CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ ĐỀ TÀI
Tổng quan về Marketing
Marketing là một lĩnh vực đa dạng và phong phú với nhiều định nghĩa khác nhau, mỗi định nghĩa đều nêu lên được một số nét bản chất của Marketing và phù hợp với từng giai đoạn phát triển của nó Theo Philip Kotler, một chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực Marketing, "Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi." Định nghĩa này đã nêu lên được bản chất cơ bản của Marketing, đó là thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người thông qua các hoạt động trao đổi.
Marketing là một quá trình quản lý xã hội quan trọng, cho phép các cá nhân và nhóm người khác nhau nhận được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, cung cấp và trao đổi các sản phẩm có giá trị với những người khác, từ đó đáp ứng nhu cầu và tạo ra giá trị cho cả hai bên.
Marketing bao gồm 5 bước cơ bản:
Hoạt động chính của người làm Marketing là bán hàng thông qua các chiến dịch Marketing nhằm mục đích tăng doanh số cho doanh nghiệp Đồng thời, họ phải nghiên cứu và nuôi dưỡng nguồn khách hàng tiềm năng, phân tích thị trường và nhu cầu tiêu dùng để đáp ứng nhu cầu ở mức độ cao nhất Thông qua việc định hướng qua các kênh bán hàng phù hợp, khả năng mua hàng của người dùng sẽ được thúc đẩy, từ đó mang lại kết quả kinh doanh tích cực cho doanh nghiệp.
Việc khảo sát nhu cầu và mong muốn của thị trường là bước đầu tiên quan trọng để thiết kế sản phẩm/dịch vụ phù hợp Bằng cách dựa trên các khảo sát này, doanh nghiệp có thể tạo ra những sản phẩm/dịch vụ mang giá trị riêng biệt và đáp ứng nhu cầu của thị trường Điều này không chỉ giúp quản lý sản phẩm/dịch vụ hiệu quả hơn thông qua việc đánh giá kết quả kinh doanh, mà còn tăng cường khả năng thích ứng của doanh nghiệp trong điều kiện thị trường biến động liên tục, từ đó tạo thế chủ động và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Khuyến mại là một hình thức xúc tiến thương mại đặc trưng, sở hữu những đặc điểm chung của hoạt động xúc tiến thương mại đồng thời kết hợp những đặc điểm riêng biệt, tạo nên sự khác biệt so với các hình thức xúc tiến thương mại khác.
Khuyến mại là hoạt động marketing quan trọng, hướng tới tác động tới khách hàng và lôi kéo hành vi mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ hoặc giới thiệu sản phẩm mới Mục tiêu chính của khuyến mại là kích thích khách hàng mua sản phẩm trong thời gian ngắn, từ đó tăng lượng hàng đặt mua và tăng thị phần của doanh nghiệp trên thị trường hàng hoá, dịch vụ.
Chức năng này cũng góp phần giúp cho doanh nghiệp gia tăng doanh số
1.2.4 Kiểm soát thông tin tiếp thị
Marketing có khả năng thu thập dữ liệu có giá trị và chuyển giao cho các bộ phận khác, giúp doanh nghiệp nắm bắt các xu hướng mới nhất và hiểu nhu cầu khách hàng Dữ liệu này có thể được thu thập thông qua các báo cáo nghiên cứu thị trường, phản hồi từ đội ngũ bán hàng hoặc khảo sát qua công ty nghiên cứu thị trường Ngoài ra, theo dõi các trang web đánh giá sản phẩm và phương tiện truyền thông xã hội như Facebook, Twitter cũng cung cấp thông tin về nhu cầu và thái độ của người tiêu dùng đối với sản phẩm.
Trong bối cảnh bất ổn hiện nay, phương tiện truyền thông xã hội trở thành cơ hội vàng để các thương hiệu xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng Tuy nhiên, nếu không có chiến lược nội dung phù hợp, social media cũng có thể gây ra những sai lầm không đáng có Vì vậy, việc phản hồi kịp thời các tin nhắn từ khách hàng và đối thủ cạnh tranh, đồng thời giúp khách hàng giải quyết các vấn đề cấp bách, là điều quan trọng để thương hiệu duy trì và phát triển sự tin tưởng của khách hàng trên mạng xã hội.
Tiếp thị đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin thiết yếu cho việc định giá sản phẩm, giúp doanh nghiệp hiểu rõ cách khách hàng đánh giá sản phẩm của mình Giá cả là yếu tố quan trọng trong hỗn hợp tiếp thị của nhà sản xuất vì nó tạo ra doanh thu và quyết định sự thành công của sản phẩm Chiến lược tiếp thị hiệu quả giúp thiết lập giá cả hợp lý, kết hợp các thay đổi và chuẩn bị một phương pháp phù hợp để tối ưu hóa doanh thu Khi giá cả được cố định, quá trình trao đổi diễn ra thuận lợi hơn, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển và tăng trưởng.
Chức năng này không chỉ giúp doanh nghiệp theo dõi và phân tích đối thủ cạnh tranh một cách hiệu quả, mà còn cung cấp thông tin quan trọng để định giá sản phẩm hợp lý hơn, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nhu cầu, từ đó kích thích các hoạt động sản xuất và phân phối, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và cải thiện mức thu nhập thông qua việc tạo ra cơ hội việc làm mới Sự phát triển này cũng góp phần nâng cao mức sống của người dân bằng cách cung cấp các sản phẩm cao cấp và cải tiến Đồng thời, các hoạt động Marketing còn giúp doanh nghiệp đảm bảo nguồn vốn từ bên thứ 3, chẳng hạn như nhận khoản vay từ ngân hàng hoặc đầu tư từ công ty mạo hiểm, hỗ trợ doanh nghiệp phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh.
