TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CHỨNG KHOÁN, KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN
Công ty Chứng khoán
Thị trường chứng khoán là một phần quan trọng của thị trường tài chính, nơi diễn ra các giao dịch mua bán và trao đổi chứng khoán, hàng hóa và dịch vụ tài chính giữa các nhà đầu tư Những giao dịch này được thực hiện theo quy tắc đã được xác định trước Hiện nay, các công ty chứng khoán đóng vai trò thiết yếu trong hoạt động của thị trường chứng khoán Vậy công ty chứng khoán là gì?
CTCK là một định chế tài chính trung gian thực hiện các nghiệp vụ trên
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12
TTCK ( trích trang 120, Giáo trình Thị trường Chứng Khoán, Học viện Ngân hàng) Ở Việt Nam, theo quyết định 04/1998/QĐ-UBCK3 ngày 13 tháng 10 năm
Vào năm 1998, Ủy ban Chứng khoán Nhà nước (UBCKNN) đã cấp giấy phép cho các công ty cổ phần và công ty TNHH hoạt động hợp pháp tại Việt Nam, cho phép họ thực hiện một số loại hình kinh doanh chứng khoán.
Theo Luật Chứng khoán ban hành ngày 29/06/2006, công ty chứng khoán (CTCK) có thể được thành lập dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn hoặc công ty cổ phần, theo quy định của Luật Doanh nghiệp CTCK phải được Ủy ban Chứng khoán Nhà nước (UBCKNN) cấp giấy phép hoạt động, giấy phép này cũng đồng thời là giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh CTCK có thể thực hiện một hoặc nhiều nghiệp vụ kinh doanh, bao gồm môi giới chứng khoán, tự doanh chứng khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán và tư vấn đầu tư chứng khoán.
Công ty chứng khoán đóng vai trò trung gian tài chính quan trọng trong thị trường chứng khoán, là yếu tố không thể thiếu cho cả nhà phát hành và nhà đầu tư Sự hiện diện của công ty chứng khoán quyết định đến sự phát triển và sôi động của thị trường Để tối ưu hóa vai trò của công ty chứng khoán và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của nhà đầu tư, cần có khung pháp lý chặt chẽ và các điều kiện cao hơn so với doanh nghiệp thông thường Do đó, các quốc gia đều thiết lập quy định nghiêm ngặt cho hoạt động của công ty chứng khoán nhằm đảm bảo sự phát triển lành mạnh và ổn định của thị trường.
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 nhấn mạnh tầm quan trọng của pháp luật trong việc điều chỉnh tổ chức và hoạt động của các công ty chứng khoán Nhiều quốc gia, như Mỹ, Nhật Bản và Thái Lan, đã ban hành các đạo luật riêng biệt để quy định rõ ràng về vấn đề này Trong khi đó, một số nước như Malaysia và Trung Quốc lại tích hợp các quy định về tổ chức và hoạt động của công ty chứng khoán vào trong đạo luật chung về chứng khoán và thị trường chứng khoán.
Dựa vào các loại hình kinh doanh chứng khoán mà công ty thực hiện, có thể phân loại các công ty chứng khoán thành nhiều loại khác nhau.
Công ty môi giới chứng khoán : là công ty chứng khoán chỉ thực hiện việc trung gian mua bán chứng khoán cho khách hàng để hưởng hoa hồng
Công ty bảo lãnh phát hành chứng khoán đóng vai trò quan trọng trong thị trường tài chính, với nhiệm vụ chính là bảo lãnh phát hành chứng khoán Họ thu phí hoặc hưởng chênh lệch giá từ hoạt động này, tạo ra nguồn doanh thu ổn định cho công ty chứng khoán.
Công ty kinh doanh chứng khoán là loại hình công ty chứng khoán sử dụng vốn tự có để tham gia vào hoạt động mua bán chứng khoán trên thị trường với mục tiêu tối ưu hóa lợi nhuận.
Công ty trái phiếu : là CTCK chuyên mua bán các loại trái phiếu
Công ty chứng khoán không tập trung là những doanh nghiệp chủ yếu hoạt động trên thị trường OTC, đóng vai trò quan trọng là các nhà tạo lập thị trường.
Công ty chứng khoán đóng vai trò quan trọng trên thị trường chứng khoán (TTCK) như một tổ chức trung gian kết nối giữa các tổ chức phát hành và nhà đầu tư Họ không chỉ là nhà tạo lập thị trường mà còn cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho hoạt động giao dịch chứng khoán.
1.1.2 Vai trò, chức năng của công ty chứng khoán
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12
Hoạt động của thị trường chứng khoán (TTCK) phụ thuộc vào sự hiện diện của các công ty chứng khoán, đóng vai trò là những người môi giới trung gian Các công ty này là những định chế tài chính chuyên nghiệp, sở hữu đội ngũ nhân viên có kỹ năng cao và cấu trúc tổ chức phù hợp Họ thực hiện các dịch vụ môi giới mua bán chứng khoán, tư vấn đầu tư và cung cấp nhiều dịch vụ khác cho cả nhà đầu tư và tổ chức phát hành.
CTCK đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế và thị trường chứng khoán Nhờ vào các CTCK, chứng khoán được lưu thông từ nhà phát hành đến nhà đầu tư, tạo ra tính thanh khoản cao Điều này giúp huy động nguồn vốn nhàn rỗi và phân bổ hiệu quả vào các lĩnh vực sử dụng.
1.1.2.1 Chức năng cơ bản của công ty chứng khoán o Tạo ra cơ chế huy động vốn linh hoạt và trở thành cầu nối giữa nhứng người có tiền nhàn rỗi với những chủ thể cần huy động vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh (thông qua cơ chế phát hành, bảo lãnh và MGCK) o Cung cấp cơ chế giá cả cho giao dịch (thông qua hệ thống khớp giá hoặc khớp lệnh) o Tạo tính thanh khoản cho chứng khoán (hoán chuyển từ chứng khoán ra tiền mặt và ngược lại từ tiền mặt ra chứng khoán một cách dễ dàng) o Góp phần điều tiết và bình ổn thị trường (thông qua hoạt động tự doanh hoặc vai trò tạo lập thị trường)
1.1.2.2 Vai trò của công ty chứng khoán
Với những đặc điểm trên, CTCK có vai trò rất quan trọng đối với những chủ thể khác nhau trên TTCK a Đối với tổ chức phát hành
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12
Mục tiêu chính của các tổ chức phát hành khi tham gia thị trường chứng khoán (TTCK) là huy động vốn thông qua phát hành chứng khoán Hiện nay, các doanh nghiệp có khả năng huy động vốn một cách chủ động và hiệu quả hơn trên TTCK Họ có thể hợp tác với công ty chứng khoán (CTCK) để thực hiện việc huy động vốn một cách chuyên nghiệp và tiết kiệm chi phí so với việc tự thực hiện Do đó, thông qua hoạt động đại lý phát hành, các CTCK đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra cơ chế huy động vốn phục vụ cho các nhà phát hành.
