Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA SAU ĐẠI HOC DƯƠNG XUÂN ĐOÀN GIẢI PHÁP H O À N TH IỆN NG H IỆP v ụ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI N G Â N H ÀNG TM CP Đ Ầ U T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẶN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN VẰN THẮNG H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỀN Sỏ' t ỵ í 55$ Hà Nội - 2013 L Ờ I CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết Luận văn trung thực chua đuợc công bố cơng trình khác Bắc Ninh, N g y tháng năm 2013 Tác gỉả Dướĩig >^uân Đoàn MỤC LỤC MỞ Đ Ầ U CHƯƠNG LÝ LUẬN c BẢN VÈ NGHIỆP v ụ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 10 1.1 Tống quan tín dụng ngân hàng .10 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng .10 1.1.2 Bản chất tín dụng ngân hàng 11 1.1.3 Vai trị tín dụng ngân hàng 11 1.1.4 Phân loại tín dụng ngân hàng .13 1.1.5 Quy trình cấp tín dụng 15 1.2 Tông quan nghiệp vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thuơng m ại 15 1.2.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ 15 1.2.2 Đặc diêm tín dụng bán l ẻ 18 1.2.3 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ y ế u 19 1.2.4 Vai trò TDBL 21 1.2.5 Các yếu tổ tác động tới nghiệp vụ tín dụng bán l ẻ 23 1.3 Một số kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ giới học kinh nghiệm cho Việt N am 28 1.3.1 Một số kinh nghiệm hoạt động tín dụng bán lẻ g iớ i 28 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thưong mại Việt Nam 30 CHƯƠNG THỤC TRẠNG VÈ NGHIỆP v ụ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM 32 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt N am 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt N a m 34 2.1.2 Mơ hình tơ chức 42 Đ n h g i k h i q u t h o t đ ộ n g k i n h d o a n h n ă m 2 v đ ịn h h n g k ế h o c h k in h d o a n h c ủ a N g â n h n g T M C P Đ ầ u T & P h t T riể n V iệ t N am 44 2.1.1 Ket hoạt động kinh doanh năm 2012 44 2.1.2 Định hướng kế hoạch kỉnh doanh năm 2013 49 2.2 Thực trạng nghiệp vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt N a m 49 2.2.1 Các sản phảm tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triên Việt N a m 49 2.2.2 Quy trình cấp tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triên Việt N a m 63 2.2.3 Đánh giá kết hoạt động tín dụng bán lẻ 2012 66 2.2.4 Đánh giá khách hàng B ID V 68 2.2.5 Đánh giá danh mục sản phẩm 69 2.2.6 Đánh giả số dịng sản phẩm 71 2.2.7 So sánh nghiệp vụ TDBL BIDV với đổi thủ cạnh tranh 83 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN TH IỆN NG HIỆP v ụ• TÍN DỤNG BÁN • • • LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 88 3.1 Đánh giá chung môi trường hoạt động kinh doanh 88 3.1.1 Môi trường kỉnh doanh 88 3.1.2 Môi trường ngành ngân hàng 90 3.3.Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt N am 92 3.3.1 Quan diêm đê đưa giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ tín dụng bán lẻ BIDV 92 3.3.2 Mục tiêu phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 93 3.3.3 Các giải pháp đê hồn thiện nghiệp vụ tín dụng bán lẻ BIDV .94 3.3.4 Những kiến nghị 104 3.3.4.1 Kiến nghị quan Nhà nước 104 3.3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 105 3.3.4.3 Đe xuất Hiệp hội ngân hàng Việt N am .106 K Ế T L U Ậ N 107 D A N H M Ụ C T À I L I Ệ U T H A M K H Ả O 110 D A N H M Ụ C C Á C K Ý H IỆ U , C H Ữ V IẾ T T Ắ T K ý h iệ u D iễ n g iả i ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt BL Bán lẻ CBQHKH Cán quan hệ khách hàng CIC Trung tâm Thơng tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước CN Chi nhánh CBCNV Cán công nhân viên DN Doanh nghiệp HSBC Ngân hàng Hồng Kông - Thượng Hải NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ TDBL Tín dụng bán lẻ QTK Quỹ tiết kiệm PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân SXKD Sản xuất kinh doanh VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIẺU B iể u : C c ấ u T D B L th e o k ỳ h n ., 67 B iể u 2 : C c ấ u T D B L th e o d ò n g s ả n p h ẩ m ( m ộ t số S P c h í n h ) 67 B iể u : So s n h q u y m ô v t ă n g t r n g tín d ụ n g b n lẻ c ủ a B ID V v i m ộ t số n g â n h n g n ă m -2 84 B iể u : D ự k iế n k ế h o c h T D B L đ ế n 94 D A N H M Ụ C C Á C M Ô H ÌN H , B IỂ U Đ Ồ H ìn h 2.1 M h ìn h tổ c h ứ c c ủ a B I D V 42 B iể u đ : C h ỉ tiê u tổ n g tà i s ả n 43 B iể u đ 2 : C h ỉ tiê u v ề v ố n c h ủ s h ữ u 43 B iể u đ : L i n h u â n t r c t h u ế 44 B iể u đ : S ố lư ợ n g k h c h h n g T D B L 0 - 2 69 B iể u đ : S o s n h d n ợ b n lẻ B ID V v m ộ t số n g â n h n g k h c 84 M Ở ĐẦU T Í N H C Ấ P T H I Ế T C Ủ A Đ Ề T À I N G H I Ê N Hệ thống ngân hàng Việt Nam năm qua đạt thành tựu bản: Hoạch định thực thi sách tiền tệ theo chế thị trường phù họp với điều kiện cụ thể nước ta, góp phần tích cực kiềm chế lạm phát, thúc đẩy tăng trưởng ổn định kinh tế vĩ mô; mở rộng quan hệ đôi ngoại ngân hàng với nhiều nước tơ chức tài tiên tệ quốc tế Hiện số lượng ngân hàng hoạt động thị trường Việt Nam đạt 80 ngân hàng, số lượng ngân hàng tăng thêm tập trung chủ yếu vào hai khôi ngân hàng thương mại cố phần chi nhánh ngân hàng nước Đê tồn phát triển cách bền vững, ngân hàng thương mại ngày hướng tới việc củng cố phát triển cách bền vững khách hàng đặc biệt khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp nhỏ vừa, nhằm đem lại doanh thu chắn, hạn chế phân tán rủi ro Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng lớn Việt Nam với 50 năm thành lập phát triển BIDV có nguồn vốn lớn với uy tín lĩnh vực ngân hàng nên BIDV nói chung chủ yếu tập trung vào tín dụng doanh nghiệp, tín dụng bán lẻ BIDV phát triển năm gần so với ngân hàng khác tỷ trọng mức độ chuyên nghiệp hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV cịn chưa cao Hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV trọng hoạt động tín dụng bán lẻ chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế, giúp NH phân tán hạn chế rủi ro, tạo nguồn thu on định phát triển bền vững cho NH Mơ hình tổ chức BIDV tách bạch rõ khối ngân hàng bán lẻ với cấu tổ chức theo thông lệ mục tiêu hoạt động rõ ràng Tuy nhiên q trình hoạt động cịn tồn hạn chế, chưa đạt hiệu cao, thị phần có xu hướng giảm, quy trình nghiệp vụ cấp tín dụng rườm rà thời gian, hoạt động tín dụng bán lẻ phát triến tự phát dựa mối quan hệ, khách hàng mạng lưới săn có, chưa có chiên lược khai thác mảng sản phấm cách Vì trước sức ép cạnh tranh ngày khốc liệt, BIDV cấp thiết đòi hỏi phải tiếp tục đổi hoàn thiện mặt nhằm đạt lực cạnh tranh đủ sức tận dụng hội giảm thiếu thách thức tmh hoạt động Xuất phát từ vấn đề đây, với mong muốn tìm giải pháp đồng bộ, hữu hiệu, có tính thực tế nhằm nâng cao lực cạnh tranh BIDV chọn vấn đề " G i ả i p h p h o n th iệ n n g h iệ p v ụ tín d ụ n g b n lẻ t i N g â n h n g T M C P Đ ầ u T v P h t T r iể n V iệ t N a m ” làm luận văn nghiên cứu M Ụ C Đ Í C H N G H I Ê N c ứ u C Ủ A L U Ậ N V Ă N Bằng lý