Câu hỏi nghiên cứu
- Mô hình nào đƣợc sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch ?
- Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ của NHTMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch ?
- Cần phải làm gì để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch ?
Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn này tập trung vào việc làm rõ các cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần (NHTMCP) từ góc độ khách hàng Dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF đã được phát triển trong các nghiên cứu trước, luận văn xây dựng một mô hình đánh giá phù hợp để khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch.
Theo khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch.
Nghiên cứu chỉ ra những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Dựa trên đó, bài viết đề xuất các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Sở Giao Dịch của ngân hàng này.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Luận văn này tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, đồng thời phân tích thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải - chi nhánh Sở Giao Dịch.
+ Về không gian : Đề tài nghiên cứu đƣợc triển khai tại NHTMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch Hà Nội
+ Về thời gian : Số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đƣợc thu thập từ năm
+ Chọn mẫu: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch Hà Nội
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn này nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch thông qua việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ Nghiên cứu sẽ tập trung vào góc độ khách hàng để cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm và mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ ngân hàng.
- Phương pháp nghiên cứu sử dụng
+ Phương pháp hỗn hợp: kết hợp cả phương pháp định tính và phương pháp định lƣợng
+ Phương pháp nghiên cứu tại bàn: bằng cách nghiên cứu, tổng hợp các tài liệu, nghiên cứu có liên quan
+ Phương pháp chuyên gia: tiến hành phỏng vấn một vài chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tại NHTCMP
Trong nghiên cứu định tính, việc thu thập dữ liệu thường được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn, cho phép nhà nghiên cứu khai thác sâu sắc ý kiến và cảm nhận của người tham gia Ngược lại, trong nghiên cứu định lượng, dữ liệu được thu thập chủ yếu thông qua các cuộc khảo sát sử dụng bảng hỏi, giúp thu thập thông tin theo cách có hệ thống và dễ dàng phân tích.
- Công cụ thu thập dữ liệu : bảng câu hỏi
- Xử lí dữ liệu : Sử dụng phần mềm SPSS (phần mềm xử lí thống kê dùng trong các ngành khoa học, xã hội).
Dự kiến đóng góp
- Đánh giá đƣợc điểm mạnh, điểm yếu trong chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch Hà Nội
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch Hà Nội cũng như toàn hệ thống ngân hàng TMCP Hàng Hải, cần đề xuất một số kiến nghị quan trọng Trước tiên, ngân hàng nên cải thiện hạ tầng công nghệ thông tin để đảm bảo giao dịch nhanh chóng và an toàn Thứ hai, việc đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng Cuối cùng, ngân hàng cần đa dạng hóa các sản phẩm thẻ và cải thiện các chương trình khuyến mãi để thu hút và giữ chân khách hàng.
Ngoài lời mở đầu , kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu sơ đồ, luận văn được kết cấu thành 4 chương
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch
Chương 4: Một số khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế thị trường, thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành xu hướng chủ đạo Dịch vụ thẻ đã đạt được nhiều thành công trong những năm qua, nhưng vẫn đối mặt với không ít thách thức Điều này khiến dịch vụ thẻ tại các ngân hàng và toàn bộ nền kinh tế trở thành chủ đề thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, dẫn đến nhiều đề tài nghiên cứu được thực hiện về vấn đề này.
Theo kho dữ liệu Luận án của Thƣ viện quốc gia (Hà Nội), tính tới hết tháng
03 năm 2015, có những công trình nghiên cứu cơ bản sau về đề tài dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP
Theo nghiên cứu của Nguyễn Danh Lương (2003), tác giả đã đánh giá thực trạng thanh toán thẻ tại Việt Nam trước năm 2008, đồng thời phân tích các tranh chấp và rủi ro liên quan đến dịch vụ thẻ Từ những phân tích này, tác giả đã đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm giảm thiểu tổn thất, hạn chế rủi ro và phát triển thị trường thanh toán thẻ tại nước ta.
Theo Trần Tấn Lộc (2004), nghiên cứu về giải pháp phát triển hình thức thanh toán ở Việt Nam trong giai đoạn thị trường thẻ ngân hàng chưa phát triển và trước khi Việt Nam gia nhập WTO Thời điểm này, công nghệ ngân hàng và tiện ích của thẻ chưa được cải thiện do khối NHTM đang trong quá trình tái cấu trúc Mặc dù tác giả đã đưa ra các giải pháp cơ bản để phát triển thị trường thẻ, nhưng những giải pháp này đã trở nên không còn chính xác với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ hiện nay.
Theo Hoàng Tuấn Linh (2008), tác giả đã đưa ra cái nhìn tổng quan về giải pháp phát triển thẻ Trong bài luận văn, ông chỉ ra rằng để phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai, cần có các giải pháp từ phía chính phủ như ban hành công văn, chỉ thị và quy trình nhằm thúc đẩy thị trường thẻ nội địa Bên cạnh đó, các ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ hiện đại, hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, mở rộng chi nhánh đến các tỉnh, huyện, và phát triển mạnh mẽ mạng lưới ATM tự động.
Bên cạnh các chủ đề tổng quát, còn có những đề tài nghiên cứu chuyên sâu về dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại.
