Văn hóa giao tiếp tại ngân hàng công thương việt nam thực trạng và giải pháp,

0 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - HỒNG BÍCH LÊ VĂN HĨA GIAO TIẾP TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành: Mã số: Kinh tế tài - Ngân hàng 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn: PGS TS NGƯT Nguyễn Thị Minh Hiền HÀ NỘI - NĂM 2011 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng là một định chế tài chính, có đặc thù riêng với chức chính là kinh doanh tiền tệ Trong thời kỳ bao cấp, các ngân hàng là những tổ chức tài chính độc quyền, khách hàng thường e ngại phát sinh quan hệ tín dụng với ngân hàng bởi thói quen làm việc cửa quyền, quan liêu của nhân viên ngân hàng Hiện nay, với chính sách mở cửa kinh tế của Đảng và Nhà nước, nữa, nước ta đã chính thức gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) nên cạnh tranh sẽ trở nên gay gắt, quyết liệt hết, đòi hỏi các ngân hàng phải có tiềm lực kinh tế lớn mạnh với các dịch vụ đa dạng, phong phú, chất lượng, đội ngũ cán bộ giao dịch viên có kỹ giao tiếp chuyên nghiệp Ngày văn hoá kinh doanh không biểu hiện ở bề ngoài trang phục, bài trí trụ sở, là những câu chào hỏi theo lối nghĩ xưa “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, mà nó còn là những chuẩn mực về đạo đức, là tính minh bạch và trách nhiệm giải trình, là văn hoá lãnh đạo, văn hoá quản lý, là văn hoá giao tiếp giữa lãnh đạo với nhân viên, giữa nhân viên với và giữa nhân viên với đối tác giao dịch.…Những yếu tố này tạo dựng nên uy tín và thương hiệu của một doanh nghiệp, đó có ngân hàng Trong văn hóa kinh doanh văn hóa giao tiếp có ý nghĩa quan trọng đời sống người nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng Trong bối cảnh nền kinh tế tài chính tiền tệ hiện văn hóa giao tiếp kinh doanh ngân hàng lại càng cần thiết hết Bởi để thực hiện được sứ mạng của NH, để biến phương châm hay triết lý kinh doanh của mỡi ngân hàng thành hiện thực trước hết không khác đó là các cán bộ ngân hàng phải biết kinh doanh có văn hóa, phải có kỹ giao tiếp giỏi, phải có tài thu hút khách hàng, phải là người đồng hành cùng khách hàng Có vậy các câu phương châm của các NH ví dụ của NHTM CP ngoại thương Việt nam “Luôn mang đến cho khách hàng thành đạt” hay của BIDV là “Hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động BIDV”, của Agribank) là “Mang phồn thịnh đến khách hàng ”; Còn Vietinbank triết lý kinh doanh: “sự thịnh vượng khách hàng thành công ngân hàng” thực sự có ý nghĩa cuộc sống Thực tiễn văn hóa giao tiếp tại một số ngân hàng Thương mại nước nói chung và Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam nói riêng hiện còn một số bất cập Giải pháp là làm thế nào để đưa được các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng một cách thuận lợi, trôi chảy hơn, từ đó tạo đà cho việc nâng cao khả cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế là việc làm cần thiết và có tính cấp bách đó là phải xây dựng và nâng cao trình đợ văn hóa giao tiếp cho cán bợ nhân viên ngân hàng Bởi trình đợ giao tiếp của nhân viên ngân hàng có tác động mạnh và trực tiếp đến sự quyết định sử dụng hay không sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng, qua đó ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nhận thức được tầm quan trọng của Văn hóa giao tiếp hoạt động ngân hàng Là một cán bộ kinh doanh Thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, mạnh dạn chọn đề tài: “Văn hóa giao tiếp tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Thực trạng và giải pháp” để làm đề tài Luận văn Thạc sỹ Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa, phân tích và làm rõ một số nội dung bản về văn hóa và văn hóa giao tiếp hoạt động kinh doanh ngân hàng - Đánh giá đúng mức thực trạng về văn hóa và văn hóa giao tiếp của NHCTVN - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả văn hóa giao tiếp hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Công Thương Việt Nam Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Văn hóa ngân hàng là lĩnh vực rộng lớn, luận văn tập trung nghiên cứu về văn hóa giao tiếp hoạt động kinh doanh Ngân hàng, lấy thực tiễn tại Ngân hàng Công Thương Việt nam, là Ngân hàng TMCP Công Thương Việt nam làm sở chứng minh Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học như: Duy vật biện chứng, vật lịch sử, điều tra thống kê và phân tích tổng hợp Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu và kết luận, nội dung luận văn được kết cấu thành 03 chương sau: Chương 1: Những vấn đề bản về văn hóa giao tiếp hoạt động kinh doanh Ngân hàng Chương 2: Thực trạng văn hóa giao tiếp tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả văn hóa giao tiếp của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt nam Chương NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan văn hóa Ngân hàng 1.1.1 Khái niệm văn hóa Ngân hàng Từ thập kỷ 90 của thế kỷ 20 đến nay, nhà quản trị ngân hàng đã và khơng ngừng sâu tìm hiểu nhân tố cấu thành cũng tác động to lớn của văn hóa đến hoạt động sự phát triển của mỗi tổ chức ngân hàng Mặc dù hiện cịn có nhiều quan niệm khác nhau, song lại có sự thống nhất về những nội dung bản của văn hóa ngân hàng Văn hóa kinh doanh Ngân hàng là toàn bộ những giá trị vật chất tinh thần thành viên của ngân hàng tạo dựng suốt trình tờn tại phát triển, nó tác đợng tới tâm lý, tình cảm, hành vi của mọi thành viên cũng sự phát triển bền vững của tổ chức ngân hàng Từ cách hiểu trên, khẳng định: Thứ nhất, văn hóa kinh doanh ngân hàng là loại hình văn hóa tở chức, là văn hóa của tập thể, những người cùng kinh doanh “quyền sử dụng hàng hóa tiền tệ” Do vậy, văn hóa ngân hàng chịu ảnh hưởng trước tiên từ nền văn hóa của quốc gia, tiếp theo là văn hóa của những người khởi lập, tạo dựng ngân hàng Thứ hai, mỗi ngân hàng, văn hóa là yếu tố tiềm ẩn bên nguồn nội lực to lớn, quan trọng nhất Vì vậy, muốn phát huy tác dụng tích cực của văn hóa kinh doanh ngân hàng cần phải có thời gian, phải tạo được mơi trường, quan trọng là phải có hệ thống sách, biện pháp tác động hợp lý phải nhận được sự đờng tình, chia sẻ của tồn thể những người lao đợng ngân hàng Vì vậy, sử dụng yếu tố văn hóa kinh doanh ngân hàng đòi hỏi chủ ngân hàng phải tuân thủ những vấn đề có tính ngun tắc như: - Con người được coi nguồn nội lực quan trọng to lớn nhất, đảm bảo cho sự tồn tại phát triển của ngân hàng - Tôn trọng khách hàng, sẵn sàng phục vụ khách hàng với tinh thần trách nhiệm cao kỹ tốt nhất trở thành phương châm hành động chi phối mọi hoạt động của ngân hàng và được mọi thành viên cam kết thực hiện - Phải nhận thức rõ, lợi nhuận mà ngân hàng thu được phần thưởng mà khách hàng xã hội đền đáp cho sự phục vụ tốt của ngân hàng Thứ ba, văn hóa kinh doanh ngân hàng được nhận biết các phương diện: - Môi trường văn hóa biểu hiện bề nổi của văn hóa ngân hàng, được thể hiện ở cách thức làm việc, mối quan hệ nội bộ ngân hàng, thông qua hành vi ứng xử giữa các nhân viên, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên, những tập quán, thói quen tốt đẹp, bầu khơng khí làm việc tốt cả biểu tượng của ngân hàng - Mối quan hệ giữa ngân hàng với bên ngồi, thơng qua phong cách làm việc, ứng xử, giao tiếp của nhân viên với khách hàng, bạn hàng, các đối tác, các quan hữu quan Những điểm này được dựa sở triết lý kinh doanh mà mỗi ngân hàng lựa chọn - Hệ thống giá trị, chuẩn mực được tạo dựng hoạt đợng kinh doanh có tác dụng điều tiết hành vi và thái độ của các thành viên, đồng thời có tác dụng cở vũ, biểu dương lối sống, phong cách kinh doanh của ngân hàng có văn hóa Ba phương diện trở thành thành tố tạo nên hệ thống văn hóa kinh doanh ngân hàng Chúng có mối quan hệ biện chứng, tạo nền móng cho sự phát triển ổn định, bền vững bản sắc văn hóa riêng của mỗi tổ chức ngân hàng 1.1.2 Mối quan hệ hữu giữa văn hóa ngân hàng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Ngân hàng là Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Ngân hàng là nơi cung cấp dịch vụ tiền tệ cho khách hàng Mục tiêu của các dịch vụ này đòi hỏi ngày càng tăng không về số lượng mà còn phải nâng cao cả về chất lượng Các dịch vụ chủ yếu của Ngân hàng bao gồm: huy động vốn, cho vay, mở tài khoản, dịch vụ tiết kiệm, dịch vụ chuyển tiền nước, chuyển tiền kiều hối, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ chứng khoán… Khi Ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải đạt được các yêu cầu sau đây: - Tránh được rủi ro thực hiện dịch vụ - Gia tăng lượng giá trị mà khách hàng đã có - Tăng thuận tiện giao dịch - Tăng sự hài lòng bởi phong cách phục vụ có văn hóa của đội ngũ nhân viên ngân hàng Để đáp ứng được các yêu cầu nêu trên, bên cạnh việc không ngừng mở rộng , phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng các ngân hàng cũng phải chú trọng đầu tư không kém phần vào lĩnh vực người đó trang bị tối thiểu kiến thức văn hóa kinh doanh ngân hàng cho các cán bộ nhân viên nói chung và cán bộ giao dịch ngân hàng nói riêng là vô cùng cần thiết và hết sức quan trọng Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt, sự thành công của mỗi ngân hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: Môi trường kinh doanh, chính sách của Nhà nước, công nghệ ngân hàng, sở vật chất, các mối quan hệ, chiến lược kinh doanh, nắm bắt hội, nghệ thuật điều hành của Ban lãnh đạo, khả Tài chính…Song số đó yếu tố người cần được coi trọng Nếu một ngân hàng có đội ngũ cán bộ nhân viên giỏi về nghiệp vụ chuyên môn cộng với có kiến thức văn hóa kinh doanh và kỹ giao tiếp tốt sẽ chiếm lĩnh được