Phát triển kinh doanh của tập đoàn viễn thông quân đội trên thị trường các nước đông nam á

TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN *** NGUYN T ận Lu PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA TẬP ĐOÀN vă n VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI TRÊN THỊ TRƯỜNG nh Ki CÁC NƯỚC ĐÔNG NAM Á tế Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI ản qu lý Người hướng dẫn khoa hc: TS TRN VN BO Hà Nội, Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng trung thực Nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình Học viên ận Lu Nguyễn Đạt n vă nh Ki tế ản qu lý MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ, hình sơ đồ Tóm tắt luận văn LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH QUỐC TẾ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NGÀNH VIỄN THÔNG DI ĐỘNG Lu ận 1.1 Vai trò phát triển kinh doanh viễn thông thị trường quốc tế 1.1.1 Quan niệm kinh doanh quốc tế phát triển kinh doanh 1.1.2 Vai trò phát triển kinh doanh quốc tế doanh nghiệp viễn thông 1.2 Nội dung phát triển kinh doanh viễn thông di động thị trường quốc tế 1.2.1 Phát triển sản phẩm .9 1.2.2 Phát triển thuê bao mở rộng thị phần .9 1.2.3 Phát triển chất lượng dịch vụ 1.2.4 Phát triển doanh thu lợi nhuận 1.3 Kinh nghiệm phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng di động số tập đồn viễn thông giới học cho TĐVTQĐ 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động Trung Quốc 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động Hàn Quốc 1.3.3 Kinh nghiệm phát triển kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động Đức 1.3.4 Bài học cho Tập đồn Viễn Thơng Qn đội CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA TĐVTQĐ TẠI KHU VỰC ĐNA .9 n vă nh Ki tế ản qu lý 2.1 Đặc điểm thị trường viễn thông nước ĐNA 2.1.1 Đặc điểm nhu cầu viễn thông 2.1.2 Đặc điểm sở hạ tầng 2.1.3 Đặc điểm nhân lực 2.1.4 Cơ chế quản lý kinh doanh lĩnh vực viễn thông .9 2.2 Thực trạng kinh doanh Tập đồn Viễn thơng Qn đội khu vực ĐNA 2.2.1 Tình hình kinh doanh Tập đồn Viễn thơng Qn đội khu vực ĐNA… 2.2.2 Kết kinh doanh tập đồn Viễn thơng quân đội ĐNA 2.2.2.1 Kết quả kinh doanh của Viettel tại Campuchia 2.2.2.2 Kết quả kinh doanh của Viettel tại Lào .9 ận Lu 2.3 Những hoạt động TĐVTQĐ thực để phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di động khu vực ĐNA .9 2.3.1 Công tác nghiên cứu thị trường .9 2.3.2 Xây dựng sở hạ tầng 2.3.3 Xây dựng đội ngũ lao động 2.3.4 Phối hợp khai thác quản lý phát triển kinh doanh 2.4 Đánh giá tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di động TĐVTQĐ khu vực ĐNA 2.4.1 Thành tựu đạt 2.4.2 Hạn chế 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA TĐVTQĐỘI TẠI KHU VỰC ĐNA vă n 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển kinh doanh TĐVTQĐ khu vực ĐNA tới năm 2020 3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh Công ty đến năm 2020 3.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh Công ty năm 2020 3.2 Giải pháp Phát triển kinh doanh dịnh vụ viễn thơng di động Tập đồn Viễn thông Quân đội khu vực Đông Nam Á 3.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm 3.2.2 Giải pháp phát triển thuê bao mở rộng thị phần .9 3.2.3 Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ 3.2.4 Giải pháp phát triển doanh thu lợi nhuận 3.3 Một số kiến nghị phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Tập đồn Viễn thơng Qn đội khu vực Đông Nam Á 3.3.1 Nhóm kiến nghị với quan quản lý nhà nước .9 3.3.2 Nhóm kiến nghị công ty Viettel hoạt động khu vực ĐNA KẾT LUẬN nh Ki tế ản qu lý DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Kí hiệu viết tắt Nghĩa đầy đủ CHDCND Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào CNTT Công nghệ thông tin CTHK China Mobile DNNN Doanh nghiệp nhà nước ận Lu Đông Nam Á EPTL Mạng 2G Mạng 3G PTKD Phát triển kinh doanh 10 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 11 TĐVTQĐ Tập đoàn Viễn thông Quân đội 12 USD Đô la Mỹ ĐNA vă Cơng ty bưu viễn thơng Lào n Mạng di động hệ thứ cung cấp dịch vụ thoại Ki di động nh Mạng di động hệ thứ cung cấp dịch vụ thoại tế truy nhập Internet di động ản qu lý DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng Doanh