GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
Lý do chọn đề tài
Ngày nay, sự bùng nổ của công nghệ và khoa học cùng với sự phát triển kinh tế đã nâng cao mức sống của người dân trên toàn cầu Để theo kịp nhịp sống nhanh chóng và thay đổi liên tục của xã hội, con người ngày càng nỗ lực và trở nên bận rộn hơn.
Việt Nam đang đối mặt với tình trạng già hóa dân số, với tuổi thọ trung bình đạt 73,6 tuổi, trong đó nam giới là 71 tuổi và nữ giới là 76,3 tuổi Tại TP HCM, nơi có mức sống cao, người dân phải đối diện với nhiều thách thức trong cuộc sống, dẫn đến việc họ không còn thời gian chăm sóc cho người thân, đặc biệt là người cao tuổi Câu nói “tuổi già, sức yếu” phản ánh không chỉ về sức khỏe mà còn về tinh thần của họ Khi bước vào tuổi già, cuộc sống của họ thay đổi và họ thường gặp khó khăn, do đó cần được hỗ trợ và chăm sóc từ người khác.
Với cuộc sống bận rộn, nhiều người dân không còn thời gian chăm sóc người lớn tuổi trong gia đình Điều này đã dẫn đến nhu cầu ngày càng tăng về dịch vụ dưỡng lão, giúp họ chăm sóc người thân một cách chuyên nghiệp Trước đây, dịch vụ dưỡng lão thường bị xem nhẹ, nhưng hiện nay, định kiến này đang dần được xóa bỏ và ngày càng nhiều người tìm đến các dịch vụ này để đảm bảo sự chăm sóc tốt nhất cho người cao tuổi.
Để nắm bắt nhu cầu của khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ dưỡng lão, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ là vô cùng quan trọng Nghiên cứu này nhằm cung cấp thông tin cần thiết về nhu cầu dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM, từ đó hỗ trợ các trung tâm dịch vụ trong việc cải thiện và phát triển dịch vụ của mình Nhóm chúng tôi đã chọn đề tài: “Nghiên cứu về nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão cho người già trên địa bàn”.
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
I.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Áp dụng được các kiến thức đã học từ môn Nghiên cứu Marketing 1 vào thực tế nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão cho người già tại thị trường TP HCM. Đánh giá nhu cầu lựa chọn của người tiêu dùng đối với dịch vụ dưỡng lão, đưa ra được các giả thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan Từ đó, tìm ra được những yếu tố, nhân tố tác động và mức độ ảnh hưởng của nó như thế nào
Dựa trên kiến thức đã học và kết quả nghiên cứu thực tế, bài viết đề xuất một số kế hoạch cụ thể nhằm giải quyết vấn đề nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM Những phương hướng và hướng đi hiệu quả nhất sẽ được đưa ra để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của cộng đồng.
I.2.2 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được hiệu quả cao nhất và hoàn thành được mục đích nghiên cứu, chúng em sẽ tập trung giải quyết những câu hỏi sau:
Tìm và khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu lựa chọn và sử dụng các dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM?
Mức độ tác động của các yếu tố này như thế nào?
Giải pháp cũng như hướng đi phù hợp nào cho thị trường dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Là nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão cho người già tại thị trường TP HCM.
Phạm vi nghiên cứu: Là khu vực TP HCM, trong thời gian từ ngày 2/12/2021 – 5/12/2021.
Khách hàng nghiên cứu là những người có nhu cầu tìm hiểu và lựa chọn dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM Đối tượng khảo sát bao gồm những người sinh sống tại TP HCM trong độ tuổi từ 25 đến 40.
Phương pháp nghiên cứu
I.4.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp
Các tài liệu về nội dung các mô hình dưỡng lão và nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão cho người già tại TP HCM.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nghiên cứu khoa học và luận văn thạc sĩ liên quan đến nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão, nhằm bổ sung cho các cơ sở lý luận trong lĩnh vực này.
I.4.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn thảo luận nhóm với 10 người trong độ tuổi từ 25 đến 40 tại TP HCM, sử dụng bảng câu hỏi đã được thiết lập sẵn để thu thập thông tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão cho người già Mục tiêu chính của nghiên cứu này là khám phá và điều chỉnh các biến trong mô hình, nhằm tạo cơ sở cho bảng khảo sát định lượng trong nghiên cứu chính thức sau này.
Nghiên cứu định lượng bắt đầu bằng một nghiên cứu sơ bộ với cỡ mẫu nhỏ để xác định những thiếu sót, từ đó xây dựng bảng câu hỏi chính thức Sau khi thu thập dữ liệu, quá trình xử lý số liệu thống kê được thực hiện để đánh giá độ tin cậy của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Cuối cùng, dữ liệu được phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm Excel.
Kết hợp hai phương pháp nghiên cứu là cần thiết để đạt được những kết luận chính xác và thực tiễn Sự bổ sung lẫn nhau giữa hai phương pháp này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện đề tài mà còn nâng cao tính ứng dụng của những khám phá mới.
Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu
Với áp lực công việc ngày càng tăng, giới trẻ thường không có đủ thời gian để chăm sóc cha mẹ và ông bà, khiến dịch vụ dưỡng lão trở nên cần thiết trong cuộc sống hiện đại Tuy nhiên, hành vi tiêu dùng của người dân TP HCM đối với dịch vụ này vẫn chưa được nhiều tổ chức nghiên cứu sâu sắc Do đó, nghiên cứu này sẽ cung cấp những đóng góp quan trọng và ý nghĩa cho lĩnh vực dịch vụ dưỡng lão tại thành phố.
I.5.1 Đóng góp của nghiên cứu
Làm rõ về hành vi sử dụng các dịch vụ dưỡng tạo ở người cao tuổi TP HCM.
Làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn các dịch vụ dưỡng lão ở
Biết được thái độ của người tiêu dùng đối với dịch vụ dưỡng lão ở người cao tuổi ở TP HCM.
Để cải thiện dịch vụ và nắm bắt hành vi của khách hàng, các công ty trong lĩnh vực này có thể áp dụng một số giải pháp như tăng cường nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, sử dụng công nghệ phân tích dữ liệu để theo dõi hành vi tiêu dùng, và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ Bên cạnh đó, việc thu thập phản hồi từ khách hàng qua các kênh truyền thông xã hội cũng rất quan trọng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp hơn.
