Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, nhu cầu sử dụng sữa tại Việt Nam đã gia tăng đáng kể, với doanh thu ngành sữa đạt 75 nghìn tỷ đồng vào năm 2014, tăng trưởng 20%, và ước tính đạt 92 nghìn tỷ đồng vào năm 2015, tăng trưởng 23% Theo Hiệp hội Thức ăn gia súc Việt Nam, nhu cầu sữa tươi nguyên liệu cũng tăng khoảng 61%, từ 500 triệu lít năm 2010 lên 805 triệu lít năm 2015 Sự phát triển này đi kèm với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong thị trường sữa, hiện có tới 72 doanh nghiệp hoạt động, bao gồm TH Truemilk, Frieslandcampina, và Nutifood.
Vinamilk, một trong những công ty sữa hàng đầu Việt Nam, đã khẳng định vị thế của mình trong cả thị trường nội địa và quốc tế, đặc biệt trước sự cạnh tranh từ các thương hiệu sữa nước ngoài như Abbott, Babysan, Dumex, Duth Lady (Frieslandcampina), Meiji, và Nestlé Sau hơn 30 năm hoạt động, Vinamilk đã đạt được nhiều thành tựu lớn trong việc phát triển thị trường sữa Việt Nam, nhờ vào việc hiểu rõ hành vi của khách hàng và cung cấp giá trị vượt trội Nhóm nghiên cứu đã chọn đề tài “Phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng và xây dựng chiến lược marketing-mix cho sản phẩm của Vinamilk” với hy vọng hiểu rõ hơn về công ty và giá trị mà họ mang lại cho khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Thực hiện nghiên cứu hành vi khách hàng của công ty Vinamilk.
Mục tiêu cụ thể
Thứ nhất, nghiên cứu những cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tàiThứ hai, phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng của công ty Vinamilk
Thứ ba, xây dựng chiến lược marketing mix cho sản phẩm
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài này áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính, đặc biệt là nghiên cứu tài liệu Quá trình thu thập và xử lý thông tin bao gồm tổng hợp dữ liệu từ sách báo, trang web và các nghiên cứu trước đó Phương pháp phân tích, so sánh và tổng hợp được sử dụng để làm rõ vấn đề nghiên cứu.
Ý nghĩa của đề tài
Ý nghĩa lý thuyết
Đề tài nghiên cứu tập trung vào việc phân tích hành vi khách hàng, một vấn đề mà Vinamilk và các công ty trong ngành đang chú trọng cải thiện Nghiên cứu đã chỉ ra một phần hành vi của khách hàng Vinamilk, từ đó làm nổi bật một khía cạnh quan trọng về nhu cầu và sở thích của họ.
Ý nghĩa thực tiễn
Nhóm nghiên cứu mong rằng kết quả của đề tài sẽ cung cấp những giải pháp hữu ích cho các nhà quản trị của Vinamilk nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, từ đó thúc đẩy sự phát triển của công ty tại thị trường Việt Nam và quốc tế Đồng thời, đề tài cũng sẽ góp phần vào kho tài liệu học thuật của trường Đại học Thủ Dầu Một.
Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, đề tài bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về vi khách hàng và marketing mix
Chương 2: Phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng và xây dựng chiến lược marketing - mix cho sản phẩm của Vinamilk
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Khái niệm hành vi khách hàng
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng là sự tương tác giữa các yếu tố kích thích từ môi trường và nhận thức của con người, qua đó dẫn đến sự thay đổi trong cuộc sống của họ.
Theo Kotler (1998), hành vi khách hàng bao gồm các hành động cụ thể của cá nhân trong quá trình ra quyết định mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ.
Những giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua sắm
Quá trình mua sắm bắt đầu từ khi người mua ý thức được vấn đề hay nhu cầu.
Người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và tình trạng mong muốn.
Nhu cầu có thể xuất phát từ các tác nhân kích thích nội tại hoặc bên ngoài Khi đến từ nội tại, nhu cầu như đói, khát hay tình dục gia tăng đến mức độ thôi thúc Dựa trên kinh nghiệm quá khứ, con người sẽ tìm cách thỏa mãn những thôi thúc này, hướng động cơ của mình đến những đối tượng có khả năng đáp ứng Ngoài ra, nhu cầu cũng có thể được kích thích bởi các yếu tố bên ngoài.
