Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani Harbour View - Hải Phòng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng Hiểu rõ chức năng và nhiệm vụ của bộ phận này giúp nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách Đề xuất một số giải pháp như đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, cải thiện quy trình làm việc và ứng dụng công nghệ hiện đại sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của lễ tân, thu hút và giữ chân khách hàng tốt hơn.
Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài em đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp:
Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu bao gồm việc thu thập thông tin liên quan đến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn từ các nguồn như giáo trình, bài giảng và các bài viết trên internet Những tài liệu này sẽ được sử dụng làm cơ sở lý luận để phân tích thực trạng và quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
- Phương pháp khảo sát thực tế: Dành nhiều thời gian để đến khách sạn
Avani Harbour View tiến hành khảo sát thực tế để so sánh và đối chiếu giữa lý thuyết và thực tiễn Nghiên cứu này sẽ cung cấp cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp hiệu quả.
Phương pháp phân tích tổng hợp và đánh giá được áp dụng để xem xét quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân Sau khi tổng hợp thông tin, tôi đã tiến hành phân tích và đánh giá, từ đó đưa ra những nhận xét cụ thể về hiệu quả và chất lượng phục vụ của bộ phận này.
Ý nghĩa của việc nghiên cứu đề tài
Khi lựa chọn đề tài này, tôi hy vọng nghiên cứu sẽ cải thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân, từ đó thu hút nhiều khách đến với khách sạn và Hải Phòng Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn mà còn góp phần vào sự phát triển của địa phương.
Các nguồn tư liệu
- Các tư liệu thành văn: sách, giáo trình về nghiệp vụ của bộ phận lễ tân, tạp chí du lịch
- Các tư liệu khảo sát thực tế tại khách sạn: các báo cáo về kết quả kinh doanh, số liệu về nhân sự
Bố cục của khóa luận
Nội dung chính của khóa luận được cấu trúc thành ba chương, bên cạnh phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục.
Chương 1 : Tổng quan và các hoạt động của khách sạn Avani Harbour
Chương 2 : Bộ phận lễ tân và thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani Harbour View - Hải Phòng.
Chương 3 : Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani Harbour View - Hải Phòng.
TỔNG QUAN VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN
Tổng quan về khách sạn Avani Harbour View Hải Phòng
Vị trí địa lý của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và xếp hạng sao Nó không chỉ quyết định khả năng thu hút khách mà còn ảnh hưởng đến sự tiếp cận của họ Do đó, vị trí địa lý có tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng nằm tại số 12 Trần Phú, chỉ cách sân bay Cát Bi 6,2km, thuận tiện cho việc di chuyển Từ khách sạn, du khách có thể dễ dàng đến bãi biển Đồ Sơn trong 45 phút hoặc chỉ mất 10 phút để đến bến Bính và lên tàu tham quan quần đảo Cát Bà, nổi tiếng với cảnh đẹp và bãi tắm tuyệt vời Đây cũng là khu dự trữ sinh quyển thế giới với nhiều động thực vật quý hiếm Với vị trí đắc địa trên trục đường chính, khách sạn cho phép du khách đi bộ đến công viên, quảng trường Nhà Hát Lớn, các khu vui chơi giải trí và Đền Nghè.
Khách sạn Avani Harbour View, tọa lạc tại trung tâm thành phố Hải Phòng, sở hữu cơ sở hạ tầng và tiện nghi hàng đầu, là lựa chọn lý tưởng cho các doanh nghiệp tổ chức tiệc chiêu đãi, hội nghị, họp mặt và chương trình giới thiệu sản phẩm.
Khách sạn Avani Harbour View, với vị trí đắc địa, hàng năm thu hút một lượng lớn du khách trong và ngoài nước, chủ yếu là khách đoàn, khách thương gia và người nước ngoài sinh sống và làm việc lâu dài tại Việt Nam.
Một số thông tin về khách sạn:
- Địa chỉ: 12 Trần Phú, Máy Tơ, Ngô Quyền, Hải Phòng
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn Minor Internatinonal và khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng
Tập đoàn Minor International, thành lập năm 1976, là một trong những tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực đón khách và giải trí tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Ban đầu, tập đoàn bắt đầu với một khu vui chơi giải trí nhỏ ở Pattaya, bao gồm 30 ngôi nhà gỗ một tầng và 27 phòng, phục vụ chủ yếu cho quân nhân Mỹ Qua 30 năm phát triển và nâng cấp, khu liên hiệp này đã mở rộng và hiện nay có 292 phòng, khẳng định vị thế của mình trong ngành du lịch và giải trí.
Năm 1998, tập đoàn được đưa vào danh sách các doanh nghiệp cổ phần hóa tại Thái Lan nhằm thu hút vốn đầu tư cho các dự án mới Dự án đầu tiên của tập đoàn là xây dựng một trung tâm thương mại vườn hoàng gia với diện tích 16.000m2, kết nối trực tiếp với khách sạn Pattaya.