Theo nghiên cứu của Lê Hoàng Duy (2010), việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động của ngân hàng Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó giúp ngân hàng điều chỉnh và phát triển dịch vụ một cách hiệu quả hơn.
Hồ Chí Minh đã áp dụng mô hình lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman và lý thuyết 2 lĩnh vực chất lượng dịch vụ của Gronroos để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM cùng với thang đo sự hài lòng của khách hàng Qua việc phân tích thang đo và kiểm định mô hình giả thuyết, tác giả đã đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ và đề xuất một số giải pháp hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ, cũng như kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Hồ Chí Minh.
Theo nghiên cứu của Nguyễn Cao Phong (2011) và Văn Thị Minh Khai (2012), các tác giả đã trình bày những lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại Cả hai bài nghiên cứu cũng đã chỉ ra thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương và Ngân hàng TMCP Quân Đội Tuy nhiên, các đề tài này chưa phân tích rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ.
Theo Trần Thị Ngọc Minh (2012), tác giả đã hệ thống hóa các lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng cổ phần Công Thương chi nhánh Đà Nẵng Nghiên cứu này nổi bật với việc thiết kế luận văn dựa trên phương pháp điều tra khách hàng và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS, điều này đã nâng cao tính thực tiễn của luận văn.
Theo Lê Đức Hiếu (2013) đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Luận văn phân tích sự phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh Quy Nhơn của ngân hàng này trong giai đoạn 2008-2011 Các phương pháp nghiên cứu bao gồm thống kê, phân tích, tổng hợp so sánh số liệu, kết hợp lý thuyết với thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ để đưa ra đánh giá và giải pháp.
Chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) đang ngày càng được nâng cao và cải tiến Các ngân hàng như TMCP Công Thương Việt Nam, TMCP Kỹ Thương Việt Nam, TMCP Quân Đội và TMCP Đầu Tư và Phát Triển thường xuyên cập nhật sản phẩm và quy trình để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng Sự đổi mới này không chỉ thể hiện cam kết của các ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giúp thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng đã chỉ ra tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ này trong sự phát triển của ngân hàng, đồng thời đưa ra các phương pháp đánh giá hiệu quả Hơn nữa, mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng đã được xác nhận Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Sở Giao Dịch, tạo ra khoảng trống cho đề tài "Dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch Hà Nội".
Khung khổ lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ thẻ
1.2.1 Khái niệm về chất lượng
Thuật ngữ “chất lƣợng” có rất nhiều cách hiểu khác nhau, một số định nghĩa về chất lượng ta thường gặp như sau:
According to the European Organisation for Quality Control, quality is defined as the ability of a product or service to meet the demands and expectations of its users.
- Theo Philip B Crosby (1979) trong cuốn “ Chất lƣợng là thứ cho không” đã diễn tả: chất lƣợng là sự phù hợp với yêu cầu
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, chất lượng được định nghĩa là khả năng của một tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 của tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa, "Chất lượng" được định nghĩa là toàn bộ các đặc tính của một thực thể, giúp thực thể đó có khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã công bố hoặc tiềm ẩn.
Qua đó, ta thấy “khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng” là tiêu cơ bản để đánh giá chất lƣợng dịch vụ
1.2.2 Khái niệm về dịch vụ Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ Ta có thể hiểu dịch vụ theo định nghĩa sau:
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quá trình thực hiện nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu cũng như mong đợi của họ.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ bao gồm các hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của dịch vụ là thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
1.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, sở hữu nhiều đặc tính khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.
Dịch vụ có tính vô hình, khác với sản phẩm vật chất, vì chúng không thể nhìn thấy, nếm, nghe hay ngửi trước khi mua Do không có hình dạng cụ thể, việc đánh giá và so sánh chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với hàng hóa hữu hình.
Tính không đồng nhất, hay còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ, đề cập đến sự khác biệt trong cách thực hiện dịch vụ Sự khác biệt này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương thức thực hiện, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm phục vụ.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn tách biệt: giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và tiêu dùng đồng thời, khác với hàng hóa, vốn được sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều bước trước khi đến tay người tiêu dùng Trong khi khách hàng chỉ sử dụng hàng hóa ở giai đoạn cuối cùng, họ lại tham gia vào toàn bộ hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Dịch vụ có tính không lưu trữ được, nghĩa là không thể cất giữ hay lưu kho để bán như hàng hóa Tính chất này không ảnh hưởng nhiều đến sản phẩm khi nhu cầu của khách hàng ổn định Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các công ty cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn trong việc đáp ứng.
1.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ có nhiều cách hiểu và đặc tính riêng, vì vậy việc định nghĩa chất lượng dịch vụ cũng có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau.
Chất lượng dịch vụ (CLDV) được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Theo Lewis và Mithel (1990), CLDV là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Theo Parasuraman & ctg (1985,1988) CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi họ cảm nhận rằng số tiền chi trả cho dịch vụ tương xứng với giá trị mà nhà cung cấp mang lại.
1.2.4 Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2.4.1 Khái niệm dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là những tiện ích và lợi ích mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua việc sử dụng thẻ, từ đó giúp thiết lập và củng cố mối quan hệ hợp tác lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng.