luận thực tiễn, luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề Ngân hàng nói chung, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói riêng bối cảnh hoạt động tín dụng NH Việt Nam, nêu mặt đạt mặt hạn chế hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam, từ mạnh dạn đưa số giải pháp với mong muốn hoạt động ngày hoàn thiện phát triển giúp mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN c ứ u Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh BIDV trình hội nhập lĩnh vực ngân hàng nói chung, tín dụng bán lẻ nói riêng 96 môi quản lý sản phâm TDBL, đánh giá hồn thành nhiệm vụ có chế thưởng/phạt nhăm tăng cường trách nhiệm động viên cán đầu mối quản lý sản phẩm chi nhánh - v ề cải cách quy định, quy trình TDBL BIDV cân tập trung thực công tác cải cách hệ thống văn tín dụng bán lẻ Rà soát biêu mâu theo hướng đầy đủ, đơn giản, dễ hiểu, giảm thiêu thủ tục, thời gian phê duyệt khoản vay, giải ngân khách hàng đảm bảo an toàn - Vê chê động lực hoạt động tín dụng bán lẻ + Thực cải tiên, hoàn thiện chế động lực khuyến khích hồn thành kê hoạch tăng trưởng TDBL đơi với kiểm sốt chất lượng tín dụng bán lẻ chi nhánh đôi với cán QHKHCN làm cơng tác tín dụng + Xây dựng chê khen thưởng doanh số, gia tăng dư nợ cán quan hệ khách hàng cá nhân thực bán sản phẩm để Chi nhánh nhận thấy lợi ích có động lực việc đẩy mạnh TDBL 3.3.3.2 Nhóm giải pháp sản phẩm - phát triển danh mục sản phẩm Nghiên cứu đề xuất xây dựng sản phẩm tín dụng bán lẻ đặc thù theo vùng miền, theo ngành nghề phù hợp với địa bàn chi nhánh, nhóm đơi tượng khách hàng nhăm đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao tính cạnh tranh ngân hàng thương mại khác Hội sở cân vào nhu cầu thị trường thời kỳ đê định hướng Chi nhánh tập trung nguồn lực đẩy mạnh theo dòng sản phâm cụ thể đê khai thác khách hàng cách có hiệu Thực triển khai chương trình đẩy mạnh TDBL theo sản phẩm, gói sản phâm (SXKD, ôtô, du học, tiêu dùng ) tương tự triển khai chương trình hỗ trợ tín dụng 4000 tỷ cho sản phẩm nhà, gói 5000 tỷ 97 cho vay cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh -Vê công nghệ hỗ trợ bán quản lý sản phẩm: Thực đẩy nhanh tiến độ dự án công nghệ hỗ trợ quản lý TDBL: Chương trình báo cáo TDBL, chtrong trinh hỗ trọ tấc nghiệp liên quan đên hoạt động TDBL, CRM, Contact center - v ề marketing sản phẩm Bèn cạnh hoạt động tăng cường công tác marketing bán lè, định vị hình ảnh NHBL BIDV, thực chưong trình/gói sản phẩnJchiế„ dịch bán hàng đầy mạnh tăng trưởng SP TDBL (trong xây dựng tổ chức trièn khai đồng nội dung ưu đãi khuyến khích thu hút khách hàng chê thúc đày cán bán hàng, truyền thông, quảng b ) - nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng + Thường xun tơ chức lóp) đào tạo, chương trình tập huấn kỹ tiếp thị, tư vấn bán hàng, kỹ chăm sóc khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Chi nhánh Mục tiêu hướng tới xây dựng đội ngũ cán QHKHCN thành thạo nghiệp vụ, phong cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng + Áp dụng đồng loạt thời gian phục vụ tiêu chuẩn số sản phâm tín dụng bán lẻ có thị phần khách hàng lớn (như: cầm cố/chiết khấu giây tờ có giá, vay tiêu dùng tín chấp, thấu chi, thẻ tín dụng), rút ngắn thời gian thẩm định hồ sơ phê duyệt khoản vay nhằm tăng khả cạnh tranh sản phẩm BIDV so với sản phẩm loại ngân hàng khác 3.3.3.3 Giải pháp vê nguồn vốn Đê đảm bảo an toàn hoạt động, tăng trưởng tín dụng phải phù hợp với khả huy động vốn, phù hợp cấu kỳ hạn, loại