Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế đối ngoại: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cà Mau được thực hiện với mục tiêu nhằm phân tích thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh và phát hành thẻ tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cà Mau giai đoạn 20102012. Phân tích... Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty TNHH Mộc Khải Tuyên được nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Mộc Khải Tuyên làm rõ được thực trạng công tác quản trị nhân sự trong công ty như thế nào từ đó đề ra các giải pháp giúp công ty hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tốt hơn trong thời gian tới.
TRUONG DAI HOC VO TRUONG TOAN KHOA KINH TE KHOA LUAN TOT NGHIEP | Dé tai: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HAI LONG CUA KHACH HANG KHI SU DUNG THE THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CÀ MAU CAO VAN Y NGANH KINH TE DOI NGOẠI GVHD: Ths Tran Trong Tin Hau Giang, thang 06 nam 2013 LỜI CẢM TẠ Kết thúc khóa học năm tháng ngày miệt mài giảng đường Đại học Võ Trường Toản Ở nơi chứa đựng kỉ niệm vui buồn khó khăn niềm tự hào trường thân quen mà gắn bó suốt thời gian qua Nơi có thầy bạn bè Tất động lại em hỏi ức tốt đẹp mà em không quên Nhân em xin chân thành cám ơn quý thay cô trường Đại học Võ Trường Toản đặc biệt thây cô khoa Kinh tế khơng quản khó khăn vắt vả để trang bị cho đàn em thân yêu kiến thức hữu dụng trước vào sống Em xin chan thành cám ơn thầy Trần Trọng Tín tận tinh hướng dẫn khóa luận chia sẻ kinh nghiệm sống đề em hoàn thành tốt khóa luận kinh nghiệm sơng làm việc tốt Bên cạnh em chân thành cám ơn đến cô làm việc Ngân hang Sai Gon Thuong Tín (Sacombank) nhánh Cà Mau tận tình hướng dẫn giúp đỡ em trình thực tập để hồn thành khóa luận Mặc dù có nhiều cố gắng thời gian có hạn hiểu biết cịn hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong thầy anh chị góp ý để khóa luận hồn thiện Em kính chúc thây anh chị dồi sức khỏe công tác tốt Chân thành cảm ơn! Hau Giang ngày 25 tháng 06 năm 2013 Sinh viên thực / bi “a (Cao Van Y LOI CAM DOAN Tác gia xin cam đoan khóa luận "Giải pháp nâng cao mức độ hài long cua khách hàng sư dụng thẻ toán Ngân hang SGTT-Ca Maw" la céng trinh nghiên cứu thân hướng dẫn thây Trần Trọng Tín Tác giả xin cam đoan đề này tơi thực số liệu thu thập kết phân tích đẻ tài trung thực đẻ tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học [ lậu Giang ngày 25 tháng 06 năm 2013 Sinh viên thực ⁄ Cao Van Y NHAN XET CUA GIAO VIEN HUONG DAN au Hang, — than Ciáo viên hướng dan Trần Trọng Tín nam 2013 TOM TAT Trước diễn biến khôn lường nên kinh tế, Việt Nam hội nhập vào nhiêu tổ chức kinh tế giới nên mở nhiều hội thách thức Ngành ngân hàng khơng năm ngồi bối cảnh Ngân hàng Thương mại Cơ phần Sài Gịn Thương Tín cạnh tranh với nhiều ngân hàng có vốn đầu tư nước mức độ cạnh tranh ngày khốc liệt Đề tài “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tốn Ngân hàng SGTT-Cà Mau” tác giả tìm hiểu sản phẩm thẻ ngần hàng phân tích tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng thời gian 03 năm 2010-2012 thể qua tiêu như: doanh thu chi phí lợi nhuận tỉnh hình kinh doanh thẻ ngân hàng Sacombank đạt từ việc phát hành thẻ mạng lưới phân phối hệ thống máy rút tiền ATM máy POS sau xem xét tỉnh hình tăng giảm tiêu tác giả đến việc thu thập số liệu sơ cấp bảng câu hỏi thiết lập vẻ nhập liệu chạy hàm thống kê mô tả phân tích tân số phân tích nhân tố đề gom nhóm biến xây đựng mơ hình hỏi quy đánh giá hài lịng khách hàng thẻ toán ngân hàng nhờ vào công cụ SPSS 16.0 từ kết đưa số giải pháp phù hợp để nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Marketing