Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình

Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH Ngành: Tài Ngân hàng HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: ĐẶNG THÙY LIÊN Hà Nội, tháng 02 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 Họ tên học viên : Đặng Thùy Liên Người hướng dẫn : TS Nguyễn Thúy Anh Hà Nội, tháng 02 năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình” cơng trình nghiên cứu tác giả, nội dung đƣợc đúc kết từ trình học tập kết nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, số liệu sử dụng trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Luận văn đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Thúy Anh Hà Nội, ngày 28 tháng 02 năm 2022 Tác giả luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i DANH MỤC VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH VẼ ix DANH MỤC SƠ ĐỒ .ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN x PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .6 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái quát thẻ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.3 Vai trò lợi ích dịch vụ thẻ 11 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 14 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại…………… .15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại……… .18 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG VÀ NGOÀI NƢỚC VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH .21 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số Ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngoài……….… .21 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số Ngân hàng thƣơng mại nƣớc…… 24 1.3.3 Bài học cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình 28 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 30 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Ba Đình 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 37 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 40 2.2.1 Bối cảnh thị trƣờng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thời gian qua 40 2.2.2 Sơ lƣợc sản phẩm dịch vụ thẻ đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình .42 2.2.3 Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình………… 47 2.2.4 Những biện pháp Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình triển khai để phát triển dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân 52 2.2.5 Kết phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình…… .54 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 63 2.3.1 Kết đạt đƣợc 63 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .65 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 71 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI G N – CHI NHÁNH BA ĐÌNH .71 3.1.1 Thuận lợi khó khăn 71 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình thời gian tới 76 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI G N – CHI NHÁNH BA ĐÌNH……… 79 3.2.1 Đẩy mạnh phát triển mạng lƣới ĐVCNT gia tăng số lƣợng thẻ phát hành……… 79 3.2.2 Xây dựng sách phát triển khách hàng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 81 3.2.3 Kiểm soát rủi ro toán thẻ 81 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 83 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ CHÍNH NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 84 3.3.1 Thay đổi quan điểm marketing từ định hƣớng bán hàng sang định hƣớng khách hàng 84 3.3.2 Đa dạng hoá sản phẩm thẻ, thƣơng hiệu thẻ 88 3.3.3 Triển khai hình thức phát hành thẻ phƣơng thức điện tử 88 3.3.4 Tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro 88 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .91 PHỤ LỤC 94 PHỤ LỤC 01 .94 PHỤ LỤC 02 .96 PHỤ LỤC 03 100 PHỤ LỤC 04 104 DANH MỤC VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nội dung TMCP Thƣơng mại cổ phần ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ATM Máy giao dịch tự động POS Máy đọc thẻ PIN Mã số bảo mật EDC Máy đọc thẻ SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND Uỷ ban nhân dân 10 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 11 CBNV Cán nhân viên 12 SPDV Sản phẩm dịch vụ 13 DVKH Dịch vụ khách hàng 14 ĐVKD Đơn vị kinh doanh 15 GTCG Giấy tờ có giá 16 GDV Giao dịch viên 17 TCKT – XH Tổ chức kinh tế - xã hội 18 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 19 TKTGTT Tài khoản tiền gửi toán 20 TGĐ Tổng giám đốc 21 P TĐ&PD Phòng Thẩm định Phê duyệt 22 TĐ&PD Thẩm định Phê duyệt 23 P.GS&XLTS Phòng Giám sát Xử lý Tra soát 24 CMND Chứng minh nhân dân DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn SCB Ba Đình .38 Bảng 2.2: Tình hình dƣ nợ tín dụng SCB Ba Đình 39 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh SCB Ba Đình 40 Bảng 2.4: Danh mục loại thẻ ghi nợ 42 Bảng 2.5: Danh mục loại thẻ tín dụng .44 Bảng 2.6: Số lƣợng thẻ phát hành SCB Ba Đình 55 Bảng 2.7: Số lƣợng thẻ phát hành theo loại thẻ SCB Ba Đình 56 Bảng 2.8: Doanh số sử dụng thẻ SCB Ba Đình 57 Bảng 2.9: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ SCB Ba Đình 57 Bảng 2.10: Thu nhập từ dịch vụ thẻ SCB Ba Đình 58 Bảng 2.11: Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ SCB Ba Đình 61 Bảng 2.12: Phí dịch vụ thẻ số ngân hàng 67 Bảng 3.1: Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ SCB Ba Đình năm 2022 - 2025 77