Quản trị quan hệ khách hàng điện tử E-CRM là từ vựng thông dụng mới nhất và được coi là một trong những công cụ hiệu quả để hỗ trợ các Ngân hàng theo đuổi định hướng này dựa trên các côn
LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ (E-CRM)
Tổng quan về Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (E-CRM)
1.1.1 Khái niệm và quá trình phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử a Khái ni ệ m
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản lưu ký, cũng như đăng ký dịch vụ mới.
Ngân hàng điện tử được định nghĩa là tổng hợp tất cả các hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, nhằm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử đã diễn ra liên tục, phản ánh sự tiến bộ công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng trong việc tiếp cận dịch vụ tài chính một cách thuận tiện và nhanh chóng.
Hệ thống Ngân hàng điện tử đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển Đầu tiên là Brochure-Ware, một hình thức đơn giản chỉ đóng vai trò như một kênh quảng cáo ngoài các phương tiện truyền thống, với mọi giao dịch vẫn thực hiện qua chi nhánh ngân hàng Tiếp theo là E-commerce, nơi ngân hàng sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản và giao dịch chứng khoán Giai đoạn E-business tích hợp các quy trình xử lý ở cả phía khách hàng và quản lý với Internet, gia tăng sản phẩm và chức năng ngân hàng theo nhu cầu của khách hàng Cuối cùng, E-Bank đại diện cho hình thức lý tưởng của ngân hàng trực tuyến, cho phép cung cấp giải pháp đa dạng cho từng nhóm khách hàng thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau.
1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) là một chiến lược kinh doanh tập trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn và duy trì mối quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất Hệ thống CRM hỗ trợ các quy trình marketing, bán hàng, dịch vụ và sản xuất sản phẩm theo nhu cầu khách hàng, nhằm phục vụ họ một cách tốt nhất Mục tiêu của CRM là phát hiện các đối tượng tiềm năng, chuyển đổi họ thành khách hàng và giữ chân khách hàng hiện tại Hệ thống này kết hợp nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều, cùng với các công cụ phân tích hành vi mua sắm của từng phân khúc thị trường và từng khách hàng.
Bảng 1.1 Khái quát về Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) [9] Khía cạnh chức năng
Khía cạnh ngoại vi về khách hàng Khía cạnh chiến lược
Tập trung vào công nghệ:
+ Tự động hoá lực lượng bán + Quản lý chiến dịch marketing
Tập trung vào thông tin KH + Để xây dựng cái nhìn đơn nhất về khách hàng qua kênh tiếp xúc
+ Để phân chia sự hiểu hiết về khách hàng cho tất cả các chức năng hướng tới khách hàng
Tập trung vào sự thoả mãn
KH + Mô tả CRM như một quá trình lấy khách hàng làm trung tâm dựa trên việc kinh doanh và xây dựng giá trị cổ đông
+ Hiểu biết về khách hàng ảnh hưởng đến toàn bộ tổ chức
1.1.3 Sự phát triển của Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Tiền đề của CRM bắt nguồn từ chương trình PIM (Quản lý thông tin cá nhân), giúp quản lý thông tin cá nhân như tên, địa chỉ và số điện thoại Tuy nhiên, PIM có giới hạn khi không áp dụng hiệu quả trong môi trường kinh doanh chia sẻ thông tin Để đáp ứng nhu cầu này, PIM đã phát triển thành CMS (Hệ thống quản lý giao tiếp), cho phép nhân viên bán hàng và marketing khai thác thông tin chung Tiếp theo, CMS đã được nâng cấp thành SFA (Tự động hóa lực lượng bán hàng) để tự động hóa các tác vụ bán hàng, tạo nền tảng cho CRM hiện đại ngày nay.
Thuật ngữ CRM, xuất hiện từ đầu những năm 1990, không chỉ giúp quản trị viên tạo ra và truy cập thông tin để cá biệt hóa chăm sóc khách hàng mà còn cho phép đo lường, đánh giá quá trình triển khai và cải thiện tiến trình, từ đó tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận cho tổ chức Qua thời gian, quan niệm về CRM đã được nâng lên tầm chiến lược, trở thành nhiệm vụ chung của toàn bộ tổ chức, không chỉ riêng bộ phận Marketing, Dịch vụ và Bán hàng Mục tiêu cuối cùng là giảm chi phí, tăng doanh thu từ khách hàng mục tiêu, đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh thông qua hoạt động CRM hiệu quả.
Hình 1.1: Tiến trình của CRM 1.1.4 Khái niệm về Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (E-CRM)
Khi internet ngày càng quan trọng trong kinh doanh, nhiều công ty nhận thấy cơ hội giảm chi phí dịch vụ khách hàng và cá nhân hóa thông điệp tiếp thị Sự phát triển của tự động hóa bán hàng (SFA) đã tạo ra nền tảng cho E-CRM, nơi sử dụng phương pháp điện tử để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng E-CRM được định nghĩa là hoạt động quản lý quan hệ khách hàng thông qua internet và các điểm liên lạc điện tử khác Thách thức lớn nhất là cung cấp thông tin liên lạc chính xác và đúng lúc, phù hợp với nhu cầu của khách hàng Đối với hệ thống ngân hàng, E-CRM là việc triển khai quản trị quan hệ khách hàng qua các công cụ ngân hàng điện tử, như Call Center.
Khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào có thể gọi về số điện thoại cố định của trung tâm để nhận thông tin chung và cá nhân, khác với Phone Banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn Call Center linh hoạt hơn trong việc cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc, nhưng cần có nhân viên trực 24/24 Trong khi đó, Phone Banking là dịch vụ tự động cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại, bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất, và thông tin cá nhân như số dư tài khoản và giao dịch gần nhất Hệ thống cũng có khả năng gửi fax thông tin theo yêu cầu, và hiện nay thông tin được cập nhật nhanh chóng hơn, không chỉ giới hạn ở cuối ngày hôm trước.
Máy rút tiền tự động (ATM) là thiết bị ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tự động Thiết bị này nhận diện khách hàng thông qua thẻ ATM, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán hàng hóa, dịch vụ.
Hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động xuất hiện cùng với sự phát triển của Internet vào thập niên 90, nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán cho các giao dịch nhỏ (Micro Payment) và các dịch vụ tự động không có người phục vụ Khách hàng khi đăng ký sẽ nhận được một mã số định danh và một mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp yêu cầu.
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ do ngân hàng tự xây dựng Hệ thống cho phép thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, kiểm tra giao dịch, tỷ giá, lãi suất, và báo nợ, báo có từ nhà thông qua máy tính kết nối với hệ thống của ngân hàng Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần một máy tính kết nối với ngân hàng qua modem hoặc đường điện.
Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện chuyển tiền và quản lý tài khoản trực tuyến một cách dễ dàng Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện các giao dịch tài chính và tra cứu thông tin cần thiết Ngoài ra, khách hàng còn có thể mua sắm và thanh toán trên các trang web khác thông qua ngân hàng.
