MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là xác định và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Highlands Coffee tại TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu sẽ tập trung vào một số mục tiêu cụ thể nhằm hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.
Tìm hiểu một số lý thuyết liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ của Highlands Coffee.
Mô hình nghiên cứu được xây dựng nhằm kiểm định thang đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Highlands Coffee tại TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu này không chỉ giúp đánh giá sự hài lòng của khách hàng mà còn cung cấp thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng tại chuỗi cà phê nổi tiếng này.
Tìm hiểu về hành vi sử dụng lại dịch vụ Highlands Coffee của khách hàng tại TP
Đề xuất một số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ của Highlands Coffee
Từ các mục tiêu trên, đề tài tập trung nghiên cứu và trả lời các câu hỏi sau:
Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Highlands Coffee là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá trải nghiệm của họ Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng cao có thể dẫn đến việc khách hàng sử dụng lại dịch vụ của Highlands Coffee Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng mà còn quyết định khả năng quay trở lại của họ.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu định tính là phương pháp tiếp cận nhằm khám phá và mô tả các yếu tố như kinh nghiệm, nhận thức, động cơ, dự định, hành vi và thái độ Phương pháp này giúp xây dựng giả thuyết và cung cấp các giải thích sâu sắc Nó đặc biệt phù hợp để trả lời các câu hỏi “Thế nào”.
(How), “Tại sao” (Why) hoặc “Cái gì” (What) (nguồn: Cộng đồng sinh viên kinh tế nghiên cứu khoa học (RCES)
Dựa trên lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trước đây, bài viết này xây dựng và phát triển các biến nghiên cứu cùng khái niệm đo lường nhằm xác định hệ thống thang đo phù hợp Đồng thời, phương pháp thu thập dữ liệu định tính thông qua thảo luận nhóm với các cá nhân trong nhóm được áp dụng để hoàn thiện bảng câu hỏi và thang đo chính thức về việc đánh giá chất lượng dịch vụ của Highlands Coffee.
Nghiên cứu định lượng tiếp cận hiện tượng theo cách có thể đo lường, thường áp dụng cho các hiện tượng có thể diễn tả bằng số Nó liên quan đến việc kiểm định lý thuyết thông qua phương pháp suy diễn Nói chung, nghiên cứu định lượng sử dụng nhiều phương pháp để lượng hóa, đo lường, phản ánh và diễn giải mối quan hệ giữa các yếu tố (biến) với nhau.
GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman
Mô hình Servqual, được phát triển bởi Parasuraman vào năm 1988, là một công cụ quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Marketing Thang đo này nổi bật với độ tin cậy cao và tính chính xác, giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng.
Mô hình Servqual của Parasuraman tập trung vào chất lượng dịch vụ, bằng cách so sánh giữa giá trị kỳ vọng của khách hàng và giá trị thực tế mà họ nhận được.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Highlands Coffee cho thấy rằng mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, với 22 biến quan sát thuộc 5 thành phần chính Các thành phần này giúp đo lường sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng Việc áp dụng mô hình này cho phép Highlands Coffee cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sự tin tưởng (reliability) là khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy Khi nhà cung cấp đảm bảo sự tin cậy, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn về những gì họ mong đợi.
Sự phản hồi (responsiveness) là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ, thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và nhiệt tình Khi dịch vụ gặp sự cố, khả năng khôi phục nhanh chóng sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự tận tâm và thông cảm, từ đó họ có thể bỏ qua những sai sót.
Sự đảm bảo trong dịch vụ khách hàng là việc thực hiện phục vụ một cách lịch sự và tôn trọng, giúp đỡ khách hàng hiệu quả và bảo vệ bí mật, quyền riêng tư của họ Nhân viên phục vụ cần có tác phong nhanh nhẹn, trang phục gọn gàng và cử chỉ lịch sự, nhiệt tình, chu đáo, từ đó thể hiện lòng tin và sự chuyên nghiệp đối với khách hàng.
