SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.1.1 Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ
1.1.1.1 Dịch vụ a Khái niệm dịch vụ
Hiện nay, có rất nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ Sau đây là một số khái niệm:
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Dịch vụ có thể đi kèm hoặc không với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các yếu tố vô hình, nhằm giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng mà không làm thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong hoặc vượt ra ngoài giới hạn của sản phẩm vật chất.
Dịch vụ được định nghĩa là một sản phẩm kinh tế không phải là hàng hóa vật chất, mà là kết quả của công việc con người, bao gồm lao động thể lực, kiến thức, kỹ năng chuyên nghiệp, cùng với khả năng tổ chức và thương mại.
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003) b Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt và cất trữ tài sản của khách hàng Ngân hàng thu lợi nhuận thông qua chênh lệch lãi suất, tỷ giá và các khoản phí dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng là loại hình xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ
Trong bối cảnh phát triển của ngành ngân hàng tại các nền kinh tế hiện đại, ngân hàng ngày nay được xem như một siêu thị dịch vụ tài chính, cung cấp hàng trăm đến hàng nghìn dịch vụ đa dạng Một trong những dịch vụ quan trọng trong danh mục này là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, phản ánh sự đa dạng và phát triển của ngân hàng.
Tiền gửi tiết kiệm, theo Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN, là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiết kiệm và xác nhận trên thẻ tiết kiệm Khoản tiền này không chỉ được hưởng lãi suất theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi mà còn được bảo hiểm theo pháp luật về bảo hiểm tiền gửi Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là đầu tư một khoản tiền hiện tại nhằm nhận lại một số tiền lớn hơn trong tương lai, bao gồm cả vốn gốc và lãi suất.
Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn là hình thức tiết kiệm cho phép khách hàng gửi tiền một lần và nhận lãi suất dựa trên thời gian đã chọn Với hình thức này, khách hàng sẽ rút lại vốn gốc cùng với lãi suất vào thời điểm đáo hạn của sổ tiết kiệm.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn cho phép khách hàng linh hoạt trong việc gửi và rút tiền mà không cần chờ đến thời điểm đáo hạn, khác với hình thức tiết kiệm có kỳ hạn Điều này mang lại sự thuận tiện và tự do tài chính cho người gửi.
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là khách hàng không thể nhìn thấy, nếm thử hay ngửi thấy chúng trong quá trình sử dụng Để giảm bớt sự không chắc chắn, người mua thường tìm kiếm các bằng chứng hoặc dấu hiệu về chất lượng dịch vụ Họ chú ý đến các yếu tố vật chất trong môi trường cung cấp dịch vụ, như trang thiết bị, nội thất, ánh sáng và đội ngũ nhân viên, vì những yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ xuất phát từ sự khác biệt về tính chất vật lý và trình độ của từng nhân viên, đồng thời cũng bị ảnh hưởng bởi đánh giá cảm tính của từng khách hàng.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia rõ ràng giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và tiêu dùng đồng thời, với quá trình sản xuất gắn liền chặt chẽ với việc tiêu dùng Người tiêu dùng không chỉ là người nhận dịch vụ mà còn tham gia tích cực vào hoạt động sản xuất, cung cấp dịch vụ cho chính mình.
Dịch vụ có tính không lưu giữ, nghĩa là không thể cất trữ hay bán như hàng hóa thông thường Khi nhu cầu ổn định, tính chất này không gây trở ngại Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các công ty cung cấp dịch vụ sẽ phải đối mặt với nhiều khó khăn.
1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ a Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm gây tranh cãi và thu hút sự chú ý trong nhiều tài liệu nghiên cứu Khái niệm này có thể được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu của từng nhà nghiên cứu.
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewiki & Donnelly, 1996)
Chất lượng dịch vụ, theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ Khái niệm này phản ánh quan điểm của khách hàng và là một thái độ mang tính so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế Do đó, tiêu chuẩn của khách hàng trở thành thước đo chính xác cho sự thành công của doanh nghiệp trong quản trị chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng, được xác định qua nhận thức về nhu cầu cá nhân Một dịch vụ chất lượng không nhất thiết phải hoàn hảo, mà phải đáp ứng đúng cam kết của ngân hàng và mang lại sự hài lòng cho khách hàng Các đặc tính của chất lượng dịch vụ bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, tính đồng cảm và sự hữu hình.
