Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái quát về thẻ ngân hàng
1.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng:
Theo PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2014), thẻ là phương thức thanh toán hiện đại được ngân hàng phát hành theo yêu cầu của khách hàng Thẻ cho phép người dùng rút tiền mặt, chuyển khoản tại máy rút tiền tự động (ATM) và thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ (POS).
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành hoặc hợp tác phát hành, được sử dụng để thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đã thỏa thuận, đồng thời tuân thủ quy định của pháp luật.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán hiện đại, cho phép người dùng thực hiện giao dịch không dùng tiền mặt một cách tiện lợi Ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa, thẻ ngân hàng phát triển song song với công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vi số dư hoặc hạn mức tín dụng Bên cạnh đó, thẻ ngân hàng còn hỗ trợ người dùng thực hiện các giao dịch qua hệ thống tự phục vụ ATM.
1.1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng:
Thẻ ngân hàng rất đa dạng và có thể được phân loại từ nhiều góc độ khác nhau, tùy thuộc vào mục đích sử dụng và các tính năng của từng loại thẻ.
- Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ ngân hàng bao gồm: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
Thẻ nội địa là loại thẻ chỉ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, với giao dịch mua bán và rút tiền mặt phải bằng đồng bản tệ của quốc gia đó Thẻ này hoạt động đơn giản hơn các loại thẻ khác, vì nó được quản lý và điều hành bởi một tổ chức hoặc ngân hàng, từ việc phát hành đến xử lý giao dịch Sự hạn chế trong phạm vi sử dụng giúp thẻ nội địa phù hợp với nhu cầu giao dịch trong nước.
Thẻ quốc tế là loại thẻ thanh toán có khả năng sử dụng không chỉ trong nước mà còn trên toàn cầu Các thẻ này được quản lý và hỗ trợ bởi những tổ chức tài chính lớn như MasterCard, Visa, cũng như các công ty điều hành như Amex, JCB, và Dinner Club, hoạt động trong một hệ thống đồng bộ và nhất quán.
- Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng, thẻ ngân hàng bao gồm: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước.
Thẻ ghi nợ, hay còn gọi là thẻ thanh toán, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong giới hạn số dư trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng hoặc trong hạn mức thấu chi đã thỏa thuận Loại thẻ này liên kết trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ, và khi thực hiện giao dịch mua sắm hoặc giải trí, số tiền sẽ được khấu trừ ngay lập tức từ tài khoản của chủ thẻ, đồng thời chuyển khoản ngay vào tài khoản của cửa hàng hoặc khách sạn.
Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép người dùng thực hiện giao dịch trong giới hạn tín dụng do ngân hàng cấp Đây là thẻ phổ biến nhất, cho phép chủ thẻ mua hàng hóa và dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ mà không phải trả lãi, miễn là họ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng hạn.
Thẻ trả trước là loại thẻ cho phép người dùng thực hiện giao dịch trong giới hạn số tiền đã nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền đã thanh toán cho ngân hàng Có hai loại thẻ trả trước: thẻ trả trước xác định danh tính và thẻ trả trước không xác định danh tính.
- Theo tính chất vật lý của thẻ, thẻ ngân hàng bao gồm: Thẻ vật lý và thẻ phi vật lý.
Thẻ vật lý là loại thẻ có hình thức hiện hữu, thường được làm từ nhựa và tích hợp dải từ hoặc chip điện tử để lưu trữ thông tin.
Thẻ phi vật lý là loại thẻ không tồn tại dưới dạng vật chất nhưng vẫn chứa đầy đủ thông tin, cho phép người dùng thực hiện giao dịch qua internet, điện thoại di động hoặc các thiết bị chấp nhận thẻ khác Người dùng có thể yêu cầu in thẻ phi vật lý thành thẻ vật lý khi cần thiết.
Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ thẻ ngân hàng hiện đại là một phần quan trọng của ngân hàng điện tử và thương mại điện tử, giúp khách hàng chi tiêu thuận tiện, an toàn và chủ động mà không cần tiền mặt Đồng thời, dịch vụ này cũng giúp ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ, gia tăng thu nhập và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Dịch vụ thẻ bao gồm nhiều loại hình như thanh toán, rút tiền mặt, cấp tín dụng, truy vấn thông tin và các dịch vụ khác, mang đến sự tiện lợi và linh hoạt cho người sử dụng.
Dịch vụ thanh toán thẻ là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, sử dụng thẻ thanh toán qua máy POS của ngân hàng tại các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), bao gồm doanh nghiệp và hộ kinh doanh.
Chủ thẻ chỉ cần thực hiện thao tác "quẹt" thẻ để thanh toán nhanh chóng cho mọi hóa đơn mua hàng hóa dịch vụ Việc chi tiêu hàng ngày trở nên dễ dàng và tiện lợi hơn, vì giờ đây chủ thẻ không cần phải mang theo tiền mặt.
“quẹt” thẻ là đã xử lý xong mọi giao dịch của mình.
- Đối với khách hàng doanh nghiệp, hộ kinh doanh:
Tăng lượng khách hàng bằng cách cải thiện quy trình thanh toán nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, giúp tạo cảm giác thoải mái cho khách Việc xử lý số giao dịch hàng ngày một cách nhanh chóng sẽ tránh tình trạng xếp hàng chờ đợi và giảm bớt sự khó chịu từ khách hàng.
Từ đó gia tăng lƣợng khách hàng trung thành.
Quản lý dòng tiền tập trung giúp doanh nghiệp và hộ kinh doanh không chỉ lưu trữ tiền mặt một cách hiệu quả mà còn tập hợp thu nhập thành một khoản lớn Việc này được thực hiện thông qua bảng biểu, giúp chủ cửa hàng và doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và quản lý dòng tiền của mình.
Để giảm thiểu rủi ro tiền mặt, việc quản lý thu chi qua bảng biểu trên máy tính là rất quan trọng Phương pháp này không chỉ giúp chủ cửa hàng và doanh nghiệp yên tâm hơn mà còn hạn chế các nguy cơ như mất cắp, trộm, hay cướp.
Doanh nghiệp và hộ kinh doanh nên linh hoạt trong việc phục vụ khách hàng bằng cách chấp nhận cả thanh toán tiền mặt và thẻ Điều này không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn mang đến trải nghiệm chuyên nghiệp cho khách hàng.
- Đối với khách hàng cá nhân: Dịch vụ thanh toán thẻ cũng đem đến những lợi ích vô cùng thiết thực cho khách hàng:
Dịch vụ thanh toán thẻ cho phép sử dụng mọi loại thẻ, bao gồm thẻ nội địa và quốc tế Chỉ cần một lần quẹt, mọi giao dịch sẽ được xử lý nhanh chóng, mang lại sự tiện lợi cho người dùng.
Sử dụng thẻ thanh toán giúp người dùng an toàn hơn, vì thay vì mang theo nhiều tiền mặt, họ chỉ cần một chiếc thẻ nhỏ gọn Điều này giảm thiểu rủi ro như mất cắp, trộm hoặc cướp, mang lại sự tiện lợi và bảo mật cho người tiêu dùng.
+ Quản lý việc chi tiêu cá nhân dễ dàng hơn: Chủ thẻ có thể in sao kê để theo dõi và lên kế hoạch chi tiêu thuận tiện hơn.
1.1.2.2 Dịch vụ rút tiền mặt
Dịch vụ rút tiền mặt cho phép chủ thẻ rút tiền từ tài khoản thanh toán tại các máy ATM, giúp tiết kiệm thời gian so với việc đến quầy giao dịch ngân hàng Chủ thẻ chỉ cần đưa thẻ vào máy, nhập mã PIN và số tiền cần rút để nhận tiền nhanh chóng Tiện ích này cho phép người dùng thực hiện giao dịch vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, kể cả ngoài giờ làm việc và trong các dịp lễ, tết.
Chủ thẻ tín dụng có thể rút tiền mặt tại ATM hoặc máy POS thay vì sử dụng thẻ ghi nợ hay thẻ ATM Hình thức này cho phép chủ thẻ ứng tiền mặt từ thẻ tín dụng, và số tiền rút sẽ được tính vào dư nợ tín dụng, không phải từ tài khoản tiết kiệm hay tài khoản thanh toán.
1.1.2.3 Dịch vụ cấp tín dụng
Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép người dùng thực hiện giao dịch trong giới hạn tín dụng đã được cấp bởi tổ chức phát hành Đơn giản mà nói, thẻ tín dụng giúp chủ thẻ mua sắm trước và thanh toán sau cho ngân hàng.
Chủ thẻ tín dụng có thể sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch mua sắm trực tuyến, thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các cửa hàng, đại lý, nhà hàng, khách sạn chấp nhận thẻ tín dụng Ngoài ra, họ cũng có thể rút tiền mặt từ máy ATM và hoàn trả số tiền này trong một khoảng thời gian nhất định.
Chủ thẻ có thể chi tiêu trong hạn mức tín dụng được ngân hàng phê duyệt và cần thanh toán toàn bộ số tiền đã sử dụng đúng hạn cho ngân hàng.
Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ
1.1.3.1 Vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng
- Đối với nền kinh tế
Thanh toán bằng thẻ ngân hàng không chỉ giúp giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thông mà còn đơn giản hóa thủ tục thanh toán, tiết kiệm chi phí in ấn, bảo quản và vận chuyển Hình thức thanh toán này mang lại sự hiện đại, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả, góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế Ngoài ra, việc áp dụng công nghệ trong phát hành và thanh toán thẻ quốc tế sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc hội nhập giữa nền kinh tế Việt Nam và kinh tế toàn cầu.