1.1.5 Các chức năng của 1 mô hình E-CRM cần có tại hệ thống NH
E-CRM thể hiện ở nhiều chức năng khác nhau như E-CRM hoạt động, E-CRM phân tích hoặc E-CRM hợp tác ã E-CRM ho ạ t độ ng đúng một vai trũ quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng bằng cách tạo ra sự tương tác giữa khách hàng và ngân hàng dựa trên nền tảng của công nghệ như Internet, thư điện tử, điện thoại, fax…[11] ã E-CRM phõn tớch giỳp Ngõn hàng nhận biết cỏc khỏch hàng tiềm năng thông qua việc phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng để tạo ra các cơ hội kinh doanh ã E-CRM h ợ p tỏc cú nhiệm vụ quản trị cỏc kờnh giao tiếp với khỏch hàng, bao gồm kênh giao tiếp và kênh phân phối Sự kết hợp giữa các phương tiện truyền thông trực tiếp và gián tiếp sẽ hỗ trợ các kênh Chi nhánh tiếp xúc với khách hàng như thế nào, qua các phương tiện gì, hệ thống tự phục vụ sẽ tiếp xúc thế nào, cách tiếp xúc của Trung tâm chăm sóc Khách hàng, của trang Web, Phòng giao dịch… [3,tr.218-219]
1.1.6 Tầm quan trọng của E-CRM đối với lĩnh vực Ngân hàng
Trong thị trường hiện nay, lòng trung thành của khách hàng ngày càng khó đạt được, đòi hỏi ngân hàng phải hiểu rõ nhu cầu của họ E-CRM mang lại cái nhìn tổng quát về khách hàng, giúp ngân hàng biết được mong muốn và thời điểm khách hàng cần dịch vụ Khách hàng hiện nay muốn tương tác với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, từ việc thực hiện giao dịch trực tuyến đến gửi tiết kiệm E-CRM cải thiện lòng trung thành của khách hàng thông qua dịch vụ điện tử linh hoạt, giảm chi phí và tăng doanh thu cho ngân hàng Hệ thống E-CRM giúp giảm thiểu chi phí giao dịch và tạo điều kiện thuận lợi cho việc chia sẻ thông tin Các ngân hàng đang chuyển từ chiến lược sản phẩm sang chiến lược khách hàng, tập trung vào cá nhân hóa thông tin để tăng cường mối quan hệ lâu dài với khách hàng Việc thông báo kịp thời về sản phẩm và dịch vụ sẽ mang lại lợi nhuận cao và cơ hội bán chéo E-CRM sử dụng công nghệ mới để cải thiện từng liên hệ với khách hàng, đồng thời ghi lại thông tin giao dịch và hành vi của họ, từ đó giúp ngân hàng tối ưu hóa hoạt động CRM.
1.1.7 Sự khác nhau giữa E-CRM và CRM
Sự khác nhau giữa CRM và E-CRM chủ yếu nằm ở công nghệ ngân hàng và giao diện người dùng Hệ thống E-CRM cho phép khách hàng truy cập qua trình duyệt Web với chức năng tự phục vụ, giúp họ tự quản lý tài khoản, kiểm tra tình trạng chuyển tiền, xem lịch sử giao dịch, yêu cầu thông tin sản phẩm ngân hàng và thực hiện nhiều giao dịch khác mọi lúc, mọi nơi, không còn bị giới hạn trong giờ làm việc hành chính.
Có thể khái quát hoá sự khác nhau của CRM và E-CRM trong hệ thống ngân hàng qua 2 bảng tổng hợp sau:
Bảng 1.2: Sự khác nhau về công nghệ giữa CRM và E-CRM [6,pp.412]
Liên hệ với khách hàng thực hiện thông qua các CN, PGD, điện thoại, và fax
Tất cả các phương pháp truyền thống được sử dụng trong môi trường Internet, email, công nghệ không dây, và PDA
Sử dụng các hệ thống phần mềm tự động hoá các tác nghiệp của đội ngũ nhân viên
Chú trọng tới việc quản trị dữ liệu ( back-end)
Nội dung triển khai E-CRM
Để thành công trong việc triển khai hệ thống E-CRM, cần tham khảo mô hình E-CRM tại một số ngân hàng Ấn Độ và giải pháp của Daminni Grover Đề tài này đề xuất tiến trình triển khai E-CRM tại các Ngân hàng Thương mại, bao gồm 5 bước quan trọng.
1.2.1 Xây dựng chiến lược khách hàng điện tử
Mục tiêu của bước này là lắng nghe và hiểu rõ khách hàng mục tiêu của ngân hàng, từ đó xây dựng tiêu chí thống kê cơ sở dữ liệu, phân loại khách hàng và tạo ra chính sách có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng Việc cung cấp những gì khách hàng yêu cầu và dự đoán nhu cầu tương lai là rất quan trọng, có thể thực hiện thông qua nhiều kênh truy cập hiện tại như trang web ngân hàng, email, điện thoại và fax, đồng thời chuẩn bị cho các kênh truy cập tương lai như truyền thông không dây Để triển khai hệ thống e-CRM hiệu quả, ngân hàng cần bám sát chiến lược CRM tổng thể, với bốn quan điểm chiến lược chính: marketing dựa vào khách hàng, bán hàng dựa vào sản phẩm, CRM cá nhân hóa và dịch vụ được quản lý Trong đó, CRM cá nhân hóa là cấp độ cao nhất mà hầu hết các tổ chức dịch vụ tài chính đang hướng tới.
1.2.2 Đặt ra các mục tiêu thực tế cho ứng dụng E-CRM
Khi triển khai hệ thống E-CRM, các ngân hàng cần xác định rõ mục tiêu và lựa chọn giải pháp dựa trên nhu cầu marketing, khả năng tương tác với khách hàng, và cung cấp thông tin cũng như dịch vụ trực tuyến Để đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau, ngân hàng nên ưu tiên nhu cầu quan trọng nhất và lựa chọn giải pháp phù hợp nhất với mức độ ưu tiên đó.
Hệ thống E-CRM nhằm cụ thể hóa các chính sách và chiến lược về khách hàng điện tử thành những mục tiêu cụ thể Những mục tiêu này sẽ là cơ sở để ngân hàng đánh giá hiệu quả triển khai hệ thống E-CRM sau khi thực hiện.
1.2.3 Xây dựng các nguồn lực cần thiết để triển khai ứng dụng E-CRM a Trang b ị l ạ i các ch ứ c n ă ng kinh doanh Điều đầu tiên trong bước này là bắt đầu thiết kế lại các bộ phận chức năng của Ngân hàng thông qua E-CRM, điều này đòi hỏi phải thay đổi tổ chức mang tính đột phá để xác định các bộ phận/ phòng ban chức năng chuyên trách trong công tác phục vụ khách hàng và đó là những bổ sung cần thiết Sau khi đã xác định và giảm sự dư thừa nhân lực và thời gian hành chính không cần thiết thì chi phí sẽ giảm xuống b C ả i t ạ o l ạ i qui trình công vi ệ c
Việc tái cơ cấu vai trò và trách nhiệm giữa các phòng ban chức năng trong kinh doanh đòi hỏi áp dụng quy trình công việc mới Phương pháp tiếp cận hợp lý sẽ giúp từng bước chuyển đổi từ cách làm việc truyền thống sang mô hình tích hợp, nhằm nâng cao hiệu quả công việc Các phòng ban chức năng hiện được xem như những thực thể có hiệu suất riêng biệt, góp phần vào sự phát triển chung của tổ chức.
1.2.4 Tiến hành triển khai hệ thống phần mềm E-CRM sau khi phân tích quy trình công việc a Tri ể n khai h ệ th ố ng E-CRM d ự a trên n ề n t ả ng công ngh ệ c ủ a NH
Ngành ngân hàng có những đặc điểm riêng biệt và vị trí quan trọng trong nền kinh tế, vì vậy việc triển khai e-CRM là một lựa chọn chiến lược giúp ngân hàng tạo sự khác biệt Phần mềm e-CRM cần đáp ứng các tiêu chí như khả năng mở rộng, công cụ tùy biến linh hoạt, sự ổn định của mã ứng dụng, tính tương thích với công nghệ cũ và hệ thống Internet, cũng như mức độ hỗ trợ kỹ thuật trong và sau khi triển khai Đặc biệt, thành công của hệ thống e-CRM phụ thuộc vào tính khả thi của nó hơn là bản thân phần mềm Để đảm bảo triển khai hiệu quả, ngân hàng cần thực hiện các bước cụ thể và có kế hoạch rõ ràng.
