CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về bán chéo sản phẩm của NHTM
1.1.1 Khái niệm, đăc điểm của bán chéo sản phẩm ngân hàng
Bán thêm và bán chéo sản phẩm là hoạt động đã tồn tại từ khi con người bắt đầu kinh doanh theo hình thức trao đổi Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có một định nghĩa cụ thể nào về bán chéo sản phẩm Nhiều quan điểm khác nhau đã được đưa ra về khái niệm này, trong đó có một số quan niệm tiêu biểu đáng chú ý.
Bán chéo, theo định nghĩa từ Từ điển bách khoa Wikipedia, là hành động hoặc thói quen cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại.
Bán chéo, theo Tạp chí Quảng bá web, là chiến lược khuyến khích khách hàng chi thêm tiền để mua các sản phẩm hoặc dịch vụ khác, khác với lựa chọn ban đầu của họ.
Theo PGS.TS Nguyễn Thị Nhung trong bài viết “Bán chéo sản phẩm trong hoạt động ngân hàng” trên Tạp chí ngân hàng số 2+3/2011, bán chéo sản phẩm trong ngân hàng là quá trình ngân hàng cung cấp thêm các sản phẩm và dịch vụ tài chính nhằm hỗ trợ cho những sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng.
Bán chéo là chiến lược nhằm mục đích chính là tăng doanh số cho sản phẩm chủ lực, đồng thời hỗ trợ việc bán thêm các sản phẩm khác Chiến lược này không chỉ giúp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng mà còn kích thích nhu cầu ngoài mong đợi, từ đó tạo thêm nguồn thu nhập và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, việc bán chéo không chỉ đơn thuần là đăng ký nhiều sản phẩm mà còn cần đảm bảo rằng các sản phẩm này phù hợp với nhu cầu của khách hàng, giúp họ hiểu và sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả hơn.
Bán chéo sản phẩm ngân hàng là chiến lược mà ngân hàng sử dụng để giới thiệu và bán thêm sản phẩm cho khách hàng hiện tại, đồng thời tiếp cận khách hàng mới thông qua mối quan hệ với khách hàng hiện hữu.
Bán chéo sản phẩm là chiến lược cung cấp các sản phẩm bổ sung và thay thế cho khách hàng, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ Hình thức này có thể được thực hiện qua các bộ phận quan hệ khách hàng hoặc thông qua các đối tác như công ty bảo hiểm và nhà cung cấp Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, ngoài các sản phẩm cho vay và huy động vốn, ngân hàng còn cung cấp các sản phẩm bán chéo để tối đa hóa thu nhập và củng cố mối quan hệ với khách hàng Các sản phẩm bán chéo này có thể là sản phẩm tài chính của ngân hàng hoặc sản phẩm liên quan từ đối tác, như bảo hiểm, nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
1.1.1.2 Đặc điểm của bán chéo sản phẩm Ngân hàng:
Các sản phẩm bán chéo có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau, giúp nâng cao tiện ích cho khách hàng Ví dụ, khi khách hàng doanh nghiệp mở tài khoản tiền gửi thanh toán, họ có thể được giới thiệu các dịch vụ bổ sung như nhắn tin SMS, điều chuyển vốn tự động, quản lý dòng tiền hoặc dịch vụ mobile banking Mặc dù mỗi sản phẩm là độc lập, nhưng chúng kết hợp với nhau để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tạo ra giá trị gia tăng cho trải nghiệm mua sắm.
Bán chéo sản phẩm không chỉ nhằm tối đa hóa doanh thu mà còn giúp bảo vệ và nâng cao mối quan hệ với khách hàng Trong khi bán hàng thông thường tập trung vào việc gia tăng doanh thu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng qua sản phẩm chính, bán chéo sản phẩm lại kích thích nhu cầu và cung cấp nhiều giải pháp hơn thông qua các sản phẩm hỗ trợ, bổ sung Hơn nữa, bán chéo không chỉ vì lợi ích doanh thu mà còn để củng cố và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Thu nhập từ việc bán chéo sản phẩm ngân hàng không dựa vào lãi suất mà được xác định qua mức phí cố định hoặc tỷ lệ phần trăm trên doanh số giao dịch Các sản phẩm ngân hàng như cho vay và huy động vốn có doanh thu tính theo lãi suất, trong khi việc bán chéo sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng cường thu nhập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hiệu quả.
Bán chéo sản phẩm ngân hàng có mức độ rủi ro thấp, tuy nhiên vẫn tồn tại những rủi ro nhất định Rủi ro này có thể xảy ra khi ngân hàng phải thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng theo cam kết với bên thụ hưởng, hoặc khi ngân hàng không thu đủ phí sau khi cung ứng sản phẩm bán chéo Ngoài ra, còn có thể phát sinh các tổn thất khác trong quá trình cung ứng và sử dụng sản phẩm bán chéo của khách hàng.
Các cam kết nghĩa vụ tài chính như cam kết bảo lãnh thường có thời hạn ngắn và chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng giá trị hợp đồng thương mại của khách hàng Khi khách hàng không thực hiện nghĩa vụ hợp đồng và bên thụ hưởng yêu cầu thanh toán, khách hàng sẽ phải nhận nợ để thanh toán phần trách nhiệm còn lại Ngân hàng đối mặt với rủi ro nếu khách hàng không hoàn thành nghĩa vụ trả nợ Tuy nhiên, ngân hàng chỉ cấp cam kết khi khách hàng có hạn mức tín dụng, tài sản bảo đảm hoặc ký quỹ, do đó khả năng xảy ra rủi ro là rất thấp.
Ngân hàng thường không thu đủ phí từ việc bán chéo sản phẩm vì các khoản phí này được thu theo định kỳ hàng tháng hoặc hàng quý Số lượng phí thu theo định kỳ rất hạn chế và chủ yếu áp dụng cho những khách hàng lớn, uy tín và có khả năng thanh toán tốt, dẫn đến khả năng không thu được phí là rất thấp.
Các tổn thất trong quá trình cung ứng và sử dụng sản phẩm bán chéo của khách hàng liên quan đến tác nghiệp của cán bộ ngân hàng, các yếu tố bên ngoài, và sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm Thực tế cho thấy các ngân hàng luôn kiểm soát, quản lý và phòng ngừa các tổn thất này một cách hiệu quả, thậm chí có thể hạn chế hoàn toàn rủi ro.
1.1.2 Lợi ích của bán chéo sản phẩm ngân hàng
Nền kinh tế sẽ được cải thiện thông qua việc phát huy tối đa nguồn lực xã hội, giảm thiểu thời gian và chi phí, nâng cao hiệu quả các chính sách quản lý nhà nước, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho sự hội nhập quốc tế.