Một trong những nguyên tắc quan trọng của thị trường chứng khoán (TTCK) là nguyên tắc trung gian, yêu cầu nhà đầu tư (NĐT) và nhà phát hành không được thực hiện giao dịch chứng khoán trực tiếp mà phải thông qua các trung gian Các công ty chứng khoán (CTCK) sẽ đảm nhận vai trò này, thực hiện giao dịch cho cả NĐT và nhà phát hành, đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong quá trình mua bán.
Quan hệ khách hàng của công ty chứng khoán
1.2.1 Bản chất mối quan hệ giữa công ty chứng khoán và khách hàng
Thị trường chứng khoán (TTCK) là một hệ thống giao dịch đặc biệt, nơi người mua và bán không thể thực hiện giao dịch trực tiếp mà phải thông qua các công ty chứng khoán (CTCK) Để tham gia, nhà đầu tư cần ký hợp đồng và mở tài khoản tại một CTCK cụ thể, với CTCK đóng vai trò đại diện cho nhà đầu tư Mối quan hệ giữa CTCK và nhà đầu tư do đó trở nên phức tạp, ảnh hưởng đến cả khía cạnh dân sự và hình sự, tùy thuộc vào bản chất của các giao dịch.
Mối quan hệ giữa nhà đầu tư và công ty chứng khoán (CTCK) là một mối quan hệ thân chủ và đại diện, chịu sự điều chỉnh của cả luật kinh tế và luật chứng khoán Các giao dịch của nhà đầu tư không chỉ đơn thuần là hoạt động kinh tế mà còn có tính phức tạp, liên quan đến các quy định pháp lý khác Điều này dẫn đến việc phát sinh quyền và nghĩa vụ cho cả hai bên trong mối quan hệ này.
Khi khách hàng yêu cầu CTCK thực hiện lệnh của họ (thực hiện việc mua
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 bán chứng khoán cho biết, khi CTCK đóng vai trò đại diện, các quy định pháp luật sẽ được áp dụng trong mối quan hệ này Quyền lợi và nghĩa vụ của hai bên cần được tuân thủ, trong đó trách nhiệm của CTCK là thực hiện đúng, đầy đủ và hợp pháp các lệnh của khách hàng, đồng thời hưởng lợi từ khoản hoa hồng Hơn nữa, CTCK còn có vai trò quan trọng trong việc củng cố lòng tin của khách hàng.
Khách hàng (KH) và công chúng đều quan tâm đến tính minh bạch trong hoạt động của thị trường KH có trách nhiệm tuân thủ quy định giao dịch, tôn trọng cam kết hợp đồng với công ty và thanh toán đầy đủ các khoản phí hoa hồng cùng lệ phí khác Đồng thời, KH cũng hưởng lợi từ các dịch vụ tư vấn và môi giới của công ty cũng như từ các khoản đầu tư của mình.
Trong một số trường hợp, công ty chứng khoán (CTCK) không chỉ thực hiện nghiệp vụ tư vấn và môi giới mà còn tham gia vào hoạt động tự doanh Khi giao dịch với công ty khác, một trong hai bên sẽ đóng vai trò thân chủ hoặc đại diện, tùy thuộc vào việc mua hay bán chứng khoán Do đó, bên cạnh lợi ích và nghĩa vụ đối với khách hàng, CTCK còn cần chú trọng đến các lợi ích khác Quan trọng nhất, CTCK phải thông báo cho khách hàng về các giao dịch mà họ hoạt động như thân chủ và luôn thực hiện các lệnh mà khách hàng đưa ra.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá mối quan hệ giữa CTCK và khách hàng Để đánh giá mối quan hệ giữa CTCK và khách hàng, người ta có thể sử dụng nhiều cách tiếp cận cũng như các chỉ tiêu khác nhau để có thể đánh giá xem mối quan hệ giữa một CTCK với các khách hàng của công ty đó như thế nào?
Có mật thiết hay không? Nhưng thông thường thì người ta hay sử dụng kết hợp
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 nhấn mạnh tầm quan trọng của việc kết hợp các chỉ tiêu định lượng và định tính để đánh giá mối quan hệ một cách toàn diện và hiệu quả.
1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của CTCK thông qua các chỉ tiêu như: số lượng tài khoản mở tại công ty, doanh thu từ các hoạt động kinh doanh của công ty như môi giới, tư vấn,…khối lượng giao dịch và giá trị khối lượng giao dịch …
Số lượng tài khoản khách hàng mở tại công ty chứng khoán (CTCK) là yếu tố quan trọng mà các nhà đầu tư xem xét để đánh giá hiệu quả và độ tin cậy của công ty Khi số lượng tài khoản giao dịch tăng cao, khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn dịch vụ của CTCK đó nhiều hơn Điều này không chỉ phản ánh năng lực và tính chuyên nghiệp của nhân viên mà còn thể hiện quy mô phát triển và khả năng hoạt động của công ty.
Khối lượng giao dịch và giá trị giao dịch mà công ty chứng khoán (CTCK) thực hiện cho khách hàng là yếu tố quan trọng thể hiện khả năng thu hút nhà đầu tư Điều này không chỉ cho thấy sự quan tâm và tôn trọng đối với khách hàng cũ mà còn phản ánh cam kết ưu tiên và hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng hiện tại của CTCK.
Doanh thu hoạt động của công ty chứng khoán (CTCK) phản ánh hiệu quả hoạt động, đặc biệt trong lĩnh vực môi giới và tư vấn khách hàng Một CTCK phát triển mạnh mẽ không chỉ mang lại lợi nhuận cao mà còn nâng cao uy tín và năng lực thực hiện lệnh nhanh chóng, chính xác Chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt sẽ giúp công ty mở rộng quy mô, tăng thị phần và củng cố mối quan hệ với khách hàng.
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12
1.2.2.2 Các chỉ tiêu định tính Đánh giá tính mật thiết trong mối quan hệ với khách hàng do công ty gây dựng nên Cụ thể là đánh giá thông qua các chỉ tiêu như: mức độ hài lòng của khách hàng, hình ảnh, uy tín cũng như thương hiệu của công ty xây dựng được trong lòng khách hàng và công chúng…
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty chứng khoán (CTCK) phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp Để nắm bắt kịp thời phản hồi của khách hàng, các CTCK cần lắng nghe ý kiến về thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch Việc này giúp xây dựng giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao hình thức và phương thức cung cấp sản phẩm Các doanh nghiệp thường sử dụng điều tra, khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng, thông qua phiếu điều tra trực tiếp hoặc các hình thức gián tiếp như email, thư, điện thoại, và fax.
Thương hiệu uy tín của công ty chứng khoán (CTCK) mang lại nhiều lợi ích quan trọng, bao gồm việc nâng cao hình ảnh quy mô và tạo hiệu ứng về sự lớn mạnh, đảm bảo của CTCK Nó giúp xây dựng hình ảnh chất lượng, kinh nghiệm và độ tin cậy, đồng thời gia tăng sự nhận biết và lòng trung thành từ khách hàng Một thương hiệu mạnh không chỉ giúp CTCK thâm nhập thị trường và giới thiệu dịch vụ mới mà còn thu hút ngày càng nhiều khách hàng Nhờ vào thương hiệu vững mạnh, CTCK có thể mở rộng lượng khách hàng mới, duy trì khách hàng trung thành và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 nhấn mạnh rằng kinh doanh và đầu tư chứng khoán tiềm ẩn nhiều rủi ro Do đó, một trong những thói quen quan trọng của nhà đầu tư là lựa chọn các công ty uy tín và có thương hiệu trên thị trường để giảm thiểu rủi ro khi tham gia vào lĩnh vực này.
