Nghiên cứu sự hài lõng người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại ubnd thành phố

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC CAO VĂN HUY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG NGHƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ THANH HĨA, TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Thanh Hóa, Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC CAO VĂN HUY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG NGHƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ THANH HÓA, TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Bùi Văn Dũng Thanh Hóa, Năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa” cơng trình nghiên cứu thân hướng dẫn khoa học PGS.TS Bùi Văn Dũng Tất số liệu kết đưa hoàn toàn dựa theo số liệu xác thực, trung thực Nội dung luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Những nội dung tham khảo trích dẫn rõ ràng, ghi rõ tác giả, nguồn gốc Tác giả Cao Văn Huy i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu với quan tâm giúp đỡ quý thầy cô, gia đình, bạn bè, đến tơi hồn thành xong chương trình cao học hồn chỉnh luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh Đươc giúp đỡ thầy, cô Khoa sau đại học trường Đại Học Hồng Đức Nhờ dạy bảo hướng dẫn tận tình q thầy giúp tiếp cận, cập nhật, bổ sung kiến thức quý báu Để ứng dụng vào công tác sau Đặc biệt tận tình PGS.TS Bùi Văn Dũng hướng dẫn tận tình cho tơi luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn UBND thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa hỗ trợ thơng tin, số liệu, tạo điều kiện giúp tơi hồn thành luận văn Do trình độ nhận thức có hạn nên kiến thức mà thể luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp ý kiến giúp đỡ thông cảm quý thầy cô, bạn bè để giúp đỡ tơi có điều kiện hồn thiện Tác giả Cao Văn Huy ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết để tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Dự kiến kết đạt Kết cấu luận văn Chƣơng NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc trưng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.3 Phân loại dịch vụ hành công 11 1.1.4 Vai trò Nhà nước cung cấp dịch vụ hành cơng 14 1.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành cơng 15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng theo phương pháp tiếp cận theo q trình 17 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng theo số DOSSI 20 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 23 iii 1.4 Kinh nghiệm số huyện nước đảm bảo chất lượng dịch vụ hành cơng giá trị tham khảo cho UBND Thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa 26 1.4.1 Kinh nghiệm Thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 26 1.4.2 Kinh nghiệm Thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 27 Chƣơng ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG UBND THÀNH PHỐ THANH HĨA 29 2.1 Tổng quan UBND dịch vụ trung tâm hành cơng UBND thành phố Thanh Hóa 29 2.1.1 Thông tin chung UBND thành phố Thanh Hóa 29 2.1.2 Chức nhiệm vụ 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.4 Tình hình nhân 39 2.1.5 Cơ sở vật chất 41 2.1.6 Kết hoạt động dịch vụ hành cơng trung tâm hành cơng UBND thành phố Thanh Hóa 41 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa 44 2.2.1 Giới thiệu tiêu chí lựa chọn đánh giá chất lượng dịch vụ hành công 44 2.2.2 Tổng hợp kết trình khảo sát 45 2.3 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng trung tâm hành cơng UBND thành phố Thanh Hóa 59 2.3.1 Những kết đạt 59 2.3.2 Những hạn chế tồn 60 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 61 Chƣơng GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG iv UBND THÀNH PHỐ THANH HÓA 63 3.1 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng trung tâm hành cơng UBND thành phố Thanh Hóa 63 3.1.1 Cải cách thể chế 64 3.1.2 Cải cách thủ tục hành 65 3.1.3 Cải cách tổ chức máy hành nhà nước 65 3.1.