(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh thái hà

Tổng quan tình hình nghiên cứu

Nhóm các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tác giả The German banking sector: Competition, consolidation& contentment, hay bài báo của Brunner, Decrissin, J.Hardy và Kudela, (2004)

Tiwari, Rajnish và Buse, Stephan (2006) trong bài viết "Hệ thống ngân hàng ba trụ cột của Đức - Những quan điểm quốc tế tại châu Âu" đã định nghĩa dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) là loại hình ngân hàng mà khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm tại các chi nhánh địa phương của ngân hàng thương mại lớn, bao gồm các dịch vụ như cầm cố, tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Các tác giả cũng nhấn mạnh rằng NHBL là sự kết hợp của nhiều dịch vụ tài chính và đưa ra các nghiên cứu định lượng về vai trò của dịch vụ bán lẻ trong sự tăng trưởng của các ngân hàng thương mại.

Bài nghiên cứu của Reynold và Phillip (2001) trong Journal of Management Information Systems đã phân tích chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm mô hình phân phối truyền thống, điện tử và hỗn hợp Nghiên cứu chỉ ra rằng sự thay đổi trong thái độ của khách hàng và ảnh hưởng của công nghệ điện tử đã tác động mạnh mẽ đến chiến lược phân phối của ngân hàng Cụ thể, một chi nhánh ngân hàng thiếu dịch vụ khách hàng cá nhân sẽ gặp bất lợi, vì dịch vụ này thường chiếm hơn 40% tổng số giao dịch Nghiên cứu của John Kay (2009) về ngân hàng hẹp cũng cung cấp thêm góc nhìn về vấn đề này.

Reform of Banking Regulationlại đưa ra khái niệm các loại dịch vụ NHBL,và những đặc trưng của dịch vụ marketing NHBL

Phân tích thực nghiệm về dịch vụ NHBL cũng thu hút được nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu và có thể chia thành hai nhóm chính:

Nhóm nghiên cứu của Cassy và Akua (2008) đã khảo sát 207 ngân hàng bán lẻ tại New York, chỉ ra hơn 10 loại hình sản phẩm ngân hàng cùng chi phí và lợi nhuận của các hoạt động này Bài báo của Ngô Thị Liên Hương (2005) trên Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ nghiên cứu về đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại Việt Nam.

The studies by Hirtle and Stiroh (2007) on the performance of U.S banks, and by Jonker and Kosse (2008) regarding cross-border payment behavior of Dutch consumers, examine the banking landscapes in the U.S and Europe These research efforts analyze the impact of legal frameworks on retail banking operations in Europe and the tangible effects of retail financial services on economic development Additionally, Stiroh's (2008) article on diversification in banking, published in the Oxford University Journal, contributes to the understanding of these dynamics.

Ngân hàng thương mại (NHBL) đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hoạt động kinh tế thông qua việc cung cấp tín dụng cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, giúp phân tán rủi ro Bài viết của Ngô Thị Liên Hương (2005) trên Tạp chí Tài chính tiền tệ số 5 đã nghiên cứu về vai trò của các dịch vụ NHBL mới, bao gồm thẻ thanh toán, dịch vụ ngân hàng hiện đại, Internet banking và SMS banking, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

Nhóm nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ của các Ngân hàng thương mại

Luận án tiến sỹ của Vũ Thị Ngọc Dung (2009) về phát triển hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thương mại Việt Nam đã trình bày lý luận về dịch vụ bán lẻ, bao gồm quan niệm và tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ này Tác giả đã phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ tại bốn ngân hàng hàng đầu: Agribank, BIDV, Vietcombank và Vietinbank, từ đó đề xuất 11 nhóm giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ bán lẻ Mặc dù đã nêu ra các chỉ tiêu định tính và định lượng để đo lường mức độ phát triển dịch vụ bán lẻ, tác giả chưa áp dụng các chỉ tiêu này trong việc đánh giá thực trạng phát triển của các ngân hàng được nghiên cứu.

Luận văn thạc sỹ của Vũ Thị Ngọc Ánh (2010) nghiên cứu phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, phân tích tình hình kinh doanh và thực trạng dịch vụ này Tác giả đã khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng đối với các dịch vụ của ngân hàng, từ đó chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân trong phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Đề tài cần bổ sung phân tích các tình huống cụ thể để có cái nhìn sâu sắc hơn về sự phát triển này Ngoài ra, cần làm rõ các vấn đề liên quan đến lãi suất, nhằm đánh giá ảnh hưởng của nó đến chất lượng sản phẩm tiền gửi và tiền vay, hai yếu tố quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng.

Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Đức Vinh (2010) với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội” nghiên cứu lý thuyết và chỉ tiêu phân tích dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tác giả đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội, từ đó xác định nguyên nhân và đề xuất biện pháp cải thiện Tuy nhiên, nghiên cứu không sử dụng phiếu điều tra hay phỏng vấn khách hàng, chỉ dựa vào số liệu tĩnh qua các năm, dẫn đến những nhận định thiếu khách quan về hoạt động của ngân hàng.

Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thị Vân Anh (2016) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Đống Đa Nghiên cứu phân tích tình hình kinh doanh và thực trạng chất lượng dịch vụ, từ đó chỉ ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân để cải thiện Tác giả đã tiến hành phỏng vấn khách hàng tiền gửi, tiền vay và những khách hàng sử dụng dịch vụ khác để đánh giá mức độ hài lòng Tuy nhiên, cần bổ sung phân tích các tình huống cụ thể và làm rõ ảnh hưởng của lãi suất đến chất lượng sản phẩm tiền gửi và tiền vay, hai yếu tố quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng.

Luận văn thạc sỹ của Vũ Quang Chung năm 2017 với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Thăng Long” nghiên cứu lý thuyết và chỉ tiêu phân tích để đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng này Tác giả tìm ra nguyên nhân và đề xuất biện pháp phát triển dịch vụ bằng cách so sánh thực trạng với cơ sở lý thuyết Tuy nhiên, nghiên cứu không sử dụng phiếu điều tra hay phỏng vấn khách hàng, mà chỉ dựa vào số liệu tĩnh qua các năm, dẫn đến việc các giải pháp đưa ra chưa thực sự khách quan và không phản ánh chính xác hoạt động cụ thể của ngân hàng.

Kết luận

Nghiên cứu các công trình của các tác giả cho thấy rằng các nghiên cứu nước ngoài do các chuyên gia kinh nghiệm thực hiện đã làm sáng tỏ khái niệm và các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), cũng như vai trò của dịch vụ này trong phát triển kinh tế Mặc dù có nhiều bằng chứng xác thực về đóng góp của dịch vụ bán lẻ đối với sự phát triển của ngân hàng, nhưng các nghiên cứu hiện tại vẫn chủ yếu dựa vào thực tiễn cụ thể mà chưa cung cấp cái nhìn toàn diện về lĩnh vực dịch vụ NHBL.

Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã chú trọng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Nhiều ngân hàng đã hợp tác với các chuyên gia nước ngoài để thiết kế chiến lược phát triển phù hợp Ngân hàng BIDV cũng đã có những bước đi rõ ràng trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của mình.

Mặc dù có nhiều tài liệu nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng chưa có nghiên cứu nào tập trung vào "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Hà" Đây là một chi nhánh ngân hàng được thành lập theo đề án 254 nhằm tái cấu trúc hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015, với những đặc điểm riêng biệt Nhận thấy vấn đề này, học viên đã quyết định chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Hà" để tiến hành nghiên cứu.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng bán lẻ (NHBL), hay còn gọi là Retail Banking, là thuật ngữ chỉ việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ Khác với bán buôn, NHBL tập trung vào việc phục vụ người tiêu dùng cuối cùng thông qua các chi nhánh hoặc các kênh công nghệ thông tin và viễn thông Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT, NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với dịch vụ ngân hàng một cách thuận tiện và hiệu quả.

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (Retail Banking) được hiểu là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này diễn ra thông qua mạng lưới chi nhánh, cho phép khách hàng tiếp cận trực tiếp các dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ này thường có quy mô nhỏ và phục vụ công chúng, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của từng khách hàng riêng lẻ.

Dịch vụ NHBL tại BIDV cung cấp các sản phẩm tài chính và phi tài chính cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc sử dụng công nghệ thông tin và viễn thông.

Các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) để đáp ứng xu hướng toàn cầu và phục vụ khách hàng cá nhân cùng hộ kinh doanh nhỏ Điều này giúp các ngân hàng quản lý rủi ro hiệu quả và cung cấp dịch vụ chất lượng cao, từ đó tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh Theo thống kê, doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ NHBL của các NHTM quốc doanh đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm gần đây.

Xác định khách hàng và nhu cầu của họ thông qua việc nghiên cứu kẽ hở thị trường là rất quan trọng để xây dựng mối liên kết và tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính Khám phá các thị trường chưa được khai thác, bao gồm việc tìm hiểu khách hàng, sản phẩm cần thiết và kênh phân phối, là yếu tố then chốt Đặc biệt, ở những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, nơi người dân chưa quen với dịch vụ ngân hàng, tiềm năng của thị trường bán lẻ là rất lớn Tuy nhiên, việc xây dựng cơ sở khách hàng cho các dịch vụ này cũng gặp phải thách thức lớn do chi phí đầu tư cao.

Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ bán lẻ ngân hàng nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa, với đặc điểm khách hàng đa dạng về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học vấn và hành vi tiêu dùng Nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng của nhóm khách hàng này rất phong phú Những khách hàng có kiến thức về lĩnh vực ngân hàng thường chú trọng đến tiện ích và giá trị gia tăng của sản phẩm, trong khi đó, nhóm khách hàng ít giao dịch với ngân hàng thường quan tâm đến giá cả, lãi suất và uy tín của ngân hàng khi quyết định gửi tiền, vay tiền hay sử dụng các dịch vụ khác.

- Số lƣợng Khách hàng lớn:

Dân số toàn cầu đang tăng trưởng nhanh chóng, không có dấu hiệu chậm lại, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của các nền kinh tế mới nổi Điều này dẫn đến nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ ngân hàng từ tầng lớp dân cư có thu nhập khá và các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).

Giá trị các khoản giao dịch trong dịch vụ bán lẻ thường nhỏ hơn nhiều so với các giao dịch của doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính Điều này xuất phát từ nhu cầu và tính chất của các đối tượng tham gia giao dịch.

Hệ thống kênh phân phối rộng khắp là yếu tố quan trọng giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) cung ứng sản phẩm đến tay khách hàng ở nhiều địa điểm khác nhau Việc này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giảm thiểu chi phí phát sinh không cần thiết, đảm bảo giá trị dịch vụ được chuyển đến một cách hiệu quả.

- Sản phẩm DVBL phong phú và đa dạng:

Do nhu cầu của khách hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi, thu nhập và đặc điểm vùng miền, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng (DVBL) cần phong phú và đa dạng để đáp ứng tối ưu nhu cầu của từng phân khúc Sự đa dạng này không chỉ giúp thỏa mãn nhu cầu mà còn mang đến nhiều lựa chọn hơn cho khách hàng.

- DVBL dựa trên nền tảng CNTT:

Trong thời đại số hóa hiện nay, ngân hàng có hệ thống CNTT phát triển và ứng dụng công nghệ hiệu quả sẽ có cơ hội lớn trong việc phát triển hoạt động bán lẻ CNTT là nền tảng hỗ trợ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ hiện đại như Internet banking và Mobile banking Tốc độ, độ chính xác trong xử lý giao dịch, tiện ích sản phẩm và bảo mật thông tin là những yếu tố quan trọng khi khách hàng chọn ngân hàng điện tử Hệ thống công nghệ hiện đại cũng giúp ngân hàng lưu trữ và xử lý dữ liệu tập trung, từ đó triển khai mô hình tập trung hóa trong vận hành và xử lý giao dịch, hỗ trợ tín dụng và thanh toán, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực quản trị.

Hoạt động marketing đóng vai trò then chốt trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL), đặc biệt khi đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của nhóm khách hàng này còn hạn chế, đặc biệt là với khách hàng cá nhân (KHCN) Do đó, việc quảng bá, tiếp thị và chăm sóc khách hàng sau bán hàng trở nên vô cùng quan trọng, ảnh hưởng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các DVBL hiện nay.

1.2.2.2.Vai trò của phát triển dịch vụ bán lẻ

- Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội

Dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại ngày càng phong phú và đa dạng, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và trở thành kênh thu hút vốn hiệu quả cho đầu tư phát triển kinh tế, đặc biệt ở những quốc gia có thị trường chứng khoán chưa phát triển Nhờ vào mạng lưới giao dịch rộng khắp và hệ thống bán hàng điện tử tiện lợi, ngân hàng có thể tập trung nguồn vốn nhỏ lẻ từ khu vực dân cư để hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể, từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế.

Phát triển dịch vụ bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, giúp giảm lượng tiền lưu thông Hệ thống kênh phân phối điện tử như máy ATM, Smartbanking và Internetbanking cho phép luân chuyển tiền nhanh chóng, chính xác và an toàn Chỉ với một cuộc gọi hoặc cú nhấp chuột, tiền sẽ được chuyển đến nơi an toàn, từ đó giảm chi phí xã hội liên quan đến in ấn và bảo quản tiền mặt, đồng thời tiết kiệm thời gian cho ngân hàng và khách hàng Việc kiểm soát số dư và giao dịch tài khoản cũng giúp nhà nước quản lý tình hình thu nộp thuế và lạm phát, từ đó thực hiện các biện pháp điều chỉnh vĩ mô hiệu quả.

Các dịch vụ bán lẻ hiện nay tích cực ứng dụng công nghệ, yêu cầu người tiêu dùng cần nâng cao kiến thức về internet, thẻ ATM, và điện thoại di động Việc này không chỉ giúp họ tiếp cận công nghệ trong cuộc sống hàng ngày mà còn nâng cao nhận thức và hiểu biết của các tầng lớp dân cư.

Dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại không chỉ đóng góp nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho quốc gia thông qua dịch vụ chuyển tiền kiều hối, mà còn mang lại lợi nhuận nội tệ dồi dào từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng Điều này góp phần thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế.

- Đối với sự phát triển của Ngân hàng thương mại

Dịch vụ bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu nhập ổn định cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Theo Tạp chí Stephen Timewell, ngân hàng nào biết tận dụng cơ hội mở rộng dịch vụ bán lẻ cho một lượng lớn dân cư đang cần tài chính ở các nước có nền kinh tế mới nổi sẽ trở thành những gã khổng lồ trong tương lai.

