Phát triển bán chéo sản phẩm đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sơn tây,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ĐỖ MINH TÂM PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ĐỖ MINH TÂM PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HIỀN HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luân văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Hệ thống số liệu minh chứng luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu Luân Văn chưa công bố công trình Các giải pháp kiến nghị xuất phát từ tình hình thực tiến kiến thức thân Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 05 tháng 06 năm 2019 HỌC VIÊN Đỗ Minh Tâm LỜI CẢM ƠN Lời Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, Thầy giáo, Cô giáo - Học viện Ngân hàng đào tạo, giúp đỡ em suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn Em xin cảm ơn hướng dẫn bảo nhiệt tình giáo PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn Em xin cảm ơn Thầy giáo, Cơ giáo Hội đồng có ý kiến nhận xét, giúp em hoàn thiện Luận Văn Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây tạo điều kiện giúp đỡ em công việc thời gian học tập cung cấp số liệu thực tế hoạt động Chi nhánh để em hoàn thành khóa học thực luận văn Cuối Em xin cảm ơn người thân, bạn bè ủng hộ, động viên, hỗ trợ trình học tập nghiên cứu thực luận văn Hà Nội, ngày 05 tháng 06 năm 2019 Học viên Đỗ Minh Tâm DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV – Chi Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt nhánh Sơn Tây Nam - Chi nhánh Sơn Tây CIC Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước HĐKD Hoạt động kinh doanh KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHDNVVN Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng Nhà nước 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 TMCP Thương mại cổ phần 13 VAMC Công ty quản lý tài sản Tổ chức tín dụng Việt Nam 14 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 15 VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam 16 VPB Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan bán chéo sản phẩm NHTM 1.1.1 Khái niệm, đăc điểm bán chéo sản phẩm ngân hàng 1.1.2 Lợi ích bán chéo sản phẩm ngân hàng 12 1.1.3 Các điều kiện cần thiết cho việc bán chéo sản phẩm ngân hàng .13 1.1.4 Các hình thức bán chéo sản phẩm ngân hàng 15 1.1.5 Rủi ro bán chéo sản phẩm .17 1.2 Một số vấn đề phát triển bán chéo sản phẩm khách hàng doanh nghiệp NHTM .18 1.2.1 Khái niệm phát triển bán chéo sản phẩm 18 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển bán chéo sản phẩm KHDN NHTM .22 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển bán chéo sản phẩm KHDN NHTM .26 1.3 Bán chéo sản phẩm số NHTM học Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây 27 1.3.1 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 27 1.3.2 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 28 1.3.3 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 29 1.3.4 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .31 1.3.5 Bài học Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây .32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 35 2.1 Khái lƣợc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây .35 2.2 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2016-2018 36 2.2 Thực trạng phát triển bán chéo sản phẩm KHDN Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây .43 2.3.1 Cơ sở pháp lý bán chéo sản phẩm BIDV - Chi nhánh Sơn Tây 43 2.3.2 Danh mục sản phẩm bán chéo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây 45 2.3.3 Thực trạng phát triển bán chéo sản phẩm KHDN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây .51 2.4 Đánh giá thực trạng mức độ phát triển bán chéo sản phẩn khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây .64 2.4.1 Những kết đạt .64 2.4.2 Những hạn chế 66 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 70 3.