1.2.3 Sự cần thiết phải tăng cường mối quan hệ giữa công ty chứng khoán và khách hàng
* Cơ sở để xây dựng, duy trì mối quan hệ với khách hàng:
Theo Courtesy LL Bean, Freeport, Maine:
THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG VỚI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG… .25
Thực trạng mối quan hệ giữa khách hàng với công ty chứng khoán Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng –VPBS
Mục tiêu của VPBank là trở thành một trong ba ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam và lọt vào Top 5 ngân hàng thương mại hàng đầu vào năm 2017.
VPBS, công ty con với 100% vốn đầu tư từ ngân hàng có thương hiệu uy tín, cam kết nỗ lực không ngừng để khẳng định giá trị thương hiệu của ngân hàng mẹ Chúng tôi tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm nhằm thu hút và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ vững chắc với họ.
2.2 Thực trạng mối quan hệ khách hàng của công ty chứng khoán
Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBS)
Tham gia vào thị trường sớm đã giúp công ty nâng cao uy tín và kỹ thuật đào tạo, tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi nghiệp vụ với các nhà đầu tư Sau gần 7 năm hoạt động, VPBS đã xây dựng được một cơ sở khách hàng vững mạnh và cải thiện mối quan hệ với khách hàng ngày càng tốt hơn, thể hiện qua một số chỉ tiêu cụ thể.
2.2.1.1 Số lượng tài khoản khách hàng được mở tại công ty chứng khoán Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBS) :
Trong gần 7 năm hoạt động, số lượng tài khoản của nhà đầu tư tại Công ty Chứng khoán Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBS) đã tăng trưởng liên tục Nhờ vào các chính sách khuyến khích hiệu quả, VPBS không chỉ giữ chân được khách hàng truyền thống mà còn thu hút nhiều khách hàng mới tiềm năng Tính đến ngày 02/05/2013, số lượng tài khoản khách hàng đã đạt được những con số ấn tượng.
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12
Bảng 2.4: Số lượng tài khoản mở tại VPBS tính đến ngày 02/05/2013
Số lượng khách hàng mới gia tăng trong khi vẫn duy trì được khối lượng khách hàng truyền thống
Năm 2010, công ty đã mở thêm khoảng 700 tài khoản mới nhờ vào việc thành công trong việc mua lại thị phần môi giới của công ty cổ phần chứng khoán Vincom tại khu vực miền Bắc.
- Năm 2011 số lượng TK vào khoảng 7505 (mở thêm 1342 TK )
- Năm 2012 số lượng TK lên tới 8960 (mở thêm 1455 TK )
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 4 tháng đầu năm 2013
Biểu đồ 2.1: Số lượng tài khoản khách hàng tại
Series1 Đối tượng KH Số lượng TK Tỷ lệ
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các công ty chứng khoán (CTCK), VPBS vẫn thu hút được một lượng lớn nhà đầu tư nhờ vào hình ảnh uy tín và chất lượng dịch vụ cao Dù thị trường gặp khó khăn vào cuối năm 2012, số lượng giao dịch tại VPBS vẫn gia tăng nhanh chóng, với gần 500 tài khoản mới được mở chỉ trong 4 tháng đầu năm 2013 Thành công này xuất phát từ nỗ lực xây dựng thương hiệu và mạng lưới rộng lớn của công ty, giúp dễ dàng tiếp cận và tạo niềm tin vững chắc với khách hàng.
2.2.1.1 Doanh thu từ các hoạt động của công ty chứng khoán Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBS) từ 2010 đến nay: a Hoạt động môi giới:
Năm Tổng DT từ hoạt động MGCK
Chênh lệch DT từ hoạt động MGCK Chênh lệch tuyệt đối Chênh lệch tương đối
Bảng 2.5: Tăng trưởng doanh thu hoạt động MGCK tại VPBS (Nghìn VNĐ)
Năm DT từ hoạt động MGCK Tổng DT Tỷ lệ
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12
Bảng 2.6: Doanh thu từ hoạt động MGCK trong mối quan hệ với tổng doanh thu tại VPBS ( 2010-2012) Đơn vị: nghìn VNĐ
Nguồn: Báo cáo tài chính đã được kiểm toán của VPBS năm 2010, 2011, 2012
Trong giai đoạn 2010-2012, doanh thu từ hoạt động môi giới chứng khoán (MGCK) cho khách hàng tại VPBS cho thấy sự không ổn định Cụ thể, trong năm 2010-2011, doanh thu môi giới giảm trong khi tổng doanh thu lại tăng Ngược lại, trong năm tiếp theo, doanh thu từ MGCK cho khách hàng vẫn tăng mặc dù tổng doanh thu giảm Điều này dẫn đến sự không đồng bộ trong tăng trưởng giữa doanh thu tổng thể và doanh thu từ hoạt động môi giới.
Để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, hoạt động môi giới chứng khoán đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao vị thế trên thị trường và xây dựng hình ảnh, uy tín VPBS đã đạt được nhiều thành công đáng kể trong lĩnh vực này.
Trong Quý I/2011, VPBS giữ vững vị trí trong TOP 10 công ty chứng khoán hàng đầu trên HOSE và TOP 3 về thị phần giao dịch trái phiếu Kết quả này thể hiện nỗ lực liên tục của VPBS trong việc cải tiến hoạt động giao dịch nhằm mang lại tiện ích tốt nhất cho khách hàng Để đáp ứng nhu cầu của nhà đầu tư, VPBS sẽ tiếp tục triển khai các sản phẩm và dịch vụ giao dịch trực tuyến như Contact Center, Home Trading và Mobile Trading Đặc biệt, vào ngày 14/03/2011, VPBS đã ra mắt thiết bị xác thực người dùng (Entrust Token Card) nhằm nâng cao trải nghiệm giao dịch cho khách hàng.
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 ứng dụng là hệ thống bảo mật hàng đầu hiện nay, sử dụng thẻ 8 ký tự số ngẫu nhiên giúp nhà đầu tư giảm thiểu rủi ro trước các nguy cơ xâm nhập Hệ thống này không chỉ bảo vệ thông tin mà còn nâng cao tính bảo mật cho các dịch vụ trực tuyến mới của VPBS.
Trong quý II năm 2011, VPBS tiếp tục giữ vị trí trong TOP 10 công ty chứng khoán hàng đầu về thị phần môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ, đồng thời nằm trong TOP 5 công ty môi giới giao dịch trái phiếu trên sàn HOSE Thị phần giao dịch của VPBS đạt 2,16% trong số 10 công ty chứng khoán hàng đầu tại Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM.