Một số vấn đề cơ bản về phát triển bán chéo sản phẩm đối với khách hàng
1.2.1 Khái niệm về phát triển bán chéo sản phẩm
Phát triển bán chéo sản phẩm được hiểu là sự gia tăng của sản phẩm bán chéo cả về số lượng và chất lượng
* Phát triển về số lượng: Là sự gia tăng về quy mô của các sản phẩm cung ứng và được thể hiện qua các yếu tố sau:
Gia tăng số lượng sản phẩm được cung ứng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng Mặc dù ngân hàng đã có danh mục dịch vụ đa dạng, nhưng nhiều sản phẩm chỉ phục vụ cho một nhóm khách hàng hạn chế hoặc chưa được triển khai rộng rãi tại các chi nhánh Do đó, việc mở rộng số lượng và loại hình sản phẩm cung ứng sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường.
Để tăng cường số lượng khách hàng và sản phẩm sử dụng, các ngân hàng cần mở rộng đối tượng khách hàng mới và đồng thời thúc đẩy việc bán chéo các sản phẩm cho khách hàng hiện tại Việc này không chỉ giúp gia tăng doanh thu mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua sự đa dạng trong lựa chọn sản phẩm.
Gia tăng thu nhập từ việc cung ứng sản phẩm là một chiến lược quan trọng Sự khác biệt giữa việc bán nhiều sản phẩm và phát triển bán chéo nằm ở chỗ cung cấp các sản phẩm thực sự hữu ích cho khách hàng Khi khách hàng sử dụng sản phẩm thường xuyên, ngân hàng sẽ có cơ hội gia tăng thu nhập một cách bền vững.
* Phát triển về chất lượng: là sự tăng lên về chất lượng của sản phẩm Chất lượng sản phẩm được phản ánh qua sự đánh giá của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm ngân hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm cách khách hàng nhận thức về sản phẩm thông qua hình ảnh, truyền thông, thói quen và kinh nghiệm quá khứ Ngoài ra, khả năng sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng rất quan trọng, từ việc khơi gợi nhu cầu cho đến các tính năng, danh mục sản phẩm, và tính an toàn, bảo mật thông tin Cuối cùng, cách ngân hàng cung cấp sản phẩm, bao gồm sự thuận tiện, thủ tục hồ sơ, kênh phân phối, cùng với thái độ và trình độ của nhân viên, cũng đóng vai trò lớn trong sự hài lòng của khách hàng Tất cả các yếu tố này được đánh giá qua hệ thống tiêu chí và được lượng hóa bằng điểm số khác nhau.
Phát triển số lượng và chất lượng có mối liên hệ chặt chẽ, trong đó phát triển số lượng phản ánh chất lượng sản phẩm và xu hướng phát triển, tạo điều kiện cho Ngân hàng đầu tư phát triển nâng cao chất lượng Ngược lại, chất lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng cường mức độ hài lòng, từ đó nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường Điều này tạo nền tảng cho ngân hàng phát triển bán chéo sản phẩm về số lượng Tóm lại, phát triển chất lượng đóng vai trò quyết định trong việc thúc đẩy bán chéo sản phẩm.
Các mô hình đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ:
* Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) :
Các ngân hàng cần nắm rõ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Để quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả, các ngân hàng phải kết hợp giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức của khách hàng.
Hình 1 1 Mô hình chất lƣợng Nordic của Gronroos, 1984
Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ các sản phẩm bán chéo (khách hàng tiếp nhận cái gì)
Chất lượng chức năng của ngân hàng phản ánh cách thức mà các sản phẩm được bán chéo đến tay khách hàng, cũng như cách mà khách hàng tiếp nhận và trải nghiệm các dịch vụ này.
Hình ảnh được hình thành từ chất lượng kỹ thuật và chức năng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra cảm nhận về chất lượng.
Các hoạt động truyền thông, giới thiệu SP
Khi thực hiện bán chéo sản phẩm, cán bộ Ngân hàng cần cân nhắc kỹ lưỡng về hai yếu tố quan trọng: loại sản phẩm sẽ bán và phương thức tiếp cận khách hàng Các yếu tố bên ngoài như tập quán, thói quen, ý thức và truyền miệng cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.
Gronroos (1984) cho rằng các hoạt động quảng cáo, truyền miệng, ý thức và thói quen đều tác động đến kỳ vọng của khách hàng, trong đó yếu tố truyền miệng có ảnh hưởng lớn đến khách hàng tiềm năng Ông nhấn mạnh rằng nghiên cứu chất lượng dịch vụ cần dựa trên quan điểm và cảm nhận của khách hàng.
* Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar & ctg (2009)
Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg
(1988) thì Kumar & ctg (2009) đã xây dựng mô hình chất lượng bằng cách bổ sung thêm một thành phầm “tính thuận tiện”
Hình 1 2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Kumar & ctg (2009)
Nghiên cứu khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng đã dẫn đến việc đề xuất một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm bốn thành phần chính Những thành phần này có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được.
Phương tiện hữu hình của Ngân hàng bao gồm hình ảnh bên ngoài như biển hiệu, biển quảng cáo, tài liệu và tờ rơi, cùng với các yếu tố nhận diện thương hiệu Ngoài ra, trang thiết bị, cách bài trí và sắp xếp không gian giao dịch, cũng như trang phục, tác phong và diện mạo của nhân viên đều góp phần tạo nên ấn tượng cho khách hàng.
Nhân tố bên ngoài có ảnh hưởng đến kỳ vọng
Kỳ vọng về dịch vụ
Chất lượng dịch vụ mà nhân viên ngân hàng cung cấp là yếu tố quan trọng mà khách hàng cảm nhận và đánh giá Những trải nghiệm này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động sâu sắc đến tâm trí và quyết định của họ.
Tin cậy là yếu tố quan trọng thể hiện uy tín của ngân hàng, bao gồm khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết và đảm bảo tính bảo mật, an toàn Sự tin cậy còn được thể hiện qua sự đồng cảm và tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên ngân hàng.
Năng lực phục vụ là khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm thời gian giao dịch, mức độ sẵn sàng, khả năng hỗ trợ, ứng dụng công nghệ và hiệu quả trong xử lý khiếu nại.
Bán chéo sản phẩm tại một số NHTM và bài học đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây
1.3.1 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, thành lập năm 1988, là một trong 5 ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam với 155 chi nhánh và hơn 1.000 phòng giao dịch trên toàn quốc Vietinbank định hướng phát triển mạnh mẽ chất lượng dịch vụ, mở rộng sản phẩm dịch vụ hiện đại, tăng thu từ dịch vụ và thu ngoài lãi, đồng thời cải thiện cơ cấu thu nhập.
Trong những năm gần đây, Vietinbank đã áp dụng nhiều chiến lược hiệu quả để phát triển bán chéo sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp Một số biện pháp nổi bật bao gồm việc cải tiến dịch vụ, nâng cao chất lượng tư vấn và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
VietinBank đã hợp tác với Công ty TNHH MTV Bảo hiểm VietinBank (VBI) từ đầu năm 2017 để xây dựng gói sản phẩm bán chéo kết hợp giữa cho vay và bảo hiểm phi nhân thọ Khi khách hàng vay vốn theo gói, toàn bộ tài sản đảm bảo và tài sản hình thành từ vốn vay sẽ được yêu cầu mua bảo hiểm của VBI, đồng thời khách hàng nhận được ưu đãi giảm lãi suất cho vay trong 3 tháng đầu và giảm phí bảo hiểm Kết quả, trong 6 tháng đầu năm 2017, VietinBank đã bán thành công hơn 9.900 đơn bảo hiểm cho các khách hàng doanh nghiệp, thu về hơn 82 tỷ đồng, chiếm 46,4% doanh thu bảo hiểm của Khối KHDN.
- Bán chéo thông qua hình thức liên kết hợp tác cung cấp dịch vụ bán chéo giữa Bảo hiểm và Thẻ
Công ty Bảo hiểm nhân thọ VietinBank Aviva (VietinAviva) và Trung tâm
Th Ngân hàng Vietinbank đã hợp tác cung cấp dịch vụ bán chéo giữa Bảo hiểm và
Chủ thẻ VietinBank khi tham gia bảo hiểm nhân thọ sẽ được hưởng các dịch vụ thanh toán trực tuyến, chấp nhận thanh toán qua máy POS/MPOS và dịch vụ thu hộ phí bảo hiểm theo file Đây là phương thức thanh toán phí bảo hiểm hiện đại, lần đầu tiên được triển khai tại Việt Nam.
Thông qua thỏa thuận hợp tác, Trung tâm Vietinbank và VietinAviva cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại, mang lại tiện ích cho khách hàng Hợp tác này không chỉ hỗ trợ và phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn thúc đẩy tăng trưởng về quy mô và chất lượng dịch vụ Hai bên cam kết tăng cường năng lực cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường và tận dụng tối đa thế mạnh, tiềm năng của nhau, đồng thời hỗ trợ nhau trong việc phòng ngừa rủi ro.
- Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo bán chéo sản phẩm cho các cá nhân tại doanh nghiệp
Vietinbank chú trọng vào marketing và quảng cáo sản phẩm dịch vụ, với nhiều hình thức tiếp thị linh hoạt Tại Chi nhánh VietinBank KCN Hải Dương, ngân hàng đã giới thiệu sản phẩm iPay cho khách hàng cá nhân tại doanh nghiệp một cách hiệu quả.
Công ty TNHH ILSHIN VINA, một khách hàng FDI, hiện đang sử dụng dịch vụ chi lương tại VietinBank KCN Hải Dương Chi nhánh đã phối hợp với công ty để giới thiệu và tư vấn sản phẩm VietinBank iPay cho cán bộ công nhân viên Kết quả, hơn 80% cán bộ nhân viên đã đăng ký và kích hoạt dịch vụ Thành công này đã tạo điều kiện thuận lợi cho VietinBank KCN Hải Dương trong việc giới thiệu sản phẩm đến các khách hàng khác, đồng thời góp phần đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, hoàn thành các chỉ tiêu đề ra.
1.3.2 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập vào năm 1963, là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên thực hiện cổ phần hóa Từ một ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ cho kinh tế đối ngoại, Vietcombank đã phát triển thành một ngân hàng đa năng, hoạt động trong nhiều lĩnh vực và cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính Mục tiêu của Vietcombank là tiếp tục mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Năm 2020, Vietcombank đã vươn lên trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam, nhờ vào việc thực hiện nhiều giải pháp hiệu quả, đặc biệt là phát triển bán chéo sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng đã triển khai các giải pháp đồng bộ nhằm tối ưu hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Vietcombank đã chú trọng nâng cao hạ tầng kỹ thuật công nghệ để phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử Ngân hàng đầu tư vào hạ tầng hiện đại và ứng dụng công nghệ tiên tiến trong xử lý dịch vụ Các sản phẩm được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cao, bao gồm không gian giao dịch công nghệ số (Digital lab) và các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, công cụ phái sinh, cũng như các dịch vụ ngân hàng điện tử như VCB Internetbanking, VCB money, SMS banking và Phone banking.
- Phát triển bán chéo sản phẩm theo chuỗi giá trị thông qua hoạt động liên kết với nhà cung cấp
Vietcombank là sự lựa chọn hàng đầu cho nhiều tổng công ty và tập đoàn lớn, nhờ vào các hình thức bán chéo sản phẩm hiệu quả Ngân hàng đã thiết lập mối liên kết chặt chẽ với các nhà phân phối, đặc biệt là tại Vietcombank TP, để tối ưu hóa lợi thế cạnh tranh và mở rộng thị trường.
Năm 2017, Hồ Chí Minh đã ký thỏa thuận hợp tác toàn diện với ISUZU Việt Nam, trong đó Vietcombank cung cấp các gói giải pháp tài chính đa dạng cho ISUZU Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng tổ chức bao gồm tín dụng, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ và thu tiền hộ Ngoài ra, Vietcombank còn cung cấp dịch vụ tín dụng cho các chi nhánh của hệ thống Đại lý ISUZU và cấp tín dụng cho khách hàng mua xe ISUZU.
ISUZU Việt Nam luôn ưu tiên sử dụng dịch vụ tại Vietcombank và phối hợp triển khai các gói sản phẩm dịch vụ toàn diện cho hệ thống đại lý cũng như khách hàng mua xe ISUZU Qua việc liên kết giữa hai bên, ISUZU và Vietcombank đã khai thác mạng lưới giao dịch của nhau, từ đó tăng cường bán chéo sản phẩm và quảng bá các hoạt động kinh doanh cũng như thương hiệu của cả hai.
1.3.3 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), được thành lập vào năm 1988, là ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam, tiên phong trong đầu tư vào lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn, mặc dù đây là lĩnh vực tiềm ẩn nhiều rủi ro và khó khăn Agribank sở hữu mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng lớn nhất, trải dài trên toàn quốc.
Agribank đang hướng tới mục tiêu trở thành tập đoàn Tài chính - Ngân hàng hàng đầu khu vực, đồng thời tập trung phát triển dịch vụ tài chính cho lĩnh vực "Tam nông" bao gồm nông dân, nông nghiệp và nông thôn Đặc biệt, Agribank đã thực hiện nhiều giải pháp phát triển bán chéo sản phẩm, nổi bật là sự liên kết với Công ty cổ phần Bảo hiểm Điển hình là chi nhánh Agribank huyện Tam Nông, tỉnh Phú Thọ, đã thành công trong việc bán chéo sản phẩm ngân hàng với bảo hiểm cho hơn 90% các khoản vay tín chấp nhờ vào các giải pháp hiệu quả.
- Tăng cường các hoạt động, hậu mãi, chăm sóc khách hàng
Khái lƣợc về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) có tên giao dịch quốc tế là Join Stock Bank for Investment and Development of Vietnam, được thành lập theo nghị định số 177/TTg ngày 26/4/1957 Trải qua 60 năm phát triển từ Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đến Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, BIDV đã khẳng định vị thế của mình trong sự phát triển kinh tế của đất nước.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây, tọa lạc tại 191 Lê Lợi, thị xã Sơn Tây, Hà Nội, có nguồn gốc từ Phòng chuyên quản Sơn Tây thuộc ngân hàng Kiến Thiết Hà Nội Năm 1965, ngân hàng được nâng cấp thành Chi điểm số 6 của ngân hàng Kiến thiết Hà Nội, hoạt động tại thị xã Sơn Tây và 5 huyện lân cận Đến năm 1982, ngân hàng sáp nhập về Hà Nội và trở thành chi nhánh của Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hà Nội Từ năm 1993 đến 2006, ngân hàng hoạt động như chi nhánh cấp 2 của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Tây Kể từ ngày 01/10/2006, ngân hàng đã được nâng cấp thành chi nhánh cấp một trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và từ ngày 27/04/2012, ngân hàng chính thức mang tên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây.
Mô hình tổ chức của BIDV - Chi nhánh Sơn Tây tính đến ngày 31/12/2019 có tổng cộng 93 cán bộ Cơ cấu lãnh đạo bao gồm Giám đốc và 2 Phó Giám đốc, cùng với 7 phòng chức năng và 6 phòng giao dịch trực thuộc.
Hình 2 1 Mô hình tổ chức của BIDV – Chi nhánh Sơn Tây
(Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ BIDV – Chi nhánh Sơn Tây)
Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Một số kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sơn Tây được thể hiện qua số liệu như sau:
Khối Quản lý rủi ro
Khối Quản lý nội bộ
Phòng Quản lý nội bộ
PGD Xuân Khanh GIÁM ĐỐC
Bảng 2 1 Kết quả kinh doanh của BIDV CN Sơn Tây giai đoạn 2016-2018 Đơn vị tính: Tỷ đồng
1 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 2.447 40,6% 3.589 46,7% 4.493 25,2%
2 Dư nợ tín dụng bình quân 2.032 25,6% 2.893 42,4% 4.050 40,0%
3 Huy động vốn cuối kỳ 3.401 26,8% 4.543 33,6% 5.170 13,8%
4 Huy động vốn bình quân 3.058 35,2% 3.877 26,8% 4.786 23,4%
II Chỉ tiêu hiệu quả
2 Trích dự phòng rủi ro 32,1 109,8% 65,5 104,0% 147,4 125,0%
5 Thu từ kinh doanh ngoại tệ và phái sinh 1,5 -21,1% 1,7 13,3% 2,2 29,4%
6 Thu nợ hạch toán ngoại bảng (gốc + lãi) 16,1 2.200% 27,0 67,7% 82,0 203,7%
8 Thu nhập ròng từ bán l 53,5 41,9% 69,4 29,7% 84,6 21,9%
9 Thu nhập ròng dịch vụ th 2,0 42,1% 2,6 30,7% 8,6 230,8%
10 Doanh thu phí bảo hiểm 5,4 8,0% 6,1 13,0% 7,6 24,6%
III Chỉ tiêu chất lƣợng
3 Tỷ lệ nợ xấu gộp 14,0% 1,3% 3,8%
4 Tỷ lệ nợ nhóm II 1,2% 1,0% 0,4%
(Nguồn: Báo cáo HĐKD của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây năm 2016, 2017, 2018)
Theo bảng số liệu, một số chỉ tiêu mặc dù có tốc độ tăng trưởng giảm nhưng vẫn duy trì giá trị tuyệt đối ở mức tăng trưởng đáng kể trong các năm 2016.
Năm 2018, Chi nhánh Sơn Tây ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể về quy mô, chất lượng và hiệu quả, với sự phát triển đồng đều trong tất cả các hoạt động Kết quả kinh doanh nổi bật với chênh lệch thu chi đạt 228 tỷ đồng, đánh dấu sự tăng trưởng mạnh mẽ trong năm.
Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh đạt 81 tỷ đồng, tăng 18% so với năm 2017 và hoàn thành 113% kế hoạch năm, trong khi trích dự phòng rủi ro đạt 147 tỷ đồng, tăng 125% so với năm 2017 Để đảm bảo an toàn trong hoạt động, chi nhánh đã tăng cường trích lập dự phòng rủi ro và nhanh chóng hoàn thành mục tiêu tái cơ cấu vào năm 2019, sớm hơn một năm so với kế hoạch.
Tổng thu nhập ròng đạt 275,2 tỷ đồng, tăng 59% so với năm 2017, nhờ vào sự tăng trưởng mạnh mẽ của thu nhập từ lãi, thu nợ ngoại bảng và thu dịch vụ Trong đó, thu nhập ròng từ lãi đạt 161 tỷ đồng, chiếm 59% tổng thu nhập, với thu từ tín dụng đạt 92 tỷ đồng và thu nhập từ huy động vốn đạt 69 tỷ đồng Thu nhập từ dịch vụ đạt 30 tỷ đồng, chiếm 11% tổng thu nhập, trong khi thu từ kinh doanh ngoại tệ và phái sinh đạt 2,2 tỷ đồng, chiếm 1% tổng thu nhập.
Hình 2 2 Cơ cấu thu nhập BIDV – Chi nhánh Sơn Tây năm 2018
(Nguồn: Báo cáo HĐKD của BIDV Chi nhánh Sơn Tây năm 2018) b) Hoạt động tín dụng:
Thu nhập ròng từ tín dụng 33%
Thu nhập ròng từ huy động vốn 25%
Thu từ kinh doanh ngoại tệ 1%
Dư nợ tín dụng cuối kỳ năm 2018 đạt 4.493 tỷ đồng, tăng 904 tỷ đồng (25,5%) so với năm 2017 và tăng 2.046 tỷ đồng (84%) so với năm 2016, với tốc độ tăng trưởng bình quân 3 năm đạt 36% Hoạt động tín dụng đã có sự tăng trưởng thực chất, bền vững và ổn định, với dư nợ tín dụng bình quân năm 2018 là 4.050 tỷ đồng, tăng 1.157 tỷ đồng so với 2017 và 2.018 tỷ đồng so với 2016.
Hình 2 3 Dƣ nợ tại BIDV Chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2016-2018
(Nguồn: Báo cáo HĐKD của BIDV Chi nhánh Sơn Tây năm 2016, 2017, 2018)
Chất lượng tín dụng, tỷ lệ nợ xấu năm 2018 là 1,1%, tăng 0,6% so với năm
Tỷ lệ nợ xấu gộp của BIDV năm 2018 đạt 3,8%, cao hơn mức kế hoạch 2% do chi nhánh đề ra, mặc dù đã giảm 0,7% so với năm 2016 Nguyên nhân chính dẫn đến tỷ lệ nợ xấu cao là do nghĩa vụ thu hồi nợ xấu bán cho VAMC vẫn còn lớn Tuy nhiên, tỷ lệ nợ nhóm 2 đã giảm từ 0,6% năm 2017 xuống còn 0,4% năm 2018, cho thấy sự cải thiện trong quản lý nợ.