Người tiêu dùng khi có nhu cầu sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin, có thể chia thành hai mức độ: tìm kiếm vừa phải và tìm kiếm chú ý hơn Ban đầu, họ sẽ chú ý đến quảng cáo và những sản phẩm mà bạn bè đã mua Sau đó, người mua có thể tích cực tìm hiểu thông tin qua việc đọc tài liệu, gọi điện cho bạn bè và tham gia các hoạt động khác Mức độ tìm kiếm phụ thuộc vào cường độ nhu cầu, lượng thông tin có sẵn, khả năng tiếp cận thông tin bổ sung, độ quan trọng của thông tin và mức độ hài lòng với kết quả tìm kiếm.
Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen.
Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, bao bì, triển
Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổchức nghiên cứu người tiêu dùng.
Nguồn thông tin thực nghiệm: Sờ mó, nghiên cứu và sử dụng sản phẩm.
Số lượng và ảnh hưởng của các nguồn thông tin về sản phẩm phụ thuộc vào loại sản phẩm và đặc điểm người mua Người tiêu dùng thường nhận được thông tin chủ yếu từ các nguồn thương mại, tức là những nguồn mà các nhà Marketing kiểm soát Tuy nhiên, nguồn thông tin cá nhân lại có hiệu quả cao hơn trong việc ảnh hưởng đến quyết định mua sắm Mỗi nguồn thông tin đảm nhận một vai trò khác nhau: nguồn thương mại chủ yếu cung cấp thông tin, trong khi nguồn cá nhân giúp khẳng định và đánh giá sản phẩm.
1.2.3 Đánh giá các phương án
Quá trình đánh giá quyết định của người tiêu dùng thường được định hướng theo nhận thức, cho thấy rằng khi hình thành các xét đoán về sản phẩm, người tiêu dùng chủ yếu dựa vào ý thức và lý trí Những mô hình phổ biến này nhấn mạnh vai trò của sự phân tích và đánh giá thông tin trong quá trình ra quyết định.
Người tiêu dùng đánh giá sản phẩm dựa trên những khái niệm cơ bản, tìm kiếm các lợi ích cụ thể từ giải pháp mà sản phẩm mang lại Mỗi sản phẩm được xem như một tập hợp các thuộc tính, với khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn khác nhau của người tiêu dùng.
1.2.4 Quyết định mua hàng Ở giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng đã hình thành sở thích đối với những nhãn hiệu trong tập lựa chọn Người tiêu dùng cũng có thể hình thành ý định mua nhãn hiệu ưa thích nhất Tuy nhiên còn hai yếu tố nữa có thể xen vào giữa ý định mua và quyết định mua hàng: thái độ của người khác và những yếu tố bất ngờ Theo nghiên cứu của lĩnh vực “trade marketing”, thì có thể ảnh hưởng đến 70% quyết định mua của khách hàng tại quầy trưng bày sản phẩm.
Sau khi mua sản phẩm, người tiêu dùng sẽ có mức độ hài lòng khác nhau, điều này ảnh hưởng đến hành vi và cách sử dụng sản phẩm của họ Những hành động này rất quan trọng đối với các chuyên gia Marketing, vì công việc của họ không chỉ dừng lại ở việc bán hàng mà còn tiếp tục theo dõi và tương tác với khách hàng trong giai đoạn sau khi mua.
Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng bao gồm:
Hành vi mua sắm và sử dụng
Cấu trúc nhân khẩu học và hộ gia đình
Điều chỉnh chính sách để bảo vệ người tiêu dùng
Chiến lược marketing nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng mục tiêu
Xử lí thông tin và ra quyết định
Những tác động của nhóm
Nhu cầu, cảm xúc, các giá trị và tính cách
Cấu trúc nhân khẩu học và hộ gia đình
Cơ sở lý thuyết về marketing mix
Sản phẩm được chia làm 2 loại: hữu hình và vô hình (Dịch vụ):
Sản phẩm là bất kỳ thứ gì có thể được đưa vào thị trường nhằm thu hút sự chú ý, chấp nhận, sử dụng hoặc tiêu thụ, và có khả năng đáp ứng một nhu cầu hoặc mong muốn nào đó.
Dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, mang tính chất vô hình và không liên quan đến quyền sở hữu (Trần Văn Chánh, 2004) Để marketing sản phẩm hiệu quả, cần đảm bảo sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường Trong quá trình phát triển sản phẩm, các nhà tiếp thị cần nghiên cứu kỹ lưỡng vòng đời sản phẩm, bao gồm các giai đoạn tăng trưởng, phát triển, bão hòa và suy thoái Việc làm mới sản phẩm là rất quan trọng để kích thích nhu cầu khi sản phẩm bước vào giai đoạn suy thoái.
Các nhà tiếp thị cần phát triển sản phẩm phù hợp với sở thích của người tiêu dùng Việc mở rộng danh mục sản phẩm hiện tại thông qua đa dạng hóa và tăng cường chiều sâu của dòng sản phẩm có thể mang lại lợi ích đáng kể.
Giá là số tiền mà khách hàng cần chi để sở hữu một sản phẩm có chất lượng nhất định, tại một thời điểm và địa điểm cụ thể (Quách Thị Bửu Châu, 2009).
Giá cả của sản phẩm được xác định bởi nhiều yếu tố, bao gồm thị phần, mức độ cạnh tranh, chi phí nguyên liệu, sự nhận diện thương hiệu và giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm.
Định giá trong môi trường cạnh tranh là một yếu tố quan trọng và đầy thách thức Giá quá thấp buộc nhà cung cấp phải bán nhiều hơn để đạt lợi nhuận, trong khi giá quá cao có thể khiến khách hàng chuyển sang đối thủ Các quyết định về giá, bao gồm điểm giá, giá niêm yết, chiết khấu và thời kỳ thanh toán, đóng vai trò thiết yếu trong kế hoạch Marketing, ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận và sự tồn tại của công ty.
Việc điều chỉnh giá sản phẩm có tác động mạnh mẽ đến chiến lược marketing và doanh số bán hàng Giá cả không chỉ ảnh hưởng đến nhu cầu của sản phẩm mà còn hình thành nhận thức của người tiêu dùng về giá trị của nó.
Phân phối là quá trình chuyển giao sản phẩm từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng, bao gồm nhiều phương thức và hoạt động đa dạng.
Kênh phân phối là hệ thống các tổ chức và cá nhân có nhiệm vụ vận chuyển sản phẩm từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng Theo Quách Thị Bửu Châu (2009), kênh này có thể bao gồm cả cửa hàng vật lý và các cửa hàng trực tuyến trên Internet.
Cung cấp sản phẩm đúng thời điểm và địa điểm mà khách hàng yêu cầu là yếu tố then chốt trong mọi chiến lược marketing hiệu quả.
Có nhiều chiến lược phân phối, bao gồm:
Xúc tiến là những nỗ lực của doanh nghiệp nhằm thông tin, thuyết phục và khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, đồng thời hiểu rõ về doanh nghiệp Các hoạt động xúc tiến bao gồm quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, báo chí, bảng thông báo, và đưa sản phẩm vào phim ảnh Doanh nghiệp cũng có thể tài trợ cho các chương trình truyền hình và kênh phát thanh phổ biến, tổ chức các chương trình cho khách hàng thân thiết, và thực hiện bán hàng qua điện thoại, thư trực tiếp, cũng như giới thiệu sản phẩm tận nhà và gửi catalog cho khách hàng Tất cả những yếu tố này góp phần tạo nên một chiến lược xúc tiến hiệu quả.
Tổ chức về bán hàng
PHÂN TÍCH HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING - MIX CHO SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY VINAMILK
Giới thiệu về Vinamilk
Tên tiếng Việt: Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam Tên tiếng Anh là Vietnam Dairy Products Joint Stock Company Tên thương hiệu: Vinamilk. Ý nghĩa tên thương hiệu:
Vinamilk được tạo bởi bởi sự kết hợp giữa vina và milk Tạo cho mọi người về sự hình dung ấn tượng và dễ nhớ
Vina là viết tắt của Việt Nam, trong đó "Vi" mang ý nghĩa chiến thắng, tượng trưng cho việc vượt qua mọi khó khăn và thử thách để đạt được thành công.
