Tơi hồn tồn chịu tráchnhiệm về những nhận xét đã đưa ra trong luận văn này.Hà Nội, ngày tháng năm 2015Học viên Trang 3 Lời đầu tiên em muốn gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô Đại học kinh t
Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN PHạM THị HUYềN TRANG NÂNG CAO NĂNG LựC CạNH TRANH TRONG CUNG ứNG DịCH Vụ KHáM CHữA BệNH TạI BệNH VIệN ĐA KHOA QUốC Tế VInMEC, hà nội Chuyên ngành: KINH Tế PHáT TRIểN Ngời hớng dẫn khoa học: pgs.ts LÊ HUY ĐứC Hà nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec, Hà Nội ” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc thân, khơng có chép từ cơng trình nghiên cứu khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nhận xét đưa luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Học viên Phạm Thị Huyền Trang LỜI CẢM ƠN Lời em muốn gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô Đại học kinh tế Quốc Dân, người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho em, tảng để em hoàn thành luận văn Em xin cảm ơn sâu sắc tới giảng viên PGS.TS Lê Huy Đức tận tình quan tâm hướng dẫn, nhiệt tình bảo, giải đáp cho em thắc mắc q trình nghiên cứu để em hồn thành tốt luận văn Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên, đặc biệt anh chị bệnh viện Đa khoa Quốc Tế Vinmec tạo điều kiện, giúp đỡ em tìm hiểu tình hình cụ thể mơi trường làm việc doanh nghiệp, dành thời gian bảo hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành luận văn Hà Nội ngày tháng năm 2015 Học viên Phạm Thị Huyền Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN .i MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN 1.1 Cơ sở lý luận cạnh tranh lực cạnh tranh sản phẩm- dịch vụ .6 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh lực cạnh tranh: 1.1.2 Các cấp độ lực cạnh tranh 1.2 Năng lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh 10 1.2.1 Dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 10 1.2.2 Khái niệm cạnh tranh nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh 11 1.2.3 Đặc điểm cạnh tranh nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh 12 1.3 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 12 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh: 13 1.41 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô 13 1.4.2 Các nhân tố môi trường ngành 15 1.4.3 Các nhân tố thuộc bệnh viện 16 1.5 Phương pháp đánh giá lực cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNGDỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ VINMEC 24 2.1 Tổng quan chung Bv ĐKQT Vinmec 24 2.1.1 Giới thiệu Bv ĐKQT Vinmec 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân lực bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec 30 2.1.3 Tình hình hoạt động Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec 34 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec 38 2.2.1 Tình hình cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec 38 2.2.2 Năng lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec 41 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec 48 2.3 Phân tích lực cạnh tranh sở số liệu điều tra 54 2.3.1 Phân tích lực cạnh tranh Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec Hà Nội đánh giá khách hàng 54 2.3.2 Phân tích lực cạnh tranh Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec qua phương pháp đánh giá 60 2.4 Đánh giá chung thực trạng lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec 61 2.4.1 Kết đạt .61 2.4.2 Hạn chế 62 2.4.3 Nguyên nhân 63 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ VINMEC 64 3.1 Căn cứ xác định định hướng nâng cao Năng lực cạnh tranh của bệnh viện Đa khoa quốc tế Vinmec 64 3.1.1 Quan điểm phát triển bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec Hà Nội 64 3.3.2 Dự báo triển