- Đối với toàn xã hội
Thẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kích cầu nền kinh tế xã hội, giúp thu hút khách du lịch và nhà đầu tư Việc chấp nhận thanh toán thẻ cải thiện môi trường thương mại và thanh toán, đồng thời nâng cao hiểu biết của người dân về công nghệ thông tin trong đời sống Hơn nữa, thanh toán thẻ thúc đẩy sự hội nhập quốc tế và gia tăng an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ.
1.1.3.2 Lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng mang lại sự tiện lợi cho chủ thẻ khi cho phép thanh toán hàng hóa và dịch vụ, rút tiền mặt, cũng như truy cập các dịch vụ ngân hàng tại nhiều điểm chấp nhận thẻ, máy ATM và ngân hàng trong và ngoài nước Với thẻ tín dụng, người dùng có thể chi tiêu trước và trả tiền sau, đồng thời thực hiện giao dịch mua sắm trực tuyến một cách dễ dàng.
Thẻ thanh toán công nghệ cao đảm bảo an toàn tuyệt đối cho chủ thẻ nhờ vào mã số cá nhân bảo mật Các khoản tiền được chuyển trực tiếp vào tài khoản, giúp giảm thiểu rủi ro mất mát và trộm cắp.
Sử dụng thẻ tín dụng mang lại sự linh hoạt cho khách hàng trong việc điều chỉnh chi tiêu hợp lý trong một khoảng thời gian nhất định, giúp quản lý hạn mức tín dụng hiệu quả và tạo điều kiện thuận lợi cho tiêu dùng, sinh hoạt và sản xuất.
- Đối với cơ sở chấp nhận thẻ
Tăng doanh số bán hàng do thu hút đƣợc nhiều khách hàng và hầu hết các khách hàng có mức chi tiêu cao.
Chấp nhận thanh toán bằng thẻ mang lại cho khách hàng một phương thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng và tiện lợi, đồng thời thể hiện tính chuyên nghiệp của cơ sở kinh doanh Điều này không chỉ giúp tăng khả năng thu hút khách hàng mà còn thu hút những người tiêu dùng có thu nhập cao, đặc biệt là những khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, thường có mức chi tiêu lớn.
Chấp nhận thanh toán bằng thẻ giúp tiết kiệm chi phí và dễ dàng quản lý, giảm bớt các khoản chi phí liên quan đến tiền mặt như kiểm đếm, bảo quản và nộp vào ngân hàng Chỉ với vài thao tác đơn giản, đơn vị có thể thu tiền mà không cần phải trả lại tiền thừa, đồng thời nộp luôn vào tài khoản ngân hàng Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giảm chi phí nhân công cho đơn vị chấp nhận thẻ.
An toàn: Tránh được rủi ro tiền giả và nguy cơ trộm, cướp tiền mặt hay séc tại đơn bị cung cấp hàng hóa, dịch vụ.
Tăng vòng quay vốn là quá trình khi dữ liệu giao dịch thanh toán được gửi đến ngân hàng thương mại, giá trị giao dịch sẽ ngay lập tức được ghi có vào tài khoản tiền gửi của nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ Số tiền này có thể được sử dụng ngay cho các mục đích kinh doanh khác, nhanh chóng hơn so với việc sử dụng séc, vì không mất thời gian chuyển đổi Hơn nữa, khi khách hàng sử dụng thẻ, họ thanh toán ngay mà không phải mua chịu, giúp cơ sở cung ứng hàng hóa, dịch vụ nhận được tiền ngay lập tức.
Mặc dù phải trả tỷ lệ chiết khấu cho ngân hàng trong mỗi giao dịch, các đơn vị cung cấp dịch vụ vẫn hưởng nhiều lợi ích từ hình thức thanh toán này Hình thức thanh toán mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn cho khách hàng, giúp thu hút lượng khách lớn và nâng cao số giao dịch thực hiện Điều này cũng giúp giảm chi phí quản lý tiền mặt, từ đó tăng cường hiệu quả kinh doanh cho các đơn vị.
Ngân hàng phát hành thẻ không chỉ giúp đa dạng hóa dịch vụ mà còn thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, đồng thời tạo nguồn vốn ngắn hạn từ phí và lãi phát sinh Qua đó, uy tín và danh tiếng của ngân hàng được nâng cao nhờ cung cấp dịch vụ đầy đủ Ngân hàng thanh toán thẻ cũng thu hút nhiều khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận thông qua phí chiết khấu từ hoạt động thanh toán, góp phần nâng cao uy tín trong nền kinh tế Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ngân hàng cũng tồn tại một số hạn chế cần lưu ý.
Mặt trái của sự tăng trưởng hiện nay là sự gia tăng "giao dịch mua hàng khống", trong đó người dùng quẹt thẻ tín dụng tại điểm bán hàng (POS) mà không thực sự nhận hàng hóa, nhằm trục lợi từ các chương trình ưu đãi của ngân hàng Hành vi này không chỉ là gian lận thương mại điện tử mà còn vi phạm các quy định của Ngân hàng Nhà nước và Bộ Tài chính Điều này đang trở thành một vấn đề nghiêm trọng, gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc phát hành thẻ tín dụng.
Nếu khách hàng mất thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng, sẽ gặp nhiều rủi ro lớn Kẻ gian có thể lợi dụng thẻ này để thực hiện các giao dịch bất hợp pháp, gây thiệt hại tài chính cho chủ thẻ.
Thời gian gần đây, nhiều chủ thẻ đã gặp phải tình trạng lừa đảo khi sử dụng dịch vụ không đúng cách, dẫn đến việc họ bị đưa vào các trang giả mạo để cung cấp thông tin thẻ Hành vi này đã tạo điều kiện cho kẻ gian lợi dụng và chiếm đoạt tiền từ thẻ và tài khoản của khách hàng.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Theo Fred David (2010), phát triển sản phẩm và dịch vụ là một chiến lược quan trọng để gia tăng doanh thu Bản chất của phát triển dịch vụ tập trung vào việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện tại nhằm đạt được sự tăng trưởng doanh số.
Phát triển dịch vụ thẻ là quá trình mà các ngân hàng mở rộng quy mô cung ứng và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời kiểm soát rủi ro Mục tiêu là tăng doanh số và thu nhập từ dịch vụ thẻ, phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng giai đoạn Các nội dung chính của phát triển dịch vụ thẻ bao gồm việc cải thiện dịch vụ và mở rộng quy mô cung ứng.
- Gia tăng quy mô dịch vụ thẻ
Phát triển quy mô dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm việc mở rộng cả thị trường hiện tại và thị trường mới Điều này giúp tăng doanh số, thị phần, số lượng giao dịch, thu nhập và khách hàng bằng cách thu hút những người chưa sử dụng dịch vụ thẻ thông qua các chiến lược Marketing hiệu quả.
Để mở rộng đối tượng khách hàng, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần chú trọng đến độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn và thu nhập Không chỉ tập trung vào cư dân đô thị, mà còn nên mở rộng đến các quận, huyện ven đô thị Hiện tại, nhiều NHTM chỉ chú ý đến cán bộ nhân viên tại các đơn vị, doanh nghiệp có lương trả qua tài khoản thẻ, do đó, trong thời gian tới, cần mở rộng phục vụ cho cả các khách hàng cá nhân khác.
- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự phát triển của dịch vụ thẻ, bao gồm công nghệ, bảo mật, tiện ích và chất lượng phục vụ, nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng Để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, ngân hàng cần nâng cao uy tín thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ Sự tiên tiến của công nghệ ngân hàng là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ, do đó, các ngân hàng thương mại cần đầu tư vào công nghệ hiện đại và cơ sở vật chất Trong bối cảnh hiện nay, đặc biệt sau dịch COVID-19, khách hàng đang tìm kiếm giải pháp thanh toán trực tuyến tiện lợi hơn, vì vậy, các ngân hàng cần chú trọng phát triển dịch vụ trực tuyến qua thẻ để nâng cao trải nghiệm và tiện ích cho khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ.
Rủi ro trong kinh doanh thẻ bao gồm các tổn thất vật chất và phi vật chất liên quan đến hoạt động này Để đối phó hiệu quả với rủi ro, các ngân hàng cần nhận thức rõ và triển khai các giải pháp phòng ngừa, hạn chế tổn thất, cũng như khắc phục nhanh chóng khi rủi ro xảy ra.
Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
- Số lƣợng thẻ phát hành:
Chỉ tiêu này thể hiện tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ do ngân hàng thương mại phát hành trong một khoảng thời gian nhất định, thường được tính toán trong vòng một năm của chu kỳ khảo sát.
Tốc độ tăng số lƣợng thẻ phát hành đƣợc tính nhƣ sau:
Tốc độ tăng số lƣợng thẻ phát hành năm (t) Số lƣợng thẻ phát hành năm (t) –
Số lƣợng thẻ phát hành năm (t-1) x 100%
Số lượng thẻ phát hành trong năm (t-1) cho thấy tốc độ tăng trưởng hoặc giảm sút của số lượng thẻ phát hành qua các năm Nếu chỉ tiêu này có giá trị dương, điều đó chứng tỏ tốc độ tăng; ngược lại, nếu âm, số lượng thẻ phát hành đang giảm Chỉ tiêu càng cao, số lượng thẻ phát hành càng lớn, phản ánh nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng gia tăng.
- Doanh số sử dụng thẻ:
Tốc độ tăng doanh số sử dụng thẻ đƣợc tính nhƣ sau:
Tốc độ tăng doanh số sử dụng thẻ năm (t) Doanh số sử dụng thẻ năm (t) –
Doanh số sử dụng thẻ năm (t-1) x 100% Doanh số sử dụng thẻ năm (t-1)
Chỉ tiêu này đánh giá sự tăng trưởng doanh số chi tiêu qua thẻ hàng năm của khách hàng Một chỉ tiêu cao cho thấy hoạt động dịch vụ thẻ của chi nhánh ổn định và hiệu quả, trong khi chỉ tiêu âm cho thấy dịch vụ thẻ không có xu hướng phát triển.
- Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ:
Tốc độ tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ đƣợc tính nhƣ sau:
Tốc độ tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ năm (t)
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ năm (t) – Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ năm (t-1) x 100%
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ năm (t-1)
Chỉ tiêu này đo lường tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trong năm (t) so với năm (t-1) Khi chỉ tiêu này dương, điều đó cho thấy số lượng khách hàng năm (t) cao hơn năm (t-1), chứng tỏ ngân hàng đã thành công trong việc thu hút thêm khách hàng Qua đó, ngân hàng có thể đánh giá khả năng mở rộng quy mô và đối tượng khách hàng của mình.
- Thu nhập từ dịch vụ thẻ:
Mục tiêu chính của các ngân hàng khi cung cấp dịch vụ thẻ là tạo ra lợi nhuận từ các dịch vụ này Việc phát triển dịch vụ thẻ không chỉ giúp gia tăng quy mô mà còn nâng cao tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ thẻ, điều này phản ánh rõ ràng mục tiêu kinh doanh của ngân hàng.
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ đƣợc tính nhƣ sau:
Tỷ trọng thu từ phí thường niên thẻ năm (t) = Thu từ phí thường niên thẻ năm (t) x 100% Tổng thu nhập từ dịch vụ thẻ năm (t)
Tỷ trọng thu từ phí thanh toán thẻ và phí khác trong năm (t) được tính bằng cách lấy thu từ phí thanh toán thẻ và phí khác trong năm (t) nhân với 100% và chia cho tổng thu nhập từ dịch vụ thẻ trong năm (t).
Chỉ tiêu này phản ánh tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại, cho thấy cấu trúc thu nhập từ dịch vụ thẻ Khi tỷ trọng thu từ phí thường niên thẻ gia tăng, tỷ trọng thu từ phí thanh toán thẻ và các loại phí khác sẽ giảm và ngược lại.
Từ đó, các NHTM đƣa ra các chính sách nhằm thúc đẩy, gia tăng thu nhập cho ĐVKD.
Khi ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ, cần tổng hợp các tiêu chí như số lượng thẻ phát hành, số lượng khách hàng và doanh số sử dụng thẻ Sự gia tăng các yếu tố này thường dẫn đến thu nhập từ dịch vụ thẻ tăng theo Ngược lại, nếu thu nhập từ dịch vụ thẻ giảm, ngân hàng nên xem xét lại tính phù hợp của các hoạt động dịch vụ thẻ hiện tại và đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing để đưa ra giải pháp thích hợp.
Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Người cung cấp dịch vụ không thể tự đánh giá chất lượng dịch vụ của mình một cách hoàn hảo Chủ thẻ là người quyết định liệu dịch vụ thẻ có đáp ứng nhu cầu của họ hay không, bao gồm sự hài lòng khi sử dụng thẻ để rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa và dịch vụ Họ cũng xem xét quy trình phát hành thẻ, chi phí dịch vụ, cơ sở vật chất, không gian giao dịch và thái độ phục vụ của nhân viên.
Chỉ tiêu này đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, cho thấy mức độ hài lòng của chủ thẻ ngày càng tăng, chứng tỏ sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ thẻ.
Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ là yếu tố then chốt trong chiến lược giữ chân khách hàng và phát triển hệ thống khách hàng trung thành.
Và việc làm khách hàng hài l ng đơn giản chính là ngân hàng tạo đƣợc điểm cộng ” tích cực” trong tâm trí và cảm nhận khách hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.3.1 Các nhân tố thuộc về ngân hàng
- Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán hiện đại, mang lại tính tiêu chuẩn hóa cao và quy trình vận hành thống nhất Để đảm bảo quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra an toàn và hiệu quả, ngân hàng cần có đội ngũ nhân lực có năng lực và trình độ cao Ngân hàng nào đầu tư đúng mức vào đào tạo nhân lực và thu hút nhân tài sẽ chiếm ưu thế trong lĩnh vực kinh doanh thẻ.
- Năng lực tài chính và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Dịch vụ thẻ là một phần quan trọng của ngân hàng hiện đại, gắn liền với sự phát triển công nghệ Quy trình kinh doanh thẻ yêu cầu công nghệ tiên tiến từ sản xuất thẻ đến việc lắp đặt thiết bị thanh toán như máy ATM và máy đọc thẻ (POS) Ngân hàng nào cung cấp sản phẩm thẻ an toàn, tiện ích và chất lượng cao sẽ thu hút được sự tin tưởng và ưa chuộng từ khách hàng Để đạt được công nghệ hiện đại, ngân hàng cần một nguồn tài chính lớn, điều này giúp họ cạnh tranh hiệu quả trong môi trường công nghệ phát triển nhanh chóng hiện nay.
- Định hướng phát triển của ngân hàng
Trong thập kỷ qua, hệ thống ngân hàng đã trải qua những biến đổi mạnh mẽ, bắt nguồn từ cuộc khủng hoảng tài chính 2007 - 2008, đặt ra thách thức lớn về quản trị rủi ro và yêu cầu tái đánh giá mô hình kinh doanh Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đã thúc đẩy ứng dụng công nghệ mới như dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo, tạo ra nhiều mô hình ngân hàng mới như ngân hàng số và dịch vụ trực tuyến Điều này yêu cầu các ngân hàng phải điều chỉnh mô hình kinh doanh, từ việc xác định khách hàng mục tiêu đến thiết kế sản phẩm và kênh bán hàng Định hướng phát triển của ngân hàng là yếu tố then chốt trong việc phát triển dịch vụ thẻ, với mỗi ngân hàng có một chiến lược riêng dựa trên thế mạnh của mình Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ sẽ được mở rộng khi ngân hàng chú trọng đến dịch vụ này, đồng thời cần có chương trình chiến lược dài hạn dựa trên khảo sát thị trường và nội lực của ngân hàng.
1.2.3.2 Nhân tố bên ngoài ngân hàng
Thói quen tiêu dùng của người dân có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của thẻ ngân hàng Thị trường thẻ chỉ phát triển khi người tiêu dùng nhận thấy lợi ích của việc sử dụng thẻ thay vì tiền mặt Trình độ dân trí cũng đóng vai trò quan trọng, vì thẻ ngân hàng là sản phẩm của công nghệ hiện đại, và sự phát triển của nó phụ thuộc vào mức độ hiểu biết của công chúng Khi dân trí cao, khả năng áp dụng công nghệ mới sẽ được cải thiện Kiến thức về ngân hàng, khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ, cùng với nhận thức về tiện ích của thẻ là rất cần thiết Ngoài ra, thu nhập của người dân cũng ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng; thu nhập cao sẽ dẫn đến việc tăng cường mua sắm và nhu cầu về các phương thức thanh toán an toàn, nhanh chóng như thẻ ngân hàng.
Sự phát triển kinh tế có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của thẻ ngân hàng, khi thu nhập và mức sống của người dân được nâng cao Công nghệ thông tin và truyền thông phát triển giúp người dân có nhiều cơ hội tiếp cận và sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Hơn nữa, một nền kinh tế phát triển thu hút đầu tư từ doanh nghiệp nước ngoài và các tổ chức thẻ quốc tế, không chỉ về tài chính mà còn về công nghệ và nhân lực, từ đó tạo điều kiện cho thị trường thẻ phát triển nhanh chóng.
Môi trường cạnh tranh đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng không chỉ thúc đẩy việc nghiên cứu và đổi mới công nghệ, mà còn giúp họ cải tiến sản phẩm thẻ để mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng Điều này tạo ra lòng tin và xây dựng mối quan hệ bền chặt giữa ngân hàng và khách hàng, yếu tố then chốt trong việc cạnh tranh Đồng thời, việc chăm sóc khách hàng cũng được nâng cao, góp phần làm cho thị trường thẻ trở nên sôi động hơn.
Công nghệ thông tin đã mang lại những tiện ích vượt trội cho thẻ ngân hàng, biến chúng từ những tấm nhựa đơn giản thành công cụ thanh toán tự động Nhờ vào băng từ và chip điện tử chứa thông tin quan trọng, thẻ ngân hàng có thể được sử dụng tại các điểm chấp nhận thẻ, máy ATM và hệ thống máy tính kết nối với trung tâm phát hành và thanh toán Sự phát triển của công nghệ không chỉ gia tăng tiện ích của thẻ mà còn nâng cao tính bảo mật, thu hút ngày càng nhiều người dân tham gia sử dụng dịch vụ thẻ.
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn từ môi trường pháp lý của từng quốc gia Môi trường pháp lý không chỉ bảo vệ lợi ích của các bên liên quan mà còn có thể cản trở sự phát triển dịch vụ thẻ nếu thiếu sự thống nhất trong các quy định Một hành lang pháp lý đồng bộ sẽ giúp ngân hàng chủ động tham gia vào thị trường thẻ và xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả, từ đó tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai.
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại nước ngoài
1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Citibank
Citibank, thuộc tập đoàn Citigroup, là một trong những ngân hàng quốc tế lớn và lâu đời nhất thế giới Với kế hoạch phát triển đa dạng và sản phẩm chất lượng, ngân hàng này đã thu hút lượng khách hàng đông đảo, trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất trên thị trường tài chính toàn cầu Đặc biệt, Citibank là ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới, thể hiện kinh nghiệm vượt trội trong phát triển nghiệp vụ thẻ.
