LÝ DO CH ỌN ĐỀ TÀI
Trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay, quyền lực của khách hàng ngày càng gia tăng, với hàng trăm đến hàng ngàn người bán cho mỗi sản phẩm, mang lại nhiều lựa chọn cho người mua Để tồn tại lâu dài trong môi trường kinh doanh cạnh tranh đầy thách thức, các doanh nghiệp không chỉ cần có sản phẩm tốt, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nguồn tài chính dồi dào, mà còn phải xây dựng một chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả Điều này giúp kết nối các hoạt động trong doanh nghiệp và thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng một cách cụ thể.
Theo nghiên cứu của Gartner Group (2009), khoảng 80% doanh thu của một công ty đến từ 20% khách hàng trung thành, cho thấy tầm quan trọng của việc giữ chân và duy trì sự hài lòng của khách hàng Do đó, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ngày càng trở nên quan trọng trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt với các doanh nghiệp B2B như công ty TNHH Dịch Vụ Kỹ Thuật Đức Thuận Việc bỏ lỡ một khách hàng có thể gây thiệt hại hàng trăm triệu đồng Trong vài năm qua, tiếp thị và bán hàng trong ngành B2B đã thay đổi đáng kể, với thị trường trở nên bão hòa và công nghệ tiến bộ, khiến doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh với các nhà sản xuất trong khu vực mà còn với đối thủ toàn cầu Những nỗ lực cung cấp dịch vụ tận tâm cho khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao danh tiếng và thương hiệu, từ đó tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Trong những năm qua, công ty TNHH Dịch Vụ - Kỹ Thuật Đức Thuận chưa chú trọng vào việc xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, dẫn đến mối liên kết với khách hàng cũ trở nên yếu ớt Để giữ chân khách hàng và gia tăng lòng trung thành, tôi sẽ áp dụng kiến thức và kỹ năng đã học tại Trường ĐH Tài Chính - Marketing để đề xuất giải pháp cải thiện mối quan hệ của công ty với khách hàng Đề tài “Phân tích và đề xuất giải pháp Quản trị quan hệ khách hàng cho công ty TNHH Dịch Vụ - Kỹ Thuật Đức Thuận” nhằm tạo ra quy trình hiệu quả, giúp đưa sản phẩm và dịch vụ của công ty đến gần hơn với doanh nghiệp và xây dựng lòng trung thành lâu dài từ khách hàng.
Phân tích và đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Đức Thuận là việc áp dụng các chiến lược và công nghệ để quản lý và phát triển mối quan hệ với khách hàng Điều này giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ tốt hơn và tăng cường sự hài lòng của khách hàng Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ giúp công ty tăng cường khả năng cạnh tranh, tăng doanh thu và giảm tỷ lệ khách hàng bỏ dở dịch vụ.
M ỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Nghiên c u lý thuy t v khách hàng Qu n tr quan h khách hàng (CRM) ứ ế ề ả ị ệ Phân tích, đánh giá thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Dịch vụ
Kỹ thu ật Đứ c Thu ận Đề xu t m t số gi i pháp hoàn thi n Qu n trị quan h quan hệ khách hàng t i công ty ấ ộ ả ệ ả ệ ạTNHH D ch v K thu ị ụ ỹ ật Đứ c Thu n ậ
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tác giả thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua các nguồn lý luận, giáo trình và sách tham khảo, cũng như nghiên cứu từ các tác giả uy tín Đối với dữ liệu sơ cấp, tác giả đã thu thập thông tin từ website và các phòng ban của công ty Đứ c Thuận, đồng thời thực hiện phỏng vấn trực tiếp 5 nhân viên để tìm kiếm thông tin chính xác và cụ thể cho bài khóa luận này.
Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Khóa luận tốt nghiệp giúp sinh viên hệ thống lại kiến thức đã học và ứng dụng vào thực tiễn, đặc biệt là trong doanh nghiệp Đối với Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuận, đề tài nghiên cứu này trở thành nguồn tài liệu tham khảo hữu ích, góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động và đề xuất chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả hơn trong tương lai.
T ỔNG QUAN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái ni m khách hàng ệ Để tồn t i và phát tri n, các doanh nghi p c ạ ể ệ ần xác định đượ c rõ ba v ấn đề c ố t lõi trong kinh doanh trước khi đi vào hoạt động đó là: Bán cái gì? Bán cho ai? Bán như thế nào? “Không có khách hàng s không có công ty nào t n t ẽ ồ ại” - Đó là nhận đị nh c a nhà kinh t n i ti ủ ế ổ ếng Erwin Frand Th t v y, khách hàng chính là m u ch t quy ậ ậ ấ ố ết đị nh s s ng còn c a m t doanh ự ố ủ ộ nghiệp Tuy nhiên, đố i với rất nhi ều công ty đang kinh doanh hiệ n nay thì việc bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng ph i tr i qua r t nhi ả ả ấ ều trung gian khác nhau Trong trường hợp này thì việc tìm câu trả lời cho câu h ỏi “Khách hàng là ai?” không hề ễ dàng d
Ta có m t s phát bi u c a các tác gi sau: ộ ố ể ủ ả
Theo Peter F Drucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị, "Việc kinh doanh đích thực của một công ty là việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng." Ông định nghĩa khách hàng của một doanh nghiệp là "một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó." Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp.
Theo John David (2007), “Khách hàng là người chấp nhận tr ả tiền để s d ng hàng hóa ử ụ dịch vụ c a doanh nghi ủ ệp”
Trong cu n sách ố “Fundamentals of selling: Customers for life through service”, Charles
M Futrell đã nói “Khách hàng chính là mộ t phần tất y ếu trong quá trình kinh doanh” Theo như tác giả khách hàng không phải là tiền trong nh ững máy đế m ti ền mà khách hàng cũng là nh ững con ngườ i với những cung bậc cảm xúc và họ x ứng đáng được đố i xử với sự tôn trọ ng M.Futrell cũng giới hạn khách hàng là nh ững ngườ i tìm t i doanh nghi p v i nhu c u và mong ớ ệ ớ ầ muốn Còn công vi c c a doanh nghi p là bi ệ ủ ệ ết và thõa mãn đượ c nhu c u và mong mu ầ ốn đó.
Khách hàng là những người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra việc làm và lợi nhuận cho doanh nghiệp Họ không chỉ là người sử dụng mà còn là người mua và quyết định, đóng góp vào sự thành công của công ty Khách hàng chính là tài sản quý giá nhất, đồng thời là nguồn thu lợi nhuận chính yếu của doanh nghiệp.
Phân tích và đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Đức Thuan là cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh Việc cải thiện quản lý quan hệ khách hàng sẽ giúp công ty tối ưu hóa dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng Đề xuất các giải pháp như áp dụng công nghệ thông tin, đào tạo nhân viên và xây dựng chiến lược marketing phù hợp sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Thực hiện những cải tiến này không chỉ giúp công ty thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại, từ đó phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh.
1.1.2 Tầm quan tr ng c a khách hàng ọ ủ
Khách hàng là yếu tố cốt lõi trong sự phát triển của một doanh nghiệp, là điểm khởi đầu và cũng là điểm kết thúc của mọi hoạt động kinh doanh Vì vậy, mọi chiến lược và hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào đều xoay quanh mục tiêu phục vụ khách hàng.
Trong nghiên c u c a mình v ứ ủ ề “Lợi ích c a vi c thu hút và duy trì khách hàng có giá ủ ệ trị”, Brewton (2009) đã cho thấy rằng:
(1) Chi phí để tìm ki m m t khách hàng m i luô ế ộ ớ n cao hơn chi phí để giữ chân một khách hàng cũ khoảng 5 đến 15 lần
Với cơ chế làn sóng, một khách hàng không hài lòng có thể chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của mình với 8-10 người khác, trong khi một khách hàng hài lòng chỉ chia sẻ trải nghiệm tích cực với 3 người.
(3) Theo nguyên lý 80-20, 80% doanh thu hay l i nhu n c a doanh nghi ợ ậ ủ ệp thườ ng do 20% s ố khách hàng thườ ng xuyên t o ra ạ
Nghiên cứu cho thấy, nếu tăng 5% lượng khách hàng, doanh thu của công ty có thể gia tăng từ 25% đến 100%, tùy thuộc vào ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh.
(5) 70% khách hàng v n s trung thành v i công ty n u khi u n i c a h ẫ ẽ ớ ế ế ạ ủ ọ đượ c gi i quy ả ết thỏa đáng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp, vì vậy việc giữ chân khách hàng cũ là rất cần thiết Các công ty cần nâng cao tỷ lệ duy trì khách hàng bằng cách củng cố và xây dựng mối quan hệ cá nhân với từng khách hàng Trong thời đại công nghệ hiện nay, chỉ với một cú click chuột, khách hàng có thể dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh, điều này tạo ra áp lực lớn hơn trong việc thiết lập và duy trì mối quan hệ cá nhân với khách hàng.
Khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận chính của doanh nghiệp, vì vậy việc xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng là rất cần thiết Doanh nghiệp cần áp dụng các biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng khác nhau để gia tăng lòng trung thành và sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu.
QUY TRÌNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH N GHIỆ P
Quy trình mua hàng trong doanh nghiệp không chỉ đơn giản là việc chọn sản phẩm và thanh toán Có nhiều yếu tố như chất lượng, giá cả và các giao dịch cần được xem xét kỹ lưỡng Trong bối cảnh mua hàng B2B, người dùng có thể không phải là người ra quyết định, và người ra quyết định cũng chưa chắc đã hiểu rõ về sản phẩm hoặc dịch vụ Do đó, các công ty cần phải xác định rõ ràng các bước đánh giá và chi phí liên quan để đảm bảo quyết định mua sắm hiệu quả.
Phân tích và đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Đức Thuận là một nhiệm vụ quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Việc cải thiện quản lý quan hệ khách hàng sẽ giúp công ty tối ưu hóa dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng Đề xuất các giải pháp cụ thể như áp dụng công nghệ CRM, đào tạo nhân viên và phát triển các chương trình khách hàng thân thiết sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho công ty.
6 định đượ c m ọi đối tượ ng tham gia vào quá trình mua hàng c a doanh nghi p, t ủ ệ ừ đó có kế ho ch ạ tiế p c n và t o mối quan h phù h ậ ạ ệ ợp.
Theo Webster và Wind (1980), tình huống mua sắm xảy ra khi một số thành viên trong tổ chức ghi nhận một vấn đề cần giải quyết trong quá trình mua sắm Trong tình huống này, một trung tâm mua sắm sẽ hình thành từ các thành viên tham gia vào quá trình ra quyết định mua sắm.
Một trung tâm mua g m các thành viên sau: ồ Người s d ử ụng: là nh ng thành viên hay b ph n s s ữ ộ ậ ẽ ử d ng s n ph m, d ch v ụ ả ẩ ị ụ được mua sắm
Người ảnh hưởng: là ngườ i có vai trò tham gia vào quy ết đị nh nên hay không nên chọn mua m t m t hàng ộ ặ
Người quyết định: là người có vai trò đồng ý hay không đồng ý trong vi c ch n mua m ệ ọ ột mặt hàng
Người mua là người thực hiện các công việc liên quan đến thủ tục mua sắm, trong khi người gác cổng là người thu nhận, xử lý và kiểm soát thông tin đến trung tâm mua sắm.
Bonoma (1982) đã phát triển mô hình hành vi mua của Webster và Wind bằng cách bổ sung thành viên thứ sáu vào trung tâm mua, đó là "Người khởi xướng" - người đầu tiên nhận ra hoặc dự đoán nhu cầu mua sắm cho tổ chức Ông đã làm rõ hơn về tính đặc thù và các vai trò của nhân viên trong phòng mua sắm, cho thấy họ có thể là người ảnh hưởng, người mua hoặc người kiểm soát Ngược lại, một số cá nhân có thể đảm nhận vai trò khác ngoài vai trò của người ảnh hưởng.
Quy trình mua hàng của khách hàng B2B phụ thuộc vào quy mô doanh nghiệp, cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty Mỗi doanh nghiệp sẽ có những quy trình mua khác nhau, nhưng một quy trình mua phổ biến bao gồm 8 bước cơ bản.
Nguồn: TS Nguy n Th ễ ị Hoàng Y n (4/1/2011) Giáo trình Marketing công nghi ế ệp
Nhà quản trị cần nắm rõ quy trình để xác định vị trí của doanh nghiệp khách hàng trong từng bước Từ đó, họ có thể thực hiện những hành động phù hợp nhằm tiếp cận và xây dựng lòng tin với khách hàng.
Tìm kiếm thông tin sản ph m ẩ
Phát tri n ể bảng mô tả, thông tin k thu t ỹ ậ
Tìm kiếm thông tin nhà cung cấp
Yêu cầu đặt hàng, báo giá
Kiểm tra và đánh giá hiệu quả Đánh giá đề xuất và lựa chọn nhà cung c p ấ
Hình 1 1: Quy trình mua hàng c a khách hàng doanh nghi p ủ ệ
Phân tích và đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuận là một nhiệm vụ quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Việc cải thiện quản lý quan hệ khách hàng không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra cơ hội phát triển bền vững cho công ty Để đạt được điều này, cần áp dụng các công nghệ hiện đại và chiến lược marketing hiệu quả, đồng thời đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng.
Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trò quan trọng trong các giao dịch B2B, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả bán hàng Để thành công trong lĩnh vực này, các thành viên trong công ty cần phát triển kỹ năng giao tiếp và xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng.
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CRM, hay Quản trị quan hệ khách hàng, đã xuất hiện từ đầu thập niên 1970, đánh dấu sự chuyển biến trong tư duy kinh doanh từ "định hướng sản phẩm" sang "định hướng khách hàng" Đến những năm 2000, CRM trở thành một yếu tố quan trọng trong cách thức điều hành của các công ty, giúp tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được định nghĩa bởi Theo Parvatiyar và Sheth (2000) là một chiến lược kinh doanh tập trung vào việc tìm kiếm, chọn lọc và duy trì mối quan hệ với những khách hàng có giá trị cao Kể từ khi ra đời, các quan điểm về CRM đã không ngừng thay đổi và phát triển đa dạng.
Hệ thống CRM được định nghĩa bởi Kotler và cộng sự (2002) là một công cụ quan trọng giúp lưu trữ toàn bộ thông tin của công ty, bao gồm các hệ thống dịch vụ khách hàng, trung tâm cuộc gọi, thương mại điện tử, web tiếp thị, và các hoạt động như xử lý đơn đặt hàng, lập hóa đơn, thanh toán, và quản lý điểm bán hàng Ngoài ra, hệ thống này còn hỗ trợ thông tin liên lạc bán hàng qua di động, đặt lịch hẹn và định tuyến, giúp tối ưu hóa quy trình kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Theo Hasan (2003), CRM không chỉ là một dự án độc lập, mà là một triết lý kinh doanh với khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động trong doanh nghiệp Khái niệm này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ với khách hàng, từ đó mang lại lợi nhuận cao và đạt được các mục tiêu của quá trình xây dựng và duy trì các mối quan hệ.
Một số quan điểm về CRM đượ c phát triển dựa tr ên các quan điể m của Zablah và cộng sự (2004):
CRM là một giải pháp công nghệ quan trọng, phản ánh quan điểm hiện đại trong quản trị doanh nghiệp Theo đó, CRM không chỉ là phần mềm mà còn là công cụ hỗ trợ quản lý mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả Quan điểm này nhấn mạnh rằng CRM cần tập trung vào khả năng của công nghệ để tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng.
CRM là một quy trình bán hàng quan trọng, giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng tiếp xúc và giao dịch với khách hàng Thông qua quy trình này, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng, từ đó tăng cường hiệu quả bán hàng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Hệ thống CRM c a doanh nghi p ch y u t p trung vào các b ph n qu n lý ti p xúc v i khách ủ ệ ủ ế ậ ộ ậ ả ế ớ hàng như marketing, bán hàng, kế ho ạch, v.v…
Phân tích và đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Đức Thuận là một chủ đề quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường sự hài lòng của khách hàng Để thực hiện điều này, công ty cần phải phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng, bao gồm cả nhu cầu và mong đợi của khách hàng Từ đó, công ty có thể đề xuất các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng phù hợp, chẳng hạn như xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường tương tác với khách hàng.
CRM là một chiến lược kinh doanh toàn diện của doanh nghiệp, không chỉ là nhiệm vụ của các bộ phận riêng lẻ Nó đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Khái niệm CRM rất đa dạng nhưng cốt lõi của nó là tập trung vào khách hàng trong mọi hoạt động của doanh nghiệp Theo quan điểm chiến lược kinh doanh, CRM được định nghĩa là tập hợp các hoạt động chiến lược nhằm lôi kéo, thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng, dựa trên việc tạo ra lợi ích cho cả hai bên Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của các quy trình marketing, bán hàng và dịch vụ Do đó, mỗi doanh nghiệp cần có tầm nhìn chiến lược và xây dựng một văn hóa định hướng khách hàng.
Quản lý mối quan hệ có nghĩa là thu hút khách hàng mới, chuyển đổi khách hàng trung thành thành những đối tác kinh doanh Chiến lược này phù hợp với mọi loại thị trường, bắt đầu bằng việc thu hút khách hàng mới và xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy với họ Kết quả là, những khách hàng này sẽ trở thành nguồn lực mạnh mẽ cho sự phát triển kinh doanh của doanh nghiệp.
