LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING NGÂN HÀNG
NHỮNG NÉT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng được hình thành và phát triển song song với lịch sử của hàng hóa tiền tệ Sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa là yếu tố then chốt cho sự tiến bộ của ngân hàng, trong khi đó, sự phát triển của hệ thống ngân hàng lại đóng vai trò là động lực thúc đẩy nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại (NHTM) có thể được hiểu theo nhiều khái niệm khác nhau, nhưng cách tiếp cận thận trọng nhất là xem xét các dịch vụ mà họ cung cấp Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán Với vai trò này, ngân hàng thực hiện nhiều chức năng tài chính hơn bất kỳ tổ chức kinh doanh nào khác trong nền kinh tế.
Các ngân hàng tiếp nhận tiền ký thác, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, để phục vụ cho các hoạt động cho vay, chiết khấu và các dịch vụ kinh doanh khác.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một trung gian tài chính hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, chủ yếu thông qua việc nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung cấp dịch vụ thanh toán và thực hiện các hoạt động kinh doanh liên quan khác.
1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đã trải qua nhiều thay đổi đáng kể Sự xuất hiện của nhiều nghiệp vụ kinh doanh mới và đa dạng đã giúp hoạt động tiền tệ trong nền kinh tế diễn ra một cách nhịp nhàng và hiệu quả, với vốn được quay vòng liên tục Thực tế, NHTM đảm nhiệm ba chức năng cơ bản: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và tạo tiền.
1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng là một trong những vai trò quan trọng nhất của ngân hàng thương mại (NHTM) Qua hoạt động này, NHTM chuyển đổi tiền tiết kiệm của khách hàng thành nguồn vốn, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
LÊ NGỌC ANH NHTMD – K12 đầu tư Ngân hàng là cầu nối giữa những người dư thừa vốn và những người khan hiếm vốn
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc luân chuyển vốn giữa những cá nhân, tổ chức hoặc doanh nghiệp có thặng dư vốn và những bên đang thiếu vốn Những người hoặc tổ chức dư thừa vốn thường gửi tiền vào ngân hàng để nhận lãi suất, trong khi những bên thâm hụt chi tiêu cần vay vốn để đáp ứng nhu cầu tài chính Qua đó, ngân hàng không chỉ thu hút tiền gửi mà còn cho vay, hưởng chênh lệch lãi suất, từ đó thúc đẩy sự luân chuyển vốn trong nền kinh tế, tăng vòng quay và hiệu quả sử dụng vốn.
1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán
Ngân hàng hiện nay đóng vai trò trung gian thanh toán chủ yếu tại hầu hết các quốc gia, thực hiện các giao dịch thanh toán cho khách hàng qua nhiều phương thức như séc, ủy nhiệm chi, nhờ thu và thẻ Để đảm bảo thanh toán nhanh chóng và tiết kiệm, ngân hàng cung cấp thiết bị hiện đại và mạng lưới rộng khắp Ngoài ra, ngân hàng thực hiện thanh toán bù trừ qua ngân hàng trung ương, giúp khách hàng giữa các ngân hàng khác nhau có thể giao dịch dễ dàng Công nghệ thanh toán ngày càng phát triển, nâng cao tốc độ và độ an toàn trong giao dịch giữa các ngân hàng, cả trong nước và quốc tế Các trung tâm thanh toán quốc tế cũng được thành lập, góp phần tăng hiệu quả thanh toán và khẳng định vị trí quan trọng của ngân hàng trong nền kinh tế toàn cầu.
Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh toán giúp ngân hàng thương mại (NHTM) tạo ra tiền gửi thanh toán Qua quá trình cho vay và thanh toán chuyển khoản, từ những dự trữ ban đầu, NHTM có khả năng tạo ra lượng tiền gửi mới.
LÊ NGỌC ANH NHTMD – Quá trình tạo tiền của hệ thống ngân hàng xảy ra khi K12 vượt xa lượng dự trữ ban đầu, với tỷ lệ lớn hơn nhiều lần.
Khi một ngân hàng nhận tiền gửi, số dư sẽ được ghi nhận trên tài khoản của khách hàng Sau khi trừ đi khoản dự trữ bắt buộc, ngân hàng sử dụng số tiền này để đầu tư và cho vay, từ đó chuyển đổi thành vốn tiền gửi tại các ngân hàng khác Quá trình này diễn ra thông qua chức năng tín dụng và thanh toán, cho phép ngân hàng thương mại thực hiện chức năng tạo tiền.
Các chức năng của ngân hàng thương mại (NHTM) có mối quan hệ chặt chẽ và hỗ trợ lẫn nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là cơ bản nhất, tạo nền tảng cho các chức năng khác Khi ngân hàng thực hiện hiệu quả chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền, điều này sẽ làm tăng nguồn vốn tín dụng và mở rộng hoạt động tín dụng.
TÓM LƢỢC VỀ MARKETING NGÂN HÀNG
1.2.1 Khái niệm Marketing và Marketing ngân hàng
Trước khi tìm hiểu về Marketing ngân hàng, cần hiểu rõ bản chất của Marketing Theo giáo sư Philip Kotler, Marketing là hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu thông qua trao đổi, không giới hạn trong lĩnh vực nào Định nghĩa này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng trước khi sản xuất Thực tế, Marketing là một quá trình liên tục, bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường và phát hiện nhu cầu, đến việc thỏa mãn nhu cầu đó và gợi mở nhu cầu tiềm năng Đồng thời, Marketing cũng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa lợi nhuận mà vẫn tôn trọng lợi ích của khách hàng và xã hội.
Cũng giống như Marketing, hiện vẫn còn nhiều quan điểm về Marketing ngân hàng Việc nghiên cứu các quan điểm khác nhau về Marketing ngân hàng sẽ
Lê Ngọc Anh NHTMD - K12 giúp làm rõ bản chất và nội dung của marketing, từ đó nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Marketing ngân hàng được hiểu là phương pháp quản trị tổng hợp, dựa trên nhận thức về môi trường kinh doanh Mục tiêu của nó là đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả, đồng thời thích ứng với những biến động của môi trường để đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Marketing ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời đạt được mục tiêu lợi nhuận.
Marketing ngân hàng được xác định là một chức năng quản trị, tập trung vào việc định hướng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến những nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.
Marketing ngân hàng là quá trình tổ chức và quản lý của ngân hàng, bao gồm việc nhận diện nhu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu và đáp ứng những nhu cầu đó thông qua các biện pháp phù hợp, nhằm đạt được mục tiêu lợi nhuận đã đề ra.
Mỗi định nghĩa về Marketing ngân hàng mang đến cái nhìn từ những góc độ và thời điểm khác nhau, nhưng đều thể hiện những nội dung cơ bản của lĩnh vực này.
Việc sử dụng Marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa trên nguyên tắc, nội dung và phương châm của Marketing hiện đại
Quá trình Marketing ngân hàng yêu cầu sự thống nhất giữa nhận thức và hành động, tập trung vào thị trường, nhu cầu khách hàng và năng lực của ngân hàng Do đó, ngân hàng cần định hướng hoạt động của các bộ phận và toàn bộ nhân viên vào việc xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, điều này là yếu tố quyết định sự sống còn của ngân hàng trên thị trường.