Ngân hàng thu được doanh thu lớn từ các loại phí dịch vụ như chuyển tiền, bảo lãnh, thẻ, tư vấn và các dịch vụ ngân hàng điện tử Sự gia tăng nhu cầu về sản phẩm tài chính cá nhân và khả năng tài chính của người dân đang cải thiện, khiến tỷ trọng doanh thu từ phí ngày càng cao Với đặc thù của dịch vụ bán lẻ phục vụ đông đảo khách hàng, các hoạt động huy động và cho vay vốn không phụ thuộc nhiều vào nhóm khách hàng lớn Điều này giúp nguồn doanh thu từ hoạt động bán lẻ trở nên ổn định và bền vững.

Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro từ các yếu tố bên ngoài, vì lĩnh vực này ít bị ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế Cung cấp dịch vụ cho đông đảo khách hàng không chỉ tạo ra nguồn thu ổn định mà còn phân tán rủi ro theo từng đối tượng khách hàng, từ đó tăng cường sự ổn định cho ngân hàng.

Hệ thống dịch vụ bán lẻ sẽ mang lại tiện ích mới cho việc quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Nó tạo nền tảng và hạ tầng cho phát triển công nghệ ngân hàng, cho phép quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng và tăng cường khả năng bảo mật thông tin.

Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng thương mại

Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng hướng đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm nhiều dịch vụ đa dạng.

Dịch vụ NHBL trong hoạt động huy động vốn có thể chia thành các loại chính:

- Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán:

Tài khoản thanh toán cho phép khách hàng chuyển và rút tiền linh hoạt mà không cần thông báo trước, gây khó khăn cho ngân hàng trong việc lập kế hoạch sử dụng vốn Do đó, ngân hàng thường áp dụng lãi suất thấp hoặc không trả lãi cho loại hình huy động này, dẫn đến việc khách hàng chỉ duy trì số dư nhỏ Tuy nhiên, nếu ngân hàng có nhiều tài khoản hoạt động, tổng số dư huy động có thể trở nên đáng kể, đồng thời gia tăng nguồn thu từ các dịch vụ bổ sung khác.

- Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm:

Tiền gửi của khách hàng được phân thành hai loại chính: tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn Lãi suất của tiền gửi có kỳ hạn thường cao hơn, vì vậy các ngân hàng áp dụng nhiều biện pháp để thu hút tiền gửi không kỳ hạn Họ tự đổi mới và cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng tốt, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp và cá nhân kinh doanh, từ đó thu hút khách hàng và nguồn tiền nhàn rỗi của họ.

- Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá:

Giấy tờ có giá do ngân hàng phát hành là công cụ huy động vốn, xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong thời gian nhất định Trong hoạt động này, ngân hàng thường phát hành các công cụ nợ như kỳ phiếu, trái phiếu, và chứng chỉ tiền gửi Đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN), nguồn vốn chủ yếu được huy động thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ bảo lãnh thanh toán tại ngân hàng.

Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm nhiều hình thức cho vay cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, như cho vay du học, mua ôtô, mua nhà trả góp và tài trợ các dự án chuyên biệt Ngoài ra, còn có các dịch vụ cho vay cầm cố, thấu chi thế chấp, cho vay hộ gia đình và hỗ trợ các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN).

Dịch vụ cho vay cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) phục vụ cho sản xuất kinh doanh ngày càng trở nên phổ biến Hiện nay, các hình thức cho vay DNVVN được ưa chuộng bao gồm cho vay từng lần, cho vay thấu chi và cho vay theo hạn mức, đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng.

Với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ lệ cho vay cá nhân và gia đình trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng tăng Hiện nay, cho vay cá nhân đóng vai trò quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM.

1.2.3.3.Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán

Khi gửi tiền vào ngân hàng, cá nhân không chỉ được bảo quản tài sản mà còn thực hiện các lệnh chi trả thông qua dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Người gửi tiền có thể viết séc thay vì đến ngân hàng để rút tiền mặt, tạo thuận lợi cho việc giao dịch Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng đã mở rộng và khuyến khích nhiều người gửi tiền hơn, dẫn đến sự phát triển của tài khoản tiền gửi giao dịch, cho phép thanh toán hàng hóa và dịch vụ dễ dàng Đây được xem là bước tiến quan trọng trong ngành ngân hàng Cùng với sự phát triển công nghệ thông tin, nhiều phương thức thanh toán mới như ủy nhiệm chi, nhờ thu, L/C, thanh toán qua điện thoại và thẻ cũng đã ra đời.

1.2.3.4.Dịch vụ ngân hàng điện tử

Với sự bùng nổ của công nghệ 4.0, dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại, đặc biệt là BIDV, đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, mang đến nhiều ứng dụng tiện ích cho khách hàng.

- Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm

DVNH cung cấp dịch vụ qua internet, cho phép khách hàng truy cập website ngân hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua máy tính cá nhân kết nối mạng Khách hàng có thể dễ dàng nhận thông tin và thực hiện giao dịch trực tuyến.

Smart banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm

DVNH có thể được thực hiện qua internet Khách hàng chỉ cần sử dụng điện thoại thông minh kết nối mạng để truy cập ứng dụng ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, từ đó nhận thông tin và thực hiện giao dịch một cách thuận tiện.

Homebanking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản và thanh toán ngay tại nhà hoặc công ty, thông qua internet và phần mềm chuyên dụng do ngân hàng cung cấp.

Phonebanking là dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24 của ngân hàng thương mại, cho phép khách hàng truy cập thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tài khoản cá nhân qua điện thoại Tuy nhiên, dịch vụ này chỉ cung cấp những thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống tự động của ngân hàng.

Mobile banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch chỉ bằng cách nhắn tin theo mẫu quy định của ngân hàng Khách hàng có thể nhận thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản giữa các tài khoản, cũng như thực hiện các lệnh giao dịch chứng khoán và giao dịch vàng một cách nhanh chóng và thuận tiện.

Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, cho phép khách hàng liên hệ với ngân hàng bất kỳ lúc nào để được tư vấn và sử dụng các dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ này bao gồm cung cấp thông tin về sản phẩm ngân hàng, thực hiện thanh toán và chuyển tiền, cũng như tiếp nhận và giải đáp các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng.

Phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Theo Triết học, phát triển được hiểu là quá trình tiến lên từ thấp đến cao, không chỉ đơn thuần là sự gia tăng hay giảm sút về lượng mà còn là sự biến đổi về chất của sự vật và hiện tượng Tóm lại, phát triển bao gồm cả sự gia tăng về số lượng lẫn chất lượng.

Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho dân cư và nền kinh tế Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ liên quan đến việc mở rộng quy mô sản phẩm và dịch vụ mà còn bao gồm việc mở rộng mạng lưới giao dịch Đồng thời, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng cũng là yếu tố then chốt trong sự phát triển này.

Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Thị phần bán lẻ và số lượng khách hàng

Thị phần ngân hàng phản ánh mức độ chiếm lĩnh của ngân hàng trên thị trường, với thị phần lớn cho thấy sự thống trị của ngân hàng Trong lĩnh vực bán lẻ, thị phần được thể hiện qua số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, cũng như tổng quy mô sản phẩm mà ngân hàng cung cấp.

Chỉ tiêu thị phần là yếu tố quan trọng để đánh giá hoạt động kinh doanh, trong đó số lượng khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, thường có quy mô giao dịch nhỏ Để mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng cần tăng số lượng khách hàng, điều này cũng cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và độ trung thành cao của khách hàng đối với ngân hàng.

Các ngân hàng thương mại hiện nay cung cấp dịch vụ cả bán buôn và bán lẻ, nhưng những ngân hàng có xu hướng trở thành ngân hàng bán lẻ (NHBL) thường tập trung vào đối tượng khách hàng chính là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Số lượng khách hàng này trong tổng số khách hàng là một chỉ tiêu quan trọng phản ánh xu hướng hoạt động của ngân hàng So với các NHBL khác, tỷ trọng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ cao hơn cho thấy sự chuyển hóa rõ nét và hoạt động bán lẻ chuyên nghiệp hơn.

- Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Mọi hoạt động của ngân hàng đều tập trung vào mục tiêu lợi nhuận, vì lợi nhuận là yếu tố sống còn Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng cần đảm bảo rằng thu nhập từ dịch vụ này chiếm tỷ lệ đáng kể trong tổng thu nhập của mình.

Tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào định hướng phát triển của ngân hàng, cho thấy mức độ chú trọng vào dịch vụ này Nếu ngân hàng đã phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu hoặc đang trong giai đoạn khởi đầu, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này sẽ tăng dần Sự gia tăng này chứng tỏ hoạt động ngân hàng bán lẻ đang phát triển và ngân hàng đang chuyển dịch mạnh mẽ vào mảng dịch vụ này.

Sự phong phú và đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng (DVBL) cùng với sức hấp dẫn của các siêu thị bán lẻ thu hút khách hàng đến một địa điểm để mua sắm mọi thứ cần thiết Việc mở rộng số lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ mang lại sự mới mẻ và tiện ích cho khách hàng, mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường Một danh mục dịch vụ đa dạng giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro và tăng cường khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh, là lý do chính để ngân hàng tiếp tục phát triển dịch vụ của mình.

Để phát triển sản phẩm DVBL hiệu quả, ngân hàng cần xác định rõ khách hàng mục tiêu, bao gồm những người có nhu cầu và mong muốn sử dụng dịch vụ này, nhằm mang lại lợi nhuận cao nhất và an toàn nhất cho cả hai bên Việc xác định khách hàng mục tiêu là khâu quan trọng, vì nó giúp ngân hàng nghiên cứu tâm lý sử dụng DVBL, nắm bắt xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng một cách thuận lợi.

- Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối:

Quy mô mạng lưới giao dịch của ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tiếp cận khách hàng và sự thuận lợi trong việc phân phối sản phẩm Một mạng lưới rộng lớn giúp ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng, từ đó cải tiến và hoàn thiện sản phẩm Quy mô này được xác định bởi số lượng chi nhánh, phòng giao dịch và máy ATM trên địa bàn Để tăng cường sự hiện diện, các ngân hàng không ngừng mở rộng điểm giao dịch, nhưng cần đảm bảo số lượng này phù hợp với chính sách bán lẻ và đặc điểm thị trường mục tiêu, đồng thời so sánh với các ngân hàng khác trong khu vực.

Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang gặp khó khăn về thời gian và không gian, trong khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng tăng Để cạnh tranh hiệu quả, các ngân hàng thương mại cần áp dụng công nghệ cao và phát triển các kênh phân phối hiện đại như Internet Banking, Phone Banking và Home Banking.

1.3.2.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính

- Tăng tiện ích cho sản phẩm

Mỗi sản phẩm ngân hàng từ khi ra đời đều mang những thuộc tính cơ bản riêng Tuy nhiên, do tính chất dễ bắt chước trong ngành ngân hàng, các ngân hàng luôn nỗ lực hoàn thiện dịch vụ bằng cách bổ sung các thuộc tính mới Điều này giúp tạo ra sự khác biệt và nổi bật cho sản phẩm, thu hút sự chú ý của khách hàng trên thị trường.

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ dựa vào số lượng dịch vụ mà còn vào tính tiện ích của chúng Các sản phẩm tiện ích hiện đại như ngân hàng trực tuyến, thẻ đa chức năng, dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng trong và ngoài nước, cùng với ứng dụng ngân hàng thân thiện và dễ sử dụng, đã góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu được xác định qua khả năng thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khi chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện và cao cấp, khách hàng sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài với ngân hàng Hơn nữa, những lời khen và sự hài lòng từ khách hàng hiện tại sẽ tạo ra thông tin tích cực, thu hút thêm những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ đến giao dịch tại ngân hàng.

Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) thường tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các công ty dịch vụ khách hàng hoặc tự thực hiện bằng cách gửi phiếu điều tra trực tiếp đến từng khách hàng Họ sử dụng các phương pháp như bảng câu hỏi, thăm dò ý kiến qua thư điện tử và điện thoại Kết quả từ các cuộc điều tra này giúp NHTM hiểu rõ hơn về cảm nhận và đánh giá của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.

- Uy tín và thương hiệu của ngân hàng

Uy tín và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng

Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, kể cả những người chưa từng giao dịch Trong trường hợp các yếu tố như sản phẩm, giá phí và chất lượng phục vụ tương đương, ngân hàng với thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ có lợi thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.

Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại 24

Các cuộc điều tra về phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) cho thấy sự thay đổi cả về chức năng lẫn hình thức Những thay đổi này không chỉ tác động trực tiếp đến hoạt động của ngân hàng mà còn ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng qua nhiều yếu tố khác nhau.

1.3.3.1Các nhân tố bên trong Ngân hàng

Khả năng tài chính của ngân hàng là yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ bán lẻ, giúp hoàn thiện dịch vụ truyền thống và phát triển sản phẩm mới, từ đó nâng cao sức cạnh tranh Ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh mẽ có khả năng mở rộng quy mô và đầu tư vào công nghệ hiện đại như mạng lưới ATM và dịch vụ trực tuyến Niềm tin của khách hàng cũng phụ thuộc vào sức mạnh tài chính của ngân hàng; họ thường ưu tiên chọn những ngân hàng lớn, uy tín và có năng lực tài chính vững chắc Do đó, xây dựng thương hiệu và nâng cao khả năng tài chính là mục tiêu quan trọng mà mọi ngân hàng đều hướng tới.

Hạ tầng công nghệ thông tin đã góp phần quan trọng vào sự phát triển nhanh chóng của hệ thống ngân hàng Việt Nam, tạo niềm tin cho công chúng Việc áp dụng các giải pháp công nghệ mới không chỉ là kỹ thuật mà còn thúc đẩy sự đổi mới và tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ, nâng cao khả năng quản trị và điều hành hoạt động ngân hàng Công nghệ mới giúp ngân hàng phát triển cả về số lượng và chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, như dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ.

- Chất lượng nguồn nhân lực

Con người đóng vai trò quan trọng trong thành công của hoạt động ngân hàng, đặc biệt là trong dịch vụ bán lẻ Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, cán bộ ngân hàng cần có trình độ chuyên môn cao và hiểu biết sâu sắc về sản phẩm dịch vụ Kỹ năng tư vấn, tiếp thị và giao tiếp tốt là cần thiết để thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp Ngoài ra, việc bố trí sử dụng cán bộ đúng người, đúng việc và tích cực luân chuyển nhân sự theo năng lực chuyên môn sẽ giúp kích thích tinh thần sáng tạo và phấn đấu của nhân viên.

- Kênh phân phối của ngân hàng

Kênh phân phối là cầu nối quan trọng giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả Nó không chỉ giúp ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng mà còn thúc đẩy việc cải tiến và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ Nhờ vào kênh phân phối, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ một cách thuận lợi, đáp ứng nhanh chóng và chính xác những yêu cầu của khách hàng.

Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng được chia thành hai loại: kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại Kênh truyền thống bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch và ngân hàng đại lý, trong khi kênh hiện đại tận dụng công nghệ để mở rộng mà không cần thành lập chi nhánh mới Tuy nhiên, do mức độ hiểu biết và thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân Việt Nam còn hạn chế, việc mở rộng hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch là cần thiết để thu hút khách hàng và nâng cao nhận diện thương hiệu.

Kênh phân phối hiện đại đang trở thành xu thế trong cung cấp dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng, bên cạnh việc mở rộng mạng lưới phân phối truyền thống Công nghệ đã tạo ra những phương thức phân phối mới như máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện tử tại nơi giao dịch (POS) và các dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm hoàn thiện hệ thống phân phối Sự phát triển này không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế phát triển mà còn khắc phục những hạn chế về thời gian và không gian giao dịch Điều này giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí giao dịch và tăng thu nhập.

Trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng, các ngân hàng cần chú trọng đến chính sách khách hàng của mình Chính sách này không chỉ giúp thực hiện chiến lược marketing cho từng phân khúc khách hàng mà còn nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao của họ Qua đó, ngân hàng có thể đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận.

Khách hàng trung thành mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, không chỉ qua giao dịch mà còn thông qua việc giới thiệu bạn bè Họ đã quen thuộc với quy trình và dịch vụ ngân hàng, giúp nhân viên tiết kiệm thời gian tư vấn Điều này giúp ngân hàng giảm chi phí hoạt động và gia tăng doanh thu từ việc bán thêm sản phẩm cho khách hàng.

Chính sách Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ Hoạt động marketing không chỉ giúp truyền bá thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà còn thể hiện rõ ý đồ của chủ quảng cáo, nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng Điều này có ý nghĩa lớn trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, xác định chiến lược và định hướng phát triển cho ngân hàng bán lẻ.

1.3.3.2Các nhân tố bên ngoài Ngân hàng

Ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh tế và xã hội của quốc gia Chính phủ quản lý chặt chẽ hệ thống ngân hàng thông qua các quy định pháp luật, do đó, những thay đổi trong chính sách và luật pháp sẽ tác động trực tiếp và gián tiếp đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ Sự thay đổi trong cách thức quản lý và pháp luật không chỉ tạo ra cơ hội cho sự phát triển các sản phẩm dịch vụ mới mà còn đặt ra những thách thức cho dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.

- Môi trường kinh tế, văn hóa - xã hội

Môi trường kinh tế xã hội ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ, với sự tăng trưởng kinh tế cải thiện chất lượng tiêu dùng và khả năng tích lũy của người dân Khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ tăng lên, bắt đầu từ các sản phẩm cơ bản như tài khoản séc và tài khoản tiết kiệm, sau đó tiến tới các sản phẩm phức tạp hơn như thẻ tín dụng và dịch vụ cho vay Mức thu nhập cũng quyết định nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng; người có thu nhập cao thường có nhu cầu cao hơn, trong khi người có thu nhập thấp ít có nhu cầu hơn.

Trình độ dân trí ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ bán lẻ, với thói quen tiêu dùng của khách hàng thường thay đổi chậm hơn so với sự tiến bộ của công nghệ Nhiều người vẫn ưa chuộng tích lũy tiền mặt và gặp khó khăn trong việc thích ứng với các phương tiện thanh toán hiện đại như ATM, vì họ cho rằng việc sử dụng tiền mặt mang lại sự thuận tiện hơn.

Lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt với sự gia tăng số lượng ngân hàng tham gia thị trường Các ngân hàng hiện nay đều cung cấp một danh mục sản phẩm tài chính cá nhân phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nhưng sản phẩm và dịch vụ vẫn có tính chuẩn hóa cao Để tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng, các ngân hàng không chỉ cạnh tranh về giá mà còn tập trung vào việc phát triển dịch vụ kèm theo, đổi mới công nghệ và cải tiến sản phẩm.

Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ, việc gia nhập của các đối tượng mới là khả thi mặc dù phải đáp ứng các yêu cầu nghiêm ngặt từ ngân hàng nhà nước như vốn, quản lý và hệ thống quản trị rủi ro Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và cam kết mở cửa thị trường tài chính, điều này trở thành yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng và dịch vụ bán lẻ.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số Ngân hàng thương mại Việt

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số Ngân hàng thương mại Việt Nam

1.4.1.1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành (VCB)

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) là một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng và đã đạt được nhiều thành công đáng kể trong những năm qua Chi nhánh Hà Thành của VCB không ngừng đổi mới hình thức quảng bá sản phẩm và dịch vụ, đồng thời triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng tận tình thông qua nhiều chương trình khuyến mãi và quà tặng sinh nhật Ngoài ra, VCB còn chú trọng đến hoạt động Marketing chuyên nghiệp, thể hiện sự sáng tạo và chuyên môn cao Việc áp dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh đã giúp VCB nâng cao hiệu quả phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Chi nhánh Hà Thành đã nâng cao hiệu quả giao dịch với khách hàng và quản lý dịch vụ, từ đó tạo dựng lòng tin và sự thuận lợi cho khách hàng Đội ngũ nhân lực trẻ, có trình độ chuyên môn cao trong ngành ngân hàng được chú trọng, giúp cập nhật và triển khai chiến lược dịch vụ bán lẻ một cách hiệu quả trong toàn hệ thống.

Mạng lưới chi nhánh của VCB đã có sự cải thiện đáng kể về hiệu quả hoạt động từ năm 2016 đến 2018 Sự phát triển của mạng lưới này phù hợp với định hướng kinh doanh chung của toàn hệ thống, với các chi nhánh được đặt tại vị trí trung tâm, có kiến trúc nội thất khang trang và thiết kế theo quy định của VCB Điều này giúp khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu và thuận tiện trong việc tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.

Tốc độ tăng trưởng quy mô khách hàng cá nhân tại VCB - Chi nhánh Hà Thành đã duy trì sự ổn định qua các năm, với mức tăng trưởng 46% trong năm 2018 so với năm 2017 Đến cuối năm 2018, chi nhánh đã phục vụ hơn 1.2 triệu khách hàng cá nhân.

- Về nền công tác truyền thông và Marketing:

Công tác marketing cho các sản phẩm và dịch vụ bưu chính đang ngày càng chuyên nghiệp và bài bản, với sự phát triển liên tục và đồng bộ theo tiến độ triển khai sản phẩm Các chương trình marketing được phối hợp chặt chẽ giữa quảng bá và PR, kết hợp hiệu quả giữa marketing nội bộ và truyền thông ra bên ngoài.

Ngân hàng VCB, cùng với các chi nhánh, đã tích cực triển khai công tác marketing, bao gồm việc xây dựng các chương trình marketing cho sản phẩm, phát triển marketing nội bộ và bên ngoài, cũng như thiết lập các cơ chế chính sách hỗ trợ hoạt động marketing Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng đến nghiên cứu thị trường nhằm thúc đẩy dịch vụ bán lẻ.

Chi nhánh Hà Thành của VCB đã triển khai chiến lược phát triển nguồn nhân lực cả về số lượng và chất lượng, với trọng tâm hàng năm là đào tạo nâng cao và đào tạo chuyên sâu Hiện tại, chi nhánh đã xây dựng và duy trì một đội ngũ bán lẻ chuyên nghiệp, chất lượng cao, với tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và tác phong giao dịch xuất sắc.

- Về công nghệ thông tin:

Chi nhánh Hà Thành của VCB nổi bật với trình độ ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) hàng đầu, đảm bảo sự ổn định trong hoạt động và tăng trưởng giao dịch vượt 30% mỗi năm Đơn vị này sở hữu hệ thống thanh toán điện tử đa dạng và chất lượng hàng đầu, đồng thời tiên phong trong nhiều dịch vụ điện tử mới như kết nối ngân hàng chứng khoán và thu ngân sách với KBNN và Hải quan Đội ngũ cán bộ CNTT tại chi nhánh không chỉ có năng lực mà còn tâm huyết, tạo nên môi trường lý tưởng với tỷ lệ giữ chân nhân tài trong lĩnh vực CNTT đáng mơ ước cho nhiều doanh nghiệp và ngân hàng khác.

1.4.1.2 Ngân hàng HSBC Việt Nam

HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam về vốn đầu tư, mạng lưới, sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng Trong suốt quá trình hoạt động, HSBC đã đạt nhiều thành tựu nổi bật, bao gồm 8 năm liên tiếp (2001-2008) nhận giải Rồng Vàng cho Ngân hàng được yêu thích nhất và giải Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam do tạp chí Finance Asia bình chọn trong các năm 2006-2010 Năm 2006, HSBC cũng được vinh danh là Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam bởi AsianBanker.

HSBC đã đạt được thành công nhờ cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú, đặc biệt là các gói sản phẩm trọn gói tiện lợi và chuyên nghiệp Kinh nghiệm của ngân hàng trong việc đa dạng hóa sản phẩm giúp tăng tiện ích cho khách hàng, bao gồm việc giới thiệu các gói dịch vụ bổ sung, hỗ trợ lẫn nhau, từ đó khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm hơn.

Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Hà

Dựa trên kinh nghiệm từ hai ngân hàng đã nêu, có thể rút ra những bài học quý giá cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Hà.

Một là,đưa ra định hướng cụ thể về phân khúc thị trường, phân khúckhách hàng cũng như sản phẩm chủ đạo trên địa bàn

Đánh giá môi trường kinh doanh và đối thủ cạnh tranh là yếu tố quan trọng để xác định chiến lược phát triển phù hợp cho chi nhánh ngân hàng Bằng cách phân tích thế mạnh của ngân hàng cùng với xu thế và thị hiếu của khách hàng, chi nhánh có thể xây dựng một kế hoạch phát triển nhất quán, cụ thể và hiệu quả Điều này sẽ giúp tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ bán lẻ, nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng.

Chi nhánh cần tập trung vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán chéo cho các cá nhân là chủ doanh nghiệp và cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp lớn mà họ có mối quan hệ Đồng thời, việc phát triển phân khúc khách hàng VIP cũng là một ưu tiên quan trọng.

Ba là, xây dựng và đào tạo đội ngũ chuyên về quản lý rủi ro trong dịch vụ bán lẻ, đồng thời tăng cường quản lý rủi ro đạo đức Điều này cũng nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm, tính tự giác và đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ nhân viên.

Để nâng cao hiệu quả trong dịch vụ bán lẻ, ngân hàng cần tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng Việc quảng bá các sản phẩm dịch vụ không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn giúp khách hàng nắm bắt thông tin quan trọng Cần truyền tải thông tin một cách hiệu quả để khách hàng có cái nhìn rõ ràng về năng lực và uy tín của ngân hàng, cũng như hiểu biết về dịch vụ bán lẻ và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Nghiên cứu và phát triển sáng kiến cải tiến trong công việc của chi nhánh là rất quan trọng để nâng cao năng suất lao động, rút ngắn thời gian tác nghiệp và cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng.

Đẩy mạnh công tác kiểm tra và kiểm soát nội bộ là rất quan trọng, cần nghiêm túc thực hiện đúng các quy trình quy định của toàn hệ thống để đảm bảo hoạt động bán lẻ của chi nhánh phát triển bền vững.

Phương pháp tiếp cận

Thông tin thu thập có thể được phân loại thành định tính và định lượng Đối tượng khảo sát cần được xem xét từ cả hai khía cạnh này Dù bắt đầu từ phương pháp nào, cả tiếp cận định tính và định lượng đều hướng tới mục tiêu cuối cùng là hiểu rõ bản chất của sự vật.

Hiện nay, nhiều nghiên cứu dựa vào số liệu định lượng để kiểm nghiệm giả thuyết, nhưng thường thiếu dữ liệu định tính cần thiết để giải thích sự phức tạp của giả thuyết đó Các câu hỏi thu thập thông tin định lượng, nếu không được thiết kế cẩn thận, có thể dẫn đến hiểu lầm từ phía người được khảo sát, gây ra sự giải thích sai lệch Do đó, việc bổ sung các kỹ thuật định tính là cần thiết để cải thiện thiết kế câu hỏi và thang đo, đồng thời giúp giải thích các vấn đề nghiên cứu một cách sâu sắc và toàn diện hơn.

Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng các phương pháp tổng hợp và nghiên cứu thống kê để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều rộng Đồng thời, việc sử dụng bảng và biểu đồ giúp phân tích, so sánh và minh họa rõ ràng các yếu tố chủ quan và khách quan, cũng như kết quả hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng.

Phương pháp phỏng vấn sâu kết hợp với khảo sát nhằm đánh giá chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thái Hà Chúng tôi phát phiếu khảo sát cho khách hàng để thu thập thông tin về các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp khảo sát lấy ý kiến khách hàng

Do hạn chế về kinh phí và thời gian, tác giả đã chọn khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Hà Để thu thập dữ liệu, tác giả đã trực tiếp phát phiếu điều tra tại các phòng giao dịch của BIDV, yêu cầu khách hàng điền thông tin trong khi chờ giao dịch Mục tiêu là thu thập đánh giá của khách hàng về các yếu tố như chất lượng dịch vụ, chất lượng nhân viên, chất lượng hệ thống phân phối, sự hài lòng về giá cả dịch vụ và sự hài lòng tổng thể về dịch vụ ngân hàng Dựa trên số lượng khách hàng giao dịch và sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ, tác giả đã xây dựng thang đo khảo sát cụ thể.

Bảng 2.1 Phiếu khảo sát khách hàng

Nhân tố Định nghĩa Câu hỏi khảo sát

Hài lòng của Khách hàng về chất lượng DVBL

DVBL của Ngân hàng là an toàn DVBL của Khách hàng là tiện dụng DVBL của Ngân hàng là đa dạng

Hài lòng của Khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên

Nhân viên Chi nhánh có nghiệp vụ tốt Nhân viên Chi nhánh có kỹ năng tốt Nhân viên Chi nhánh có thái độ phục vụ tốt

Chất lượng hệ thống phân phối

Hài lòng của Khách hàng về chất lượng kênh phân phối

Hệ thống phân phối đầy đủ trang thiết bị

Số lượng và chất lượng các PGD thỏa mãn yêu cầu của Khách hàng

Số cây ATM là đầy đủ và vị trí đặt hợp lý

Sự hài lòng và giá cả dịch vụ

Hài lòng của Khách hàng về giá cả DVBL

Lãi suất huy động của ngân hàng được xem là hợp lý, trong khi chi phí dịch vụ cũng phù hợp với nhu cầu của khách hàng Các khoản phí sử dụng dịch vụ được công khai, rõ ràng và minh bạch, giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng là tích cực, cho thấy sự hài lòng với chất lượng dịch vụ cung cấp.