Trong Quý I/2012, VPBS đã chiếm vị trí số 1 về thị phần trái phiếu với 26% và đứng thứ 4 về thị phần MGCK trên sàn HNX với 5,63% Thành công này đến từ mạng lưới khách hàng rộng khắp trong và ngoài nước, giúp kết nối tổ chức và doanh nghiệp trong giao dịch trái phiếu, tăng tính thanh khoản thị trường VPBS cũng đã đầu tư vào hệ thống CNTT và nâng cao chất lượng nhân sự, đặc biệt trong hoạt động MGCK từ đầu năm 2011 Nhờ linh hoạt trong việc nắm bắt xu hướng thị trường và tận dụng uy tín, mạng lưới khách hàng cùng kinh nghiệm, VPBS đang đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách hàng.
VPBS luôn đứng trong TOP các công ty chứng khoán (CTCK) có thị phần môi giới trái phiếu lớn nhất trên cả hai sàn niêm yết HNX và HOSE trong năm 2012 Thành công này một phần nhờ vào việc công ty chính thức triển khai hệ thống giao dịch hiện đại và đồng bộ Home-trading, nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 a Hoạt động tư vấn :
Năm Tổng DT từ hoạt động tư vấn
Chênh lệch DT từ hoạt động tư vấn Chênh lệch tuyệt đối Chênh lệch tương đối
Bảng 2.7 : Tăng trưởng doanh thu từ hoạt động tư vấn tại VPBS (nghìn VNĐ)
Năm DT từ hoạt động tư vấn Tổng DT Tỷ lệ
Bảng 2.8 : Doanh thu từ hoạt động tư vấn trong mối quan hệ với tổng doanh thu tại VPBS ( 2010-2012) đơn vị: nghìn VNĐ
Nguồn: Báo cáo tài chính đã được kiểm toán của VPBS năm 2010, 2011, 2012
Năm 2010, VPBS đã đạt được nhiều thành công trong lĩnh vực tư vấn tài chính doanh nghiệp, đặc biệt là trong việc thu xếp vốn qua phát hành cổ phiếu và trái phiếu Nổi bật trong mảng M&A, thương vụ tư vấn mua lại nhà máy Tôn mạ kẽm, mạ màu giữa Tổng Công ty Thép Việt Nam (VNSTEEL) và LILAMA Hà Nội đã tạo tiếng vang lớn, giành giải thưởng Thương vụ tiêu biểu Việt Nam 2010-2011 VPBS cũng vinh dự nhận giải thưởng Công ty tư vấn M&A tiêu biểu Việt Nam 2010.
Những hoạt động và kết quả đạt được như trên đã giúp VPBS ngày càng
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 khẳng định vị thế của mình như một định chế tài chính uy tín, đồng thời là đối tác tin cậy cho các nhà đầu tư và doanh nghiệp Chúng tôi cam kết xây dựng mạng lưới rộng khắp nhằm thúc đẩy hợp tác và phát triển bền vững Đặc biệt, trong quý 1 năm nay, chúng tôi sẽ tiếp tục nỗ lực để củng cố hình ảnh và giá trị của mình trên thị trường.
Tồn tại và nguyên nhân
2.3.1.1 Hạn chế trong việc đo lường sự thỏa mãn cúa khách hàn g
Mỗi khách hàng có nhu cầu riêng biệt đối với dịch vụ, dẫn đến mức độ thỏa mãn khác nhau ngay cả trong cùng một nhóm Để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng, VPBS chủ yếu dựa vào cảm nhận của nhân viên tiếp xúc, điều này chưa đủ để xây dựng một chính sách chăm sóc khách hàng hoàn hảo.
VPBS chưa xây dựng những chỉ tiêu cụ thể đo lường sự thỏa mãn của các
KH hiện tại chưa triển khai nhiều hoạt động như điều tra, thực hiện bảng hỏi hay trắc nghiệm để thu thập thông tin phục vụ cho công tác quản lý và chăm sóc khách hàng.
2.3.1.2 Hạn chế về công tác xử lý khiếu nại của khách hàng
Hiện tại, VPBS chưa thiết lập quy trình cụ thể để giải quyết khiếu nại của khách hàng và cũng chưa có bộ phận chuyên trách để xử lý các vấn đề này.
Việc khai thác thông tin từ khiếu nại của khách hàng để làm nền tảng cho các cải tiến và thay đổi vẫn chưa được thực hiện hiệu quả Điều này dẫn đến việc chưa tận dụng tối đa những phản hồi quý giá từ khách hàng trong quá trình cải tiến dịch vụ.
Khi khách hàng không hài lòng, họ thường chia sẻ cảm giác tiêu cực này với người khác, dẫn đến việc giảm số lượng khách hàng tiềm năng cho công ty chứng khoán (CTCK) Sự thất vọng này phản ánh mối quan hệ không tốt giữa CTCK và khách hàng, đồng thời thể hiện sự thất bại trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng.
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 trong hoạt động chăm sóc khách hàng của các nhân viên, cũng như CTCK
2.3.1.3 Hạn chế trong việc tìm kiếm, quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng
Thông tin khách hàng là yếu tố quan trọng trong quản lý và chăm sóc khách hàng, nhưng việc thu thập thông tin hiện nay còn hạn chế và thiếu hiệu quả do phụ thuộc vào các phương pháp truyền thống Quá trình cập nhật thông tin diễn ra chậm, không bao quát được toàn bộ khách hàng của công ty, dẫn đến khó khăn trong quản lý thông tin và quan hệ khách hàng Thông tin thu thập thường bị phân tán và không được khai thác một cách sáng tạo, chỉ dừng lại ở những dữ liệu cơ bản Hơn nữa, việc quản lý thông tin cũng bị giới hạn bởi công nghệ phần mềm chuyên dụng, yêu cầu cập nhật nhanh chóng và thường xuyên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến sự phát triển và cạnh tranh trên thị trường.
2.3.1.4 Mối quan hệ giữa công ty với KH chưa thực sự gắn bộ chặt chẽ, số lượng KH quen thuộc chưa xứng với tiềm năng, vị thế vốn có của công ty
2.3.1.5 Cơ sở vật chất, phương tiện kinh doanh còn thiếu đồng bộ, chất lượng hoạt động chưa cao Đặc biệt, hệ thống phần mềm đôi khi còn xảy ra sai sót gây thiệt hại không nhỏ cho nhà đầu tư, tạo ấn tượng không tốt về chất lượng hoạt động của công ty
2.3.2.1 Nguyên nhân chủ quan o Nguồn lực còn hạn chế:
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12
Năng lực và chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng còn hạn chế, với mức độ chuyên môn hóa chưa đạt yêu cầu Đội ngũ cán bộ và chuyên viên chưa có trình độ nghiệp vụ cao và chuyên sâu, dẫn đến việc không đáp ứng đủ nhu cầu công việc.
VPBS đã tuyển dụng một số nhân viên không có chứng chỉ hành nghề kinh doanh chứng khoán để làm việc tại bộ phận yêu cầu có chứng chỉ này.
Là công ty TNHH một thành viên, VPBS phải hoạt động dưới cơ chế Nhà nước, điều này dẫn đến việc công ty gặp khó khăn trong việc mở rộng và phát triển, đặc biệt là về nguồn nhân lực Sự thiếu hụt cả về số lượng lẫn chất lượng chuyên môn đã ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nhà đầu tư.