thu, lợi nhuận số tập đồn viễn thơng di động lớn giới .9 Bảng 2.1: Kết kinh doanh của Metfone tại Campuchia từ năm 2009 đến 2012 ận Lu Bảng 2.2: Kết kinh doanh Unitel Lào từ năm 2010 đến 2012 n vă nh Ki tế ản qu lý DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Phát triển thuê bao di động thị trường Campuchia Metfone Hình 2.2: Thị phần thuê bao Metfone thị trường Campuchia Hình 2.3: Tăng trưởng doanh thu Metfone thị trường Campuchia Hình 2.4: Tăng trưởng lợi nhuận Metfone thị trường Campuchia Lu Hình 2.5: Thị phần Unitel thị trường Lào Hình 2.5: Tăng trưởng doanh thu Unitel thị trường Lào .9 ận Hình 2.6: Tăng trưởng lợi nhuận Unitel thị trường Lào n vă nh Ki tế ản qu lý i LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế diễn ngày nhanh chóng, lơi quốc gia, ngành, lĩnh vực tham gia chơi chung Hội nhập kinh tế quốc tế mở hội cho doanh nghiệp việc nhận chuyển giao, tiếp cận với khoa học công nghệ cao, chuyển giao nghiên cứu phát triển, thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao từ cao lực Lu Ngay từ năm 2006 Tập đồn Viễn thôn Quân đội nghĩ đến thị trường rộng lớn làm tảng để phát triển thực bước nước ngồi ận đầu tư vào thị trường Campuchia Lào Hiện Viettel đạt thành công định quốc gia này: doanh nghiệp Viettel đầu tư (Metphone vă Campuchia) liên doanh (StarTelecom Lào) trở thành doanh nghiệp số n sau năm cung cấp dịch vụ Tuy nhiên bên cạnh thành đạt đó, Viettel Ki gặp phải vơ vàn khó khăn thách thức, là: Thị trường viễn thông di nh động Lào, Camphuchia tới mức bão hòa; Các đối thủ Viettel thị trường Lào, Campuchia bắt đầu nhận thức rõ sức mạnh Viettel có tế điều chỉnh mạnh mẽ chiến lược để đối phó Vì vậy, Viettel cần có giải pháp phát triển kinh doanh để tiếp tục phát triển kinh doanh thị trường Lào, qu Campuchia nói riêng khu vực ĐNA nói chung ản Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển kinh doanh Tập đồn Viễn thơng Qn đội khu vực ĐNA” lý Nội dung luận văn gồm có ba chương chính: Chương 1: Một số vấn đề lý luận phát triển kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông di động Chương 2: Thực trạng phát triển kinh doanh Tập đồn Viễn thơng Qn đội khu vực ĐNA năm vừa qua Chương 3: Giải pháp phát triển kinh doanh Tập đoàn Viễn thông Quân đội khu vực ĐNA ii CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH QUỐC TẾ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NGÀNH VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1.1 Vai trị phát triển kinh doanh viễn thơng thị trường quốc tế Kinh doanh quốc tế là: “Kinh doanh quốc tế bao hàm tất giao dịch thương mại – bán hàng, đầu tư, vận chuyển – diễn từ hai hay nhiều nước trở lên” Kinh doanh quốc tế mở hội cho doanh nghiệp việc nhận chuyển giao, tiếp cận với khoa học công nghệ cao, chuyển giao nghiên Lu cứu phát triển, thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao từ cao lực Đặc biệt với doanh nghiệp viễn thơng mà phát triển công ận nghệ thông tin, mạng Internet viễn thơng hội tụ với xóa nhòa ranh giới quốc gia Việc bảo hộ độc quyền ngược xu thế giới Việc đầu tư vă phát triển kinh doanh viễn thông thị trường quốc tế giúp cho doanh nghiệp mở n rộng phạm vi thị trường, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, tạo lợi cạnh tranh, Ki giảm thiểu rủi ro, tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận bền vững quốc tế nh 1.2 Nội dung phát triển kinh doanh viễn thông di động thị trường tế Cũng giống ngành kinh tế khác, phát triển kinh doanh dịch vụ viễn qu thông doanh nghiệp viễn thơng bao gồm khía cạnh phát triển sản phẩm, phát triển thuê bao mở rộng thị thị trường, phát triển chất lượng dịch vụ phát ản triển doanh thu, lợi nhuận Cơ sở cho phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng việc có giấy phép kinh doanh dịch vụ, phát triển hạ tầng mạng lý lưới triển khai trình bán hàng Hàng hóa, sản phẩm dịch vụ viễn thơng thường hàng hóa phổ dụng mà hầu hết người biết Việc phát triển chất lượng dịch vụ, doanh thu thường kèm với việc phát triển cở sở hạ tầng, mở rộng dung lượng phạm vi cung cấp dịch vụ 1.3 Kinh nghiệm phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di động số tập đồn viễn thơng giới iii Viễn thông xem lĩnh vực mạng lại lợi nhuận cao, số doanh nghiệp viễn