C ơ SỞ LÝ LUẬN DỊCH v ụ HOME-BANKING
DỊCH VỤ HOME-BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Ngân hàng thương mại là một định chế tài chính quan trọng, cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng Tại Việt Nam, có năm loại hình ngân hàng thương mại, bao gồm ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại ngoài quốc doanh, ngân hàng thương mại liên doanh và ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài Các nghiệp vụ chính của ngân hàng thương mại bao gồm nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán quốc tế và cung cấp dịch vụ thanh toán hiện đại như thẻ và thanh toán điện nước Trong số các sản phẩm hiện đại, Home Banking được khách hàng ưa chuộng nhờ tính tiện lợi, cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch như xem số dư, kiểm tra sao kê tài khoản, chuyển tiền và nạp tiền điện thoại mà không cần đến ngân hàng.
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Home-banking
Home-banking xuất hiện từ đầu những năm 1980, cho phép khách hàng giao dịch qua các thiết bị như điện thoại bàn và ti vi Mặc dù dịch vụ còn hạn chế, nhưng sự tiện lợi, chính xác và an toàn đã thu hút người dùng Khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng Đến những năm 1990, với sự phát triển của internet và máy tính cá nhân, các ngân hàng đã mở rộng dịch vụ Home-banking trên nền tảng trực tuyến, giúp khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng hơn từ bất kỳ đâu có kết nối internet.
Home-Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua điện thoại, máy tính và các thiết bị hỗ trợ khác ngay tại nhà Đây là một sản phẩm mới của ngân hàng thương mại, hoạt động dựa vào sự phát triển của công nghệ thông tin và khả năng sử dụng công nghệ của người dùng.
Dịch vụ Home-banking của các ngân hàng hiện nay mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích như chuyển khoản, kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn, và mua bán chứng khoán Khách hàng cũng có thể dễ dàng truy cập thông tin về tỷ giá, lãi suất, và các chương trình khuyến mãi từ ngân hàng, giúp họ quản lý tài chính một cách hiệu quả.
1.1.2 Phân loại dịch vụ Home-banking
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ Home-banking ngày càng trở nên phổ biến, cho phép khách hàng sử dụng nhiều công cụ hỗ trợ khác nhau để thực hiện giao dịch với ngân hàng Điều này dẫn đến sự xuất hiện của nhiều hình thức dịch vụ Home-banking đa dạng.
Phone banking là hình thức giao dịch đầu tiên trong dịch vụ Home-banking, được giới thiệu lần đầu tiên vào năm 1981 bởi các ngân hàng Mỹ như Citibank, Chase Manhattan, Chemical và Manufacturers Hanover.
Năm 1983, Ngân hàng Scotland đã giới thiệu dịch vụ Phone-banking mang tên “Homelink”, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua giọng nói thông qua hệ thống xử lý tiếng nói tự động Tuy nhiên, với sự phát triển của các thiết bị hiện đại và chi phí công nghệ ngày càng cao, dịch vụ Phone-banking hiện nay đã trở nên ít phổ biến.
Internet-banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua một website bảo mật, với các tiện ích như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua bán chứng khoán và quản lý tài khoản Ngoài ra, khách hàng có thể truy vấn thông tin, in sao kê và phê duyệt giao dịch Hệ thống cũng cho phép xuất dữ liệu giao dịch ra file và các thiết bị khác, hỗ trợ việc tích hợp vào hệ thống quản lý chuyên ngành Hiện nay, Internet-banking là phương thức giao dịch phổ biến và được ưa chuộng trên toàn thế giới.
Office-banking, hay còn gọi là Hệ thống Quản lý Luồng Tiền (CMS), là giải pháp mà các ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp nhằm quản lý thanh toán và giao dịch một cách an toàn Hiện nay, nhiều ngân hàng hạn chế việc thực hiện các giao dịch lớn và nhạy cảm qua internet, vì vậy CMS trở thành công cụ hữu ích cho các doanh nghiệp có mối quan hệ tốt với ngân hàng Hệ thống này bao gồm phần mềm bảo mật kết nối trực tiếp với máy chủ giao dịch của ngân hàng, đảm bảo tuân thủ quy trình bảo mật nghiêm ngặt Tất cả các lệnh giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng đều phải được phê duyệt và hạch toán theo hợp đồng đã ký kết trước đó.
Còn gọi là M-banking, mbanking hay SMS-banking, v.v cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện giao dịch với ngân hàng.
Giao dịch trên điện thoại di động chủ yếu được thực hiện qua dịch vụ SMS hoặc Internet di động, và khách hàng cũng có thể sử dụng các ứng dụng ngân hàng cài đặt trên điện thoại M-banking nổi bật với tính đơn giản, thuận tiện và ngắn gọn Từ khi xuất hiện tại Việt Nam vào năm 2006, M-banking đã trở thành một dịch vụ phổ biến tại hầu hết các ngân hàng trong và ngoài nước.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ Home-Banking
1.1.3.1 Đối với khách hàng a Tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng
Dịch vụ Home-banking mang đến cho khách hàng khả năng truy vấn thông tin tài sản ngân hàng một cách tức thời, bất kể thời gian và địa điểm Với Phone-banking, khách hàng có thể gọi để kiểm tra thông tin ngân hàng từ bất kỳ đâu Internet-banking cho phép giao dịch trực tuyến mọi lúc, miễn là có kết nối internet Dịch vụ Office-banking hỗ trợ giao dịch tại nhà với số tiền lớn hơn, trong khi Mobile-banking cho phép thực hiện giao dịch ngay cả khi đang tham gia cuộc họp hay ở quán cà phê Ngoài ra, Home-banking cũng cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng như thanh toán điện, nước, vé máy bay, giúp khách hàng tận dụng tối đa tiện ích Rõ ràng, Home-banking không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn tăng cường sự tin cậy cho khách hàng.
Dịch vụ Home-banking cho phép khách hàng kiểm tra tài sản gửi tại ngân hàng mọi lúc, tạo sự tin tưởng tuyệt đối Khi có sự thay đổi trong tài khoản, khách hàng sẽ nhận được thông báo từ ngân hàng Nếu có vấn đề không mong muốn như mất tiền hoặc phí không hợp lý, khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng giải quyết kịp thời Điều này không chỉ bảo vệ quyền lợi của khách hàng mà còn thu hút thêm người dùng sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ Home-banking mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, đồng thời cung cấp tư vấn về các dịch vụ gia tăng khác của ngân hàng Sự tiện lợi và đa dạng sản phẩm dịch vụ đã kích thích nhu cầu giao dịch, tạo ra sự sôi động trong hoạt động kinh doanh của khách hàng, ngân hàng và toàn xã hội Bên cạnh đó, việc sử dụng dịch vụ này cũng giúp kiềm soát rủi ro hiệu quả hơn.
Dịch vụ Home-Banking giúp khách hàng quản lý tài khoản một cách dễ dàng và hiệu quả Trong trường hợp tài khoản bị lợi dụng, khách hàng nhận được tin nhắn SMS banking và có thể nhanh chóng liên hệ với ngân hàng để khóa tài khoản, ngăn chặn thiệt hại tiếp theo.