1.3.2 T ầm quan tr ng c a CRM ọ ủ Đố ớ i v i các doanh nghi p, vi c phát tri n và qu n trị các m i quan hệ v i khách hàng ệ ệ ể ả ố ớ đồ ng th i cung c p những dịch v t t s giúp doanh nghi ờ ấ ụ ố ẽ ệp gia tăng cơ hộ i bán hàng và có thêm nhi u khách hàng trung thành Bên c ề ạnh đó hiể u rõ thông tin v ề khách hàng cũng giúp doanh nghi ệp gia tăng lợ i nhu n vì có th gi m m t ph n không nh chi phí, th i gian trong ậ ể ả ộ ầ ỏ ờ việc marketing hay bán hàng
Doanh nghiệp càng quản lý hệ thống thông tin liên hệ với khách hàng hiệu quả thì thành công càng lớn Quản trị khách hàng không chỉ đơn thuần là ứng dụng công nghệ, mà còn là chiến lược tìm hiểu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng mối quan hệ thân thiết Đây là một triết lý kinh doanh hơn là một giải pháp công nghệ Tuy nhiên, sự thành công của CRM cũng phải dựa vào công nghệ.
Lợi ích chính của CRM là xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng hiện tại, từ đó giúp doanh nghiệp tăng doanh thu bán hàng Hệ thống CRM còn hỗ trợ doanh nghiệp trong việc thuyết phục khách hàng mua các sản phẩm liên quan (Cross-selling) nhờ vào việc nâng cao nhận thức về thương hiệu.
Phân tích và đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuan là một nhiệm vụ quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Việc áp dụng các chiến lược quản lý quan hệ khách hàng sẽ giúp công ty tăng cường sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng trung thành Để đạt được điều này, cần đánh giá hiện trạng quản lý quan hệ khách hàng, xác định các vấn đề còn tồn tại và đề xuất các giải pháp cải tiến phù hợp Hơn nữa, việc đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ mới sẽ góp phần tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao hiệu suất hoạt động của công ty.
Quan hệ khách hàng là một trong những đặc điểm khác biệt chính giữa B2B và B2C Trong B2B, tính phức tạp cao hơn do sự tập hợp các mối quan hệ kinh tế, vật chất và con người giữa người mua và người bán Một khía cạnh quan trọng khác là chiến lược marketing và bán hàng, thường được định hướng đến một tổ chức khách hàng cụ thể hoặc một nhóm nhất định, thay vì chỉ tập trung vào một nhóm đối tượng khách hàng rộng lớn như trong B2C.
MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.4.1 Quy trình ho ạt độ ng c a CRM ủ
Nói v ho ề ạt độ ng c ủa CRM thì có 5 điểm chính t o thành m ạ ột vòng khép kín “Marketing
- Sales - Servic - Analysis - e Collaborative” và khi bắt đầ u thì chúng ta có th b ể ắt đầ ừ điểm u t nào đều được Nhưng phải lấy khách hàng làm trung tâm
Bán hàng là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong quy trình CRM, bao gồm các hoạt động như giao dịch, gửi thư, gọi điện, báo giá, lên lịch hẹn, ký kết hợp đồng, giao dịch thanh toán và báo cáo công nợ.
Phân tích và đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuan là một nhiệm vụ quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Việc tối ưu hóa quản lý quan hệ khách hàng không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng cường khả năng giữ chân khách hàng và phát triển thị trường Để đạt được điều này, công ty cần áp dụng các công nghệ hiện đại và phương pháp quản lý tiên tiến, từ đó xây dựng một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả và bền vững.
CRM Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại và chăm sóc khách hàng theo từng nhóm Bằng cách sử dụng các công cụ Automation Marketing như email marketing, SMS marketing và landing page, doanh nghiệp có thể thúc đẩy hành vi mua sắm của người tiêu dùng một cách hiệu quả.
Dịch vụ sau bán hàng là một trong những bước quan trọng nhưng thường bị xem nhẹ tại các doanh nghiệp Bán hàng cho khách hàng chỉ là khởi đầu; việc chăm sóc khách hàng sau đó là rất cần thiết Kế hoạch chăm sóc khách hàng nên bao gồm các hoạt động như giảm giá, tặng quà, và gửi email/SMS chúc mừng vào các dịp lễ Mục đích của quá trình này là thu hút khách hàng quay lại mua hàng lần tiếp theo và gia tăng độ nhận diện thương hiệu.
Phân tích khách hàng là bước quan trọng để xác định phương pháp tiếp cận bán hàng hiệu quả, từ đó tối ưu hóa giải pháp Marketing và dịch vụ Hệ thống CRM hỗ trợ doanh nghiệp phân loại chi tiết tập khách hàng dựa trên nhu cầu, sở thích và vị trí địa lý, giúp nâng cao hiệu quả trong việc phục vụ khách hàng.
Giải pháp CRM Collaborative giúp doanh nghiệp tương tác hiệu quả với khách hàng qua nhiều kênh như trực tiếp, fax, điện thoại, web, email và hỗ trợ trực tuyến Nó kết nối nhân viên, quy trình và dữ liệu, giúp doanh nghiệp phục vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng một cách nhanh chóng và đơn giản.
Hình 1 2: Quy trình ho ạt độ ng c a CRM ủ
Nguồn: K Anderson àn C Kerr, Customer Relationship Management,2002
Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Đức Thuận là một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ kỹ thuật chuyên nghiệp Để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, công ty đã áp dụng các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả Qua việc phân tích và đánh giá, công ty đã xây dựng được hệ thống quản lý quan hệ khách hàng toàn diện, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tăng cường sự hài lòng của họ Điều này đã giúp công ty duy trì được sự ổn định và phát triển bền vững trong thời gian dài.
Thông qua năm điểm nêu trên, chúng ta nhận thấy rằng mặc dù mỗi hoạt động có chức năng và nhiệm vụ riêng, nhưng vẫn tồn tại mối quan hệ chặt chẽ và thống nhất giữa chúng Kết quả của hoạt động này sẽ ảnh hưởng đến kết quả của các hoạt động khác Nhiệm vụ quan trọng là công ty cần phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận và phòng ban liên quan để đảm bảo quy trình được thống nhất Đồng thời, việc cung cấp thông tin chính xác phục vụ cho mục đích chung là cần thiết để tạo ra hệ thống thông tin hỗ trợ các nhà quản trị trong quá trình ra quyết định.
1.4.2 Mô hình IDIC trong qu n tr quan h ả ị ệ khách hàng
Việc xây dựng CRM cho mỗi doanh nghiệp là khác nhau, do đó, ưu tiên hàng đầu trong triển khai CRM là đánh giá mô hình phù hợp nhất cho doanh nghiệp của mình Thách thức trong môi trường B2B là nhu cầu của một doanh nghiệp thường phức tạp hơn so với một khách hàng riêng lẻ Doanh nghiệp phải xử lý nhiều cân nhắc và yêu cầu tại mỗi điểm tiếp xúc, điều này có thể gây khó khăn trong việc xác định khách hàng cần gì và ở đâu Hệ thống CRM xuất hiện để giải quyết vấn đề này.
Mô hình CRM IDIC do Peppers và Rogers phát triển vào năm 2004 tập trung vào việc xây dựng lòng tin giữa người mua và người bán, đồng thời phục vụ khách hàng theo cách cá nhân hóa.
Mô hình cho th y r ng các doanh nghi ấ ằ ệp nên hành động để xây d ng m i quan h v i khách ự ố ệ ớ hàng ch t ch ặ ẽ hơn Mô hình gồ m 4 thành ph n sau: ầ
Để xác định khách hàng mục tiêu, cần làm rõ ai là đối tượng khách hàng, quy trình tìm kiếm họ ra sao, và ai là người đưa ra quyết định chính trong quá trình mua sắm Việc xây dựng sự hiểu biết sâu sắc về những khách hàng này là rất quan trọng để tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Phân biệt khách hàng là một yếu tố quan trọng vì không phải mọi khách hàng đều mang lại giá trị như nhau Công ty cần áp dụng các phương pháp phân loại khách hàng phù hợp để xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả, nhằm thỏa mãn nhu cầu của các nhóm đối tượng khác nhau Qua đó, doanh nghiệp có thể xác định các nhóm khách hàng hiện tại đang tạo ra giá trị và những khách hàng tiềm năng có giá trị trong tương lai.
Tương tác với khách hàng là bước đầu tiên trong quá trình phát triển mối quan hệ Doanh nghiệp cần xác định rõ công cụ tương tác phù hợp để hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng mà còn tạo ra giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp.
Tùy biến theo nhu cầu khách hàng là bước cuối cùng trong mô hình IDIC, giúp công ty hiểu rõ giá trị mà khách hàng mang lại Qua đó, doanh nghiệp có thể thực hiện kịch bản cá biệt hóa, tạo ra hành vi thích ứng riêng cho từng khách hàng dựa trên nhu cầu và giá trị cá nhân của họ Để duy trì mối quan hệ hiểu biết liên tục, doanh nghiệp cần có hành vi thích ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng, từ việc tối ưu hóa hóa đơn đến cách đóng gói sản phẩm.
Phân tích và đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuan là một nhiệm vụ quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Việc cải thiện quản lý quan hệ khách hàng sẽ giúp công ty tăng cường sự hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh thu và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ hơn Để đạt được điều này, cần thực hiện các biện pháp như áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý dữ liệu khách hàng, đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng, cũng như thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ.
T ỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THU ẬN ĐỨ C THU ẬN
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH Dịch Vụ Kỹ Thuật Đức Thuận được thành lập vào năm 2016, chuyên cung cấp thiết bị công nghiệp cho nhiều hãng vòng bi và bộ phận cơ khí chính xác Đội ngũ sáng lập gồm 2 thành viên có 8 năm kinh nghiệm làm việc tại các công ty bạc đạn nước ngoài tại TP HCM, mang đến nhiều hiểu biết sâu sắc trong lĩnh vực cung cấp thiết bị cho các nhà máy trong các khu công nghiệp tại Việt Nam.
Sau vài năm hoạt động, công ty đã vượt qua những khó khăn ban đầu, tích lũy kinh nghiệm và xây dựng uy tín trên thị trường Đầu tư vào trang thiết bị mới, hiện đại, công ty đã mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm, từ các thị trường phía Nam phát triển thêm ra toàn quốc.
Hiệ n t ại, công ty Đứ c Thu ận đã mở r ộ ng mua bán h u h t các nhà máy trên toàn qu c ầ ế ố
Vào thời điểm này, công ty đã phân phối nhiều sản phẩm chiến lược từ các nhãn hiệu nổi tiếng của Nhật Bản như IKO, ASAHI, THK, cùng với các nhãn hiệu châu Âu như Beco, FAG, NKE và nhiều thương hiệu chất lượng khác.
- Loại hình kình doanh: Công ty thương mại
- Số lượng nhân viên: 15 người
- Ngành nghề kinh doanh: Cung cấp các linh kiện công nghiệp (Bạc đạn, vòng bi, con trượt, dây curoa công nghiệp,…)
- Trụ sở công ty + kho hàng 1: 222/20 Trường Chinh, phường Tân Hưng Thuận, Quận
Phân tích và đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Đức Thuan là một nhiệm vụ quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Việc áp dụng các phương pháp quản lý hiện đại sẽ giúp cải thiện sự tương tác với khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của họ Đề xuất các giải pháp như triển khai phần mềm quản lý khách hàng, đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ là những bước đi cần thiết Hơn nữa, việc thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng sẽ hỗ trợ công ty điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu thị trường.
- Kho hàng 2: 125 Đại lộ Bình Dương, Thành phố Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương
- Phòng trưng bày sản phẩm: 422 Lũy Bán Bích, phường Tân Phú, TP HCM
Công ty Đức Thuận hướng tới việc trở thành thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp thiết bị công nghiệp cho các nhà máy tại Việt Nam, bao gồm các ngành như bao bì giấy, nước ngọt, sữa và công nghệ điện tử Chúng tôi cam kết xây dựng sự tin cậy với khách hàng thông qua những sản phẩm hiệu quả và chất lượng, từ đó phát triển thành nhà cung cấp uy tín hàng đầu trong ngành công nghiệp tại Việt Nam.
Phương châm ho ạt độ ng:
Hình ảnh vòng bi bên ngoài hướng đế biểu trưng cho sự chuyển động không ngừng của doanh nghiệp, thể hiện cam kết luôn hoạt động để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và chuyên nghiệp hơn.
Mặt trời ở chính gi a vòng bi là s ữ ự chính trực, có trách nhi m v ệ ới sản phẩm mình kinh doanh mà doanh nghi ệp hướng đế n
Đức Thuận xác định rõ ràng mục tiêu và thể hiện quyết tâm mạnh mẽ trong việc thực hiện những mục tiêu đã đề ra Sự kiên định này thể hiện tầm nhìn và ý chí vươn tới thành công của Đức Thuận.
Hình 2 1: Logo công ty TNHH D ch v K thu ị ụ ỹ ật Đứ c Thu n ậ
Nguồn: Website công ty Đứ c Thu ận năm 2021 https://ducthuantech.com/
Phân tích và đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Đức Thuan là một nhiệm vụ quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Việc áp dụng các chiến lược quản lý quan hệ khách hàng (CRM) sẽ giúp công ty tối ưu hóa quy trình tương tác với khách hàng, cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài Đề xuất các giải pháp như triển khai phần mềm CRM hiện đại, đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng, cùng với việc thu thập phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh dịch vụ, sẽ góp phần tạo ra mối quan hệ bền vững và tăng cường sự cạnh tranh cho công ty.
Công ty Đức Thuận áp dụng mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến, trong đó giám đốc quản lý toàn bộ các quyết định Mô hình này mang lại ưu điểm về tính gọn nhẹ và linh hoạt, nhưng cũng có hạn chế khi yêu cầu giám đốc cần nắm vững mọi khía cạnh của các phòng ban Điều này có thể dẫn đến việc chậm trễ trong ra quyết định, đặc biệt trong những tình huống cần xử lý nhanh chóng Sơ đồ cơ cấu tổ chức được trình bày trong hình dưới đây.
Nguồn: Phòng hành chánh - nhân sự công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuận,2021
2.1.3 K ết quả hoạt độ ng kinh doanh
2.1.3.1 Th ị trườ ng m c tiêu ụ Khách hàng m c tiêu c a công ty là khách hàng doanh nghi p, t p trung các khu công ụ ủ ệ ậ ở nghiệp Bình Dương, Long An và Bà Rị a Hi ện nay công ty đã và đang chủ trương mở rộng hoạt động đến thị trường ngoài Bắc
Tình hình dịch bệnh COVID-19 từ đầu năm 2020 đã gây ra nhiều khó khăn trong công tác vận chuyển và giao nhận hàng hóa Công ty Đức Thu hiện có hai kho hàng tại miền Nam, cụ thể là TP.HCM và Bình Dương, khiến việc vận chuyển hàng ra miền Bắc trở nên thách thức Để mở rộng thị trường phía Bắc, công ty đang tích cực phát huy nguồn lực và hợp tác với các đối tác khác nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh.
Giao nh n hàng ậ Kỹ thu t ậ Kho
Hình 2 2: Sơ đồ cơ cấ u t ổ chứ c công ty TNHH D ch v K thu ị ụ ỹ ật Đứ c Thu n ậ
Phân tích và đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Đức Thuan là một nhiệm vụ quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng giúp công ty xây dựng mối quan hệ bền vững và tạo ra giá trị gia tăng Đề xuất các chiến lược quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ góp phần cải thiện sự hài lòng của khách hàng, từ đó tăng cường lòng trung thành và thúc đẩy doanh thu.
2.1.3.2 K ế t qu ả ho ạt độ ng kinh doanh
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Đức Thuận sau 2 năm thành lập vẫn tăng đều, nhưng đến năm 2020, doanh thu đã sụt giảm đáng kể Thông tin về kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần nhất được trình bày trong bảng dưới đây.
Bảng 2 1: Kết quả hoạt độ ng kinh doanh c ủa công ty Đứ c Thu ận năm 2018 -2020 Đơn vị: Đồng
Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 796,758,954 1,167,036,640 995,160,100
Doanh thu hoạt động tài chính 724,571 2,240,360 1,078,450
Chi phí quản lý doanh nghiệp 300,757,811 320,324,582 310,794,333 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 495,850,467 663,015,568 520,167,370
Chi phí thuế TNDN hiện hành 123,962,616 185,253,892 135,786,441 Lợi nhuận sau thuế TNDN 371,887,851 477,761,676 384,380,929
Nguồn: Phòng K ế toán công ty Đứ c Thu ận năm 2021
Bảng 2 2 So sánh k : ết qu ả hoạt độ ng kinh doanh gi ữa các năm
Chỉ tiêu 2019 so với 2018 2020 so với 2019
Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 370,277,686 46.5 (171,876,540)
Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 167,165,101 33.7 (142,848,198) (21,5)
THỰC TRẠNG NG D Ứ ỤNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH D CH V K THUỊỤ Ỹ ẬT ĐỨ C THU N 18Ậ 1 N HẬN TH C VỨ Ề CRM C A CÔNG TY Ủ Đ ỨC T HU NẬ
So sánh kết quả hoạt động kinh doanh giữa các năm cho thấy doanh thu và lợi nhuận của năm 2019 đã tăng đáng kể 46,5% so với 2018 Tuy nhiên, đến năm 2020, doanh thu và lợi nhuận giảm mạnh do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19, dẫn đến khó khăn trong vận chuyển hàng hóa và nhiều công ty khách hàng gặp rắc rối Một số nhà máy phải ngừng hoạt động hoặc đóng cửa, khiến lượng khách hàng giảm sút Mục tiêu hàng đầu của công ty Đức Thuần là tìm kiếm nguồn khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.
