Các nhân tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại tại các chi nhánh của ngân hàng bidv tại tỉnh bình dương compressed

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CAC NHAN TO ANH HUONG DEN SU KHONG HAI LONG CUA KHACH HANG KHI SU DUNG DICH VU TAI TRO THUONG MAI TAI CAC CHI NHANH CUA NGAN HANG BIDV TAI TINH BINH DUONG NGANH: QUAN TRI KINH DOANH VO HOANG LINH TP Hồ Chí Minh - năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CAC NHAN TO ANH HUONG DEN SU KHONG HAI LONG CUA KHACH HANG KHI SU DUNG DICH VU TAI TRO THUONG MAI TAI CAC CHI NHANH CUA NGÂN HÀNG BIDV TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG Nganh: QUAN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Võ Hoàng Linh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Huyền Trân TP Hồ Chí Minh - năm 2019 LOI CAM DOAN Tơi xin cam đoan Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến không hai long khách hàng sử dụng dịch vụ Tài trợ thương mại nhánh Ngân hàng BIDV tỉnh Bình Dương” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn sử dụng trung thực, trích dẫn sử dụng nguồn từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, websites Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn TP Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 04 năm 2019 Tác giả luận văn Võ Hoàng Linh LOI CAM ON Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Các nhân tổ ảnh hưởng đến khơng hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Tài trợ thương nhúnh Ngân hàng BIDV tính Bình Dương” kết trình cố gắng không ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy, bạn bè đồng nghiệp người thân Qua đây, tác gia xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập - nghiên cứu khoa học Vừa qua Tác giả xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc Cô giáo TS Nguyễn Thị Huyền Trân tận tình hướng dẫn suốt trình viết Luận văn thạc sĩ Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Ngoại thương sở — TP Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức năm học tập trường Vốn kiến thức tiếp thu q trình học tập khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang quý báu để vận dụng q trình cơng tác sau Cuối cùng, tác giả xin kính chúc Q Thầy, Cơ đồi đào sức khỏe thành công nghiệp cao quý TP Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 04 năm 2019 Tác giả luận văn Võ Hoàng Linh MUC LUC LOI CAM DOAN LOI CAM ON DANH MUC CAC CHU VIET TAT DANH MỤC SƠ ĐỊ, HÌNH, BẢNG DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH, BIÊU ĐỊ DANH MỤC SƠ ĐỊ TOM TAT KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN i.-.ceecee CHƯƠNG 1: TÔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU -2s©cieeeecee 11 — Tính cấp thiết để tài 12 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Cau hoi nghiém Cie 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ccc:c2c++cce+crtttrtrrrrrrrrrrrrrrrrrvrreerceeỔ eee 22T 13.1 _ Đối tượng nghiên cứu 22222222222222222221522222221112 E221 ccrrrrvecccecỔ 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 14 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn liệu nghiên cứu 222+2EE+++22EE+Et+EEEEE+2EEEE22271122222212 x2 1.4.2 Phương pháp thực nghiên cứu ¿-522©5++2cxeEekkEEerkrkrkrkrkrrkrrkrrkrrrrkrrrek 1.6.2 1.7 1.8 Nghién cttu on 11 Kết cấu luận văn . -2-+22+22+22EEE+22E111227111227111117711.271122.1E.ee 12 Giới thiệu nhánh BIDV địa bàn tinh Binh Dương TOM TAT CHUONG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 2.1 Tổng quan dịch vụ Tài trợ thương mại Ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm Tài trợ thương mại Ngân hàng thương mại - 14 2.1.2 Đặc điểm hoạt động Tài trợ thương mại 2- + cc-5cescesceeeeeeee.ex LỘ 2.1.3 Vai trò hoạt động Tài trợ thương mại 2.1.4 Phân loại Tài trợ thương mại Ngân hàng thương mại 18 2.2 Dich vu va chat lwong dich vu 2.2.1 Dimb nghiia dich vu oo 2.2.2 Các đặc tính dịch vụ 22 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dich vụ 2.23 Chất lượng dịch vụ Tài trợ thương mại 222222222222222222222222E2EE.exeesr 2.3 00 eee eee teeter 23 TỔ Tổng quan hài lịng khơng hài lịng khách hàng 3Í 2.3.1 Sự hài lịng khơng hài lịng khách hàng . -+-+-ssc+-xe -x 3Í 2.3.2 Hệ khơng hài lòng khách hàng 5255+5sssssszsssezeer-~ 33 2.3.3 Vai trị việc nghiên cứu khơng hài lòng 2-525++5+2z+zzzxzxv>z+ 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 242 Đề xuất giả thuyết nghiên cứu 2.5 Giới thiệu dịch vụ TTTM nhánh BIDV tinh Bình Duong 43 2.5.1 Tổng quan dịch vụ TTTM nhánh BIDV tỉnh Bình Dương 43 P.0, Xây dựng thang đo bảng câu hỏi thức 46 - 3.1.1 Phỏng vấn sơ -222222222222222221112222222211112112222111111222201111 22200 50 3.1.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu thức . +s+sss+c+zszszrrzzeeerzrrerrxOL 3.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 222222222EE2222222222221222222222221112222222222 33 3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu -222222222EEEE222222222222222222222222122222222222.+ 54 3.4 Thu thập xử lý liệu cccsccscsseerrrrrrrrrrrrrrrrr 54 3.5 3.5.1 3.5.2 3.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo .- +55 55s5cszsrrrrrrrrerrrrrrrrrrrrrrrrer TỔ Hệ số Cronbach”s Alpha: Phân tích nhân tố EFA Phân tích tương quan Person s52 5+2+sx+zrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcoe TỐ) 3.7 Xây dựng mô hình hồi quy 22222222222222222221222 57 3.8 Phân tích kiểm định ANOVA T-test -2222-222222222222222212112 22222 59 TÓM TÁT CHƯƠNG CHƯƠNG 4: KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 62 4.1 Thống kê mô tả liệu 2222222222222222222222211222222227112222221221122ee 62 4.2 Kết nghiên cứu định lượng 2222222222 222222221 4.2.1 Hệ số độ tin L)A90000019)00000 4.2.3 Phân tích tương quan Pearson 4244 Kiểm tra giả định mơ hình hồi 4.2.5 Xây dựng mơ hình hdi quy 4.2.6 Kiểm định ANOVA T-Test .à- 4.3 Tóm tắt thảo luận kết nghiên cứu 222222 22222 443.1 Chất lượng đầura .222 2.84 432 Sựcógiao dich 4.33 Cam kết ngân hàng 2222222222 88 434 4.3.5 Giácả Chất lượng tương t 43.6 Chất lượng môi trường "vo 63 quy BÍ 83 2.84 c1 88 CHƯƠNG 5: KÉT LUẬN VÈ KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SÓ Ý KIÊN ĐÈ XUẤT 5.1 Kết luận kết nghiên cứu để xuất . -22-22222222z+2222222222zzzrzrrrr 89 5.2 Mộtsố ý kiến đề xuất 5.2.1 Cải thiện chất lượng đầu cho dịch vụ T 5.2.1.1 Nâng cao hiệu thực nghiệp vụ TTTM 5.2.2 Hạn chế cố giao dich TTTM 5.2.3 Nâng cao uy tín hồn thiện sách giá -.