• Tích hợp nhu cầu, đặc điểm của các sản phẩm dịch vụ NH vào hệ thống
• Xây dựng và cùng ngân hàng thông qua quy trình/quy chế nghiệp vụ kinh doanh thống nhất, khoa học
• Triển khai phát triển hệ thống đáp ứng các quy trình, quy chế nghiệp vụ
• Đào tạo vận hành hệ thống;
• Bảo trì sau bàn giao
Đánh giá hiệu quả triển khai ứng dụng E-CRM là rất quan trọng, đặc biệt trong việc đào tạo sử dụng hệ thống Thời gian đào tạo sẽ khác nhau tùy thuộc vào số lượng người sử dụng và chức năng của E-CRM tại từng ngân hàng Để đảm bảo sự chuyển tiếp liền mạch trong công tác phục vụ khách hàng, việc đào tạo nhân viên cần được thực hiện trước khi hệ thống E-CRM chính thức khởi động.
Đào tạo nhân viên là một quá trình quan trọng, bao gồm việc cử họ đến các cơ sở đào tạo với chi phí đáng kể hoặc thuê tư vấn chuyên nghiệp Để đảm bảo nhân viên nhận được thông tin đầy đủ và kịp thời, họ cần truy cập vào hệ thống đào tạo Hoạt động đào tạo cần diễn ra liên tục, được quản lý một cách hiệu quả để thích ứng với sự thay đổi và phát triển của hệ thống Tài liệu và công cụ đào tạo hiện có nên được sử dụng triệt để và lưu trữ cho cả nhân viên hiện tại và tương lai Nếu thiếu tài liệu thích hợp, hệ thống E-CRM sẽ không hoạt động hiệu quả.
1.2.5 Đánh giá việc triển khai ứng dụng E-CRM
Tiêu chí để đánh giá hiệu quả của việc triển khai E-CRM có thành công hay không thì phải bảo đảm được các yếu tố sau:
Hỗ trợ bán hàng, tiếp thị và dịch vụ trên tất cả các kênh như video, web, không dây và giọng nói, đảm bảo khả năng tiếp cận của khách hàng trên mọi nền tảng này.
Để xây dựng một mối quan hệ cá nhân hóa với khách hàng, việc thu thập toàn bộ thông tin lịch sử liên quan đến họ, bao gồm giao dịch, sở thích và hành vi, là vô cùng quan trọng.
Trích xuất thông tin khách hàng liên quan từ dữ liệu tổng hợp, giúp tối ưu hóa tương tác với khách hàng trên mọi kênh.
• Cho phép giao diện tiếp thị hoặc giao diện tự phục vụ được tạo ra cho các khách hàng sử dụng;
• Cho phép nội dung giao dịch sẽ được chuyển giao cho khách hàng ở bất cứ nơi nào,thông qua bất kỳ thiết bị ưa thích;
• Cho phép khách hàng tương tác trở lại với ngân hàng một cách dễ dàng thông qua một phương tiện ưa thích;
Tự động hóa tiếp thị, bán hàng và dịch vụ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đồng thời gia tăng hiệu quả và giảm chi phí hoạt động.
THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CRM THÔNG QUA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH
Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK)
2.1.1 Giới thiệu chung về ABBANK:
Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) được thành lập vào ngày 13 tháng 05 năm 1993 với giấy phép số 535/GP-UB do UBND TP HCM cấp Sau hơn 18 năm hoạt động, ABBANK đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam, với vốn điều lệ trên 4.200 tỷ đồng Ngân hàng hiện có hơn 133 điểm giao dịch và tiếp tục mở rộng, phục vụ hơn 10.000 khách hàng doanh nghiệp và trên 100.000 khách hàng cá nhân tại 29 tỉnh thành trên toàn quốc.
Với sự hỗ trợ từ Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) và kinh nghiệm quản lý chuyên nghiệp từ Maybank, ngân hàng lớn nhất, chúng tôi cam kết nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững.
Malaysia, Tổ chức tài chính quốc tế - IFC, cùng với các đối tác lớn như Tổng công ty bưu chính Việt Nam (VNPost), Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel, Prudential và ABBANK đang nỗ lực hướng tới mục tiêu trở thành “ngân hàng bán lẻ thân thiện” Mô hình “Siêu thị tài chính” cho phép khách hàng dễ dàng lựa chọn các sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với kế hoạch tài chính cá nhân của họ.
Các nhóm khách hàng mục tiêu của ABBANK hiện nay bao gồm doanh nghiệp, cá nhân và nhà đầu tư Đối với khách hàng doanh nghiệp, ABBANK cung cấp nhiều sản phẩm tài chính đa dạng để đáp ứng nhu cầu của họ.
ABBank cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng trọn gói với nhiều sản phẩm đa dạng như cho vay, thanh toán, bảo lãnh, và tài trợ xuất nhập khẩu Đối với khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng có gói dịch vụ ưu đãi và tài trợ cho doanh nghiệp vừa và nhỏ theo dự án SMEFP III Đối với khách hàng cá nhân, ABBank mang đến chuỗi sản phẩm tiết kiệm và tín dụng tiêu dùng linh hoạt, bao gồm cho vay tiêu dùng có thế chấp, tín chấp, mua nhà, sản xuất kinh doanh, bổ sung vốn lưu động, mua xe, và du học Ngoài ra, ngân hàng cũng cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện ích như thanh toán tiền điện, nạp tiền điện thoại qua tin nhắn, SMS banking, Online banking, và chuyển tiền trong và ngoài nước.
ABBANK không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho vay, bảo lãnh và thanh toán quốc tế mà còn nổi bật với thẻ YOUcard - thẻ đầu tiên được chấp nhận rộng rãi tại hầu hết các ATM/POS trên toàn quốc Kể từ năm 2009, ABBANK đã ra mắt thành công thẻ thanh toán quốc tế YOUcard VISA debit, đáp ứng nhu cầu chi tiêu đa dạng của khách hàng Đối với khách hàng đầu tư, ABBANK cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn đầu tư cho cả cá nhân và công ty Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp, ngân hàng còn hỗ trợ tư vấn tài chính, phát hành và bảo lãnh phát hành trái phiếu, cùng với vai trò đại lý thanh toán cho các đợt phát hành trái phiếu Với sự am hiểu sâu sắc về ngành điện, ABBANK cũng phục vụ nhóm khách hàng thuộc Tập đoàn Điện lực và các đơn vị thành viên một cách hiệu quả.
ABBANK đã phát triển nhiều sản phẩm tối ưu dành cho khách hàng trong ngành điện lực, bao gồm dịch vụ thu hộ tiền điện, quản lý dòng tiền, thu xếp vốn cho các dự án truyền tải điện, và các gói sản phẩm đặc biệt cho nhà thầu điện lực.
Tại ABBANK, chúng tôi cam kết “Trao giải pháp – Nhận nụ cười”, với tinh thần phục vụ thân thiện, đồng cảm và chu đáo Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh, vì vậy chúng tôi không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, linh hoạt và hiệu quả, mà còn đảm bảo phong cách phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm từ đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết.
2.1.2 Một số cột mốc quan trọng của ABBANK
Hình 2.1: Một số cột mốc quan trọng của ABBANK – Nguồn: “Báo cáo thường niên năm 2011 của ABBANK” [1,tr.16]
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh qua các năm
Hình 2.2: Tình hình hoạt động qua các năm của ABBANK – Nguồn:
“Báo cáo thường niên năm 2011 của ABBANK” [1,tr.18] a Ho ạ t độ ng huy độ ng v ố n
Năm 2011, thị trường gặp nhiều khó khăn và cạnh tranh gay gắt, nhưng ABBANK vẫn duy trì nguồn huy động vốn tốt với tổng số đạt 25.591 tỷ đồng, trong đó huy động từ dân cư là 8.867 tỷ đồng Số lượng khách hàng doanh nghiệp tăng 34,21% so với năm trước, cho thấy sự phát triển tích cực Thêm vào đó, các chương trình marketing liên tục đã giúp ABBANK xây dựng được một nhóm khách hàng trung thành trong nhiều năm.