1.2.7 Phân phối Đây là chức năng quan trọng đối với hoạt động Marketing Phân phối có vai trò tối ưu hóa quy trình vận chuyển sản phẩm từ lúc sản xuất đến khi được giao cho các cửa hàng bán lẻ hoặc người dùng.
Trước khi chọn nơi phân phối, bạn cần đặt ra 3 câu hỏi:
Liệu khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp là ai?
Khách hàng mong muốn điều gì ở doanh nghiệp?
Khách hàng có thể mua sản phẩm/dịch vụ của bạn ở đâu?
Với 3 câu hỏi này, Marketers có thể định hướng được nơi phân phối sản phẩm tốt nhất Tạo hiệu quả cao trong quá trình cung ứng sản phẩm ra thị trường Chức năng của tiếp thị cũng bao gồm quyết định về việc mang những thứ từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ Để hoàn thành nhiệm vụ này, quyết định về 4 yếu tố được đưa ra Đó là:
Tổng quan về Marketing dịch vụ
Dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp bởi một bên cho bên kia, mang tính vô hình và không liên quan đến việc chuyển giao sở hữu.
Quản trị thị trường là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường thông qua việc phát triển hệ thống các chính sách và biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ Quá trình này đòi hỏi sự phân bố hợp lý các nguồn lực của tổ chức để đáp ứng nhu cầu của thị trường một cách hiệu quả.
Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ đang phát triển mạnh mẽ và bao trùm toàn bộ nền kinh tế, bao gồm dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phần mềm, viễn thông, nhà hàng, bệnh viện, giáo dục, du lịch và nghĩ dưỡng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường và cộng đồng.
2.2 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
2.2.1 Tính vô hình của sản phẩm (Intangibility)
Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình, không thể nhìn thấy, cầm nắm hay cảm nhận bằng các giác quan khi khách hàng mua.
Chính bởi vì tính vô hình của dịch vụ mà gây cho doanh nghiệp một số trở ngại và thách thức lớn, đó là:
Dịch vụ không thể lưu kho: Gây khó khăn cho bản thân doanh nghiệp trong cân bằng cung và cầu.
Dịch vụ không hữu hình cho nên không được cấp bằng sáng chế, rất dễ bị ăn cắp bản quyền, ăn cắp chất xám.
Người dùng thường phải trải nghiệm sản phẩm trước khi có thể đánh giá chính xác chất lượng của nó, bởi đặc tính của sản phẩm này thường không được trưng bày, giới thiệu hoặc quảng cáo rộng rãi, khiến khách hàng khó có thể cảm nhận đúng về chất lượng thực sự của nó.
Khó định giá do mối quan hệ giữa giá cả và giá trị là không rõ ràng và không có thang đo chính xác.
2.2.2 Tính không đồng nhất (Heterogeneity)
Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo thời gian, tổ chức và con người, phụ thuộc vào nhiều yếu tố nằm ngoài khả năng kiểm soát của nhà cung cấp Điều này khiến các nhà quản trị gặp khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng và đo lường, đánh giá sản phẩm dịch vụ một cách chính xác.
Khả năng vận hành dịch vụ là sản phẩm của con người
Kỹ năng và thái độ của con người phụ thuộc vào sức khoẻ và trạng thái tinh thần
Sự không nhất quán trong nhu cầu và đòi hỏi từ phía khách hàng.
2.2.3 Tính không tách rời giữa việc cung cấp và tiêu dùng
Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ thường diễn ra đồng thời, đòi hỏi sự tương tác giữa người cung cấp và khách hàng ở một mức độ nhất định Điều này khiến dịch vụ không thể được sản xuất đại trà và phụ thuộc vào tình huống tiêu dùng cụ thể để đạt được chất lượng cao nhất Sự tham gia của khách hàng vào quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ là rất cao, có thể tạo ra tác động tích cực lẫn tiêu cực đến chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng khác.
2.2.4 Tính không dự trữ được (Perishability)
Dịch vụ chỉ có giá trị khi được cung cấp, do đó không thể sản xuất hàng loạt và dự trữ như sản phẩm hữu hình Điều này khiến việc cân bằng cung và cầu dịch vụ trở nên đặc biệt khó khăn Hơn nữa, dịch vụ không thể phân phối trên diện rộng và cũng không thể sửa chữa hoặc khắc phục hậu quả khi đã được cung cấp.
Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là quá trình phức tạp đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của thị trường mục tiêu Quá trình này bao gồm thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua hệ thống các chính sách và biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ Điều này đòi hỏi sự phân phối tài nguyên của tổ chức một cách hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu.
Marketing dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu của con người về dịch vụ thông qua mua bán dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng dịch vụ, Marketing dịch vụ cần thực hiện các nhiệm vụ như nghiên cứu thị trường để phát hiện nhu cầu liên quan đến dịch vụ, phát triển các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, xác định giá cả phù hợp, tổ chức kênh cung cấp hiệu quả, thúc đẩy việc tiêu dùng dịch vụ và xây dựng, thực hiện và kiểm tra chiến lược kinh doanh cũng như kế hoạch Marketing phù hợp.
