Trang 13 Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nên tôi quyết định chọn đề tài “Đánhgiá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tạiDNTN Thương mại và Dịch vụ
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY
VÀ SỬA CHỮA XE MÁY
1.1 Khái quát về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy 1.1.1 Dịch vụ bảo dưỡng
Bảo dưỡng là những hoạt động và biện pháp kỹ thuật nhằm giảm thiểu hao mòn của chi tiết máy, ngăn ngừa hỏng hóc và phát hiện kịp thời các sự cố, từ đó duy trì trạng thái kỹ thuật tốt cho xe trong suốt quá trình sử dụng.
Theo Hùng Lê (2015), chế độ bảo dưỡng xe máy được chia thành ba loại chính: bảo dưỡng theo thông lệ, bảo dưỡng định kỳ và bảo dưỡng theo thời điểm Bảo dưỡng định kỳ yêu cầu thực hiện các công việc như làm sạch, kiểm tra, điều chỉnh và thay thế thiết bị sau một khoảng thời gian hoặc quãng đường nhất định Việc bảo dưỡng này có thể diễn ra hàng tuần, hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm, tuy nhiên, hầu hết các nhà sản xuất xe máy hiện nay quy định thực hiện bảo dưỡng định kỳ theo từng cấp độ dựa trên quãng đường đã chạy, bao gồm bảo dưỡng cấp 1 và các cấp độ khác.
2, bảo dưỡng cấp 3, thậm chí là bảo dưỡng cấp 4 hoặc cao hơn, cấp độ càng cao thì khâu bảo dưỡng càng toàn diện”.
Mục đích của việc bảo dưỡng xe máy là để ngăn ngừa bụi bẩn, sai lệch, hao mòn và hư hỏng các chi tiết và bộ phận Sử dụng đúng cách và bảo trì định kỳ là điều kiện quan trọng để đảm bảo an toàn cho người sử dụng, duy trì hoạt động ổn định của các hệ thống và kéo dài tuổi thọ của xe.
Theo Lê Xuân Tới (2007, trang 220) thì bảo dưỡng xe máy là công tác thực hiện thường xuyên nhằm mục đích:
Đảm bảo vệ sinh cho các chi tiết, bộ phận và toàn bộ xe.
Giữ gìn và đảm bảo các đặc tính kĩ thuật của các chi tiết hệ thống Bảo đảm xe làm việc an toàn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảo đảm tuổi thọ của xe, nâng thời gian sử dụng, xe ít hư hỏng lẻ tẻ, ít hao nhiên liệu và giảm chi phí cho người sử dụng.
Việc phát hiện kịp thời các hư hỏng và thực hiện sửa chữa đúng lúc là rất quan trọng để đảm bảo tính năng kỹ thuật, tránh xảy ra các hư hỏng lớn trong tương lai Để đạt được mục tiêu này, công tác bảo dưỡng kỹ thuật cần tuân theo hướng dẫn của nhà chế tạo.
Lau chùi sạch sẽ các bộ phận của xe từ phanh, vành, động cơ…
Thay thể, vô dầu mở cho các chi tiết xe theo định kì Thường thì xe nên thay thế định kì khi đi được 3000 - 4000 km.
Kiểm tra và điều chỉnh các hệ thống, chi tiết theo yêu cầu kĩ thuật chính xác như hiệu chính xupap, cân lửa, lọc gió, ly hợp…
Kiểm tra các cơ phận lắp ghép bằng vít, bulong, guzong…
Sửa chửa kịp thời các hư hỏng lặt vặt.
Sửa chữa là những hoạt động và biện pháp kỹ thuật nhằm khắc phục hỏng hóc, giúp phục hồi khả năng làm việc của các chi tiết và tổng thành của xe.
Xe máy, sau một thời gian sử dụng mặc dù được bảo trì đầy đủ, vẫn có thể gặp hư hỏng Do đó, việc sửa chữa là cần thiết, và tùy thuộc vào thời gian hoạt động cùng mức độ hư hỏng, xe máy sẽ được đưa vào các cấp sửa chữa khác nhau.
Tiểu tu: Do tổ sửa chữa hoặc trạm bảo dưỡng thực hiện Nội dung là khắc phục những hư hỏng đột xuất.
Trung tu: Là mức độ sửa chữa vừa thực hiện theo định kỳ giữa hai kỳ sửa chữa lớn Nội dung bao gồm những hư hỏng nhỏ.