Vào ngày 04/9/2012, UBCKNN đã ban hành Quyết định 693/QĐ-UBCK xử phạt CTCK Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng do vi phạm quy định về chứng chỉ hành nghề Kết quả kiểm tra cho thấy một số nhân sự của công ty này làm việc tại bộ phận yêu cầu chứng chỉ nhưng chưa có chứng chỉ hành nghề KDCK, vi phạm Khoản 1, Khoản 2 Điều 17 và Khoản 1 Điều 19 Quy chế hành nghề chứng khoán Công ty bị phạt 20.000.000 đồng theo quy định tại Điểm a Khoản 2 Điều 22 Nghị định số 85/2010/NĐ-CP và buộc phải chấp hành đúng các quy định về hành nghề chứng khoán.
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 cần tối ưu hóa mối quan hệ giữa công ty chứng khoán và khách hàng, đặc biệt là việc khai thác khách hàng hiện có của Ngân hàng VP Bank để xác định khách hàng tiềm năng cho VPBS Bên cạnh đó, cơ sở vật chất và phương tiện kinh doanh của công ty vẫn còn thiếu đồng bộ, cần được cải thiện để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Các tiến bộ không ngừng trong khoa học công nghệ, cùng với sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty chứng khoán, yêu cầu việc cập nhật và nâng cấp công nghệ cũng như trang thiết bị Nếu không thực hiện điều này, các công ty sẽ rơi vào tình trạng lạc hậu và hoạt động không hiệu quả.
- Cơ sở vật chất, các phương tiện và công cụ để hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng chưa đầy đủ và chu đáo,…
Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện tại còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động nghiệp vụ và trải nghiệm của khách hàng Ví dụ, nhà để xe quá nhỏ và hẹp, trong khi hệ thống thiết bị công nghệ hỗ trợ giao dịch vẫn còn thiếu thốn Đặc biệt, việc thiếu các máy khảo sát tự động tại trụ sở và chi nhánh đã làm giảm khả năng thu thập ý kiến khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến việc cải thiện chất lượng phục vụ.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TY CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
Định hướng phát triển của Công ty chứng khoán Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBS) đến 2020
3.1.1 Định hướng phát triển của thị trường chứng khoán Việt Nam 3.1.1.1 Quan điểm phát triển: a Xây dựng và phát triển TTCK phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, hình thành một hệ thống TTCK đồng bộ và thống nhất trong tổng thể thị trường tài chính của đất nước b Phát triển, mở rộng TTCK có tổ chức, thu hẹp thị trường tự do đồng thời đặc biệt coi trọng vấn đề chất lượng và sự an toàn của thị trường, từng bước tiếp cận với các thông lệ và chuẩn mực quốc tế
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 nhấn mạnh sự cần thiết phát triển thị trường chứng khoán (TTCK) gắn liền với cải cách và sắp xếp khu vực doanh nghiệp nhà nước, nhằm tạo động lực cho các doanh nghiệp và thành phần kinh tế khác Nhà nước cần quản lý TTCK bằng các công cụ pháp luật, đồng thời triển khai các chính sách hỗ trợ để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững cho thị trường Hơn nữa, việc phát huy vai trò của các tổ chức tự quản và hiệp hội là rất quan trọng để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các chủ thể trong thị trường.
3.1.1.2 Mục tiêu: a Mục tiêu tổng quát:
Phát triển thị trường chứng khoán (TTCK) ổn định và vững chắc là mục tiêu hàng đầu, với cấu trúc hoàn chỉnh và đồng bộ về các yếu tố cung-cầu Cần tăng quy mô và chất lượng hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm và nghiệp vụ để đảm bảo hiệu quả của thị trường TTCK sẽ trở thành kênh huy động vốn trung và dài hạn quan trọng cho nền kinh tế Để đạt được điều này, cần bảo đảm tính minh bạch, công khai, tuân thủ các tiêu chuẩn và thông lệ quản trị công ty, đồng thời tăng cường năng lực quản lý, giám sát và cưỡng chế thực thi, nhằm bảo vệ lợi ích của nhà đầu tư và củng cố lòng tin của thị trường.
Để nâng cao quy mô, độ sâu và tính thanh khoản của thị trường chứng khoán (TTCK), mục tiêu là đạt tổng giá trị vốn hóa thị trường cổ phiếu lên 70% GDP vào năm 2020 Đồng thời, thị trường trái phiếu cần trở thành kênh huy động và phân bổ vốn quan trọng cho sự phát triển kinh tế Cần phát triển hệ thống nhà đầu tư tổ chức, khuyến khích đầu tư nước ngoài và đào tạo nhà đầu tư cá nhân.
Tăng cường hiệu quả của thị trường chứng khoán (TTCK) thông qua việc tái cấu trúc mô hình tổ chức theo hướng phát triển một sàn giao dịch chứng khoán duy nhất trên toàn quốc và từng bước cổ phần hóa sàn giao dịch này Điều này nhằm đảm bảo sự thống nhất trong hoạt động, nâng cao năng lực quản trị và thu hút vốn đầu tư Đồng thời, cần hiện đại hóa cơ sở hạ tầng, đa dạng hóa phương thức giao dịch và sản phẩm nghiệp vụ, cũng như kết nối các sàn giao dịch chứng khoán và thị trường liên kết chứng khoán trong khu vực ASEAN.
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12
Nâng cao sức cạnh tranh của các định chế trung gian thị trường và tổ chức phụ trợ bằng cách sắp xếp lại các công ty chứng khoán, tăng quy mô và tiềm lực tài chính Đa dạng hóa các hoạt động nghiệp vụ theo chuẩn mực quốc tế và mở cửa thị trường cho các trung gian tài chính nước ngoài, phù hợp với lộ trình cam kết và mức độ cạnh tranh với các tổ chức trong nước.
Để nâng cao hiệu quả quản lý, giám sát và thanh tra, cần tăng cường quyền lực cho Ủy ban Chứng khoán Nhà nước (UBCKNN) Việc này sẽ giúp UBCKNN thực hiện tốt hơn các chức năng quản lý, giám sát, thanh tra và cưỡng chế thực thi, từ đó đảm bảo tính minh bạch và công bằng trong thị trường chứng khoán.
Tham gia chương trình liên kết thị trường khu vực ASEAN và toàn cầu nhằm phát triển bền vững, đáp ứng yêu cầu an ninh tài chính, nâng cao khả năng cạnh tranh và giảm thiểu rủi ro Qua đó, từng bước thu hẹp khoảng cách phát triển giữa thị trường chứng khoán Việt Nam và các thị trường khác.
3.1.2 Định hướng phát triển của công ty chứng khoán Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - VPBS
CTCK Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBS) là công ty con 100% thuộc Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank), được thành lập nhằm đa dạng hóa hoạt động của ngân hàng mẹ Với mục tiêu trở thành một định chế tài chính lớn, VPBS tập trung vào hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp, bao gồm các dịch vụ tài chính như thu xếp vốn và phát hành trái phiếu, cổ phiếu VPBS đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và doanh nghiệp, giúp họ đáp ứng nhu cầu vốn và chuẩn bị các tài liệu cần thiết cho việc phát hành.