1.1.3.2 Đối với các N H T M a G iữ chân các khách hàng hiện tại, tìm kiếm các khách hàng mới Đe giữ chân khách hàng, các NHTM luôn tìm cách tung ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ mới, Home-banking là một sản phẩm như thế Home banking là một sản phẩm dựa trên nền tảng tiên tiến Việc phát triển dịch vụ Home-banking phụ thuộc vào sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại, do đó các ngân hàng luôn tìm cách chạy đua phát triển dịch vụ này nhằm khẳng định với khách hàng khả năng cung ứng dịch vụ của mình, đồng thời tạo ra cho khách hàng sự tiện lợi trong giao dịch với ngân hàng Khi nhiều dịch vụ ngân hàng được cung ứng, khách hàng sẽ thỏa mãn với các dịch vụ của ngân hàng, kiên trì ở lại làm việc với ngân hàng Ngoài ra, khi ngân hàng cung úng các dịch vụ tốt thì khách hàng chính là nguồn tuyên truyền lớn làm cho các khách hàng tiềm năng tìm đến với các dịch vụ của ngân hàng Đó chính là mục đích đầu tiên của ngân hàng khi cung ứng dịch vụ Home banking. b H uy động lượng tiền gử i không kỳ hạn
PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ HOME-BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ Home-banking
Phát triển được hiểu là quá trình tiến bộ từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Điều này thể hiện sự thay thế của cái mới cho cái cũ và cái tiến bộ cho cái lạc hậu Theo nghiên cứu, phát triển không chỉ là sự gia tăng về số lượng mà còn là sự nâng cao về chất lượng của sản phẩm.
Phát triển dịch vụ là quá trình đa dạng hóa cả về chủng loại và chất lượng, nhằm nâng cao trải nghiệm của người sử dụng Quá trình này tập trung vào việc tối ưu hóa những lợi ích cốt lõi mà dịch vụ mang lại, từ đó tăng cường giá trị cảm nhận của khách hàng.
Home-banking là dịch vụ của ngân hàng thương mại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch từ xa thông qua điện thoại và máy tính Việc phát triển dịch vụ Home-banking nhằm đa dạng hóa hình thức giao dịch, tăng cường tiện ích và giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện Đồng thời, dịch vụ này cũng nâng cao chất lượng phục vụ và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ Home-banking của NHTM
1.2.2.1 Các ch ỉ tiêu đinh tính a Chất lượng của dịch vụ
Chỉ tiêu đầu tiên mà các khách hàng quan tâm khi tiếp cận dịch vụ của ngân hàng chính là chất lượng của dịch vụ, bao gồm:
- Có thể phục vụ 24/24 và 7/7 hay không
- Thái độ phục vụ của nhân viên vận hành hệ thống dịch vụ
- Quy trình xử lý sự cố, xử lý rủi ro có rõ ràng và thuận tiện không
- Quyền lợi của khách hàng có đảm bảo hay không
Chỉ tiêu này, mặc dù mang tính định tính, nhưng được thể hiện rõ qua số lượng phản hồi từ khách hàng, bao gồm những lời khen ngợi, cảm phục, động viên, và góp ý chân thành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài ra, mức độ rủi ro khi triển khai dịch vụ cũng cần được xem xét kỹ lưỡng để đảm bảo hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ Home-banking được cải thiện giúp kiểm soát tốt các sai sót trong giao dịch, từ đó giảm thiểu phàn nàn và khiếu kiện của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Ngược lại, sự gia tăng sai sót trong quá trình vận hành dịch vụ dẫn đến chi phí cao cho việc xử lý rủi ro, cho thấy sự không thành công trong việc triển khai dịch vụ, ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Hiệu quả đầu tư vào dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua lượng tiền gửi và tiền vay với lãi suất cao của khách hàng, điều này gián tiếp mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Nhiều ngân hàng hiện nay đã sử dụng tiêu chí này để triển khai dịch vụ, cho thấy tính phổ biến của chỉ tiêu đánh giá Ngoài ra, khả năng cạnh tranh về dịch vụ và thị phần Home-banking cũng tăng lên nhờ vào việc mở rộng dịch vụ, marketing và mạng lưới hoạt động Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn là yếu tố quyết định danh tiếng và uy tín của ngân hàng.
1.2.2.2 Các ch ỉ tiêu định lượng a S ổ lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng được cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và chất lượng phục vụ cao sẽ gia tăng sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng Tiếng tăm về dịch vụ tốt không chỉ thu hút khách hàng hiện tại mà còn ảnh hưởng đến khách hàng tiềm năng Một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Home-banking là số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Nếu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên, điều này chứng tỏ sự thành công của dịch vụ ngân hàng Ngược lại, nếu số lượng khách hàng giảm, đó là tín hiệu cho thấy sự thất bại trong việc cung ứng dịch vụ Doanh số giao dịch từ dịch vụ Home-banking so với tổng doanh số dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả.
Sự thành công trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng không chỉ dựa vào số lượng khách hàng tham gia, mà còn phụ thuộc vào lượng giao dịch thực tế mà khách hàng thực hiện Nếu giao dịch tăng lên, điều này cho thấy khách hàng tin tưởng vào dịch vụ; ngược lại, nếu giao dịch giảm, dịch vụ có thể sẽ bị ngừng cung cấp Doanh số sử dụng dịch vụ thể hiện qua quy mô giao dịch, với tổng số tiền giao dịch lớn tạo cơ hội cho ngân hàng đầu tư và nâng cấp dịch vụ Ngược lại, nếu lượng tiền giao dịch giảm, dịch vụ sẽ không mang lại hiệu quả kinh doanh và khó có thể tồn tại lâu dài.
Khi triển khai dịch vụ Home-banking, việc cân nhắc giữa thu nhập và chi phí là rất quan trọng Nếu thu nhập từ dịch vụ vượt qua chi phí, điều này cho thấy hiệu quả đầu tư cao Ngược lại, nếu thu nhập thấp nhưng chi phí vận hành và bảo trì cao, điều đó chứng tỏ rằng đầu tư vào dịch vụ không hiệu quả Thông tin này giúp ngân hàng quyết định có nên tiếp tục đầu tư vào dịch vụ hay không.
1.2.3 Các Iihân tố ảnh hưỏng đến sự phát triển dịch vụ Home-banking
1.2.3.1 Các nhân tố vĩ mô
Môi trường kinh tế vĩ mô ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng tại nhà qua nhiều yếu tố, trong đó trình độ phát triển của nền kinh tế là yếu tố quan trọng Nền kinh tế thị trường phát triển hay đang trong quá trình chuyển đổi sẽ quyết định nhu cầu và chất lượng dịch vụ Home-banking Ở các nước công nghiệp phát triển, dịch vụ này không chỉ đa dạng mà còn yêu cầu chất lượng cao, trong khi ở các nền kinh tế kém phát triển, dịch vụ Home-banking lại hạn chế và kém hiệu quả Nhu cầu sử dụng dịch vụ Home-banking còn phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của từng vùng, thu nhập và trình độ văn hóa của người dân Do đó, tại các quốc gia có nền kinh tế phát triển, hệ thống dịch vụ Home-banking sẽ phát triển mạnh mẽ hơn.
