(Luận văn thạc sĩ) dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LƯƠNG THỊ LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LƯƠNG THỊ LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS HÀ QUANG ĐÀO TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 TĨM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu “Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2” thực BIDV chi nhánh Sở Giao Dịch với mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Nghiên cứu tổng quan sở lý luận thẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng ; Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch Tác giả tiến hành khảo sát 120 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Sở Giao Dịch để tìm ngun nhân, khó khăn vướng mắc từ phía ngân hàng từ phía khách hàng; Đề xuất giải pháp mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch Kết nghiên cứu cho thấy: Thứ nhất, kết phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch cho thấy qua năm tổng sổ lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM, máy POS, tỷ lệ thẻ hoạt đông doanh số sử dụng thẻ, doanh số toán thẻ gia tăng, thị phần thẻ BIDV Sở Giao Dịch địa bàn giữ vững Hoạt động thẻ mang lại thu nhập ngày tăng cho BIDV Sở Giao Dịch 2, nhiên tỷ trọng thu nhập từ hoạt động thẻ khiêm tốn Thứ hai, kết khảo sát khách hàng sử dụng thẻ cho thấy hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Sở Giao Dịch cịn số khó khăn, vướng mắc Thứ ba, để mở rộng nâng cao hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2, tác giả đề xuất giải pháp với kiến nghị cần thiết đến Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Hiệp hội thẻ, Ngân hàng Nhà nước Chính phủ LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Lương Thị Lý, sinh ngày 26 tháng 04 năm 1982 Quê quán: Đăk Lăk Hiện làm việc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Sở Giao Dịch 2, số 06 Võ Văn Kiệt, phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1,Tp Hồ Chí Minh Hiện học viên cao học khóa 19 Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn với đề tài “Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2” Người hướng dẫn khoa học: PGS TS HÀ QUANG ĐÀO Luận văn thực trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Đề tài cơng trình nghiên cứu thực riêng thân tôi, kết nghiên cứu độc lập riêng, không chép tài liệu chưa công bố toàn nội dung đâu Các số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích rõ ràng, minh bạch Tơi xin chịu trách nhiệm trước pháp luật lời cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019 Người cam đoan Lương Thị Lý LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài ngân hàng với đề tài “Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2” kết trình cố gắng không ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy, bạn bè đồng nghiệp người thân Qua trang viết tác giả xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Tơi xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc thầy giáo PGS.TS Hà Quang Đào trực tiếp tận tình hướng dẫn cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiết cho luận văn Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Cuối xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, đơn vị cơng tác giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn TÁC GIẢ Lương Thị Lý MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài .1 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu .3 Đóng góp đề tài .3 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu Kết cấu luận văn .5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm thẻ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ 1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.3.1 Phân theo công nghệ sản xuất đặc tính kỹ thuật 1.1.3.2 Phân theo tính