2.2 THỰC TR NG Ạ ỨNG D NG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I CÔNG Ụ Ả Ị Ệ Ạ
TY TNHH D CH V K THU Ị Ụ Ỹ ẬT ĐỨ C THU N Ậ
2.2.1 Nhận thức v CRM c ề ủa công ty Đứ c Thu ận
Trong quá trình phát triển tại công ty, tác giả nhận thấy rằng CRM tại công ty Đức Thuận đã có bước đầu phân loại khách hàng và thiết lập chính sách tạo mối quan hệ riêng với từng khách hàng Tuy nhiên, các hoạt động này chỉ dựa trên một chính sách chung và doanh số mà khách hàng mang lại, mà chưa có một mô hình CRM cụ thể hay quy trình rõ ràng Điều này dẫn đến việc các bộ phận chưa hoạt động hiệu quả, thiếu sự liên kết chặt chẽ, gây ra tình trạng như trễ tiến độ giao hàng và chậm trễ trong việc giải quyết khiếu nại.
Tất cả hoạt động quan hệ khách hàng tại công ty Đức Thuận đều được giám đốc hoặc trưởng phòng Sales&Marketing lên kế hoạch và giao li cho các nhân viên kinh doanh thực hiện Một số nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc xây dựng dây liên kết với khách hàng Công việc chính của bộ phận kinh doanh là tìm kiếm khách hàng mới và thực hiện các công việc như tư vấn cho khách hàng Bộ phận Marketing có nhiệm vụ thiết kế các chương trình khuyến mãi, bảo hành sản phẩm và tham gia các hoạt động tài trợ để xây dựng hình ảnh công ty Hai bộ phận này chưa thực sự kết nối với nhau để phát huy hết tiềm lực nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Đức Thuận hiện vẫn còn nhiều hạn chế, mặc dù đã dựa trên kinh nghiệm làm việc lâu năm của giám đốc Sự cải thiện trong quản lý quan hệ khách hàng là cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty.
2.2.2 M ột s d ch v ố ị ụ trước và sau bán hàng Trước khi bán hàng thì công ty Đứ c Thuận có phòng kỹ thu ật chuyên đi khảo sát, tư vấ n miễ n phí cho các khách hàng công nghi p t i các ệ ạ xưở ng s n xu t hay nhà máy B ng c p c a ả ấ ằ ấ ủ những nhân viên phòng kỹ thu t ph ậ ải đạt loại khá tr lên và ph i có ít nh ở ả ất 5 năm trong ngành Để ạ t o d ng s ự ự tin tưở ng m ố i quan h v i nh ng doanh nghi p khách hàng ệ ớ ữ ệ
Phân tích và đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuận là một bước quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽ giúp công ty xây dựng mối quan hệ bền vững, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng Đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cần tập trung vào việc áp dụng công nghệ hiện đại và cải tiến quy trình phục vụ, nhằm đáp ứng nhanh chóng và chính xác yêu cầu của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng hàng đầu của công ty Đức Thuận Chúng tôi cam kết nhập khẩu hàng hóa có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng và đầy đủ giấy tờ pháp lý, đồng thời đảm bảo mức giá hợp lý và cạnh tranh so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường.
Kết hợp với bộ phận Marketing để thực hiện các hỗ trợ về chính sách sản phẩm, giá cá, phân ph i và truy n thông ố ề
Công ty Đức Thu cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh chóng trong vòng 24 giờ cho những khách hàng có nhu cầu gấp Chúng tôi cam kết đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất.
Nhân viên kinh doanh thường xuyên gọi điện để chăm sóc và thể hiện sự quan tâm của công ty đối với khách hàng Chúng tôi hỗ trợ đổi trả hàng lỗi do nhà sản xuất miễn phí và đổi hàng mới trong vòng 30 ngày nếu khách hàng không hài lòng.
2.2.3 Thực tr ng ạ ứng d ng mô hình IDIC trong CRM c ụ ủa công ty Đứ c Thu n ậ
Quy trình tìm ki m khách hàng t ế ại công ty Đứ c Thu n ậ
Công ty Đức Thuận sử dụng mối quan hệ giữa giám đốc và nhân viên để tìm kiếm khách hàng, đặc biệt thông qua giới thiệu từ những khách hàng đã sử dụng sản phẩm Việc tìm kiếm khách hàng mới qua các kênh như điện thoại và email trên internet gặp khó khăn do người nghe không phải là bộ phận thu mua Do đó, nguồn khách hàng mới từ khách hàng cũ trở thành một tài sản quý giá, vì những khách hàng này thường có bạn bè hoặc người quen trong ngành khác Khi họ cung cấp thông tin, thường là trực tiếp đến bộ phận thu mua, giúp tăng khả năng chuyển đổi khách hàng mục tiêu thành khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả.
Theo công ty Đứ c Thu ận, khách hàng là đại sứ thương hiệu tốt nhất, một quan điểm tích cực nhưng chưa được thực hiện đầy đủ bởi toàn thể nhân viên Để xây dựng mối quan hệ với khách hàng và truyền thông hiệu quả về thương hiệu, công ty cần thiết lập một quy trình quản trị quan hệ khách hàng chặt chẽ và liên tục.
Phân tích và đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Đức Thuan là một nhiệm vụ quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Việc áp dụng các chiến lược quản lý quan hệ khách hàng sẽ giúp công ty cải thiện sự hài lòng và trung thành của khách hàng Đồng thời, cần tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và sử dụng công nghệ thông tin để quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả hơn Các giải pháp này không chỉ tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà còn hỗ trợ công ty phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh hiện nay.
Quản lí thông tin khách hàng:
Một s hình ố ảnh v ề lưu trữ thông tin khách hàng t ại công ty Đứ c Thu ận đượ c tác gi ả thu thập bên dưới:
Hình 2 3 : Mẫu lưu trữ thông tin khách hàng c ủa công ty Đứ c Thu n khi khách hàng ậ phát sinh giao d ịch
Nguồn Phòng Sales&Marketing công ty Đứ c Thu ận năm 2021
Hình 2 4 : Mẫ u báo cáo trong tu n c a m t nhân viên sales ầ ủ ộ
Nguồn: Phòng Sales&Marketing công ty Đứ c Thu ận năm 2021
Phân tích và đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuận là một quá trình quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Việc áp dụng các phương pháp quản lý hiện đại sẽ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tăng cường mối quan hệ lâu dài Đề xuất giải pháp cần tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, sử dụng công nghệ thông tin để quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả, và đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp Qua đó, Công ty có thể nâng cao giá trị dịch vụ và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.
Hình 2 5 : Mẫ u báo cáo công vi c c a b ệ ủ ộ phậ n Call Center
Nguồn: Phòng Sales&Ma rketing công ty Đứ c Thu ận năm 2021
Tất cả thông tin sẽ được thu thập từ các hợp đồng và giao dịch đã ký kết Phòng kinh doanh sẽ lưu trữ thông tin chủ yếu qua phương thức truyền thống, bao gồm việc nhân viên kinh doanh sắp xếp các giấy tờ, ghi nhận vào sổ sách và phân loại theo tên khách hàng để lưu giữ trong hồ sơ Đồng thời, nhân viên cũng sẽ lưu trữ trên máy tính Thông tin liên quan đến khách hàng sẽ được lưu lại qua file Excel riêng, chủ yếu phục vụ cho công tác thống kê, theo dõi công nợ và lập báo cáo kế toán File này sẽ bao gồm các thông tin cần thiết.
- Thông tin chung c ủa công ty: Tên, đị a ch , mail, s ỉ ố điệ n tho i, fax, lo i hình kinh ạ ạ doanh…
- Người phụ trách chính trong vi ệc mua bán: Tên, ch c v , s ứ ụ ố điện tho i, m ạ ức độ quyết định, m ức độ quan h ệ
- Sản ph ẩm đã cung cấ p, k ho ch nhu c u ế ạ ầ
Mỗi nhân viên sẽ quản lý một nhóm khách hàng riêng, chịu trách nhiệm cập nhật thông tin về khách hàng cũ và mới Họ cần báo cáo định kỳ hàng tuần, hàng tháng để trưởng phòng có cái nhìn tổng quát và xây dựng kế hoạch bán hàng cụ thể.
CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1 Phương hướ ng ho ạt độ ng c ủa công ty trong giai đoạ n 2022-2025
Xây dựng Công ty Đứ c Thuận mạnh mẽ và hiệu quả hơn thông qua việc thực hiện kế hoạch kinh doanh trong bối cảnh kinh tế khó khăn Tận dụng hợp lý các nguồn lực hiện có và nâng cao năng lực quản trị doanh nghiệp Đồng thời, liên kết với các đối tác để cùng phát triển bền vững.
Xây d ựng đội ngũ lãnh đạ o có b ản lĩnh và chuyên nghiệp, đồ ng th i xây d ờ ựng đội ngũ quản lý, nhân viên kinh doanh hiệu quả hơn.
3.1.2 M ục tiêu kinh doanh trong 3 năm tớ i từ năm 2022 -2025
Công ty Đứ c Thuận phấn đấu trở thành thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp thiết bị công nghiệp cho các nhà máy tại Việt Nam, bao gồm các ngành như bao bì, thực phẩm, sợi, và công nghệ điện tử Chúng tôi cam kết xây dựng sự tin cậy cho khách hàng thông qua các sản phẩm hiệu quả và chất lượng cao.