Sự cảm thông (empathy) là khả năng tiếp cận và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, điều này rất quan trọng trong dịch vụ ăn uống tại khách sạn Khách hàng luôn mong muốn nhân viên thể hiện sự quan tâm và đồng cảm với những nhu cầu của họ.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào các yếu tố hữu hình, vì sản phẩm dịch vụ có tính vô hình cao Những yếu tố hữu hình như điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và phương tiện thông tin giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn vào chất lượng dịch vụ Tính hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu đề xuất:
STT CÁC YẾU TỐ CẦN MÃ HOÁ KÝ HIỆU
1 Highlands Coffee cung cấp đúng sản phẩm như đã hứa TC1
2 Highlands Coffee thực sự quan tâm đến bạn khi gặp trở ngại
3 Highlands Coffee cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu TC3
4 Highlands Coffee cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa
5 Highlands Coffe lưu ý để không xảy ra sai sót TC5
6 Nhân viên cho biết khi nào phục vụ bạn PH1
7 Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ PH2
8 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ bạn PH3
9 Nhân viên không quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của KH
10 Cách cư xử của nhân viên khiến bạn tin tưởng DB1
11 Khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch với
12 Nhân viên luôn niềm nở với KH DB3
Research on the quality of services at Highlands Coffee reveals significant insights into customer satisfaction and brand perception The analysis highlights the importance of service quality in enhancing customer experiences and loyalty By focusing on key performance indicators, Highlands Coffee can improve its offerings and maintain a competitive edge in the market Understanding customer feedback is essential for continuous improvement and ensuring that the brand meets evolving consumer expectations Overall, prioritizing service quality is crucial for the success of Highlands Coffee in the coffee shop industry.
13 Nhân viên có đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc của KH DB4
14 Highlands Coffee luôn đặc biệt chú ý đến KH CT1
15 Nhân viên Highlands Coffee luôn quan tâm đến bạn CT2
16 Highlands Coffee lấy lợi ích của khách hàng làm tâm niệm CT3
17 Nhân viên Higlands Coffee luôn hiểu rõ nhu cầu KH CT4
18 Highlands Coffee làm việc vào những giờ thuận tiện CT5
E PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH HH
19 Highlands Coffee có trang thiết bị hiện đại HH1
20 Cơ sở vật chất của Highlands Coffee trông rất bắt mắt HH2
21 Nhân viên Highlands Coffee ăn mặc tươm tất HH3
22 Các hình ảnh giới thiệu Highlands Coffee có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp
F Ý ĐỊNH SỬ DỤNG LẠI DỊCH VỤ SDL
23 Chắc chắn quay lại sử dụng dịch vụ của Highlands
24 Quay lại sử dụng dịch vụ của Highlands Coffee khi có nhu cầu
25 Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp và người thân sử dụng dịch vụ Highlands Coffee
KẾT CẤU NGHIÊN CỨU
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Kết quả nghiên cứu.
Chương 3: Kết luận và đề xuất giải pháp.
Trong chương 1, nhóm đã trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, đồng thời giới thiệu mô hình nghiên cứu đề xuất làm cơ sở cho bài viết Chương này cũng nêu rõ kết cấu của đề tài, từ đó phân tích các luận điểm và phương pháp tìm kiếm thông tin cho nghiên cứu Nội dung của chương 1 đóng vai trò nền tảng cho thiết kế nghiên cứu, mô tả chi tiết các thang đo và kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày trong chương 2.
Research on the quality of services provided by Highlands Coffee highlights the importance of customer satisfaction and brand reputation This study aims to evaluate the effectiveness of service delivery and its impact on customer perceptions The findings indicate that high-quality service is crucial for maintaining customer loyalty and enhancing the overall experience at Highlands Coffee By focusing on continuous improvement and customer feedback, Highlands Coffee can further elevate its service standards and strengthen its market position.
2 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
THÔNG TIN VỀ MẪU
Thiết kế nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố hiện tại trong mô hình và xây dựng một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Highlands Coffee từ góc nhìn của khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ.
Chúng tôi đã chọn mẫu từ đối tượng tham gia phỏng vấn là khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Highlands Coffee Phương pháp chọn mẫu được thực hiện theo cách phi xác suất thông qua thảo luận nhóm Kích thước mẫu được xác định là n = 10.