Các nền kinh tế có thu nhập bình quân đầu người cao và mức độ tiền tệ hóa lớn thường phát triển hệ thống dịch vụ Home-banking ở trình độ cao Những nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng GDP cao và hoạt động doanh nghiệp sôi động cũng chứng kiến sự phát triển nhanh chóng và linh hoạt của dịch vụ Home-banking Sự ổn định kinh tế vĩ mô là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển này.
Sự ổn định kinh tế vĩ mô và mức độ lạm phát thấp là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Home-banking Đồng tiền có khả năng chuyển đổi và có phải là ngoại tệ mạnh cũng đóng vai trò quyết định Hơn nữa, cơ chế điều hành tỷ giá linh hoạt, cùng với việc sử dụng các công cụ trực tiếp hoặc gián tiếp trong chính sách tiền tệ, sẽ tác động đến hiệu quả hoạt động của Ngân hàng Trung ương Cuối cùng, mức độ phát triển của hệ thống ngân hàng và thị trường tiền tệ cũng góp phần quan trọng vào sự phát triển của dịch vụ này.
Sự phát triển của dịch vụ Home-banking phụ thuộc vào môi trường pháp lý và các luật chuyên ngành như Luật Ngân hàng Trung ương, Luật NHTM, và Luật giao dịch điện tử, quy định rõ các dịch vụ mà tổ chức tín dụng và ngân hàng thương mại được phép cung cấp Các luật này cũng xác định quyền và trách nhiệm của các bên tham gia trong việc cung ứng dịch vụ Home-banking Hạ tầng kỹ thuật, đặc biệt là công nghệ thông tin, là điều kiện tiên quyết cho sự phát triển của dịch vụ này; ở những quốc gia và vùng miền có hạ tầng phát triển, Home-banking có thể phát triển nhanh chóng, trong khi ở những nơi thiếu hạ tầng, dịch vụ này khó có cơ hội phát triển Thêm vào đó, các yếu tố khác của nền kinh tế cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ Home-banking.
Mức độ mở cửa và hội nhập của nền kinh tế ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển của thị trường du lịch, hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa và lao động Các dịch vụ như ngân hàng thương mại, bảo hiểm, hàng không và hàng hải cũng được thúc đẩy bởi sự hội nhập này Đặc biệt, sự phát triển của dịch vụ Home-banking phụ thuộc vào sự hợp tác của các cơ quan như Bưu chính, Kho bạc Nhà nước, Điện, Nước sạch, Thuế, Hải quan, Xăng dầu, Giao thông vận tải, Trường học và Y tế, nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho xã hội.
1.2.3.2 Các nhãn tố vi mô
Các tổ chức tài chính, đặc biệt là ngân hàng thương mại, có khả năng huy động vốn từ cả trong nước và nước ngoài dễ dàng hơn so với các doanh nghiệp khác Họ đầu tư vào nhiều lĩnh vực kinh tế, tạo ra mối quan hệ huy động vốn và cho vay với số lượng khách hàng lớn, giúp nắm bắt nhu cầu về dịch vụ tài chính Khi khách hàng gửi tiền hoặc vay vốn, họ cũng có nhu cầu về các dịch vụ như bảo hiểm, thuê mua, tư vấn tài chính và thanh toán Do đó, việc hiểu rõ nguồn cung và cầu về dịch vụ ngân hàng thương mại sẽ thúc đẩy sự gặp gỡ giữa cung và cầu trong lĩnh vực tài chính.
THựC TRẠNG DỊCH v ụ HOME-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN V ỆT NAM 28 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VÊ NGẦN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank
Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập vào năm 1988 theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng, hiện nay là Chính phủ Ngân hàng này chuyên hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn, nhằm hỗ trợ phát triển kinh tế khu vực này.
Agribank là ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, đóng vai trò chủ đạo trong phát triển kinh tế nông nghiệp và nông thôn Ngân hàng cũng góp phần quan trọng vào sự phát triển của các lĩnh vực khác trong nền kinh tế Tính đến ngày 30/06/2012, Agribank đã khẳng định vị thế của mình trong ngành tài chính.
- Vốn điều lệ: 29.000 tỷ VNĐ.
- Hệ thống mạng lưới hoạt động: hơn 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên khắp mọi miền đất nước và Chi nhánh tại Vương quốc Campuchia.
- Số nhân viên: gần 42.000 cán bộ nhân viên (chiếm trên 40% cán bộ, viên chức ngành Ngân hàng cả nước).
- Số lượng khách hàng: gần 10 triệu hộ sản xuất, 30.000 doanh nghiệp và hàng ngàn đối tác trong và ngoài nước.
- Mạng lưới ngân hàng đại lý: 1033 ngân hàng tại 92 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Agribank không chỉ cung cấp các sản phẩm ngân hàng truyền thống mà còn mang đến nhiều dịch vụ hiện đại và tiện ích cho khách hàng trong và ngoài nước Các dịch vụ nổi bật bao gồm chuyển tiền điện tử, chuyển tiền nhanh W.N, thanh toán bằng thẻ quốc tế, dịch vụ ATM, và thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT.
Agribank đã tiếp nhận và triển khai thành công 32 dự án ủy thác đầu tư, đồng thời phục vụ 117 dự án ODA với tổng giá trị lên tới 5,8 tỷ USD Ngân hàng cũng đã đăng ký tiếp cận mới 81 dự án với tổng giá trị 12,4 tỷ USD.
Agribank sở hữu cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin vững mạnh với hệ thống mạng truyền thông và mạng WAN được triển khai rộng rãi trên toàn quốc An ninh mạng được đảm bảo với các thiết bị đạt tiêu chuẩn cho hệ thống mạng WAN Ngân hàng đã thành công trong việc triển khai Dự án hiện đại hóa thanh toán và kế toán khách hàng giai đoạn I, II, tạo ra một hệ thống quản lý thông tin dựa trên cơ sở dữ liệu tập trung sau khi hoàn thành dự án.
2.1.2 Khái quát hoạt động của Agribank từ 2008-2012
2.1.2.1 K hái quát về mô hình tồ chức của A gribank
Agribank, được thành lập vào ngày 26 tháng 3 năm 1988 với tên gọi Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam, đã chuyển đổi mô hình hoạt động thành Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước sở hữu vào năm 2011 Mô hình tổ chức của Agribank được thể hiện rõ qua sơ đồ minh họa.
Sơ đồ 2.1 - Mô hình tổng thể bộ máy quản lý điều hành của Agribank
2.1.2.2 Khái quát hoạt động của Agribank từ 2008 đến 2012
Năm 2008 đánh dấu 20 năm phát triển của Agribank và là năm quyết định trong hội nhập kinh tế quốc tế Agribank hướng tới việc trở thành Tập đoàn tài chính đa ngành, đa sở hữu, với mục tiêu giữ vai trò chủ đạo trên thị trường tài chính nông thôn, phục vụ 10 triệu hộ gia đình Ngân hàng sẽ tập trung vào tái cơ cấu, giải quyết nợ xấu, đạt tiêu chuẩn an toàn vốn quốc tế, phát triển công nghệ thông tin, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, chuẩn bị nguồn nhân lực chất lượng cao, và phát triển thương hiệu văn hóa Agribank.