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức 66 3.1.5 Hiện đại hóa hành 66 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng trung tâm hành cơng UBND thành phố Thanh Hóa 67 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CBCC Cán công chức CBCCVC Cán công chức viên chức CCHC Cải cách hành CNTT Cơng nghệ thơng tin DVHCC Dịch vụ hành cơng QPPL Quy phạm pháp luật TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân UBND Ủy ban nhân dân 10 XHCN Xã hội chủ nghĩa 11 XHCN Xã hội chủ nghĩa vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 : Trình độ chun mơn CBCC UBND thành phố Thanh Hóa thời gian 2017-2021 40 Bảng 2.2: Kết cung cấp dịch vụ hành cơng UBND thành phố Thanh Hóa, giai đoạn 2017 -2021 .46 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Q trình cung cấp dịch vụ hành công 17 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ xã, phường Thành Phố Thanh Hóa 30 Sơ đồ 2.3: Số lượng cán UBND thành phố thời gian 2017-2021 39 Hình 2.1: Kết khảo sát sở vật chất Trung tâm Hành cơng – UBND TP Thanh Hóa .47 Hình 2.2: Biểu đồ kết đánh giá người dân nhân tố độ tin cậy 49 Hình 2.3: Biểu đồ kết đánh giá người dân nhân tố thái độ phục vụ 50 Hình 2.4: Biểu đồ kết đánh giá người dân Năng lực phục vụ CBCC 52 Hình 2.5: Biểu đồ kết đánh giá người dân đồng cảm 53 Hình 2.6: Biểu đồ kết đánh giá người dân ứng dụng công nghệ thơng tin 55 Hình 2.7: Biểu đồ kết đánh giá người dân quy trình thủ tục hành 56 Hình 2.8: Biểu đồ kết đánh giá người dân hài lòng người dân 57 viii CBCC khơng ngừng đóng góp, xây dựng vào công nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, tăng mức độ hài lịng tin cậy người dân Tăng cƣờng đầu tƣ đại hóa hoạt động hoạt động hành Hiện đại hóa hành khâu quan trọng tiến trình cải cách hành chính, góp phần vào việc đẩy nhanh q trình giải thủ tục hành cho người dân, tổ chức doanh nghiệp Để đạt thực dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ để nâng cao chất lượng phục vụ tính cơng khai, minh bạch quan hành Nhà nước Việc đại hóa hành UBND thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa giai đoạn tới cần thể mặt sau: - Ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thông vào quy trình xử lý cơng việc quan hành nhà nước, quan hành nhà nước với giao dịch với tổ chức, cá nhân, đặc biệt hoạt động dịch vụ hành cơng, dịch vụ cơng đơn vị nghiệp công lập - Công bố danh mục dịch vụ hành cơng cổng thơng tin điện tử hành UBND thành phố Xây dựng, sử dụng thống biểu mẫu điện tử giao dịch quan hành nhà nước với tổ chức, cá nhân nhằm đáp ứng yêu cầu đơn giản cải cách thủ tục hành Hồn thiện đẩy mạnh phát triển hoạt động Mạng thơng tin điện tử hành Internet Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thông hoạt động quan hành nhà nước cấp huyện để đến năm 2025: 95% văn bản, tài liệu thức trao đổi quan hành nhà nước thực dạng điện tử; cán bộ, công chức, viên chức thường xuyên sử dụng hệ thống thư điện tử công việc; bảo đảm liệu điện tử phục vụ hầu hết hoạt động quan; hầu hết giao dịch quan hành nhà nước thực môi trường điện tử, lúc, nơi, dựa ứng dụng truyền thông đa 74 phương tiện; hầu hết dịch vụ công cung cấp trực tuyến Mạng thông tin điện tử hành mức độ 4, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân doanh nghiệp lúc, nơi, dựa nhiều phương tiện khác Để tiến tới xây dựng “Dịch vụ công trực tuyến cửa liên thông”, UBND thành phố cần:  Triển khai hồn tất dự án ứng dụng cơng nghệ thông tin phê duyệt trang bị phần mềm tác nghiệp liên quan đến dịch vụ công trọng điểm, như: Phần mềm giải hồ sơ hành liên quan đến lĩnh vực đất đai, đo đạc đồ, xây dựng, đăng ký kinh doanh, hành tư pháp, giải đơn thư, xử lý vi phạm hành  Triển khai TTHC cung cấp mức độ phục vụ người dân, tổ chức doanh nghiệp địa bàn Khi tham gia dịch vụ công trực tuyến cấp độ 3, công dân, tổ chức doanh nghiệp điền thông tin trực tiếp thiết bị số vào mẫu đơn, nộp trực tuyến qua cổng thông tin điện tử tỉnh, thành phố Với dịch vụ này, giao dịch trình xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ thực mơi trường khơng gian mạng Việc tốn lệ phí nhận kết thực trực tiếp quan, tổ chức cung cấp dịch vụ hành cơng Như cơng dân, tổ chức doanh nghiệp phải đến lần để tốn lệ phí nhận kết Đây bước tiến lớn việc nâng cao chất lượng dịch vụ cơng hành chính, giảm thiểu tối đa cơng sức, thời gian người dân quyền việc giải thủ tục hành Tăng cƣờng đầu tƣ hệ thống sở vật chất Song song với việc đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao lực, thái độ phục vụ CBCC việc hồn thiện, tạo môi trường làm việc tiện nghi, thoải mái, thuận lợi vấn đề quan trọng điều kiện cải cách hành Bởi lẽ, sở vật chất đại, đội ngũ CBCC có trình 75 độ chun mơn điều kiện tốt để việc thực cung cấp DVHCC đạt kết mong muốn Theo kết khảo sát yếu tố “Cơ sở vật chất” UBND thành phố, hầu hết người dân hài lòng với điều kiện sở vật chất Với mục tiêu tạo không gian làm việc với trang thiết bị tối thiểu cho cơng việc phải có đầy đủ trang bị theo hướng xây dựng chế cửa liên thông Tác giả xin phép đề xuất số giải pháp tăng cường đầu tư hệ thống sở vật chất sau:  UBND thành phố Thanh Hóa cần tăng cường đầu tư kinh phí để cải tạo, sửa chữa, nâng cấp phòng làm việc UBND Tăng cường sở vật chất, lắp đặt trang thiết bị để triển khai tốt điều kiện bảo đảm sở vật chất trang thiết bị cho phịng ban chun mơn UBND thành phố, phận Tiếp nhận trả kết Bởi xem mặt giao dịch UBND thành phố với tổ chức, cá nhân Các trang thiết bị kể đến như: máy tính, máy photo, máy in, máy scan, máy hủy tài liệu, máy lấy số tự động, phần mềm gọi số tự động, bảng led thị, bảng điện tử tra cứu thông tin hay hệ thống khảo sát lấy ý kiến khách hàng tự động…  Bố trí lại phịng làm việc lĩnh vực giải phận TN&TKQ nhằm tạo không gian thông thoáng, thuận tiện cho người dân đến thực DVHCC Nâng cấp bổ sung số phương tiện làm việc như: bàn giao dịch, bàn để người dân làm giấy tờ, hệ thống điều hịa khơng khí, ghế ngồi chờ kết công dân, tủ đựng hồ sơ tài liệu… UBND thành phố Thanh Hóa nên lắp đặt loại máy thu hình, âm để hướng dẫn công dân tăng cường kiểm soát lãnh đạo hoạt động cung cấp DVHCC đội ngũ CBCC Giải pháp góp phần giúp cho yếu tố “thái độ phục vụ” CBCC với nhân dân ngày cải thiện 76  Bên cạnh việc đầu tư hệ thống trang thiết bị, máy móc, sử dụng phần mềm giải hồ sơ Bên cạnh UBND thành phố Thanh Hóa cần nâng cấp, hồn thiện cổng thơng tin điện tử UBND thành phố, phải cập nhật thông tin kịp thời Điều giúp cho việc công khai TTHC, thông tin CCHC địa phương Tiến tới cung ứng DVHCC trực tuyến theo chế cửa liên thơng đại Khi đó, quy trình tiếp nhận giải hồ sơ thực cách thơng suốt, nhanh chóng xác Tăng cƣờng công tác tuyên truyền cải cách hành nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành công Tiếp tục nâng cao nhận thức, coi trọng công tác tuyên truyền, quán triệt sâu rộng chủ trương, đường lối, sách Đảng Nhà nước cải CCHC Bảo đảm quán, kiên trì, liên tục triển khai cải CCHC Chính phủ, bộ, ngành Trung ương địa phương Nâng cao vai trò, trách nhiệm người đứng đầu quan, đơn vị, quan chủ trì tham mưu công tác điều phối chung, tổng hợp, đôn đốc theo dõi việc thực nhiệm vụ cải CCHC lĩnh vực DVHCC trực tuyến mang lại nhiều lợi ích cho người dân, việc cung ứng DVHCC trực tuyến góp phần thực Chính phủ điện tử, nâng