thông đứng đầu giới doanh thu, lợi nhuận hầu hết doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông di động có tổng doanh thu từ đầu tư nước ngồi lớn doanh thu thị trường nội địa Chính việc nghiên cứu kinh nghiệm kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông lớn giới có bước phát triển vượt bậc để rút học kinh nghiệm ứng dụng cho doanh nghiệp viễn thông Việt Nam Lu Trong khuôn khổ luận văn nghiên cứu số doanh nghiệp viễn thông Đức, Anh, Trung Quốc, Hàn Quốc ận vă CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THƠNG DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI TẠI KHU VỰC ĐÔNG NAM Á n 2.1 Đặc điểm viễn thông cá nước khu vực ĐNA Ki Thị trường viễn thông nước ĐNA coi thị trường với nh sản phẩm viễn thơng đa dạng mang tính đột phá vài năm trở lại đây.Vì vậy, việc nghiên cứu thị trường viễn thông nước ĐNA quan trọng đối tế với doanh nghiệp có ý định kinh doanh, khai thác tiềm của thị trường thời gian tới Do đó, để biết đặc điểm thị trường viễn qu thông nước ĐNA doanh nghiệp viễn thông thường quan tâm tới hai yếu tố: ản Nhu cầu viễn thông sở hạ tầng Nhu cầu viễn thông yếu tố quan trọng tác động trực tiếp tới thị trường lý viễn thông, nhu cầu viễn thông phụ thuộc vào điều kiện phát triển kinh tế, xã hội quốc gia, đồng thời ngành viễn thông giới phát triển làm thay đổi sản phẩm cung cấp hành vi sử dụng người tiêu dùng khu vực ĐNA nhu cầu viễn thông định chiến lược kinh doanh doanh nghiệp viễn thông Cơ sở hạ tầng yếu tố vô quan trọng lĩnh vực viễn thơng Nó yếu tố định tới chất lượng dịch vụ giá thành sản phẩm Ngồi nước có thị trường viễn thông phát triển Singapo, Thái Lan, Indonesia … nhìn chung nước khác khu vực ĐNA có sở hạ tầng viễn 77 giới nay, năm bắt xu hướng đó, Viettel thành lập Tổng công ty phát triển phần mềm với ðội ngũ cán đông đảo 3000 người nhằm phát triển ứng dụng công nghệ thông tin hạ tầng di động cho thị trường nước quốc tế Một số ứng dụng giá trị gia tăng doanh nghiệp TĐVTQĐ khu vực ĐNA tập trung phát triển bao gồm: - Nhóm ứng dụng cho khách hàng cá nhân: bên cạnh gói giá, Lu ứng dụng có, Viettel tập trung phát triển ứng dụng hình ảnh, nghe nhạc, lưu trữ thông tin kết nối Internet…một số ứng dụng điển hình ận xem tivi thiết bị di động, quản lý học sinh trường học vă cha mẹ thường xun thơng báo tình hình học tập thơng qua mạng di động, ứng dụng định vị tìm đường đi, tìm vị trí cửa n hàng, khu vui chơi giải trím, ứng dụng quản lý cơng việc Ki - Nhóm ứng dung cho doanh nghiệp: ứng dụng nh toán điện tử điện thoại, ứng dụng quản lý bán hàng thông qua việc trang bị cho nhân viên thiết bị di động cầm tay có chứa cài đặt ứng dụng phục tế vụ cơng tác quản lý hàng hóa sản phẩm đó,… qu - Nhóm ứng dụng đặc thù: ứng dụng đo kiểm mực nước sơng hộ qua sóng di động, ứng dụng thông kê công tơ điện hàng tháng qua sóng di ản động,… lý Một hướng cho việc phát triển sản phẩm cho nhà khai thác viễn thơng di động việc mua lại nhà cung cấp nội dung số mạng, nhà cung cấp dịch vụ OTT Ưu điểm nhà cung cấp dịch vụ OTT họ có tập khách hàng lớn, nhược điểm ứng dụng, dịch vụ OTT không tự định chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhà khai thác dịch vụ di động Việc kết hợp nhà cung cấp dịch vụ OTT với nhà khai thác mạng di động cho phép tối ưu bên chuyên phát triển ứng dụng với bên đảm bảo hạ tầng mạng 78 3.2.2 Giải pháp phát triển thuê bao mở rộng thị phần Phát triển số lượng thuê bao giải pháp quan trọng giúp phát triển kinh doanh Việc phát triển thuê bao mở rộng thị phần TĐVTQĐ khu vực thực thơng qua phương thức chính: - Phát triển mở rộng thị trường kinh doanh quốc gia khác, việc mở rộng thị trường kinh doanh quốc gia khác khu vực tất yếu Lu dẫn tới việc phát triển, gia tăng số lượng thuê bao cách tự nhiên Tuy nhiên phần phân tích, việc mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh ận TĐVTQĐ lĩnh vực viễn thơng di động sang nước cịn lại khu vực ĐNA gặp nhiều khó khăn Một thị trường tiềm vă lại thị trường Myanmar, sau việc không trúng thầu giấy phép kinh n doanh dịch vụ viễn thông di động vào tháng vừa qua, tập đoàn chuyển Ki hướng sang phương thức liên doanh liên kết với doanh nghiệp doanh nghiệp Unitel Lào nh viễn thông có Myanmar tương tự hình thức thực với tế - Phát triển thị trường gia tăng thị phần quốc gia kinh qu doanh Việc phát triển thị trường khu vực vùng sâu vùng xa với giải pháp chăm sóc khách hàng chống thuê bao rời mạng nhiệm vụ ản trọng tâm nhằm phát triển thuê bao Để thực điều này, doanh nghiệp TĐVTQĐ ĐNA cần đưa sách khuyến khích người dân chưa có lý thuê bao điện thoại Internet đăng ký tham gia sử dụng dịch vụ với mức giá cước hòa mạng thấp để đẩy mạnh phát triển thuê bao qua biện pháp giảm phí lắp đặt, quy hoạch lại số điện thoại, đẩy mạnh sách hậu Cụ thể như: Có thể phát phiếu giảm giá phí lắp đặt hịa mạng mới, người dân vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa nơi lại cịn hạn chế kết hợp với quyền địa phương để người dân nhận phiếu giảm giá nơi Mặt khác xem xét điều chỉnh mức giá cước sử dụng dịch vụ viễn thơng để khuyến khích người dân đăng ký sử dụng với 79 mức chi phí phù hợp với khả thu nhập đại đa số người dân Mở rộng thị phần cách xã hội hóa bán hàng Một cách thức hiệu để phát triển kênh bán hàng tới vùng mà việc tiếp cận thị trường cịn khó khăn sách xã hội hóa bán hàng, phát triển mạng lưới cộng tác viên người địa Đồng thời cần lựa chọn thị trường mục tiêu khu vực mà các đối thủ khác chưa khai thác tới Bên cạnh đó, cần có sách bán hàng phù hợp để giành lại thị phần thị trường mà đối thủ Lu chiếm ưu Bên cánh đó, doanh nghiệp VTQĐ thị trường ĐNA cần ận trọng thực nhóm giải pháp Marketing, xây dựng phát triển thương vă hiệu đóng vai trò quan trọng việc phát triển kinh doanh doanh nghiệp viễn thơng Vì thương hiệu dấu hiệu để nhận biết, phân n biệt sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp khác, hình Ki tượng tâm trí người tiêu dùng Thương hiệu mang lại lợi ích kinh tế nh tạo nên khác biệt sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh khác thị trường Nó góp phần tạo dựng hình ảnh doanh tế nghiệp tâm trí công chúng Phát triển thương hiệu hiểu qu phát triển giá trị thương hiệu Đứng từ góc độ tài chính, giá trị thương hiệu là hiệu mặt doanh thu lợi nhuận mà Công ty thu từ kết ản nỗ lực marketing năm trước so với thương hiệu cạnh tranh phận giá trị tăng thêm cho Công ty khách hàng sản lý phẩm gắn thương hiệu Để tạo dựng quản trị thương hiệu môi trường cạnh tranh quốc tế bên cạnh việc áp dụng phương pháp truyền thống hiệu cần xem xét đến phương tiện truyền thông cho phân đoạn thị trường mục tiêu khác Ví dụ bên cạnh quảng cáo nhằm thu hút khách hàng lôi kéo khách hàng đối thủ cạnh tranh đến với việc xúc tiến bán hàng tốt nhằm mục đích tăng cườnghõn lòng trung thành khách hàng truyền thống có Bên cạnh thương hiệu 80 thương hiệu phụ, thương hiệu mở rộng, thương hiệu nhà tài trợ cần khuyếch trương phát triển cách thống gây ấn tượng cao Khi sản phẩm thị trường chấp nhận sách giá điều chỉnh tăng giảm tuỳ theo thời điểm sản lượng bán Giá bán cũngcần có linh hoạt áp dụng với nhà phân phối, nhà bán sỉ, nhà bán lẻ hay nhóm người mua trực tiếp để đảm bảo không bị xung đột thành viên kênh phân phối khuyến khích họ tích cực bán hàng Thúc đẩy Lu hoạt động marketing Người tiêu dùng Campuchia thích xem quảng cáo, muốn người tiêu dùng biết đến, tin tưởng chọn ận mua, Viettel nên đầu tư thực quảng cáo Các phương tiện quảng vă cáo hiệu radio, truyền hình, pa nơ ngồi trời, báo viết… hiệu quảng cáo qua radio hầu hết nhà có Cịn quảng cáo n truyền hình hiệu thị vùng ven nhiều vùng Ki nơng thơn Campuchia cịn chưa có điện Hồn thiện hệ thống phân phối đến nh tất phường xã nước để Viettel trực tiếp tham gia cung cấp dịch vụ viễn thơng, thu cước chăm sóc khách hàng tốt tế 3.2.3 Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ qu Để thúc đẩy phát triển kinh doanh, việc phát triển sản phẩm, phát triển th bao, doanh nghiệp viễn thơng cịn phải trọng tới ản công tác phát triển dịch vụ phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Để phát triển chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ di lý động phải thực phát triển mạng lưới để có vùng phủ rộng, phủ sâu, chất lượng phủ sóng tốt Quan điểm kinh doanh Viettel chiến lược Viettel là: hạ tầng trước, kinh doanh theo sau Tuy nhiên, với thị trường Viettel đầu tư, đặc biệt thị trường Campuchia, việc mở rộng phát triển vùng phủ gặp nhiều khó khăn việc thiết điện Hiện tại, 