Trang 1 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNGVIỆN KINH TẾ BƯU ĐIỆN BÁO CÁO BÀI TẬP MÔNPHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MARKETINGĐề xuất nghiên cứu:Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khá
Bối cảnh chung của thị trường giao đồ ăn trực tuyến
Thị trường giao thức ăn trực tuyến tại Việt Nam đang ngày càng sôi động với sự gia nhập của nhiều thương hiệu mới dưới nhiều hình thức khác nhau Các ứng dụng phải cạnh tranh gay gắt thông qua các chương trình ưu đãi và truyền thông đa phương tiện, mang lại lợi ích cho người dùng Tuy nhiên, bản chất thị trường cạnh tranh cao, nguồn thu phí dịch vụ thấp và phạm vi triển khai dịch vụ nhỏ đã khiến các ứng dụng phải liên tục chịu lỗ trong nhiều năm, bất chấp việc phải đưa ra các ưu đãi liên tục để thu hút khách hàng.
Theo thống kê năm 2021 của Statista, Baemin hiện chiếm 15% thị phần tại thị trường Việt Nam, đứng sau hai đối thủ chính là GrabFood và Shopee Food Mô hình foodtech đã trải qua giai đoạn đỉnh cao nhờ sự hỗ trợ của dòng vốn rẻ và sự gia tăng nhu cầu đặt đồ ăn trực tuyến do dịch bệnh COVID-19 hạn chế đi lại.
Thị trường giao đồ ăn ở Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với quy mô ước đạt 1,1 tỷ USD vào năm 2022 Theo biểu đồ thị phần, Grab chiếm vị trí dẫn đầu với 45%, tiếp theo là Shopee Food đạt 41%, trong khi đó Baemin và Gojek lần lượt chiếm 12% và 2% thị phần.
Hình 1.2 Thị phần GMV gọi đồ ăn trực tuyến tại Việt Nam và khu vực trong năm:
Mô hình 7P của Baemin hiện tại
Dịch vụ (Product)
Dịch vụ cốt lõi của Baemin tại Việt Nam là đặt món ăn trực tuyến và giao hàng tận nơi cho khách hàng thông qua ứng dụng của mình.
Phân tích hoạt đ ộ ng kinh…
Chuong 4 phân tích hoạt động kinh…
Bài thu ho ạ ch SHCD
BO QUY Chuan LOGO - Bộ quy…
Phân tích hoạt động… None 19
BTL PP LU Ậ N - Phương pháp luận
Phân tích hoạt động… None8
Dịch vụ bổ sung: Chăm sóc khách, giao hàng nhanh, hỗ trợ quản lý đơn hàng cho nhà hàng và chương trình khuyến mãi đặc biệt.
Hình thức cung cấp dịch vụ: Ứng dụng di động Baemin: Ứng dụng có sẵn trên cả nền tảng iOS và Android
Trang web Baemin: cho phép người dùng đăng ký tài khoản, đặt hàng và thanh toán trực tuyến.
Giá (Price)
Giá cả của Baemin thay đổi tùy theo từng nhà hàng và loại món ăn khác nhau, nhưng nhìn chung, giá của mỗi món ăn thường nằm trong khoảng từ 25.000 đồng đến 150.000 đồng Điều này giúp người dùng dễ dàng lựa chọn món ăn phù hợp với nhu cầu và ngân sách của mình.
Khoảng cách GrabFood Now GoFood Baemin
Place
Beamin hiện diện rộng khắp các thành phố lớn tại Việt Nam, bao gồm cả Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Quảng Nam, Huế, Quảng Ninh, Đà Lạt và Hải Phòng, giúp mang thương hiệu đến gần hơn với người tiêu dùng trên cả nước.
Beamin nhắm đến các quận trung tâm của thành phố vì đây là thị trường hấp dẫn, mật độ dân số cao, thu nhập trung bình cao.
Promotion
ÔN T Ậ P CU Ố I KỲ MÔN PHÂN TÍCH…
Phân tích hoạt động… None 29
Phân tích hoạt động… None1
Với khách hàng mục tiêu là giới trẻ, vì vậy cách tiếp cận trong quảng bá của Baemin cũng rất hiện đại và mới mẻ:
Xây dựng bộ nhận diện thương hiệu độc đáo với logo, mascot riêng, font chữ độc đáo với màu xanh mint chủ đạo
Baemin đã áp dụng chiến lược Music Marketing để tiếp cận thế hệ GenZ, thông qua việc hợp tác với các nghệ sĩ có tầm ảnh hưởng lớn đến giới trẻ, từ đó lan tỏa hình ảnh và giá trị của thương hiệu đến cộng đồng một cách hiệu quả.
Sản xuất content sáng tạo, bắt trend: Baemin luôn “bắt trend” đỉnh cao với nội dung (content) độc đáo, phù hợp với xu hướng.