Năm 1993, tập đoàn khai trương khu Riple’s Believe It ở gần khu Plaza Pattaya, tạo nên một viện bảo tàng độc đáo phản ánh vẻ đẹp của vùng này Đến năm 1997, một viện bảo tàng thứ hai được thành lập tại Hồng Kông, nằm ở Peak Tram, dựa trên sự hợp tác giữa các khách sạn tại Hồng Kông và Thượng Hải.
Tập đoàn đã mở rộng hoạt động khách sạn từ năm 1995 thông qua việc trao đổi cổ phiếu, giúp cân bằng lợi nhuận giữa hai khu vực Hua Hin và nâng cao lợi nhuận lên 100% Năm 1999, spa Madara ra đời, trở thành một trong những spa hàng đầu tại Thái Lan Tập đoàn còn phát triển 71 thái ấp tại Kon Samu cho khu nghỉ dưỡng 5 sao và mở cửa khu resort và spa JW Marriott vào tháng 12/2001 với 256 phòng Năm 2002, khu làng nghỉ Marriott Phuket cũng được khai trương Tiếp theo là khu Bann Boran resort ở Chieng Rai với 110 phòng trong khu vườn nhiệt đới Minor International hiện có hơn 10.000 phòng và hoạt động tại 12 quốc gia, bao gồm Thái Lan, Maldives, và Việt Nam, với 630 nhà hàng và 15 khách sạn Tập đoàn không chỉ dẫn đầu về khách sạn mà còn về spa với 24 điểm đến nổi tiếng ở châu Á Minor là tập đoàn hàng đầu tại Thái Lan, phục vụ hơn 67 triệu khách hàng trong năm 2006 và đầu tư lớn vào lĩnh vực hàng không và thương mại Tháng 10/2003, tập đoàn mở cửa nhà hàng Pizza quốc tế đầu tiên tại Kuwait, đánh dấu bước tiến mới trong kinh doanh Tập đoàn luôn phấn đấu cung cấp dịch vụ và sản phẩm tối ưu, cạnh tranh với khoảng 18.000 hãng khác để giành hợp đồng đầu tư giá trị.
Khi bước vào năm hoạt động thứ 40, tập đoàn không ngừng phát triển hình thức hoạt động của mình Từ việc quảng bá thương hiệu tại Thái Lan, tập đoàn đã mở rộng ra những thị trường mới Đặc biệt, tập đoàn đã thiết lập các liên minh chiến lược với Swensen’s và Sizzler để cùng nhau phát triển thương hiệu tại các thị trường đa dạng từ Nam Phi đến Trung Quốc.
Tập đoàn đang tiếp tục mở rộng hoạt động kinh doanh tại Thái Lan và các thị trường quốc tế như Trung Đông, Châu Á và Trung Quốc trong lĩnh vực dịch vụ thực phẩm, đồng thời phát triển tại Maldives và các quốc gia Ấn Độ Dương trong ngành spa và resort Bằng cách xin cấp giấy phép kinh doanh và thực hiện thủ tục hải quan, tập đoàn nhằm nâng cao thương hiệu tại các thị trường Châu Phi, Trung Đông và Đông Nam Á Chiến lược này không chỉ mang lại lợi nhuận gia tăng mà còn tận dụng những lợi thế cạnh tranh thông qua tầm nhìn dài hạn.
Khách sạn Harbour View, hợp tác cùng Sunflower, là một trong những khách sạn lớn tại Hải Phòng Được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận là khách sạn bốn sao, Harbour View đạt tiêu chuẩn quốc tế, mang đến trải nghiệm lưu trú chất lượng cho du khách.
Harbour View Hotel commenced operations in October 1998 and is part of the Minor International Group, under the management of William E Heinecke at that time.
Khách sạn Harbour View, được xây dựng theo phong cách kiến trúc Pháp, có bốn tầng và 127 phòng nghỉ Tại cửa chính, du khách sẽ ấn tượng với chiếc xe hơi cổ màu trắng, tạo nên không gian chào đón độc đáo Phía bên phải khách sạn là tòa văn phòng cho thuê, trong khi bên trái là nhà hàng và lối đi dành cho nhân viên.
Kể từ ngày 1/1/2014, khách sạn Harbour View đã chính thức được đổi tên thành AVANI Hải Phòng, tuy nhiên vẫn được gọi tạm là Harbour View để khách dễ nhận diện khi đến lưu trú.
Khách sạn Harbour View là một trong những khách sạn sang trọng nhất tại Hải Phòng, với 127 phòng ngủ tiện nghi Khách sạn cung cấp nhiều lựa chọn ẩm thực tại các nhà hàng như Nam Phương, La Terrasse, Cheers Pub và Harbour View Cafe Ngoài ra, khách sạn còn sở hữu các phòng họp hiện đại với trang thiết bị đầy đủ, phục vụ cho nhu cầu hội nghị và sự kiện Đặc biệt, Harbour View còn có nhiều dịch vụ bổ sung như bể bơi và phòng tập thể hình, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng hoàn hảo cho du khách.