Sữa là một từ tiếng Anh có nghĩa là "milk" và cũng là biểu tượng cho thương hiệu cung cấp các sản phẩm như sữa tươi và sữa chua.
Vinamilk là thương hiệu sữa hàng đầu tại Việt Nam, với mục tiêu cung cấp dinh dưỡng cho trẻ em Việt và nâng cao giá trị thương hiệu sữa nội địa Qua nhiều năm phát triển, Vinamilk đã khẳng định vị thế của mình trên thị trường trong và ngoài nước, hiện diện rộng rãi tại các siêu thị và cửa hàng trên toàn quốc Logo của Vinamilk thể hiện sự cam kết và chất lượng của sản phẩm.
Logo nhãn hàng Ý nghĩa logo:
Logo Vinamilk nổi bật với sự kết hợp giữa các kiểu chữ và hình tròn, trong đó chữ VNM được thiết kế tinh tế Biểu tượng hình khối bên trong logo thể hiện sự hoàn chỉnh, trong khi vòng tròn đại diện cho sản phẩm chất lượng Hình tròn trong logo không chỉ mang ý nghĩa tròn đầy mà còn tượng trưng cho sự che chở và bảo vệ.
Màu sắc trong logo Vinamilk:
Logo Vinamilk nổi bật với tông màu chủ đạo là sự kết hợp giữa màu xanh dương và màu trắng Màu xanh dương biểu trưng cho niềm hy vọng, sự tin tưởng và cam kết về chất lượng sản phẩm, trong khi màu trắng đại diện cho sữa và các dưỡng chất Sự lựa chọn màu sắc này không chỉ phản ánh đặc trưng của một thương hiệu sữa chuyên nghiệp mà còn truyền tải thông điệp về cam kết chất lượng của Vinamilk.
Font chữ trong logo Vinamilk:
Thương hiệu Vinamilk được thiết kế với tên thương hiệu đặt dưới biểu tượng, tạo nên sự vững chắc và mạnh mẽ Màu xanh dương chủ đạo mang lại cảm giác tin cậy, trong khi font chữ không chân thể hiện sự hiện đại và khỏe khoắn.
Hình 2.2 Logo nhãn hàng c) Thông tin liên lạc: Địa chỉ: Số 10, Đường Tân Trào, phường Tân Phú, quận 7, Tp Hồ Chí Minh
Trang web: vinamilk.com.vn d) Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần e) Sứ mệnh, mục tiêu:
Tầm nhìn: “Trở thành biểu tượng niềm tin số một Việt Nam về sản phẩm dinh dưỡng và sức khỏe phục vụ cuộc sống con người’’
Vinamilk cam kết cung cấp nguồn dinh dưỡng tốt nhất và chất lượng cao nhất cho cộng đồng, thể hiện sự trân trọng, tình yêu và trách nhiệm đối với cuộc sống con người và xã hội.
2005 - 2007: Chất lượng quốc tế - Chất lượng Vinamilk
2010 - nay: Vươn cao Việt Nam
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Vinamilk, tên gọi tắt của Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam, được thành lập năm 1976, hiện là doanh nghiệp hàng đầu trong ngành chế biến sữa tại Việt Nam với 35% thị phần Công ty có mạng lưới phân phối rộng rãi, bao gồm 244 nhà phân phối và gần 140.000 điểm bán hàng trên toàn quốc, đồng thời xuất khẩu sản phẩm sang nhiều thị trường quốc tế như Mỹ, Pháp, Canada và khu vực Đông Nam Á Vinamilk đã xây dựng 8 nhà máy và đang mở rộng thêm 3 nhà máy mới, cung cấp hơn 200 sản phẩm đa dạng, bao gồm sữa nước, sữa bột, sữa đặc, yogurt, kem và phô mai, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng với nhiều lựa chọn về hương vị và bao bì.
2.1.3 Quy mô công ty a) Sơ đồ tổ chức:
Sơ đồ tổ chức của Vinamilk được thiết kế chuyên nghiệp, với sự phân bổ khoa học và hợp lý giữa các phòng ban Nó xác định rõ trách nhiệm của từng thành viên và bộ phận, giúp tăng cường hiệu quả hoạt động Nhờ vào sơ đồ này, các phòng ban có thể phối hợp chặt chẽ, góp phần xây dựng một Vinamilk vững mạnh và hiệu quả.
Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức của công ty b) Trách nhiệm phòng ban:
Tiểu ban Chiến lược đã tiến hành xem xét và đánh giá các mục tiêu chiến lược 5 năm, đồng thời giám sát tình hình thực hiện các dự án chiến lược Các chương trình nghị sự tập trung vào việc đánh giá sau đầu tư các giao dịch thâu tóm sáp nhập, rút ra bài học kinh nghiệm và xem xét chiến lược mở rộng kinh doanh ra thị trường quốc tế Bên cạnh đó, Tiểu ban cũng chú trọng phát triển bền vững và kinh doanh có trách nhiệm, nhằm đảm bảo hài hòa lợi ích của các bên liên quan, đặc biệt trong bối cảnh bình thường mới do tác động của đại dịch Covid-19.
Tiểu ban Nhân sự đã tiến hành tìm kiếm, sàng lọc và đánh giá ứng viên cho các vị trí thành viên HĐQT độc lập nhằm thay thế và bổ sung những vị trí còn khuyết Đồng thời, việc giám sát tiến độ thực hiện chương trình hoạch định kế thừa cũng được thực hiện theo kế hoạch đã đề ra Trong năm qua, Tiểu ban Nhân sự cũng đã xem xét và phê duyệt nhân sự cho các công ty con dựa trên đề xuất của Tổng Giám đốc.
Tiểu ban Lương thưởng đã xây dựng và đề xuất cơ chế đánh giá kết quả điều hành của Tổng Giám đốc và Ban Điều hành trong bối cảnh kinh doanh mới Đồng thời, Tiểu ban tiếp tục thu thập thông tin để điều chỉnh gói đãi ngộ, bao gồm lương, thưởng và phúc lợi, nhằm tăng cường sức cạnh tranh trong tuyển dụng và giữ chân nhân tài Năm 2020, thù lao của các thành viên HĐQT cũng được xem xét và quyết định một cách phù hợp.
Tiểu ban Kiểm toán đã thực hiện kế hoạch định kỳ hàng quý để soát xét báo cáo tài chính và hoàn thiện hệ thống kiểm soát, phòng chống gian lận, cùng hoạt động của Kiểm toán Nội bộ Đối với quản lý rủi ro, danh mục rủi ro, đặc biệt là các rủi ro chiến lược, đã được soát xét và cải tiến Tiểu ban cũng đã đánh giá và lựa chọn đơn vị kiểm toán cho năm tài chính 2021, đồng thời nâng cao cách thức hoạt động và đề xuất cải tiến nhằm thực hiện tốt Bộ Quy tắc Quản trị Việt Nam ban hành năm 2019.
2.1.4 Sản phẩm của công ty
Vinamilk Organic Gold 4 là sản phẩm dinh dưỡng và bột ăn dặm đạt tiêu chuẩn hữu cơ châu Âu, chứa đạm whey và lợi khuẩn Bifidobacterium BB-12 TM giúp cân bằng hệ vi sinh đường ruột, tăng sức đề kháng và cải thiện tiêu hóa Sản phẩm có vị nhạt thanh mát, bổ sung 100% DHA từ tảo, hỗ trợ phát triển não bộ cho trẻ Mỗi lon sữa đều có QR Code ứng dụng công nghệ blockchain, đảm bảo nguồn gốc minh bạch và chất lượng, mang lại sự yên tâm cho các bậc phụ huynh.
Sữa tươi cao cấp Vinamilk 100% Organic được sản xuất từ trang trại Organic chuẩn Châu Âu đầu tiên tại Việt Nam Tại trang trại Vinamilk Organic ở cao nguyên Đà Lạt, đàn bò Organic thuần chủng sống trong không khí mát mẻ và trong lành, đồng thời được cho ăn cỏ Organic không chứa thuốc trừ sâu.
Phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng
Quá trình mua sắm khởi đầu khi người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu hoặc vấn đề cần được giải quyết Họ nhận thấy sự khác biệt giữa thực tế và mong muốn của bản thân Nhu cầu này có thể xuất phát từ các yếu tố kích thích bên trong hoặc bên ngoài.