1.2.4.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ
- Khách hàng phải đến ngân hàng yêu cầu ngân hàng cấp cho mình một tài khoản và yêu cầu ngân hàng phát hành thẻ
- Ngân hàng cấp tín dụng và các dịch vụ thanh toán cho chủ thẻ
Khi chủ thẻ thực hiện giao dịch rút tiền tại các máy ATM, ngân hàng sẽ giữ tiền một cách tạm thời cho chủ thẻ.
PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
2.1.1 Nghiên cứu tài liệu tại bàn Để thực hiện phương pháp nghiên cứu này, tác giả tìm kiếm và tổng hợp các nghiên cứu, các tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu của tác giả đã đƣợc công bố sau đó chọn lọc lấy các nghiên cứu, tài liệu có nội dung phù hợp và gần với nội dung mà tác giả muốn nghiên cứu Từ những nghiên cứu đã đƣợc chọn lọc này, tác giả sẽ nghiên cứu và phân tích cách tiếp cận và giải quyết vấn đề, tìm ra khoảng trống về mặt lý luận và thực tiễn để tiến hành nghiên cứu sâu qua đó góp phần làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Việc nghiên cứu tài liệu tại bàn sẽ giúp tác giả kế thừa được cách tiếp cận giải quyết vấn đề của các tác giả trước đồng thời giúp tác giả xây dựng đƣợc mô hình nghiên cứu sơ bộ phù hợp với đề tài nghiên cứu của tác giả Bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu các quy định, quy trình, đặc điểm sản phẩm dịch vụ thẻ của NHTMCP Hàng Hải
Tác giả đã phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nhằm điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp và xây dựng hệ thống thu thập dữ liệu sơ cấp Các chuyên gia này bao gồm cán bộ ngân hàng, trưởng phòng giao dịch, giám đốc chi nhánh và giám đốc Vùng, những người đang thực hiện quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng.
Tác giả áp dụng phương pháp định tính thông qua việc quan sát tổ chức và vận hành dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, tác giả tiến hành phỏng vấn nhân viên tư vấn để hiểu rõ hơn về quy trình giải đáp thắc mắc của khách hàng, cũng như phỏng vấn lãnh đạo ngân hàng nhằm tìm kiếm giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ.
Chất lượng dịch vụ thẻ được xác định qua mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng, dịch vụ được coi là có chất lượng tốt, ngược lại thì không Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải, tác giả sử dụng mô hình lý thuyết SERVPERF và kiểm định dữ liệu bằng phần mềm SPSS nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng.
Mô hình SERVPERF là một công cụ nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến trong marketing, được phát triển bởi Parasuraman Ông cho rằng chất lượng dịch vụ không thể được xác định một cách chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, đánh giá qua nhiều yếu tố khác nhau Để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, ông đã xây dựng mô hình SERVQUAL, bao gồm 22 cặp biến đo lường theo thang điểm Likert Mô hình này cho phép đo lường riêng biệt mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng, từ đó tính toán điểm số chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi trong từng khoản mục, giúp đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác.
Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman (1985) chỉ ra rằng đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được phân tích qua 10 yếu tố riêng biệt, bao gồm: các đặc tính hữu hình, sự đáng tin cậy, sự đáp lại, sự giao tiếp, trách nhiệm, sự an toàn, năng lực, sự nhã nhặn, sự thấu hiểu khách hàng và sự tiếp cận.
Mô hình 10 thành phần cung cấp cái nhìn toàn diện về dịch vụ nhưng lại phức tạp trong việc đo lường Để khắc phục nhược điểm này, Cronin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF, cho rằng cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ là chỉ số tốt nhất phản ánh chất lượng dịch vụ Mô hình SERVPERF tập trung vào việc đánh giá trải nghiệm của khách hàng để xác định chất lượng dịch vụ.
Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Servqual is simplified into five key criteria: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles These dimensions are essential for assessing service quality and enhancing customer satisfaction.
Sự tin cậy thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác, đúng thời gian và đáng tin cậy Để đạt được điều này, cần có sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ, tôn trọng cam kết và giữ lời hứa với khách hàng.
Khả năng đáp ứng là tiêu chí quan trọng để đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng Nó thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, đồng thời phản ánh mức độ phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ đối với mong muốn của khách hàng.
Sự đảm bảo là yếu tố quan trọng tạo dựng niềm tin cho khách hàng, thể hiện qua dịch vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp hiệu quả Nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Sự đồng cảm trong chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng, thể hiện sự quan tâm và chăm sóc tận tình Khi khách hàng nhận được sự đối xử chu đáo, họ sẽ cảm thấy được tôn trọng và quý trọng, từ đó tạo ra mối quan hệ tốt đẹp hơn giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Ngân hàng luôn coi khách hàng là thượng đế và đảm bảo đón tiếp họ một cách nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người đóng vai trò cốt lõi trong sự thành công này, và mức độ quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng cao thì sự cảm thông và gắn kết càng được củng cố.
Phương tiện hữu hình của ngân hàng bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận bằng các giác quan đều ảnh hưởng đến yếu tố này.