Những biển quảng cáo ngoài trời (OOH) thường thu hút sự quan tâm của người đi đường với sự xuất hiện của những câu slogan bắt trend, hóm hỉnh nhưng cũng đậm chất địa phương, tạo nên một hình ảnh đặc trưng và ghi dấu ấn trong tâm trí người xem.
Con người (People)
Baemin sở hữu đội ngũ nhân viên giao hàng chuyên nghiệp, đảm bảo tốc độ giao hàng nhanh chóng và chính xác Để đạt được điều này, công ty áp dụng phương pháp quản lý nhân viên giao hàng thông qua việc đào tạo kỹ năng giao hàng toàn diện, bao gồm cách sắp xếp sản phẩm, cách đóng gói sản phẩm, cách đưa sản phẩm đến khách hàng và cách xử lý linh hoạt các tình huống phát sinh trong quá trình giao hàng.
Cung cấp trang thiết bị: áo thun: áo khoác, túi giao hàng, áo mưa túi giao hàng, áo mưa, mũ bảo hiểm,
Quản lý tốc độ giao hàng hiệu quả được thực hiện thông qua việc định vị GPS để theo dõi vị trí của nhân viên giao hàng và sản phẩm, đồng thời sử dụng bảng điều khiển quản lý để cập nhật trạng thái đơn hàng một cách chính xác Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng luôn sẵn sàng giải quyết các thắc mắc và yêu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Chính sách đào tạo nhân viên của chúng tôi tập trung vào việc cung cấp các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao hàng, hỗ trợ khách hàng và các kỹ năng khác Mục tiêu của chúng tôi là trang bị cho nhân viên những kỹ năng cần thiết để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Văn hóa doanh nghiệp: đề cao tinh thần hợp tác, sáng tạo và chất lượng dịch vụ.
Quy trình (Process)
Xác định quy trình cung cấp dịch vụ của Baemin:
1 Tiếp nhận đơn hàng: Khách hàng sử dụng ứng dụng Baemin để đặt đơn hàng Nhân viên tiếp nhận đơn hàng và xác nhận thông tin đơn hàng với khách hàng.
2 Chuẩn bị đơn hàng: nhân viên lựa chọn sản phẩm từ nhà cung cấp và đóng gói sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng.
3 Vận chuyển đơn hàng: sau khi chuẩn bị xong, đơn hàng được chuyển đến địa chỉ của khách hàng bằng xe máy.
4 Giao hàng cho khách hàng và yêu cầu khách hàng xác nhận việc nhận hàng.
5 Thanh toán: khách hàng có thể thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng, thanh toán bằng thẻ tín dụng/debit qua ứng dụng hoặc thanh toán bằng ví điện tử như Momo, Zalo Pay, thông qua ứng dụng Baemin.
Vật chất hỗ trợ (Physical Evidence)
Bộ đồng phục: Nhân viên giao hàng được trang bị bộ đồng phục đồng nhất,
Xe giao hàng: sử dụng các loại xe giao hàng gồm xe máy và xe ô tô.
Việc sử dụng hộp đựng giúp bảo vệ sản phẩm và tạo ấn tượng tốt với khách hàng Ứng dụng Baemin với giao diện đơn giản, dễ sử dụng và thân thiện với người dùng, cho phép khách hàng dễ dàng đặt hàng, theo dõi đơn hàng và thanh toán Bên cạnh đó, trang web và mạng xã hội được thiết kế chuyên nghiệp, cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ, đánh giá của khách hàng, giúp tạo niềm tin và tăng tính tin cậy của khách hàng.
Xác định vấn đề marketing của Baemin
Dựa trên các số liệu phân tích, có thể kết luận rằng thị phần của Baemin tại thị trường Việt Nam đang giảm dần, từ 15% vào năm 2021 xuống còn 12% vào năm 2022 Sự suy giảm này có thể được giải thích bởi một số nguyên nhân chính, bao gồm cả những yếu tố tác động đến vị thế cạnh tranh của Baemin trên thị trường.
Cạnh tranh khốc liệt: Thị trường giao đồ ăn nhanh tại Việt Nam rất cạnh tranh, với nhiều đối thủ cùng hoạt động như GrabFood, Now, GoFood, ShipChung,
… Sự cạnh tranh khốc liệt này đã khiến Baemin gặp khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ.
Chất lượng dịch vụ giao hàng chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là một trong những vấn đề lớn hiện nay Nhiều khách hàng đã phản ánh về việc giao hàng chậm trễ, món ăn không đúng với đơn đặt hàng, đồng thời nhân viên giao hàng thiếu thân thiện và chuyên nghiệp Điều này đã khiến nhiều khách hàng không hài lòng và chuyển sang sử dụng các dịch vụ khác, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và doanh thu của doanh nghiệp.
