Nghiên cứu sự hài lòng của nhóm khách hàng cá nhân khi giao dịch tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn agribank chi nhánh tỉnh bắc giang

TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN phan thị hång nhung NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA NHĨM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - AGRIBANK CHI NHÁNH TNH BC GIANG Chuyên ngành: MARKETING Ngời hớng dẫn khoa học: TS PHạM THị HUYềN Hà Nội - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lịng nhóm khách hàng cá nhân giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang” cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, hướng dẫn TS Phạm Thị Huyền Số liệu luận văn thu thập tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy Tác giả luận văn Phan Thị Hồng Nhung LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn tới giáo viên hướng dẫn luận văn tôi, Tiến sĩ Phạm Thị Huyền, tạo điều kiện, động viên giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Trong suốt q trình nghiên cứu, kiên nhẫn hướng dẫn, trợ giúp khích lệ tơi nhiều Sự hiểu biết sâu sắc khoa học kinh nghiệm tiền đề giúp tơi đạt thành tựu kinh nghiệm quý báu Xin cám ơn Khoa Marketing, Viện Đào tạo sau đại học, Trường ĐH Kinh tế quốc dân tạo điều kiện cho làm việc khoa để tiến hành tốt luận văn Xin cám ơn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang tạo điều kiện cung cấp số liệu phục vụ việc hồn thành luận văn Tơi xin cám ơn gia đình bạn bè ln bên tơi, cổ vũ động viên tơi lúc khó khăn để vượt qua hồn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Tầm quan trọng việc nghiên cứu đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.4 Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Cách tiếp cận nghiên cứu .3 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu .4 1.5 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Sự hài lịng khách hàng 2.1.1 Khái niệm .6 2.1.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng .7 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .11 2.3 Mơ hình hài lịng khách hàng 13 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .13 2.3.2.Các mơ hình số hài lòng khách hàng 15 2.4 Mơ hình nghiên cứu cho đề tài 21 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK BẮC GIANG .26 3.1 Tổng quan ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang 26 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 27 3.1.3 Những dịch vụ Agribank 27 3.2 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2010- 2013 28 3.2.1 Tình hình tài tín dụng 28 3.2.2 Cơ cấu nhóm khách hàng ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang 33 3.2.3 Những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng hài lịng khách hàng cá nhân Agribank Bắc Giang 34 3.3 Phương pháp nghiên cứu 36 3.3.1 Quy trình nghiên cứu 36 3.3.2 Mơ hình nghiên cứu .37 3.3.3 Phương pháp nghiên cứu .37 3.4 Giới thiệu mẫu nghiên cứu 43 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 47 4.1.1 Đánh giá sơ thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 47 4.1.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) .55 4.1.3 Ước lượng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng giao dịch NHNN&PTNN Bắc Giang .58 4.2 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân dịch vụ Agribank Bắc Giang 62 4.2.1 Độ tin cậy 62 4.2.2 Độ phản hồi 62 4.2.3 Kỹ 63 4.2.4 Độ tiếp cận 64 4.2.5 Thông tin 65 4.2.6 Sự đáp ứng 65 4.2.7 Tính hữu hình .66 4.2.8 Sự đảm bảo 67 4.2.9 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 67 4.3 Sự hài lòng khách hàng giao dịch NHNN&PTNN Bắc Giang 69 4.3.1 Mức độ hài lòng yếu tố dịch vụ .69 4.3.2 Sự khác biệt nhóm khách hàng hài lòng 71 4.3.3 Mức độ hài lòng tổng thể khách hàng 73 4.4 Những vấn đề cần cải thiện nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng giao dịch NHNN&PTNN Bắc Giang 74 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 5.1 Định hướng phát triển ngân hàng Agribank giai đoạn 2014-2015 78 5.1.1 Định hướng chung .78 5.1.2 Định hướng Agribank Bắc Giang 80 5.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng .80 5.2.1 Giải pháp nâng cao độ tiếp cận dịch vụ khách hàng ngân hàng 81 5.2.2 Giải pháp nâng cao độ tin cậy khách hàng ngân hàng .82 5.2.3 Nâng cao hiệu hoạt động cung cấp thông tin 83 5.