Phân tích tình hình hoạt động của bộ phận ăn uống,lễ tân,buồng và marketing tại khách sạn maison dhanoi hanova

Báo cáo thực tập SVTH: Ứng Hưng Nghiệp Lêi më đầu Theo chủ trơng Tổng cục Du lịch Việt Nam Ban giám hiệu trờng Viện Đại Học Mở Hà Nội việc thực đợt thực tập từ ngày 4/1/2010 đến ngày 13/3/2010 với mục tiêu : -Làm quen với công việc môi trờng làm việc khách sạn -Vận dụng kiến thức chuyên môn vào công việc thực tiễn -Bớc đầu tìm hiểu hoạt động thực tiễn sở kinh doanh khách sạn Đặc biệt hệ thống tổ chức,quản lý điều hành hoạt động chuyên môn -Tìm hiểu thuận lợi khó khăn nghề nghiệp để xác định đợc vị trí công việc phù hợp với tơng lai - Học hỏi tích luỹ kinh nghiệm công tác quản lý nhằm nâng cao trình độ chuyên môn Đồng thời từ xác định trách nhiệm tơng lai góp phần đa ngành Du lịch phát triển,hội nhập với Du lịch khu vực giới Qua tìm hiểu em đà liên hệ thực tập khách sạn Maison DHanoi Hanova_35-37 Hàng Trống_Hoàn Kiếm_Hà Nội Trong thời gian thực tập đợc giúp đỡ quan tâm khách sạn,của anh chị nhân viên, đặc biệt giúp đỡ tạo điều kiện thực tập anh Hoàng Thuyên,em đà thực tốt đợt thực tập,giúp em hiểu biết phận lễ tân,ăn uống,buồng phận marketing Quan trọng nắm thêm đợc nhiều nghiệp vụ liên quan đến chơng trình học Nhân em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn nhân viên khách sạn Maison DHanoi Hanova đà tạo ®iỊu kiƯn gióp ®ì em thêi gian võa qua Ngµy nay,xu thÕ chung cđa toµn thÕ giíi lµ më cửa hợp tác hoà nhập với n ớc toàn cầu Chính nhu cầu giao lu kh«ng chØ xt hiƯn mèi quan hƯ kinh tÕ,chÝnh trị nớc.nhu cầu du lịch ngời dân ngày tăng lên đòi hỏi nhiều yếu tố liên quan phát triển theo Đặc biệt đòi hỏi ngành du lịch quốc gia phải có chuẩn bị tốt,nhằm đáp ứng cách thoải mái với nhu cầu du lịch đa dạng khách Tính trung bình hàng năm giới đóng góp vào GDP ngành kinh doanh du lịch khách sạn mang lại chiếm đến 10% bên cạnh ngành kinh tế khác Việt nam quốc gia phát triển ngành kinh doanh du lịch khách sạn cách không lâu nhng góp phần không nhỏ việc làm tăng thu nhập quốc dân giảI vấn đề việc làm cho lực lợng lao động lớn Việt Nam trình đổi thực công nghiệp hoá,hiện đại hoá kinh tế đà xác định:Phát triển du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, nâng cao chất lợng hiệu hoạt động sở khai thác lợi điều kiện tự nhiên,sinh thái,truyền thống,văn hoá,lịch sử,đáp ứng nhu cầu du lịch nớcvà phát triển nhanh du lịch quốc gia sớm đạt trình độ du lịch khu vực .( Trích văn kiện đại hội Đảng lần thứ IX) Đây thực hội lớn nhng thách thức lớn ngành du lịch Việt Nam Thực tế, ngành du lịch khách sạn Việt Nam đI vào đờng phát triển nên Lp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội Báo cáo thực tập SVTH: Ứng Hưng Nghiệp gỈp phải khó khăn định nhng nguyên nhân quan trọng chất lợng du lịch khách sạn nớc cha đợc quan tâm mức Mặc dù thời gian gần doanh nghiệp khách sạn đà bắt đầu quan tâm học hỏi việc quản lý nâng cao chất lợng dịch vụ,xây dựng dịch vụ cách hiệu quả,đạt tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ nhằm thu hút khách nâng cao hiệu chất lợng kinh doanh Với báo cáo thực tập giúp em hiểu thêm kinh doanh khách sạn nh nắm đợc bớc phát triển ngành kinh doanh du lịch khách sạn Việt Nam nói chung hoạt động khách sạn nói riêng Nội dung báo cáo thực tập gồm phần: Phần I : Giới thiệu khái quát khách sạn Maison DHanoi Hanova Phần II : Phân tích tình hình hoạt động phận ăn uống,lễ tân,buồng marketing khách sạn Phần III : Đánh giá lợi thế, thuận lợi, khó khăn thực tập Phần IV : Kiến nghị vµ kÕt luËn ********************************** Lớp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội Báo cáo thực tập SVTH: Ứng Hưng Nghiệp PhÇn I : Giíi thiƯu khái quát khách sạn Maison DHanoi Hanova > Vị trí ,lịch sử hình thành khách sạn Maison DHanoi Hanova Khách sạn Maison DHanoi Hanova đợc xây dựng thiêt kế thơng hiệu AA Deco thuộc công ty AA Khách sạn toạ lạc phố cổ Hà nội di tích lịch sử Thủ đô phút Khách sạn Maison DHanoi Hanova đạt tiêu chuẩn 4* với 55 phòng,nhà hàng Hanova Cafe phục vụ ăn uống nguyên ngày,Piano Bar Sảnh chờ phục vụ khách 24/24 Thiết kế khách sạn đợc kết hợp kiến trúc thời Pháp thuộc phong cách châu cổ điển Maison DHanoi Hanova Hotel khách sạn nhỏ tốt cỉ Hµ Néi Màu sắc sử dụng hài hòa tạo cảm giác ấm cúng, lịch sự, sang trng Trang thiết bị nội thất đại ,sang trọng,chắc chắn làm cho du