Các yếu tố thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng bao gồm cả yếu tố bên trong như cảm giác đói, khi người tiêu dùng nhận thức rõ rằng họ cần thức ăn hoặc sữa để thỏa mãn cơn đói Bên cạnh đó, các yếu tố bên ngoài như quảng cáo hình ảnh cốc sữa Vinamilk trên tivi cũng có thể kích thích nhu cầu, khiến người tiêu dùng cảm thấy cần mua sữa để sử dụng ngay khi cần thiết.
Khi nhu cầu mua sản phẩm sữa Vinamilk xuất hiện, người tiêu dùng sẽ quyết định mức độ nỗ lực để thực hiện giao dịch Nếu nhu cầu của họ được kích thích, họ sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin cần thiết Các nguồn thông tin mà người tiêu dùng sử dụng được phân loại thành bốn nhóm khác nhau.
Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen.
Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo trên tivi, bao bì sản phẩm
Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức nghiên cứu người tiêu dùng.
Nguồn thông tin thực nghiệm: Sờ mó và sử dụng sản phẩm.
Mức độ nỗ lực tìm kiếm của người tiêu dùng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm tầm quan trọng của việc thỏa mãn nhu cầu và mức độ quen thuộc với các giải pháp hiện có.
2.2.2 Hành vi trong khi mua:
Khách hàng sẽ đưa ra những quyết định mua sản phẩm của Vinamilk như :
Nơi mua: Đại lý, tạp hóa, siêu thị,…
Nhãn hiệu: sữa có đường, sữa không đường, sữa đặc, sữa chua,
Số lượng mua: tùy thuộc vào nhu cầu của từng người
Đặc tính sản phẩm: công dụng,
Khi người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm Vinamilk, quyết định mua hàng thường bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố quan trọng Thứ nhất, thái độ của những người xung quanh như bạn bè, đồng nghiệp, người thân có thể tác động đến quyết định mua hàng Thứ hai, các yếu tố tình huống bất ngờ và không thể lường trước được cũng có thể làm thay đổi ý định mua hàng, chẳng hạn như sản phẩm hết hàng, đối thủ cạnh tranh đưa ra chào hàng hấp dẫn, người mua không đủ tiền hoặc ưu tiên chi tiêu vào việc khác cần thiết hơn.
2.2.3 Hành vi sau khi mua:
Hành vi sau khi mua sản phẩm Vinamilk có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng trong tương lai của người tiêu dùng Sau khi trải nghiệm sản phẩm, khách hàng sẽ đánh giá hai yếu tố chính: chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng Sự hài lòng từ hai yếu tố này sẽ quyết định khả năng họ quay lại mua sắm Vinamilk lần nữa.
Nếu sản phẩm không như họ mong đợi thì:
Họ sẽ đánh giá lại sự thỏa mãn với quyết định của mình
Trả lại sản phẩm và không sử dụng sản phẩm đó nữa
Họ vẫn giữ lại món hàng đó nhưng có cái nhìn tiêu cực về món hàng đó.
Nói xấu về sản phẩm đó.
Nếu sản phẩm như mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì:
Tiếp tục gắn bó với sản phẩm
Ít quan tâm đến giá cả
Chia sẻ những nhận xét tốt về sản phẩm cho người khác.
Xây dựng chiến lược marketing mix
Ngày càng cải tiến mẫu mã sản phẩm
Nâng cao chất lượng sản phẩm
Ra mắt nhiều sản phẩm mới phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng b) Giá (Price)
Duy trì được mức giá cạnh tranh ở từng phân khúc hàng
Đưa ra các khuyến mãi khi mua hàng vào các dịp lễ, tết c) Kênh phân phối (Place)
Duy trì được kênh phân phối hàng trên khắp cả nước và nước ngoài
Có các biện pháp quản lý các nhà bán lẻ
Mở thêm nhà máy sữa để giảm tải gánh nặng cho các nhà máy khác d) Xúc tiến (Promotion)
Tạo ra nhiều hoạt động xã hội theo sứ mệnh và tầm nhìn của công ty
Cải tiến quảng cáo phù hợp với từng phân khúc khách hàng
Mở rộng kênh xúc tiến không chỉ trên truyền hình mà còn trên mạng xã hội, internet, website, …