- ¿52+55++++xvzezxrzerxr> 93 5.2.4 Cai thién chất lượng tương tác hoạt động TTTM 5.2.5 Hiện đại hóa chất lượng mơi trường hoạt động TTTM 95 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu -c:zz22zzz 96 5.3.1 Hạn chế để tài 5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu -©22222+222EEEEE2++222222222222222222222-22 97 "9.0 ve: i17 KẾT LUẬN DANH MỤC PHỤ LỤC chi nhánh ‘AI LIEU THAM KHẢO 98 DANH MUC CAC CHU VIET TAT VIET TAT TEN TIENG ANH TEN TIENG VIET BIDV Joint Stock Commercial Bank for Ngân hàng TMCP Đầu tư Investment and Development of Phát triển Việt Nam Vietnam D/A Documents Againts Acceptance Nhờ thu kèm chứng từ trả chậm D/P Documents Againts Payment Nhờ thu kèm chứng từ trả FDI Foreign Direct Investment Dau tư trực tiệp nước ngồi GDP Gross Domestic Product Tơng sản phẩm nội địa L/C Letter of Credit Thư tín dụng chứng từ NHTM Ngan hang Thuong mai TNHH "Trách nhiệm hữu hạn TMCP Thương mại cô phan TTTM Tài trợ thương mại VIP Vietcombank | XNK Very Important Person Khach hang quan Joint Stock Commercial Bank for Ngan hang TMCP Ngoai Foreign Trade of Vietnam thuong Viét Nam Xuât nhập khâu DANH MỤC SƠ DO, HINH, BANG DANH MUC BANG Bang 2.1: Bang tong hợp biến nghiên cứu tham khảo . 22 ¿2 38 Bảng 3.1: Bảng tổng hợp biến quan sát mã hóa nghiên cứu 51 Bang 4.1: Bang két hệ s6 Cronbach’s Alpha nhân tô Chát lượng đầu 64 Bang 4.2: Bang kết hệ số Cronbach”s Alpha nhân tố Chất lượng tương tác 65 Bảng 4.3: Bảng kết hệ số Cronbach”s Alpha lần nhân tố Chất lượng tương TÍN 0101500016 SEBEEDESVEVDIGOIGEHEEEBEEBEIGIEIIDEAGSGIEIIIINEGIOIHDHEQRRGEDESEEBSES 65 Bang 4.4 Bảng kết sé Cronbach’s Alpha nhân tô Chất lượng môi trường 66 Bảng 4.5: Bảng kết hệ số Cronbach”s Alpha nhân tổ Giá 66 Bảng 4.6: Bảng kết hệ số Cronbachs Alpha nhân tố Cam kết ngân lu ,Ô 67 Bang 4.7: Bang kết hệ số Cronbach”s Alpha nhân tổ Sự cô giao dịch 67 Bang 4.8: Bang kết hệ số Cronbach”s Alpha nhân tố Sự khơng hài lịng 68 Bảng 4.9 kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần thứ 69 Bảng 4.10 Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc .73 Bảng 4.11 Bảng tổng hợp kết gộp biến sau đánh giá tháng đo 74 Bang 4.12 Bảng kết kiểm định phân tích tương quan Pearson 75 Bảng 4.13 Kết kiểm định hệ số Durbin-Watson hệ số R2 hiệu chỉnh 78 Bảng 4.14 Kết phan tich h6i Quy .sccccccscsscsssssssscsssssesssssssesessssssessssesecesssecsesssees 79 Bảng 4.15 Kết kiểm định thống kê F mơ hình hồi quy - 80 DANH MỤC HINH, BIEU DO Hinh 4.1 Biéu dé Scatterplot phan dư mơ hình hồi quy Hinh 4.2 Biéu dé tan sé Histogram phần dư Hình 4.3 Biểu đồ P-Plot phần dư Hình 4.4 Biểu thể tác động nhóm Thời gian sử dụng dịch vụ 82 DANH MUC SO DO Sơ đồ 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Brady & Cronin, 2001 -5-5=5> Sơ đồ 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài PHU LUC KET QUA NGHIEN CUU SPSS Bảng kết phân tích ANOVA cho nhóm Độ tuổi DoTuoi Frequency Percent | Valid Percent Cumulative Percent Valid Tir 18 đến 30 tuôi 131 60.4 60.4 60.4 Từ 31 đến 40 tuổi 68 313 313 917 Trên 50 tuôi 18 8.3 8.3 100.0 217 100.0 100.0 _ Total Test of Homogeneity of Variances SKHL Levene Statistic dfl 610 df2 Sig 214 544 ANOVA SKHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 