Nghiên cứu này không chỉ mang lại những hiểu biết quan trọng về hành vi sử dụng dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM cho các công ty trong lĩnh vực, mà còn đóng góp vào việc làm phong phú thêm cơ sở lý luận và thực tiễn, cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu tương tự trong tương lai.
Cấu trúc đề tài
Đề tài nghiên cứu gồm 3 chương lớn:
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm nghiên cứu
II.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng
Hành vi người tiêu dùng là khái niệm phổ biến liên quan đến các hành động của người mua và khách hàng, cũng như những người thực sự sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Peter D Bennet (1988), hành vi của người tiêu dùng bao gồm các hoạt động mà họ thực hiện trong quá trình tìm kiếm, mua sắm, sử dụng và đánh giá sản phẩm cũng như dịch vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân của mình.
Theo Charles W Lamb, Joseph F Hair và Carl McDaniel (2000), hành vi của người tiêu dùng là quá trình quyết định lựa chọn hoặc loại bỏ sản phẩm và dịch vụ.
Theo Philip Kotler (2001), nghiên cứu hành vi người tiêu dùng giúp doanh nghiệp nhận diện nhu cầu, sở thích và thói quen của khách hàng Điều này bao gồm việc tìm hiểu sản phẩm mà người tiêu dùng muốn mua, lý do họ chọn dịch vụ hoặc nhãn hiệu cụ thể, phương thức và địa điểm mua sắm, thời điểm mua, cũng như tần suất mua hàng Những thông tin này là cơ sở để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, nhằm khuyến khích người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Qui trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng gồm 5 giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Nhận biết nhu cầu người tiêu dùng có thể bị kích thích các nhu cầu của bản thân thông qua quảng cáo,
Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin là bước quan trọng trong hành trình tiêu dùng, nơi người tiêu dùng thu thập thông tin qua mạng xã hội, từ người thân hoặc dựa vào kinh nghiệm cá nhân với sản phẩm trước đó.
Giai đoạn 3: Đánh giá các lựa chọn Ở giai đoạn này người tiêu dùng sẽ đánh giá dựa trên một vài tiêu chí như giá cả, chất lượng sản phẩm,
Giai đoạn 4: Quyết định mua hàng
Quyết định mua hàng của người tiêu dùng thường bị ảnh hưởng bởi ý kiến từ người thân và bạn bè Sau khi nhận được những ý kiến này, họ sẽ xem xét các yếu tố như địa điểm mua sắm và phương thức thanh toán.
Giai đoạn 5: Sau khi mua
Sự hài lòng của người tiêu dùng là yếu tố quyết định cho việc họ có quay lại mua hàng hay không Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm, không chỉ họ sẽ không quay lại, mà còn có thể khuyên người thân và bạn bè tránh xa sản phẩm đó.
II.1.2 Vai trò của nghiên cứu Marketing
Nghiên cứu marketing có vai trò quan trọng trong doanh nghiệp, được thể hiện như sau:
Giúp xác định rõ các vấn đề cần nghiên cứu, loại bỏ những điều chưa rõ, những điều còn mơ hồ.
Nhận dạng cơ hội và khó khăn từ môi trường.
Xác định rõ điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp.
Để giảm thiểu rủi ro, doanh nghiệp cần dự đoán các phản ứng khác nhau từ khách hàng và đối thủ cạnh tranh Hơn nữa, việc xây dựng các phương pháp dự phòng cho những thay đổi tiềm ẩn là rất quan trọng để đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững.
Thông tin liên quan là nền tảng quan trọng giúp đưa ra quyết định marketing hiệu quả Tuy nhiên, cần lưu ý rằng những thông tin này chỉ hỗ trợ cho sự phán đoán của nhà kinh doanh, chứ không thể thay thế cho khả năng đánh giá và quyết định của họ.
Giúp các nhà kinh doanh xác định phương thức hoạt động hiệu quả hơn bằng cách giảm chi phí, tăng doanh số, và nâng cao tác động của quảng cáo, từ đó tạo ra sự tuyên truyền mạnh mẽ và sâu rộng hơn.
Hỗ trợ mạnh mẽ cho các hoạt động sản xuất, kỹ thuật và tài chính của doanh nghiệp nhằm nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
II.1.3 Khái niệm dịch vụ dưỡng lão
Dịch vụ dưỡng lão được thiết kế để cung cấp sự chăm sóc sức khỏe, điều dưỡng và khám chữa bệnh cho người cao tuổi Dịch vụ này hỗ trợ những người không thể tự chăm sóc bản thân hoặc cần sự trợ giúp trong các hoạt động hàng ngày, đồng thời chăm sóc đời sống tinh thần của họ.
Hiện nay, có nhiều loại dịch vụ dưỡng lão đa dạng, bao gồm viện dưỡng lão truyền thống của nhà nước và viện dưỡng lão tư nhân Ngoài ra, dịch vụ chăm sóc người già tại nhà cũng ngày càng phổ biến, với nhiều lựa chọn như chăm sóc ban ngày và chăm sóc ngắn hạn.
Các lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu
II.2.1 Lý thuyết về nhu cầu của người tiêu dùng
Lý thuyết nhu cầu của người tiêu dùng là một lĩnh vực trong kinh tế học nghiên cứu hành vi tiêu dùng dựa trên các biến số như giá cả sản phẩm, giá cả hàng hóa thay thế và thu nhập Thuyết này giúp hiểu rõ cách mà người tiêu dùng điều chỉnh quyết định mua sắm khi có sự thay đổi về giá cả và thu nhập, từ đó cung cấp những hiểu biết quan trọng cho việc phân tích thị trường.
Theo Philip Kotler, nhu cầu là cảm giác thiếu hụt mà con người cảm nhận được Đây là một trạng thái đặc biệt, xuất hiện khi con người tồn tại và cần được thoả mãn Do đó, cốt lõi của Marketing là hướng tới việc đáp ứng và bù đắp những nhu cầu này của con người.
Nhu cầu của con người, đặc biệt là người tiêu dùng, luôn biến đổi và không bao giờ được thỏa mãn hoàn toàn Khi một nhu cầu được đáp ứng, ngay lập tức sẽ có nhu cầu khác phát sinh.
Ví dụ: Khi con người đã đủ cái ăn, ăn no rồi thì họ lại xuất hiện thêm nhu cầu là ăn ngon.