Năm 2009, Agribank đã chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích hiện đại, đặc biệt là các dịch vụ Mobile Banking như SMS Banking, VnTopup, ATransfer, Apaybill, và VnMart, đồng thời kết nối thanh toán với Kho bạc và Hải quan để hỗ trợ thu ngân sách Agribank cũng đã phát hành hơn 4 triệu thẻ các loại và ưu tiên đào tạo đội ngũ cán bộ, tuyển thêm trên 2000 cán bộ trẻ có trình độ ngoại ngữ và tin học Đến cuối năm 2009, tổng tài sản của Agribank đạt khoảng 470.000 tỷ đồng, tăng 22% so với năm 2008, với tổng nguồn vốn đạt 434.331 tỷ đồng và tổng dư nợ nền kinh tế đạt 354.112 tỷ đồng.
Vào năm 2009, Agribank đã vinh dự đón Tổng Bí thư Nông Đức Mạnh đến thăm và làm việc nhân kỷ niệm 21 năm thành lập (26/3/1988 - 26/3/2009) Agribank cũng nhận được nhiều bằng khen và phần thưởng cao quý từ Đảng, Nhà nước, Chính phủ, ngành ngân hàng và các tổ chức uy tín quốc tế, bao gồm TOP 10 giải SAO VÀNG ĐÁT VIỆT, TOP 10 Thương hiệu Việt Nam uy tín nhất và danh hiệu “DOANH NGHIỆP PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG.”
VỮNG” do Bộ Công thương công nhận, TOP 10 Doanh nghiệp Việt Nam theo xếp hạng của VNR500.
Năm 2010, Agribank được xếp hạng trong Top 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam Cùng năm, Agribank thực hiện Luật các tổ chức tín dụng và triển khai Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ, dẫn đến việc HĐQT Agribank ban hành và áp dụng Điều lệ mới về tổ chức và hoạt động, thay thế Điều lệ cũ.
Năm 2010, Agribank được Chính phủ cấp bổ sung 10.202,11 tỷ đồng, nâng tổng vốn điều lệ lên 20.810 tỷ đồng, giữ vị trí là định chế tài chính lớn nhất Việt Nam Agribank tích cực thực hiện các chủ trương của Đảng, Nhà nước và chính sách tiền tệ, triển khai Nghị định số 41/2010/NĐ-CP dựa trên tổng kết 10 năm thực hiện Quyết định số 67/1999/QĐ-TTg về tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn Agribank khẳng định vai trò chủ lực trong đầu tư cho nông nghiệp với tỷ trọng cho vay "Tam nông" chiếm 70% tổng dư nợ Năm 2010, ngân hàng trở thành số 1 Việt Nam trong phát triển thẻ với hơn 6,38 triệu thẻ và phát triển các sản phẩm dịch vụ tiên tiến, đặc biệt là thanh toán trong nước Ngày 28/6/2010, Agribank khai trương chi nhánh nước ngoài đầu tiên tại Campuchia.
Năm 2012, trong bối cảnh kinh tế toàn cầu bất ổn, Agribank khẳng định vai trò là ngân hàng thương mại hàng đầu và định chế tài chính lớn nhất Việt Nam, đóng góp tích cực vào việc kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô và đảm bảo an sinh xã hội Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank tính đến 30/06/2012 cho thấy sự nỗ lực này.
- Đ ối với nhóm sản p hẩm truyền thống:
Tổng số dư nguồn vốn huy động của Agribank đạt 505.792 tỷ đồng, tăng 6.5% so với năm 2011, với 35 sản phẩm có kỳ hạn khác nhau Ngân hàng chú trọng vào việc tăng trưởng tỉ trọng các nguồn vốn ổn định như tiền gửi dân cư và tiền gửi có kỳ hạn, thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm và linh hoạt trong các hình thức lãi suất huy động Agribank cũng tổ chức thực hiện hiệu quả các đợt huy động tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá dự thưởng, nhằm phù hợp với từng thị trường và địa bàn khác nhau.
Dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ tại Agribank đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ từ năm 2009, thể hiện nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của các chi nhánh Đến năm 2011, thu gộp từ dịch vụ ngân quỹ ước đạt 121 tỷ đồng, tăng so với con số hơn 84 tỷ đồng của năm 2010.
Agribank cung cấp 42 sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân, hộ sản xuất và tổ chức kinh tế Tổng dư nợ cho vay của ngân hàng đạt 449.894 tỷ đồng, tăng 6.78% so với cùng kỳ năm 2011 Trong đó, tổng dư nợ cho vay nền kinh tế đạt 443.476 tỷ đồng, tăng 6.92% so với cùng kỳ năm 2011.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ HOME-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam đã cung cấp dịch vụ Home-banking, và Agribank cũng không nằm ngoài xu hướng này, nhằm đưa sản phẩm ngân hàng đến gần hơn với người tiêu dùng.
2.2.1 Các hình thức của dịch vụ Home-banking
Dịch vụ Phone-banking đã có mặt ở các nước phát triển từ thập niên 1980, nhưng chỉ mới xuất hiện tại Việt Nam từ đầu năm 2002, khi các dịch vụ giải trí truyền hình qua nhắn tin và gọi điện đến tổng đài trở nên phổ biến.
Ngoài Agribank, một số ngân hàng cũng đã triển khai dịch vụ này, cụ thê như sau :
Vào tháng 02/2003, Ngân hàng Vietcombank (VCB) đã chính thức ra mắt dịch vụ phone-banking mang tên VCB-Phone B@nking Dịch vụ này hoạt động 24/7, cho phép khách hàng dễ dàng sử dụng mọi lúc, mọi nơi chỉ bằng cách gọi đến số tổng đài 1900545413.
Vào tháng 12 năm 2003, Agribank đã chính thức ra mắt dịch vụ Phone-banking thí điểm tại một số chi nhánh ở Hà Nội, bao gồm Chi nhánh Láng Hạ, Chi nhánh Thăng Long và Chi nhánh Hà Nội.
Năm 2004, các ngân hàng thương mại như BIDV, Vietinbank và MHB đã đồng loạt triển khai dịch vụ Phone-banking, mang đến cho khách hàng phương thức truy vấn thông tin tiện lợi và nhanh chóng.
Dịch vụ Phone-Banking tại Agribank:
Dịch vụ Phone-banking của Agribank được cung cấp qua tổng đài 1900545454 Khách hàng chỉ cần nghe lời chào từ tổng đài, sau đó nhập mã số truy cập và mật khẩu để thực hiện giao dịch theo hướng dẫn.