Sau khi nghiên cứu chung về mô hình SERVPERF, tác giả có đƣa ra các yếu tố theo 5 nhóm tiêu chí đánh giá nhƣ sau:
Bảng 2.1 TIêu chí đánh gá sự hài lòng của khách hàng
STT Mã câu hỏi Nội dung câu hỏi
Ngân hàng MSB luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu với khách hàng về dịch vụ thẻ
2 TC2 Thẻ của MSB có tính bảo mật cao
3 TC3 MSB đáp ứng dịch vụ thẻ đúng vào thời điểm nhƣ đã hứa
4 TC4 MSB thực hiện các giao dịch thẻ chính xác
Các khiếu nại (nếu có) đều đƣợc giải quyết một cách thỏa đáng về dịch vụ thẻ
6 TC6 Nhân viên của MSB tỏ ra thành thật khi tƣ vấn về dịch vụ thẻ
II Khả năng đáp ứng
Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong quá trình tiếp xúc
Nhân viên tư vấn, hướng dẫn khách hàng một cách tận tình về dịch vụ thẻ
Nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ thẻ
Các dịch vụ về thẻ của MSB đa dạng đáp ứng đƣợc nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng về dịch vụ thẻ
Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để từ chối trả lời khách hàng về dịch vụ thẻ
STT Mã câu hỏi Nội dung câu hỏi
12 DU6 Các thủ tục giao dịch thẻ thuận tiện, đơn giản III Sự đảm bảo
13 DB1 MSB có đường dây nóng phục vụ dịch vụ thẻ 24/24
Nhân viên MSB có thái độ lịch thiệp, quan tâm và thân thiện với khách hàng
15 DB3 Nhân viên MSB phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp
16 DC1 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ
17 DC2 Nhân viên MSB hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
18 DC3 MSB luôn lắng nghe ý kiến đóng góp từ phía khách hàng
19 HH1 Điểm giao dịch thẻ ở vị trí thuận lợi với khách hàng tiếp cận
Thẻ của MSB đƣợc chấp nhận ở nhiều máy ATM/POS trong hệ thống Smartlink
21 HH3 Hệ thống máy ATM/POS đƣợc đặt ở nơi sạch sẽ thoáng mát
Các tài liệu giới thiệu dịch vụ, ấn phẩm quảng cáo (tờ rơi, poster) đƣợc trình bày rất bắt mắt
23 HH5 Hệ thống máy ATM/POS phân bổ rộng khắp
VI Cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ thẻ
24 CLDV1 Anh/chị hài lòng với dịch vụ thẻ của MSB
25 CLDV2 Anh/chị giới thiệu dịch vụ thẻ của MSB cho những người khác
Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ gia tăng khác từ dịch vụ thẻ của MSB cho các lần tiếp theo
2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và chọn mẫu nghiên cứu
Thông tin dữ liệu đƣợc thu thập thông qua điều tra các khách hàng tại ngân hàng MSB – chi nhánh Sở Giao Dịch
Thời gian phát phiếu khảo sát khách hàng tại MSB – chi nhánh Sở Giao Dịch diễn ra từ 01/12/2014 đến 01/04/2015, với đối tượng khảo sát là khách hàng giao dịch tại đây Theo Hair & ctg (1998), để phân tích nhân tố khám phá, kích thước mẫu tối thiểu cần có là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát, dẫn đến tổng số mẫu nghiên cứu là 27 Do đó, kích thước mẫu cần thiết là 135 (27 x 5) Để đạt được số lượng mẫu này và tránh rủi ro không đại diện, tác giả đã phát 300 bảng câu hỏi và thu về 249 mẫu hợp lệ sau khi kiểm tra.
2.2.2 Phương pháp xử lí thông tin
Toàn bộ dữ liệu từ 249 bảng hỏi này đều đƣợc xử lí bằng phần mềm SPSS để tiến hành nghiên cứu
Tồng quan về ngân hàng TMCP Hàng Hải
Ngân hàng TMCP Hàng Hải (MSB) được thành lập vào tháng 5 năm 1990, là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng Nhà nước và Pháp lệnh ngân hàng thương mại, hợp tác xã tín dụng, công ty tài chính được ban hành MSB nhận giấy phép hoạt động số 0001/NH-GP từ Thống đốc Ngân hàng Nhà nước vào ngày 08/06/1991 và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 12/07/1991 Ban đầu, ngân hàng có 24 cổ đông và vài chục nhân viên làm việc tại các chi nhánh tại Hải Phòng, Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và Quảng Ninh Sự ra đời của MSB đánh dấu một bước tiến quan trọng trong ngành ngân hàng Việt Nam vào đầu những năm 1990.
1990 đã góp phần tạo nên bước đột phá quan trọng trong quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế Việt Nam
Giai đoạn từ năm 1997 đến năm 2000 là thời kỳ thử thách lớn nhất của MSB do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ châu Á Ngân hàng đã phải đối mặt với nhiều khó khăn, nhưng nhờ vào nội lực và sự đoàn kết của toàn thể nhân viên, MSB đã dần khôi phục được sự ổn định và cân bằng.
Giai đoạn 2005 đến 2010 là thời kỳ phát triển mạnh mẽ nhất của MSB, với sự gia tăng đáng kể về vốn, quy mô, công nghệ và nguồn nhân lực Số vốn điều lệ của ngân hàng đạt 8000 tỷ VNĐ, trong khi tổng tài sản gần chạm mức 110.000 tỷ VNĐ Mạng lưới hoạt động của MSB cũng mở rộng, từ 16 điểm giao dịch ban đầu.