Nhóm nghiên cứu đã áp dụng kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua phương pháp thảo luận nhóm cho đề tài nghiên cứu Họ đã mời ngẫu nhiên 10 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Highlands Coffee tham gia buổi thảo luận, dưới sự điều phối của nhà nghiên cứu với bộ câu hỏi được soạn sẵn Thời gian dự kiến cho buổi thảo luận là khoảng 60 phút.
Thiết kế nghiên cứu định lượng
Mục đích của nghiên cứu này là điều tra một cách có hệ thống các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Highlands Coffee, đồng thời tìm hiểu hành vi sử dụng lại dịch vụ của khách hàng đã từng trải nghiệm.
Trong nghiên cứu định lượng, mẫu được chọn là:
Đối tượng tham gia phỏng vấn: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Highlands Coffee.
Cách thức chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện bằng cách phỏng vấn theo đường link đã tạo trên Facebook.
Kết quả thông tin về mẫu
Sau khi kiểm tra 175 bảng câu hỏi từ khách hàng, chúng tôi đã thu được 150 bảng câu hỏi khảo sát với câu trả lời đầy đủ và chính xác Số lượng bảng câu hỏi hợp lệ này cho thấy sự quan tâm và tham gia tích cực của khách hàng trong quá trình khảo sát.
3 0 được làm dữ liệu cho nghiên cứu Bảng 2.1 sẽ trình bày các phân tích thống kế mẫu đã thu thập được.
Bảng 2.1 : Bảng thống kê mô tả đặc điểm khách hàng
Biểu đồ 2.1 : Biểu đồ thống kê mô tả đặc điểm khách hàng
Research on the quality of services provided by Highlands Coffee reveals significant insights into customer satisfaction and brand reputation The study highlights the importance of service quality in enhancing customer experiences and loyalty Key factors influencing service quality include staff professionalism, product consistency, and the overall ambiance of the coffee shops By focusing on these elements, Highlands Coffee can improve its service delivery and maintain a competitive edge in the market.
Valid: quan sát hợp lệ.
Valid Percent tần suất % hợp lệ Cumulative Percent: % tích luỹ
Các bước của bảng tần số: Analyze - Descriptive Statistic - Frequencies - chọn 2 biến giới tính + độ tuổi - Statistic chọn Maximum, Minimum, Sum - Countinue – Ok.
Các bước của biểu đồ cột: Graphs - Legacy dialog - Bar - Clustered - Summaries for groups of cases - define -> độ tuổi vào khung "Category Axis", Giới tính vào khung
"Define Clusters" - mục "Bars represent" chọn % of cases – Ok.
Qua kết quả khảo sát ta thấy được:
Về giới tính: có 99 người có giới tính là nữ chiếm tỷ lệ 66%, 51 người có giới tính nam với tỉ lệ là 34%.
Trong nghiên cứu về độ tuổi, có 0.7% người tham gia dưới 18 tuổi Độ tuổi từ 18-25 chiếm đa số với 82.7%, tương đương 124 người Nhóm tuổi từ 26-35 có 11 người, chiếm 7.3%, trong khi nhóm từ 36-45 tuổi chỉ có 3 người, chiếm 2% Cuối cùng, nhóm trên 45 tuổi cũng có 11 người, tương đương 7.3%.
THÔNG TIN VỀ HÀNH VI
Bảng đơn biến
Sau khi xử lý số liệu bằng SPSS, chúng ta thu được các bảng kết quả thống kê mô tả hành vi sử dụng dịch vụ.
Bảng 2.2 : Bảng tần số nhận biết nhãn hiệu cà phê đầu tiên nghĩ đến
Tần số Tỷ lệ phần trăm
Tỷ lệ phần trăm hợp lệ
Kết quả khảo sát cho thấy trong số 150 mẫu, thương hiệu Highlands Coffee được 54 người nhắc đến đầu tiên, chiếm tỷ lệ 36%.