cao hình ảnh thân thiện, chuyên nghiệp quan nhà nước Do đó, UBND thành phố cần đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền phương tiện thông tin đại chúng, thông qua hội nghị, hội thảo hình thức khác nhằm nâng cao hiểu biết, nhận thức cán bộ, công chức, người dân doanh nghiệp lợi ích việc cung ứng DVHCC trực tuyến, góp phần xây dựng Chính phủ điện tử, thúc đẩy CCHC, phát triển kinh tế - xã hội để mang lại nhiều lợi ích cho tổ chức, công dân 77 KẾT LUẬN Đã từ lâu, Đảng, Nhà nước ta xác định công CCHC vấn đề thời đại xu hướng phát triển mang tính tồn cầu hóa, điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Chính điều này, cơng CCHC động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế - xã hội, phát huy quyền làm chủ nhân dân Trong đó, đảm bảo nâng cao chất lượng DVHCC nhằm hướng đến xây dựng nhà nước thực “của dân, dân dân” xem trọng tâm mà chương trình CCHC muốn hướng đến Thực tế chứng minh rằng, chất lượng DVHCC nâng cao, đáp ứng tốt yêu cầu người dân góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế- xã hội Do đó, khẳng định DVHCC có vai trị quan trọng quản lý xã hội quyền địa phương nói chung UBND thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa nói riêng.Trên sở phân tích thực trạng chất lượng DVHCC UBND thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa kết hợp với kết nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng DVHCC UBND thành phố Luận văn đề xuất nhóm giải pháp nhằm khắc phục hạn chế, góp phần đảm bảo nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC Qua đó, nâng cao hài lịng người dân việc sử dụng DVHCC UBND thành phố Thanh Hóa; góp phần củng cố niềm tin nhân dân vào quản lý, điều hành máy Với thời gian nguồn lực nghiên cứu có hạn vấn đề nghiên cứu rộng phức tạp Mặc dù nhận giúp đỡ tận tình từ phía nhà trường thầy cơ, nhiên hiểu biết kiến thức chung thân nhiều hạn chế, khơng thể tránh khỏi sai sót tồn luận văn Tác giả mong nhận góp ý, chia sẻ quý báu thầy để đề tài nghiên cứu hồn thiện Hy vọng, kết nghiên cứu đề tài góp phần nhỏ vào q trình CCHC, đặc biệt việc hoàn thiện, đảm bảo nâng cao chất lượng DVHCC UBND thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Ban chấp hành trung ương Đảng (2016), Văn kiện Đại hội Đại biểu toàn quốc lần thứ XII, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội [2] Ban chấp hành trung ương Đảng (2021), Văn kiện Đại hội Đại biểu tồn quốc lần thứ XIII, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội [3] Lê Đình Ca (2012), Nghiên cứu hài lịng cơng dân dịch vụ cơng lĩnh vực nhà đất UBND huyện Hịa Vang thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Đà Nẵng [4] Chính phủ (2007), Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 ban hành Chương trình tổng thể Cải cách hành (CCHC) Nhà nước giai đoạn 2011- 2020 [5] Chính phủ (2011), Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 việc Cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước [6] Chính phủ (2014), Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2014 Ứng dụng CNTT hoạt động quan Nhà nước [7] Chính phủ (2015), Nghị định số 16/2015/NĐ-CP ngày 14/02/2015 Quy định chế tự chủ đơn vị nghiệp cơng lập [8] Chính phủ (2022), Quyết định số 422/QĐ-TTg ngày 04/04/2022 phê duyệt Danh mục dịch vụ cơng trực tuyến tích hợp, cung cấp Cổng dịch vụ công quốc gia năm 2022 [9] Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hịa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượngcung ứng dịch vụ công quan hành Nhà nước”, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, (3) [10] Kotler, P (1995), Marketing bản, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 79 [11] Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ hành cơng Việt