Hoạt động của khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng
Lĩnh vực hoạt động chính của khách sạn Avani Harbour View là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và kết hợp các dịch vụ bổ sung như:
- Phục vụ ăn tại phòng 24h
- Dịch vụ massage, xông hơi
- Tổ chức hội nghị và sự kiện…
1.2.1 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động của khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng
Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Avani Harbour View
Khu Văn phòng cho thuê O.T
Hệ sản xuất kinh doanh
Sơ đồ 1 Tổ chức bộ máy của khách sạn
( Nguồn cấp: Phòng nhân sự khách sạn Avani Harbour
Do tính phức tạp trong quản lý, khách sạn đã áp dụng mô hình quản lý kết hợp giữa cơ cấu trực tuyến và chức năng Ban lãnh đạo đã nghiên cứu nhiều mô hình khác nhau để xác định tổ chức phù hợp nhất với nhu cầu và đặc thù của khách sạn.
Trong mô hình tổ chức khách sạn, tổng giám đốc là người đứng đầu, trực tiếp điều hành mọi hoạt động thông qua mạng lưới máy tính Mô hình quản lý này giúp ban giám đốc theo dõi kịp thời các hoạt động trong khách sạn Mỗi bộ phận được phân công nhiệm vụ riêng biệt và hoạt động độc lập, nhưng vẫn duy trì mối liên hệ và phối hợp chặt chẽ với nhau.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn xác định rõ ràng các bộ phận, chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của từng bộ phận, nhằm đảm bảo sự duy trì và phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận trong khách sạn.
Ban lãnh đạo: là bộ phận điều hành cao nhất về quản lý khách sạn
Các phòng ban chức năng trong khách sạn bao gồm nhân sự, kế toán, văn phòng cho thuê, kỹ thuật và bảo vệ, mỗi bộ phận đảm nhiệm một vai trò riêng biệt Những bộ phận này gián tiếp ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của khách sạn Trong khi đó, hệ sản xuất kinh doanh chính bao gồm các bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo đảm uy tín cho khách sạn, bao gồm lễ tân, nhà hàng, bếp và phòng kinh doanh.
Dưới các phòng ban là các bộ phận, chia thành các tổ chức làm việc theo ca kíp.
Tổng giám đốc điều hành trực tiếp thông qua các giám đốc bộ phận và các trưởng bộ phận, dưới sự quản lý của họ là các giám sát viên và trợ lý Dưới cấp bậc này là các tổ trưởng, trưởng ca và trưởng nhóm, tạo thành một hệ thống quản lý chặt chẽ và hiệu quả.
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:
Ban giám đốc: là bộ phận điều hành cao nhất gồm:
Dưới sự lãnh đạo của Tổng giám đốc Mr Jack Reilly, người Australia, và Phó tổng giám đốc Nguyễn Sơn Hải, người Việt Nam, ban giám đốc đã xây dựng kế hoạch công tác và quy tắc điều lệ phù hợp với mục tiêu kinh doanh Họ đảm bảo quản lý khách sạn hiệu quả, kiểm tra và chỉ đạo các bộ phận hoàn thành nhiệm vụ, đồng thời điều phối công việc giữa các phòng ban Với vai trò là người đại diện, Phó tổng giám đốc Nguyễn Sơn Hải sẽ liên hệ với các cơ quan chức năng tại Việt Nam để hỗ trợ hoạt động của khách sạn.
Tổng giám đốc là người điều hành chính tại khách sạn, trong khi phó tổng giám đốc phụ trách các vấn đề pháp lý, thuế, tài chính và ngân hàng Phó tổng giám đốc không chỉ là thành viên của hội đồng quản trị đại diện cho Việt Nam mà còn tham gia trực tiếp vào các hoạt động kinh doanh và quản lý nhân sự của khách sạn.
Ban giám đốc, đại diện bởi tổng giám đốc và phó tổng giám, có nhiệm vụ xác định mục tiêu kinh doanh và phương hướng phát triển cho khách sạn Họ thống nhất quy hoạch và tổ chức các hoạt động quản lý chặt chẽ, lấy dịch vụ làm trung tâm và tiêu chuẩn chất lượng quốc tế làm thước đo Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, ban giám đốc xây dựng các quy tắc và điều lệ nhằm tạo ra ý thức phục vụ cao trong toàn thể công nhân viên Ngoài ra, họ cũng phụ trách công tác tuyển dụng, kiểm tra thăng giáng và thực hiện chế độ thưởng phạt cho cán bộ quản lý trung gian.
Thẩm quyền trong việc lập kế hoạch bồi dưỡng và đào tạo là rất quan trọng để kiểm tra tình hình thực tế công tác này tại các bộ phận, từ đó nâng cao đạo đức nghề nghiệp của cán bộ công nhân viên Đồng thời, việc nắm vững cách tính toán giá thành kinh doanh của khách sạn cũng giúp giảm thiểu lãng phí và nâng cao hiệu quả kinh tế.
Để duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan liên quan, cần thiết phải thông qua các cán bộ người Việt Nam và định kỳ báo cáo tình hình cho hội đồng quản trị Ban giám đốc cũng thường xuyên kiểm tra chất lượng phục vụ của nhân viên thông qua các cán bộ trung gian.
Có các chức năng quản lý về nhân sự và công tác đào tạo của khách sạn.