Biểu đồ 2.2 : Biểu đồ tròn thể hiện tần số nhãn hiệu cà phê đầu tiên nghĩ đến
Bảng 2.3 : Bảng phương thức nhận biết nhãn hiệu Highlands Coffee
Responses Phần trăm so với người khảo sát (150)
Tần số Phần trăm so với tổng
Bạn bè, người thân giới thiệu
Research on the quality of services at Highlands Coffee reveals significant insights into customer satisfaction and experience The analysis highlights key factors that contribute to the overall service quality, including staff professionalism, product consistency, and ambiance Understanding these elements can enhance customer loyalty and improve the brand's reputation in the competitive coffee market By focusing on continuous improvement and feedback mechanisms, Highlands Coffee can further elevate its service standards and meet customer expectations effectively.
Thao tác: analyse - tables - multible response sets - chọn các biến từ NB2.1 đến NB2.5 vào mục Variables in set - chọn categories - set name: NB2 , label: Phương thức nhận biết
- add - ok => analyse - custome tables - chọn biến vừa ghép $NB2 vào rows - summary statistics chọn table response % - apply to selection – ok.
Theo bảng kết quả khảo sát 150 mẫu, phần lớn người tiêu dùng nhận biết thương hiệu Highlands Coffee thông qua sự giới thiệu từ bạn bè và người thân, với 63 người chiếm tỷ lệ 25.4%.
Bảng kết hợp
Bảng 2.4 : Bảng kết giữa nhãn hiệu đầu tiên nghĩ đến, giới tính, độ tuổi
Nhãn hiệu cà phê đầu tiên nghĩa đến
Nhóm giới tính nữ trong độ tuổi 18 – 25 chiếm ưu thế và có nhận thức cao về thương hiệu Highlands Coffee Họ nhanh chóng thích nghi với môi trường điện tử hiện đại, thường xuyên cập nhật xu hướng và ưa chuộng các thương hiệu nước ngoài, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống Vì vậy, việc kết hợp giới tính và độ tuổi để phân tích sự nhận biết về thương hiệu cà phê là hoàn toàn hợp lý.
KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ANPHA
Để kiểm tra độ tin cậy của các khái niệm trong khảo sát, hệ số Cronbach’s Alpha là phương pháp phổ biến Công cụ này cho phép loại bỏ các biến quan sát và thang đo không đạt yêu cầu Tiêu chuẩn kiểm định yêu cầu hệ số Cronbach’s Alpha tối thiểu là 0,6 và hệ số tương quan biến tổng ít nhất là 0,3.
Bài viết này đề cập đến sáu khái niệm nghiên cứu, trong đó có ba nhân tố chính được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ: (1) Tin cậy (TC), (2) Phản hồi (PH), và (3) Đảm bảo (DB).
(4) Cảm thông (CT); (5) Hữu hình (HH); (6) Quay lại sử dụng dịch vụ (SDL)
Hệ số Cronbach’s Alpha tổng của các nhóm đều vượt quá 0,6, trong khi hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0,3, cho thấy thang đo có độ tin cậy cao và được đo lường tốt Điều này chứng tỏ các biến quan sát có sự tương quan tốt với tổng thể thang đo, đảm bảo tính đáng tin cậy cho các thang đo trong khảo sát chính thức Do đó, tất cả các biến quan sát đạt yêu cầu sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 2.5 : Bảng kết quả phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO TRONG MÔ HÌNH
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan giữa biến và tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Tin cậy(TC) Cronbach’s Alpha = 0.808
Phản hồi(PH) Cronbach’s Alpha = 0.820
Research on the service quality at Highlands Coffee reveals critical insights into customer satisfaction and experience Understanding the factors that influence service delivery can enhance operational efficiency and foster customer loyalty By analyzing feedback and performance metrics, Highlands Coffee can continuously improve its offerings to meet customer expectations This commitment to quality service positions Highlands Coffee as a leader in the competitive coffee market.