Vấn đề nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ của Baemin hiện nay là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ của Baemin, đặc biệt là về tốc độ giao hàng, thái độ nhân viên giao hàng và chất lượng món ăn Có một số yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Baemin, bao gồm tốc độ giao hàng, giá cả, chất lượng món ăn, thái độ nhân viên giao hàng và trải nghiệm ứng dụng.
+ Mức độ tác động của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng theo thang đo
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến Baemin, đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này Mục tiêu chính là đánh giá tác động của mức độ hài lòng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, từ đó đưa ra đề xuất cho Baemin nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng mong đợi của khách hàng.
+ Đo lường tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng Baemin.
+ Phân tích những đánh giá của khách hàng và kết quả nghiên cứu để đưa ra đề xuất giải quyết các vấn đề.
+ Đo lường sự tác động của các yếu tố đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của Baemin.
+ Nhận diện được những sự mong đợi của khách hàng về ứng dụng giao hàng Baemin.
Dựa trên những vấn đề marketing đã được xác định, nhóm quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu "Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến Baemin trên địa bàn Hà Nội" với mục tiêu đánh giá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện và phát triển ứng dụng Baemin tại thị trường Hà Nội.
Phương pháp nghiên cứu
Tổng quan nghiên cứu
+ Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
+ Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ
+ Ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến Baemin
+ Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đang hoặc đã từng nhưng không còn sử dụng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến của Baemin.
Kỹ thuật chọn mẫu: Phi xác suất
Nghiên cứu được thực hiện bằng các cách thức: Khảo sát online, khảo sát offline, phỏng vấn lấy thông tin.
Nghiên cứu này được thực hiện trong phạm vi không gian cụ thể tại địa bàn Hà Nội, đồng thời phạm vi thời gian được xác định rõ ràng từ ngày 15/02/2023 đến ngày 28/05/2023, giai đoạn này sẽ bao gồm việc thu thập dữ liệu và tổng hợp báo cáo.
Loại hình nghiên cứu Mẫu nghiên cứu Cỡ mẫu
Nghiên cứu định tính Phỏng vấn cá nhân 10 người
Sử dụng bảng khảo sát online Dự kiến: >100 người
Phương pháp xác định vấn đề nghiên cứu
Phân tích dữ liệu thứ cấp và dữ liệu có sẵn đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và xác định mục tiêu, giúp hiểu và xác định rõ vấn đề nghiên cứu từ cả nguồn bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp Dữ liệu bên trong bao gồm thông tin về doanh thu, lợi nhuận ròng, cũng như số lượng người sử dụng ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến Baemin, cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình hiện tại của doanh nghiệp.
Nguồn bên ngoài: từ các bài báo trên internet, các bài nghiên cứu trên các trang báo chính thống.
Để làm rõ hơn vấn đề nghiên cứu, nhóm nghiên cứu sẽ thực hiện nghiên cứu định tính trên quy mô khách hàng cá nhân tại Hà Nội, những người đang sử dụng ứng dụng và dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến của Baemin, nhằm thu thập thông tin chi tiết và chính xác về hành vi và nhu cầu của họ.
Xác định các vấn đề kinh doanh, marketing của ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến Baemin.
GĐ1: Thu thập các dữ liệu và quan sát bối cảnh kinh doanh, tình hình hoạt động của Baemin, trên đó đưa ra các vấn đề.
Để làm rõ những vấn đề trong giả thuyết, giai đoạn 2 của nghiên cứu tập trung vào việc thu thập dữ liệu Sau đó, giai đoạn 3 sẽ áp dụng phân tích giả định để xác định ranh giới và phạm vi nghiên cứu một cách chính xác.
GĐ 4: Tổng hợp để xác định vấn đề ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến Baemin đang gặp phải.
Để nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến Baemin trên địa bàn Hà Nội, cần xác định các đặc điểm và đối tượng nghiên cứu cụ thể Đối tượng nghiên cứu bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ứng dụng này Các yếu tố này có thể bao gồm chất lượng món ăn, tốc độ giao hàng, giá cả, giao diện ứng dụng và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Nhằm phát hiện các mối quan hệ nhân quả trong vấn đề nghiên cứu:
- Tìm ra giải pháp vấn đề Để thực hiện nghiên cứu này cần sử dụng mô hình giả định và mô hình thử nghiệm
Để xác định mối quan hệ nhân quả, cần kiểm tra các điều kiện quan trọng sau: phải có bằng chứng rõ ràng về mối liên quan giữa nhân tố tác động và một kết quả quan sát được Điều này giúp đảm bảo rằng có sự liên kết trực tiếp và đáng tin cậy giữa nguyên nhân và kết quả, từ đó có thể xác định mối quan hệ nhân quả một cách chính xác.
