(Luận văn tốt nghiệp) đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty tnhh tmvt xăng dầu vạn lợi

Đồng thời cảm ơn đến tất cả các anh/chị nhân viên trong công ty tuy córất nhiều công việc nhưng vẫn nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo rất nhiệt tình.Lần cuối tôi xin cảm ơn đến thư viện, doa

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chương 2: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty TNHH TMVT Vạn Lợi

Chương 3:Một số giải pháp nân cao sự hài lòng của khách hàng

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Cơ sở lý thuyết về dịch vụ

Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, dịch vụ được hiểu là các hoạt động trao đổi và cung ứng Với sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế và công nghệ 4.0, dịch vụ trở nên phong phú và đa dạng hơn bao giờ hết Nhiều nhà khoa học đã đóng góp các khái niệm và định nghĩa khác nhau về dịch vụ, phản ánh sự biến đổi liên tục trong lĩnh vực này.

Dịch vụ là những hoạt động phục vụ trực tiếp cho nhu cầu của cộng đồng, được tổ chức một cách có hệ thống và được đền bù xứng đáng cho công sức bỏ ra.

Theo Philip Kotler và cộng sự (2006), dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hoạt động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình Dịch vụ không dẫn đến quyền sở hữu một sản phẩm cụ thể, mặc dù có thể liên quan đến sản phẩm vật chất.

Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999, dịch vụ được định nghĩa là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua sự tương tác giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng Dịch vụ không chỉ bao gồm các công việc mà doanh nghiệp thực hiện, mà còn nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Các hoạt động này diễn ra liên tục trong suốt quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, với mục tiêu cuối cùng là làm hài lòng khách hàng.

Theo Cao Minh Nghĩa (2011), dịch vụ là những lao động xã hội tạo ra sản phẩm vô hình, không chuyển quyền sở hữu, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và cuộc sống con người Trong nền kinh tế hiện nay, tầm quan trọng của dịch vụ đã được nhận thức rõ ràng hơn Một định nghĩa về dịch vụ cho rằng, dịch vụ là bất kỳ thứ gì có thể mua và bán mà không bị mất đi, và đã có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tùy thuộc vào cách hiểu rộng hay hẹp.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dịch vụ được hiểu là tất cả các hoạt động mà kết quả không thể nắm bắt được Nó không chỉ tồn tại trong các ngành truyền thống như du lịch và ngân hàng, mà còn mở rộng sang các lĩnh vực khác như dịch vụ tư vấn và bảo vệ môi trường.

Dịch vụ, theo nghĩa hẹp, là việc thực hiện công việc cho cá nhân hoặc cộng đồng nhằm đạt được hiệu quả, từ đó đáp ứng nhu cầu của con người.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Theo Philip Kotler, Dịch vụ có 4 tính chất cơ bản (dẫn theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).

Dịch vụ có tính vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể và không thể đo lường hay đếm được Thông tin là một hình thức đặc biệt của dịch vụ, bên cạnh đó, dịch vụ hiện nay còn được thể hiện qua các lĩnh vực như tư vấn và công nghệ thông tin.

Tính không thể tách rời trong sản xuất và tiêu thụ cho thấy hai hoạt động này diễn ra đồng thời và liên kết chặt chẽ với nhau, khác biệt so với hàng hóa vật chất Người tiêu dùng không chỉ là người tiếp nhận mà còn tham gia tích cực vào quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ thường khó đánh giá theo tiêu chuẩn cụ thể, vì nó phụ thuộc vào thái độ của nhân viên và cảm nhận của khách hàng Khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm của họ Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đạt được thành công.

Dịch vụ có tính không tồn trữ nghĩa là không thể lưu giữ hay vận chuyển, do đó bị giới hạn bởi thời gian Đặc tính này yêu cầu doanh nghiệp phải nắm bắt để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu dùng hiệu quả.

Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Leisen và Vance (2001), chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua các yếu tố đặc trưng riêng biệt và đạt hiệu quả cao Chất lượng dịch vụ không chỉ giúp doanh nghiệp nổi bật mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế được thành lập từ những năm 1980, khi các doanh nghiệp nhận thức rằng để duy trì lợi thế cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh, họ cần có sản phẩm chất lượng.

Theo Svennson (2002), chất lượng dịch vụ được xác định qua sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng Dịch vụ chỉ được coi là chất lượng khi đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, mang lại giá trị vượt trội so với mong đợi của họ và cao hơn so với các công ty đối thủ trong cùng lĩnh vực.

Theo nghiên cứu của Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng Ông khẳng định rằng chất lượng dịch vụ được hình thành từ việc khách hàng đánh giá và so sánh giữa kỳ vọng của họ và thực tế nhận được Những kỳ vọng này thường dựa trên kinh nghiệm trước đó, lời giới thiệu từ bạn bè, hoặc thông tin được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ.

1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh thu và nâng cao lợi thế cạnh tranh Việc cải thiện dịch vụ không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, nâng cao chất lượng dịch vụ trở nên vô cùng quan trọng Do đó, đo lường chất lượng dịch vụ là một yếu tố thiết yếu mà các doanh nghiệp cần chú trọng.

Hình 1 1: Các mô hình đánh giá chất lượng

Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroor (1984)

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng cộng sự (1985)

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và

Trường Đại học Kinh tế Huế

Việc đo lường trở nên khó khăn do các đặc tính như tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và không lưu trữ (Bateson, 1995) Parasuraman và các cộng sự (1988) đã phát triển Thang đo SERVQUAL, một công cụ được công nhận và áp dụng rộng rãi trong nhiều loại hình dịch vụ, từ chăm sóc sức khỏe đến các trung tâm giáo dục tại các trường kinh doanh (Babakus và Mangold, 1989; Bebok và Garg, 1995).

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroor (1984) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được xác định qua sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ Ba tiêu chí chính được Gronroor sử dụng để đo lường chất lượng bao gồm: Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng và Hình ảnh.

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng cộng sự

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, theo nghiên cứu năm 1985 Đến năm 1988, mô hình SERVQUAL ra đời, giúp đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, rút gọn từ 10 đặc tính chất lượng xuống còn 5 đặc tính chính.

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) tập trung vào nhận thức của khách hàng mà không dựa vào kỳ vọng, không áp dụng trọng số cố định cho chất lượng dịch vụ Để đơn giản hóa quá trình đánh giá, mô hình SERVPERF đã được đề xuất, giúp nâng cao hiệu quả trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.

Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

SERVPERF khác với SERVQUAL ở chỗ nó chỉ tập trung vào việc đo lường cảm nhận của khách hàng trong toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ Nghiên cứu của McAlexander và cộng sự (1994), Brady và cộng sự (2002), cùng với Ham và cộng sự (1997) đã chỉ ra rằng thang đo SERVPERF hiệu quả hơn so với thang đo SERVQUAL.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Một nghiên cứu của Dabholkar và cộng sự đã phát triển mô hình RSQS dựa trên mô hình RESVPERF, bao gồm các thành phần chính như cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự tương tác cá nhân, chính sách và khả năng giải quyết vấn đề Mô hình này đặc biệt phù hợp với các cửa hàng cung cấp cả sản phẩm và dịch vụ, cho thấy hiệu quả cao hơn so với các cửa hàng chủ yếu bán hàng hóa nhưng lại có ít dịch vụ.

Sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Hiện nay, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đang được tranh luận sôi nổi Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng này được xác định bởi sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được.

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và kết quả thực tế nhận được.

Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng của họ Khi kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quả thực tế bằng kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng; và khi kết quả thực tế vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng.

Sự kỳ vọng của khách hàng thường xuất phát từ bạn bè, thông tin từ người bán và kinh nghiệm mua sắm cá nhân Để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư vào các hoạt động marketing nhằm nâng cao nhận thức và thu hút nhiều khách hàng hơn.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Nó phản ánh cảm xúc của khách hàng khi có sự chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế mà họ trải nghiệm, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của họ trước sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988) cùng Spreng và các cộng sự (1996), cảm nhận này phát sinh từ việc khách hàng so sánh những gì họ đã trải qua với những gì họ mong đợi Cụ thể, sự hài lòng xảy ra khi công ty đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế cung cấp dịch vụ chất lượng, nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ không chỉ tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà còn giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới cho công ty.

Theo Fornell (1995), sự hài lòng hoặc thất vọng của khách hàng sau khi tiêu dùng phản ánh sự đánh giá của họ về sự khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng sản phẩm.

Cảm giác của khách hàng, như sự dễ chịu hay thất vọng, cũng như mức độ hài lòng hay không hài lòng, thường xuất phát từ sự so sánh giữa kỳ vọng và kết quả thực tế mà họ nhận được.

Mọi doanh nghiệp đều mong muốn tăng số lượng khách hàng và giữ chân họ Khách hàng là yếu tố quyết định giúp công ty có lợi thế cạnh tranh, tạo ra doanh thu và lợi nhuận Khi khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ, họ sẽ quay lại và giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, từ đó giúp công ty gia tăng số lượng khách hàng mới.

Phản ứng của khách hàng về sự hài lòng là nguồn thông tin quý giá giúp doanh nghiệp nhận diện những điểm cần cải thiện Những phản hồi này không chỉ chỉ ra những thiếu sót mà còn hướng dẫn doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được hiểu đơn giản là cảm nhận và phản ứng của họ về mức độ thỏa mãn những mong đợi của mình.

1.3.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng Đo lường sự hài lòng của khách hàng được coi như là thông tin phản hồi có độ chính xác cao, cung cấp các thông tin về sở ý, trải nghiệm hay những thiếu xót một cách trực tiếp và chân thực nó mang đến hiệu quả cho doanh nghiệp.

Theo Lý thuyết “Kỳ vọng-Xác xuất” của Oliver (1997), nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Sự hài lòng này được chia thành ba giai đoạn chính.

Khách hàng hình thành những kì vọng mà doanh nghiệp mang đến để dẫn đến quyết định mua

Mang đến hiệu quả của dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ việc đáp ứng những kỳ vọng của họ trước khi sử dụng sản phẩm và những trải nghiệm tích cực sau khi sử dụng.

Các chỉ số quan trọng trong việc đo lường sự kì vọng của khách hàng:

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mục tiêu chính của doanh nghiệp là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì họ là yếu tố quyết định mang lại doanh thu và lợi nhuận cho công ty.

Trường Đại học Kinh tế Huế cam kết mang đến dịch vụ chất lượng cao, nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng Khi khách hàng hài lòng, khả năng họ quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác sẽ tăng cao, góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh doanh nghiệp.

Theo Bitner và Hubbert (1994), sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là cảm xúc mà khách hàng cảm nhận đối với doanh nghiệp trong ngành dịch vụ, dựa trên các tiếp xúc và giao dịch mà họ trải nghiệm với doanh nghiệp đó.

Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng tác viên (1998), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác biệt nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong lĩnh vực nghiên cứu dịch vụ.

Theo nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của người tiêu dùng, trong khi sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ được nâng cao khi khách hàng cảm thấy hài lòng với trải nghiệm của mình Mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ quyết định cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến đánh giá cao hay thấp về dịch vụ đó.

Để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các nhà kinh doanh cần chú trọng đến việc hiểu rõ thị trường và xu hướng tiêu dùng hiện nay, vì điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào kỳ vọng mà còn dựa trên các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể.

Theo nghiên cứu của Theo Lassar và cộng sự (2000), mặc dù chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ, nhưng vẫn còn thiếu nhiều nghiên cứu giải thích rõ ràng về từng khía cạnh của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Để đạt được sự thỏa mãn, doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ tốt và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Do đó, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là rất chặt chẽ.

Trường Đại học Kinh tế Huế nhận định rằng ngành xăng dầu là một lĩnh vực đặc biệt, không yêu cầu sự khác biệt lớn giữa kỳ vọng của khách hàng và kết quả thực tế Do đó, chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cách thức phục vụ Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố như thương hiệu, uy tín và chất lượng cần được chú trọng.

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi

Sử dụng mô hình đánh giá chất lượng SERVPERF của Cronin và Taylor

Việc sử dụng thang đo trong nghiên cứu từ năm 1992 đã giúp đơn giản hóa quy trình điều tra, từ việc thu thập đến xử lý số liệu Điều này đặc biệt hữu ích khi gặp phải những hạn chế về kinh phí và thời gian.

Mô hình SERVPERF, tương tự như SERVQUAL, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố chính: mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và các phương tiện vật chất hữu hình.