thị phần cao thị trường khách hàng Một lần nữa có thể khẳng định rằng giữa sản phẩm dịch vụ và văn hóa kinh doanh là hai phạm trù khác cùng nằm một chủ thể là ngân hàng hai phạm trù này đã trở thành một Sự hòa quện giữa chúng tạo một sức mạnh và là một sự hấp dẫn ghê gớm khiến khách hàng ngoảnh mặt hay thờ cho dù khách hàng đó có là khó tính 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ đóng vai trò định sự phát triển của ngân hàng Ngày các dịch vụ ngân hàng tiếp tục phát triển và ngày một đa dạng hơn, dịch vụ ngân hàng về bản gắn liền với tiền, đó là nhận tiền gửi của khách hàng, toán tiền các hoạt động mua bán giữa các chủ thể kinh tế nước với cũng các chủ thể kinh tế nước ngoài, chuyển tiền và ngoài nước, rồi đến các hoạt động tín dụng cũng thường thực hiện bằng tiền…Nhưng chất lượng dịch vụ nằm ở ngoài đồng tiền, đó chính là ở thái độ dịch vụ của cán bộ giao dịch ngân hàng cũng giá trị của khoản thu nhập tăng thêm và mức độ an toàn về đồng tiền của họ Một điều rất thực tế đó là đầu tư đờng tiền vào bất kỳ lĩnh vực nào cũng chắc chắn là không có rủi ro, sự khác giữa chúng là mức độ rủi ro khác mà thơi Vì vậy cũng là vấn đề thách thức hoạt động ngân hàng là làm thế nào vừa an toàn cho khách hàng, cho cả ngân hàng và tất nhiên giảm thiểu được rủi ro cho ngân hàng Điều này đặt ngân hàng vào thế muốn phát triển phải dám chịu rủi ro, dám chịu rủi ro để phát triển song mạo hiểm đến mức làm thiệt hại đến lợi ích của khách hàng và lợi ích của chính ngân hàng Vậy, làm thế nào để đáp ứng được đòi hỏi vừa dám mạo hiểm, vừa tránh rủi ro Muốn vậy, ngân hàng cần phải xây dựng văn hóa kinh doanh với các đặc điểm mang tính trái ngược nhau, vừa phải là nền văn hóa mang nhiều tính thử thách hơn, lại vừa phải là nền văn hóa đảm bảo tính tin cậy cao Muốn biến triết lý” sự thành công, lợi ích và sự hài lòng của khách hàng là niềm hạnh phúc của đội ngũ nhân viên ngân hàng” thành hành vi thông thường, thói quen làm việc mọi cán bợ nhân viên ngân hàng phải: - Về nhận thức: Tư phát triển ngân hàng và cư xử có văn hóa với khách hàng, cụ thể: ngân hàng tìm kiếm các giải pháp sinh lời sở các nguyên tắc đạo đức có tính đến lợi ích của khách hàng Xây dựng văn hóa kinh doanh trì được mối quan hệ tin cậy, có văn hóa giữa ngân hàng và khách hàng là điều kiện để ngân hàng phát triển bền vững Các giá trị văn hóa kết tinh dịch vụ đều phải hướng đến đáp ứng đòi hỏi tránh rủi ro quá trình thực hiện các dịch vụ tiền tệ và đem lại giá trị ngày càng tăng cho khách hàng Mọi cán bộ ngân hàng, từ lãnh đạo đến nhân viên phải nhận thức đúng, hãy và hành đợng lợi ích của khách hàng - Về xây dựng niềm tin: đã nhận thức đúng vấn đề là làm phải xây dựng được niềm tin cho mọi cán bộ nhân viên ngân hàng, để mỗi cán bộ có niềm tin vững chắc rằng nếu và sở họ hành đợng lợi ích của khách hàng đem lại lợi ích cho ngân hàng và bản thân họ - Về hình thành tư hành đợng: sở có niềm tin vững chắc vào sự lên, sự thành công của ngân hàng nếu có tư “ Thành công, lợi ích và sự hài lòng của khách hàng là niềm hạnh phúc của đội ngũ nhân viên ngân hàng” cần hình thành các chuẩn mực hành đợng chung, chính là các giá trị, các tiêu chuẩn mà tất cả các thành viên ngân hàng phải tuân theo 1.1.2.3 Định hướng khách hàng của ngân hàng - Đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách hàng về dịch vụ tiền tệ: để đảm bảo sự an toàn hoạt đợng kinh doanh của mình, ngân hàng phải đưa nhiều quy định, có thể “linh hoạt” hơn, chú ý đúng đến hoàn cảnh thực tiễn của khách hàng để có phản ứng, ứng xử chính xác với họ Để có nhiều khách hàng, văn hóa kinh doanh ngân hàng phải hình thành các chuẩn mực, nguyên tắc và phong cách phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên vừa không ngừng sáng tạo, phát triển đa dạng các hình thức dịch vụ, vừa đảm bảo đợ an toàn cần thiết tiến hành các dịch vụ tiền tệ Điều này quy định chuẩn mực làm việc của loại cán bộ nhân viên ngân hàng các trường hợp xử lý công việc cụ thể - Đảm bảo độ an toàn cao quan hệ vay mượn: cho vay sự an toàn của khách hàng vay tiền cũng dẫn đến sự an toàn của bản thân ngân hàng Vì vậy, mọi ngân hàng đều cần tổ chức nghiệp vụ tư vấn, thẩm định các dự án vay của khách hàng Chất lượng của các dịch vụ tư vấn, thẩm định dự án vay vốn của khách hàng chính là một các sở đảm bảo sự an toàn đầu tư vốn của khách hàng và đó cũng là sở đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng Thẩm định có chất lượng và nhanh chóng; nhân viên phục vụ cư xử chuẩn mực, không gây phiền hà cho khách là cách ứng xử “ có văn hóa” 96 - Về máy móc, thiết bị làm việc phải hiện đại, phần mềm chương trình phải thường xuyên được cập nhật, cải tiến tích hợp Các chương trình phần mềm phải hiện đại, xác, nhanh chóng, tức để đảm bảo phục vụ kịp thời