khách hài lòng Khỏch sn có tổng cộng 55 phịng : Phịng hạng mục Số phòng Classic phòng Deluxe Room Classic Suite Deluxe Suite 33 15 02 02 Rack Rates SGL DBL US $ 120 US $ 140 US $ 140 US $ 160 US $ 160 US $ 180 US $ 200 US $ 220 Tất phòng khách 55 dãy phòng trang bị với trà cà phê làm cho sở, tủ lạnh mini, đa kênh-Đài truyền hình vệ tinh, quầy bar mini, Điện thoại quốc tế, vịi sen / bồn tắm kết hợp, máy sấy tóc, riêng kiểm sốt Điều hịa khơng khí, an tồn-box phớ truy cp internet Phũng khỏch hng sang đợc trang bị dàn hifi DVD > Chức chung khách sạn : - Ngoài kinh doanh khách sạn nhà hàng quán bar đơn vị cung cấp nhiều dịch vụ tổ chức dịch vụ lữ hành - Kinh doanh lu trú - Kinh doanh hoạt động ăn uống - Cung cấp dịch vụ vận chuyển - Cung cấp dịch vụ tham quan giải trí - Nhà hàng cafê - Sân bÃi đỗ xe - ADSL Internet email - Trông giữ gửi nhận hành lý - Trao đổi ngoại tệ chấp nhận thẻ tín dụng - Đa đón sân bay - Các dịch vụ bên bên khách sạn Lp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội Báo cáo thực tập SVTH: Ứng Hưng Nghiệp S¶n phÈm khách sạn sản phẩm vật chất nh ăn uống,lu niệm có dịch vụ bổ sung khác nh : điện thoại,thể hình,truy cập internet,fax, 3> Hệ thống tổ chức điều hành khách sạn : Khách sạn Maison DHanoi kinh doanh lu trú chủ yếu nên máy tổ chức khách sạn đợc xếp theo kiểu trực tuyến tham mu Giám Đốc Phó Giám Đốc Tổ kế toán tài Tổ vụ tiếp tân Tổ buồng.Tổ chức nhânHành nhânKhối ăn & uốngTổ kỹ thuật bảo trì Tổ bếp Tổ bàn Bar 4>Thị trờng hoạt động khách sạn : - Khách sạn phục vụ khách quốc tế nớc Chủ yếu phục vụ khách nớc với lợng khách đa phần đến từ Mỹ nớc Châu Âu 5>Bộ phận sinh viên đợc thực tập : + Bộ phận ăn uống + Bộ phận lễ tân + Bộ phËn buång + Bé phËn Marketing ***************************** PhÇn II : Tình hình hoạt động phận ăn uống ,lễ tân ,buồng marketing khách sạn A) Bộ phận ăn uống 1> Vị trí đặc điểm phận ăn uống khách sạn * Vị trí phận ăn uống khách sạn : -Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống mảng hoạt động thiếu sở kinh doanh khách sạn đại Hoạt động bao gồm việc sản xuất,bán phục vụ ăn uống cho du khách với mục đích tăng doanh thu kiếm lợi nhuận Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống phần hoạt động quan trọng Lp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội Báo cáo thực tập SVTH: Ứng Hưng Nghiệp khách sạn dịch vụ nhằm mục đích thoả mÃn nhu cầu thiết yếu khách họ lu trú khách sạn nh lợng khách vÃng lai khu vực -Nếu hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thiếu hẳn đồng không đạt tiêu chuẩn hiệu kinh doanh không khai thác triệt để khả toán khách Mặt khác, không đảm bảo tính tiện lợi việc thoả mÃn nhu cầu ăn uống hàng ngày du khách Do vậy, nguồn khách khách sạn bị giảm xuống -Dịch vụ ăn uống khách sạn đảm bảo cung cấp ăn có hình thức đẹp chất lợng tốt,đáp ứng nhu cầu nhiều đối tợng khách với phong tục tập quán,độ tuổi,giới tính sở thích khác lu trú khách sạn, dịch vụ ăn uống cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn tiêu dùng dịch vụ khác nh dịch vụ lu trú dịch vụ bổ sung * Đặc điểm phận ăn uống khách sạn -Kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn đáp ứng nhu cầu đa dạng du khách Do khó khăn, phức tạp nhạy cảm khách đến nhà hàng thuộc lới tuổi, giới tính,mọi văn hoá,phong tục tập quán sở thích khác -Do trùng hợp thời gian, địa điểm sản xuất tiêu dùng nên dịch vụ ăn uống đợc thực có diện ngời sản xuất ngời tiêu dùng dịch vụ Đặc điểm tạo nên tính phức tạp công tác tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh sử dụng lao động,vì có sai sót có hội để sửa chữa,làm lại Do vậy,đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có nghiệp vụ chuyên môn cao cố gắng không để xảy sai sót trình phục vụ khách -Kinh doanh dịch vụ ăn uống không đồng sản phẩm dịch vụ cung ứng,nhng lại đồng chất lợng phục vụ lúc,mọi nơi Tuy nhiên,chất lợng phục vụ phụ thuộc vào tâm lý khách hàng đối xử nhân viên khách Sự tôn trọng tập quán ăn uống khách ®Ịu dÉn ®Õn møc ®é vỊ sù tho¶ m·n nhu cầu khách làm ảnh hởng tới kết kinh doanh khách sạn 2> Cơ cấu tổ chức: F&B MANARGER Tổ Trởng Bar nhân viên sáng nhân viên chiều (14h3023h30) (6h 15h) Lp: TC2A2 Trởng phận bàn (Làm Hành Chính) Tổ trởng sáng ( 6h – 15h) Tỉ trëng chiỊu (14h30–23h30) BÕp Trëng Điều Hành Bếp Trởng Bếp Âu Bếp Trởng Bếp (Lµm hµnh chÝnh) (Lam hanh chÝnh) Khoa: lịch Viện Đại Hc M 3- nhân H viên Ni viênDu chiều nhân viên sáng.5 nhân nhân viên (chia hai ca) (chia ca) (14h30–23h30) (tõ 6h – 15h) Báo cỏo thc SVTH: ng Hng Nghip 3> Các hình thức bồi dỡng đào tạo nhân viên phận Lao động phận ăn uống chủ yếu lao động tạo dịch vụ,là phi sản xuất vật chất nhng lao động có ích cần thiết thoả mÃn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, ăn uống khách du lịch.