Khảo sát chất lượng kiểm soát giao dịch tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh gia lâm, hà nội

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chinhánh Gia Lâm Agribank Gia Lâm là NHTM với 100% vốn sở hữu của nhà nướcdo đó việc nâng cao chất lượng KSGD càng cần phải được c

trờng Đại học Kinh tế Quốc dân NGUYN TH C VINH KHảO SáT CHấT LƯợNG KIểM SOáT GIAO DịCH TạI NGÂN HàNG NÔNG NGHIệP Và PHáT TRIểN NÔNG THÔN CHI NHáNH GIA LÂM, Hà NộI Chuyên ngành: KINH T TI CHNH - NGN HÀNG Ngêi híng dÉn khoa häc: TS HỒNG THỊ LAN HNG hà nội, năm 2014 LI CAM OAN Tụi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Những tài liệu luận văn hồn tồn trung thực Các kết nghiên cứu thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Tác giả Nguyễn Thị Đức Vinh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG KIỂM SOÁT GIAO DỊCH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động giao dịch ngân hàng thương mại .4 1.1.1 Khái niệm giao dịch NHTM 1.1.2 Những hoạt động giao dịch NHTM 1.1.3 Các mơ hình tổ chức máy giao dịch NHTM 1.2 Kiểm soát giao dịch NHTM 11 1.2.1 Khái niệm kiểm soát giao dịch 11 1.2.2 Vai trị kiểm sốt giao dịch Ngân hàng thương mại 12 1.2.3 Nội dung kiểm soát giao dịch NHTM 13 1.2.4 Phân loại kiểm soát giao dịch 15 1.3 Chất lượng kiểm soát giao dịch NHTM 17 1.3.1 Quan niệm chất lượng kiểm soát giao dịch NHTM 17 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng kiểm soát giao dịch 17 1.3.3 Những điều kiện đảm bảo chất lượng kiểm soát giao dịch NHTM .20 1.4 Một số học kinh nghiệm thực tế hoạt động kiểm soát giao dịch NHTM 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG KIỂM SOÁT GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH GIA LÂM .30 2.1 Khái quát ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Gia Lâm ( Agribank Gia Lâm) 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .30 2.1.2 Những thuận lợi khó khăn 32 2.1.3 Một số kết kinh doanh Agribank chi nhánh Gia Lâm 34 2.2 Thực trạng hệ thống kiểm soát giao dịch ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Gia Lâm 42 2.2.1 Mô hình tổ chức máy giao dịch Agribank Gia Lâm 42 2.2.2 Quy trình kiểm sốt giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Gia Lâm .46 2.3 Đánh giá chất lượng hệ thống kiểm soát giao dịch Agribank chi nhánh Gia Lâm 59 2.3.1 Phân tích tiêu phản ánh chất lượng hệ thống kiểm soát giao dịch Agribank Gia Lâm 59 2.3.2 Những kết đạt hệ thống kiểm soát giao dịch Agribank Gia Lâm 69 2.3.3 Những hạn chế hệ thống kiểm soát giao dịch Agribank Gia Lâm .73 2.3.4 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế chất lượng hệ thống kiểm soát giao dịch Agribank Gia Lâm 77 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KIỂM SOÁT GIAO DỊCH TẠI AGRIBANK CN GIA LÂM 84 3.1 Định hướng mục tiêu cơng tác kiểm sốt giao dịch Agribank Gia Lâm 84 3.1.1 Định hướng phát triển chung hoạt động kinh doanh Agribank Gia Lâm 84 3.1.2 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng công tác kiểm soát giao dịch Agribank Gia Lâm 85 3.2 Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng công tác kiểm soát giao dịch Agribank Gia Lâm .87 3.2.1 Hoàn thiện cơng tác bố trí, tổ chức máy giao dịch, kiểm soát giao dịch .87 3.2.2 Nâng cao chất lương nguồn nhân lực 90 3.2.3 Hoàn thiện quy chế xử lý sai sót, vi phạm 93 3.2.4 Nâng cao chất lượng nghiệp vụ ngân quỹ 94 3.2.5 Một số giải pháp khác: 94 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cơng tác kiểm sốt giao dịch Agribank Gia Lâm .95 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 95 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam 98 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng vụ gian lận Agribank Gia Lâm 2007-2013 62 Bảng 2.2: Một số liệu mức độ ngừng hệ thống Agribank Gia Lâm từ 20102014 67 Bảng 2.3: Số cuộc kiểm tra phòng KTKSNB tiến hành .77 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình giao dịch “nhiều cửa” NHTM Sơ đồ 1.2: Mơ hình giao dịch “một cửa” NHTM .10 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh Gia Lâm 31 Sơ đồ 2.2: Mô hình tổ chức giao dịch Agribank CN Gia Lâm 44 Sơ đồ 2.3 : Quy trình kiểm soát chứng từ Agribank Gia Lâm 51 Sơ đồ 2.4 Kiểm soát tiền mặt Agribank chi nhánh gia lâm 54 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng vốn huy động từ năm 2009 – 30/ 9/2014 35 Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng tín dụng từ 2009 – 30/9/2014 36 Biểu đồ 2.3:Doanh số toán hàng xuất từ năm 2009 - 2013 38 Biểu đồ 2.4: Doanh số toán hàng nhập từ năm 2009 – 2013 .39 Biểu đồ 2.5: Doanh số mua bán ngoại tệ từ 2000 đến 2013 40 Biểu đồ 2.6: Doanh số phát hành thẻ số dư bình quân tài khoản thẻ từ 2009 đến 2013 41 Biểu đồ 2.7: Kết khảo sát cán giao dịch viên Agribank Gia Lâm mức độ thường xuyên sai sót chứng từ tiền mặt 61 Biểu đồ 2.8: Kết khảo sát khách hàng sai sót nghiệp vụ ngân quỹ Agribank Gia Lâm 65 Biểu đồ 2.9: Kết khảo sát giao dịch viên mức độ sai sót nghiệp vụ ngân quỹ Agribank Gia Lâm .66 DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng thương mại KSGD: Kiểm soát giao dịch GDV: Giao dịch viên TQ: Thủ quỹ KSV: Kiểm soát viên PTNT: Phát triển nông thôn Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn NHNN: Ngân hàng nhà nước KH : Khách hàng i TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU Trong phần này, Tác giả trước hết trình bày tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Đó hoạt động giao dịch quầy NHTM thường có luân chuyển tiền tệ qua lại, thường xuyên ẩn chứa nhiều rủi ro Vấn đề an toàn giao dịch đặt lên hàng đầu, bên cạnh hoạt động quản trị, điều hành, tín dụng NHTM cần có hệ thống KSGD hiệu Một hệ thống KSGD hiệu quả, chất lượng giúp cho hoạt động giao dịch NHTM vận hành trơn tru, nhanh chóng đồng thời giảm thiểu nhiều rủi ro xảy q trình giao dịch Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Gia Lâm (Agribank Gia Lâm ) NHTM với 100% vốn sở hữu nhà nước việc nâng cao chất lượng KSGD cần phải trọng.Mặt khác, thời gian qua, chi nhánh phát sinh số trường hợp cá nhân để xảy sai sót trình giao dịch, phải bồi thường tiền mặt để khắc phục hậu Phải chăng, hệ thống KSGD Agribank chi nhánh Gia Lâm có điểm bất cập? Đề tài:“Khảo sát chất