và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Có vậy tạo được uy tín khách hàng 3.2.3 Tạo sự công nội Mọi thành viên của Ngân hàng Công thương cần trọng cách cư xử nội bộ với đối tác, công bằng nội bộ và bình đẳng với đối tác chính là văn hoá giao tiếp kinh doanh Để làm được điều đó, chúng ta cần phải có thơng tin về đối tác Ở mợt khía cạnh khác, chữ tín rất quan trọng kinh doanh Chia sẻ hội quan tâm đến lợi ích của cũng là mợt phần của văn hoá Những doanh nghiệp thành đạt nhất những doanh nghiệp biết quan tâm đến lợi ích của khách hàng, của người lao động biết chia sẻ lợi ích với đối tác kinh doanh Làm được điều này, sẽ tạo được quan hệ làm ăn lâu dài và bền vững Mặt khác, phải tạo được sự công bằng nợi bợ tồn hệ thống cũng chi nhánh Các nhà quản lý cần phải thống nhất một chế, một cách ứng xử nội bộ Khen thưởng phải công bằng: Mục tiêu khen thưởng là để đợng viên những nhân tố tích cực, đó chúng ta cần có đổi tư việc xét khen thưởng Mợt nhân viên bình thường có thành tích thật sự được khen thưởng sẽ có giá trị khích lệ thúc đẩy hoạt đợng doanh nghiệp nhiều rất nhiều lần so với một cán bộ lãnh đạo quản lý được khen thưởng Do đó, cần trọng khen thưởng nhân viên Kỷ luật cũng phải có tính giáo dục, khơng áp đặt, thiếu cơng bằng, làm cho người bị kỷ luật thấm thía sửa chữa khuyết điểm họ đã sửa chữa lỡi lầm, khút điểm phải ghi nhận 97 Các chế độ về vật chất phải thống nhất toàn hệ thống, nhất khoản lương kinh doanh, các khoản phụ cấp tiền cơng ngồi giờ, Các quy định phải một cách rõ ràng cụ thể toàn hệ thống phải thực hiện nghiêm túc quy định đó Không nên đưa các quy định để chi nhánh hiểu thế làm thế ấy, dẫn đến có nơi làm có nơi không mà phù hợp với quy định của cấp v.v 3.2.4 Nâng cao nhận thức văn hóa giao tiếp của toàn thể đội ngũ cán hệ thống NH TMCP CTVN Do tính chất đặc thù của sản phẩm dịch vụ ngân hàng vơ hình dựa nền tảng cơng nghệ hiện đại, NH TMCP CTVN cần phải có chế tuyển dụng cán bộ trẻ, có lực và trình đợ, bố trí cán bợ phù hợp với lực chuyên môn nhằm phát huy sở trường, hạn chế những sở đoản của cán bộ và đáp ứng được yêu cầu công việc Song song với việc đào tạo phát triển đội ngũ cán bộ giỏi về nghiệp vụ chuyên môn, phải tập trung đào tạo chuyên sâu về kỹ giao tiếp cụ thể hóa tác phong văn hóa doanh nghiệp, đưa văn hóa doanh nghiệp trở thành một yếu tố tiêu chuẩn để đánh giá cán bộ hàng năm Trong điều kiện hiện nay, sự cạnh tranh về sản phẩm giá cả dần nhường chỗ cho sự cạnh tranh về phong cách kinh doanh dịch vụ kèm Cán bộ ngân hàng biết giữ gìn đạo đức nghề nghiệp, nhanh nhẹn, hờ hởi, giải quyết công việc khẩn trương, biết chăm sóc khách hàng sau giao dịch, giúp khách hàng sử dụng dịch vụ hiệu quả, đúng mục đích, sinh lời sẽ mang lại thiện cảm lôi kéo giữ khách hàng tiếp tục quan hệ kinh doanh với Ngân hàng Sự cạnh tranh của NHTM một địa bàn hoặc từ địa bàn khác đòi hỏi cán bộ ngân hàng Công Thương cần có văn hóa giao tiếp nghệ thuật ứng xử kinh doanh nhằm lôi kéo giữ vững khách hàng bằng lịng tin, sự tín nhiệm thiện cảm của họ NH TMCP CTVN Mỗi nhân viên ngân hàng phải tâm niệm “Khách hàng là Thượng đế, Khách hàng đúng” Mọi hoạt động đều tuân thủ nguyên tắc “thành công của khách 98 hàng thành công của chính ngân hàng” Từ đó, mỡi nhân viên phải ln niềm nở, nhiệt tình hướng dẫn, tư vấn về mọi thủ tục, hồ sơ vay, gửi, tốn Có khách hàng ngân hàng tồn tại, hoạt động, phát triển và thu được lợi nhuận, không có khách hàng đồng nghĩa với sự thu hẹp tự diệt vong Mối quan hệ hữu giữa khách hàng - ngân hàng sẽ chi phối quyết định phần lớn sự tồn tại của ngân hàng Ngược lại, có được sự tiếp cận, hỗ trợ về mọi mặt của ngân hàng doanh nghiệp chắc chắn sẽ ngày lớn mạnh Muốn được vậy, nhân viên ngân hàng phải biết quan tâm đến một số điều bản: Tạo được phong cách giao tiếp thật tốt lần gặp mặt đầu tiên khách hàng tìm đến với ngân hàng, với trang phục trang trọng, nhã nhặn, tốt nhất nên đồng phục của Ngành (áo dài hoặc vest) Tiếp cận, nắm bắt nhanh vấn đề, cứ theo dạng khách hàng khác để từ đó có thể đưa những ý kiến, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đáp ứng được theo yêu cầu của khách hàng Điều cần trọng là không được áp dụng rập khuôn mọi khách hàng đều một câu trả lời, sẽ dễ trở nên giả tạo, hình thức, phải biết phân loại khách hàng Phải đánh giá, nhìn nhận được khả năng, tiềm lực của khách hàng phải nắm rõ được khách hàng chuyên về lĩnh vực kinh doanh nào, những thuận lợi khó khăn cũng các quan hệ đối tác để đưa được những ý kiến tư vấn xác thực định hướng đầu tư vốn đúng, đảm bảo khả thu hồi vốn Thái độ phải chân thành, nếu không tán thành, hoặc bất đồng cũng không nên gay gắt, cũng không hẳn cứ phục tùng theo ý khách hàng, phải nghe giải thích cho khách hiểu theo quan điểm đúng Nếu làm được tất cả