Nhiệm vụ quan trọng của marketing ngân hàng là nhận diện nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời tìm ra phương pháp đáp ứng những nhu cầu đó một cách hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Marketing ngân hàng không chỉ tập trung vào lợi nhuận mà xem lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng, đồng thời phản ánh trình độ Marketing của mỗi ngân hàng.
1.2.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng
Thứ nhất, Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một bên cung cấp cho bên khác, với đặc điểm là tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Sự khác biệt rõ ràng giữa dịch vụ và hàng hóa truyền thống ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động quản lý và marketing.
Một trong những điểm khác biệt chính giữa hàng hóa và dịch vụ là khách hàng không sở hữu dịch vụ Điều này xảy ra vì khách hàng thường nhận được giá trị từ các dịch vụ mà không có quyền sở hữu bất kỳ yếu tố hữu hình nào.
Sản phẩm dịch vụ mang tính chất vô hình, mặc dù có thể bao gồm yếu tố hữu hình như xe cho thuê Lợi ích từ sản phẩm hữu hình đến từ đặc tính của nó, trong khi dịch vụ lại dựa vào bản chất thực hiện Khách hàng thường chọn ngân hàng uy tín và ổn định, yếu tố này cũng mang tính vô hình Trong quá trình cung cấp dịch vụ, khách hàng tham gia tích cực, như khi sử dụng máy ATM để tạo ra sản phẩm dịch vụ hoặc hợp tác với nhân viên trong các giao dịch như thanh toán quốc tế qua thẻ tín dụng.
Con người có vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là trong các dịch vụ yêu cầu giao tiếp cao Khách hàng không chỉ tương tác với nhân viên mà còn ảnh hưởng đến những khách hàng khác, như khi xếp hàng tại ngân hàng để thực hiện giao dịch Chất lượng phục vụ của nhân viên là yếu tố chính phân biệt các tổ chức cung cấp dịch vụ Vì vậy, quản lý sự tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên là rất cần thiết.
LÊ NGỌC ANH NHTMD – Việc xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên phục vụ là một thách thức lớn cho các nhà lãnh đạo trong các tổ chức cung cấp dịch vụ.
TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƢỢC MARKETING NGÂN HÀNG
1.3.1 Khái niệm chiến lƣợc Marketing ngân hàng
Chiến lược hiện nay rất phổ biến và được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực Chúng ta có thể nhận diện các loại chiến lược thông qua những thuật ngữ như chiến lược kinh doanh, chiến lược quảng cáo, chiến lược khách hàng, chiến lược phòng thủ và chiến lược cạnh tranh.
Chiến lược bao gồm các quyết định và mục tiêu dài hạn, liên quan đến việc sử dụng hiệu quả nguồn lực con người và vật chất trong một khoảng thời gian dài để đạt được những mục tiêu đã đề ra.
Chiến lược marketing ngân hàng là quá trình mà ngân hàng truyền tải thông điệp, giá trị và dịch vụ của mình đến khách hàng, nhằm tạo ra sự kết nối và tăng cường mối quan hệ với họ.
LÊ NGỌC ANH NHTMD – K12 mục tiêu kinh doanh và chiến lược kinh doanh của mình thành các hoạt động trên thị trường
1.3.2 Nội dung chính của chiến lƣợc Marketing
1.3.2.1 Quá trình xây dựng chiến lƣợc Marketing ngân hàng
Có ba cấp quyết định trong chiến lược tổn thể hay chiến lược Marketing – mix (hình 1.1)
Cấp quyết dịnh thứ nhất xác định chiến lược tổng thể marketing, xác định lĩnh vực hoạt động (Ở thị trường nào? Sản phẩm gì?)
Cấp quyết định thứ hai xác định các chiến lược cấu thành của Marketing – mix, bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến
Cấp quyết định thứ ba đứa ra những vấn đề chiến thuật ngắn hạn theo năm hoặc quý, tháng, thậm chí hàng tuần
Hình 1.1 Ba cấp quyết định chiến lƣợc Marketing
Để xây dựng một chiến lược marketing hiệu quả, các ngân hàng cần trải qua ba cấp quyết định, chú trọng đến chiến lược tổng thể và các yếu tố 4Ps (Sản phẩm, Giá cả, Địa điểm, Khuyến mãi) khi mở rộng quy mô kinh doanh Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, cần bổ sung thêm các yếu tố như Con người, Môi trường vật chất và Quy trình vào chiến lược marketing Cấp quyết định chiến thuật cũng rất quan trọng, vì nó liên quan đến việc thực thi các quyết định chiến lược và đảm bảo sự thành công tổng thể của chiến lược marketing.
Chiến lược sản phẩm Chiến lược giá cả Chiến lược phân phối Chiến lược xúc tiến Chiến thuật
1.3.2.2 Mục tiêu chiến lƣợc a Những mục tiêu tổng thể
Chiến lược marketing là công cụ thiết yếu để đạt được các mục tiêu đã đề ra, trong đó mục tiêu được coi là linh hồn của chiến lược Thực tế cho thấy, một chiến lược tổng thể thường hướng đến bốn mục tiêu chính: tăng doanh số, mở rộng thị phần, tối đa hóa lợi nhuận và đảm bảo an toàn cho doanh nghiệp.
Doanh số hay doanh thu của ngân hàng là tổng hợp tất cả các khoản thu trong một khoảng thời gian nhất định, thường là một năm Việc xác định mục tiêu doanh thu là một phần quan trọng trong quá trình hoạch định chiến lược của lãnh đạo ngân hàng.
Thị phần (Marketi Share): là phần trăm (%) doanh số hay doanh thu của doanh nghiệp so với tổng doanh thu của thị trường mục tiêu
Thị phần tương đối (Relative Market Share - RMS) là chỉ số so sánh doanh số của ngân hàng với doanh số của đối thủ chính trên thị trường Khi RMS lớn hơn 1, doanh nghiệp có vị thế cạnh tranh thuận lợi; ngược lại, nếu RMS nhỏ hơn 1, vị thế cạnh tranh không thuận lợi Trường hợp RMS bằng 1 cho thấy vị thế cạnh tranh giữa ngân hàng và đối thủ là ngang nhau.
Lợi nhuận = Tổng thu – Tổng chi = Số tiền cụ thể
Lợi nhuận tuyệt đối, hay còn gọi là số lợi nhuận, phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh tổng thể Trong khi đó, suất lợi nhuận, hay lợi nhuận tương đối, giúp đánh giá chất lượng quản trị doanh nghiệp.
Mục tiêu an toàn là yếu tố quan trọng trong việc hoạch định chiến lược của ngân hàng, bao gồm các giải pháp và cách ứng phó nhằm đảm bảo tính chắc chắn cho các mục tiêu về doanh số, thị phần và lợi nhuận Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng cần áp dụng một cách tiếp cận chiến lược hiệu quả.
Có 3 cách tiếp cận mục tiêu chiến lược
Mục tiêu tổng thể của ngân hàng là chiến lược chính bao gồm các chiến lược thành phần trong Marketing – Mix Mỗi mục tiêu tổng thể, như doanh số hay lợi nhuận, đều có các mục tiêu bộ phận tương ứng, chẳng hạn như doanh số theo từng sản phẩm hoặc theo từng thị trường cụ thể Những mục tiêu bộ phận này rất đa dạng và phụ thuộc vào từng yếu tố cụ thể trong hoạt động kinh doanh.