Phải có bằng chứng là nhân tố tác động đã xảy ra trước kết quả và tác động đến kết quả.
Phương pháp và quy trình phân tích dữ liệu, kỹ thuật sử dụng
6.3.1 Lựa chọn phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng trong bài viết này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến Baemin thông qua việc phân tích các tài liệu liên quan.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, trong đó dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng, nhằm đánh giá quan điểm và ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khi sử dụng ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến Baemin.
Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng giao hàng Baemin, đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng mong đợi của khách hàng, giúp Baemin cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng cường sự hài lòng.
Kết hợp hai phương pháp trên, nghiên cứu sẽ đạt được kết quả chính xác, nhanh chóng và hiệu quả nhất Đồng thời, kết quả thu được sẽ mang tính thuyết phục và khách quan, giúp người đọc có cái nhìn tổng quan và tin cậy về vấn đề nghiên cứu.
- Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
- Bước 2: Thiết kế nghiên cứu
- Bước 3: Thực hiện nghiên cứu
- Bước 4: Truyền thông kết quả nghiên cứu
6.3.3 Các kĩ thuật sử dụng
+Phỏng vấn cá nhân chuyên sâu
+ Điều tra thông qua người phỏng vấn
+ Điều tra thông qua việc tự quản trị bảng hỏi của người điền.
=> Dùng phần mềm SPSS để phân tích kết quả, đưa ra các bảng thống kêbảng phương sai, mô hình đa tuyến, môn hình đơn tuyến.
Thu thập dữ liệu và phân tích định tính
Dữ liệu định tính là loại dữ liệu không thể lượng hóa được, thường được thu thập từ một mẫu nhỏ và có vai trò quan trọng trong việc thu thập thông tin chi tiết Dữ liệu này thường được thu thập thông qua các phương pháp như phỏng vấn cá nhân, thảo luận nhóm và các kỹ thuật khác, giúp cung cấp cái nhìn sâu sắc về các vấn đề nghiên cứu.
Thu thập những thông tin cơ bản, làm sáng rõ các vấn đề nghiên cứu và xây dựng giả thuyết nghiên cứu.
- Những vấn đề khách hàng quan tâm về dịch vụ giao đồ ăn của Baemin:
- Nhận thức, đánh giá về dịch vụ giao đồ ăn của Baemin.
Dữ liệu định tính vô cùng hữu ích đối với nhà nghiên cứu trong việc xây dựng công cụ thu thập thông tin, đặc biệt là trong nghiên cứu định lượng Dữ liệu này giúp xây dựng bảng câu hỏi chính xác và hiệu quả, từ đó thu thập được thông tin đáng tin cậy và có ý nghĩa.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên sâu cá nhân, trong đó người trả lời chia sẻ ý kiến và quan điểm cá nhân về chủ đề nghiên cứu Quá trình này cho phép người phỏng vấn thu thập thông tin chi tiết về niềm tin, thái độ và cảm nghĩ của người trả lời liên quan đến chủ đề nghiên cứu.
Bước 1: Xác định mục tiêu và phương pháp thu thập dữ liệu định tính
● Phương pháp: Phỏng vấn chuyên sâu cá nhân
Bước 2: Thực hiện tiến hành phỏng vấn cá nhân
Bước 3: Phân tích kết quả phỏng vấn
Bước 4: Viết báo cáo kết quả
6.4.4.2 Dàn ý phỏng vấn Đề mục Nội dung Thời lượng(phút)
Giới thiệu qua về người phỏng vấn và lý do thực hiện cuộc phỏng vấn
1 Khám phá lối sống, sở thích, thói quen tiêu dùng, ăn uống của cá nhân.
2 Những yếu tố thường cân nhắc/ xem xét khi quyết định lựa chọn sử dụng app.
3 Anh/ chị có kỳ vọng gì về dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến?
(Thái độ nhân viên giao hàng , thời gian giao nhận, giá cả,
Chất lượng đồ ăn, chăm sóc khách hàng, giảm giá ưu đãi, ).
4.Anh/chị nhận xét thế nào về chất lượng dịch vụ của
5.Nhận diện những quan ngại và lo lắng khi tiêu dùng, đặt hàng qua ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến
7 Đo lường mức độ hài lòng của người dùng 2
6.4.4.3 Nội dung phỏng vấn a Bảng câu hỏi phỏng vấn
STT Chủ đề Câu hỏi
1 Khám phá lối sống, sở thích, thói quen tiêu dùng, ăn uống của cá nhân.
-Anh chị có thường xuyên sử dụng ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến hay không? Khi nào anh chị sử dụng app giao đồ ăn trực tuyến?
-Anh chị thường sử dụng app giao đồ ăn trực tuyến nào?