Tính đến 31/12/2011, tổng dư nợ tín dụng của ABBANK đạt 20.125 tỷ đồng, tương đương 84% kế hoạch năm, phục vụ 2.357 khách hàng từ nhiều thành phần kinh tế ABBANK đã phát triển nhiều sản phẩm tín dụng phù hợp, như gói Tài trợ Nhà phân phối cho các doanh nghiệp trong Top VNR 500, nhận được sự ủng hộ lớn từ khách hàng Với những kết quả khả quan, ABBANK sẽ tiếp tục chiến lược cho vay phân tán, phù hợp với từng vùng miền, nhằm mở rộng thị phần và duy trì nguồn thu từ tín dụng để tăng trưởng lợi nhuận toàn hệ thống.
Đến cuối năm 2011, hệ thống mạng lưới của ABBANK đã đạt 133 điểm giao dịch, trải rộng khắp 29 tỉnh thành phố, với tốc độ tăng trưởng 15,7%, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong nhóm ngân hàng có quy mô tổng tài sản tương đương Bên cạnh việc mở rộng số lượng, ABBANK luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ Dự kiến trong năm tới, mạng lưới của ABBANK sẽ tiếp cận được 66,7% phạm vi toàn quốc.
ABBANK đang thiết lập các mối quan hệ hợp tác chiến lược với những đối tác lớn như Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Ngân hàng Maybank hàng đầu tại Malaysia và Công ty Tài chính Quốc tế (IFC), một thành viên của nhóm.
Ngân hàng Thế giới đã xây dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ trong bối cảnh kinh tế thị trường khó khăn trong những năm gần đây, tạo ra nhiều tiềm năng và cơ hội hợp tác mới cho cả hai bên.
Hoạt động thanh toán quốc tế của ABBANK đã đạt được những thành tựu nổi bật từ năm 2011, tạo dựng niềm tin vững chắc từ khách hàng và các ngân hàng đại lý ABBANK đã hoàn thiện mô hình tổ chức, tối ưu hóa sức mạnh từ các đơn vị kinh doanh và mở rộng mạng lưới quan hệ đại lý lên tới 470 ngân hàng tại 67 quốc gia và vùng lãnh thổ Đặc biệt, ngân hàng đã kết nối thành công Core-Swift và vinh dự nhận giải thưởng “Ngân hàng thanh toán quốc tế Xuất Sắc” từ Citibank và HSBC.
Trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn và thị trường tài chính biến động, hoạt động đầu tư tài chính vẫn đạt được kế hoạch lợi nhuận đã đề ra, đóng góp 45 tỷ đồng vào tổng lợi nhuận chung trong năm 2011.
Thực trạng ứng dụng CRM thông qua dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại
2.2.1 Các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử ABBANK đang cung cấp
Hiện tại, sản phẩm Ngân hàng điện tử của ABBANK vẫn chưa phong phú và chỉ đáp ứng một số nhu cầu cơ bản của khách hàng Bên cạnh đó, các dịch vụ Internet Banking hiện có vẫn còn tồn tại một số nhược điểm cần được khắc phục.
Dịch vụ Internet Banking của ABBANK mang đến sự tiện lợi cho khách hàng, cho phép thực hiện tất cả các giao dịch mà không cần đến trực tiếp ngân hàng.
Với dịch vụ Internet Banking của ABBANK, khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ cần có kết nối Internet Các giao dịch bao gồm tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, cũng như tạo tài khoản tiết kiệm trực tuyến Ngoài ra, ABBANK còn cung cấp dịch vụ Phone Banking để hỗ trợ khách hàng.
Hệ thống Phone Banking của Ngân Hàng ABBANK cung cấp tiện ích ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng truy cập thông tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và tài khoản cá nhân mọi lúc, mọi nơi thông qua điện thoại cố định hoặc di động.
Phone Banking là dịch vụ tự động hoạt động 24/7, cho phép khách hàng sử dụng phím trên điện thoại để truy cập thông tin tài khoản theo mã ngân hàng cung cấp Dịch vụ này giúp khách hàng giám sát các giao dịch tài chính mọi lúc, kể cả ngoài giờ hành chính.
Dịch vụ Phone Banking hoàn toàn miễn phí cho khách hàng Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đến ngân hàng để đăng ký và nhận mã số truy cập cùng mật khẩu.
Dịch vụ Mobie Banking của ABBANK cho phép khách hàng truy vấn thông tin ngân hàng mọi lúc chỉ với điện thoại di động Để sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần soạn tin nhắn theo mẫu và gửi đến tổng đài 6089 Những khách hàng chưa mở tài khoản tại ABBANK có thể tra cứu tỷ giá ngoại tệ, lãi suất tiết kiệm, địa điểm ATM và địa điểm giao dịch Trong khi đó, khách hàng đã có tài khoản và đăng ký Mobie Banking sẽ nhận được thêm thông tin cá nhân như số dư tài khoản và 5 giao dịch gần nhất Ngoài ra, khách hàng còn có thể nộp tiền điện thoại trả trước và trả sau qua dịch vụ này.
Thẻ ghi nợ nội địa YouCard Debit cho phép rút tiền mặt tại 9.300 ATM trên toàn quốc, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng trong việc quản lý tài khoản và tiền mặt mọi lúc, mọi nơi.
Thẻ ghi nợ quốc tế YOUcard visa debit mang lại sự yên tâm cho khách hàng trong các chuyến công tác, du lịch hoặc du học Với thẻ này, khách hàng có phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiện lợi cho việc mua sắm, ăn uống, đặt vé máy bay hay mua sách trực tuyến Đặc biệt, việc thanh toán học phí cho con em du học cũng trở nên đơn giản hơn với thẻ YOUcard visa debit.
Thẻ Tín dụng quốc tế ABBANK Visa cho phép khách hàng chi tiêu trước và trả tiền sau, đồng thời mang đến ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày khi thực hiện thanh toán bằng thẻ.
2.2.2 Các chính sách khách hàng điện tử tại ABBANK
Hiện nay, dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại ABBANK chủ yếu tập trung vào việc cung cấp giá trị gia tăng và tiện lợi cho khách hàng trong giao dịch, nhưng chưa có chính sách cụ thể để tìm hiểu và phân loại khách hàng điện tử nhằm phục vụ tốt hơn Các công cụ marketing trực tuyến trong Ngân hàng Điện tử chỉ sử dụng hình thức quảng cáo đơn giản, chưa cá nhân hóa cho từng khách hàng Điều này phản ánh thực tế rằng Ngân hàng Điện tử tại Việt Nam chỉ mới phát triển trong vài năm gần đây Thói quen của ABBANK vẫn là chăm sóc khách hàng qua các điểm giao dịch trực tiếp, và thông tin được cung cấp qua Ngân hàng Điện tử chủ yếu là những thông báo mà ngân hàng cần, không phải là nhu cầu thực sự của khách hàng.
2.2.3 Thực trạng triển khai CRM thông qua dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại ABBANK a Ti ệ n ích Internet Banking
Tiện ích của Internet Banking tại ABBANK hiện nay còn hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Nhiều chức năng quan trọng như chuyển tiền qua thẻ, thanh toán hóa đơn điện nước, mua vé máy bay, thực hiện dịch vụ tài chính như bảo hiểm nhân thọ, nộp tiền chứng khoán, nộp thuế, thanh toán thẻ tín dụng và mua sắm online vẫn còn thiếu.
Hiện nay, việc phân loại khách hàng điện tử chưa được thực hiện, dẫn đến các chức năng của Internet Banking chỉ đáp ứng nhu cầu chung của khách hàng Điều này khiến cho cả khách hàng VIP và khách hàng thông thường không nhận được những ưu đãi đặc biệt nào Cụ thể, các thông tin chuyên biệt, ưu đãi về phí dịch vụ, hỗ trợ tra soát, cũng như các kênh chăm sóc khách hàng như đường dây nóng và email thông báo về lãi suất hay chương trình khuyến mãi đều chưa được tối ưu hóa cho từng nhóm khách hàng.