Nam, Đề tài khoa học cấp Bộ - Bộ nội vụ [12] Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, NXB Lý luận trị, Hà Nội [13] Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội [14] Quốc hội (2003), Luật số 14/2003/QH11 ngày 26/11/2003 Luật doanh nghiệp nhà nước [15] Đặng Kim Quyên (2019), “Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng giải thủ tục hành TP Hồ Chí Minh”, Tạp chí Quản lý nhà nước, (12) [16] Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Khoa kinh tế & Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội [17] Ngô Hồng Lan Thảo (2016), Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Quốc tế Hồng Bàng, TP Hồ Chí Minh [18] Nguyễn Đặng Phương Truyền (2017), “Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng trực tuyến quan nhà nước”, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, (9) [19] Ủy ban nhân dân tỉnh Thanh Hóa (2022), Quyết định số 15/2022/QĐUBND ngày 05/5/2022 ban hành quy chế hoạt động hệ thống thơng tin giải thủ tục hành tỉnh Thanh Hóa Tiếng Anh [20] Zeithaml and Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus [21] Wilson et al (2008), Service Marketing, McGraw – Hill Education 80 Internet [22] Nguyễn Mạnh Cường (2014), “Đánh giá hoạt động khu vực công nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ - Một cách nhìn từ kinh nghiệm triển khai đo lường hiệu hoạt động chế cửa”, Viện Khoa học Tổ chức Nhà Nước, http://isos.gov.vn/Thongtinchitiet/tabid/84/ArticleId/997/language/viV N/Danh-gia-ho-t-d-ng-khu-v-c-cong-nh-m-nang-cao-ch-t-l-ng-cungngd-ch-v-M-t-cach-nhin-t-kinh-nghi-m-t.aspx [23] Lê Thị Hương (2016), “Các số đánh giá hiệu cung ứng dịch vụ hành cơng nước ta nay”, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, http://tcnn.vn/Plus.aspx/vi/News/125/0/1010070/0/35299/Cac_chi_so_danh _gia_hieu_qua_cung_ung_dich_vu_hanh_chinh_cong_o_nuoc_ta_ hien [24] Trần Ngọc (2012), “Bộ Nội Vụ tổng kết áp dụng thí điểm DOSSI: nâng cao chất lượng phục vụ dân hành cơng”, Tạp chí Điện tử Thông tin Truyền thông Đà Nẵng, http://ictdanang.vn/chi-tiet?articleId=13252 81 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị! Tôi học viên lớp Cao học quản trị kinh doanh, Trường Đại học Hồng Đức, thực đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa” Tơi mong q Ông/Bà vui lòng trả lời bảng câu hỏi khảo sát Xin lưu ý khơng có câu trả lời “đúng” hay “sai”, mà tất ý kiến Ơng/Bà có ý nghĩa quan trọng việc giúp cho tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Những câu trả lời quý vị dùng vào mục đích nghiên cứu tơi đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối Trân trọng cảm ơn quý Anh/Chị ý kiến đóng góp A THƠNG TIN KHẢO SÁT Giới tính:  Nam Độ tuổi:  30 3.Trình độ học vấn:  Nữ  từ 30- 50  THPT  50 Trung cấp Cao đẳng Đại học Dịch vụ hành cơng thực Dịch vụ thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất  Dịch vụ thủ tục đăng ký kinh doanh  Dịch vụ thủ tục cấp phép xây dựng  Dịch vụ công chứng, chứng thực  Dịch vụ khác B NỘI DUNG CÂU HỎI Anh / chị vui lòng đánh dấu   vào thích hợp vào mức điểm tương ứng với mức độ đồng ý quý vị Tùy vào mức độ từ cao đến thấp đến (1 Hồn tồn khơng đồng ý; Không đồng ý; Phân vân; Đồng ý; Hồn tồn đồng ý) P1 TT Hồn Phân Khơng tồn Đồng vân đồng đồng ý ý Tiêu chí Cơ sở vật chất Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết 1.1 tương đối đại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết 1.2 có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…) Sự tin cậy Các quy trình TTHC cơng khai minh bạch 2.2 Hồ sơ khơng bị sai sót, mát Khách hàng lại nhiều 2.3 lần để giải hồ sơ 2.4 Hồ sơ giải đúnghẹn Trung tâm Hành cơng 2.5 UBNDTP Thanh Hóa nơi tin cậy để giải TTHC 3.Thái độ phục vụ cán công