Cũng theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) thì dịch vụ có những đặc tính cơ bản sau:
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Parasuraman đã nghiên cứu và đƣa ra mô hình năm khoảng cách về CLDV vào năm 1988
Hình 1.1 Khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 10, Developing the Models of Service Quality Gaps: A Critical Dicussion (Arash Shahin, Monireh Samea))
Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này.
Khoảng cách 1 trong dịch vụ ngân hàng thường xuất phát từ việc ngân hàng chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và đánh giá chưa chính xác nhu cầu của khách hàng Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu và thị hiếu của thị trường, đặc biệt là nhóm khách hàng tiềm năng mà họ nhắm đến Ngoài ra, ngân hàng cũng cần đảm bảo rằng các tính năng và tiện ích của sản phẩm sắp ra mắt thực sự phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu.
Khoảng cách thứ hai trong chất lượng dịch vụ xuất hiện khi ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính dịch vụ cụ thể Sự tồn tại của khoảng cách này chủ yếu phụ thuộc vào khả năng thiết kế sản phẩm của ngân hàng.
Giải pháp hiệu quả là nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sản phẩm, giúp tạo ra các sản phẩm không chỉ thể hiện ý tưởng của nhà cung cấp mà còn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định
Khoảng cách giữa khách hàng và dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ nhân viên cung cấp sản phẩm Dù sản phẩm được thiết kế tốt và đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhưng nếu thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Để giảm thiểu khoảng cách này, ngân hàng cần nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, giúp họ hiểu rõ sản phẩm và tiện ích để tư vấn và thuyết phục khách hàng hiệu quả hơn.
Khoảng cách 4 đề cập đến sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và kỳ vọng của khách hàng, bị ảnh hưởng bởi thông tin quảng cáo và tiếp thị Những thông điệp này thường chứa đựng những hứa hẹn phóng đại, không chính xác, vượt quá khả năng thực tế của dịch vụ.
Nhà cung cấp dịch vụ cần chú ý đến 20 năng lực thực hiện của mình, vì việc quảng cáo và tuyên truyền quá mức có thể làm mất lòng tin của khách hàng.
Khoảng cách 5 trong dịch vụ khách hàng đề cập đến việc khách hàng so sánh chất lượng dịch vụ thực tế mà họ trải nghiệm với những kỳ vọng ban đầu Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, giá trị mà khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng cần phải đạt hoặc vượt qua mong đợi của họ Do đó, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận thực tế của khách hàng và những gì họ kỳ vọng từ ngân hàng.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm, phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (1, 2, 3, 4) Để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ năm, các nhà quản trị cần nỗ lực trong việc giảm thiểu những khoảng cách này.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của các nghiên cứu này có thể đƣợc biểu diễn nhƣ sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2,KC_3, KC_4))
Trong đó CLDV là chất lƣợng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 1,2,3,4,5
1.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Nghiên cứu về giá trị của SERVQUAL trong việc đo lường các yếu tố mong đợi đã gặp phải sự nghi ngờ, bởi vì trong khi sự cảm nhận có thể được định nghĩa và đo lường dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về dịch vụ đã sử dụng, sự mong đợi lại có thể được hiểu và giải thích theo nhiều cách khác nhau bởi các tác giả và nhà nghiên cứu.
Cronin và Taylor (1992) đã chỉ trích mô hình SERVQUAL và đề xuất mô hình SERVPERF, cho rằng mô hình này hiệu quả hơn Họ nhận thấy rằng người tham gia nghiên cứu thường bối rối khi phải trả lời câu hỏi về kỳ vọng và cảm nhận trong SERVQUAL, dẫn đến chất lượng dữ liệu bị giảm Qua các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành công nghiệp, họ đã chứng minh rằng SERVPERF mang lại kết quả đáng tin cậy hơn.