203 101 31.599 214 148 31.801 216 F Sig 686 505 Bảng kết phân tích ANOVA cho nhóm Lĩnh vực hoạt động kinh doanh LVKD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sản xuất — Ché bién 125 57.6 57.6 57.6 Dich vu 25 115 115 69.1 67 30.9 30.9 100.0 217 100.0 100.0 Thuong mai Total Test of Homogeneity of Variances SKHL d dfl Levene Statistic 214 N 3.382 Sig 036 Robust Tests of Equality of Means SKHL Statistic® df2 272 N Welch dfl Sig 66.483 -762 a Asymptotically F distributed Bảng kết phân tích ANOVA cho nhóm Thời gian sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances SKHL Levene Statisti ic | dfl 3.779] df2 Sig 213 O11 Robust Tests of Equality of Means SKHL Statistic* Welc h dfl df2 4.665 3] Sig 58.631 00S a Asymptotically F distributed Descriptives SKHL N Mean Std Deviation | Duéi nim Std Error | 95% Confidence Interval | Minimum | Maximu for Mean m Lower Upper Bound Bound 54] 2.3333 43165} 05874 2.2155 2.4512 2.00 3.75 Tu dén nam 103] 2.1893 36290 | 03576 2.1184 2.2602 1.25 3.25 Tu dén nim 46} 2.0978 36316] 05354 1.9900 2.2057 1.25 2.75 Trên năm 14| 2.0357 23732 | 06343 1.8987 2.1727 1.50 2.50 217| 2.1959 38370| 02605 2.1445 22472 1.25 3.75 Total Bảng kết phân tich ANOVA cho nhóm Ngân hàng khác thay thé Test of Homogeneity of Variances SKHL Levene dfl df2 Sig Statistic 12.230 212 000 Robust Tests of Equality of Means SKHL Statistic* | dfl 12.442 Sig 52.898 a Welch d2 000 a Asymptotically F distributed Descriptives SKHL N Mean Std Std Deviation | 95% Confidence Interval | Minimum | Maximum Error for Mean Lower Upper Bound Bound Vietcombank 73) 2.3288 42262 04946 2.2302 2.4274 2.00 3.75 Vietinbank 31] 2.2903 39842] 07156 2.1442 2.4365 2.00 3.00 12] 2.3542 344474| 09952 2.1351 2.9122 2.00 2.75 Không 74| 1.9865 25806 03000 1.9267 2.0463 1:25 2.50 Khác 27| 2.2315 33200] 06389 2.1001 2.3628 1.50 3.00 Total 217] 2.1959 38370|_ 02605 2.1445 2.2472 1.25 3.75 Techcombank Bảng kết phân tích T-test cho nhóm giới tính GioiTinh Frequen | Percent] cy Valid Total 217] Valid — | Cumulative Percent Percent Nam 71 32.7 32.7 32.7 Nit 146 67.3 67.3 100.0 100.0 100.0 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances F Equal variances assumed SKHL Sig 3:515 t 062 Equal variances not assumed df Sig (2-tailed) -3.238 215 001 -3.342| 150.753 001 Descriptives SKHL N Mean | Std Deviation | Std Error | 95% Confidence Interval for | Minimum | Maximum Mean Lower Bound | Upper Bound Nam 71 2.0775 35252 04184 1.9940 2.1609 1.25 215 Nit 146 2.2534 38617 03196 2.1903 2.3166 15 315 Total 217 2.1959 38370 02605 2.1445 2.2472 1.25 3.75 Bảng thơng kê giá trị trung bình biên Descriptive Statistics N Minimum | Maximum Mean Std Deviation CLDRI 217 2.64 908 CLDR2 217 2.66 930 CLDR4 217 2.72 882 CLDR3 217 3.17 959 CLDRS 217 3.18 946 CLTTI 217 1.85 751 CLTT2 217 2.12 729 CLTT3 217 2.09 711 CLTT4 217 2.14 747 CLTTS 217 2.06 767 CLMTI 217 1.66 661 CLMT2 217 1.77 689 CLMT3 217 1.72 672 GCI 217 2.20 709 GC2 217 221 43 GC3 217 224 672 GC4 217 2.15 628 CKNHI 217 B35; 549 CKNH2 217 2.45 865 CKNH3 217 2.42 930 CKNH4 217 2.84 936 CKNHS 217 § 3.00 998 SCGDI 217 2.98 913 SCGD2 217 2.78 896 SCGD3 217 2.68 869 SCGD4 217 2.45 799 SCGDS 217 3.02 962 