Hình 1.2: Mô hình sự hài lòng của khách hàng

Phương tiện vật chất hữu hình

Chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Xăng Dầu Vạn Lợi Năng lực phục vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Độ tin cậy của cửa hàng là yếu tố quan trọng để khách hàng cảm thấy an tâm, bao gồm việc đảm bảo đủ số lượng hàng hóa, chất lượng sản phẩm đúng như cam kết, quy trình thanh toán nhanh chóng và chính xác, đồng thời không có gian lận Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, đảm bảo họ có trách nhiệm với khách hàng.

Nhân viên tại các cửa hàng luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ việc đổ xăng nhanh chóng đến việc đảm bảo chất lượng và thời gian tính tiền Họ cũng nhiệt tình hỗ trợ khách hàng trong các vấn đề phát sinh khác.

Năng lực phục vụ của nhân viên đóng vai trò quyết định trong việc thu hút khách hàng đến cửa hàng Việc đào tạo nhân viên về kiến thức, kỹ năng và thái độ khi giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ mà cửa hàng cung cấp.

Sự đồng cảm trong bán hàng là rất quan trọng, đòi hỏi nhân viên phải tôn trọng, chăm sóc và lắng nghe yêu cầu của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm, họ sẽ có mức độ hài lòng cao hơn.

Phương tiện vật chất hữu hình của cửa hàng bao gồm cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị và các phương thức liên lạc cung cấp thông tin cho khách hàng, cùng với đội ngũ nhân sự tại cửa hàng.

Trong chương 1, tôi đã trình bày các khái niệm và quan điểm của các nhà nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, tôi cũng đã chỉ ra những điểm khác biệt trong ngành dịch vụ xăng dầu, giúp người đọc hiểu rõ hơn về lĩnh vực này.

Tôi đã phát triển các thang đo chất lượng và sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi.

Trường Đại học Kinh tế Huế

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMVT

Giới thiệu tổng quát về công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi

Công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi, được thành lập vào ngày 07/06/2001 và chính thức cấp giấy phép hoạt động vào ngày 19/06/2001, có vốn điều lệ hơn 12 tỷ đồng Ông Vũ Vinh nắm giữ 74,58% cổ phần, trong khi bà Phan Thị Anh Đào sở hữu 25,42% Vạn Lợi Petro chuyên kinh doanh xăng, dầu và nhớt, phục vụ cho thị trường tại hai tỉnh Quảng Ngãi và Đà Nẵng.

Vạn Lợi PETRO, có địa chỉ tại 251 Phạm Văn Đồng, Thị trấn Châu Ổ, Huyện Bình Sơn, Tỉnh Quảng Ngãi, chuyên cung cấp nhiên liệu bao gồm xăng, dầu và các sản phẩm liên quan Công ty hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực bán buôn nhiên liệu rắn, lỏng và khí, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong ngành năng lượng.

Cơ sở vật chất của công ty:

- Kho xăng dầu với sức chứa: 10.200 m 3

Quảng Ngãi: Cửa hàng xăng dầu Dung Quất, Cửa hàng xăng dầu Bình Trị và Cửa hàng xăng dầu Bình Thới.

Đà Nẵng: Công ty Vạn Lợi PETRO.

- Số lượng nhân viên của công ty:

Bảng 2 1:Bảng số lượng nhân viên tại công ty Vạn Lợi

Nơi làm việc Số lượng nhân viên

Cửa hàng xăng dầu Bình Thới 3

Cửa hàng xăng dầu Dung Quất 5

Cửa hàng xăng dầu Bình trị 5

Cửa hàng xăng dầu Đà nẵng 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Các mặt hàng kinh doanh của công ty :

Hình 2 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Công Ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi

(Nguồn: Tài liệu của công ty Vạn Lợi Petro)

Công ty Vạn Lợi Petro bao gồm có 3 bộ phận: bộ phận kiểm soát – tổng hợp, bộ phận kinh doanh và bộ phận kế toán.

Chủ tịch và giám đốc là những vị trí lãnh đạo quan trọng trong công ty, chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động nội bộ và ngoại giao Họ đảm nhiệm việc lập kế hoạch kinh doanh, tổ chức và kiểm tra các quy trình để đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Bộ phận Kiểm soát-tổng hợp đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm soát các vấn đề của công ty, bao gồm kiểm tra và đánh giá các khía cạnh tài chính Họ chịu trách nhiệm về việc báo cáo, kiểm soát và tổng hợp thông tin, đảm bảo sự minh bạch và hiệu quả trong hoạt động tài chính của doanh nghiệp.

Bộ phận kinh doanh có vai trò quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu, nghiên cứu thị trường và phát hiện các cơ hội tiềm năng Họ tìm kiếm khách hàng và nhà phân phối, đồng thời thực hiện thống kê và phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh Từ đó, bộ phận này đề xuất các phương án và chiến lược kinh doanh phù hợp cho công ty.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bộ phận kế toán đảm nhiệm việc quản lý hiệu quả các khoản thu, chi và cân đối kế toán cho công ty Đồng thời, cửa hàng trưởng có trách nhiệm giám sát nhân viên tại cửa hàng, theo dõi các hoạt động thu chi và báo cáo lại cho cấp trên.

Bộ phận xe bồn: Giám sát nhân viên lái xe, đi đúng lộ trình, đúng thời gian và số lượng, báo cáo về số lượng chở xăng, dầu.

Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty

Tính đến năm 2019, Vạn Lợi PETRO đã duy trì vững chắc thị trường tiêu thụ hiện tại và mở rộng thêm mạng lưới khách hàng mới qua các kênh phân phối.

Hiện nay, công ty sở hữu 13 đại lý bán lẻ xăng dầu trải dài tại các tỉnh và thành phố, bao gồm 6 cửa hàng, trong đó có 3 cửa hàng đồng sở hữu Bắt đầu từ năm 2001 với cửa hàng CHXD Dung Quất, công ty đã mở rộng bằng cách xây dựng CHXD Bình Thới vào năm 2007 và CHXD Bình Trị vào năm 2008 Năm 2015, công ty liên kết đồng sở hữu 2 cửa hàng là CHXD Bình Tân và CHXD Tuấn Quyên Đến năm 2017, công ty đã góp vốn để xây dựng thêm CHXD Vạn Lợi tại Đà Nẵng, và dự kiến sẽ tiếp tục mở thêm 1 cửa hàng bán lẻ vào năm 2020.