Việc bảo mật trong giao dịch hiện nay còn hạn chế, khi khách hàng chủ yếu dựa vào phương thức xác thực OTP qua SMS Điều này dễ dẫn đến rủi ro mất tiền nếu khách hàng bị hack mật khẩu hoặc mất điện thoại Do đó, cần nâng cao tính năng bảo mật trong dịch vụ Phone Banking để bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
Dịch vụ Phone Banking của ABBANK cung cấp hỗ trợ tự động 24/7, nhưng chỉ phục vụ kết nối với điện thoại viên trong giờ hành chính Điều này có thể gây khó khăn cho khách hàng khi cần giải quyết các vấn đề khẩn cấp như chuyển tiền sai hoặc tra soát giao dịch.
Những thuận lợi và khó khăn khi ứng dụng E-CRM vào dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Chi nhánh ABBANK Đà Nẵng
2.3.1 Đặc điểm khách hàng điện tử tại thị trường Đà Nẵng của ABBANK a Đặ c đ i ể m khách hàng s ử d ụ ng D ị ch v ụ Internet Banking
Bảng 2.1: Số liệu thống kê số lượng và giá trị giao dịch của KH sử dụng dịch vụ Internet Banking
Số lượng user đăng ký 324 1.374 2.951
Tổng giá trị giao dịch-VND 6.179.742.141 81.523.578.469 203.275.670.091
- Cá nhân 3.234.104.256 52.347.905.612 135.482.347.892 Tiết kiệm Online- VND Chưa có Chưa có 1.325.754.439
Qua bảng số liệu trên, có thể thấy trong những năm về đây, số lượng khách hàng sử dịch dịch vụ Internet Banking ngày càng tăng, nếu như năm
Từ năm 2009, dịch vụ Internet Banking của ABBANK Đà Nẵng đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng, với số lượng khách hàng đăng ký chỉ hơn 300 vào năm 2009, tăng gấp 4 lần vào năm 2010 và gấp 9 lần vào năm 2011 Sự gia tăng này cho thấy Internet Banking ngày càng trở nên phổ biến và quen thuộc với khách hàng Việc thanh toán trực tuyến mang lại sự tiện lợi đáng kể, được thể hiện qua số lượng giao dịch chuyển khoản và doanh số gia tăng Xu hướng này chỉ ra rằng trong tương lai, khách hàng sẽ không cần phải đến ngân hàng để thực hiện giao dịch Tốc độ tăng trưởng cao và ổn định là những kết quả tích cực mà ABBANK Đà Nẵng đã đạt được trong thời gian qua.
Ty trong su dung dich vu Internet B@nking tai ABBANK Da Nang
(Nguon tai he thong T24-ABBANK )
Thanh toan Truy van thong tin
Mặc dù số lượng khách hàng của ABBANK Đà Nẵng đã tăng lên, nhưng tỷ trọng sử dụng dịch vụ vẫn chủ yếu tập trung vào việc truy vấn thông tin Điều này cho thấy rằng ngân hàng chưa khai thác triệt để và hiệu quả lượng khách hàng hiện có.
Dịch vụ E-Banking của ABBANK Đà Nẵng hiện còn nhiều hạn chế, với doanh thu từ các dịch vụ này chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng doanh thu của ngân hàng Chỉ khoảng 24% khách hàng của ABBANK Đà Nẵng sử dụng E-Banking, cho thấy mức độ phục vụ chưa cao Khách hàng vẫn lo ngại về an toàn bảo mật và thói quen sử dụng Internet tại Đà Nẵng ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ này Thêm vào đó, việc quảng bá sản phẩm E-Banking chưa được chú trọng, dẫn đến số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ rất hạn chế, cho thấy cần cải thiện lòng tin và thu hút sự chú ý từ khách hàng.
Bảng 2.2.: Tình hình phát hành thẻ thanh toán của ABBANK Đà Nẵng
Số lượng thẻ phát hành 50.566 129.002 328.975 601.844 Tốc độ tăng trưởng - 155,12% 155,02% 82,95%
(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh thẻ của hệ thống T24-ABBANK Đà Nẵng)
Theo số liệu, số lượng thẻ do ABBANK Đà Nẵng phát hành đã tăng nhanh chóng, với tốc độ tăng trung bình đạt 130% Đến ngày 31/12/2011, tổng số thẻ lên tới 601.844, tăng 82,95% so với năm trước.
Từ năm 2010, số lượng thẻ phát hành của ABBANK Đà Nẵng đã tăng nhanh chóng, cho thấy thị phần thẻ của ngân hàng ngày càng mở rộng và số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ ngày càng nhiều Việc phát hành thẻ không chỉ phát huy vai trò quan trọng mà còn trở thành kênh huy động vốn với chi phí thấp, thể hiện qua sự gia tăng số dư tiền gửi cùng với số lượng thẻ phát hành Nguồn vốn này đóng góp không nhỏ cho ngân hàng, giúp ngân hàng có thêm nguồn lực để đầu tư phục vụ sản xuất kinh doanh.
Bảng 2.3: Quy mô số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ
Số dư tài khoản (tỷ VNĐ) 156,18 354,5 1.297,90 Tốc độ tăng trưởng (%) - 126,9 226,12
(Nguồn: báo cáo tình hình kinh doanh thẻ của Trung tâm thẻ ABBANK Đà Nẵng)
Sự gia tăng nhanh chóng số lượng thẻ của ABBANK Đà Nẵng cho thấy ngân hàng này đã bắt kịp với sự phát triển của thị trường thẻ, từ đó nâng cao uy tín trong ngành thẻ tại Việt Nam.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt, ABBANK Đà Nẵng, dưới sự dẫn dắt của VCB, đã không ngừng nỗ
Một số kết quả đạt được trong hoạt động thanh toán thẻ trong thời gian qua của ABBANK Đà Nẵng:
Bảng 2.4: Tình hình giao dịch thẻ của ABBANK Đà Nẵng qua các năm
Số tiền giao dịch (VNĐ) 611.962.864.000 671.349.370.000 755.880.257.000
(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh thẻ của Trung tâm thẻ ABBANK Đà Nẵng)
Theo bảng tổng kết tình hình giao dịch thẻ của ABBANK Đà Nẵng, có sự tăng trưởng rõ rệt về số lượng và giá trị giao dịch qua các năm Năm 2011 ghi nhận thành công lớn với việc phát hành thẻ YOUcard Visa Debit, góp phần làm tăng đáng kể số lượng giao dịch Đến ngày 31/12/2011, tổng số giao dịch thẻ đạt 824.135 lượt, tăng 1,24 lần so với năm 2010 và 1,54 lần so với năm trước đó.
2009 Giá trị giao dịch năm 2010 đạt 755.880.257.000 VNĐ, tăng 1,13 lần so với năm 2010 và 1,24 lần so với năm 2009
Giao dịch thẻ ngày càng gia tăng, phản ánh xu hướng không dùng tiền mặt được ưa chuộng và sự uy tín của ngân hàng trong hoạt động thanh toán Khách hàng cảm thấy yên tâm và hài lòng với dịch vụ thẻ, nhờ vào tính an toàn và tiện lợi của giao dịch qua thẻ Điều này đảm bảo quá trình chu chuyển vốn nhanh chóng, chính xác, đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán của người dân.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trong lĩnh vực thẻ, ABBANK Đà Nẵng không ngừng nỗ lực để mở rộng thị phần thẻ Ngân hàng này không chỉ phát triển các sản phẩm thẻ mà còn gia tăng hệ thống kênh phân phối thông qua việc tăng số lượng điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và máy ATM Đặc biệt, với sự hợp tác cùng 42 ngân hàng liên minh, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện thanh toán mọi lúc, mọi nơi, mang lại sự thuận tiện tối đa khi sử dụng thẻ của ABBANK.
Bảng 2.5.: Số lượng giao dịch Mobie Banking tại ABBANK Đà Nẵng
Số lượng khách hàng (ĐVT: Khách hàng)
Số lượng giao dịch (ĐVT: giao dịch)
Theo thống kê, dịch vụ Mobile-banking đang thu hút ngày càng nhiều khách hàng Chiếc điện thoại di động trở thành công cụ hỗ trợ thông tin quan trọng cho người dùng Hiện tại, tại ABBANK Đà Nẵng, có hơn 4,000 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile-banking, trong đó khoảng 1,513 khách hàng thực hiện thanh toán qua dịch vụ này.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ABBANK Đà Nẵng đã không ngừng phát triển và cung cấp nhiều sản phẩm tiện ích mới Mặc dù doanh số và số lượng giao dịch qua dịch vụ Mobile-banking có giảm tốc độ phát triển do khách hàng chuyển sang sử dụng các sản phẩm như Call center và dịch vụ thu hộ tiền điện, nhưng tổng số lượng khách hàng giao dịch qua Mobile-banking vẫn tăng trưởng hàng năm.
2.3.2 Hạn chế khi triển khai E-CRM tại ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng thí điểm một hệ thống E-CRM hoàn hảo đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được công nghệ hỗ trợ trên các công cụ NHĐT hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống…
Rủi ro cao trong hệ thống E-Banking liên quan đến an toàn và bảo mật, khiến khách hàng có thể mất mật khẩu tài khoản mà không hay biết do bị hacker tấn công Điều này dẫn đến việc tiền trong tài khoản có thể bị mất mà không rõ nguyên nhân Đối với ABBANK Đà Nẵng, việc chủ động nắm bắt công nghệ còn hạn chế, do phần mềm chủ yếu nhập khẩu, khiến việc phát hiện và khắc phục các lỗ hổng bảo mật gặp khó khăn, thường phải mời chuyên gia, dẫn đến tốn kém và mất thời gian Mặt khác, mức độ phổ biến của thanh toán trực tuyến tại Đà Nẵng vẫn thấp, chủ yếu giới hạn ở giới trẻ và nhân viên văn phòng, và việc thay đổi thói quen tiêu dùng là một quá trình lâu dài Nếu không có chiến lược quảng bá đúng cách, ngân hàng có thể lãng phí tài nguyên mà không đạt được hiệu quả như mong muốn.
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG E-CRM TẠI HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - TRIỂN KHAI THÍ ĐIỂM TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Căn cứ của đề xuất
Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) đặt mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại trọng tâm bán lẻ, áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất Với công nghệ hiện đại, ABBANK tự tin cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và quốc tế tại Việt Nam.
Trước những thách thức trong môi trường kinh doanh ngành tài chính ngân hàng, ABBANK sẽ tập trung vào việc mở rộng quy mô tổng tài sản, đặc biệt chú trọng vào phát triển bán lẻ và phục vụ khách hàng chiến lược như doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) và khách hàng cá nhân Ngân hàng sẽ phát triển sản phẩm Ngân hàng Điện tử và thiết lập các Trung tâm phục vụ khách hàng tại các thành phố lớn Bên cạnh đó, ABBANK sẽ triển khai các sản phẩm dịch vụ đặc thù, nâng cao công nghệ và khả năng cạnh tranh, đồng thời tăng tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu nhập Ngân hàng cũng sẽ củng cố mối quan hệ hợp tác với các đối tác, cổ đông chiến lược và các định chế tài chính, đặc biệt trong các dịch vụ thanh toán tự động hóa như tiền điện, điện thoại.
Qua phân tích thực trạng sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng điện tử của ABBANK, nhận thấy rằng các tính năng hiện tại chưa đủ để nâng cao giá trị và tiện ích cho khách hàng Do đó, việc ứng dụng e-CRM vào hệ thống sẽ bổ sung các tiện ích mới, tạo thuận lợi hơn trong giao dịch trực tuyến, từ đó kích cầu giao dịch hiệu quả hơn.
Theo số liệu từ hệ thống T24, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ABBANK, đặc biệt là Chi nhánh Đà Nẵng, đang tăng nhanh Đầu tư vào hệ thống e-CRM trở thành xu thế cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững Định hướng khách hàng là phương châm của ABBANK, do đó, ứng dụng E-CRM là cần thiết để hỗ trợ các Trung tâm Cơ sở dữ liệu và các bộ phận chức năng trong việc thực hiện hiệu quả các chính sách thu hút và chăm sóc khách hàng qua các công cụ công nghệ điện tử như web, mobile và call center.
Tại Trung tâm dữ liệu, công tác thu thập dữ liệu chủ yếu dừng lại ở việc ghi nhận thông tin mà chưa khai thác triệt để các dữ liệu từ khách hàng, dẫn đến việc chưa tối ưu hóa hiệu quả sử dụng thông tin đã thu thập.
Để triển khai thành công bất kỳ chương trình nào, việc thực hiện thí điểm là rất cần thiết Do đó, lựa chọn một Chi nhánh để triển khai hệ thống E-CRM đóng vai trò quan trọng Quyết định này nên dựa trên dự báo thị trường và nhu cầu của khách hàng điện tử.
Trong thập niên qua, thương mại điện tử tại Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể, với việc mua bán trực tuyến trở nên phổ biến qua các website Người tiêu dùng có thể dễ dàng đặt vé máy bay, khách sạn, thanh toán hóa đơn điện, cước viễn thông, cũng như mua sách và nước hoa Hệ thống thanh toán và giao hàng đã được cải thiện, cung cấp nhiều lựa chọn linh hoạt cho những người không sở hữu thẻ tín dụng, như thanh toán trực tuyến, chuyển khoản ngân hàng và dịch vụ giao hàng thu tiền.
Tại Việt Nam, khoảng một phần ba dân số sử dụng Internet, trong đó 60% người dùng thường xuyên truy cập mạng để tìm kiếm thông tin về sản phẩm trước khi thực hiện giao dịch mua sắm.
Từ năm 2000 đến 2012, trung bình mỗi năm tốc độ phổ cập Internet ở Việt Nam tăng 20%, vào loại cao nhất trong khu vực châu Á
Khảo sát của Bộ Thương mại cho thấy 60% trong số 3.400 doanh nghiệp đã áp dụng thương mại điện tử, với nguồn thu từ lĩnh vực này đạt gần 2 tỷ USD, tương đương 2,5% GDP, và dự báo sẽ tăng lên 6 tỷ USD vào năm 2015 Đà Nẵng, theo chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) từ khảo sát 7.300 doanh nghiệp, đã duy trì vị trí dẫn đầu trong nhiều năm qua PCI không chỉ đánh giá môi trường kinh doanh và chất lượng điều hành kinh tế, mà còn thúc đẩy phát triển khu vực kinh tế tư nhân và thu hút đầu tư nước ngoài.
TP Đà Nẵng đã có những nỗ lực đáng kể trong việc cải thiện môi trường kinh doanh, với chỉ số PCI và chất lượng nguồn nhân lực được đánh giá cao trong năm 2010 và 2011 Mặc dù chất lượng nguồn nhân lực vẫn là thách thức lớn, đặc biệt đối với doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và doanh nghiệp tư nhân, nhưng kết quả điều tra PCI cho thấy sự cải thiện tích cực trong đào tạo lao động đã làm hài lòng nhiều doanh nghiệp Tính năng động của chính quyền thành phố cũng được đánh giá cao, cùng với việc giảm chi phí và thời gian thực hiện các quy định của Nhà nước Kinh tế Đà Nẵng ngày càng phát triển, với sự gia tăng số lượng doanh nghiệp và nâng cao nhận thức, trình độ, tình hình tài chính của người lao động Sự phổ biến của dịch vụ ngân hàng điện tử cũng phản ánh sự tiến bộ trong đời sống của người dân địa phương.