Đối tợng phục vụ phận ăn uống khách du lịch Họ có yêu cầu cao phong phú đa dạng quốc tịch, tuổi tác,nghề nghiệp, địa vị xà hội đặc điểm tâm lý.Để đảm bảo chất lợng phục vụ phải yêu cầu nhân viên trình độ nghiệp vụ phảI biết tự chủ,nhanh nhẹn,linh hoạt động.Việc đào tạo đội ngũ nhân viên,quản lý phận góp phần không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ nh bắt kịp với ph¸t triĨn cđa khoa häc kü tht,gióp hä cã thĨ sử dụng thành thạo trang thiết bị đại,nâng cao hiệu sử dụng máy móc phận + Cho nhân viên học lớp bồi dỡng nghiệp vụ chuyên môn nhân viên mới,nghiệp vụ chuyên môn nâng cao nhân viên đà làm lâu năm năm từ tới lần + Tạo khoá học ngắn hạn khách san :Luân chuyển nhân viên,tổ trởng phận tự hớng dẫn đào tạo thực tập phận khác khách sạn (3 tháng1 lần) Điều giúp cho nhân viên hiểu sâu quy trình hoạt động phận khách sạn + Để đáp ứng đợc nhu cầu đòi hỏi thời đại,ở ngành nghề cần lao động có trình độ để phục vụ tốt cho cong việc Thế nên khách sạn đà tạo điều kiện thuận lợi cho cán công nhân viên khách sạn tiếp tục theo học lớp đại học,trên đại học + Bên cạnh đó,trình độ ngoại ngữ cán công nhân viên tơng đối hợp lý Bởi lẽ khách sạn quốc tế nên chủ yếu du khách đến với khách sạn khách nớc mà họ đến Việt Nam để du lịch hay với mục đích không phảI nói đợc tiếng Việt.Vì để đáp ứng đợc yêu cầu đó,nhân viên khách sạn giao tiếp với khách ngôn ngữ phổ thông giới tiếng Anh + Song song với việc ổn định đội ngũ lao động ,khách sạn đà bớc giảI vấn đề liên quan ®Õn ngêi lao ®éng nh chÕ ®é tiỊn l¬ng,BHXH,BHYT,theo dâi chế độ nhà nớc xây dựng triển khai nội quy,quy chế làm việc khách sạn,tăng cờng công tác giáo dục hoàn thiện chế độ khen thởng,kỷ luật lao động + Căn vào tình hình lao động kết thực tế hàng tháng,khách sạn đà kịp thời thực chế độ bồi dỡng,nâng lơng cho cán công nhân viên đà đến thời hạn thực đầy đủ chế độ BHXH,BHYT,cho ngời lao động theo quy định cuả nhà nớc 4> Các hình thức khen thởng, khuyến khích,kỷ luật Thái độ nhân viên hình thức đó,đánh giá hiệu hình thức * Khen thởng : Lp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội Bỏo cỏo thc SVTH: ng Hng Nghip Phòng nhân tổ chức bình bầu,chọn nhân viên xuất sắc theo định kỳ tháng lần (bằng tiền vật) + Tổ chức tiệc nhân viên định kỳ năm lần cho toàn thể nhân viên khách sạn + Tổ chức nghỉ dỡng hàng năm cho nhân viên.1 năm lần + Đánh giá, xét thởng nâng lơng cho nhân viên năm lần ( loại A : 10 % Loại B : % tổng số lơng, Loại C : %) * Kû luËt : Theo néi quy khách sạn + Khiển trách miệng + Cảnh cáo văn không lần + Sa thải * Đánh giá hiệu hình thức khen thởng kỷ luật : Do chế độ đÃi ngộ nhân viên khách sạn tốt nên hầu hết nhân viên không phàn nàn,và tuân thủ nội quy khách sạn nghiêm chỉnh nhiên có vài trờng hợp cá biệt Nhng để nhân viên có thêm nhiệt huyết,hăng say công việc,lòng yêu nghề tơng thân tơng với đồng nghiệp khác khách sạn Công Đoàn Bộ phận Nhân Sự nên quan tâm tới nhân viên VD : - Gây quỹ đóng góp từ nhân viên từ khách sạn - Quan tâm,chia sẻ tới nhân viên có hoàn cảnh khó khăn,éo le động viên giúp đỡ họ vựơt qua khó khăn sống - Tổ chức sinh nhật cho nhân viên tháng 5> Nhiệm vụ phận ăn uống khách sạn: Đảm bảo tất công việc từ phục vụ khách ăn hàng ngày bữa tiệc lớn,nhỏ khách sạn Thực chức tiêu thụ bán hàng,đa thực đơn giới thiệu ăn thuyết phục khách tiêu dùng dịch vụ,nghiên cứu nhu cầu,sở thích ăn uống khách,quảng cáo khuếch trơng dịch vụ ăn uống khách sạn Bộ phận có nhiệm vụ đảm bảo chất lợng vệ sinh, an toàn thực phẩm để đảm bảo uy tín,chất lợng khách sạn thoả mÃn nhu cầu khách ăn uống Bên cạnh đó,thái độ phục vụ,sự thân thiện,luôn hết lòng với khách đội ngũ nhân viên phận ăn uống đợc coi nh chất xúc tác tạo cho khách cảm giác ngon miệng,khai thác tối đa khả toán khách nhiều định việc khách có quay trở lại khách sạn hay không 6> Nhiệm vụ đợc phân công,quy trình thực nhiệm vụ đợc hớng dẫn Những điểm khác biệt tơng đồng so với lý thuyết học trờng Công việc đợc phân công phận ăn