13 Nhân viên có đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc của KH DB4
14 Highlands Coffee luôn đặc biệt chú ý đến KH CT1
15 Nhân viên Highlands Coffee luôn quan tâm đến bạn CT2
16 Highlands Coffee lấy lợi ích của khách hàng làm tâm niệm CT3
17 Nhân viên Higlands Coffee luôn hiểu rõ nhu cầu KH CT4
18 Highlands Coffee làm việc vào những giờ thuận tiện CT5
E PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH HH
19 Highlands Coffee có trang thiết bị hiện đại HH1
20 Cơ sở vật chất của Highlands Coffee trông rất bắt mắt HH2
22 Các hình ảnh giới thiệu Highlands Coffee có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp
F Ý ĐỊNH SỬ DỤNG LẠI DỊCH VỤ SDL
23 Chắc chắn quay lại sử dụng dịch vụ của Highlands
24 Quay lại sử dụng dịch vụ của Highlands Coffee khi có nhu cầu
25 Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp và người thân sử dụng dịch vụ Highlands Coffee
Research on the quality of services provided by Highlands Coffee reveals significant insights into customer satisfaction and brand perception The study emphasizes the importance of service quality in enhancing customer loyalty and attracting new patrons By focusing on key factors such as staff professionalism, product consistency, and overall ambiance, Highlands Coffee can improve its service delivery Continuous evaluation and adaptation to customer feedback are essential for maintaining a competitive edge in the coffee industry Overall, the findings underscore the critical role of service quality in driving business success for Highlands Coffee.
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Kết quả nghiên cứu.
Chương 3: Kết luận và đề xuất giải pháp.
Trong chương 1, nhóm đã trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cùng với phương pháp nghiên cứu và mô hình đề xuất làm cơ sở cho bài viết Ngoài ra, chương này cũng nêu rõ kết cấu của đề tài, từ đó phân tích các luận điểm và phương pháp tìm kiếm thông tin cho nghiên cứu Nội dung chương 1 đóng vai trò nền tảng cho thiết kế nghiên cứu, mô tả chi tiết các thang đo và kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày trong chương 2.
The research on the quality of services at Highlands Coffee reveals essential insights into customer satisfaction and service delivery This study emphasizes the importance of maintaining high service standards to meet customer expectations By focusing on quality, Highlands Coffee can enhance its reputation and foster customer loyalty Continuous improvement in service quality is crucial for the brand's success in a competitive market.
Mục đích của nghiên cứu định tính là xác định các yếu tố hiện có trong mô hình và phát triển một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tại Highlands Coffee từ góc độ của khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ.
Đối tượng tham gia phỏng vấn là khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Highlands Coffee, được chọn bằng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thông qua thảo luận nhóm, với kích thước mẫu là n = 10.
Nhóm nghiên cứu đã áp dụng kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua phương pháp thảo luận nhóm cho đề tài của mình Họ đã mời 10 khách hàng từng sử dụng dịch vụ của Highlands Coffee một cách ngẫu nhiên, dưới sự điều phối của nhà nghiên cứu, với bộ câu hỏi được soạn sẵn Buổi thảo luận dự kiến kéo dài khoảng 60 phút.
2.1.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng:
Mục đích của nghiên cứu này là điều tra một cách có hệ thống các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Highlands Coffee, đồng thời tìm hiểu hành vi sử dụng lại dịch vụ của những khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ này.
Trong nghiên cứu định lượng, mẫu được chọn là:
Đối tượng tham gia phỏng vấn: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Highlands Coffee.
Cách thức chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện bằng cách phỏng vấn theo đường link đã tạo trên Facebook.
2.1.3 Kết quả thông tin về mẫu:
Sau khi tiến hành kiểm tra 175 bảng câu hỏi thu thập từ khách hàng, chúng tôi đã nhận được 150 bảng câu hỏi khảo sát với câu trả lời đầy đủ và chính xác Số lượng bảng câu hỏi hợp lệ này cho thấy sự quan tâm và đáp ứng tích cực từ phía khách hàng.
3 0 được làm dữ liệu cho nghiên cứu Bảng 2.1 sẽ trình bày các phân tích thống kế mẫu đã thu thập được.
Bảng 2.1 : Bảng thống kê mô tả đặc điểm khách hàng
Research on the quality of services provided by Highlands Coffee reveals key insights into customer satisfaction and brand perception The study emphasizes the importance of service quality in enhancing customer loyalty and overall experience By analyzing customer feedback and service standards, Highlands Coffee can identify areas for improvement and maintain its competitive edge in the coffee industry Ensuring high-quality service is essential for attracting and retaining customers in a crowded market.
Biểu đồ 2.1 : Biểu đồ thống kê mô tả đặc điểm khách hàng
Valid: quan sát hợp lệ.