2005, hiện nay là lên tới 230 điểm giao dịch toàn quốc
- Đầu năm 2015, khi chính thức nhận sát nhập ngân hàng TMCP Phát triển
Mê Kong (MDB) đã nâng tổng vốn điều lệ của MSB lên 11.800 tỷ đồng và tổng tài sản đạt 113.000 tỷ đồng, với gần 300 điểm giao dịch trên toàn quốc Điều này đã đưa ngân hàng TMCP Hàng Hải vào Top 5 ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn và Top 3 ngân hàng TMCP có mạng lưới giao dịch rộng khắp.
3.1.2 Sự ra đời và phát triển của ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch
* Chi nhánh Sở Giao Dịch đƣợc thành lập vào ngày 01/06/2015 theo:
- Căn cứ điều lệ ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam (MSB) đã đƣợc thống đốc Ngân hàng Nhà nước chuẩn y theo Quyết định số 719/QĐ-NHNN ngày 07-07-2003
Căn cứ theo Quyết định số 1087/2001/QĐ-NHNN ngày 27-08-2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, quy định về tổ chức và hoạt động của Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, và Tổng Giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần của Nhà nước và nhân dân được thiết lập nhằm đảm bảo sự quản lý hiệu quả và minh bạch trong hoạt động ngân hàng.
Căn cứ vào Quy chế tổ chức bộ máy quản lý, chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Trụ sở chính, chi nhánh, Văn phòng đại diện và các Công ty trực thuộc ban hành theo quyết định số 01/QĐ-HĐQT ngày 12-01-2000.
- Căn cứ Nghị quyết Đại hội đồng Cổ đông thường niên lần thứ 13 năm 2005 và Nghị quyết của Hội đồng Quản trị phiên họp lần thứ 16, nhiệm kỳ III
- Căn cứ Quyết định số 742/QĐ-NHNN ngay 24-05-2005 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước v/v chuyển địa diểm trụ sở chính và mở chi nhánh cấp 1 của MSB;
Địa chỉ: Số 115 Trần Hưng Đạo, Phường Cửa Nam, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Liên hệ qua điện thoại: 04.9433245, fax: 04.9436477, hoặc email: Msb@hn.vnn.vn Thông tin thêm có thể tìm thấy trên website: www.msb.com.vn.
* Địa điểm kinh doanh trực thuộc: hiện nay chi nhánh Sở Giao Dịch gồm có
16 địa điểm kinh doanh trực thuộc và hoạt động theo ủy quyền của doanh nghiệp – tên doanh nghiệp: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
3.1.3 Khái quát về sản phẩm thẻ của ngân hàng Hàng Hải
Thẻ ghi nợ của Maritime Bank cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong giới hạn số dư tài khoản và hạn mức thấu chi Thẻ này có thể sử dụng tại ATM, POS và các kênh thanh toán điện tử khác Maritime Bank cung cấp hai loại thẻ ghi nợ: thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế.
Thẻ ghi nợ nội địa do Maritime Bank phát hành cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi số dư tài khoản thanh toán và hạn mức thấu chi Người dùng có thể sử dụng thẻ tại ATM, POS trên lãnh thổ Việt Nam và các kênh thanh toán thương mại điện tử chấp nhận thẻ Hiện tại, Maritime Bank cung cấp hai loại thẻ ghi nợ nội địa là thẻ M-money và thẻ M1.
Thẻ ghi nợ quốc tế do Maritime Bank phát hành cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch tại ATM, POS và các kênh thanh toán trực tuyến trên toàn cầu, với số dư tài khoản thanh toán và hạn mức thấu chi Thẻ này sử dụng biểu tượng của Tổ chức Thẻ Quốc Tế MasterCard, mà Maritime Bank là thành viên Hiện tại, có hai loại thẻ ghi nợ quốc tế: thẻ MasterCard hạng chuẩn và thẻ MasterCard hạng vàng.
Thẻ ghi nợ tích hợp nội địa và quốc tế do Maritime Bank phát hành cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch tại ATM, POS và các kênh thanh toán tự động trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam Chủ thẻ có thể sử dụng số dư tài khoản thanh toán và hạn mức thấu chi để giao dịch Khi sử dụng thẻ ở nước ngoài, cần tìm địa điểm có biểu tượng của Tổ chức Thẻ Quốc Tế (Master Card), mà Maritime Bank là thành viên.
Hiện nay, có 2 loại thẻ ghi nợ tích hợp nội địa và quốc tế là thẻ Easy Shop và Easy Shop Platinum
Thẻ tín dụng (thẻ ghi có)
Thẻ tín dụng Maritime Bank cho phép chủ thẻ thực hiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt trong hạn mức tín dụng được cấp Thẻ có thể sử dụng tại các đơn vị chấp nhận thẻ có biểu tượng tương ứng.
Hiện nay, có 3 loại thẻ tín dụng là thẻ Platinum, White và Blue
3.1.4 Khái quát về tình hình phát hành thẻ của ngân hàng TMCP Hàng Hải –
Tác giả đã thu thập dữ liệu phát hành thẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi Nhánh Sở Giao Dịch trong giai đoạn từ năm 2010 đến quý III năm 2015, với thông tin được trình bày trong bảng thống kê dưới đây.