nguồn nhân lực biện pháp đề hạn chế rủi ro tốt MỤC LỤC PHÁN MỞ ĐẦU 2Q 2211 22 2H ng nà 11 11 gay 1.1 DAT VAN DE NGHIÊN CỨU 55 5t 2222152211211 1E12EEEE.EE.eerrrre | 1.2 MỤC TIỂU NGHIÊN CỨU s2ns 1122110122 2e 1.2.1 Mute teu CHU ooo ˆễ' ÔÔ 1.2.2 Mục tiêu CU th@ vo cccceccccscesescessessseescssesusscsscsussvssesscersusaeesesssesscsssaveiseeseveree 1.3 CẦU HỎI NGHIÊN CỨU 2-56 2k2 SE HH 211121211 111102 xe 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨUU 2c 22212212121 22 re FAN 3: n7 V4.2 PMOL 21a nh IS 08 e 1.0 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU agH 22-55 St 2E x11 E1 E1 2110211111211211 1x1 eecxe 1.5.1 LƯỢC KHẢO TÀI LLIEỆU l Q52 tt 21215112121 1115 11151111 trred 1.5.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 22 S2 32121 SE S211 111111 815515121555 SEEreg PHAN NOT DUNG ceccccccccccccseccesesssecscsseavecesearssssssseatsssasasacssesseueseavssesvarsecsssesveseasee CHUONG I oocecccccceccscsessssessessssssacsssscsussesesvsssissessceassrsavsuvevsnesessvsnssesassnsevsusersavarteneans PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . - 1.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN s5 22s S2 22121121 11212 tE reo I.1.1 Một số nội dung thề 5s sàn TT E111 1t re 1.1.2 Dinh nghia va chức Ngân hàng thương mại 27c cv I.1.3 Định nghĩa Ngân hàng thương mại cổ phần -52 55c ren 13 1.1.4 Khai quat hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ 13 1.2 PHUONG PHAP NGHIÊN CỨU .5 SE 1E 2112112211211 11x re L4 I.2.1 Phương pháp thu thập só liệu 5-1 52 Sn St nEEEỰcEEHngxxegưei 14 1.2.2 Phương pháp phân tích số liệu c2 S2 SE 221211211211 ergk 15 CHƯNG 25-5 221121212212 011 2101111022121 2121221211111 eerre 17 THUC TRANG HOAT DONG KINH DOANH VA PHAT HANH THE TAI NGAN HANG SAI GON THUGNG TIN CHI NHANH CA MAU GIAI DOAN 501 ad 17 2.1 KHAI QUAT VE NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN SAI GON THƯƠNG TÍN S0 12T 212tr xgrrrerrrerrrree 17 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển nghe rước 17 2.1.2 Tam nhin, str ménh va gia tri COt Ii eceseeceeeseseeseeereeeeees eceteseneeeeeenes 18 2.1.3 Dinh hướng chiến lược phát triển giai đoạn 201 1-2020 , 18 2.1.4 Định hướng giải pháp taM ccccesecceseeesseecetessereeeseens 20 2.2 SU HINH THANH VA PHAT TRIEN NGAN HANG THUGNG MAI CO PHAN SAI GON THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CÀ MAU . ccccccec 21 2.2.1 Lich si hinh va phat trién Sacombank-Ca Mau -cceccscseseeeeees 2l 2.2.2 Bộ máy quản lý Sacombank-Cà Mau Ặ c2 23 2.2.3 Các sản phẩm thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phan Sài Gòn Thương I 0u di 25 2.3 CAC HOAT DONG KINH DOANH CHU YEU CUA SACOMBANK-CA MAU HH 28 2.3.1 Huy 2 "5N? ni an nai 28 na :: 29 dd 29 2.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SACOMBANK - CÀ MAU GIAI ĐOẠN 2010-2012 252 2222222102122 2E rrrererrrei 30 2.4.1 Phân tích khoản mục doanh thu - S222 21222211211 19211 k tưới 31 2.4.2 Phân tích khoản mục Chi Phin cece cceccesecessseesceseeeeseeceseseseeseesessseesssess 34 2.4.3 Phân tích khoản mục lợi nhuận 11H nn n2 nnn net 37 2.5 THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH THE TẠI NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÀÁNH CÀ MAU GIẢI ĐOẠN 2010-2012 0c cctcnsrrrrrree 38 2.5.1 Tỉnh hình phát hành the toán Ngân hàng Sacombank - Cà Mau 2418910200020 Đ2 107 38 2.5.2 Hệ thống máy ATM máy POS ch CHƯNG Q21 2S 2n 1T H1 HH 2t 1t H111 egrea 41 re 43 PHAN TICH CAC NHAN TO TAC DONG DEN MUC DO HAI LONG CUA KHACH HANG KHI SU DUNG THE CUA NGAN HANG SAI GON THUONG TIN CHE NHANH CA MAU uocccccccccccscsscscscsececesececseecsrsucscscssaversecseseavsveessacsvanesseaes 43 3.1 Khái quát thông tin cua khach hang Vi cece ccccscsecreceeeceeceseeseeneees 43 3.2 Phân tích nhân tổ tác động đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ toán Ngân hàng Sacombank Cả Mau Son 49 3.2.1 Danh gia d6 tin cay cua thang dow ccc ceccececsceccescseesecesescsetesseseseveceeceeees 50 3.2.2 Phân tích nhân tỐ St 2122121121107 1t EEEEnere -sk neoeak 52 3.2.3 Xây dựng mơ hình hồi quy c2 12221 2121122 erg $6 CHUONG .