3.2 Vai trò của Marketing dịch vụ
3.2.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ :
Việc áp dụng chiến lược Marketing dịch vụ đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển vững chắc trên thị trường Bằng cách cung cấp thông tin về doanh nghiệp và thu thập phản hồi từ khách hàng, Marketing dịch vụ cho phép doanh nghiệp thích ứng với sự thay đổi của thị trường và môi trường bên ngoài Điều này góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh và tạo cơ hội phát triển sản phẩm dịch vụ cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.
Marketing dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong quản trị doanh nghiệp, kết nối hoạt động của các chức năng khác với thị trường Chức năng này định hướng hoạt động cho các bộ phận như nhân sự, tài chính và các phòng ban khác trong tổ chức dịch vụ, nhằm mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp thông qua việc thực hiện chiến lược đã đề ra.
Marketing dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, bao gồm cả giá trị cộng thêm và dịch vụ khách hàng Để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ, họ cần được cung cấp thông tin rõ ràng về sản phẩm, bao gồm giá cả và lợi ích Các hoạt động Marketing dịch vụ giúp sáng tạo và truyền tải những thông tin hữu ích này, từ đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị cho doanh nghiệp.
Dịch vụ đang đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân của các nước phát triển, trở thành ngành sản xuất lớn nhất hiện nay Lao động trong ngành dịch vụ chiếm từ 60% đến 75% tổng số lao động của nhiều nước phát triển Sự phát triển của sản xuất xã hội đã thúc đẩy sự xâm nhập lẫn nhau giữa lĩnh vực kinh doanh hàng hóa và dịch vụ, với các công ty bán hàng hóa sử dụng dịch vụ bổ sung như một vũ khí cạnh tranh Theo đó, dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn trong GDP của các nước tư bản phát triển, cụ thể là từ 70-75%, chứng minh vị thế quan trọng của ngành dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân.
Dịch vụ được ví như nền công nghiệp thứ 3, đóng vai trò quan trọng trong việc tăng thêm thu nhập quốc dân và góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống ngày càng hoàn thiện hơn.
Marketing dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngành dịch vụ, giúp nâng cao mức sống và mang lại những phúc lợi thiết yếu cho khách hàng Thông qua việc tìm hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng, marketing dịch vụ có thể tạo ra những trải nghiệm vượt trội, đáp ứng và thậm chí là vượt quá mong đợi của họ.
3.3 Các thành phần của Marketing dịch vụ
Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu
Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tất cả các nguồn lực của tổ chức
Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng
Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của doanh nghiệp, của người tiêu dùng và của xã hội trong sự phát triển bền vững
Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ rất đa dạng và bao trùm toàn bộ nền kinh tế, bao gồm dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phần mềm, viễn thông, nhà hàng, bệnh viện, giáo dục, du lịch và nghĩ dưỡng, đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Môi trường Marketing dịch vụ
Môi trường nhân khẩu là một yếu tố quan trọng trong marketing, bao gồm các khía cạnh như quy mô dân số, mật độ dân số, tuổi tác, giới tính, chủng tộc, trình độ học vấn và nghề nghiệp Những yếu tố này có tác động trực tiếp đến con người, người tiêu dùng và là tác nhân chính tạo ra thị trường Do đó, việc phân tích môi trường nhân khẩu là bước đầu tiên quan trọng để các nhà marketing hiểu rõ về đối tượng mục tiêu và xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả.
Một số thay đổi chính yếu đã tác động đáng kể đến các hoạt động marketing của doanh nghiệp bao gồm sự dịch chuyển về dân số, thay đổi cơ cấu độ tuổi trong dân chúng, sự thay đổi về cơ cấu gia đình và đặc biệt là sự gia tăng của dân cư có trình độ văn hóa cao hơn, từ đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thích nghi và thay đổi chiến lược marketing của mình để phù hợp với thị trường mục tiêu.
Môi trường kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc định hình khả năng chi tiêu của khách hàng và tạo ra các mẫu tiêu dùng đa dạng Để hiểu rõ thị trường, các nhà marketing cần nắm bắt không chỉ nhu cầu của con người mà còn khả năng chi tiêu của họ, vốn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tình hình kinh tế, mức thu nhập, nhu cầu tiết kiệm và điều kiện tài chính tín dụng Việc nhận biết các hướng chính về thu nhập trong dân chúng và những thay đổi chi tiêu của các nhóm công chúng khác biệt là điều thiết yếu để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả.
Môi trường tự nhiên bao gồm các tài nguyên thiên nhiên được xem là những nhân tố đầu vào cần thiết cho hoạt động của doanh nghiệp.
Một số xu hướng của môi trường tự nhiên có ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động marketing của doanh nghiệp, bao gồm sự khan hiếm nguồn nguyên liệu vật liệu, sự gia tăng chi phí năng lượng và tình trạng ô nhiễm môi trường ngày càng tăng Những yếu tố này đòi hỏi doanh nghiệp phải thích nghi và đổi mới chiến lược marketing của mình để đáp ứng với những thay đổi của môi trường tự nhiên.
4.1.4 Môi trường Khoa học - Công nghệ.
Việc áp dụng công nghệ mới giúp doanh nghiệp tạo ra sản phẩm sáng tạo và tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường Sự phát triển công nghệ phụ thuộc rất nhiều vào đầu tư nghiên cứu và phát triển (R&D) Mối quan hệ chặt chẽ giữa chi phí nghiên cứu, phát triển và khả năng sinh lời là một thực tế được nhiều doanh nghiệp chứng kiến Theo đó, các doanh nghiệp đầu tư mạnh mẽ vào R&D thường có khả năng kiếm lời cao hơn so với những doanh nghiệp khác.