tiền Đối với tín dụng bán lẻ chủ yếu nhu cầu vay trung dài hạn, có lãi suất cao mức bình qn, u cầu sử dụng nguồn vốn trung dài hạn 98 khu vực dân cư chủ yếu, việc sử dụng nguồn vốn ngắn hạn khác để đầu tư trung dài hạn phải đảm bảo giới hạn cho phép, kiểm soát chặt chẽ hạn chế Đe đảm bảo nguồn vốn cho hoạt động tín dụng bán lẻ, giải pháp nên tập trung vào huy động vốn khu vực dân cư có giá vốn cao tính ơn định cao Một số giải pháp huy động vốn dân cư chủ yếu: - Tăng cường công tác quảng bá thương hiệu BIDV rộng rãi đến tâng lóp dân cư, mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, đưa sản phâm chuyên biệt, tiện ích, phù họp thị hiếu khách hàng cá nhân nhằm thu hút đông đảo khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ ngân hàng: thẻ ATM trả lưcmg qua thẻ, thẻ tín dụng, tốn tiền điện thoại, điện, nước, hàng hố, dịch vụ khác, học phí, chuyển tiền nhanh, - Tăng cường nghiên cứu dự báo thị trường ngắn dài hạn nhằm có chê điều hành nguồn định giá chuyển vốn nội khuyến khích chi nhánh huy động dân cư, đưa mức lãi suất cạnh tranh họp lý, sản phẩm, khuyến mại hấp dẫn, đảm bảo cạnh tranh tương ngân hàng khác địa bàn đảm bảo lợi ích cho người gui tiền nhằm giữ ổn định không ngừng gia tăng tiền gửi tiết kiệm dân cư 3.3.3.4 Giải pháp đa dạng kênh phân phối Với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại đại hàng đầu Việt Nam cung cấp sản phẩm TDBL chuẩn theo thông lệ, việc mở rộng kênh phân phối nhằm tăng tiện ích cho khách hàng nhiệm vụ hàng đầu, cần làm ngay, thông qua giải pháp: - Đối với kênh phân phối truyền thống: tiếp tục mở rộng mạng lưới chi nhánh bán lẻ, phịng giao dịch, kênh phân phối tín dụng bán lẻ, địa bàn thuận lợi thành phố lớn, đô thị, khu vực đông dân cư; đặc biệt xem xét mở thêm số chi nhánh địa bàn Tp HCM, Hà Nội; hệ 99 thông mạng lưới BIDV địa bàn mỏng so với Agribank Vietinbank, ngân hàng có hệ thống mạng lưới chi nhánh phủ kín quận, huyện nội ngoại thành - Đối với kênh phân phối đại: tiếp tục đầu tư mạnh vào tảng công nghệ thông tin nhằm triển dịch vụ ngân hàng điện tử Internet-banking, Mobile- banking, tiến đến việc bán số sản phẩm đơn giản qua internet, giao dịch qua điện thoại 24/24: cho vay thấu chi, cho vay tín chấp tiêu dùng, trả nợ vay, - Đối với kênh ATM: tăng số lượng máy ATM để phát triển tín dụng thẻ, nghiên cứu bổ sung them tiện ích cho dịng thẻ BIDV (thanh tốn hố đơn, nộp tiền mặt, chuyển tiền ngồi hệ thống, ); đẩy mạnh dịch vụ phát hành thẻ, đặc biệt dịng thẻ tín dụng quốc tế; gia tăng điểm chấp nhận thẻ, thiết bị chấp nhận thẻ nhằm đẩy mạnh tín dụng tiêu dùng 3.3.3.5 Giải pháp công nghệ thông tin BIDV xây dựng hệ thống ngân hàng cốt lõi (core — banking), nhiên, để đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung tín dụng bán lẻ nói riêng, cần xây dựng hệ thống kết xuât liệu, cho phép khai thác số liệu thống kê theo sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ công tác quản trị, điều hành 3.3.3.6 Xây dựng hệ thống chấm điểm, xếp hạng tín dụng nội khách hàng cá nhân Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam ban hành hệ thống xép hạng tín dụng nội theo Quyết định số 8598/QĐ-BNC ngày 20/10/2006, nhiên đến triển khai phần mềm xếp hạng tín dụng nội doanh nghiệp, vân chưa có phần mềm thức khách hàng cá nhân cho Chi nhánh Vì BIDV cần sớm triển khai Xây dựng hệ thống xếp hạng khách hàng cá nhân hoàn chỉnh hệ thống thông tin khách hàng cá nhân chung cho 100 tồn hệ thơng đê thâm định, phân tích định