DVBL của Ngân hàng hiện nay là tốt và đa dạng phù hợp với yêu cầu KH

DVBL của Ngân hàng ngày càng được hoàn thiện

Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng được thực hiện thông qua việc thiết lập thang đo và sử dụng phương pháp thống kê mô tả Phân tích này giúp xác định mức độ hài lòng của khách hàng với từng yếu tố và tiêu chí, dựa trên số lượng khách hàng đưa ra nhận định theo thang đo 5 mức độ từ Hoàn toàn không đồng ý đến Hoàn toàn đồng ý.

Phương pháp phỏng vấn sâu

Để đảm bảo chất lượng và tính thực tế của kết quả phỏng vấn, tác giả đã chọn đối tượng phỏng vấn bao gồm Ban Giám đốc chi nhánh, Trưởng phòng KHCN, Trưởng phòng GDKH, lãnh đạo trong lĩnh vực bán lẻ, và một số khách hàng cá nhân có ảnh hưởng Tác giả tiến hành phỏng vấn từ 5-6 người, bao gồm Giám đốc chi nhánh, Phó giám đốc phụ trách bán lẻ, Trưởng phòng Khách hàng cá nhân, chuyên viên QHKH có kinh nghiệm, và khách hàng VIP giao dịch tại chi nhánh Địa điểm phỏng vấn được lựa chọn là phòng Giám đốc và phòng khách hàng VIP, nhằm phù hợp với lịch làm việc bận rộn của đối tượng phỏng vấn, đồng thời tác giả sẽ liên hệ trước để thống nhất địa điểm, đảm bảo sự thoải mái cho người được phỏng vấn.

Thời gian phỏng vấn phụ thuộc vào đối tượng, không khí và tâm lý của người được phỏng vấn Tác giả thường quyết định thời lượng phỏng vấn từ 20-30 phút để đảm bảo sự phù hợp.

Trước khi tiến hành phỏng vấn, tác giả sẽ liên hệ qua điện thoại với các đối tượng để thống nhất thời gian phỏng vấn, đảm bảo rằng người được hỏi có đủ thời gian thoải mái cho cuộc trò chuyện.

Cuộc phỏng vấn được ghi âm toàn bộ, nhưng tác giả vẫn ghi chép đầy đủ và trung thực bằng tay Bên cạnh việc ghi lại câu trả lời của người được phỏng vấn, tác giả còn chú ý đến ngữ điệu, hành vi và nét mặt của người trả lời.

Thông tin thu thập từ phỏng vấn sẽ được xử lý để đưa ra nhận định và phán đoán của người tham gia, từ đó giúp tác giả có những phân tích chính xác hơn về bản chất vấn đề nghiên cứu.

Kết quả phỏng vấn đã được tác giả sử dụng để xác định các hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

BIDV chi nhánh Thái Hà Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh.

Thu thập và xử lý dữ liệu

Sau khi thu thập, các phiếu điều tra sẽ được xử lý bằng phương pháp thống kê, loại bỏ những phiếu không đạt yêu cầu Tác giả sẽ áp dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả để làm rõ đặc tính của các biến trong mẫu khảo sát Kết quả nghiên cứu sẽ được xử lý bằng Excel và trình bày dưới dạng số liệu, biểu đồ, đồ thị trong luận văn Đối với dữ liệu thứ cấp, nghiên cứu sử dụng thông tin từ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam và Chi nhánh Thái Hà, được tổng hợp và phân loại theo các tiêu chí khác nhau để phản ánh xu thế thay đổi trong ngành Phương pháp phân tích chủ yếu bao gồm tổng hợp, phân loại, so sánh cùng các kỹ thuật thống kê và phương pháp đồ thị.

Dựa trên nghiên cứu, tác giả đã xác định các điểm mạnh và hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Hà Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những vấn đề này, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh.

Thiết kế nghiên cứu

Bước đầu tiên trong quá trình nghiên cứu là xác định vấn đề cần nghiên cứu Tác giả cần tìm hiểu các vấn đề tồn đọng tại đơn vị công tác hiện tại và các lĩnh vực chưa được nghiên cứu sâu Việc này giúp chọn lựa đề tài có ý nghĩa thực tiễn và đảm bảo thu thập đủ thông tin, dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu.

Bước 2: Xây dựng đề cương nghiên cứu Tác giả đưa ra bản để cương thực hiện nghiên cứu gồm các nội dung:

Khi lựa chọn tên đề tài nghiên cứu, tác giả cần đảm bảo rằng tên gọi phản ánh chính xác nội dung nghiên cứu và không trùng lặp với các đề tài đã được nghiên cứu trước đó Việc này không chỉ giúp tăng tính độc đáo của nghiên cứu mà còn thu hút sự chú ý của độc giả và các nhà nghiên cứu khác Tên đề tài nên ngắn gọn, súc tích và dễ hiểu để tạo ấn tượng tốt ngay từ cái nhìn đầu tiên.

- Lý do chọn đề tài: Đưa ra câu trả lời tại sao tác giả lại chọn đề tài này làm vấn đề nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định ý nghĩa thực tiễn của các hoạt động kinh doanh tại BIDV chi nhánh Thái Hà, từ đó cung cấp những thông tin hữu ích để cải thiện hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững.

Nhiệm vụ nghiên cứu của tác giả bao gồm việc xác định các vấn đề cần giải quyết, thực hiện các phương pháp nghiên cứu phù hợp và cuối cùng, trình bày kết quả một cách rõ ràng và có hệ thống.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu xác định rõ bản chất vấn đề cần được khảo sát, đồng thời thiết lập giới hạn nghiên cứu về không gian và thời gian.

Tác giả đã áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau để hoàn thành đề tài, bao gồm việc xác định mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, thu thập dữ liệu từ các nguồn đáng tin cậy và phân tích thông tin một cách hệ thống Các bước tiến hành nghiên cứu được thực hiện một cách có tổ chức, từ việc xây dựng khung lý thuyết đến việc triển khai khảo sát thực địa, nhằm đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.

- Cấu trức dự kiến của đề tài, các chương và tiểu mục

- Khung phân tích: Khái niệm, lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, từ đó phân tích thực trạng tại đơn vị và đưa ra giải pháp

Bước 3: Nghiên cứu các khái niệm, lý thuyết và tìm hiểu các nghiên cứu có liên quan trước đây

- Hệ thống hóa lý thuyết và các công trình nghiên cứu, các bài báo có liên quan đến đề tài

- Phân tích, đánh giávà rút ra bài học kinh nghiệm về các phương pháp nghiên cứu trước đây để xây dựng phương pháp nghiên cứu phù hợp hơn

Bước 4: Thu thập và xử lý, phân tích dữ liệu Nguồn dữ liệu tác giả thu thập là dữ liệu sơ cấp và thứ cấp

- Dữ liệu sơ cấp: Tác giả thu thập dữ liệu trực tiếp thông qua điều tra khảo sát, sau đó xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính và báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh từ năm 2016-2018, cung cấp thông tin giá trị cho nghiên cứu Tác giả xác định các thông tin cần thiết và tìm kiếm tài liệu có chứa dữ liệu này, đồng thời xác định vị trí lưu trữ để tiếp cận.

Tác giả sử dụng thông tin từ sách, báo, tạp chí, internet và các nguồn thông tin đại chúng khác để đảm bảo tính chính xác và cập nhật của nội dung Việc thu thập thông tin được thực hiện cẩn thận, chỉ sử dụng những nguồn được nhà nước thừa nhận và không làm sai lệch nội dung tài liệu Sau đó, tác giả đánh giá và phân tích các thông tin thu thập được để xác định giá trị và tính hữu ích của chúng cho đề tài nghiên cứu.

Bước 5: Tổng hợp kết quả và hoàn thiện luận văn Sau khi thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu, tác giả nghiên cứu để xác định các hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - chi nhánh Thái Hà Dựa trên những phát hiện này, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh.

Từ các kết quả đã tổng hợp được, tác giả tiến hành viết luận văn theo 2 giai đoạn:

- Giai đoạn 1: Hoàn chỉnh kết quả nghiên cứu sơ bộ

- Giai đoạn 2: Viết luận văn đầy đủ các chương, mục theo kết cấu mục lục

CHƯƠNG3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam -

Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam, với tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được thành lập vào ngày 26/04/1957 Đến năm 1981, ngân hàng này được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam và trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Vào ngày 14/11/1990, ngân hàng tiếp tục đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Đặc biệt, vào tháng 7/2011, BIDV chính thức chuyển sang hoạt động theo mô hình cổ phần, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong quá trình phát triển của ngân hàng.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã trải qua 59 năm phát triển và hiện là một trong những ngân hàng thương mại nhà nước lớn nhất tại Việt Nam BIDV hoạt động theo mô hình tổng công ty nhà nước và được xếp hạng là doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt Vào ngày 25/5/2015, BIDV đã ký kết biên bản bàn giao toàn hệ thống với Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long (MHB) tại Thành phố Hồ Chí Minh, đánh dấu thủ tục cuối cùng để MHB chính thức sáp nhập vào BIDV.

Từ ngày 25/5/2015, các chi nhánh của MHB hoạt động dưới tên BIDV, trong đó Chi nhánh Hà Tây trở thành Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Đông Vào ngày 06/12/2015, chi nhánh này được đổi tên thành Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thái Hà và chuyển địa điểm trụ sở chính từ số 168 Quang Trung, Hà Đông sang Tòa Nhà Việt – số 1 Thái Hà, Đống Đa, Hà Nội Đến ngày 14/01/2019, Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thái Hà tiếp tục chuyển trụ sở về số 21.

BIDV Thái Hà hiện có 87 nhân viên biên chế, tất cả đều có trình độ Đại học trở lên, trong đó nhiều cán bộ sở hữu bằng Thạc sĩ và có nhiều công trình nghiên cứu về kinh tế học Tòa nhà Golden Palm, nằm tại Lê Văn Lương, Quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội, là địa điểm hoạt động chính của ngân hàng này.

Mô hình hoạt động của BIDV Chi nhánh Thái Hà được phân chia thành năm khối chức năng:

- Khối quan hệ khách hàng: Chức năng chính tập trung vào công tác duy trì và phát triển khách hàng tổ chức và cá nhân

- Khối quản lý rủi ro: Quản lý các hoạt động, phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp phòng ngừa và hạn chế rủi ro

- Khối tác nghiệp: Trực tiếp cung cấp các dịch vụ ngân hàng đến khách hàng

- Khối quản lý nội bộ

Nguồn:Phòng Quản lý nội bộ Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức của BIDV Chi nhánh Thái Hà

Một số đặc điểm có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ

BIDV Chi nhánh Thái Hà, được hình thành từ sự sáp nhập giữa Ngân hàng MHB và BIDV, đã phát triển dịch vụ bán lẻ với nhiều đặc điểm nổi bật Sự kết hợp này không chỉ mang lại lợi thế về nguồn lực mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc cải tiến và mở rộng các sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1 Môi trường, văn hóa làm việc và con người

Sau khi sáp nhập, BIDV Chi nhánh Hà Đông, hiện là BIDV Chi nhánh Thái Hà, đã tiếp nhận toàn bộ nhân sự từ Ngân hàng MHB và phân công nhiệm vụ phù hợp với năng lực từng cán bộ Đến hết ngày 31/12/2018, BIDV Chi nhánh Thái Hà có tổng cộng 87 nhân viên, trong đó 25 cán bộ được điều động từ BIDV để tiếp quản và phát triển hoạt động kinh doanh theo định hướng chung của ngành Giai đoạn đầu sau sáp nhập đã gặp phải sự khác biệt về văn hóa doanh nghiệp.

Khối Quan hệ khách hàng

Phòng Khách hàng Doanh nghiệp

Phòng Khách hàng cá nhân

Khối Quản lý rủi ro Khối tác nghiệp

Phòng Quản trị tín dụng

PGD Khách hàng Cá nhân

Phòng Quản lý và Dịch vụ kho quỹ

Bộ phận Kế hoạch tổng hợp

Bộ phận Hành chính nhân sự

PGD Phùng Chí Kiên đã gặp một số thách thức trong phong cách giao dịch và sản phẩm dịch vụ, dẫn đến sự không đồng nhất trong cơ chế hoạt động và cách thức xử lý dữ liệu Điều này đã ảnh hưởng đến kết quả phát triển của dịch vụ bán lẻ (DVBL) tại chi nhánh Tuy nhiên, sau gần 4 năm hoạt động, DVBL tại chi nhánh đã có những bước phát triển đột phá và đạt được nhiều thành tích đáng ghi nhận.

Với bốn năm hoạt động, chi nhánh này nằm tại trung tâm Thủ đô, nơi mà sự cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng là rất khốc liệt.

Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2016 – 2018

Chi nhánh đã khẳng định vị trí vững chắc trên thị trường kể từ khi sáp nhập, tập trung vào hiệu quả và an toàn trong tăng trưởng Đơn vị không ngừng mở rộng kinh doanh, điều chỉnh cơ cấu tài sản và hoạt động, đồng thời tối ưu hóa nguồn thu Chi nhánh đảm bảo chênh lệch lãi suất đầu vào và đầu ra, tiết kiệm chi tiêu nội bộ, và tuân thủ đầy đủ các quy định của BIDV.

Kết quả kinh doanh trong gần 4 năm (2015-2018) cho thấy bức tranh hoạt động của Chi nhánh khá rõ nét, với mức tăng trưởng hợp lý ở các chỉ tiêu quy mô Huy động vốn đã vượt kế hoạch, trong khi tín dụng được kiểm soát chặt chẽ Hầu hết các chỉ tiêu KHKD chính đều có sự tăng trưởng mạnh mẽ, góp phần nâng cao và ổn định thu nhập bình quân của CBCNV.

CL THU CHI QUA CÁC NĂM (Tỷ đ) SO VỚI ĐỊA BÀN VÀ HỆ THỐNG

(Nguồn BCKQHDKD của BIDV – chi nhánh Thái Hà năm 2015-2018) Hình 3.2 Biểu đồ chênh lệch thu chi 2015-2018

Tính đến ngày 31/12/2018, chênh lệch thu chi đạt 115 tỷ đồng, tăng trưởng 15,2% so với năm 2017, tương đương 15,2 tỷ đồng, trong khi mức tăng trưởng trên địa bàn là 25% Trong bảng xếp hạng, chi nhánh đứng thứ 22/34 tại Hà Nội, giảm 1 bậc so với năm trước, và đứng thứ 109/190 trong toàn hệ thống BIDV, hạ 10 bậc so với năm 2017.

LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ (tỷ đ) SO VỚI ĐỊA BÀN VÀ HỆ THỐNG

(Nguồn BCKQHDKD của BIDV – chi nhánh Thái Hà năm 2015-2018) Hình 3.3 Biểu đồ lợi nhuận trước thuế 2015-2018

Lợi nhuận trước thuế đạt 89,6 tỷ đồng tăng trưởng 31,6% tươngđương 21,5 tỷ so với năm 2017 (trên địa bàn tăng trưởng 87%), hoàn thành 112% kế hoạch năm

2018, xếp thứ 19/34 chi nhánh trên địa bàn Hà Nội (tăng 1 bậc so với năm 2017), đứng thứ 104/190 chi nhánh trong toàn hệ thống BIDV

Lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người tăng từ 860 triệu/người năm 2017 lên 1,07 tỷ đ/người năm 2018

Năm 2018, Chi nhánh tiếp tục tập trung vào công tác huy động vốn, coi đây là nhiệm vụ trọng tâm và là thế mạnh để phát triển bền vững về quy mô và hiệu quả Chi nhánh chủ động áp dụng nhiều biện pháp nhằm duy trì và mở rộng cơ sở khách hàng, từ đó gia tăng nguồn vốn huy động.

Thực hiện nghiêm túc các chỉ đạo về điều hành lãi suất, cơ chế động lực và chính sách khách hàng của BIDV

BIDV tích cực thu hút nguồn vốn bằng cách áp dụng chính sách lãi suất phù hợp cho từng đối tượng khách hàng Đồng thời, ngân hàng triển khai kịp thời các chương trình và sản phẩm huy động vốn theo hướng dẫn và chỉ đạo của BIDV.

- Về quy mô huy động vốn HĐV QUA CÁC THỜI KỲ (Tỷ đ) SO VỚI ĐBHN VÀ HỆ THỐNG

(Nguồn BCKQHDKD của BIDV – chi nhánh Thái Hà năm 2015-2018) Hình 3.4 Biểu đồ quy mô huy động vốn 2015-2018

Tính đến ngày 31/12/2018, huy động vốn cuối kỳ đạt 5.600 tỷ đồng, tăng trưởng 30,4% so với năm trước, hoàn thành 215% kế hoạch năm 2018 Trên địa bàn, tăng trưởng đạt 15%, tương đương với 1.306 tỷ đồng so với cùng kỳ Chi nhánh đứng thứ 23/34 tại Hà Nội, tăng 3 bậc so với năm 2017, và thứ 50/190 trong toàn hệ thống BIDV, tăng 16 bậc so với năm trước.

Huy động vốn bình quân đạt 4.652 tỷ đ thấp hơn rất nhiều so với nhiều so với huy động vốn bình quân trên địa bàn (10.922 tỷ đ)

Vào năm 2018, Chi nhánh không chỉ duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại mà còn nỗ lực khai thác và đáp ứng tối đa nhu cầu của họ Đồng thời, Chi nhánh cũng tích cực tìm kiếm và phát triển các khách hàng mới.

BIDV cam kết thực hiện nghiêm túc các chỉ đạo của Chính phủ và NHNN trong hoạt động tín dụng, đồng thời kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng để hạn chế nợ xấu và nợ quá hạn Ngân hàng áp dụng nhiều biện pháp nhằm giảm thiểu rủi ro, đồng thời trích lập đầy đủ dự phòng rủi ro theo quy định.

Tính đến ngày 31/12/2018, Chi nhánh đã đạt được kết quả hoạt động tín dụng 3.682 tỷ đồng, tăng trưởng 15,6% tương ứng với 496 tỷ đồng so với cuối năm 2017 Mức tăng trưởng này cao hơn so với tỷ lệ tăng trưởng của địa bàn là 12% và đạt 96,5% kế hoạch năm.

- Dư nợ tín dụng bình quân đạt: 3.085 tỷ đồng

Vào cuối năm 2018, Chi nhánh ghi nhận vị thế thứ 23/34 chi nhánh tại Hà Nội về dư nợ tín dụng, giảm 2 bậc so với năm 2017 Trên toàn hệ thống BIDV, Chi nhánh đứng thứ 111/190, giảm 5 bậc so với năm trước.

DNTD QUA CÁC THỜI KỲ (Tỷ đ) SO VỚI ĐBHN, HỆ THỐNG

(Nguồn BCKQHDKD của BIDV – chi nhánh Thái Hà năm 2016-2018) Hình 3.5 Biểu đồ quy mô Dư nợ tín dụng 2016-2018

(Nguồn BCKQHDKD của BIDV – chi nhánh Thái Hà năm 2016-2018) Hình 3.6 Biểu đồ hoạt động dịch vụ (2016-2018)

Năm 2018, hoạt động dịch vụ đạt 27,8 tỷ đồng, tăng trưởng 58,7%, vượt mức tăng trưởng địa bàn 20%, tương đương 10,3 tỷ đồng so với năm trước và hoàn thành 132% kế hoạch giao, chiếm 31% lợi nhuận trước thuế Ngoài các nguồn thu chủ yếu từ các hoạt động truyền thống như bảo lãnh, thanh toán, và tài trợ thương mại, chi nhánh cũng đã tích cực triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ và các sản phẩm hiện đại như ATM, BSMS, IBMB, Smartbanking, và POS.

THU DỊCH VỤ RÒNG QUA CÁC NĂM (Tỷ đ )

Năm 2018, dịch vụ chi nhánh đạt vị trí thứ 21/34 tại Hà Nội, tăng 1 bậc so với năm trước Trên toàn hệ thống, chi nhánh xếp thứ 63/190, tăng 24 bậc so với năm 2017.

Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Hà

Phát triển quy mô dịch vụ bán lẻ

Chi nhánh BIDV Thái Hà đã trải qua sự phát triển đột biến trong cả hoạt động bán buôn và bán lẻ qua các năm Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ bán lẻ, chi nhánh đã tập trung vào phát triển lĩnh vực này, dẫn đến tỷ trọng và quy mô dịch vụ bán lẻ tại đây tăng trưởng mạnh mẽ.

3.2.1.1 Huy động vốn bán lẻ

Đến ngày 31/12/2018, Chi nhánh đã huy động vốn bán lẻ đạt 2.731 tỷ đồng, tăng trưởng 34% (tương đương 699 tỷ đồng) so với năm 2017, vượt xa mức tăng trưởng huy động vốn bán lẻ trung bình trên địa bàn là 11% Lãi suất huy động vốn bình quân đạt 5,25%.

HĐV BÁN LẺ (Tỷ đ) SO VỚI ĐBHN VÀ HỆ THỐNG

(Nguồn BCKQHDKD của BIDV – chi nhánh Thái Hà năm 2016-2018) Hình 3.7 Biểu đồ Huy động vốn bán lẻ ( 2016-2018)

Chi nhánh hiện đang xếp thứ 27 trong tổng số 34 Chi nhánh tại Hà Nội về huy động vốn bán lẻ, ghi nhận sự cải thiện khi tăng 2 bậc so với năm 2017.

Từ năm 2016 đến 2018, chi nhánh nhỏ nhỉnh đạt mức trung bình chỉ bằng 5.011 tỷ, đứng thứ 82/190 trong toàn hệ thống, tăng 24 bậc so với năm 2017.

Huy động vốn bán lẻ bình quân đạt 2.277 tỷ đ tăng trưởng 17% so với năm

Vào năm 2018, dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 1.160 tỷ đồng, chiếm 31,5% tổng dư nợ tín dụng của Chi nhánh, với mức tăng trưởng 74,5% tương đương 495 tỷ đồng so với năm 2017 Trong đó, tín dụng bán lẻ loại trừ thẻ, CCGTCG và thấu chi CCGTCG đạt 852 tỷ đồng, tăng trưởng 52% tương đương 291 tỷ đồng so với năm 2017, đạt 139% kế hoạch HSC giao Mức tăng trưởng tín dụng bán lẻ của Chi nhánh cao hơn mức tăng trưởng của địa bàn là 33%.

Tín dụng bán lẻ của Chi nhánh đã cải thiện vị trí, xếp thứ 22/34 Chi nhánh trên địa bàn, tăng 3 bậc so với năm 2017, và đứng thứ 137/190 chi nhánh trên toàn hệ thống, tăng 14 bậc so với năm trước Tuy nhiên, tín dụng bán lẻ loại trừ vẫn giữ nguyên thứ hạng 23/34 trên địa bàn, nhưng đã tăng 8 bậc, đạt vị trí 149/190 so với năm 2017.

TÍN DỤNG BÁN LẺ THỨ HẠNG SV ĐỊA BÀN VÀ HT

(Nguồn BCKQHDKD của BIDV – chi nhánh Thái Hà năm 2016-2018) Hình 3.8 Biểu đồ dư nợ tín dụng bán lẻ ( 2016-2018)

Dư nợ tín dụng bán lẻ bình quân đạt 727 tỷ đồng Lãi suất cho vay bình quân đạt 8,91%/năm, Nim tín dụng bán lẻ đạt 2,28%

Trước tình hình thị trường gặp khó khăn trong việc thu hút vốn, Chi nhánh đã tập trung triển khai các chương trình ưu đãi lãi suất cho các sản phẩm vay mua nhà, vay mua ô tô và vay cho CBCNV nhằm đạt tốc độ tăng trưởng tín dụng tương ứng với nguồn vốn Kết quả đáng chú ý là tỷ lệ tăng trưởng hàng năm đạt khoảng 30%, cho thấy hiệu quả rõ rệt của các chính sách tăng trưởng tín dụng bán lẻ được áp dụng từ năm 2018.

Năm 2018, công tác tín dụng bán lẻ được đẩy mạnh với nhiều gói tín dụng ưu đãi hấp dẫn như Gói 3,000 tỷ cho KH cá nhân vay mua nhà và Gói 5,000 tỷ cho vay sản xuất kinh doanh Chi nhánh tích cực hợp tác với các chủ đầu tư dự án nhà ở như Capital Garden và Discovery Complex để hỗ trợ nhu cầu vay vốn của khách hàng Đồng thời, tín dụng hỗ trợ du học cũng được chú trọng, với cơ chế chi hoa hồng môi giới hợp lý, góp phần thúc đẩy tăng trưởng dư nợ và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho Chi nhánh.

Dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh tiếp tục duy trì vị thế quan trọng, với doanh thu từ dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng cao và có sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm Theo sau là doanh thu từ dịch vụ thanh toán và dịch vụ BSMS Mặc dù thu phí dịch vụ thẻ tăng trưởng tốt, các sản phẩm phí tín dụng và bảo hiểm vẫn giữ tỷ trọng nhỏ trong tổng thu dịch vụ bán lẻ, với xu hướng tăng nhẹ nhưng chưa có sự đột phá do Chi nhánh chưa khai thác tối đa nền khách hàng hiện tại.

Bảng 3.1.Các chỉ tiêu về doanh số sản phẩm Ngân hàng Bán lẻ Đơn vị tính: tỷ đồng

Tăng /giảm Tỷ lệ Tăng

(Nguồn BCKQHDKD của BIDV – chi nhánh Thái Hà năm 2016-2018)

(Nguồn BCKQHDKD của BIDV – chi nhánh Thái Hà năm 2016-2018) Hình 3.9 Biểu đồ cơ cấu doanh thu dịch vụ bán lẻ ( 2016-2018)

Năm 2018 đánh dấu sự tăng trưởng vượt bậc trong doanh thu từ dịch vụ bán lẻ so với hai năm trước đó, với doanh thu từ hoạt động thẻ tăng 3.46 tỷ so với năm 2016 và 1.72 tỷ so với năm 2017 Bên cạnh đó, dịch vụ thanh toán cũng ghi nhận mức tăng 1.39 tỷ so với năm 2016 và 1.16 tỷ so với năm 2017 Các dịch vụ SMS, ngân hàng điện tử và bảo hiểm cũng có sự phát triển đáng kể trong năm này.

Phát triển khách hàng là yếu tố quan trọng để xây dựng nền tảng vững chắc cho dịch vụ bán lẻ Ban lãnh đạo BIDV Chi nhấn mạnh rằng việc tập trung vào phát triển khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

Dịch vụ thẻ Dịch vụ

Dịch vụ thanh toán Dịch vụ WU Dịch vụ bảo hiểm

Chi nhánh Thái Hà luôn quán triệt và giao chỉ tiêu cho các đơn vị thuộc khối kinh doanh Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, toàn thể CBCNV trong Chi nhánh nỗ lực tìm kiếm và phát triển khách hàng Chi nhánh đã tiếp cận và thiết lập mối quan hệ với nhiều khách hàng tiềm năng, đồng thời cung ứng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tối ưu nhất đến tay khách hàng.

Công tác phát triển khách hàng tại Chi nhánh đã đạt được sự tăng trưởng ổn định qua từng năm Tính đến ngày 31/12/2018, Chi nhánh ghi nhận tổng số 29.800 khách hàng, bao gồm 26.991 khách hàng cá nhân và 2.809 khách hàng tổ chức.

Số lượng khách hàng tăng thêm trong năm là 6.981 khách hàng, trong đó 6.373 khách hàng cá nhân và 608 khách hàng tổ chức

(Nguồn BCKQHDKD của BIDV – chi nhánh Thái Hà năm 2016-2018) Hình 3.10 Biểu đồ phát triển khách hàng ( 2016-2018)

Chi nhánh đã phát triển một mạng lưới gồm 1 trụ sở chính và 4 phòng giao dịch trực thuộc, bao gồm PGD Phùng Chí Kiên, PGD Trần Phú, và các phòng giao dịch khác trên địa bàn.

Vũ Trọng Phụng, PGD Hà Đông, là một trong những phòng giao dịch của BIDV, được đặt tại các khu trung tâm đông dân cư Các PGD này đã được sửa chữa và trang bị đồng bộ, đảm bảo đúng nhận diện thương hiệu của BIDV.

Nhìn chung kết quả hoạt động của các PGD đều tăng trưởng tốt so với năm

2016, 2017 đặc biệt là công tác huy động vốn

Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ

Trong giai đoạn hiện nay, BIDV Chi nhánh Thái Hà đã ứng dụng công nghệ thông tin một cách rộng rãi, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

Phát triển khách hàng năm 2018

Từ năm 2016 đến 2018, dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng, chính xác và an toàn đã mang lại lợi ích cho khách hàng khi họ có thể nhận tiền trong vài phút Dịch vụ thẻ và Mobile Banking ngày càng ổn định và cung cấp thêm nhiều tiện ích với mức phí cạnh tranh hơn, phù hợp với nhu cầu khách hàng Chi nhánh tích cực triển khai các dịch vụ dựa trên thế mạnh của hệ thống, công nghệ thông tin và cơ sở khách hàng, bao gồm các sản phẩm thanh toán đa dạng Đồng thời, việc xây dựng bản mô tả công việc rõ ràng cho cán bộ bán lẻ tại ngân hàng giúp xác định nhiệm vụ và yêu cầu chuyên môn Để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, ngân hàng chú trọng phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp và ổn định, đảm bảo hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Chi nhánh Thái.

Hà đã phát hành 300 phiếu khảo sát với sự hỗ trợ của các phòng giao dịch và phòng giao dịch khách hàng tại chi nhánh Kết quả thu được 265 phiếu, trong đó có 250 phiếu hợp lệ và chứa đầy đủ thông tin cụ thể.

