Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh hoàn kiếm,

r ; — m NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA SAU ĐẠI HOC HỒNG NGHĨA ĐỨC NÂNG CAO SỤ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIÉM C h u y ê n n g n h : Tài - Ngân hàng M ã số : 60.34.0201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TỂ N gu ôi hu-ó-ng dẫn khoa học : PG S.T S N G U Y ÊN T H Ị M IN H H IÈN H Ọ C V IỆN N GÂ N H À N G TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỆN S Ố : L y , O O J Ả Ẵ Í H À N Ộ I-2015 lĩ LỜ I CA M Đ O A N TÔI xm cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các SỐ liệu kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN H oàng Nghĩa Đ ức MỤC LỤC MỎ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐÈ c o BẢN VÈ s ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I .3 1.1 K H A I Q U A T V Ề N G A N H A N G T H Ư Ơ N G M Ạ I V A SẢ N PH Ẩ M C Ủ A N G A N H A N G T H Ư Ơ N G M Ạ I .3 1.1.1 K hái niệm N gân hàng thương m i 1.1.2 K hái quát sản phẩm dịch vụ ngân h n g 1.2 TỔ N G Q U A N V È K H Á C H H Ằ N G N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 1.2.1 K hái niệm khách hàng ngân hàng thương m i 1.2.2 Phân loại khách hàng ngân hàng thương m i 1.3 M Ộ T SỐ V Ấ N Đ Ề C B Ả N V Ề s ự H À I L Ò N G CỦ A K H Á C H H À N G N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 10 1.3.1 K hái n iệ m 10 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách h n g .11 1.3.3 Phân loại m ức độ hài lòng khách hàng ngân hàng thương m i 16 1.3.4 Tác động hài lòng đến hoạt động ngân h n g .16 1.4 S ự H À I LÒ N G K H Á C H H À N G C Ủ A M Ộ T SỐ N G Ầ N H À N G TH Ư Ơ N G M Ạ I - BÀ I H Ọ C ĐỐI VỚ I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I CỔ PH Ầ N CÔ N G T H Ư Ơ N G V IỆ T N A M - CHI N H Á N H H O À N K IẾ M 18 1.4.1 N gân hàng T hương m ại cổ phàn N goại thương V iệt N a m 18 1.4.2 N gân hàng T hương m ại cổ phần Á C h â u 20 1.4.3 Bài học N gân hàng T hương m ại cổ phần C ông thương - Chi nhánh H oàn K iế m 21 KÉT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG : TH ựC TRẠNG VẺ s ụ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIỂM 23 2.1 K H Á I Q U Á T V IE T IN B A N K CHI N H Á N H H O À N K IẾ M 23 2.1.1 Lược sử hình thành V ietinbank Chi nhánh H oàn K iế m 23 2.1.2 H oạt động kết hoạt động kinh doanh ngân hàng V ietinbank Chi nhánh H oàn K iế m 2.2 THỰ C TRẠNG VỀ s ự HÀI LÒ N G CỦ A K H Á CH HÀ NG TẠI N G Â N HÀNG TH Ư Ơ N G MẠI CỔ PHẦN CÔN G TH Ư ƠN G - CHI N H Á N H H O À N K IẾ M 27 2.2.1 K hái quát khách hàng ngân hàng T hương m ại cổ phần C ông thương V iệt N am - Chi nhánh H oàn K iế m 2.2.2 Các biện pháp làm hài lòng khách hàng ngân hàng T hương mại cổ phần C ông thương V iệt N am - Chi nhánh H oàn K iếm 27 2.2.3 Thực trạng m ức độ hài lòng khách hàng N gân hàng T hương m ại cổ phần C ông thương V iệt N am - Chi nhánh H oàn K iế m 2.3 Đ Á N H G IÁ T Ổ N G H Ợ P V Ề V IỆC L À M H À I LÒ N G C Ủ A K H Á C H H À N G TẠ I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I CỔ PH Ầ N C Ô N G T H Ư Ơ N G CHI N H Á N H H O À N K IẾ M .39 2.3.1 N hững kết đạt đ ợ c 39 2.3.2 N hững m ặt hạn c h ế 2.3.3 N guyên n h â n .41 KÉT LUẬN CHƯƠNG 43 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰMNÂNG CAO s ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẢN CƠNG THƯƠNG CHI NHÁNH HỒN K IẾ M 44 3.1 Đ ỊN H H Ư Ớ N G H O Ạ T D Ộ N G K IN H DOANH C Ủ A V IE T IN B A N K H O A N K I Ế M 44 3.1.1 Đ ịn h h n g c h u n g 44 3.1.2 Đ ịnh hướng để nâng cao hài lòng khách h n g 45 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO s ự HÀI LÒNG CỬA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH H O À N K IẾ M .46 3.2.1 N âng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách h n g 3.2.2 N âng cao hiệu điều hành lãi suất phù hợp với đối tượng khách h n g 56 3.2.3 N âng cao trình độ cán nhân viên, đặc biệt giao dịch v i ê n 58 3.3 K IẾ N N G H Ị VỚ I HỘ I SỞ V IE T ỈN B A N K 61 3.3.1 H oàn thiện sách chăm sóc khách hàng triển khai hiệu toàn hệ thống V ietin b an k 61 3.3.2 Tăng cường đầu tư nữ a sở vật chất, công nghệ ngân h n g 62 3.3.3 Tiếp tục hồn thiện, đơn giản hóa quy trình giao dịch ngân h n g 63 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao 64 KÉT LUẬN CHƯƠNG 67 KÉT LUẬN 68 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT NHTM : N gân H àng T hương Mại KH : K hách hàng POS : (Point o f sale term inal, V eriphone): M áy cấp phép tự động W TO : (The W orld Trade Organization): Tổ chức thương mại giới SPD V : Sản phẩm dịch vụ TDQT : T ín dụng quốc tế TM C P : T hương m ại cổ phần Vietinbank : (Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade) DANH MỤC BẢNG, BIẺƯ, s ĐÒ B ả n g : K ế t q u ả k in h d o a n h V ie tin b a n k g iai đ o n -2 - C h i n h n h H o n K iế m 25 B ả n g 2 T ổ n g số k h c h h n g c ủ a chi n h n h g ia i đ o n -2 B ả n g : T ô n g h ợ p đ n h g iá c h u n g c ủ a k h c h h n g k h i g ia o d ịc h v i n g â n h n g 31 B ả n g : T ổ n g h ợ p c â u trả lờ i b ả n g h ỏ i v ề th i g ia n g ia o d ịc h v i n g â n h n g c ủ a k h c h h n g 32 B ả n g : T ổ n g h ợ p c âu trả lời b ả n g h ỏ i đối v i y ế u tố “g iá c ả d ịc h v ụ ” 32 B ản g 2.6: T ổ n g h ọ p câu trả lời b ản g hỏi y ếu tố “ chất lu ợ n g dịch v ụ ” 32 B ả n g : T ổ n g h ọ p c â u trả lời b ả n g h ỏ i đối vớ i y ế u tố “ c sở v ậ t c h ấ t v c ô n g n g h ệ ” 3 B ả n g : T ổ n g h ọ p c âu trả lời b ả n g h ỏ i đối v i y ế u tố “ g iá c ả d ịc h v ụ ” 35 B ảng 2.9: T ổ n g h ọ p câu trả lời b ản g hỏi yếu tố “ch ất lư ợ n g d ịch v ụ ” 36 B ả n g : T ố n g h ọ p c â u trả lời b ả n g h ỏi đối v i y ế u tố “ c sở v ậ t c h ấ t v c ô n g n g h ệ ” 38 B iêu đ ô 2.1: B iê u đô vê m ứ c đ ộ h ài lò n g c ủ a k h c h h n g v i n g â n h n g 33 B iê u đ 2.2: B iểu đồ th i g ian k h c h h n g sử d ụ n g d ịch v ụ tạ i V ie tin b a n k H o n K iế m 34 S đ 1.1 C c y ế u tố c ấ u th n h sả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g S đồ 1.2: Q u a n h ệ g iữ a c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ v h ài lò n g k h c h h n g 13 S đ : M h ìn h tổ c h ứ c c ủ a chi n h n h MỞ ĐẦU L ý lụa chọn đề tài Việc làm khách hàng hài lòng trở thành m ột tài sản quan trọng ngân hàng thương mại nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Thực tế kinh doanh cho thấy, m ột ngân hàng gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lòng họ sản phẩm, dịch vụ, lợi nhuận tăng lên khoảng 25% đến 85% Đ iều hoàn toàn với ngành dịch vụ ngân hàng nước ta Sự hài lòng khách hàng ngân hàng xác định sở so sánh kết nhận từ dịch vụ m ong đợi khách hàng.Sự hài lịng khách hàng ln gắn liền với yếu tố sau: T ình cảm, thái độ ngân hàng; M ong đợi khách hàng vè m ức độ đáp ứng nhu cầu từ phía ngân hàng; K ết thực dịch vụ; Các giá trị dịch vụ m ang lại Nhận thức vai trò quan trọng hài lòng khách hàng, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hồn Kiếm có nhiều biện pháp: cải tiến trình cung úng sản phẩm, đổi sách khách hàng, nâng cao kỹ giao tiếp giao dịch viên, thực nhiều chương trình khuyến tri ân khách hàng T uy n h iên m ức độ hài lòng k h ách hàng dịch vụ N gân hàng ÍM C P C ơng thư ng V iệt N am - Chi n h án h H oàn K iếm chưa cao, V ietin b an k H ồn K iếm đến chưa có chiến lược chăm sóc k h ách hàng tồn diện C ác hoạt động chăm sóc khách hàng m ang tính đơn lẻ khơ n g th