vọng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec 67 3.3.3 Cơ hội thách thức cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec 68 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec Hà Nội .69 3.4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .69 3.4.2 Xây dựng sách giá hợp lý 71 3.4.3 Đầu tư phát triển sở vật chất 72 3.4.4 Củng cố uy tín, nâng cao thương hiệu .75 3.5 Một số kiến nghị với Bộ y tế việc nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec Hà Nội 76 3.5.1 Một số kiến nghị với Nhà nước 76 3.5.2 Một số kiến nghị với Bộ y tế 76 KẾT LUẬN .79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .80 PHỤ LỤC 81 DANH MỤC VIẾT TẮT BV Bệnh viện ĐKQT Đa khoa quốc tế KCB Khám chữa bệnh NLCT Năng lực cạnh tranh KH Khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG Bảng 1.1 Xác định trọng số cho nhân tố 22 Bảng 1.2: Tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ khám chữa bệnh 23 Bảng 2.1 Số lượng khách hàng bệnh viện giai đoạntừ năm 2012-2014 28 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec giai đoạn từ năm 2012-2014 31 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec theo trình độ giai đoạn từ năm 2012-2014 32 Bảng 2.4 Hoạt động đào tạo nâng cao chất lượng nhân bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec giai đoạn từ năm 2012-2014 .33 Bảng 2.5 Tập hợp giá sản phẩm, dịch vụ bệnh viện 34 Bảng 2.6 Thống kê số lượng khách hàng theo hạng mục dịch vụ Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec giai đoạn từ năm 2012-2014 .39 Bảng 2.7 Tình hình doanh thu Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec giai đoạn từ năm 2012-2014 41 Bảng 2.8 Thị phần Vinmec so với bệnh viên tư nhân địa bàn Hà Nội giai đoạn từ năm 2012-2014 43 Bảng 2.9: Lợi nhuận tỷ suất lợi nhuận bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec giai đoạn 2012-2014: .44 Bảng 2.10 Thống kê khách hàng đăng ký khám chữa bệnh định kỳ dài hạn bệnh viện giai đoạn từ năm 2012-2014 46 Bảng 2.11 Chi phí cho hoạt động Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec giai đoạn từ năm 2012-2014 50 Bảng 2.12 Một số trang thiết bị, máy móc đại Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec .52 Bảng 2.13 Chi phí hoạt động marketing bệnh viện giai đoạn từ năm 2012-2014 .53 Bảng 2.14 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 60 BIỂU Biểu đồ 2.1 Cơ cấu khách hàng bệnh viện theo khu vực địa lý năm 2014 28 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu khách hàng bệnh viện theo loại hình bảo hiểm y tế năm 2014 29 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu khách hàng người nước năm 2014 29 Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận tỷ suất lợi nhuận BV giai đoạn từ năm 20122014 .45 Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN PHạM THị HUYềN TRANG NÂNG CAO NĂNG LựC CạNH TRANH TRONG CUNG ứNG DịCH Vụ KHáM CHữA BệNH TạI BệNH VIệN ĐA KHOA QUốC Tế VInMEC, hà nội Chuyên ngành: KINH Tế PHáT TRIểN Hà nội - 2015 74 Ba l, giỳp đơn giản hố thủ tục hành chính, loại bỏ bớt hoạt động trung gian, tạo điều kiện cho dịch vụ khám chữa bệnh nhanh chóng, thuận tiện kịp thời Bốn là, tăng cường chất lượng thông tin bệnh viện thống liệu cho hoạt động quản lý ngành thông qua Website riêng bệnh viên - Đầu tư sở hạ tầng Cơ sở hạ tầng CNTT đóng vai trị chủ đạo hệ thống CNTT Hạ tầng sở CNTT đơn gồm máy tính, thiết bị mạng mà hệ thống phức tạp, tổ hợp máy khách/máy chủ, môi trường truyền thông, thiết bị mạng, phần mềm điều khiển tạo thành sở cho việc sử dụng, trao đổi thơng tin tồn hệ thống Mạng máy tính bao gồm thiết bị phần cứng, giải pháp công nghệ xây dựng mạng, nên việc xây dựng mạng đóng vai trị chủ đạo, định hạ tầng sở CNTT Ngày nay, CNTT có nhiều bước tiến vượt lên phần cứng phần mềm, cộng với yêu cầu đổi công tác quản lý nay, việc nâng cấp, mở