21 rằng mô hình SERVPERF, chỉ đo lường "sự cảm nhận", ưu việt hơn SERVQUAL trong việc đo lường chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ (Quality) = Mức độ cảm nhận (Perception)
Mô hình SERVPERF sử dụng 20 mục phát biểu tương tự như mô hình SERVQUAL nhưng không bao gồm phần hỏi về kỳ vọng Được đánh giá là hiệu quả, SERVPERF nổi bật với tính ngắn gọn và giảm số lượng câu hỏi xuống một nửa, giúp người trả lời dễ hiểu hơn Nhiều nghiên cứu thực nghiệm cũng đã chứng minh rằng SERVPERF ổn định hơn SERVQUAL khi áp dụng trong thực tế.
Đề xuất mô hình nghiên cứu
Đánh giá ƣu nhƣợc điểm của từng mô hình 4
Mô hình SERQUAL là một công cụ phổ biến trong nghiên cứu marketing, giúp khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, khi áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, mô hình này vẫn bộc lộ nhiều nhược điểm và không phù hợp ở một số khía cạnh nhất định.
- Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung
- Đo lường quy trình nhiều hơn là kết quả thực hiện
So sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và cảm nhận là một thách thức lớn, vì nó đòi hỏi phải xem xét nhiều thang điểm khác nhau và không thể xác định trực tiếp dựa trên thực tế thực hiện dịch vụ.
Mô hình SERVPERF nổi bật hơn SERVQUAL nhờ vào việc tập trung vào việc đo lường kết quả thực hiện và chất lượng cảm nhận, sử dụng năm tiêu chí tương tự nhưng mang lại kết quả tốt hơn Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn, giúp người trả lời không cảm thấy nhàm chán và tiết kiệm thời gian, đồng thời khắc phục sự mơ hồ trong khái niệm sự kỳ vọng của người được phỏng vấn Phân tích ưu nhược điểm của hai mô hình này cho thấy SERVPERF là lựa chọn hiệu quả hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Bài viết "SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam" của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, được xuất bản trên Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, tập trung vào việc so sánh hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ là SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam Nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động của siêu thị, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ.
Tác giả đã chọn mô hình SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TGTK tại ngân hàng, trong số 22 mô hình đã được xem xét.
Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ TGTK được đánh giá qua mô hình SERVPERF, bao gồm năm thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Hình 1.2 Mô hình đề xuất nghiên cứu
Nghiên cứu áp dụng thang đo Rennis Likert 5 điểm, bao gồm 5 mức độ phổ biến: hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý và hoàn toàn đồng ý.
Dựa trên kinh nghiệm từ các nghiên cứu trước, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam sẽ áp dụng các biến số từ mô hình SERVPERF Tuy nhiên, với đặc thù của dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, tác giả đã điều chỉnh và bổ sung thêm các biến số phù hợp, nhằm nâng cao tính chính xác trong việc đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Các chỉ tiêu cụ thể sẽ được trình bày chi tiết trong phần sau của bài viết.
Bảng 1.1 Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Nhân tố Định nghĩa Biến cần đo ĐỘ TIN
Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ, uy tín
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã cam kết
Ngân hàng thực hiện các thao tác nghiệp vụ chính xác, không sai sót
Ngân hàng cam kết bảo vệ thông tin khách hàng một cách an toàn và bảo mật, đảm bảo quyền riêng tư về chủ tài khoản và tài khoản Với uy tín cao, ngân hàng luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục đầy đủ và dễ hiểu
Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết thỏa đáng mọi khó khăn, thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng trong mọi tình huống
Ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Ngân hàng có trụ sở khang trang, thuận tiện Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại (máy tính, máy đếm tiền,…)
Nhân viên ngân hàng thể hiện tác phong chuyên nghiệp và ăn mặc gọn gàng, lịch sự Ngân hàng bố trí quầy giao dịch, bảng biểu và kệ tài liệu một cách khoa học, tiện lợi cho khách hàng.
Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng
Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tƣ vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng
Nhân viên ngân hàng rất có kinh nghiệm Nhân viên ngân hàng luôn đối xử công bằng với mọi khách hàng ĐỒNG
Sự quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng
Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
Thời gian chờ để đƣợc phục vụ ngắn Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến các vấn đề của khách hàng
Nhìn chung anh/ chị hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng chúng tôi
Chúng tôi sẽ giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng đến người thân và bạn bè, đồng thời cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ này trong thời gian tới.