Với môi trường kinh doanh thuận lợi, ABBANK Đà Nẵng luôn nằm trong TOP 3 toàn hệ thống về lợi nhuận Năm 2011, chi nhánh này đứng thứ 2 về hiệu quả kinh doanh, và năm 2012 tạm dẫn đầu toàn hệ thống về lợi nhuận ABBANK Đà Nẵng được xem là một chi nhánh điển hình của hệ thống ABBANK, đồng thời việc đánh giá các nhóm đối tượng khách hàng tại đây cũng phản ánh chính xác tình hình khách hàng của ABBANK trên toàn hệ thống.
Chính vì các lý do trên, tôi đã lựa chọn ABBANK Đà Nẵng để thực hiện triển khai thí điểm hệ thống E-CRM cho đề tài của mình.
Đề xuất giải pháp ứng dụng hệ thống E-CRM thông qua dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng
3.2.1 Xây dựng chính sách khách hàng điện tử
Xây dựng một chính sách khách hàng điện tử đồng nhất cho toàn hệ thống ABBANK là rất cần thiết Chính sách này cần bao gồm các dịch vụ hỗ trợ như phí chuyển tiền, rút tiền, phí mua bán ngoại tệ và phí tra soát giao dịch, nhằm thu hút khách hàng hiện tại và tiềm năng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của ABBANK.
Một chính sách khách hàng rõ ràng và cụ thể giúp Chi nhánh nhanh chóng triển khai áp dụng cho từng đối tượng khách hàng mà không cần tốn thời gian xem xét từng trường hợp riêng lẻ.
Trên cơ sở phân khúc thị trường, khách hàng mục tiêu, chính sách khách hàng điện tử của ABBANK có thể được phân đoạn như sau:
Bảng 3.1: Bảng phân loại khách hàng điện tử
STT Phân nhóm KH Tiêu chí Mục tiêu của
Khách hàng chưa từng trải nghiệm dịch vụ Ngân hàng điện tử nhưng dự kiến sẽ trở thành khách hàng thường xuyên sau khi sử dụng dịch vụ này, hứa hẹn mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng.
Phục vụ theo chính sách khách hàng tiềm năng
Số dư tiền gửi hoặc tiền vay lớn không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng mà còn giúp khách hàng được hưởng chính sách VIP Khách hàng VIP là những người quan trọng nhất của ngân hàng, được phục vụ nhanh chóng với mức giá thấp và nhiều ưu đãi dịch vụ khác Đối tượng này thường là những doanh nhân thành đạt hoặc các công ty lớn đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Ngân hàng áp dụng chính sách phục vụ khách hàng VIP, nhằm tiếp thị và hướng dẫn những khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ Điều này đặc biệt hướng đến những đối tượng khách hàng có ít điều kiện hoặc thời gian sử dụng Internet.
Khách hàng có số dư tiền gửi hoặc tiền vay trung bình và thường xuyên sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục mang lại lợi ích gia tăng cho ngân hàng.
Phục vụ theo chính sách khách hàng tiêu chuẩn
K.hàng không sử dụng/ ít sử dụng dịch vụ
Khách hàng có số dư tiền gửi và tiền vay trung bình thường ít hoặc không giao dịch qua kênh Ngân hàng điện tử Nguyên nhân chủ yếu là do hạn chế về thời gian, nhận thức kém hoặc thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Chính sách khách hàng điện tử bỏ qua, Ngân hàng sẽ có các chính sách khác để phục vụ đối tượng này
Sau khi phân loại khách hàng dựa trên dữ liệu thu thập, ABBANK có thể thiết lập các chính sách phù hợp cho từng nhóm khách hàng, như được trình bày trong Bảng 3.2 dưới đây.
Bảng 3.2: Nội dung của Các Chính sách khách hàng điện tử
Nội dung chính sách Giải pháp Mục tiêu
- Mở rộng các tiện ích Ngân hàng điện tử
- Kết hợp với các đối tác đang có hiện nay của ABBANK Đà Nẵng để mở rộng thêm tiện ích cho khách hàng
- Thanh toán tiền điện nước tự động qua tài khoản khách hàng
- Chuyển tiền qua Điện thoại di động
- Mua vé máy bay thông qua thẻ ATM hoặc Internet Banking
- Thực hiện các dịch vụ tài chính như bảo hiểm, chứng khoán, nộp thuế…
- Kết hợp với các trang Web mua bán trực tuyến hàng đầu để thực hiện dịch vụ nạp tiền điện tử
- Thanh toán thẻ tín dụng Online…
- Thiết kế lại các kênh liên hệ giữa Ngân hàng và khách hàng giúp khách hàng dễ dàng liên hệ và giao
- Thực hiện thành lập 1 Web site riêng cho ABBANK Đà Nẵng, ví dụ : abbankdn.com
- Bằng hình thức Băng rôn- quảng cáo: tiếp thị cho khách hàng các kênh liên hệ, giao dịch hiện nay với
- Cập nhật thông tin cho khách hàng 1 cách nhanh nhất, hiệu quả nhất
- Hướng dẫn cụ thể các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử và các tiện ích đi kèm giúp khách hàng sử dụng thuận tiện nhất
- Cung cấp rộng rãi đường dây nóng xử lý các tra soát cho các dịch Ngân hàng
Thiết kế lại các hình thức email và giao diện hướng dẫn sử dụng thân thiện nhằm nâng cao trải nghiệm giao dịch ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Đà Nẵng của ABBANK.
Bộ phận chuyên trách phục vụ hỗ trợ khách hàng điện tử
- Thành lập bộ phận Contact Center của chi nhánh Đà Nẵng giúp hỗ trợ khách hàng 1 cách nhanh nhất
Bộ phận Contact Center của ABBANK Đà Nẵng có nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc và tra soát các giao dịch ngân hàng điện tử Hiện nay, giao dịch điện tử dễ xảy ra sai sót do khách hàng chuyển tiền nhầm, thực hiện sai thao tác hoặc thiếu thông tin về các tiện ích ngân hàng.
Chính sách khách hàng VIP
- Thực hiện “ Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên”
Khách hàng VIP không chỉ được hưởng các chính sách chăm sóc tiêu chuẩn mà còn được ưu tiên thực hiện giao dịch ngay khi có yêu cầu phát sinh.
Khách hàng sẽ được hệ thống cài đặt để thực hiện các giao dịch Online nhanh chóng, cả trong và ngoài hệ thống Hệ thống cũng sẽ báo cáo kịp thời khi có lỗi giao dịch xảy ra.
- Khi có tra soát xảy ra, bộ phận Contact Center của ABBANK Đà Nẵng ưu tiên thực hiện các tra soát
- Hệ thống ưu tiên thông báo các thông tin qua SMS như thay đổi tỷ giá, giá vàng, lãi suất… cho khách hàng nếu khách hàng có yêu cầu
- Thực hiện các ưu đãi về phí dịch vụ, sản phẩm khuyến mãi
Khi khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng điện tử, họ sẽ được ngân hàng miễn hoặc giảm phí vào từng thời kỳ, đặc biệt chú ý đến các sản phẩm khuyến mãi trong dịp lễ và sinh nhật.
- Hệ thống Core Banking cần được chuẩn hoá, cài đặt chế độ đánh giá theo thang điểm để luôn cập nhật được danh sách khách hàng VIP của mình
Cung cấp các sản phẩm về thẻ vượt trội
Khai thác sản phẩm thẻ tín dụng dành cho VIP như Gold Visa, Premier Master, Cremium Visa Platinum,…
Cung cấp sản phẩm thẻ cho khách hàng VIP không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà còn góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng.