những điều cộng thêm với việc khơng ngừng tự học hỏi, nâng cao trình đợ chuyên môn lẫn nghiệp vụ, cập nhật thường xuyên những kiến thức của cán bộ nhân viên Ngân hàng điều chắc chắn là chúng ta đã làm tăng thêm đợ tin cậy của khách hàng mình, giảm thiểu những áp lực không đáng có Điều chắc chắn sẽ một những nhân tố quan trọng góp phần vào sự thành cơng của 99 ngân hàng giai đoạn phát triển của Việt Nam đầy những hợi và cũng khơng thách thức hiện 3.2.5 Triển khai hệ thống NH toàn nội dung giá trị cốt lõi của văn hóa Văn hoá kinh doanh mợt dạng của văn hoá cợng đờng, khơng phải số cợng đơn giản của những văn hoá cá nhân sống cợng đờng mà tồn bợ giá trị chuẩn mực, với hệ thống biểu tượng, được cộng đồng chấp nhận thực thi một cách tự nguyện Những giá trị, triết lý kinh doanh của ngân hàng phải được truyền bá tới tất cả nhân viên của ngân hàng, từ cán bộ cốt cán đến những nhân viên thông thường Mục đích của công việc những giá trị đó phải trở thành tài sản thế giới nợi tâm của tồn bợ nhân viên ngân hàng, cụ thể: - Mọi hoạt động đều hướng vào khách hàng: Tư tưởng phải được triển khai gấp rút, phải được hình thành nếp nghĩ, cách ứng xử của mọi cán bộ nhân viên ngân hàng chứ không đơn thuần hiệu là tư tưởng của đội ngũ cán bộ cao cấp Để hiện thực hoá tư tưởng này, việc áp dụng các quy định kiểm soát ngặt nghèo ban đầu sẽ gây cảm giác khó chịu cho cán bộ nhân viên ngân hàng, nhiên, sau một thời gian thực nghiệm đã cho thấy kết quả tốt lên rõ rệt, các nhân viên ngân hàng đều hiểu rằng mọi hành vi giao tiếp hằng ngày của với khách hàng, đặc biệt những nhân viên giao dịch trực tiếp tại quầy đã tạo nên “ấn tượng” về văn hoá ngân hàng khách hàng - Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại: là một số yếu tố để tạo nên giá trị văn hoá giao tiếp cho ngân hàng Trong đó, yếu tố tận tâm chuyên nghiệp quan trọng hàng đầu, có ảnh hưởng và tác đợng tích cực đến yếu tố giao tiếp khác, tạo nên dấu ấn văn hoá ngân hàng với khách hàng Trong một môi trường hoạt động sôi động về lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, giá trị của văn hoá ngân hàng được thể hiện thông qua các hành đợng giao tiếp của nhân viên với khách hàng Ngồi ra, việc chuẩn mức hố hoạt đợng của mọi cán 100 bộ nhân viên NH TMCP CTVN phải được tiến hành khn khở tiến trình quản trị định hướng chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - Người lao động được quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình, được quyền hưởng thụ đúng với chất lượng, kết quả, hiệu quả của cá nhân đóng góp – được quyền tôn vinh cá nhân suất sắc, lao động giỏi: Giá trị này được xây dựng bảo về quan điểm kinh doanh bền vững, văn hoá NH TMCP CTVN phải thể hiện theo đuổi việc kết hợp hài hoà mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận trách nhiệm xã hội to lớn Đối với ngân hàng việc tạo nhiều lợi nhuận tạo nhiều niềm tin cho khách hàng, vị thế được củng cố, vậy, quyền lợi của cán bộ, nhân viên được đảm bảo, những cống hiến được ghi nhận sẽ giúp họ thêm gắn bó, tận tâm với cơng việc trách nhiệm của với ngân hàng 3.2.6 Tập trung đào tạo kỹ giao tiếp cho cán nhân viên toàn hệ thống Ngân hàng Một những kỹ cần phải được ưu tiên tập trung đào tạo đó là: kỹ tạo ấn tượng ban đầu, kỹ lắng nghe tích cực từ kiềm chế cảm xúc Ba kỹ then chốt nhân tố tác động mạnh mẽ đến kết quả kinh doanh Kỹ tạo ấn tượng ban đầu kỹ rất đặc biệt hầu hết giao dịch viên nếu không qua đào tạo sẽ không phát huy được, kỹ này quyết định việc trì khách hàng ngân hàng, sự hay ở lại với ngân hàng của khách hàng nằm ở những cảm nhận đầu tiên với giao dịch viên Vì vậy, việc đào tạo kỹ này phải giúp giao dịch viên ngân hàng thể hiện được những nội dung sau: - Biết thể hiện sự gần gữi, thân thiện với khách hàng từ ánh nhìn, cử chào hỏi đầu tiên - Biết làm cho khách hàng cảm nhận rằng họ là người quan trọng - Biết quan tâm thực sự đến khách hàng - Biết quan sát khách hàng giao tiếp - Biết tiếp xúc thành thạo với khách hàng 101 - Biết kết thúc trình giao dịch hợp lý Qua việc đào tạo kỹ lắng nghe, cán bộ nhân viên trình giao tiếp với khách hàng phải thể hiện được những nội dung sau: - Biết tập trung vào vấn đề mà khách hàng hướng tới, ý biểu lợ sự quan tâm, chờ đợi của lắng nghe khách hàng - Biết tìm đúng ý ngôn ngữ, cứ chỉ, cảm xúc của khách hàng - Biết im lặng, dừng nói cần thiết - Biết kiên nhẫn, chờ đợi khách hàng nói biểu lợ hết ý cần nói - Biết xác nhận nhắc lại đúng ý của khách hàng bằng ngơn ngữ của - Biết tập trung giác quan nghe Kỹ tự kiềm chế cảm xúc một kỹ rất quan trọng và đòi hỏi cán bộ giao dịch viên phải được đào tạo thực hành xử lý tình nhiều hơn, kết quả của việc học tập từ kỹ này được thể hiện sau: - Biết làm chủ diễn biến, tâm trạng, cảm xúc của bản thân - Biết kiềm chế trước