Tạo môi trường làm việc thân thiện và cơ hội thăng tiến cho tất cả nhân viên là động lực quan trọng để phát triển công ty Xây dựng thói quen tự giác trong việc gìn giữ thương hiệu và văn hóa công ty giúp đảm bảo lợi ích bền vững cho sự phát triển lâu dài.
Chú trọng đến cung cấp sản phẩm đạt chất lượng và bảo hành theo tiêu chuẩn chế độ ẩm là rất quan trọng Đảm bảo duy trì tốc độ tăng trưởng và hiệu quả kinh doanh trong thời kỳ khó khăn này, với mức tăng trưởng từ 10% đến 15%, là mục tiêu cần đạt được.
Tập trung vào việc cải thiện giá thành sản phẩm, chất lượng, dịch vụ và chế độ hậu mãi cho khách hàng là cách hiệu quả để xây dựng lòng tin Điều này không chỉ giúp khách hàng yên tâm mà còn tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai.
Bảo toàn và phát triển ngu n v ồ ốn, tạo vi ệc làm, nâng cao đờ ống c i s ủa người lao độ ng
Mục tiêu Marketing là nâng cao lòng trung thành của khách hàng lên 20% và thu hút thêm khách hàng mới Chúng tôi sẽ ưu tiên phát triển các sản phẩm truyền thống đã được thị trường công nhận và khẳng định vị thế của mình.
Phân tích và đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Đức Thuan nhằm nâng cao hiệu quả tương tác và sự hài lòng của khách hàng Việc áp dụng các chiến lược quản lý quan hệ khách hàng hiện đại sẽ giúp công ty cải thiện dịch vụ, tăng cường sự trung thành của khách hàng, và tối ưu hóa quy trình kinh doanh Đề xuất các công cụ và phương pháp phù hợp để quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững và phát triển thương hiệu.
Công ty đang tập trung vào việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới, đặc biệt là những sản phẩm có tiềm năng và lợi thế cạnh tranh Mục tiêu là đạt mức tăng trưởng doanh thu 15% so với năm trước, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu thị trường.
PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN GIẢI PHÁP
3.2.1 Đề xu t m c tiêu CRM cho công ty TNHH D ch v K thu ấ ụ ị ụ ỹ ật Đức Thu n trong giai ậ đoạn 2022-2025
Giai đoạn 2022-2025 sẽ là thời điểm quan trọng để công ty Đức Thuận xây dựng lại quy trình quản trị quan hệ khách hàng, với mục tiêu chính là "Lấy khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động" Công ty đặt mục tiêu gia tăng lòng trung thành của khách hàng lên 40% và tần suất quay lại của khách hàng lên 20% Để đạt được những mục tiêu này, công ty cần áp dụng các nguyên lý cơ bản theo tác giả Kutner.
(1) Tài sản quan trọng nhất của công ty là khách hàng
(2) Khả năng sinh lợi của mỗi khách hàng là khác nhau, cần có những chính sách áp dụng khác nhau đối với mỗi khách hàng
(3) Các khách hàng khác nhau về nhu c ầu, hành vi mua và độ nh y c m v ạ ả ề giá
(4) Khi hiểu rõ khách hàng hơn, công ty sẽ điều ch ỉnh đượ c các d ch v phù h ị ụ ợp để ối t đa hóa giá trị tổng thể của khách hàng
3.2.2 Đề xu t b ấ ốn yếu t ố cơ bản trong quy trình CRM cho công ty Đứ c Thu n ậ
Mỗi doanh nghiệp có những tiêu chí hoạt động và mục tiêu kinh doanh riêng, do đó không có mô hình chung cho tất cả Vì vậy, công ty Đức Thu cần xác định mô hình phù hợp với đặc thù của mình Việc xây dựng mô hình chuẩn và phù hợp sẽ giúp cho mọi hoạt động trong công ty diễn ra trong khuôn khổ ổn định, thay vì phụ thuộc vào các hoạt động tự phát của cá nhân.
Dựa trên phân tích thực trạng ở chương 2 và kết hợp quy trình hoạt động CRM của K Anderson và C Kerr (2002), cùng với mô hình IDIC và quy trình mua hàng của khách hàng mà tác giả đã đề cập ở chương 1, tác giả đề xuất xây dựng quy trình CRM cơ bản tại công ty TNHH Dịch Vụ Kỹ Thuật Đức Thuận, tập trung vào 4 yếu tố chính.
Marketing là hoạt động cốt lõi trong mỗi doanh nghiệp, giúp thu hút khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau Qua đó, marketing không chỉ lôi kéo khách hàng mua sản phẩm mà còn cung cấp thông tin quý giá cho phòng Sales, tạo điều kiện cho việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành doanh thu thực tế.
Phân tích và đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Đức Thuận là một nhiệm vụ quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Việc áp dụng các chiến lược quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp công ty cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tăng cường sự trung thành Để đạt được điều này, cần tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng, phân tích dữ liệu và đưa ra các giải pháp tối ưu hóa quy trình phục vụ Thực hiện các biện pháp này sẽ không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty.
32 từ khách hàng bình thườ ng thành khách hàng m ục tiêu Phòng Marketing cũng cầ n tạo các chiến d ch nh m thu hút s ị ằ ự mua lại c a các khách hàng ủ cũ
Sales là bước quan trọng trong quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Đức Thuận Trong khi Marketing chỉ tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng, thì Sales có nhiệm vụ chuyển đổi những khách hàng này thành khách hàng tiềm năng cho công ty.
CSKH (Chăm sóc khách hàng) không chỉ tập trung vào những khách VIP mà tất cả khách hàng, dù cũ hay mới, đều cần được chăm sóc chu đáo Đặc biệt, cần xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hoàn chỉnh.
Nhà quản trị và các trưởng phòng ban cần nắm rõ hoạt động của nhân viên để quản lý hiệu quả các cơ sở dữ liệu liên quan đến khách hàng Việc này không chỉ giúp nâng cao hiệu suất làm việc mà còn gia tăng tính bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng.
Hình 3 1: Đề xuất b n y u t ố ế ố cơ bả n áp d ng cho quy trình CRM t ụ ại công ty Đức Thuận
Lợi nhuận là tiêu chí hàng đầu của doanh nghiệp tư nhân, đặc biệt trong bối cảnh thị trường khó khăn và hai trận dịch kéo dài từ cuối năm 2019 Để đạt được lợi nhuận vững chắc, công ty mới hoạt động 5 năm này cần nỗ lực xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng Việc này không chỉ diễn ra trong quá trình bán hàng mà còn cần được duy trì liên tục trước, trong và sau khi giao dịch để thắt chặt mối quan hệ.
Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Đức Thuận là một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ kỹ thuật chuyên nghiệp Để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, công ty đã áp dụng các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiệu quả Thông qua việc phân tích và đánh giá, công ty đã xác định được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đề ra các chiến lược tiếp cận và chăm sóc khách hàng phù hợp Với mục tiêu xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng, công ty đã áp dụng các giải pháp CRM toàn diện, bao gồm việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng và đánh giá hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị.
Sau khi đề xuất 4 yếu tố cơ bản cho quy trình CRM tại công ty Đức Thuận, tác giả sẽ làm rõ hơn bằng cách áp dụng mô hình IDIC và quy trình mua hàng của khách hàng doanh nghiệp đã được nêu ở chương 1 Từ đó, tác giả đề xuất thêm 7 bước trong quy trình CRM dành cho công ty Đức Thuận.
3.2.3 Quy trình CRM cơ bả n áp dụng cho công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thu ật Đứ c Thuận
Nhiều doanh nghiệp sai lầm khi nghĩ rằng, việc bán hàng chỉ là kết thúc mối quan hệ với khách hàng Thực tế, việc duy trì liên lạc và xây dựng mối quan hệ lâu dài là rất quan trọng để biến khách hàng thành khách hàng trung thành Điều này không chỉ giúp khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp mà còn tạo ra sự gắn bó bền chặt Một số phương pháp hiệu quả để duy trì mối quan hệ với khách hàng bao gồm việc thường xuyên giao tiếp, cung cấp thông tin hữu ích và chăm sóc khách hàng tận tình.
Tìm hi u n i lo c a KH ể ỗ ủ Đàm phán và thương lượng
Hình 3 2 : Đề xu ất 7 bướ c trong quy trình CRM t ại công ty Đứ c Thu n ậ
Phân tích và đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuan là một nhiệm vụ quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Qua việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, công ty có thể cải thiện dịch vụ và tăng cường sự gắn bó của khách hàng Đề xuất các giải pháp như tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin và đào tạo nhân viên sẽ giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng.
34 hệ như: Email MKT, gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, chúc Tết, các ngày lễ định kỳ,… mời tham dự sự kiện; tặng voucher giảm giá…
Nếu quy trình chăm sóc khách hàng được thực hiện hiệu quả, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái khi tương tác với nhân viên Điều này không chỉ giúp tạo ấn tượng tốt mà còn tăng khả năng khách hàng quay lại mua sản phẩm hoặc giới thiệu dịch vụ cho người thân và bạn bè.