Citibank cung cấp một loạt dịch vụ tài chính đa dạng bao gồm thẻ tín dụng, vay tiêu dùng, bảo hiểm nhân thọ, ngân hàng trực tuyến, tín dụng linh hoạt, tiết kiệm, tài khoản tiền gửi, đầu tư và quỹ quản lý Đặc biệt, trong lĩnh vực thẻ tín dụng, Citibank đã phát triển các sản phẩm liên kết với nhiều ngành nghề, như thẻ tín dụng Mortgage Minister cho phép khách hàng trả trước tiền thuê nhà trong thời gian lên đến 15 năm, và thẻ The Football Card với chương trình thưởng đặc biệt cho người hâm mộ bóng đá.
Citibank luôn tìm kiếm những phương thức tiếp cận khách hàng cá nhân và doanh nghiệp độc đáo, khác biệt so với các đối thủ Các sản phẩm của Citibank được phát triển dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, nhờ đó chúng rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với từng đối tượng.
Citibank đã mở rộng kênh phân phối tự động và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, bao gồm Citimobile, Citibank Online và dịch vụ SMS Citi Alert Những cải tiến này mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng trong việc giao dịch, đồng thời cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần đầu tư vốn lớn.
Citibank chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp Bộ phận quản lý luôn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ tốt nhất, từ đó xây dựng uy tín vững chắc cho Citibank trong lòng khách hàng.
Citibank cũng triển khai các chương trình quảng cáo và tài trợ nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu và tạo dựng sự nhận diện mạnh mẽ cho mình.
1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Bank of America
Ngân hàng Bank of America (BAC) đứng thứ hai tại Mỹ về tổng số vốn, với tổng tài sản đạt 2,819.63 tỷ USD vào cuối năm 2020 BAC cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho hơn 80% dân số Mỹ và phục vụ khách hàng tại hơn 150 quốc gia.
BAC phục vụ 57 triệu khách hàng tiêu dùng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ với hơn 5900 điểm giao dịch và 18000 ATM Để thu hút 80% khách hàng cá nhân, BAC đa dạng hóa sản phẩm và gia tăng tiện ích, đồng thời tập trung vào thẻ tín dụng với lãi suất thấp và nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn Đội ngũ nhân viên của BAC được đào tạo chuyên môn cao, nhiệt tình và trung thực, luôn sẵn sàng tư vấn để giúp khách hàng chọn dịch vụ phù hợp BAC cũng mở rộng mạng lưới tại Mỹ, thiết lập văn phòng đại diện tại nhiều quốc gia và phát triển các kênh ngân hàng tự động, đồng thời tăng cường quảng cáo qua truyền thông và giải trí.
1.3.1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Malayan Banking Berhad Malayan banking Berhad (May Bank) là tổ chức dịch vụ tài chính lớn nhất Malaysia thuộc nhóm ngân hàng hàng đầu tại khu vực châu Á cũng nhƣ Đông Nam Á với 856.9 tỷ Ringgit Malaysia tương ứng với 203,88 tỷ USD tổng tài sản đến31/12/2020 Với hơn 2.400 chi nhánh, văn ph ng ở 20 quốc gia trên thế giới, 2.500ATM trên toàn Malaysia, sử dụng trên 45.000 nhân viên, May Bank cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính của một ngân hàng tƣ nhân.May Bank chú trọng phát triển hạ tầng công nghệ để tập trung đẩy mạnh ngân hàng điện tử, phát triển vƣợt trội các loại thẻ thanh toán Sự phát triển mạnh mẽ củaMay Bank và các NHTM Malaysia luôn có sự ủng hộ và tạo điều kiện rất lớn từ chính phủ Malaysia Từ rất sớm (những năm 80), Malaysia đã xác định cần đẩy mạnh thương mại điện tử nên từng bước đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng đẳng cấp quốc tế, thành lập các tiểu ban đặc nhiệm ( có sự tham gia của Bộ Năng lƣợng, Bưu điện, Viễn Thông….) thực hiện xây dựng hệ thống luật đáp ứng các yêu cầu của thương mại điện tử (luật chứ k điện tử, luật tội phạm máy tính, luật bản quyền v.v…).
Malaysia hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) bằng cách miễn thuế cho thiết bị và công nghệ phục vụ "kinh tế số hóa", bảo vệ sở hữu trí tuệ trong thương mại điện tử và không kiểm duyệt internet Khảo sát thị trường thẻ May Bank cho thấy môi trường pháp lý cho dịch vụ thẻ phát triển tương đối đầy đủ, giúp các chủ thể tham gia hoạt động một cách chủ động và an toàn.
1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại trong nước
1.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank
Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam, bắt đầu từ năm 1990 với hợp tác phát hành thẻ Visa cùng ngân hàng BFCE của Pháp Đến nay, Vietcombank đã phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế từ nhiều thương hiệu nổi tiếng như Visa, MasterCard, American Express, JCB và Diner Club, trong đó có hợp đồng độc quyền với Amex Ngân hàng cung cấp 15 sản phẩm thẻ chính, với nhiều tính năng và tiện ích phong phú, khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ.
Vietcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để nâng cao dịch vụ thẻ, bao gồm hệ thống máy phát hành thẻ hiện đại và hệ thống ATM EDC Mặc dù số lượng ATM của Vietcombank ít hơn Agribank, nhưng do mạng lưới chi nhánh của Vietcombank chủ yếu tập trung tại các tỉnh và thành phố lớn, các ATM của ngân hàng này được đặt tại những địa điểm thu hút đông đảo khách hàng, như các thành phố lớn và khu du lịch.
Vietcombank đã triển khai nhiều phương thức quảng cáo đa dạng, đồng nhất hình ảnh, logo và biểu tượng trên toàn quốc Ngân hàng cũng tổ chức các chương trình ưu đãi cho người dùng thẻ, tài trợ cho các chương trình giải trí trên truyền hình và đặc biệt tham gia đóng góp vào quỹ học bổng cho sinh viên đại học.
Vietcombank tập trung vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, nhằm xây dựng nền tảng khách hàng cá nhân vững mạnh và tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng các dịch vụ nghiệp vụ khác.
1.3.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank
Năm 1997, Vietinbank đã tham gia vào thị trường thẻ với tư cách là đại l thanh toán thẻ Visa và Mastercard thông qua ngân hàng UOB TP.HCM.
Năm 1999, Vietinbank đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ Visa và trở thành ngân hàng thanh toán thẻ tín dụng.
Vào năm 2001, Vietinbank đã trở thành ngân hàng tiên phong tại Việt Nam trong việc khai trương hệ thống ATM hiện đại và quy mô lớn nhất, nhờ vào những nỗ lực nghiên cứu thị trường và đầu tư vào công nghệ tiên tiến.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH
KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 30 1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh
Ngân hàng TMCP Quế Đô, được thành lập vào năm 1992, hoạt động theo Giấy phép số 00018 NH-GP do Thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam cấp ngày 06 tháng 06 năm 1992, cùng với Giấy phép thành lập số 308 GP-UB do UBND TP.HCM cấp ngày 26 tháng 06 năm 1992.
Sau 10 năm hoạt động không hiệu quả, đến cuối năm 2002, Ngân hàng Quế Đô đối mặt với tình trạng tài chính thua lỗ trên 20 tỷ đồng mà chưa có nguồn bù đắp Bộ máy quản trị suy sụp, khách hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro với nợ quá hạn hơn 20 tỷ đồng không có khả năng thu hồi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tiếp tục duy trì chế độ thanh tra và giám sát thường xuyên, đồng thời quy định hạn mức huy động chỉ 160 tỷ đồng Hoạt động kinh doanh kém phát triển, không có hệ thống quy trình và quy chế nghiệp vụ, cùng với đội ngũ nhân sự yếu về chuyên môn.
Nhận thức rõ những thách thức khi tiếp nhận Ngân hàng, các cổ đông mới đã tin tưởng giao phó cho Hội đồng quản trị và Ban Tổng giám đốc thực hiện các biện pháp cải cách toàn diện nhằm giải quyết mâu thuẫn nội tại và kiện toàn bộ máy tổ chức Nhờ những nỗ lực này, vào ngày 08/04/2003, Ngân hàng Quế Đô đã chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), từ đó thương hiệu SCB dần định hình và chiếm được lòng tin của cá nhân và doanh nghiệp trên toàn quốc.
Ngày 26 12 2011, Thống đốc NHNN chính thức cấp Giấy phép số 283 GP-NHNN về việc thành lập và hoạt động Ngân hàng TMCP Sài G n (SCB) trên cơ sở hợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài G n (SCB), Ngân hàng
Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), được thành lập từ sự hợp nhất của TMCP Đệ Nhất (Ficombank) và Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank), chính thức hoạt động từ ngày 01/01/2012, đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong lịch sử phát triển của ba ngân hàng SCB đã không ngừng phát triển, vươn lên vị thế Top 5 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam với tổng tài sản đạt 671.694 tỷ đồng và vốn điều lệ hơn 20.020 tỷ đồng tính đến 30/06/2021 Hiện nay, SCB có 239 điểm giao dịch trải rộng khắp 28 tỉnh thành, phục vụ các vùng kinh tế trọng điểm, với đội ngũ nhân sự hơn 6.700 người Ngân hàng cũng đã khai trương chi nhánh SCB Ba Đình tại Hà Nội vào ngày 22/07/2006.
SCB Ba Đình là chi nhánh đa năng thuộc Vùng Thăng Long của Ngân hàng TMCP Sài Gòn, hoạt động với con dấu riêng và thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng thương mại Chi nhánh này tập trung vào việc huy động vốn để đầu tư tín dụng, kết hợp với các dịch vụ ngân hàng hiện đại và đa dạng hóa sản phẩm Nhờ đó, số lượng khách hàng đến giao dịch tại SCB Ba Đình ngày càng tăng.