uống : Phụ Bếp Các công việc hàng ngày : Bữa Sáng : Lp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội Báo cáo thc SVTH: ng Hng Nghip + Hỗ trợ cho nhân viên phụ bếp sơ chế,chuân bị nguyên vật liệu thực phẩm hàng ngày cho khách hàng cho nhân viên + Chuẩn bị bữa ăn sáng cho khách lu trú qua đêm.Khi đông khách thờng chuẩn bị tiệc buffet tự chọn vào buổi sáng.Khi vắng khách chuẩn bị số đồ ăn nhẹ truyền thống theo kiểu Âu hay tuỳ vào đối tợng khách lu trú khách sạn ngày hôm Bữa Tra : + Chuẩn bị đồ ăn cho khách khách có nhu cầu đặt ăn tra khách sạn + Chuẩn bị bữa tra cho nhân viên khách sạn Bữa tối : + Chuẩn bị đồ ăn cho khách khách có nhu cầu + Chuẩn bị bữa tối cho nhân viên khách sạn - Các điểm khác biệt tơng đồng : + Do kiến thức học nhà trờng áp dụng cho khách sạn sao,áp dụng cho phận ăn uống lớn nên trình thực tập phận ăn uống khách sạn khác so với đà đợc học trờng + Kèm thêm cha có trình độ chuyên môn lĩnh vực ẩm nên gây cản trở lớn cho trình thực tập phận ăn uống + Khách lu trú khách sạn hầu hết khách du lịch nên nhu cầu ăn tra ăn tối khách Chủ yếu ăn sáng B) Bộ phận buồng 1> Vị trí đặc điểm phận buồng khách sạn Maison D Hanoi: phận buồng có đặc điểm kinh doanh phục vụ khách nh cung cấp nơi yên tĩnh , sẽ, văn minh , lịch nhng tạm thời cho khách du lịch nớc phạm vi phòng nghỉ , đồng thời phục vụ nhu cầu sinh hoạt ngày cho khách Ngoài phận buồng có chức tuyên truyền đối ngoại ,đối với an ninh , an toàn chấp hành thị ,nghị chủ trơng Nhà nớc, ngành, khách sạn Nắm vững pháp luật thực tiết kiệm chi phí (nhng không ảnh hởng đến chất lợng phục vơ) phỉ biÕn néi quy cho kh¸ch, kiĨm tra híng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung khách sạn 2> Cơ cấu tổ chức : Trng b phn bung nhân viên sáng Lp: TC2A2 nhân viên chiều nhân viên đêm Khoa: Du lch Vin i Hc M - Hà Nội Báo cáo thực tập SVTH: Ứng Hưng Nghiệp 3> Các hình thức bồi dỡng đào tạo nhân viên phận buồng : Gây đợc lòng tin nh tình cảm khách trình phục vụ vấn đề có ý nghĩa vô quan trọng công tác kinh doanh khách sạn nói chung phận buồng nói riêng công tác phức tạp Do muốn kinh doanh có hiệu phảI thực quan tâm phục vụ khách chu khách sạn thực trở thành nhà thứ hai khách Thông qua thái độ phục vụ văn minh lịch nhân viên phục vụ buồng làm cho khách quốc tế hiểu đợc trình độ văn minh văn hoá dân tộc Việt Nam Để đảm bảo chất lợng phục vụ nhân viên phận buồng phảI biết tự chủ,nhanh nhẹn,tháo vát,chăm chỉ.Việc đào tạo đội ngũ nhân viên ,quản lý phận buồng góp phần không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ cung nh bắt kịp đợc với khoa học kỹ thuật,giúp họ sử dụng đợc trang thiết bị đại ,nâng cao khả sử dụng máy móc phận : Cho nhân viên học lớp bồi dỡng nghiệp vụ chuyên môn nhân viên ,bồi dỡng nghiệp vụ nâng cao nhân viên lâu năm từ -2 lần/năm Tạo khoá học ngắn hạn khách sạn : luân chuyển nhân viên,tổ trởng phận tự hớng dẫn,đào tạo thực tập phận khác khách sạn + Để đáp ứng đợc nhu cầu đòi hỏi thời đại,ở ngành nghề cần lao động có trình độ để phục vụ tốt cho cong việc Thế nên khách sạn đà tạo điều kiện thuận lợi cho cán công nhân viên khách sạn tiếp tục theo học lớp đại học,trên đại học + Bên cạnh đó,trình độ ngoại ngữ cán công nhân viên tơng đối hợp lý Bởi lẽ khách sạn quốc tế nên chủ yếu du khách đến với khách sạn khách nớc mà họ đến Việt Nam để du lịch hay với mục đích không phảI nói đợc tiếng Việt.Vì để đáp ứng đợc yêu cầu đó,nhân viên khách sạn giao tiếp với khách ngôn ngữ phổ thông giới tiếng Anh + Song song với việc ổn định đội ngũ lao động ,khách sạn đà bớc giảI vấn đề liên quan ®Õn ngêi lao ®éng nh chÕ ®é tiỊn l¬ng,BHXH,BHYT,theo dâi chế độ nhà nớc xây dựng triển khai nội quy,quy chế làm việc khách sạn,tăng cờng công tác giáo dục hoàn thiện chế độ khen thởng,kỷ luật lao động + Căn vào tình hình lao động kết thực tế hàng tháng,khách sạn đà kịp thời thực chế độ bồi dỡng,nâng lơng cho cán công nhân viên đà đến thời hạn thực đầy đủ chế độ BHXH,BHYT,cho ngời lao động theo quy định cuả nhà nớc 4>Các hình thức khen thởng,khuyến khích,kỷ luật Thái độ nhân viên hình thức đó,đánh giá hiệu hình thức `* Khen thởng : Phòng nhân tổ chức bình bầu,chọn nhân viên xuất sắc theo định kỳ tháng lần (bằng tiền hiÖn vËt) Lớp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội Báo cáo thực tập SVTH: ng Hng Nghip + Tổ chức tiệc nhân viên định kỳ năm lần cho toàn thể nhân