chất tốn .8 1.1.3.3 Phân theo phạm vi lãnh thổ 1.1.4 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ NHTM 1.1.4.1 Khái niệm rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ NHTM .9 1.1.4.2 Các loại rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ NHTM 1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng 14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ 14 1.2.2 Vai trò dịch vụ thẻ 14 1.2.2.1 Đối với chủ thẻ .14 1.2.2.2 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ .16 1.2.2.3 Đối với ngân hàng 17 1.2.2.4 Đối với kinh tế - xã hội 18 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ 19 1.2.3.1 Nhân tố khách quan 19 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan 20 1.2.4 Các tiêu đánh giá dịch vụ thẻ 23 1.2.4.1 Số lượng thẻ gia tăng hàng năm 23 1.2.4.2 Thị phần thẻ 23 1.2.4.3 Mạng lưới máy ATM, máy POS đơn vị chấp nhận thẻ 23 1.2.4.4 Số lượng thẻ hoạt động tổng số lượng thẻ phát hành 24 1.2.4.5 Doanh số sử dụng thẻ 24 1.2.4.6 Doanh số toán thẻ .25 1.2.4.7 Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ 25 1.3 Bài học kinh nghiệm số ngân hàng thương mại số quốc gia giới Việt Nam dịch vụ thẻ 25 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại giới Việt Nam dịch vụ thẻ 25 1.3.1.1 Ngân hàng CitiBank - Mỹ 25 1.3.1.2 Ngân hàng HSBC - Anh .27 1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 30 1.3.1.4 Bài học kinh nghiệm rút cho BIDV – CN SGD2 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 35 2.1 Tổng quan Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Sở Giao Dịch 35 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Sở Giao Dịch .35 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 35 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ BIDV – CNSGD2 36 2.1.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV-CN SGD2 giai đoạn 20162018: 37 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 41 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV – CN SGD 41 2.2.2 Thực trạng hoạt động phát hành thẻ BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 43 2.2.2.1 Tốc độ tăng thị phần thẻ .43 2.2.2.2 Mạng lưới máy ATM, POS 45 2.2.2.3 Số lượng thẻ hoạt động tổng số lượng thẻ phát hành 46 2.2.2.4 Doanh số toán thẻ .47 2.2.2.5 Doanh số sử dụng thẻ 47 2.2.2.6 Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ 48 2.3 Đánh giá hoạt động sử dụng dịch vụ thẻ BIDV – CN SGD2 .48 2.3.1 Những kết đạt 48 2.3.2 Những hạn chế 50 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 52 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan .52 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 61 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV- CN SGD2 61 3.2 Giải pháp phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV- Chi Nhánh Sở Giao Dịch .62 3.2.1 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ 62 3.2.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm tiện ích dịch vụ thẻ .62 3.2.1.2 Mở rộng mạng lưới rút tiền đơn vị chấp nhận thẻ 63 3.2.1.3 Hồn thiện chuẩn hóa quy định rút ngắn thời gian phát hành thẻ 64 3.2.1.4 Tăng cường quảng bá, quảng cáo sản phẩm thẻ 65 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ .66 3.2.2.1 Nâng cao hiệu phát hành thẻ 66 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 67 3.2.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 67 3.2.2.4 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ .69 3.3 Một số kiến nghị .69 3.3.1 Đối với phủ Error! Bookmark not defined 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .70 3.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 72 3.3.4 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng nước Nghĩa tiếng Việt Asia Commercial Joint Ngân hàng TMCP Á Châu ACB Stock Bank ATM BIDV Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần BIDV – Đầu tư Phát triển Việt Nam CN – SGD2 Chi nhánh Sở giao dịch BĐS Bất động sản CBCNV Cán công nhân viên CNTT Cơng nghệ thơng tin CP Chính phủ DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa 10 DV Dịch vụ 11 DVKH Dịch vụ khách hàng 12 DVTTT Dịch vụ tốn thẻ 13 ĐCTC Định chế tài 14 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 15 GDP 16 KH Khách hàng 17 KHCN Khách hàng cá nhân 18 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 19 KHTC Khách hàng tổ chức 20 HĐV Huy động vốn 21 NH Ngân hàng Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội 72 nhân viên Ngân hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ Đồng thời, NHNN cần hỗ trợ, hướng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế yêu cầu NHNN Giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ 3.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam hội nghề nghiệp trực thuộc Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, thành lập ngày 16-8-1996 có đóng góp đáng kể việc phát triển thẻ Việt nam Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam đời sở nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Trong thời gian qua, Hội thực số công tác: tập trung giải vướng mắc chung việc phát hành cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng, đưa mức phí tốn thẻ tối thiểu cho phép ngân hàng áp dụng Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ ngày cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi Hội phải đẩy mạnh hoạt động mình, có quy định nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho phát triển thị trường thẻ Việt Nam 3.3.4 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Đưa sản phẩm thẻ với tiện ích vượt trội - Tăng cường khuyến mãi, quảng cáo thẻ VISA, Master… - Xây dựng sách ưu đãi hấp dẫn, cạnh tranh để khuyến khích phát triển mạng lưới ĐVCNT - Làm đầu mối triển khai ký kết hợp đồng với Tổng Công ty chuỗi siêu thị, cửa hàng lớn toàn quốc - Tiếp tục đầu tư nâng cao công nghệ 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG Sau nghiên cứu, phân tích kỹ lưỡng chương 2, phần tác giả đưa giải pháp cụ thể nhằm phát huy mặt tích cực khắc phục hạn chế Đồng thời tác giả đề xuất số khuyến nghị Ngân hàng nhà nước, hiệp hội thẻ BIDV Việt Nam nhằm góp phần hồn thiện sở pháp lý, hạ tầng kỹ thuật, quy trình nghiệp vụ nhằm góp phần mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh 74 KẾT LUẬN Phát triển trở thành ngân hàng đại xu hướng tất yếu ngân hàng nước Để thực mục tiêu đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng xã hội ngày đại hóa Với chức mang đến cách thức chi tiêu, giao dịch tiện lợi tiến tới tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, dịch vụ thẻ ngân hàng đời Dịch vụ thẻ mang lại nhiều tiện ích cho chủ thể liên quan, thu hút quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Với vị ngân hàng tiên phong địa bàn, BIDV – CN SGD2 có nhiều tiềm lực để nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ thẻ Nhận thức vai trò kinh doanh dịch vụ thẻ hoạt động ngân hàng, năm qua BIDV- CN SGD2 trọng đầu tư công nghệ, áp dụng sản phẩm, đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đạt nhiều kết khả quan, tăng thu nhập cho chi nhánh, mở rộng khách hàng, đóng góp vào phát triển chung tồn hệ thống BIDV Bằng nỗ lực cố gắng không ngừng nghỉ Ban lãnh đạo toàn thể cán nhân viên BIDV – CN SGD2, dịch vụ thẻ BIDV- CN SGD2 dần khẳng định vị địa bàn Trong khn khổ Đề tài này, tác giả vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu để làm sang tỏ số vấn đề sau: Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận thẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng Từ thấy vai trị quan trọng dịch vụ kinh tế, đốiivới xã hội, ngân hàng thương mại người sử dụng thẻ Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ ngân hàng Kinh nghiệm dịch vụ thẻ số ngân hàng giới Việt Nam, học kinh nghiệm cho BIDV- CN SGD2 Thứ hai, giới thiệu BIDV- CN SGD2: lịch sử hình thành, cấu tổ chức, số hoạt động kinh doanh chính, kết kinh doanh ngân hàng 75 Thứ ba, sở thực tiễn hoạt động dịch vụ thẻ BIDV- CN SGD2, đề tài trình bày nội dung thực trạng dịch vụ thẻ BIDV- CN SGD2, đồng thời phân tích cụ thể kết đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Thứ tư, kết phân tích thực trạng, kết khảo sát định hướng phát triển BIDV- CN SGD2, đưa số giải pháp nhằm khắc phục mặt hạn chế, phát huy ưu điểm, góp phần mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV- CN SGD2 Qua giải pháp trên, tác giả hi vọng Luận văn đóng góp phần việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt Bùi Quang Tiên 2013, Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014, truy cập < http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu trao-doi/traodoi-binh-luan/giai-phap-phat-trien-thi-truong-the-viet-nam-giai-doan- 20132014- 25571.html> [ngày truy cập: 26/07/2019] Đặng Cơng Hồn 2012,”chính sách nhà nước phát triển tốn khơng dùng tiền mặt - Kinh nghiệm phát triển thẻ toán Hàn Quốc số hàm ý cho Việt Nam‟ , Tạp chí Ngân hàng , số 24 (Tháng 12/2012) Đặng Cơng Hồn 2013, “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt Nam‟ , Tạp chí Tài , số (Tháng 9/2013) Đào Lê Kiều Oanh 2012, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Thành phố Hồ Chí Minh Hiệp hội thẻ Ngân Hàng Việt Nam 2016-2018, Báo cáo thường niên, Lưu hành nội Huỳnh Nguyễn Châu Anh 2013, Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Phát triển Nhà đồng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An, Luận văn thạc sỹ Tài - Ngân Hàng, Trường Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Mai Ngọc Thái 2017, Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình, Luận văn thạc sỹ Tài - Ngân hàng, trường Đại Học Ngân Hàng thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng nhà nước 2016, Thông tư số 19/2016/TT-NHNN Quy định hoạtđộng thẻ ngân hàng Ngân hàng nhà nước Việt Nam TP HCM, Báo cáo qua năm 2016 – 2018 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2018, Báo cáo thường niên 2018, truy cập , [27 July 2018] 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2018, Cẩm nang dịch vụ thẻ 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Sở giao dịch 2016 - 2018, Báo cáo hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 13 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 2016, 2017, 2018, Báo cáo thường niên 2016, 2017, 2018, truy cập , [27 July 2018] 14 Nguyễn Đăng Dờn tác giả 2011, Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Đại học Quốc gia TPHCM 15 Nguyễn Đình Phan 2012, Quản trị chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 16 Nguyễn Minh Kiều 2009, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 17 Nguyễn Thị Hồng Yến 2017, Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn Tiến sĩ, Học viện ngân hàng 18 Nguyễn Văn Dũng 2015, Hoạt động toán qua thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam Luận văn thạc sỹ Tài – Ngân hàng, Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh 19 Nguyễn Văn Ngọc 2009, Lý thuyết chung thị trường tài chính, ngân hàng sách tiền tệ, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, hà Nội 20 Nguyễn Văn Tiến 2014, Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 21 Tô Ngọc Hưng Nguyễn Đức Trung 2011, Hoạt động ngân hàng Việt Nam- Nhìn lại năm 2011 số giải pháp cho năm 2012, Học viện Ngân hàng 22 Trần Thị Thu Hiền 2013, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn thạc sỹ Tài – Ngân hàng, Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh 23 Trịnh Quốc Trung 2013, Marketing ngân hàng, Nhà xuất Lao động xã hội 24 Website Ngân hàng TMCP Á Châu: http://www.acb.com.vn/ 25 Website Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: http://www.vietinbank.com.vn/ 26 Website Ngân hàng TMCP Đầu Phát triển Việt thương Việt Nam: Ngoại thương Việt Nam: tỉnh Lâm Đồng: tư Nam: http://www.bidv.com.vn/ 27 Website Ngân hàng TMCP Kỹ http://www.techcombank.com.vn/ 28 Website Ngân hàng TMCP http://www.vcb.com.vn/ 29 Website Sở kê hoạch đầu tư http://skhdt.lamdong.gov.vn/ Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh 30 Armstrong, C.J and Craven, M J 1994, Credit Card use by College Students, the Journal of consumer education 31 Hansemark, O C and Albinsson, M 2004, Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees, Managing Service Quality: An International Journal, Vol 14 Iss: 32 Kotler, P 2000, Marketing Management 10th ed., New Jersey: PrenticeHall 33 Ludlum, M., Tiker, K., Ritter, D., Cowart, T and Xu, W 2012, Financial Literacy and Credit Cards, International Journal of Business and Social Science 34 Zeithaml, Valarie A and Mary Jo Bitner 2000, Services Marketing, New York: McGraw Hill, second edition ISBN 0-07-1169946 PHỤ LỤC PHỤ LỤC SỐ 01 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Tuổi anh/chị < 25 tuổi từ 25 đến 36 tuổi > 36 tuổi Thu nhập anh chị tháng < triệu đồng từ 3-6 triệu đồng từ 6-10 triệu đồng >10 triệu đồng Trình độ học vấn Dưới Trung cấp Trung cấp Cao đ ng, đại học Trên đại học Thông tin anh/chị tiếp cận dịch vụ thẻ BIDV – CN SGD2 Trực tiếp ngân hàng Người thân, bạn bè Tờ rơi, pano Internet, mạng xã hội Khác Anh/chị cho biết mức độ đánh giá Anh/Chị dịch vụ thẻ BIDV – CN SGD2 Anh/Chị vui lịng chọn (X) vào tương ứng biết đồng ý nhận định bảng sau (trang 2/2): Lưu ý: Thang điểm tính sau Rất Mức độ hài lòng độ xuyên Rất hài lịng lịng Hài lịng khơng Khơng thường thường xuyên thường Rất thường xuyên xuyên Các quy định pháp luật hỗ trợ tạo thuận Thời gian thực giao dịch toán thẻ BIDV- CN SGD2 nhanh chóng Các giao dịch thực thơng qua DV TTT BIDVCN SGD2 an tồn, xác Hệ thống máy ATM, POS hoạt động tốt, liên tục Nhân viên BIDV- CN SGD2 xử lý nhanh chóng vấn đề yêu cầu khách hàng sử dụng DV TTT Nhân viên BIDV- CN SGD2 nắm bắt tốt vấn đề liên quan đến DV TTT, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm sử dụng dịch vụ Anh/Chị có thường xuyên sử dụng thẻ để: xuyên Bình thường Thường lợi tối đa cho người dân sử dụng thẻ hài Bình thường Các câu hỏi STT khơng Khơng hài lịng Rất Mức Rút tiền mặt, kiểm tra số dư, đổi pin, in kê tài khoản Thanh toán mua hàng điểm ĐVCNT Thanh toán mua hàng qua mạng Internet 10 Thanh tốn hóa đơn định kỳ (điện, nước, internet, truyền hình …) nạp tiền điện thoại 11 Thanh tốn mua sắm hàng hóa nước ngồi BIDV- CN SGD2 có triển khai đa dạng sản phẩm DV 12 TTT để đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng BIDV- CN SGD2 ln có chương trình khuyến 13 mãi, ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ toán thẻ (VD: giảm giá, hồn tiền,…) Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi mà BIDV- CN 14 SGD2 đưa phong phú, phù hợp với nhu cầu khách hàng Anh/Chị hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV- CN SGD2 15 Tại điểm giao dịch 16 Kênh Hotline 24/7 19009247 17 Mail Card@bidv.com.vn 18 Mạng lưới ATM, điểm chấp nhận thẻ BIDV -CN SGD2 rộng khắp 19 BIDV- CN SGD2 bảo mật thông tin cá nhân, thơng tin tài khách hàng 20 BIDV- CN SGD2 bảo mật thông tin giao dịch khách hàng 21 Anh/Chị cảm thấy an toàn toán thẻ trực tiếp ĐVCNT/ATM qua Internet Anh/Chị thấy hài lịng tiện ích nâng cao tính 22 bảo mật sử dụng dịch vụ toán thẻ BIDV – CN SGD2 (VD: BSMS/IBMB/Smartbanking…) 23 BIDV- CN SGD2 có mức phí thu DV TTT cạnh tranh hợp lý 24 BIDV- CN SGD2 có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng 25 Anh/Chị hài lòng sử dụng DV TTT BIDV- CN SGD2 26 Anh/Chị tiếp tục sử dụng DV TTT BIDV- CN SGD2 thời gian tới 27 Anh/chị giới thiệu dịch vụ thẻ BIDV- CN SGD2 cho người sử dụng PHỤ LỤC SỐ 02 KẾT QUẢ KHẢO SÁT + Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV- CN SGD2 + Địa bàn: Thành phố HCM + Số lượng phiếu gửi: 130 phiếu + Số lượng thu về: 120 phiếu Mô tả mẫu Số Nội dung STT lượng Tỷ lệ Tuổi anh/chị 36 30 25,0 < 3tr 38 31,7 từ 3-6tr 26 21,7 từ 6-10tr 37 30,8 > 10tr 19 15,8 Dưới trung cấp 41 34,2 Trung cấp 43 35,8 Cao đẳng, đại học 34 28,3 Sau đại học 1,7 Thu nhập anh chị tháng Trình độ học vấn Thơng tin anh/chị tiếp cận dịch vụ thẻ BIDV – CN SGD2 Trực tiếp ngân hàng, từ nhân viên ngân hàng 48 40,0 Người thân, bạn bè 26 21,7 Tờ rơi, pano 14 11,7 Internet, mạng xã hội 19 15,8 Khác 13 10,8 Kết khảo sát: Các câu hỏi khảo sát STT Số lượng Tỷ trọng (%) 5 Các quy định pháp luật hỗ trợ tạo thuận lợi tối đa cho người dân sử 15 80 20 13 67 17 dụng thẻ Thời gian thực giao dịch toán thẻ BIDV- CN SGD2 nhanh 10 42 45 15 35 38 13 chóng Các giao dịch thực thông qua DV TTT BIDV- CN SGD2 an tồn, xác Hệ thống máy ATM, POS hoạt động tốt, liên tục 37 44 31 31 37 26 25 36 37 21 21 30 31 18 Nhân viên BIDV- CN SGD2 ln xử lý nhanh chóng vấn đề yêu cầu 20 35 55 17 29 46 cho khách hàng cảm giác an tâm sử dụng 26 43 47 22 36 39 khách hàng sử dụng DV TTT Nhân viên BIDV- CN SGD2 nắm bắt tốt vấn đề liên quan đến DV TTT, tạo dịch vụ Anh/Chị có thường xuyên sử dụng thẻ để: Rút tiền mặt, kiểm tra số dư, đổi pin, in kê tài khoản Thanh toán mua hàng điểm ĐVCNT 15 25 69 13 21 58 35 40 28 15 29 33 23 13 Thanh toán mua hàng qua mạng Internet 59 36 10 49 30 45 49 10 10 38 41 8 74 30 10 Thanh tốn hóa đơn định kỳ (điện, nước, 10 internet, truyền hình …) nạp tiền điện thoại 11 Thanh tốn mua sắm hàng hóa nước 62 25 BIDV- CN SGD2 có triển khai đa dạng 12 sản phẩm DV TTT để đáp ứng 34 45 37 28 38 31 sử dụng dịch vụ tốn thẻ (VD: giảm giá, hồn tiền,…) 45 35 32 3 38 29 27 nhu cầu sử dụng khách hàng BIDV- CN SGD2 ln có chương 13 trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi mà 14 BIDV- CN SGD2 đưa phong phú, phù hợp với nhu cầu khách hàng 5 44 38 28 4 37 32 23 5 20 64 26 4 17 53 22 Anh/Chị hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV- CN SGD2 15 Tại điểm giao dịch 16 Kênh Hotline 24/7 19009224 10 24 50 18 18 20 42 15 15 17 Mail Card@bidv.com.vn 65 35 14 18 Mạng lưới ATM, điểm chấp nhận thẻ BIDV- CN SGD2 rộng khắp 19 54 29 12 15 40 35 24 13 33 29 20 BIDV- CN SGD2 bảo mật thông tin cá nhân, thông tin tài khách 0 54 66 0 45 55 hàng 20 BIDV- CN SGD2 bảo mật thông tin giao dịch khách hàng 15 68 34 13 57 28 Anh/Chị cảm thấy an tồn tốn 21 thẻ trực tiếp ĐVCNT/ATM qua Internet 10 29 31 44 24 26 37 Anh/Chị thấy hài lịng tiện ích 22 nâng cao tính bảo mật sử dụng dịch vụ tốn thẻ BIDV- CN SGD2(VD:SMS/IBMB/Smartbanking 28 42 41 23 35 34 41 35 31 34 29 26 …) 23 BIDV- CN SGD2 có mức phí thu DV TTT cạnh tranh hợp lý 24 BIDV- CN SGD2 có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng 25 Anh/Chị hài lòng sử dụng DV 36 59 21 30 49 18 45 36 34 38 30 28 BIDV- CN SGD2 cho người sử 32 38 45 27 32 38 TTT BIDV- CN SGD2 26 Anh/Chị tiếp tục sử dụng DV TTT BIDV- CN SGD2 thời gian tới 27 15 45 34 18 13 38 28 15 Anh/chị giới thiệu dịch vụ thẻ dụng ... CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2. 1 Tổng quan Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Sở Giao Dịch 2. 1.1... HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 35 2. 1 Tổng quan Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Sở Giao Dịch 35 2. 1.1 Giới thiệu chung Ngân. .. chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Sở Giao Dịch 2. 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Sở Giao Dịch Tên