SKHLI 217 2.19 478 SKHL2 217 2.19 461 SKHL3 217 221 460 SKHL4 217 219 490 Valid N (listwise) 217 Bang két phân tích nhân tơ khám phá EFA cho biên độc lập lần thứ hai KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity a8 1805.689 af 276 Sig .000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Variance | Cumulative | Total % % of Variance Cumulative | Total % % of | Cumulative Variance % 3.488 14.534 14.534] 3.488 14.534 14.534] 3.193 13.306 13.306 33271 13.628 28.163| 3271 13.628 28.163} 2.818 11.740 25.046 2.665 11.105 39.268] 2.665 11.105 39.268] 2.574] 10.725 35.771 2.289 9.537 48.804] 2.289 9.537 48.804 | 2.559 10.661 46.433 1.884 7.850 56.655] 1.884 7.850 $6.655| 2.018 8.410 54.842 1.429 5.956 62.611] 1.429 5.956 62.611] 1.864 7.768 62.611 912 3.798 66.409 836 3.482 69.891 -166 3.191 73.082 10 651 2.711 75.793 1I 640 2.668 78.461 12 588 2.449 80.910 13 565 2.355 83.264 14 493 2.056 85.320 15 460 1.918 87.238 16 448 1.866 89.103 17 432 1.799 90.902 18 390 1.626 92.528 19 379 1.579 94.108 20 345 1.437 95.545 21 326 1.357 96.902 22 290 1.208 98.109 23 242 1.007 99.117 24 212 883 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SCGD2 841 SCGD3 802 SCGDI 781 SCGDS 140 SCGD4 35 CLDR4 796 CLDR2 716 CLDRI 722 CLDRS 696 CLDR3 669 CLTTS 809 CLTT3 197 CLTT4 186 CLTT2 NT CKNH2 839 CKNH3 799 CKNH4 768 CKNHS 726 CLMTI 819 CLMT3 800 CLMT2 772 GCI 833 GC4 742 GC3 707 Extraction Method: Prineipal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations NHAN XET LUAN VAN THAC Si KINH TE ĐÈ TÀI : Các nhân tố ảnh hưởng đến khơng hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại nhánh BIDV tỉnh Bình Dương HỌC VIÊN : Võ Hoàng Linh NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MA SO: 83.40.01.01 =====ễ ẻ 1) Tính cấp thiết đề tài Chất lượng dịch vụ tảng nhân tố định đến thị phần ngân hàng Trong xu hướng phát triển ngân hàng kinh tế phát triển nay, ngân hàng coi siêu thị dịch vụ, bách hố tài với nhiều loại hình địch vụ khác Cũng sản phẩm dịch vụ khác cung ứng thị trường, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần có nhiều chí tiêu vừa có tính chất định tính vừa có tính chất định lượng: thoả mãn hài lịng khách hàng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng quan trọng định đến số lượng khách hàng lại, đến với bắt kỳ ngân hàng Trong bồi cảnh việc tác giả lựa chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến khơng hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại nhánh BIDV tỉnh Bình Dương” làm luận văn Thạc sĩ kinh tế cho có giá trị thực tiễn mang tính ứng dụng -cao giai đoạn Đề tài phù hợp với chuyên ngành nghiên cứu quản trị kinh doanh Nội dung đề tài không trùng lắp với đề tài luận văn mà trước nghiên cứu 2) Nội dung đề tài: Chương Tác giả trình bày cách có hệ thống vấn đề lý luận nghiên cứu tổng quan.Thẹo hàm lượng chương đủ sở nghiên cứu cho chương Chương Tác giả trình bày sở lý luận mơ hình nghiên cứu để từ làm cho bước nghiên cứu Chương Mơ hình phương pháp nghiên cứu Chương Kết nghiên cứu thảo luận Chương Kết luận kết nghiên cứu số ý kiến đề xuất Đề tài kết cầu gồm Š chương theo hợp lý Sau số nhận xét thành cơng đề tài: Luận văn trình bày chuyên nghiệp, nội dung súc tích