Tổng sản lượng tiêu thụ năm 2018 là 41.955 m 3 tăng lên đáng kể so với năm

Hình 2 2: Sản lượng bán hàng qua các kênh phân phối giai đoạn 2016-2018

Trường Đại học Kinh tế Huế 2018

(Nguồn: Bộ phận kế toán công ty cung cấp )

Trong giai đoạn 2016-2018, sản lượng xăng dầu cung cấp qua kênh đại lý chiếm tỷ trọng cao, với 83,27% (16.789 m³) năm 2016, 82,13% (20.247 m³) năm 2017 và 80,63% năm 2018 Ngược lại, kênh cửa hàng xăng dầu bán lẻ có xu hướng tăng, từ 15,01% năm 2016 lên 17,82% năm 2018 Sản lượng bán hàng qua các kênh khách hàng công nghiệp và cửa hàng xăng dầu cũng gia tăng, trong khi kênh đại lý giảm Đặc biệt, năm 2018 ghi nhận mức tăng trưởng cao với 128,87% cho khách hàng công nghiệp và 81,37% cho cửa hàng xăng dầu so với năm 2017.

Trong giai đoạn 2015-2018, công ty cung cấp ghi nhận sản lượng xăng dầu bán ra đạt khoảng 100,029 triệu lít, với tổng sản lượng hàng năm tăng trưởng đáng kể Đặc biệt, năm 2018, sản lượng tăng gần gấp đôi so với năm trước đó.

Từ năm 2015 đến 2018, tổng doanh thu của công ty đạt 1.425 tỷ đồng, với doanh thu bình quân hàng năm khoảng 356 triệu đồng Doanh thu chủ yếu đến từ hoạt động phân phối xăng dầu thông qua các đại lý và cửa hàng trực thuộc Dưới đây là chi tiết doanh thu trong giai đoạn này.

Hình 2 3: Doanh thu bán hàng giai đoạn 2015-2018

Trường Đại học Kinh tế Huế

(Nguồn: Bộ phận kế toán công ty cung cấp)

Doanh thu bán hàng trong 4 năm gần đây có xu hướng tăng, đặc biệt năm 2018 ghi nhận mức tăng 102,5% so với năm 2017, trong khi năm 2017 chỉ tăng 28,542% Sự gia tăng doanh thu này có mối liên hệ chặt chẽ với biến động giá dầu thô toàn cầu, cho thấy giá dầu ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh xăng dầu trong nước Năm 2018, giá xăng có nhiều biến động, đặc biệt vào cuối năm giảm mạnh xuống còn 17.000 đến 18.000 đồng/lít Cụ thể, giá xăng RON 95 có 9 lần tăng, 8 lần giảm, tổng cộng giảm 5,9%, trong khi giá xăng E5 RON 92 có 6 lần tăng, 7 lần giảm, và tổng cộng giảm 8%.

Hình 2 4: Bảng giá xăng năm 2018

Trường Đại học Kinh tế Huế

SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 23

Tình hình tài chính Công Ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi

Bảng 2 2: Cơ cấu tài sản, nguồn vốn của Vạn Lợi Petro từ năm 2016-2018 Đơn vị: Triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017

Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- %

I Tiền và các khoản tương đương tiền 605.563 2,25 1.689.558 5,62 1.142.926 3,04 1.083.995 179,00 -546.632 -32,3 III Các khoản phải thu ngắn hạn 8.478.700 31,47 9.653.294 32,12 18.612.461 49,49 1.174.594 13,85 8.959.167 92,81

II Bất động sản đầu tư - - - - - - - - - -

III Các khoản đầu tư tài chính dài hạn 500.000 1,86 500.000 1,66 - - 0 0 - -

IV Tài sản dài hạn khác 2.064.406 7,66 1.041.989 3,47 1.556.126 4,14 -1.022.417 -49,52 514.137 49,39

(Nguồn: Bộ phận kế toán công ty cung cấp)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hoạt động của Công ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi phụ thuộc chủ yếu vào nguồn lực tài chính Bản cân đối kế toán về tài sản và nguồn vốn từ năm 2016 đến 2018 cho thấy tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty, từ đó rút ra những đánh giá quan trọng về sự phát triển và khả năng tài chính của Vạn Lợi Petro.

Tổng tài sản của công ty đã có sự biến động qua các năm, với mức tăng hơn 3 tỷ đồng, tương ứng với 11,54% so với năm 2016.

Năm 2018, công ty Vạn Lợi Petro ghi nhận mức tăng trưởng 7,5 tỷ đồng, tương đương 25,14% so với năm 2017, cho thấy hoạt động kinh doanh của công ty đang phát triển mạnh mẽ Sự biến động của tài sản ngắn hạn và dài hạn của công ty chủ yếu xuất phát từ sự thay đổi trong các khoản mục tài sản Để hiểu rõ hơn về nguyên nhân dẫn đến sự tăng giảm này, chúng ta sẽ phân tích hai hạng mục chính: tài sản ngắn hạn và tài sản dài hạn.

Năm 2017, tài sản ngắn hạn tăng 3,9 tỷ tương đương với 33,04% so với năm

Năm 2016, tài sản ngắn hạn đã biến động mạnh mẽ do ảnh hưởng của nhiều yếu tố, đặc biệt là tiền và các khoản tương đương tiền tăng 179% so với năm 2016 Đến năm 2018, tài sản ngắn hạn tiếp tục tăng đáng kể, đạt gần 9 tỷ đồng, tương đương với mức tăng 55,46% so với năm 2017 Trong năm 2018, hàng tồn kho cũng ghi nhận sự tăng trưởng 56,03% so với năm trước.

Tài sản dài hạn của Vạn Lợi Petro chiếm tỷ trọng thấp hơn so với tổng tài sản, với xu hướng giảm trong 3 năm qua Cụ thể, năm 2017, tài sản dài hạn giảm 868 triệu đồng (5,83%) so với năm 2016, chủ yếu do giảm 49,52% ở các tài sản dài hạn khác Sang năm 2018, tài sản dài hạn tiếp tục giảm 9,48%, tương đương 1,3 tỷ đồng so với năm 2017, nguyên nhân cũng xuất phát từ sự giảm sút ở các khoản dài hạn khác.

Trong khoảng thời gian từ năm 2016 đến năm 2018, mặc dù có nhiều biến động do các yếu tố khác nhau, nhưng cơ cấu tài sản của công ty vẫn duy trì sự ổn định và ít có sự thay đổi.