những yêu cầu mức của khách hàng - Biết đón nhận tích cực những lời phàn nàn - Biết tạo cảm xúc tích cực giao tiếp với khách hàng - Biết điều chỉnh sự thể hiện cảm xúc phù hợp tình giao dịch - Biết chia sẻ cảm xúc với khách hàng Tâm lý chung của nhân viên giao dịch là thường không quan tâm tới việc trau dồi, rèn luyện kỹ họ nghĩ rằng những việc đó thực đơn giản, thực tế phát sinh lộ những yếu phần xử lý, từ đó họ cần có cách 102 nhìn nhận đúng đắn nữa và khơng được xem nhẹ kỹ nào để q trình giao tiếp với khách hàng trở nên thành thạo 3.2.7 Tăng cường đầu tư cho Đào tạo chuyên môn Văn hoá giao tiếp ngân hàng được hình thành giữ gìn qua nhiều năm Bước đầu tiên để xây dựng thành văn hoá giao tiếp xây dựng phong cách lãnh đạo kết hợp phương thức giáo dục sử dụng cán bộ nhân viên ngân hàng Để trở thành một yếu tố của văn hoá giao tiếp, phong cách lãnh đạo phải trở thành một giá trị truyền thống, chứ không dừng lại những cách thức lãnh đạo gắn với lãnh đạo cụ thể, mà phải bao gồm những quan điểm, định chế lâu bền, bao quát mọi mặt của hoạt động lãnh đạo doanh nghiệp, cụ thể như: - Định chế về chế độ tập trung dân chủ công tác lãnh đạo - Định chế về kết hợp hài hoà lợi ích để ngân hàng trở thành nhà chung mà đó tất cả nhân viên đều nỗ lực, phấn đấu cho mục tiêu chung - Định chế về sử dụng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Định chế về cung cách tổ chức ngân hàng Sử dụng hiệu quả trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tạo động lực phấn đấu, nâng cao ý thức tự rèn luyện kỹ giao tiếp nhằm xây dựng văn hoá giao tiếp cho cán bợ nhân viên bằng hình thức sinh hoạt phong phú, thiết thực Kết quả lương thưởng bên cạnh việc cứ vào hiệu quả công việc cần tính đến những giải pháp ứng phó với những lời phàn nàn từ khách hàng hay thái độ cư xử, phong cách phục vụ, khả sử dụng thành thạo kỹ giao tiếp của mỗi nhân viên Cần quan tâm nữa đến môi trường giao tiếp cảnh quan nơi làm việc Đặc biệt, cải tạo lại hệ thống quầy giao dịch, không nên kê bàn giao dịch viên gần sẽ hạn chế tính tự giao tiếp Phần lớn các điểm giao dịch của 103 ngân hàng đã được thiết kế thân thiện và rộng rãi, khang trang trước thời điểm chuyển đổi thương hiệu, nhiên, bàn quầy nhiều chi nhánh thiết kế cao, được che chắn bởi lớp kính ngăn cách giữa khách hàng ngân hàng Cần hoàn thiện phương thức giao tiếp của ngân hàng với khách hàng Việc giúp lôi thu hút khách hàng về với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhận được sự chấp nhận của xã hội Thông qua giao tiếp bằng lời nói khơng qua lời nói, ngân hàng thể hiện mợt thể chế văn hoá với thế giới bên ngồi Nhờ đó, xã hợi cảm nhận được giá trị văn hoá giao tiếp của ngân hàng, hình ảnh của ngân hàng cũng được ăn sâu vào tâm trí khách hàng, xã hội từ đó họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một lẽ tất yếu Thực hiện tuyên dương, đợng viên, khích lệ các cá nhân, có thành tích, đóng góp việc gương mẫu áp dụng văn hoá kinh doanh NH TMCP CTVN văn hoá giao tiếp có sức ảnh hưởng tới những cá nhân làm việc Ngân hàng muốn có khách hàng ngày có nhiều khách hàng đến với mình, cần phải có đội ngũ nhân viên am hiểu về nghiệp vụ chun mơn có nghệ tḥt giao tiếp cao để đáp ứng dịch vụ có chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách hàng và coi là tiêu chuẩn xây dựng văn hoá giao tiếp, phục vụ khách hàng Với mục tiêu đào tạo, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, bên cạnh việc trang bị kiến thức chuyên ngành, chuyên sâu về nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên, trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực của NH TMCP CTVN cần có quy định xây dựng thành môn học bắt buộc về kỹ giao tiếp, giúp cán bộ, nhân viên ngày nâng cao ý thức về việc tự rèn luyện thực hành văn hoá giao tiếp vào cơng việc của Cần trọng về vấn đề chất lượng, số lượng các khoá đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kỹ giao tiếp cho cán bộ, hình thành văn hoá giao tiếp, ngân hàng cần có chiến lược dài hạn việc hoàn thiện cá nhân vấn đề bồi dưỡng kiến thức kỹ giao tiếp phải được tổ chức thường xuyên 104 - Giảng viên phải là người có uy tín, đúng chuyên môn nghiệp vụ nhiều kinh nghiệm thực tiễn với phương pháp giảng dạy tích cực - Nợi dung bời dưỡng: dành nhiều thời gian thảo luận nhóm, làm tập cá nhân nhằm rèn luyện kỹ giao tiếp với tình gắn với cơng việc hằng ngày - Phương pháp: cần lưu ý sử dụng phương pháp tích cực huy động, lôi sự tham gia của tất cả thành viên tham gia, phương pháp giảng dạy tích cực giúp học viên thực sự đợng não, không thụ động, ỷ lại kiến thức của giảng viên Một phương pháp được áp dụng rất hiệu quả việc quay lại video để học viên tự nhìn lại thơng qua những cử chỉ, đợng tác, thái độ giao tiếp, từ đó sẽ tác động mạnh đến nhận thức