lượng rủi ro nhằm đưa định câp tín dụng cho khách hàng xác Hiện nay, Vietcombank Vietinbank xây dựng mơ hình chấm diêm kêt họp hai nhóm thơng tin cá nhân quan hệ với Ngân hàng; dựa kết chấm điểm, khách hàng xếp vào 10 nhóm (AAA, AA A BBB, BB, B, ccc, cc, c, D) có sách tương ứng Mơ hình đánh giá tương đơi phù họp, BIDV tham khảo cải tiến, theo hướng đánh giá toàn diện tập trung nhóm thơng tin tài chính: - Có thể đánh giá nhóm thơng tin, cụ thể hơn: + Thông tin nhân thân bao gồm: Tuổi, trình độ học vân, tính chât/thời gian làm công việc, chức vụ tại, số người sống phụ thuộc, thời gian cư trú tại, tình hình sức khoẻ, bệnh nan y , + Thông tin lực tài bao gồm: Mức thu nhập ổn đinh bình quân tháng chứng minh được, bao gồm lương, thưởng khoản thu nhập khác người vay/gia đình/người có liên quan; hình thức/số lượng sở hữu nhà tài sản khác, bảo hiêm nhân thọ thân thụ hưởng (Vietcombank Vietinbank không đánh giá) + Thông tin quan hệ ngân hàng bao gồm: số tiền phải trả kỳ (gốc+lãi) theo kế hoạch trả nợ; tỷ lệ tài sản đảm bảo; lịch sử quan hệ tín dụng; mức độ sử dụng dịch vụ, số dư tài khoản bình qn; quan hệ tín dụng VỚI TCTD khác mức độ sử dụng dịch vụ (Vietcombank Vietinbank khơng đánh giá) - Có thê áp dụng trọng sơ diêm lớn cho nhóm thơng tin lực tài (50- 60%), đóng vai trị quan trọng định cấp tín dụng 3.3.3.7 Xây dựng chương trình liên kết với doanh nghiệp lẻ hay nhà thâu xâu dựng đê phát triên hoạt động tín dụng bán lẻ Đê bán sản phẩm BIDV cần tăng cường mở rộng liên kết với 101 doanh nghiệp Ví dụ BIDV ký kết với doanh nghiệp lĩnh vực bất động sản đồng ý cho khách hàng doanh nghiệp vay vôn^đê mua bắt động sản công ty mang lại cho BIDV nguồn khách hàng lớn Việc liên kết giảm thời gian tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp bán lẻ hướng dẫn khách hàng đến ngân hàng đê vay vốn, cho vay đối tượng lao động nước ngồi thơng qua ký thoả thuận họp tác với doanh nghiệp hoạt động xuất lao động việc vay vốn thực nghĩa vụ trả nợ cá nhân lao động Thông qua dịch vụ cho vay vốn BIDV bán chéo dịch vụ chuyên tiền kiều hối cho đối tượng Đây hội tốt cho ngân hàng có thêm khách hàng quảng bá cho khách hàng sản phẩm khác ngân hàng 33.3.8 Xây dựng giải pháp cụ thể Marketing - Mix (7P) Mọt chiên lược Marketing thành công phụ thuộc vào việc lựa chọn phưomg án mang lại lợi ích tương lai Để tăng suất, doanh thu giảm chi phí, hướng tới tối đa hóa lợi nhuận BIDV phải kết hợp tốt nhân tố: 7P (*): Sản phẩm (Product), Giá (Price), Truyền thông (Promotion), Kênh phân phối (Place), nhân lực (Personal), quy trình (Process), Điều kiện mơi trường vật chất (Physical Evidence), cụ thể là: + G iả i p h p v ề ch ín h sá ch sả n p h ẩ m ( P I - P r o d u c t ) BIDV cần tiến hành phân đoạn thị trường theo tiêu thức: cấp chi nhánh địa bàn hoạt động nghề nghiệp khách hàng truyền thống để xây dựng đinh hương phat tnên sản phâm dịch vụ phù hợp + G iả i p h p v ề ch ín h sá ch g iá , c h iế n lư ợ c g iá (P 2- P r ice) Bằng giải pháp, biện pháp cụ thể triển khai có hiệu sản phâm dịch vụ tiện ích BIDV triển khai, nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng; Thực tốt sách phân loại, đánh giá khách hàng, tiêu chí đánh 102 giá phân loại khách hàng ngành để có sách giá họp lý, để cấu lại khách hàng cấu lại hoạt động Nên có sách lãi suất cho vay theo tùng ngành nghê có thê chi tiêt đến kỳ hạn, không nên áp dụng cứng nhăc theo loại vay (ngăn hạn, trung hạn hay dài hạn), nhằm phù họp với chế mua bán vốn hành Hội sở + G iả i p h p v ề ch iế n lư ợ c k ên h p h â n p h ố i (P - P la c e ) Hiện diêm khó khăn BIDV phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống, tốn hiệu Cái đích mà BIDV cần nhằm tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xác định phần định hướng mang tính chiến lược q trình phát triển BIDV thời gian tới Vì vậy, giải pháp đê nhăm đa dạng kênh phân phối hiệu BIDV + G iả i p h p v ề k h u y ế c h tr n g - g ia o tiếp (P - P r o m o tio n ) Trong năm qua, hoạt động truyền thông phương tiện hữu hiệu, thực mang lại hiệu việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu BIDV Băc Ninh Không giải tốt mối quan hệ nội chi nhánh thông qua tuyên truyền chủ trương, sách, quan tâm Ban lãnh đạo đôi với cán nhân viên - người lao động hoạt động thiết thực, quảng bá sáng kiến cải tiến quản lý, kinh doanh, nêu gương người tốt việc tốt góp phần vào thành cơng hoạt động kinh doanh Không thê, công tác thông tin tuyên truyền cịn tơ chức, trì tơt mối quan hệ với bên ngồi việc thơng tin, quảng bá đóng góp Ngân hàng + G iả i p h p v ề n g i ( P - P e r s o n a l) Từ nguôn nhân lực thời số lượng, cấu nhận thấy ngn nhân lực chi nhánh đủ, có đủ kinh nghiệm cần thiết Tuy nhiên, xét vê yêu câu mơ hình tơ chức theo cổ phần hố, mạng lưới kênh phân 103 phôi, phát triên sản phâm dịch vụ thời tương lai cán chi nhánh cịn phải tích cực đào tạo, đào tạo lại nhiều bắt kịp với yêu cầu hội nhập Nhất sản phẩm dịch vụ lại cần có lực lượng cán trẻ hiểu biết với trang bị cơng nghệ đại có thê ứng dụng triển khai tốt được; Đê khai thác tiềm tạo nguồn lực, tiềm lực, sử dụng nguồn lực tiết kiệm đạt hiệu kết cao tốt nhất; BIDV Băc Ninh hướng tới mục tiêu xây dựng sách khuyến khích động lực hoạt động tạo thành họp lực để làm nên sức mạnh phải hướng tới kiêm soát rủi ro để làm tăng hiệu + Giải pháp qui trình (P6-Process) Thứ nhất: Tiếp tục trì thực tốt chế giao dịch “một cửa Với ưu ngân hàng đầu địa bàn thực chế giao dịch cửa, BIDV cần phải xác định mạnh cần phát huy trì Thứ hai: cần tăng cường cải tiến, giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi, thời gian giao dịch khách hàng Đặc biệt sớm triển khai việc phân chia cung ứng dịch vụ thành phận mặt nghiệp vụ: Bộ phận cung ứng dịch vụ trực tiếp (front office) phận hỗ trợ cung ứng (back office) Như vậy, khách hàng giao dịch cần chờ đợi xử lý phận cung ứng trực tiếp mà thôi, thời gian giao dịch rút ngắn Thứ ba: Duy trì áp dụng có hiệu quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn quốc tế ISO nhằm chuẩn hố qui trình tăng hiệu quả; Cải tiến, rút ngắn qui trình nhằm tạo tiện lợi cho khách hàng qui trình đặt hàng, qui trình thu tiền, qui trình nhận tiền khách hàng tiền gửi, khách hàng tiền vay ; Thứ tư: Đ ầ u t th iế t b ị v c ô n g n g h ệ m i, th ả i h i th iế t b ị v c ô n g n g h ệ c ũ , lạ c h ậ u C ầ n p h ả i n h a n h c h ó n g đ ầ u t đ ổ i m i c ô n g n g h ệ q u ả n lý h i ệ n đ i 104 có việc ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng (CRM-Customer Relationship Management) Hiện BIDV gấp rút triển khai Với trợ giúp hiệu chưong trình CRM, chi nhánh có phân tích thấu đáo khách hàng dạng tiềm thân thiết Từ định giá trị thực mà khách hàng có khả mang lại cho ngân hàng, phương diện khác, CRM hỗ trợ đắc lực cho chi nhánh xây dựng chiến lược marketing nhờ hệ thống thông tin suốt hồ sơ khách hàng, giúp đơn giản hóa q trình tiếp thị bán hàng Thứ năm: Xây dựng quy trình hoạt động marketing, đặc biệt hoạt động marketing nội