II.2.2 Mô hình tháp nhu cầu Maslow
Maslow đã phát triển lý thuyết tháp nhu cầu con người, trong đó xác định năm nhu cầu chính Nhu cầu sinh lý là nhu cầu cơ bản nhất, liên quan đến các yếu tố tâm sinh lý của con người Nếu nhu cầu sinh lý không được đáp ứng, cá nhân sẽ cảm thấy bất mãn Do đó, việc thỏa mãn nhu cầu sinh lý là điều kiện tiên quyết để con người có thể tiếp tục hướng tới những nhu cầu cao hơn trong tháp nhu cầu.
Ví dụ như con người có nhu cầu: ăn, uống, ngủ, nghỉ, để duy trì nhu cầu này cần phải có thức ăn, đồ uống, b) Nhu cầu an toàn
Sau khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người sẽ phát sinh nhu cầu an toàn, bao gồm bảo vệ sức khỏe, thể chất và tài chính Nhu cầu này phản ánh mong muốn được sống trong một môi trường an toàn và ổn định.
Con người có xu hướng kết nối với những cá nhân và tổ chức trong xã hội, thể hiện nhu cầu xây dựng mối quan hệ với những người mà chúng ta yêu thương Sự thiếu hụt trong các mối liên kết này, do cảm giác bị bỏ rơi, trốn tránh hay tẩy chay, có thể dẫn đến những tác động tiêu cực đến khả năng tạo dựng và duy trì cảm xúc trong các mối quan hệ Nhu cầu được tôn trọng cũng là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì những kết nối này.
Nhu cầu tôn trọng người khác: có thể bao gồm nhu cầu về địa vị, sự công nhận, danh tiếng, uy tín và sự chú ý.
Nhu cầu tôn trọng bản thân là mong muốn được công nhận là người tốt, đẹp, thành đạt và thông minh, thể hiện khát khao bộc lộ bản thân Điều này không chỉ phản ánh giá trị cá nhân mà còn thúc đẩy sự tự tin và động lực trong cuộc sống.
Nhu cầu thể hiện bản thân là một trong những nhu cầu quan trọng nhất của con người Mỗi cá nhân đều khao khát phát triển và đạt được những điều tốt đẹp nhất trong khả năng của mình Có người mong muốn trở thành người mạnh mẽ, trong khi người khác lại hướng tới thành công trong lĩnh vực nghệ thuật.
Theo như Maslow hiểu thì để đạt được nhu cầu này họ còn cần phải kiểm soát tốt những nhu cầu trước
Hình II-1: Tháp nhu cầu của Maslow
II.2.3 Lý thuyết về sự già hóa dân số
Già hóa dân số là hiện tượng gia tăng độ tuổi trung vị của dân số do tỷ suất sinh giảm và/hoặc tuổi thọ trung bình tăng Hiện nay, tình trạng này đang diễn ra ở nhiều quốc gia, không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở những nước có nền kinh tế kém phát triển Sự lão hóa dân số đang đạt đến đỉnh điểm trong lịch sử nhân loại, phản ánh những thay đổi sâu sắc trong cấu trúc dân số toàn cầu.
Dân số Việt Nam đang trải qua quá trình già hóa nhanh chóng, với tỷ lệ trẻ em dưới 15 tuổi giảm và tỷ lệ người từ 60 tuổi trở lên tăng cao Trong vài thập kỷ qua, nước ta đã đạt được nhiều tiến bộ trong lĩnh vực y tế và chăm sóc sức khỏe, dẫn đến tỷ suất sinh và tử vong giảm mạnh Tuổi thọ trung bình đã tăng lên 70,6 tuổi đối với nam và 76,0 tuổi đối với nữ vào năm 2014 Kết quả là, tỷ lệ người cao tuổi trong tổng dân số ngày càng gia tăng, từ 7,2% vào năm 1990 lên 10% vào năm 2011, đánh dấu sự khởi đầu của giai đoạn “già hóa dân số”.
Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988) Độ tin cậy Độ tin cậy Đáp ứng Đáp ứng
Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ
Phong cách phục vụ Tín nhiệm khách hàng Tính an toàn
Khả năng tiếp cận Thông tin
Bảng II-1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh
Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần:
1 Độ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
2 Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3 Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4 Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) đã chỉ ra rằng các khái niệm và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng và thiện chí mua hàng của người tiêu dùng Kết luận của họ nhấn mạnh rằng yếu tố nhận thức đóng vai trò là công cụ dự báo hiệu quả hơn về chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor cung cấp một phương pháp rõ ràng và tiện lợi để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua kết quả thực tế Họ chỉ ra rằng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của người tiêu dùng Theo Cronin và Taylor, chất lượng dịch vụ nên được định nghĩa tương tự như một thái độ, và kết quả thực hiện thực tế sẽ là yếu tố quyết định chính xác hơn về chất lượng dịch vụ so với kết quả mong đợi.
Mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) phát triển cho rằng cảm nhận của người tiêu dùng về hiệu suất dịch vụ của doanh nghiệp là chỉ số phản ánh chất lượng dịch vụ một cách chính xác nhất.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này được xác nhận bởi các tác giả như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần khảo sát cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng không bao gồm phần hỏi về kỳ vọng.
II.2.5 Thuyết hành động hợp lí (TRA)
Thuyết hành động hợp lí (TRA - Theory of Reasoned Action) là công trình nghiên cứu sâu rộng của Martin Fishbein và Icek Ajzen (1980) và có ảnh hưởng nhất
Theo nghiên cứu TRA, xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán hành vi mua sắm hiệu quả nhất Để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng mua hàng, cần xem xét thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.
Các nghiên cứu liên quan đến đề tài
II.3.1 Nghiên cứu đánh giá về tình trạng chức năng kém và các yếu tố dự báo của tình trạng này ở người cao tuổi tại một vùng nông thôn của Tây Bengal
Tác giả: Burman J., et al
Nghiên cứu này nhằm đánh giá tình trạng chức năng kém ở người cao tuổi tại một vùng nông thôn của Tây Bengal, đồng thời xác định các yếu tố dự báo liên quan đến tình trạng này Việc hiểu rõ những yếu tố ảnh hưởng sẽ giúp cải thiện chất lượng cuộc sống cho người cao tuổi trong khu vực.