50% số trạm phát sọng phải chạy máy phát 8h ngày, điều làm tăng gánh nặng chi phí lớn cho doanh nghiệp có vùng phủ rộng Metfone (chí phí máy phát, chi phí ắc quy, chi phí xăng dầu, nhà trạm đặc biệt chi phí thuê nhân 81 cơng chạy máy) Điều địi hỏi Viettel phải có giải pháp nhằm tối ưu hóa chi phí Tại Campuchia Viettel đầu tư giải pháp dùng pin lượng mặt trời (Camphuchia quốc giá nắng nhiều ngày năm), điều góp phần tiết kiệm chi phí xăng dầu nhân cơng vận hành khai thác Bên cạnh việc phát triển vùng phủ theo chiều rộng, doanh nghiệp TĐVTQĐ ĐNA cần ý việc đổi công nghệ nhằm cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng Viettel áp dụng giải pháp nhà trạm thông minh: lựa Lu chọn thiết bị tiết kiệm điện, tối ưu công suất phát theo nhu cầu sử dụng nhằm tiết kiệm lượng đẩy mạnh triển khai công nghệ 3G nhằm ận nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng vă Cùng với việc phát triển mạng lưới, hạ tầng nhằm phát triển kinh doanh, để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc chăm sóc khách hàng yếu tố n then chốt doanh nghiệp viễn thơng phải đặt lên hàng đầu Chăm sóc khách Ki hàng tất việc cần thiết mà doanh nghiệp cần làm để thỏa mãn nhu nh cầu, mong đợi khách hàng Chăm sóc khách hàng hiểu chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tế tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách qu hàng doanh nghiệp Và chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Nhưng lại phần quan ản trọng nhất, vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ Cạnh tranh khơng cạnh tranh tính sản phẩm mà lý cịn bao gồm dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh Một dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng Có nhiều phương pháp chăm sóc khách hàng Từ cách phổ biến dịch vụ bảo hành, bảo trì điểm giao dịch, hoạt động tư vấn kỹ thuật website Công ty, qua điện thoại trực tiếp với nhân viên Công ty , xử lý thỏa đáng khiếu nại khách hàng đến hội nghị khách hàng, hình thức thưởng, quà tặng vào dịp lễ kỉ niệm Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị vơ quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp viễn thông ảnh 82 hưởng lớn tới doanh số bán hàng Việc thực hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo khả đáp ứng yêu cầu nguyện vọng khách hàng giúp Công ty xây dựng hình tượng tốt đẹp long khách hàng Từ làm thắt chặt thêm mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp viễn thông, làm cho khách hàng thêm tin tưởng tín nhiệm gắn bó lâu dài với sản phẩm dịch vụ Cơng ty Từ doanh nghiệp chiếm thị phần lớn có tính ổn định thị trường hơn, Lu góp phần nâng cao lực canh tranh doanh nghiệp Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cần xây dựng ận hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, yêu cầu khách hàng phải vă coi thể riêng biệt, có nhu cầu, sắc, cá tính riêng Hơn hết khách hàng muốn phục vụ cách riêng biệt để từ họ nhận n chăm sóc chu đáo với chất lượng tốt Với dịch vụ mới, thị trường Ki chăm sóc khách hàng phải phù hợp với phân đoạn thị trường khác nhau, nh phải địa phương hóa kinh doanh để lắng nghe ý kiến người tiêu dùng cách tốt Cần phải coi chăm sóc khách hàng cơng việc tồn tế thành viên Công ty , không nhiệm vụ phịng chăm sóc qu khách hàng hay Trung tâm giải đáp khách hàng… Viettel cần xây dựng hệ thống bán hàng, chăm sóc khách hàng ản chun nghiệp cần trọng cơng tác nghiên cứu điều tra thị trường, nắm bắt nhu cầu người tiêu dùng để phản hồi lại nhằm giúp đỡ lý phận nghiên cứu phát triển việc phát triển tung sản phẩm thị trường Tồn nhân viên Viettel khơng ngừng hồn thiện tác phong thái độ, chất lượng phục vụ Ngồi ra, phải xây dựng trung tâm đa dịch vụ để phục vụ khách hàng dễ dàng nhất, tập trung nhất, định khách hàng, coi hài lòng khách hàng tiêu mục tiêu Viettel hướng tới tương lai 83 3.2.4 Giải pháp phát triển doanh thu lợi nhuận Xét cho cùng, mục đích phát triển kinh doanh doanh nghiệp để tăng doanh thu lợi nhuận Để tăng doanh thu lợi nhuận doang nghiệp TĐVTQĐ khu ĐNA cần trọng: - Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, tạo nhiều ứng dụng cho máy điện thoại Ngoài chức thực gọi, điện thoại phải tích hợp thêm tiện ích khác dùng giao dịch mua bán hàng hóa dịch Lu vụ, lưu trữ thông