Việc nắm bắt, phối họp trao đổi thông tin tốt nội chi nhánh điều kiện tiên để đẩy mạnh hoạt động marketing BIDV + G iả i p h p v ề đ iêu k iệ n , m ôi tr n g v ậ t c h ấ t (P -P h y sic a l E v id e n c e ) Sự cần thiết điều kiện thực tế có ý nghĩa đặc biệt hoạt động khuyếch trương Điều kiện thực tế giữ vai trị quan trọng q trình tạo dựng hình ảnh chi nhánh Hiện mà nhận thức khách hàng ngày quan trọng lĩnh vực hàng hố hay dịch vụ, việc xem xét cụ thể lĩnh vực dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa Trong lĩnh vực tài ngân hàng hầu hết phản ứng từ phía khách hàng phàn nàn liên quan đến chất lượng dịch vụ Khi khách hàng có nhiều lựa chọn thị trường nhận thức họ hình ảnh vị BIDV ngày quan trọng 3.3.4 Những kiến nghị 3.3.4.1 Kiến nghị quan Nhà nước Đê nghiệp vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng nói chung, BIDV nói riêng hồn thiện hơnnữa quan Nhà nước cần hoàn thiện 105 khung pháp lý đảm bảo mơi trường kinh tế trị, xã hội ổn định Quốc hội cần xây dựng hành lang pháp lý hoàn chỉnh đầy đủ, kịp thời phù họp với thực tiễn hoạt động ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hang tham gia vào hoạt động kinh doanh Rà soát lại hệ thống luật để điều chỉnh quy định không phù hợp đối lập hay chưa rõ ràng, ban hành luật để điều chỉnh quan hệ kinh tế phát sinh, chỉnh sửa văn pháp quy hành đế phù hợp với thực tế phát triển hoạt động ngân hàng Nhà nước cần khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng Một chủ trương lớn thời gian qua trả lương cán nhân viên qua tài khoản Điều không làm tăng số lượng khách hàng cho ngân hàng mà tạo điều kiện cho ngân hàng quảng bá sản phấm tín dụng bán lẻ đến với khách hàng 3.3.4.2 Kiến nghị Ngăn hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần tạo hành lang pháp lý có tính bình đẳng minh bạch đế khuyến khích cạnh tranh lành mạnh ngân hàng, đảm bảo an toàn hiệu hệ thống ngân hàng Tiếp tục hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng (CIC) có chế giám sát chặt chẽ, u cầu tố chức tín dụng có trách nhiệm khai báo đầy đủ, xác thơng tin tín dụng khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân, nhằm giám sát khách hàng vay vốn sử dụng nhiều thẻ tín dụng tổ chức tín dụng khác nhau, hạn chế tình trạng vay vốn mức, sử dụng nhiều thẻ tín dụng, vượt khả trả nợ khách hàng - Cơ quan Giám sát Ngân hàng cần thiết phải nắm bắt thơng tin hoạt động tín dụng bán lẻ tố chức tín dụng đế can thiệp kịp thời thơng qua việc theo dõi giám sát tình hình cho vay, dự báo phòng ngừa rủi ro phát 106 sinh cho vay tổ chức tín dụng, hệ thống Ngân hàng Nhà nước NHTM cần phối họp với tổng cục thống kê xây dựng hệ thông báo cáo định kỳ đầy đủ liên quan đến hoạt động tín dụng bán lẻ nhằm nâng cao hiệu cơng tác phân tích, dự báo, quản trị điều hành tốt hon 3.3.4.3 Đe xuất Hiệp hội ngăn hàng Việt Nam Hiệp hội ngân hàng Việt Nam tổ chức nghề nghiệp, quan đóng vai trị quan trọng việc tham vấn, trung gian, tạo lập mối quan hệ NHTM với với tổ chức khác kinh tế, đề xuất hiệp hội ngân hàng thời gian tới: Tăng cường vai trò trung gian hiệp hội việc thống sách lãi suất, phí nhằm tránh tiêu cực, cạnh tranh khơng lành mạnh ngân hàng, góp phần bình ổn thị trường Tích cực hỗ trợ NHTM Việt Nam tiếp cận, nghiên cứu, triển khai sản phâm, dịch vụ mới, đặc biệt sản phẩm bán lẻ trọn gói, sản phâm hướng tới người dùng Tăng cường mối liên kết thành viên Hiệp hội để hỗ trợ hoạt động, phát triển môi trường cạnh tranh lành mạnh theo tiêu chí chia