Phạm vi nghiên cứu: vùng nông thôn ở Tây Bengal.
Phạm vi thời gian: Năm 2019 Đối tượng khảo sát: khoảng 246 người lớn tuổi.
Ngành nghiên cứu: Dịch vụ y tế.
Nghiên cứu chỉ ra rằng 32,4% người cao tuổi và 59,3% người suy nhược thể lực phụ thuộc vào các hoạt động sinh hoạt hàng ngày (ADL) và các hoạt động sinh hoạt hàng ngày nâng cao (IADL) Phân tích cho thấy nhóm đối tượng này chủ yếu là phụ nữ trên 70 tuổi, có trình độ học vấn thấp hơn tiểu học, tình trạng hôn nhân góa bụa hoặc ly thân, sống trong gia đình đa thế hệ và có thu nhập kinh tế thấp Họ thường có sức khỏe yếu kém và mắc nhiều bệnh, dẫn đến tỷ lệ phụ thuộc ADL và IADL cao Hồi quy đa biến cho thấy người trên 70 tuổi và sức khỏe kém có ảnh hưởng đáng kể đến ADL, trong khi tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn và kiểu gia đình có tác động tới IADL Khuyết tật chức năng ở người cao tuổi đang trở thành vấn đề sức khỏe cộng đồng quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống và dịch vụ y tế Do đó, cần chú trọng đến việc lồng ghép chăm sóc lão khoa tại tuyến y tế cơ sở và thiết lập quy định về đánh giá sức khỏe lão khoa toàn diện dựa vào cộng đồng, giúp người cao tuổi ngăn chặn bệnh tật sớm và cung cấp dịch vụ chăm sóc, phục hồi chức năng Các biện pháp an sinh xã hội như lương hưu cần được điều chỉnh linh hoạt hơn cho người cao tuổi, đặc biệt là đối với người tàn tật, nhằm đảm bảo họ tham gia vào sự phát triển xã hội và giảm bớt sự phụ thuộc vào thế hệ con cháu.
II.3.2 Nhu cầu và khả năng chi trả của người dân với các dịch vụ chăm sóc ban ngày cho người cao tuổi tại một số khu đô thị ở Hà Nội năm
2021 và một số yếu tố liên quan
Tác giả: Bùi Thị Ngọc Minh và các cộng sự
Nhu cầu và khả năng chi trả của người dân đối với dịch vụ chăm sóc ban ngày cho người cao tuổi tại một khu đô thị ở Hà Nội năm 2021 là vấn đề nghiên cứu quan trọng Nghiên cứu này cũng xem xét các yếu tố liên quan ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Việc hiểu rõ nhu cầu và khả năng chi trả sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc người cao tuổi, đồng thời đáp ứng tốt hơn mong muốn của cộng đồng.
Phạm vi nghiên cứu: Khu đô thị An Lạc, các tòa chung cư C1, C2 và C3 phường Cầu Diễn, Nam Từ Liêm, Hà Nội
Trong khoảng thời gian từ 4/4/2021 đến 15/4/2021, chúng tôi đã tiến hành khảo sát 201 hộ dân cư tại các khu cao tầng, nơi tập trung nhiều người trẻ có thu nhập trung bình Nhiều trong số họ có bố mẹ ở quê và đang có ý định đưa gia đình lên Hà Nội sinh sống.
Mục đích của nghiên cứu này là xác định nhu cầu và tổ chức các dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban ngày, vui chơi và giải trí cho người cao tuổi, đặc biệt tại các khu đô thị mới Nghiên cứu được thực hiện nhằm mô tả nhu cầu và khả năng chi trả của người dân cho dịch vụ chăm sóc ban ngày dành cho người cao tuổi tại một khu đô thị ở Hà Nội vào năm 2021, đồng thời xác định một số yếu tố liên quan.
Kết quả nghiên cứu cho thấy phần lớn hộ gia đình có nhu cầu sử dụng dịch vụ chăm sóc ban ngày, bao gồm vui chơi, giải trí và chăm sóc sức khỏe cho người cao tuổi Họ cũng sẵn sàng chi trả mức giá đề xuất, tương đương với mức thu tại các bệnh viện Trình độ học vấn và nghề nghiệp là những yếu tố ảnh hưởng đến khả năng chi trả của người dân.
II.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh- Nghiên cứu trường hợp TP HCM
Tác giả Phan Nguyên Kiều Đan Ly và Lưu Tiến Dũng đã thực hiện nghiên cứu đối tượng là những người đã và đang khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế ở TP HCM Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình khám chữa bệnh.
Mục đích của nghiên cứu này là đánh giá chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh, đồng thời kiểm định và phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
Nghiên cứu sử dụng mô hình lý thuyết SERVQUAL và mô hình kinh tế lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Bài viết phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh và xác định mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này đến sự hài lòng chung của bệnh nhân.
Bảng II-2: Bảng mô hình nghiên cứu đề xuất- Nghiên cứu liên quan đến đề tài
Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ y tế tại TP HCM chưa đáp ứng được kỳ vọng của người dân, với yếu tố sự đáp ứng có điểm trung bình thấp nhất (-0.612) Yếu tố sự tin cậy đạt điểm trung bình -0.59, tiếp theo là sự cảm thông và năng lực phục vụ với điểm -0.58 Yếu tố có điểm cao nhất là phương tiện hữu hình với -0.5.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có hai yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ khám chữa bệnh tại TP HCM Mặc dù sự tin cậy của cơ sở y tế có tác động tích cực đến sự hài lòng, nhưng không đạt ý nghĩa thống kê ở mức 5% Điều này cho thấy rằng yếu tố tin cậy không phải là yếu tố quyết định rõ ràng trong sự hài lòng của bệnh nhân, do khách hàng thường chọn cơ sở y tế mà họ tin tưởng để giao phó sức khỏe và tính mạng của mình Do đó, tin cậy được coi là yếu tố thiết yếu trong chất lượng dịch vụ của các cơ sở y tế.
Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
II.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu II.4.1.1 Năng lực dịch vụ
Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá qua thái độ, phong cách làm việc, kiến thức và kinh nghiệm của nhân viên Để xây dựng niềm tin từ khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng đến trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch sự, niềm nở Việc nâng cao năng lực phục vụ, bao gồm cả kỹ năng cứng và kỹ năng mềm của đội ngũ nhân viên, là cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Năng lực dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ, tức là khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng Nghiên cứu của Zaeema và Hassan (2016) cùng Nguyễn Thị Hoàng Yến (2013) đã chỉ ra rằng có mối liên hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và quyết định mua hàng của khách Cụ thể, chất lượng dịch vụ và năng lực dịch vụ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Corin & Taylor, 1992).