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ 83 5.2.5 Phát triển nguồn nhân lực 86 5.2.6 Một số giải pháp hỗ trợ khác .87 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Diễn giải WTO Word trade Organization NHNN&PTNN Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn ACSI American Customer Satisfaction Index ECSI European Customer Satisfaction Index CHXHCN Cộng hòa xã hội chủ nghĩa QĐ Quyết định HĐQT Hội đồng quản trị CBCNV Cán cơng nhân viên KD Kinh doanh PGD Phịng giao dịch GDP Gross Developent product ROA Return On Assets ROE Return On Equity DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2010-2013 28 Bảng 3.2 Tỷ suất lợi nhuận Ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 2009-2013 30 Bảng 3.3 Tỷ lệ nợ xấu ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 2009-2013 32 Bảng 3.4 Cơ cấu nợ theo nhóm khách hàng ngân hàng Agribank Bắc Giang giai đoạn 2011-2013 33 Bảng 3.5 Biến động quỹ chăm sóc khách hàng 35 Bảng 3.6 Tổng hợp nhân tố sử dụng để đo lường mức độ hài lòng khách hàng cá nhân với dịch vụ Agribank Bắc Giang 38 Bảng 3.7 Thống kê mô tả chi tiết thời gian sử dụng dịch vụ 43 Bảng 3.8 Sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân .44 Bảng 3.9 Thống kê tổng quát số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch 44 Bảng 3.10 Mức độ giao dịch khách hàng ngân hàng Agribank 45 Bảng 4.1 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố tin cậy .48 Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố phản hồi 49 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố kỹ .50 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố độ tiếp cận 50 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố thông tin 51 Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố đáp ứng 52 Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố hữu hình 53 Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố đảm bảo .54 Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố hài lòng .54 Bảng 4.10 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 55 Bảng 4.11 Kết phân tích nhân tố .56 Bảng 4.12 Hệ số R2 mô hồi quy nhân tố 59 Bảng 4.13 Ước lượng hồi quy yếu tố 60 Bảng 4.14 Thống kê nhân tố độ tin cậy 62 Bảng 4.15 Thống kê nhân tố độ phản hồi 63 Bảng 4.16 Thống kê nhân tố độ kỹ 63 Bảng 4.17 Thống kê nhân tố độ tiếp cận 64 Bảng 4.18 Thống kê nhân tố thông tin .65 Bảng 4.19 Thống kê nhân tố đáp ứng 65 Bảng 4.20 Thống kê nhân tố tính hữu hình 66 Bảng 4.21 Thống kê nhân tố đảm bảo 67 Bảng 4.22 Thống kê tổng quát mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 67 Bảng 4.23 Thống kê mô tả mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 68 Bảng 4.24 Mức độ hài lịng phí dịch vụ .69 Bảng 4.25 Mức độ hài lòng lãi suất .70 Bảng 4.26 Mức độ hài lòng dịch vụ đa dạng 70 Bảng 4.27 Thống kê hài lòng khách hàng 73 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 13 Hình 2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ .16 Hình 2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 17 Hình 2.4 Mơ hình lí thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 20 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu 25 Hình 3.1 Tăng trưởng GDP Việt Nam qua số năm 29 Hình 3.2 Biến động lạm phát Việt Nam qua số năm 30 Hình 3.3 Tỷ suất lợi nhuận ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 2009-2013 31 Hình 3.4 Tỷ lệ nợ xấu ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 2009-2013 32 Hình 3.5 Sơ đồ bước nghiên cứu .36 Inter-Item Correlation Matrix DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DTC1 1.000 779 857 334 847 DTC2 779 1.000 883 453 873 DTC3 857 883 1.000 414 957 DTC4 334 453 414 1.000 435 DTC5 847 873 957 435 1.000 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Variances Minimum Maximum Range 337 321 366 Minimum 045 Variance N of Items 1.141 000 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted DTC1 14.22 3.972 812 746 890 DTC2 14.21 3.902 873 797 877 DTC3 14.19 3.912 921 931 868 DTC4 14.26 4.883 431 221 962 DTC5 14.19 3.912 921 923 868 5.Nhân tố thông tin Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Alpha Standardized Items 934 N of Items 934 Item Statistics Std Mean Deviation N TT1 3.79 585 290 TT2 3.73 587 290 TT3 3.79 613 290 Inter-Item Correlation Matrix TT1 TT2 TT3 TT1 1.000 839 866 TT2 839 1.000 770 TT3 866 770 1.000 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Variances 354 Minimum Maximum Range 342 376 035 Minimum 1.101 Variance N of Items 000 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted TT1 7.51 1.275 906 822 870 TT2 7.57 1.339 832 711 928 TT3 7.51 1.261 853 757 912 Nhân tố đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Alpha Standardized Items 905 N of Items 910 Item Statistics Mean Std Deviation N DU1 3.4552 80637 290 DU2 3.6241 77153 290 DU3 3.7310 97196 290 DU4 3.7793 92612 290 DU5 3.4586 80655 290 Inter-Item Correlation Matrix DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU1 1.000 749 528 640 997 DU2 749 1.000 525 615 745 DU3 528 525 1.000 718 533 DU4 640 615 718 1.000 646 DU5 997 745 533 646 1.000 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Minimum Maximum Range 740 Variances 595 945 Minimum 349 Variance N of Items 1.587 023 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted DU1 14.5931 8.734 842 995 868 DU2 14.4241 9.276 750 598 887 DU3 14.3172 8.709 652 529 912 DU4 14.2690 8.446 760 624 885 DU5 14.5897 8.720 845 995 867 Nhân tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Alpha Standardized Items 732 N of Items 732 Item Statistics Mean Std Deviation N HH1 3.6000 82269 290 HH2 3.6483 81109 290 HH3 3.7862 80814 290 HH4 3.6862 82446 290 Inter-Item Correlation Matrix HH1 HH2 HH3 HH4 HH1 1.000 374 319 467 HH2 374 1.000 534 471 HH3 319 534 1.000 268 HH4 467 471 268 1.000 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Variances 667 Minimum Maximum Range 653 680 027 Minimum 1.041 Variance N of Items 000 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted HH1 11.1207 3.677 493 267 688 HH2 11.0724 3.424 610 408 620 HH3 10.9345 3.778 471 303 700 HH4 11.0345 3.611 517 321 674 Nhân tố đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Alpha Standardized Items N of Items 907 907 Item Statistics Mean Std Deviation N DB1 3.9517 77888 290 DB2 3.9586 77928 290 DB3 3.8931 75259 290 DB4 3.7414 70491 290 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Minimum Maximum Range 569 Variances 497 607 Minimum 110 1.222 Variance N of Items 003 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted DB1 11.5931 3.848 875 989 849 DB2 11.5862 3.842 877 989 848 DB3 11.6517 4.546 628 452 936 DB4 11.8034 4.297 799 643 879 Nhân tố hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Alpha Standardized Items N of Items 860 861 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 3.7586 63655 290 HL2 3.7828 65849 290 HL3 3.7621 69248 290 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Minimum Maximum Range 439 Variances 405 480 Minimum 074 Variance N of Items 1.183 001 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted HL1 7.5448 1.398 856 824 693 HL2 7.5207 1.376 776 851 844 HL3 7.5414 1.336 797 806 744 10 Phân tích nhân tố Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings % of Componen % of Cumulativ e% % of Varianc Cumulativ Total e e% Varianc Cumulative t Total Variance Total e % 8.308 25.177 25.177 8.308 25.177 25.177 5.432 16.461 16.461 3.989 12.087 37.264 3.989 12.087 37.264 5.020 15.214 31.675 3.441 10.427 47.691 3.441 10.427 47.691 3.271 9.912 41.587 2.867 8.687 56.378 2.867 8.687 56.378 2.728 8.268 49.855 2.576 7.807 64.184 2.576 7.807 64.184 2.599 7.875 57.729 2.019 6.117 70.301 2.019 6.117 70.301 2.595 7.864 65.593 1.739 5.269 75.570 1.739 5.269 75.570 2.455 7.438 73.031 1.438 4.358 79.929 1.438 4.358 79.929 2.276 6.898 79.929 Total Variance Explained 953 2.887 82.816 10 819 2.482 85.298 11 691 2.095 87.393 12 593 1.798 89.191 13 449 1.360 90.551 14 395 1.196 91.747 15 376 1.140 92.886 16 331 1.004 93.890 17 281 851 94.741 18 277 840 95.581 19 225 681 96.262 20 206 623 96.885 21 204 617 97.502 22 154 467 97.970 23 137 414 98.384 24 117 354 98.738 25 103 312 99.050 26 089 270 99.320 27 084 255 99.575 28 062 189 99.764 29 034 102 99.866 30 025 075 99.941 31 016 050 99.990 32 002 007 99.997 33 001 003 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TC1 796 TC3 755 TC4 741 TC5 773 TC6 751 TC7 768 PH2 697 PH3 677 PH4 716 KN1 509 KN2 510 533 562 KN3 629 DTC1 623 DTC2 656 DTC3 713 DTC5 714 TT1 618 -.621 TT2 607 -.604 TT3 596 -.637 DU1 836 DU2 765 DU4 666 DU5 839 HH1 HH2 HH3 -.578 HH4 DB1 747 DB2 744 DB4 749 HL1 HL2 525 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component TC1 921 TC3 875 TC4 879 TC5 796 TC6 885 TC7 784 PH2 921 PH3 909 PH4 893 KN1 812 KN2 922 KN3 886 DTC1 895 DTC2 894 DTC3 926 DTC5 918 TT1 894 TT2 864 TT3 886 DU1 938 DU2 858 DU4 801 DU5 938 HH1 663 HH2 779 HH3 748 HH4 701 DB1 956 DB2 956 DB4 828 HL1 946 HL2 762 HL3 922 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 11 Phân tích hài lịng theo nghề nghiệp 12 Phân tích hài lịng theo thu nhập