rộng hồn thiện hệ thống thơng tin bệnh viện năm sau cần thiết - Xây dựng hệ thống mạng LAN bệnh viện Hệ thống mạng LAN bệnh viện sở hạ tầng hệ thống thông tin yếu tố quan trọng định thành công việc ứng dụng phần mềm quản lý bệnh viện ảnh hưởng trực tiếp tới tốc độ phần mềm quản lý bệnh viện đồng Vì vậy, cần tư vấn thiết kế mạng LAN bệnh viện thật tốt, cho đáp ứng yêu cầu hệ thống ứng dụng dịch vụ giai đoạn tương lai Tùy theo địa hình phân tán điểm nút mạng cần phải lựa chọn công nghệ đường truyền cho đảm bảo tiêu chí kỹ thuật (vd: cáp quang; sợi trục hay công nghệ không dây ) Hệ thống mạng cần phải đáp ứng yêu cầu ứng dụng, đảm bảo cung cấp hạ tầng truyền thông cho việc truy cập cập nhật tích hợp hệ thống liệu bệnh viện bên Đây tiền đề cho bước phát triển hệ thống ứng 75 dụng thống bệnh viện nói riêng tồn ngành y tế nói chung giai đoạn - Đầu tư kết nối Internet, trao đổi thông tin Việc sử dụng dịch vụ Internet, dịch vụ kết nối dịch vụ ứng dụng Internet hệ thống bệnh viện cấp thiết, cửa ngõ lưu thông để cập nhật với khoa học cơng nghệ Y học giới, khuyến khích ưu tiên phát triển Internet bệnh viện chủ trương lớn nghành Y tế - Đầu tư máy móc, thiết bị khám chữa bệnh đại phù hợp với xu phát triển chung y khoa giới để ngày hoàn thiện đáp ứng nhu cần khám chữa bệnh ngày cao khách hàng 3.4.4 Củng cố uy tín, nâng cao thương hiệu Để Củng cố uy tín, nâng cao thương hiệu cần làm tốt chiến lược Marketing bệnh viện nói chung Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec Hà Nội nói riêng quan trọng Chiến lược tốt làm tăng hình ảnh tốt cho Bệnh Viện, từ thu hút nhiều đối tượng khách hàng đến khám chữa bệnh Bệnh Viện Để có hình ảnh tốt địi hỏi phải có đội ngũ cán có trình độ chun mơn tay nghề cao, làm cho Bệnh nhân đến khám bệnh thực tin tưởng thoải mái Một chiến lược Marketing quảng cáo online, quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng vào vàng để người dân nhớ khắc sâu hình ảnh dịch vụ khám chữa bệnh Vinmec Với tình hình phát triển cơng nghệ thơng tin ngày mạnh hình thức quảng cáo online thiết thực Với hình ảnh đẹp mắt lối sang tạo đưa hình ảnh Bệnh Viện nên trang website, thu hút nhiều lượt xem khách hàng, từ họ biết đến Bệnh Viện nhiều hơn, quan chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng đến thăm khám, làm hài lòng yêu cầu khách hàng trước họ Ngồi ra, thơng điệp truyền thơng khâu quan trọng chiến lược Marketing Bệnh viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec Hà Nội Thông điệp truyền thông giai đoạn cuối trình xác lập dịch vụ, thương hiệu 76 bệnh viện lĩnh vực kinh doanh Thơng điệp phải nói lên điều để khách hàng thấy thích dịch vụ chăm sóc bệnh nhân bệnh viện Những câu hỏi quan trọng chiến lược định vị mà bệnh viện phải trả lời là: Làm gì? Làm cho ai? Thỏa mãn nhu cầu khách hàng? Tại người ta dùng nó? Trong đó, trả lời câu hỏi: Làm cho ai? quan trọng Áp dụng chương trình tặng thẻ giảm giá khuyến quà tặng cho khách hàng đến thăm khám Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec Hà Nội vào ngày 27/2 – ngày thầy thuốc Việt Nam Với chương trình khuyến mại thu hút đông đảo khách hàng đến khám chữa bệnh Bệnh Viện 3.5 Một số kiến nghị với Bộ y tế việc nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec Hà Nội 3.5.1 Một số kiến nghị với Nhà nước Nhà nước cần xây dựng sách pháp luật hợp lý để nêu cao tiêu chuẩn dịch vụ khám chữa bệnh tư công bố danh sách sở khám chữa bệnh tư đạt tiêu chuẩn để người dân tin tưởng tìm tới sở để khám chữa bệnh phần lớn dân cư Việt Nam lệ thuộc vào sở khám chữa bệnh công nên dẫn tới tình trạng tải thời gian gần đây, khối ngành bệnh viện tư với dịch vụ khám chữa bệnh phát triển lại khó khăn phải tìm cách để khắc phục tình trạng kinh doanh khó khăn Cần có chế mở cửa thủ tục bảo hiểm việc liên kết sử dụng sổ bảo hiểm y tế