Valid Percent tần suất % hợp lệ Cumulative Percent: % tích luỹ
Các bước của bảng tần số: Analyze - Descriptive Statistic - Frequencies - chọn 2 biến giới tính + độ tuổi - Statistic chọn Maximum, Minimum, Sum - Countinue – Ok.
Các bước của biểu đồ cột: Graphs - Legacy dialog - Bar - Clustered - Summaries for groups of cases - define -> độ tuổi vào khung "Category Axis", Giới tính vào khung
"Define Clusters" - mục "Bars represent" chọn % of cases – Ok.
Qua kết quả khảo sát ta thấy được:
Về giới tính: có 99 người có giới tính là nữ chiếm tỷ lệ 66%, 51 người có giới tính nam với tỉ lệ là 34%.
Về độ tuổi: có 1 người dưới 18 tuổi chiếm 0.7%, độ tuổi từ 18-25 tuổi có 124 người
Research on the quality of services at Highlands Coffee reveals critical insights into customer satisfaction and brand reputation The study emphasizes the importance of service quality in enhancing customer experiences and loyalty Highlands Coffee's commitment to maintaining high standards in service delivery plays a significant role in its market position Understanding customer feedback and continuously improving service quality are essential for sustaining competitive advantage in the coffee industry.
Trong một khảo sát với 150 mẫu, thương hiệu Highlands Coffee được 54 người nhắc đến đầu tiên, chiếm tỷ lệ 36%.
Biểu đồ 2.2 : Biểu đồ tròn thể hiện tần số nhãn hiệu cà phê đầu tiên nghĩ đến
Bảng 2.3 : Bảng phương thức nhận biết nhãn hiệu Highlands Coffee
Responses Phần trăm so với người khảo sát (150)
Tần số Phần trăm so với tổng
PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỒI QUY
Phân tích tương quan
Sau khi các thang đo được xác nhận thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA, chúng được đưa vào phân tích tương quan Pearson, phù hợp với các biến được đo bằng thang đo khoảng Phân tích tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập nhằm khẳng định mối quan hệ tuyến tính giữa chúng, cho phép áp dụng phân tích hồi quy tuyến tính Đồng thời, phân tích tương quan cũng giúp phát hiện các mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập, điều này có thể dẫn đến hiện tượng đa cộng tuyến và ảnh hưởng đến kết quả hồi quy (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Bảng 2.9 : Bảng kết quả phân tích tương quan
Research on the quality of services provided by Highlands Coffee reveals key insights into customer satisfaction and brand perception The study highlights the importance of service quality in enhancing customer loyalty and overall experience By focusing on consistent service excellence, Highlands Coffee can strengthen its market position and attract a loyal customer base Understanding customer feedback and expectations is crucial for continuous improvement in service delivery.
* Tương quan có ý nghĩa ở mức 0.05 (2-tailed).
** Tương quan có ý nghĩa ở mức 0.01 (2-tailed).
Chọn Analyze/ chọn Correlate/ chọn Bivariate Chọn 6 biến cần tính (TC,HH,CT,DB,PH,SDL1) rồi vào khung Variables/ chọn mục Pearson và mục Two-tail/ chọn OK
Hai biến độc lập có mối tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc, với hệ số tương quan có ý nghĩa thống kê (p 0.05 - chấp nhận giả thuyết H0.
P Value càng lớn - hậu quả loại bỏ giả thuyết Ho càng nghiêm trọng, số ô nhỏ không lớn hơn 20% (2 cells = 20%) - kiểm định đáng tin cậy.
The research focuses on the quality of services provided by Highlands Coffee, emphasizing customer satisfaction and service excellence It explores various aspects that contribute to the overall experience of patrons, highlighting the brand's commitment to maintaining high standards The study also examines customer feedback and its role in enhancing service quality, ultimately aiming to improve the brand's reputation in the competitive coffee market.
The graph illustrates the relationship between gender and the first coffee brand that comes to mind To create this clustered bar chart, input "gender" into the "Category Axis" and "brand" into the "Define Clusters" section Select "% of cases" in the "Bars represent" option to effectively display the data.