4.1.5 Môi trường văn hóa - xã hội:
Con người sinh ra và lớn lên trong một xã hội cụ thể, nơi họ hình thành những niềm tin, nhận thức về các giá trị, chuẩn mực và truyền thống Quá trình này đóng vai trò quan trọng trong việc định hình tư duy, hành vi và cách sống của mỗi người Xã hội có ảnh hưởng sâu sắc đến việc hình thành nhận thức và giá trị của con người, từ đó tạo nên bản sắc và lối sống riêng biệt.
Môi trường văn hóa có ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động marketing của một doanh nghiệp thông qua một số đặc trưng quan trọng Trong đó, tính bền vững của các giá trị cốt lõi đóng vai trò then chốt, giúp doanh nghiệp xây dựng nền tảng vững chắc cho chiến lược marketing Bên cạnh đó, các nhóm văn hóa nhỏ cũng có tác động đáng kể, đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu và thích nghi với nhu cầu đa dạng của từng nhóm Ngoài ra, sự biến đổi trong các giá trị văn hóa thứ cấp cũng là một yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần phải theo dõi và điều chỉnh chiến lược marketing cho phù hợp.
Các quyết định marketing của doanh nghiệp thường chịu ảnh hưởng đáng kể từ các yếu tố pháp luật, bao gồm điều khoản pháp luật, chính sách nhà nước, chính phủ và chính quyền địa phương Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh hoạt động của doanh nghiệp, đảm bảo tuân thủ khuôn khổ cho phép của pháp luật.
4.2.1 Đội ngũ các bộ quản lý ở cấp doanh nghiệp:
Những người quản lý chủ chốt có kinh nghiệm công tác, phong cách quản lý hiện đại, khả năng ra quyết định sáng suốt, khả năng xây dựng ê kíp quản lý hiệu quả và hiểu biết sâu rộng về lĩnh vực kinh doanh sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh quan trọng cho doanh nghiệp.
4.2.2 Các cán bộ quản lý phân xưởng, đốc công và công nhân:
Trình độ tay nghề của công nhân và lòng hăng say nhiệt tình làm việc đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Khi công nhân có tay nghề cao và lòng hăng say nhiệt tình lao động, năng suất lao động sẽ tăng đáng kể, đồng thời chất lượng sản phẩm cũng được đảm bảo, từ đó giúp doanh nghiệp đứng vững trong thị trường cạnh tranh.
Quyết định thực hiện hay không thực hiện một hoạt động đầu tư, mua sắm hay phân phối của doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó tiềm lực tài chính đóng vai trò quan trọng Doanh nghiệp có tiềm lực tài chính vững mạnh sẽ có điều kiện thuận lợi để đổi mới công nghệ, đầu tư trang thiết bị hiện đại, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, hạ thấp giá thành và duy trì mức cạnh tranh trên thị trường.
4.2.4 Máy móc thiết bị và công nghệ:
Tình trạng máy móc thiết bị và công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Đây là yếu tố vật chất quan trọng nhất thể hiện năng lực sản xuất của mỗi doanh nghiệp, đồng thời tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, giá thành và giá bán sản phẩm, từ đó ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
4.2.5 Hệ thống mạng lưới phân phối:
Một mạng lưới phân phối được tổ chức, quản lý và điều hành hợp lý là chìa khóa giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả Bằng cách tối ưu hóa các hình thức mua bán, thanh toán và vận chuyển, doanh nghiệp có thể chinh phục khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Marketing dịch vụ giải trí
Hoạt động Marketing dịch vụ giải trí tập trung vào việc phân tích nhu cầu vui chơi giải trí của khách hàng, giúp doanh nghiệp xác định chiến lược phù hợp và đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận Bằng cách hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp có thể hoạch định chiến lược Marketing hiệu quả, thu hút khách hàng tiềm năng và tăng cường sự trung thành của khách hàng hiện tại Điều này cho phép doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh và tăng cường doanh thu.
Kinh doanh ngành dịch vụ giải trí là một trong những hoạt động kinh doanh mang lại lợi nhuận cao, thu hút nhiều thành phần tham gia và tạo ra nhịp độ hoạt động kinh doanh sôi động Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực này cũng vô cùng cao, buộc các doanh nghiệp phải tìm mọi cách để chiếm lĩnh thị phần và đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Ngành kinh doanh dịch vụ giải trí thường chỉ có sự dịch chuyển của cầu đến với cung, nơi khách hàng tìm đến các cơ sở cung cấp dịch vụ giải trí Do đó, các đơn vị kinh doanh cần phải áp dụng chiến lược thu hút khách hàng một cách hiệu quả để lôi cuốn họ đến với mình, tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Mục tiêu cuối cùng của các doanh nghiệp là tối đa hóa lợi nhuận thông qua việc tạo ra doanh thu đáng kể Để đạt được điều này, họ cần thu hút và giữ chân khách hàng, những người sẽ tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của công ty Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ giải trí, việc thu hút khách hàng là chìa khóa quan trọng để tạo ra doanh thu và lợi nhuận.