lượng KSGD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Gia Lâm, Hà Nội ” tác giả lựa chọn làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ với mong muốn tìm câu trả lời cho câu hỏi trên.Trên sở nghiên cứu vấn đề hệ thống KSGD NHTM nghiên cứu thực tiễn hệ thống KSGD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Gia Lâm, Tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hệ thống Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng hệ thống KSGD NHTM Phạm vi nghiên cứu luận văn chất lượng công tác kiểm soát hoạt động giao dịch quầy Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Gia Lâm, Hà Nội từ năm 2009 đến tháng 09/2014 ii CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG KIỂM SOÁT GIAO DỊCH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 1.1 Hoạt động giao dịch NHTM Giao dịch thực thỏa thuận thống người mua người bán việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ cơng cụ tài Đối với hoạt động giao dịch NHTM NHTM vừa bên bán vừa bên đưa thỏa thuận cung cấp dịch vụ, khách hàng cung cấp thông tin dịch vụ điều khoản thỏa thuận đó, thấy phù hợp thỏa mãn với nhu cầu mình, khách hàng điền vào mẫu chứng từ (form) sau yêu cầu nhân viên ngân hàng thực việc cung cấp dịch vụ cho ngược lại, khách hàng phải tuân thủ thỏa thuận đề NHTM thông qua hợp tác với nhân viên ngân hàng để hoàn thành giao dịch Một hoạt động giao dịch NHTM thành viên tham gia giao dịch bao gồm: Khách hàng, cán bộ, nhân viên ngân hàng liên quan đến việc quản lý, xử lý nghiệp vụ Trong khuôn khổ luận văn, tác giả tập trung vào nghiên cứu hoạt động giao dịch quầy NHTM Những hoạt động giao dịch quầy NHTM chia thành bốn nhóm chính:Các giao dịch huy động vốn; hoạt động giao dịch tín dụng; hoạt động giao dịch tốn; hoạt động giao dịch chi tiêu nội Tùy theo chức nhiệm vụ, mơ hình hoạt động, NHTM có mơ hình bố trí máy giao dịch khác Cách bố trí tổ chức máy giao dịch NHTM nhân tố định ảnh hưởng đến cơng tác KSGD NHTM Hiện tại, có mơ hình tổ chức sau: - Bố trí theo mảng nghiệp vụ, khách hàng giao dịch “ nhiều cửa” - Bố trí theo mơ hình giao dịch “ cửa” - Bố trí theo mơ hình giao dịch hỗn hợp “nhiều cửa” “ cửa” 1.2 1.2.Kiểm soát giao dịch NHTM KSGD NHTM tập hợp biện pháp (quy trình) tổ chức, định hình mang tính thường xun ban lãnh đạo ngân hàng lựa chọn 98 văn phù hợp với thực tế biến động Về sách đãi ngộ: Phải có chế tài thưởng phạt cơng minh bạch nhằm khuyến khích nhân viên cơng tác nghiệp vụ Chế tài thưởng phạt có tác dụng việc ngăn ngừa phát gian lận sai sót (rủi ro nghiệp vụ) ngân hàng, khuyến khích nhân viên tự hoàn thiện việc thực nhiệm vụ, có ý thức tuân thủ quy định, có ý thức nhắc nhở tố giác hành vi sai phạm ngân hàng Do việc thiết lập chế tài: thưởng, phạt công minh bạch động lực thúc đẩy nâng cao hiệu hoạt động, giảm thiểu rủi ro 4.