Năm 2016, tỷ lệ nợ xấu tại Chi nhánh chỉ đạt 0,8%, chủ yếu do các khoản nợ tồn đọng từ những năm trước, ảnh hưởng bởi suy thoái kinh tế Nợ nhóm 2, bao gồm các khoản nợ của khách hàng có quan hệ bình thường và các khoản vay mới phát sinh trong năm 2018, đã giảm, cho thấy chất lượng tín dụng đang được cải thiện rõ rệt.
Chi nhánh Sơn Tây xác định xử lý nợ xấu và nợ ngoại bảng là nhiệm vụ trọng tâm, thực hiện song song với các công tác khác để đảm bảo hiệu quả trong quản lý tài chính.
Dư nợ tín dụng cuối kỳ
Dư nợ tín dụng bình quân
Tốc độ tăng trưởng dư nợ cuối kỳ của Chi nhánh đã đạt mục tiêu phát triển đề ra, nhờ vào việc thực hiện đồng bộ các biện pháp kiểm soát chất lượng tín dụng và chủ động xử lý rủi ro Chi nhánh cũng đã đẩy mạnh thu hồi nợ ngoại bảng cũng như nợ đã bán cho VAMC, đạt được kết quả tích cực trong công tác thu hồi nợ, đặc biệt là trong năm 2018.
Năm 2018, tổng số tiền huy động vốn đạt 65 tỷ đồng, tăng 29 tỷ đồng so với năm 2017, tương đương mức tăng 80% Bên cạnh đó, thu nợ hạch toán ngoại bảng (gốc + lãi) cũng ghi nhận kết quả ấn tượng với 82 tỷ đồng, tăng 55 tỷ đồng so với năm 2017, tương đương mức tăng 203,7%.
Huy động vốn là yếu tố quan trọng cho sự phát triển của Chi nhánh Năm 2018, Chi nhánh đã linh hoạt và bám sát thị trường, đồng thời chú trọng công tác chăm sóc khách hàng Với cơ chế linh hoạt và quyết liệt trong hoạt động huy động vốn, Chi nhánh đã hoàn thành chỉ tiêu huy động vốn đề ra.
Bảng 2 2 Huy động vốn của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Sơn Tây năm 2016 – 2018 Đơn vị tính: tỷ đồng
1 Huy động vốn cuối kỳ 3.401 29% 4,543 34% 5.170 14%
1.3 Huy động vốn dân cư 2.880 35% 3,802 32% 4.437 17%
2 Huy động vốn bình quân 3.058 35% 3,877 27% 4.786 23%
2.1 Huy động vốn BQ ĐCTC 158 -12% 165 4% 171 4%
2.2 Huy động vốn BQ TCKT 284 97% 286 1% 389 36%
2.3 Huy động vốn BQ dân cư 2.616 35% 3,426 31% 4.215 23%
(Nguồn: Báo cáo HĐKD của BIDV Chi nhánh Sơn Tây năm 2016, 2017, 2018)
Cuối kỳ, tổng huy động vốn đạt 5.170 tỷ đồng, hoàn thành 100% kế hoạch và tăng 627 tỷ đồng so với năm 2017, tương ứng với mức tăng trưởng 14% (trong khi tăng trưởng chung của hệ thống là 11%) Cụ thể, huy động vốn từ định chế tài chính đạt 138 tỷ đồng, giảm 25% so với năm 2017; huy động vốn từ TCKT đạt 600 tỷ đồng, tăng 8% so với năm trước; và huy động vốn từ dân cư đạt 4.437 tỷ đồng, tăng 17% so với năm 2017.
Huy động vốn bình quân đạt 4.786 tỷ đồng, tăng 909 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 23% so với năm 2017 Trong đó, huy động vốn bình quân từ các định chế tài chính tăng 4%, huy động vốn từ khu vực doanh nghiệp tăng 36%, và huy động vốn từ dân cư cũng tăng 23% so với năm 2017.
Trong cơ cấu huy động vốn năm 2018, huy động vốn từ dân cư chiếm 85,8%, trong khi huy động từ khối doanh nghiệp chiếm 11,6% và từ các định chế tài chính là 2,6% Nguồn vốn huy động đã phát triển theo hướng bền vững và ổn định, với tỷ trọng tiền gửi dân cư tăng từ 83,6% trong năm 2017 lên 85,8% trong năm 2018.
Chi nhánh đã chủ động triển khai nhiều giải pháp đồng bộ để khai thác nguồn vốn ngoài địa bàn, thu hút khách hàng mới và khách hàng từ các TCTD khác gửi tiền tại chi nhánh Nhờ đó, hoạt động huy động vốn của chi nhánh đã có nhiều chuyển biến tích cực, đặc biệt là trong nhóm khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, hoạt động dịch vụ và kinh doanh ngoại tệ cũng được chú trọng phát triển.
Thực trạng phát triển bán chéo sản phẩm đối với KHDN tại Ngân hàng
2.3.1 Cơ sở pháp lý của bán chéo sản phẩm tại BIDV - Chi nhánh Sơn Tây
Hệ thống văn bản pháp quy là cơ sở thực hiện bán chéo sản phẩm của BIDV
- Chi nhánh Sơn Tây gồm hệ thống văn bản sau:
- Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010
- Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, được sửa đổi bổ sung năm 2010
- Thông tư số 07/2015/TT-NHNN ngày 25/06/2015 của Thống đốc NHNN, Quy định về bảo lãnh ngân hàng và các quy định pháp luật có liên quan
Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT 47%
Ngân hàng TMCP Quân đội 10%
Ngân hàng TMCP Liên việt Postbank 2%
Thị phần h uy động vốn 2018
Thông tư số 39/2016/TT-NHNN, ban hành ngày 30/12/2016 bởi Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, quy định rõ về hoạt động cho vay của các tổ chức tín dụng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng Thông tư này nhằm đảm bảo tính minh bạch và an toàn trong hoạt động tín dụng, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận nguồn vốn Các quy định trong thông tư cũng góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của thị trường tài chính Việt Nam.
- Thông tư số 13/2018/TT-NHNN ngày 18/05/2018 của Thống đốc NHNN, Quy định về hệ thống kiểm soát nội bộ của NHTM, chi nhánh ngân hàng nước ngoài
- Quyết định số 350/QĐ-BIDV ngày 14/03/2017 của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ban hành Quy chế cho vay
Công văn số 3109/CV-NHBL3, ban hành ngày 16/08/2012 bởi Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, cung cấp hướng dẫn chi tiết về việc triển khai bán chéo các sản phẩm và dịch vụ kết hợp với BSC Nội dung công văn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tối ưu hóa quy trình bán hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc tích hợp các sản phẩm dịch vụ.