Về chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Tác giả tự thu thập) Hình 3.11 Biểu đồ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Kết quả khảo sát cho thấy, đa số khách hàng cho rằng dịch vụ của Ngân hàng là an toàn và tiện dụng Số lượng khách hàng đồng ý với nhận định dịch vụ an toàn chiếm ưu thế, trong khi đó, nhiều người cũng hoàn toàn đồng ý rằng dịch vụ của Ngân hàng mang lại sự tiện lợi.

Số lượng khách hàng không đồng ý với nhận định về dịch vụ tiện dụng và đa dạng nhiều hơn so với yếu tố an toàn, cho thấy sự phàn nàn về mức độ tiện ích của dịch vụ ngân hàng Ngân hàng cần cải thiện tính tiện dụng trong giao dịch và mở rộng sự đa dạng của dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.

Khách hàng thể hiện sự hài lòng cao về chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng, với nhiều đánh giá tích cực về các khía cạnh của dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ bán lẻ không chỉ tiện dụng, đa dạng mà còn an toàn, góp phần tạo ra sự hài lòng cho phần lớn khách hàng.

Dịch vụ của Ngân hàng là an toàn

Dịch vụ của khách hàng là tiện dụng

Dịch vụ của Ngân hàng là đa dạng

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý

Bình thường Đồng ýHoàn toàn đồng ý

(Nguồn: Tác giả tự thu thập) Hình 3.12 Biểu đồ đánh giá của khách hàng về chất lượng nhân viên

Kết quả phân tích cho thấy khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ của nhân viên, với số lượng khách hàng hoàn toàn đồng ý và đồng ý đạt mức cao, trong khi chỉ có 5 người không đồng ý Tương tự, kỹ năng của nhân viên chi nhánh cũng được đánh giá tích cực, với chỉ 1 người không đồng ý, nhưng vẫn có 9 người không đồng tình Đối với nghiệp vụ của nhân viên, mặc dù có 26 khách hàng hoàn toàn đồng ý, nhưng số lượng khách hàng đánh giá ở mức bình thường lại cao hơn, đạt 125 người.

Khách hàng đánh giá cao chất lượng nhân viên tại Chi nhánh, thể hiện qua sự đồng ý cao với các nhận định tích cực về họ Điều này cho thấy nhân viên đã thể hiện thái độ phục vụ tốt, cùng với kỹ năng và trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao khi làm việc với khách hàng.

Nhân viên Chi nhánh có nghiệp vụ tốt

Nhân viên Chi nhánh có kỹ năng tốt

Nhân viên Chi nhánh có thái độ phục vụ tốt

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý

Bình thường Đồng ýHoàn toàn đồng ý

 Chất lượng hệ thống phân phối

(Nguồn: Tác giả tự thu thập) Hình 3.13 Biểu đồ đánh giá của khách hàng về chất lượng hệ thống phân phối

Kết quả thống kê cho thấy, khách hàng có sự đồng ý cao nhất về nhận định

Hệ thống phân phối của Chi nhánh được khách hàng đánh giá tốt, đáp ứng nhu cầu sử dụng với số lượng khách hàng đồng ý lớn Mặc dù phòng giao dịch nhận được đánh giá thấp hơn, với 169 khách hàng cho điểm bình thường, nhưng số lượng cây ATM đầy đủ và vị trí hợp lý được khách hàng đồng thuận cao Kết quả này phản ánh sự đầu tư tập trung vào phát triển hệ thống kể từ khi Chi nhánh được thành lập và chuyển đến trụ sở mới.

Hệ thống phân phối đầy đủ trang thiết bị

Số lượng và chất lượng PGD thỏa mãn yêu cầu của khách hàng

Số ATM đầy đủ và được đặt tại vị trí hợp lý

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý

Bình thường Đồng ýHoàn toàn đồng ý

(Nguồn: Tác giả tự thu thập) Hình 3.14 Biểu đồ đánh giá của khách hàng về giá cả dịch vụ

Kết quả phân tích cho thấy rằng yếu tố giá cả dịch vụ đang gây ra sự không hài lòng gia tăng trong số lượng khách hàng, với tỷ lệ đánh giá không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý tăng lên rõ rệt, trong khi số lượng khách hàng hài lòng giảm Điều này chỉ ra rằng ngân hàng cần chú trọng hơn vào việc đánh giá và phân tích để đưa ra mức dịch vụ hợp lý và cạnh tranh, đồng thời cần công khai và minh bạch về giá cả dịch vụ để khách hàng hiểu rõ, tránh những phàn nàn không cần thiết Ngoài ra, lãi suất huy động của Chi nhánh cũng đã giảm mạnh trong những năm qua theo quy định của NHNN và định hướng của BIDV, ảnh hưởng đến khách hàng gửi tiền tiết kiệm.

Yếu tố "phí dịch vụ của Chi nhánh là hợp lý" đóng vai trò quan trọng trong chất lượng dịch vụ, với điểm số cao Chi nhánh miễn phí phát hành thẻ ATM và áp dụng mức phí cùng lãi suất thấp hơn so với các ngân hàng lớn như HSBC, ANZ, ACB Để thu hút khách hàng cá nhân, Chi nhánh cũng miễn phí mở tài khoản thanh toán, nộp/rút tiền mặt và cung cấp sao kê tài khoản.

Lãi suất hợp lý Chi phí hợp lý Chi phí rõ ràng

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý

Bình thường Đồng ýHoàn toàn đồng ý

Trong thời gian qua, Chi nhánh đã chấp hành nghiêm túc quy định về lãi suất của NHNN và BIDV, thực hiện điều chỉnh giảm lãi suất Hiện tại, Chi nhánh cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng và cho vay đa dạng với các mức lãi suất khác nhau, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Kết quả khảo sát cho thấy lãi suất huy động và lãi suất cho vay là hai yếu tố quan trọng, góp phần thỏa mãn mong đợi của khách hàng.

 Đánh giá chung của khách hàng về DVBL của Ngân hàng

(Nguồn: Tác giả tự thu thập) Hình 3.15 Biểu đồ đánh giá chung của khách hàng về DVBL

Kết quả thống kê cho thấy nhận định về dịch vụ ngân hàng (DVBL) của Chi nhánh đang ngày càng hoàn thiện, với đa số khách hàng đồng ý và chỉ có 4 khách hàng không đồng ý Điều này cho thấy tín hiệu tích cực cho sự phát triển của sản phẩm DVBL Hơn nữa, khách hàng đã thể hiện sự tin tưởng và trung thành khi quyết định tiếp tục sử dụng DVBL, với 181 khách hàng đồng ý duy trì dịch vụ này.

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sản phẩm DVBL mà Chi nhánh cung cấp cho Khách hàng, việc đánh giá định kỳ hàng năm là rất quan trọng Điều này giúp Chi nhánh có cái nhìn chính xác và toàn diện về hiệu quả của các sản phẩm DVBL.

DVBL của Ngân hàng hiện nay là tốt và đa dạng phù hợp với yêu cầu KH

DVBL của Ngân hàng ngày càng được hoàn thiện

Tiếp tục sử dụng các DVBL của Ngân hàng trong tương lai

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ (DVBL) tại Chi nhánh cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ, chất lượng nhân viên và hệ thống phân phối Qua các năm, mức độ hài lòng của khách hàng ngày càng tăng, cho thấy họ có ý định tiếp tục sử dụng DVBL của Chi nhánh trong tương lai.

Hợp lý hóa cơ cấu dịch vụ bán lẻ

 Về cơ cấu huy động vốn

Bảng 3.2 Cơ cấu Huy động vốn theo kỳ hạn

NIM HĐV dân cƣ thực tế

(Nguồn BCKQHDKD của BIDV – chi nhánh Thái Hà năm 2016-2018)

Huy động vốn bán lẻ ngắn hạn đạt 1.766 tỷ đồng, chiếm 64,7% tổng huy động vốn bán lẻ, chủ yếu tập trung vào kỳ hạn từ 3 đến 11 tháng Ngoài nim huy động vốn không kỳ hạn, nim huy động vốn ngắn hạn dao động trong khoảng 1,14% đến 1,34% Đồng thời, huy động vốn không kỳ hạn đạt 223 tỷ đồng với mức nim đạt 4,9%.

Huy động vốn trung dài hạn chiếm 53,3% tập trung chủ yếu kỳ hạn từ 12-24 tháng, Nim đạt trong khoảng 1.04%

Huy động vốn dài hạn đạt 24 tỷ đồng, chủ yếu từ 21,5 tỷ đồng trái phiếu BIDV vừa phát hành để tăng vốn Nguyên nhân chính là do khách hàng lo ngại về sự biến động lãi suất trên thị trường, nên họ ưu tiên gửi tiền với kỳ hạn ngắn hạn.

+ Theo chiều sản phẩm (tỷ đ)

Bảng 3.3 Cơ cấu huy động vốn theo chiều sản phẩm

TIEN GUI KKH THONG THUONG 218,090 155,569 62,522 205,082

TIEN GUI KKH DAC THU 5,099 - 5,099 1,234

TG CO KY HAN THONG

TIEN GUI CO KY HAN DAC THU - 2,759 (2,759) 471

TIEN GUI TIET KIEM CO KY

TIEN GUI TIET KIEM CKH DAC

TIEN GUI TIET KIEM TICH LUY 3,940 - 3,940 2,649

(Nguồn BCKQHDKD của BIDV – chi nhánh Thái Hà năm 2016-2018)

- Tiền gửi tiết kiệm đang chiếm 70% trong tổng số huy động vốn bán lẻ tương ứng 1.462 tỷ đ tăng 301 tỷ so với năm 2017

- Tiền gửi theo các chương trình khuyến mại đạt 503 tỷ đ chiếm 18%

- Tiền gửi KKH thông thường đạt 218 tỷ tăng 62 tỷ so với năm 2017 chiếm 8%

- Huy động vốn trái phiếu đạt 21,5 tỷ đ

Về cơ cấu cho vay bán lẻ

Bảng 3.4: Cơ cấu cho vay bán lẻ theo chiều sản phẩm Đơn vị tính: triệu đ/%

Sản phẩm bán lẻ TDBL cuối kỳ

CV CC GTCG,TTK 256,386 67,231 22.1% 1.79% 7.33% Cho vay mua nhà 550,892 387,972 47.5% 1.74% 9.34% Cho vay mua ô tô 16,378 14,001 1.4% 2.06% 9.62%

CV SX kinh doanh 51,648 46,312 4.5% 1.63% 7.84% Cho vay thấu chi 244,144 191,978 21.1% 3.60% 8.58% Cho vay thẻ tín dụng 13,802 8,260 1.2% 4.38% 9.41%

CV TD có tài sản bảo đảm 19,719 13,088 1.7% 2.66% 10.72%

CV tín chấp tiêu dùng 6,558 6,609 0.6% 3.04% 11.34%

(Nguồn BCKQHDKD của BIDV – chi nhánh Thái Hà năm 2016-2018)

BIỂU SO SÁNH CƠ CẤU CHO VAY BÁN LẺ QUA CÁC NĂM (Tỷ đ)

(Nguồn BCKQHDKD của BIDV – chi nhánh Thái Hà năm 2016-2018)

CV mua nhà CV mua ô tô CV

+ Cho vay mua nhà: đang chiếm gần ẵ tổng dư nợ cho vay bỏn lẻ chiếm

47,5% tương đương 551 tỷ đ,tăng 223 tỷ so với năm 2017, TNR đạt 6,7 tỷ đ, nim cho vay đạt 1,74%, LSCV bình quân đạt 9,34%/năm

Bảng 3.5 Chi tiết cơ cấu gói cho vay mua nhà Đơn vị tính: triệu đ

CHO VAY MUA NHA CV CK CV BQ TNR

CV MUA NHA THONG THUONG 34,499 66,531 875

CV MUA NHA UU DAI 104,719 119,588 1,134

CV MUA NHA O CBCNV BIDV 19,184 20,390 348

CV MUA NHA O THUONG MAI 18,778 12,059 432

CV HO TRO MUA NHA O XH 610 593 13

CV HO TRO MUA NHA O TM THEO TT 07 5,363 4,524 111

CV MUA NHA UU DAI 3000 TY CT1 12,638 - 143

CV MUA NHA UU DAI 3000 TY CT2 310 - 5

CV GOI AN GIA LAP NGHIEP 135,421 126,019 2,575

CV MUA NHA DA VPTW DANG,BAO ND 3,125 11,013 125

CV MUA NHA DU AN GOLDMARK 53,319 190,128 985

CV MUA NHA GOI 30K TY LSUAT TM 5 46 0

(Nguồn BCKQHDKD của BIDV – chi nhánh Thái Hà năm 2016-2018)

Trong đó, cho vay mua nhà theo gói An Gia Lập Nghiệp đạt 126 tỷ đồng, chiếm 23% tổng số, với thu nhập ròng đạt 2,5 tỷ đồng Gói dự án Goldmark đạt 190 tỷ đồng, chiếm 34%, trong khi TNR đạt 0,98 tỷ đồng.

+ Cho vay CCGTCG: chiếm 22% tương ứng 256 tỷ đ tăng 202 tỷ so với năm

2017, TNR đạt 1,2 tỷ đ, nim đạt 1,79%, LS CV bình quân đạt 7,33%

+ Cho vay thấu chi: đạt 244 tỷ đ chiếm 21% tăng 56 tỷ đ so với năm 2017,

TNR đạt 1,9 tỷ đ, Nim TD đạt 3,6%, LSCV bình quân 8,58%/năm

Cho vay sản xuất kinh doanh đã đạt 52 tỷ đồng, giảm 6 tỷ so với năm 2017 Thu nhập thuần từ hoạt động này đạt 0,75 tỷ đồng, trong khi lãi suất cho vay bình quân là 7,84%/năm và NIM tín dụng đạt 1,63%.

+ Dư nợ cho vay mua ô tô: tại Chi nhánh tương đối thấp chỉ đạt 16 tỷ đ tăng

2 tỷ so với năm 2017, thu nhập thuần đạt 0,28 tỷ, lãi suất cho vay bình quân đạt 9,62%/năm, nim tín dụng đạt 2,06%

- Cho vay theo kỳ hạn

Bảng 3.6 Cơ cấu cho vay bán lẻ theo kỳ hạn Đơn vị tính: triệu đ

Kỳ hạn Dƣ nợ CK

2017 Dƣ nợ CK 2018 Tăng/giảm so với 2017

(Nguồn BCKQHDKD của BIDV – chi nhánh Thái Hà năm 2016-2018)

Cho vay dưới 12 tháng đạt 605 tỷ đ chiếm 52,2% dư nợ bán lẻ, tăng 283 tỷ so với năm 2017 Tập trung chính vào kỳ hạn 3 tháng (186 tỷ đ)

Cho vay từ 12 tháng trở lên đạt 555 tỷ đ chiếm 47,8% dư nợ bán lẻ, tăng 211 tỷ so với năm 2017 trong đó kỳ hạn >5 năm đạt 432 tỷ đ.