Chi tiết các chức năng của hệ thống:
- Chức năng 100 - Thông tin về tài khoản, bao gồm:
• Số dư của tài khoản được chọn;
• Sao kê các giao dịch theo ngày của tài khoản được chọn;
• Sao kê 5 giao dịch mới nhất của một tài khoản được chọn;
- Chức năng 200 - Thông tin về tỷ giá hối đoái, bao gồm:
• 201: Yêu cầu Fax bản tỷ giá hối đoái
• 211: Nghe tỷ giá của đồng Đô la Mỹ
• 212: Nghe tỷ giá của đồng Bảng Anh
• 213: Nghe tỷ giá của đồng Euro
• 214: Nghe tỷ giá của đồng Mac Đức
• 215: Nghe tỷ giá của đồng France Pháp
• 216: Nghe tỷ giá của đồng Yên Nhật
• 217: Nghe tỷ giá của đồng Đô la ú c
• 218: Nghe tỷ giá của đồng Đô la Singapore
• 219: Nghe tỷ giá của đồng Đô la Canada
• 220: Nghe tỷ giá của đồng France Thuỵ sỹ
- Chức năng 250 - Thông tin về lãi suất, bao gồm:
• 251: Yêu cầu Fax bản lãi suất tiền gửi
• 260: Nghe thông tin về lãi suất tiền gửi tiết kiệm
• 261: Nghe lãi suất tiền gửi tiết kiệm bằng VNĐ
• 262: Nghe lãi suất tiền gửi tiết kiệm bằng Đô la Mỹ
• 263: Nghe lãi suất tiền gửi tiết kiệm bằng Vàng
• 270: Nghe thông tin về lãi suất tiền gửi thanh toán
• 271: Nghe lãi suất tiền gửi của cá nhân bằng VNĐ
• 272: Nghe lãi suất tiền gửi của tổ chức kinh tế bằng VNĐ
• 273: Nghe lãi suất tiền gửi của cá nhân bằng Đô la Mỹ
• 274: Nghe lãi suất tiền gửi của tổ chức kinh tế bằng Đô la Mỹ
- Chức năng 400 - Thông tin Cá nhân, bao gồm:
• 401: Thay đổi mật khẩu truy cập vào hệ thống.
• 402: Nghe thông tin về lần truy cập vào hệ thống gần nhất.
• 403: Nghe tổng số tiền phí dịch vụ mà khách hàng chưa thanh toán.
• 409: Yêu cầu Fax liệt kê về số lần truy cập vào hệ thống và phí dịch vụ
Dịch vụ Office-banking ra đời tại Việt Nam vào năm 2002, cho phép các ngân hàng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp một chương trình máy tính và đường truyền quay số để thực hiện giao dịch từ xa Thay vì phải đến ngân hàng để nộp uỷ nhiệm chi hay nhận giấy báo, khách hàng chỉ cần ngồi tại văn phòng, lập lệnh uỷ nhiệm chi và gửi đến ngân hàng Sau khi cán bộ kế toán phê duyệt, các lệnh thanh toán sẽ được ghi có hoặc ghi nợ vào tài khoản và chuyển tiền đi, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả giao dịch.
Vào tháng 02/2002, BIDV đã ra mắt dịch vụ Office-banking, gọi là Home-banking, dành cho một số khách hàng lớn Đến tháng 08/2002, Agribank cũng triển khai dịch vụ tương tự cho Kho bạc nhà nước Hà Nội Sau đó, các ngân hàng như VCB và Vietinbank cũng cung cấp dịch vụ này cho khách hàng có dư nợ lớn Đến tháng 10/2009, Agribank giới thiệu chương trình Quản lý luồng tiền - CMS (Cash Management System), cho phép khách hàng lớn quản lý danh mục đầu tư và giao dịch trực tuyến, đánh dấu bước tiến quan trọng trong công nghệ và nghiệp vụ của dịch vụ Home-banking.
Dịch vụ Office-banking tại Agribank:
- Dịch vụ Office-banking tại Agribank có tên gọi VBA CMS (Vietnam Bank for Agriculture Cash Management System).
Dịch vụ này được phát triển dựa trên công nghệ hiện đại, cho phép Khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng ngay tại trụ sở của mình thông qua hệ thống máy tính, mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng.
- Khách hàng là các doanh nghiệp lớn có quan hệ làm ăn với Agribank đều có thể sử dụng chương trình VBA CMS làm kênh kết nối thanh toán.
- Đăng ký sử dụng dịch vụ VBA CMS:
• Khách liên hệ với Phòng Quan hệ khách hàng tại Chi nhánh nơi mở tài khoản.
• Khách hàng phải ký vào hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ VBA CMS theo quy định của Agribank.
- Các tiện ích mà khách hàng có thể sử dụng:
• Thông tin tổng quan về danh mục đầu tư
• Thông tin chi tiết tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm
• Liệt kê lịch sử các giao dịch thanh toán, các giao dịch phí
• Liệt kê giao dịch chuyển tiền đi, chuyển tiền đến
• Thông tin về số dư và giao dịch tài khoản các công ty thành viên
Chức năng thanh toán trực tuyến hỗ trợ các giao dịch ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, mua bán ngoại tệ, chuyển tiền ra nước ngoài và trả lương tự động, giúp tối ưu hóa quy trình thanh toán và nâng cao hiệu quả tài chính cho doanh nghiệp.
• Thông tin chi tiết các khoản tín dụng
Dịch vụ Internet-banking đã xuất hiện ở Việt Nam từ cuối những năm
Năm 1990 đánh dấu thời điểm các ngân hàng thương mại nước ngoài bắt đầu xâm nhập vào thị trường tài chính Việt Nam Tuy nhiên, phải đến năm 2000, dịch vụ ngân hàng mới được triển khai rộng rãi, với Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực này.
Mặc dù Vietcombank đã tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ Internet-banking, nhiều ngân hàng thương mại khác cũng đã tham gia nhưng chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin trên website mà chưa cho phép khách hàng thực hiện giao dịch hay truy vấn thông tin cá nhân Đến năm 2008 - 2009, các ngân hàng thương mại bắt đầu triển khai dịch vụ này, cho phép khách hàng tương tác và giao dịch qua Internet Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet-banking vẫn còn thấp, chưa đáp ứng được kỳ vọng của cả khách hàng lẫn ngân hàng.
Dịch vụ Internet-banking của Agribank, ra mắt vào năm 2008, mang đến cho khách hàng khả năng truy cập ngân hàng mọi lúc mọi nơi Chỉ cần một máy tính có kết nối Internet và mã truy cập từ ngân hàng, người dùng có thể thực hiện các giao dịch một cách an toàn và bảo mật tuyệt đối.
Dịch vụ Internet-banking của Agribank :
- Khách hàng là bất kỳ cá nhân nào có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank và đăng ký sử dụng dịch vụ Internet-Banking.
- Dịch vụ Internet-banking của Agribank được truy cập qua địa chỉ Website https://ibank.agribank.com.vn/.
- Đăng ký sử dụng dịch vụ Internet-banking của Agribank:
• Khách liên hệ với Phòng giao dịch của chi nhánh mở tài khoản.
• Điền đầy đủ thông tin vào mẫu đăng ký.
• Ký vào hợp đồng sử dụng dịch vụ Internet-banking của Agribank.
- Các tiện ích mà khách hàng có thể sử dụng:
• Tra cứu số dư tài khoản và thông tin chi tiết các giao dịch liên quan
• In các sao kê tài khoản theo thời gian
Dịch vụ Mobile-banking đã được giới thiệu tại Việt Nam vào năm 2005, ban đầu hoạt động thông qua việc kết nối điện thoại di động với máy tính và giao tiếp qua tin nhắn cá nhân Một ví dụ tiêu biểu là chương trình BSMS của BIDV Đến năm 2008, Agribank đã chính thức ra mắt dịch vụ Mobile-banking trên toàn quốc với hình thức chuyên nghiệp hơn và nhiều tiện ích đa dạng, cho phép giao tiếp giữa ngân hàng và khách hàng thông qua các công ty trung gian thanh toán và dịch vụ viễn thông.