viên khách sạn + Tổ chức nghỉ dỡng hàng năm cho nhân viên.1 năm lần + Đánh giá, xét thởng nâng lơng cho nhân viên năm lần ( loại A : 10 % Loại B : % tổng số lơng, Loại C : %) * Kû luËt : Theo néi quy cña khách sạn + Khiển trách miệng + Cảnh cáo văn không lần + Sa thải * Đánh giá hiệu hình thức khen thởng kỷ luật : Do chế độ đÃi ngộ nhân viên khách sạn tốt nên hầu hết nhân viên không phàn nàn,và tuân thủ nội quy khách sạn nghiêm chỉnh nhiên có vài trờng hợp cá biệt Nhng để nhân viên có thêm nhiệt huyết,hăng say công việc,lòng yêu nghề tơng thân tơng với đồng nghiệp khác khách sạn Công Đoàn Bộ phận Nhân Sự nên quan tâm tới nhân viên VD : - Gây quỹ đóng góp từ nhân viên từ khách sạn - Quan tâm,chia sẻ tới nhân viên có hoàn cảnh khó khăn,éo le động viên giúp đỡ họ vựơt qua khó khăn sống - Tổ chức sinh nhật cho nhân viên tháng 5> Nhiệm vụ phận buồng khách sạn : Nhiệm vụ phận buồng quản lý làm vệ sinh ,bảo dỡng toàn hệ thống phòng ngủ khách sạn , sẵn sàng đón nhận đảm bảo phục vụ thật tốt có khách đến nghỉ khách sạn tạo cho khách thấy thoải mái thuận lợi nh nhà Mặt khác tiêu chuẩn để đánh giá chất lợng buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân ngời phục vụ buồng cung cấp cho khách buồng theo ý muốn Điều gây ấn tợng tốt đẹp cho khách khách sạn Thay ga,gối,vỏ chăn,khăn tắm Nhận tiêu chuẩn đặt phòng đối tợng khách Quét dọn vệ sinh hành lang cầu thang Lau tủ,bàn nớc,đièu hoà,cửa kính,tủ lạnh Nhận đồ giặt trả đồ giặt Phục vụ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu Đón tiễn khách 6> Nhiệm vụ đợc phân công,quy trình thực nhiệm vụ đợc hớng dẫn Những điểm khác biệt tơng đồng so với lý thuyết học trờng Nhiệm vụ đợc phân công : dọn phòng NhiƯm vơ hµng ngµy Lớp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội Báo cáo thực tập SVTH: Ứng Hưng Nghiệp + Tríc ca lµm việc tập trung tai phòng để đồ vảI để nhận bảng phân phòng ,chìa khoá với hớng dẫn cụ thể từ ngời quản lý + Chuẩn bị xe đẩy gồm có: đồ vảI(khăn,ga,gối,lót đệm),đồ dùng cho khách phòng tắm(xà phòng,nớc tắm,dầu gội đầu,bộ kim chỉ,kem bôI da,dép tắm,bàn chảI,kem đánh răng,giấy vệ sinh,khăn giấy),đồ dùng phòng ngủ(trà,cafộ,đồ ăn nhẹ ),các đồ dùng cho việc lau dọn(chất tẩy rửa,khăn lau,máy hút bụi,chổi lông,găng tay kính bảo hộ),các loại văn phòng phẩm(bút,giấy viết th ) + Sau chuẩn bị đồ xong lên phòng đợc phân tiến hành dọn phòng + Trớc vào buồng phảI gõ cửa thông báo nhân viên buồng để khách biết đợc gõ cửa + Bật thiết bị để kiểm tra tình trạng,kéo rèm,mở cửa sổ để có ánh sáng làm thoáng phòng + Dọn dẹp phòng nh đổ rác,dọn khay đồ ăn,đổ gạt tàn + Sau đà dọn dẹp phòng tiến hành trải giờng + Lau bụi + Làm vệ sinh phòng tắm + Hút bụi + Kiểm tra lần cuối + Đóng cửa ghi lại tình trạng phòng vào tờ phân công dọn phòng tiếp tục dọn phòng _ Các điểm khác biệt tơng đồng : + Nhìn trình dọn phòng thực tế không khác so với lý thuyết học lớp C) Bộ phận lễ tân 1> Vị trí đặc điểm phận lễ tân khách sạn Maison D Hanoi: Bộ phận lễ tân khách sạn đợc bố trí thiết kế đặc biệt Từ cổng đI vào nhìn sang bên tay phải thấy quầy lễ tân đợc đặt cách gon gàng Bộ phận lễ tân đợc đặt tiền sảnh khách sạn mặt khách sạn,là nơi tiếp xúc với khách,nó trung tâm thần kinh khách sạn Bộ phận lễ tân có chức trung tâm phối hợp hoạt độngcủa phận khách sạn,giúp phận hoạt động cách có kế hoạch tạo nên máy thống Bộ phận lễ tân giúp khách tiếp cận với phận có liên quan tiêu dùng dịch vụ phận nhằm thoả mÃn tốt nhu cầu khách Là trung tâm khách sạn,đại diện cho khách sạn việc đón tiếp khách ký kết hợp đồng.Kinh doanh khách phận khách sạn khách không hài lòng Có vai trò chủ đạo việc tuyên truyền,quảng cáo giới thiệu dịch vụ sản phẩm khách sạn Lp: TC2A2 1 Khoa: Du lch Vin Đại Học Mở - Hà Nội Báo cáo thực tập SVTH: Ứng Hưng Nghiệp Lµ bé phËn tham mu,cè vÊn cho ban giám đốc việc đề chiến lợc,các sách kinh doanh khách sạn 2> Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Trng b phn l tân nhân viên ca sáng nhân viên ca chiều nhân viên trực đêm nhân viên bell chia ca sáng ca chiều 3> Các hình thức bồi dỡng đào tạo nhân viên phận lễ tân : Lễ tân phận tiếp xúc với khách nhiều thời gian khách lu trú khách sạn Trong suốt thời gian tiếp xúc phục vụ khách lễ tân phải có cử thân thiện,mỉm cời với khách,đây không gây ấn tợng tốt đẹp cho khách mà nghệ thuật,nghệ thuật không tác động đến hiệu kinh doanh khách sạn mà