Đại tu: Là phục hồi, sửa chữa, thay thế các chi tiết trong xe máy nhằm hoàn thiện tính năng kĩ thuật toàn bộ xe.
Sau một thời gian sử dụng, cả xe máy mới lẫn xe máy cũ đều cần được kiểm tra, điều chỉnh và sửa chữa để khắc phục hỏng hóc, giúp xe hoạt động trở lại trong tình trạng tốt Việc này không chỉ cần thiết để duy trì hiệu suất của xe mà còn đảm bảo an toàn cho người lái.
Trường Đại học Kinh tế Huế nhấn mạnh tầm quan trọng của việc kiểm tra và điều chỉnh định kỳ xe, giúp tiết kiệm nhiên liệu và giảm chi phí sửa chữa bất thường Người sử dụng xe có thể tự thực hiện công việc này dựa vào lịch bảo dưỡng hoặc nhờ các cơ sở sửa chữa uy tín Ngoài ra, việc trao đổi tình trạng xe và tham khảo ý kiến từ các trạm bảo dưỡng là cần thiết khi phát hiện hư hỏng để kịp thời sửa chữa.
1.2 Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác của một người khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng; nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng không hài lòng, nếu tương xứng thì hài lòng, và nếu cao hơn thì rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, lời khuyên từ bạn bè, đồng nghiệp, và thông tin từ người bán cũng như đối thủ Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư thêm vào các chương trình marketing.
Sự hài lòng của khách hàng, theo Hansemark và Albinsson (2004), được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Nó phản ánh cảm xúc của khách hàng khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.
Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng, dựa trên sự so sánh giữa hiệu quả thực tế và kỳ vọng về sản phẩm Khi hiệu quả không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu hiệu quả đạt kỳ vọng, họ sẽ hài lòng; và nếu hiệu quả vượt trội hơn mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Mức độ hài lòng cao mang lại nhiều lợi ích, bao gồm tăng cường sự trung thành của khách hàng, cải thiện uy tín thương hiệu và thúc đẩy doanh thu.
Khách hàng sẽ tin tưởng, trung thành và gắn bó với doanh nghiệp hơn.
Tiếp tục thử và mua thêm sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Khi khách hàng cảm thấy hài lòng thì họ sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho những người xung quanh như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…
Khi khàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ, họ sẽ có tâm lý ít thay đổi nhãn hiệu nếu có cùng chức năng.
Tiết kiệm chi phí hơn bởi vì chi phí phục vụ khách hàng trung thành ít hơn tìm kiếm khách hàng mới.
Khách hàng sẽ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp:
Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng hiện nay của khách hàng.
Lắng nghe ý kiến của khách hàng và hiểu khách hàng hơn.
Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng của khách hàng.
Xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không đối với từng dịch vụ cụ thể.
Từ đó có thể dự đoán những thay đổi trong ý kiến của khách hàng và đề xuất cách tổ chức hợp lý hơn.
Phân loại sự hài lòng khách hàng gồm 3 loại:
Hài lòng tích cực: thể hiện thông qua các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày một tăng lên.
Khách hàng thường cảm thấy hài lòng và ổn định khi họ thoải mái với dịch vụ hiện tại, dẫn đến mong muốn duy trì cách cung cấp dịch vụ của tổ chức mà không cần thay đổi.
Khách hàng hài lòng thụ động thường thiếu niềm tin vào tổ chức, cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của họ là điều khó khăn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.2.1 Khái niệm
Trước khi tìm hiểu về chất lượng dịch vụ hãy tìm hiểu về khái niệm dịch vụ Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
Dịch vụ là các hoạt động kinh tế được cung cấp từ một bên cho một bên khác, thường diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định Việc cung cấp dịch vụ nhằm mang lại kết quả mong muốn cho người nhận hoặc tài sản mà người mua có trách nhiệm.
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY TẠI DNTN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐỨC THỌ
THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐỨC THỌ
2.1 Giới thiệu khái quát tình hình cơ bản của DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ (Trung tâm dịch vụ và phụ tùng Yamaha 2S Đức Thọ)
2.1.1 Khái quát về công ty Yamaha Motor Việt nam
Công ty công nghiệp Yamaha (Yamaha Corporation) được thành lập vào ngày 12 tháng 10 năm 1887, là một tập đoàn Nhật Bản đa ngành, chuyên sản xuất nhạc cụ, động cơ, xe gắn máy và thiết bị điện.