Chính sách khách hàng điện tử tiềm năng Đưa ra các chính sách nhằm thu hút nhóm khách hàng này sử dụng dịch vụ
Tập trung vào quảng cáo trên các phương tiện ATM, băng rôn, kết hợp với việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ tại quầy giao dịch
Giúp khách hàng phát hiện ra nhu cầu của mình trong việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử
3.2.2 Đặt ra các mục tiêu thực tế cho ứng dụng E-CRM a M ụ c tiêu v ề thông tin khách hàng
Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan chức năng ỉ Nhà nước cần dành sự ưu tiờn thớch đỏng để quảng bỏ thương mại điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo ra hình ảnh về sự nhận thức đầy đủ của công chúng và các doanh nghiệp về thương mại điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử Các chương trình quảng bá hướng tới các doanh nghiệp và các cá nhân thông qua các công cụ có khả năng và vai trò tích cực trong việc xúc tiến và hỗ trợ tốt nhẩt về thương mại điệu tử và các dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và xu hướng phát triển E-CRM tại các ngân hàng nói riêng ỉ Nghiờn cứu xem xột việc gỡ bỏ hoặc nới lỏng cỏc quy định, cỏc chính sách có tính chất hạn chế hoặc ngăn cấm như: Quản lý ngoại hối (ngăn cản việc thanh toán trực tuyến xuyên quốc gia) Theo ý kiến của các chuyên gia nước ngoài, quy chế quản lý thông tin trên mạng Internet của Bộ văn hóa thông tin Việt Nam là thiếu đồng bộ và còn nhiều bất cập, cản trở sự phát triển của thương mại điện tử và các dịch vụ ngân hàng điện tử ỉ Nhà nước sớm hoàn thiện cơ sở phỏp lý cho hoạt động cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khuôn khổ luật pháp đủ chặt chẽ để đảm bảo về an ninh hạ tầng cơ sở, thông tin và tội phạm máy tính thì sẽ khó có thể thực hiện những hành vi gian lận hoặc phá hoại Hầu hết các nước công nghiệp phát triển đã có luật liên quan đến an ninh về công nghệ thông tin và tội phạm máy tính Các nước đang phát triển cũng được khuyến khích để có một tầm nhìn mang tính toàn cầu khi xây dựng các qui phạm luật liên quan đến công nghệ thông tin Điểm quan trọng cần được nhấn mạnh ở đây là trong khi giữa các quốc gia đều có biên giới thì trong không giao ảo không hề tồn tại biên giới Do vậy, sự phối hợp và hợp tác quốc tế là điều cần thiết trong cuộc đấu tranh chống lại loại tội phạm này Trên thực tế, để bảo hộ đối với các giao dịch điện tử ở nước ta, một số quy định pháp lý về giao dịch điện tử đã được Quốc hội thông qua như: Về chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, giao dịch điện tử, v.v Chính phủ cũng đã giao cho Bộ Tư pháp và Bộ Thương mại chủ trì cùng các bộ, ngành rà soát lại các văn bản pháp luật để một mặt loại bỏ các rào cản đối với thương mại điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, cập nhật các quy tắc mang tính luật pháp hiện hành nhằm củng cố hoàn thiện việc xây dựng các văn bản pháp quy và hướng dẫn thi hành về giao dịch điện tử hướng tới sự phù hợp với các tiêu chuẩn và khả năng hội nhập quốc tế Tuy nhiên, ngoài những khuôn khổ pháp lý chung về giao dịch điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn cần được cần có môi trường pháp lý riêng an toàn hơn vì đây là một lĩnh vực kinh doanh hết sức nhạy cảm Sự an toàn và lòng tin là hai yếu tố hết sức quan trong cho sự tồn tại và phát triển của loại hình dịch vụ này Tuy nhiên, chỉ với những văn bản như vậy là chưa thực sự đầy đủ, đặc biệt là chưa có văn bản hướng dẫn cụ thể, gây khó khăn cho các NHTM và các tổ chức tín dụng khi áp dụng triển khai phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử ỉ Tăng cường đầu tư phỏt triển cơ sở hạ tầng về thụng tin, viễn thụng Trong những năm gần đây, các ngành công nghệ thông tin, điện tử viễn thông Việt Nam đã có những bước phát triển nhất định Tuy nhiên, cả về trình độ phát triển và khả năng ứng dụng vào sản xuất kinh doanh và cung cấp dịch vụ thì vẫn còn tồn tại một khoảng cách xa so với trình độ chung của khu vực và thế giới Cơ sở hạ tầng còn thiếu cả về số lượng và chất lượng, trình độ về chuyên môn cũng như ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên vẫn chưa đáp ứng được các yêu cầu cần thiết Kết quả là sự cố gắng trong ứng dụng công nghệ thông tin ở nhiều lĩnh vực chỉ mang tính hình thức, đối phó và trở nên rất lãng phí Để thúc đẩy việc ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính ngân hàng góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhà nước chú trọng: o Đầu tư đồng bộ và hoàn thiện hóa cơ sở hạ tầng ký thuật đi đôi với việc thực hiện các biện pháp quản lý chặt chẽ, sử dụng có hiệu quả o Chuẩn hóa thông tin và các hệ thống cung cấp, xử lý thông tin trong từng lĩnh vực; bảo đảm các điều kiện cần thiết cho việc trao đổi và sử dụng chung các cơ sở dữ liệu, các hệ thống thông tin trong nước và quốc tế, có các biện pháp, quy định cụ thể về an toàn và an ninh thông tin o Thu hút đầu tư nước ngoài vào các khu công nghệ cao với mức ưu đãi cao hơn so với các nước trong khu vực Tích cực phát triển các khu công nghệ cao ở các địa phương khi có điều kiện thuận lợi o Khuyến khích các cơ quan thông tin đại chúng, báo chí, xuất bản và các dịch vụ điện tử công cộng khẩn trương phát triển các loại hình thông tin điện tử nhằm tuyên truyền, phổ biến, nâng cao nhận thức về công nghệ thông tin và giao dịch điện tử cho toàn xã hội o Phát triển quy mô và tăng cường chất lượng đào tạo nguồn nhân lực với lực lượng cán bộ chuyên sâu, đặc biệt là đội ngũ chuyên gia phần mềm, kết hợp giữa đào tạo trong nước và thực tập, nghiên cứu ở nước ngoài; áp dụng chính sách đặc biệt cho việc đào tạo, bồi dưỡng chuyên gia giỏi, nhân tài trong lĩnh vực công nghệ thông tin và giao dịch điện tử ỉ Tăng cường phối hợp của cỏc Bộ, Ngành và cỏc cơ quan chức năng của Nhà nước với các NHTM trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ tài chính - ngân hàng trong cả nước nói chung chỉ thực sự phát triển nhanh và có hiệu quả khi có sự phối hợp đồng bộ và chặt chẽ giữa các Bộ, Ngành như Bộ Tài chính, Thương mại, Kế hoạch và Đầu tư, Bưu chính Viễn thông và các cơ quan chức năng khác của Nhà nước với Ngân hàng Nhà nước và với các NHTM Sự phối hợp này cần được nhận thức và thiết lập trên nguyên tắc thống nhất và nhằm tăng cường hiệu quả của việc triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP An Bình
Để phát triển hệ thống E-CRM tại ABBANK Đà Nẵng, ABBANK cần tăng cường hỗ trợ đầu tư và hiện đại hóa cơ sở hạ tầng kỹ thuật, đồng thời khuyến khích công nghệ ngân hàng Việc nhanh chóng hiện đại hóa công nghệ sẽ giúp quản lý và tác nghiệp tương thích với quá trình triển khai E-CRM Bên cạnh đó, chú trọng phát triển chính sách khách hàng điện tử sẽ nâng cao tiện ích cho khách hàng Cuối cùng, ABBANK cần nghiên cứu và xây dựng định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống một cách hoàn thiện, chính xác, an toàn và hiệu quả.