tin cá nhân (như bảo hiểm, mã số chứng minh thư, thông tin sức khỏe…), công cụ làm việc truy cập Internet, cơng cụ giải trí (xem ận phim, nghe nhạc, xem truyền hình) Việc nghiên cứu, cập nhật công nghệ mới, tiên tiến giới để đưa sản phẩm riêng có, có tính cạnh tranh vă cao chất lượng Do đặc thù ngành viễn thông công nghệ thay đổi n nhanh Cùng với đặc điểm dân số trẻ nước Đơng Nam Á, thích Ki cơng nghệ Do khách hàng trẻ không ngại thay đổi có dịch vụ nh tiện ích hơn, tiên tiến Nếu tắt đón đầu trước đối thủ cạnh tranh Viettel tăng doanh thu cao từ công nghệ tế - Thường xuyên nắm bắt cơng nghệ mới, tích cực đầu tư vào nghiên qu cứu phát triển, kịp thời đưa công nghệ vào ứng dụng hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Việc sử dụng công nghệ đem lại hai ản lợi ích rõ rệt cho doanh nghiệp viễn thông: là, công nghệ cập nhật nhanh, triển khai sớm đối thủ cạnh tranh khác đồng nghĩa với lý việc doanh nghiệp viễn thơng cung cấp dịch vụ đến người tiêu dùng sớm đối thủ khác tiết kiệm chi phí triển khai, vận hành khai thác (chi phí vận hành khai thác thường chi phí chiếm tỷ trọng 30% tổng chi phí doanh nghiệp viễn thông di động) Trên thị trường viễn thông cạnh tranh khốc liệt, mà quyền lựa chọn hồn tồn nằm tay khách hàng doanh nghiệp đưa dich vụ đến sớm có lợi lớn việc chiếm lĩnh thị phần dịch vụ Hai là, cơng nghệ viễn thơng có tốc độ thay đổi nhanh Nhiều trường hợp doanh nghiệp triển khai 84 công nghệ chưa xong, chưa kịp tung dịch vụ thị trường giới xuất cơng nghệ khác hơn, đại hơn, cho phép cung cấp nhiều dịch vụ hơn, hấp dẫn người tiêu dùng Khi kinh doanh dịch vụ viễn thơng nói chung đầu tư vào thị trường ĐNA nói riêng cần lựa chọn đối tác cung cấp thiết bị Cần tìm hiểu kĩ để biết rõ lực tính cách nhà cung cấp, nắm tình hình tương quan cạnh tranh nhà cung cấp, thực sách lược đàm phán đồng thời với Lu nhiều nhà cung cấp cho thương vụ, sử dụng nhà cung cấp để ép giá nhà cung cấp khác để lựa chọn nhà cung cấp đầu vào mang lại lợi ích lớn ận cho hoạt động đầu tư kinh doanh vă - Chú trọng tập trung nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực thơng qua hình thức tái đào tạo, sát hạch nghiêm ngặt theo tiêu chuẩn quốc tế Đề n sách thuyên chuyển cán hợp lý với trình độ, tập trung nâng Ki cao chất lượng đào tạo đội ngũ nhân lực theo chuẩn quốc tế Có sách nh tuyển dụng nhân lực người địa giỏi chuyên môn nghiệp vụ, thu hút giữ nguồn nhân lực chất lượng cao có kinh nghiệm nhiệt huyết với nghề tế Cách làm Viettel đào tạo người để nắm vững mặt công nghệ, qu kiến thức kinh doanh để nhân viên chủ chốt đảm đương 10% lao động trí tuệ, 90% cịn lại quy trình hóa dành cho lao động đơn giản thuê ản Hiện số người thuê Viettel chiếm khoảng 50% lao động cơng ty thuộc Tập đồn Đồng thời, Viettel có lý sách thu hút giữ nhân tài, tạo môi trường làm việc cởi mở, khuyến khích sáng tạo, nhằm tạo gắn bó mật thiết người lao động với Công ty tránh nguy chảy máu chất xám Sự phát triển Viettel năm gần bắt nguồn từ việc nắm bắt ứng dụng khoa học kỹ thuật mới, sáng tạo tinh thần toàn thể nhân viên Cơng ty Nhờ mà kết hoạt động kinh doanh Viettel tăng nhanh nhiều năm Áp dụng sách dùng người Tập đồn, Viettel đầu tư sang Lào Campuchia có nhiều sách sử dụng nhân lực cách linh hoạt, để vừa áp dụng 85 kinh nghiệm có nước vừa phù hợp với điều kiện thực tế đầu tư nước Viettel trọng tập trung nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực làm việc cho Công ty , tổ chức lớp học nâng cao, cử cán kỹ thuật giỏi Việt Nam sang hướng dẫn, đào tạo nhân lực viễn thông Lào Campuchia Thường xuyên cải cách hồn chỉnh mơ hình tổ chức, nhân sự, liên tục có cách nghĩ mới, tìm cách làm hiệu Coi trọng việc đánh giá người, coi đánh giá xác, khen thường kịp thời Lu yếu tố quan trọng để thúc đẩy sản xuất kinh doanh Đồng thời với việc tăng lương thưởng, Viettel cho việc trường hợp nhân ận viên làm việc không hiệu quả, không đáp ứng yêu cầu công việc Trong cách để tạo lực cạnh tranh Công ty , lợi thơng vă qua người xem yếu tố Con người xem n nguồn lực có tính định thời đại, yếu tố bền vững Ki khó thay đổi Năng lực thơng qua người Công ty hiểu khả nh đội ngũ nhân viên Công ty Nguồn nhân lực đóng góp cho phát triển thành cơng Cơng ty khía cạnh chất lượng