Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài bao gồm: hệ thống hóa lý thuyết và đo lường chất lượng dịch vụ, khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa tại Lâm Đồng và sự thỏa mãn của khách hàng, xây dựng thang đo cho các thành phần này, sử dụng thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành, và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa cho các công ty du lịch trong khu vực Lâm Đồng.
Phương pháp và phạm vi nghiên cứu
Hình 1.1: Qui trình nghiên cứu
(Nguồn: Điều chỉnh từ qui trình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn thị Mai Trang (2002)
Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành Thiết kế thang đo sơ bộ Phỏng vấn thử
& bảng câu hỏi Lấy thông tin vào bảng câu
Nhập số liệu và xử lý soỏ lieọu
Kết luận và nhận xét
Nội dung xử lý số liệu
- Đo lường chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành
- Phân tích hồi quy tuyến tính bội Đề xuất các giải pháp
- Kết luận về thang đo
- Kết luận về chất lượng dịch vu
Thảo luận trực tiếp với các nhà quản lý & khách hàng
Phân tích các tài liệu thứ cấp, các ấn phẩm của ngành du lịch, du lịch lữ hành có liên quan …
Nghiên cứu khẳng định ( nghiên cứu định lượng) (Confirmatory research)
Nghiên cứu khám phá (nghiên cứu định tính) (Exploratory research)
Luận văn này tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi tham gia du lịch nội địa do các công ty du lịch tại Lâm Đồng tổ chức.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu khẳng định
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khám phá thông qua tài liệu thứ cấp và thảo luận trực tiếp với các nhà quản lý có kinh nghiệm cùng khách hàng thường xuyên du lịch Mục tiêu của nghiên cứu là khám phá và điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó thiết lập thang đo cho nghiên cứu định lượng tiếp theo Bảng câu hỏi khảo sát đã được thực hiện để thu thập dữ liệu cần thiết.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng, được thực hiện tại Lâm Đồng thông qua phỏng vấn trực tiếp với khách hàng du lịch trong nước do các công ty tại địa phương tổ chức Mẫu nghiên cứu được chọn ngẫu nhiên với kích thước là 224.
Mục đích của nghiên cứu này là sàng lọc các yếu tố không cần thiết và xác định những thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa tại Lâm Đồng Nghiên cứu sử dụng các phương pháp như hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm SPSS để đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết.
Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài có ý nghĩa thiết thực cho các nhà kinh doanh dịch vụ lữ hành, cụ theồ nhử sau:
Nghiên cứu này cung cấp thông tin quan trọng cho các nhà kinh doanh dịch vụ lữ hành, giúp họ nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn rõ ràng về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại Dựa trên những thông tin này, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược và kế hoạch phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới và tăng cường lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Kết cấu luận văn
Luận văn được chia thành năm chương, trong đó Chương 1 cung cấp cái nhìn tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2 tập trung vào lý thuyết về chất lượng dịch vụ, trong khi Chương 3 giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu, và cuối cùng, Chương 5 đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa cho các công ty du lịch tại Lâm Đồng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Giới thiệu
Chương 1 đã giới thiệu khái quát về đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và qui trình nghiêm cứu Chương 2 này nhằm mục đính là trình bày các vấn đề lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời, với chất lượng dịch vụ được thể hiện qua sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp (Svensson 2002) Do đó, việc đo lường chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến nội dung của dịch vụ, trong khi chất lượng chức năng phản ánh cách thức phục vụ dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thái độ, quan hệ nội bộ, hành vi và tinh thần phục vụ của người cung cấp dịch vụ Để đạt được dịch vụ tốt, cần có sự kết hợp giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, đòi hỏi người làm marketing phải có chuyên môn và khả năng phối hợp Hình ảnh công ty, được duy trì qua các hoạt động marketing, quảng cáo, bán hàng và chính sách giá cả, ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Tất cả những yếu tố này tạo nên một dịch vụ mà cả khách hàng và công ty đều mong đợi.
2.2.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vị
Mô hình của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua năm khoảng cách Mô hình này được ưa chuộng nhờ tính cụ thể, chi tiết và các công cụ đánh giá đã được kiểm định và cập nhật liên tục bởi các tác giả và đồng nghiệp.
Khoảng cách đầu tiên trong dịch vụ xảy ra khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về những kỳ vọng này Nguyên nhân chính của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và cách thức chuyển giao chúng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng của dịch vụ Mặc dù công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải lúc nào cũng có khả năng chuyển đổi chúng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể và đáp ứng đúng mong đợi Nguyên nhân chính của vấn đề này là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ và sự biến động của cầu về dịch vụ Khi cầu về dịch vụ tăng cao, công ty thường không thể đáp ứng kịp thời.
Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ xảy ra khi nhân viên không cung cấp dịch vụ theo tiêu chí đã được xác định Nhân viên trực tiếp tương tác với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải lúc nào tất cả nhân viên cũng có thể thực hiện nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Dịch vụ cảm nhận được
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Kinh nghieọm quá khứ Khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng dịch vụ
Thông tin bên ngoài tới khách hàng Dũch vuù chuyeồn giao
Khoảng cách thứ tư đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế và những gì nhà cung cấp hứa hẹn Quảng cáo và thông tin có thể tác động mạnh mẽ đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo có thể nâng cao kỳ vọng, nhưng nếu không được thực hiện đúng, sẽ dẫn đến sự giảm sút trong chất lượng mà khách hàng cảm nhận.
Khoảng cách thứ năm là sự khác biệt giữa chất lượng mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này Khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận, dịch vụ đó được coi là hoàn hảo.
2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ, cho rằng chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận qua 10 thành phần khác nhau.
1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
2 Đáp ứng ( responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ ( competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng
6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc maéc
7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thoâng tin
MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH
Giới thiệu
Chương 2 trình bày lý thuyết về chất lượng dịch vụ Chương này nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành Chương này gồm hai phần chính: (1) Giới thiệu những khái niệm về du lịch, loại hình du lịch và những đặc tính; (2) trình bày phương pháp nghiên cứu khám phá, kết quả nghiên cứu khám phá và đồng thời mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành được xây dựng.
Các khái niệm về dịch vụ du lịch lữ hành
Du lịch là những hoạt động liên quan đến việc di chuyển của con người ra ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn nhu cầu tham quan, khám phá, giải trí và nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
Hoạt động du lịch là một lĩnh vực đa dạng và phức tạp, bao gồm sự liên kết giữa các doanh nghiệp để tạo ra sản phẩm du lịch Trong đó, hoạt động lữ hành đóng vai trò tổ chức và quản lý các hoạt động du lịch khác nhau Chuyên viên marketing có trách nhiệm nghiên cứu thị trường, thiết lập quan hệ với các hãng lữ hành, và thu thập thông tin cần thiết Họ cũng xử lý thông tin, thiết kế các tour du lịch, và tổ chức bán sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách.
Kinh doanh lữ hành là ngành chuyên cung cấp các chương trình du lịch trọn gói, bao gồm hành trình khép kín với thời gian bắt đầu và kết thúc rõ ràng Mỗi tour du lịch được thiết kế với các dịch vụ chất lượng, quy định cụ thể về địa điểm tham quan, thời gian lưu trú và chế độ ăn uống, nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho du khách.
Chất lượng dịch vụ du lịch được định nghĩa là mức độ phù hợp của các dịch vụ do nhà cung cấp du lịch cung cấp, nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong thị trường mục tiêu.
Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng thì chất lượng dịch vuù toỏt
Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng thì chất lượng dịch vụ thỏa mãn
Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng thì chất lượng dịch vuù keựm
3.2.2 Các loại hình du lịch
Du lịch nghỉ ngơi là giải pháp lý tưởng để xoa dịu căng thẳng do công việc hàng ngày gây ra Những chuyến đi này giúp giải phóng tâm trí khỏi những suy nghĩ liên miên, mang lại sự thư giãn và thoải mái cho cơ thể Thông qua việc tận hưởng những khoảnh khắc yên bình, du lịch nghỉ ngơi giúp bạn tái tạo năng lượng và phục hồi tinh thần.
Du lịch tham quan là hình thức du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu khám phá về đất nước, con người và tài nguyên của địa điểm du khách ghé thăm Loại hình này thường tập trung vào những vùng có phong cảnh thiên nhiên tuyệt đẹp, các khu lăng tẩm của nhân vật lịch sử và những công trình kiến trúc cổ kính.
Du lịch chữa bệnh là loại hình du lịch đặc biệt, yêu cầu có tài nguyên thiên nhiên như suối nước khoáng và suối nước nóng Những nguồn nước này cần chứa các chất hóa học có khả năng điều trị bệnh mà không gây tác dụng phụ, mang lại lợi ích sức khỏe cho du khách.
- Du lịch công vụ là loại hình du lịch kết hợp với công tác như đàm phán kinh tế, ngoại giao, giao dịch, nghiên cứu cơ hội đầu tư…
Du lịch chuyên đề là hình thức kết hợp giữa du lịch và nghiên cứu khoa học, thu hút sự tham gia của các nhà khoa học và chuyên gia trong các lĩnh vực như kinh tế, xã hội, chính trị và bảo vệ môi trường Đây là cơ hội để các chuyên gia chia sẻ kiến thức, nghiên cứu thực địa và tăng cường sự hợp tác trong cộng đồng khoa học.
Du lịch thể thao là hình thức du lịch kết hợp tổ chức các lễ hội và giúp du khách tham gia vào những môn thể thao yêu thích Các loại hình thể thao phổ biến trong du lịch bao gồm lướt ván, đua thuyền, bơi lội, lặn, thám hiểm dưới nước, leo núi, trượt tuyết và chơi golf.
Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm đặc biệt, không phải là hàng hóa cụ thể mà là sản phẩm vô hình thể hiện qua nhiều loại dịch vụ Tổng quát, sản phẩm du lịch có những đặc trưng riêng biệt.
Dịch vụ có tính vô hình, khác với sản phẩm vật chất, không thể được nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm nhận hay nghe thấy trước khi mua Hành khách chỉ sở hữu một vé máy bay và một lời hứa về chất lượng dịch vụ tại điểm đến Nhân viên khách sạn không thể mang phòng ngủ để bán qua các cuộc gọi, mà thực chất họ chỉ bán quyền sử dụng phòng trong một khoảng thời gian nhất định.
Dịch vụ và sản phẩm du lịch thường có tính vô hình, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu từ lúc mua đến khi sử dụng Khi quyết định mua, khách hàng chỉ có thể dựa vào thông tin và một số hình ảnh, mà những hình ảnh này chỉ phản ánh một phần tính năng của sản phẩm.
Tính bất khả phân trong dịch vụ khách sạn và nhà hàng thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa nhân viên và khách hàng Sự tương tác này là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng trải nghiệm của khách Dù thực phẩm có thể không hoàn hảo, nhưng nếu nhân viên thiếu sự ân cần và chu đáo, khách hàng sẽ có ấn tượng tiêu cực về dịch vụ Điều này cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là yếu tố then chốt trong việc tiêu thụ dịch vụ.
Tính khả biến của dịch vụ thể hiện ở sự thay đổi dễ dàng, với chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào người cung cấp cũng như thời điểm và địa điểm cung cấp Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến tính khả biến này.
Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất lượng sản phẩm
Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm
Chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn của người cung cấp dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên
Một khách hàng có thể trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời hôm nay nhưng lại không hài lòng vào ngày hôm sau, ngay cả khi cùng một nhân viên cung cấp Điều này có thể do nhân viên đó đang gặp vấn đề về sức khỏe hoặc cảm xúc, và những yếu tố nội tại có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
Sự dễ thay đổi và thiếu đồng nhất của sản phẩm là nguyên nhân chính của sự thất vọng của khách hàng
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện qua thảo luận tay đôi nhằm khám phá và điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi du lịch trong nước, tập trung tại Đà Lạt – Lâm Đồng Đối tượng nghiên cứu là những người từng tham gia tour du lịch nội địa do các công ty lữ hành tại Lâm Đồng tổ chức Phương pháp thu thập thông tin dựa trên một dàn bài thảo luận đã chuẩn bị sẵn, giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa và xác định các tiêu chí quan trọng Mẫu nghiên cứu gồm tám người, bao gồm những chuyên gia dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch và khách hàng đã từng đi du lịch trong nước.
3.3.2.1 Yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi đi du lịch trong nước
Nghiên cứu định tính cho thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng khi đi du lịch trong nước phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm nhân viên phục vụ tour, chương trình tham quan, cơ sở vật chất, mức độ an toàn, giá cả dịch vụ, sự tin cậy và các chương trình khuyến mãi Để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa, các yếu tố này cần được thực hiện một cách hiệu quả.
1 Nhân viên phục vụ được thể hiện qua các đặc điểm : thái độ lịch sự, niềm nở, nhiệt tình chu đáo, nhanh nhẹn, sẵn lòng giúp đỡ Nhân viên giao dịch có đủ kiến thức để giải đáp mọi nhu cầu, có khả năng tư vấn, thiết kế những chương trình phù hợp theo nhu cầu Nhân viên hướng dẫn có nhiều kinh nghiệm, kiến thức, am hiểu các tuyến điểm tham quan, có khả năng tổ chức trò chơi, tạo ra khoâng khí vui veû
2 Chương trình tham quan du lịch đa dạng, tuyến điểm tham quan mới, hấp dẫn Chương trình tham quan được thiết kế phù hợp với mọi đối tượng khách du lòch
3 Cơ sở vật chất tổ chức tham quan thể hiện qua các đặc điểm : Phương tiện vận chuyển đời mới, có đầy đủ tiện nghi, luôn thoáng, sạch Khách sạn đẹp, thoáng mát, phòng khách sạn mới, sạch đẹp đầy đủ tiện nghi và vị trí khách sạn phù hợp với thỏa thuận ban đầu Nhà hàng có phong cảnh thoáng đẹp, đảm bảo vệ sinh thực phẩm, thực đơn phải đa dạng phong phú
4 Cảm giác an toàn thể hiện qua các đặc điểm: Công tác tổ chức chu đáo, Phong cách phục vụ nhiệt tình tạo được niềm tin cho du khách, lái xe có nhiều kinh nghiệm, cẩn thận và đảm bảo an toàn
5 Giá cả phù hợp với chương trình tham quan, cùng chất lượng như nhau giá cả có thấp hơn với các công ty khác không
6 Sự tin cậy thể hiện qua các đặc điểm : Giải quyết các yêu cầu cho khách bằng thái độ quan tâm chân tình, có trách nhiệm, giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng các yêu cầu và khiếu nại, thực hiện đúng cam kết theo thỏa thuận ban đầu
7 Chương trình khuyến mại thể hiện qua các đặc điểm : chương trình khuyến mãi hấp dẫn, có giá ưu đãi đối với khách hàng truyền thống, và có quà tặng cho khách khi đi du lịch
Thang đo được phát triển dựa trên các lý thuyết xây dựng thang đo và đã được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù của du lịch lữ hành nội địa, dựa trên các kết quả định tính.