äẽ Ẽ Š ˆäẽẼ 60 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THE TẠI NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN nhe 60 4.1 Nâng cao chất lượng sản phâm mạng lưới dịch VỤ sec 4.2 Tăng cường hoạt động Markcting .-c tre 60 rsayne 60 4.3 Phát triển trình độ nguồn nhân lực sec 6] PHÁN KẾT LUẬN VÀ KIÊN NGHI cocccsccccscccsccsssccssscsssecesecesceserecsseceseceeteeseeceeeeeese 63 { Kết luận se 110221210 21c 63 Kiến nghị s 222211 2tr Hrrerrrrreeee 63 a) Déi voi Ngan hang Nha Nuc Viét Nam ccccccscccssseccssseccssesssssessssecsssecessveceee 63 b) Déi v6i ngan hang TMCP Sai Gon Thuong Titheeccccccccccccccscccccscecsseessecesecssece 64 c) Đối với ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín nhánh Cà Mau 64 TAL LIEU THAM KHẢO cu nung PHỤ LỤC 5552022222211 n2 vii HH 66 rrrrreeeeee 68 DANH MUC BIEU BANG Bang 2.1: Két qua hoat dong kinh doanh cua Sacombank-Ca Mau tir nam 2010-2012 ceeseteseeeseesneeeneesseessasseccacesscenssesseseecssccaeesstersessnstessecssesesssesecsseaseessesisseateueseetarerstesssecsevsass 30 Bang 2.2: Doanh thu Sacombank-Ca Mau từ năm 2010-2012 oe BQ Bang 2.3: Chi phi cua Sacombank-Ca Mau tir nam 2010-2012 .ceceeee.35 Bảng 2.4: Tình hình phát hành thẻ Sacombank-Cà Mau 38 Bảng 2.5: Số máy ATM “pm máy POS Sacombank-Cà Mau 03 năm 2010.e An 4l Bảng 2.6: [Danh sách điểm đặt máy ATM Sacombank-Cà Mau neo 4] Bang 3.1 : Cac nguén théng tin vé the Sacombank ctia khach hang ccscsccsssscsccscccceceassesese 43 Bang 3.2: Ly khach hang sử dung thé cla Sacombank 0.ccccccccccceccecececececeeee 44 Bang 3.3: san pham thé khach hang sử dung oo cccccccsceeeeeseserevereees 45 Bang 3.4: Mức độ hài lòng khách đổi với dịch vụ su nhe 46 Bảng 3.5: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ sec 47 Bảng 3.6 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng thẻ Sacombank 48 Bảng 3.7: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ toán Sacombank với thẻ toán ngân hàng khác s c ST HH HH 49 Bang 3.8: Ly khách hàng sử dụng thẻ toán Sacombank với thẻ toán ngân hàng khác c2 ST S11 S1 TH HH .-¿HH nong 50 Bảng 3.9: Kết kiểm định Cronbach's Alphal thành phản đáp ứng 50 Bang 3.10: Két qua kiém dinh Cronbach's Bang 3.11: Két qua kiém dinh Cronbach's nề 231111011 1111111181 K TT HH Bang 3.12: cua phân lực phục vụ 5] thành phan sở vật chất địch vụ thẻ TH TT TT TH HT HH HT TC Kết kiêm định KMO BartletL, TT TT 1115 T 115cc 52 nhe 53 Bảng 3.13: Bảng phân tích nhân tổ tương ứng với biến quan sát 54 Bang 3.14: Bảng xác định hàm nhân tỐ Seo SS Bảng 3.15: Kết thể giá trị Ñ 56 0 222222 Bang 3.16: Két qua sé phương sai (VIF) nhân tổ mơ hình 57 Bảng 3.17: Kết hồi quy đa biến 22a 58 DANH MỤC HỈÌNH Hinh 1.1: Chức trung gian tín dụng Q1 Hưng Hài 09 Hình 1.2: Chức trung gian tốn co cty 10 Hình 2.]: Cơ cầu tô chire cla Ngan hang Sacombank-Ca Mau ccccsesccsccssecssecsseeee 23 Hình 2.2: Biéu d6 tinh hinh hoạt động kinh doanh Sacombank-Cà “II Mau từ năm 20p 30 Hình 2.3: Biểu đỗ phí Sacombank-Cà Mau từ năm 2010-2012 32 Hình 2.4: Biểu đồ doanh thu Saeombank-Cà Mau từ năm 2010-2012 35 Hình 2.5: Biểu đỗ lợi nhuận Sacombank-Cà Mau s50 nen 37 Hinh 2.6: Tình hình phat hanh thé tai Sacombank-Ca Mau ceceeeeeeeseeeeees 39 Hinh 3.1: Biéu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 505 S2 2n nen re 57