Lê Ngọc Anh NHTMD – K12 tế là sản phẩm chủ chốt trong thị trường, trong khi sản phẩm khác chỉ đóng vai trò hỗ trợ Thị trường này giữ vai trò dẫn dắt, trong khi thị trường kia chỉ là thứ yếu.
Mục tiêu chiến lược và mục tiêu chiến thuật có sự phân biệt rõ ràng: mục tiêu chiến lược thường hướng đến những kết quả dài hạn, kéo dài từ 5 năm trở lên, trong khi mục tiêu chiến thuật tập trung vào những kết quả ngắn hạn, thường chỉ trong khoảng 1 năm hoặc 1 quý.
Mục tiêu tài chính và mục tiêu chiến lược đều đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công cho doanh nghiệp, theo quan điểm của Thompson Mỗi loại mục tiêu này, bao gồm "tài chính" và "chiến lược", lại được chia thành những mục tiêu chi tiết hơn để hướng dẫn hoạt động kinh doanh hiệu quả.
Bảng 1.1: Hai loại mục tiêu trong quản lý chiến lƣợc
Mục tiêu chiến lược (Strategic Objective)
- Đảm bảo tăng doanh thu nhanh nhất
- Lãi cổ phần cao nhất
- Lãi từ vốn đầu tư
- Giành thị phần lớn nhất
- Xếp hạng ngành kinh doanh an toàn nhất
- Chất lượng sản phẩm tốt nhất
- Chi phí thấp nhất so với đối thủ
- Cơ hội tăng trưởng mở rộng
- Khả năng cạnh tranh quốc tế cao
- Sản phẩm hấp dẫn nhất
- Danh tiếng cao đối với khách hàng
Các ngân hàng cần xác định rõ ràng các mục tiêu thông qua các cách tiếp cận mục tiêu chiến lược Quá trình này đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự thành công hay thất bại của chiến lược marketing Việc xây dựng chiến lược và mục tiêu cần dựa trên cơ sở vững chắc để đảm bảo hiệu quả.
Phân tích PEST là một công cụ quan trọng giúp đánh giá các yếu tố tác động đến môi trường kinh doanh PEST bao gồm bốn yếu tố chính: P – Các lực lượng chính trị, phản ánh mức độ ổn định của chính trị và chính sách của chính phủ đối với nền kinh tế; E – Các lực lượng kinh tế, liên quan đến tỷ lệ lãi suất, tỷ lệ lạm phát và triển vọng GDP trên đầu người; S – Các lực lượng xã hội văn hóa, bao gồm tôn giáo, thời gian rảnh rỗi của người tiêu dùng và ảnh hưởng của ngoại ngữ.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX NHẰM NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH CHO SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TÌNH HÌNH CHUNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TRÊN THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM
Việt Nam đã chính thức phát hành thẻ tín dụng từ năm 1996, nhưng thị trường này chỉ thực sự phát triển mạnh mẽ từ năm 2000, đặc biệt là giai đoạn 2002 đến 2010 Trong giai đoạn 2008-2010, số lượng thẻ tín dụng phát hành tại Việt Nam đã tăng gần gấp đôi Dự báo trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2020, thị trường thẻ tín dụng sẽ tiếp tục tăng trưởng với mức 13,5%.
Trong hơn 15 năm qua, dịch vụ thẻ đã phát triển nhanh chóng, từ việc được coi là tài sản hay thương hiệu của những người thành đạt, đến nay đã trở thành công cụ thanh toán phổ biến Sự tăng trưởng mạnh mẽ của dịch vụ thẻ trong những năm gần đây cho thấy sự chuyển mình của thẻ ngân hàng trong đời sống hàng ngày.
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu về thẻ giai đoạn 2008–2012 ở thị trường Việt Nam
(Nguồn: Hiệp hội thẻ và Báo cáo của researchmarket.com)
Số lượng thẻ phát hành
Số lượng thẻ phát hành tại Việt Nam đã liên tục tăng trưởng từ 15,1 triệu thẻ năm 2008 lên 54,29 triệu thẻ năm 2012, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ Điều này phản ánh tiềm năng phát triển lớn của thị trường thẻ tại Việt Nam, với nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ngày càng gia tăng từ người dân Bên cạnh đó, số lượng cây ATM và POS cũng tăng nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ thẻ.
Việc sử dụng thẻ thanh toán tại LÊ NGỌC ANH NHTMD – K12 đã trở nên dễ dàng hơn, nhờ vào sự tiện lợi trong thanh toán Điều này đã góp phần quan trọng vào sự phát triển của sản phẩm thẻ.
Tính đến cuối tháng 4/2012, Việt Nam có 52 tổ chức phát hành thẻ với khoảng 300 thương hiệu thẻ khác nhau Trong năm 2012, tỷ trọng thanh toán bằng thẻ chiếm khoảng 20% tổng số giao dịch không dùng tiền mặt Thẻ ghi nợ nội địa, hay còn gọi là thẻ ATM, chiếm 94% trong số các loại thẻ phát hành, trong khi thẻ trả trước và thẻ tín dụng lần lượt chiếm hơn 3% và gần 3% Mặc dù tỷ trọng chưa đồng đều, dịch vụ thẻ đã tạo ra một kênh dẫn vốn quan trọng cho các ngân hàng, vì hầu hết thẻ phát hành gắn với tài khoản tiền gửi cá nhân Số dư tiền gửi này có thể được ngân hàng sử dụng cho hoạt động kinh doanh, đồng thời hoạt động kinh doanh thẻ cũng mang lại nguồn doanh thu đáng kể.
Biểu đồ 2.1: Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế qua các năm(Đơn vị: triệu USD) (Nguồn: hiệp hội thẻ Việt Nam)
Năm 2008, khủng hoảng kinh tế đã tác động mạnh mẽ đến doanh số thẻ, giảm từ 1.200 triệu USD xuống còn 1.062 triệu USD Tuy nhiên, định hướng phục hồi sau khủng hoảng trong giai đoạn 2010 - 2015 dự kiến sẽ giúp số lượng thẻ tăng nhanh trở lại, với doanh số mục tiêu đạt khoảng 1.400 triệu USD.
Tính đến ngày 31/12/2011, tổng doanh số thanh toán thẻ qua ATM, EDC và POS đạt 932.930.743 triệu đồng Trong đó, doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ là 48.116.052 triệu đồng, bao gồm 9.703.076 triệu đồng từ thẻ nội địa và 38.412.976 triệu đồng từ thẻ quốc tế Doanh số thanh toán qua ATM ghi nhận 884.814.691 triệu đồng, với 762.279.312 triệu đồng từ thẻ nội địa và 122.535.379 triệu đồng từ thẻ quốc tế.
Các ngân hàng đã liên kết thành các liên minh thẻ nhằm chia sẻ cơ sở hạ tầng và tạo thuận lợi cho người sử dụng Sau khi sáp nhập hai liên minh thẻ Smartlink và VNBC vào Banknetvn vào giữa năm 2012 và đầu năm 2013, hiện nay thị trường thẻ Việt Nam chỉ còn một công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Banknetvn, trong đó Ngân hàng Nhà nước sở hữu 25%.