Yamaha, được thành lập bởi Torakusu Yamaha vào năm 1887 tại Hamamatsu, Shizuoka, Nhật Bản, ban đầu là một công ty chế tạo đàn piano Sau Thế chiến 2, nhờ vào công nghệ chế tạo hợp kim nhẹ và bền, Yamaha đã thành công trong việc chuyển giao kinh nghiệm này sang sản xuất động cơ và xe máy Hiện nay, Yamaha Motors là nhà sản xuất xe máy lớn thứ hai thế giới, nổi bật với đội đua có tay đua lừng danh Valentino Rossi.
Công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Yamaha Motor Việt nam thành lập ngày
Vào ngày 24 tháng 1 năm 1998, Yamaha Việt Nam chính thức bắt đầu sản xuất và lắp ráp xe máy, linh kiện và phụ tùng xe máy, đồng thời cung cấp dịch vụ bảo hành sửa chữa Với số vốn cố định lên đến 37 triệu USD và đội ngũ hơn 6.500 nhân viên, Yamaha Việt Nam luôn tiên phong trong nghiên cứu và chế tạo các mẫu xe có thiết kế thể thao, đẹp mắt, cùng động cơ mạnh mẽ và ổn định.
Công ty TNHH Yamaha Motor Việt Nam là một liên doanh giữa Việt Nam, Nhật Bản và Malaysia, chuyên sản xuất và lắp ráp xe máy mang thương hiệu Yamaha nổi tiếng.
Công ty TNHH Yamaha Motor Việt Nam luôn nỗ lực để mang đến trải nghiệm KANDO cho khách hàng, với KANDO được hiểu là cảm xúc hài lòng và phấn khích mạnh mẽ khi trải nghiệm những sản phẩm có giá trị vượt trội.
“Mang lại những trải nghiệm mới mẻ và làm cho cuộc sống tốt đẹp hơn cho mọi khách hàng trên toàn thế giới.”
Trường Đại học Kinh tế Huế
Yamaha Motor cam kết hiện thực hóa giấc mơ của khách hàng thông qua niềm đam mê và sự sáng tạo, không ngừng tiên phong mang đến những sản phẩm xuất sắc và giá trị vượt trội, đáp ứng đầy đủ mong đợi của người tiêu dùng.
Với khẩu hiệu “Revs Your Heart” (Khơi dậy đam mê), Yamaha cam kết mang đến giá trị và trải nghiệm vượt trội, nhằm làm phong phú cuộc sống cho tất cả khách hàng.
Yamaha tại Việt Nam sản xuất xe với công nghệ tiên tiến, phản ánh sự phát triển của ngành công nghiệp hiện đại Chất lượng xe Yamaha đã được khẳng định toàn cầu, với đa dạng mẫu mã và kiểu dáng phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng Sản phẩm được bảo hành và bảo trì trong môi trường kỹ thuật hiện đại, với mạng lưới đại lý và cửa hàng rộng khắp cả nước.
Yamaha Motor Việt Nam hiện cung cấp 3 dòng xe chính: xe số với 4 sản phẩm, xe tay ga với 6 sản phẩm, và xe thể thao với 5 sản phẩm Bên cạnh đó, công ty còn sở hữu hệ thống phân phối rộng rãi gồm Yamaha Town (Yamaha 3S), Yamaha Town Sport Shop và Yamaha 2S trên toàn quốc.
2.1.2 Giới thiệu về DNTN thương mại và dịch vụ Đức Thọ
Lịch sử hình thành và phát triển:
DNTN Thương Mại và Dịch vụ Đức Thọ thành lập vào ngày 30 tháng 5 năm
Vào năm 2011, Ông Hoàng Đức Nguyên Thọ đã thành lập doanh nghiệp tại địa chỉ 117 Khe Tre, Khu vực I, Thị trấn Khe Tre, Huyện Nam Đông, Tỉnh Thừa Thiên Huế, và trở thành đại lý Yamaha 2S đầu tiên và duy nhất tại huyện Nam Đông Trong hơn 8 năm hoạt động, cửa hàng đã không ngừng đổi mới và nâng cấp, nhận được sự hỗ trợ về cơ sở vật chất, đào tạo và nhiều dịch vụ khác từ Yamaha nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Ngành nghề kinh doanh chính bao gồm:
Bảo dưỡng, sửa chữa ô tô và xe có động cơ khác Sửa chữa xe máy
Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của ô tô và xe có động cơ khác Mua bán phụ tùng xe máy
- Giới thiệu về mô hình đại lý Yamaha 2S:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cửa hàng Yamaha 2S, hoạt động từ năm 2007, hiện có khoảng 128 cửa hàng trên toàn quốc, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, đặc biệt ở những vùng sâu vùng xa chưa có đại lý Yamaha 3S Đội ngũ chuyên gia và thợ máy chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản từ khóa đào tạo chính hãng của Yamaha, cam kết bảo trì và sửa chữa xe Yamaha, đảm bảo xe luôn hoạt động ở trạng thái tốt nhất.