Trong bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua
5 thành phần chất lượng dịch vụ, trong đó bao gồm cả thành phần năng lực phục vụ.
Vì vậy, từ những lập luận trên, ta có giả thuyết H1 được đưa ra như sau:
Giả thuyết H1: Năng lực dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM
II.4.1.2 Giá cả dịch vụ
Giá cả được định nghĩa là tổng chi phí mà người tiêu dùng phải trả để nhận được lợi ích từ sản phẩm hoặc dịch vụ (Philip Kotler, 2005) Nó bao gồm các yếu tố giá phù hợp với chất lượng và khả năng tài chính của người tiêu dùng Giá cả là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng (Mehmet Haluk Koksal, 2007) Khi khách hàng nhận thấy lợi ích vượt trội hơn chi phí, giá cả sẽ có tác động tích cực đến quyết định của họ.
Nghiên cứu của Nguyễn Thu Hà và Gizaw (2014), cùng với Nguyễn Thị Hoàng Yến (2013) và Lê Thanh Hải (2014), đã chỉ ra rằng có mối liên hệ tích cực giữa giá cả sản phẩm và quyết định mua của người tiêu dùng.
Nghiên cứu của Patterson et al chỉ ra rằng giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một mối quan hệ sâu sắc và mật thiết.
Yếu tố giá đóng vai trò quan trọng trong hành vi mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của người tiêu dùng, như đã được nghiên cứu bởi Wang và cộng sự (1997), Zeithaml và Bitner (2000), cũng như các nghiên cứu gần đây của Wang và cộng sự (2018) Từ những lập luận này, giả thuyết H2 được đưa ra.
Giả thuyết H2: Giá cả có ảnh hưởng tích cực đến nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM
Thương hiệu đóng vai trò quan trọng đối với cả doanh nghiệp lẫn người tiêu dùng trong việc quyết định sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Theo định nghĩa, thương hiệu là tập hợp các thành phần cung cấp giá trị cho khách hàng mục tiêu Trong đó, sản phẩm chỉ là một phần của thương hiệu, chủ yếu mang lại lợi ích chức năng, trong khi thương hiệu cung cấp cả lợi ích chức năng lẫn lợi ích tâm lý cho khách hàng (Hanskinson & Cowking, 1996).
Theo Lassar và cộng sự (1995), thương hiệu được khách hàng đánh giá cao tạo ra lợi thế cạnh tranh nhờ vào sự tin tưởng vượt trội mà khách hàng dành cho nó so với các đối thủ Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của người tiêu dùng, ảnh hưởng đến sự lựa chọn giữa các sản phẩm và dịch vụ khác nhau (Swait và cộng sự, 1993).
Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin với người tiêu dùng, giúp họ dễ dàng và nhanh chóng đưa ra quyết định mua hàng mà không cần tốn nhiều thời gian tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ Điều này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM và trên toàn quốc, nơi mà người tiêu dùng rất chú trọng đến thương hiệu do liên quan đến chăm sóc sức khỏe Từ đó, chúng ta có thể đưa ra giả thuyết H3.
Giả thuyết H3: Thương hiệu có ảnh hưởng tích cực đến nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM
Niềm tin là yếu tố quan trọng mà bạn tiếp nhận và cảm nhận, thể hiện sự sẵn sàng sử dụng dịch vụ với cảm giác an tâm và chấp nhận rủi ro Các lý thuyết như "Thuyết hành động hợp lý" và "Thuyết hành động có kế hoạch" chỉ ra rằng niềm tin ảnh hưởng đến thái độ và hành vi của con người Trong tác phẩm “Tốc độ của niềm tin”, Stephen M.R Covey nhấn mạnh rằng sự mất mát niềm tin có thể dẫn đến sự sụp đổ của doanh nghiệp và suy thoái kinh tế.
Niềm tin đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế cạnh tranh hiện nay Từ những lập luận này, chúng ta đưa ra giả thuyết H4.
Giả thuyết H4: Niềm tin có ảnh hưởng tích cực đến nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM
Khả năng cung cấp cho người tiêu dùng những gì họ mong muốn đúng lúc và đúng thời điểm là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL được sử dụng để đo lường và phân tích các khía cạnh này, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Parasuraman đã xác định năm thành phần chính để đánh giá chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận Trong đó, "Độ đáp ứng" được coi là một trong những yếu tố quan trọng trong thang đo chất lượng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ, theo nghiên cứu của Zeithaml và Bitner.
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận; nếu chất lượng và giá trị cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ trung thành hơn, ngược lại sẽ dẫn đến phàn nàn về sản phẩm (Fornell C, 1992) Trong lĩnh vực dịch vụ dưỡng lão, khả năng đáp ứng nhu cầu của người cao tuổi là rất quan trọng, và sự tận tình phục vụ sẽ gia tăng mức độ hài lòng của họ Dựa trên những lập luận này, giả thuyết H5 được đưa ra.
Giả thuyết H5: Độ đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Mô tả quy trình nghiên cứu
Bảng III-4: Bảng các giai đoạn nghiên cứu
STT Giai đoạn nghiên cứu
Kỹ thuật nghiên cứu Cỡ mẫu
1 Nghiên cứu sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm 10 Định lượng Khảo sát bằng bảng câu hỏi
2 Nghiên cứu chính thức Định lượng Khảo sát bằng bảng câu hỏi
Theo phương pháp Tabachnick & Fidell (1991), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tuân theo công thức: n = 50 + 8*m (m: số biến độc lập) Ta có, theo bài nghiên cứu này thì m=7.
Cỡ mẫu tối thiểu cho bài nghiên cứu là n6, tuy nhiên nhóm nghiên cứu đã quyết định chọn cỡ mẫu là 200 trong quá trình nghiên cứu chính thức nhằm đảm bảo đạt được kết quả khách quan và tổng quát nhất.