Bài viết đề cập đến bảy khái niệm nghiên cứu quan trọng trong ngành du lịch, bao gồm: (1) nhân viên phục vụ tour, (2) chương trình tham quan, (3) cơ sở vật chất tổ chức tham quan, (4) cảm giác an toàn cho du khách, (5) giá cả, (6) sự tin cậy và (7) chương trình khuyến mãi Những yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao trải nghiệm của du khách và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành du lịch.
3.3.2.2.1 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên phục vuù
Bảng 3.1 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên phục vụ tour
Ký hiệu biến Câu hỏi
V01 Nhân viên phục vụ có thái độ lịch sự, niềm nở
V02 Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo
V03 Nhân viên phục vụ sẵn lòng giúp đỡ
V04 Nhaõn vieõn phuùc vuù nhanh nheùn
V05 Nhân viên giao dịch có đủ kiến thức để giải đáp mọi nhu caàu
V06 Nhân viên giao dịch có khả năng tư vấn, thiết kế những chương trình phù hợp theo nhu cầu
V07 Nhân viên hướng dẫn có nhiều kinh nghiệm, kiến thức, am hiểu các tuyến điểm tham quan
V08 Nhân viên hướng dẫn có khả năng tổ chức trò chơi, tạo ra không khí vui vẻ
V09 Tóm lại, mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy rằng khách hàng rất quan tâm đến phong cách và thái độ của nhân viên phục vụ tour, bao gồm sự nhanh nhẹn, lịch sự, niềm nở và nhiệt tình trong việc hỗ trợ khách hàng Ngoài ra, nhân viên cần có đủ kiến thức và khả năng tư vấn để thiết kế chương trình phù hợp với nhu cầu của khách Nhân viên hướng dẫn cũng cần có kinh nghiệm và am hiểu các điểm tham quan, đồng thời có khả năng tổ chức các trò chơi để tạo ra không khí vui vẻ trong suốt chuyến tour.
Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên phục vụ tour bao gồm 09 biến quan sát, được ký hiệu từ V01 đến V09 Các biến này được đánh giá thông qua thang đo Likert 7 mức độ.
3.3.2.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về chương trình tham quan
Nghiên cứu định tính cho thấy rằng khách hàng đặc biệt quan tâm đến các chương trình tham quan phù hợp với nhu cầu đa dạng của họ Họ mong muốn có những trải nghiệm phong phú và hấp dẫn từ các điểm tham quan mới lạ.
Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về chương trình tham quan bao gồm 4 biến quan sát, được ký hiệu từ V10 đến V13 (bảng 3.2) Các biến này được đánh giá theo thang đo Likert 7 mức độ.
Bảng 3.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về chương trình tham qua
Ký hiệu biến Câu hỏi
V10 Chương trình tham quan du lịch đa dạng
V11 Tuyến điểm tham quan mới, hấp dẫn
V12 Chương trình tham quan được thiết kế phù hợp với mọi đối tượng khách hàng
V13 Tóm lại, mức độ hài lòng về chương trình tham quan
3.3.2.2.3 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất tổ chức tham quan
Khi tổ chức tham quan, khách hàng đặc biệt quan tâm đến phương tiện vận chuyển phù hợp, mới mẻ và tiện nghi, luôn được giữ gìn sạch sẽ Ngoài ra, vị trí khách sạn cần thuận lợi, không gian thoáng mát và sạch sẽ, cùng với nhà hàng đảm bảo vệ sinh và thực đơn phong phú để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành
MÔ HÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH
Nhaõn vieõn phuùc vuù tour
Cơ sở vật chất tổ chức t quan
Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên phục vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với nhân viên phục vụ, họ sẽ có xu hướng đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, và ngược lại, sự không hài lòng với nhân viên có thể dẫn đến sự giảm sút trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
Giả thuyết H2 cho rằng mức độ hài lòng đối với chương trình tham quan có mối liên hệ tích cực với sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành Cụ thể, khi du khách cảm thấy hài lòng với chương trình tham quan, họ sẽ có xu hướng đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành được cải thiện, điều này cũng sẽ làm tăng mức độ hài lòng của du khách về chương trình tham quan.