giúp lễ tân nắm bắt hiểu rõ đợc tâm lý khách + Cho nhân viên học lớp bồi dỡng nghiệp vụ chuyên môn nhân viên mới,nghiệp vụ chuyên môn nâng cao nhân viên đà làm lâu năm năm từ tới lần + Tạo khoá học ngắn hạn khách san :Luân chuyển nhân viên,tổ trởng phận tự hớng dẫn đào tạo thực tập phận khác khách sạn (3 tháng1 lần) Điều giúp cho nhân viên hiểu sâu quy trình hoạt động phận khách sạn + Để đáp ứng đợc nhu cầu đòi hỏi thời đại,ở ngành nghề cần lao động có trình độ để phục vụ tốt cho cong việc Thế nên khách sạn đà tạo điều kiện thuận lợi cho cán công nhân viên khách sạn tiếp tục theo học lớp đại học,trên đại học + Bên cạnh đó,trình độ ngoại ngữ cán công nhân viên tơng đối hợp lý Bởi lẽ khách sạn quốc tế nên chủ yếu du khách đến với khách sạn khách nớc mà họ đến Việt Nam để du lịch hay với mục đích không phảI nói đợc tiếng Việt.Vì để đáp ứng đợc yêu cầu đó,nhân viên khách sạn giao tiếp với khách ngôn ngữ phổ thông giới ®ã lµ tiÕng Anh + Song song víi viƯc ỉn định đội ngũ lao động ,khách sạn đà bớc giảI vấn đề liên quan đến ngời lao động nh chế độ tiền lơng,BHXH,BHYT,theo dõi chế độ nhà nớc xây dựng triển khai nội quy,quy chế làm việc khách sạn,tăng cờng công tác giáo dục hoàn thiện chế độ khen thởng,kỷ luật lao động + Căn vào tình hình lao động kết thực tế hàng tháng,khách sạn đà kịp thời thực chế độ bồi dỡng,nâng lơng cho cán công nhân viên đà đến thời hạn thực đầy ®đ chÕ ®é BHXH,BHYT,cho ngêi lao ®éng theo quy ®Þnh cuả nhà nớc Lp: TC2A2 Khoa: Du lch Viện Đại Học Mở - Hà Nội Báo cáo thực SVTH: ng Hng Nghip 4>Các hình thức khen thởng,khuyến khích,kỷ luật Thái độ nhân viên hình thức đó,đánh giá hiệu hình thức * Khen thởng : Phòng nhân tổ chức bình bầu,chọn nhân viên xuất sắc theo định kỳ tháng lần (bằng tiền vật) + Tổ chức tiệc nhân viên định kỳ năm lần cho toàn thể nhân viên khách sạn + Tổ chức nghỉ dỡng hàng năm cho nhân viên.1 năm lần + Đánh giá, xét thởng nâng lơng cho nhân viên năm lần ( loại A : 10 % Loại B : % tổng số lơng, Loại C : %) * Kỷ luật : Theo nội quy khách sạn + Khiển trách miệng + Cảnh cáo văn không lần + Sa thải * Đánh giá hiệu hình thức khen thởng kỷ luật : Do chế độ đÃi ngộ nhân viên khách sạn tốt nên hầu hết nhân viên không phàn nàn,và tuân thủ nội quy khách sạn nghiêm chỉnh nhiên có vài trờng hợp cá biệt Nhng để nhân viên có thêm nhiệt huyết,hăng say công việc,lòng yêu nghề tơng thân tơng với đồng nghiệp khác khách sạn Công Đoàn Bộ phận Nhân Sự nên quan tâm tới nhân viên VD : - Gây quỹ đóng góp từ nhân viên từ khách sạn - Quan tâm,chia sẻ tới nhân viên có hoàn cảnh khó khăn,éo le động viên giúp đỡ họ vựơt qua khó khăn sống - Tổ chức sinh nhật cho nhân viên tháng 5> Nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn : Lễ tân đại diện cho khách sạn,tiếp nhận yêu cầu khách tổ chức phục vụ tốt nhu cầu khách Lễ tân phận chịu tr¸ch nhiƯm chđ u vỊ to¸n cho kh¸ch LƠ tân phận tham mu cho phận có liên quan cho ban giám đốc Lễ tân phận chịu trách nhiệm đảm nhận an ninh trật tự bảo quản tài sản cho khách Chịu trách nhiệm phân ca làm việc cho phận Tham gia chào đón tiễn khách quan trọng khách đoàn Chịu trách nhiệm thực quy định khách sạn văn pháp luật hành có liên quan đến hoạt động phận lễ tân Duy trì tốt mối quan hệ ban giám đốc với khách Thực việc kiểm tra hồ sơ chuẩn bị đón khách hồ sơ tra ccho khách Lp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội Báo cỏo thc SVTH: ng Hng Nghip Kịp thời giảI phàn nàn khách,những yêu cầu đề nghị khách Tổ chức giao ca hàng ngày,kịp thời báo với giám đốc khách sạn diễn biến ca làm việc Nắm vững sản phẩm khách sạn đặc điểm,giá loại buồng dịch vụ khách sạn Sử dụng tốt kỹ bàn buồng để bán buồng có hiệu thực tốt nhiệm vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng dịch vụ khách sạn Bảo quản chìa khoá buồng khách két đựng t trang quý Cung cấp thông tin theo yêu cầu khách Gửi th khẳng định đặt buồng cho công ty hÃng lữ hành Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng thông tin kịp thời buồng khách sạn cho cá nhân,các đại lý du lịch,các trung tâm đặt buồng,các hÃng lữ hành Thực việc sửa đổi,huỷ đặt buồng đà huỷ,kịp thời chuyển thông tin tình trạng buồng phận có liên quan Theo dõi giá buồng thuê buồng quy định khách sạn sở hợp đồng với đối tợng khác Theo dõi cập nhật chi phÝ cđa kh¸ch thêi gian lu tró Thùc hiƯn việc sửa đổi buồng cho khách Chuẩn bị trớc hồ sơ toán cho khách Thanh toán cho khách trả buồng Quản lý phiếu toán dịch vụ,cung cấp dịch vụ cho khách để làm chứng từ gốc toán cho khách trả buồng Kết hợp phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức chuyến thăm quan theo yêu cầu khách Nhận chuyển fax,nhắn tin gửi th điện tử từ gửi vào cho khách khách sạn Hớng dẫn chie đờng cho khách đI lên phòng,cung cấp hoạt động văn hoá thể thao,triển lÃm,hội trợ xung quanh địa bàn khách sạn Cung cấp đầy đủ xác địa chỉ,số điện thoại,giờ làm việc công ty,đại sứ quán mà khách yêu cầu Cho thuê trang thiết bị phụ trợ,thực dịch vụ văn phòng,soạn thảo in ấn Nhận cài đặt thực yêu cầu việc báo thức cho khách Trả lời điện thoại gọi đến chuyển gọi đến lên buồng yêu cầu gặp khách Giới thiệu đặt chỗ ăn cho khách lịch trình bay nớc Theo dõi lập báo cáo doanh thu buồng,công suất sử dụng buồng số liệu kª khai NhËn chun bu phÈm Lớp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội Báo cáo thực tập SVTH: Ứng Hưng Nghiệp Tỉng hỵp ý kiến đóng góp khách tuần,tháng khách sạn để gửi lên ban giám đốc T vấn cho khách điểm tham quan du lịch xung quanh địa bàn khách sạn Nhận đặt mua vé máy bay,tàu xe cho khách Lp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội Báo cáo thc SVTH: ng Hng Nghip 6> Nhiệm vụ đợc phân công,quy trình thực nhiệm vụ đợc hớng dẫn Những điểm khác biệt tơng đồng so với lý thuyết học trờng - Nhiệm vụ đợc phân công : nhân viên đón tiếp - Công việc hàng ngày : + Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách + Chào đón khách + Xác định tình trạng đặt phòng khách + Xác định thời gian lu trú khách + Tìm hiểu đặc điểm loại phòng giá phòng khách sạn + Thuyết phục khách thuê phòng quảng cáo dịch vụ khác có khách sạn + Phân phòng đáp ứng nhu cầu phòng cho khách (nếu có thể) + Xác định giá phòng phơng thức toán khách + Bảo đảm phiếu hồ sơ khách đợc điền đầy đủ xác thông tin + Sắp xếp giấy tờ,thông tin khách vào giá đựng quy định chuyển th từ,nhắn tin cho khách + Cung cấp thông tin theo yêu cầu khách + Thông tin cho phận khác khách sạn tình hình khách l u trú để phối hợp phục vụ khách + Phối hợp với phận phòng phận sửa chữa bảo dỡng để cập nhật tình trạng phòng + Bảo quản chìa khoá,két đựng t trang quý khách - Các điểm khác biệt tơng đồng : + So víi lý thut häc trêng th× quy tr×nh đón tiếp khách khách sạn diễn nhanh mặt thủ tục check in check out D) Bộ phận Marketing : 1> Vị trí đặc điểm phận Marketing khách sạn Maison D Hanoi: Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, marketing có vai trò kết nối hoạt động sản xuất khách sạn với thị trờng Hoạt động marketing giúp khách sạn xác định thị trờng,lấy thị trờng làm sở cho hoạt động định khách sạn 2> Cơ cấu tổ chức: Trng phòng marketing Lớp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - H Ni Nhân viên phát triển thị1trờng (làm hành Nhân viên sale (làm hành chính) Nhân viênchính) thu mua(làm hành chÝnh) Báo cáo thực tập SVTH: Ứng Hưng Nghiệp 3>Các hình thức bồi dỡng đào tạo nhân viên phận marketing Marketing phận quan trọng khách sạn giống nh phận khác khách sạn đà có nhiều hình thức bồi dỡng đào tạo nh : + Cho nhân viên học lớp bồi dỡng nghiệp vụ chuyên môn nhân viên mới,nghiệp vụ chuyên môn nâng cao nhân viên đà làm lâu năm năm từ tới lần + Tạo khoá học ngắn hạn khách san :Luân chuyển nhân viên,tổ trởng phận tự hớng dẫn đào tạo thực tập phận khác khách sạn (3 tháng1 lần) Điều giúp cho nhân viên hiểu sâu quy trình hoạt động phận khách sạn + Để đáp ứng đợc nhu cầu đòi hỏi thời đại,ở ngành nghề cần lao động có trình độ để phục vụ tốt cho cong việc Thế nên khách sạn đà tạo điều kiện thuận lợi cho cán công nhân viên khách sạn tiếp tục theo học lớp đại học,trên đại học + Bên cạnh đó,trình độ ngoại ngữ cán công nhân viên tơng đối hợp lý Bởi lẽ khách sạn quốc tế nên chủ yếu du khách đến với khách sạn khách nớc mà họ đến Việt Nam để du lịch hay với mục đích không phảI nói đợc tiếng Việt.Vì để đáp ứng đợc yêu cầu đó,nhân viên khách sạn giao tiếp với khách ngôn ngữ phổ thông giới tiếng Anh + Song song với việc ổn định đội ngũ lao động ,khách sạn đà bớc giảI vấn đề liên quan ®Õn ngêi lao ®éng nh chÕ ®é tiỊn l¬ng,BHXH,BHYT,theo dâi chế độ nhà nớc xây dựng triển khai nội quy,quy chế làm việc khách sạn,tăng cờng công tác giáo dục hoàn thiện chế độ khen thởng,kỷ luật lao động + Căn vào tình hình lao động kết thực tế hàng tháng,khách