Giải pháp tăng cường cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Họ tên sinh viên : TRẦN THỊ THÙY LINH Lớp : NHP – K15 Khóa : 2012 - 2016 Khoa : NGÂN HÀNG Hà Nội, tháng 05 năm 2016 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Họ tên sinh viên : TRẦN THỊ THÙY LINH Lớp : NHP – K15 Khóa : 2012 - 2016 Khoa : NGÂN HÀNG GVHD : TS.NGUYỄN THỊ THÁI HƯNG Hà Nội, tháng 05 năm 2016 LỜI CÁM ƠN Qua trình học tập rèn luyện năm trường Học viện Ngân hàng thời gian thực tập Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu em tích lũy nhiều kinh nghiệm quý báu cho thân Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo giảng dạy Học viện Ngân hàng cung cấp cho em nhiều kiến thức năm học đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo – TS Nguyễn Thị Thái Hưng tận tâm bảo, hướng dẫn em hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Phòng giao dịch Giảng Võ tạo điều kiện cung cấp số liệu, bảo nhiệt tình thực tế hoạt động ngân hàng suốt thời gian thực tập tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành Khóa luận LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng em Đây kết có từ việc nghiên cứu lý luận, tìm hiểu thực tiễn Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu hướng dẫn TS Nguyễn Thị Thái Hưng Các số liệu, thơng tin Khóa luận trung thực, giải pháp kiến nghị đưa xuất phát từ thực tế nghiên cứu kinh nghiệm cá nhân Hà Nội, ngày 24 tháng 05 năm 2016 Sinh viên Trần Thị Thùy Linh DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT Tên Tiếng Việt đầy đủ Ký hiệu ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AEC Cộng đồng kinh tế Asean ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại Đầu tư Phát triển Việt Nam DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam GTCG Giấy tờ có giá KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần POS Máy chấp nhận toán thẻ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong TPP Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương Vietcombank Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Công thương Việt Nam VPbank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt nam thịnh vượng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng so sánh dịch vụ tài cá nhân dịch vụ tài doanh nghiệp 12 Bảng 2.1 Thị phần vốn huy động ACB giai đoạn 2011 – 2015 30 Bảng 2.2 Thị phần dư nợ ACB giai đoạn 2011 – 2015 31 Bảng 2.3 Quy mô tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư giai đoạn 2011 – 2015 32 Bảng 2.4 Cơ cấu vốn huy động cá nhân theo kỳ hạn 35 Bảng 2.5 Cơ cấu dư nợ cá nhân theo sản phẩm cho vay giai đoạn 2011 -2015 40 Bảng 2.6 Tỷ trọng dư nợ cá nhân ACB giai đoạn 2011 -2015 41 Bảng 2.7 Chất lượng dư nợ khoản vay cá nhân giai đoạn 2011 – 2015 42 Bảng 2.8 Kết hoạt động toán nước dành cho KHCN ACB giai đoạn 2011 - 2015 43 Bảng 2.9 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ ACB giai đoạn 2011 – 2015 45 Bảng 2.10 Thống kê số lượng khách hàng cá nhân ACB giai đoạn 2011 -2015 47 Bảng 2.11 Các sản phẩm huy động vốn cá nhân có ACB 48 Bảng 2.12 Các sản phẩm tín dụng cá nhân có ACB 49 DANH MỤC ĐỒ THỊ Hình 2.1 Tình hình tổng tài sản ACB giai đoạn 2011 – 2015 29 Hình 2.2 Tình hình lợi nhuận trước thuế ACB giai đoạn 2011 - 2015 30 Hình 2.3 Quy mơ huy động vốn dân cư số NHTM Việt Nam 2011 – 2015 33 Hình 2.4 Cơ cấu vốn huy động cá nhân theo loại tiền giai đoạn 2011 -2015 34 Hình 2.5 Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng ACB giai đoạn 2011 – 2015 36 Hình 2.6 Quy mô tốc độ tăng trưởng dư nợ cá nhân ACB giai đoạn 2011 -2015 37 Hình 2.7 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn ACB giai đoạn 2011- 2015 39 Hình 2.8 Kết hoạt động dịch vụ chuyển tiền nhanh qua Western Union 44 Hình 2.9 Mạng lưới chi nhánh/phịng giao dịch ACB giai đoạn 2011 -2015 52 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG : LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề tài cá nhân 1.1.1 Khái niệm tài cá nhân 1.1.2 Quy trình hoạch định tài cá nhân 1.1.3 Vai trị tài cá nhân 1.2 Tổng quan dịch vụ tài cá nhân 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tài cá nhân 10 1.2.3 Phân loại dịch vụ tài cá nhân 13 1.2.4 Tiềm phát triển dịch vụ tài cá nhân NHTM Việt Nam 17 1.3 Nội dung phát triển dịch vụ tài cá nhân 19 1.3.1 Mở rộng đối tượng khách hàng 19 1.3.2 Mở rộng quy mơ dịch vụ tài cá nhân 20 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ tài cá nhân 21 1.4 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ tài cá nhân giới học cho ngân hàng thương mại Việt Nam 23 1.4.1 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ tài cá nhân giới 23 1.4.2 Bài học cho ngân hàng thương mại Việt Nam 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 27 2.1 Sơ lược Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.2 Mô hình quản trị, tổ chức kinh doanh máy quản lý 27 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ACB giai đoạn 2011 – 2015 28 2.2 qua Thực trạng hoạt động dịch vụ tài cá nhân năm 32 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 32 2.2.2 Hoạt động tín dụng cá nhân 37 2.2.3 Hoạt động dịch vụ toán 43 2.3 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ tài cá nhân 47 2.3.1 Những kết đạt 47 2.3.2 Những hạn chế tồn 52 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI ACB 58 3.1 Định hướng phát triển ACB thời gian tới 58 3.1.1 Định hướng kinh doanh ACB 58 3.1.2 Định hướng mở rộng dịch vụ tài cá nhân 58 3.2 Giải pháp tăng cường cung cấp dịch vụ tài cá nhân ACB 59 3.2.1 Xây dựng chiến lược dài hạn cụ thể cho nhóm KHCN 59 3.2.2 Đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ cao dịch vụ tài cá nhân 60 3.2.3 Phân nhóm khách hàng tạo tiền đề phát triển sản phẩm 61 3.2.4 Đóng gói sản phẩm dịch vụ tài cá nhân tăng cường bán chéo 62 3.2.5 Nâng cao nhận thức người dân Tài cá nhân 63 3.2.6 Đa dạng hóa dịch vụ tài cá nhân truyền thống 64 3.2.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ tài cá nhân có 66 3.2.8 Xây dựng thương hiệu 66 3.2.9 Số hóa hoạt động ngân hàng 68 3.2.10 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 69 3.3 Một số kiến nghị 69 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 70 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC - Dịch vụ kế hoạch hưu trí: dịch vụ yêu cầu xác định chi phí cần thiết hưu, từ xây dựng kế hoạch phân phối đầu tư tài sản để đạt mục tiêu Các phương pháp xây dựng kế hoạch tài hưu trí bao gồm việc tận dụng hình thức quản lý thuế thu nhập hay sách hưu trí đơn vị tuyển dụng - Dịch vụ kế hoạch di sản: dịch vụ lên kế hoạch bán tài sản sau qua đời Thông thường, việc bán tài sản đôi với nghĩa vụ thuế Do việc tránh giảm khoản thuế làm tăng giá trị cho người thừa kế 3.2.