Kiểm định 2 mẫu độc lập (Independent sample T-Test)
Phương pháp kiểm định này nhằm mục đích so sánh trị trung bình của một chỉ tiêu nghiên cứu giữa hai đối tượng Để thực hiện, nhóm nghiên cứu sử dụng một biến định lượng kết hợp với một biến định tính.
Kiểm định sự khác biệt của nhóm giới tính đến khả năng chắc chắn quay lại sử dụng dịch vụ của Highlands Coffee:
H0: không có sự khác biệt của nhóm giới tính đến khả năng chắc chắn quay lại sử dụng dịch vụ
Research on the quality of service at Highlands Coffee reveals critical insights into customer satisfaction and brand perception The study highlights the importance of consistent service quality in enhancing customer loyalty By focusing on key service attributes, Highlands Coffee can improve its overall customer experience and maintain a competitive edge in the market This research underscores the need for ongoing evaluation and adaptation of service strategies to meet evolving customer expectations.
Khả năng chắc chắn quay lại sử dụng dịch vụ
To conduct an Independent Samples T-Test using the Analyse - Compare Means feature, select the variable "Chắc chắn quay lại sd" (SDL1.2) under "Test Variables." Then, designate the grouping variable as gender by clicking on "Define Group," where Group 1 is set to 1 and Group 2 to 2 Finally, click Continue and then OK to generate the results.
The Independent Samples Test indicates that the significance level in Levene's test is 0.021, which is less than 0.05, leading us to use the T-Test results under the assumption of unequal variances The two-tailed significance value is 0.873, exceeding the 0.05 threshold Therefore, we conclude that there is no statistically significant difference in the average number of individuals confidently utilizing the service between the two genders.
Bảng Group Statistíc: Mean Nam= 3.24, Nữ 3.26 => giá trị trung bình chênh lệch nhau rất nhỏ (0.02)
Kiểm định mối quan hệ giữa giới tính với khả năng giới thiệu dịch vụ cho bạn bè:
H0: không có sự khác biệt giữa giới tính với khả năng giới thiệu dịch vụ cho bạn bè (SDL1.3).
Bảng 2.16 : Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm giới tính và khả năng giới thiệu dịch vụ cho bạn bè Đối tượng kiểm định Sig.Levene Sig T-Test
Giới thiệu dịch vụ cho bạn bè Giới tính 0.065 0.302
Bảng 2.17 : Bảng thống kê nhóm
Khả năng giới thiệu dịch vụ cho bạn bè
Research on the quality of service at Highlands Coffee reveals that there is no significant difference in the average number of referrals between genders This conclusion is based on T-Test results, where the significance (2-tailed) value of 0.302 exceeds the 0.05 threshold, indicating that gender does not influence the likelihood of recommending the service to friends.
Bảng Group Statistic: Mean Nam= 3.18, Nữ 3.37 => giá trị trung bình chênh lệch nhau rất nhỏ (0.019)
Kiểm định hai mẫu phụ thuộc
Phương pháp kiểm định này nhằm mục đích giúp nhóm tính toán độ chênh lệch giá trị giữa các cặp quan sát thông qua phép trừ trị trung bình Nhóm sẽ xác định mức độ khác biệt của chênh lệch trung bình so với 0, từ đó phản ánh sự khác biệt giữa hai biến.
Kiểm định thuộc loại dùng cho 2 biến định lượng có mối quan hệ với nhau, dữ liệu phải thuộc thang đo khoảng cách hoặc thang tỷ lệ.
Kiểm định sự khác biệt về đánh giá Trang thiết bị hiện đại (HH1) và Vị trí cửa hàng dễ tìm kiếm (HH2):
Bảng 2.18 : Kiểm định sự khác biệt về đánh giá giữa Trang thiết bị hiện đại và Vị trí cửa hàng dễ tìm kiếm
Số cặp quan sát (N) Sig.(2-tailed)
Bảng 2.19 : Thống kê các mẫu
Trang thiết bị hiện đại (HH1) 2.71 150
Vị trí cửa hàng dễ tìm kiếm (HH2) 2.73 150
Analyse - Compared Means - paired - Samples T Test -> chuyển lần lượt 2 biến định lượng HH1, HH2 vào ô Paired Variables -> option: 95% tỷ lệ tin cậy-> continue – ok.