Quy trình nghiên cứu được mô tả theo sơ đồ như sau:
Hình III-6: Quy trình nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính
III.2.1 Mục đích sử dụng nghiên cứu định tính Để nghiên cứu nhu cầu của các cá nhân tiêu dùng, nhóm đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm phát hiện và khám phá những tập biến quan sát tác động tác động lên nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM Sau đó rút ra kết luận, khẳng định lại và rút ra được những yếu tố nào cần chỉnh sửa, bổ sung để phù hợp với mục đích nghiên cứu Từ đó đưa ra được bảng câu hỏi chính thức.
III.2.2 Thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định tính III.2.2.1 Các bước nghiên cứu sơ bộ
Để hiểu nhu cầu của người tiêu dùng, cần nghiên cứu các cơ sở lý thuyết như tháp nhu cầu của Abraham Maslow, lý thuyết già hóa dân số, mô hình SERVQUAL, thuyết hành động hợp lý (TRA) và thuyết hành động có kế hoạch Những lý thuyết này cung cấp cái nhìn sâu sắc về động lực và hành vi tiêu dùng, từ đó giúp doanh nghiệp phát triển chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn.
Bước 2: Nghiên cứu, tìm hiểu các bài nghiên cứu có nội dung liên quan đến đề tài nghiên cứu ở trong và ngoài nước.
Bước 3: Từ các lý thuyết, mô hình và các bài nghiên cứu tham khảo trên xây dựng được thang đo nháp.
Bước 4: Tiến hành thảo luận nhóm 10 người Đối tượng là người độ tuổi 25-
Bước 5: Xây dựng bảng khảo sát dựa trên dựa trên thang đo sơ bộ và khảo sát thử với cỡ mẫu được chọn là 50.
III.2.2.2 Các bước tổ chức một buổi thảo luận nhóm
Việc thu thập dữ liệu phục vụ quá trình nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm trực tuyến như sau:
Cỡ mẫu: 10 người độ tuổi 25-40 tuổi ở TP HCM.
Thời gian: 09/12/2021 Địa điểm phỏng vấn: Microsoft Teams
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu là nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão tại TP
Bước 2: Lập bảng câu hỏi các vấn đề liên quan.
Bước 3: Phân chia công việc trong nhóm nghiên cứu bao gồm việc chỉ định người chủ trì buổi thảo luận, người ghi chép hoặc ghi âm, cùng với các thành viên phụ trách hậu cần và hỗ trợ cho người tham gia.
Bước 4: Lập kế hoạch buổi thảo luận.
Bước 5: Các thành viên chạy thử trước khi thực hiện chính thức buổi thảo luận nhóm.
Bước 6: Tiến hành buổi thảo luận chính thức.
Bước 7: Thu thập thông tin và sắp xếp lại bản ghi chép.
III.2.2.3 Xây dựng dàn bài thảo luận
Gồm 3 phần lớn: Giới thiệu, cuộc thảo luận chính (Các câu hỏi được sắp xếp theo thứ tự gồm câu hỏi mở đầu, bộ câu hỏi chính và câu hỏi kết thúc) và kết thúc thảo luận
III.2.3 Phân tích dữ liệu III.2.3.1 Mô tả dữ liệu
Bảng III-5: Mô tả dữ liệu định tính
Bảng câu hỏi Câu trả lời
Anh/chị biết đến những dịch vụ dưỡng lão nào?
Viện dưỡng lão, dịch vụ dưỡng lão tại gia, các tour du lịch dưỡng lão.
Anh/chị đã biết về dịch vụ dưỡng lão nhờ nguồn thông tin nào?
Từ google, bạn bè, người thân, phương tiện thông tin đại chúng, mạng xã hội,
Tại sao anh/chị quyết định sử dụng/ không sử dụng dịch vụ dưỡng lão?
Tôi chọn dịch vụ dưỡng lão vì công việc bận rộn khiến tôi không có thời gian chăm sóc người thân, tôi tin rằng dịch vụ này sẽ cung cấp đầy đủ tiện ích để cải thiện sức khỏe của họ, và quan trọng hơn là có người bầu bạn trong những năm tháng tuổi xế chiều.
Anh/chị quan tâm tới yếu tố nào ở dịch vụ dưỡng lão?
Chi phí, điều kiện vật chất, trang thiết bị, đội ngũ điều dưỡng.
Cảm nhận của anh/ chị về chất lượng dịch vụ dưỡng lão ở TP HCM? Vì sao?
Dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM hiện đang dẫn đầu cả nước, cùng với Hà Nội, nhờ vào sự gia tăng số lượng người dân lựa chọn viện dưỡng lão cho người thân Sự tập trung đầu tư vào ngành này tại TP HCM đã nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của cộng đồng.
Anh/ chị ấn tượng về những thương hiệu đến từ nước nào? Vì sao?
Thương hiệu đến từ Nhật Bản gây ấn tượng mạnh mẽ với tôi, bởi Nhật Bản nổi tiếng với chất lượng dịch vụ chăm sóc người cao tuổi hàng đầu thế giới.
Anh/chị thích loại dịch vụ dưỡng lão của nhà nước/ phi chính phủ hay tư nhân? Vì sao?
Tôi lựa chọn dịch vụ dưỡng lão tư nhân vì tin rằng các dịch vụ của nhà nước và phi chính phủ không được đầu tư đầy đủ, chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản Ngược lại, dịch vụ dưỡng lão tư nhân đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo chất lượng và sự chăm sóc tốt hơn cho người cao tuổi.
Nếu chi phí dịch vụ dưỡng lão tăng thì anh/chị có sẵn lòng chi trả để tiếp tục dịch vụ không?
Quyết định về việc chấp nhận mức giá tăng phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng Đầu tiên, cần xem xét liệu chi phí tăng có đi kèm với sự cải thiện chất lượng dịch vụ hay không Thứ hai, khả năng tài chính cá nhân cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định có đủ khả năng chi trả hay không Cuối cùng, mức tăng giá cần phải nằm trong một chuẩn mực hợp lý để có thể chấp nhận được.