Liên minh thẻ đã kết nối hoạt động thẻ giữa các ngân hàng, nhưng thị trường thẻ Việt Nam vẫn còn phân tán và có sự khác biệt lớn trong quan điểm của các ngân hàng Phạm vi phát hành và sử dụng thẻ còn hạn chế, chủ yếu tập trung ở một số tỉnh, thành phố lớn Đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu là những người làm việc trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng, cán bộ, công chức tại các khu công nghiệp, khu chế xuất, và gần đây là những người hưởng lương từ ngân sách nhà nước theo Chỉ thị 20 của Thủ tướng Chính phủ.
Dịch vụ thẻ phát triển đang giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng hơn với các dịch vụ thanh toán hiện đại, thúc đẩy ngân hàng thương mại mở rộng mảng dịch vụ công nghệ cao như homebanking, internet banking và mobile banking Mặc dù nhu cầu về thẻ rất lớn, nhưng hiện tại chỉ có khoảng 5,6 người sử dụng một thẻ Số lượng cửa hàng, siêu thị và trung tâm thương mại chấp nhận thanh toán qua máy POS mới đạt gần 60%, con số này vẫn còn khiêm tốn so với Hàn Quốc, nơi mỗi người dân sở hữu trung bình 3 thẻ Với dân số trẻ khoảng 80 triệu người, thị trường thẻ Việt Nam dự kiến sẽ phát triển mạnh mẽ trong tương lai, đem lại lợi ích cho người sử dụng và lợi nhuận cho các tổ chức ngân hàng trong và ngoài nước.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG
2.2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
2.2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín a Thông tin chung về doanh nghiệp
Tên doanh ngiệp: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
Tên giao dịch quốc tế: Sai Gon Commercial Joint Stock Bank
Trụ sở chính: 266-268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, quận 3, TP Hồ Chí Minh Điện thoại: (84-8) 39 320 420
Website: www.sacombank.com.vn
Vốn điều lệ: 10.740 tỷ đồng
Giấy phép thành lập: Số 05/GP-UB ngày 03/01/1992 của UBND TP HCM
Giấy phép hoạt động của ngân hàng được cấp số 0006/GP-NH vào ngày 05/12/1991 bởi NHNN Việt Nam Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (CNĐKKD) số 059002 được Sở Kế Hoạch và Đầu Tư TP Hồ Chí Minh cấp, với lần đăng ký đầu tiên vào ngày 13/01/1992 và đã trải qua 29 lần thay đổi, lần gần nhất vào ngày 20/8/2008 Tài khoản ngân hàng được mở tại Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Hồ Chí Minh với số 4531.00.804.
Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi
Tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác
Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn
Chiết khấu trái phiếu, thương phiếu và giấy tờ có giá
Hùn vốn và liên doanh theo pháp luật
Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng
Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, thanh toán quốc tế
Huy động vốn từ nước ngoài và các dịnh vụ khác
Hoạt động bao thanh toán
Quá trình ra đời và các giai đoạn phát triển
Sacombank chính thức được thành lập và hoạt động từ ngày 21/12/1991, với xuất phát điểm là một ngân hàng nhỏ được hình thành từ sự sát nhập của 4 tổ chức tín dụng: Ngân hàng phát triển kinh tế Gò Vấp, HTX tín dụng Lữ Gia, HTX tín dụng Tân Bình và HTX tín dụng Thành Công Ngân hàng bắt đầu với số vốn điều lệ 3 tỷ đồng và chủ yếu hoạt động tại TP Hồ Chí Minh.
Sau hơn 20 năm hoạt động và phát triển, đến nay Sacombank đã trở thành một trong những Ngân Hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với:
10.740 tỷ đồng vốn điều lệ, 13.414 tỷ đồng vốn chủ sở hữu, 151.282 tỷ đồng tổng tài sản
Mạng lưới hoạt động rộng khắp với 420 điểm giao dịch tại 48/63 tỉnh, thành phố tại Việt Nam, 01 văn phòng đại diện tại Trung Quốc, 01 chi nhánh tại Lào và
Hơn 10.419 cán bộ nhân viên và số lượng nhà đầu tư lên tới gần 63.894 tổ chức và cá nhân
Là ngân hàng đầu tiên nhận được góp vốn và hỗ trợ kỹ thuật từ International Finance Coporation (IFC) trực thuộc ngân hàng thế giới World Bank
Là ngân hàng đầu tiên niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán Việt Nam
Ngân hàng Việt Nam đầu tiên mở rộng hoạt động ra quốc tế, thiết lập văn phòng đại diện tại Trung Quốc và chi nhánh tại Lào cùng Campuchia.
Sacombank là ngân hàng tiên phong trong việc phát triển mô hình ngân hàng đặc thù dành riêng cho phụ nữ thông qua chi nhánh 8 tháng 3 và phục vụ cộng đồng nói tiếng Hoa qua chi nhánh Hoa Việt Thành công của các chi nhánh này chứng minh khả năng phân khúc thị trường độc đáo và sáng tạo của Sacombank.
Các mốc son quan trọng:
1991-1995 Sacombank thành lập ngày 21/12/1991, từ việc sáp nhập Ngân hàng Phát triển kinh tế Gò Vấp và 03 tổ chức tín dụng
Vốn điều lệ ban đầu 3 tỷ đồng Là mô hình NHTMCP đầu tiên tại TP.HCM
Mở CN tại Hà Nội (1993)
1996-2000 Là NH phát hành cổ phiếu đại chúng đầu tiên, tăng vốn điều lệ lên 71 tỷ đồng (1997)
1999: Khánh thành trụ sở tại 278 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP HCM
2001-2005 Thu hút 3 cổ đông chiến lược nước ngoài
- Công ty tài chính quốc tế (IFC) - (năm 2002)
Ký kết hợp đồng triển khai hệ thống Corebanking T-24 với công ty Temenos (06/2004)
- Công ty liên doanh Quản lý quỹ đầu tư chứng khoán Việt Nam (VFM) (14/07/2003), liên doanh cùng Dragon Capital, trong đó Sacombank nắm 51% vốn cổ phần
- Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản (Sacombank-SBA) (25/12/2002)
2006-2010 Trở thành ngân hàng đầu tiên niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán Việt Nam, (12/07/2006)
- Công ty Kiếu hối: Sacombank-SBR, (24/1/2006)
- Công ty Cho thuê tài chính: Sacombank-SBL, (10/7/2006)
- Công ty Chứng khoán: Sacombank-SBS, (20/10/2006)
- Chi nhánh 8/3 - NH dành cho phụ nữ, (08/3/2005)
Thành lập: Chi nhánh Hoa Việt – NH dành cho cộng đồng Hoa ngữ (10/08/2007)
Phủ kín mạng lưới hoạt động tại miền Tây, Trung, Đông Nam Bộ và Tây nguyên
Công bố hình thành Tập đoàn (16/5/2008) nhằm cung cấp trọn gói các giải pháp tài chính cho các doanh nghiệp và cá nhân
- Công ty Vàng bạc đá quý (28/11/2008)
Chuyển đổi và nâng cấp hệ thống T24 toàn hệ thống (2009)
Khai trương Trung tâm Dịch vụ Khách hàng (2009)
2011 Ngày 03/03/2011, khai trương hoạt động Trung tâm Dịch vụ Quản lý tài sản Sacombank Imperial
Ngày 05/10/2011, Sacombank thành lập Ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Campuchia
2012 Ngày 03/02/2012, cổ phiếu STB của Sacombank nằm trong nhóm cổ phếu VN30 được Sở Giao dịch Chứng khoán
TP.HCM (HOSE) công bố
Tháng 4, nâng cấp thành công hệ thống ngân hàng lõi (core banking) T24 từ phiên bản R8 lên R11 hiện đại
Vào ngày 10/12/2012, Sacombank đã chính thức trở thành ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam áp dụng Hệ thống quản lý trách nhiệm với môi trường và xã hội (ESMS) theo tiêu chuẩn quốc tế, được triển khai bởi PricewaterhouseCoopers (PwC).