5.2.1 Về tổ chức không gian:
Các cơ sở kinh doanh dịch vụ giải trí thường chỉ có thể tồn tại và phát triển tại những nơi có đầy đủ điều kiện cần và đủ về cơ sở vật chất và hạ tầng phục vụ Do tính chất cầu phân tán, cung thường cố định, chỉ có sự dịch chuyển một chiều từ khách hàng đến nơi có các dịch vụ vui chơi giải trí Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải lựa chọn vị trí chiến lược để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển hoạt động giải trí.
5.2.2 Về thời gian hoạt động:
Thời gian hoạt động của dịch vụ giải trí phụ thuộc đáng kể vào thời gian tiêu dùng của khách hàng, thường diễn ra vào buổi chiều, tối hoặc đêm, ngoài giờ làm việc Một số dịch vụ giải trí còn phụ thuộc vào điều kiện thời tiết, mang tính thời vụ cao, chủ yếu phục vụ vào mùa du lịch.
5.2.3 Về tổ chức quản lý:
Ngành kinh doanh giải trí là một lĩnh vực đa dạng và phong phú, bao gồm nhiều loại hình, quy mô, thể thức và hình thức kinh doanh khác nhau Khác với các ngành kinh doanh khác như khách sạn, lưu trú, ăn uống và vận chuyển, ngành giải trí mang đến cho khách hàng trải nghiệm thoải mái, thư giãn và hài lòng Do đó, bất kỳ dịch vụ hoặc sản phẩm nào đáp ứng nhu cầu này đều được coi là một phần của ngành kinh doanh giải trí.
Ngành giải trí là một lĩnh vực kinh doanh đa dạng và phức tạp, đòi hỏi môi trường quản lý thông thoáng và sự hỗ trợ của nhiều ban ngành đoàn thể để đạt hiệu quả kinh doanh cao Để thành công, cần có hệ thống thông tin điều hành thông suốt, bao gồm cả quan hệ theo chiều dọc và chiều ngang, cũng như đảm bảo điều kiện về vốn và quản lý.
5.3 Giới thiệu thị trường giải trí rạp chiếu phim
Trong xã hội hiện đại, nhu cầu giải trí của con người ngày càng đa dạng, với sự phát triển của các hình thức như phim ảnh, phim video và truyền hình Điều này đã tạo cơ hội cho nhiều công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh rạp chiếu phim ra đời, đáp ứng nhu cầu giải trí ngày càng tăng của cộng đồng.
5.3.2 Sự phát triển của ngành giải trí rạp chiếu phim
Hoạt động chiếu phim là một loại hình kinh doanh đặc thù đòi hỏi sự quản lý chặt chẽ, thiết kế và cách âm phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của pháp luật để đảm bảo không gây ảnh hưởng tiêu cực đến cuộc sống của người dân xung quanh.
Ngành công nghiệp giải trí rạp chiếu phim tại Việt Nam đang có những bước tiến đột phá với tốc độ tăng trưởng trung bình 20-25% mỗi năm Tuy nhiên, để đạt được thành công hơn nữa, các hãng phim cần nhận được sự hỗ trợ về mặt chính sách Sự hỗ trợ tài chính vẫn còn hạn chế, và việc vay vốn ngân hàng cũng gặp khó khăn do không thể thế chấp bằng tài sản sở hữu trí tuệ, khiến nguồn thu phòng vé của các hãng phim Việt Nam thường thấp hơn so với các đối thủ nước ngoài.
Thị trường điện ảnh Việt Nam đang đối mặt với thách thức lớn khi 80% các phòng vé và rạp chiếu phim thuộc sở hữu của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, khiến cho phim nội địa gặp khó khăn trong việc tiếp cận thị trường Để điện ảnh Việt Nam có thể thành công trên thị trường đầy tiềm năng này, cần có sự nỗ lực lớn từ phía nhà đầu tư và sự hỗ trợ tích cực từ chính phủ.
Hình 1.1: Dịch vụ của CGV cinemas Việt Nam
Việc trải nghiệm công nghệ hiện đại và dịch vụ đặc biệt tại rạp chiếu phim đang trở thành một trào lưu mới, thu hút đông đảo khán giả CGV là cụm rạp dẫn đầu trong việc áp dụng công nghệ chiếu phim hiện đại và độc đáo, mang đến trải nghiệm khác biệt cho người xem Trong những năm gần đây, CGV đã đưa về Việt Nam nhiều công nghệ chiếu phim hàng đầu thế giới, nhằm nâng cao chất lượng và đa dạng hóa trải nghiệm xem phim cho khán giả.
Khán giả hiện nay có đa dạng lựa chọn để thưởng thức một bộ phim với những trải nghiệm độc đáo và hấp dẫn Công nghệ đỉnh cao như IMAX, 4DX mang đến trải nghiệm trở thành một phần của bộ phim, trong khi công nghệ Screen X với màn hình 270 độ độc đáo choáng ngợp và phòng chiếu Starium Laser sở hữu màn hình rộng nhất Việt Nam Những công nghệ này giúp các bộ phim bom tấn trở nên sống động và tạo nên những trải nghiệm khó quên đối với khán giả.
Với những khán giả yêu thích trải nghiệm sang trọng, các phòng chiếu hạng "thương gia" như Gold Class hay phòng chiếu giường nằm L'amour là lựa chọn đáng giá, mang đến không gian đẳng cấp và dịch vụ chất lượng cao Điểm độc đáo tại các cụm rạp CGV là những bộ combo thiết kế bắt mắt, thường đi kèm với các bộ phim bom tấn, khiến không ít tín đồ phim sẵn lòng chi để sở hữu chúng.