của nhân viên Thời gian, hình thức bời dưỡng: tập h́n theo định kỳ hoặc đợt x́t tuỳ tḥc vào tính chất cơng việc đảm bảo các thành viên tham gia được đầy đủ Để đạt được hiệu quả cao đào tạo, việc đào tạo tại chỡ, thực hành tình cụ thể sẽ giúp cho cán bộ ngấm sâu và cảm nhận tốt là hình thức đào tạo tập trung diện rợng Định kỳ hàng năm phải có tiến hành kiểm tra bổ túc kiến thức cho cán bộ, nhân viên Hiện thực hoá văn hoá giao tiếp nội bộ ngân hàng và văn hoá giao tiếp với khách hàng 3.2.8 Kiểm tra và đánh giá Để văn hoá giao tiếp được tồn thể cán bợ nhân viên ngân hàng thấu hiểu thực hiện theo đúng quy định, nếu dùng lại ở việc tổ chức lớp học tập về văn hoá doanh nghiệp định kỳ cho cán bộ cán bộ hiện tại của ngân hàng là chưa đủ Có thể coi đó là mợt q trình cảm thụ thực hành lâu dài, từ những lý thuyết về cách giao tiếp phải dần trở thành những kỹ tác nghiệp mà mỡi nhân viên ngân hàng đều phải có 105 Việc học tập áp dụng theo văn hoá giao tiếp Vietinbank phải được đánh giá chất lượng qua kỳ thi nghiệp vụ hằng năm và phải được đưa vào một môn thi bắt buộc Có vậy, những giá trị văn hoá ngấm sâu vào tiềm thức trở thành kỹ giao tiếp của nhân viên Công tác kiểm tra, giám sát ban đầu vô quan trọng phải được triển khai một cách nghiêm túc Định kỳ hoặc bất thường các đơn vị phải tổ chức kiểm tra chéo về chất lượng phục vụ của nhân viên, đối tượng được kiểm tra bao gồm cả nhân viên bảo vệ đến lãnh đạo chi nhánh Hình thức kiểm tra, giám sát phải hết sức linh hoạt, không nhiều thủ tục, áp dụng máy móc, phải đảm bảo tính khách quan, cơng bằng, tránh trường hợp kiểm tra theo ý kiến chủ quan, trù dập cán bộ… Công tác kiểm tra càng được thực hiện tốt sẽ giúp cho nhân viên xây dựng ý thức phục vụ của tốt bấy nhiêu, điều này cũng giúp cho khách hàng và đối tác có mợt nhìn thiện cảm và tin tưởng một ngân hàng cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ phong cách phục vụ Vietinbank 3.2.9 Xây dựng chế tài, văn bản quy định khen thưởng và xử phạt Ngoài quy định về công tác thi đua- khen thưởng hệ thống được ban hành vào tháng năm 2009 quy định về cách thức đăng ký, hình thức tở chức thi đua cũng các tiêu chuẩn danh hiệu cán bộ nhân viên, Hội đồng Quản trị Ngân hàng vừa ban hành tiếp mợt quy chế về bình chọn danh hiệu nhà lãnh đạo ngân hàng xuất sắc Vietinbank Đây thực sự trở thành một sân chơi cho toàn thể lãnh đạo nhân viên chi nhánh nhằm khuyến khích, động viên các đơn vị, cá nhân ngân hàng xây dựng tinh thần văn hóa VietinBank các hoạt động nội bộ kinh doanh của các đơn vị, giải thưởng VietinBank một phần thiếu xây dựng văn hóa VietinBank tạo nên định dạng cho mọi cán bộ nhân viên về hệ giá trị văn hóa của NH TMCP CTVN Hệ thống giải thưởng văn hóa NH TMCP CTVN đã được xây dựng phải được vào thực tiễn của mơi trường, hồn cảnh làm việc phù hợp với lĩnh vực 106 kinh doanh tài chính ngân hàng cũng mục tiêu phát triển người của VietinBank Chỉ thế giá trị VietinBank được thừa nhận tôn vinh Mục tiêu của giải thưởng là tơn vinh và nhân lên điển hình văn hóa VietinBank, qua đó xây dựng uy tín thương hiệu VietinBank thị trường nước phát triển vươn xa quốc tế Đề cao giá trị văn hóa VietinBank, cở đợng lịng tự hào, tạo sự gắn bó của cá nhân xuất sắc với tở chức Thơng qua hình ảnh văn hóa NH TMCP CTVN sẽ góp phần quảng bá thương hiệu VietinBank 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt nam Trong thực tế chúng ta áp dụng rất nhiều văn bản luật và luật ví dụ luật doanh nghệp, luật đầu tư, Luật ngân hàng nhà nước số 6/2010/QH12, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 đã được Quốc hội nước Cợng hịa xã hợi chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ thông qua ngày 16 tháng năm 2010 Từ trước đến cho dù là văn bản chính thức hay bở sung, sửa đởi các văn bản luật NHNN và các tổ chức tín dụng chưa đề cập đến văn hóa kinh doanh ngân hàng, mặc dù văn hóa kinh doanh ngân hàng là một phạm trù quan trọng được các Ngân hàng thương mại quan tâm nhiều chiến lược phát triển ngân hàng những năm gần Hầu các NHTM Việt nam đều đã xây dựng Đề án về văn hóa kinh doanh ngân hàng mình, đó có Vietinbank Luật NHNN gần theo bản nhất gồm 66 điều, Luật các tổ chức tín dụng gồm 163 điều, cả hai văn bản này đều không đề cập đến văn hóa kinh doanh ngân hàng Vì vậy Đề nghị NHNN hãy quan tâm đến lĩnh vực này, có thể dành riêng dù là một điều các điều khoản nhằm tạo nền tảng để các NHTM và các tổ chức tín dụng hoạt động tốt 3.3.4 Kiến nghị với Hiệp hội Ngân hàng Trong giai đoạn hội nhập quốc tế, việc chuẩn bị yếu tố sở vật chất cũng nâng cao trình đợ chuyên môn nghiệp vụ cần thiết để đón nhận sự cạnh tranh giữa các ngân hàng nước với các ngân hàng nước ngoài, 107 ngân hàng nước bao gồm cả ngân hàng quốc doanh ngân hàng cổ phần đều xác định một