Chương này tổng quan về nghiên cứu, hệ thống hóa lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng Nội dung chính của chương là xây dựng cơ sở lý thuyết cho các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, đồng thời xác định các thành phần trong mô hình để áp dụng vào nghiên cứu này.
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
Tổng quan về Agribank chi nhánh huyện Phúc Thọ
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Agribank – chi nhánh huyện Phúc Thọ
Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Phúc Thọ được thành lập theo quyết định của giám đốc ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Tây, nhằm phục vụ nhu cầu tài chính và phát triển nông nghiệp tại địa phương.
Huyện Phúc Thọ, nằm ở phía tây Hà Nội, cách trung tâm thủ đô khoảng 30 km qua quốc lộ 32, có diện tích tự nhiên 11.719 ha và dân số khoảng 171.400 người Huyện bao gồm 22 xã và 1 thị trấn, tạo thành một đơn vị hành chính đa dạng.
Huyện Phúc Thọ đang tập trung phát triển kinh tế thông qua việc khai thác tiềm năng và thế mạnh của từng địa phương Lãnh đạo các cấp đảng đã nâng cao hiệu quả quản lý, đồng thời chuyển đổi cơ cấu cây trồng và vật nuôi trong nông nghiệp Huyện cũng chú trọng ứng dụng khoa học – công nghệ tiên tiến nhằm xây dựng nền nông nghiệp hàng hóa với năng suất và chất lượng cao.
Huyện Phúc Thọ không chỉ có chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) mà còn sở hữu nhiều tổ chức tín dụng khác như Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thị xã Sơn Tây, Chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội Huyện Phúc Thọ, cùng với các chi nhánh ngân hàng cổ phần như MB, SHB, HDBank và 11 Quỹ tín dụng nhân dân tại các xã trong huyện.
Trong thời gian qua, chi nhánh đã phát triển mạnh mẽ với số lượng giao dịch và doanh số huy động ngày càng tăng Chất lượng dịch vụ không ngừng được cải thiện, đồng thời mở rộng nhiều hình thức cho vay và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng Những nỗ lực này nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu sản xuất kinh doanh và cải thiện đời sống của người dân trong bối cảnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa.
NHNo&PTNT Phúc Thọ đã đóng góp vào sự phát triển kinh tế khu vực và quốc gia, giúp thích ứng với quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu.
Chi nhánh NHNo&PTNT Huyện Phúc Thọ là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc của NHNo&PTNT Hà Tây, có con dấu riêng và thực hiện các hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng, thanh toán theo phân cấp và ủy quyền từ NHNo&PTNT Việt Nam và NHNo&PTNT Hà Tây Cơ cấu tổ chức của chi nhánh được phân cấp thành các chức vụ và phòng ban rõ ràng.
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý của chi nhánh
NHNo&PTNT huyện Phúc Thọ
(Nguồn: phòng kinh doanh chi nhánh NHNo&PTNT huyện Phúc Thọ)
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2013 – 2015
Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2013 – 2015
Chênh lệch 2014/2015 Tổng nguồn vốn huy động
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh chi nhánh Agribank huyện Phúc Thọ 2013-2015)
Trong ngành ngân hàng, việc thu hút nguồn vốn lớn là ưu tiên hàng đầu, vì huy động vốn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nguyên liệu cho hoạt động cho vay Hoạt động này không chỉ giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận mà còn tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng trong thời gian gần đây.
Trong ba năm qua, hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh huyện Phúc Thọ đã có sự chuyển biến tích cực, với tổng nguồn vốn huy động liên tục tăng từ 135,566 triệu đồng năm 2013 lên 230,191 triệu đồng năm 2015 Sự gia tăng này phản ánh tâm lý e ngại của người dân đối với đầu tư trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế toàn cầu, dẫn đến việc họ ưu tiên gửi tiền vào ngân hàng qua các hình thức tiền gửi ngắn, trung và dài hạn, trong đó tiền gửi ngắn hạn chiếm tỷ lệ cao Năm 2014 và 2015 đánh dấu bước tiến lớn của chi nhánh, đạt được nhờ nỗ lực nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, phát triển sản phẩm phù hợp và thực hiện các chính sách đúng đắn từ ban lãnh đạo.
Tổng dư nợ đã có sự tăng trưởng tích cực qua các năm, với tỷ lệ tăng trưởng năm 2014 so với 2013 đạt 1.2 lần và năm 2015 so với 2014 là 1.08 lần Sự tăng trưởng này chủ yếu nhờ vào chính sách hỗ trợ lãi suất của Chính phủ cho các khoản vay ngắn, trung và dài hạn từ năm 2013 đến cuối năm 2015 Bên cạnh đó, sự gia tăng dư nợ cũng phản ánh nỗ lực của ban lãnh đạo ngân hàng và cán bộ tín dụng trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng.
Kết quả kinh doanh từ năm 2013 đến 2015 cho thấy ngân hàng hoạt động hiệu quả, với tổng thu nhập tăng trưởng ổn định Mặc dù tổng chi phí có xu hướng tăng theo từng năm, nhưng tổng thu nhập cũng ghi nhận sự gia tăng, cụ thể là 19,763 triệu đồng vào năm 2013.
Năm 2014, lợi nhuận trước thuế của ngân hàng đạt 6,808 triệu đồng, nhưng đến năm 2015, con số này giảm xuống còn 6,591 triệu đồng, cho thấy sự ảnh hưởng của việc tăng chi phí, với tổng chi phí năm 2014 là 37,179 triệu đồng, tăng 17,416 triệu đồng so với năm 2013, và năm 2015 đạt 38,567 triệu đồng.
Dữ liệu và phân tích cho thấy hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong thời gian gần đây ổn định và có xu hướng tăng trưởng tốt Điều này chứng tỏ chi nhánh đã hòa nhập vào nền kinh tế thị trường, cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng trong khu vực Hệ thống tổ chức cũng được cải tiến và nâng cấp để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu
2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Biểu đồ 2.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính
(Nguồn: Phụ lục 2.1 về thống kê mô tả, phần „‟Giới tính‟‟)
Trong tổng số 120 mẫu điều tra, có 54 mẫu nam chiếm 45% và 66 mẫu nữ chiếm 55% Tỷ lệ này cho thấy sự chênh lệch không đáng kể, chứng tỏ phương pháp chọn mẫu thực địa đã đảm bảo được sự đồng đều giữa tỷ lệ nam và nữ.
Biểu đồ 2.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi
(Nguồn: Phụ lục 2.1 về thống kê mô tả, phần “Độ tuổi”)
Trong tổng số 120 khách hàng đƣợc hỏi, thì phần lớn tập trung ở độ tuổi từ 41-
Đối tượng khách hàng mục tiêu của ngân hàng chủ yếu nằm trong độ tuổi 55, chiếm 38.6%, và độ tuổi từ 22-40, chiếm 37.9%, cho thấy họ có công việc và thu nhập ổn định Ngược lại, khách hàng dưới 22 tuổi chỉ chiếm 5.7%, tỷ lệ này thấp cho thấy họ không phải là nhóm khách hàng mà ngân hàng nhắm đến.
Biểu đồ 2.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp
(Nguồn: Phụ lục 2.1 về thống kê mô tả, phần “Nghề nghiệp”)
Nhóm nghề nghiệp lớn nhất là Cán bộ công nhân viên, chiếm 40.7% tổng số Trong khi đó, nhóm nghề buôn bán kinh doanh mặc dù có nguồn tài chính đáng kể, chỉ chiếm 25% với 35 khách hàng, do nhu cầu luân chuyển của đối tượng này.
Chuyển tiền cao mang lại khả năng sinh lời tốt hơn so với việc gửi tiền ở ngân hàng Do đó, nhiều người thường lựa chọn đầu tư vào các hoạt động kinh doanh thay vì gửi tiết kiệm.
Nhóm học sinh, sinh viên có khả năng tài chính hạn hẹp chỉ chiếm 4.3% tổng số khách hàng giao dịch Trong khi đó, nhóm hưu trí chiếm 13.6% và lao động phổ thông chiếm 8.6%, còn lại là các ngành nghề khác với tỷ lệ 7.9%.
Biểu đồ 2.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập
(Nguồn: Phụ lục 2.1 về thống kê mô tả, phần “Thu nhập”)
Trong khảo sát về mức thu nhập của đối tượng được phỏng vấn, nhóm có thu nhập trung bình trên 4 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất với 45.7%, cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ TGTK của ngân hàng ở nhóm này rất cao Tiếp theo là nhóm có thu nhập từ 3 đến dưới 4 triệu, chiếm 34.3% Nhóm có thu nhập từ 2 đến dưới 3 triệu chiếm 19.3%, trong khi nhóm thu nhập dưới 2 triệu chỉ chiếm 1.4% Đối tượng trong nhóm thu nhập thấp này chủ yếu là học sinh, sinh viên, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa cao.
2.2.1.5 Thời gian sử dụng dịch vụ
Biểu đồ 2.5 Thời gian sử dụng dịch vụ
(Nguồn: Phụ lục 2.1 về thống kê mô tả, phần “Thời gian sử dụng”)
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, thời gian giao dịch là một yếu tố quan trọng phản ánh mức độ gắn bó của khách hàng Biểu đồ cho thấy phần lớn khách hàng được phỏng vấn đã sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong thời gian dài: hơn 4 năm chiếm 22.9%, từ 3-4 năm là 37.1%, từ 1-2 năm chiếm 25%, trong khi đó, khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm chỉ chiếm 15%.
2.2.1.6 Số lượng ngân hàng giao dịch
Biểu đồ 2.6 Mẫu điều tra theo số lƣợng ngân hàng giao dịch
(Nguồn: Phụ lục 2.1 về thống kê mô tả, phần “Số lượng ngân hàng giao dịch”)
Bảng 2.2 Mẫu điều tra theo số lƣợng và tên ngân hàng giao dịch
Tên ngân hàng giao dịch Số lƣợng Ngân hàng chính sách 15
(Nguồn: Phụ lục kết quả thống kê mô tả, phần “Tên ngân hàng giao dịch”)
Theo thống kê mô tả, 42.9% khách hàng tham gia giao dịch với 2 ngân hàng, trong khi 22.9% khách hàng giao dịch với 3-4 ngân hàng Số lượng khách hàng chỉ giao dịch với 1 ngân hàng chiếm 32.1%, và chỉ 2.1% khách hàng giao dịch với 4 ngân hàng.
Khách hàng không chỉ thực hiện giao dịch với Agirbank mà còn tham gia giao dịch với tổng cộng 6 ngân hàng khác.
Trong số 33 ngân hàng hoạt động tại thành phố, Vietinbank và SHB là hai ngân hàng có số lượng giao dịch cao nhất Điều này phản ánh thực tế rằng nhiều người thường lựa chọn giao dịch với nhiều ngân hàng khác nhau để giảm thiểu rủi ro, thay vì chỉ tập trung vào một ngân hàng duy nhất.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agibank chi nhánh huyện Phúc Thọ, là điều cực kỳ quan trọng Khách hàng có thể dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác nếu không hài lòng với dịch vụ hiện tại.
2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm định độ tin cậy, các yếu tố trong bộ thang đo sẽ được đưa vào phân tích nhân tố để kiểm tra độ giá trị thông qua hệ số tải (Factor loading) của từng biến.
Phân tích nhân tố giúp rút gọn dữ liệu và nhóm các biến điều tra thành các nhóm với các nhân tố đại diện Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định số lượng nhân tố trong mô hình và số lượng biến nhỏ thuộc mỗi nhân tố.
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố, cần kiểm tra tính phù hợp của phương pháp này Việc kiểm tra được thực hiện thông qua chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin về độ phù hợp mẫu) và kiểm định Bartlett.
Kiểm định Bartlett's Test được sử dụng để kiểm tra giả thuyết H0 rằng các biến không có tương quan trong tổng thể, tức là ma trận tương quan tổng thể là ma trận đơn vị Hệ số KMO được áp dụng để xác định tính phù hợp của kích thước mẫu cho phân tích nhân tố Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), nếu giá trị Sig của Bartlett's Test nhỏ hơn 0.05, giả thuyết H0 có thể bị bác bỏ Ngoài ra, giá trị KMO nằm trong khoảng 0.5 đến 1 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp.