2 Những yếu tố thường cân nhắc/ xem xét khi quyết định lựa chọn sử dụng app.
Khi sử dụng app giao đồ ăn trực tuyến, anh chị thường cân nhắc những yếu tố gì?
Khi sử dụng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến, khách hàng thường có một số kỳ vọng nhất định về trải nghiệm của mình Đầu tiên, thái độ nhân viên giao hàng cần phải thân thiện và chuyên nghiệp để tạo ấn tượng tốt Bên cạnh đó, thời gian giao nhận cũng là yếu tố quan trọng, đòi hỏi phải nhanh chóng và chính xác Giá cả và chất lượng đồ ăn cũng là những khía cạnh quan trọng, cần phải đảm bảo sự cạnh tranh và tươi ngon Cuối cùng, chăm sóc khách hàng và các chương trình giảm giá ưu đãi cũng là những yếu tố giúp tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Anh/chị mong muốn / kỳ vọng gì về dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến của các app nói chung và Baemin nói riêng không?
4 Nhận xét về chất lượng dịch vụ của
-Baemin có đáp ứng được những kỳ vọng nào?
-Anh chị chưa hài lòng với yếu tố nào?
5 Nhận diện những quan ngại và lo lắng khi tiêu dùng, đặt hàng qua ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến
Khi sử dụng ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến, anh chị thường gặp phải những vấn đề gì?
6 Đo lường mức độ hài lòng của người dùng
-Các mức: Rất hài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng, rất không hài lòng Anh chị đánh giá Baemin ở mức nào?
-Nếu được lựa chọn thì anh chị có muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ của beamin không? b Bảng Hướng dẫn phỏng vấn
6.4.4.4 Môi trường và đối tượng phỏng vấn a Môi trường phỏng vấn: Lớp học trống, các quán cafe, các quán ăn, (có thể linh động) b Đối tượng phỏng vấn: Số lượng tham gia: 10 người
- Đối tượng là những khách hàng đã sử dụng ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến Baemin. (Ưu tiên khách hàng trẻ 18-25 tuổi trên địa bàn Hà Nội)
Để thu thập thông tin về trải nghiệm của khách hàng với ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến Baemin, chúng tôi đã thực hiện một cuộc phỏng vấn với đối tượng đã sử dụng ứng dụng này, ưu tiên khách hàng trẻ từ 18-25 tuổi trên địa bàn Hà Nội Mục tiêu của cuộc phỏng vấn này là để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng trẻ khi sử dụng ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến, cũng như đánh giá về chất lượng dịch vụ của Baemin.
STT Mã PV Tên Độ tuổi Giới tính Nghề nghiệp Địa điểm
1 RC1 Cúc 22 Nữ Sinh Viên Hà Nội
2 RC 2 Huy 21 Nam Sinh Viên Hà Nội
3 RC 3 Lan Anh 21 Nữ Sinh Viên Hà Nội
4 RC 4 Minh 22 Nam Sinh Viên Hà Nội
5 RC 5 Hoàng 21 Nam Sinh viên Hà Nội
6 RC 6 Lan 21 Nữ Sinh Viên Hà Nội
7 RC 7 Phương 20 Nữ Sinh Viên Hà Nội
8 RC 8 Vân 20 Nữ Sinh viên Hà Nội
9 RC 9 Ngân 21 Nữ Sinh viên Hà Nội
10 RC 10 Thanh 22 Nữ Nhân viên văn phòng Hà Nội
Thu thập và phân tích dữ liệu định lượng
Khảo sát ý kiến của khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến Baemin.
Phương pháp điều tra dựa vào việc tự quản trị bảng hỏi của khách hàng cho phép nhà nghiên cứu cập nhật nhiều vấn đề khác nhau một cách hiệu quả Ưu điểm của phương pháp này bao gồm việc người được hỏi có thể suy nghĩ chín chắn trước khi trả lời mà không bị giới hạn chặt chẽ về thời gian, và có thể trả lời vào thời gian thuận tiện nhất Ngoài ra, phương pháp này còn giúp thu thập thông tin trên diện rộng với chi phí thấp và cho phép minh họa thêm các hình ảnh cho bảng hỏi, làm tăng tính tương tác và rõ ràng cho cuộc điều tra.
Một trong những hạn chế của phương pháp nghiên cứu này là tỷ lệ trả lời thấp, điều này có thể dẫn đến kết quả nghiên cứu bị sai lệch do người trả lời không đại diện cho ý kiến hay quan điểm của những người không tham gia trả lời Hơn nữa, tính tự chủ cá nhân cao cũng có thể ảnh hưởng đến tính chính xác của kết quả nghiên cứu.