Tiếp theo các năm 2007, 2008 lần lượt VCB, BIDV, Vietinbank và MHB cũng triển khai dịch vụ Mobile-banking.
Đến nay, hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã triển khai dịch vụ Mobile-banking Các tiện ích chính của dịch vụ Mobile-banking bao gồm:
• Truy vấn thông tin tài khoản và giao dịch
• Thực hiện giao dịch chuyển khoản
• Thực hiện nạp tiền cước điện thoại
• Thực hiện nạp tiền cho ví điện tử
• Thực hiện thanh toán các hoá đơn (điện, nước, truyền hình cáp ) Dịch vụ Mobile-banking tại Agribank :
- Dịch vụ Mobile-banking tại Agribank là dịch vụ triển khai đầu tiên trong các NHTM và cũng có tên gọi Agribank SMS-Banking.
- Thuê bao có thể sử dụng: Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-phone EVNTelecom, Beeline, Vietnam Mobile
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ s ự PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ HOME
BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
Agribank đã không ngừng phát triển dịch vụ Home-banking qua các năm, đặc biệt là dịch vụ Mobile-banking, nhằm mở rộng tiện ích và đa dạng hóa phương thức thanh toán Sự nâng cao tính chuyên nghiệp trong triển khai dịch vụ đã góp phần duy trì khả năng cạnh tranh của Agribank trên thị trường Kết quả là, doanh thu từ hoạt động dịch vụ Home-banking đã tăng trưởng ổn định qua từng năm.
1 Chât lượng của dịch vụ Home-banking tại Agribank tương đối tốt và đông đều: dịch vụ Home-banking ra đời trong điều kiện các dịch vụ gia tăng dựa trên nên tảng công nghệ thông tin và viễn thông đang diễn ra rầm rộ ở
Việt Nam đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ 3G, với sự đa dạng và phong phú của các tiện ích trên điện thoại di động cùng giá thành cạnh tranh Sự hợp tác giữa các công ty cung cấp dịch vụ gia tăng như VN Pay và Agribank mở ra nhiều kênh thanh toán mới Sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn cải thiện quy trình xử lý thanh toán, khắc phục sự cố và tốc độ thực hiện giao dịch, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng.
2 Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Home-baking không ngừng tăng lên Ngay từ đâu tiên ra đời, dịch vụ Home-banking đã được khách hàng đón nhận tích cực, không chỉ có khách hàng cá nhân mà hầu hết các doanh nghiệp cũng quan tâm đến dịch vụ này Agribank với số lượng khách hàng trong hệ thống lên đến gần 2 triệu, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng tăng đêu tương ứng và môi ngày có khoảng 4000 khách hàng mới đăng ký sử dụng dịch vụ.
3 Lượng giao dịch thực tế tăng theo thời gian Năm 2011, Agribank đã phát triển thêm 02 dịch vụ mới là thanh toán hóa đơn điện lực với EVN và thanh toán hóa đơn trả sau với Viettel và Mobifone; đưa vào triển khai 03 tiện ích mới cho dịch vụ chuyên khoản qua tin nhắn SMS gồm tăng hạn mức chuyển khoản lên 5 triệu VNĐ/ lần, Thông báo bằng tin nhắn SMS cho khách hàng khi khởi tạo mật khẩu A-transfer thành công Thêm thông tin chuyển khoản và thông tin người nhận tiền giúp tăng tính chính xác và an toàn cho giao dịch chuyển khoản Như vậy, việc tăng những tiện ích cho dịch vụ đã làm cho lượng giao dịch thực tế tăng dần và khách hàng sử dụng nhiều hơn.
4 Lượng vốn huy động được khi triển khai dịch vụ Home-banking đang phát triển ở mức tương đối cao Khi đưa ra dịch vụ này, Ngân hàng sẽ huy động được nguồn vốn với chi phí rẻ, với dịch vụ Office-banking, chủ yếu khách hàng sử dụng dịch vụ này là những khách hàng lớn như Kho bạc nhà nước, Bảo hiểm xã hội, Tổng cục thuế, Tổng cục hải quan, các công ty kinh doanh xuât nhập khâu Với số lượng khách hàng tham gia kết nối ngày một tăng, sẽ đóng góp đáng kể vào nguồn vốn giả rẻ huy động được cho Agribank hay với dịch vụ Mobile-banking thì chỉ cần chiếc điện thoại nhỏ gọn, khách hàng có thê nạp tiền điện thoại, chuyển tiền cho người thân hay thanh toán các hóa đơn, nên họ luôn duy trì một số dư tài khoản nhất định Với số tiền này thì nó góp phần vào việc huy động vốn với mức chi phí rẻ nhất cho Ngân hàng.
5 Khi triên khai dịch vụ Home-banking, Agribank sẽ khẳng định được vóc dáng của Ngân hàng trên thị trường tài chính trong nước, đặc biệt đối với thị trường khách hàng cá nhân Vì, dịch vụ này sẽ khẳng định được năng lực công nghệ, khả năng phục vụ khách hàng của Ngân hàng; Khẳng định được thương hiệu của Agribank; Tạo thêm nhiều tiện ích giúp đỡ khách hàng cá nhân quản lý các tài khoản của mình tại Ngân hàng; Tiện ích được cung cấp kèm theo các dịch vụ khác như mở tài khoản, phát hành thẻ, gửi tiền nhằm trợ giúp cho các dịch vụ khác diễn ra trôi chảy và an toàn.
1 Dịch vụ Home-banking đã tăng tốc phát triển song các tiện ích của các dịch vụ vân còn hạn chế Nhiều tiện ích, dịch vụ thiếu so với thị trường Việt Nam nhưng chưa triển khai được ví dụ với dịch vụ Internet-banking khách hàng vẫn chưa thực hiện chuyển khoản hay thanh toán hóa đơn chất lượng của các kênh của dịch vụ Home-banking không đồng đều
2 Thu nhập trực tiêp từ dịch vụ Home-banking còn khiêm tốn so với lượng chi phí mà ngân hàng cùng các đối tác bỏ ra số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ có gia tăng qua các năm, tuy nhiên vẫn nhiều khách hàng của Agribank chưa tiếp cận được với các tiện ích từ Home-banking như nạp tiền qua điện thoại, chuyển tiền cho người thân hay bạn bè, thanh toán hóa đơn điện nước— Hơn nữa, khi cung cấp dịch vụ Home-banking thì mục tiêu của ngân hàng là huy động thêm nhiều nguồn vốn giá rẻ và giữ chân khách hàng nên lượng phí thu được từ dịch vụ này không lớn Với dịch vụ Phone-banking và Internet-banking thì ngân hàng hầu như không có thu nhập vì kênh này được tạo ra chủ yêu nhằm tạo điều kiện cho khách hàng truy vấn các thông tin về giao dịch, tham khảo các thông tin của ngân hàng Do không đặt mục tiêu thu phí từ dịch vụ này nên Agribank đã không thu phí từ dịch vụ này.