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước + Với vai trò đầu tàu dẫn dắt ngân hàng thương mại lĩnh vực hoạt động tiền tệ, tín dụng, Ngân hàng Nhà nước cần phải hoàn thiện thể chế sở hạ tầng hỗ trợ giám sát tài ngân hàng Cụ thể: - Hoàn thiện dự Luật ngân hàng theo hướng quy phù hợp với mặt luật pháp quốc tế : Hoàn thiện khung pháp lý giám sát tài ngân hàng, hồn thiện quy chế kiểm tốn nội độc lập tổ chức tín dụng cho phù hợp với thực tiễn Việt Nam thông lệ quốc tế - Đẩy mạnh đại hóa cơng nghệ ngân hàng sở tăng cường áp dụng thông lệ, chuẩn mực quốc tế hoạt động ngân hàng thương mại, ngân hàng trung ương giám sát ngân hàng + Ngân hàng Nhà nước cần phải sớm xây dựng triển khai khn khổ quy trình phương pháp tra, giám sát dựa sở tổng hợp rủi ro; xây dựng hệ thống giám sát rủi ro hoạt động ngân hàng có khả cảnh báo sớm tổ chức tín dụng vấn đề rủi ro hoạt động ngân hàng 99 Tóm tắt chương III: Trên sở định hướng phát triển chung hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Gia Lâm, chương III luận văn đề xuất cách có hệ thống chi tiết nhóm giải pháp Agribank chi nhánh Gia Lâm kiến nghị tới Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam nhằm giải hạn chế tồn đồng thời nâng cao chất lượng hệ thống KSGD Agribank chi nhánh Gia Lâm 100 KẾT LUẬN Luận văn với đề tài “Khảo sát chất lượng kiểm soát giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Gia Lâm, Hà Nội ” tác giả thực cách nghiêm túc, có quan sát tỉ mỉ từ thực tế tâm huyết cán ngân hàng với năm kinh nghiệm công tác Agribank Gia Lâm Trên sở lý luận chung chương I, chương II, phương pháp phân tích - so sánh khảo sát - thu thập liệu tổng hợp với trau chuốt ngôn từ, sử dụng nhiều sơ đồ, bảng biểu minh họa rõ ràng, tác giả đem lại cho người đọc có nhìn cận cảnh hoạt động giao dịch kiểm soát giao dịch Agribank chi nhánh Gia Lâm Luận văn lột tả thành công,chi tiết mặt được, chưa nguyên nhân hạn chế chất lượng hệ thống KSGD chi nhánh Từ tác giả mong muốn đóng góp phần cơng sức việc nâng cao chất lượng KSGD kiến nghị, đề xuất có tính thực tiễn, ứng dụng cao chương III luận văn Tuy nhiên bên cạnh đó, luận văn cịn hạn chế chưa thực Đó đối tượng khách hàng khảo sát, vấn chưa nhiều; số tiêu, tiêu chí chất lượng hệ thống KSGD chưa thống kê được, dừng lại mức độ cảm quan, đánh giá tác giả, số số liệu thu thập cịn thiếu, khơng đầy đủ Vì khn khổ luận văn có hạn, tác giả xin dừng lại mức độ nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình giáo viên hướng dẫn Tiến sỹ Hoàng Thị Lan Hương – Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân cô chú, anh chị, đồng chí ban lãnh đạo cán nhân viên Agribank Gia Lâm tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành đề tài nghiên cứu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thị Thu Hà ( 2013) Giáo trình Ngân hàng Thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Agribank Gia Lâm (2009-2013), Báo cáo kết kinh doanh năm, tài liệu lưu hành nội bộ, Hà Nội, Agribank Gia Lâm (2014), Báo cáo sơ kết tháng đầu năm 2014, tài liệu lưu hành nội ,Hà Nội Agribank Gia Lâm (2011), Đề án tái cấu Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Gia Lâm giai đoạn 2012-201 , tài liệu lưu hành nội ,Hà Nội Chính phủ (2006),Quyết định số 112/2006/QĐ-TT Đề án phát triển ngành ngân hàng đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, Hà Nội Đinh Đức Thịnh- Nguyễn