LÊ NGỌC ANH NHTMD – K12 b Cơ cấu tổ chức Ngân hàng
Cơ cấu bộ máy quản trị:
Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất tại Sacombank, chịu trách nhiệm quyết định các vấn đề theo nhiệm vụ và quyền hạn được quy định bởi Luật pháp và Điều lệ của ngân hàng.
Hội đồng quản trị: là cơ quan quản trị của Sacombank, có toàn quyền nhân danh
Sacombank quyết định các vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Sacombank, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền cảu đại hội đồng cổ đông
Ban kiểm soát của Sacombank có nhiệm vụ kiểm tra các hoạt động tài chính và giám sát việc tuân thủ chế độ hạch toán Đồng thời, ban cũng đảm nhận vai trò quan trọng trong việc giám sát hoạt động của hệ thống kiểm tra và kiểm toán nội bộ tại ngân hàng.
Hội đồng đầu tư tài chính: là cơ quan xem xét ra quyết định các khoản đầu tư tài chính của ngân hàng
Hội đồng tín dụng: là cơ quan xem xét, ra quyết định cấp tín dụng đối với các khoản vay có giá trị lớn theo quy định
Cơ cấu bộ máy điều hành:
Tổng giám đốc: là người có trách nhiệm quản lý và điều hành mọi hoạt động của
Sacombank hoạt động theo đúng pháp luật nhà nước, tuân thủ các quy định của ngành và điều lệ nội bộ Ngân hàng cũng đóng vai trò tư vấn cho Hội đồng Quản trị trong việc hoạch định các mục tiêu chính sách quan trọng.
Các phòng nghiệp vụ tại hội sở được giao nhiệm vụ thực hiện các công tác hàng ngày theo quy định trong Quy chế tổ chức điều hành Tổng giám đốc có thể ủy quyền cho các phòng này thực hiện một số công việc cụ thể nhằm đảm bảo hiệu quả trong quản lý và điều hành.
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín z Đại hội đồng cổ đông
Ban kiểm soát Các hội đồng và các ủy ban
Văn phòng hội đồng quản trị
Ban điều hành Khối điều hành
Khối tiền tệ Khối CNTT Khối giám sát Khối doanh nghiệp Khối cá nhân Khối hỗ trợ Trung tâm thẻ
Các công ty trực thuộc Khu vực
2.2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
Sacombank luôn nỗ lực và sáng tạo để giữ vững vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, đồng hành cùng sự phát triển của đất nước Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank trong những năm gần đây đã ghi nhận nhiều thành tựu đáng kể.
Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ( Đơn vị: triệu đồng)
II Lãi thuần từ hoạt động kinh doanh 1.159.246 1.366.324 925.683 935.44 723.653
VI (Lỗ)/ lãi thuần từ hoạt động khác 1.020.798 339.679 200.293 104.974 -42.026
Thu nhập từ góp vốn, mua cổ phần và thu nhập cổ tức
VIII Chi phí quản lý chung 1.269.935 1.638.759 1.944.108 -3.39475 -4.092172
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng
X Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 74.097 282.429 243.106 376.041 1.333.855
XI Tổng lơi nhuận trước thuế 1.109.927 2.174.939 2.425.859 2.740.230 1.314.556
XII Thuế thu nhập doanh nghiệp 155.174 504.38 627.299 707.045 327.154 XIII Lợi nhuận sau thuế 954.753 1.670.559 1.798.560 2.033.185 987.402
Trong những năm qua, cả thu nhập và chi phí đều tăng, nhưng tỷ lệ tăng thu nhập lớn hơn tỷ lệ tăng chi phí, dẫn đến lợi nhuận chung là tăng Tuy nhiên, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ vẫn còn thấp trong khi chi phí điều hành cao, vì vậy ngân hàng cần tìm kiếm các biện pháp nâng cao giá trị dịch vụ và cải tiến phương thức quản lý để tăng thu nhập cho doanh nghiệp.
2.2.2 Tình hình chung kinh doanh thẻ tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín 2.2.2.1 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến hoạt động phát triển kinh doanh thẻ Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
Thói quen ƣa chuộng tiền mặt trong thanh toán
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ rút tiền mặt hoặc thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ Thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt hay phi tiền mặt của người dân ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của thẻ thanh toán trên thị trường, và thói quen này bị tác động bởi nhiều yếu tố khác nhau.
Thu nhập bình quân của người lao động:
Việt Nam hiện có trên 88,78 triệu dân với thu nhập bình quân 1.540
Khoảng 66% người dân có thu nhập trung bình và thấp, với mức thu nhập hàng năm từ 100.000đ đến 1.000.000đ để sở hữu thẻ tín dụng quốc tế, trong khi thẻ ghi nợ nội địa chỉ cần từ 100.000đ đến 200.000đ Điều này cho thấy, nhu cầu tiêu dùng liên quan đến thẻ tín dụng của người dân có thu nhập thấp không cao.
Thẻ thanh toán đã chính thức được sử dụng tại Việt Nam từ năm 1996, nhưng không phải ai cũng hiểu rõ những tiện ích mà thẻ mang lại Việc sử dụng thẻ không đơn giản như tiền mặt, vì nó liên quan đến quy trình xin cấp thẻ, các nguyên tắc sử dụng và vấn đề bảo mật Điều này yêu cầu người dùng phải nắm vững và am hiểu các thông tin liên quan, dẫn đến việc tiền mặt vẫn chiếm ưu thế trong giao dịch.
ĐÁNH GIÁ CHUNG CHIẾN LƢỢC MARKETING – MIX PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
2.3.1 Những kết quả nổi bật đạt đƣợc
Trong bối cảnh các ngân hàng phát triển mạnh mẽ sản phẩm thẻ ATM, Sacombank cần xác định những bước đi chính xác để tiếp cận thị trường mục tiêu Để xây dựng chiến lược hiệu quả, Sacombank cần nhận diện và phát huy những ưu điểm, kết quả đã đạt được, đồng thời phát hiện và khắc phục những tồn tại Sau 10 năm hoạt động trong lĩnh vực thẻ, Sacombank đã đạt được những lợi thế nhất định trên thị trường.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã trải qua sự đổi mới mạnh mẽ, với sự xuất hiện của nhiều sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Số lượng thẻ phát hành tăng nhanh qua các năm, không chỉ về số lượng mà còn về chất lượng, với doanh số giao dịch thẻ cũng tăng trưởng đáng kể Chất lượng thẻ ngày càng được cải thiện, cung cấp nhiều loại thẻ phân theo nhóm khách hàng và tích hợp các tính năng mới, nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dùng.