Giả thuyết H3 cho rằng sự hài lòng về cơ sở vật chất trong các tổ chức tham quan có mối liên hệ tích cực với mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành Cụ thể, khi cơ sở vật chất được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng tăng lên, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ du lịch Ngược lại, nếu cơ sở vật chất không đạt yêu cầu, sự thỏa mãn về dịch vụ sẽ giảm sút.
Mức độ hài lòng về cảm giác an toàn có mối liên hệ trực tiếp với sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành Cụ thể, khi cảm giác an toàn tăng lên, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cũng sẽ gia tăng và ngược lại.
Giả thuyết H5 cho rằng mối quan hệ giữa mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ và sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành là tích cực Cụ thể, khi mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ tăng cao, thì sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ cũng sẽ tăng theo, và ngược lại.
Mức độ hài lòng về sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành Khi sự tin cậy được nâng cao, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ, dẫn đến sự gia tăng trong mức độ thỏa mãn tổng thể Ngược lại, nếu sự tin cậy giảm, sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ cũng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.
Giả thuyết H7 cho rằng mối quan hệ giữa mức độ hài lòng về chương trình khuyến mãi và sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành là tích cực; tức là, khi mức độ hài lòng về chương trình khuyến mãi tăng lên, sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ cũng sẽ tăng theo, và ngược lại.
Tóm tắt
Chương 3 này được trình bày các khái niệm, các loại hình du lịch và đặc tính của chúng và phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu khám phá sử dụng nghiên cứu định tính thông qua thảo luận tay đôi, qua nghiên cứu này các thang đo khái niệm nghiên cứu cũng được xây dựng để chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức Đồng thời mô hình chất lượng dịch vụ du lịch được xây dựng Chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả nghiên cứu thông qua sử lý phần mềm SPSS
Chương 4 này trình bày kết quả kiểm định các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thiết đưa ra, kết quả đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng của từng yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng Kết cấu chương này gồm các phần: (1) mẫu nghiên cứu định lượng, (2) kết quả nghiên cứu, (3) tóm tắt Phần mềm SPSS 10.0 được sử dụng để thực hiện các bước phân tích
4.2 Mẫu nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng du lịch trong nước do các công ty du lịch tại Lâm Đồng tổ chức Mẫu nghiên cứu được chọn ngẫu nhiên với kích thước 224, được phân bổ đồng đều cho các đơn vị lữ hành hoạt động mạnh tại khu vực này, như thể hiện trong bảng 4.1.
Bảng 4.1 cơ cấu mẫu theo doanh nghiệp ẹụn vũ Taàn suaỏt Phaàn traờm (%) Đà Lạt holiday 30 13.4 Đà Lạt Toserco 37 16.5
Kim cafe 42 18.8 Đà Lạt tourist 35 15.6
Theo phân tích thông tin, khách hàng tham gia các tour du lịch do các công ty lữ hành tại Lâm Đồng tổ chức chủ yếu là nhân viên văn phòng, chiếm tỷ lệ cao lên đến 74,6% Thực tế cho thấy, đối tượng khách hàng đi du lịch theo tour thường là những người làm việc trong môi trường văn phòng.
Bảng 4.2 cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
Ngheà nhieọp Taàn suaỏt Phaàn traờm (%)
Khách hàng tham gia du lịch do các công ty lữ hành tại Lâm Đồng chủ yếu là những người có thu nhập từ 1 đến dưới 2 triệu đồng, chiếm 48,2%, trong khi đó, khách hàng có thu nhập từ 2 đến dưới 3 triệu đồng chiếm 32,6%.
Bảng 4.3 cơ cấu mẫu theo thu nhập
Thu nhập Tần suất Phần trăm (%)
4.3 Kết quả nghiên cứu 4.3.1 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành
Các thang đo được đánh giá bằng hai công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA Đầu tiên, phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha sẽ loại bỏ các biến không phù hợp, với tiêu chí loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,3 Để chọn thang đo, hệ số tin cậy Alpha cần đạt từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994) Sau đó, phương pháp EFA được sử dụng để đánh giá chính thức độ tin cậy của thang đo.