6.5.1.Mục đích của nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu này kết hợp sử dụng dữ liệu thứ cấp và khảo sát ý kiến người dùng thông qua hai hình thức khảo sát trực tiếp và trực tuyến để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến Baemin tại khu vực Hà Nội Mục đích chính của nghiên cứu là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, thông qua việc thu thập cảm nhận trực tiếp của khách hàng về các nhân tố trong quá trình sử dụng.
6.5.2 Phương pháp và mẫu nghiên cứu
Khảo sát trực tuyến được thực hiện từ ngày 15/05/2023 đến 20/05/2023 thông qua hình thức tạo bảng câu hỏi trên Google Forms, sau đó được gửi đến người tham gia qua email và bài đăng trên Facebook cá nhân.
Kết quả khảo sát điều tra được thu thập từ 168 đối tượng thi đã từng sử dụng dịch vụ tại nhà hát múa rối Thăng Long thông qua các khảo sát online Sau quá trình kiểm tra và loại bỏ các bảng trả lời không hợp lệ, mẫu nghiên cứu cuối cùng bao gồm 146 bảng trả lời hợp lệ, đủ điều kiện để thực hiện phân tích và đánh giá.
Sử dụng thang đo: Định danh và thang đo Khoảng cách, thang đo tứ tự
Sử dụng thang đo Likert 7 mức: 1 = Rất không đồng ý, 2 = Không hài lòng lắm, 3 = Không hài lòng 1 phần, 4 = Bình thường, 5 = Hài lòng 1 phần, 6 = Khá hài lòng, 7= Rất hài lòng.
Mức độ hài lòng được đánh giá trên thang điểm 7 mức độ, từ 1 đến 7, trong đó 1 cho biết không hài lòng chút nào, 2 cho biết không ảnh hưởng lắm, 3 cho biết không ảnh hưởng một phần, 4 cho biết bình thường, 5 cho biết ảnh hưởng một phần, 6 cho biết rất ảnh hưởng và 7 cho biết hoàn toàn ảnh hưởng.
Để thu thập dữ liệu định lượng hiệu quả, bước đầu tiên là xác định rõ mục tiêu và phương pháp thu thập dữ liệu phù hợp Một trong những phương pháp phổ biến là điều tra dựa vào việc tự quản trị bảng hỏi của khách hàng, cho phép thu thập thông tin chính xác và đáng tin cậy Tiếp theo, bước thứ hai là thực hiện tiến hành phát bảng hỏi đến khách hàng mục tiêu, đảm bảo rằng dữ liệu thu thập được chính xác và đầy đủ.
Bước 3: Phân tích kết quả thu được
Bước 4: Viết báo cáo kết quả
Kết quả nghiên cứu định tính
Chủ đề 1 : Những yếu tố ảnh hưởng đến động cơ khi sử dụng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến của Beamin
Mức giá đồ ăn đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định lựa chọn ứng dụng của người dùng, với 8/10 lần xuất hiện trong các mẫu nghiên cứu định tính Khi giá cả hợp lý và cạnh tranh, người dùng sẽ dễ dàng chọn sử dụng ứng dụng để tiết kiệm thời gian và công sức Ngoài ra, giá trị và ưu đãi cũng là yếu tố quan trọng, giúp tăng động lực sử dụng ứng dụng nếu đồ ăn có chất lượng tốt và khuyến mãi hấp dẫn.
Yếu tố "Người khác tác động" cũng là một yếu tố đáng cân nhắc, xuất hiện trong 7/10 lần khảo sát, chủ yếu đến từ sự ảnh hưởng của người thân và bạn bè Tuy nhiên, yếu tố "Số lượng các đối tác" lại gây ra sự chênh lệch lớn nhất, xuất hiện trong 3/10 lần khảo sát, nhưng vẫn chưa rõ ràng về mức độ ảnh hưởng của yếu tố này đến ý định sử dụng dịch vụ ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến của Beamin.
Khách hàng của Beamin có kỳ vọng cao về dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến, đặc biệt là về tính năng đánh giá món ăn Theo khảo sát, phần lớn khách hàng (RC1, RC4, RC9, RC10) cho rằng cần có thêm phần đánh giá riêng cho món ăn để giúp họ đưa ra quyết định mua hàng chính xác hơn.
“ Hủy đơn trước khi shipper nhận đơn” “Phát triển thêm mục chatbox”
8/10 đáp viên kỳ vọng về “Thêm nhiều mã khuyến mãi” - Đây là yếu tố có tần suất xuất hiện cao nhất.
Khoảng 6/10 người được hỏi, bao gồm RC1, RC3, RC4, RC5, RC7, RC9, RC10, đã biết đến ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến của Beamin thông qua sự giới thiệu của người thân và bạn bè.