Sacombank ngày càng khẳng định vị thế vững chắc trong lòng khách hàng nhờ vào các gói dịch vụ ưu việt Sự gia tăng số lượng người sử dụng thẻ Sacombank cho thấy niềm tin ngày càng lớn vào sản phẩm và chất lượng phục vụ của ngân hàng.
Theo điều tra của trung tâm thẻ về mức độ hài lòng dịch vụ thẻ qua khảo sát sau (với độ tin cậy 99%):
Bảng 2.10: Bảng điều tra mức độ hài lòng của khách hàng
Hà Nội và miền bắc 4.27
Thang điểm: Điểm % Đánh giá tương đương
Khu vực Miền Tây dẫn đầu về mức độ hài lòng của khách hàng với 4,45 điểm, tương đương 88,99% Khu vực Miền Trung theo sau với 4,36 điểm, đạt 87,13% Hà Nội và Miền Bắc có mức hài lòng 4,27 điểm, tương ứng với 85,49%.
Kết quả cuộc khảo sát cũng chỉ ra 5 yếu tố quan trọng nhất quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng theo thứ tự ưu tiên là:
Tiện ích giá trị đem lại của sản phẩm (đạt 88,8%)
Điều kiện cơ sở vật chất (đạt 87,5%)
Thái độ phục vụ của nhân viên (đạt 82,7%)
Thời gian hoàn tất mọi giao dịch (đạt 86,6%)
Trình độ và kỹ năng của Nhân Viên (đạt 88,9%)
Kênh phân phối ngân hàng đang ngày càng mở rộng, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ Sacombank chú trọng phát triển các kênh phân phối hiện đại, với hệ thống cơ sở vật chất như máy ATM và máy POS ngày càng gia tăng và phổ biến trên thị trường.
Ngân hàng đã thực hiện hoạt động xúc tiến truyền thông một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, khai thác tối đa các phương tiện truyền thông như truyền hình, internet, báo chí và tờ rơi Các sự kiện và hoạt động tài trợ đã giúp xây dựng hình ảnh tích cực của ngân hàng trong lòng người tiêu dùng Đội ngũ nhân viên thẻ ngày càng chuyên nghiệp, phục vụ tận tâm từng khách hàng, và trung tâm thẻ thường xuyên tổ chức các chương trình, hội thảo để nâng cao kỹ năng và kiến thức cho nhân viên Với sự lãnh đạo nhiệt huyết và định hướng đổi mới, Trung tâm Thẻ Sacombank đã nhận được sự hỗ trợ mạnh mẽ từ ban lãnh đạo, với 100 tỷ đồng được phân bổ cho hoạt động thẻ từ năm 2008 Sự phối hợp chặt chẽ giữa Trung tâm Thẻ và các chi nhánh cũng đã mang lại nhiều tiến bộ đáng kể trong hoạt động thẻ.
2.3.2 Những tồn tại chủ yếu
Mặc dù ngân hàng Sacombank đã đạt được nhiều thành tựu trong việc phát triển sản phẩm thẻ, nhưng hệ thống chiến lược marketing – mix của họ vẫn còn tồn tại nhiều bất cập cần được cải thiện.
Khả năng đa dạng hóa cung cấp các tính năng và dịch vụ thẻ đã được mở rộng, nhưng vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc chú trọng đến sự phổ biến và cải tiến các dịch vụ này vẫn còn hạn chế.
LÊ NGỌC ANH NHTMD – K12 chỉ ra rằng Sacombank đang đối mặt với thách thức trong việc đáp ứng nhu cầu thanh toán nhỏ lẻ hàng ngày như tiền điện, tiền nước và đổ xăng Mức phí sử dụng thẻ của ngân hàng này cao hơn so với các đối thủ như Vietcombank và Techcombank, điều này tạo ra một điểm yếu trong chiến lược kinh doanh của họ Để cạnh tranh hiệu quả hơn, Sacombank cần xem xét điều chỉnh mức phí dịch vụ thẻ thanh toán, phù hợp với khả năng chi trả của từng nhóm khách hàng, bằng cách phân loại mức phí cho các dịch vụ thẻ khác nhau.
Hệ thống máy ATM và máy POS của Sacombank đang ngày càng phổ biến, nhưng vẫn còn nhiều khu công nghiệp mới gặp tình trạng xếp hàng chờ rút tiền và máy ATM quá tải Để cải thiện dịch vụ, cần chú ý đến vấn đề vệ sinh và hệ thống đèn điện của các máy ATM Bên cạnh đó, việc lắp đặt máy POS cần được mở rộng hơn nữa tại các trung tâm thương mại và cửa hàng trên toàn quốc để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.
Số lượng cơ sở chấp nhận thẻ của Sacombank tăng hàng năm, nhưng chủ yếu vẫn là các địa điểm phục vụ người nước ngoài như hàng không, khách sạn và nhà hàng lớn, khiến thẻ của Sacombank khó phổ biến rộng rãi ở Việt Nam Thêm vào đó, mức chiết khấu 2,5% đối với các cơ sở chấp nhận thẻ làm giảm động lực chấp nhận thẻ do lo ngại về lợi nhuận Sacombank cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, khiến một số cơ sở chuyển sang chấp nhận thẻ của ngân hàng khác với các ưu đãi hấp dẫn hơn.
Ngân hàng Sacombank đã thực hiện chiến lược xúc tiến hiệu quả, mang lại kết quả tích cực ban đầu Tuy nhiên, thương hiệu Sacombank vẫn chưa đạt được mức độ phủ sóng tối đa, đặc biệt ở các khu vực nông thôn và đô thị mới, nơi người dân còn ít biết đến ngân hàng Mức độ lòng tin của người dân ở những khu vực này vẫn nghiêng về các ngân hàng có vốn nhà nước, điều này ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Sacombank.
Lê Ngọc Anh NHTMD – K12 doanh và hoạt động thẻ của ngân hàng đang gặp khó khăn trong việc mở rộng nhận thức về thương hiệu Các hoạt động xúc tiến của Sacombank chủ yếu chỉ dừng lại ở việc "giữ khách hàng", trong khi các chiến lược xúc tiến trực tuyến và quan hệ công chúng chưa được chú trọng, gây hạn chế trong việc nâng cao sự hiện diện thương hiệu.
Hiện nay, phần lớn người dân Việt Nam vẫn chủ yếu sử dụng tiền mặt hoặc thẻ chỉ để giữ và rút tiền mặt khi cần Nguyên nhân chính là do thu nhập trung bình thấp, khiến chi phí duy trì thẻ cao hơn so với nhu cầu sử dụng Hơn nữa, với thu nhập thấp, nhu cầu về các dịch vụ thanh toán qua thẻ cũng hạn chế Thêm vào đó, trình độ dân trí chưa cao, dẫn đến khả năng hiểu biết và sử dụng hiệu quả các tiện ích của thẻ chỉ nằm trong một bộ phận nhỏ người thường xuyên sử dụng.