ng xuyên, thực h iện chưa đồng bộ, tính tự giác nhân viên chưa cao Đ iều ảnh hư ng không tới hoạt động kinh doanh m cịn ảnh hư n g đến uy tín, th n g hiệu lực cạnh tran h N gân hàng Từ thực tiễn trên, em chọn đề tài “ Nâng cao hài lòng cùa kltáclt hàng Ngăn hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm ” làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục đích nghiên cứu Luận văn nghiên cứu nhằm đạt mục đích sau: T nhất, hệ thống hóa, phân tích làm rõ m ột số nội dung hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại T hai, đánh giá m ức thực trạng hài lòng khách hàng N gân hàng TM C P C ông thương V iệt N am - Chi nhánh H oàn Kiếm Thứ ba, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng N gân hàng TM C P C ông thương Việt N am - Chi nhánh Hoàn Kiểm Đối tượng phạm vi nghiên cứu M ối quan hệ khách hàng ngân hàng vấn đề rộng lớn.Luận văn sâu nghiên cứu hài lòng khách hàng với ngân hàng, lấy thực tiễn N gân hàng TM C P C ông thương V iệt N am - Chi nhánh H oàn Kiếm giai đoạn 20132015 làm sở minh chứng Phuong pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu như: phương pháp vật biện chúng, vật lịch sử, phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát D ựa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp so sánh để có kết luận xác vấn đề nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngoài phần m đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành chương : Chương 1: Một số vấn đề hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhảnh Hoàn Kiếm Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm 58 n g ân h àn g nhà nước quy định ) 3.2.3 Nâng cao trình độ cán nhân viên, đặc biệt giao dịch viên C on người nhân tố định m ọi vấn đề, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Bởi chất lượng dịch vụ thực rât khó xác định, khó đo lường yếu tố người việc cung cấp dịch vụ thực làm nên khác biệt ngân hàng lòng tin khách hàng Chi nhánh cần sát quan tâm đến công tác đào đạo cán kiểm tra việc thực Vì ngồi trình độ chun m ơn nghiệp vụ, m ỗi nhân viên lực lượng m arketing quan trọng nhất, cần nắm rõ đối tư ợng khách hàng, hiểu rõ định vị sản phẩm , truyền đạt, tư vấn sản phẩm m ột cách tốt đến người sử dụng, mơi cán người giữ khách hàng, tạo khách hàng trung thành bối cảnh cạnh tranh gay gắt Đ ẻ đáp ứng u cầu đó, khách hàng ln kỳ vọng nhân viên ngân hàng người: B iết lắng nghe : thân thiện, nhiệt tình, dễ gần, ln đặt m ình vào vị trí khách hàng để phát nhu cầu khách hàng mà thân họ khơng biết C hân thành: tính thật thà, tận tâm , chia sẻ với khách hàng tư vấn hướng dẫn khách hàng, sẵn sàng giải thích cho khách hàng hiêu vê sản phâm, chí cung cấp thơng tin xác lĩnh vực liên quan phạm vi cho phép m ình L inh hoạt: nhân viên ngân hàng phải nhanh nhạy, xử lý công việc khoa học, hiệu cho thỏa m ãn yêu cầu khắt khe khách hàng Có chuyên m ơn: có trình độ ngoại ngữ thơng thạo, có nghiệp vụ chuyên sâu, không hiểu biết công việc m ình m cần hiểu rõ quy trình nghiệp vụ ngân hàng m ình vấn đề tài chính, ngân hàng chung để có thê trả lời giải thích cho khách hàng điều họ cần biết Chi nhánh V ietinbank H oàn K iếm cần trọng việc tuyển dụng, đào 59 tạo huấn luyện cán Bộ phận tơ chức cân năm vững điêm mạnh, yếu nhân viên từ xếp bố trí vị trí “đúng người việc để phát huy tối đa lực nhân viên, tạo hiệu công việc Đ ẩy m ạnh bán hàng cá nhân: công cụ hiệu nhât giai đoạn định tiến trình m ua, việc tạo cho người m ua chuộng, tin hành động Đ ặc biệt lĩnh vực dịch vụ, sản phâm không sơ năm để đánh giá, lý bán hàng cá nhân tốt quảng cáo là: • C nhân đối m ặt: V iệc bán trực tiếp cá nhân bao hàm m ột quan hệ sống động tức thời, tương tác hai hay nhiều người M ỗi bên