chức Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch 3.1 tiếp nhận hồ sơ Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân 3.2 thiện trả lời thắc mắc người dân Nhân viên tiếp nhận phục vụ công 3.3 người dân Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm 3.4 cao hồ sơ Nhân viên khơng có thái độ phiền 3.5 hà, nhũng nhiễu nhận hồ sơ Năng lực phục vụ CBCC 4.1 Nhân viên tiếp nhận thụ lý hồ sơ 2.1 P2 Hồn Tồn khơng đồng ý thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải 4.2 thỏa đáng vướng mắc người dân Sự đồng cảm Nhân viên giải hồ sơ 5.1 cách linh hoạt, kịp thời Những yêu cầu hợp lý người 5.2 dân quan tâm giải 6.Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin Mức độ ứng dụng công nghệ thông 6.1 tin vào dịch vụ hành cơng trung tâm cao 7.Quy trình thủ tục hành 7.2 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp 7.2 lý 8.Sự hài lòng người dân Các nhu cầu dịch vụ hành 8.1 cơng Trung tâm đáp ứng tốt Tôi hài lòng với chất lượng 8.2 dịch vụ hành cơng Trung tâm Xin chân thành cảm ơn! P3 PHỤ LỤC 02 BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Hồn Hồn Đánh TC Tiêu chí tồn Đồng đồng ý (%) giá chung ý (%) Phân Khơng Tồn vân đồng không (%) ý (%) đồng ý (%) 37,2 38,5 15,4 6,2 2,7 3,9 35,3 36,1 15,3 9,8 3,5 3,96 34,8 38,7 16,7 7,3 2,5 3,59 28,4 39,2 8,7 10,3 13,4 19,5 31,5 20,2 16,6 12,2 3,26 24,3 26,1 15,3 19,5 14,8 Thanh 3,82 34,6 37,7 13,2 3,8 10,7 Cơ sở vật chất Bộ phận tiếp nhận hồ sơ 1.1 trả kết tương đối 4,01 đại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ 1.2 trả kết có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…) Sự tin cậy 2.1 2.2 Các quy trình TTHC cơng khai minh bạch Hồ sơ khơng bị sai sót, mát Khách hàng 2.3 lại nhiều lần để giải 3,3 hồ sơ 2.4 Hồ sơ giải đúnghẹn Trung tâm Hành 2.5 cơng UBNDTP Hóa nơi tin cậy để giải P4 TTHC 3.Thái độ phục vụ cán công chức Nhân viên tiếp nhận có 3.1 thái độ lịch tiếp 3,51 24,7 37,0 16,3 9,2 12,8 9,8 37,7 13,6 22,5 16,4 19,6 31,0 15,4 13,0 21,0 28,6 27,7 16,0 12,5 15,2 26,3 27,0 13,4 18,4 14,9 3,78 31,50 37,80 14,80 8,90 7,00 4.2 giải thỏa đáng 3,17 23,70 27,60 13,60 2,30 22,80 16,90 27,70 16,80 18,30 20,30 nhận hồ sơ Nhân viên tiếp nhận có 3.2 thái độ thân thiện trả lời thắc mắc 3,02 người dân Nhân viên tiếp nhận phục 3.3 vụ công 3,17 người dân Nhân viên tiếp nhận có 3.4 trách nhiệm cao 3,42 hồ sơ Nhân viên khơng có thái 3.5 độ phiền hà, nhũng nhiễu 3,32 nhận hồ sơ Năng lực phục vụ CBCC Nhân viên tiếp nhận 4.1 thụ lý hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan Nhân viên tiếp nhận thụ lý vướng mắc người dân Sự đồng cảm 5.1 Nhân viên giải hồ 3,03 P5 sơ cách linh hoạt, kịp thời Những yêu cầu hợp lý 5.2 người dân quan tâm 3,41 31,30 27,70 15,20 2,50 23,30 3,81 42 36,8 5,6 6,5 9,1 4,16 42,6 44,7 3,2 6,4 3,1 4,15 45,6 35,4 11,9 2,5 4,6 3,65 37,2 26,3 13,4 16,5 6,6 8.2 lượng dịch vụ hành 3,57 34,6 28,7 11,2 12,7 12,8 giải 6.Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin Mức độ ứng dụng công 6.1 nghệ thơng tin vào dịch vụ hành cơng trung tâm cao 7.Quy trình thủ tục hành 7.2 7.2 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý 8.Sự hài lòng người dân Các nhu cầu dịch vụ 8.1 hành cơng tơi Trung tâm đáp ứng tốt Tơi hài lịng với chất cơng Trung tâm P6 PHỤ LỤC 03 BẢNG: ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA Chỉ tiêu Tần suất Tỷ lệ (%) Nam 102 53,68 Nữ 88 46,32 Dưới 30 tuổi 35 18,42 Từ 31- 40 tuổi 69 36,31 Từ 41- 50 tuổi 71 37,37 Trên 50 tuổi 15 7,9 Nông nghiệp 45 23,68 Nội trợ 20 10,53 Buôn bán, kinh doanh 51 26,84 Cán bộ, công chức 3,69 Nghỉ hưu 21 11,05 Khác 46 24,21 Trình độ Đại học 25 13,16 học vấn Cao đẳng 52 27,37 Trung cấp 30 15,79 THPT 61 32,10 Khác 22 11,58 Giới tính Tuổi Nghề nghiệp Mơ tả (Nguồn:Kết khảo sát ) P7