Hồng Yến (2013) Kế Toán Ngân Hàng, Học viện ngân hàng, Hà Nội Hội đồng thành viên Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn Việt Nam (2014), Quyết định số 149/QĐ-HĐTV-TCKT việc “Ban hành quy định tổ chức giao dịch khách hàng hệ thống Agribank”, tài liệu lưu hành nội bộ, Hà Nội Hội đồng thành viên Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn Việt Nam (2014), Quyết định số 150/QĐ-HĐTV-TCKT việc “Ban hành quy định nghiệp vụ hậu kiểm hệ thống Agribank”, tài liệu lưu hành nội bộ, Hà Nội Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn Việt Nam (2009) ,Sổ tay văn hóa ứng xử, tài liệu lưu hành nội ,Hà Nội 10 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (1998),Quyết định số 03/1998/QĐ-NHNN3 ngày 03/01/1998 quy chế kiểm tra, kiểm toán nội tổ chức tín dụng, Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, Hà Nội 11 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2006), Quyết định số 36/2006/QĐ-NHNN ngày 01/08/2006 ban hành quy chế kiểm tra, kiểm soát nội Tổ chức tín dụng, Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, Hà Nội 12 Tổng giám đốc Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn Việt Nam ( 2014), Quyết định số 311/QĐ-NHNo-TCKT việc “Ban hành quy định luân chuyển, xử lý chứng từ hạch toán kế toán hệ thống Agribank”, tài liệu lưu hành nội bộ, Hà Nội 13 Tổng giám đốc Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn Việt Nam ( 2014), Quyết định số 312/QĐ-NHNo-TCKT việc “Ban hành quy trình hậu kiểm giao dịch hệ thống Agribank”, tài liệu lưu hành nội bộ, Hà Nội 14 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, Luật Ngân hàng Nhà Nước, Luật tổ chức tín dụng năm 1997; Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật ngân hàng Nhà nước năm 2003; Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng năm 2004 * Các website: - Của tài chính: http://www.mof.gov.vn - Của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn - Của tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng: http://www.tcvn.gov.com - Của trang mạng điện tử xã hội: http://www.docbao.com; http://ww.vnexpress.net ; http://dantri.com.vn PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ QUY TRÌNH KIỂM SỐT GIAO DỊCH TẠI AGRIBANK GIA LÂM Anh/ chị vui lòng cho biết tuổi anh/ chị: ……… tuổi Nghề nghiệp anh/ chị gì? a Học sinh, sinh viên b Cán CNVC, lực lượng vũ trang nhân dân c Làm ruộng d Kinh doanh tự e Nghỉ hưu f Khác Anh/ chị nhận xét mẫu chứng từ Agribank Gia Lâm? a Đơn giản, dễ hiểu b Bình thường c Rắc rối, phức tạp Anh chị nhận xét thông tin thể mẫu chứng từ Agribank Gia Lâm? a Thừa nhiều thông tin không cần thiết b Đầy đủ, súc tích c Cịn thiếu thơng tin cần bổ sung Nếu thừa/ thiếu thông tin, anh chị rõ cụ thể như? …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Khi anh/ chị đến giao dịch Agribank Gia Lâm, thường người khai vào mẫu chứng từ? a Tự thân anh/chị b Nhờ người thân/ khách hàng khác viết, cịn ký vào c Nhờ người thân/ khách hàng khác viết, ký d Nhờ nhân viên ngân hàng viết, cịn ký vào Anh/ chị có thấy phiền phức với phải khai vào mẫu chứng từ hay khơng? a