Về nguồn vốn, tổng nguồn vốn của công ty được biến động qua các năm Cụ thể trong năm 2017 tăng 3,1 tỷ đồng tương đương với 11,54 % so với năm 2016, đến

Trường Đại học Kinh tế Huế năm 2018 tổng nguồn vốn lại tăng hơn 7,5 tỷ tương đương với 28,04% so với năm 2017.

Nợ phải trả của năm 2017 tăng lên gần 2 tỷ tương đương với 17,69% so với năm

2016 Đến năm 2018 ta thấy khoản nợ phải trả lại tăng lên 5,8 tỷ tức 45,8% so với năm 2017.

Vốn chủ sở hữu có những biến động trong những năm qua như sau: trong năm

Vốn chủ sở hữu đã tăng lên 1,18 tỷ đồng vào năm 2017, tương ứng với mức tăng 7,21% so với năm 2016 Đến năm 2018, vốn chủ sở hữu tiếp tục tăng thêm 1,68 tỷ đồng, đạt tỷ lệ tăng 9,75% so với năm trước.

2017 Tuy vốn chủ sở hữu tăng lên không nhiều nhưng điều này cũng cho thấy Vạn Lợi Petro vẫn đang trên đà phát triển.

Trong ba năm qua, cơ cấu nguồn vốn đã có nhiều biến đổi Mặc dù vốn chủ sở hữu vẫn giữ tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn, nhưng khoản nợ phải trả đang có xu hướng gia tăng.

Đo lường chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu Vạn Lợi PETRO

2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu

Sau khi hoàn thành bảng câu hỏi, chúng tôi đã tiến hành khảo sát dịch vụ tại hai cửa hàng xăng dầu Bình Thới và Bình Trị Thời gian khảo sát diễn ra từ ngày 1/11 đến 20/11, nhằm thu thập ý kiến từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng này.

Cửa hàng xăng dầu bình thới : 75 bảng hỏi Cửa hàng xăng dầu Bình Trị : 75 bảng hỏi

Trường Đại học Kinh tế Huế

( Nguồn kết quả xử lý số hiệu SPSS)

Trong một cuộc khảo sát với 150 khách hàng, tỷ lệ tham gia giữa nam và nữ gần như tương đương, với 82 người (54,7%) là nam giới.

4 Nhà anh/chị có bao nhiêu chiếc xe máy 100 150

5 Anh/chị đổ xăng mấy lần một tuần 100 150

Trường Đại học Kinh tế Huế ghi nhận 68 khách hàng nữ, chiếm 45,3% tổng số khách hàng Điều này cho thấy giới tính không có ảnh hưởng đến sự lựa chọn cửa hàng xăng dầu của khách hàng.

Theo thống kê, khách hàng chủ yếu tại hai cửa hàng xăng dầu là những người dưới 30 tuổi, chiếm 41,3% tổng số Cụ thể, có 62 người dưới 30 tuổi, 47 người trong độ tuổi từ 30 đến 35 (chiếm 31,3%), 25 người từ 46 đến 60 tuổi (16,7%), và chỉ 16 người trên 60 tuổi Điều này phản ánh thực tế rằng những người từ 18 đến 45 tuổi thường sử dụng phương tiện giao thông hàng ngày, trong khi số lượng khách hàng trên 60 tuổi giảm do họ thường được con cháu chở đi.

Kết quả khảo sát cho thấy trong 150 phiếu phát ra tại Bình Thới và Bình Thạnh, có 59 người sống ở Bình Thới (39,3%), 68 người ở Bình Trị (45,3%), và 23 người từ các nơi khác (15,4%) Điều này chứng tỏ rằng cửa hàng xăng dầu không chỉ phục vụ khách hàng từ Bình Thới và Bình Trị mà còn thu hút nhiều người từ các khu vực khác Vị trí thuận lợi của cửa hàng tại Bình Trị, nằm ngay trên trục đường chính dẫn vào thị trấn, là yếu tố quan trọng giúp thu hút lượng khách hàng đa dạng.

Về số lượng xe máy

Theo một cuộc khảo sát, trong số 70 khách hàng, có 70 người sở hữu một chiếc xe máy, trong khi 70 khách hàng khác sở hữu hai chiếc xe máy, chiếm 46,7% tổng số Chỉ có 10 người cho biết họ sở hữu từ ba chiếc xe máy trở lên Điều này cho thấy rằng hầu hết khách hàng đến cửa hàng có nhiều hơn một phương tiện, dẫn đến lượng khách hàng đến đổ xăng sẽ gấp đôi hoặc nhiều hơn Do đó, nếu cửa hàng làm hài lòng khách hàng, họ sẽ có xu hướng giới thiệu người thân đến.

Về số lần đổ xăng trong tuần

Trong một tuần, khảo sát cho thấy 56% khách hàng, tương đương 84 người, chỉ đến đổ xăng một lần, trong khi 40% (60 người) đến hai lần Chỉ có 6 người, chiếm 4%, cho biết họ đổ xăng từ ba lần trở lên.

Trường Đại học Kinh tế Huế có tỷ lệ sinh viên tham gia các hoạt động xăng dầu chỉ chiếm 4% Điều này cho thấy lượng xăng được đổ trong tuần rất ít, và số lượng xăng đổ trong mỗi lần phụ thuộc vào việc bình xăng có đầy hay chỉ nửa bình.

2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha Để tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng bán hàng tại các CHXD tôi đã sử dụng bảng câu hỏi nhằm thu thập các thông tin từ khách hàng Bảng câu hỏi được sử dụng thang đo Likert gồm có 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý Trước khi đưa vào phân tích các nhân tố, nghiên cứu sẽ kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha để kiểm tra các yếu tố của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD và sự tương quan giữa các biến quan sát Nhiều nhà nghiên cứu đã đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần bằng 1 là thang đo lường rất tốt, trong khoảng từ 0,7 đến gần bằng 0,8 là thang đo lường sử dụng tốt và cũng có nhiều nhà nghiên cứu lại nghĩ rằng từ 0,6 trở lên là thang đo lường đủ điều kiện sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc đổi mới với người trả lời câu hỏi trong hoàn cảnh nghiên cứu Trong trường hợp này được xem như là mới tại CHXD vì vậy với kết quả lớn hơn 0,6 có thể chấp nhận được Ngoài ra, các biến quan sát có hệ số tương quan nhỏ hơn 0,3 cũng sẽ bị loại.