bệnh viện tư, nguyên nhân khiến người dân nhiều lúc muốn thực khám chữa bệnh nhanh sở khám chữa bệnh tư nhân lại phải e dè, đắn đo suy nghĩ việc sử dụng sổ bảo hiểm khối bệnh viện tư gặp nhiều bất cập Có chế hỗ trợ tài hỗ trợ mặt chuyển giao công nghệ, kỹ thuật khám chữa bệnh đại khối ngành bệnh viện công cho khối ngành bệnh viện tư để hợp tác phát triển bền vững sức khỏe cộng đồng dân cư phát triển lâu dài đất nước 3.5.2 Một số kiến nghị với Bộ y tế 77 Bộ y tế cần tăng cường phối hợp với sở khám chữa bệnh y tế tư nhân để giảm tải bệnh viện công tạo điều kiện thuận lợi để dịch vụ khám chữa bệnh tư ngày hoàn thiện nâng cao khả cạnh tranh bởi: Hiện nay, tải bệnh viện công lập vấn đề gây xúc cho người dân, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trước thực trạng này, Bộ Y tế cần trình báo cáo với Thủ tướng phủ để phê duyệt "Đề án giảm tải bệnh viện". Giải nỗi xúc khám chữa bệnh cho người dân Qua cần đặt tiêu chuẩn cụ thể khám chữa bệnh sở khám chữa bệnh tư nhân cần công bố công khai phương tiện thông tin đại chúng sở khám chữa bệnh đạt tiêu chuẩn để người dân biết tin tưởng tìm tới dịch vụ khám chữa tư để khắc phục tình trạng tải khối bệnh viện công Bộ y tế cần xây dựng khung pháp lý nguyên tắc phối hợp dịch vụ cơng dịch vụ khám chữa bệnh tư để có phối hợp nhịp nhàng làm hài lòng tạo thái độ yên tâm cho người bệnh giới thiệu tới khám chữa bệnh sở tự nguyện, bình đẳng, có lợi mang lại chất lượng dịch vụ tốt cho người bệnh Cần công khai minh bạch chế phối hợp, đồng thuận chia sẻ trách nhiệm, nguồn lực lực, hợp tác khuôn khổ pháp luật cho phép Bệnh viện nhà nước phối hợp với bệnh viện tư nhân sử dụng, khai thác thiết bị kỹ thuật cao; công nhận kết xét nghiệm, thăm dò chức năng; hợp tác nâng cao lực chuyên môn cho bệnh viện tư; xem xét phối hợp chuyển bệnh nhân đến điều trị bệnh viện tư nhân có đủ điều kiện chuyên môn sở vật chất để phục vụ người bệnh tốt Bệnh viện tư nhân cần tăng cường đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị y tế đại, đồng bộ; tăng cường nhân lực có trình độ chun mơn cao; tham gia mạng lưới bệnh viện vệ tinh bệnh viện trung ương Để có chế phát triển tốt cho hệ thống y tế công lập tư nhân, Bộ Y tế cần khuyến khích phát triển hợp tác chuyên môn bệnh viện 78 công tư để tận dụng công suất, trang thiết bị tiên tiến, đại; có chế, sách mở cho phép bác sỹ từ công lập sang bệnh viện tư khám, điều trị cho bệnh nhân mời tham gia làm việc bệnh viện tư Đồng thời cho phép chuyển bảo hiểm bệnh nhân từ bệnh viện công sang bệnh viện tư để khám, điều trị theo nhu cầu khách hàng; cấp phép hoạt động cho chuyên gia, bác sỹ người nước đến khám điều trị cho người bệnh bệnh viện tư 79 KẾT LUẬN Có thể nói: việc chăm sóc sức khỏe cho người dân bảo vệ tảng vô quan trọng ảnh hưởng định đến vấn đề bảo vệ xây dựng đất nước trong tương lai Bên cạnh xã hội ngày phát triển đồng nghĩa với vấn đề môi trường ngày ô nhiễm gây bệnh lý phức tạp phát triển loại bệnh khơng ngừng gia tăng Điều dẫn đến số lượng bệnh nhân ngày tăng, sở y tế y tế công thường xuyên rơi vào tình trạng tải với việc thiếu máy móc, trang thiết bị phục vụ cho cơng tác khám chữa bệnh vấn đề lực chuyên môn nhân viên y tế sở vật chất sở y tế nhiều hạn chế dẫn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế hạn chế Với giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bênh viện ĐKQT Vinmec đề cập luận văn, đề tài hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có bệnh viện Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, đề tài đã: - Hệ thống hóa khái niệm cạnh tranh, nâng cao NLCT tiêu chí đo lường cạnh tranh dịch vụ KCB bệnh viện Đồng thời đưa yếu tố ảnh hưởng tới NLCT dịch vụ KCB bệnh viện - Phân tích đánh giáthực trạng hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện, yếu tố tác động đến hoạt