quan sát tận m nhu cầu cá tính nhau, nhanh chóng dàn xếp ổn thỏa • Sự vun trồng: Bán trực tiếp cho phép phát triên loại quan hệ, từ việc giao dịch thông thường đến tình hữu nghị sâu đậm N gười bán hàng hiệu thường ghi nằm lịng lợi ích khách m uốn giữ mối quan hệ lâu dài Thực huấn luyện nhân viên bán hàng có m ục tiêu: • N hân viên bán hàng cần biết đồng m ình với ngân hàng • N hân viên bán hàng cần biết sản phẩm ngân hàng • Cần biết đặc điểm khách hàng đối thủ cạnh tranh • C ần biết cách giới thiệu sản phẩm có hiệu • Đ ặc biệt người dẫn đầu bán hàng cần hiểu cung cách công việc trách nhiệm m ình Có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên việc thỏa m ãn nhu cầu khách hàng Q uan tâm đên sách đãi ngộ/quyền lợi cán bộ, nhân viên đê họ hài lòng làm việc giúp cho khach hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng Bên cạnh chế độ lương thưởng chế độ bảo hiểm , chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ m át hàng năm m ột yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với V ietinbank 60 Đặc biệt ngân hàng cần ý hồn thiện nội dung, chương trình đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên T đào tạo chuyên m ôn Đẻ khách hàng hài lòng, trước hết nhân v iên ngân hàng phải có chun m ơn nghiệp vụ vững vàng C huyên m ôn nghiệp vụ nhân viên ngân hàng tống hợp kiến thức nhằm phục vụ cho công việc ngân hàng M ột nhân viên ngân hàng cần phải có kiến thức kinh tế, kiến thức pháp luật, kiến thức ngân hàng T hai, đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên ngân hàng, đặc biệt cho giao dịch viên ngân hàng Kỹ giao tiếp nhân viên ngân hàng việc nhân viên biết sử dụng phối hợp hài hịa , hợp lý lời nói hành vi không lời, nhằm tạo lập m ối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, m ang lại hiệu kinh doanh ngân hàng T hực tế cho thấy hầu hết khách hàng tiếp xúc với giao dịch viên ngân hang giao dịch viên đại diện cho hình ảnh uy tín ngân hàng T uy n h iên k h ô n g phải n h ân v iên n g ân h n g nào, đặc b iệt g iao dịch v iên c ũ n g h iểu đư ợ c tầm quan trọ n g của kỹ n ă n g g iao tiếp tro n g h o ạt động k in h doanh C ác kỹ cần thiết m ột giao dịch viên ngân hàng: - K ỹ lăng nghe Đ ây coi kỹ quan trọng m ột nhân viên ngân hàng K ỹ giúp nhân viên xác định xác nhu cầu khách hàng, sở quan trọng để họ đưa giải pháp phục vụ khách hàng tố t N ếu nhân viên biết lắng nghe, khách hàng hài lịng họ cảm thấy thấu hiểu, tôn trọng tin tưởng nhân v iên - Kỹ đặt câu hỏi : Câu hỏi thể ý quan tâm nhân viên với khách hàng, đồng thời lôi khách hàng vào vấn đề m nhân viên trình bày.B ằng câu hỏi m thân thiện, nhân viên làm cho khách hàng bộc bạch vấn đề 61 m ong m uốn họ m ột cách rõ ràng - K ỹ giải thông tin phản hồi : M ột nhân viên ngân hàng giỏi nhân viên xử lý tốt ý kiến phản hồi tập hợp lại m ột cách xác ý kiến phản hồi khách hàng, tạo hội đế thuyết phục khách hàng kết thúc giao dịch -Kỹ đàm phán : Kỹ thuờng sử dụng kí hợp đồng nhân viên ngân hàng khách hàng Kỹ đàm phán giúp cán ngân hàng đạt thỏa thuận đem lại lợi ích cho hai bên G iao dịch nhân viên ngân hàng vừa m ột nghệ thuật vừa m ột khoa học Các kỹ giao tiếp phương tiện hữu hiệu giúp nhân viên ngân hàng, đặc biệt giao dịch viên tiến gần tới khách hàng hơn, từ đem lại hài lòng dành cho khách hàng 3.3 KIÉN NGHỊ VỚI HỘI SỞ VIETINBANK Đ e đem đến cho khách hàng hài lịng cao nhất, ngồi nỗ lực th ân Chi N hánh H oàn K iếm hỗ trợ H ội sở tồn hệ th ố n g khơ n g thể thiếu M ột số kiến nghị sau giúp V ietinbank thực đồng phát triển bền vững m ôi trường hội nhập nay: 3.3.1 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng triển khai hiệu toàn hệ thống Vietinbank Hiện cơng tác xây dựng hình ảnh chăm