Nhận xét kết quả mô hình và đưa ra hướng giải pháp
Dựa trên phân tích dữ liệu từ SPSS, tác giả đã tiến hành kiểm định giá trị trung bình và phân tích hồi quy về sự thỏa mãn liên quan đến các thành phần chất lượng dịch vụ Kết quả cho thấy trong năm nhân tố được nghiên cứu, “sự đồng cảm”, “khả năng đáp ứng” và một số yếu tố khác đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Các yếu tố như năng lực, sự thiện cảm, cung cách phục vụ và sự quan tâm đến khách hàng đều có vai trò lớn, trong khi các yếu tố bên ngoài như cơ sở vật chất và độ tin cậy của ngân hàng ít ảnh hưởng hơn Điều này mở ra hướng đi cho ngân hàng trong việc cải tiến dịch vụ Tác giả sẽ đề xuất các giải pháp tập trung vào ba yếu tố chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đưa ra các giải pháp để thu hút thêm nguồn vốn huy động cho ngân hàng Agribank – chi nhánh huyện Phúc Thọ.
Một số giải pháp
3.1.1 Giải pháp để nâng cao sự đồng cảm đối với khách hàng
Sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng được thể hiện qua sự quan tâm, lắng nghe và thấu hiểu Kết quả hồi quy cho thấy, nhân tố sự đồng cảm là biến F5 với hệ số đáng kể, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng.
Nhân tố 5 có hệ số 0.464, cho thấy đây là yếu tố nhạy cảm nhất đối với sự hài lòng của khách hàng Giá trị trung bình của nhân tố này là 3.34, chỉ cao hơn mức ý kiến trung lập một chút Do đó, ngân hàng cần thực hiện triệt để các giải pháp liên quan đến bốn tiêu chí trong bảng câu hỏi để nâng cao sự đồng cảm với khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
- Thời gian chờ để đƣợc phục vụ ngắn
- Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng
- Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến các vấn đề của khách hàng
Tác giả đề xuất một số giải pháp cho ngân hàng nhƣ sau:
Con người luôn mong muốn được thấu hiểu và cảm thông từ người khác Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần lắng nghe ý kiến của họ, tạo cảm giác được quan tâm và thể hiện sự đồng cảm Việc tổ chức các khóa học về tâm lý con người cho nhân viên sẽ giúp họ cải thiện kỹ năng giao tiếp và ứng xử, từ đó giải quyết các tình huống khó khăn một cách hiệu quả.
- Đặt thùng thƣ góp ý tại quầy giao dịch nhằm nắm bắt những nhu cầu và đóng góp của khách hàng
Chúng tôi cam kết xử lý nhanh chóng và hiệu quả mọi thắc mắc cũng như vấn đề phát sinh của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGTK, giúp khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ.
- Yêu cầu nhân viên luôn chăm sóc KH bằng thái độ ân cần, cởi mở với KH để
KH luôn thấy thoải mái khi đến với NH
3.1.2 Giải pháp để nâng cao khả năng đáp ứng đối với khách hàng
Khả năng đáp ứng phản ánh sự mong muốn, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng của nhân viên ngân hàng
Theo kết quả hồi quy, khả năng đáp ứng (biến F4) có hệ số 4 = 0.455, đứng thứ hai trong số năm nhân tố Điều này cho thấy nhân tố này có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng chỉ cảm thấy hài lòng sau khi có sự đồng cảm từ ngân hàng Giá trị trung bình của nhân tố này đạt 3.16, chỉ nhỉnh hơn mức ý kiến trung lập, cho thấy cần có sự cải thiện Để nâng cao khả năng đáp ứng, ngân hàng cần thực hiện các giải pháp liên quan đến bốn tiêu chí được nêu trong bảng câu hỏi.
- Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục đầy đủ và dễ hiểu
- Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
- Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết thỏa đáng mọi khó khăn, thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng
- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng trong mọi tình huống
Tác giả đề xuất một số giải pháp cho ngân hàng nhƣ sau:
Chúng tôi cam kết hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK một cách tận tình và chu đáo, giúp khách hàng hiểu rõ về các tiện ích và dịch vụ, từ đó lựa chọn được loại dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn thể hiện sự chăm sóc tận tâm của ngân hàng đối với khách hàng.