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thực hiện M&A, tư vấn định giá doanh nghiệp và cơ cấu lại nguồn vốn qua từng giai đoạn VPBS tập trung vào việc tuyển dụng đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, xây dựng cơ chế hợp tác linh hoạt và tự chủ, đồng thời hỗ trợ các sản phẩm và dịch vụ tài chính hàng đầu để phục vụ khách hàng, bao gồm nhà đầu tư, tổ chức và doanh nghiệp lớn.
3.1.3 Định hướng phát triển mối quan hệ với khách hàng của VPBS
VPBS đặt mục tiêu trở thành một trong những công ty chứng khoán hàng đầu về thị phần môi giới Để đạt được điều này, công ty sẽ tiếp tục nâng cao chất lượng đội ngũ môi giới thông qua chế độ đãi ngộ tốt và cơ sở hạ tầng CNTT hiện đại Ngoài ra, VPBS sẽ ưu tiên nâng cao năng lực tài chính và khả năng quản trị rủi ro, đồng thời phát triển các gói sản phẩm và dịch vụ đa dạng, vượt trội, nhằm đáp ứng nhu cầu của nhà đầu tư với mức phí dịch vụ ưu đãi nhất.
Trong chiến lược phát triển của VPBS, việc quản trị rủi ro (QTRR) cho khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm trong 3 năm tới Hệ thống QTRR đang được nâng cấp sẽ giúp Công ty hoạt động hiệu quả hơn và bảo vệ quyền lợi của khách hàng VPBS cam kết cung cấp các công cụ QTRR nhằm hỗ trợ khách hàng chủ động kiểm soát rủi ro trong đầu tư, từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh cho công ty.
Mỗi công ty chứng khoán (CTCK) đều có những thế mạnh riêng để phát triển và đạt được mục tiêu của mình Tuy nhiên, bất kể diễn biến của thị trường ra sao, việc chăm sóc khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu của các CTCK.
CTCK tài sản cho các nhà đầu tư
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12
Một số giải pháp nâng cao và tăng cường hoàn thiện mối quan hệ giữa khách hàng và công ty chứng khoán Ngân hàng VN Thịnh Vượng VPBS
Để củng cố và hoàn thiện mối quan hệ giữa khách hàng và công ty chứng khoán, VPBS cần xây dựng một chiến lược kinh doanh rõ ràng và định hướng phát triển hiệu quả.
Chiến lược khai thác hiệu quả các dịch vụ truyền thống, phát triển sản phẩm và dịch vụ mới, cùng với việc tối ưu hóa nguồn nhân lực là những yếu tố quan trọng để cải thiện kết quả kinh doanh Để giảm thiểu các tồn tại và hạn chế, cần xây dựng các giải pháp phù hợp Dưới đây là một số giải pháp em đã nghiên cứu trong quá trình thực tập về mối quan hệ giữa khách hàng và Công ty Chứng khoán Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – VPBS.
3.2.1 Thực hiện điều tra, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của các đối tượng khách hàng
Khách hàng là trung tâm của mọi doanh nghiệp, và tất cả hoạt động đều nhằm phục vụ họ, bởi vì sự tồn tại của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Để tăng cường mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ đối tượng cũng như yêu cầu và mong muốn của họ Việc nghiên cứu thị trường và thường xuyên đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng, từ đó giúp doanh nghiệp nhận diện lòng tin và sở thích của khách hàng Qua đó, doanh nghiệp có thể phát hiện những nhu cầu tiềm ẩn, tạo ra lợi thế cạnh tranh và nổi bật hơn so với đối thủ.
Nội dung của công việc điều tra nghiên cứu là :
- Nghiên cứu nhận thức của khách hàng: Những sản phẩm, dịch vụ mà
VPBS đã cung cấp dịch vụ cho khách hàng, và việc đánh giá chất lượng dịch vụ này được thực hiện bởi chính khách hàng, không phải từ quan điểm chủ quan.
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 công ty nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng Nghiên cứu này có thể được thực hiện ở bất kỳ giai đoạn nào: trước, trong hoặc sau khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ mà VPBS cung cấp.
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng : nhằm xác định những nhu cầu mà
KH muốn được thỏa mãn Đây là cơ sở cho việc hình thành những dịch vụ mới
Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng là rất quan trọng, bao gồm việc tìm hiểu khoảng thời gian chờ đợi mà khách hàng mong muốn, quy trình thủ tục, thái độ phục vụ của nhân viên và chi phí giao dịch tối ưu Đồng thời, cần kiểm tra định lượng các dịch vụ mà công ty cung cấp về mặt kỹ thuật, đặc biệt là thời gian chờ đợi.
Điều tra khách hàng theo một kế hoạch cụ thể sẽ giúp VPBS thu thập thông tin đầy đủ và chính xác hơn, từ đó nâng cao khả năng phục vụ khách hàng Sự cải thiện trong việc thu thập dữ liệu sẽ góp phần tăng cường mối quan hệ giữa công ty và khách hàng.
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và các sản phẩm, dịch vụ của công ty chứng khoán khác là cần thiết, đòi hỏi sự hỗ trợ từ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và hệ thống phương tiện hiện đại như phiếu điều tra, đường dây nóng và camera ghi hình tại Sàn Hiện nay, khảo sát khách hàng tự động đã trở thành phương thức hiệu quả để đánh giá mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ, đồng thời nâng cao mối quan hệ với khách hàng và hoàn thiện hoạt động kinh doanh của VPBS Bên cạnh đó, việc áp dụng ô chấm điểm nhân viên tự động giúp đánh giá và củng cố năng lực của nhân viên trong công ty.
*Giúp ban lãnh đạo tìm nguyên nhân và cách giải quyết hiệu quả vấn đề
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12
* Đánh giá quy trình làm việc, phương tiện phục vụ, chất lượng dịch vụ nhằm cải tiến không ngừng;
* Khuyến khích khách hàng góp ý chia sẽ cùng phát triển của công ty;
* Tăng năng suất, doanh thu & lợi nhuận và hiệu quả công việc;
* Tạo nên sự liên kết, chia sẻ và đồng cảm giữa Ban lãnh đạo, nhân viên và khách hàng của VPBS
3.2.2 Xây dựng chiến lược nhân sự có hiệu quả
Cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng và VPBS là một yêu cầu thiết yếu cho sự phát triển bền vững của công ty, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Trong tương lai, VPBS hướng tới việc trở thành một công ty chứng khoán (CTCK) tiên phong và hàng đầu Để đạt được mục tiêu này, VPBS cần xây dựng vị thế khác biệt trong việc kết nối với khách hàng và nhà đầu tư, đồng thời nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Yếu tố công nghệ hiện đại sẽ đóng vai trò quan trọng, nhưng nguồn nhân lực chính là nền tảng chủ chốt để thực hiện những kỳ vọng này.