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ tài cá nhân có ACB cần khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ đem tới khách hàng nhiều giá trị Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, dịch vụ không cần triển khai tốt theo cam kết ngân hàng tới khách hàng mà quan trọng cần thể vượt trội so với đối thủ Việc cần phải làm là: - Không ngừng nâng cao nhận thức nhân viên sản phẩm, dịch vụ sản phẩm, dịch vụ Bởi có am hiểu định, yêu công việc, nhân viên sáng tạo trình làm việc phục vụ khách hàng - Chủ động việc phục vụ khách hàng vào ngày cao điểm: trước ngày lễ, tết hay ngày đầu tuần ngân hàng thường có số lượng khách đơng bình thường Do đó, dù có bận rộn nhân viên giao tiếp mắt để khách hàng chờ nhận quan tâm đến Khoảng thời gian để cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến việc đánh giá dịch vụ tốt hay chưa tốt Đối với giao dịch thông thường như: đổi tiền, rút tiền, chuyển tiền, gửi tiền…thông thường khách hàng thích thời gian ngắn tốt Một ngân hàng có đủ nhân để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng đƣợc đánh giá cao - Tạo điều kiện cho khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cách tạo email riêng phục vụ cho dịch vụ ngân hàng, khách hàng không nên cho nhiều người biết địa Đồng thời ngân hàng không sử dụng email cho mục đích quảng cáo, nhắn tin để tránh rủi ro tiềm ẩn Khi khách hàng muốn giao dịch nên vào website thức ACB đăng nhập an toàn 3.2.8 Xây dựng thương hiệu Với thời kỳ phát triển nay, việc xây dựng phát triển thương hiệu, tạo dựng niềm tin lòng khách hàng, đối tác cộng đồng có ý nghĩa vô quan trọng định đến tương lai phát triển tổ chức, doanh nghiệp Bởi thương hiệu kết tinh trí tuệ, tài năng, sáng tạo doanh nghiệp, uy tín, 66 văn hóa doanh nghiệp Ý thức điều ACB quan tâm, trọng xây dựng phát triển thương hiệu Slogan “ ACB – ngân hàng nhà” trở nên quen thuộc nhiều người Đặc biệt năm gần đây, hoạt động quảng bá thương hiệu ACB ý coi trọng bắt đầu triển khai có hệ thống ACB Đầu năm 2015, ACB hoàn tất thay đổi nhận diện thương hiệu giới thiệu tới khách hàng Chính thế, ACB cần thực cơng tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu với nhiều hình thức từ việc định vị đến đồng hóa logo, slogan, màu sắc, biển hiệu, biển quảng cáo; thông qua chương trình, kiện quan trọng, có ý nghĩa cộng đồng; quảng cáo ấn phẩm báo chí, phương tiện truyền thơng, pano ngồi trời… Đồng thời, thực công tác thông tin tuyên truyền thông qua tờ Thông tin ACB; website ACB (tiếng Việt tiếng Anh) Thơng qua hình thức nêu với việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, hình ảnh thương hiệu ACB gắn với kiện trị, kinh tế, văn hóa, xã hội đất nước có nhiều ý nghĩa, tác động sâu rộng, thu hút quan tâm đông đảo khách hàng, cộng đồng Bên cạnh đó, cần có bổ sung phù hợp với tính chất, phạm vi, chức hoạt động định hướng phát triển ACB trở thành Tập đồn tài chính, ngân hàng đại tương lai Có thể nói, giai đoạn hội nhập với nhiều thách thức, cạnh tranh, diễn biến thị trường khó dự báo nay, việc xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu ACB có ý nghĩa thiết thực, góp phần quan trọng giúp ACB nâng cao lực cạnh tranh giai đoạn để khôi phục giữ vững vị trí NHTM hàng đầu Việt Nam Những nhân tố cần phân tích đảm bảo chiến lược thương hiệu: Các nguyên liệu marketing thiết kế cách chuyên nghiệp (Logo, đồ dùng văn phòng, quảng cáo nguyên liệu khác ): nguyên liệu nói cho khách hàng biết ACB mạnh mẽ, thân thiện đáng tin Dịch vụ khách hàng hoàn hảo: đảm bảo toàn nhân viên ngân hàng truyền đạt hoàn hảo thông điệp thương hiệu Website hiệu chuyên nghiệp: phải cho phép người xem dễ dàng tìm thấy hiểu; cho phép người xem hiểu mà ngân hàng làm họ cần ý Tạo hấp dẫn, dễ dàng tìm hiểu nội dung đáng quan tâm Thương hiệu khác biệt: đảm bảo khách hàng khách hàng tiềm ACB hiểu, thương hiệu ACB khác biệt so với đối thủ cạnh tranh ACB muốn có mức lợi nhuận cao với khách hàng 67 mục tiêu mình, ACB phải thúc đẩy lòng trung thành họ chiến lược dài hạn 3.2.9 Số hóa hoạt động ngân hàng Trong biết Đặc san toàn cảnh ngân hàng tháng 5/2016 (Phụ lục 2), tác giả nêu nhìn tồn cảnh tình hình hoạt động ngân hàng hai nhóm ngân hàng Nhóm thứ gồm NHTM quốc doanh: Vietinbank, BIDV Vietcombank Nhóm thứ bao gồm NHTM cổ phần tư nhân động bám sát sau nhóm NHTM quốc doanh: MB, Techcombank, VPBank, ACB, Sacombank Eximbank để nêu lên luận điểm: NHTM cổ phần vừa nhỏ thật cần phải nghĩ tới mơ hình kinh doanh mơ hình kinh doanh mà tác giả đề cập đến mơ hình số hóa hoạt động ngân hàng Bài viết nêu rõ tăng trưởng tự nhiên NHTMCP khó bắt kịp nhóm NHTM quốc doanh tiêu quy mô, đặc biệt giai đoạn giai đoạn tới Nếu muốn phát triển độc lập đứng vững NHTMCP vừa nhỏ cần xác định phân khúc riêng kiên định xây dựng lợi cạnh tranh cách đẩy nhanh số hóa hoạt động ngân hàng Bên cạnh việc tiết giảm chi phí hoạt động, giải phóng nguồn lực hệ thống ngân hàng phục vụ mục tiêu ưu tiên khác, sáng kiến giúp gia tăng tiện ích trải nghiệm cho khách hàng với nhu cầu đòi hỏi ngày cao Để phát triển ngân hàng số, tác giả đề xuất hướng chiến lược sau đây:  Hợp tác với công ty Fintech (Công ty khởi nghiệp công nghệ lĩnh vực tài chính) Phương pháp nhanh chóng xây dựng giải pháp sáng tạo, độc đáo, dựa tảng, lực lợi cơng ty Fintech để tìm kiếm, khai thác nguồn doanh thu  Xây dựng ngân hàng kỹ thuật số Mục tiêu chiến lược phương pháp xây dựng mơ hình kinh doanh mới, đột phá cách ứng dụng công nghệ số để tổ chức cung cấp cho khách hàng phân khúc mới, ví dụ phân khúc khách hàng hệ trẻ u cơng nghệ  Số hóa ngân hàng Mục tiêu chiến lược phương pháp để chuyển đổi mơ hình kinh doanh nhằm tăng cường thuận tiện trải nghiệm cho khách hàng môi trường đa kênh xây dựng kế thừa tảng sẵn có tiết kiệm chi phí 68 Khi hoạt động cung cấp dịch vụ số hóa, hệ thống nguồn lực giải phóng để ngân hàng nắm bắt hội kinh doanh tăng cường hoạt động kinh doanh Chuyển đổi mơ hình kinh doanh cần nhiều thời gian công sức việc số hóa ngân hàng tạo thách thức đòi hỏi phải thay đổi phương thức tư tập quán kinh doanh ngân hàng Đây giải pháp hay ACB cần nghiên cứu phát triển thời gian tới 3.2.10 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối Chính sách phân phối ln xem sách quan trọng tung sản phẩm nào; sản phẩm dịch vụ tài cá nhân mà đối tượng hướng đến tồn cá nhân, hộ gia đình đáp ứng yêu cầu ngân hàng Xây dựng sách phân phối tốt góp phần đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến gần với khách hàng nhằm tăng cường cung cấp dịch vụ tài cho cá nhân Chính vậy, u cầu đặt ACB thời điểm xây dựng sách phân phối hiệu quả: Thứ nhất, củng cố, xếp lại mạng lưới hoạt động Trong xếp lại vị trí, trụ sở phù hợp, đồng thời bổ sung, thay nhân hợp lý kênh phân phối để hoạt động đơn vị hiệu Thứ hai, suất hóa đội ngũ nhân viên hữu, xác định tỷ lệ nhân viên vận hành nhân viên kinh doanh phù hợp, dành tỷ lệ nhiều cho nhân viên kinh doanh nhằm giảm chi phí cố định/nhân viên Ngồi ra, tự động hóa khâu trình cung cấp dịch vụ khách hàng Thứ ba, mở thêm kênh phân phối Thành lập tỉnh thành chi nhánh trung tâm tỉnh thành giao dịch quận, huyện trực thuộc có tiềm phát triển kinh tế mạnh Việc mở rộng kênh phân phối phải gắn liền với việc nâng cao sở vật chất, ứng dụng cơng nghệ đại có biện pháp nghiệp vụ tăng tính bảo mật thơng tin khách hàng, an tồn cho ngân hàng Bên cạnh đó, lắp đặt thêm máy ATM máy POS, mở rộng điểm chấp nhận thẻ để khách hàng có hội toán thẻ 3.3 Một số kiến nghị Dịch vụ tài cá nhân ngày đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Để phát triển dịch vụ khơng địi hỏi nỗ lực cố gắng thân ngân hàng mà cần hỗ tợ, phối hợp quan, ban ngành có thẩm quyền Sau số kiến nghị tới quan ban ngành liên quan 69 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Để nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ tài cá nhân thời gian tới, Chính phủ cần thực số hành động cụ thể như: - Tăng cường quản lý an tồn hệ thống tài quốc gia, ngăn ngừa khủng hoảng suy thoái xảy Điều có ý nghĩa đặc biệt quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro Rủi ro dịch vụ tài cá nhân đến từ việc đối tượng KHCN cịn nhiều hạn chế vấn đề sử dụng tuân thủ quy định, điều kiện hợp đồng cam kết với ngân hàng Do vậy, quan quản lý Nhà nước phải thường xuyên kiểm tra, giám sát để đạo kịp thời giúp ngân hàng hoàn thiện nghiệp vụ hoạt động kinh doanh đảm bảo an tồn hệ thống - Nâng cao trình độ khoa học công nghệ quốc gia Phát triển mạng Internet tiêu chuẩn đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử xem điều kiện quan trọng cho thành công phát triển lâu dài dịch vụ toán đại, tập trung vào đối tượng KHCN Do vậy, Chính phủ cần có kế hoạch vụ thể rõ ràng cho phát triển hạ tầng công nghệ, tạo điều kiện cho hệ thống NHTM thúc đẩy phát triển dịch vụ tài đại, có dịch vụ tài cá nhân - Hạn chế tốn khơng dùng tiền mặt dân cư Thơng qua khuyến khích hệ thống siêu thị liên kết với ngân hàng, hệ thống thu tiền dịch vụ điện, nước thuộc quản lý Nhà nước trả tiền thơng qua tài khoản, góp phần rút ngắn thời gian tốn, tạo an tồn, tiện lợi, hiệu trình quản lý lượng tiền lưu thơng NHNN Khi đó, dịch vụ toán nội địa dành cho KHCN tất yếu phát triển theo - Cần tạo điều kiện cho NHTM nước có nhiều hội tiếp xúc với thị trường tài quốc tế Thơng qua việc tham gia hội thảo tài cá nhân quốc tế khu vực kết hợp với tăng cường hợp tác quốc tế tài chính, tiền tệ ngân hàng.s 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt động kinh doanh ngân hàng Cụ thể, NHNN cần thiết lập khoản vốn phù hợp cho quỹ đại hóa để đổi tồn diện triệt để, hệ thống thông tin quản lý, giám sát từ xa Tiếp tục hồn thiện hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng, toán bù 70 trừ điện tử Đồng thời, tăng số lượng ngân hàng kết nối vào hệ thống để hỗ trợ mở rộng nâng cao khả toán ngân hàng Thứ hai, NHNN cần ban hành văn hướng dẫn thi hành văn pháp lý có hiệu lực cao Luật giao dịch điện tử, Nghị định tốn khơng dùng tiền mặt,…ban hành văn điều chỉnh hoạt động ngân hàng ngày sát với thông lệ chuẩn mực quốc tế đảm bảo với tập quán kinh doanh Việt Nam Thứ ba, NHNN cần tiếp tục phát huy vai trò lãnh đạo việc tổ chức hợp tác NHTM nước nhằm tạo điều kiện cho NHTM hợp tác với nhau, nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng nước Đồng thời NHNN cần làm đầu mối kết nối hệ thống máy ATM máy POS NHTM Hiện nay, việc xây dựng hệ thống ATM, POS toán chủ yếu NHTM chủ động không liên hệ với Điều dẫn đến tình trạng tràn lan, lãng phí cho thân ngân hàng cho xã hội Vì vậy, việc làm chủ NHNN đảm bảo tính thống nhất, tiết kiệm, hiệu cho hệ thống kênh phân phối NHTM 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận dịch vụ tài cá nhân thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ tài cá nhân chương 2, tác giả đề giải pháp chương bao gồm: Thứ nhất, để có sở đưa giải pháp mở rộng hoạt động cung cấp dịch vụ tài cá nhân, Chương trình bày định hướng phát triển ACB đến năm 2018 Qua nêu rõ ACB giữ định hướng vị dẫn đầu NHBL Vì vậy, đưa giải pháp nhằm gia tăng cung cấp dịch vụ tài cá nhân thời điểm cần thiết Thứ hai, dựa vào hạn chế phân tích chương nội dung phát triển dịch vụ tài cá nhân, Khóa luận nêu hệ thống giải pháp nhằm tăng cường hoạt