Với quy trình chuẩn, công ty Đức Thuận có khả năng xây dựng chuỗi khách hàng thân thiết, mở rộng tệp khách hàng và tiết kiệm chi phí tìm kiếm Điều này không chỉ giúp đánh giá khách hàng hiệu quả mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các chính sách nhằm xây dựng mối quan hệ gắn bó hơn với khách hàng.
CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC KHI THỰC HIỆN GIẢI PHÁP
3.3.1 Cơ hộ i khi áp dụng quy trình CRM t ại công ty Đứ c Thuận
Khi áp dụng một quy trình CRM cụ thể và xuyên suốt, mọi người trong công ty sẽ dễ dàng nắm bắt công việc, từ cấp trưởng phòng đến giám đốc, giúp họ theo dõi và quản lý hiệu quả hơn Hiện nay, việc nhận thức của lãnh đạo và nhân viên tại công ty Đức Thụy vẫn chưa đạt được một quy chuẩn nào Khi có một quy trình chuẩn, doanh nghiệp sẽ xây dựng được chuỗi khách hàng thân thiết, mở rộng tập khách hàng, và tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng Từ đó, doanh thu sẽ gia tăng, mở rộng thị trường, quảng bá thương hiệu và nâng cao khả năng cạnh tranh so với các đối thủ.
Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng mà còn nâng cao giá trị vòng đời của họ Ngày nay, khách hàng không chỉ chú trọng vào giá trị cốt lõi của sản phẩm mà còn quan tâm đến các giá trị gia tăng khác ngoài sản phẩm.
Trước đây, các công ty tập trung vào yếu tố như chất lượng sản phẩm tốt, giá cả hợp lý, kênh phân phối rộng rãi và giao hàng nhanh chóng để tạo lợi thế cạnh tranh Tuy nhiên, ngày nay, những yếu tố này không đủ để đảm bảo sự cạnh tranh hiệu quả Để cạnh tranh tốt hơn trên thị trường, các doanh nghiệp cần phát triển một yếu tố đặc biệt, đó là xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Quy trình CRM bao gồm tất cả các giai đoạn mà khách hàng tương tác với công ty, bắt đầu từ khi họ lần đầu tiên tiếp cận cho đến khi hoàn tất việc sử dụng dịch vụ và chấm dứt hợp đồng với công ty.
Khi công ty Đức Thuận thiết lập quy trình chuẩn trong quản trị quan hệ khách hàng, việc kiểm soát và đánh giá hiệu quả nhân viên trong giai đoạn tương tác với khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn Nhân viên sẽ theo dõi và cập nhật thông tin khách hàng kịp thời, từ đó nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng và gia tăng cơ hội bán hàng.
Phân tích và đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuan là một quá trình quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng Việc áp dụng các công cụ quản lý hiện đại sẽ giúp công ty cải thiện mối quan hệ với khách hàng, từ đó tăng cường sự trung thành và giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ Đề xuất các chiến lược như đào tạo nhân viên, tối ưu hóa quy trình phục vụ và sử dụng công nghệ thông tin sẽ góp phần tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
3.3.2 Những thách thức khi triển khai quy trình CRM t ại công ty Đứ c Thu n ậ
3.3.2.1 Thách th ứ c v ề công ngh ệ thông tin
Một trong những thách thức lớn trong quản lý thông tin là sự không đồng nhất trong quá trình lưu trữ dữ liệu của nhân viên Dữ liệu khách hàng bị phân tán ở nhiều hệ thống lưu trữ khác nhau trong công ty, gây khó khăn trong việc đánh giá và hiểu biết về khách hàng.
Khi xem hồ sơ khách hàng, nhân viên thường gặp khó khăn trong việc nắm bắt đầy đủ thông tin như liên lạc, lịch sử chăm sóc, lịch sử giao dịch và thông tin công nợ Điều này dẫn đến việc không thể hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra những rủi ro tiềm ẩn cho doanh nghiệp.
Lãng quên khách hàng cũ là một vấn đề nghiêm trọng do thiếu dữ liệu chăm sóc và khó khăn trong việc giám sát quá trình theo dõi từ lúc khách hàng tìm hiểu dịch vụ đến khi ký hợp đồng Nhiều nhân viên chăm sóc cùng một khách hàng dẫn đến khó khăn trong việc xây dựng mối quan hệ gắn kết, gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu.
Quản lý nội bộ gặp nhiều khó khăn trong việc đánh giá mức độ hoàn thành công việc xây dựng môi trường làm việc của nhân viên Việc công ty không có hệ thống CRM dẫn đến việc lưu trữ thông tin chủ yếu qua các file Excel hoặc Google Sheets, gây ra tình trạng rò rỉ thông tin ra bên ngoài Hơn nữa, các cấp quản lý gặp khó khăn trong việc phân quyền cho nhân viên của mình.
Tại công ty Đức Thuận, dữ liệu khách hàng còn sơ sài và không được phân loại, gây khó khăn trong việc rà soát thông tin Để khắc phục vấn đề này, công ty có thể xem xét ứng dụng phần mềm CRM Mặc dù có nhiều loại phần mềm CRM trên thị trường với chi phí cao, nhưng do công ty mới thành lập và lượng khách hàng B2B chưa nhiều, việc đầu tư lớn vào CRM có thể chưa cần thiết Nguyên nhân của tình trạng này còn đến từ nhiều yếu tố khác như ý thức của nhân viên và quy trình nội bộ Tuy nhiên, một hệ thống CRM sẽ giúp cải thiện đáng kể quy trình làm việc, với các công cụ quản lý dự án và tác vụ, từ đó nâng cao hiệu quả phối hợp công việc trong nội bộ.
Công ty Đức Thuận nên xem xét các công nghệ hỗ trợ bao gồm mạng máy tính (LAN) và phần mềm quản lý thông tin khách hàng Điều này sẽ giúp xây dựng và cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp và mạng Internet Một lựa chọn cao cấp hơn là sử dụng phần mềm CRM, tuy nhiên cần phải tìm hiểu kỹ lưỡng trước khi đầu tư, vì nếu chưa thực sự cần thiết, chi phí cho phần mềm này có thể khá cao.
Phân tích và đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuan là một nhiệm vụ quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Việc áp dụng các chiến lược quản lý quan hệ khách hàng sẽ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tăng cường lòng trung thành Các giải pháp đề xuất bao gồm việc sử dụng công nghệ thông tin để theo dõi và phân tích hành vi khách hàng, cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua đào tạo nhân viên, và xây dựng hệ thống phản hồi để lắng nghe ý kiến khách hàng Từ đó, công ty có thể tối ưu hóa quy trình phục vụ và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, yếu tố nguồn nhân lực luôn là ưu tiên hàng đầu Đặc biệt, con người là điểm yếu trong quá trình áp dụng và đồng bộ hóa quy trình quản trị khách hàng Công ty cần đề ra các chiến lược và tiêu chuẩn hóa nguồn nhân lực, đồng thời tăng cường đào tạo để nâng cao năng lực trình độ của cán bộ, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
Khi đề cập đến văn hóa kinh doanh, triết lý 3P: People, Product và Profit đóng vai trò quan trọng Mỗi doanh nghiệp sẽ có cách ứng xử khác nhau dựa trên sự quan tâm đến ba yếu tố này Trong đó, yếu tố con người cần được chú trọng hơn cả, với việc quan tâm đến cuộc sống vật chất và tinh thần của nhân viên Doanh nghiệp nên tôn trọng và khuyến khích tính chủ động, sáng tạo của từng cá nhân để tránh nguy cơ chảy máu chất xám, ảnh hưởng đến nhân viên và các đối tác quan trọng.
ĐỀ XUẤT M T S Ộ Ố KIN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG CRM TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THU ẬT ĐỨ C THU ẬN
3.4.1 Kiến ngh 1: Xây d ị ựng chính sách giá linh hoạt Theo Michael Porter (1985) - Cha đẻ c a Chi ủ ến lược cạnh tranh đã nói “Hai lợi thế c nh ạ tranh b c nh t trong b t kì doanh nghi ậ ấ ấ ệp nào đó là lợ i th v s khác bi t và l i th v chi ế ề ự ệ ợ ế ề phí” Thậ ậ ở t v y, thị trường B2B đặ c bi ệt là đố i v i ngành công nghi p, khách hàng mua các ớ ệ sản ph m c a mình v ẩ ủ ề để làm linh kiện sản xuất ra thành ph m Chính sách giá là m ẩ ột chiến lượ c không th thi u nếu mu n lôi kéo khách hàng v v ể ế ố ề ới mình Vì đố i v ớ i Khách hàng B2B khi s n xu t ra thành ph m và bán ra ngoài th ả ấ ẩ ị trườ ng, giá c c a v t li ả ủ ậ ệu đầ u vào r t quan ấ trọng Vì vậy khi công ty Đức Thuận xác lập chính sách giá đúng đắ n b ằng phương pháp xử lý giá linh ho ạt thì đó là một điề u ki ện để ẫn đế d n thành công trong c nh tranh ạ
Giá cả của sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố tác động từ công ty, vì vậy cần nghiên cứu kỹ lưỡng để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến giá bán cho khách hàng Từ đó, công ty có thể xây dựng các khung giá phù hợp cho từng khách hàng, dựa trên số lượng mua hoặc giá trị của họ Khung giá này giúp nhân viên dễ dàng hơn trong việc đưa ra quyết định trong các cuộc đàm phán mà không tốn quá nhiều thời gian Việc này cũng góp phần quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng Công ty có thể bán với mức giá cạnh tranh hơn so với thị trường, nhờ vào việc tạo dựng mối quan hệ và uy tín với khách hàng Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng, việc điều chỉnh giá sẽ trở nên dễ dàng hơn, và họ sẽ mua hàng không chỉ vì giá cả mà còn vì nhiều yếu tố khác như dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng sản phẩm và các chính sách hỗ trợ khác.