SCB Ba Đình sở hữu tiềm lực tài chính vững mạnh, tốc độ tăng trưởng nhanh, và công nghệ hiện đại, cùng với danh mục sản phẩm đa dạng và chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao Định hướng phát triển của SCB là trở thành ngân hàng bán lẻ - đa năng - hiện đại hàng đầu Việt Nam, với mục tiêu “Ngân hàng vì cộng đồng” và chiến lược “Lấy khách hàng làm trọng tâm” SCB cam kết đồng hành và trở thành người bạn đáng tin cậy, góp phần mang lại thành công cho khách hàng, trong khi sự ủng hộ nhiệt tình từ khách hàng sẽ là động lực cho sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Phòng Dịch vụ Khách hàng Phòng Dịch vụ Khách hàng Cao cấp
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, SCB Ba Đình phân chia ph ng ban hoạt động theo hai phân khúc khách hàng: khách hàng cao cấp (Khách hàng Premier) và khách hàng thông thường (Khách hàng Mass) Hai ph ng ban hoạt động độc lập, mỗi ph ng đều thực hiện các giao dịch, hoạt động theo định hướng chung của chi nhánh và cùng phục vụ cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp theo hai phân khúc khách hàng Ph ng Dịch vụ Khách hàng cao cấp thực hiện giao dịch cho đối tƣợng khách hàng cá nhân Premier và khách hàng doanh nghiệp Premier Ph ng Dịch vụ Khách hàng phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân thông thường và khách hàng doanh nghiệp thông thường.
Cơ cấu bộ máy tổ chức hiện nay của SCB Ba Đình bao gồm nhƣ sau:
Hình 2.1 C cấu tổ chức của SCB Ba Đình
Cơ cấu bộ máy tổ chức Ph ng Dịch vụ Khách hàng Cao cấp:
Kiểm soát viên giao dịch
Giám đốc Dịch vụ Khách hàng Cao cấp
Giao dịch viên Chuyên viên Quan hệ
Giám đốc Phòng Dịch vụ
Nhân viên Tƣ vấn Dịch vụ Tài chính Chuyên viên Tƣ vấn Dịch vụ Tài chính
Kiểm soát viên giao dịch
Giám đốc Phòng Dịch vụ Khách hàng Cao cấp
Hình 2.2 C cấu tổ chức của SCB Ba Đình – Phòng Dịch vụ Khách hàng cao cấp
Cơ cấu bộ máy tổ chức Ph ng Dịch vụ Khách hàng
Hình 2.3 C cấu tổ chức của SCB Ba Đình – Phòng Dịch vụ Khách hàng
2.1.2.2 Chức năng các ph ng ban:
- Phòng Dịch vụ Khách hàng Cao cấp:
Dịch vụ Khách hàng Cao cấp tập trung vào việc giao dịch với khách hàng Premier liên quan đến tiền gửi, thẻ, ngân hàng điện tử, kiều hối, và các dịch vụ tài chính khác Đơn vị này không chỉ xây dựng chiến lược kinh doanh cho khách hàng cá nhân trong phân khúc Premier mà còn quản lý và triển khai bán các sản phẩm như thẻ tín dụng quốc tế, sản phẩm đầu tư, và bảo hiểm nhân thọ theo chỉ tiêu kinh doanh Đồng thời, họ cũng có trách nhiệm báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình khai thác khách hàng theo sự phân công của Giám đốc Chi nhánh.
Bên cạnh đó, việc quản l và triển khai công tác chăm sóc khách hàng cá nhân thuộc phân khúc Premier đƣợc triển khai nhƣ sau:
+ Lập kế hoạch bán hàng hằng ngày, thiết lập cuộc hẹn và tƣ vấn các SPDV đến Khách hàng.
Duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng, bao gồm việc tư vấn và hướng dẫn họ tham gia cũng như sử dụng các chương trình ưu đãi và dịch vụ chăm sóc Điều này cần tuân theo chính sách chăm sóc khách hàng được cập nhật theo từng thời kỳ.
Chúng tôi tiến hành bán chéo các sản phẩm và dịch vụ, đồng thời cung cấp dự báo và tư vấn các giải pháp tài chính toàn diện, nhằm đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng.
Phòng Dịch vụ Khách hàng Cao cấp thực hiện các hoạt động phát triển nguồn khách hàng mới tiềm năng thông qua việc lập kế hoạch bán hàng và khai thác khách hàng theo định hướng của SCB Để tiếp cận nguồn khách hàng mới, phòng kết hợp triển khai các hoạt động bán hàng như bán hàng trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, và tổ chức các chương trình bán hàng, ngày hội bán hàng tại Đơn vị.
Dịch vụ Khách hàng Cao cấp không chỉ tiếp nhận và xử lý các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng Premier mà còn chuyển giao thông tin đến các bộ phận liên quan để hỗ trợ giải quyết hiệu quả.
- Phòng Dịch vụ Khách hàng:
Dịch vụ Khách hàng đảm nhận các giao dịch liên quan đến tiền gửi, thẻ, ngân hàng điện tử, kiều hối, thu đổi ngoại tệ và hồ sơ vay cho phân khúc Khách hàng Mass.
Phòng Dịch vụ Khách hàng không chỉ tập trung vào giao dịch với khách hàng mà còn phải đạt được các chỉ tiêu trong lĩnh vực Dịch vụ Khách hàng như huy động vốn, thẻ tín dụng, thẻ thanh toán quốc tế, bảo hiểm, trái phiếu và các mục tiêu khác theo định hướng của Ngân hàng Ngoài ra, phòng này còn có trách nhiệm báo cáo kết quả kinh doanh, tình hình khai thác khách hàng và các báo cáo khác theo sự phân công của Giám đốc Chi nhánh Công tác chăm sóc khách hàng Mass cũng được thực hiện một cách hiệu quả bởi Phòng Dịch vụ Khách hàng.
+ Lập kế hoạch bán hàng hằng ngày, thiết lập cuộc hẹn và giới thiệu các SPDV đến các khách hàng hiện hữu đang quản lý.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 40 1 Bối cảnh thị trường của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH
2.2.1 Bối cảnh thị trường của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng trong thời gian qua
Trong những năm qua, Việt Nam đã chứng tỏ khả năng ứng phó hiệu quả với đại dịch Covid-19, mở ra cơ hội cho nhiều ngành nghề phát triển Các lĩnh vực như ngân hàng, hàng tiêu dùng, thực phẩm và vận tải logistics đã hưởng lợi từ xu hướng dịch chuyển chuỗi cung ứng.
Năm 2021, dịch Covid-19 bùng phát lần thứ 4 đã gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến nền kinh tế Việt Nam, dẫn đến mức giảm 6,2% GDP trong quý 3 so với quý trước, đánh dấu sự sụt giảm sâu nhất từ trước đến nay.
Qu IV 2021, trong chiến dịch chuyển từ "zero Covid-19" sang "sống chung với Covid-19" khi các tỉnh, thành phố triển khai từng bước nới lỏng giãn cách xã hội, nền kinh tế dần đƣợc mở cửa và kỳ vọng sẽ có sự phục hồi cùng với sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Đồng thời, Chính phủ và NHNN đã có nhiều chủ trương, chính sách nhằm thúc đẩy sự phát triển cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của SCB cũng chịu nhiều tác động bởi các chính sách này.
Theo số liệu vừa công bố Tại Hội nghị tổng kết hoạt động nhiệm kỳ 2018 –
Theo báo cáo của Chi hội thẻ – Hiệp hội ngân hàng Việt Nam vào ngày 26 tháng 11 năm 2021, thị trường thẻ giai đoạn 2018 – 2021 đã có sự tăng trưởng tích cực trên bốn mặt hoạt động chính: phát hành thẻ, sử dụng thẻ, thanh toán thẻ và phát triển mạng lưới Sự cạnh tranh trên thị trường thẻ ở Việt Nam giữa nhóm thẻ nội địa, chủ yếu phục vụ giao dịch thanh toán trong nước, và nhóm thẻ quốc tế, với phạm vi giao dịch rộng hơn cả trong và ngoài nước, ngày càng trở nên rõ nét.
Nhờ nỗ lực mạnh mẽ trong việc thực hiện chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt của Chính Phủ, mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và số lượng thẻ phát hành, đặc biệt là thẻ ghi nợ của SCB, đã liên tục gia tăng.
Sự gia tăng đáng kể trong việc sử dụng thẻ ghi nợ phản ánh xu hướng thanh toán của người tiêu dùng, đồng thời cho thấy nỗ lực của các tổ chức phát hành thẻ trong việc phát triển thị trường.
Sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng trong khu vực đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn đối với dịch vụ thẻ của SCB Ba Đình Các ngân hàng thường áp dụng chính sách ưu đãi như miễn phí thường niên trọn đời và chương trình tặng tiền khi mở thẻ hoặc khi chi tiêu, dẫn đến việc thị phần dịch vụ thẻ của SCB Ba Đình bị phân chia.
2.2.2 Sơ lược về sản phẩm dịch vụ thẻ và đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình
2.2.2.1 Sơ lƣợc về sản phẩm dịch vụ thẻ của SCB Ba Đình
Trong thời gian gần đây, SCB Ba Đình đã giới thiệu đa dạng các loại thẻ nhằm phục vụ nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng.
Sản phẩm thẻ SCB đã không ngừng đổi mới và đa dạng hóa, tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường Hiện tại, SCB cung cấp nhiều loại thẻ khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Bảng 2.4: Danh mục các loại th ghi nợ
Th hoàn tiền Th ưu đãi phí
Th SCB Mastercard Begreat Th S-Digital Th SCB Beyou
Hoàn tiền đến 3% khi chi tiêu tại giáo dục, sức khỏe & làm đẹp, ẩm thực và siêu thị.
- Hoàn tiền đến 3% khi chi tiêu tại thời trang, ẩm thực, airlines.