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Hà

Những kết quả đạt được

Mặc dù phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng có kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ, đặc biệt là từ các ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài, nhưng nhờ sự quan tâm của Ban Giám đốc Chi nhánh cùng với những điểm mạnh nội tại, Chi nhánh đã xác định được phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu, từ đó phát huy hiệu quả trong việc kinh doanh dịch vụ bán lẻ.

Nền khách hàng hiện tại của Chi nhánh đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả dịch vụ bán lẻ Sau khi triển khai chiến lược mở rộng đối tượng khách hàng cá nhân, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đã tăng rõ rệt, khai thác tiềm năng lớn từ phân khúc này Một phần lớn khách hàng cá nhân là Ban Lãnh đạo của các doanh nghiệp có quan hệ với Chi nhánh, cùng với cán bộ nhân viên của họ, tạo thành nguồn khách hàng tiềm năng cho dịch vụ bán lẻ Chi nhánh đã áp dụng phương thức bán buôn để cung cấp dịch vụ đến khách hàng cá nhân thông qua các doanh nghiệp, mang lại hiệu quả và ổn định về doanh số cũng như lợi nhuận.

Chi nhánh của BIDV cung cấp đầy đủ và đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) Các sản phẩm tín dụng bán lẻ có tính linh hoạt cao với chính sách lãi suất cạnh tranh cho từng dòng sản phẩm Ngoài ra, BIDV cũng áp dụng chính sách linh hoạt trong việc huy động vốn cho nhóm khách hàng.

Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực của DVBL tại Chi nhánh Thái Hà đã được thiết lập thành khối riêng, với đội ngũ nhân lực có trình độ, nhiệt huyết và kỹ năng tốt Là một phần của hệ thống BIDV, Chi nhánh này sở hữu nền tảng nhân lực vững chắc cùng với kinh nghiệm và môi trường đào tạo chuyên nghiệp, tạo ra lợi thế lớn trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của DVBL Lãnh đạo Chi nhánh, người phụ trách trực tiếp DVBL, không chỉ có kinh nghiệm công tác mà còn nhạy bén và tâm huyết trong việc phát triển DVBL.

Tiềm lực tài chính mạnh mẽ của Chi nhánh và thương hiệu BIDV vững chắc là yếu tố then chốt cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) Với lợi nhuận tăng liên tục qua các năm, Chi nhánh có đủ tiềm lực tài chính để hỗ trợ phát triển DVBL Phong cách giao dịch chuyên nghiệp của Chi nhánh Thái Hà đã khẳng định vị thế trên địa bàn và lan tỏa đến nhiều khách hàng cá nhân Số lượng khách hàng cá nhân của Chi nhánh tăng đều hàng tháng, cùng với doanh số tiền gửi, tiền vay và tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ cũng gia tăng tương ứng.

Vị trí của chi nhánh là yếu tố quan trọng hàng đầu, nên được đặt ở trung tâm thành phố, nơi có giao thông thuận tiện và tập trung đông đảo dân cư có thu nhập cao Điều này không chỉ dễ dàng thu hút khách hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch.

Những hạn chế và nguyên nhân

Mặc dù BIDV Chi nhánh Thái Hà đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong phát triển dịch vụ bán lẻ (DVBL) sau 3 năm, nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế và thách thức cần khắc phục.

Thứ nhất, chất lượng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chưa thực sự ổn định:

Sản phẩm tín dụng của hệ thống chưa có sự đột phá và quy trình cho vay bán lẻ vẫn phức tạp, dẫn đến việc xử lý hồ sơ khách hàng chậm và đôi khi gặp sai sót.

Chất lượng dịch vụ bán lẻ, như dịch vụ IBMB và ATM, vẫn chưa ổn định và thường gặp lỗi, điều này ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Thứ hai, về phối kết hợp giữa các khối khách hàng tại chi nhánh

Hiện tại, chi nhánh chưa tận dụng tối đa lượng khách hàng cá nhân là CBCNV từ các doanh nghiệp có quan hệ vay vốn và gửi tiền Các dịch vụ như đổ lương, thẻ, SMS và smart banking vẫn chưa được khai thác hiệu quả Hơn nữa, việc triển khai bán chéo các dịch vụ diễn ra chậm, cần có biện pháp cải thiện để tăng trưởng doanh thu.

Thứ ba, về cơ chế - chính sách hỗ trợ dịch vụ bán lẻ

Cơ chế cộng tác viên và hoa hồng môi giới hiện đang gặp nhiều hạn chế do rào cản tài chính, điều này ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh trong hoạt động bán hàng, đặc biệt là so với các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) trong khu vực.

Cơ chế động lực hiện tại đối với cán bộ có kết quả kinh doanh tốt thường chưa kịp thời và chưa xứng đáng, dẫn đến việc không tạo ra sự khích lệ và động viên cần thiết.

Thứ tư, về công tác triển khai các chương trình marketing bán lẻ

Sau khi sáp nhập, các chi nhánh cần thời gian để ổn định và tìm kiếm trụ sở mới, dẫn đến hoạt động quảng bá và truyền thông trong những năm qua trở nên bị động và manh mún Những nỗ lực này chủ yếu dừng lại ở việc tuyên truyền qua các phương tiện truyền thông đại chúng, nhưng lại không thu hút được sự quan tâm của đông đảo người dân Hơn nữa, khả năng kiểm soát, theo dõi và đánh giá hiệu quả của các hoạt động truyền thông quảng bá vẫn còn thấp.

Thứ năm, phong cách giao dịch còn hạn chế

Nhận thức của cán bộ về việc chuyển đổi phong cách phục vụ khách hàng đã có sự thay đổi tích cực, nhưng vẫn thiếu công cụ và đầu mối để kiểm soát chất lượng dịch vụ một cách thống nhất giữa các bộ phận Hình ảnh và nhận diện thương hiệu của BIDV chưa đồng bộ tại một số điểm giao dịch của Chi nhánh Mặc dù đã có phân đoạn khách hàng VIP với chính sách chăm sóc riêng, nhưng sự khác biệt trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ vẫn chưa rõ ràng đối với nhóm khách hàng này.

3.3.2.2.Nguyên nhân của hạn chế

Một là, nền tảng công nghệ chưa hiện đại

Hệ thống công nghệ thông tin của BIDV Chi nhánh Thái Hà và BIDV nói chung còn nhiều hạn chế, dẫn đến lỗi và nghẽn mạng ảnh hưởng đến giao dịch khách hàng Cơ sở công nghệ hiện tại không đủ mạnh để triển khai sản phẩm mới kịp thời, như dự án thẻ ghi nợ quốc tế và nâng cấp hệ thống quản lý SIBS Nhiều sản phẩm mới ra mắt chậm hoặc không đạt chất lượng yêu cầu, gây khó khăn trong việc nâng cao tiện ích dịch vụ như dịch vụ Internet, BSMS, thanh toán lương, và thu phí thẻ Hệ thống cũng chưa hỗ trợ tốt trong việc cung cấp thông tin khách hàng, dẫn đến việc tổng hợp thông tin cho chăm sóc khách hàng cá nhân gặp khó khăn, với nhiều thông tin cơ bản như ngày sinh, địa chỉ, và điện thoại chưa chính xác Điều này cản trở khả năng xây dựng hệ thống thông tin đầy đủ để phát triển chính sách khách hàng hiệu quả.

Hệ thống quản lý SIBS hiện tại chưa tích hợp đầy đủ các tính năng tra cứu, dẫn đến việc theo dõi và tra cứu thông tin khách hàng mất nhiều thời gian Điều này đôi khi gây ra sự chậm trễ trong việc đôn đốc nhắc nợ khách hàng.

Hai là, Công tác phát triển dịch vụ NHBL những năm đầu chưa thực sự được coi trọng:

Trong những năm đầu sau sáp nhập, Ban lãnh đạo chi nhánh đã ưu tiên ổn định và mở rộng quy mô, dẫn đến việc tập trung nguồn lực vào việc tìm kiếm và phát triển các tổng công ty và doanh nghiệp lớn Do đó, công tác bán lẻ của chi nhánh chưa được quan tâm đúng mức.

Thiếu các cơ chế chính sách động lực đồng bộ để thúc đẩy và tạo điều kiện cho DVBL phát triển

Năng lực quản trị rủi ro và khả năng kiểm soát, tự kiểm soát trong các dịch vụ bảo lãnh còn hạn chế, dẫn đến việc chưa hiệu quả trong việc phòng tránh các rủi ro đạo đức và rủi ro tác nghiệp.

Quản lý hoạt động dịch vụ gặp nhiều thách thức do thiếu thông tin từ nội bộ và thị trường Việc quản lý này thường được thực hiện theo chiều ngang, tức là theo từng phòng ban và bộ phận.

Chưa có cơ chế rõ ràng để hạch toán thu nhập và chi phí cho từng sản phẩm, điều này gây khó khăn trong việc đánh giá hiệu quả kinh doanh của từng sản phẩm và dòng sản phẩm.

Ba là, công tác tổng kết đánh giá hiệu quả DVBL chưa kip thời, chính xác

Công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ chưa được triển khai chi tiết cho từng sản phẩm, dẫn đến việc quản lý theo sản phẩm dịch vụ chưa hiệu quả Thông tin báo cáo về kết quả kinh doanh của từng sản phẩm dịch vụ chưa được thực hiện đầy đủ, khiến cho báo cáo trở nên chung chung và thiếu sự phân tích, đánh giá cụ thể.

Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Hà

Định hướng

Xây dựng kế hoạch kinh doanh với mục tiêu "Bán lẻ bùng nổ - Đánh đổ thách thức" cho từng lĩnh vực dịch vụ và sản phẩm bán lẻ, BIDV Chi nhánh Thái Hà đã xác định chiến lược phát triển an toàn, bền vững và hiệu quả Mỗi giai đoạn sẽ được điều chỉnh phù hợp với mục tiêu phát triển cụ thể, nhằm tối ưu hóa hoạt động dịch vụ bán lẻ.

Thứ nhất, mở rộng thị phần DVBL của Chi nhánh

Phát triển hoạt động bán lẻ cần dựa trên khả năng sinh lời và tính bền vững, đồng thời mở rộng mạng lưới đa kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ Cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho thị trường là yếu tố quan trọng, cùng với việc tập trung gia tăng số lượng khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ sẽ giúp tăng doanh thu và lợi nhuận từ các hoạt động này.

Thứ hai, cần tiếp tục ổn định và phát triển vốn, tập trung vào nguồn vốn không kỳ hạn hiệu quả Đẩy mạnh huy động vốn từ thị trường I, bao gồm cá nhân và các tổ chức kinh tế, với kỳ hạn dài hơn để cơ cấu lại nguồn vốn phù hợp với nhu cầu sử dụng, đồng thời đảm bảo tăng trưởng ổn định và vững chắc cho hoạt động kinh doanh.

Tập trung vào việc phát triển mối quan hệ với khách hàng quan trọng từ nền tảng khách hàng phổ thông và thân thiết Thiết lập các chính sách thu hút khách hàng VIP nhằm đảm bảo nguồn vốn tại Chi nhánh ngày càng ổn định và bền vững.

Thứ ba, tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

Ngân hàng đang tập trung vào việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại, bao gồm thẻ thanh toán, công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ ngân hàng điện tử, quản lý tiền mặt và tư vấn tài chính Mục tiêu là 80% khách hàng giao dịch với ngân hàng, đồng thời đẩy mạnh phát hành thẻ và bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Tổng Công ty, tập đoàn và các trường Đại học, Cao Đẳng, với tỷ lệ tăng trưởng hàng năm đạt 110%.

Tiếp cận các công ty và văn phòng tư vấn du học để thực hiện chi trả hoa hồng môi giới, đồng thời triển khai các sản phẩm chứng minh tài chính và chuyển tiền ra nước ngoài là một nguồn thu dịch vụ lớn với chi phí thấp.

Thứ tư, nâng cao tỷ trọng thu nhập DVBL của Chi nhánh

Để nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) trong tổng thu nhập thuần, cần phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tiện ích và cạnh tranh Mức thu nhập hiện tại chưa phản ánh đúng tiềm năng của Chi nhánh, vì vậy việc gia tăng thu nhập phải dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao nhất.

Mục tiêu

Thứ nhất, lấy an toàn, chất lượng và hiệu quả bền vững làm phương châm hành động trong mọi hoạt động kinh doanh của Chi nhánh

Đặt công tác huy động vốn là nhiệm vụ hàng đầu, chú trọng vào việc tăng cường huy động vốn từ dân cư để phát triển bền vững cho chi nhánh Mục tiêu là gia tăng quy mô huy động vốn không kỳ hạn, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh.

Để nâng cao hiệu quả tín dụng, cần đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ và phân loại khách hàng nhằm thực hiện chính sách tín dụng phù hợp Tăng cường tiếp thị và phát triển khách hàng mới, đặc biệt là cho vay doanh nghiệp siêu nhỏ, đồng thời duy trì tăng trưởng kết hợp với quản lý chất lượng tín dụng chặt chẽ đối với khách hàng hiện tại Quan trọng nhất, công tác xử lý nợ xấu cần được đặt lên hàng đầu.

Vào thứ tư, chúng ta cần tập trung vào việc mở rộng quy mô và nâng cao hiệu quả của dịch vụ, đồng thời cải thiện chất lượng và phong cách phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Mục tiêu là đạt được tăng trưởng doanh thu dịch vụ ròng, chiếm từ 25-30% trong tổng chênh lệch thu chi.

Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Hà

Nâng cao năng lực quản trị điều hành

Mục tiêu của BIDV Chi nhánh Thái Hà là xây dựng một hệ thống quản trị điều hành hiệu quả, có khả năng giám sát và kiểm soát rủi ro hoạt động tốt, nhằm trở thành Chi nhánh bán lẻ hiện đại tại Hà Nội Trong thời gian tới, chi nhánh cần tập trung thực hiện một số nhiệm vụ quan trọng để đạt được mục tiêu này.

Đổi mới mạnh mẽ và sâu sắc trong toàn Chi nhánh là yếu tố then chốt để thống nhất định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) và chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ (NHBL).

Xác lập cơ cấu và giới hạn rõ ràng trong việc điều hành kế hoạch kinh doanh của NHBL là rất cần thiết để đảm bảo mục tiêu phát triển an toàn trong hoạt động.

Xây dựng và chuẩn hóa các thể chế, quy chế, quy định trong quản lý và kinh doanh hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là cần thiết để tiệm cận với các thông lệ quốc tế, đồng thời hướng tới việc phục vụ khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả.

+ Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu phát triển và khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành

Xây dựng cơ chế khuyến khích phát triển dịch vụ bán lẻ (DVBL) cho các đơn vị từ trụ sở chi nhánh đến các phòng giao dịch trực thuộc nhằm nâng cao trách nhiệm và ghi nhận thành tích của cán bộ Việc tuyên dương những cá nhân có thành tích xuất sắc trong phát triển DVBL sẽ tạo động lực tích cực cho toàn bộ đội ngũ.

Chú trọng vào việc đào tạo và nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng cũng như kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho cán bộ Xây dựng và triển khai chương trình đào tạo khoa học về phát triển sản phẩm mới và marketing dịch vụ.

+ Xây dựng, hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh bán lẻ chuyên nghiệp

Xác lập và hình thành mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Liên doanh (NHBL) đồng bộ và thống nhất từ trụ sở chính đến các phòng giao dịch trực thuộc là rất quan trọng Mô hình này giúp tăng cường sự liên kết và hiệu quả trong quản lý, đồng thời đảm bảo rằng tất cả các đơn vị hoạt động theo một tiêu chuẩn chung, tạo ra sự đồng nhất trong dịch vụ khách hàng Việc triển khai mô hình này sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững cho NHBL trong thị trường tài chính hiện nay.

Củng cố vai trò điều hành của trụ sở chính là cần thiết để phát triển các Phòng giao dịch thành những tổ chức bán hàng chuyên nghiệp Điều này bao gồm việc thiết lập các bộ phận quan hệ khách hàng bán lẻ độc lập và chuyên trách, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Hướng dẫn triển khai mô hình tổ chức tại các Phòng giao dịch nhằm chuyển giao chức năng và nhiệm vụ từ Phòng Giao dịch Khách hàng cá nhân và Phòng Quản lý nội bộ sang Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân Định biên lao động cho hoạt động bán lẻ sẽ ưu tiên cho các bộ phận phát triển dịch vụ bán lẻ Cụ thể hóa chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quan hệ khách hàng thông qua việc xây dựng bản mô tả công việc cho cán bộ Quan hệ khách hàng cá nhân, triển khai mô hình giao dịch chuẩn và xây dựng luồng công việc tại các phòng giao dịch bán lẻ kiểu mẫu.

Phát triển và tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực

Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cho công tác bán lẻ chuyên nghiệp là yếu tố then chốt, bao gồm nâng cao nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn và nghiệp vụ Điều này nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động dịch vụ bán lẻ, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của chi nhánh so với các ngân hàng khác trong khu vực.

Củng cố đội ngũ cán bộ kinh doanh tại Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân và Phòng giao dịch phục vụ khách hàng phổ thông là rất quan trọng Đội ngũ cán bộ tư vấn tài chính (FA) cần được nâng cao để phục vụ khách hàng hạng trung và cao cấp, đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng cá nhân.

Từng bước xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp phục vụ khách hàng có thu nhập cao và giàu có

Để phát triển nhân lực trong hoạt động dịch vụ bưu chính, cần gắn kết quả đào tạo với việc bố trí và sử dụng cán bộ đúng người, đúng việc Việc thực hiện luân chuyển cán bộ sẽ giúp sắp xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn, từ đó phát huy tinh thần sáng tạo của nhân viên.

Xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý cho cán bộ công nhân viên là rất quan trọng Cần thường xuyên mở rộng các chương trình thi đua doanh số sản phẩm và thực hiện đánh giá thi đua cùng với việc thưởng theo Quý, Năm để khuyến khích tối đa năng suất lao động Bên cạnh đó, chi nhánh cần duy trì các chính sách liên quan đến đời sống của cán bộ công nhân viên như bảo hiểm, nghỉ mát, chia thưởng vào các dịp lễ, và thành lập các ngành nghề mới.

Để nâng cao chất lượng công tác đào tạo, cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo cho cán bộ mới Mục tiêu là giúp cán bộ nắm rõ cơ cấu tổ chức, định hướng hoạt động dịch vụ bán lẻ (DVBL), cùng với hệ thống quy trình nghiệp vụ và kỹ năng quản lý Ngoài ra, việc đào tạo cũng bao gồm kỹ năng giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ năng đàm phán và văn hóa doanh nghiệp, nhằm đảm bảo cán bộ có đủ năng lực triển khai bán tất cả các sản phẩm tại Phòng/Ban công tác.

Chú trọng vào phong cách chuyên nghiệp của cán bộ kinh doanh là điều cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Cán bộ cần thể hiện sự năng động, niềm nở và văn minh trong giao tiếp với khách hàng, tạo ấn tượng tốt đẹp về dịch vụ Hơn nữa, cần chuyển đổi từ phong cách làm việc thụ động sang chủ động, đáp ứng tối đa nhu cầu tài chính của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.

Để nâng cao tính kỷ cương và kỷ luật của cán bộ, cần tăng cường tinh thần hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau giữa các Phòng/Ban, nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Điều kiện cần thiết để đạt được thành công trong công việc này là sự phối hợp hiệu quả và cam kết từ tất cả các thành viên.

+ Đào tạo đúng đối tượng, phù hợp với yêu cầu của Chi nhánh cũng như yêu cầu công việc của cán bộ Quan hệ khách hàng cá nhân

Đối tượng đào tạo cần được phân công công việc ổn định để có thời gian tiếp thu và áp dụng kiến thức vào thực tiễn tại chi nhánh.

+ Việc luân chuyển, thay đổi cán bộ phải đảm bảo lực lượng kế cận được đào tạo đầy đủ đáp ứng yêu cầu công việc.

Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng (DVBL) thường có sự tương đồng về hình thức và nội dung giữa các ngân hàng, khiến khách hàng khó nhận diện lợi ích vượt trội Do đó, nhân viên bán hàng cần nhấn mạnh những tiện ích và giá trị gia tăng của sản phẩm so với các sản phẩm tương tự trên thị trường.

Sản phẩm tiền gửi tại BIDV không chỉ mang lại sự an toàn và tin cậy cho khách hàng, mà còn tạo ra giá trị gia tăng thông qua sự chăm sóc tận tình như một thượng đế Để đạt được điều này, nhân viên Quan hệ Khách hàng và giao dịch viên cần thường xuyên cập nhật thông tin về lãi suất, ưu đãi, tiện ích mới và chương trình khuyến mãi qua điện thoại, email hoặc gặp trực tiếp Bên cạnh đó, việc làm mới danh mục quà tặng cũng rất quan trọng; thay vì các món quà truyền thống như áo mưa hay mũ bảo hiểm, cần cung cấp những món quà phù hợp với nhu cầu của khách hàng Một món quà nhỏ nhưng ý nghĩa có thể giữ chân khách hàng gửi tiền tại Chi nhánh, ngay cả khi lãi suất không cao bằng các ngân hàng khác.

Sản phẩm cho vay của ngân hàng hỗ trợ khách hàng cá nhân trong việc lập hồ sơ vay vốn một cách dễ dàng Khác với doanh nghiệp thường xuyên giao dịch tín dụng, nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân thường mang tính thời điểm, như vay mua nhà, xe, hay phục vụ sản xuất kinh doanh Do đó, việc hoàn thiện hồ sơ vay vốn có thể trở thành trở ngại lớn, khiến khách hàng cảm thấy rườm rà Để khắc phục điều này, cán bộ Quan hệ Khách hàng cá nhân sẽ chuẩn bị sẵn các mẫu hồ sơ cần thiết, yêu cầu khách hàng chỉ cần hoàn thiện thông tin Tính xác thực của hồ sơ là yếu tố quan trọng để ngân hàng ra quyết định cho vay.

Để giảm tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ, việc thường xuyên nhắc nhở và đôn đốc các khoản vay đến hạn là rất quan trọng Các cán bộ Quan hệ Khách hàng cá nhân cần kiến nghị các biện pháp tạm thời cho cá nhân và doanh nghiệp khi họ gặp khó khăn trong việc thanh toán nợ Đồng thời, họ cần duy trì sự mềm mỏng nhưng cương quyết trong việc xử lý các khoản nợ quá hạn.

Để xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh và nhất quán, cần cân nhắc giữa rủi ro và cơ hội, đồng thời xem xét thu nhập từ lãi vay và tổn thất dự kiến Các yếu tố quan trọng bao gồm đối tượng vay như thu nhập, độ tuổi và vị trí địa lý; loại cho vay với các điều kiện như kỳ hạn trả góp và hạn mức tín dụng tuần hoàn; và việc cho vay có tài sản bảo đảm hoặc bảo lãnh hay không.

Tăng cường kiểm tra và giám sát nội bộ là cần thiết để giảm thiểu rủi ro đạo đức Cần thực hiện kiểm tra thường xuyên hoạt động của các phòng giao dịch, theo dõi dòng tiền sử dụng vốn vay và luân chuyển cán bộ đúng quy định Điều này giúp phát hiện kịp thời sai sót và hành vi suy thoái đạo đức, từ đó ngăn chặn và đảm bảo sự phát triển bền vững.

Tham gia các khóa đào tạo trực tuyến của BIDV giúp cán bộ nâng cao trình độ và hiểu biết về chương trình chuyển tiền trong và ngoài nước, cũng như nộp thuế Điều này đảm bảo thực hiện giao dịch chính xác, đúng kênh, rút ngắn thời gian nhận lệnh và giảm thiểu sai sót trong tác nghiệp, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng thường xuyên tổ chức kiểm tra trình độ cán bộ và áp dụng chế tài đối với những cán bộ mắc lỗi trong công việc Chính sách miễn giảm phí cho khách hàng VIP được triển khai nhằm giữ chân khách hàng Đối với các sản phẩm công nghệ cao như Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking, ngân hàng cần cung cấp hướng dẫn sử dụng qua tờ rơi, bản tin và hỗ trợ từ cán bộ cộng tác viên để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ Ngoài ra, các chương trình khuyến mại cho khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ, như miễn phí thường niên năm đầu hoặc tặng tiền, cũng rất quan trọng để thu hút thêm khách hàng.

Phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động mạng lưới kênh phân phối

Theo quy định của BIDV, hạng của các phòng giao dịch được xác định dựa trên quy mô và kết quả hoạt động kinh doanh bán lẻ Các phòng giao dịch không chỉ là cánh tay nối dài của chi nhánh mà còn đóng góp lớn vào hiệu quả kinh doanh chung Do đó, chi nhánh cần tập trung vào việc thúc đẩy hoạt động bán lẻ tại các phòng giao dịch để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch kinh doanh cho từng phòng từ đầu năm và thực hiện các biện pháp kiểm soát để theo dõi tiến độ thực hiện kế hoạch Việc đánh giá chấm điểm BSC phải đảm bảo tính khách quan và công bằng giữa các phòng, từ đó thiết lập cơ chế lương thưởng phù hợp cho những phòng có hiệu suất tốt Hàng tháng, Phó giám đốc phụ trách bán lẻ cần tổ chức họp với các phòng giao dịch để nắm bắt khó khăn và hỗ trợ kịp thời, giúp các phòng hoàn thành chỉ tiêu Ngoài ra, chi nhánh cũng cần đưa ra các chiến lược phát triển cụ thể để đạt được các giải thưởng trong hệ thống, nâng cao uy tín và vị thế của chi nhánh trên thị trường.

Đẩy mạnh các hoạt động truyền thống và Marketing dịch vụ bán lẻ

Nghiên cứu thị trường là yếu tố then chốt trong quản lý và phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH), cần xuất phát từ nhu cầu thực tế và mang tính đột phá để kích thích nhu cầu khách hàng Ngân hàng nên tiến hành khảo sát rộng rãi để hiểu rõ nhu cầu DVNH của cư dân địa phương, từ đó phát triển sản phẩm mới phù hợp Việc thành lập đội ngũ chuyên điều tra và phân tích ý kiến khách hàng sẽ giúp tối ưu hóa dịch vụ Ngoài ra, ngân hàng cần phân khúc khách hàng dựa trên các đặc điểm như tuổi tác, nhu cầu sử dụng dịch vụ và khả năng chi trả, nhằm phục vụ tối đa lợi ích của khách hàng.

Xây dựng chiến lược sản phẩm theo định hướng khách hàng là yếu tố then chốt để phát triển từng nhóm sản phẩm riêng lẻ, phục vụ nhu cầu đa dạng của từng đối tượng Các sản phẩm như huy động vốn và thẻ ngân hàng cần được phát triển đa dạng, đáp ứng yêu cầu cụ thể của khách hàng Đặc biệt, các sản phẩm cho vay như cho vay mua đất và nhà dự án cần tập trung vào đối tượng có thu nhập ổn định nhưng chưa có nhà ở, với khả năng cho vay dài hạn và tỷ lệ tài trợ cao Bên cạnh đó, cần chú trọng tới khách hàng trẻ, những người năng động và sẵn sàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Để quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV Chi nhánh Thái Hà, cần xây dựng các chương trình tiếp thị hiện đại nhằm giới thiệu hình ảnh tiến bộ đến cả khách hàng truyền thống và mới Việc sử dụng các công cụ truyền thông truyền thống như ti vi, báo đài và các trang mạng chính thống của báo điện tử kết hợp với mạng xã hội như Facebook, Twitter là rất cần thiết để tiếp cận và phản hồi nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng.

Để gia tăng doanh thu chi nhánh, cần phát triển các chương trình tri ân khách hàng truyền thống và khuyến mãi cho khách hàng mới Thực hiện marketing trực tiếp bằng cách gửi thư, tờ rơi và thông tin về ngân hàng cùng dịch vụ đến từng khách hàng Đồng thời, tổ chức các hoạt động tài trợ và từ thiện, cũng như triển khai khuyến mãi khi ra mắt dịch vụ mới Cuối cùng, xây dựng cơ chế chăm sóc khách hàng truyền thống và đặc biệt cho khách hàng lớn đang giao dịch tại chi nhánh.

4.2.6 Triển khai Khu trải nghiệm ngân hàng hiện đại

BIDV là ngân hàng tiên phong trong việc hợp tác với các công ty công nghệ cao để phát triển sản phẩm thu hút giới trẻ, như Momo, VNPAY, Samsung Pay Để nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu suất lao động, BIDV đã ra mắt Khu trải nghiệm ngân hàng hiện đại (BIDV E-zone), giúp chuyển dịch 80% giao dịch tại quầy sang kênh tự phục vụ, bao gồm nộp tiền, rút tiền, gửi tiết kiệm và chuyển tiền Sự chuyển đổi này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao năng suất lao động của giao dịch viên nhờ vào ứng dụng Digital Lab tự động hóa quy trình BIDV Ezone, với cơ sở hiện đại, sẽ được triển khai tại chi nhánh Thái vào năm 2019.

Hà để gia tăng thêm trải nghiệm cho khách hàng và tính cạnh tranh cho chi nhánh.