Cửa hàng có 2 hình thức:
Dịch vụ (Service): dịch vụ bảo hành, bảo trì và dịch vụ sau bán hàng khác
Phụ tùng (Spare Parts): phụ tùng chính hãng
- Chức năng và nhiệm vụ:
DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ hiện tại đang thực hiện hai chức năng như sau:
Chức năng thương mại của doanh nghiệp bao gồm việc mua và bán các phụ tùng cũng như dầu nhớt được sản xuất bởi công ty Yamaha Việt Nam.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa cho tất cả các sản phẩm của Yamaha cũng như các loại xe máy từ các hãng khác.
- Cơ cấu nguồn nhân lực:
Ông Hoàng Đức Nguyên Thọ là chủ doanh nghiệp, giữ vai trò cao nhất trong quản lý và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của công ty đối với nhà nước, cơ quan cấp trên và nhân viên Cửa hàng hiện có ba nhân viên hợp đồng ngắn hạn, tất cả đều là nam giới, phù hợp với mô hình kinh doanh Tất cả nhân viên đã được đào tạo và có đủ trình độ chuyên môn để thực hiện công việc Thủ quỹ là Chị Trương Thị Phượng và kế toán là Anh Hồ Văn Quang.
2.1.3 Tình hình kinh doanh trong giai đoạn 2016-2018
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing 26
Bảng 2 1 Kết quả hoạt động kinh doanh của DN
Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- %
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 01 619,460 804,198 714,926 184,738 29,82 -89,271 -11,10
2 Các khoản giảm trừ doanh thu 02 0.000 0.000 0.000 0.000
3 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ (10-02) 10 619,460 804,198 714,926 184,738 29,82 -89,271 -11,10
5 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ (20-11) 20 108,984 162,482 158,119 53,498 49,09 -4,363 -2,69
6 Doanh thu hoạt động tài chính 21 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
Trong đó: Chi phí lãi vay 23 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
8 Chi phí quản lý kinh doanh 24 95,961 148,630 142,813 52,669 54,89 -5,817 -3,91
9 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
13 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuê
14 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp 51 2,312 2,415 2,614 0,103 4,44 0,199 8,24
15 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp
(Nguồn: Kế toán doanh nghiệp)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Doanh thu năm 2017 đạt 184,738 triệu đồng, tăng 29,82% so với năm 2016 Tuy nhiên, vào năm 2018, doanh thu giảm 89,271 triệu đồng, tương ứng với mức giảm 11,10% so với năm trước Sự sụt giảm này có thể được giải thích bởi một số nguyên nhân.
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
3.1 Định hướng của doanh nghiệp trong thời gian tới
Thay đổi, nâng cấp các bảng hiệu để tăng tính thẩm mỹ, thu hút.
Để duy trì niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp, việc giữ vững chất lượng bảo dưỡng và sửa chữa xe máy là vô cùng quan trọng Chất lượng dịch vụ không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giúp giữ chân khách hàng cũ, tạo dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững.
Để nâng cao hiệu quả làm việc, cần đầu tư vào trang thiết bị máy móc hiện đại và nâng cao tay nghề cho nhân viên Việc gửi nhân viên tham gia các khóa đào tạo từ Yamaha sẽ giúp cải thiện kỹ năng và kiến thức, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Gia tăng dịch vụ sửa chữa lưu động.
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN thương mại và dịch vụ Đức Thọ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần duy trì sự đồng cảm với khách hàng và áp dụng một số giải pháp hiệu quả Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.
3.2.1 Giải pháp cho sự tin cậy
Theo nghiên cứu, độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại & Dịch vụ Đức Thọ Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần xem xét và áp dụng một số biện pháp bổ sung bên cạnh việc duy trì độ tin cậy.
- Luôn đặt uy tín cửa hàng lên đầu.
Chúng tôi cam kết thực hiện đầy đủ các thỏa thuận với nhà cung cấp, đặc biệt là Yamaha Motor Việt Nam, liên quan đến chế độ bảo dưỡng, thời gian và chất lượng sửa chữa.