Bảng 3.1 Bảng thống kê tình hình phát hành thẻ qua các năm
STT Năm Tổng số lƣợng thẻ
Tổng số thẻ ghi nợ
Tổng số thẻ tín dụng
Tổng số thẻ tăng từng năm
Từ bảng số liệu trên tác giả, có vẽ đồ thị thể hiện sự tăng trưởng của số thẻ qua từng năm:
Hình 3.1 Biểu đồ số thẻ phát hành tăng từng năm
Biểu đồ cho thấy số lượng thẻ mỗi năm có xu hướng tăng trưởng vượt trội so với năm trước, với số liệu được thống kê đến thời điểm quý III năm.
Tính đến năm 2015, ngân hàng TMCP Hàng Hải đã phát hành tổng cộng 905.000 thẻ, tăng 183.000 thẻ so với năm 2014, với dự đoán tổng số thẻ tăng trưởng trong năm 2015 sẽ đạt 219.000 thẻ Theo báo cáo hàng ngày, ngân hàng phát hành trung bình hơn 400 thẻ mỗi ngày, cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng này được khách hàng tin tưởng, dẫn đến sự gia tăng số lượng thẻ phát hành Để xác minh nhận định này, tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàng và sử dụng các phương pháp phân tích như hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy để đưa ra kết luận cuối cùng.
Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải – CN Sở Giao Dịch 38 1 Mô tả mẫu
Trong nghiên cứu, tổng số bảng câu hỏi phát ra là 300, trong đó 290 bảng đã được thu về Tuy nhiên, có 41 bảng câu hỏi không hợp lệ do thiếu thông tin quan trọng Cuối cùng, 249 bảng câu hỏi hợp lệ đã được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
Sau khi thu thập bảng câu hỏi khảo sát, tác giả đã tiến hành phân tích số liệu sơ bộ theo giới tính, độ tuổi và thu nhập Kết quả cho thấy, trong nhóm giới tính, có 176 khách hàng nữ chiếm 70,7% và 73 khách hàng nam chiếm 29,3% Về độ tuổi, có 147 khách hàng dưới 30 tuổi (59%), 60 khách hàng từ 30 đến 40 tuổi (24,1%) và 42 khách hàng trên 40 tuổi (16,9%) Đối với nhóm thu nhập, khách hàng sử dụng dịch vụ chủ yếu có thu nhập từ
Trong khảo sát về thu nhập, 41% khách hàng có thu nhập từ 7 triệu đến 10 triệu đồng/tháng, trong khi chỉ 1,6% khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng Đáng chú ý, 21,1% khách hàng có thu nhập từ 5 triệu đến 7 triệu đồng/tháng, và 37,7% khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng, với 93 người trong nhóm này.
Bảng 3.2 Thống kê đặc điểm thông tin khảo sát Tiêu chí phân loại Số khách hàng Tỷ lệ %
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS và tổng hợp của tác giả
3.2.2: Mã hóa thang đo Để thuận tiện cho việc nghiên cứu và xử lý dữ liệu, tác giả tiến hành mã hóa thang đo theo các biến
3.2.2.1 Đối với nhân tố Sự tin cậy Điểm trung bình của nhân tố Sự tin cậy khá lớn (4.15) trong đó khách hàng đánh giá cao nhất ở khía cạnh TC2 (4.31) và khía cạnh khách hàng đánh giá thấp nhất là TC3 (3.98)
Bảng 3.3 Đánh giá về nhân tố Sự tin cậy
Trung bình Độ lệch chuẩn
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS
3.2.2.2 Đối với nhân tố Khả năng đáp ứng Điểm trung bình của nhân tố Khả năng đáp ứng khá nhỏ (2.95) trong đó khách hàng đánh giá cao nhất ở khía cạnh DU4 (3.21) và khía cạnh khách hàng đánh giá thấp nhất là DU6 (2.72)
Bảng 3.4 Đánh giá về nhân tố khả năng đáp ứng
Trung bình Độ lệch chuẩn
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS
3.2.2.3 Đối với nhân tố Sự đảm bảo Điểm trung bình của nhân tố đảm bảo ở mức trung bình (3.14) trong đó khách hàng đánh giá cao nhất ở khía cạnh DB2 (3.24) và khía cạnh khách hàng đánh giá thấp nhất là DB1 (3.02)
Bảng 3.5 Đánh giá về nhân tố sự đảm bảo
Trung bình Độ lệch chuẩn
Theo kết quả từ phần mềm SPSS, nhân tố Sự đồng cảm có điểm trung bình khá cao là 3.66 Trong đó, khách hàng đánh giá cao nhất là DC3 với điểm 3.96, trong khi khía cạnh DC1 nhận được đánh giá thấp nhất với điểm 3.41.
Bảng 3.6 Đánh giá về nhân tố Sự đồng cảm
Trung bình Độ lệch chuẩn
Theo kết quả từ phần mềm SPSS, nhân tố Phương tiện hữu hình có điểm trung bình cao (3.78) Khách hàng đánh giá cao nhất ở khía cạnh HH1 và HH4 với điểm số 3.92, trong khi khía cạnh HH5 nhận được đánh giá thấp nhất với điểm 3.54.