Điểm mấu chốt trong chiến lược củng cố mối quan hệ giữa VPBS và khách hàng là chính sách con người Đội ngũ nhân viên kinh doanh chứng khoán đóng vai trò quyết định cho sự tồn tại và phát triển của công ty chứng khoán Xây dựng đội ngũ nhân viên chất lượng cao và giàu kinh nghiệm là giải pháp quan trọng để nâng cao mối quan hệ giữa khách hàng và VPBS Trong bối cảnh toàn cầu hóa và cạnh tranh gia tăng, việc đổi mới và hoàn thiện phát triển nguồn nhân lực là cần thiết, bên cạnh đổi mới công nghệ và đảm bảo tiềm năng vốn, cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện có và thu hút nhân sự giàu kinh nghiệm từ thị trường tài chính.
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 chính Vậy, về chiến lược nhân sự, VPBS cần phải có những chính sách đãi ngộ như thế nào để thu hút người giỏi?
Công ty cần chú trọng vào chính sách phát triển nguồn nhân sự dài hạn, ưu tiên đãi ngộ cho nhân sự có trình độ cao được đào tạo trong và ngoài nước Hiện tại, người lao động khi về hưu sẽ nhận trợ cấp từ BHXH của Bộ Lao động và Thương binh Xã hội, với mức đóng BHXH là 17% lương cơ bản hàng tháng Ngoài các phúc lợi theo quy định, VPBS nên xem xét cung cấp các chế độ đãi ngộ hấp dẫn hơn, như chăm sóc sức khỏe toàn diện cho cán bộ nhân viên và người thân, cùng với việc tổ chức các hoạt động giao lưu văn hóa giữa các chi nhánh và vùng miền.
- Tiếp tục tuyển dụng thêm những nhân sự chất lượng cao trong ngành tài chính với điều kiện đãi ngộ tốt nhất
- Tăng cường năng lực của đội ngũ phân tích để giúp khách hàng đưa ra những quyết định đầu tư đúng đắn
Nhân sự mới sẽ được tham gia vào quy trình đào tạo bài bản và chuyên nghiệp, cùng với các khóa đào tạo nâng cao do các chuyên gia trong và ngoài nước tổ chức.
3.2.2.1 Luôn đặt nhân viên là trọng tâm chiến lược phát triển, người lao động luôn được hưởng những lợi ích tốt nhất, mở rộng đội ngủ cán bộ đủ về số lượng, mạnh về chất lượng nhằm phục vụ tốt nhu cầu mở rộng kinh doanh và mạng lưới: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nghĩa là nâng cao chất lượng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như ý thức, trách nhiệm kinh doanh của mỗi nhân viên Khuyến khích đi học thêm để nâng cao nghiệp vụ của mình, coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo và đào tạo lại
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12
3.2.2.2 Nâng cao chuyên môn phải đi kèm với nâng cao trình độ quản lý và tổ chức , xây dựng và phát triển văn hóa công ty, nâng cao tính tự chủ của các cán bộ nhân viên Đào tạo nguồn nhân lực: mục đích để có một đội ngũ cán bộ đủ mạnh và chuyên nghiệp, có chuyên môn sâu, giỏi về nghiệp vụ, kỹ thuật Cụ thể, một số giải pháp cơ bản:
* Trong công tác tuyển dụng
Cần đổi mới theo hướng gọn nhẹ, chuyên nghiệp:
+ Xây dựng kế hoạch, yêu cầu về nhân lực của từng phòng và toàn công ty từ đó đề xuất yêu cầu và kế hoạch tuyển dụng phù hợp
+ Hoàn thiện phương thức tuyển dụng: xây dựng bộ câu hỏi trắc nghiệm mẫu, tập trung vào vòng thi phỏng vấn sao cho hiệu quả,…
* Trong công tác đào tạo
+ Đào tạo bắt buộc chứng chỉ hành nghề và nghiệp vụ chứng khoán do UBCKNN tổ chức để cho cán bộ thi lấy chứng chỉ hành nghề chứng khoán
+ Đào tạo tại chỗ áp dụng cho các nghiệp vụ môi giới của công ty, thực hiện tại công ty dưới hình thức giao việc, có người kèm cặp
+ Đào tạo trường lớp: tố chức cho cán bộ tham gia các khóa học mở tại các trường, viện, trung tâm tại Việt Nam
+ Đào tạo nước ngoài: tổ chức cho cán bộ tham gia các khóa học đào tạo, thực tập tại các đối tác, cơ sở nước ngoài
+ Đào tạo chuyên sâu: tài trợ cho cán bộ học thạc sĩ hoặc tiến sĩ ở trong nước và nước ngoài
* Trong công tác phát triển cán bộ công ty
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12
Cần đa dạng hóa các hình thức đào tạo, bao gồm:
+ Xây dựng quy trình giao việc và đánh giá công việc của từng cán bộ
+ Thiết lập hệ thống chỉ tiêu đánh giá cán bộ nhân viên
Tiếp tục hoàn thiện phần mềm quản lý nhân sự và văn phòng thông minh + Lập yêu cầu cán bộ cho từng giai đoạn
+Lên chương trình bồi dưỡng, thay thế Xét khả năng hoán đổi vị trí công tác để lựa chọn bồi dưỡng nhân tố lãnh đạo mới
* Hoàn thiện chính sách đối với đội ngũ nhân viên trong công ty:
Một số kiến ngị để hoàn thiện mối quan hệ khách hàng
Để triển khai hiệu quả các sản phẩm và dịch vụ mới, VPBS và các công ty chứng khoán cần tuyển dụng cán bộ có chuyên môn cao, đặc biệt là người đứng đầu bộ phận quản trị rủi ro Điều này không chỉ giúp tạo ra sự tự tin mà còn mang lại ưu thế cạnh tranh trước các đối thủ.
3.3 Một số kiến nghị để hoàn thiện mối quan hệ khách hàng
3.3.1 Kiến nghị với UBCK Để hoạt động của TTCK VIệt Nam có thể đi vào hoạt động ổn định và hiệu quả cần có sự phối hợp của các bên liên quan, trong đó, trách nhiệm lớn thuộc về cơ quan quản lý, giám sát thị trường Do đó, những hành động cụ thể của UBCKNN sẽ đem lại cho TTCK luồn sinh khí mới để từ đo giúp cho môi trường đầu tư được cải thiện, các CTCK có cơ hội tốt hơn để tìm kiếm lợi nhuận
Vì mục tiêu phát triển chung của thị trường, VPBS có một số kiến nghị đối với UBCKNN như sau:
Thứ nhất , UBCKNN cần tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý và nâng cao năng lực quản lý giám sát của mình:
Cần hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý và hướng dẫn thi hành Luật chứng khoán số 70 năm 2006 cùng với Luật sửa đổi, bổ sung số 62 năm 2010 để đảm bảo thực thi hiệu quả trong giai đoạn từ nay đến 2015.
- Xây dựng và trình Quốc hội vào năm 2015 ban hành LCK mới thay thế
LCK hiện tại mở rộng phạm vi điều chỉnh, tiếp cận gần hơn với các chuẩn mực quốc tế và điều chỉnh đồng bộ hoạt động chứng khoán trong mối quan hệ liên kết khu vực dịch vụ của thị trường tài chính Luật chứng khoán mới được xây dựng dựa trên sự đồng bộ và thống nhất với các Luật liên quan.