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM CGV TẠI TP HỒ CHÍ MINH
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
Phân tích mô hình SWOT tích hợp
Bảng 3.6: Phân tích mô hình SWOT tích họp
1 Nguồn vốn hoạt động kinh doanh lớn.
2 Vị trí địa lý thuận lợi.
3 Đa dạng về dịch vụ theo tiện ích nhu cầu
4 Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các sản phẩm dịch vụ.
5 Chất lượng dịch vụ cao, đạt chuẩn quốc tế.
6 Có một lượng lớn khách hàng truyền thống.
7 Đội ngũ nhân viên có
1 Hoạt động truyền thông cấp cơ sở còn kém.
2 Các dịch vụ tiện ích đi kèm còn ít chưa đáp ứng được nhu cầu.
3 Giá các dịch vụ sản phẩm cao hơn các đối với các đối thủ.
4 Chương trình khuyến mãi chưa đa dạng.
5 Phụ thuộc vào tình hình kinh doanh của mặt bằng.
6 Doanh số khách hàng bị ảnh hưởng nhiều bởi các yếu tố trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. khách quan.
1 TP Hồ Chí Minh là một trong những trung tâm phát triển kinh tế lớn nhất Việt Nam.
2 CGV sắp được đầu tư, rót vốn thêm vào Việt
Nam từ tập đoàn mẹ CJ.
3 CGV luôn tích cực trong việc đầu tư máy móc,công nghệ, kỹ thuật mới.
4 CGV đang gia tăng dịch vụ đi kèm, nhằm truyền thông văn hóa giải trí lành mạnh đến với mọi đối tượng khách hàng trong nước.
5 Thu nhập và trình độ của người dân khu vực ĐNB ngày càng cao.
Thực hiện hính sách c nâng cấp quy mô thị trường cũ, mở rộng môi trường kinh doanh, từ đó thu hút thêm thị phần tại thành phố.
Cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng và giải quyết hiệu quả các trường hợp khủng hoảng dịch vụ Bằng cách đáp ứng những đòi hỏi khắt khe từ phía khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng uy tín và niềm tin với khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Phát hành thêm nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết, cũng như thu hút thêm được những khách hàng mới từ họ
Để giảm thiểu tối đa các yếu tố ảnh hưởng và rủi ro gián tiếp đến doanh số kinh doanh, cũng như tạo nền tảng phát triển trong tương lai, các doanh nghiệp cần có các khoản đầu tư mới và chiến lược phát triển hiệu quả.
Cung cấp các dịch vụ đi kèm đa dạng giúp truyền bá văn hóa giải trí lành mạnh từ các nước phát triển đến với mọi đối tượng khách hàng trong nước Điều này góp phần thay đổi tư duy lựa chọn của mọi người, đồng thời mở rộng tập khách hàng tiềm năng và mang đến trải nghiệm giải trí mới mẻ, phong phú hơn.
(O3, O4 + W3) Áp dụng chiến dịch ‘Hớt váng sữa’ cho các phim mới và dịch vụ tại CGV đối với các khách hàng đề cao chất lượng dịch vụ.
1.Sự cạnh tranh quyết liệt
Các chiến lược WT (W1,W2+T1,T2) về cả thị phần, quy mô, giá cả và chất lượng của dịch vụ từ các đối thủ.
2.Khách hàng có xu hướng so sánh cảm quan, bất lợi cho doanh nghiệp.
3.Khó khăn trong việc giữ chân các nhân viên đã được đào tạo chuyên môn.
4.Việt Nam là thị trường mới được khai thác trong ngành dịch vụ
5.Mặt bằng thuê khó phù hợp tiêu chuẩn yêu cầu, chi phí thuê trong các
Hiểu rõ điểm mạnh, yếu của cả đối thủ cạnh tranh, từ đó áp dụng các chiến lược Marketing cấp cơ sở, chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Để giữ chân nhân tài, công ty cần áp dụng chính sách biên chế nhân sự linh hoạt và phù hợp, tạo cơ hội chuyển đổi cho nhân viên bán thời gian lên chính thức, đồng thời mang lại nhiều quyền lợi và ưu đãi xứng đáng Điều này giúp công ty giữ chân những cán bộ, công nhân viên có trình độ, chuyên môn và tâm huyết, góp phần phát triển bền vững và thành công lâu dài.
Biến khó khăn thành cơ hội để phát triển thành thị trường màu mỡ, đầy hứa hẹn.
Để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần tăng cường nghiên cứu thị trường nhằm hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của họ Bên cạnh đó, việc gia tăng các tiện ích trải nghiệm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng Ngoài ra, mở rộng các phương thức tiếp cận cũng giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, từ đó tăng cường sự tương tác và trải nghiệm của khách hàng.
Để tăng cường hiểu biết và nắm bắt thị trường địa phương, việc triển khai chính sách Marketing xuống đến từng cấp cơ sở nhỏ hơn là điều cần thiết Điều này giúp doanh nghiệp có thể hiểu rõ nhu cầu và hành vi của khách hàng tại từng khu vực, từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp và tạo ra những thay đổi tích cực trong thị phần và trải nghiệm khách hàng.
Để đảm bảo quá trình xây dựng và lắp đặt được thực hiện suôn sẻ, cần phải khảo sát kỹ các dự án mặt bằng từ giai đoạn khởi công và tích hợp các điều lệ yêu cầu hỗ trợ xây dựng, lắp đặt vào hợp đồng ký kết với chủ đầu tư mặt bằng.
Định hướng phát triển của hệ thống rạp chiếu phim CGV
Rạp chiếu phim CGV triển khai chiến lược phát triển cụm rạp dựa trên 4 yếu tố then chốt:
Để mang đến trải nghiệm xem phim chất lượng cao cho khán giả trên toàn quốc, việc tập trung xây dựng hệ thống các cụm rạp mang tiêu chuẩn quốc tế là vô cùng quan trọng Điều này không chỉ giúp khán giả ở thành phố lớn, mà còn mở ra cơ hội cho người hâm mộ điện ảnh ở các tỉnh thành khác được thưởng thức những bộ phim chất lượng cao.
Rạp chiếu phim CGV không ngừng cập nhật và ứng dụng các công nghệ hiện đại từ nước ngoài, mang đến cho khán giả Việt Nam trải nghiệm điện ảnh chuẩn quốc tế, sánh ngang với các thị trường phát triển như Singapore, Malaysia, Indonesia và Hàn Quốc Đáng chú ý là việc áp dụng các công nghệ tiên tiến như xem phim 3D, hệ thống âm thanh Dolby Atmos, công nghệ chiếu phim 4DX và IMAX, giúp nâng cao chất lượng trải nghiệm xem phim của khán giả.
CGV đặc biệt quan tâm đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cao cho khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên của CGV được đào tạo tại CGV University, trung tâm đào tạo riêng của thương hiệu này, theo chương trình đạt chuẩn toàn cầu Chương trình đào tạo này không chỉ được áp dụng tại Việt Nam mà còn được triển khai tại các quốc gia khác như Hàn Quốc, Trung Quốc và Indonesia, đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều và cao cấp.
CGV đang tích cực thảo luận với các nhà làm phim trong nước để tìm ra cách hỗ trợ tốt nhất cho việc ra mắt một sản phẩm phim Việt chất lượng cao vào dịp Tết sắp tới Hiện tại, có khoảng 3-4 dự án phim đang được xem xét và thảo luận với các nhà làm phim nhằm mang đến cho khán giả những trải nghiệm điện ảnh đặc sắc và ý nghĩa.
Đề xuất giải pháp
3.1 Đề xuất các chiến lược sản phẩm:
3.1.1 Thực trạng 1: CGV chưa thực sự xây dựng được sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng được với nhu cầu của khách hàng.
Để giải quyết vấn đề nan giải này, CGV nên tập trung vào việc khảo sát và nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để hiểu rõ hơn về mong muốn và kỳ vọng của họ Từ đó, đơn vị có thể tìm ra hướng giải quyết phù hợp cho từng nhóm khách hàng cụ thể và từng thời điểm cụ thể, giúp nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Trong giai đoạn bình thường mới sau đại dịch, nhu cầu của khách hàng đã có sự thay đổi đáng kể Họ đang tìm kiếm những trải nghiệm mới mẻ, hòa mình với thiên nhiên và tận hưởng không gian mở Đó là lý do mô hình "Rạp chiếu phim ngoài trời" đã trở lại và mang đến một làn gió mới, đáp ứng nhu cầu giải trí và thư giãn của cộng đồng.
Chiếu phim ngoài trời là hình thức giải trí độc đáo mang lại không gian điện ảnh cổ điển, thu hút sự thích thú của người xem Tuy nhiên, loại hình này cũng có những hạn chế riêng như phụ thuộc vào điều kiện thời tiết và số lượng suất chiếu trong ngày Thông thường, các suất chiếu chỉ diễn ra vào chiều tối, điều này giới hạn lượng khán giả có thể tham gia thưởng thức.
3.1.2 Thực trạng 2: Chưa tăng cường truyền thông ở các dịch vụ phụ để làm bàn đạp phát triển dịch vụ chính.
Cải thiện và phát triển dịch vụ chính là điều quan trọng, nhưng làm mới dịch vụ phụ cũng đóng vai trò không kém phần quan trọng Khách hàng luôn tìm kiếm những điều mới lạ và thú vị, điển hình như chiến dịch "Popcorn Beast Bắp Ngon Thỏa Thích" của Lotte Cinema đã tạo ra một trào lưu và thu hút đông đảo khách hàng tham gia Điều này cho thấy dịch vụ phụ không chỉ là điểm thu hút khách hàng mới mà còn là yếu tố giữ chân khách hàng cũ, giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Các rạp chiếu của CGV thường tập trung tại các trung tâm thương mại, khiến khách hàng phải chịu phí giữ xe khi đến xem phim Chiến dịch "Phí giữ xe 0 đồng" của CGV hứa hẹn mang đến một trải nghiệm mới mẻ và tạo ra sự hưởng ứng mạnh mẽ, đồng thời khẳng định vị trí chất lượng dịch vụ hàng đầu của thương hiệu này.
3.2 Đề xuất các chiến lược về giá, chiêu thị và các khuyến mãi tại CGV. Thực trạng: Giá vé cao so với thị trường, chưa có nhiều khuyến mãi cũng như là các công cụ truyền thông chưa hợp lý và lan tỏa đến mọi người.