- Hoàn phí chuyển đổi ngoại tệ 2 giao dịch
- Phát hành đƣợc nhiều thẻ, hạn mức giao dịch thẻ cao.
- Hoàn tiền không giới hạn giao dịch quảng cáo trực
Miễn phí rút tiền ATM toàn quốc hàng tháng tuyến trên Google
- Miễn phí chuyển đổi ngoại tệ. Đối tƣợng khách hàng
Khách hàng có thu nhập ổn định, đã có con/ Khách hàng trung niên, cao tuổi, có con trưởng thành
Khách hàng có địa vị xã hội Sở hữu kinh doanh riêng
Khách hàng quảng cáo Digital Marketing
Sinh viên Người mới đi làm Độc thân Có gia đình và chƣa có con
Vấn tin số dư tài khoản và in sao kê rút gọn là những dịch vụ quan trọng mà khách hàng có thể thực hiện tại các ATM SCB cũng như các ATM mang biểu tượng Visa và Master, nếu ngân hàng cung cấp dịch vụ này.
- Chuyển khoản nội bộ trong hệ thống SCB tại ATM SCB.
Để quản lý tài chính hiệu quả, bạn có thể thực hiện các giao dịch như đổi PIN, yêu cầu sao kê tài khoản, phát hành sổ séc, chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn và in hóa đơn giao dịch tại ATM SCB.
Bạn có thể thực hiện thanh toán hàng hóa và dịch vụ, rút tiền, cũng như kiểm tra số dư tài khoản tại các điểm giao dịch POS SCB và các POS có biểu tượng Visa, Master, nếu ngân hàng cung cấp dịch vụ này.
Thanh toán trực tuyến qua thẻ ghi nợ tại các website thương mại điện tử được hỗ trợ mặc định cho tất cả các loại thẻ Khách hàng có nhu cầu sử dụng hoặc hủy dịch vụ cần đăng ký tại ngân hàng nơi phát hành thẻ trong suốt quá trình sử dụng.
Nguồn: Cẩm nang sản phẩm thẻ SCB
Việc phát triển dịch vụ giá trị gia tăng đối với thẻ ghi nợ của SCB đã có những bước phát triển theo thời gian.
Trước năm 2019, SCB Ba Đình chủ yếu cung cấp dịch vụ đơn giản như kiểm tra số dư tài khoản, đổi PIN thẻ và chuyển khoản Tuy nhiên, từ năm 2019, ngân hàng đã chính thức triển khai dịch vụ QR Merchant, mở rộng giải pháp thanh toán cho các tổ chức và doanh nghiệp, bên cạnh dịch vụ POS, giúp cá nhân thuận tiện hơn trong việc thanh toán.
Năm 2019, SCB Ba Đình đã ra mắt tính năng kích hoạt và khoá thẻ qua tin nhắn gửi đến Tổng đài 8149, mang lại tiện ích vượt trội cho khách hàng Tính năng này cho phép khách hàng thực hiện các thao tác liên quan đến thẻ SCB một cách chủ động, tiết kiệm thời gian mà không cần phải gọi điện lên tổng đài.
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
Dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình không chỉ mang lại lợi nhuận từ phí dịch vụ mà còn góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại và thân thiện với khách hàng Tính đến ngày 31/12/2021, ngân hàng quản lý 2,156 thẻ ghi nợ, 976 thẻ tín dụng, 1 máy ATM và 3 máy POS, với doanh thu từ hoạt động thẻ đạt 1,868 triệu đồng trong năm 2021 Sự tăng trưởng đáng kể trong số lượng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và doanh số thanh toán thẻ qua các năm cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ này.
Thứ nhất: Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ
SCB Ba Đình hiện đang cung cấp đa dạng các sản phẩm thẻ thanh toán phổ biến như thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Sự phát triển này thể hiện thành công của SCB Ba Đình trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán linh hoạt và hiệu quả trên thị trường.
Vào năm 2021, SCB Ba Đình cùng hệ thống SCB đã ra mắt sản phẩm thẻ ghi nợ mới, nhằm phục vụ đối tượng khách hàng như tiểu thương, người bán hàng online và nhân viên văn phòng trong ngành truyền thông quảng cáo Sản phẩm này hứa hẹn mang lại nhiều tiện ích hấp dẫn, đáp ứng kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng với các ưu điểm nổi bật như hoàn tiền không giới hạn trên Google và Facebook, miễn phí chuyển tiền, và miễn phí chọn tài khoản số đẹp.
Thứ hai: Đẩy mạnh phát triển số lƣợng chủ thẻ tiềm năng, gia tăng doanh số giao dịch qua thẻ
Trong những năm gần đây, mặc dù thị trường thẻ thanh toán không có nhiều biến động, SCB Ba Đình vẫn tích cực phát triển số lượng chủ thẻ, đặc biệt là với khách hàng tiềm năng Ngân hàng này không ngừng triển khai các sản phẩm và chương trình ưu đãi từ hội sở chính nhằm thu hút khách hàng Đồng thời, SCB Ba Đình cũng chú trọng truyền thông về các chương trình khuyến mãi theo từng đợt, nhằm khuyến khích khách hàng chi tiêu qua thẻ.
Thẻ SCB mang đến cơ hội hoàn tiền khi nộp học phí, giúp bạn chắp cánh cho tương lai Trong chương trình "Black Friday", khách hàng còn được hoàn tiền khi mua sắm thời trang trong thời gian ưu đãi.
Thứ ba: Hỗ trợ khách hàng, giải quyết tra soát, khiếu nại.
Quy trình nghiệp vụ được chuẩn hóa giúp xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng, đảm bảo tuân thủ đúng thời gian quy định của tổ chức thẻ trong nước và quốc tế Điều này đã nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng của chi nhánh và ngân hàng thương mại.
Thứ tƣ: Tăng nền khách hàng và bán chéo sản phẩm, dịch vụ
Dịch vụ thẻ của Chi nhánh tuy doanh thu chưa cao nhưng đã xây dựng được một nền khách hàng cá nhân vững chắc Đây là cơ hội để bán chéo các sản phẩm khác cho khách hàng sử dụng thẻ SCB, từ đó thúc đẩy huy động vốn và gia tăng doanh số cho các sản phẩm như bảo hiểm và đầu tư Ngoài ra, dịch vụ thẻ cũng hỗ trợ phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng như SMS tự động, mobile banking, internet banking và thanh toán hóa đơn.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình hiện vẫn còn nhỏ bé so với yêu cầu thực tế của hoạt động kinh doanh, chỉ đang ở giai đoạn đầu của sự tăng trưởng và phát triển Thời gian qua, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại đây đã bộc lộ một số hạn chế cần khắc phục.
Thứ nhất: Hạn chế trong việc phát triển khách hàng mới
Theo mô hình giao dịch hiện tại tại SCB, các ĐVKD chủ yếu tương tác trực tiếp với khách hàng tại quầy, dẫn đến việc SCB Ba Đình tập trung vào khách hàng hiện có mà chưa chú trọng đến việc thu hút khách hàng mới Khách hàng chủ yếu là những người có giao dịch tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán Việc phát hành thẻ cho khách hàng có quan hệ tiền gửi giúp SCB Ba Đình giảm thiểu rủi ro và nợ xấu, nhưng cũng khiến lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ không tăng trưởng đáng kể.
Khu vực SCB Ba Đình tập trung nhiều cơ quan nhà nước, trường học và hộ kinh doanh, dẫn đến sự hiện diện của nhiều ngân hàng lớn như BIDV, Techcombank, TPBank, Sacombank, PVCombank, và SeaBank trên các trục đường Quán Thánh, Phan Đình Phùng Ngoài ra, trong cùng hệ thống SCB, có các chi nhánh gần như SCB Nguyễn Thái Học, SCB Ngọc Hà và SCB Văn Cao, làm cho thị phần của SCB Ba Đình bị chia sẻ nhiều Hơn nữa, sản phẩm thẻ tại SCB Ba Đình còn hạn chế về tiện ích và giá trị gia tăng.
Ngày 16 11 2021, Thống đốc NHNN Việt Nam ban hành Thông tƣ17/2021/TT-NHNN sửa đổi Thông tƣ 19 2016 TT-NHNN về hoạt động thẻ ngân hàng Theo đó, tổ chức phát hành thẻ có thể thực hiện phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước định danh đối với chủ thẻ chính là cá nhân bằng phương thức điện tử.
Trong khi nhiều ngân hàng như SeaBank và VPBank đã áp dụng hình thức phát hành thẻ trực tuyến, SCB vẫn yêu cầu khách hàng đến trực tiếp để đăng ký dịch vụ và nộp tiền vào tài khoản, điều này chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao.
Hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng tại Việt Nam vẫn còn tồn tại khoảng cách lớn so với các ngân hàng nước ngoài và một số ngân hàng nội địa Mặc dù số lượng thẻ tín dụng Visa và Master được phát hành còn thấp, nhưng số lượng thẻ ảo lại khá nhiều Đặc biệt, số thẻ được khách hàng kích hoạt và sử dụng vẫn chưa đạt yêu cầu, thấp hơn so với tổng số thẻ đã phát hành.
Số lượng máy ATM và POS của SCB tại Hà Nội còn hạn chế, gây khó khăn cho khách hàng trong việc thực hiện giao dịch rút tiền bằng thẻ SCB.
Thứ ba: Tính chuyên nghiệp trong triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ chưa cao Khách hàng đã phản hồi về việc phải điền quá nhiều thông tin trong đơn đăng ký phát hành thẻ, khiến họ mất thời gian để đọc và hoàn thiện biểu mẫu Mặc dù ngân hàng cần thông tin để quản lý khách hàng tốt hơn, nhưng đối với khách hàng, điều này trở thành sự rườm rà, bất tiện và lãng phí thời gian, đặc biệt là với những khách hàng đã là khách hàng của SCB.
CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI G N – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI G N – CHI NHÁNH
3.2.1 Đẩy mạnh phát triển mạng lưới ĐVCNT và gia tăng số lượng thẻ phát hành
Việc đầu tư vào phát triển điểm chấp nhận thẻ hiện nay đang thuận lợi nhờ chi phí thấp và thiết bị dễ quản lý Các ngân hàng đang cạnh tranh mạnh mẽ để lắp đặt và thu hút thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ SCB Ba Đình cần tận dụng mối quan hệ với khách hàng hiện tại để phát triển thêm điểm chấp nhận thẻ, đồng thời phân tích thị trường để tìm kiếm khách hàng mới Để duy trì tăng trưởng và giữ vững thị phần, SCB Ba Đình cần tiếp tục mở rộng mạng lưới ĐVCNT và tăng số lượng thẻ phát hành, đặc biệt là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
- Thực hiện liên kết thẻ với các các doanh nghiệp, đơn vị hành chính sự nghiệp trên địa bàn
SCB Ba Đình hiện có cơ hội lớn để phát triển chủ thẻ và ĐVCNT bằng cách mở rộng liên kết với các doanh nghiệp và đơn vị hành chính trên địa bàn Việc hợp tác này sẽ giúp SCB Ba Đình tiếp cận cơ sở khách hàng sẵn có, từ đó thúc đẩy sự phát triển của chủ thẻ và ĐVCNT, đồng thời tăng doanh số thanh toán thẻ Ngoài ra, việc này còn giúp đa dạng hóa đối tượng khách hàng và gia tăng thị phần dịch vụ thẻ cho SCB Ba Đình.
- Đẩy mạnh hơn nữa công tác bán chéo sản phẩm
Hiện nay, SCB Ba Đình có thể tối ưu hóa doanh thu bằng cách kết hợp bán chéo các sản phẩm dịch vụ thẻ cho khách hàng Đặc biệt, khi khách hàng nhận lương qua tài khoản SCB, ngân hàng có thể giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng với lãi suất ưu đãi Ngoài ra, khách hàng tham gia bảo hiểm có thể sử dụng thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng để nhận ưu đãi khi chi tiêu Quy trình phát hành thẻ cho khách hàng gửi tiết kiệm cũng được đơn giản hóa, và những khách hàng vay có thể mở rộng hạn mức tín dụng bằng thẻ tín dụng Việc theo dõi các chương trình ưu đãi và gói sản phẩm từ hội sở sẽ giúp SCB Ba Đình thực hiện chiến lược bán chéo hiệu quả hơn.
Để nâng cao hiệu quả triển khai kế hoạch tiếp cận khách hàng và giảm tải công việc cho bộ phận tư vấn, SCB Ba Đình cần tăng cường lực lượng tiếp thị thẻ bằng cách bổ sung nhân sự Ngoài việc phục vụ khách hàng giao dịch tại quầy, SCB Ba Đình nên phân chia nhân sự thành hai nhóm: một nhóm tập trung khai thác khách hàng tại quầy và một nhóm khai thác khách hàng bên ngoài, nhằm tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng hơn.
Bên cạnh đó, chi nhánh c n có thể sử dụng các chương trình khuyến mại riêng ngoài các ưu đãi đến từ chương trình của hội sở như:
+ Tổ chức những đợt rút thăm trúng thưởng cho những khách hàng sử dụng thẻ của Chi nhánh.
Chương trình quà tặng hiện vật thêm cho khách hàng vào một số dịp đặc biệt, các ngày lễ lớn trong năm,…
3.2.2 Xây dựng chính sách phát triển khách hàng và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
- Xây dựng chính sách phát triển khách hàng tổng thể hàng năm
Hiện nay, công tác tiếp cận và tư vấn khách hàng tại SCB Ba Đình còn rời rạc và bị động do thiếu chính sách phát triển khách hàng tổng thể hàng năm Để cải thiện tình hình, SCB Ba Đình cần xây dựng một chính sách phát triển khách hàng toàn diện, dựa trên định hướng phát triển dịch vụ thẻ hàng năm và tình hình thị trường Việc này bao gồm việc triển khai các chiến lược, chính sách và biện pháp đồng bộ trên toàn Chi nhánh.
- Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Hiện tại, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại SCB Ba Đình chưa đạt tiêu chuẩn chuyên nghiệp, chủ yếu tập trung vào các khách hàng lớn mà chưa thu hút được nhiều đối tượng khác Do đó, SCB Ba Đình cần cải thiện và mở rộng chính sách chăm sóc khách hàng để thu hút đa dạng hơn.
+ Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tổng thể hằng năm
+ Thực hiện phân loại khách hàng theo từng nhóm để mỗi nhóm khách hàng có những chính sách chăm sóc phù hợp.
Để thu hút khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần nắm bắt tâm lý và sở thích của họ, từ đó xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng độc đáo Bên cạnh đó, tổ chức các hội thảo và buổi giao lưu tri ân sẽ giúp tăng cường mối quan hệ và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
3.2.3 Kiểm soát rủi ro trong thanh toán thẻ
Rủi ro trong kinh doanh thẻ không chỉ gây thiệt hại cho người dùng như mất tiền hay giao dịch không thành công, mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng đến ngân hàng về mặt vật chất và uy tín Sự phát triển của dịch vụ thẻ hiện đại đồng nghĩa với việc gia tăng các rủi ro tiềm ẩn, do đó việc phát hiện và xử lý rủi ro kịp thời là cần thiết SCB Ba Đình đặt trọng tâm vào đạo đức kinh doanh, đặc biệt là trong việc quản lý rủi ro con người, khi mà cán bộ tư vấn thẻ có thể thực hiện các hành vi gian lận Việc tuyển dụng nhân viên cần được thực hiện cẩn thận và có sự giám sát liên tục Đồng thời, việc hiểu rõ sản phẩm của ngân hàng khác và không nói xấu đối thủ cạnh tranh cũng là một phần quan trọng trong việc duy trì hình ảnh thân thiện và hiện đại của SCB Ba Đình.
Ngân hàng cần tổ chức các buổi tập huấn định kỳ để nâng cao kiến thức về an ninh bảo mật cho tất cả chủ thẻ Việc phổ biến quy định sử dụng và thanh toán thẻ cho chủ thẻ là rất quan trọng Đồng thời, ngân hàng cũng cần cập nhật thường xuyên kiến thức nghiệp vụ và quy định của từng tổ chức thẻ quốc tế cho cán bộ nhân viên, chủ thẻ, và các đơn vị chấp nhận thẻ.
Kiểm tra và xác minh thông tin chủ thẻ là bước quan trọng trong quy trình phát hành thẻ tín dụng, bao gồm việc đảm bảo các điều kiện như quỹ và tín chấp Cần phối hợp với Phòng Thẩm định và Phê duyệt để thẩm định kỹ lưỡng khách hàng, đặc biệt đối với thẻ có hạn mức đặc biệt Đồng thời, cần tuân thủ các nguyên tắc an toàn như giao thẻ và PIN tận tay cho chủ thẻ hoặc gửi chúng tách biệt; đảm bảo thẻ và PIN khi giao cho khách hàng còn nguyên niêm phong trong phong bì của ngân hàng.
Khi lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ, SCB Ba Đình cần ưu tiên các đơn vị uy tín và có năng lực tài chính vững mạnh để ngăn chặn việc lấy cắp thông tin thẻ, tránh chấp nhận thẻ giả, thẻ hết hạn hoặc thẻ bị mất cắp Đồng thời, cần phòng ngừa các giao dịch vượt hạn mức cho phép hoặc việc chia nhỏ giao dịch lớn thành nhiều giao dịch nhỏ Do đó, việc đánh giá năng lực hoạt động kinh doanh và khả năng tài chính của các đơn vị chấp nhận thẻ là rất quan trọng trong quá trình phát triển hệ thống.
SCB Ba Đình cần nâng cao trách nhiệm của chủ thẻ bằng cách cung cấp đầy đủ thông tin về quyền lợi và nghĩa vụ khi sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng cũng cần hướng dẫn khách hàng cách bảo quản mã PIN an toàn, bao gồm việc không sử dụng các số liên quan đến thông tin cá nhân, không để lộ mã PIN trong quá trình giao dịch, và thay đổi mã PIN ngay khi có nghi ngờ về sự an toàn Ngoài ra, khách hàng không nên ghi lại mã PIN, đặc biệt là trên thẻ, để đảm bảo an toàn tối đa cho tài khoản của mình.
3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Vấn đề nguồn nhân lực trong ngành ngân hàng, đặc biệt tại SCB Ba Đình, rất quan trọng để xây dựng đội ngũ cán bộ hiệu quả, am hiểu nghiệp vụ và có đạo đức nghề nghiệp Để đáp ứng nhu cầu của dịch vụ thẻ hiện đại, cần có cán bộ có trình độ cao, nhiệt tình và năng động SCB Ba Đình cần triển khai kế hoạch đào tạo, tổ chức các buổi tập huấn nhằm nâng cao kỹ năng cho cán bộ, đồng thời thường xuyên mở các lớp đào tạo về tin học và công nghệ thông tin Việc đào tạo kiến thức vận hành, sử dụng và bảo quản thiết bị chuyên dụng cũng rất cần thiết, cùng với việc cập nhật và triển khai các quy trình, quy định mới từ hội sở chính.
Để nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên phát hành thẻ, cần cải thiện chính sách đãi ngộ và thưởng, khuyến khích những nhân viên có hiệu suất tốt, đồng thời tạo điều kiện để họ phát triển khả năng sáng tạo và chủ động trong công việc.