Tác gi có m t s ả ộ ố đề xuất sau để có th h giá mà v ể ạ ẫn đả m b o có l i nhu n D a vào ả ợ ậ ự công th c sau: L i nhu n = Doanh thu - Chi Phí ứ ợ ậ
Công ty có thể giảm giá bán lẻ số lượng lớn để thu hút khách hàng, từ đó tăng doanh thu Sự kết hợp giữa việc hạ giá và tăng số lượng mua sẽ tạo ra lợi nhuận cao hơn Khi khách hàng mua nhiều hơn và thường xuyên, lợi nhuận của công ty sẽ được cải thiện đáng kể.
Đức Thu n có số lượng nhân viên ít hơn so với các công ty lớn, dẫn đến chi phí trả lương cho nhân viên cũng thấp hơn Điều này cho phép giá bán của sản phẩm có thể được điều chỉnh một cách linh hoạt hơn so với các công ty lớn.
Phân tích và đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Đức Thuan là một nhiệm vụ quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Việc xây dựng một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ giúp công ty cải thiện dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng Đề xuất các giải pháp công nghệ hiện đại và đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ là những yếu tố then chốt trong việc phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Công ty có phòng trưng bày sản phẩm tại Tân Phú, nhưng việc bán hàng chủ yếu hướng đến các doanh nghiệp công nghiệp, không phục vụ khách hàng tiêu dùng cá nhân Điều này dẫn đến việc phòng trưng bày trở nên kém hiệu quả và không thu hút được khách hàng Đối tượng khách hàng mục tiêu của công ty chủ yếu tập trung ở các khu công nghiệp lớn, đặc biệt là tại tỉnh Bình Dương, nên việc thu hút khách hàng tại thành phố gặp khó khăn Do đó, công ty nên xem xét việc giảm bớt chi phí thuê mặt bằng, lương nhân viên và chi phí trưng bày sản phẩm tại cửa hàng Tân Phú để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.
Đức Thuận nên đầu tư ngân sách để xây dựng lại website một cách chuyên nghiệp, vì đây không chỉ là nơi cung cấp thông tin mà còn thể hiện thương hiệu và chuyên môn của doanh nghiệp Công ty cần chú trọng đến việc đăng tải nội dung phù hợp và hình ảnh rõ ràng liên quan đến sản phẩm Việc thường xuyên cập nhật và chỉnh sửa nội dung sẽ nâng cao giá trị trang web Bên cạnh đó, chạy quảng cáo Google Ads và tối ưu hóa SEO sẽ giúp website nổi bật trên các công cụ tìm kiếm, từ đó gia tăng doanh thu cho công ty.
3.4.2 Ki ến ngh 2: Nâng cao uy tín công ty ị Hình th c bán hàng c a công ty ch y u là bán hàng tr c ti p vì m t ph ứ ủ ủ ế ự ế ộ ần cũng do tính chất ngành Do đó không được qu ng cáo r ả ộng rãi trên các phương tiện truyền thông đại chúng mà s d ử ụng đội ngũ bán hàng để tiếp xúc tr c ti p v i khách hàng t i th ự ế ớ ạ ời điểm bán Có th nói ể hình th c này t ứ ốn kém ít chi phí mà đem lạ i hi u qu ể ả khá cao, thông qua đó công ty không chỉ cung cấp được nh ng thông tin c n thi t v công ty và s n ph ữ ầ ế ề ả ẩm mà còn nghe được ý ki n ph ế ản hồi c a khách hàng T ủ ừ đó Đức Thuận có thể kịp thời đưa ra các biện pháp xử lý có tính chính xác cao Tuy nhiên vi c h ệ ẹn được một cu c g p v i khách hàng l ộ ặ ớ ại khá khó khăn, công ty cũng không tham gia các h i ch ộ ợ thương mại hay các tri n lãm công nghi p có quy mô l n, có ti ng ễ ệ ớ ế vang Vì v y m t s khách hàng công nghi ậ ộ ố ệp chưa thự c s ự tin tưở ng vào hình nh uy tín c ả ủa công ty Đức Thu n nên ti n hành t ậ ế ổ chức các h i th o, h i ngh cho các khách hàng công nghi ộ ả ộ ị ệp Đặ c bi t c n có s tham gia c a các khách hàng ti ệ ầ ự ủ ềm năng và khách hàng chưa đủ sự tin tưởng với công ty để cho công ty có cơ hội cùng những vị khách đó bàn luận về ưu nhược điểm của các s n ph m hay công ty có th tìm hi u các nhu c u c ả ẩ ể ể ầ ủa khách hàng trong tương lai Tại đây Đứ c Thu ận nên đưa ra các chính sách củ a mình tr ong năm tớ i hay nh ữ ng l i ích khi h p tác ợ ợ với Đức Thuận
3.4.3 Ứng d ng ph n m ụ ầ ềm CRM Môi trườ ng tiếp thị đã thay đổi đáng kể và khách hàng ngày nay không còn đượ c coi là tập h ợp đồ ng nh t Công ngh ấ ệ thông tin đã đượ c s d ử ụng để qu n lý các kênh liên l c trong ả ạ
Phân tích và đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Đức Thuận là một nhiệm vụ quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng Việc áp dụng các chiến lược quản trị quan hệ khách hàng phù hợp sẽ giúp công ty tối ưu hóa quy trình phục vụ, tăng cường sự gắn bó của khách hàng và cải thiện hình ảnh thương hiệu Đề xuất các giải pháp cụ thể như cải tiến hệ thống CRM, đào tạo nhân viên và phát triển các chương trình khuyến mãi sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy doanh thu.
47 một thời gian dài bao gồm trung tâm cuộc gọi, trang web, email Phầ n m m này giúp công ty ề xây d ng m i quan h v i khách hàng trong ba khía c nh: ự ố ệ ớ ạ
Cơ sở dữ liệu khách hàng giúp công ty ghi nhớ thông tin về từng khách hàng cụ thể, bao gồm thói quen mua sắm, sở thích và quá trình ra quyết định mua hàng.
Thứ hai, khách hàng có th tương tác với công ty thông qua công nghệ, cho biết nhu cầu ể mới và c m nh n c ả ậ ủa h v ọ ề các sản ph m hi ẩ ện có
Sau khi giao tiếp với khách hàng, công ty có khả năng tùy chỉnh nhu cầu của từng khách hàng để cung cấp sản phẩm đặc biệt phù hợp Hiệu quả của các thành phần công nghệ là yếu tố chính để triển khai hệ thống CRM thành công.
Sự phát triển của công nghệ, bao gồm cả phần cứng và phần mềm, đã tạo ra một môi trường phong phú cho việc phân tích lượng lớn dữ liệu Theo Gilmore và Firing (2004), ngày càng nhiều công ty đang tìm kiếm các giải pháp phần mềm để xem xét và điều chỉnh quy trình tiếp thị từ một cái nhìn tổng thể.
Các giải pháp phần mềm CRM giúp các công ty tối ưu hóa giá trị mối quan hệ với khách hàng trên kênh và dòng sản phẩm Công nghệ này tạo điều kiện thuận lợi cho sự tương tác giữa các công ty và khách hàng Hiện nay, có nhiều nhà cung cấp phần mềm CRM trên thị trường, cung cấp giải pháp trong ba thành phần chính: tự động hóa tiếp thị, tối ưu hóa quy trình bán hàng và hỗ trợ khách hàng Những giải pháp này được sử dụng để tích hợp các ứng dụng văn phòng liên quan đến các điểm tiếp xúc của khách hàng.
Trên thị trường hiện nay, có rất nhiều lựa chọn phần mềm CRM cho các doanh nghiệp Do đó, các công ty cần cân nhắc kỹ lưỡng khi đầu tư vào công nghệ này Việc chi tiêu lớn cho phần cứng và phần mềm là điều cần thiết, nhưng mỗi công ty lại có tình hình và nhu cầu khác nhau Hơn nữa, sự khác biệt về công nghệ hiện tại, kỹ năng và năng lực của nhân viên cũng khiến cho việc triển khai công nghệ mới trở nên khó khăn.