Trong phương pháp này, các nhân tốc độc lập được đưa vào nghiên cứu

Mức độ tin cậy của nghiên cứu được xác định qua 7 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,795, vượt mức tối thiểu 0,6 Tất cả các hệ số tương quan giữa biến tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3 Hơn nữa, các hệ số Alpha khi loại từng biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể Do đó, các biến này được chấp nhận và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

Nhân tố "Mức độ đáp ứng" được xác định qua 3 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,627, vượt ngưỡng 0,6 Tất cả các biến đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0,3, và khi loại bỏ bất kỳ biến nào, giá trị Cronbach’s Alpha sẽ giảm Do đó, các biến này được chấp nhận và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

Nhân tố "Năng lực phục vụ" được xác định thông qua 5 biến quan sát, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,817, vượt mức 0,6, cho thấy tính đáng tin cậy cao trong nghiên cứu Các hệ số tương quan giữa các biến tổng cũng cho thấy sự liên kết mạnh mẽ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Các hệ số 0,3 và các giá trị nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha cho thấy các biến này đều được chấp nhận Do đó, chúng được đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

Nhân tố “Sự đồng cảm” bao gồm 4 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,803, cho thấy tính phù hợp cao trong nghiên cứu Các hệ số tương quan giữa các biến tổng đều lớn hơn 0,3 Việc loại bỏ các biến có giá trị nhỏ hơn Cronbach’s Alpha sẽ không ảnh hưởng đến độ tin cậy của nghiên cứu Tất cả các biến này đều được chấp nhận và đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

Nhân tố “Phương tiện vật chất hữu hình” có 6 biến quan sát, nhưng hệ số Cronbach’s Alpha chỉ đạt 0,389, thấp hơn ngưỡng 0,6, nên không phù hợp để nghiên cứu Sau khi loại bỏ các biến VC4, VC5, VC6 với hệ số nhỏ hơn 0,3, chúng ta quyết định loại bỏ thêm 3 biến VC1, VC2, VC3 Các biến còn lại được chấp nhận và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi

Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng về chất lượng bán hàng tại cửa hàng xăng dầu, cần phân tích các đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng thông qua kiểm định One Sample T-Test Phương pháp này giúp xác định giá trị trung bình mà khách hàng đánh giá cho từng yếu tố, từ đó phát hiện những điểm mạnh và điểm yếu của cửa hàng Kết quả kiểm định sẽ chỉ ra những yếu tố mà khách hàng đồng ý hoặc không đồng ý, giúp cửa hàng nhận diện các vấn đề cần cải thiện và đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.4.1 Thực trạng về độ tin cậy

Bảng 2 9: Thực trạng về mức độ tin cậy

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sig.

Sự tin cậy trong kinh doanh phụ thuộc vào tính minh bạch và rõ ràng, giúp tạo dựng lòng tin với khách hàng Một yếu tố quan trọng được khách hàng đánh giá cao là việc công khai bảng giá Kết quả khảo sát cho thấy 54,7% khách hàng không có ý kiến về vấn đề này, trong khi 20,7% đồng ý và hoàn toàn đồng ý với việc cửa hàng niêm yết giá công khai Tuy nhiên, vẫn có 24,7% khách hàng không đồng tình với việc này Điều này cho thấy rằng việc công khai bảng giá là rất cần thiết để khách hàng có thể dễ dàng nhận thấy và đánh giá.

Lòng tin cậy khi đổ xăng tại TC7 đang gặp vấn đề nghiêm trọng khi có tới 38% khách hàng không đồng ý với đánh giá này, trong khi chỉ 13,3% đồng tình và 48,7% giữ quan điểm trung lập Việc nâng cao lòng tin cậy trong dịch vụ đổ xăng là rất cần thiết, vì điều này ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của công ty Hiện tại, các chỉ số lòng tin cậy chỉ đạt giá trị trung bình từ 2,75 đến 2,97, cho thấy sự cần thiết phải cải thiện để tạo dựng niềm tin vững chắc từ phía khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.4.2 Thực trạng về mức độ đáp ứng

Bảng 2 10: Thực trạng về mức độ đáp ứng

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sig. ĐU1 150 2,88 0,694 0,036 ĐU2 150 2,95 0,708 0,421 ĐU3 150 3,12 0,665 0,029

(Nguồn kết quả xử lý số liệu spss)

Theo kết quả điều tra, mức độ đáp ứng của nhân viên cửa hàng được đánh giá qua các yếu tố như phục vụ nhanh chóng, thanh toán chính xác và khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng Trong đó, 26% khách hàng hoàn toàn đồng ý rằng nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn, trong khi 15,3% khách hàng chưa thấy điều này và 58,7% không có ý kiến Điều này cho thấy nhân viên tại cửa hàng đã góp phần tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

Mặc dù có một số khách hàng không hài lòng về tốc độ phục vụ và sự chính xác của nhân viên, với mức giá trị trung bình chỉ đạt 2,88, nhưng 30% trong số họ (tương đương 45 khách hàng) bày tỏ sự không hài lòng Đáng chú ý, 52,7% khách hàng không có ý kiến, trong khi chỉ 0,7% hoàn toàn hài lòng với dịch vụ nhanh chóng và đúng thứ tự Tình trạng quá tải trong giờ cao điểm dẫn đến những nhầm lẫn không thể tránh khỏi, do đó, cửa hàng cần chú trọng khắc phục vấn đề này Việc cải thiện tốc độ phục vụ và đảm bảo chính xác sẽ nâng cao khả năng đáp ứng và thu hút thêm khách hàng.

2.4.3 Thực trạng về năng lực phục vụ

Đánh giá năng lực phục vụ bao gồm khả năng giải đáp thắc mắc, thái độ thân thiện và tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi đổ xăng Những tiêu chí này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng doanh thu cho công ty.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2 11: Thực trạng về năng lực phục vụ

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sig.

(Nguồn kết quả xử lý số liệu spss)

Khách hàng đánh giá cao khả năng giải đáp thắc mắc của nhân viên tại các cửa hàng xăng dầu với giá trị trung bình 3,07 Cụ thể, 20% khách hàng không đồng tình, 53,3% không có ý kiến, và 26,7% đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý với năng lực của nhân viên Điều này cho thấy rằng các nhân viên đã trang bị kiến thức và kỹ năng một cách kỹ lưỡng để phục vụ khách hàng.