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây .70 3.2 Giải pháp nhằm phát triển bán chéo sản phẩm KHDN Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây 72 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống sở liệu, thông tin KHDN .72 3.2.2 Nâng cao chất lượng nhân lực bán chéo sản phẩm .73 3.2.3 Phát triển khách hàng bền vững 74 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm bán chéo KHDN .77 3.2.5 Nâng cao hiệu hoạt động tuyên truyền quảng cáo 78 3.2.6 Phát triển hệ thống kênh phân phối 79 3.2.7 Hoàn thiện hệ thống tiêu, giao kế hoạch .80 3.2.8 Cần có sách phù hợp nhóm KHDN 81 3.2.9 Cần đầu tư cho phát triển sở hạ tầng .83 3.3 Kiến nghị 84 3.3.1 Đối với Chính phủ 84 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 84 3.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam .84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .90 DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Hình 1 Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos, 1984 20 Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ Kumar & ctg (2009) 21 Hình Mơ hình tổ chức BIDV – Chi nhánh Sơn Tây 36 Hình 2 Cơ cấu thu nhập BIDV – Chi nhánh Sơn Tây năm 2018 38 Hình Dư nợ BIDV Chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2016-2018 39 Hình Thi phần tín dụng năm 2018 TCTD .42 Hình Thị phần hoạt động huy động vốn năm 2018 TCTD 43 Bảng Kết kinh doanh BIDV CN Sơn Tây giai đoạn 2016-2018 37 Bảng 2 Huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây năm 2016 – 2018 .40 Bảng Số lượng KHDN số lượng sản phẩm bán chéo BIDV Sơn Tây giai đoạn 2016-2018 53 Bảng Số lượng sản phẩm bán chéo bình quân KHDN BIDV Sơn Tây giai đoạn 2016-2018 53 Bảng Số lượng sản phẩm bán chéo KHDN năm 2018 54 Bảng Số lượng sản phẩm phát sinh giao dịch vòng tháng gần KHDN BIDV Sơn Tây giai đoạn 2016-2018 55 Bảng Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ bán chéo sản phẩm KHDN BIDV Sơn Tây giai đoạn 2016-2018 56 Bảng Tỷ lệ thu nhập từ bán chéo/tổng thu nhập KHDN BIDV Sơn Tây giai đoạn 2016-2018 56 Bảng Thời gian quan hệ với BIDV Sơn Tây KHDN đến năm 2018 58 Bảng 10 Kết khảo sát mức độ hài lòng chất lượng SP bán chéo .60 Bảng 11 Tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng 63 Bảng Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh BIDV Sơn Tây năm 2019………… 71 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, giới nói chung Việt Nam nói riêng cạnh tranh ln thách thức hội để Ngân hàng vươn lên chiếm lĩnh thị trường Để chiến thắng cạnh tranh ngày khốc liệt Ngân hàng gia tăng số lượng, chủng loại chất lượng sản phẩm, đồng thời xây dựng chiến lược bán chéo sản phẩm coi cách hiệu để đưa sản phẩm đến với khách hàng Bán chéo sản phẩm để khách hàng sử dụng tối đa sản phẩm phù hợp với nhu cầu họ Bán chéo sản phẩm KHDN Ngân hàng có tác dụng dịn bẩy làm tăng hiệu quả, hiệu lực sách vĩ mơ, góp phần tăng trưởng kinh tế bền vững, giúp doanh nghiệp thỏa mãn tốt nhu cầu, tiết kiệm thời gian, chi phí, tăng nhanh vòng quay vốn, sử dụng nguồn lực hiệu Đồng thời, bán chéo sản phẩm KHDN giúp NHTM gia tăng thu nhập, giữ vững khách hàng, giảm thiểu rủi ro Do đó, phát triển bán chéo sản phẩm KHDN trở thành mục tiêu chiến lược quan trọng xu loại hình Ngân hàng kinh tế Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây, phát triển bán chéo sản phẩm KHDN Ban lãnh đạo Chi nhánh quan tâm coi yếu tố then chốt tạo nên tính chuyên nghiệp ngân hàng đại, định khả cạnh tranh khẳng định vị trí Chi nhánh địa bàn Tuy nhiên, thực tế mức độ phát triển bán chéo sản phẩm KHDN chưa tương xứng với tiềm cịn có nhiều hạn chế số lượng sản phẩm bán chéo đạt khoảng 2,6 sản phẩm KHDN, thu nhập từ bán chéo sản phẩm KHDN chiếm khoảng 21% tổng thu nhập từ KHDN Điều nhiều nguyên nhân, nguyên nhân quan trọng Chi nhánh chưa hồn thiện chiến lược phát triển bán chéo sản phẩm đoạn thị trường KHDN 79 - Tăng cường tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: BIDV tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng hàng kỳ thường xuyên nhằm chi ân khách hàng, nhận phản hồi từ phía khách hàng xin ý kiến góp ý để khắc phục hạn chế, đưa kế hoạch phát triển sản phẩm, dịch vụ tiện ích hơn, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Đồng thời thông qua buổi hội thảo, hội nghị ngân hàng thu hút thêm khách hàng mới, giới thiệu đến khách hàng dịch vụ ngân điện tử cung cấp hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng 3.2.6 Phát triển hệ thống kênh phân phối Kênh phân phối ngày Ngân hàng quan tâm trú trọng phát triển kênh phân phồi truyền thống phịng giao dịch, mạnh tạo khác biệt, bứt phát hoạt động cần phải phát triển đa dạng kênh phân phối kênh ngân hàng diện tử, phần phối theo hình thức cơng tác viên doanh nghiệp, kênh phân phối qua hoạt động liên kết để phát triển hệ thống kênh phân phối Chi nhánh Sơn Tây cần thực nội dung sau: Thứ nhất: Ngoài địa bàn hoạt động tại, việc mở rộng mạng lưới cần mở rộng thêm địa bàn có tiềm Đan Phượng, Quốc Oai để phát triển bán chéo sản phẩm Thứ hai: Nâng cao hiệu hoạt động Phòng giao dịch Với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm, nâng cao thuận tiện khách hàng Chi nhánh cần tiền triển khai số sản phẩm Phòng giao dịch chuyển tiền quốc tế, tín dụng doanh nghiệp siêu nhỏ với hạn mức tín dụng tỷ đồng Củng cố sở vật chất, mở rộng không gian giao dịch biện pháp thay đổi vị trí Phịng giao dịch chưa đảm bảo khơng gian giao dịch nhằm tạo Phịng giao dịch Ba Vì Thứ ba: Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua ứng dụng công nghệ Googledrive để lập sổ tay tiếp thị online, đăng ký dịch vụ online, qua tích hợp tồn quy trình sản phẩm dịch vụ, giảm thiểu thời gian tiếp thị cập nhật thông tin lúc, nơi 80 Thứ tư: Phát triển kênh phân phối công tác viên doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp có lượng nhân viên lớn doanh nghiệp có vay vốn Chi nhánh, cơng ty đại lý cấp 1, doanh nghiệp bất động sản, cụ thể: Công ty phát triển nhà đô thị dự án nhà Mai Trai Nghĩa Phủ nhằm phát triển tín dụng nhu cầu nhà cho KHCN; Công ty TNHH TM Hà Phát, Công ty TNHH vàng bạc TMDV Tiến Lực để tiếp cận công ty xây dựng với sản phẩm bảo lãnh, toán, tiếp cận hộ gia đình có nhu cầu xây dựng, sửa chữa nhà ở; Công ty CP Xăng dầu tự lực để tiếp cận doanh nghiệp vận tải, cửa hàng kinh doanh xăng dầu … Về hình thức cộng tác viên: phát triển cộng tác viên kế toán trưởng doanh nghiệp Xây dựng chế cụ thể công tác viên giới thiệu thành công KHDN, KHCN Cụ thể, chi nhánh xây dựng bảng điểm dành cho dịch vụ khách hàng đăng ký lần đầu để xác định chế cho cộng tác viên Đặt biển quảng cáo phịng kế tốn, phịng kinh doanh, thực thu nợ nguồn nhân viên doanh nghiệp vay cá nhân Thứ năm: Tăng cường liên kết với công ty bảo hiểm BIC, bảo hiểm Metlife nhằm tạo giá trị gia tăng cho sản phẩm ngân hàng, đồng thời bảo vệ rủi ro cho Ngân hàng khách hàng, Ngân hàng thu hoa hồng phí từ việc cung ứng sản phẩm bảo hiểm Để tạo thói quen cho KHDN Ngân hàng cần có hình thức khuyến sản phẩm bảo hiểm năm đầu tặng bảo hiểm cho chủ doanh nghiệp hỗ trợ phần phí bảo hiểm 3.2.7 Hồn thiện hệ thống tiêu, giao kế hoạch Xác đinh vị trí, vai trị, xu phát triển sản phẩm ngân hàng giúp Ngân hàng xây dựng kế hoạch đắn cho gia tăng số lượng chất lượng sản phẩm Trong hệ thống tiêu kế hoạch Chi nhánh tập trung vào tiêu hiệu thu phí dịch vụ nên đơn vị trú trọng phát triển dịch vụ có thu phí dịch vụ cao, chưa trú trọng phát triển đồng Do đó, để phát triển 81 bán chéo sản phẩm KHDN, ngồi