Thị trường thẻ tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, tạo cơ hội lớn cho các ngân hàng mở rộng thương hiệu và tăng cường cạnh tranh Sacombank, mặc dù không mới, nhưng có quy mô nhỏ hơn so với các ngân hàng nhà nước, đang phải đối mặt với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ Các ngân hàng lớn dễ dàng phát triển hạ tầng và cung cấp giá cả cạnh tranh, trong khi tâm lý người dân thường ưu tiên gửi tiền tại ngân hàng nhà nước để đảm bảo an toàn cho tài sản của họ, khiến Sacombank gặp nhiều khó khăn trong việc gia tăng nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng.
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƯƠNG TÍN
3.1.1 Định hướng phát triển chung
Hoạt động kinh doanh phải đảm bảo hài hòa giữa nhiệm vụ củng cố với nhiệm vụ phát triển hài hòa giữa 2 mục tiêu:
- Đảm bảo an toàn, bền vững với điều hành kinh doanh linh hoạt
- Đổi mới cơ chế xây dựng, giao và triển khai thực hiện kế hoach kinh doanh theo dòng sản phẩm hướng tới phục vụ khách hàng
Sacombank chú trọng tăng nhanh tổng tài sản và vốn chủ sở hữu để nâng cao năng lực tài chính, cải thiện quản trị điều hành và đẩy mạnh tái cấu trúc các lĩnh vực hoạt động Ngân hàng nhanh chóng hoàn thiện tái cấu trúc bộ máy và định biên nhân sự nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đồng thời, Sacombank tiếp tục tái cấu trúc hoạt động kinh doanh, cơ cấu tài sản và danh mục tài chính, hoàn thiện ngân hàng, mở rộng mạng lưới trọng điểm để chiếm lĩnh thị trường, tăng thị phần, triển khai các dịch vụ mới và nâng cao năng lực quản lý rủi ro.
3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán
Mặc dù lợi nhuận từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Sacombank chưa lớn so với tổng lợi nhuận của ngân hàng, ban lãnh đạo vẫn xem đây là một nghiệp vụ quan trọng trong chiến lược phát triển Do đó, trong những năm tới, Sacombank sẽ tiếp tục đẩy mạnh công tác phát hành và thanh toán thẻ, thể hiện cam kết phát triển bền vững trong lĩnh vực này.
Về nghiệp vụ phát hành thẻ:
Ngân hàng đặt nhiệm vụ trọng tâm vào việc tăng cường phát hành thẻ, đồng thời phối hợp chặt chẽ giữa phòng thẻ và các phòng ban khác như phòng tín dụng để nâng cao hiệu quả hoạt động.
LÊ NGỌC ANH NHTMD – K12 phòng hối đoái đã được thiết lập để cải thiện sự nhịp nhàng trong quy trình phát hành thẻ, từ đó nâng cao cả chất lượng và số lượng hoạt động này.
Để phổ biến hình thức thanh toán tiên tiến này, cần triển khai các chương trình tiếp thị, quảng cáo và khuyến mại quy mô lớn, tập trung vào cả chiều rộng lẫn chiều sâu.
Để chiếm lĩnh thị trường tiềm năng, Sacombank không chỉ củng cố các sản phẩm hiện có mà còn đưa ra các sản phẩm mới Trong thời gian tới, ngân hàng sẽ triển khai các kế hoạch phát triển sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
- Tiếp tục triển khai và phát triển hơn nữa hệ thống ATM toàn quốc, đưa hệ thống ATM vào cuộc sống
Phát hành thẻ liên kết (Co-branch) với các tổ chức và công ty trong nước như hàng không, bưu điện và du lịch nhằm khai thác đối tượng khách hàng chung của các đơn vị có mối quan hệ làm ăn lâu dài và thường xuyên.
Thẻ công ty (Corporate/Business card) là loại thẻ được phát hành theo yêu cầu của các doanh nghiệp cho nhân viên, với chi phí sử dụng do công ty chi trả Ngân hàng sẽ đưa ra các điều kiện phát hành thẻ nhằm khuyến khích khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn cho ngân hàng.
Về nghiệp vụ thanh toán thẻ, cần đảm bảo các phần mềm quản lý và xử lý thanh toán hoạt động ổn định, đồng thời tăng cường phối hợp với bưu điện và các đối tác quốc tế để khắc phục lỗi hệ thống Việc khai thác toàn diện hệ thống thẻ chuẩn quốc tế Sema sẽ giúp giảm thiểu các vấn đề giao diện, nâng cao an toàn và ổn định cho hệ thống công nghệ thẻ Đầu tư vào chiến lược Marketing là cần thiết để mở rộng thị trường sử dụng thẻ, bao gồm việc tăng chi phí cho Marketing nhằm nghiên cứu phát triển thẻ mới, khuyến mãi cho khách hàng và tận dụng kinh nghiệm từ các đối tác nước ngoài.
Để nâng cao chất lượng phục vụ thanh toán thẻ, cần duy trì và phát triển các cơ sở chấp nhận thẻ (CSCNT) thông qua tự động hóa Hợp tác với các ngân hàng chưa có dịch vụ thanh toán thẻ sẽ giúp mở rộng mạng lưới CSCNT Đồng thời, giảm phí cho các CSCNT có doanh số thanh toán lớn và ổn định, cũng như trang bị thêm máy EDC và CAT cho các cơ sở này là những bước quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ.
Nghiên cứu tích hợp thanh toán thẻ với các dịch vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp sản phẩm ngân hàng đồng bộ và nâng cao tính cạnh tranh.
Về tổ chức, con người
Tổ chức các khóa tập huấn trong và ngoài nước nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ nhân viên, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao từ sự phát triển công nghệ thẻ toàn cầu.
Gây dựng tinh thần đoàn kết, học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau vì mục tiêu chung là hoàn thành tốt công việc giữa các nhân viên
Để nâng cao hiệu quả trong lĩnh vực thẻ, cần đầu tư vào máy móc hiện đại và nâng cấp hệ thống máy móc hiện có Việc đồng bộ hóa hệ thống kỹ thuật sẽ giúp tối ưu hóa quy trình Đồng thời, định kỳ mời chuyên gia nước ngoài đến bảo trì thiết bị phát hành và thanh toán thẻ là cần thiết để đảm bảo hoạt động ổn định và hiệu quả.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
3.2.1 Nhóm giải pháp chiến lƣợc sản phẩm
Nhóm giải pháp chiến lược sản phẩm của Sacombank hướng tới việc tạo sự khác biệt cho sản phẩm thẻ thông qua sự đa dạng và tính thuận tiện, kết hợp các chức năng tiên tiến phù hợp với từng nhóm khách hàng Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng cần triển khai các biện pháp hiệu quả.
Để nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng, Sacombank cần thực hiện công tác nghiên cứu, phân tích và dự báo thị trường một cách thường xuyên và hiệu quả Việc này đòi hỏi một đội ngũ cán bộ chuyên sâu về thu thập thông tin và nghiên cứu thị trường.