Phòng nhân sự có vai trò quan trọng trong việc phối hợp các bộ phận trong khách sạn, nhằm tối ưu hóa hiệu quả nguồn nhân lực Bộ phận này không chỉ đào tạo và bồi dưỡng nhân viên mà còn góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Vì vậy, phòng nhân sự được xem là một yếu tố thiết yếu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Phòng nhân sự của khách sạn có nhiệm vụ xác định cơ cấu tổ chức và biên chế các bộ phận, lập kế hoạch tuyển dụng cùng ban giám đốc, quy định chế độ làm việc và đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên Dưới sự chỉ đạo của ban giám đốc, phòng nhân sự tham gia biên soạn và sửa đổi quy chế, điều lệ khách sạn, đồng thời thực hiện công tác quản lý hành chính Mục tiêu chính là tìm đúng người đúng việc và tổ chức đào tạo nhân viên một cách hiệu quả, góp phần xây dựng đội ngũ nhân viên chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của khách sạn Ngoài ra, phòng nhân sự còn tiếp nhận và lưu trữ công văn, cấp phát thuốc và xử lý các tình huống nhân viên ốm đau đột xuất.
Chịu trách nhiệm quản lý tài vụ, hoạch toán kế toán và vật tư của khách sạn, bộ phận kế toán cần cung cấp thông tin tài vụ chính xác cho nhà quản lý, đồng thời thực hiện chuyển vốn hiệu quả Dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc, việc tăng cường quản lý kế hoạch, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí và giảm giá thành là rất quan trọng để nâng cao doanh thu và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Nhà hàng là điểm đến lý tưởng cho khách du lịch và địa phương, nơi họ có thể thưởng thức các bữa tiệc đa dạng như chọn món, ăn theo thực đơn, hay tự phục vụ Nhân viên nhà hàng có trách nhiệm tổ chức và sắp xếp không gian ăn uống một cách gọn gàng và sạch sẽ, đồng thời đảm bảo kỹ thuật và mỹ thuật thu hút khách hàng Họ cũng cần biết cách bài trí phù hợp cho từng loại tiệc và đối tượng khách khác nhau Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ theo yêu cầu của các công ty và đoàn khách lớn.
Nhiệm vụ vệ sinh và bảo dưỡng hệ thống phòng khách khách sạn bao gồm cung cấp dịch vụ giặt là cho khách, giặt khăn ăn và khăn trải bàn cho nhà hàng Ngoài ra, công việc còn bao gồm làm sạch khu vực công cộng và các phòng làm việc của cán bộ công nhân viên Đội ngũ cũng chịu trách nhiệm thiết kế, cắt may và thay đổi đồng phục cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn.
THỰC TRẠNG HOẠT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN AVANI HARBOUR VIEW – HẢI PHÒNG
Bộ phận lễ tân và hoạt động của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh mang lại lợi nhuận thông qua việc cung cấp dịch vụ lưu trú, ẩm thực và các tiện ích thiết yếu khác cho khách hàng.
Theo từ điển tiếng Việt, "lễ tân" được định nghĩa là một buổi lễ đón tiếp khách, hay nói cách khác, là tập hợp các nghi thức và thủ tục được thực hiện trong quá trình tiếp đón và phục vụ khách.
Lễ tân được xem như “bộ mặt” của khách sạn, giữ vai trò quan trọng giúp khách sạn tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng.
Lễ tân khách sạn là bộ phận quan trọng tại tiền sảnh, chịu trách nhiệm tiếp nhận và cung cấp thông tin cho khách hàng Nhân viên lễ tân thực hiện các nhiệm vụ như trả lời điện thoại, giải quyết yêu cầu của khách, chào đón và thực hiện thủ tục nhận/trả buồng.
Lễ tân là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu tích cực cho khách sạn Họ góp phần quyết định sự thành công trong việc quảng bá hình ảnh thương hiệu, thu hút khách hàng tiềm năng và duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại.
Bộ phận lễ tân là một phần quan trọng của khách sạn, thường được đặt tại khu vực tiền sảnh Nhiệm vụ chính của lễ tân bao gồm đón tiếp khách, nhận đặt phòng, thực hiện thủ tục check-in và check-out, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, cũng như xử lý thanh toán và tiễn khách khi họ rời đi.
2.1.2 Vai trò của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng đối với cả khách sạn và khách hàng thông qua hoạt động của mình.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong khách sạn, là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng của khách trong suốt thời gian lưu trú Sự chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ của lễ tân sẽ tạo ấn tượng ban đầu mạnh mẽ về dịch vụ của khách sạn, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Bộ phận lễ tân là điểm tiếp xúc chính giữa khách hàng và khách sạn, từ khi khách đến đăng ký cho đến khi trả phòng Trong suốt thời gian lưu trú, thông tin chủ yếu được trao đổi qua bộ phận này, tạo nên ấn tượng và đánh giá của khách về khách sạn, nhân viên và dịch vụ Lễ tân không chỉ nắm bắt sở thích của khách mà còn tiếp nhận và giải quyết kịp thời mọi khiếu nại, giúp khách hàng cảm thấy thông cảm và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng như "trung tâm thần kinh" của khách sạn, nơi khách hàng thực hiện các hoạt động như đặt phòng, đăng ký lưu trú, trao đổi thông tin, trả phòng và thanh toán Tất cả các hoạt động của khách sạn, dù trực tiếp hay gián tiếp, đều liên quan đến bộ phận lễ tân, khẳng định tầm quan trọng của nó trong việc phục vụ khách hàng.