Để phù hợp với thị trường hiện nay, CGV cần có những chính sách thay đổi về giá cả và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình Việc đầu tư vào công nghệ hiện đại, màn hình chiếu phim rõ nét và âm thanh lôi cuốn sẽ giúp người xem có trải nghiệm thú vị và cảm nhận được sự đầu tư chu đáo, kỹ lưỡng của rạp chiếu phim.
Để trở nên hoàn hảo hơn, CGV cần cải thiện chính sách giá vé của mình bằng cách nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và đa dạng hóa các mức giá phù hợp với từng đối tượng Việc áp dụng nhiều mức giá khác nhau dựa trên lứa tuổi, ngày trong tuần, vị trí chỗ ngồi và công nghệ 2D/3D là một bước đi đúng hướng Tuy nhiên, CGV cần tiếp tục nghiên cứu và đối chiếu nhu cầu của khách hàng để sửa đổi chính sách giá phù hợp Đồng thời, việc áp dụng các chính sách khuyến mãi lớn và tăng cường truyền thông cũng giúp đưa thương hiệu CGV gần hơn với mọi người, đồng thời cải thiện thêm về phí sử dụng dịch vụ để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Dịp Tết Nguyên Đán sắp đến, đồng thời cũng là thời điểm nghỉ lễ lớn nhất tại Việt Nam Truyền thống văn hóa lì xì may mắn đầu năm tại Việt Nam được xem như một nét đẹp văn hóa truyền thống Chiến dịch "Đến CGV, nhận lì xì đi" được ra đời để thu hút khách hàng đến rạp trong kì Tết Nguyên Đán này, với cơ hội tham gia bốc lì xì và nhận các phần quà tương ứng sau khi mua vé Khách hàng còn có thể nhận ưu đãi giảm 5% khi sử dụng dịch vụ tại CGV và đăng bài check-in lên Facebook với hashtag do CGV cung cấp.
3.3 Đề xuất các chiến lược về kênh phân phối:
Thực trạng: Sự chênh lệch kênh phân phối khá lớn.
Nhu cầu xem phim tại rạp ngày càng tăng ở mọi độ tuổi và vị trí địa lý, từ thành thị đến nông thôn Tuy nhiên, một nghịch lý tồn tại khi số lượng rạp chiếu phim vẫn còn hạn chế ở các vùng nông thôn, khiến người dân phải di chuyển xa để có thể thưởng thức phim tại rạp Chiến dịch "Mang phim đến gần bạn" ra đời nhằm giải quyết vấn đề này, mang đến cơ hội trải nghiệm xem phim chất lượng cho mọi người, đặc biệt là ở khu vực nông thôn Chiến dịch này được kỳ vọng sẽ mang lại nhiều giá trị tích cực và đáp ứng nhu cầu giải trí ngày càng tăng của cộng đồng.
3.4 Đề xuất giải pháp các chiến lược về con người:
- Khó khăn trong việc giữ chân các nhân viên đã được đào tạo chuyên môn (đa phần là nhân viên bán thời gian)
- Việc hệ thống phân phối rộng rãi cũng là một hạn chế, khi khó có thể kiểm soát và quản lý số lượng lớn nhân viên
Để nâng cao hiệu quả quản lý nhân viên, việc kiểm tra và giám sát chặt chẽ là điều cần thiết, giúp phát hiện và sửa chữa kịp thời những sai sót Bên cạnh đó, tổ chức các buổi học về tâm lý khách hàng cũng là một giải pháp hữu ích, giúp nhân viên nhìn nhận vấn đề một cách chính xác hơn, bổ sung thêm kiến thức và hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.
Để duy trì nguồn nhân lực chất lượng cao trong môi trường cạnh tranh, việc kịp thời khen thưởng và đãi ngộ nhân viên tích cực là vô cùng quan trọng Điều này không chỉ giúp giữ chân nhân viên có năng lực mà còn tạo động lực cho họ làm việc hiệu quả Đặc biệt, vào các dịp lễ và cuối tuần, khi nhu cầu của khách hàng tăng cao, việc tuyển thêm nhân viên thời vụ cũng là một giải pháp hiệu quả để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn ở mức tốt nhất.
Chăm sóc nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng không kém trong việc xây dựng một doanh nghiệp thành công Để giữ chân nhân tài, mức lương phải linh hoạt theo thị trường và phản ánh đúng giá trị của công sức mà nhân viên đã bỏ ra Ngoài ra, việc tổ chức các hoạt động ngoại khóa, sinh hoạt chung giữa các nhân viên sẽ giúp gắn kết mọi người, tạo động lực và tinh thần làm việc nhóm hiệu quả.
3.5 Đề xuất giải pháp nâng cấp quá trình cung cấp dịch vụ
Quy trình cung ứng dịch vụ tại rạp chiếu phim đôi khi không được thực hiện đúng thời gian dự kiến, dẫn đến sự chậm trễ trong việc chiếu phim Nguyên nhân chủ yếu là do một số sự cố kỹ thuật nhỏ hoặc chất lượng cơ sở vật chất và công nghệ chưa được tối ưu hóa, làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của khán giả Điều này không chỉ gây thất vọng cho người dùng mà còn ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim.
Thiết kế bản kế hoạch, kịch bản những hoạt động, những rủi ro có thể xảy ra trong quy trình cung ứng dịch vụ
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, CGV nên tập trung rút ngắn các thủ tục trong quy trình và thường xuyên kiểm tra tất cả các công tác chuẩn bị Điều này sẽ giúp việc cung ứng diễn ra đúng thời gian, giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng sự hài lòng của khách hàng.