đảm bảo tính logic Phạm vi nghiên cứu tác giả sử dụng số liệu từ 2009 — 2018 theo hợp lý, nguồn liệu người đọc không tiếp cận nên không bình luận chất lượng nguồn liệu Phương pháp nghiên cứu hợp lý Những đóng góp với đề tài: Theo việc lựa chọn tên đề tài cần xem lại: “ Các nhân tố ảnh hưởng đến khơng hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại nhánh BIDV tỉnh Bình Dương ” Vì thơng thường chọn theo chiều : Các nhân tô ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại nhánh BIDV tỉnh Bình Dương cứu phát nhân tố chưa hài lịng sau nghiên Chương 2: trình bày dài, tác giả cần viết gọn lại lược bỏ số khái niệm gia tăng lý thuyết để nâng cao hàm lượng khoa học cho đề tài Trong mục 2.1.1, 2.1.2, 2.1.3 tác giả cần viết ngắn gọn hơn, khái niệm mang tính chất giáo khoa nên lược bỏ Tương tự mục 2.2 Mục 2.5 nên viết ngắn gọn đem phụ lục đặc biệt phần đối tượng nghiên cứu Tính logic nội dung chương chưa tốt, chưa có kết nối lúng túng xử lý hài lòng khơng hài lịng Trong phần nghiên cứu tổng quan khơng thấy nghiên cứu trục tiếp liên quan tới : Các nhân tố ảnh hưởng đến không hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại Chương 3: mơ hình phương pháp nghiên cứu mang tính chất viết lại lý thuyết khơng cần viết dài Chương 4: Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố độc lập có ảnh hưởng đến khơng hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại BIDV địa bàn tỉnh Bình Dương theo thứ tự từ cao đến thấp sau: chất lượng đầu ra, cố giao dịch, cam kết ngân hàng, giá cả, chất lượng tương tác chất lượng mơi trường chất lượng đầu mạnh nhiên tiếc tác giả không sâu phân tích thực trạng kết hợp với kết để có nhận xét đa chiều đặc biệt BIDV địa bàn tỉnh Bình Dương Trong chương Các ý kiến đề xuất tác giả chư sát với kết qủa nghiên cứu ví dụ : 5.3.2 nâng cao uy tín hồn thiện sách giá với nội dung làm người đọc không hiểu tác giả viết cho lĩnh vực nào? 4) Về hình thức: Đề tài trình bày theo quy định luận văn Thạc sĩ kinh tế 5) Kết luận: Tuy số vấn đề cần nghiên cứu hoàn thiện thêm nhìn chung đề tài đáp ứng tương đối yêu cầu Luận văn Thạc sĩ kinh tế, cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả Kính đề nghị Hội đồng thơng qua cơng nhận học vị Thạc sĩ kinh tế cho học viên Võ Hồng Linh Thành Phố Hồ Chí Minh ngày 15/5/2019 — Người phản biện PGS TS Phan Thị Bích Nguyệt | TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM CƠ SỞ II- TP HỖ CHÍ MINH Độc lập ~ Tự ~ Hạnh phúc wư**®* NHẬN XÉT PHẢN BIỆN SƠ BỘ LUẬN VĂN THẠC SỸ _ Tên sinh viên: VÕ HOÀNG LINH Đề tài thực : Các nhân tố ảnh hưởng đến không hài long khách hàng sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại nhánh Ngân hàng BIDV Tinh Bình Dương Chuyên ngành: Quản (rị Kinh doanh Người nhận xét: Lê Trung Thành Cơ quan công tác: Bộ môn Nghiệp vụ, Cơ sở Trường Đại học Ngoại thương Tính cấp thiết, tính thời sự, ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn: -_ Đề tài gắn nghiên cứu khoa học phân tích đánh giá tình thực tiễn kinh doanh Đề tài nghiên cứu ứng dụng nên hướng tới việc bé sung kết thực tiễn cho khung lý thuyết Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: - _ Luận văn phân tích nhân tơ tác động đến khơng hài