cao, dịch vụ tuyệt tế hảo, khả đổi mới, kĩ công việc cụ thể suất đội ngũ nhân viên Năng lực thông qua yếu tố người thường mang tính bền qu vững khơng thể hình thành thời gian ngắn Nó liên quan đến ản văn hóa tổ chức Do muốn cải thiện nguồn nhân lực trước hết phải cải thiện mơi trường văn hóa Công ty Chú trọng công tác đào tạo nguồn lý nhân lực chỗ cho thị trường địa, nên thường xuyên tổ chức đào tạo từ cấp Công ty đến cấp chi nhánh trung tâm để nâng cao trình độ chun mơn, trình độ quản lý cán bộ, nhân viên, công nhân Đầu tư thời gian, tiền để đào tạo người xứ trở nên giỏi nghiệp vụ, tác phong chuyên nghiệp tốn Tuy nhiên Metfone Unitel thường xuyên gặp phải tình trạng sau đào tạo người xứ trở thành cán giỏi, có tay nghề, sau làm cho nhà mạng thời gian có kinh nghiệm người lại chuyển sang làm việc cho doanh nghiệp viễn thơng khác Để đối phó với tình trạng 86 này, Viettel cần tính tốn, xây dựng hệ thống lương, thưởng hợp lý Bên cạnh Cơng ty cần thường xuyên tổ chức hoạt động chăm sóc cán bộ, xây dựng mơi trường làm việc vui vẻ, gần gũi để tạo nên gắn bó tình cảm người lao động địa với Viettel - Tập trung xây dựng kế hoạch phát triển, chiếm lĩnh thị trường đắn, khai thác triệt để thị trường viễn thơng cịn bỏ ngỏ, đồng thời phải xây dựng kế hoạch lâu dài để phát triển hoạt động kinh doanh sang Lu lĩnh vực khác thị trường Ngoài giải pháp nêu Viettel cần nhận hỗ trợ từ ận nhà nước Chính phủ việc ban hành khung pháp lý tạo điều kiện vă thuận lợi để nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp đầu tư sang thị trường nước n Ki 3.3 Một số kiến nghị phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Tập đồn Viễn thơng Qn đội khu vực Đơng Nam Á nh Trên sở phân tích trạng đánh giá tình hình hoạt động Tập đồn Viễn thông Quân đội khu vực ĐNA, luân văn xin đề xuất số kiến tế nghị sau: qu 3.3.1 Nhóm kiến nghị với quan quản lý nhà nước Để đạt mục tiêu kế hoạch đến năm 2020, đồng thời nâng ản cao lực cạnh tranh TĐVTQĐ, đề nghị quan quản lý nhà nước nhanh chóng thực số kiến nghị sau: lý - Tiếp tục xây dựng, hoàn thiện ban hành hệ thống pháp luật đồng bộ, ổn định lâu dài phù hợp với môi trường nước môi trường cạnh tranh quốc tế Các văn luật cần chi tiết, bao gồm nội dung hướng dẫn tránh ban hành nhiều ban hành nhiều văn khác luật, tránh ngược với luật lệ chung giới - Tăng cường trao đổi hợp tác cấp Chính phủ, cấp Nhà nước, cấp Bộ để phía nước bạn dành nhiều ưu đãi tạo điều kiện thuận lợi tăng lợi cạnh tranh với doanh nghiệp viễn thông quốc gia khác 87 - Tăng cường chế tự chủ cho doanh nghiệp, đặc biệt chế lương thưởng Cho tới thời điểm tại, TĐVTQĐ phải áp dụng chế lượng thí điểm phủ dành cho doanh nghiệp nhà nước Cơ chế kết thúc vào cuối năm 2013 sau rà sốt đánh giá lại Việc khơng có chế lượng thưởng rõ ràng dẫn tới Viettel khó việc tuyển dụng nhân lực có chất lượng cao thị trường nước Khi Viettel đầu tư thị trường nước ngoài, Viettel phải thực chế trả lương theo nước sở tại, Lu chế lượng thưởng phải đủ sức cạnh tranh với doanh nghiệp khác - Có sách, chế độ ưu đãi hợp lý nhằm hỗ trợ ngành sản xuất thiết ận bị cơng nghệ cao Nhà nước có sách ưu đãi cho doanh nghiệp nước vă đầu tư vào Việt Nam, đó, việc đầu tư phát triển nghiên cứu sản xuất thiết bị viễn thông hỗ trợ việc đầu tư phát triển thị trường nước n Viettel lại không nhận ưu đãi Ki nh 3.3.2 Nhóm kiến nghị cơng ty Viettel hoạt động khu vực ĐNA a Nhóm kiến nghị Tập đoàn: tế - Với cách quản lý vừa tâm, theo dõi sát vừa giao quyền chủ qu động cho Công ty thành viên sang đầu tư thị trường nước ngoài, Công ty độc lập hoạt động phát triển đảm bảo quan ản tâm, can thiệp kịp thời xảy biến cố Tuy nhiên thời gian tới mong lý nhận đạo giúp đỡ nhiều từ phía Tập đồn để Cơng ty đầu tư cịn non trẻ trình độ kinh nghiệm tiếp tục phát triển - Thúc đẩy việc chuyển giao kiến thức kỹ thuật chun mơn từ phía Tập đoàn để hỗ trợ phát triển nguồn nhân lực đặc biệt nhân lực chất lượng cao - Lựa chọn hình thức đầu tư phù hợp với tình hình xã hội kinh tế nước đầu tư để mang lại hiệu cao Có thể Tập đoàn phải thay 88 đổi lại chiến lược, chuyển chiến lược đấu thầu xin giấy phép sang chiến lược mua, sáp nhập cơng ty có thị trường b Nhóm kiến nghị doanh nghiệp TĐVTQĐ thị trường ĐNA: - Phát