Để phù hợp với thị trường Việt Nam, cần điều chỉnh mối quan hệ giữa công ty chứng khoán (CTCK) và nhà đầu tư (NĐT) Các nhà quản lý thị trường nên tạo lập môi trường pháp lý đầy đủ trên thị trường chứng khoán (TTCK), bao gồm quy định rõ ràng về hoạt động kinh doanh chứng khoán nhằm đảm bảo tính công bằng, công khai và minh bạch Cần xây dựng bộ luật hoàn chỉnh quy định các mối quan hệ và chế tài giải quyết mâu thuẫn giữa CTCK và khách hàng, từ đó tạo niềm tin cho NĐT Ngoài ra, việc giải quyết mâu thuẫn giữa Luật chứng khoán và các văn bản liên quan như Luật đầu tư nước ngoài và Luật tổ chức tín dụng là cần thiết để tạo ra môi trường pháp lý ổn định, phù hợp với thực tế và định hướng phát triển của TTCK Việt Nam trong bối cảnh hội nhập.
Để nâng cao thói quen đầu tư trong công chúng, các công ty chứng khoán (CTCK) cần thống nhất vai trò của mình và đội ngũ nhân viên trong công tác tuyên truyền, đào tạo kiến thức về chứng khoán và thị trường chứng khoán (TTCK) Điều này không chỉ giúp nhà đầu tư hiểu rõ cơ chế hoạt động của TTCK mà còn giúp CTCK nắm bắt chức năng của hoạt động kinh doanh chứng khoán, từ đó đưa ra quyết định đầu tư hợp lý và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Một phần lớn công chúng vẫn chưa quen thuộc với khái niệm về TTCK, mặc dù họ là nguồn khách hàng tiềm năng với vốn đầu tư lớn Để thu hút nguồn vốn này, cần nâng cao hiểu biết và tạo niềm tin cho khách hàng vào thị trường Thông qua đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách hàng, kiến thức của công chúng về lĩnh vực chứng khoán sẽ được cải thiện đáng kể, giúp CTCK không chỉ là tổ chức trung gian tài chính mà còn là đơn vị tích cực trong việc tuyên truyền, phổ biến kiến thức và hình thành văn hóa đầu tư trong xã hội.
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12
UBCK cần cải thiện quy trình công bố thông tin trên thị trường nhằm giúp nhà đầu tư có cái nhìn sâu sắc hơn về tình hình thị trường và đánh giá chính xác giá trị chứng khoán, từ đó làm cơ sở cho giao dịch chứng khoán Việc này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa UBCK và các cơ quan chức năng.
- Tăng cường công tác kiểm tra giám sát chặt chẽ nghĩa vụ công khai thông tin của các tổ chức phát hành
Các chính sách khuyến khích và xử phạt nghiêm khắc đối với các công ty niêm yết vi phạm quy định công khai thông tin là rất cần thiết Điều này giúp doanh nghiệp nhận thức được rằng việc công khai thông tin không chỉ tạo dựng lòng tin với khách hàng mà còn mở ra cơ hội huy động vốn cho việc mở rộng hoạt động và đầu tư trong tương lai.
- Xây dựng hệ thống công bố thông tin rộng rãi để nhà đầu tư dễ dàng tiếp cận, tra cứu, tìm kiếm thông tin
Luật hóa các tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp trong lĩnh vực chứng khoán là điều cần thiết, nhằm đảm bảo rằng những người thành công phải có năng lực vượt trội trong một môi trường cạnh tranh cao Áp lực từ thị trường chứng khoán yêu cầu các cá nhân tuân thủ nghiêm ngặt các quy tắc đạo đức, đặc biệt là nhân viên của các công ty chứng khoán Ủy ban Chứng khoán Nhà nước cần thiết lập các tiêu chí cụ thể để phát triển thành quy định pháp lý, hướng dẫn hoạt động kinh doanh tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức và uy tín, bảo vệ quyền lợi của khách hàng, từ đó góp phần ổn định và phát triển bền vững thị trường chứng khoán.
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12
3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng VP Bank Để tạo điều kiện thuận lợi cho VPBS hoạt động kinh doanh có hiêu quả, đặc biệt là hoạt động MGCK, nâng cao thị phần và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, là đơn vị trực thuộc của VPBANK, công ty có một số đề xuất với VPBANK như sau:
* Về chính sách hoạt động:
Công ty hiện đang được xem như một chi nhánh của VPBANK và chưa hoàn toàn đáp ứng các điều lệ cho công ty TNHH một thành viên Do đó, Tổng giám đốc cần chỉ đạo các ban chuyên môn phối hợp với công ty để xây dựng các cơ chế chính sách liên quan đến vốn, kế hoạch, tài chính, nhân sự, thi đua, hạch toán và báo cáo kế toán theo đúng quy định Đặc biệt, VPBank cần nghiên cứu và hoàn thiện cơ sở để tiến tới cổ phần hóa, chuyển đổi thành công ty cổ phần nhằm thu hút vốn đầu tư, phát triển kinh doanh và nâng cao tính độc lập trên thị trường.
VPBank đề nghị HĐQT cho phép một số chi nhánh thực hiện dịch vụ hỗ trợ kinh doanh chứng khoán, bao gồm cho vay cầm cố và bảo chứng chứng khoán Đồng thời, ngân hàng cũng muốn tạo điều kiện cho khách hàng có tài khoản tại VPBank mở tài khoản đa năng kinh doanh chứng khoán khi có nhu cầu Ngoài ra, VPBank sẽ tư vấn cho các doanh nghiệp cổ phần hóa muốn tham gia thị trường chứng khoán, nhằm thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các công ty trong việc mở rộng mạng lưới khách hàng là tổ chức và cá nhân.
- VPBank cũng nên ưu đãi tín dụng đối với những tổ chức được VPBS cung cấp dịch vụ
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12
Để tối ưu hóa sức mạnh toàn hệ thống, ban lãnh đạo VPBank cần chỉ đạo các chi nhánh ngân hàng hỗ trợ CTCK trong việc thiết lập mối quan hệ với các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và đủ điều kiện niêm yết, từ đó tạo cơ sở tiềm năng cho đội ngũ môi giới trong việc tìm kiếm khách hàng.
VPBank đề nghị UBCK và Bộ Tài chính xem xét việc trích lập dự phòng rủi ro chứng khoán để xử lý sai sót trong quá trình nhập lệnh, đồng thời cho phép VPBS thành lập quỹ bảo vệ nhà đầu tư.
- Cho phép công ty thuê chuyên gia tư vấn, môi giới đầu tư để hạn chế tăng biên chế mà vẫn đáp ứng đủ nhu cầu kinh doanh
VPBank đề nghị phòng pháp chế phối hợp với công ty để phát triển quy trình cho vay dựa trên thế chấp chứng khoán Đồng thời, cần xây dựng hợp đồng phục vụ nhà đầu tư nước ngoài và hoàn thiện các quy trình quản trị cũng như điều hành các nghiệp vụ hiện tại.
* Về chính sách nhân sự: