Sử dụng mô hình servperf để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện phúc thọ,khoá luận tố

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: SỬ DỤNG MƠ HÌNH SERVPERF ĐỂ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÚC THỌ Họ tên SV : ĐINH TUẤN ANH MSV : 15A4000013 Lớp : NHE-K15 Khoa : Ngân hàng Hà Nội, tháng 05/2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: SỬ DỤNG MƠ HÌNH SERVPERF ĐỂ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÚC THỌ Họ tên SV : ĐINH TUẤN ANH MSV : 15A4000013 Lớp : NHE-K15 Khoa : Ngân hàng GVHD : Đỗ Thị Hồng Hạnh Hà Nội, tháng 05/2016 LỜI CẢM ƠN Em xin trân trọng cảm ơn Thầy Cô giảng viên trƣờng Học viện Ngân hàng truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt trình học tập trƣờng Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn TS Đỗ Thị Hồng Hạnh – Giáo viên hƣớng dẫn nhà giáo TS Bùi Duy Phú giúp đỡ em thực khóa luận ` LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em đƣợc hƣớng dẫn khoa học TS Đỗ Thị Hồng Hạnh TS Bùi Duy Phú Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chƣa cơng bố dƣới hình thức trƣớc Hà Nội, ngày 18/5/2016 Ngƣời cam đoan Đinh Tuấn Anh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn KH : Khách hàng CN : Chi nhánh PGD : Phòng giao dịch VND : Việt Nam đồng Đvt : Đơn vị tính TGTK : Tiền gửi tiết kiệm HL : Hài lòng CRM : Quản trị quan hệ khách hàng GTTK : Gửi tiền tiết kiệm DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 18 Hình 1.2 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 22 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý chi nhánh NHNo&PTNT huyện Phúc Thọ 27 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 23 Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2013 – 2015 28 Bảng 2.2 Mẫu điều tra theo số lƣợng tên ngân hàng giao dịch 32 Bảng 2.3 Kiểm định KMO Bartlett‟s Test 34 Bảng 2.4 Tổng mức độ giải thích biến thiên liệu nhóm nhân tố 35 Bảng 2.5 Ma trận xoay nhân tố 36 Bảng 2.6 Phân tích EFA “SỰ HÀI LỊNG” 38 Bảng 2.7 Kiểm định Cronbach's Alpha nhóm nhân tố 39 Bảng 2.8 Ma trận hệ số tƣơng quan biến 43 Bảng 2.9 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 45 Bảng 2.10 Phân tích ANOVA 45 Bảng 2.11 Kết hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter 46 Bảng 2.12 Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test mức độ đồng ý 49 Bảng 2.13 Kiểm định giá trị trung bình mức độ đồng ý nhân tố HL 50 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính 29 Biểu đồ 2.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 30 Biểu đồ 2.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 30 Biểu đồ 2.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập 31 Biểu đồ 2.5 Thời gian sử dụng dịch vụ 31 Biểu đồ 2.6 Mẫu điều tra theo số lƣợng ngân hàng giao dịch 32 Biểu đồ 2.7 Sự phân phối chuẩn phần dƣ 48 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.1 Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 1.1.2 Khách hàng hài lòng khách hàng 13 1.1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.1.4 Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.2 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 18 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 18 1.2.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 20 1.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN PHÚC THỌ 26 2.1 Tổng quan Agribank chi nhánh huyện Phúc Thọ 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Agribank – chi nhánh huyện Phúc Thọ 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2013 – 2015 28 2.2 Kết nghiên cứu 29 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 29 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 33 2.2.3 Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hƣởng 42 2.2.4 Kiểm định giá trị trung bình 49 KẾT LUẬN CHƢƠNG 50 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN PHÚC THỌ 51 3.1 Nhận xét kết mơ hình đƣa hƣớng giải pháp 51 3.2 Một số giải pháp 51 3.1.1 Giải pháp để nâng cao đồng cảm khách hàng 51 3.1.2 Giải pháp để nâng cao khả đáp ứng khách hàng 52 3.1.3 Giải pháp để nâng cao lực phục vụ khách hàng 54 KẾT LUẬN CHƢƠNG 55 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cũng nhƣ nhiều tổ chức kinh doanh khác, nguồn vốn đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh Ngân hàng, nguồn vốn huy động gửi tiết kiệm có ý nghĩa định, sở để ngân hàng tiến hành hoạt động cho vay, đầu tƣ, dự trữ mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Trên địa bàn lân cận huyện ngày có nhiều ngân hàng mở rộng hoạt động kinh doanh Trong số đó, NHNo & PTNT chi nhánh huyện Phúc Thọ xem ngân hàng có tiềm lực mức trung bình quy mô so với ngân hàng khu vực Những chiến lƣợc kinh doanh mẻ marketing ngày rầm rộ phần lớn ngân hàng tạo môi trƣờng kinh doanh ngày cạnh tranh địa bàn khu vực Từ đó, vấn đề đặt ngân hàng Agribank Phúc Thọ để cạnh tranh đƣợc với ngân hàng khác, để giữ chân khách hàng cũ thu hút đƣợc khách hàng đến gửi tiền ngân hàng Bên cạnh đó, dịch vụ ngày đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc gia Trong tình hình cạnh tranh ngày gay gắt thị trƣờng, nhà tiếp thị ln tìm cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ mình, cụ thể dịch vụ tiền gửi tiết kiệm lĩnh vực ngân hàng Và với kinh tế thị trƣờng mở sức mạnh cạnh tranh khơng cịn phụ thuộc nhiều vào mức lãi suất mà nằm chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Áp lực cạnh tranh địi hỏi ngân hàng phải có tầm nhìn chiến lƣợc phát triển bền vững nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, cơng tác quan hệ chăm sóc khách hàng khách hàng nhân tố quan trọng nhất, có vai trị định đến sống cịn doanh nghiệp Xuất phát từ thực tế này, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng, nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hài lòng khách hàng việc làm có ý nghĩa nhằm trì chất lƣợng kỳ vọng khách hàng chất lƣợng mà họ cảm nhận đƣợc thụ hƣởng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thời điểm Đây khoảng cách mà ban quản trị Ngân hàng cần khám phá liên tục để xác định xem chênh lệch bao nhiêu, nhằm tìm giải pháp để rút ngắn lại khoảng cách Bởi khách hàng khơng thấy có khác biệt chất lƣợng họ kỳ vọng chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc tiêu dùng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem hồn hảo Vấn đề vơ quan trọng có quan hệ chặt chẽ với lòng trung thành khách hàng Trên sở ứng dụng nghiên cứu trƣớc trình thực tập ngân hàng NNo & PTNT chi nhánh huyện Phúc Thọ, với kiến thức đƣợc tiếp thu trƣờng, tham khảo số nghiên cứu khoa học, định chọn đề tài “Sử dụng mơ hình SERVPERF để đo lường hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – chi nhánh huyện Phúc Thọ” làm khóa luận tốt nghiệp Tổng quan nghiên cứu liên quan Có thể nói khái niệm “ Sự hài lịng chất lƣợng dịch vụ” đƣợc xem vấn đề quen thuộc  Đối với cơng trình nghiên cứu nƣớc, tác giả nhận thấy có số đề tài nghiên cứu liên quan, cần thiết việc xây dựng hƣớng nghiên cứu cho đề tài nhƣ: - Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh TP HCM” (Luận văn thạc sĩ kinh tế, tác giả Đỗ Tiến Hòa, trƣờng Đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh) Với việc vận dụng kết hợp mơ hình SERVQUAL FTSQ sở tham khảo đƣa mơ hình nghiên cứu luận văn Khi thiết lập mơ hình tác giả xem xét yếu tố then chốt tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ, bao gồm nhân tố: Sự hữu hình, phong cách phục vụ, hình ảnh doanh nghiệp, tín nhiệm, danh mục phục vụ, tiếp xúc khách hàng, giá cả, hình ảnh doanh nghiệp - “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, Trƣờng Đại học Bách Khoa, ĐHQG – HCM (Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, Tập 10, số 08 – 2007) - Đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt nam” (Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đinh Vũ Minh, E SỰ ĐỒNG CẢM 17 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng 18 Thời gian chờ để đƣợc phục vụ ngắn 19 Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng 5 5 20 F 21 22 23 Ngân hàng thể quan tâm đến vấn đề khách hàng MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG Nhìn chung anh/chị hài lịng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Anh/ chị giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Trong thời gian tới anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Thông tin chung ngƣời đánh giá: Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  Dƣới 22 tuổi  Từ 23-40 tuổi  Từ 41-55 tuổi  Trên 55 tuổi Thu nhập/tháng Anh/chị:  Dƣới triệu  Từ triệu đến dƣới triệu  Từ triệu đến dƣới triệu  Trên triệu Nghề nghiệp Anh/chị:  Cán công nhân viên  Buôn bán kinh doanh  Hƣu trí  Học sinh, sinh viên  Lao động phổ thông  Khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS Phụ lục 2.1: Kết thống kê mơ tả thơng tin khách hàng 2.1.1 Giới tính GIỚI TÍNH Số lƣợng Nữ 66 Nam 54 2.1.2 Tuổi TUỔI Số lƣợng Dƣới 22 22-34 45 41-55 46 55 22 2.1.3 Nghề nghiệp NGHỀ NGHIỆP Số lƣợng Cán CNV Bn bán KD 49 30 Hƣu trí 16 Lao động phổ thông 10 HSSV Khác 10 HSSV: Học sinh sinh viên CNV: Công nhân viên KD: Kinh doanh 2.1.4 Thu nhập THU NHẬP Số lƣợng Dƣới tr 2-3 23 3-4 40 tr 55 4 28 38 52 3-4 27 >4 Tr: Triệu VNĐ 2.1.5 Thời gian giao dịch SỐ NĂM SỬ DỤNG DỊCH VỤ Số lƣợng 2.1.6 Số lƣợng ngân hàng giao dịch SỐ NGÂN HÀNG Số lƣợng 2.1.7 Tên ngân hàng giao dịch Tên ngân hàng giao dịch Số lƣợng Ngân hàng sách 15 SHB 21 Vietcombank 17 Vietin Bank 38 HD Bank 18 MB 11 Phụ lục 2.2 : Phân tích nhân tố EFA 2.2.1 Kiểm định KMO and Bartlett KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .649 Approx Chi-Square 940.647 Bartlett's Test of Sphericity df 190 Sig .000 2.2.2 Tỷ lệ giải thích nhân tố 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 3.396 16.982 16.982 3.396 16.982 16.982 2.798 13.991 30.972 2.798 13.991 30.972 2.530 12.648 43.620 2.530 12.648 43.620 2.032 10.158 53.778 2.032 10.158 53.778 1.842 9.210 62.988 1.842 9.210 62.988 969 4.844 67.832 940 4.700 72.532 789 3.946 76.478 692 3.458 79.936 614 3.070 83.006 570 2.849 85.855 520 2.602 88.458 440 2.199 90.657 394 1.971 92.627 367 1.833 94.460 337 1.686 96.147 242 1.212 97.358 218 1.090 98.448 179 894 99.342 132 658 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.707 13.533 13.533 2.610 13.052 26.585 2.542 12.711 39.296 2.526 12.632 51.928 2.212 11.060 62.988 2.2.3 Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrixa Component Ngân hàng cố gắng giải thỏa đáng khó khăn, thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng Nhân viên phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng tình Nhân viên ngân hàng ln lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng Nhân viên ngân hàng có kinh nghiệm 858 844 759 731 807 806 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức lực chuyên môn để tƣ vấn trả lời thắc mắc khách 797 hàng Nhân viên ngân hàng đối xử công với khách hàng Ngân hàng có trụ sở khang trang, thuận tiện 761 848 Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách 770 hàng Nhân viên ngân hàng có tác phong chuyên nghiệp ăn mặc gọn gàng lịch Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại (máy tính, máy đếm tiền,…) Ngân hàng thể quan tâm đến vấn đề khách hàng 757 730 812 Thời gian chờ để đƣợc phục vụ ngắn 811 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu 733 khách hàng Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng 727 Ngân hàng thực thao tác nghiệp vụ 792 xác, khơng sai sót Ngân hàng ln đảm bảo mức độ an tồn bảo mật tốt thông tin khách hàng chủ tài khoản tài 740 khoản Ngân hàng có uy tín cao 700 Ngân hàng cung cấp dịch vụ vào thời điểm 627 cam kết 2.2.4 Kiểm định KMO Bartlett nhân tố Mức độ hài lòng chung CLDV KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 708 Approx Chi-Square 137.587 df Sig .000 2.2.5 Tỷ lệ giải thích nhân tố Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.245 74.830 74.830 2.245 74.830 74.830 447 14.914 89.744 308 10.256 100.000 2.2.6 Ma trận xoay nhân tố Component Matrixa Component Anh/ chị giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè dịch vụ TGTK NH 895 Nhìn chung anh/chị hài lòng chất lƣợng dịch vụ TGTK NH 857 Trong thời gian tới anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ NH 842 Phụ lục 2.3 : Kiểm tra độ tin cậy 2.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 789 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Ngân hàng có trụ sở khang trang, thuận tiện Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại (máy tính, máy đếm tiền,…) Nhân viên ngân hàng có tác phong chuyên nghiệp ăn mặc gọn gàng lịch Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng 9.90 2.410 684 690 9.68 2.890 529 770 9.70 2.666 589 742 9.59 2.613 592 740 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 701 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Ngân hàng cung cấp dịch vụ vào thời điểm 10.10 4.040 436 670 10.04 3.738 566 584 9.96 4.107 500 629 10.13 4.312 446 661 cam kết Ngân hàng thực thao tác nghiệp vụ xác, khơng sai sót Ngân hàng ln đảm bảo mức độ an tồn bảo mật tốt thơng tin khách hàng chủ tài khoản tài khoản Ngân hàng có uy tín cao 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 807 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách 11.95 3.813 666 743 11.94 3.887 626 760 12.28 3.344 629 760 12.16 3.597 595 773 hàng Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức lực chuyên môn để tƣ vấn trả lời thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng có kinh nghiệm Nhân viên ngân hàng đối xử công với khách hàng 2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 806 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục đầy 9.67 8.006 519 804 9.20 8.313 682 748 9.46 6.738 794 672 9.55 6.418 580 799 đủ dễ hiểu Nhân viên phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng Ngân hàng cố gắng giải thỏa đáng khó khăn, thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng tình 2.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 787 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu 9.96 3.771 542 760 10.10 3.486 644 710 10.08 3.808 573 746 9.98 3.193 629 719 khách hàng Thời gian chờ để đƣợc phục vụ ngắn Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng Ngân hàng thể quan tâm đến vấn đề khách hàng Phục lục 2.4: Ma trận hệ số tƣơng quan biến Correlations Hệ số tƣơng quan HL F1 F2 F3 F4 F5 HL 0.197 0.320 0.375 0.535 0.542 F1 0.197 0.075 0.004 -0.025 -0.038 F2 0.320 0.075 0.174 -0.004 0.025 F3 0.375 0.004 0.174 -0.080 -0.086 F4 0.535 -0.025 -0.004 -0.080 0.255 F5 0.542 -0.038 0.025 -0.086 0.255 0.031 0.000 0.000 0.000 0.000 0.414 0.964 0.786 0.679 0.058 0.963 0.785 0.388 0.348 HL Giá trị Sig F1 0.031 F2 0.000 0.414 F3 0.000 0.964 0.058 F4 0.000 0.786 0.963 0.388 F5 0.000 0.679 0.785 0.348 0.005 0.005 Correlations PHƢƠNG ĐỘ TIỆN HỮU TIN HÌNH CẬY PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Pearson Correlation Pearson Correlation NĂNG LỰC PHỤC VỤ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG SỰ ĐỒNG CẢM MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG KHẢ NĂNG ĐÁP VỤ ỨNG 075 004 -.025 -.038 197* 414 964 786 679 031 120 120 120 120 120 120 075 174 -.004 025 320** 058 963 785 000 Sig (2tailed) N ĐỘ TIN CẬY NĂNG LỰC PHỤC SỰ MỨC ĐỘ ĐỒNG HÀI CẢM LÒNG CHUNG Sig (2tailed) 414 N 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 004 174 -.080 -.086 375** 964 058 388 348 000 N 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation -.025 -.004 -.080 255** 535** Sig (2tailed) 786 963 388 005 000 N 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation -.038 025 -.086 255** 542** Sig (2tailed) 679 785 348 005 N 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 197* 320** 375** 535** 542** Sig (2tailed) 031 000 000 000 000 N 120 120 120 120 120 Sig (2tailed) 000 120 Phụ lục 2.5 : Phân tích hồi quy Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Model Model Summary R Square Adjusted R Std Error of R 872a 761 Square the Estimate 750 218 a Predictors: (Constant), SỰ ĐỒNG CẢM, ĐỘ TIN CẬY, PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH, NĂNG LỰC PHỤC VỤ, KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 2.5.1 Kiểm định ANOVA Model Sum of ANOVAa df Mean Square F Sig 72.575 000b Squares Regression 17.214 3.443 1Residual Total 5.408 114 047 22.621 119 a Dependent Variable: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG b Predictors: (Constant), SỰ ĐỒNG CẢM, ĐỘ TIN CẬY, PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH, NĂNG LỰC PHỤC VỤ, KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 2.5.2 Kết hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients B Std Error 583 237 173 038 152 t Sig Collinearity Coefficients Statistics Beta Tolerance VIF Model (Constant) PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH ĐỘ TIN CẬY NĂNG LỰC PHỤC VỤ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG SỰ ĐỒNG CẢM -2.459 015 207 4.511 000 992 1.008 032 223 4.779 000 962 1.039 290 033 412 8.797 000 958 1.044 226 024 455 9.596 000 931 1.074 332 034 464 9.751 000 928 1.078 a Dependent Variable: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG Phụ lục 2.6 : Kiểm định One Sample T-Test 2.6.1 Kiểm định giá trị trung bình biến độc lập One-Sample Statistics N Mean Std Deviation PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH ĐỘ TIN CẬY NĂNG LỰC PHỤC VỤ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG SỰ ĐỒNG CẢM Std Error Mean 120 3.24 524 048 120 3.35 640 058 120 4.03 618 056 120 3.16 877 080 120 3.34 608 056 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference PHƢƠNG TIỆN Lower Upper -15.897 119 000 -.760 -.86 -.67 -11.096 119 000 -.648 -.76 -.53 480 119 632 027 -.08 14 -10.540 119 000 -.844 -1.00 -.69 SỰ ĐỒNG CẢM -11.821 119 000 -.656 -.77 -.55 HỮU HÌNH ĐỘ TIN CẬY NĂNG LỰC PHỤC VỤ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 2.6.2 Kiểm định giá trị trung bình biến phụ thuộc One-Sample Statistics N Mean Std MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG 120 3.48 Std Error Deviation Mean 436 040 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG -13.051 119 000 -.519 Lower Upper -.60 -.44