Hồn tồn khơng b Có chút c Rất phiền phức Sau số giao dịch quầy Agribank Gia Lâm: 1, Nộp/ Chuyển tiền vào tài khoản, CMTND 7, Nhận tiền vay 2, Rút tiền từ tài khoản cá nhân 8, Nộp lãi vay 3, Rút tiền từ tài khoản doanh nghiệp 9, Nhận tiền nước 4, Nhận tiền theo CMTND 10, Mở tài khoản, thẻ ATM 5, Gửi tiết kiệm 11 Ủy nhiệm chi 6,Rút sổ tiết kiệm 12 Khác ( Nộp phí BH Prudential, nộp ngân sách NN….) Anh/ chị vui lòng khoanh tròn vào giao dịch mà anh/ chị thực hay khơng? Anh/ chị tự phân biệt mẫu chứng từ Agribank Gia Lâm thực lại giao dịch hay khơng: a Hồn tồn khơng b Một số mẫu c Có thể nhận biết hết 10 Nếu ít/ hồn tồn khơng nhận biết được, anh chị nêu lí do? a Do tên mẫu chứng từ giống b Tên chứng từ, thông tin chứng từ khó hiểu c Do quen phụ thuộc vào việc hướng dẫn nhân viên ngân hàng d Lí khác ( mắt kém, trí nhớ khơng tốt…) 11 Anh/ chị nhận thấy thủ tục kiểm soát/ giao dịch Agribank Gia Lâm có nhanh chóng khơng? a Nhanh, tốn thời gian b Bình thường c Chậm 12 So với ngân hàng khác? ( Anh/ chị bỏ qua câu hỏi 12-13) a Nhanh b Như c Chậm 13 Nếu chậm hơn, theo anh/ chị, lý là: a Do tác phong nhân viên b Do lượng khách đơng c Do quy trình, thủ tục phức tạp 14 Khi nộp/ nhận tiền Agribank Gia Lâm, giao dịch viên thường: a Có giải thích thu/ chi rõ ràng, kiểm đếm trước chứng kiến khách hàng b Khơng giải thích không yêu cầu, kiểm đếm cho khách hàng biết lượng tiền cần thu/ chi cho khách hàng c Chỉ cho biết số tiền nhận/ phải thu, để khách hàng tự kiểm đếm số tiền nhận giải thích/ kiểm đếm khách hàng có yêu cầu 15 Anh/ chị gặp trường hợp nhận số tiền nhiều số tiền nhận nộp thiếu tiền so với số tiền phải nộp Agribank Gia Lâm chưa? a Chưa b Đã 16 Vậy người phát sai sót liên hệ giải trước? a Bản thân anh/ chị b Nhân viên ngân hàng c Cùng lúc, thời điểm thực giao dịch 17 Cũng tương tự câu hỏi 15, anh/ chị gặp trường hợp bị chi thiếu tiền bị thu thừa tiền từ giao dịch viên chưa? a Chưa b Đã 18 Vậy người phát sai sót liên hệ giải trước? a Bản thân anh/ chị b Nhân viên ngân hàng c Cùng lúc, thời điểm thực giao dịch Câu hỏi dành cho khách hàng mở tài khoản gửi tiết kiệm Agribank Gia Lâm 19 Anh/ chị có hài lịng với tính bảo mật tài khoản/ sổ tiết kiệm gửi hay khơng? a Có b.Bình thường c.Khơng hài lịng 20 Anh/ chị gặp rắc rối rút tiền tài khoản/ sổ tiết kiệm yêu cầu an toàn tài khoản từ phía ngân hàng hay chưa? a Chưa b Đã 21 Nếu có, vấn đề từ ? a Chữ ký, dấu không khớp b Chứng minh thư cũ, hỏng c Khác 22 Khi gặp rắc rối, anh/ chị cảm thấy nào? a Q phiền phức b Thơng cảm vì an tồn tiền mặt cho thân Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý anh/ chị! PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG KIỂM SOÁT GIAO DỊCH TẠI AGRIBANK GIA LÂM ( Dành cho giao dịch viên) Anh/ chị để sơ xuất tiền mặt chưa? a, Chưa b Một vài lần/ năm c, Rất nhiều lần b Từ 1-10tr c Trên 10 triệu 2.Nếu có, số tiền lớn là: a, Dưới triệu Nguyên nhân sơ xuất về: a,Thu- chi,tính tốn b.Hạch tốn c Khác(tiền giả, kẹp díp…) Khi xảy sơ suất, anh/ chị phải tự đền tiền chưa? a,Chưa ( Khắc phục được) b Đã từng, số tiền nhỏ c Đã từng, số tiền lớn Anh/ chị có