4.3.1.1 Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 4.3.1.1.1 Thang đo mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ
Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo nhân viên phục vụ tour được trình bày trong bảng 4.4
Các biến từ V01 đến V08 trong thang đo mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ đều có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0,69 và hệ số tin cậy Alpha đạt 0,927, cho thấy chúng có độ tin cậy cao Do đó, các biến này được chấp nhận để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
4.3.1.1.2 Thang đo mức độ hài lòng về chương trình tham quan
Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chương trình tham quan được trình bày trong bảng 4.4
Các biến của thang đo mức độ hài lòng về chương trình tham quan (từ V10 đến V12) có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0,68 và hệ số tin cậy Alpha đạt 0,85 Do đó, các biến đo lường này được chấp nhận để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
4.3.1.1.3 Thang đo mức độ hài lòng về cơ sở vật chất tổ chức tham quan
Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo cơ sở vật chất tổ chức tham quan được trình bày trong bảng 4.4
Các biến của thang đo mức độ hài lòng về cơ sở vật chất tổ chức tham quan (từ V14 đến V22) có hệ số tương quan biến-tổng tương đối cao, với V16 đạt 0,80 Hệ số tin cậy Alpha là 0,958, cho thấy các biến đo lường của các thành phần này đều được chấp nhận để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.4 Kết quả Cronbach Alpha của các thang đo
Biến quan sát Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Alpha nếu đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến – tổng loại biến Nhaõn vieõn phuùc vuù
Cơ sở vật chất tổ chức tham quan V14 42.7277 38.0825 8367 9525 V15 42.6830 38.0740 8117 9539 V16 42.7455 38.4686 8017 9543 V17 42.7679 38.2598 8652 9511 V18 42.7634 39.6702 8069 9541 V19 42.7321 38.0625 8241 9532 V20 42.7857 38.7790 8393 9524 V21 42.7143 38.4382 8048 9541 V22 42.7946 38.5675 8640 9513
4.3.1.1.4 Thang đo mức độ hài lòng về cảm giác an toàn
Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha cho các thành phần thang đo cảm giác an toàn cho thấy các biến từ V24 đến V27 có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0,65 và hệ số tin cậy Alpha đạt 0,882 Do đó, các biến này được chấp nhận để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
4.3.1.1.5 Thang đo mức độ hài lòng về giá cả
Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha cho các thành phần thang đo giá cả cho thấy các biến V29 và V30 có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0,60 và hệ số tin cậy Alpha đạt 0,75 Do đó, các biến này được chấp nhận để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
4.3.1.1.6 Thang đo mức độ hài lòng về sự tin cậy
Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha cho các thành phần thang đo sự tin cậy cho thấy các biến từ V32 đến V35 có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0,80 và hệ số tin cậy Alpha đạt 0,919 Do đó, các biến này được chấp nhận để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
4.3.1.1.7 Thang đo mức độ hài lòng về chương trình khuyến mãi
Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chương trình khuyến mãi được trình bày trong bảng 4.4
Các biến của thang đo mức độ hài lòng về chương trình khuyến mãi (V37 đến V39) cho thấy hệ số tương quan biến-tổng rất cao, với giá trị thấp nhất là V39 = 0,87, và hệ số tin cậy Alpha đạt 0,956 Do đó, các biến này được chấp nhận để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
4.3.1.2 Kết quả phân tích EFA đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Bảng 4.5 kết quả EFA đo lường sự thỏa mãn của khách hàng lần 1
1 2 3 4 5 6 Phuong tien van chuyen moi, co du tien nghi
737 106 8.075E-02 7.700E-02 -4.796E-02 1.082E-02 phuong tien luon thoang, sach
KS day du tien nghi dung theo thoa thuan truoc
Canh quan khach san dep, thoang mat
Phong khach san moi, sach dep
Vi tri khach san phu hop voi thoa thuan ban dau
Nha hang co phong canh thoang dep
Ve sinh thuc pham nha hang dam bao an toan
Thuc don nha hang da dang 860 4.154E-02 -9.812E-02 -1.602E-02 201 2.399E-03 NVPV co thai do lich su, niem no
NVPV nhiet tinh, chu dao 7.029E-02 777 -7.484E-02 2.247E-02 -.137 5.018E-02 NVPV san long giup do 4.192E-02 734 165 -1.871E-02 -.108 -1.117E-02 NVPV nhanh nhen 2.637E-02 777 1.264E-02 -6.515E-02 6.052E-03 -5.105E-02 NVGD co du kien thuc -3.159E-03 716 -.165 4.312E-02 167 -1.214E-02 NVGD co kha nang tu van, thiet ke chuong trinh
NVHD co nhieu kinh nghiem,kien thuc, am hieu
NVHD co kha nang to chuc tro choi
Cong tac to chuc chu dao 421 -6.208E-02 474 -4.022E-04 1.932E-02 1.797E-02 phong cach phuc vu nhiet tinh tao niem tin cho khach
Lai xe co nhieu kinh nghiem 354 1.465E-02 388 4.976E-03 104 170 Lai xe can than an toan 362 -1.209E-02 383 2.019E-02 8.863E-02 177 Giai quyet yeu cau cua khach bang thai do chan tinh
Giai quyet nhanh chong cac yeu cau
Cac khieu nai deu giai quyet thoa dang
Thuc hien dung theo thoa thuan da cam ket
Co chuong trinh khuyen mai hap dan
Co gia uu dai doi voi khach hang truyen thong
Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty
Chuong trinh tham quan du lich da dang
Tuyen diem tham quan moi, hap dan
Chuong trinh tham quan duoc thiet ke phu hop
Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan
Gia ca thap hon so voi cong ty cung chat luong
Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha cho tất cả các thành phần của thang đo đều đạt yêu cầu, cho phép tiếp tục đánh giá các biến quan sát bằng phương pháp EFA Trong phân tích EFA, các biến có trọng số nhỏ hơn 0,40 sẽ bị loại bỏ (Gerbing & Anderson 1988) Phương pháp trích hệ số sử dụng là principal axis factoring với phép quay promax, và dừng lại khi trích các yếu tố có eigenvalue = 1 Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích đạt 50% trở lên.
Qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, thang đo cảm giác an toàn với 4 biến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đều đạt yêu cầu về hệ số tương quan biến-tổng và hệ số tin cậy Alpha Tuy nhiên, khi thực hiện phân tích EFA, hai biến V26 và V27 có trọng số nhỏ hơn 0,40 (V26 = 0,388; V27).
Tóm Tắt
Chương 4 được trình bày kết quả nghiên cứu Kết quả kiểm định thang đo thành phần ta thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy cao Qua quá trình thực hiện phân tích nhân tố thang đo mức độ hài lòng về cảm giác an toàn các biến V24, V25, V26, V27 (công tác tổ chức chu đáo, phong cách phục vụ nhiệt tình tạo niềm tin cho khách, lái xe có nhiều kinh nghiệm, lái xe cẩn thận an toàn) bị loại
Kết quả hồi quy cho thấy mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành phù hợp với dữ liệu thực tế Chương này cũng trình bày các kết quả thống kê mô tả nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng dựa trên các biến quan sát, đồng thời phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo thu nhập và nghề nghiệp.
PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN LÂM ĐỒNG
Giới thiệu
Dựa trên nghiên cứu từ chương 4, chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa tại Lâm Đồng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố Khách hàng đặc biệt quan tâm đến chương trình khuyến mãi, nhưng đánh giá thấp về nó Yếu tố con người cũng không được khách hàng đánh giá cao, với nhân viên phục vụ tour chưa đáp ứng được sự hài lòng Giá cả và chương trình tham quan là hai yếu tố khác được khách hàng chú ý, tuy nhiên họ cho rằng giá dịch vụ cao và chương trình tham quan chưa đa dạng, hấp dẫn Cuối cùng, sự tin cậy và cơ sở vật chất tổ chức tham quan là hai yếu tố mà khách hàng ít quan tâm nhất.
Chương này trình bày các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa tại Lâm Đồng, với các đề xuất được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên.
Giải pháp
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy khách hàng rất quan tâm đến chương trình khuyến mãi, nhưng đánh giá thấp chất lượng các chương trình này từ các đơn vị kinh doanh lữ hành tại Lâm Đồng Chỉ số trung bình thấp phản ánh thực tế rằng các công ty du lịch ở Lâm Đồng chưa chú trọng đến việc triển khai chương trình khuyến mãi Để thu hút khách hàng, các công ty lữ hành tại Lâm Đồng cần cải thiện và chú ý đến các vấn đề liên quan đến khuyến mãi.
Để xây dựng hình ảnh thương hiệu hiệu quả cho công ty, cần triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và tặng quà cho khách hàng khi tham gia du lịch cùng công ty Những hoạt động này không chỉ tạo ra ấn tượng tích cực sau chuyến đi mà còn giúp khách hàng ghi nhớ thương hiệu, từ đó nâng cao sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.
Để giữ chân khách hàng truyền thống và thường xuyên, các công ty cần có chương trình khuyến mãi và giá cả ưu đãi hấp dẫn Việc xây dựng hình ảnh tích cực cho công ty sẽ giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng Thay vì chỉ đầu tư nhiều tiền vào việc tìm kiếm khách hàng mới, doanh nghiệp nên chú trọng vào việc khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu bạn bè và người thân, vì đây là phương pháp hiệu quả và tiết kiệm nhất.
Để phát triển bền vững, doanh nghiệp cần triển khai chương trình khuyến mãi trong mùa thấp điểm nhằm khuyến khích khách hàng du lịch Điều này không chỉ giúp tạo ra nguồn khách hàng thường xuyên và ổn định mà còn giảm thiểu tình trạng quá tải trong mùa cao điểm.
5.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Con người đóng vai trò quyết định trong thành công hay thất bại của doanh nghiệp, đặc biệt là nhân viên phục vụ, những người trực tiếp tương tác với khách hàng Chất lượng phục vụ phụ thuộc nhiều vào kỹ năng và chuyên môn của họ Tại Lâm Đồng, tỷ lệ lao động qua đào tạo trong ngành du lịch còn thấp, do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp cần đầu tư vào đào tạo chuyên môn cho nhân viên phục vụ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên có phẩm chất đạo đức, năng lực công tác và trình độ chuyên môn cao Đặc biệt, đội ngũ nhân viên điều hành tour phải được trang bị kiến thức vững vàng và kỹ năng tư vấn, hướng dẫn khách hàng một cách chuyên nghiệp Sự nhanh nhẹn, hoạt bát và khả năng xây dựng chương trình tour phù hợp sẽ góp phần quyết định đến sự hài lòng của khách hàng và chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Nhân viên điều hành cần nắm rõ tâm lý từng đối tượng khách hàng và có kiến thức tổng quát về lịch sử, địa lý, văn hóa, và kinh tế Hướng dẫn viên, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong suốt chuyến đi, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ của công ty Chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên sẽ ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng từ đầu đến cuối chuyến đi.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, người hướng dẫn viên cần có kiến thức chuyên môn vững vàng và kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt Họ cũng cần hiểu tâm lý khách du lịch và văn hóa dân tộc, đồng thời không ngừng trau dồi và học hỏi kinh nghiệm.
Hướng dẫn viên du lịch phải có kiến thức tổng hợp về nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội văn hóa khoa học nghệ thuật
Hướng dẫn viên cần nắm vững kiến thức về địa lý, cảnh quan và lịch sử dân tộc, cùng với các lĩnh vực văn hóa đa dạng như bản sắc văn hóa, phong tục tập quán, lễ hội, kiến trúc, mỹ thuật, và tôn giáo cả truyền thống lẫn hiện đại.
Hướng dẫn viên du lịch cần có tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt và sáng tạo để nâng cao hiệu quả công việc Dù có kiến thức chuyên môn, nhưng nếu thiếu sự linh hoạt và sáng tạo trong các tình huống cụ thể, hiệu quả hoạt động sẽ bị hạn chế Phong cách linh hoạt và sáng tạo cũng được coi là một loại kiến thức cần thiết cho hướng dẫn viên Để đảm bảo nguồn lao động chất lượng và đủ lớn, doanh nghiệp cần có chính sách thu hút nhân lực, chú trọng đến đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên, đồng thời xây dựng các chương trình đào tạo và chế độ lương, thưởng hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên làm việc nhiệt tình.
Xây dựng một văn hóa công ty lành mạnh là yếu tố quan trọng để tạo ra giá trị tinh thần và truyền thống cho doanh nghiệp Văn hóa tổ chức tích cực không chỉ giúp nhân viên gắn bó và tâm huyết với công việc mà còn khuyến khích nhân viên mới đóng góp nhiệt tình Điều này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
5.2.3 Xây dựng giá tour du lịch phù hợp
Giá cả là yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm, và qua phân tích, chúng tôi nhận thấy rằng khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với mức giá hiện tại, chỉ đánh giá ở mức trung bình Thực tế, giá dịch vụ thường thay đổi theo mùa, với mức giá cao trong mùa cao điểm và giảm xuống trong mùa thấp điểm, điều này ảnh hưởng đáng kể đến các doanh nghiệp lữ hành.
Giá tour du lịch tại Lâm Đồng hiện đang cao hơn so với các tỉnh lân cận như thành phố Hồ Chí Minh và Nha Trang Để thu hút khách du lịch và phát triển bền vững, các doanh nghiệp lữ hành tại Lâm Đồng cần điều chỉnh chi phí tour cho phù hợp, đồng thời giữ giá cả tương đương với các doanh nghiệp khác trên toàn quốc Việc tránh cạnh tranh thiếu lành mạnh là rất quan trọng để duy trì lòng tin của du khách Do đó, các doanh nghiệp cần có kế hoạch và chiến lược dài hạn để ổn định giá cả, đồng thời hợp tác chặt chẽ với các đơn vị cung cấp dịch vụ.
5.2.4 Hoàn thiện, nâng cao chất lượng chương trình tham quan Đà Lạt có nhiều khu di tích lịch sử nhiều phong cảnh thiên nhiên đẹp nhưng chưa được khai thác, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Đà Lạt chưa phát huy hết tiềm năng của du lịch Đà Lạt, chưa xây dựng chương trình tour phong phú và hấp dẫn làm cho du khách khi đi du lịch lần hai không biết thưởng thức cái gì, Đà Lạt cũng chưa có trung tâm mua sắm phục vụ cho khách du lịch, đây là điểm yếu của ngành du lịch Lâm Đồng Chính vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh du lịch Lâm Đồng muốn nâng cao chất lượng chương trình tham quan cần phải biết kết hợp những sản phẩm du lịch, kết hợp các lễ hội văn hóa dân gian: lễ hội đâm trâu, lễ hội cồng chiêng của người dân tộc thiểu số , festival hoa Đà Lạt…
Đà Lạt nổi bật với các chương trình tour khám phá kiến trúc cổ xưa, nơi du khách có thể chiêm ngưỡng nhiều công trình độc đáo được bảo tồn từ thời kỳ trước.
Chương trình văn hóa tín ngưỡng tham quan các đền thờ, chùa cổ