Bộ phận lễ tân là cầu nối quan trọng giữa khách và các bộ phận khác trong khách sạn, đóng vai trò là bộ mặt đại diện cho khách sạn Nhân viên lễ tân không chỉ trực tiếp bán dịch vụ mà còn cung cấp thông tin cần thiết về khách sạn và các dịch vụ đi kèm Công việc hàng ngày của họ ảnh hưởng trực tiếp đến công suất sử dụng buồng phòng và doanh thu hàng năm của khách sạn.
Nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho ban giám đốc khách sạn về đặc điểm và nhu cầu của thị trường khách hàng Họ giúp xây dựng kế hoạch dài hạn nhằm mở rộng thị phần và nâng cao lợi thế cạnh tranh Đồng thời, nhân viên lễ tân cũng hỗ trợ trong việc hoạch định các chiến lược sản phẩm, dịch vụ, tiếp thị, quảng cáo, quản lý nguồn khách, định giá và phương thức kinh doanh.
Tóm lại, bộ phận lễ tân với hoạt động trực tiếp giao tiếp với khách, bằng
Nghệ thuật thuyết phục khách hàng là yếu tố quan trọng giúp tạo ấn tượng tốt và cảm tình từ phía họ, từ đó xây dựng niềm tin vào khả năng phục vụ của khách sạn Khi khách hàng cảm thấy yên tâm, họ sẽ sẵn sàng mua sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
2.1.3 Chức năng của bộ phận lễ tân
Chức năng đón tiếp và giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng trong ngành khách sạn, vì khách hàng là nguồn thu nhập chính thông qua việc tiêu dùng các dịch vụ Họ có khả năng chi trả cho thời gian lưu trú, do đó, việc tiếp đón họ một cách nhiệt tình và chu đáo là cần thiết Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ yếu trong công việc này và nhân viên lễ tân cần thực hiện tốt chức năng đón tiếp để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
Chức năng quảng cáo và bán phòng:
Công việc đặt phòng và bán phòng tại khách sạn chủ yếu dựa vào sự thỏa thuận giữa khách hàng và bộ phận lễ tân Nhân viên lễ tân cần nắm rõ chính sách giá của khách sạn cũng như xu hướng thị trường, đồng thời phải có kinh nghiệm trong việc đưa ra mức giá hợp lý.
Nhân viên lễ tân tại khách sạn luôn sẵn sàng cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng và thường xuyên lắng nghe phản hồi từ họ Họ đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì thông suốt thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn, cũng như giữa khách hàng và các bộ phận đó, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng tại khách sạn, từ khi khách đăng ký cho đến khi họ trả phòng Trong suốt thời gian này, họ cần theo dõi liên tục tình trạng buồng phòng và sự thoải mái của khách, đảm bảo không xảy ra sự cố hay phiền hà nào.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận lễ tân có trách nhiệm theo dõi tình hình chung và giải quyết các vấn đề phát sinh trong ca làm việc, đồng thời báo cáo cho giám đốc khách sạn Công việc được chia thành hai nhóm chuyên trách: nhóm hỗ trợ đón tiếp, bao gồm nhân viên gác cửa và vận chuyển hành lý, và nhóm đón tiếp, gồm nhân viên đứng quầy.
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng
( Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng)
Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:
Trưởng bộ phận lễ tân là người chịu trách nhiệm toàn diện trước tổng giám đốc khách sạn về hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân Họ đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đồng thời nâng cao tỉ lệ cho thuê và doanh thu phòng tối đa.
Để đảm bảo sự hoạt động hiệu quả của bộ phận lễ tân, cần vạch ra một kế hoạch chi tiết cho các hoạt động Việc tổ chức và thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân một cách hiệu quả sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, điều phối các hoạt động của bộ phận lễ tân phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn cũng là yếu tố quan trọng để đạt được thành công bền vững.
Đôn đốc và giám sát kết quả hoạt động của từng nhân viên và nhóm chuyên môn, đồng thời thực hiện kiểm tra và đánh giá hiệu quả làm việc, từ đó đề xuất hình thức khen thưởng hoặc kỷ luật phù hợp.
+) Khi có các đoàn khách quan trọng, trưởng bộ phận thường đón tiếp và tiễn khách.
Giám sát dữ liệu báo cáo và tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân là nhiệm vụ quan trọng, nhằm cung cấp thông tin cho tổng giám đốc Đồng thời, tham gia vào việc hoạch định và thực hiện kế hoạch kinh doanh cũng như các hoạt động quảng cáo của khách sạn.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, việc giải quyết những phàn nàn, rắc rối và nhu cầu đặc biệt của khách là rất quan trọng, đặc biệt khi nhân viên lễ tân không thể xử lý trong quyền hạn của mình.
Duy trì các cuộc họp giao ban thường xuyên và thiết lập quan hệ chặt chẽ với các bộ phận trong khách sạn là rất quan trọng để nắm bắt thông tin kịp thời Đồng thời, việc giữ mối quan hệ với các cơ sở dịch vụ và cơ quan hữu quan bên ngoài khách sạn cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự phối hợp hiệu quả.