thường để sai sót chứng từ khơng? a, Khơng b, Có, c, Thường xuyên b, Khắc phục c, Khơng thể khắc phục Mức độ sai sót? a, Ít, dễ khắc phục Khi anh/ chị không phát sai sót mình, người phát sai sót anh chị nhiều nhất? a, Kiểm soát viên b, Hậu kiểm viên c, Kiểm soát nội 8.Anh/ chị nhận xét phận hậu kiểm a có hiệu b hiệu c Không hiệu 9.Anh chị làm việc theo chủ yếu theo a.Kinh nghiệm b.Văn c Cả kinh nghiệm văn 10 Sau có phận hậu kiểm, mức độ hồn thiện chứng từ anh/ chị nào? a Kém b Vẫn cũ c Tốt 11 Anh/ chị nhận xét chất lượng nhân phận hậu kiểm? a Tốt b Kém c Không đồng Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! PHỤ LỤC 03 BẢNG KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ QUY TRÌNH GIAO DỊCH TẠI AGRIBANK GIA LÂM Tổng số lượng khách hàng hỏi: 120 người Tổng số khách hàng trả lời: 120 người Đáp án A B C D E F Câu hỏi 39 người độ tuổi 22 ; 56 người từ 22- 60 tuổi; 25 người 60 tuổi (Tuổi) HSSV Cán L.Ruộng KD t.do Về hưu Khác (Nghề nghiệp) 22 25 14 30 29 (Mẫu C.từ) (Thông tin C.từ) (Ý kiến) (Khai mẫu c.từ) (Thái độ KH) GHI CHÚ Tổng: 120 người Đơn giản 70(58.3%) Bình thường 27(22.5%) Rắc rối 23(19.2%) a: 24(96%) CBVC;19 hưu(65.55%), 15 KD tự do,12HSSV; 0%LR chọn đáp án a b: tự KD, 7HSSV,3 L.ruộng,1 CBVC chọn b c: 11 (78%) L ruộng, 6KD tự do, HSSV, hưu chọn đáp án c Thừa TT 14 (12%) Đủ TT 97 (81%) Thiếu TT (7%) Đa phần khách hàng cho mẫu chứng từ đầy đủ thông tin Ý kiến khách hàng Tự khai 80% 62% (Không) Nhờ khai 15% Nhờ khai+ký 5% - Đa số KH tự khai vào mẫu c.từ Nhờ NVNH - Nhân viên NH thực nghiêm túc việc để KH tự 0% khai vào mẫu c.từ - Tỷ lệ KH thấy phiền phức với việc tự khai mẫu c.từ cao (27%), 11% 27% ( Có chút) (Phiền phức) thường nhờ người khác khai hộ - 67% thực 1-2 giao dịch, chủ yếu gửi/ rút tiết kiệm; gửi/ rút tài khoản; nhận tiền CMTND, kiều hối, mở TK, thẻ ATM (Số lượng GD) - 33 % thực giao dịch ( N biết c.từ) 7% (Không) 69% (Một số) 24% (tất cả) 10 (Lí do) 31% ( Giống nhau) 6% (Khó hiểu) 41% (Phụ thuộc) 11 (Thủ tục KS) 12 (So sánh) 43% (Nhanh) 35% (Nhanh hơn) 36% (B.thường) 35% ( Như nhau) 21% (Chậm) 30% (Chậm hơn) 13 (Lí do) 21% (tác phong) 64% ( Khách đông) 15% ( thủ tục) 14 (Thu/chi) 15% 15 (Nhận thừa tiền) 95.8% ( Chưa) 4.2% (Đã từng) 16 (Phát hiện) 17 ( Chi thiếu/nộp thừa) 0% (KH) 40% (GDV) 90% ( Chưa) 10%% ( Đã từng) 82% 3% - Chỉ số khách hàng hồn tồn khơng nhận biết mẫu chứng từ - 69% KH nhận biết số mẫu 22% (Khác) - Nguyên nhân khiến KH không nhận biết mẫu c.từ quen phụ thuộc vào nhân viên - Tiếp theo tên chứng từ giống - Đa phần KH chấp nhận, hài lịng với tốc độ kiểm sốt giao dịch - Chỉ có 37 người/ 120 người trả lời câu hỏi ( Đã GD NH khác để so sánh) - Tương quan đáp án - Ngun nhân KH đơng nên phục vụ - Tác phong nhân viên cần nâng cao - 82% GDV khơng giải thích rõ cho KH thu/chi, kiểm đếm trước chứng kiến KH - Một phận có giải thích rõ ràng (15%) - Tỷ lệ sai sót thu/ chi tiền mặt thiệt hại phía ngân hàng 4.2% ( Khách hàng/120) ( Tức chi thừa tiền/ nhận thiếu tiền từ KH) 60% - Đa phần phát sai sót (Ngay lập tức) - Khách hàng biết bị chi thừa tiền - Số khách hàng nộp tiền thừa bị