động khám chữa bệnh Đồng thời, tác giả đưa ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện -Trên sở hạn chế nguyên nhân, với mục tiêu, định hướng giai đoạn tới, tác giả đưa số giải pháp, kiến nghị có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện ĐKQT Vinmec Tác giả hy vọng với giải pháp đưa phát huy tác dụng thực tế, khắc phục mặt hạn chế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, từ thúc đẩy việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện ĐKQT Vinmec thời gian tới 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Bệnh viên đa khoa quốc tế Vinmec giai đoạn 2012-2014 Đoàn Thị Xuân Mỹ (2011) ,“Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện cơng thành phố Hồ Chí Minh”, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Garry D S., Danny R.A., Bobby G.B (1997), Chiến lược sách lược kinh doanh, NXB Thống kê (tài liệu dịch), Hà Nội GS.TS Ngơ Kim Thanh (2012), Giáo trình Quản Trị chiến lược, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hoàng Thị Thu Hương (2011) ,“Nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ y tế thành phố Đà Nẵng ”; Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Lê Thị Lệ Hằng (2013) , “Nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông Việt Nam ”, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Michael Porter (1996), Chiến lược kinh doanh, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội Phạm Phú Nghị (2010), Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bảo hiểm xe giới tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt, Đại học Kinh tế Quốc dân Phan Thanh Duy (2011), Nâng cao lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Công thương Việt Nam, Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Trần Xuân Thái (2007), Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam, Đại học Kinh tế Quốc dân 81 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT ĐIỀU TRA Kính chào anh/chị! Tôi thực khảo sát điều tra ý kiến khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa quốc tế Vinmec Kính mong anh/chị giúp đỡ tơi hồn thiện bảng câu hỏi Mỗi câu hỏi, anh/chị chọn mức độ đánh giá mức độ: Rất tốt, tốt, khá, trung bình, kém, điểm trung bình Dưới câu hỏi tôi, xin mời anh/chị cho biết ý kiến tất câu hỏi Câu hỏi đánh giá Rất tốt Tốt Khá Trung bình Cơ sở vật chất, cơng nghệ Bệnh viện ĐKQT Vinmec Anh/Chị thấy trang máy móc khám chữa bệnh bệnh viện Vinmec đại Anh/Chị thấy phòng bệnh bệnh viện Vinmec gọn gàng, Anh/Chị thấy trang thiết bị y tế vệ sinh cách Anh/Chị thấy công nghệ khámchữa bệnh sử dụng bệnh viện Vinmec công nghệ tiên tiến giới Anh/Chị thấy bệnh viện Vinmec thường xuyên bổ sung công nghệ cho công tác khám chữa bệnh thực dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ BV ĐKQT Vinmec Nhân viên bệnh viện Vinmec thể thái độ thân thiện, nhiệt tình với khách hàng Kém Điểm TB 82 Nhân viên bệnh viện Vinmec thể tận tâm công việc Đội ngũ bác sĩ chuyên khoa bệnh viện thể kinh nghiệm kiến thức tốt Trình độ tiếng Anh nhân viên bệnh viện Vinmec tốt Thương hiệu, uy tín Bệnh viện ĐKQT Vinmec Anh/Chị thấy nhiều thơng tin bệnh viện Vinmec phương tiện thơng tin, đại chúng Anh/Chị tìm hiểu thơng tin chi tiết bệnh viện Vinmec từ báo, viết chia sẻ cộng đồng Anh/Chị thấy hình ảnh bệnh viện Vinmec xuất cách bật Anh/Chị thấy thông tin khuyến mại, tiếp thị bệnh viện Vimex cung cấp cách rộng rãi, kịp thời Anh/Chị thấy công tác marketing bệnh viện Vinmec thực cách hiệu Giá dịch vụ BVĐK Vinmec Anh/Chị cảm thấy giá dịch vụ bệnh viện Vinmec cung cấp phù hợp với giá trị mà khách hàng nhận Anh/Chị đồng ý với chi phí phát sinh ngồi bảng giá có, nhân viên bệnh viện giải 83 thích cụ thể Anh/Chị thấy giá dịch vụ bệnh viện Vinmec có tính cạnh tranh cao so với bệnh viện khác Anh/Chị thấy thông báo cụ thể giá dịch vụ phải trả Anh/Chị thấy bệnh viện công khai giá dịch vụ cách chi tiết Chất lượng dịch vụ Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ bệnh viện Vinmec Anh/Chị cảm thấy hồn tồn thối mái sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Vinmec Anh/Chị khuyên người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Vinmec Anh/Chị tin tưởng vào định y bác sĩ hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện Vinmec Anh/chị có đóng góp thêm để Bệnh viện hồn thiện cơng tác Khám chữa bệnh? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Tôi xin chân thành cảm ơn! 84 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐIỀU TRA Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng sở vật chất, công nghệ Rất Câu hỏi đánh giá tốt Tốt Khá Trung Kém bình Điểm TB Anh/Chị thấy trang máy móc khám chữa bệnh bệnh viện Vinmec đại 74 56 52 18 4.23 64 70 46 20 4.12 72 78 38 12 4.33 65 72 35 26 3.89 53 71 49 23 3.81 Anh/Chị thấy phòng bệnh bệnh viện Vinmec gọn gàng, Anh/Chị thấy trang thiết bị y tế vệ sinh cách Anh/Chị thấy công nghệ khámchữa bệnh sử dụng bệnh viện Vinmec công nghệ tiên tiến giới Anh/Chị thấy bệnh viện Vinmec thường xuyên bổ sung công nghệ cho công tác khám chữa bệnh thực dịch vụ cho khách hàng ( Nguồn: Tác giả tự thu thập, điều tra lấy ý kiến nhân viên) 85 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng lực phục vụ BV ĐKQT Vinmec Rất Câu hỏi đánh giá tốt Tốt Khá Trung Kém bình Điểm TB Nhân viên bệnh viện Vinmec thể thái độ thân thiện, nhiệt tình với khách hàng 64 70 42 22 3.85 58 69 42 30 3.72 65 70 39 26 4.14 53 71 49 25 3.63 Nhân viên bệnh viện Vinmec thể tận tâm công việc Đội ngũ bác sĩ chuyên khoa bệnh viện thể kinh nghiệm kiến thức tốt Trình độ tiếng Anh nhân viên bệnh viện Vinmec tốt ( Nguồn: Tác giả tự thu thập, điều tra lấy ý kiến nhân viên) 86 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng thương hiệu, uy tín Rất Câu hỏi đánh giá tốt Tốt Khá Trung bình Kém Điểm TB Anh/Chị thấy nhiều thông tin bệnh viện Vinmec phương tiện thông tin, đại chúng 32 45 75 42 3.65 50 64 59 23 3.71 56 75 41 25 3.78 51 70 45 31 3.77 30 40 74 49 3.61 Anh/Chị tìm hiểu thơng tin chi tiết bệnh viện Vinmec từ báo, viết chia sẻ cộng đồng Anh/Chị thấy hình ảnh bệnh viện Vinmec ln xuất cách bật Anh/Chị thấy thông tin khuyến mại, tiếp thị bệnh viện Vimex cung cấp cách rộng rãi, kịp thời Anh/Chị thấy công tác marketing bệnh viện Vinmec thực cách hiệu ( Nguồn: Tác giả tự thu thập, điều tra lấy ý kiến nhân viên) 87 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng giá dịch vụ Câu hỏi đánh giá Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém Điểm TB Anh/Chị cảm thấy giá dịch vụ bệnh viện Vinmec cung cấp phù hợp với giá trị mà khách hàng nhận 45 59 60 31 3.66 60 68 38 30 3.79 44 50 55 47 3.52 48 60 42 45 3.61 45 61 60 31 3.77 Anh/Chị đồng ý với chi phí phát sinh ngồi bảng giá có, nhân viên bệnh viện giải thích cụ thể Anh/Chị thấy giá dịch vụ bệnh viện Vinmec có tính cạnh tranh cao so với bệnh viện khác Anh/Chị thấy thông báo cụ thể giá dịch vụ phải trả Anh/Chị thấy bệnh viện công khai giá dịch vụ cách chi tiết ( Nguồn: Tác giả tự thu thập, điều tra lấy ý kiến khách hàng) 88 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Câu hỏi đánh giá Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém Điểm TB Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ bệnh viện Vinmec 53 63 55 27 3.79 60 68 38 31 3.67 50 64 51 33 3.74 54 69 46 30 3.79 Anh/Chị cảm thấy hồn tồn thối mái sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Vinmec Anh/Chị khuyên người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Vinmec Anh/Chị tin tưởng vào định y bác sĩ hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện Vinmec ( Nguồn: Tác giả tự thu thập, điều tra lấy ý kiến khách hàng)