III.2.3.2 Phân loại dữ liệu theo nhóm
Bảng III-6: Phân loại dữ liệu theo nhóm
T Biến Diễn giải nội dung
1 NL1 Nhân viên phục vụ có kiến thức chuyên môn, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và kinh nghiệm lâu năm
2 NL2 Cơ sở cung cấp dịch vụ đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh y tế, trang thiết bị được vệ sinh sạch sẽ thơm tho, không gian thoáng đãng
3 NL3 Hành vi, năng lực của nhân viên luôn tạo niềm tin tưởng cho bạn
4 GC1 Thông tin giá cả đúng sự thật
5 GC2 Giá cả phù hợp với chất lượng của dịch vụ
6 GC3 Có nhiều sự lựa chọn, so sánh về các mức giá dịch vụ
7 GC4 Giá dịch vụ có sức cạnh tranh nhờ các chính sách hỗ trợ của nhà nước.
8 TH1 Trung tâm, Viện dưỡng lão uy tín, được nhiều người biết đến
9 TH2 Trung tâm, Viện dưỡng lão có số lượng người đăng ký đông
10 TH3 Trung tâm, Viện dưỡng lão có cơ sở vật chất tốt, môi trường sinh hoạt thoải mái
11 TH4 Trung tâm, Viện dưỡng lão có đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện
12 NT1 Cơ sở cung cấp dịch vụ dưỡng lão có mức độ uy tín cao
13 NT2 Cơ sở cung cấp dịch vụ dưỡng lão đảm bảo quyền lợi của người sử dụng.
14 NT3 Cơ sở cung cấp dịch vụ dưỡng lão thực hiện đúng cam kết quy trình cung cấp dịch vụ.
15 NT4 Cơ sở cung cấp dịch vụ dưỡng lão đảm bảo cam kết quy trình thanh toán
16 NT5 Cơ sở cung cấp dịch vụ dưỡng lão thực hiện đúng cam kết về giá cả. ĐỘ ĐÁP ỨNG
17 DU1 Nhận được sự tư vấn và chăm sóc nhiệt tình
18 DU2 Nhận được những dịch vụ đa dạng, chất lượng
19 DU3 Nhận được sự phục vụ chu đáo, cẩn thận
20 DU4 Có nhiều sự lựa chọn về hình thức thanh toán
21 DU5 Cơ sở cung cấp dịch vụ đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, hạ tầng
22 NTK1 Tôi biết đến các dịch vụ dưỡng lão qua người thân/bạn bè/ đồng nghiệp giới thiệu
23 NTK2 Tôi xem những đánh giá, phản hồi từ các trang mạng xã hội:
Facebook, Instagram, Website, diễn đàn…
24 NTK3 Tôi đến Trung tâm, Viện dưỡng lão tham khảo thông tin từ nhân viên tư vấn
25 AT1 Sử dụng dịch vụ dưỡng lão mang lại cảm giác an toàn cho bạn
26 AT2 Cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ dưỡng lão hơn so với tự chăm sóc bản thân hay người thân giúp đỡ
III.2.4 Kết quả nghiên cứu đinh tính
Sau khi tham khảo ý kiến và thảo luận, tác giả đã tổng hợp những nhận định của các đáp viên về các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ dưỡng lão cho người cao tuổi tại TP HCM.
TT Biến Diễn giả nội dung
1 GC.1 Chi phí phải trả phù hợp với tình hình tài chính và tương ứng với chất lượng
2 GC.2 Giá được niêm yết cố định không xảy ra phát sinh.
3 GC.3 Giá được biết trước và hiển thị trên trang web của doanh nghiệp.
4 GC.4 Có chương trình hỗ trợ chi phí cho các đối tượng khó khăn.
5 GC.5 Có nhiều sự lựa chọn, so sánh về các mức giá dịch vụ
1 CL.1 Đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng chuyên môn cao.
2 CL.2 Độ ngũ y bác sĩ, điều dưỡng có kinh nghiệm nhiều năm làm việc trong lĩnh vực này
3 CL.3 Đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng có thái độ phục vụ tốt, luôn có trách nhiệm trong công việc.
4 CL.4 Luôn có bộ phận chăm sóc khách hàng giải đáp thắc mắc.
5 CL.5 Có khả năng xử lí tình huống.
1 TH.1 Thương hiệu có danh tiếng thì đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt.
2 TH.2 Thương hiệu nổi tiếng đem lại cảm giác tin tưởng và an tâm
Bảng III-7: Kết quả nghiên cứu định tính hơn.
3 TH.3 Thương hiệu quyết định việc sử dụng dịch vụ.
4 TH.4 Thương hiệu có danh tiếng thường rất ít xảy ra trục trặc, rủi ro.
5 TH.5 Thương hiệu rút ngắn thời gian đưa ra quyết định
6 TH.6 Thương hiệu được nhiều người biết đến
1 TC.1 Chăm sóc người tiêu dùng chu đáo, cẩn thận, kĩ lưỡng
2 TC.2 Cung ứng, thực hiện đầy đủ các dịch vụ như ban đầu đã hứa
3 TC.3 Luôn rõ ràng trong việc thanh toán chi phí.
4 TC.4 Hạn chế tối đa các rủi ro xảy ra ảnh hưởng đến người tiêu dùng.
5 TC.5 Cơ sở cung cấp dịch vụ dưỡng lão đảm bảo quyền lợi của người sử dụng. ĐỘ ĐÁP ỨNG
1 DU.1 Giải quyết vấn đề nhanh chóng khi khách hàng yêu cầu.
2 DU.2 Có đội ngũ nhân viên trực 24/7 sẵn sàng thực hiện nhu cầu người tiêu dùng khi cần.
3 DU.3 Luôn mở cửa kể cả các dịp lễ để giúp đỡ, hỗ trợ người tiêu dùng.
4 DU.4 Dịch vụ đa dạng thỏa mãn được yêu cầu của người tiêu dùng.
5 DU.5 Có nhiều sự lựa chọn về hình thức thanh toán
6 DU.6 Cơ sở cung cấp dịch vụ đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, hạ tầng
1 TK.1 Ý kiến của người thân sẽ ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của người tiêu dùng.
2 TK.2 Tôi biết đến các dịch vụ dưỡng lão qua người thân/bạn bè/ đồng nghiệp giới thiệu
3 TK.3 Tôi xem những đánh giá, phản hồi từ các trang mạng xã hội:
Facebook, Instagram, Website, diễn đàn…
4 TK.4 Tôi đến Trung tâm, Viện dưỡng lão tham khảo thông tin từ nhân viên tư vấn ĐỘ AN TOÀN
1 AT.1 Đảm bảo sức khỏe người tiêu dùng về thể chất lẫn tinh thần.
2 AT.2 Bảo vệ tài sản cá nhân cho người tiêu dùng
3 AT.3 Bảo mật thông tin của khách hàng cũng như người tiêu dùng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng
III.3.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung.
- Khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão cho người già tại TP HCM.
- Tìm hiểu về nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão cho người già tại TP HCM và các biến quan sát đo lường nhu cầu này.
- Khẳng định nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão cho người già tại TP HCM là cần thiết và ngày một tăng.
Sau khi thảo luận nhóm, chúng tôi đã xác định các yếu tố cần chỉnh sửa và bổ sung để đảm bảo bảng câu hỏi chính thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
Nghiên cứu sơ bộ đã chỉ ra những khuyết điểm trong thang đo hiện tại, từ đó giúp phát triển một thang đo hoàn chỉnh hơn Thang đo mới này sẽ bao gồm các yếu tố đánh giá mức độ và sự cần thiết trong nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão cho người già tại TP HCM.
Nhóm nghiên cứu đã sử dụng thang đo nhu cầu Maslow làm nền tảng cho nghiên cứu sơ bộ Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ có những đặc thù riêng, dẫn đến nhu cầu con người thay đổi theo từng giai đoạn Đặc biệt, dịch vụ dưỡng lão vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam, vì vậy nghiên cứu sơ bộ cần được điều chỉnh và bổ sung để hoàn thiện thang đo này.
- Việc thu nhập dữ liệu bằng việc thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi phát trực tiếp.
Đối tượng nghiên cứu bao gồm những người từ 25 đến 40 tuổi có người thân trên 60 tuổi, như ông bà, bố mẹ, đang sinh sống tại TP HCM Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn TP HCM trong tháng 12 năm 2021.
- Mức độ quan trọng của chăm sóc người lớn tuổi và những yếu tố tác động để đo lường nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão
- Mẫu được lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Để đảm bảo độ tin cậy của khảo sát, chúng tôi sẽ loại bỏ các bảng trả lời không đạt yêu cầu, bao gồm những đáp viên dưới 25 tuổi, không có người thân trên 60 tuổi, không sinh sống tại TP HCM, đã tham gia khảo sát với đề tài tương tự trước đó, và những phiếu trả lời thiếu thông tin.
Công cụ thu thập dữ liệu: Bảng câu hỏi
Khi thiết kế bảng hỏi, việc xác định dữ liệu cần tìm là rất quan trọng Cần liệt kê một cách chi tiết các loại dữ liệu cần thu thập, bao gồm nhu cầu lựa chọn dịch vụ, thói quen lựa chọn, và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ.
Phương pháp thu thập dữ liệu sẽ được điều chỉnh theo từng hình thức phỏng vấn, yêu cầu thiết kế bảng câu hỏi phù hợp Khi sử dụng bảng câu hỏi, cần đảm bảo rằng các câu hỏi đa dạng nhưng có độ khó vừa phải, không gây khó khăn cho người trả lời và được diễn đạt một cách dễ hiểu.
- Đánh giá nội dung bảng câu hỏi: Liên quan đến nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão cho người già ở TP HCM.
Bảng câu hỏi sử dụng các loại thang đo khác nhau, bao gồm thang đo định danh, dùng để phân loại mà không có ý nghĩa về lượng, và thang đo Likert bậc 5, trong đó tất cả các quan sát được phân loại và sắp xếp theo một đặc tính cụ thể Việc lựa chọn loại thang đo phù hợp sẽ tùy thuộc vào từng loại câu hỏi trong khảo sát.
- Bảng câu hỏi gồm những câu hỏi thực tế, ngôn từ dễ hiểu, không làm khó đáp viên.
Cỡ mẫu lớn mang lại độ chính xác cao hơn, nhưng đồng thời cũng đòi hỏi chi phí và thời gian lớn hơn (Nguyễn Đình Thọ, 2012) Vì vậy, việc lựa chọn kích thước mẫu phù hợp là rất quan trọng Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã tiến hành điều tra phỏng vấn với 50 người.
III.3.2 Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng phương pháp phỏng vấn định lượng nhằm mục tiêu cung cấp kết quả rõ ràng để đưa ra kết luận và giải pháp Qua nghiên cứu này, chúng tôi muốn nắm bắt nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM.
Trong nghiên cứu này, do quy mô lớn và tính đa dạng của phạm vi nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đã quyết định áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhằm khắc phục những hạn chế về tài chính, thời gian và khả năng tiếp cận.
- Cỡ mẫu: Để bảo đảm tính khách quan, nhóm tiến hành khảo sát 200 người đang sống trên địa bàn TP HCM.
- Công cụ thu thập dữ liệu: Bảng câu hỏi theo một thứ tự sau.
Phần giới thiệu (gạn lọc đúng đối tượng nghiên cứu)
Phần thân bài (phần thông tin chính yếu, mục đích nghiên cứu)
- Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi được xây dựng qua hai bước:
Bảng câu hỏi ban đầu được tạo ra dựa trên dữ liệu thu thập, sau đó nhóm thực hiện thảo luận chi tiết về các yếu tố như hình thức hỏi, cách diễn đạt dễ hiểu, lựa chọn câu trả lời và các thang đo phù hợp.
Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ và khảo sát một nhóm người, bảng câu hỏi sẽ được điều chỉnh để trở nên cụ thể và chính xác hơn, nhằm đảm bảo rằng các đáp viên có thể hiểu rõ nội dung câu hỏi.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Các thang đo đã được điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu định tính sẽ được tiếp tục đánh giá qua nghiên cứu định lượng chính thức, sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu.
Thang đo Likert 5 bậc được vận dụng để đo lường mức độ đồng ý của người tiêu dùng từ các phát biểu trong bảng câu hỏi: 1 = Hoàn toàn không đồng ý; 2
= Không đồng ý; 3 = Bình thường; 4 = Đồng ý; 5 = Hoàn toàn đồng ý
Để phân biệt các nhóm đối tượng chủ chốt trong khảo sát, một số câu hỏi quan trọng sẽ được sử dụng nhằm thu thập thông tin từ khách hàng Đề tài này tập trung vào việc đo lường sự khác biệt giữa những người tiêu dùng khi họ có nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão Nội dung khảo sát sẽ bao gồm các đối tượng như: Bố, Mẹ, Ông và Bà.