chi thiếu tiền nhiều - Phỏng vấn số KH có 12 trường hợp 10 TH nộp thừa tiền mà ( số tiền nhỏ), TH bị chi thiếu tiền 18 (Phát hiện) 0% (KH) 20% (GDV) 80% (Ngay lập tức) - Đối với TH khách hàng nộp thừa tiền, 100% phát trả lại KH - Những TH chi thiếu tiền, GDV phát sau KH hoàn thành GD 19 77% (Tính bảo mật (Hài lịng) sổ TK) 20 82% ( Rắc rối) (Chưa) 21 90% (Lí do) (Chữ ký, dấu) 22 71% ( Thái độ) ( Phiền phức 23% (B.thường) 0% ( Khơng) - KH khơng có ý kiến mức độ an tồn sổ tiết kiệm ( Tin tưởng ) - 72 người trả lời câu hỏi/120 người 18% - Tỷ lệ KH gặp rắc rối việc xác minh chủ sở hữu sổ TK 18% ( Khá cao) (đã 10% - Lí xuất phát chủ yếu từ chữ ký, dấu (CMTND) 29% - Đa phần khách hàng phàn nàn rắc rối với việc bảo mật tài khoản ( thông cảm) Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG - Khách hàng cho giấy nộp tiền ( chuyển tiền) ngân hàng có mục chứng minh thư khơng cần thiết - Giấy gửi tiết kiệm có số thơng tin KH bối rối khai vào - Mẫu mở thẻ ATM có nhiều thuật ngữ KH khơng hiểu, cảm thấy thừa ( Không tự điền vào được) PHỤ LỤC 04 BẢNG KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG KSGD TẠI AGRIBANK GIA LÂM ( Dành cho giao dịch viên) Tổng số lượng người hỏi: 48 người Tổng số người trả lời: 48 người Đáp án Câu hỏi a b C ( Sơ xuất tiền mặt) 6% ( chưa bao giờ) 94% ( Một vài lần) 0% ( Thường xuyên) (Số tiền) 31% ( Dưới triệu) 54% ( 1- 10 triệu) 15% ( Trên 10 triệu) 34% ( hạch toán) - 80% số tiền sơ xuất nguyên nhân hạch toán 10 triệu (Nguyên nhân) 58% ( Thu, chi tính tốn) - 75% số tiền sơ xuất thu chi, tính tốn nằm khoảng 1-10 triệu - Cá biệt khoảng 3% sơ xuất thu, chi có số tiền 10 triệu - Cịn lại nhầm lẫn thu chi tính tốn nằm triệu 8% (khác: tiền giả, kẹp díp) - 100% số tiền sơ xuất nguyên nhân khác triệu đồng ( Thiệt hại) 73% ( chưa phải tự đền tiền) 2% ( Phải đền số tiền lớn) 25% ( phải đền số tiền nhỏ) Ghi - Đa phần GDV thú nhận có sai sót tiền mặt - Một số chưa sai sót - Số tiền nhầm lẫn thường nằm khoảng 110 triệu đồng ( lớn) Nguyên nhân thường gặp nhầm lẫn thu chi - Tiếp theo hạch toán sai - Hầu thiệt hại tiền mặt xảy ra, xảy với số tiền nhỏ ( sai sót chứng từ) 0% ( Không bao giờ) 96% ( thỉnh thoảng) 4% ( thường xuyên) ( mức độ sai sót) 79% ( Ít, dễ khắc phục) 13% ( khắc phục được) 8% ( khắc phục) ( Phát sai sót) 53% ( Kiểm sốt viên) 47% ( Hậu kiểm viên) 0% ( Kiểm soát nội bộ) ( Nhận xét BP Hậu kiểm) 96% ( hiệu quả) 2% ( hiệu quả) 2% ( khơng hiệu quả) ( Cách làm việc) 0% ( kinh nghiệm) 21% (văn bản) 79% ( kinh nghiệm&văn bản) 10 ( Trước & sau hậu kiểm) 0% ( hơn) 11 ( Chất lượng HK) 44% ( tốt) 0% ( Vẫn cũ) 10% ( Kém) 100% ( Tốt hơn) 46% ( khơng đồng đều) - Hầu GDV có sai sót chứng từ - Mức độ sai sót ít, dễ khắc phục - Một số sai sót khắc phục ( rút kinh nghiệm) - Vai trị KSGD kiểm sốt viên - Hậu kiểm viên đóng vai trị quan trọng kiểm sốt sau giao dịch - Vẫn có 2% GDV nhận xét phận hậu kiểm làm việc không hiệu - Hầu hết GDV làm việc dựa theo kinh nghiệm văn - Không làm việc theo kinh nghiệm - 100% người hỏi cho có phận hậu kiểm c.từ hoàn thiện - Chất lượng hậu kiểm chi nhánh chủ yếu cho không đồng