sẻ hội, họp tác thành cơng, đồng thời hạn chế rủi ro mang tính hệ thống K ế t lu ậ n c h n g Trên sở nghiên cứu lý luận tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại, thực trạng nghiệp vụ tín dụng bán lẻ BIDV, định hướng mục tiêu phát triên TDBL BIDV tác giả đưa giải pháp hồn thiện nghiệp vụ tín dụng bán lẻ BIDV đồng thời tác giả đưa khuyến nghị Chính phủ, NHNN Hiệp hội ngân hàng tạo điều kiện để hoạt động TDBL Ngân hàng phát triển thuận lợi Tất giải pháp đưa 107 hướng đến mục tiêu chung góp phần vào phát triển bền vững BIDV đê BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ đại Việt Nam 108 KẾT LUẬN Trong xu thê hội nhập mở cửa nên kinh tế, với phát triển xã hội mặt tín dụng bán lẻ xu tất yếu hoạt động ngân hàng, ngân hàng không ngừng mở rộng địa bàn hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ để phục vụ cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu Việc phát triển tín dụng bán lẻ đem lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng cho xã hội, phân tán hạn chế rủi ro, chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tê, tạo nguôn thu ôn định phát triển bền vững cho Ngân hàng BIDV với vị ngân hàng lớn Việt Nam bước đầu chuẩn bị chuyển đổi mơ hình kinh doanh tồn hệ thống cách bản, tách riêng khối bán buôn bán lẻ bước đầu đạt số kết qua đáng khích lệ đóng góp vào thành tích chung ngân hàng nói riêng tồn ngành ngân hàng nói chung Tuy nhiên bên cạnh kết đạt được, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam cịn gặp số khó khăn, hạn chế việc phát triển tín dụng bán lẻ nên kêt hoạt động tín dụng bán lẻ đạt chưa cao.Vì việc đưa thực giải pháp để hồn thiện nghiệp vụ tín dụng bán lẻ nhu cầu cần thiết Ngân hàng Luận văn tập hợp nhận thức lí luận thực tiễn mà tơi tích luỹ qua trình học tập trường Học viện Ngân hàng trinh công tác Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam Tôi mong giải pháp đê xuât luận văn đóng góp phần nhỏ bé vào phat tnên BIDV Do hạn chê vê mặt tài liệu thời gian nghiên cứu nên luận văn khó tránh khỏi thiêu sót cần tiếp tục bổ sung sửa đơi đê phù hợp với thực tiễn nữa, kính mong đóng góp thầy giáo, đồng nghiệp 109 Tôi xin trân trọng cảm ơn bảo tận tình Tiến sĩ Đồn Văn Thăng, thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ tơi hồn thành luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Ngân hàng thương mại trường Học Viện Ngân hàng, chủ biên NGƯT, TS Tô Ngọc Hưng - Nhà xuất thống kê 2009 Báo cáo tổng kết NHBL 2012 Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam Báo cáo kết kinh doanh BIDV 2012 Báo cáo tài BIDV 2006-2012 Các Quy trình, quy định sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV PGS.TS Nguyên Thị Minh Hiên (2005), “Những vấn đề giao tiếp ngân hàng cạnh tranh hội nhập” Trần Quốc Đạt (2006), “Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ NHTM số nước” Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, (51), tr 61-64 Tài liệu nội hoạt động tín dụng BIDV 10 Nhóm tác giả TS Phạm Thanh Bình chủ biên (2005), cơng trình khoa học “Nâng cao lực cạnh tranh hệ thống NHTMVN điều kiện hội nhập kinh tế khu vực quốc tế ” 11 Ngân hàng VCB, Agribank, Vietinbank, Sacombank, ACB, Đông Á, Eximbank, Techcombank, SCB, VLB, Martime Bank, Habubank, VP Bank, SHB Ocean Bank, Báo cáo thường niên năm 2010-2012 12 Lịch sử Ngân hàng Đầu tư vàPhát triển Việt Nam 1957 - 2012, NXB Chính trị quốc gia 13 Tạp chí ngân hàng năm 2008 - 2012 14 Tạp chí Kinh tế phát triển năm 2008- 2012