động cung cấp dịch vụ tài cá nhân cho ACB Nhóm giải pháp nêu nhằm gia tăng số lượng khách hàng, tăng dịch vụ cung cấp mở rộng mạng lưới phân phối đến KHCN Trong có giải pháp mẻ, mang tính chủ động cao từ phía Ngân hàng tham khảo từ viết Đặc san Toàn cảnh ngân hàng (05/2016) Ngồi Khóa luận cịn đề xuất số khuyến nghị Chính phủ NHNN nhằm hoàn thiện giải pháp nêu Tất giải pháp hướng đến mục tiêu chung nâng cao hiệu hoạt động cung cấp dịch vụ tài cá nhân để ACB khôi phục lại vị ngân hàng hàng đầu thời gian sớm 72 KẾT LUẬN Trên tồn nội dung Khóa luận với đề tài: “Giải pháp tăng cường cung cấp dịch vụ tài cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” Tiềm phát triển dịch vụ dich vụ tài cá nhân Việt Nam thực cịn lớn, giúp cho ngân hàng nâng cao cạnh tranh, tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ phong phú cho khách hàng lựa chọn, mang nhiều tiện ích tính an tồn cao cho khách hàng Đồng thời nguồn thu từ dịch vụ tài cá nhân nguồn thu quan trọng, giúp ngân hàng phân tán rủi ro Mở rộng, tăng cường cung cấp dịch vụ tài cá nhân đồng thời làm tăng khả cạnh tranh kinh tế lĩnh vực Là ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều năm qua, ACB chủ động tích cực cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho kinh tế, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu chủ thể, cá nhân xã hội Nắm bắt thời gia tăng nhu cầu sản phẩm dịch vụ tài cá nhân Việt Nam, ACB xây dựng cho kế hoạch, lộ trình cụ thể để phát triển mở rộng dịch vụ Qua phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ tài cá nhân ACB năm qua, Khóa luận đưa số giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường hoạt động cung cấp dịch vụ tài cá nhân ACB Với giải pháp này, em hy vọng đóng góp phần nhỏ vào q trình giành lại vị dẫn dầu ACB Trong trình thực Khóa luận, hạn chế định phạm vi khả mình, thời gian số liệu phân tích nên viết khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp bổ sung quý báu Quý thầy để Khóa luận hồn thiện 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tài hợp Ngân hàng Công thương Việt Nam từ 2011 – 2015 Báo cáo tài hợp Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam từ 2011 – 2015 Báo cáo tài hợp Ngân hàng thương mại Kỹ thương từ 2011 – 2015 Báo cáo tài hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội từ 2011 – 2015 Báo cáo tài hợp kiểm tốn Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu từ năm 2012 – 2015 Báo cáo tài Khối cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu từ năm 2011 - 2015 Báo cáo thường niên Ngân hàng Nhà nước từ 2011 – 2015 Báo cáo thường niên Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu từ 2011 – 2015 Đỗ Thị Thu Hà (2012) Khóa luận tốt nghiệp Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank chi nhánh Thanh Trì, GVHD: PGS.TS Tơ Ngọc Hưng 10 ThS Nguyễn Tiến Thành Dịch vụ tư vấn tài cá nhân Việt Nam đến lúc chuyên nghiệp hóa, Tạp chí Ngân hàng số 19 (10/2015) 11 ThS Nguyễn Thị Mai Lan (2015) Kinh nghiệm triển khai dịch vụ tài cá nhân nước phát triển 12 TS Đinh Thị Thanh Vân TS Lê Trung Thành Phát triển dịch vụ tài cá nhân: Kinh nghiệm Quốc tế thực tiễn Việt Nam, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, năm 2015 13 TS Mai Thanh Quế, Giáo trình Tài học, Học viện Ngân hàng, NXB Dân trí, năm 2012 14 TS Nguyễn Trọng Tài (2015) Phát triển dịch vụ tài cá nhân Việt Nam nay: Một số đánh giá khuyến nghị 15 Các trang web: - http://www.acb.com.vn/ - www.sbv.gov.vn/ - http://cafef.vn/ - https://www.gso.gov.vn/ - http://vneconomy.vn/ - http://baochinhphu.vn/Kinh-te/ - https://www.vietinbank.vn/web/ PHỤ LỤC 1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐƠNG BAN KIỂM SỐT HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN KIỂM TOÁN NỘI BỘ KHỐI KHCN CÁC ỦY BAN BAN TỔNG GIÁM ĐỐC -Trung tâm thẻ -Trung tâm ATM -Phòng chuyển tiền nhanh WU -Trung tâm Dịch vụ khách hàng -Trung tâm Telesales -Trung tâm Tín dụng cá nhân -Phịng Quản lý bán hàng -Phòng Ngân hàng điện tử -Bộ phận nghiên cứu thị trường -Các nhóm sản phẩm đối tác liên kết KHỐI KHDN -Trung tâm Thanh toán quốc tế -Trung tâm Tín dụng doanh nghiệp -Phịng KHDN lớn -Phòng Quản lý bán hàng -Bộ phận kinh doanh -Bộ phận Bao toán -Các phận sản phẩm KHỐI THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH -Phịng kinh doanh & quản lý vốn -Phòng KD ngoại hối & vàng -Phòng bán hàng SP ngân quỹ -Trung tâm vàng ACB KHỐI QUẢN LÝ - Phịng quản lý rủi ro tín dụng - Phịng quản lý rủi ro thị trường - Phòng quản lý rủi ro hoạt động - Bộ phận phòng chống rửa tiền VĂN PHÒNG HĐQT CÁC HỘI ĐỒNG VĂN PHÒNG DACL PHÒNG ĐỐI NGOẠI PHÒNG QT, TT & TH RỦI RO PHÒNG QT TRẢI NGHIỆM KH KHỐI VẬN HÀNH PHÒNG TỔNG H ỢP PHÒNG ĐÀU TƯ PHÒNG THẨM ĐỊNH TS KHỐI QT NGUỒN NHÂN LỰC TRUNG TÂM QUẢN LÝ NỢ - Phòng Quản lý vận hành SP huy động dịch vụ tài - Phịng quản lý ngân quỹ - Trung tâm pháp lý chứng từ - Phòng tuyển dụng - Phòng Quản trị nhân - Phòng Quản lý đãi ngộ - Phòng Phát triển nhân - Trung tâm đào tạo - Nhóm Giám đốc, Chuyên viên Quản lý nhân KHỐI QT HÀNH CHÍNH - Phịng hành chính, quản lý & khai thác tài sản - Phịng xây dựng - Phòng quản lý dự án - Phòng Kỹ thuật cung ứng KHỐI CNTT - Phòng Hạ tầng bảo mật CNTT - Phòng Hệ thống & CSDL - Phòng Quản lý ứng dụng - Phòng phân tích nghiệp vụ thử nghiệm … KHỐI TÀI CHÍNH - Phịng kiểm sốt tài - Phịng Kế tốn - Phịng Quản trị kết hoạt động - Phịng Quản trị BCĐKT - Phịng Kế tốn tốn TRUNG TÂM PHÊ DUYỆT TD TẬP TRUNG TRRTRUNGTRUNG PHÒNG PHÁP CHẾ & TUÂN THỦ CÁC CHI NHÁNH & PGD PHỤ LỤC Đặc san Toàn cảnh ngân hàng 2016 Mặc dù tốc độ tăng trưởng tiêu tổng tài sản, dư nợ huy động bình quân (CAGR) giai đoạn 2005 - 2015 nhóm ngân hàng thương mại (NHTM) cổ phần ln cao nhiều so với nhóm NHTM quốc doanh sau chặng đường 10 năm, nhóm NHTM quốc doanh ngày nới rộng khoảng cách so với nhóm NHTM cổ phần bám đuổi phía sau xét đến giá trị tuyệt đối Đã đến lúc NHTM cổ phần nhỏ vừa cần nghiêm túc xây dựng hướng mới, mang tính đột phá sáng tạo mơ hình kinh doanh Liệu số hóa hoạt động ngân hàng có câu trả lời? Khó có cửa cho ngân hàng nhỏ vừa tăng trưởng tự nhiên Nhìn lại chặng đường 10 năm phát triển từ 2005 - 2015, khoảng cách quy mơ nhóm NHTM quốc doanh nhóm NHTM cổ phần tư nhân lớn khơng thu hẹp mà ngày nới rộng Bài viết phân tích so sánh tiêu quy mơ trung bình nhóm ngân hàng Nhóm thứ bao gồm NHTM có nguồn gốc quốc doanh: Vietinbank, BIDV Vietcombank Nhóm thứ bao gồm NHTM cổ phần tư nhân động bám sát sau nhóm NHTM quốc doanh: MB, Techcombank, VPB, ACB, Sacombank Eximbank để nêu lên luận điểm: NHTM cổ phần vừa nhỏ thật cần phải nghĩ tới mơ hình kinh doanh Chênh lệch tiêu TTS bình qn nhóm tăng lần sau 10 năm Thứ tiêu Tổng tài sản (TTS) khoảng cách chênh lệch giá trị tuyệt đối tiêu tổng tài sản bình qn nhóm NHTMQD nhóm NHTMCP năm 2015 gấp lần so với thời điểm 2005 Năm 2015 khoảng cách chênh lệch tiêu nhóm quốc doanh nhóm NHTMCP tốp đầu 112.031 tỷ sau 10 năm khoảng cách 561.808 tỷ Mặc dù giai đoạn nhóm NHTMCP trì tốc độ tăng trưởng bình quân 32%, cao gần gấp rưỡi nhóm NHTMQD đạt 20% giá trị tuyệt đối trung bình tăng thêm 1.529% NHTMQD tăng thêm 515% Chênh lệch tiêu huy động vốn bình qn nhóm tăng lần Thứ hai, khoảng cách tiêu quy mô huy động vốn bình qn nhóm NHTM quốc doanh nhóm NHTM cổ phần ngày nới rộng Chênh lệch huy động vốn nhóm NHTM quốc doanh nhóm NHTM cổ phần năm 2015 gấp 4,4 lần năm 2005, NHTM cổ phần trì tốc độ tăng trưởng bình qn cao nhóm NHTM quốc doanh Năm 2005, khoảng cách chênh lệnh quy mơ huy động bình qn 85.027 tỷ đồng, đến năm 2015, khoảng cách 378.212 tỷ đồng Trong nhóm NHTM cổ phần tăng thêm 1.792% tiêu nhóm NHTM quốc doanh tăng thêm 484% đủ để nới rộng khoảng cách thêm gấp 4,4 lần so với nhóm NHTM cổ phần Chênh lệch tiêu dư nợ bình quân nhóm tăng lần Thứ ba, tương tự hai tiêu quy mô trước, quy mô dư nợ bình qn nhóm NHTM quốc doanh nhóm NHTM cổ phần ngày nới rộng Năm 2005, khoảng cách có 67.514 tỷ đồng sau 10 năm, khoảng cách tăng lên 379.956 tỷ đồng, nhóm NHTM cổ phần cố gắng tăng thêm 1.915% giá trị dư nợ tuyệt tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm đạt 31% Trong đó, nhóm NHTM quốc doanh tăng tiêu thêm có 585% với tốc độ tăng trung bình 21% đủ để nới rộng khoảng cách tiêu với nhóm NHTM cổ phần thêm 6,2 lần Hướng mới: số hóa hoạt động ngân hàng? Các tính tốn cho thấy, tăng trưởng tự nhiên NHTM cổ phần khó bắt kịp nhóm NHTM quốc doanh tiêu quy mô, đặc biệt giai đoạn giai đoạn tới, Ngân hàng Nhà nước tiếp tục quản lý chặt chẽ tiêu tăng trưởng tín dụng tiêu khác cung tiền Đã đến lúc NHTM cổ phần quy mô vừa nhỏ thực cần nghĩ tới xây dựng hướng mới, khác biệt hoạt động kinh doanh Nếu muốn tăng quy mơ để bắt kịp nhóm NHTM quốc doanh, khơng có hướng khác xu hướng sáp nhập Nếu muốn phát triển độc lập đứng vững NHTM cổ phần vừa nhỏ cần xác định phân khúc riêng kiên định xây dựng lợi cạnh tranh cách đẩy nhanh số hóa hoạt động ngân hàng Bên cạnh việc tiết giảm chi phí hoạt động, giải phóng nguồn lực hệ thống ngân hàng phục vụ mục tiêu ưu tiên khác, sáng kiến giúp gia tăng tiện ích trải nghiệm cho khách hàng với nhu cầu đòi hỏi ngày cao Muốn phát triển ngân hàng số, có lẽ tổ chức hướng chiến lược sau đây: Hợp tác với công ty Fintech Phương pháp nhanh chóng xây dựng giải pháp sáng tạo, độc đáo, dựa tảng, lực lợi cơng ty Fintech để tìm kiếm, khai thác nguồn doanh thu Tuy nhiên, giải pháp thách thức ngân hàng việc tìm cơng ty Fintech có văn hóa ý tưởng sáng tạo phù hợp với văn hóa ngân hàng tỷ lệ thành công công ty khởi nghiệp thường thấp Xây dựng ngân hàng kỹ thuật số Mục tiêu chiến lược phương pháp xây dựng mơ hình kinh doanh mới, đột phá cách ứng dụng công nghệ số để tổ chức cung cấp cho khách hàng phân khúc mới, ví dụ phân khúc khách hàng hệ trẻ u cơng nghệ Việt Nam có mơ hình ngân hàng số Timo (https://timo.vn) Khó khăn phương pháp có khả xung đột với mơ hình kinh doanh cũ phối hợp ngân hàng cũ mức độ phù hợp Số hóa ngân hàng Mục tiêu chiến lược phương pháp để chuyển đổi mơ hình kinh doanh nhằm tăng cường thuận tiện trải nghiệm cho khách hàng môi trường đa kênh xây dựng kế thừa tảng sẵn có tiết kiệm chi phí Khi hoạt động cung cấp dịch vụ số hóa, hệ thống nguồn lực giải phóng để ngân hàng nắm bắt hội kinh doanh tăng cường hoạt động kinh doanh Chuyển đổi mô hình kinh doanh cần nhiều thời gian cơng sức việc số hóa ngân hàng tạo thách thức đòi hỏi phải thay đổi phương thức tư tập quán kinh doanh ngân hàng Thay lời kết Thành công đến với ngân hàng nhận thức tầm quan trọng tương lai số hóa để xây dựng triển khai chiến lược số hóa hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ, tích hợp với chiến lược phát triển tổng thể ngân hàng mong tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng trước hệ khách hàng dẫn dắt công nghệ đòi hỏi ngày cao