cách nghiêm túc và đưa lợ trình cụ thể cho việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp cho ngân hàng và coi là một những chiến lược phát triển lâu dài hoạt đợng kinh doanh của Tuy nhiên, để hoạt động được định hướng một cách cụ thể, rõ ràng, thiết nghĩ Hiệp hội ngân hàng nên xây dựng chế hướng dẫn cho các ngân hàng có cứ thực hiện Kết luận chương Trên sở lý luận chung về văn hóa giao tiếp ngân hàng và thực trạng về văn hóa giao tiếp tại NH TMCP CTVN Luận văn đã đưa một hệ thống các giải pháp và kiến nghị chương 3, cụ thể sau: Luận văn nêu được định hướng xây dựng và phát triển văn hóa của NH TMCP CTVN, đó làm nổi bật quan điểm và nội dung định hướng cho đến năm 2015; Luận văn đã đưa được một hệ thống các giải pháp bao gồm giải pháp, các giải pháp nhằm vào mục tiêu xác định rõ chiến lược và vị trí của văn hóa giao tiếp hệ giá trị văn hóa NH TMCP CTVN; triển khai mạnh mẽ toàn hệ thống NH TMCP CTVN về nội dung giá trị cốt lõi của văn hóa Vietinbank; Tập trung ưu tiên đào tạo kỹ giao tiếp cho CBCNV toàn hệ thống; Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát và xây dựng các chế tài phù hợp về thưởng phạt… Bên cạnh đó, luận văn đã đề xuất kiến nghị NHNN và hiệp hội ngân hàng việc xây dựng chế hướng dẫn để không NH TMCP CTVN mà các ngân hàng thương mại khác có cứ thực hiện, tạo dựng thương hiệu văn hóa giao tiếp mang đậm bản sắc Văn hóa Việt Nam Tất cả các giải pháp và kiến nghị nêu nhằm góp phần đưa Vietinbank ngang tầm với các ngân hàng tiên tiến cùng khu vực và thế giới 108 KẾT LUẬN Căn cứ vào mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài “Văn hóa giao tiếp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt NamThực trạng và giải pháp”, Tác giả Luận văn đã sâu ngiên cứu những vấn đề bản về về văn hóa giao tiếp làm sở để soi rọi vào thực tiễn tại NHTMCP CT VN Qua đó đưa một hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả về văn hóa giao tiếp tại Ngân hàng này Điều đó thể hiện Luận văn đã hoàn thành được các mục tiêu đặt ra: Thứ nhất, Luận văn đã tập trung hệ thống hóa, luận giải và làm rõ được những vấn đề về văn hóa ngân hàng, đó đưa được các khái niệm, đặc điểm, vai trò sự nhận diện về văn hóa ngân hàng thông qua các logo, slogan, triết lý kinh doanh hay những hoạt động mang tính từ thiện của mỗi ngân hàng Những vấn đề bản về văn hóa giao tiếp của ngân hàng đã được trình bày và phân tích khá kỹ lưỡng Ngoài ra, Luận văn đã nêu được các nhân tố ảnh hưỡng đến văn hóa giao tiếp của NH Những kinh nghiệm và bài học rút được thể hiện mục 1.4 của luận văn Thứ hai, Trên sở những lý luận, Luận văn đã tập trung đánh giá thực trạng văn hóa của NHCT Việt nam các nội dung: - Tổng hợp về hoạt động của NHCT Việt Nam, đề án “xây dựng và phát triển văn hóa Vietinbank” Trong đó nêu bật được nội dung xây dựng giá trị cốt lõi của ngân hàng, xây dựng văn hóa Vietinbank - Luận văn sâu phân tích và đánh giá thực trạng văn hóa Vietinbank các khía cạnh: văn hóa giữa lãnh đạo với nhân viên, giữa các nhân viên đồng nghiệp và đặc biệt là giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng 109 - Luận văn đã đánh giá tổng quát về văn hóa giao tiếp Vietinbank hai góc độ đó là đánh giá những kết quả đạt được, nêu lên một số hạn chế và phân tích nguyên nhân của những hạn chế này Thứ ba, Trên sở lý luận về văn hóa giao tiếp ngân hàng và thực trạng văn hóa giao tiếp tại NHTMCP CT Việt nam Luận văn đã đề xuất một hệ thống các giải pháp và kiến nghị toàn diện, đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quả văn hóa giao tiếp của Vietinbank đến năm 2015, góp phần đưa Vietinbank ngang tầm với các ngân hàng tiên tiến cùng khu vực và thế giới Văn hóa kinh doanh ngân hàng nói chung và văn hóa giao tiếp nói riêng là một phạm trù mẻ đối các ngân hàng, đặc biệt là với các NH của các nước phát triển Việt Nam Nhưng muốn khám phá những nét mới, vậy tác giả đã quyết tâm lựa chọn đề tài này để có điều kiện nghiên cứu sâu cả về lý thuyết và thực tiễn tại NH nơi tác giả làm việc Tuy nhiên quá trình thực hiện, tác giả đã gặp không ít trở ngại, nhất là tài liệu về văn hóa Doanh nghiệp quá nhiều tài liệu về văn hóa giao tiếp ngân hàng lại quá ít Vì vậy quá trình làm đề tài tác giả không tránh khỏi những khó khăn và Luận văn cũng cũng không có những khiếm khuyết Rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô Đề hoàn thành được Luận văn này, tác giả vô cùng biết ơn PGS TS NGUT Nguyễn Thị Minh Hiền, Người hướng dẫn trực tiếp đã có nhiều công sức giúp tác giả thực hiện và hoàn thành đề tài Luận văn này Cảm ơn BGĐ, các thầy cô và Khoa sau Đại học của HVNH đã cho tác giả một hội để nâng cao kiến thức về lý luận và thực tiễn về Ngân hàng nói chung và Văn hóa giao tiếp kinh doanh ngân hàng nói riêng Xin trân trọng cảm ơn 110