LÊ NGỌC ANH NHTMD – K12 đang xây dựng một mạng lưới cộng tác viên nhiệt tình và có năng lực tại nhiều địa phương để thu thập thông tin thường xuyên về biến động thị trường Điều này bao gồm việc thu thập dữ liệu về khách hàng, đối thủ cạnh tranh và các yếu tố kinh tế, chính trị, cũng như các chỉ số tiêu dùng và đầu tư quan trọng Dựa trên những thông tin này, ngân hàng sẽ tiến hành nghiên cứu và đưa ra dự báo về các biến động tương lai, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ Với dân số đông, Việt Nam có tiềm năng lớn cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt khi phần lớn dân cư vẫn chưa được tiếp cận dịch vụ ngân hàng Sacombank nên tập trung vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng cho khu vực tư nhân, bao gồm dịch vụ thẻ, và sau đó mở rộng đến các đối tượng ở nông thôn.
Cải tiến mẫu mã thẻ ngân hàng là cần thiết để đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế và nâng cao tính thẩm mỹ, đồng thời chống giả mạo Sacombank cần học hỏi từ các mẫu thẻ hiện hành như thẻ ACB với chữ nổi và chữ ký, mang lại cảm giác an tâm cho khách hàng Thẻ Amex cũng là một ví dụ điển hình về tính bắt mắt và thẩm mỹ mà Sacombank có thể áp dụng Để tiến xa hơn, Trung tâm thẻ Sacombank có thể khảo sát sự ưa thích của khách hàng về kiểu dáng thẻ và tổ chức cuộc thi thiết kế cho mặt nền thẻ, giúp khách hàng lựa chọn loại thẻ phù hợp với nhu cầu của họ.
Lê Ngọc Anh NHTMD – K12 đang thu hút sự chú ý của giới trẻ, giúp ngân hàng chọn lựa kiểu dáng thẻ phù hợp Đồng thời, chương trình khuyến khích các chủ thẻ tương lai tìm hiểu về thẻ tín dụng, trở thành những đại sứ hiệu quả trong việc truyền đạt kiến thức về thẻ đến cộng đồng.
3.2.2 Nhóm giải pháp về chính sách giá
Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đặc biệt là trong dịch vụ thẻ, đang gia tăng đáng kể Giá cả không chỉ là yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng mà còn ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ và ngân hàng.
Mức phí thẻ của Sacombank hiện nay được xem là cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh Để nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ, Sacombank cần xem xét điều chỉnh mức phí dịch vụ và yêu cầu giá trị thẻ theo từng nhóm khách hàng, nhằm tạo điều kiện cho mọi tầng lớp dân cư tiếp cận và sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng.
Theo cục Thống kê, dân số trung bình Việt Nam năm 2012 ước tính đạt 88,78 triệu người, trong đó nam giới chiếm 43,92 triệu và nữ giới 44,86 triệu Dân số khu vực thành thị là 28,81 triệu người, còn khu vực nông thôn có 59,97 triệu người Mức thu nhập bình quân đầu người tăng lên 1.540 USD/năm, với khoảng 66% dân số có thu nhập trung bình và thấp Sự phát triển kinh tế dẫn đến chênh lệch giàu nghèo ngày càng gia tăng.
Hiện nay, khách hàng của các ngân hàng thương mại không chỉ giới hạn ở những người có thu nhập cao, mà cả những người có thu nhập bình dân cũng có thể sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán Ngân hàng có thể phân nhóm khách hàng thành bình dân và VIP dựa trên thu nhập, từ đó đưa ra các mức phí và dịch vụ phù hợp Đối với nhóm khách hàng bình dân, ngân hàng có thể cung cấp mức phí thấp cùng các dịch vụ đơn giản như rút tiền mặt, chuyển khoản và tra cứu tài khoản Trong khi đó, khách hàng VIP sẽ được hưởng các gói sản phẩm với dịch vụ tiện ích đa dạng như giao dịch qua máy tính, điện thoại di động và khả năng thanh toán quốc tế.
Ngân hàng cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng về mức phí dịch vụ của mình Hiện tại, mức phí chung của Sacombank cao hơn so với các ngân hàng khác Do đó, ngân hàng nên xem xét giảm các mức phí như phí duy trì tài khoản và phí rút tiền mặt, nhằm đảm bảo lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng.
3.2.3 Nhóm giải pháp chiến lƣợc kênh phân phối
Để tạo lợi thế cạnh tranh vững mạnh trong lĩnh vực thẻ ngân hàng, các ngân hàng cần hoàn thiện hệ thống kênh phân phối, coi đây là yếu tố quan trọng Khách hàng có nhiều lựa chọn và đánh giá cao sự tiện lợi trong quá trình đăng ký và phát hành thẻ Để nâng cao sức cạnh tranh, Sacombank cần đa dạng hóa các hình thức phân phối, bao gồm cả kênh trực tiếp và các đại lý phân phối Mục tiêu là xây dựng kênh phân phối chất lượng, rộng khắp, đảm bảo phát hành thuận tiện và thanh toán nhanh chóng.
Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, thu hút sự đầu tư từ các doanh nghiệp nước ngoài, trong khi các doanh nghiệp nội địa cũng không ngừng mở rộng quy mô hoạt động Điều này tạo ra một thị trường tiềm năng cho sản phẩm thẻ ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực phát hành thẻ trả lương Sacombank cần tận dụng cơ hội này để triển khai thẻ trả lương như một hình thức phát hành bán buôn chủ yếu và phát triển thẻ hàng loạt.
Để tối ưu hóa hoạt động bán lẻ, Sacombank cần tập trung vào các khu vực có lưu lượng người qua lại như siêu thị, trung tâm thương mại và điểm vui chơi giải trí Việc kết hợp các hoạt động marketing và hướng dẫn khách hàng làm thẻ sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng Đồng thời, Sacombank cần xác định các ưu tiên phát triển mạng lưới và cải thiện chất lượng kênh phân phối nhằm phục vụ tốt nhất nhóm khách hàng mục tiêu.
Thứ nhất, xây dựng mở rộng hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ
Để ngăn chặn sự xâm nhập của các ngân hàng khác, cần trang bị đầy đủ máy móc thiết bị, đặc biệt là các thiết bị đọc thẻ điện tử EDC, cho các đại lý chấp nhận thẻ Việc liên kết sử dụng chung một máy chấp nhận nhiều loại thẻ sẽ giúp giảm thiểu tình trạng cơ sở chấp nhận thẻ phải sở hữu nhiều loại máy của các ngân hàng khác nhau, từ đó tiết kiệm chi phí và tăng hiệu quả hoạt động.
Để nâng cao hiệu quả tiếp thị đại lý, ngân hàng cần làm rõ lợi ích của việc chấp nhận thanh toán thẻ Việc nghiên cứu và triển khai chương trình trích thưởng sẽ khuyến khích các đại lý đạt doanh số cao, đồng thời là một chiến lược cạnh tranh với các ngân hàng khác Ngân hàng nên xem xét việc giảm phí cho những đại lý có doanh thu thanh toán thẻ lớn Hơn nữa, hợp tác với các công ty để tận dụng hệ thống POS có thể giúp giảm chi phí đầu tư và chi phí giao dịch hiệu quả.