3 Rủi ro vân tiêm ân khi triên khai dịch vụ Home-banking, so với các ngân hàng nước ngoài, công nghệ thông tin của các NHTM ở Việt Nam không thể sánh bằng Công nghệ bảo mật và an ninh hệ thống còn yếu, do đó tiềm ẩn nhiều rủi ro khi triển khai dịch vụ Internet-banking ; với Mobile- banking thì phụ thuộc vào nhiều khâu trong quá trình kết nối thanh toán Nguồn ra đầu tiên là ngân hàng, tiếp đến là công ty thanh toán trung gian và cuối cùng là các công ty viễn thông, nếu một trong các khâu xảy ra lỗi thì đều dân đên khả năng mât tiên của khách hàng Thực tế có trường hợp khách hàng bo, khong dùng sô thuê bao di động đã đăng ký dịch vụ Mobile-banking nhung không hủy dịch vụ tại Agribank, số thuê bao này được công ty cung câp dịch vụ viễn thông cung cấp cho người khác sử dụng, người này đã lợi dụng gay thiệt hại cho khách hàng ; với dịch vụ Office-banking thì rủi ro sẽ xảy ra khi có sự câu kết giữa nhân viên ngân hàng và nhân viên của chính doanh nghiệp tham gia kêt nôi hay thái độ không họp tác của con người những người vận hành hệ thống dẫn đến việc treo vốn của khách hàng hoặc để ùn tắc lệnh.
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Nguyên nhân của sự phát triển dịch vụ Home-banking tại Agribank được đến từ các nhân tố tác động sau :
Nền kinh tế Việt Nam đang hội nhập mạnh mẽ, đặc biệt qua việc gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), điều này tác động lớn đến dịch vụ Home-banking của Agribank Sự đa dạng và linh hoạt trong cung cấp dịch vụ đã gia tăng, cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ Home-banking cùng với nhiều dịch vụ khác của ngân hàng Tuy nhiên, Agribank vẫn chưa theo kịp các ngân hàng khác trong việc hỗ trợ và phục vụ khách hàng trong bối cảnh hội nhập.
Thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, cùng với tác động của khủng hoảng kinh tế, đã ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của ngân hàng và dịch vụ Home-banking Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và số lượng giao dịch thực tế không có nhiều cơ hội để phát triển Đồng thời, các ngân hàng, đặc biệt là Agribank, cũng phải đối mặt với khủng hoảng, khiến việc nâng cao dịch vụ Home-banking trở nên khó khăn.
Thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến ở Việt Nam, kết hợp với mức thu nhập bình quân đầu người còn thấp, khiến chỉ một bộ phận dân cư thành phố có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại Điều này ảnh hưởng đáng kể đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Home-banking nói riêng.
Chính sách và chế độ của Nhà nước liên quan đến dịch vụ ngân hàng và thanh toán điện tử hiện vẫn còn nhiều bất cập và chồng chéo Các văn bản pháp lý chưa rõ ràng, và việc thanh toán giữa các ngân hàng thường phải thông qua nhiều tổ chức trung gian Sự không thống nhất về quy định và hệ thống thanh quyết toán giữa các tổ chức trung gian gây khó khăn cho giao dịch ngân hàng, dẫn đến sự e ngại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Agribank, với vị thế là một trong những ngân hàng lớn và có tiềm lực tài chính, có đủ khả năng để đầu tư vào các dịch vụ mới như Home-banking Tuy nhiên, do mạng lưới rộng khắp từ thành phố đến nông thôn, việc triển khai công nghệ vào hệ thống giao dịch gặp nhiều khó khăn về thời gian, công sức và chi phí Ngay cả khi các chi nhánh đã được trang bị công nghệ, phần mềm vẫn có nguy cơ trở nên lạc hậu so với các ngân hàng thương mại khác, khi mà công nghệ thông tin luôn cần được cập nhật và đổi mới.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ HOME-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT N A M
XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ HOME-BANKING
3.2.1 Xu hướng phát triển dịch vụ Home-banking
Nghiên cứu về tiền đề phát triển dịch vụ Home-banking cho thấy nhu cầu ngày càng cao từ hầu hết các thành phần kinh tế Nhu cầu này không chỉ gia tăng về số lượng mà còn cả về chất lượng Cụ thể, xu hướng phát triển dịch vụ Mobile-banking đang trở nên nổi bật.
Dịch vụ Mobile-banking đang ngày càng thu hút nhóm khách hàng chính là sinh viên, người trí thức và thương gia Những đối tượng này thường xuyên sử dụng điện thoại di động và có khả năng thực hiện giao dịch một cách dễ dàng trên thiết bị di động của mình.
Dịch vụ Mobile-banking đang ngày càng phát triển thông qua hình thức tin nhắn SMS Khách hàng chỉ cần gửi yêu cầu của mình đến số tổng đài do ngân hàng cung cấp và chờ nhận phản hồi từ tổng đài.
Dịch vụ Mobile-banking hiện nay đang tập trung vào các giao dịch truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện thanh toán nhỏ trong hệ thống ngân hàng, bao gồm thanh toán hóa đơn điện, nước, và điện thoại Đồng thời, xu hướng phát triển dịch vụ Internet-banking cũng đang gia tăng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng trong việc quản lý tài chính trực tuyến.
Dịch vụ Internet-banking đang nhắm đến đối tượng khách hàng đa dạng, bao gồm sinh viên, người trí thức, thương gia, và cả những người thường xuyên đi lại hoặc sinh sống, làm việc ở nước ngoài Nhóm khách hàng này có thói quen sử dụng máy tính thường xuyên và có kiến thức vững về công nghệ thông tin cũng như Internet.
Dịch vụ Internet banking đang ngày càng phát triển thông qua các website tổng hợp, bao gồm thông tin điện tử, tin tức, và các mục giao tiếp thanh toán với ngân hàng.
Dịch vụ Internet-banking đang ngày càng tập trung vào các giao dịch truy vấn thông tin tài khoản, thanh toán trong và ngoài hệ thống ngân hàng với hạn mức nhỏ, cùng với việc thanh toán hóa đơn Bên cạnh đó, xu hướng phát triển dịch vụ Office-banking cũng đang được chú trọng.
Dịch vụ Office-banking chủ yếu phục vụ các doanh nghiệp có khối lượng giao dịch lớn với ngân hàng Những doanh nghiệp này đóng góp đáng kể vào lượng tiền gửi và phí dịch vụ, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng.
Dịch vụ Office-banking đang ngày càng phát triển thông qua các phần mềm bảo mật do ngân hàng cung cấp, đồng thời cải tạo không gian làm việc của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này.
Dịch vụ triển khai qua Office-banking hiện nay chủ yếu tập trung vào các giao dịch thanh toán nội bộ và ngoại bộ với khối lượng lớn, bao gồm các yêu cầu vay tín dụng, giao dịch mua bán ngoại tệ và thanh toán L/C Đồng thời, xu hướng phát triển dịch vụ Phone-banking cũng đang gia tăng, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng trong việc quản lý tài chính và thực hiện giao dịch nhanh chóng.
Dịch vụ Phone-banking chủ yếu phục vụ khách hàng ở nông thôn, khu vực ngoại thành và người cao tuổi đã nghỉ hưu, những đối tượng thường sử dụng điện thoại cố định và không ưa chuộng công nghệ hiện đại.