Nhân viên cần cung cấp thông tin chân thực và tư vấn chi tiết cho khách hàng về các sự cố của xe cùng với các biện pháp khắc phục Họ cũng nên hướng dẫn khách hàng cách sử dụng xe an toàn và hiệu quả, nhằm giảm thiểu hư hỏng cho các bộ phận của xe.
- Cần có bảng giá cụ thể và công khai về phụ tùng và dịch vụ sửa chửa, bảo dưỡng tốn phí để khách hàng dễ tham khảo.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, việc thông báo rõ ràng về thời gian sửa chữa và giao xe là rất quan trọng Tránh hẹn nhiều lần, vì điều này có thể khiến khách hàng phải quay lại nhiều lần và tạo cảm giác không thoải mái.
3.2.2 Giải pháp cho sự đảm bảo Để có sự đảm bảo trong quá trình phục vụ khách hàng, cần quan tâm đến chất lượng đội ngũ nhân viên tại doanh nghiệp Doanh nghiệp có thể tham khảo một số giải pháp sau để đào tạo, bồi dưỡng thêm cho nhân viên:
Nâng cao kỹ năng cho nhân viên như xử lý tình huống, biểu đạt, cung cấp thông tin và giải quyết phàn nàn của khách hàng giúp cải thiện tương tác với khách hàng Điều này không chỉ tạo cảm giác hài lòng, dễ chịu cho khách hàng mà còn thể hiện sự phục vụ tận tình hơn từ phía nhân viên.
Để xây dựng ý thức kỷ luật lao động cho nhân viên, cần có cơ chế thưởng phạt hợp lý đối với những hành vi thiếu tôn trọng khách hàng Đồng thời, việc khuyến khích và động viên nhân viên sẽ giúp họ làm việc hăng hái và nhiệt tình hơn Việc yêu cầu nhân viên mặc đồng phục không chỉ tạo ấn tượng chuyên nghiệp và lịch sự mà còn góp phần tạo ra những giá trị vô hình từ phía khách hàng, mặc dù khó có thể đo lường.
Định kỳ kiểm tra tay nghề nhân viên là cần thiết để đảm bảo trình độ kỹ thuật đáp ứng yêu cầu công việc Doanh nghiệp nên đề xuất với Yamaha để cử nhân viên tham gia các khóa học đào tạo nhằm nâng cao tay nghề Việc này rất quan trọng vì công nghệ luôn phát triển và thay đổi, nếu không nâng cao chuyên môn, nhân viên sẽ khó theo kịp và giải quyết các vấn đề phát sinh.
Ngoài ra doanh nghiệp cần phải:
- Lập tức xin lỗi và bồi thường cho khách hàng khi xảy ra sai sót và khắc phục lỗi sửa chữa.
Đội ngũ nhân viên cần tiếp đón khách hàng với sự nhiệt tình và vui vẻ, đồng thời thể hiện tác phong chuyên nghiệp Điều này sẽ giúp tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng, khiến họ cảm thấy yên tâm khi gửi gắm xe của mình cho cửa hàng.
- Giữ gìn tài sản cho khách hàng.
3.2.3 Giải pháp cho khả năng đáp ứng
Nhân viên cần quan tâm và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng hơn nữa.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giải quyết vấn đề thời gian chờ cho khách hàng là rất quan trọng, đặc biệt vào dịp cuối năm khi nhu cầu bảo dưỡng và sửa chữa xe tăng cao Khách hàng không thích phải chờ đợi và mong muốn được phục vụ nhanh chóng Để hạn chế tình trạng quá tải và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp cần có kế hoạch hiệu quả nhằm cải thiện quy trình phục vụ.
Tuân thủ nguyên tắc FCFS (First Come, First Served) là rất quan trọng, vì khách hàng đến trước cần được phục vụ trước Việc đảm bảo tính công bằng trong quá trình chờ đợi giúp tránh sự tức giận của khách hàng và những tranh cãi không đáng có, điều này có thể gây lãng phí thời gian và làm giảm uy tín của doanh nghiệp.
Kể cả là người thân hay người quen thì nếu đến sau vẫn cần phải chờ đợi đến lượt.
Trong quá trình làm việc, nhân viên nên thường xuyên tương tác với khách hàng, đặt câu hỏi về các vấn đề liên quan đến xe của họ Việc duy trì một cuộc trò chuyện cởi mở sẽ giúp khách hàng cảm thấy được phục vụ chu đáo và tận tình.