sóc khách hàng phần lớn tùng chi nhánh hoạt động đơn lẻ, thiếu nguồn lực, không chuyên nghiệp hoạt động chưa thực hiệu Đê xây dựng khai thác thươns hiệu V ietinbank cân có sách đồng qn tồn hệ thống Hơn cơng tác xây dụng hình ảnh Vietinbank cần làm thường xuyên lien tục có đầu tư bản, nguồn nhân lực vật lực đủ lớn đủ tầm thực thống toàn hệ thống 62 • X ây dựng m ột hình ảnh V ietinbank tốt đẹp lòng khách hàng, thống nhât từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch V iệc quảng cáo phải thực h iện đồng quán tro n g tồn hệ thống • Thành lập phận PR chun trách có quan hệ tốt với truyền thơng phản ứng kịp thời trước tin đồn thất thiệt gây ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu Vietinbank • Tơn trọng cam kết với khách hàng ln hiệu hoạt động kinh doanh khách hàng • Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện, tài trợ dự án 3.3.2 Tăng cường đầu tư hon co sở vật chất, công nghệ ngân hàng V iệc hạn chế sở vật chất ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Đ e khắc phục khó khăn này, V ietinbank cần: - N âng cao hệ thống sở vật chất toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ T rang bị đầy đủ sở vật chất cần thiết, bố trí quầy giao dịch hợp lý, m rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải m ái, thuận tiện đến giao dịch với ngân hàng - T h iết lập đư ng dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, m ọi lúc, m ọi nơi K hách hàng cảm thấy hài lịng họ phục v ụ ngồi hành chánh Đ ối với dịch vụ tự động qua m áy A TM , đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h cam kêt với khách hàng vấn đề quan trọng có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống A TM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống m áy 63 A TM thành ngân hàng thu nhỏ với nhiều tính gửi tiền rút tiền, gửi tiết kiệm , chuyển tiền, toán hóa đ n H iện chi nhánh vận hàng 19 m áy A T M chủ yếu đóng địa bàn qu ận H ồn K iếm , thời gian tới cần m rộ n g điểm có m ật độ dân cư đông tần suất sử dụng nhiều n hư trư n g đại học, bệnh viện, tru n g tâm th n g m ại Đ ồng thời, phát triển m ạng lưới điểm chấp nhận thê (PO S) tăng cường liên kết N H TM để nâng cao hiệu m rộng khả sử dụng thẻ A T M m áy POS Phân công trách nhiệm cán giám sát tình trạng họat động máy A TM phòng m áy hết tiền, hết giấy in hóa đơn, đường truyền bị lỗi hay cơng tác lau chùi vệ sin h T ất nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng m ột nơi giao dịch đại an toàn văn m inh hoạt động 24/24h cam kết -T ừng bước xây dựng đầu tư m áy m óc, cơng nghệ để áp dụng chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao dịch nhằm x lý giao dịch với khách hàng m ột cách chuyên nghiệp - Phát triển loại hình ngân hàng qua m áy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nơi Internet T rong đó, đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực toán, truy vấn số dư dịch vụ khác - P hát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, m hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng, khách hàng lựa chọn thực giao dịch thời gian, địa điếm 3.3.3 Tiếp tục hoàn thiện, đon giản hóa quy trình giao dịch ngân hàng C ùng với tiến xã hội, Hệ thống V ietinbank ln hướng tới việc thực quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm thực cải tiến liên tục m ặt hoạt động ngân hàng đáp ứng yêu cầu thực tế N âng cao nhận thức nhân viên yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng 64 sản phẩm , dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo hon: G iảm thiếu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, giấy tờ thủ tục hành rườm rà, hình thành nề nếp làm việc khoa học quy chuẩn toàn hệ quy định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, tuân thủ triệt đê quy trình văn xây dựng Tăng cường hợp tác quan hệ phận, phòng ban chi nhánh hội sở giảm phiền hà, quây nhiêu cho khách hàng, tât cung hương tơi m ục tieu chung chất lượng dịch vụ T hực biện pháp kiểm tra, kiểm soát, biện pháp phát xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diên thơng st, khơng bị ách tắc phận 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao X u hướng ngân hàng thỏa m ãn khách hàng tồn diện Đ iều đạt thành viên, từ tổng giám đốc đến nhân v ién tập hướng tới tâm thỏa m ản nhu cầu khách hàng V ấn đề suy cho phụ thuộc vào yếu tô người hiệu nhân viên lại phụ thuộc vào chât lượng quản lý • V ì V ietinbank cần nâng cao lực quản lý trình độ chun m ơn, ngoại n gữ đội ngũ cán quản lý, đông thời nâng cao khả giao tiep, dam phán v thiết lập quan hệ với đối tác đê nâng cao chât lượng chăm sóc khách hang ngân hàng • T iếp tục đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chun m ơn cao đáp ứ ng yêu cầu hội nhập khả cọ sát với m ôi trường cạnh tranh khoe hẹt D ón đầu nguồn nhân lực có trình độ trường đại học chuyên ngành th ô n g qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có học lực đạo đức tơt Đ ặc biệt có chế độ ưu đãi sinh viên có thành tích học tập xt sắc, có chế độ đãi ngộ tuyển thẳng vào làm việc với sinh viên tốt nghiệp thủ khoa trư ng kinh tế 65 Cụ thể, đơn vị kiến nghị lãnh đạo hội sở cần có sách, chế độ đế phát triển nguồn nhân lực sau: Thứ nhất: C ủng cố nâng cao ch ất lượng đội ngũ nhân sự, bước th iết lập hệ th ố n g kiểm tra k iến thứ c n e h iệ p vụ định kỳ N hân viên n g h iệp vụ C hi nhánh để làm sở cho công tác đào tạo v quy h o ạch đội ngũ n h ân tiềm X ây dựng câu hỏi trắc nghiệm kiến thức nahiệp vụ kiến thức chung tổ chức, vấn đề liên quan đến lĩnh vực tài chính, tình hình biến động thị trư n g đánh giá khen thưởng dựa kết đạt được, biếu dương cá nhân có thành tích tốt để tạo động lực giúp cho nhân viên trau dồi kỹ năng, kiến thức m ình Thứ hai: T hường xuyên tổ chức liên tục khóa đào tạo chuyên m ơn khóa đào tạo kỹ thiết kế chuyên biệt, phù hợp cấp độ CBN V L ãnh đạo chi nhánh cần khuyến khích nhân viên tham gia để nâng cao trình độ chun m ơn nghiệp vụ lớp kỹ m ềm kỹ giao tiếp, đàm phàn với khách hàng; kỹ phân tích giải vấn đề; lớp tìm hiếu tâm lý hành vi khách h n g Đ ồng thời Ban lãnh đạo cần xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên hợp lý, nâng cao trình độ chuyên m ôn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu lẫn chiều rộng, áp dụng thành thạo cơng nghệ đại Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo cần tạo m ọi điều kiện thuận lợi thời gian, cơng việc đế nhân viên yên tâm theo học Thứ ba: Định hướng phát triển nghiệp sơ đồ thăng tiến dành chức danh cho toàn thể nhân viên C hi nhánh T hông qua chương trình này, C B N V có hội để xác định m ục tiêu nghề nghiệp m ột cách rõ ràng, từ hoạch định đường phát triển nghiệp hội thăng tiến cho thân Cuối cùng: v ề việc trao đổi kinh nghiệm lãnh đạo đội ngũ nhân viên L ãnh đạo thường xếp thời gian, tổ chức họp m ặt nhân viên vào m ỗi tuần đế trao 66 đôi kinh nghiệm , thảo luận vê vấn đề khúc m ắc trình làm việc sách m ới, quy trình nghiệp v ụ để cập nhật thơng tin nâng cao trình độ chun m ôn cho nhân viên n h u kinh nghiệm q trình làm việc N gồi việc nâng cao trình độ chun m ơn, kỹ năng, kinh nghiệm chi nhân viên, Ban lãnh đạo cần quan tâm đến vấn đề sức khỏe gia đình nhân viên, hiểu tình hình để động viên giúp đỡ nhân viên kịp thời, tạo điêu kiện để nhân viên an tâm hồn thành tổt cơng việc m ình Tâm lý nhân viên m ột yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng công việc, cân tạo bâu khơng khí nơi làm