tiêu có Chi nhánh cần bổ sung tiêu kế hoạch cho Phòng KHDN Phòng giao dịch cụ thể sau: - Số lượng KHDN tăng - Số lượng sản phẩm dịch vụ KHDN cần có tiêu chí sản phẩm bán chéo sản phẩm tiện ích bổ sung tương ứng với nhóm khách hàng - Phí dịch vụ từ bán chéo sản phẩm KHDN Trên sở tiêu Chi nhánh giao tiêu đến phịng có kinh doanh trực tiếp, sau phòng giao tiêu đến cán theo KPI Để việc phân giao thực kế hoạch kinh doanh hiệu Chi nhánh cần xây dựng bảng chấm điểm cho tiêu tùy theo định hướng phát triển sản phẩm bán chéo thời kỳ để đưa mức điểm hợp lý giao kế hoạch với mức tổng điểm để phòng, cán bán hàng chủ động bán hàng theo mạnh cá nhân phận để đảm bảo đạt tổng điểm theo kế hoạch 3.2.8 Cần có sách phù hợp nhóm KHDN Triển khai phân đoạn khách hàng sở ứng dụng chương trình phần mềm phân đoạn khách hàng sách chung Hội sở để xây dựng sách khách hàng, sách marketing, sách sản phẩm riêng cho phân đoạn khách hàng phù hợp với đặc điểm hoạt động chi nhánh để nâng cao hiệu kinh doanh Có thể phân đoạn khách hàng theo nhiều tiêu chí để có nhìn sâu sắc khách hàng có sách bán hàng phù hợp như: - Khách hàng VIP VVIP: Là khách hàng có quy mơ lớn, sử dụng đa dạng sản phẩm ngân hàng với doanh số giao dịch lớn thường có quan hệ với nhiều TCTD Đây nhóm khách hàng có địi hỏi cao mặt dịch vụ, đồng thời nhóm khách hàng mang lại tỷ trọng lớn doanh thu cho ngân hàng Nhóm khách hàng cần phục vụ theo số nguyên tắc sách chăm sóc khách hàng như: sách ưu tiên phục vụ thời gian xử lý hồ sơ cho đối tượng thuộc nhóm khách hàng ưu tiên xử lý nhanh nhất; 82 sách bảo mật thơng tin Chính sách cấp độ dịch vụ: khách hàng thuộc nhóm phục vụ cấp độ cao có phịng VIP, quyền có chuyên viên chăm sóc khách hàng phục vụ riêng, quyền tư vấn tài 24/24 Về sách bán hàng: Bán hàng chủ động trực tiếp, chủ động liên hệ với khách hàng gặp mặt trực tiếp khách hàng để bán sản phẩm Về sách giá: áp dụng sách giá đặc biệt ưu đãi giành cho phân đoạn - Khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng: khách hàng có quy mơ nhỏ nhóm khách hàng quan trọng, có thời gian quan hệ lâu dài, có uy tín giao dịch, mang lại nhiều lợi ích cho BIDV khách hàng đà tăng trưởng tốt có nhiều tiềm phát triển, khẳ tăng trưởng dịch vụ với đối tượng khách hàng cao Khơng giống nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng thân thiết ưu tiên phục vụ tốt với chế độ so với nhóm khách hàng quan trọng Về Chính sách phục vụ: nhóm khách hàng phục vụ điểm giao dịch chi nhánh xem xét cho hưởng số quyền ưu tiên quyền ưu tiên phục vụ, quyền hưởng thời gian chờ xử lý hồ sơ ngắn so với nhóm khách hàng phổ thơng Chính sách bán hàng: Bán hàng trực tiếp chủ động chi nhánh Chính sách giá: Áp dụng sách giá trung bình thấp với mục đích khuyến khích khách hàng sử dụng trải nghiệm với nhiều dịch vụ ngân hàng BIDV Khuyến khích khách hàng nhóm sử dụng gói dịch vụ để giảm giá dịch vụ cho khách hàng - Đối với khách hàng phổ thơng: Là khách hàng cịn lại, có doanh số giao dịch với BIDV mức trung bình thấp khơng thuộc nhóm khách hàng tiềm Đối với nhóm khách hàng này, thực sách chăm sóc khách hàng theo quy định BIDV Về sách bán hàng nhóm phân đoạn khách hàng phổ thông thực chiến dịch marketing thông qua kênh truyền thông đại chúng, đặc biệt với kênh truyền thông địa bàn chi nhánh 83 kênh có chi phí thấp Về sách giá: áp dụng mức giá phổ thông sở mức giá BIDV tương đương ngân hàng khác Đối với khách hàng phổ thông đủ điều kiền trở thành khách hàng VIP, thân thiết, quan trọng cần áp dụng sách nhóm khách hàng tương ứng Đối với nhóm khách hàng VIP, quan trọng không đủ điều kiện trở thành khách hàng phổ thơng cần trì áp dụng sách khoảng thời gian có đánh giá khách hàng cụ thể 3.2.9 Cần đầu tư cho phát triển sở hạ tầng Thứ nhất: Đầu tư trang thiết bị công nghệ, ứng dụng công nghệ đại vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tiến hành đại hóa đồng hệ thống cơng nghệ ngân hàng Từng bước xây dựng hệ thống liệu thông tin, phân tích, lập kế hoạch thống dần tiến tới tự động hóa nghiệp vụ ngân hàng Thứ hai: Nghiên cứu hiệu để lắp đặt bổ sung máy ATM điểm kinh doanh KHDN lớn sử dụng dịch vụ toán lương BIDV nhằm phục vụ cho cán CNV khách hàng, đồng thời phục vụ cá nhân, tổ chức khác Lắp đặt điều hịa khơng khí điểm giao dịch máy ATM để tăng thêm thoải mái cho khách hàng giao dịch Phát triển mạng lưới POS điểm thu chi tiền đơn vị hành nghiệp, Cơ quan nhà nước địa bàn Thứ ba: Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện, nâng cấp hệ thống trang thiết bị sở vật chất có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng hỏng hóc, liệu, hay trục trặc đường truyền trình hoạt động; lắp mới, thay hệ thống carmera, phương tiện bảo vệ đảm bảo đáp ứng yêu cầu chất lượng giao dịch thời gian, tính an tồn, tính xác giao dịch khách hàng thân cán làm việc chi nhánh Thứ tư: Có phương án cải tạo, sửa chữa di dời phòng giao dịch chưa đảm bảo không gian giao dịch, nơi chờ cho khách hàng, điểm giữ xe Đẩy nhanh tiến độ xây dựng trụ sở Chi nhánh nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động Chi nhánh 84 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ Nhằm tạo điều kiện cho hoạt động bán chéo sản phẩm KHDN trước tiên cần phải phát triển KHDN phong phú, hoàn thiện môi trường cho phát triển hoạt động bán chéo mơi trường cơng nghệ Do Chính phủ Bộ ngành cần tiếp tục hỗ trợ doanh nghiệp thành lập, doanh nghiệp starup, doanh nghiệp ứng dụng công nghệ giảm thủ tục hành chính, miến giảm thuế năm đầu hoạt động Triển khai đồng đề án phát triển Chính phủ điện tử, qua thơng tin hướng dẫn, thủ tục hành dều thực qua mạng, việc nộp loại phí thực hồn tồn qua ngân hàng qua tạo thói quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nhân dân, đẩy mạnh phương thức tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Thực tổng hợp, đồng giải pháp phát triển, mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kết hợp với cơng tác tun truyền, phổ biến lợi ích việc tốn khơng dùng tiền mặt để người dân hiểu thấy tiện ích - Hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng KHDN cá nhân, để ngân hàng có thông tin khách hàng nhằm quản trị rủi ro Trong thời gian vừa qua, Trung tâm thông tin tín dụng (CIC) hỗ trợ nhiều cho NHTM việc cung cấp thông tin khách hàng, phục vụ cho công tác thẩm định cho vay NHTM Tuy nhiên, thông tin cung cấp cịn đơn điệu có thơng tin dư nợ, phân loại nợ, thông tin số lượng loại tài sản bảo đảm Để hỗ trợ tốt nhu cầu tra cứu thông tin NHTM NHNN cần bổ sung thơng tin khác như, ngành nghề, vốn điều lệ, người có rủi ro liên quan trực tiếp tới khách hàng … 3.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Thứ nhất: Hoàn thiện khung pháp lý, quy trình bán chéo sách áp dụng kênh phân phối bán chéo sản phẩm để Chi nhánh có sở xây 85 dựng chương trình, kế hoạch bán chéo hiệu như: Xây dựng sách tiếp thị, sách giá phí, sách chăm sóc hình thức bán chéo bán chéo sản phẩm theo chuỗi giá trị, bán chéo thông qua hoạt động liên kết với Tập đồn, Tổng cơng ty, bán chéo thơng qua cơng tác viên doanh nghiệp … Thứ hai: Phát triển công nghệ thông tin, lấy công nghệ thông tin làm tảng để phát triển mở rộng loại hình dịch vụ Thực hiện đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng từ khâu đăng ký thông tin đến giao dịch, khiếu nại xử lý khiếu nại, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh, Cụ thể như: - Ứng dụng công nghệ tự động cập nhật thông tin khách hàng thông qua việc đồng thông tin xếp hạng tín dụng, thơng tin khác từ liệu hệ thống, tích hợp phần mềm sản phẩm ngân hàng điện tử để thu thập thông tin doanh nghiệp - Ứng dụng công nghệ việc soạn thảo