Trợ lý bộ phận đón tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ giám đốc lễ tân, giúp chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân trong suốt ca làm việc Họ thực hiện mọi nhiệm vụ được giao bởi trưởng bộ phận, đảm bảo sự hoạt động hiệu quả và chuyên nghiệp của dịch vụ lễ tân.
+) Đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo trưởng bộ phận Chào đón và tiễn khách quan trọng hoặc khách đoàn.
+) Chịu trách nhiệm phân ca làm việc, đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày.
+) Kiểm tra, giám sát quá trình làm việc của nhân viên lễ tân +) Giải quyết các phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách. ca.
+) Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong
+) Hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc +) Chuẩn bị các báo cáo về tình trạng phòng, công suất phòng…để gửi cho trưởng bộ phận.
Nhân viên đón tiếp là người đại diện cho khách sạn, có vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ thực hiện các thủ tục đăng ký và cung cấp dịch vụ, đảm bảo sự hài lòng của khách trong suốt thời gian lưu trú.
+) Nắm vững kế hoạch khách đến để chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn và chuẩn bị đón khách
+) Chào đón khách khi khách tới khách sạn, tiến hành các thủ tục nhập phòng cho khách.
+) Nắm được tình trạng phòng để xếp phòng cho khách, vận dụng các kỹ năng bán hàng để bán phòng với giá cao, tăng doanh thu cho khách sạn.
+) Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn như việc sử dụng internet, thực đơn của nhà hàng…
+) Nhận và bảo quản chìa khoá cho khách khikhách ra ngoài, thực hiện việc khai báo tạm trú kịp thời theo yêu cầu của công an.
+) Giải quyết nhanh và hiệu quả các phàn nàn của khách.
Thông báo đến các bộ phận dịch vụ liên quan về việc đón tiếp và phục vụ khách, bao gồm việc chuẩn bị nước uống cho khách khi làm thủ tục nhận phòng cùng với bộ phận nhà hàng, hoa và trái cây đặt trong phòng Đối với khách quen và khách quan trọng, nhân viên cần đặt thư cảm ơn trong phòng Khi khách rời khách sạn, cần thông báo cho bộ nhà buồng để tiến hành kiểm tra và hoàn tất thủ tục trả phòng.
+) Đáp ứng các nhu cầu của khách về các dịch vụ như: đổi tiền, gửi thư, taxi…
+) Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc,thực hiện giao nhận ca cụ thể, chính xác.
+) Nhập các hoá đơn dịch vụ của khách sử dụng trong khách sạn vào hệ thống máy tính.
- Nhóm hỗ trợ đón tiếp : là người thường xuyên túc trực nơi cửa chính của khách sạn để đón, tiễn và giúp đỡ khách khi cần thiết.
Chào đón khách khi họ đến và rời khách sạn là điều quan trọng, tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp Nhân viên nên hỗ trợ khách đóng mở cửa chính khách sạn và mở cửa xe để thể hiện sự chu đáo Ngoài ra, việc chuẩn bị khăn lạnh và nước uống trong ngày cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của khách, đặc biệt là khi họ làm thủ tục nhập phòng.
+) Giúp khách đưa hành lý lên phòng hoặc mang ra xe khi khách rời khách sạn.
+) Nhận báo, thư, bưu phẩm…mang lên phòng cho khách.
Chúng tôi hỗ trợ khách hàng trong việc thực hiện thủ tục gửi và nhận hành lý, đồng thời ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc Đội ngũ của chúng tôi cam kết thực hiện giao nhận ca một cách cụ thể và chính xác.
Nguồn nhân lực của bộ phận lễ tân
Trong mọi hoạt động kinh doanh, nguồn lao động luôn đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong ngành khách sạn Mỗi bộ phận đều có vai trò riêng, nhưng bộ phận lễ tân thường được tuyển chọn kỹ lưỡng nhất về trình độ chuyên môn và hình thức Bộ phận lễ tân không chỉ là bộ mặt của khách sạn mà còn là nơi tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách hàng.
Bảng 3: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, giới tính, độ tuổi của bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani Harbour View.
( Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Avani Harbour View - Hải Phòng )
Qua bảng số liệu ta thấy:
Đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân có trình độ chuyên môn cao, với 60% nhân viên sở hữu bằng đại học, trong khi 40% còn lại có trình độ cao đẳng và trung cấp Hầu hết nhân viên tốt nghiệp đúng chuyên ngành, chỉ một số ít được đào tạo từ các lĩnh vực khác Tất cả đều đã tham gia các khóa đào tạo theo tiêu chuẩn của khách sạn, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất.