việc vừa chuyên nghiệp chuyên nghiệp, kỹ luật cao không tạo sức ép tâm lý căng thẳng cho nhân viên, khơng khí làm việc thoải mái, thân thiện, m ọi người hỗ trợ, giúp đỡ lẫn cơng việc, nâng cao tình thần đồn kết tập thể B ên cạnh đó, lãnh đạo cần phân cơng cơng việc hợp lý để nhân viên có thời gian thư giãn, nghỉ ngơi, nhân viên cảm thấy thoải mái vui khỏe, tươi cười niềm nở với khách hàng khách hàng đến giao dịch N goài chế độ lương, thưởng Lễ, T ết phúc lợi, bảo hiểm , chăm sóc khám sức khỏe định kỳ, chế độ tham quan nghỉ m át hàng năm m ột n hữ ng yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với V ietinbank c ầ n tiếp tục cam kết thực sách thu nhập, cho vay hỗ trợ m ua nhà đảm bảo hội thăng tiến bình đẳng cho m ọi người 67 KÉT LUẬN CHƯƠNG Chương luận văn đưa giải pháp đế nâng cao hài lòng khách hàng Điểm m ấu chốt chiến lược nâng cao hài lòng khách hàng cần phải nhận thức việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu điêu hành lãi suất phù hợp với đối tượng khách hàng, nâng cao trình độ cán nhân viên, hồn thiện sở vật chất, công nghệ ngân hàng Trong xu kinh tế dịch vụ ngày việc làm hài lòng khách hàng có tác động quan trọng đến phát triển ngân hàng.Vì ngân hàng TM CP Cơng thương - chi nhánh Hồn Kiếm cần thực giải pháp cụ thể nêu để nâng cao hài lòng khách hàng Hơn khơng chi nhánh Hồn Kiếm , việc thực giải pháp phải thực từ thượng tầng , hội sở Vietin bank để nâng cao thị phần, chất lượng dịch vụ, lực cạnh tranh,đưa hình ảnh thương hiệu Vietinbank sản phẩm dịch vụ ngân hàng làm thỏa mãn tối đa hài lòng khách hàng 68 KÉT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống m ục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi C ùng với cạnh tranh ngày m ạnh m ẽ m ôi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triến ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt ngân hàng vai trị việc thỏa m ãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tư ơng tác khách hàng ngân hàng tác động tích cực m ngân hàng có Cụ thể hơn, ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lòng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm dịch vụ m ới ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Đó m ục tiêu m ngân hàng m ong m uôn đạt Với đề tài “Nâng cao sụ hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Công thuong Việt Nam - Chi Nhánh Hoàn Kiếm”, luận văn hoàn thành m ột số nhiệm vụ sau : Thứ nhất, khái quát ngân hàng thương m ại sản phấm ngân hàng thương m ại,tổng quan khách hàng ngân hàng thương mại m ột số vấn đề hài lòng khách hàng ngân hàng thương m ại Phân tích làm rõ tầm quan trọ n g việc làm hài lòng khách hàng hoạt động thiếu kinh doanh ngân hàng, cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường Đ ồng thời tống hợp số kinh nghiệm nâng cao hài lòng m ột số ngân hàng thương m ại, qua rút học kinh nghiệm vận dụng cho ngân hàng thương m ại Việt N am nói chung, ngân hàng TM C P C ơng thương - Chi nhánh H ồn K iếm nói riêng Thứ hai, đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng ngân hàng T M C P C ông thương - chi nhánh H ồn K iếm thời gian qua.Từ làm rõ 69 nâng cao hài lòng khách hàng m ột yếu tố quan trọng nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng Đ ông thời ket qua đạt được, hạn chế nguyên nhân Thứ ba sở lý luận thực tiện nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng T M C P C ông T hương - chi nhánh H oàn K iếm , luận văn đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng V ietinbank H oàn K iếm bối cảnh cạnh tranh gay gắt xu hướng hội nhập L uận văn đưa kiên nghị đôi với hội sở V ietinbank đe thực hiẹn cac giải pháp Đ ể hoàn thành luận văn, nỗ lực thân, em xin chân thành cảm ơn cô giáo PG