Chủ đề 4: Những yếu tố khách hàng phải xem xét khi lựa chọn dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến của Beamin
Kết quả khảo sát cho thấy, "Giá cả hợp lý" là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến của Baemin, với 8/10 đáp viên lựa chọn yếu tố này Tiếp theo là "Chất lượng đồ ăn" và "Thời gian giao hàng", mỗi yếu tố được 7/10 đáp viên lựa chọn Trong khi đó, "Quy trình đặt đồ ăn trên ứng dụng" và "Thái độ của shipper" là những yếu tố ít được quan tâm nhất, với chỉ 4/10 đáp viên lựa chọn.
Chủ đề 5: Yếu tố hài lòng về dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến của Baemin
Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến của Baemin bao gồm giao diện ứng dụng thu hút, thái độ nhân viên giao hàng tốt, giá cả hợp lý và nhiều chương trình khuyến mãi Tuy nhiên, một số khách hàng không hài lòng về tính năng theo dõi vị trí đơn hàng không chính xác, dẫn đến việc shipper gặp khó khăn trong việc giao đồ ăn do nhầm địa chỉ Ngoài ra, cập nhật thông tin sản phẩm kém cũng là một điểm hạn chế của dịch vụ này Trong khi đó, một số khách hàng còn so sánh chất lượng dịch vụ của Baemin với các ứng dụng giao đồ ăn khác như Shopee Food hay Grab Food và đánh giá rằng những ứng dụng này có chất lượng tốt hơn.
Kết quả nghiên cứu định lượng
7.2.1 Thống kê mô tả a Theo sử dụng q.0 Sử dụng
Có 107 10.7 73.3 73.3 Đã từng sử dụng 39 3.9 26.7 100.0
Kết quả khảo sát từ 146 người tham gia cho thấy có tới 73.3% người đang sử dụng ứng dụng Baemin, trong khi chỉ 26.7% người đã từng sử dụng nhưng hiện không còn sử dụng nữa Điều này cho thấy tỷ lệ người đã từng sử dụng Baemin nhưng không còn tiếp tục sử dụng là khá cao, chiếm 26.7% tổng số người tham gia khảo sát.
Kết quả khảo sát cho thấy sự tham gia của 146 người, trong đó 31,5% là nam và 68,5% là nữ, chiếm đa số là nữ Điều này cho thấy sự chênh lệch đáng kể về giới tính trong số người tham gia khảo sát.
Dựa trên bảng độ tuổi, có thể thấy rằng trong số 146 người tham gia, chỉ có 3 người dưới 18 tuổi, chiếm 2.1% tổng mẫu Phần lớn người tham gia thuộc độ tuổi từ 18 đến 25, chiếm tới 85.6% Còn lại là 12.3% thuộc độ tuổi từ 25 trở lên Điều này cho thấy độ tuổi từ 18-25 là nhóm tuổi chiếm ưu thế trong tổng mẫu.
Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng của Baemin có mức thu nhập từ 2 đến 5 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 41,8% Xếp sau là nhóm khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu đồng với 24,7% Trong khi đó, những khách hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm 17,8%, và nhóm có thu nhập trên 10 triệu đồng chiếm 15,8%.
Qua các phương tiện truyền thông
Kết quả cho thấy phần lớn mọi người biết đến thông qua các phương tiện truyền thông với tỷ lệ 66,4%, trong khi chỉ 33,6% biết đến qua bạn bè hoặc người thân.
146100.0% g Kết hợp thu nhập và độ tuổi Độ tuổi
7.2.2 Kiểm định trung bình mẫu
Kiểm định T với tham số trung bình mẫu
Kết quả kiểm định T đối với tham số trung bình mẫu cho thấy giá trị trung bình của mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của Baemin cao hơn giá trị trung tính (4) trên thang đo sự hài lòng, cho thấy khách hàng có xu hướng hài lòng với dịch vụ của Baemin.
N Mean Std Deviation Std Error Mean q.2 Mức độ hài lòng về dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến của
Lower Upper q.2 Mức độ hài lòng về dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến của
Với độ tin cậy 95%, kết quả so sánh trung bình mức độ hài lòng cho thấy giá trị trung bình thực tế (5,288) lớn hơn giá trị kiểm tra (4), cho thấy khách hàng có xu hướng hơi hài lòng về dịch vụ của Baemin Điều này được khẳng định bởi kết quả kiểm định với p = 0,000 < 0,05, cho thấy đủ cơ sở về mặt thống kê để kết luận rằng mức độ hài lòng của khách hàng vượt quá mức trung bình.
Dựa trên giả thiết rằng khách hàng có xu hướng đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến Baemin trong thời gian tới, chúng tôi đã thực hiện kiểm định T đối với tham số trung bình mẫu (One-Sample T-test) với giá trị test value là 3, vị trí chính giữa của thang Kết quả thu được cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Baemin.