lòng khách hàng vay vốn ngắn hạn ngân hàng thương mại Việc khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cho thấy đề tài phù hợp với chuyên ngành đào tạo Quản trị Kinh doanh Mục tiêu, đối tượng, phạm vi đề tài phương pháp luận nghiên cứu: - Muc tiêu phạm vi: đề BIDV tỉnh Bình Dương hài lòng khách hàng ~ _ Phương pháp nghiên cứu tài khảo sát số liệu 217 khách hàng Ngân hàng Mục tiêu nhằm tìm nguyên nhân dẫn tới không sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế lặp lại nghiên cứu trước với đối tượng phạm vi nên đảm bảo tính khơng trùng lắp Tính hợp lý độ tin cậy: - _ Luận văn gồm chương đáp ứng yêu cầu nghiên cứu đề tài Phương pháp tiếp cận phân tích số liệu hướng tới việc tìm kiếm đưa kết có -_ độ tin cậy tính thuyết phục khoa học Cách trình bày đáp ứng yêu cầu Tuy nhiên, cần có chỉnh sửa nhỏ cách trình bày việc rút ngắn gọn phản trình bày bảng biểu số liệu viết Các bảng số liệu lớn cần đưa vào phần phụ lục ._ Nội dung khoa học: - _ Sự khơng hài lịng nghiên cứu thay nghiên cứu hài lịng Tác giả cần có phân tích số liệu sơ cung cấp chứng so sánh thực nghiệm ban đầu yề hai cách tiếp cận nhằm lựa chọn phương pháp phù hợp ~ _ Kiểm định phân phối chuẩn cần đưa kết kiểm định thống kê thay -_ - sử dụng phương pháp đồ thị Kiểm định Durbin — Watson cần làm rõ việc xác định giá trị ngưỡng kiểm định (critical value) 1.5 va 2.5 Chwa cé kiém định phương sai không thay đổi - _ Cần dùng kiểm định biến giả (dummy variable) thay vi ANOVA test khảo sát tác động biến định tính Đánh giá chung: ~_ Mặc dù có vài lỗi nhỏ, bàiviết tác giả đủ điều kiện cần thiết đẻ trở thành luận văn thạc sỹ Tác giả cần chỉnh sửa theo nhận xét nói để hoàn thiện viết theo hướng tốt TP.HCM, ngày 18 tháng năm 2019 (haul Người nhận xét Lé Trung Thanh + TRUONG DAI HOC NGOAI THUONG HỘI ĐÔNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN THẠC Si CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN BUỔI BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ I NHUNG THONG > As Học viên cao học: Re eg tai: Cee’nhan Pe -&Á; xì (200 oy dich eh -._® Fe x6 PREP TEATS Ce eer + a`.#úc hese: 456: Ân ; Tee Kink deenh/, Ngành: Glog â As 55 tm cua Ahach Cds: Frax7 4# LE GOPOT 200g _ Hôm nay, 40: ngày AR thang nim 2019, tai Trường Đại học Ngoại thương, Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ thành lập theo Quyết định số swale sed HINT „5ñ, /“+Œ Hiệu trưởng trường Đại học, goại MiEng gồm ^ thành viên Số thành viên có mắt: Họ tên, học vị, chức danh TT k i hie pe ê x— nhiệm Chủ tịch HD 748” 0172 /FV(22/,/, Phản biện1 Bb Me Rhonk) ltt Pee W1 24/712, S6 viêf Trách 212 ///)2y/2/0i2,a|_ LES TS Nouyin Ee he Dn | 2#, 3, : Tins ee Ba == Cơ quan công tác ng 2/3; | Phản biện2 Uỷviên ⁄„ ///|_ 2# — văng mặt: £2 oS I DIEN BIEN BUOI BAO VỆ Chủ tịch Hội đồng giới thiệu Quyết định thành lập Hội đồng chấm luận văn Hiệu trưởng Trường Đại học Ngoại thương cơng bố chương trình làm việc Thu ký Hội đồng công bố điều kiện cần thiết đề học viên bảo vệ luận văn Ý kiến thành viên Hội đồng người tham dự điều kiện bảo vệ học VIÊN Pre Ed) sv sissaiesesasancoagumnisinynmrossymavidd arnaemiercasn arama Tác giả luận văn trình bày tóm tắt nội dung luận văn thời gian 10 phút FETS Pho Bh, mee ye Phản biện trình bày nhận xét (có nhận xét kèm Brg Dlink: Cm — Phan bién trình bày nhận xét (có nhận xét kèm “ 75 fie) ae me= ie xét, câu aii hỏi skin Xe thành viên hư” ge jit Banh Ragen Tec witel, TRint ao Hội đồng khác _và a ae Fel pa agh itor Lut aca my Ege ham, eS, 3T SE471115938 Hội đồng họp riêng để bầu Ban kiểm phiếu, bỏ phiếu kín thảo luận thông qua nghị Hội đồng (học viên đại biểu du Hội nghị nghỉ giải lao) Trưởng Ban kiểm phiếu đọc Biên kiểm phiếu Kết bỏ phiếu đánh giá (cho điểm): - Téng số điểm đạt được: BE - Diém trung binh chung sis (Điểm nội dung luận văn tối đa 9,0 Đạt điểm 9,0 phải luận văn có kết nghiên cứu thật xuất sắc thê đóng góp mới, độc đáo thành viên Hội đồng rõ điểm đóng góp Nếu kết nghiên cứu luận văn trích đăng thành báo khoa học có giá trị cao, đăng tạp chí có uy tin đề tài ứng dụng nơi ứng dụng đông ý văn việc chuyển giao, triển khai kết nghiên cứu điểm cuối luận văn cộng thêm tối đa đến 1,0 điểm.) 10 Chủ tịch Hội đồng công bố kết luận cỏ Hội đẳng, Il KET LUAN HOI DONG Những kết Luận văn / Á4e(2/ke (223 i.a luận chưng Quận vấn có đại ytyêu cầu không): ian # ts the ge ne wien co CH, Llen dO Chin AeA lia.XZ2 (Kết luận Xe CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG ee nun, (2x thành viên Hội đồng thống thông qua) Buổi bảo vệ kắt thúc lúc $2 ngày Nụ wee THƯ KÝ HỘI ĐỒNG cZ Mat ah TU £5 BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HOC NGOAI THUONG CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 05 năm 2019 BẢN GIẢI TRÌNH SỬA CHỮA/BỎ SUNG LUẬN VĂN THEO BIEN BẢN BUỔI BẢO VỆ HỘI ĐÔNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên HVCH: Võ Hoàng Linh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến khơng hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Tài trợ thương mại nhánh Ngân hàng BIDV tỉnh Bình Dương” Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Huyền Trân Căn kết luận sau phiên họp ngày 18/05/2019 Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ (được thành lập theo Quyết định số 1052/QĐ ĐHNT ngày 13/05/2019 Hiệu trưởng Trường Đại học Ngoại thương), HVCH bỏ sung, sửa chữa luận văn theo nội dung sau: Bỗ sung lý sở xây dựng mơ hình nghiên cứu Đã bổ sung lý sở xây dựng mơ hình nghiên cứu mục 2.4.1 Rút gọn phần lý thuyết tài trợ thương mại Đã rút gọn lý thuyết Tài trợ thương mại đặc điểm hoạt động Tài trợ thương mại Ngân hang thương mại mục 2.1.1 2.1.2 Chỉnh sửa lại tên Chương có trùng lặp với Chương Đã chỉnh sửa lại tên Chương Chương cho phù hợp 4, Bé sung han chế luận văn hướng nghiên cứu mục 5.3 Đã chỉnh sửa bổ sung hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu mục 5.3 Bé sung danh mục tài liệu tham khảo, khắc phục lỗi tả, trình bày Đã bổ sung danh mục tài liệu tham khảo, khắc phục lỗi tả, trình bày Lưu ý: Nêu đầy đủ kết luận Hội đồng thiếu sót nội dung hình thức luận văn mà HECH cân bồ sung/sửa chữa; giải trình phần HƯCH bồ sung/sửa chữa; lý giải phần HVCH muốn bảo lưu ý kiến ban đâu Chủ tịch HĐ Thu ky HD Người hướng dẫn khoa học Học viên cao học (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghỉ rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) ấy, Shady luu2 “Te The Wa Ngan 6h Hain Bn Ne Heang, link