cách tích hợp, đồng thơng tin, biểu mẫu có sẵn hệ thống nhằm giảm thời gian tác nghiệp, tránh sai sót cập nhật biểu mẫu kịp thời, tăng nhanh thời gian phục vụ khách hàng - Xây dựng môi trường giao dịch ảo nhằm giúp cán KHDN trải nghiệm sản phẩm doanh nghiệp, từ có kỹ năng, kiến thức tư vấn bán hàng hỗ trợ giải vướng mắc khách hàng Thứ ba: Với thay đổi nhanh thị hiếu người tiêu dùng, công nghệ, cạnh tranh, đặc biệt sản phẩm ngân hàng sản phẩm dịch vụ dễ bắt trước, với tính tương đồng Vì BIDV cần tiếp tục nghiên cứu phát triển thêm sản phẩm mới, nâng cấp sản phẩm cũ theo hướng đơn giản hóa giao diện bước trình giao dịch đồng thời gia tăng tham gia khách hàng vào trình tạo lập giao dịch Kết hợp phát triển sản phẩm với phát triển phần mềm ứng dụng cơng nghệ nhằm tích hợp nhiều sản phẩm dịch vụ ứng dụng với nhiều tùy chọn khác để đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng 86 Thứ tư: Đầu mối hỗ trợ chi nhánh việc, tiếp cận, liên kết với Tổng cơng ty, Tập đồn, doanh nghiệp chuỗi giá trị, Cơ quan thuế, Phòng đăng ký kinh doanh, Tổng cục hải quan, Bộ xây dựng, Bộ giao thông, Bộ giáo giục, Cơ quan quản lý nhà nước để xây dựng nguồn KHDN phong phú phát triển KHDN, cung cấp danh sách khách hàng, thông tin KHDN cho Chi nhánh theo địa bàn Thứ năm: Hỗ trợ Chi nhánh đẩy nhanh tiến độ xây dựng, cải tạo trụ sở mới, xây dựng không gian trải nghiệm BIDV Ezone hỗ trợ thủ tục cấp phép với quan quản lý Nhà nước, thủ tục nội BIDV, tìm kiếm nhà cung cấp, tư vấn mẫu thiết kế theo chuẩn nhận diện thương hiệu BIDV … Thứ sáu: Phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng (Contact Center) nhằm hỗ trợ cho KHDN, bán hàng qua điện thoại (telesales) để nâng cao chất lượng dịch vụ, hỗ trợ chi nhánh công tác bán hàng, hướng dẫn khách hàng Hiện nay, trung tâm dịch vụ khách hàng thể vai trò hỗ trợ, giải thắc mắc cho KHDN mang tính thụ động Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đề xuất Trung tâm dịch vụ khách hàng định kỳ gửi danh sách cảnh báo cho Chi nhánh khách hàng chưa Active, khách hàng có sụt giảm mức độ sử dụng sản phẩm bán chéo, hỗ trợ Chi nhánh bán chéo sản phẩm qua điện thoại, chủ động hỏi thăm, tư vấn chăm sóc khách hàng Thứ bảy: Hoàn thiện hệ thống xếp hạng KHDN, bổ sung thêm tiêu chí số lượng sản phẩm bán chéo, doanh số thu phí từ bán chéo sản phẩm, số lượng khách hàng khách hàng giới thiệu Đồng thời định kỳ đột xuất kiểm tra việc tuân thủ quy định xếp hạng tín dụng đảm bảo chất lượng thông tin đầu vào nhằm ngăn ngừa sai sót vơ tình hay cố ý đánh giá khách hàng theo ý kiến chủ quan làm sai lệch kết xếp hạng, dẫn đến áp dụng sách khơng phù hợp Thứ tám: Xây dựng chương trình PR hình ảnh BIDV thân thiện, hiệu kênh thông tin đại chúng Nâng cao hiệu khai thác thông tin Website BIDV trang thông tin nội Intranet 87 Thứ chín: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thơng qua chương trình đào tạo tập trung, đào tạo kỹ mềm giao tiếp, chăm sóc khách hàng, luân chuyển cán trụ sở chi nhánh KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở định hướng hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Sơn Tây Chương Luận văn đề xuất hệ thống gồm giải pháp nhằm phát triển bán chéo sản phẩm KHDN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây Nhìn chung hệ thống giải pháp phân tích, minh chứng cụ thể, phù hợp với tình hình thực tiễn BIDV Chi nhánh Sơn Tây Để tạo điều kiện thuận lợi thực hệ thống giải pháp nêu trên, Tác giả đề xuất kiến nghị Chính phủ, NHNN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 88 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế nhiều diễn biến phức tạp, cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt, để có phát triển bền vững, phù hợp với xu hương phát triển NHTM, nâng cao lực cạnh tranh, BIDV - Chi nhánh Sơn Tây triển