N Mean Std Deviation Std Error Mean q.5 Tiếp tục sử dụng hay không? 146 3,966 ,9352 ,0774
95% Confidence Interval of the Difference
Kết quả phân tích cho thấy giá trị trung bình của câu hỏi q.5 là 3,996, cao hơn giá trị kiểm tra 3 về mặt thống kê (p-value = 0,000 < 0,05) Tuy nhiên, giá trị này vẫn nhỏ hơn mức đồng ý hoàn toàn là 4 Điều này cho thấy khách hàng trong mẫu nghiên cứu có xu hướng chưa chắc chắn về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của Baemin.
Kết quả kiểm định T đối với tham số trung bình mẫu (One-Sample T-test) cho thấy giá trị trung bình của mẫu không khác biệt đáng kể so với giá trị test value là 4, vị trí chính giữa của thang đo sự hài lòng Điều này cho thấy rằng khách hàng có xu hướng "bình thường" với nhận định từ q.3.1 đến q.3.13, không có sự chênh lệch đáng kể về mức độ hài lòng giữa các câu hỏi.
Mean q.3.1 Chất lượng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến của Baemin tốt hơn các nhà cung cấp dịch vụ khác.
Ứng dụng trực tuyến của Baemin sở hữu giao diện thu hút, quy trình đặt đồ ăn qua app đơn giản và dễ thực hiện Thời gian giao hàng của Baemin cũng được đánh giá là nhanh chóng Về thái độ của nhân viên giao hàng, nhìn chung là tốt, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế trong việc bảo quản đồ ăn Bên cạnh đó, hoạt động chăm sóc khách hàng của Baemin cũng là một điểm cộng đáng chú ý.
Baemin nhìn chung là một ứng dụng tốt với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng hiểu biết và tận tình Tuy nhiên, tính năng theo dõi vị trí đơn hàng qua ứng dụng vẫn còn một số hạn chế về độ chính xác Mặc dù phí giao hàng của Baemin có thể cao hơn so với các nhà cung cấp khác, nhưng giá cả của đồ ăn trên ứng dụng lại rất hợp lý Ưu điểm của Baemin là có nhiều đối tác nhà hàng với đa dạng các món ăn và thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi giảm giá hấp dẫn cho khách hàng.
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper q.3.1 Chất lượng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến của Baemin tốt hơn các nhà cung cấp dịch vụ khác.
4,539 145 ,000 ,6301 ,356 ,905 q.3.2 Ứng dụng trực tuyến của
Baemin có giao diện thu hút 7,945 145 ,000 ,9658 ,725 1,206 q.3.3 Quy trình đặt đồ ăn qua app đơn giản dễ thực hiện 12,200 145 ,000 1,2397 1,039 1,441 q.3.4 Thời gian giao hàng của
Baemin nhanh 11,221 145 ,000 1,3014 1,072 1,531 q.3.5 Thái độ của nhân viên giao hàng nhìn chung là tốt 9,272 145 ,000 1,1301 ,889 1,371 q.3.6 Nhân viên giao hàng của
Baemin bảo quản đồ ăn không tốt.
-4,558 145 ,000 -,7260 -1,041 -,411 q.3.7 Hoạt động chăm sóc khách hàng của Baemin nhìn chung là tốt.
6,268 145 ,000 ,8151 ,558 1,072 q.3.8 Các nhân viên chăm sóc khách hàng của Baemin rất hiểu biết.
3,706 145 ,000 ,4863 ,227 ,746 q.3.9 Tính năng theo dõi vị trí đơn hàng qua ứng dụng không chính xác.
Baemin cao hơn so với các nhà cung cấp khác.
6,236 145 ,000 ,8836 ,604 1,164 q.3.11 Đồ ăn trên ứng dụng
Ứng dụng Baemin sở hữu mức giá hợp lý, mang đến cho người dùng trải nghiệm đặt hàng tiện lợi và tiết kiệm Điểm mạnh của Baemin còn đến từ mạng lưới đối tác nhà hàng đa dạng, cung cấp hàng nghìn món ăn phong phú Ngoài ra, Baemin thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi giảm giá hấp dẫn, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và tận hưởng bữa ăn yêu thích.
Với độ tin cậy là 95%, chúng ta có thể so sánh trung bình mức của q.3.1 và q.3.13 với giá trị trung bình kiểm tra là 4, từ đó đưa ra kết luận đáng tin cậy về sự khác biệt giữa hai giá trị này.
Kết quả phân tích cho thấy các biến q.3.1, q.3.2, q.3.3, q.3.4, q.3.5, q.3.6, q.3.7, q.3.8, q.3.10, q.3.11, q.3.12, q.3.13 có giá trị p < 0,05 (độ tin cậy 95%), đủ cơ sở để so sánh giá trị trung bình với giá trị kiểm tra là 4 (chính giữa của thang đo ở mức bình).