Vấn đề an toàn khi đổ xăng tại cửa hàng xăng dầu đang được nhiều người quan tâm, với 24,7% khách hàng không cảm thấy an toàn, 54% không có ý kiến, và chỉ 19,3% cảm thấy an toàn Để thu hút khách hàng, các cửa hàng xăng dầu cần tạo ra một môi trường an toàn, qua đó xây dựng lòng tin và sự hài lòng Do đó, việc chú trọng đến các thiết bị phòng chống cháy nổ và vệ sinh môi trường là rất quan trọng.

2.4.4 Thực trạng về sự đồng cảm

Bảng 2 12: Thực trạng về sự đồng cảm

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sig. ĐC1 150 2,98 0,709 0,730 ĐC2 150 2,82 0,751 0,004 ĐC3 150 2,97 0,755 0,589 ĐC4 150 2,98 0,807 0,762

(Nguồn kết quả xử lý spss)

Trường Đại học Kinh tế Huế nhấn mạnh tầm quan trọng của đồng cảm trong việc phục vụ khách hàng, bao gồm việc lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của họ Sự đồng cảm được thể hiện qua sự quan tâm của nhân viên, giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng Đồng thời, việc điều chỉnh giờ giấc hoạt động của cửa hàng sao cho phù hợp với lịch trình của khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

Thời gian làm việc của cửa hàng hiện tại chưa hoàn toàn đáp ứng nhu cầu của khách hàng, với 29,3% cho rằng chưa phù hợp, 37,3% không có ý kiến và chỉ 25,4% cảm thấy hài lòng Để nâng cao sự phục vụ, công ty cần điều chỉnh thời gian mở cửa sao cho phù hợp với giờ giấc làm việc của khách hàng.

2.4.5 Thực trạng về phương tiện vật chất hữu hình

Bảng 2 13: Thực trạng về phương tiện vật chất hữu hình

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sig.

(Nguồn kết quả xử lý spss)

Để thu hút khách hàng, việc tăng cường các phương tiện vật chất hữu hình là rất quan trọng Điều này bao gồm việc treo các bảng hiệu nổi bật và sử dụng đồng phục có logo của thương hiệu Vạn Lợi Petro Những cải tiến này không chỉ nâng cao nhận diện thương hiệu mà còn khuyến khích khách hàng ghé thăm cửa hàng nhiều hơn.

Theo kết quả khảo sát, 92% khách hàng đánh giá cao sự ngăn nắp và sạch sẽ của cửa hàng, trong khi chỉ 8% không có ý kiến gì về vấn đề này Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc duy trì một không gian cửa hàng gọn gàng để tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng về sự thoải mái khi đến cửa hàng, điều này cho thấy cửa hàng xăng dầu đã tạo được ấn tượng tốt và sự hài lòng cho người tiêu dùng.

2.4.6 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng

Bảng 2 14: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sig.

(Nguồn kết quả xử lý spss)

Khách hàng có xu hướng chọn cửa hàng xăng dầu khác nếu có cửa hàng gần đó được đánh giá thấp hơn, với giá trị trung bình là 3,71 Đặc biệt, 42,7% khách hàng không có ý kiến về vấn đề này, trong khi 57,3% vẫn ưu tiên chọn cửa hàng xăng dầu quen thuộc của mình để đổ xăng.

Khách hàng đánh giá cao sự phục vụ của nhân viên tại cửa hàng, với 78% bày tỏ sự hài lòng Điều này cho thấy tầm quan trọng của đội ngũ nhân viên trong việc tạo dựng trải nghiệm tích cực cho khách hàng Trong khi đó, có 22% khách hàng không có ý kiến về vấn đề này, nhưng con số hài lòng chiếm ưu thế rõ rệt.

Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD

Để xây dựng thương hiệu Vạn Lợi Petro ngày càng mạnh mẽ, công ty tập trung vào việc tăng cường sản lượng bán lẻ tại các cửa hàng xăng dầu, coi đây là kênh bán hàng quan trọng để đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.5.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng

- Nhân viên bán hàng bán đủ số lượng, phục vụ chu đáo, chỉ tay vào bảng xăng trước khi đổ để khách hàng dễ quan sát.

- Đảm bảo thuận tiện cho khách hàng tới đổ xăng, vị trí đứng bơm xăng thuận tiện.

- Khách đổ xăng được phục vụ nhanh chóng không chờ quá lâu.

- Nhân viên có đồng phục bán hàng, bảo hộ lao động đúng qui định,…

- Cách xử lý các tình huống bất ngờ khi bán hàng, thái độ giao tiếp với khách hàng niềm nở, vui vẻ.

2.5.1.2 Vệ sinh môi trường, phòng cháy chữa cháy

Cửa hàng được bày trí gọn gàng, ngăn nắp và sạch sẽ, đảm bảo an toàn cho khách hàng Các bình chữa cháy được đặt tại các trụ xăng và những vị trí thuận tiện, dễ dàng di chuyển để ứng phó kịp thời trong trường hợp khẩn cấp.

- Bảng giá để ở vị trí dễ nhìn thấy, có thể thay đổi khi điều chỉnh giá và được thống nhất trên các cửa hàng khác.

- Cửa hàng luôn trong trạng thái sạch sẽ, luôn được quét dọn lâu chùi hằng ngày.

- Tại các các cửa hàng còn có trồng các loại cây ăn quả, đảm bảo môi trường thoáng đảng, mát mẻ

- Khu vực nhà vệ sinh luôn sạch sẽ, thoáng mát và được các nhân viên tại của hàng lâu dọn hằng ngày.

2.5.1.3 Trang bị các dịch vụ tiện ích, chăm sóc khách hàng

Các cửa hàng gần quốc lộ hoặc có xe tải dừng lại nên cung cấp nước suối và khăn lạnh, đồng thời trang bị khu vực rửa xe cho khách hàng Ngoài ra, cần có vòi xịt nước và chỗ nghỉ ngơi cho các lái xe đường dài để tạo sự thuận tiện và thoải mái.

- Trang bị thêm các tủ đựng nhớt, nước uống và khăn lâu xe.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.5.2 Nhược điểm và nguyên nhân 2.5.2.1 Đánh giá các yếu tố bán hàng còn chậm

Buổi sáng, khi chỉ có hai nhân viên phục vụ, tình trạng quá tải thường xảy ra do lượng khách đông Điều này dẫn đến việc phục vụ chậm, gây khó chịu cho khách hàng khi thứ tự phục vụ không được đảm bảo Nguyên nhân chính là do nhân viên thiếu kinh nghiệm và không biết cách quản lý tình huống khi đông khách.

Sự chậm trễ và không đúng trình tự tại các cửa hàng xăng dầu thường xảy ra do tình trạng quá tải vào giờ cao điểm, điều này là phổ biến trong ngành Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, cần có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái ngay cả khi có đông người.

2.5.2.2 Thiếu sự quan tâm đến khách hàng

Nhân viên vẫn chưa thực sự chú ý đến nhu cầu của khách hàng, dẫn đến việc khách hàng cảm thấy thiếu sự quan tâm và lắng nghe Đôi khi, nhân viên tỏ ra bận rộn để né tránh việc thực hiện yêu cầu của khách hàng Điều này có thể hiểu rằng khi lượng khách đông, nhân viên phải tập trung vào việc bán hàng, khiến họ không thể rời vị trí để giải quyết vấn đề của khách hàng, ảnh hưởng đến hiệu suất công việc của họ.

Nhân viên chưa thực hiện đúng trình tự bán hàng và không thể trả lời thắc mắc của khách hàng do thiếu kinh nghiệm và sự chuyên nghiệp Để khắc phục tình trạng này, cần thiết phải tổ chức khóa đào tạo nâng cao kỹ năng bán hàng cho nhân viên.

Vạn Lợi Petro là một công ty nổi bật trong ngành xăng dầu, và bài viết này sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng của công ty Đánh giá được thực hiện dựa trên dữ liệu thu thập từ khảo sát ý kiến của khách hàng và nhân viên, nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu quả phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đo lường độ tin cậy của năm yếu tố chất lượng dịch vụ bán hàng thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA là cần thiết để xác định tầm quan trọng của các yếu tố này, từ đó nhấn mạnh sự cần thiết phải cải thiện chúng hơn nữa.

Từ những thực trạng tại các CHXD Vạn Lợi Petro, có thể nhận diện những thiếu sót để đề xuất các giải pháp tối ưu Để tìm hiểu chi tiết về các giải pháp này, mời bạn tiếp tục theo dõi ở chương 3.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU VẠN LỢI

Định hướng phát triển công ty Vạn Lợi Petro

Công ty Vạn Lợi Petro đang nỗ lực xây dựng vị thế vững mạnh trên thị trường xăng dầu Việt Nam thông qua việc phát triển hệ thống cửa hàng xăng dầu Trong những năm gần đây, công ty đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể về sản lượng và doanh thu, điều này phản ánh lòng tin của khách hàng và sự hình thành thương hiệu riêng Để đối phó với sự cạnh tranh khốc liệt từ nhiều công ty lớn nhỏ trên thị trường, Vạn Lợi Petro cần thực hiện các chính sách riêng biệt nhằm duy trì sự phát triển bền vững.

Theo kết quả báo cáo 5 năm tới từ năm 2020-2025 về định hướng phát triển của công ty Vạn Lợi như sau:

- Phải cung cấp đầy đủ nguồn hàng cho các cửa hàng xăng dầu, đảm bảo trong tình trạng luôn có nguồn hàng để cung cấp.

- Phát triển thêm 3 cửa hàng trong vòng 5 năm tới (tại Đà Nẵng 2 cửa hàng, tại Quảng Ngãi 1 cửa hàng), tăng thêm số lượng đại lý lên 20 đại lý.

- Tiếp tục duy trì và phát triển các cửa hàng hiện tại nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất và năng lực cạnh tranh.

- Giảm những chi phí không đáng có đến mức tối thiểu và định hướng chi tiêu cho các cửa hàng xăng dầu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Phát triển và xây dựng thương hiệu Vạn Lợi PETRO, thực hiện bán hàng văn minh , thực hiện các công tác giám sát và kiểm tra tại đơn vị.

- Đảm bảo an toàn về người và tài sản, tạo không gian tại các cửa hàng luôn sạch sẽ thoáng đảng, tích cực rồng cây xanh.

Nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng để tạo ra một môi trường làm việc thoải mái và khuyến khích tinh thần trách nhiệm Điều này không chỉ giúp phát triển cá nhân mà còn góp phần đưa thương hiệu công ty lên một tầm cao mới.

- Mở rộng nghành nghề kinh doanh dịch vụ như bãi đỗ xe, cho thuê văn phòng,…

Định hướng phát triển hệ thống các cửa hàng xăng dầu Vạn Lợi Petro

Các cửa hàng bán lẻ xăng dầu hiện nay đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp xăng dầu cho vận tải, sản xuất và nhu cầu đi lại cá nhân Tỷ trọng bán lẻ chiếm một phần lớn trong tổng lượng xăng tiêu thụ Trong 6 tháng đầu năm, nền kinh tế-xã hội đối mặt với sự tăng trưởng chậm lại do rủi ro gia tăng từ kinh tế toàn cầu Mặc dù gặp nhiều khó khăn, tốc độ tăng trưởng GDP trong nước vẫn duy trì dưới 7%, tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt trong thị trường xăng dầu.

Trong bốn năm qua, thống kê cho thấy các kênh đại lý đang giảm sút, trong khi sản lượng từ các kênh bán lẻ lại tăng đáng kể so với năm trước Điều này cho thấy cần giảm bớt sự phụ thuộc vào các kênh đại lý và tập trung phát triển các cửa hàng bán lẻ.

Theo chiến lược phát triển của Vạn Lợi Petro, công ty tập trung vào việc đầu tư nâng cấp các cửa hàng xăng dầu hiện tại, đồng thời xây dựng mới hoặc mua lại các cửa hàng có sẵn và hợp tác với các cửa hàng khác Để nâng cao hiệu quả hoạt động, cần cải thiện trang thiết bị, trồng nhiều cây xanh và cây ăn quả, từ đó tăng cường sản lượng bán hàng và quảng bá thương hiệu Vạn Lợi Petro Mục tiêu là giữ vững thị trường và ổn định các kênh tiêu thụ.

Tăng cường lượng khách hàng mới bằng cách áp dụng các công cụ chiết khấu và hạn mức thanh toán công nợ Điều này sẽ giúp xây dựng mối quan hệ vững chắc giữa công ty và các hệ thống phân phối.

Trường Đại học Kinh tế Huế