khai giải pháp nhằm bán chéo sản phẩm KHDN Tuy nhiên, bán chéo sản phẩm vấn đề mới, việc bán chéo sản phẩm BIDV Chi nhánh Sơn Tây cịn nhiều khó khăn chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố Những nội dung thể Chương Luận văn, điều chứng tỏ Luận văn hoàn thành mục tiêu đề ra: Thứ nhất: Luận văn hệ thống, phân tích, luận giải làm sáng rõ số vấn đề phát triển bán chéo sản phẩm KHDN NHTM qua nội dung Đặc biệt Luận văn tập trung rõ nội hàm bán chéo sản phẩm KHDN, mười nhóm tiêu chí đánh giá mức độ phát triển bán chéo sản phẩm KHDN Đây sở lý luận vững để Luận văn đánh giá mức độ phát triển bán chéo sản phẩm KHDN BIDV Chi nhánh Sơn Tây Thứ hai: Luận văn nghiên cứu phát triển bán chéo sản phẩm KHDN NHTM nước, sở tổng hợp học kinh nghiệm áp dụng BIDV Chi nhánh Sơn Tây Đây sở thực tiễn để Luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển bán chéo sản phẩm KHDN BIDV Chi nhánh Sơn Tây Thứ ba: Trên sở phân tích thực trạng phát triển bán chéo sản phẩm KHDN BIDV Chi nhánh Sơn Tây, Luận văn đánh giá mức độ phát triển bán chéo sản phẩm KHDN BIDV Sơn Tây theo 10 tiêu đánh giá Luận văn đánh giá tổng hợp thực trạng phát triển bán chéo sản phẩm KHDN BIDV Chi nhánh Sơn Tây qua hai góc độ kết đạt đáng khích lệ, tồn hạn chế cần khắc phục Đặc biệt Luận văn rõ nguyên nhân hạn chế Đây sở thực tiến quan trọng để tác giả đề xuất hệ thống 89 giải pháp nhằm tiếp tục phát triển bán chéo sản phẩm KHDN BIDV Chi nhánh Sơn Tây năm Thứ tƣ: Trên sở lý luận, thực tiễn, định hướng phát triển kinh doanh, Luân văn đề xuất hệ thống gồm giải pháp nhằm phát triển bán chéo sản phẩm KHDN BIDV – Chi nhánh Sơn Tây Nhìn chung giải pháp xuất phát từ thực tiến BIDV Chi nhánh Sơn Tây, tập trung vào chủ đề đề tài, phân tích, luận giải, minh chứng cụ thể, đảm bảo tính logic khải thi, Ngồi ra, Luận văn đề xuất kiến nghị Chính phủ, NHNN Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển bán chéo sản phẩm KHDN BIDV Chi nhánh Sơn Tây Mặc dù thân Em cố gắng nên hoàn thành Luận văn Tuy nhiên, lĩnh vực nghiên cứu tương đối rộng, thân Em hạn chế kiến thức, kinh nghiệm nên Luận văn không tránh khỏi khuyết điểm Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo, cô giáo, nhà khoa học người đọc quan tâm đến lĩnh vực này, để luận văn hoàn thiện HỌC VIÊN Đỗ Minh Tâm 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên năm 2016, 2017, 2018 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây năm 2016, 2017, 2018 Tài liệu Hội nghị tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2016, 2017, 2018 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây “Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam” số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 “Luật Tổ chức tín dụng” số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, sửa đổi bổ sung năm 2010 Thông tư số 07/2015/TT-NHNN ngày 25/06/2015 “ quy định bảo lãnh ngân hàng quy định pháp luật có liên quan” Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 “quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng chi nhánh Ngân hàng nước khách hàng” Thông tư số 13/2018/TT-NHNN ngày 18/05/2018 “quy định hệ thống kiểm soát nội NHTM, chi nhánh ngân hàng nước ngoài” Bài báo “Bán chéo sản phẩm hoạt động ngân hàng” PGS.TS Nguyễn Thị Nhung đăng Tạp chí ngân hàng số 2+3 /2011 10 Bải báo“Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng” tác giả Nguyễn Thành Công – Trường đại học ngân hàng TP HCM đăng Tạp trí phát triển hội nhập số 20(30) tháng 01-02/2015 11 Hồ Thiện Bảo Lộc (2009), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sĩ kinh tế - Đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Thị Thu Thảo (2011), “Hồn thiện sách sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh – Đại học Đà Nẵng 13 Lưu Kim Dung (2014), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng khách hàng nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh – Đại học Đà Nẵng 91 14 Vũ Lê Na (2014), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng KHDN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh – Đại học Đà Nẵng 15 Phan Thị Thùy Dương (2015), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây”, Luận văn thạc sỹ tài ngân hàng – Đại học Thăng Long 16 Nguyễn Thị Hạnh (2015), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây”, luận văn thạc sĩ tài ngân hàng – Đại học Thăng Long 17 Nguyễn Thị Minh Tâm (2015), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây”, Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng – Học viện Hậu cần 18 Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Huyền, “Giáo trình quản trị kinh doanh”, NXB Đại học kinh tế quốc dân năm 2012 19 Nguyễn Minh Kiều, “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, NXB Lao Động năm 2012 20 Nguyễn Văn Tiến, “Giáo trình quản trị NHTM”, NXB Thống Kê năm 2012 21 Tơ Ngọc Hưng, “Giáo trình NHTM”, NXB Dân trí năm 2014 22 Nguyễn Văn Thắng, “Giáo trình thực hành nghiên cứu kinh tế quản trị kinh doanh”, NXB Đại học Kinh tế quốc dân năm 2014 23 Tơ Kim Ngọc cộng sự, “Giáo trình Tiền tệ Ngân hàng”, NXB Thống kê năm 2016 24 Các trang Web: - https://thongtindoanhnghiep.com - https://www.wikipedia.org/ - www.quangbaweb.com - http://www.agribank.com.vn - https://www.bidv.com.vn - https://www.vietinbank.vn - https://vietcombank.com.vn - https://www.vpbank.com.vn 92 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHDN TẠI BIDV SƠN TÂY BIDV trân trọng cảm ơn tin tưởng gắn bó Quý khách hàng suốt thời gian qua Với phương châm “Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính-ngân hàng đại, đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng”, để cải tiến ngày nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, kính mong Quý khách hàng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ BIDV Chúng trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía Q khách hàng Kính chúc Q khách sức khỏe thành cơng! Tên khách hàng: …………………………………………………………………………… Địa chỉ: ….…………………………………………….………………… ………… Điện thoại:… ………………………………………………… ……… ……………… Email:………………………… Số năm thành lập: …………… I SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ Quý khách sử dụng sản phẩm thường xuyên nhất: Tiền gửi Chuyển tiền Th Tài trợ thương mại Tín dụng Dịch vụ khác:…………… BIDV khoảng lần năm nay: Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Lần gần Quý khách sử dụng sản phẩm: Tiền gửi Chuyển tiền Th Tài trợ thương mại Tín dụng Dịch vụ khác:……………… BIDV cách khoảng bao lâu: Dưới năm Từ 1-3 năm Trên năm II CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ Quý khách vui lòng đánh giá mức độ hài lòng Quý khách theo nội dung sau: Mức độ hài lòng chung Quý khách giao dịch với BIDV Quý khách cho biết cảm nhận chung giao dịch với BIDV (đánh dấu ô sau): 93 Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Xin Q khách vui lịng chấm điểm tiêu chí phục vụ khác hàng BIDV theo thang điểm từ đến 1, đó: Mức điểm là: Rất hài lịng; Mức điểm là: Hài lòng; Mức điểm là: Bình thường; Mức điểm là: Khơng hài lịng; Mức điểm là: Rất khơng hài lịng Mức độ hài lịng về: Rất hài Hài Bình Khơng lịng lịng thƣờng hài lịng Rất khơng hài lịng Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại Lãi suất/phí áp dụng Chất lượng tư vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Đối với Q khách, tiêu chí có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Quý khách (đánh dấu ô sau): Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại Lãi suất, phí áp dụng Chất lượng tư vấn hỗ trợ Thái độ phục vụ khách hàng Những ý kiến khác quý khách ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………