Trình độ ngoại ngữ: khách sạn HarbourView là khách sạn đạt tiêu chuẩn
Khách sạn 4 sao chủ yếu phục vụ khách nước ngoài, do đó 100% nhân viên cần có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh Tuy nhiên, chỉ 16% nhân viên lễ tân thành thạo ngoại ngữ, trong khi tiêu chuẩn yêu cầu nhân viên lễ tân không chỉ thông thạo tiếng Anh mà còn phải biết một ngoại ngữ khác Mặc dù khách chủ yếu đến từ châu Âu, nhưng số lượng khách Nhật và Hàn cũng đáng kể, khiến việc thiếu nhân viên biết ngoại ngữ thứ hai trở thành một hạn chế Hơn nữa, trình độ tiếng Anh của nhân viên vẫn chưa đạt yêu cầu, dẫn đến việc họ đôi khi nghe nhầm ý của khách, gây khó chịu cho khách hàng.
Bộ phận lễ tân chủ yếu là nam giới, chiếm 60%, điều này phù hợp với yêu cầu về sức khỏe để vận chuyển hành lý và làm việc vào ban đêm Độ tuổi của nhân viên chủ yếu từ 25-30, chiếm 60%, tạo nên một lực lượng lao động trẻ, năng động và sáng tạo, mặc dù kinh nghiệm nghiệp vụ còn hạn chế Nhân viên trên 30 tuổi chiếm 16%, trong đó nhiều người giữ vị trí trưởng bộ phận hoặc trợ lý, họ là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lễ tân và khách sạn.
Nhân viên bộ phận lễ tân có kỹ năng vi tính tốt, đặc biệt là trong việc sử dụng thành thạo phần mềm quản lý Fidelio.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân
Sảnh đón tiếp của khách sạn Harbour View, nằm bên trái cửa ra vào chính, được thiết kế rộng rãi và ấm cúng, kết hợp khéo léo giữa quầy lễ tân, quầy bar và cửa hàng lưu niệm Không gian được trang trí với bức tranh lớn, ghế sofa, ghế đệm và các chi tiết sang trọng, tạo cảm giác như một phòng khách lớn Trang thiết bị hiện đại bao gồm quầy đón tiếp, hệ thống quản lý thông tin khách, máy fax, máy thanh toán thẻ tín dụng và máy tính kết nối mạng nội bộ, giúp nhân viên phục vụ khách nhanh chóng và hiệu quả Hệ thống điện thoại ALCATEL 4400 cho phép liên lạc nội địa và quốc tế dễ dàng Mặc dù cơ sở vật chất hiện tại đã sử dụng được 10 năm và một số trang thiết bị đã xuống cấp, khách sạn cần có chính sách nâng cấp để duy trì chất lượng phục vụ và để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng.
Thời gian làm việc và cách bố trí nhân lực của bộ phận lễ tân
Do tính chất đặc biệt của công việc, phục vụ khách 24/24h Vì vậy bộ phận lễ tân ở khách sạn Harbour View thường chia làm ba ca :
Ca đêm: 22.00-6.00 Ngoài ba ca trên, căn cứ vào tình hình khách bộ phận lễ tân còn có thêm ca gãy (6.00-10.00 và 17.00-21.00)
2.6 Quy trình phục vụ khách và nghiệp vụ cơ bản của bộ phận lễ tân
Tại khách sạn HarbourView, bộ phận kinh doanh đảm nhận việc nhận đăng ký đặt buồng, với 99% khách hàng đặt phòng trước theo hình thức không đảm bảo Tuy nhiên, đôi khi bộ phận lễ tân cũng tham gia vào quy trình này Khách hàng có thể đặt buồng theo hai hình thức.
Quy trình nhận đặt phòng trực tiếp được nhân viên thực hiện khá tốt và luôn làm hài lòng khách.
Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân luôn chủ động chào đón, tạo cảm giác thân thiện và sẵn sàng phục vụ.
Giới thiệu loại phòng, giá phòng, tiện nghi.
Yêu cầu khách cung cấp địa chỉ, điện thoại, tên và nhưng thông tin khác.
Số lượng khách, số buồng khách cần, cơ cấu của đoàn khách.
Nhân viên lễ tân sẽ thông báo rõ ràng về giá phòng của từng loại ngay từ đầu, giúp khách hàng tránh gặp rắc rối khi thanh toán.
Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn.
Các yêu cầu đặc biệt ( nếu có).
Nhân viên lễ tân thông báo và khẳng định thông tin trên với khách Ghi nội dung vào trong sổ đặt phòng và yêu cầu khách xác nhận.
Khách dùng điện thoại, email:
Khi khách hàng yêu cầu đặt phòng qua điện thoại, nhân viên lễ tân thực hiện quy trình tương tự như khi đặt phòng trực tiếp Nhân viên sẽ yêu cầu khách gửi fax với đầy đủ thông tin đã thống nhất Sau khi nhận được fax, nhân viên sẽ kiểm tra và gọi lại cho khách để xác nhận lại thông tin đã cung cấp.
Khi nhận yêu cầu đặt phòng từ các công ty du lịch, nhân viên khách sạn sẽ thực hiện các bước tương tự như đặt phòng trực tiếp Khách đoàn chủ yếu đến từ các công ty như Saga, Inchina và Hanoitourist Sau khi nhận danh sách đoàn khách từ các công ty lữ hành, nhân viên sẽ gọi lại để xác nhận thông tin đặt phòng.
Khách hàng thường đặt phòng mà không có hình thức đảm bảo, vì vậy sau khi nhận thông tin đặt phòng, nhân viên sẽ cập nhật vào hệ thống máy tính để theo dõi tình hình đặt phòng một cách hiệu quả.
Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng
Những hoạt động chuẩn bị đón khách:
- Yêu cầu khăn lạnh và nước trà mời khách theo đúng số lượng khách trong ngày.
- Kiểm tra lại số buồng đã xếp cho khách.
- Thư chào đón đối với khách lẻ, đặt trong phòng từ trước cho khách hoặc trao cho khách khi khách làm thủ tục thanh toán.
- Điền các thông tin của khách vào phiếu đăng ký cùng với túi đựng chìa khoá để trong ngăn tủ xếp theo vần A, B, C…
- Căn cứ vào tình hình trong ngày, trợ lý bộ phận sẽ sắp xếp nhân lực phù hợp.
Quy trình đón tiếp và nhận phòng khách sạn:
Khách tới khách sạn, nhân viên trực cửa sẽ giúp khách mở cửa xe và giúp khách mang hành lý vào phòng đợi.
Nhân viên lễ tân sẽ mời khách dùng khăn lạnh và cốc nước trà chanh.
Bước 2: Xác định việc đặt phòng trước của khách
Khi khách đến, nhân viên lễ tân sẽ hỏi tên khách và tìm phiếu đăng ký của khách ở trong giá.
Hỏi lại khách xem khách có muốn thay đổi yêu cầu gì không?
Nếu khách không có yêu cầu thay đổi, phòng đã được sắp xếp sẽ giữ nguyên Trong trường hợp khách có yêu cầu thay đổi, nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra tình trạng các phòng hiện có, sắp xếp phòng mới cho khách và thông báo cho bộ phận buồng phục vụ.
Bước 3: Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn, lễ tân sẽ yêu cầu khách Việt Nam xuất trình chứng minh thư nhân dân, trong khi khách nước ngoài cần cung cấp hộ chiếu để nhân viên nhập thông tin vào hệ thống.
Lấy chữ ký của khách vào trong mẫu đăng ký
Và sau đó gửi lại khách giấy tờ tuỳ thân.
Bước 4: Giới thiệu thông tin các dịch vụ trong khách sạn
Thông báo với khách các chương trình đặc biệt của khách sạn: chương trình khuyến mại của nhà hàng, spa…
Khách hàng sẽ được sử dụng miễn phí các dịch vụ như bể bơi, bữa sáng tại nhà hàng Harbour Cafe, phòng tập thể dục và các tiện nghi trong phòng, ngoại trừ đồ uống trong tủ lạnh.
Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như spa, tour du lịch, đổi tiền, gửi bưu phẩm và gọi taxi Ngoài ra, khách có thể mua thẻ internet trong phòng tại quầy lễ tân với giá 12USD mỗi ngày.
Khách hàng có thể gửi chìa khóa tại quầy lễ tân khi rời khỏi khách sạn Mọi thắc mắc và yêu cầu khác có thể được giải quyết trực tiếp tại quầy lễ tân hoặc qua số điện thoại nội bộ trong phòng (số 1 hoặc 2).
Bước 5: Giao chìa khoá cho khách
Nhân viên lễ tân giao chìa khoá cho khách, nhân viên hành lý sẽ giúp khách mang hành lý lên tận phòng.
Bước 6: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Khách nước ngoài tiến hành đăng ký tạm trú cho khách.
Nhập các dữ liệu về khách và theo dõi quá trình khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn.
Thông báo cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách hàng hiệu quả Đối với khách đoàn, nhân viên lễ tân sẽ chuẩn bị một khay riêng, và hướng dẫn viên sẽ hỗ trợ lễ tân trong việc giao chìa khóa cho khách.
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Giao nhận và bảo quản chìa khóa phòng cho khách
Nhân viên lễ tân thực hiện công việc một cách xuất sắc, không có bất kỳ nhầm lẫn nào xảy ra Họ còn ghi nhớ số phòng của những khách quen và chủ động trao chìa khóa ngay khi khách đến quầy lễ tân.
Cung cấp các thông tin cần thiết và các thông tin khác mà khách quan
Khi lưu trú tại khách sạn, nhân viên lễ tân luôn sẵn sàng cung cấp thông tin cần thiết cho khách Đội ngũ nhân viên nhiệt tình trả lời mọi thắc mắc của khách, giúp họ giải quyết các vấn đề quan tâm trong quá trình lưu trú.
Các điểm thăm quan của Hải Phòng
Các dịch vụ trong khách sạn: đổi tiền, mua vé và dịch vụ điện thoại.
Bảo quản tư trang hành lí cho khách
Khi khách có yêu cầu gửi đồ thì nhân viên lễ tân tiến hành một cách nhanh chóng để tạo thuận lợi cho khách.
Khi nhận được cuộc gọi cho khách tại khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ chào hỏi và chuyển máy đến phòng khách nếu được sự đồng ý Nếu khách không có mặt trong phòng, nhân viên sẽ hỏi xem có lời nhắn nào từ khách hay không.
Nếu có, nhân viên ghi lại đầy đủ thông tin và gửi lại cho khách khi khách quay trở về khách sạn.