S.TS N guyễn T hị M inh H iền tận tình bảo giúp đỡ em suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tuy nhiên thời gian nghiên cứu có hạn, hạn chê nhât định vê nhận thức thực tiễn nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót V ì em m ong tham gia đóng góp ý thầy giáo, giáo đê luận văn hồn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO PG S.T S N guyễn Thị M inh H iền (2 1) ,” G iáo trình M arketing N gân hàng” , học viện ngân hàng PG S.TS N guyễn Thị M inh H iền(2008), “ N âng cao hiệu M arketing theo mơ hình 7P N H TM V iệt N am ” , tạp chí K hoa học đào tạo ngân hàng (1 l),tr.l 1-12 Đặng Thị Thu H ằng (2013) “ Các nhân tố làm nên hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ ngân hàng” , Tạp chí Ngân hàng ,(11), tr.39-41 Peter, s Rose (2004), Q uản trị ngân hàng thuơng m ại, NX B Tài chính, H Nội Philip K otler(2000), N hững nguyên lý tiếp thị,tập 1+2, N hà xuất Thống Kê, H Nội X uân Lê, (2007), C huyên biệt hóa để phục v ụ khách hàng, Thời báo ngân hàng, •Đăng ngày 08/11/2007 N guyễn Hữu Lam (chủ biên), Đ inh T hái H oàng, Phạm X uân Lan (1998), Q uản trị chiến luợc phát triển vị cạnh tranh, N hà xuất giáo dục, H Nội N gân hàng TM CP C ông thương VN (2012,2013,2014,2015), Báo cáo thường niên, H Nội - N gân hàng TM CP N goại thương V N (2012,2013,2014,2015), B áo cáo thường niên, H Nội - N gân hàng TM CP Á C hâu (2012,2013,2014,2015), Báo cáo thường niên, H N ội PG S.TS Phạm V ăn N ăng (2003), Tự hóa tài hội nhập kinh tế quốc tế hệ thống ngân hàng V iệt N am , Cục xuất bản-BỘ văn hóa thơng tin, H Nội 10 N guyễn H ữu Thân (1996), Q uản trị nhân sự, N hà xuất T hống kê, H N ội 11 C ronin J.J & Taylor S.A (1994), "SER V PER F versus SERV Q Ư A L: R econcilling Perform anceB ased and Perceptions-M inus-E xpectations M easurem ent o f Service Q uality", journal o f M arkeing 12 Fom ell c , Johnson, M D., A nderson, E, w , Cha J and Bryant, B E (1996), The Am erican Custom er Satisfaction Index, nature, purpose and fin d in g s, Jo u rn a l o f M a rk e tin g , 0, -1 K o tle r p (2 0 ), M a rk e tin g M a n a g e m e n t M O liv er R L (1993), "C ognitive, A ffectiv e and A ttrib u te B ases o f the S atisfaction R esponse" Journal o f C o n su m e r R esearch, V ol.20, N o 3: -4 15 P a s u m a n , A , V A Z e ith a m l, & L L B e rry (1 8 ), “ S E R V Q U A L : A m u tltip le -ite m sc a le fo r m e a s u rin g c o n s u m e r p e rc e p tio n o f se rv ic e q u a lity ” Jo u rn a l o f R e ta ilin g , V o l N o Websites: http://www.vietinbank.vn http://www.google.com http://sbv.gov.vn h t t p : / / w w w b w p o r t a l c o m v n / ? c i d = ,3 & t x t i d i t e m = l hàng thương mại Mỹ Đ ịn h n g h ĩa N gân PH Ụ LỰC PH IẾ U Đ IỀ U T R A K H Á C H H À N G R ất cảm ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ N gân hàng thời gian qua, với phương châm “M ọi hoạt động hướng tới khách hàng”, m ong m uốn đem đến cho khách hàng hài lòng cao X in quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho chúng tơi thời gian sớm X in chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng Đ ánh giá quý khách giao dịch với ngân hàng □ R ất hài lòng □ H ài lịng □ K hơng hài lịng Quý khách sử dụng thường xuyên dịch vụ ngân hàng □ năm □ - năm □ Trên năm Đ ánh giá chi tiết quý khách hàng giao dịch với ngân hàng TT U TĨ Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng GIÁ CẢ DỊCH VỤ M ức lãi suất hợp lý Chi phí giao dịch hợp lý Chính sách giá linh hoạt CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ Hình ảnh ngân hàng Sự tín nhiệm Sự thuận tiện Phong cách phục vụ CO SỎ VẬT CHẤT, CÔNG NGHỆ C sở vật chất Hệ thống công nghệ CẢM ƠN S ự GIÚP ĐỠ CỦA KHÁCH HÀNG!