CÁC KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ CHÍNH NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
VỤ THẺ DÀNH CHO HÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
3.3.1 Thay đổi quan điểm marketing từ định hướng bán hàng sang định hướng khách hàng
Ngân hàng TMCP Sài Gòn cần chuyển đổi từ chiến lược marketing bán hàng sang định hướng khách hàng Để làm điều này, SCB phải tiến hành nghiên cứu và phân tích thị trường nhằm xác định chính xác nhu cầu và tìm ra các đoạn thị trường phù hợp với khả năng của ngân hàng Sau khi xác định được các đoạn thị trường, ngân hàng cần phân loại khách hàng để phát triển các loại thẻ phù hợp với nhu cầu của họ Ngân hàng có thể sử dụng các phương pháp như bảng hỏi, phỏng vấn và phân tích thống kê để dự báo quy mô thị trường và thái độ của khách hàng Những dự báo này sẽ giúp ngân hàng chủ động hơn trong kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ Cuối cùng, sau khi thiết lập mục tiêu marketing, ngân hàng cần xây dựng một kế hoạch marketing thẻ hoàn chỉnh.
+ Phát hành thẻ ghi nợ, thẻ liên kết, giữa ngân hàng và các doanh nghiệp lớn, gia tăng tiện ích của thẻ.
Thẻ ngân hàng với nhiều tính năng sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn Hiện tại, các thẻ của SCB như Visa Beyou, Mastercard Debit Standard, Mastercard beGREAT và thẻ S – Digital chưa hỗ trợ chức năng gửi tiền qua ATM, đổi ngoại tệ hay gửi tiết kiệm, buộc khách hàng phải đến quầy giao dịch, gây bất tiện Ngược lại, một số ngân hàng như VPBank đã cho phép nộp tiền tại cây ATM, mang lại sự thuận lợi cho khách hàng.
Trong thời gian tới, SCB cần tập trung nghiên cứu và phát triển các sản phẩm thẻ mới với tính năng hấp dẫn, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách hàng.
+ Kéo dài thời hạn của thẻ:
Thẻ tín dụng do SCB phát hành hiện có thời hạn sử dụng tối đa là ba năm, yêu cầu chủ thẻ phải đề nghị phát hành lại sau thời gian này Điều này có thể gây phiền phức, đặc biệt cho du học sinh học tập ở nước ngoài trên ba năm Việc phát hành thẻ mới cũng tốn kém chi phí in ấn, gửi thẻ và yêu cầu khách hàng trở về nước để nhận thẻ mới, trong khi thẻ cũ vẫn còn hiệu lực Do đó, việc kéo dài thời hạn thẻ lên năm năm, tương tự như thẻ ghi nợ, sẽ thuận lợi hơn cho khách hàng và giảm chi phí không cần thiết cho ngân hàng.
+ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng
Các ngân hàng thương mại (NHTM) đang gặp khó khăn trong việc phổ biến thẻ ngân hàng, một phương tiện thanh toán hiện đại tại Việt Nam, do phần lớn dân cư thiếu kiến thức về thẻ Điều này đặt ra yêu cầu cao đối với nhân viên ngân hàng, không chỉ cần có kiến thức chuyên môn vững vàng để giải đáp thắc mắc mà còn phải thể hiện thái độ nhiệt tình, thân thiện và cởi mở Việc này giúp khách hàng có được thông tin đầy đủ và chính xác về sản phẩm dịch vụ thẻ, đồng thời tạo ấn tượng thoải mái và chuyên nghiệp về các dịch vụ của SCB.
+ Xây dựng các chương trình cạnh tranh về phí dịch vụ
SCB gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các ngân hàng khác do chỉ có chương trình ưu đãi miễn phí cho thẻ Mastercard World Premier dành cho khách hàng Premier Để tăng cường tính cạnh tranh và thu hút thêm khách hàng mới, SCB cần phát triển thêm chương trình ưu đãi tương tự cho đối tượng khách hàng Mass.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường ngân hàng bán lẻ, việc mở rộng kênh phân phối là yếu tố then chốt cho sự phát triển của SCB Hiện tại, các chi nhánh của SCB chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn, do đó, cần thiết phải thiết lập thêm các chi nhánh gọn nhẹ tại các tỉnh thành có thu nhập trung bình và khá Điều này sẽ giúp SCB đáp ứng nhanh chóng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng của người dân, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi di chuyển Bên cạnh đó, việc cung cấp dịch vụ thẻ cho các đơn vị kinh doanh tại khu công nghiệp, khu chế xuất cũng là một chiến lược quan trọng nhằm nâng cao sự phổ biến của thẻ ngân hàng trong cộng đồng.
Mở rộng và nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” tại các khu vực đông dân cư là cần thiết để tăng cường sự chấp nhận thẻ Khách hàng vẫn có thói quen rút tiền mặt tại quầy giao dịch SCB thay vì sử dụng thẻ, do số lượng máy ATM còn hạn chế và thường xuyên phải chờ đợi Việc lắp đặt thêm máy rút tiền tự động sẽ giúp đáp ứng nhu cầu giao dịch lớn và giảm thời gian chờ đợi Tuy nhiên, cần cân nhắc kỹ lưỡng trong việc chọn địa điểm lắp đặt máy để đảm bảo hiệu quả sử dụng, cũng như sự tiện lợi và an toàn cho khách hàng.
- Về các hoạt động xúc tiến:
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán tiên tiến, mang lại lợi ích cho khách hàng và lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Tuy nhiên, thị trường thẻ đang ngày càng cạnh tranh, đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược marketing hiệu quả để tồn tại và phát triển Sử dụng marketing giúp ngân hàng nắm bắt nhu cầu thị trường và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng mong muốn của khách hàng.
Thẻ ngân hàng chưa phát triển tương xứng với tiềm năng của nó do nhiều người vẫn chưa nhận thức và sử dụng Nhiều cá nhân xem thẻ ngân hàng như một khái niệm xa lạ Nguyên nhân chính là các ngân hàng thương mại chưa thực hiện các biện pháp hiệu quả để phổ biến thông tin về thẻ ngân hàng đến công chúng, chủ yếu chỉ dừng lại ở quảng cáo hình ảnh và poster tại các chi nhánh SCB cũng nằm trong số những ngân hàng chưa chú trọng đến việc này.
SCB cần tăng cường tuyên truyền và quảng cáo để người dân nhận thức rõ về lợi ích kinh tế và sự tiện lợi của việc sử dụng thẻ ngân hàng Các hoạt động này có thể được thực hiện qua các phương tiện truyền thông như tivi, báo chí, tờ rơi và mạng xã hội, nhằm tác động mạnh mẽ đến nhận thức của cộng đồng Điều này sẽ giúp phá vỡ rào cản tâm lý e ngại của người dân đối với các dịch vụ mới, từ đó khuyến khích họ thấy rằng việc chi tiêu bằng thẻ là một lựa chọn kinh tế, an toàn và tiện lợi.
SCB cần nhắm đến các đối tượng khách hàng tiềm năng như viên chức nhà nước, cán bộ có chức quyền, nhà đầu tư, chuyên gia trong và ngoài nước, cũng như những người làm việc trong các ngành thu nhập cao như dầu khí, ngân hàng, bưu điện và hàng không Những đối tượng này có thu nhập ổn định và thường xuyên lui tới các trung tâm thương mại, siêu thị, đi công tác và du lịch, tạo ra nhu cầu sử dụng thẻ Bên cạnh đó, một nhóm khách hàng nhỏ nhưng đang phát triển là học sinh, sinh viên, đặc biệt là du học sinh được gia đình bảo lãnh phát hành thẻ để sử dụng khi học tập và làm việc ở nước ngoài Việc hợp tác với các trường đại học và cao đẳng trong nước sẽ giúp SCB gia tăng lượng thẻ phát hành và sử dụng, đồng thời mở rộng cơ hội bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác như tài khoản thanh toán và dịch vụ ebanking.
SCB cần tăng cường công tác tuyên truyền và quảng cáo để giới thiệu lợi ích của thẻ đến đông đảo người dân, đồng thời quảng bá các sản phẩm, dịch vụ thẻ hiện có và sắp ra mắt Để phát triển thị trường thẻ tương xứng với tiềm năng, SCB cần xây dựng chính sách phù hợp cho từng nhóm khách hàng về sản phẩm, giá cả và dịch vụ hỗ trợ.
3.3.2 Đa dạng hoá các sản phẩm thẻ, thương hiệu thẻ Đề nghị Phòng Phát triển sản phẩm bán lẻ cần nỗ lực hơn nữa trong việc nghiên cứu phát triển các loại thẻ, khai thác các sản phẩm thẻ mới, đa dạng hoá các thương hiệu thẻ theo đối tƣợng khách hàng, theo đối tác kinh tế (công ty, khu công nghiêp theo địa bàn, theo độ tuổi) tránh sự trùng lặp với hệ thống ngân hàng khác, đồng thời phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm với thẻ nhƣ nạp tiền điện thoại, thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nước…
3.3.3 Triển khai hình thức phát hành thẻ bằng phương thức điện tử
Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Thông tư 17/2021/TT-NHNN sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư 19/2016/TT-NHNN về hoạt động thẻ ngân hàng, cho phép tổ chức phát hành thẻ thực hiện phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước định danh cho cá nhân qua phương thức điện tử Hiện tại, nhiều ngân hàng như VPBank, TPBank, Seabank và HSBC đã áp dụng hình thức này, tuy nhiên, SCB vẫn yêu cầu khách hàng phải đến quầy giao dịch để mở mã khách hàng, tài khoản và thẻ, điều này gây khó khăn cho khách hàng trẻ tuổi và nhân viên văn phòng do hạn chế thời gian.
3.3.4 Tăng cường công tác quản trị rủi ro