sạn đà kịp thời thực chế độ bồi dỡng,nâng lơng cho cán công nhân viên đà đến thời hạn thực đầy đủ chế độ BHXH,BHYT,cho ngời lao động theo quy định cuả nhà nớc 4>Các hình thức khen thởng,khuyến khích,kỷ luật Thái độ nhân viên hình thức đó,đánh giá hiệu hình thức * Khen thởng : Phòng nhân tổ chức bình bầu,chọn nhân viên xuất sắc theo định kỳ tháng lần (bằng tiền vật) + Tổ chức tiệc nhân viên định kỳ năm lần cho toàn thể nhân viên khách sạn + Tổ chức nghỉ dỡng hàng năm cho nhân viên.1 năm lần + Đánh giá, xét thởng nâng lơng cho nhân viên năm lần ( loại A : 10 % Loại B : % tổng số lơng, Loại C : %) * Kû luËt : Lớp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội Báo cáo thực tập SVTH: Ứng Hưng Nghiệp Theo néi quy khách sạn + Khiển trách miệng + Cảnh cáo văn không lần + Sa thải * Đánh giá hiệu hình thức khen thởng kỷ luật : Do chế độ đÃi ngộ nhân viên khách sạn tốt nên hầu hết nhân viên không phàn nàn,và tuân thủ nội quy khách sạn nghiêm chỉnh nhiên có vài trờng hợp cá biệt Nhng để nhân viên có thêm nhiệt huyết,hăng say công việc,lòng yêu nghề tơng thân tơng với đồng nghiệp khác khách sạn Công Đoàn Bộ phận Nhân Sự nên quan tâm tới nhân viên VD : - Gây quỹ đóng góp từ nhân viên từ khách sạn - Quan tâm,chia sẻ tới nhân viên có hoàn cảnh khó khăn,éo le động viên giúp đỡ họ vựơt qua khó khăn sống - Tổ chức sinh nhật cho nhân viên tháng Lớp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội Báo cáo thực tập SVTH: Ứng Hưng Nghiệp 5> NhiƯm vơ cđa bé phËn marketing khách sạn : Xác định thị trờng du khách,chỉ rõ đối tợng,qui mô,đặc điểm,xu hớng vận động thị truờng Nhận biết phân tích đối thủ cạnh tranh tiềm điểm đến,xác định mạnh,điểm yếu,lợi cạnh tranh đặc trng Xác định vấn đề có liên quan đến sản phẩm du lịch: du khách cần sản phẩm gì,có đặc tính nào,những sản phẩm có u nhợc điểm sao,so sánh với sản phẩm đối thủ cạnh tranh nào,cần đợc cảI tiến hay tạo sản phẩm yếu tố liên quan đến việc định giá cho sản phẩm du lịch:giá thành,giá bán,khả cạnh tranh giá,mức độ điều chỉnh nên áp dụng,tính phù hợp với thị trờng,tính khả thi,thời gian áp dụng,phản ứng thị trờng đối thủ cạnh tranh trớc định giá khách sạn xác định phơng thức phân phối thích hợp để du khách tiếp cận sản phẩm du lịch khách sạn cách thuận lợi dễ dàng,hiệu tiếp cận kênh phân phối so với đối thủ cạnh tranh,vai trò trung gian du lịch,cách tiếp cận sản phẩm khách hàng xác định vấn đề liên quan đến hoạt động xúc tiến du lịch cho điểm đến nh phơng thức công cụ chuyển tảI thông tin,khă đáp ứng nhu cầu thông tin,khả tiếp cận,tính hiệu chơng trình xúc tiến 6> Nhiệm vụ đợc phân công,quy trình thực nhiệm vụ đợc hớng dẫn Những điểm khác biệt tơng đồng so với lý thuyết học trờng Nhiệm vụ đợc phân công : hỗ trợ nhân viên thu mua Công việc hàng ngày : + Tổng hợp số lợng hàng hoá nhu yếu phẩm,thực phẩm phận buồng bếp yêu cầu mua hàng ngày + Đối chiếu lại hàng hoá có sẵn kho,tránh tình trạng đặt hàng thừa + Phối hợp với nhân viên thu mua kiểm tra chất lợng hàng hoá nhu yếu phẩm,thực phẩm đợc nhập vào kho khách sạn hàng ngày + Kiểm tra hàng hoá tồn kho lâu ngày sử dụng đợc không Phần III : Đánh giá lợi thế,thuận lợi,những khó khăn thực tập - a Lợi thế,thuận lợi: Đợc thực tập khách sạn lớn tiêu chuẩn 4* nằm trung tâm thủ đô có nhiều khách du lịch quốc tế lu trú sử dụng dịch vụ Đợc hớng dẫn nhiệt tình từ phía ban lÃnh đạo khách sạn nh trởng phận Lp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội Báo cáo thực tập SVTH: Ứng Hưng Nghiệp - Sự chuyên nghiệp khâu tổ chức khách sạn đà hỗ trợ lớn cho em thực tập phận - Đợc học hỏi làm việc môI trờng quốc tế chuyên nghiệp - Đợc hiểu biết ,học hỏi thêm văn hoá giới qua giao lu với du khách quốc tế lu trú khách sạn - Đợc sử dụng tiếng anh giao tiếp hàng ngày với khách quốc tế,đợc sử dụng tiếng anh chuyên ngành hàng ngày trình thực tập b Những phát sinh,khó khăn : - - Do cha đợc thực tập môI trờng thực tế nhiều nên thực tập phận khách sạn đà khiến em có nhiều bỡ ngỡ Kiến thức chuyên môn nh kinh nghiệm thực tế cha có nhiều nên đôI cờng ®é c«ng viƯc cao khiÕn em lóng tóng Vèn tiÕng Anh giao tiếp hạn hẹp nên đôI tiếp xúc với du khách quốc tế có lúc không truyền đạt hiểu hết thông điệp,các yêu cầu du khách Do chỗ xa so với khách sạn thực tập dẫn đến khó khăn thời gian thực tập Ca khách sạn Lớp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội