TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO GIỮA KÌ MƠN HỌC: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH ĐỀ TÀI TÁC ĐỘNG CỦA RỦI RO NHẬN THỨC VÀ CẢM XÚC TIÊU CỰC ĐẾN KẾT QUẢ PHỤC HỒI DỊCH VỤ ĐỐI VỚI CÁC ĐẠI LÝ DU LỊCH TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM Giảng viên hướng dẫn: ThS Phạm Thị Hồn Ngun Nhóm lớp : 18 Lớp : 21070561 Nhóm thực : Nhóm 01 Nha Trang, 22 tháng 03 năm 2023 DANH SÁCH THÀNH VIÊN TỈ LỆ STT TÊN MSSV HỒN THÀNH Nguyễn Ngọc Huy Đan (Nhóm trưởng) 72101223 Hà Minh Châu Lê Minh Khánh Nguyễn Thị Hậu 72101223 72101238 71201234 Phạm Như Khánh Hòa 72101235 Nguyễn Ngọc Nhi 72101256 CHỮ KÍ LỜI CẢM ƠN báo cáo kì với đề tài “Tác động rủi ro nhận thức cảm xúc tiêu cực đến kết phục hồi dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến việt nam” kết trình cố gắng khơng ngừng nhóm chúng em giúp đỡ, động viên khích lệ cơ, bạn bè người thân qua trang viết nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Nhóm chúng em xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc Phạm Thị Hồn Ngun trực tiếp tận tình hướng dẫn cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiết cho báo cáo Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo trường Đại học Tôn Đức Thắng, khoa Quản trị Kinh Doanh Bộ môn Phương pháp nghiên cứu kinh doanh tạo điều kiện cho chúng em hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu Cuối nhóm nghiên cứu chúng em xin chân thành cảm ơn giúp trình học tập thực Báo cáo kì ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU NĂM HỌC: 2022 – 2023 Tên đề tài Tác động rủi ro nhận thức cảm xúc tiêu cực đến kết phục hồi dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến việt nam Lý do, mục đích nghiên cứu 2.1 L nghiên c"u Từ internet đời giới phủ nhận tầm quan trọng tất lĩnh vực đời sống Hơn 20 năm hình thành phát triển internet đem lại lợi ích to lớn lĩnh vực kinh doanh, khơng thể thiếu đến ngành dịch vụ du lịch Và nhu cầu lớn người tiêu dùng du lịch trực tuyến tạo công ty du lịch trực tuyến (OTAs) giống loại thời trang tiêu dùng Các kênh bán hàng trực tuyến đời trung gian cung cấp dịch vụ liên quan đến du lịch, tích hợp sản phẩn giảm chi phí, đồng thời cung cấp cho người tiêu dùng giải pháp rẻ từ nhận hoa hồng từ công việc OTA cung cấp dịch vụ tư vấn, bình luận, đặt chỗ trực tuyến,bởi OTAs dể dàng so sánh sản phẩm, giá, giảm giá, nhận xét cá nhân hình ảnh khách sạn khác để đáp ứng nhu cầu sở thích người tiêu dùng, họ phát triển cách nhanh chóng Nhưng họ phải đối mặt với thách thức lỗi dịch vụ Hiện tại, kiện lỗi dịch vụ OTAs báo cáo phương tiện truyền thông vô tận Lỗi dịch vụ loại dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng khách hàng, mối quan hệ dịch vụ mua sắm trực tuyến, phục hồi dịch vụ, hài lòng trung thành khách hàng Vì việc nghiên cứu tác động nhận thức rủi ro phục hồi dịch vụ hiệu công ty du lịch hiệu ứng phục hồi dịch vụ giúp danh tiếng công ty cải thiện Việc nghiên cứu khám phá mối quan hệ rủi ro cảm nhận hài lòng phục hồi dịch vụ, cảm xúc tiêu cực hài lòng phục hồi dịch vụ, lòng trung thành khách hàng, đồng thời xác minh vai trị điều hịa danh tiếng cơng ty rủi ro nhận thức hài lòng phục hồi dịch vụ Nghiên cứu giúp mở rộng tầm nhìn nghiên cứu phục hồi dịch vụ OTA, giải thích rõ chế tác động hiệu phục hồi dịch vụ OTA, nâng cao hiệu phục hồi dịch vụ OTA, thúc đẩy phát triển lành mạnh mơ hình kinh doanh OTA mang lại nhiều giá trị đến xã hội người tiêu dùng 2.2 Mục tiêu nghiên c"u Khám phá chế ảnh hưởng nhận thức rủi ro cảm xúc tiêu cực đến hiệu phục hồi dịch vụ sau cố dịch vụ OTA Kiểm tra tác động giá trị người tiêu dùng cảm xúc người tiêu dùng hài lịng phục hồi dịch vụ, tìm hiểu khác biệt tác động người tiêu dùng với giá trị khác nhân tố số liên quan, khám phá tác động chất lượng dịch vụ mối quan hệ cảm xúc tiêu cực hài lòng phục hồi dịch vụ, nghiên cứu mối quan hệ nhận thức người tiêu dùng loại cảm xúc, chất lượng dịch vụ hài lòng phục hồi dịch vụ, v.v Đề xuất số giải pháp gợi ý phù hợp cho việc phát triển dịch vụ đặt phòng trực tuyến qua OTA Đối tượng nghiên cứu Khách hàng có nhận thức rủi ro, cảm xúc tiêu cực hài lòng khách hàng 4.Phạm vi nghiên cứu Địa bàn khảo sát: Khảo sát thực phạm vi rộng, kể nông thôn hay thành thị cho tất người dân Việt Nam lứa tuổi chủ yếu thu thập từ bạn sinh viên Đại học Tôn Đức Thắng phân hiệu Khánh Hòa người dân khu vực Khánh Hòa Thời gian khảo sát: tháng (4/2022 – 5/2022) Cỡ mẫu: Khoảng 200 -250 mẫu Đối tượng khảo sát: Những khách hàng sử dụng dịch vụ công ty du lịch trực tuyến 5.Nội dung/ Phương pháp nghiên cứu 5.1 Nội dung Chương 1: Giới thiệu • Trình bày lý nghiên cứu đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn kết cấu đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết • Trình bày khái niệm liên quan đến đề tài • Trình bày lý thuyết mối quan hệ giá trị người hành vi tiêu dùng xanh • Trình bày mơ hình liên quan đến đề tài Chương 3: Phương pháp nghiên cứu • Từ kết khảo sát, kiểm định tin cậy mơ hình lý thuyết đặt Document continues below Discover more Phương Pháp from: Nghiên Cứu Đại học Tôn Đức… 447 documents Go to course Thế hệ gen Z chịu áp lực so với… Phương Pháp… 100% (9) NHÓM - DỰ ÁN 59 KINH Doanh Mandy… Phương Pháp… 100% (9) TRẮC- NghiệM-ĐSTT 63 Phương Pháp… 100% (7) Interpreting The Tide Rises the Tide Falls Phương Pháp… 100% (6) Pa cnch - Phương án 15 cứu hộ cứu nạn Phương Pháp… 100% (4) Nghiên cứu định 10 Chương 4: Kết nghiên cứu lượng KT_Việt… Phương Pháp… • Trình bày kết kiểm định thang đo • Trình bày kết nghiên cứu kiểm định lý thuyết 100% (4) Chương 5: Kết luận kiến nghị • Tóm tắt đề tài • Đưa kiến nghị 5.2 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp thực nghiệm kịch cho nghiên cứu thực nghiệm Thí nghiệm chia thành ba phần: - Phần thứ mô tả nhận thức rủi ro khách hàng + Trong điều kiện thử nghiệm có nhận thức rủi ro cao: vị trí khách sạn nơi OTA xếp khách hàng lưu trú không tốt, sở vật chất điều kiện vệ sinh phịng tương đối kém, điều khơng phù hợp với nghiên cứu giới thiệu tảng OTA Khách hàng yêu cầu hoàn tiền OTA khách sạn từ chối hoàn tiền Trong đàm phán, thái độ phục vụ nhân viên phục vụ khách sạn kém, họ dùng ngơn từ cơng kích khách hàng Sau đó, khách hàng phàn nàn với OTA khách sạn + Trong điều kiện thử nghiệm nhận thức rủi ro thấp: Tiện nghi phòng khách sạn phù hợp với giới thiệu tảng OTA, khách hàng khơng hài lịng với vị trí vệ sinh khách sạn, họ cho giá tương đối cao Các khách hàng không phàn nàn OTA - Phần thứ hai mô tả cảm xúc tiêu cực khách hàng + Trong điều kiện thí nghiệm có cảm xúc tiêu cực cao: vị trí khách sạn, trang thiết bị phịng điều kiện vệ sinh OTA bố trí kém, thái độ phục vụ nhân viên phục vụ kém, chí nhân viên cịn có lời lẽ cơng kích khách hàng Khách hàng cảm thấy tức giận, thất vọng, hối hận bất lực, cảm xúc tiêu cực rõ ràng + Trong điều kiện thử nghiệm cảm xúc tiêu cực thấp: tiện nghi phòng phù hợp với giới thiệu tảng OTA, khách hàng khơng hài lịng với khách sạn vị trí, vệ sinh phịng, điều kiện khác Nhìn chung, mức độ cảm xúc tiêu cực khách hàng không cao, cảm xúc tiêu cực nhẹ, chẳng hạn phàn nàn nhẹ hối tiếc chi tiết dịch vụ, cho may mắn Các khách hàng tức giận nghiêm trọng, trầm cảm cảm xúc tiêu cực khác - Phần thứ ba mô tả danh tiếng công ty OTA + Trong điều kiện thử nghiệm danh tiếng công ty cao: OTA có danh tiếng cao chất lượng dịch vụ có danh tiếng tốt, khách hàng cơng chúng hoan nghênh + Trong điều kiện thử nghiệm danh tiếng cơng ty thấp: OTA có mức độ phổ biến danh tiếng thấp, khả truyền miệng tương đối Các phương tiện truyền thông thường xuyên đưa tin lỗi dịch vụ OTA khơng khách hàng cơng chúng hoan nghênh => Nhà nghiên cứu yêu cầu đối tượng tự đặt vào tình định, giải thích tình khác hướng dẫn đối tượng tưởng tượng cảm xúc phản ứng họ với tư cách khách hàng OTA tình lỗi dịch vụ phục hồi dịch vụ OTA Sau đó, nhà nghiên cứu hướng dẫn đối tượng điền vào bảng câu hỏi thí nghiệm tình Cơ sở lý thuyết /Mơ hình nghiên cứu 6.1 Cơ sở l thuyết - Du lịch trực tuyến (Online tourism) sử dụng công nghệ số tất qui trình chuỗi giá trị du lịch bao gồm khách sạn, lữ hành, vận chuyển…để đơn vị, tổ chức du lịch phát huy tối đa hiệu suất hiệu hoạt động Đây hình thái du lịch có tính tương tác mạnh doanh nghiệp với doanh nghiệp, doanh nghiệp với khách hàng khách hàng với khách hàng Tất dựa phạm vi kĩ thuật số tảng công nghệ trang web du lịch - Công ty du lịch trực tuyến (Online Travel Agencies: OTAs) website hỗ trợ book dịch vụ liên quan đến việc di chuyển, lại du lịch gồm phịng khách sạn, vé máy bay, gói tour tham quan… - OTAs dễ dàng so sánh giá, giảm giá, đồng thời để lại nhận xét cá nhân, hình ảnh khách sạn khác để đáp ứng nhu cầu sở thích người tiêu dùng - Cách OTAs kiếm tiền: + Tiền hoa hồng (Commission) Đây mảng phổ biến OTAs OTAs thu mức phần trăm từ doanh thu phòng mà khách sạn bán website họ Mỗi OTAs có mức phần trăm hoa hồng khác (tùy thị trường sức mạnh tập đồn mà mức hoa hồng dao động lên xuống khác nhau) + Tiền quảng cáo: Đây hình thức mua hiển thị sponsored đấu giá pay per click, giống Google Ads OTAs cịn thu tiền thông qua banner đặt website - Rủi ro nhận thức (Perceived Risk) không chắn mà người tiêu dùng gặp phải mua sản phẩm dịch vụ từ doanh nghiệp sản xuất cung ứng - Một số rủi ro nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ: + Rủi ro chức năng: kết không đạt yêu cầu theo chức mà dịch vụ cung cấp + Rủi ro tài (Financial Risk): rủi ro tiền phát sinh thêm nhiều chi phí khác + Rủi ro thời gian (Time Risk - Wasted Time Risk): lãng phí thời gian, chậm trễ dẫn đến khó khăn vướng mắc phát sinh + Rủi ro vật chất (Physical Risk): thiệt hại tài sản nguồn lực + Rủi ro tâm lí (Psychological Risk): cảm xúc suy nghĩ tiêu cực + Rủi ro xã hội (Social Risk): tác động tiêu cực đến vị trí, địa vị xã hội người mua, sử dụng hay loại bỏ dịch vụ Các khái niệm rủi ro nhận thức Tác giả Nội dung Jeon cộng (2020) Nhận thức rủi ro khái niệm phát sinh nghiên cứu tâm lý, đề cập đến không chắn rủi ro mà người tiêu dùng cảm nhận trình mua sản phẩm dịch vụ Wang cộng Rủi ro nhận thức chủ quan (2018) Cui (2015) Rủi ro nhận thức tồn sáu khía cạnh: thể, hiệu suất, tài sản, thời gian, xã hội tâm lý Các mối quan hệ rủi ro nhận thức, hài lòng khách hàng hài lòng phục hồi dịch vụ Tác giả Wang cộng (2017) Yao Deng (2017) Hsieh Tsao (2014) Scridon cộng (2020) Chang Hsiao (2008) Nội dung Trong ngành truyền thông di động Trung Quốc, rủi ro nhận thức làm giảm hài lòng khách hàng tham gia khách hàng làm giảm nhận thức rủi ro khách hàng Rủi ro nhận thức bao gồm rủi ro tài thời gian, rủi ro có tác động tiêu cực đến hài lòng khách hàng Trong môi trường mạng, rủi ro nhận thức người dùng có tác động tiêu cực đến hài lòng người dùng rủi ro nhận thức cao mức độ hài lịng người dùng thấp Thực nghiệm thị trường Rumani, rủi ro nhận thức khách hàng có tác động tiêu cực đáng kể đến hài lòng lòng trung thành khách hàng, cuối ảnh hưởng đến lợi nhuận doanh nghiệp Nghiên cứu thực nghiệm phục hồi dịch vụ khách sạn cho rủi ro nhận thức làm giảm giá trị khách hàng việc giảm giá trị khách hàng chắn làm giảm hài lòng khách hàng - Cảm xúc tiêu cực: phản ứng cảm xúc khó chịu, gây ảnh hưởng tới hoạt động sống hàng ngày cản trở khả hoàn thành mục tiêu - Nguyên nhân: + Nhu cầu chưa đáp ứng + Thiếu kỹ ứng phó với cảm xúc tiêu cực Cơng ty du lịch trực tuyến Rianthong cộng (2016) cho phát triển công nghệ internet thay đổi sâu sắc đến lịch đặt hẹn khách du lịch kênh đặt phòng trực tuyến phát triển vượt bậc, có OTAs OTA, Expedia thành lập vào năm 1996 (Ling cộng sự, 2014) Từ đó, OTAs phát triển nhanh chóng tồn giới OTAs cung cấp tảng phản ứng họ với tư cách khách hàng OTA tình lỗi dịch vụ phục hồi dịch vụ OTA Sau đó, nhà nghiên cứu hướng dẫn đối tượng điền vào bảng câu hỏi thí nghiệm tình 6.2 Mơ hình nghiên cứu Dựa bảy giả thuyết trên, mơ hình nghiên cứu đề xuất, sau: Giả thuyết nghiên cứu: Nghiên cứu đề xuất giả thuyết sau: H1: Nhận thức rủi ro có tác động tích cực đáng kể đến cảm xúc tiêu cực H2: Nhận thức rủi ro có tác động tiêu cực đáng kể đến hài lòng dịch vụ phục hồi H3: Cảm xúc tiêu cực có tác động tiêu cực đáng kể đến hài lòng phục hồi dịch vụ H4: Danh tiếng cơng ty đóng vai trị điều hịa tích cực mối quan hệ nhận thức rủi ro hài lòng phục hồi dịch vụ H5: Sự hài lòng dịch vụ có tác động tích cực đáng kể đến lịng trung thành khách hàng H6: Sự hài lòng phục hồi dịch vụ đóng vai trị trung gian nhận thức rủi ro lòng trung thành khách hàng H7: Cảm xúc tiêu cực hài lòng phục hồi dịch vụ đóng vai trị trung gian nhận thức rủi ro lòng trung thành khách hàng 6.3 Thang đo nguyên cứu Bài nghiên cứu chủ yếu kế thừa biến quan sát từ báo tham khảo “The Impacts of Perceived Risk and Negative Emotions on the Service Recovery Effect for Online Travel Agencies: The Moderating Role of Corporate Reputation” mà nhóm chọn Dựa việc xem xét tài liệu có Mơ hình định lượng phát triển thử nghiệm cách xác định thang đo từ nghiên cứu (Jiahua Wei, 2021) 15 Biến Mô tả biến Pr Nhận thức rủi ro (Perceived risk) Ne Cảm xúc tiêu cực (Negative emotions) Cr Danh tiếng doanh nghiệp (Corporate reputation) Srs Dịch vụ phục hồi hài lòng (Service recovery satisfaction) Cl Lòng trung thành khách hàng (Customer loyalty) Nhận thức rủi ro (Perceived risk) OTA có khả giả mạo thơng tin sơ tín dụng Pr1 (The OTA may have forged its credit record) Khiếu nại không xử lý kịp thời (The complaint was Pr2 not handled in time) Khoản toán tơi khơng thể hồn trả lại (My Pr3 payment cannot be returned ) Thái độ nhân viên phục vụ (Poor attitude of Pr4 service staff ) Tôi lo lắng việc lãng phí nhiều thời gian (I am Pr5 worried about wasting a lot of time ) Tôi lo lắng việc lạm dụng thông tin cá nhân (I am Pr6 worried about the abuse of personal information) Những người xung quanh tơi có đánh giá thấp Pr7 (People around me may have a lower evaluation of me) Lỗi dịch vụ khiến cảm thấy tồi tệ (The service failure Pr8 made me feel bad ) Cảm xúc tiêu cực (Negative emotions) Lỗi dịch vụ làm thất vọng (The service failure Ne1 disappointed me) Khôi phục dịch vụ không loại bỏ khiếu nại (Service Ne2 recovery did not eliminate my complaint ) Ne3 Tôi tức giận OTA (I am angry about the OTA) Tôi cảm thấy tức giận khách sạn (I feel angry about the Ne4 hotel) Ne5 Tôi tiếc chọn OTA (I regret choosing the OTA) Danh tiếng doanh nghiệp (Corporate reputation) 16 Ce1 OTA đáng tin cậy (The OTA is trustworthy) Những người xung quanh giới thiệu OTA cho (People around me have recommended the OTA to me ) Ce3 OTA có danh tiếng tốt (The OTA has a good reputation) Có báo cáo tiêu cực OTA (There are few negative Ce4 reports about the OTA) OTA đối tác tốt sống (The OTA is Ce5 a good partner in my life) Dịch vụ phục hồi hài lịng (Service recovery satisfaction) Tơi hài lòng với thời gian phục hồi dịch vụ (I am satisfied Srs1 with the timing of service recovery) Tôi hài lòng với cách phục hồi dịch vụ (I am satisfied with Srs2 the way of service recovery) Phục hồi dịch vụ giải vấn đề (Service Srs3 recovery solves my problem) Phục hồi dịch vụ đáp ứng kỳ vọng tâm lý (Service Srs4 recovery meets my psychological expectation) Tơi hài lịng với nhân viên phục vụ (I am satisfied with the Srs5 service staff) Lòng trung thành khách hàng (Customer loyalty) Tôi tiếp tục mua dịch vụ OTA (I will continue to Cl1 purchase the services of the OTA) Tôi giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ Cl2 OTA (I will recommend others to use the OTA’s services) Tôi fan hâm mộ OTA (I will be a fan of the Cl3 OTA) OTA cho cảm giác thuộc (The OTA gives me a sense Cl4 of belonging) Ce2 Mục tiêu/ kết quả/ đề xuất giải pháp nghiên cứu Kết nghiên cứu báo cáo hoàn thiện nội dung chương giải mục tiêu nghiên cứu • Làm rõ ảnh hưởng rủi ro nhân thức cảm xúc tiêu cực đến kết phực hồi dịch vụ trực tuyến Việt Nam Việc Vai trị/ tính ứng dụng/ hiệu kinh tế - xã hội kết nghiên cứu 17 nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng khoa học thực tiễn 8.1 Ý nghĩa khoa học Kết luận hài lịng phục hồi dịch vụ có tác động tích cực đến lòng trung thành khách hàng khẳng định kết nghiên cứu Yu et al (2008), mở rộng kịch nghiên cứu phục hồi dịch vụ OTA, mở rộng kịch áp dụng ý nghĩa nghiên cứu hài lòng phục hồi dịch vụ lòng trung thành khách hàng Tuy nhiên, kịch phục hồi dịch vụ OTA, có nghiên cứu tác động trung gian cảm xúc tiêu cực hài lòng phục hồi dịch vụ Nhận thức rủi ro lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu tạo bước đột phá đổi khía cạnh 8.2 Ý nghĩa thực tiễn sau dịch vụ thất bại, OTA nhà cung cấp dịch vụ họ nên quản lý cảm xúc tiêu cực khách hàng tối ưu hóa chiến lược phục hồi dịch vụ Do dịch vụ thất bại, nhận thức rủi ro khách hàng OTA nhà cung cấp dịch vụ tăng lên, cảm xúc tiêu cực, chẳng hạn khiếu nại, thất vọng bất lực theo sau Nghiên cứu cho thấy nhận thức rủi ro cảm xúc tiêu cực có tác động tiêu cực đến hài lịng phục hồi dịch vụ Do đó, OTA nhà cung cấp dịch vụ nên quản lý hướng dẫn cảm xúc khách hàng thông qua kế hoạch quản lý cảm xúc tiêu cực thiết kế chuyên gia quản lý tâm lý dịch vụ, làm phong phú thêm phương tiện phục hồi dịch vụ, kết hợp bồi thường vật chất với bồi thường tinh thần, thực kịp thời phục hồi dịch vụ cá nhân hóa, cân nhắc lợi ích khách hàng cải thiện hài lòng phục hồi dịch vụ Các OTA nên cố gắng trì nâng cao danh tiếng doanh nghiệp họ làm thứ lợi ích khách hàng để cải thiện danh tiếng công ty Kết cho thấy danh tiếng công ty làm giảm tác động tiêu cực Nhận thức rủi ro hài lòng phục hồi dịch vụ Nếu OTA có danh tiếng tốt cơng ty, trình dịch vụ thất bại phục hồi dịch vụ, tác động tiêu cực nhận thức rủi ro hài lòng phục hồi dịch vụ giảm trở thành "người bảo vệ" doanh nghiệp để chống lại rủi ro Tuy nhiên, OTA, danh tiếng tốt cơng ty khơng thể hình thành sớm chiều Nó cần tích lũy lâu dài OTA, thân hình ảnh cơng ty Trong thời đại Internet, OTA nên trung thực, chấm dứt gian lận khách hàng, làm thứ cho khách hàng thiết lập hình ảnh thương hiệu tốt Đồng thời, OTA cần thực công việc quan hệ công chúng quảng bá, sử dụng phương tiện truyền thông tin tức, kiện nóng hoạt động phúc lợi cơng cộng để cải thiện danh tiếng công ty Các OTA nên cải thiện lòng trung thành khách hàng thông qua việc phục hồi dịch vụ hiệu Sau dịch vụ OTA thất bại, khách hàng thất vọng với OTA, họ đảo ngược thái độ thơng qua việc khơi phục dịch vụ 18 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT TÁC ĐỘNG CỦA RỦI RO NHẬN THỨC VÀ CẢM XÚC TIÊU CỰC ĐẾN KẾT QUẢ PHỤC HỒI DỊCH VỤ ĐỐI VỚI CÁC ĐẠI LÝ DU LỊCH TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM PHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN NGHIÊN CỨU PHẦN I: NGUYÊN CỨU VỀ CÁC ẢNH HƯỞNG CỦA RỦI RO NHẬN THỨC VÀ CẢM XÚC TIÊU CỰC ĐẾN KẾT QUẢ PHỤC HỒI DỊCH VỤ ĐỐI VỚI CÁC ĐẠI LÝ DU LỊCH TRỰC TUYẾN Số phiếu: Kính chào q Anh/Chị! Chúng tơi nhóm sinh viên năm 2, Khoa Quản trị Kinh Doanh, Trường Đại học Tôn Đức Thắng Hiện nghiên cứu về: “TÁC ĐỘNG CỦA RỦI RO NHẬN THỨC VÀ CẢM XÚC TIÊU CỰC ĐẾN KẾT QUẢ PHỤC HỒI DỊCH VỤ ĐỐI VỚI CÁC ĐẠI LÝ DU LỊCH TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM” Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian giúp trả lời câu hỏi sau Những thông tin mà quý anh/chị cung cấp xin bảo mật cam đoan sử dụng cho mục đích nghiên cứu Quý Anh/Chị sử dụng dịch vụ trực tuyến du lịch Việt Nam chưa? Có Chưa Nếu có trả lời câu hỏi tiếp theo, không xin ngưng khảo sát Giới tính: Nam Nữ Dưới 25 tuổi 25–35 năm Tuổi: 36–59 năm Trên 60 năm Dưới THPT THPT Trình độ học vấn: Đại học, Cao đẳng Sau Đại học, Cao đẳng Thạc sĩ bác sĩ Tự kinh doanh Nghề nghiệp: Nhân viên, viên chức Nông dân Sinh viên Khác Dưới triệu Từ 5-8 triệu Mức thu nhập: Từ 8-10 triệu Từ 10-15 triệu Trên 15 triệu Thành thị Nông thôn Nơi sống: Khác PHẦN II: CÁC ẢNH HƯỞNG CỦA RỦI RO NHẬN THỨC VÀ CẢM XÚC TIÊU CỰC ĐẾN KẾT QUẢ PHỤC HỒI DỊCH VỤ ĐỐI VỚI CÁC ĐẠI LÝ DU LỊCH TRỰC TUYẾN Quý anh/chị thể mức độ đồng ý ý kiến sau cách khoanh trịn vào có số thích hợp với quy ước sau Trong đó: 1- Rất khơng đồng ý 2- Khơng đồng ý 19 3- Bình thường 4- Đồng ý 5- Rất đồng ý Mức độ đồng ý Nhận thức rủi ro (Perceived risk) OTA có khả giả mạo thơng Pr1 tin sơ tín dụng (The OTA Thái độ nhân viên phục vụ (Poor attitude of service staff ) Tôi lo lắng việc lãng phí nhiều thời gian (I am worried about wasting a lot of time ) Tôi lo lắng việc lạm dụng thông tin cá nhân (I am worried about the abuse of personal information) may have forged its credit record) Pr2 Pr3 Khiếu nại không xử lý kịp thời (The complaint was not handled in time) Khoản tốn tơi khơng thể hồn trả lại (My payment cannot be returned ) Pr4 Pr5 Pr6 Pr7 Những người xung quanh có đánh giá thấp tơi (People around me may have a lower evaluation of me) Lỗi dịch vụ khiến cảm thấy tồi tệ (The service failure made me feel bad ) Cảm xúc tiêu cực (Negative emotions) Lỗi dịch vụ làm thất vọng (The Ne1 Pr8 service failure disappointed me) Ne2 Ne3 Ne4 Ne5 Khôi phục dịch vụ không loại bỏ khiếu nại (Service recovery did not eliminate my complaint ) Tôi tức giận OTA (I am angry about the OTA) Tôi cảm thấy tức giận khách sạn (I feel angry about the hotel) Tôi tiếc chọn OTA (I regret choosing the OTA) Danh tiếng doanh nghiệp (Corporate reputation) Ce1 OTA đáng tin cậy (The OTA is 20 trustworthy) Ce2 Ce3 Ce4 Ce5 Những người xung quanh giới thiệu OTA cho (People around me have recommended the OTA to me ) OTA có danh tiếng tốt (The OTA has a good reputation) Có báo cáo tiêu cực OTA (There are few negative reports about the OTA) OTA đối tác tốt sống (The OTA is a good partner in my life) Dịch vụ phục hồi hài lòng (Service recovery satisfaction) Tơi hài lịng với thời gian phục hồi Srs1 dịch vụ (I am satisfied with the timing of service recovery) Srs2 Tơi hài lịng với cách phục hồi dịch vụ (I am satisfied with the way of service recovery) Srs3 Phục hồi dịch vụ giải vấn đề (Service recovery solves my problem) Srs4 Phục hồi dịch vụ đáp ứng kỳ vọng tâm lý (Service recovery meets my psychological expectation) Srs5 Tôi hài lòng với nhân viên phục vụ (I am satisfied with the service staff) Lòng trung thành khách hàng (Customer loyalty) Tôi tiếp tục mua dịch vụ Cl1 OTA (I will continue to purchase the services of the OTA) Cl2 Cl3 Cl4 Tôi giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ OTA (I will recommend others to use the OTA’s services) Tôi fan hâm mộ OTA (I will be a fan of the OTA) OTA cho cảm giác thuộc (The OTA gives me a sense of belonging) CHÚNG TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ 10 Tài liệu tham khảo 21 Albrecht, A K., Walsh, G., and Beatty, S E (2017) Perceptions of group versus individual service failures and their effects on customer outcomes: the role of attributions and customer entitlement J Serv Res 20, 188–203 doi: 10.1177/1094670516675416 Baron, S., Schoefer, K., and Ennew, C (2005) The impact of perceived justice on consumers’ emotional responses to service complaint experiences J Serv Market 19, 261–270 doi: 10.1108/08876040510609880 Berry, R., Tanford, S., Montgomery, R., and Green, A J (2010) How we complain: the effect of personality on consumer complaint channels J Hosp Tour Res.42, 74–101 doi: 10.1177/1096348014550921 Bhatta, C., and Premkumar, G (2004) Understanding changes in belief and attitude toward information technology usage: a theoretical model and longitudinal test Mis Q 28, 229–254 doi: 10.2307/25148634 Bitner, M J., Booms, B M., and Tetreault, M S (1990) The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents J Market 54, 71–85 doi: 10.1177/002224299005400105 Boshof, C (1999) An instrument to measure satisfaction with transaction specific service recovery J Serv Res 1, 65–74 doi: 10.1177/109467059913005 Byun, C G., and Ha, H (2016) The effects of usefulness and credibility of word-of -mouth information on purchase intention in social commerce: focused on the mediating roles of perceived risk and impulse buying J Korea Serv Manage Soc 17, 89–106 doi: 10.15706/jksms.2016.17.4.005 Chang, H S., and Hsiao, H L (2008).Examining the casual relationship among service recovery, perceived justice, perceived risk, and customer value in the hotel industry Serv Indust J 28, 513–528 doi: 10.1080/02642060801917646 Chaouali, W., Souiden, N., and Ringle, C M (2020) Elderly customers’ reactions to service failures: the role of future time perspective, wisdom and emotional intelligence J Serv Market 35 doi: 10.1108/JSM-08-2019-0318 Cui, B J (2015) “Review and prospect of consumer perceived risk in the context of product injury crisis,” in Business Economics and Management, 65–73 Dong, X Z (2015) Research on online customer loyalty of platform shopping website: a double intermediary path based on relationship quality and website attachment J Market Sci 11, 104–128 22 Du, J G., and Fan, X C (2007) The effect of emotion on customer satisfaction and behavior after service recovery: a study based on the perspective of emotional infection Manage World 85–94 Fang, S J., Li, Y Q., and Fu, Y X (2019) Symbolic or utilitarian? Research on recovery strategies of scenic areas based on emotional contagion theory Tour Tribune 34, 44–57 Green, C E., and Lomanno, M V (2012) An AH&LA and STR Special Report Distribution Channel Analysis: A Guide for Hotels McLean, VA: HSMAI Foundation Hair, J F., and Black, B (2006) Multivariate Data Analysis Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall Press, 113–121 Hao, J., Yu, Y., Law, R., and Fong, D (2015) A genetic algorithm-based learning approach to understand customer satisfaction with OTA websites Tour Manage 48, 231– 241 doi: 10.1016/j.tourman.2014.11.009 He, X H., Hu, D B., and Su, L J (2018) Perceived fairness, relationship quality and environmental responsibility behavior of residents in tourist destinations J Tour 33, 117– 131 Heejung, R O (2012) Service recovery evaluations: GLBT versus heter customers Int J Hosp Manage 10, 32–43 Hsieh, M., and Tsao, W (2014) Reducing perceived online shopping risk to enhance loyalty: a website quality perspective J Risk Res 17, 241–261 doi: 10.1080/13669877.2013.794152 Inkson, C (2019) Service failures and recovery in tourism and hospitality: a practical manual Tour Manage 70, 176–177 doi: 10.1016/j.tourman.2018.08.010 Jaeger, S R., Roigard, C M., David, J., and Vidal, L (2018) Valence, arousal and sentiment meanings of 33 facial emoji: insights for the use of emoji in consumer research crisis Food Res Int 119, 895–907 doi: 10.1016/j.foodres.2018 10.074 Jeon, H M., Sung, H J., and Kim, H Y (2020) Customers’ acceptance intention of selfservice technology of restaurant industry: expanding UTAUT with perceived risk and innovativeness Serv Bus 14, 533–551 doi: 10.1007/s11628-020-00425-6 Jia, W., and Zhao, Z (2018) Does service remedy really lead to customer satisfaction: from the perspective of customer emotions J Northeast Univer 20, 44–51 23 Jian, Z Q., and Ke, Y (2017) Research on the relationship between online shopping service failure, service recovery and customer secondary satisfaction and loyalty Manage Rev 29, 175–186 Khatoon, S., and Rehman, V (2021) Negative emotions in consumer brand relationship: a review and future research agenda Int J Cons Stud doi: 10.1111/ijcs.12665 Kim, J., Bojanic, D C., and Warnick, R B (2009) Price bundling and travel product pricing practices used by online channels of distribution J Travel Res 47, 403–412 doi: 10.1177/0047287508328658 Kim, W., and Lee, H (2004) Comparison of web service quality between online travel agencies and online travel suppliers J Travel Tour Market 17, 105–116 doi: 10.1300/J073v17n02_09 Lee, H H., and Moon, H (2015) Perceived risk of online apparel mass customization: scale development and validation Cloth Textil Res J 33, 115–128 doi: 10.1177/0887302X15569345 Lee, S H., and Jung, K S (2015) The strategical approach to reduce negative emotion and complaint behavior in social commerce: focusing on perceived risk E Bus Stud 16, 103–122 doi: 10.15719/geba.16.3.201506.103 Li, B L., and Li, Q (2007) Analysis of perceived risk and its sources of online consumers Econ Manage 78–83 Li, Y P (2014) Research on the impact of switching cost on customer loyalty in the context of service failure Technol Econ Manage Res 63–66 doi: 10.3969/j.issn.1004292X.2014.08.014 Liljander, V., and Strandvik, T (1997) Emotions in service satisfaction Int J Serv Indust Manage 8, 148–169 doi: 10.1108/09564239710166272 Ling, L., Dong, Y., Guo, X., and Liang, L (2015) Availability management of hotel rooms under cooperation with online travel agencies Int J Hosp Manage 50, 145–152 doi: 10.1016/j.ijhm.2015.07.005 Ling, L., Guo, X., and Yang, C (2014) Opening the online marketplace: an examination of hotel pricing and travel agency online distribution of rooms Tour Manage 45, 234– 243 doi: 10.1016/j.tourman.2014.05.003 24 Liu, F J., Meng, L., Yang, Q., and Liu, Y Y (2019) The effect of matching type of prior remedy and customer participation on service recovery performance from the perspective of responsibility attribution Nankai Manage Rev 22, 197–210 Liu, G W., and Li, M G (2017) Online shopping service remediation quality measurement system and improvement of SERVQUAL model: an experimental analysis perspective based on policy preference China Bus Market 9, 63–70 Liu, J., and Zhang, E (2014) An investigation of factors affecting customer selection of online hotel booking channels Int J Hosp Manage 39, 71–83 doi: 10.1016/j.ijhm.2014.01.011 Luarn, P., and Lin, H H (2003) A customer loyalty model for E-Eervice context J Electro Comm Res 4, 154–167 Maxham, J G (2001) Service recovery’s influence on consumer satisfaction, positive word of mouth, and purchase intention J Bus Res 54, 11–24 doi: 10.1016/S01482963(00)00114-4 Mi, L H., Ryong, K J., and Han, J S (2019) The effect of perceived risk on negative emotions, trust, and investment intentions: focused on investors and potential investors Int J Tour Hosp Res 33, 19–31 doi: 10.21298/IJTHR.2019.8.33.8.19 Nikbin, D., Marimuthu, M., Hyun, S S., and Ismail, I (2015) Relationships of perceived justice to service recovery, service recovery failure attributions, recovery satisfaction, and loyalty in the context of airline travelers Asia Paci J Tour Res 20, 239–262 doi: 10.1080/10941665.2014.889028 Nunnally, J C., and Bemstein, H T (1994) Psyehometrie Theory, 3th Edn New York, NY: Me Graw Hill Olavarria-Jaraba, A., Cambra-Fierro, J J., Centeno, E., and VazquezCarrasco, R (2018) Relationship quality as an antecedent of customer relationship proneness: a cross-cultural study between Spain and Mexico J Retail Consum Serv 42, 78–87 doi: 10.1016/j.jretconser.2018.01.011 Oliver, R L (1999) Whence consumer loyalty? J Market 63, 33–44 doi: 10.1177/00222429990634s105 Ou, Y., and Verhoef, P (2017) The impact of positive and negative emotions on loyalty intentions and their interactions with customer equity drivers J Bus Res 80, 106–115 doi: 10.1016/j.jbusres.2017.07.011 25 Pai, C H., Kuo-Min, K O., and Santos, T (2019) A study of the effect of service recovery on customer loyalty based on marketing word of mouth in tourism industry Rev Cercetare Intervent Soc 64, 74–84 doi: 10.33788/rcis.64.6 Pappas, N (2017) Effect of marketing activities, benefits, risks, confusion due to overchoice, price, quality and consumer trust on online tourism purchasing J Market Commun 23, 195–218 doi: 10.1080/13527266.2015.1061037 Paulhus, D L., Duncan, J H., and Yik, M S M (2002) Patterns of shyness in EastAsian and European-heritage students J Res Pers 36, 442–462 doi: 10.1016/S00926566(02)00005-3 Peng, J F., and Jing, F J (2005) The impact of service failure attribution on service remediation effect Nankai Manage Rev 8, 8–15 Pinto, I., and Castro, C (2019) Online travel agencies: factors influencing tourists’ purchase decisions Tour Manage Stud 15, 7–20 doi: 10.18089/tms.2019.150201 Poggi, I., and D’Errico, F (2010) The mental ingredients of bitterness J Multi User Interfac 3, 79–86 doi: 10.1007/s12193-009-0021-9 Ponzi, L J., Fombrun, C J., and Gardberg, N A (2011) Reptrak pulse: conceptualizing and validating a short-form measure of corporate reputation Corpor Reputat Rev 14, 15–35 doi: 10.1057/crr.2011.5 Preacher, K J., Rucker, D D., and Hayes, A F (2007) Addressing moderated mediation hypotheses: theory methods, and prescriptions Multivar Behav Res 42, 185–227 doi: 10.1080/00273170701341316 Ren, J L., Du, H Y., and Wang, X F (2019) The correlation between perceived risk and purchase intention in online retail China Circul Econ 33, 63–72 Rianthong, N., Dumrongsiri, A., and Kohda, Y (2016) Improving the multidimensional sequencing of hotel rooms on an online travel agency web site Electro Comm Res Applicat 17, 74–86 doi: 10.1016/j.elerap.2016 03.002 Ribbink, D., Van, R., Allard, C R., and Liljander, V (2004) Comfort your online customer: Quality, trust and loyalty on the internet Manag Serv Qual 14, 446–456 doi: 10.1108/09604520410569784 26 Scridon, M A., Achim, S A., Pintea, M O., and Gavriletea, M D (2020) Risk and perceived value: antecedents of customer satisfaction and loyalty in a sustainable business model Econ Res 32, 909–924 doi: 10.1080/1331677X.2019.1584043 Sheng, L (2019) An international review on cooperation relations between online travel agencies and traditional tourism enterprises World Reg Stud 28, 202–212 Sjöberg, L (2007) Emotions and risk perception Risk Manage 9, 223–237 doi: 10.1057/palgrave.rm.8250038 Smironva, E., Kiatkawsin, K., Lee, S K., Kim, J., and Lee, C H (2019) Self-selection and non- response bias in customers’ hotel ratings: a comparison of online and offline ratings Curr Issues Tour 32, 375–389 Sven, M., Benjamin, Q., and Jan, W (2015) Don‘t try harder: using customer inoculation to build resistance against service failures J Acad Market Sci 43, 512–527 doi: 10.1007/s11747-014-0398-1 Tony, S M T (2013) The marketing role of the Internet in launching a hotel: the case of hotel ICON J Hosp Market Manage 22, 895–908 doi: 10.1080/19368623.2013.734224 Valenzuela, F R., and Cooksey, R (2014) Australian retail banking customers’ perceptions of time in a service recovery process Contemp Manage Res 24, 123–146 doi: 10.7903/cmr.11641 Wang, F H., Gao, L.i., and Pan, Y (2017) The impact of customer participation on customer satisfaction: the mediating role of perceived risk and the moderating role of selfefficacy Finan Res 101–107 doi: 10.3969/j.issn.1000-176X.2017.06.015 Wang, R (2020) The impact of consumer perceived risk on impulsive online shopping behavior: theoretical and empirical Bus Econ Res 46–50 Wang, X H., and Guo, Y F (2018) The impact of platform e-commerce reputation on platform seller performance: based on the perspective of customer relationship quality J Southwest Univer Natl 39, 128–135 Wang, Z G., Chen, X., and Deng, S H (2018) Research on the impact of perceived risk and overconfidence of structured product Investors J Manage Sci 21, 82–93 27 Westbrook, R A., and Oliver, R L (1991) The dimensionality of consumption emotion patterns and consumer satisfaction J Consum Res 18, 84–91 doi: 10.1086/209243 Woodside, A G., Frey, L L., and Daly, R T (1989) Linking service quality, customer satisfaction and behavioral intention J Health Care Market 9, 97–108 Wu, M L (2010) Structural Equation Model–Operation and Application of Amos Chongqing: Chongqing University Press, 175–210 Yao, Y N., and Deng, C H (2017) A study on user satisfaction of online medical and health websites based on perceived risk and service quality model China Health Stat 34, 331–334 Yoon, S M., and Lee, C K (2014) Examining the relationships among perceived risk, expectancy-disconfirmation, emotion, satisfaction, and behavioral intention: the case of visit experience in a festival J Tour Sci 38, 153–174 Yu, K Z., Li, Y., and Yin, Y T (2008) An analysis of the mechanism of the impact of service recovery on customer loyalty Finan Theory Pract 29, 104–109 Zeithaml, V A., Berry, L L., and Parasuraman, A (1996) The behavioral consequences of service quality J Market 60, 31–46 doi: 10.1177/002224299606000203 Zhao, Y S., and Wang, S H (2012) The impact of service failure on relationship quality and customer repurchase intention in online shopping: an empirical study based on relationship type regulation J Centr South Univer 18, 124–134 Zheng, C H., Zhang, J., Guo, Y R., Zhang, Y L., and Qian, L L (2019) Disruption and reestablishment of place attachment after largescale disasters: The role of perceived risk, negative emotions, and coping Int J Disast Risk Reduct 40:101273 doi: 10.1016/j.ijdrr.2019.101273 Zhong, T L., Hu, P., and Sun, J (2011) Discussion on customer behavior intention after service recovery based on external comparison Manage Rev 23, 59–67 Conflict of Interest: The author declares that the research was conducted in the absence of any commercial or financial relationships that could be construed as a potential conflict of interest 28 Copyright © 2021 Wei This is an open-access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution License (CC BY) The use, distribution or reproduction in other forums is permitted, provided the original author(s) and the copyright owner(s) are credited and that the original publication in this journal is cited, in accordance with accepted academic practice No use, distribution or reproduction is permitted which does not comply with these terms 29