Dịch vụ Phone-banking đang ngày càng phát triển thông qua các tổng đài hỗ trợ (Contact-Center), cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách tự động và đơn giản chỉ bằng cách gọi điện đến tổng đài và làm theo các chỉ dẫn.
Dịch vụ Phone-banking chủ yếu tập trung vào việc cung cấp thông tin như số dư tài khoản, lịch sử giao dịch và địa điểm thanh toán Tuy nhiên, hiện tại không có xu hướng phát triển các giao dịch thanh toán qua Phone-banking.
3.2.2 Các tien đê cho sự phát triên dich vu Home-banking
Home-banking là dịch vụ ngân hàng đã có mặt trên thị trường hơn 30 năm, phát triển qua 4 hình thức chính: Phone-banking, Internet-banking, Office-banking và Mobile-banking Hiện nay, Home-banking vẫn giữ vị trí quan trọng với số lượng khách hàng ngày càng tăng và dịch vụ ngày càng đa dạng, gần gũi với người tiêu dùng Điều này chứng tỏ sự cần thiết của nhóm dịch vụ này trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại và sự phát triển của nền kinh tế-xã hội.
Home-banking được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin tiên tiến Sự tiến bộ trong công nghệ thông tin và ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi cho Home-banking phát triển và phục vụ nhu cầu của thị trường.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ HOME-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÉN NÔNG THÔN VIỆT N A M
Agribank đã đạt được những kết quả nhất định từ các biện pháp hiện tại, tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Home banking và phát triển thêm nhiều hình thức giao dịch mới cần được đầu tư đúng mức Trong thời gian tới, Agribank sẽ tiếp tục thực hiện một số nội dung quan trọng để cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
3.3.1 Hoàn chỉnh mô hình hoạt động Đe cung ứng thành công một dịch vụ nào đó, việc đầu tiên mà Agribank cần phải làm sau khi xác định được mục tiêu cung ứng đó là xây dựng một mô hình hoạt động để phát triển dịch vụ.
Bộ phận chuyên trách về dịch vụ Home-banking thường có cấu trúc đơn giản, không phức tạp, có thể chỉ bao gồm một phòng hoặc một ban.
Một cán bộ lãnh đạo chuyên trách về tổ chức và quản lý dịch vụ Home-banking cần phải được chỉ định Người này sẽ chịu trách nhiệm báo cáo và giải trình trước lãnh đạo cấp cao hơn về sự thành công hay thất bại của nhóm dịch vụ Home-banking.
Bộ phận Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu nhu cầu thị trường đối với các sản phẩm Home-banking, đồng thời thực hiện các hoạt động xúc tiến và quảng cáo dịch vụ Home-banking để tiếp cận khách hàng hiệu quả.
Bộ phận nghiệp vụ chịu trách nhiệm quản lý các yêu cầu nghiệp vụ mới, đồng thời duy trì mối quan hệ biện chứng với các nghiệp vụ hiện có Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm xây dựng, triển khai và giám sát các quy trình nghiệp vụ, cũng như theo dõi quá trình thanh toán trong các giao dịch Home-banking.
Bộ phận kỹ thuật đảm nhận việc triển khai hạ tầng công nghệ thông tin, bao gồm bảo mật và giám sát hoạt động công nghệ của các dịch vụ cung ứng.
Bộ phận quản lý rủi ro đóng vai trò quan trọng trong việc giám sát và kiểm soát rủi ro trong quá trình vận hành hệ thống Công tác này bao gồm việc quy định hạn mức cho các giao dịch, xử lý các rủi ro vượt quá hạn mức và gian lận trong giao dịch, cũng như thực hiện công tác hậu kiểm các giao dịch để đảm bảo tính minh bạch và an toàn.
Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ và hỗ trợ khách hàng trong toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ Công tác này bao gồm việc tiếp nhận phản hồi từ khách hàng và phối hợp với các bộ phận khác để tìm ra giải pháp tối ưu Đặc biệt, với các dịch vụ hoạt động 24/24 như Phone-banking, Internet-banking và Mobile-banking, bộ phận chăm sóc khách hàng cần trực 24/24 để tiếp thu và xử lý phản hồi một cách nhanh chóng và hiệu quả.
3.3.2 Hoàn thiện các quy trình
Quy trình thanh toán của các hệ thống quản lý chất lượng tại các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam đều tuân theo tiêu chuẩn thanh toán quốc tế, trong đó Agribank cũng không ngoại lệ Việc xây dựng quy trình thanh toán và quy trình xử lý cho dịch vụ Home-banking cần tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế nhằm loại bỏ rủi ro và đảm bảo an toàn trong quá trình thanh toán Mặc dù Agribank đã có quy trình cho dịch vụ Home-banking, chủ yếu là các quy định về dịch vụ Mobile-banking, nhưng vẫn chưa được xây dựng một cách bài bản và hoàn thiện cho tất cả các dịch vụ Để cung cấp dịch vụ Home-banking tốt nhất, Agribank cần hoàn thiện hệ thống quy trình của mình.
Các bộ phận trong tổ chức cần có quy định rõ ràng về trách nhiệm của mình Bộ phận Marketing sẽ đảm nhiệm việc xây dựng chiến lược quảng bá và phát triển thương hiệu, trong khi bộ phận nghiệp vụ sẽ tập trung vào việc thực hiện các quy trình và cung cấp dịch vụ cho khách hàng Bộ phận kỹ thuật sẽ chịu trách nhiệm về việc duy trì và phát triển hệ thống công nghệ thông tin, đảm bảo hoạt động trơn tru và hiệu quả Việc phân định rõ trách nhiệm giúp tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận và nâng cao hiệu suất làm việc chung.
Quy trình triển khai dịch vụ bao gồm các bước quan trọng như nghiên cứu nhu cầu, phân tích và thiết kế hệ thống, xây dựng quy trình thanh toán, cùng với kế hoạch triển khai chi tiết.
• Quy trình về thanh toán, quy định về hạn mức giao dịch, các sơ đồ và cách thức hoạch toán, phân chia thu nhập, chia sẻ phí
• Quy trình về công tác bảo mật và an toàn hệ thống ngân hàng.
Quy trình xử lý rủi ro và quy định quản lý rủi ro trong cung ứng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng Các quy định cụ thể về từng khâu xử lý và quy trách nhiệm rủi ro giúp tối ưu hóa hiệu quả công việc và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
• Quy trình hỗ trợ khách hàng nhằm tạo cho khách hàng tâm trạng thoải mái nhất khi có nhu cầu phản hồi với ngân hàng.
Agribank cần thiết lập các biện pháp để đảm bảo các đơn vị thực hiện đúng quy trình đã xây dựng và công bố Điều này sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và duy trì sự nhất quán trong quy trình làm việc.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động, ngân hàng cần ban hành đầy đủ các quy trình nghiệp vụ và hướng dẫn thực hiện cụ thể Điều này cần được quán triệt đến từng chi nhánh và cán bộ, đặc biệt là cán bộ chuyên trách dịch vụ Home-banking Việc nhận thức đầy đủ về tính cấp thiết và lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế sẽ tạo ra một môi trường điều hành thuận lợi, thông suốt và hiệu quả.