- Thiết lập đường dây nóng để hỗ trợ, phục vụ khách hàng nhanh chóng mọi lúc mọi nơi khi KH có nhu cầu
Giải quyết khiếu nại của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ Khiếu nại thường phản ánh những lỗi cụ thể, và nếu được phát hiện và sửa chữa kịp thời, sẽ giảm thiểu số vụ khiếu nại, nâng cao sự hài lòng và niềm tin của khách hàng Nhiều nhân viên ngân hàng lo ngại khi tiếp nhận khiếu nại, nhưng quan điểm này là sai lầm Việc xử lý hiệu quả khiếu nại không chỉ giúp cải tiến quy trình dịch vụ mà còn tạo cơ hội giữ chân khách hàng, đồng thời hạn chế việc khách hàng chia sẻ thông tin tiêu cực với người khác.
Thành lập bộ phận Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại chi nhánh nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp Bộ phận này sẽ phát triển chiến lược Marketing riêng, tập trung vào việc xây dựng các phương pháp tiếp cận và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng Họ sẽ luôn lắng nghe và thấu hiểu những khó khăn mà khách hàng gặp phải, đồng thời phản hồi tích cực và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong mọi tình huống.
Việc thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng là rất quan trọng để hiểu và đáp ứng kỳ vọng của họ Ngân hàng có thể thực hiện trao đổi thông tin qua nhiều hình thức như hội nghị khách hàng, chương trình quảng cáo, và các cuộc thăm dò nhu cầu Qua đó, ngân hàng không chỉ truyền tải thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà còn xử lý yêu cầu, thu thập ý kiến phản hồi và khiếu nại từ khách hàng.
Ngân hàng cần lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để phục vụ hiệu quả cho các hoạt động giao dịch và trao đổi với khách hàng Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đảm bảo sự thuận tiện trong quá trình tương tác.
3.1.3 Giải pháp để nâng cao năng lực phục vụ đối với khách hàng
Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự là yếu tố quan trọng thể hiện năng lực phục vụ của nhà hàng Nhân tố năng lực phục vụ được xem là biến F3 trong mô hình, với hệ số phản ánh sự hiệu quả trong dịch vụ.
Nhân tố này có chỉ số 3 = 0.412, đứng thứ ba trong số năm nhân tố, cho thấy nó nhạy cảm với sự hài lòng của khách hàng, chỉ sau sự đồng cảm và khả năng đáp ứng Giá trị trung bình đạt 4.03, cao nhất trong năm nhân tố, cho thấy mức độ đồng ý tích cực từ khách hàng Những con số này chỉ ra rằng khách hàng có ấn tượng tốt về năng lực phục vụ của ngân hàng, và nhân tố này ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của họ Dựa trên điều này, ngân hàng cần tập trung vào bốn tiêu chí để cải thiện nhân tố này.
- Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng
- Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tƣ vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng
- Nhân viên ngân hàng rất có kinh nghiệm
- Nhân viên ngân hàng luôn đối xử công bằng với mọi khách hàng
Tác giả đề xuất một số giải pháp cho ngân hàng nhƣ sau:
Ngân hàng tổ chức thường xuyên các khóa huấn luyện chuyên môn về nghiệp vụ, cơ chế chính sách, tiếng Anh và tin học nhằm giúp nhân viên nâng cao kỹ năng và kiến thức chuyên môn.
Ngân hàng không chỉ cần nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên mà còn phải chú trọng rèn luyện kỹ năng giao tiếp Việc xây dựng chuẩn mực phong cách ứng xử cho giao dịch viên là rất quan trọng để thống nhất hành vi trong quá trình tương tác với khách hàng Nhân viên ngân hàng cần duy trì thái độ phục vụ tốt, lịch sự và chuyên nghiệp, đồng thời có trách nhiệm với công việc và nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng Họ cũng phải đối xử công bằng với mọi khách hàng theo thứ tự Khi giao tiếp, nhân viên nên luôn hướng mắt về phía khách hàng, nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc để tạo ấn tượng tích cực.