Bảng 3.7 Đánh giá về nhân tố Phương tiện hữu hình
Trung bình Độ lệch chuẩn
Theo kết quả từ phần mềm SPSS, điểm trung bình của nhân tố cảm nhận về sự hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ đạt 3.66, cho thấy sự hài lòng của khách hàng khá cao Trong đó, khía cạnh chất lượng dịch vụ (CLDV1) được đánh giá cao nhất với điểm 3.87, trong khi khía cạnh hỗ trợ khách hàng (HL3) có mức đánh giá thấp nhất với điểm 3.35.
Bảng 3.8 Đánh giá về nhân tố chất lƣợng dịch vụ
Trung bình Độ lệch chuẩn
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS
Các nhân tố sau khi thỏa mãn kiểm định sự tin cậy thang đo sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá
3.2.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 3.2.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhân tố Sự tin cậy
Kiểm định độ tin cậy của thang đo cho nhân tố Sự tin cậy cho thấy Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.910, vượt mức 0.7, và tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 Điều này chứng tỏ rằng thang đo Sự tin cậy, được đánh giá qua 6 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, TC6, hoàn toàn phù hợp.
Bảng 3.9 Kết quả kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố Sự tin cậy
Nhân tố Các biến quan sát
Hệ số tương quan biến tổng
Nhân tố Các biến quan sát
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS và tổng hợp của tác giả 3.2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhân tố Khả năng đáp ứng
Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.897, vượt mức 0.7, cùng với các hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, chứng tỏ rằng nhân tố Khả năng đáp ứng có độ tin cậy cao khi được đo lường qua các biến quan sát từ DU1 đến DU6.
Bảng 3.10 Kết quả kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố Khả năng đáp ứng
Nhân tố Các biến quan sát
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS và tổng hợp của tác giả
3.2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhân tố Sự đảm bảo
Nhân tố Sự đảm bảo được đánh giá thông qua ba biến quan sát từ DB1 đến DB3, đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.811, vượt mức 0.7 Hơn nữa, hệ số tương quan giữa các biến tổng đều lớn hơn 0.3, khẳng định tính đáng tin cậy của nhân tố này.
Bảng 3.11 Kết quả kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố Sự đảm bảo
Nhân tố Các biến quan sát
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS và tổng hợp của tác giả
3.2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhân tố Sự đồng cảm
Hệ số Cronbach’s Alpha đạt trên 0.783, vượt mức 0.7, cùng với hệ số tương quan biến tổng đề lớn hơn 0.3, cho thấy nhân tố Sự đồng cảm có độ tin cậy cao khi được đo lường qua các biến quan sát: DC1, DC2, DC3 (Bảng 3.12).
Bảng 3.12 Kết quả kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố Sự đồng cảm
Nhân tố Các biến quan sát
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS và tổng hợp của tác giả 3.2.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhân tố Phương tiện hữu hình
Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.929, vượt mức tối thiểu 0.7, đồng thời tất cả hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, điều này chứng tỏ nhân tố Phương tiện hữu hình hoàn toàn đáng tin cậy với 5 biến quan sát từ HH1 đến HH5 (Hình 3.13).
Bảng 3.13 Kết quả kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố Phương tiện hữu hình
Nhân tố Các biến quan sát
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS và tổng hợp của tác giả 3.2.3.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo cho biến phụ thuộc
Cảm nhận chất lượng dịch vụ được đo lường qua ba biến quan sát từ CLDV1 đến CLDV3, với độ tin cậy cao thể hiện qua hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.893, vượt mức 0.7 Hệ số tương quan giữa các biến tổng cũng đều lớn hơn 0.3, cho thấy mối liên hệ mạnh mẽ giữa các yếu tố này.
Bảng 3.14 Kết quả kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố chất lƣợng dịch vụ
Nhân tố Các biến quan sát
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS và tổng hợp của tác giả
Các nhân tố sau khi thỏa mãn kiểm định sự tin cậy thang đo sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá
3.2.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 3.2.4.1 Phân tích khám phá nhân tố cho các biến độc lập
MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI – CN SỞ GIAO DỊCH
Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Maritime bank – chi nhánh Sở Giao Dịch
Ngân hàng TMCP Hàng Hải hiện đang là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn tại Việt Nam, với thị phần thẻ tốt nhất trong khối ngân hàng Định hướng trong 5 năm tới của ngân hàng là phát triển thêm thị phần thẻ, nhằm trở thành một trong năm ngân hàng có thị phần thẻ lớn nhất Mặc dù thị phần thẻ đang phát triển, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam vẫn cao Do đó, ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc khắc phục các vấn đề về công nghệ và con người là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Hàng Hải và chi nhánh Sở Giao Dịch.
4.2 Một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch
4.2.1 Khuyến nghị về sự tin cậy
Theo khảo sát tại chương 3, nhân tố sự tin cậy được đánh giá cao với hệ số Beta chuẩn hóa 0.484, cho thấy đây là yếu tố có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Tuy nhiên, một số yếu tố vẫn chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là việc ngân hàng cần cải thiện khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đúng vào thời điểm đã hứa.
“Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu với khách hàng về dịch vụ thẻ” Để cải thiện yếu tố này, Maritime bank cần phải:
Xây dựng và đào tạo một đội ngũ bán hàng cũng như đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp là rất quan trọng Họ sẽ đảm bảo cung cấp thông tin chính xác và trung thực về sản phẩm thẻ của ngân hàng Đồng thời, đội ngũ này sẽ chịu trách nhiệm trước khách hàng và ngân hàng nếu có bất kỳ sự tư vấn nào không chính xác hay thiếu trung thực.
Muốn xây dựng một đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình với công việc ngân hàng TMCP Hàng Hải cần:
Các buổi đào tạo thường xuyên tại chi nhánh giúp nhân viên nâng cao kiến thức nghiệp vụ và hiểu rõ trách nhiệm khi tiếp xúc với khách hàng Quan trọng hơn, đây là cơ hội để chia sẻ kinh nghiệm và các tình huống thực tế, từ đó tìm ra giải pháp tốt nhất và tạo ra bài học chung cho toàn bộ nhân viên.
Tổ chức các chương trình team building và buổi giã ngoại giúp đồng nghiệp hiểu biết lẫn nhau, tạo sự gắn kết và nâng cao hiệu quả làm việc.
Ngân hàng Maritime, đặc biệt là chi nhánh Sở Giao Dịch, cần thường xuyên rà soát quy trình từ khi tiếp nhận yêu cầu mở thẻ đến khi khách hàng nhận thẻ để nâng cao hiệu quả phục vụ Hiện tại, quy trình cấp thẻ ghi nợ yêu cầu thời gian giao thẻ là 2 ngày làm việc, nhưng thực tế nhiều khách hàng vẫn chưa nhận thẻ sau thời gian này Nguyên nhân có thể do bên thứ ba chậm trễ trong việc giao thẻ hoặc do phòng giao dịch và trung tâm phát hành thẻ của Maritime bank không kịp thời xử lý yêu cầu Do đó, Maritime cần xác định thời gian giao thẻ chính xác và cải thiện quy trình để giảm thiểu tình trạng chậm trễ Đối với thẻ tín dụng, thời gian nhận thẻ hiện tại là 1 tuần từ khi khách hàng được cấp hạn mức tín dụng, và quy trình này cũng cần được rút ngắn để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
4.1.2 Khuyến nghị về khả năng đáp ứng
Maritime Bank đã thể hiện khả năng đáp ứng tốt với việc cung cấp dịch vụ thẻ đa dạng, phục vụ nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng Tuy nhiên, vẫn còn những yếu tố cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa.
Việc giao thẻ của Maritime Bank hiện nay vẫn chưa đạt yêu cầu, gây bất tiện cho khách hàng Để cải thiện dịch vụ, ngân hàng cần thực hiện các thay đổi cần thiết nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng trong quá trình nhận thẻ.
Ngân hàng cần liên tục nghiên cứu thị trường để nắm bắt nhu cầu ngày càng tăng và đa dạng của khách hàng về thẻ ngân hàng Việc này giúp xác định rõ nhu cầu hiện tại và xu hướng tương lai, cũng như những mong đợi chưa được đáp ứng từ phía khách hàng Từ đó, ngân hàng có thể phát triển các chính sách phù hợp cho từng nhóm nhu cầu và cho ra đời các sản phẩm thẻ, dịch vụ thẻ đáp ứng hiệu quả những yêu cầu đó.
4.1.3 Khuyến nghị về sự đảm bảo
Một trong những yếu tố gây không hài lòng nhất cho khách hàng của ngân hàng MSB là dịch vụ đường dây nóng phục vụ thẻ 24/24 Mặc dù đường dây nóng đang hoạt động hiệu quả, nhiều khách hàng phản ánh rằng họ thường phải chờ lâu do đường dây bận Do đó, chi nhánh Sở Giao dịch cần đề xuất với Hội Sở Maritime Bank để xem xét bổ sung thêm số hotline hoặc tăng cường nguồn nhân lực, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đảm bảo mọi thắc mắc của khách hàng được giải đáp kịp thời.
4.1.4 Khuyến nghị về sự đồng cảm Đối với sự đồng cảm thì yếu tố cần đƣợc thay đổi để chất lƣợng dịch vụ tại Maritime bank nói chung và tại chi nhánh Sở Giao Dịch nói riêng đƣợc tốt hơn, đó là yếu tố: “Khách hàng không phải chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ” Hiện nay, một số phòng giao dịch của ngân hàng Maritime bank đang chỉ có 1 giao dịch viên, điều nay dẫn tới nhiều khi khách hàng phải chờ đợi để đƣợc phục vụ, nhất là vào những giờ cao điểm của giao dịch nhƣ 10h – 11h sáng và 3h đến 4h30 chiều Để tình trạng này đƣợc cải thiện, khuyến nghị Maritime bank cần xây dựng một đội ngũ giao dịch viên hùng mạnh để đáp ứng đƣợc nhu cầu giao dịch đang ngày một gia tăng tại ngân hàng Và mở thêm nhiều điểm giao dịch để đáp ứng tốt hơn nhu cầu giao dịch của khách hàng.