Công văn số 8798/BIDV-NHBL ngày 03/11/2015 của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam hướng dẫn triển khai Gói sản phẩm bán l dành cho cán bộ công nhân viên Bộ Công An Văn bản này nhằm hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho CBCNV trong việc tiếp cận các sản phẩm tài chính của ngân hàng.
Công văn số 2667/BIDV-KDV&TT ngày 09/05/2017 từ Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam thông báo về việc triển khai gói sản phẩm bán chéo, kết hợp giữa sản phẩm giao dịch ngoại tệ và các sản phẩm tài trợ thương mại cùng tín dụng.
Công văn số 15054/BIDV-NHBL ngày 23/11/2018 của Giám đốc Ban phát triển NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nhấn mạnh việc đẩy mạnh phối hợp bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa bộ phận bán lẻ và bán buôn tại các chi nhánh Mục tiêu của công văn là tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua sự hợp tác chặt chẽ giữa hai bộ phận này.
Quyết định số 7467/QĐ-BIDV ngày 30/11/2018 của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam quy định về việc phát triển và quản lý sản phẩm Quy định này nhằm đảm bảo sự đồng bộ và hiệu quả trong quá trình phát triển sản phẩm, đáp ứng nhu cầu của thị trường và khách hàng Nội dung quyết định nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý sản phẩm một cách chặt chẽ, từ khâu nghiên cứu, phát triển đến triển khai và đánh giá hiệu quả.
Công văn số 16636/BIDV-NHBL ngày 21/12/2018 của Giám đốc Ban phát triển NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đề cập đến việc triển khai gói sản phẩm dịch vụ dành riêng cho phân khúc khách hàng mục tiêu.
- Cẩm nang sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN ban hành kèm theo Công văn số 35/BIDV- KHDNL ngày 02/01/2019 của Giám đốc ban KHDN lớn Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, v/v sử dụng bộ án phẩm truyền thông sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN năm 2019
Việc bán chéo sản phẩm của BIDV Chi nhánh Sơn Tây phải tuân thủ đầy đủ, nghiêm túc hệ thống văn bản nêu trên
2.3.2 Danh mục sản phẩm bán chéo tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây
BIDV CN Sơn Tây không chỉ cung cấp các sản phẩm huy động vốn và cho vay, mà còn mang đến nhiều sản phẩm bán chéo đa dạng Các sản phẩm này bao gồm danh mục dành cho khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN), cùng với các gói sản phẩm kết hợp phục vụ cả doanh nghiệp và cá nhân trong doanh nghiệp.
2.3.2.1 Sản phẩm bán chéo đối với khách hàng cá nhân:
BIDV cam kết đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng bằng cách phát triển các sản phẩm vượt trội, phù hợp với mọi đối tượng và xu hướng thị trường Các sản phẩm bán chéo dành cho khách hàng cá nhân (KHCN) được thiết kế để mang lại giá trị tối ưu và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
- Sản phẩm bảo lãnh thông thường cho KHCN;
- Sản phẩm chuyển tiền: chuyển tiền trong nước, chuyển tiền quốc tế;
- Sản phẩm ngân hàng điện tử: BIDV Smartbanking; Internetbanking;
Mobibanking; Dịch vụ nhận tin nhắn SMS (BSMS); Samsungpay; Pay + …;
Sản phẩm thanh toán hóa đơn bao gồm nhiều dịch vụ tiện ích như thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, internet, truyền hình, cước viễn thông, vé máy bay, và nạp tiền vào ví điện tử BIDV – VN mart.
- Dịch vụ ngân quỹ: Dịch vụ kiểm đếm tiền mặt, thu chị hộ tại địa điểm khách hàng, dịch vụ thuê két …;
- Sản phẩm Bancasuaance: bao gồm các loại bảo hiểm phi nhân thọ như bảo hiểm hàng hóa, ô tô, xe máy, con người, nhà cửa và bảo hiểm nhân thọ;
- Sản phẩm khác: th ghi nợ nội địa:th moving, th liên kết sinh viên, th
Hamorny,…; th ghi nợ quốc tế mastercard; th tín dụng: th visa, platinum, th tín dụng MU…
BIDV cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng với nhiều tính năng tích hợp, đáp ứng hiệu quả nhu cầu tài chính phong phú của từng khách hàng.
2.3.2.2 Sản phẩm bán chéo đối với khách hàng doanh nghiệp:
BIDV - Chi nhánh Sơn Tây, với vai trò là ngân hàng tiên phong, đã chủ động đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng doanh nghiệp (KHDN) trong bối cảnh hội nhập sâu rộng Ngân hàng này đã triển khai và phát triển một danh mục sản phẩm bán chéo phong phú, ứng dụng nền tảng công nghệ cao, nhằm phục vụ tốt nhất cho KHDN.
- Sản phẩm bảo lãnh: Bao gồm bảo lãnh thông thường; bảo lãnh đối ứng; bảo lãnh thanh toán thuế trong hoạt động xuất nhập khẩu
- Sản phẩm tài trợ thương mại:
Tài trợ xuất khẩu bao gồm nhiều hình thức như tài trợ trước khi giao hàng, tài trợ sau có truy đòi, và bao thanh toán xuất khẩu Các sản phẩm tài chính như thư tín dụng và nhờ thu xuất khẩu cũng đóng vai trò quan trọng Hình thức thanh toán xuất khẩu theo CAD và chiết khấu miễn truy đòi LC trả chậm theo thỏa thuận với ngân hàng đại lý, cùng với forfaiting, là những giải pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình xuất khẩu.
Tài trợ nhập khẩu bao gồm nhiều phương thức như bảo đảm bằng lô hàng nhập, UPAS L/C, UPAS nhờ thu, sản phẩm thư tín dụng, nhờ thu nhập khẩu, thanh toán nhập khẩu theo CAD và bao thanh toán nhập khẩu Các hình thức này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình nhập khẩu và quản lý tài chính hiệu quả.
Tài trợ nội địa bao gồm các sản phẩm như thư tín dụng nội địa, chiết khấu hối phiếu đòi nợ kèm bộ chứng từ theo L/C nội địa, thanh toán trước hạn bộ chứng từ theo L/C nội địa do BIDV phát hành, UPAS L/C nội địa và bao thanh toán trong nước.
- Thanh toán và quản lý tiền tệ:
+ Chuyển tiền trong nước; chuyển tiền quốc tế; thanh toán theo bảng kê; thanh toán biên mậu; thanh toán tự động; Điều chuyển vốn tự động
Đánh giá thực trạng mức độ phát triển bán chéo sản phẩn đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây
2.4.1 Những kết quả đạt được
Trong những năm qua, BIDV Sơn Tây đã chú trọng phát triển sản phẩm chéo cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) thông qua nhiều giải pháp đồng bộ, và đã đạt được những kết quả tích cực.
Trong năm 2018, danh mục sản phẩm bán chéo của KHDN đã được mở rộng với 5 sản phẩm mới, bao gồm ngân hàng điện tử iBank, bảo hiểm nhân thọ cho chủ doanh nghiệp và cán bộ nhân viên, cùng với sản phẩm tài trợ LC nội địa và thanh toán tự động Những sản phẩm này được thiết kế để đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng của khách hàng, tích hợp nhiều tính năng và mang lại sự linh hoạt trong việc sử dụng.
Năm 2018, nền kinh tế doanh nghiệp (KHDN) phát triển mạnh mẽ với 1.511 khách hàng sử dụng sản phẩm bán chéo Từ năm 2016 đến 2018, số lượng KHDN tăng trưởng trung bình 12,1% mỗi năm, cho thấy sự tăng trưởng tương đối cao trong lĩnh vực này.
Trung bình, mỗi khách hàng doanh nghiệp (KHDN) tại BIDV Sơn Tây bán chéo 2,62 sản phẩm, với khách hàng vay vốn có tỷ lệ sử dụng sản phẩm bán chéo cao hơn, đạt 4,2 sản phẩm mỗi KHDN.
Tỷ lệ sản phẩm bán chéo tại BIDV Sơn Tây trong 6 tháng qua đạt trên 90%, cho thấy sự gia tăng đáng kể và khả năng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Điều này phản ánh khả năng nắm bắt nhu cầu và kỹ năng bán chéo sản phẩm của cán bộ ngân hàng, phù hợp với mong muốn của khách hàng.
Doanh thu từ việc bán chéo sản phẩm của KHDN tại BIDV Sơn Tây đã đạt kết quả ấn tượng và tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ, với mức tăng 44% trong năm 2017 so với 2016 và 47% trong năm 2018 so với 2017 Điều này chứng tỏ rằng BIDV Sơn Tây đã có chiến lược phát triển bán chéo sản phẩm hiệu quả và đúng hướng.
Đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình và có trách nhiệm giúp hạn chế hoàn toàn các rủi ro liên quan đến bán chéo sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp Đồng thời, chi nhánh cũng xây dựng và vận hành hệ thống kiểm soát nội bộ hiệu quả.
Việc tuân thủ các quy trình và quy định liên quan đến bán chéo sản phẩm là rất quan trọng, diễn ra ở tất cả các cấp từ lãnh đạo Chi nhánh đến nhân viên bán hàng và bộ phận tác nghiệp Sự nhất quán trong quá trình này giúp nâng cao hiệu quả và độ tin cậy trong hoạt động bán chéo sản phẩm.
BIDV Chi nhánh Sơn Tây đã khẳng định được uy tín và vị thế của mình tại địa bàn hoạt động, với tỷ trọng khách hàng doanh nghiệp (KHDN) có quan hệ chiếm 41% tổng số KHDN trên khu vực Ngân hàng cũng chú trọng phát triển nền tảng KHDN trung thành, đặc biệt là nhóm KHDN vừa và nhỏ, với thời gian quan hệ từ 5 đến 10 năm.
Chất lượng sản phẩm bán chéo tại BIDV Chi nhánh Sơn Tây đang ngày càng được nâng cao, thể hiện qua sự gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp (KHDN) Cụ thể, tỷ lệ KHDN rất hài lòng đạt 81,8%, trong khi 13,7% đánh giá hài lòng Đặc biệt, mức độ hài lòng và rất hài lòng của khách hàng trên từng tiêu chí khảo sát đều vượt quá 90%.
Mặc dù đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong việc phát triển bán chéo sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Chi nhánh Sơn Tây, nhưng vẫn còn nhiều tồn tại và hạn chế cần được khắc phục.
Mặc dù danh mục sản phẩm bán chéo khá đa dạng, nhưng nhiều sản phẩm như bảo lãnh, tài trợ thương mại, ibank, IBMB, thanh toán hóa đơn, thanh toán lương, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi chuyên dùng, tín dụng quốc tế dành cho KHDN và bảo hiểm lại có tỷ lệ sử dụng thấp.
Số lượng khách hàng doanh nghiệp (KHDN) tại Sơn Tây vẫn còn hạn chế, với tốc độ tăng trưởng trong năm 2018 chậm hơn so với năm 2017 Đến cuối năm 2018, tổng số KHDN trên địa bàn đạt khoảng 3.700, trong đó chỉ có 1.511 KHDN có quan hệ với BIDV Sơn Tây.
Số lượng sản phẩm bán chéo trên mỗi khách hàng doanh nghiệp (KHDN) vẫn còn thấp và giảm so với năm trước, với bình quân chỉ đạt 2,6 sản phẩm vào năm 2018 Đặc biệt, nhóm khách hàng không có dư nợ vay chỉ sử dụng 2,4 sản phẩm/KHDN Các sản phẩm bán chéo chủ yếu tập trung vào những sản phẩm cơ bản như tiền gửi thanh toán, BSMS và thu hộ NSNN, trong khi kết quả bán chéo đối với các sản phẩm chuyên sâu và hiện đại như bảo lãnh, tài trợ nội địa, mua bán ngoại tệ kỳ hạn và iBank vẫn chưa cao.
Thu nhập từ bán chéo sản phẩm đang có sự tăng trưởng khả quan, tuy nhiên, tỷ trọng của loại thu nhập này trong tổng thu nhập từ khách hàng doanh nghiệp (KHDN) vẫn còn thấp, chỉ đạt 21% Đặc biệt, nguồn thu chủ yếu đến từ một số khách hàng lớn.
GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY
Định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây
Theo các tiêu chuẩn quốc tế, việc đánh giá hoạt động của ngân hàng dựa trên bốn tiêu chí chính: phát triển an toàn, chất lượng, hiệu quả và bền vững.
BIDV xác định phát triển dịch vụ phi tín dụng là yếu tố then chốt để đảm bảo nền tảng bền vững cho sự phát triển dài hạn Ngân hàng đang thực hiện chuyển dịch mạnh mẽ trong hoạt động phi tín dụng, nhằm gia tăng quy mô, hiệu quả và chất lượng Đây được coi là hoạt động kinh doanh cốt lõi cần tiếp tục đầu tư để tạo ra đột phá trong lĩnh vực ngân hàng Đến năm 2020, mục tiêu của BIDV là phát triển dịch vụ phi tín dụng hiệu quả, giữ vị trí dẫn đầu thị trường về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ phi tín dụng.
Dựa trên định hướng kinh doanh của BIDV Việt Nam và tình hình thực tế, BIDV - Chi nhánh Sơn Tây đã xác định phương hướng và nhiệm vụ kinh doanh cho năm tới.