huy giá trị văn hóa Viettel, tạo nên sắc riêng Xây dựng cho Công ty tảng tư tường với khát vọng, triết lý kinh doanh với định hướng phát triển xuất phát từ lợi ích khách hàng, Lu tạo nên văn hóa kinh doanh gắn với trách nhiệm xã hội riêng Viettel ận - Xây dựng quan hệ tốt đẹp với quyền nước sở Bằng cách tham gia hoạt động tài trợ, hoạt động xã hội giúp phủ, vă ban ngành, hỗ trợ quyền nước sở mặt kỹ thuật cơng n tác quản lý điều hành Từ nâng cao uy tín, thương hiệu Viettel Ki lịng quyền người dân nước nh KẾT LUẬN Đầu tư nước chiến lược lâu dài Viettel Đây cách mà tế Viettel trì tăng trưởng phát triển bền vững Sự ghi nhận giới đối qu với mạng viễn thông Viettel thông qua giải thưởng quốc tế niềm vui lớn, niềm phấn khởi tự hào lãnh đạo cán nhân viên Tập đoàn, cho chúng tơi chiến lược đầu tư nước ngồi ản khẳng định hướng đi, chiến lược đắn, củng cố niềm tin lý Viettel chứng minh điều doanh nghiệp Việt Nam hồn tồn đầu tư nước ngồi đạt thành cơng Điển Lào Campuchia,  sau năm khai trương, hai mạng viễn thông Unitel Metfone vươn lên giữ vị trí số thị phần (với khoảng 50% thuê bao) Và đến năm thứ hoạt động, Cơng ty có lợi nhuận Qua việc phân tích chiến lược kinh doanh quốc tế Tập đồn Viễnthơng qn đội Viettel hiểu tình hình hoạt động 89 Công ty định giúp cho thương hiệu Viettel vượt qua khó khăn để trở thành thương hiệu viễn thông hàng đầu Vietnam thị trường quốc tế Chiến lược kinh doanh toàn cầu cộng với linh động sử dụng chiến lược thâm nhập vào thị trường riêng góp phần làm cho Viettel ngày thành công thị trường quốc tế Do vậy, doanh nghiệp có bước phát triển sau nhiều nhà mạng khác Viettel trở thành doanh nghiệp viễn thơng có thị trường lớn nước Lu ngịai Với kết đạt vị Viettel ngày củng cố khẳng định đồ viễn thơng ĐNA nói riêng viễn thơng giới ận nói chung vă Tuy nhiên để thực trở thành tập đồn viễn thơng mang tầm vóc quốc tế, Viettel c ̣n nhiều việc phải làm Trước hết cần thực n kế hoạch mục tiêu Tập đoàn đến năm 2020 Riêng thị trường Ki ĐNA, Viettel cần có chiến lược kinh doanh để giữ vững phát khu vực nh triển thêm thị trường đầu tư đầu tư sang nước khác tế Trong trình nghiên cứu thực luận án, nỗ lực qu thân, giúp đỡ, tạo điều kiện Tập đoàn Viettel với hướng dẫn khoa học giáo viên hướng dẫn, luận án đạt số kết ản chủ yếu sau: Một là, hệ thống hoá vấn đềlý luận cơbản vai trị việc lý phát triển kinh doanh viễn thơng thị trường quốc tế Hai là, Nêu điểm thực trạng phát triển kinh doanh Viettel khu vực ĐNA cụ thể thị trường Lào Campuchia.Trên sở phân tích đặc điểm thị trường, đánh giá lại tình hình kinh doanh Viettel Lào Campuchia kết đạt Ba là, trình bày định hướng mục tiêu phát triển kinh doanh Viettel thị trường ĐNA đến năm 2020 Từ mạnh dạn đưa số giải 90 pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh Viettel ĐNA giai đoạn tới Trong trình nghiên cứu hoàn thành luận án, tác giả tiếp thu kiến thức tham khảo số tài liệu nhà khoa học, thầy cô giáo bạn bè đồng nghiệp Do điều kiện thời gian nghiên cứu nhiều hạn chế nên luận án chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp ận Lu người quan tâm n vă nh Ki tế ản qu lý 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Đình Chiến (2010), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB ĐH Kinh tế quốc dân Đặng Đình Đào, Hồng Đức Thân (2011), Giáo trình Kinh tế thương mại, NXB ĐH Kinh tế quốc dân Phạm Ngọc Kiểm (2003), Giáo trình Thống Kê Doanh Nghiệp, NXB Lao động – Lu Xã hội ận Nguyễn Đông Phong, Nguyễn Văn Sơn, Ngô Ngọc Huyền, Nancy Peel (2002), Kinh doanh toàn cầu ngày nay, NXB Thống kê, TPHCM n quốc dân vă Nguyễn Xuân Quang (2011), Giáo trình Marketing thương mại, NXB ĐH Kinh tế nh Kinh tế quốc dân Ki Ngơ Kim Thanh, Lê Văn Tâm (2009), Giáo trình Quản trị chiến lược, NXB ĐH Đảng Tập đoàn Viễn Thông Quân đội (2011), Báo cáo Hội nghị Quân tế Tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh Tập đồn Viễn thơng Qn đội năm 2011 qu Đảng Tập đồn Viễn Thơng Qn đội (2012), Báo cáo Hội nghị Quân Tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh Tập đồn Viễn thơng Qn đội năm 2012 ản Đảng Tập đồn Viễn Thơng Qn đội (2013), Báo cáo Hội nghị Quân đầu năm 2013 lý Tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh Tập đồn Viễn thơng Qn đội tháng