2019 với các mục tiêu chung như sau:
- Rút ngắn giai đoạn khó khăn hiện nay, xử lý hết nợ bán VAMC trong năm
2019, tiếp tục đưa chi nhánh lên đà phát triển trong năm 2020
Ngân hàng TMCP do Nhà nước chi phối tiếp tục giữ vai trò chủ lực trong việc dẫn dắt tăng trưởng quy mô và thị phần, đồng thời đóng góp vào khả năng điều tiết thị trường tại khu vực hoạt động của mình.
Nâng cao năng suất và thu nhập của người lao động là mục tiêu quan trọng trong việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2019 Chúng tôi cam kết thực hiện với phương châm “Kỷ cương – Trách nhiệm – Hiệu quả - Bứt phá” để đạt được những kết quả tối ưu.
Để duy trì hạng Chi nhánh hạng 2 đến cuối năm 2019, cần lấy kết quả kinh doanh của năm 2019 làm cơ sở để nâng hạng lên Chi nhánh hạng 1 vào đầu năm 2020, từ đó gia tăng thu nhập cho người lao động và đảm bảo các tổ chức đoàn thể hoạt động hiệu quả và bền vững.
- Định định hướng phát triển bán chéo sản phẩm đối với KHDN trong 2019 và các năm tiếp theo như sau:
Triển khai không gian giao dịch ngân hàng số và tăng cường đổi mới công nghệ ngân hàng là mục tiêu quan trọng, nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đặc biệt, BIDV sẽ tập trung phát triển một số sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) mà ngân hàng có thế mạnh, nhằm tạo ra những sản phẩm "lõi" khác biệt so với các tổ chức tín dụng khác.
Để đa dạng hóa nền khách hàng doanh nghiệp và sản phẩm dịch vụ, cần phát triển nền khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng như khách hàng doanh nghiệp nước ngoài Đồng thời, chuyển dịch cơ cấu nguồn thu theo hướng tăng tỷ trọng thu nhập từ sản phẩm bán chéo đối với khách hàng doanh nghiệp trong tổng thu nhập của họ.
Hệ thống chỉ tiêu kế hoạch đối với KHDN của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây năm 2019 như sau:
Bảng 3 1 Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh của BIDV - CN Sơn Tây năm 2019
3 Thu nợ hạch toán ngoại bảng 82 24 (58)
4 Thu nhập ròng từ bán l 85 110 25 30%
II Chỉ tiêu quy mô
5 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 4,493 5,400 907 20%
Trong đó: dư nợ bán lẻ 938 1,080 142 15%
6 Huy động vốn cuối kỳ 5,170 6,100 930 18%
Trong đó: dư HĐVck bán lẻ 4,437 5,320 883 20%
III Chỉ tiêu chất lƣợng
7 Tỷ lệ nợ xấu gộp 3.80% < 2%
8 Tỷ lệ nợ nhóm 2/tổng dư nợ 0.40% < 2%
(Nguồn: Báo cáo kế hoạch kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Sơn Tây năm 2019)
3.2 Giải pháp nhằm phát triển bán chéo sản phẩm đối với KHDN tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây Để đạt được các mục tiêu để ra theo đúng định hướng và phù hợp với xu thế phát triển của thị trường đòi hỏi BIDV Chi nhánh Sơn Tây phải giải quyết nhiều vấn đề, một trong các vấn đề quan trọng là phát triển bán chéo sản phẩm đối với KHDN theo các nội dung sau:
3.2.1 Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu, thông tin về KHDN
Để hoàn thiện cơ sở dữ liệu thông tin về khách hàng doanh nghiệp (KHDN), BIDV Sơn Tây cần xây dựng một hệ thống dữ liệu chi tiết về quy mô, mô hình tổ chức, mặt hàng kinh doanh, và đối tác của khách hàng Việc thu thập thông tin về chủ doanh nghiệp và những người có ảnh hưởng trong doanh nghiệp, bao gồm tính cách, sở thích và hoàn cảnh, sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng Sự hiểu biết này sẽ hỗ trợ ngân hàng trong việc lựa chọn các sản phẩm bán chéo phù hợp, từ đó nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của KHDN một cách hiệu quả hơn.
Xác định kênh thu thập thông tin là quá trình tổng hợp mọi nguồn thông tin về khách hàng doanh nghiệp, bao gồm mối quan hệ cá nhân của cán bộ ngân hàng, trao đổi và phỏng vấn trực tiếp với khách hàng cũng như thông qua các khách hàng khác Ngoài ra, cần xem xét các giao dịch của khách hàng và thông tin từ các cơ quan quản lý nhà nước như Chi cục thuế, Ủy ban nhân dân cấp huyện tại Sơn Tây, Ba Vì, Phúc Thọ, cùng với các cơ quan như hải quan và đăng ký kinh doanh Thông tin cũng có thể được thu thập từ các đơn vị khác như Công ty điện lực, Công ty cấp nước và công ty bảo hiểm.
Để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, cán bộ tại Chi nhánh, đặc biệt là phòng KHDN và bộ phận giao dịch, cần thường xuyên cập nhật và làm giàu thông tin khách hàng Việc ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo trong việc cập nhật và phân tích thông tin khách hàng sẽ giúp tự động hóa quy trình này Các phần mềm ngân hàng điện tử, thông qua dịch vụ thanh toán, có thể xác định doanh số giao dịch, dòng tiền, sở thích tiêu dùng và đối tác của khách hàng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm và dịch vụ cho doanh nghiệp.
Xây dựng một trung tâm thông tin hàng hóa kết nối cộng đồng khách hàng và sản phẩm của các doanh nghiệp, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm nhu cầu hàng hóa từ các doanh nghiệp khác Trung tâm sẽ áp dụng chính sách giá hợp lý cho các doanh nghiệp trong cộng đồng Khách hàng có thể tự cập nhật thông tin về doanh nghiệp của mình, từ đó cải thiện cơ sở dữ liệu về doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện.
3.2.2 Nâng cao chất lượng nhân lực bán chéo sản phẩm Đối với một đơn vị kinh doanh dịch vụ như Ngân hàng thì chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của tổ chức Trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, cán bộ chính là một yếu tố để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ Ngân hàng Con người là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của Chương trình hành động Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều Ngân hàng trên địa bàn trú đóng, trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, BIDV Chi nhánh Sơn Tây có thể nâng cao khả năng cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ Các kỹ năng tác nghiệp và đạo đức cán bộ càng cao thì lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng càng lớn Để nâng cao chất lượng nhân lực bán chéo sản phẩm đối với KHDN ngân hàng có thể thực hiện các biện pháp sau:
Thứ nhất: tăng cường đạo tạo, đào tạo lại đối với đội ngũ bán chéo sản phẩm bao gồm cán bộ phòng KHDN và các phòng giao dịch
Tổ chức các buổi đào tạo định kỳ với sự tham gia của chuyên gia nhằm nâng cao kỹ năng bán hàng, giao tiếp, tiếp cận, thuyết trình, đàm phán và chăm sóc khách hàng.