Hiệu quả hoạt động quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - HOÀNG VINH HIỂN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - HOÀNG VINH HIỂN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN – HÀ NỘI Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Kiều Hữu Thiện HÀ NỘI - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu nghiên cứu trung thực có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kết cơng trình nghiên cứu chƣa đƣợc công bố công trình khoa học khác Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Hoàng Vinh Hiển ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vi MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNGQUẢN LÝ BÁN HÀNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm hoạt động quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Vai trò hoạt động quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại 10 1.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 12 1.2.1 Quản lý việc thực tiêu kinh doanh 13 1.2.2 Quản lý chƣơng trình ƣu đãi, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp ban hành 14 1.2.3 Quản lý lực lƣợng bán hàng khách hàng doanh nghiệp 15 1.2.4 Quản lý việc tuân thủ quy định, sách ngân hàng 17 1.3 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 17 1.3.1 Khái niệm hiệu hoạt động quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại 17 1.3.2 Chỉ tiêu phản ánh hiệu hoạt động quản lý bán hàng khách hàng iii doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại 18 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu hoạt động quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ BÁN HÀNGKHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 31 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 31 2.1.2 Mơ hình tổ chức Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn –Hà Nội 34 2.1.3 Một số sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 34 2.1.4 Sự tăng trƣởng tài sản kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội số năm vừa qua 38 2.2 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 43 2.2.1 Hoạt động Khối Ngân hàng doanh nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 43 2.2.2 Thực trạng hiệu hoạt động quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 47 2.3 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 54 iv 2.3.1 Kết đạt đƣợc hoạt động quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 54 2.3.2 Tồn nguyên nhân hoạt động quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 55 KẾT LUẬN CHƢƠNG 58 CHƢƠNG 59 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNGQUẢN LÝ BÁN HÀNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 59 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 59 3.1.1 Định hƣớng hoạt động chung Khối Ngân hàng doanh nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội: 59 3.1.2 Định hƣớng nâng cao hiệu hoạt động quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 60 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 61 3.2.1 Các giải pháp trực tiếp 61 3.2.2 Các giải pháp gián tiếp 66 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 72 3.3.1 Đối với Chính phủ quan nhà nƣớc có thẩm quyền 72 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc 74 3.3.3 Đối với doanh nghiệp 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 KẾT LUẬN 78 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ĐVKD SHB KHDN CV QHKH DN TMCP CN Diễn giải Đơn vị kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Khách hàng doanh nghiệp Chuyên viên Quan hệ khách hàng doanh nghiệp thƣơng mại cổ phần chi nhánh NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc TCTD Tổ chức tín dụng TNHH trách nhiệm hữu hạn MTV thành viên TP thành phố CLB câu lạc vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Quy mô tổng tài sản Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 39 qua năm 39 Bảng 2.2: Quy mô doanh thu, lợi nhuận Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội qua năm 42 Bảng 2.3: Tỷ lệ hoàn thành tiêu Khối NHDN Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội giai đoạn 2016 – 2018 48 Bảng 2.4: Trọng số tiêu KHDN áp dụng cho toàn mảng KHDN Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 49 Bảng 2.5: Điểm thi sát hạch bình quân chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội năm 2018 (Thang điểm 100) 50 Bảng 2.6: Tỷ lệ số khó khăn, vƣớng mắc Đơn vị kinh doanh đƣợc Khối Khách hàng doanh nghiệp xử lý, hỗ trợ, giải đáp năm gần 51 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 34 Biểu đồ 2.1: Sự thay đổi quy mô tổng tài sản, nợ phải trả vốn chủ sở hữu Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội qua năm 41 Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trƣởng thu nhập lãi thuần, lợi nhuận sau thuế Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội qua năm 43 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Năm 2018, theo nhận định chuyên gia, hoạt động ngân hàng vào thực chất Việc thoái vốn, hồn nhập dự phịng, xử lý dứt điểm nợ xấu nguyên nhân đem đến lợi nhuận đột biến số ngân hàng Lợi nhuận tăng mạnh nhờ ngân hàng đẩy mạnh bán lẻ nhƣ thu phí dịch vụ Tăng trƣởng tín dụng năm 2018 đạt 19% dự kiến năm 2019cũng mức tƣơng đƣơng Điều hỗ trợ lớn cho tăng trƣởng lợi nhuận ngành ngân hàng Chất lƣợng tín dụng toàn hệ thống đƣợc cải thiện, tỷ lệ nợ xấu đƣợc kiểm soát Nếu coi hoạt động ngân hàng riêng lẻ nhƣ thể Hội sở (Trụ sở chính) não cịn đơn vị kinh doanh phận nhƣ tay, chân … Bộ não lên kế hoạch hoạt động, mệnh lệnh cho phận vận hành Để thể hoạt động hồn hảo não nhƣ vị trí khác phải phối hợp cách thống Các đơn vị kinh doanh ngân hàng nhận tiêu từ Hội sở để thực hiện, nhiên làm để đạt hồn thành tiêu khơng vấn đề riêng mà ĐVKD tự giải đƣợc Và nhƣ vậy, ngân hàng thƣơng mại tồn hoạt động quản lý bán hàng – hoạt động Hội sở (Trụ sở chính) nhằm theo dõi, định hƣớng, hỗ trợ ĐVKD việc thực tiêu kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) nằm top 10 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, đƣợc công nhận tổ chức nƣớc quốc tế Hoạt động quản lý bán hàng SHB, đặc biệt quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệpnhững năm vừa qua có cải thiện chất lƣợng đáng kể mang lại hiệu định, nhiên cịn nhiều mặt phải khắc phục Để nghiên cứu sâu vấn đề này, tác giả thực đề tài luận văn thạc sỹ: “Hiệu hoạt động quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội” Đề tài thực đóng góp giải pháp hữu ích cho ngân hàng nhằm phát huy mạnh sẵn có nhƣ kịp thời điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho hiệu tƣơng lai Tổng quan nghiên cứu Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài – Ngân hàng tác giả Trần Thanh Huyền với đề tài: “Giải pháp tăng cường công tác quản lý cho vay doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thương tín – Chi nhánh Hà Nội”, Học viện Ngân hàng Luận văn đƣa đƣợc tổng quan công tác quản lý cho vay ngân hàng thƣơng mại doanh nghiệp Trên sở đó, luận văn đánh giá thực trạng công tác quản lý cho vay doanh nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam thƣơng tín – Chi nhánh Hà Nội để từ rút đƣợc mặt đƣợc chƣa đƣợc nhƣ đề xuất số giải pháp để tăng cƣờng công tác quản lý hoạt động đơn vị Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài – Ngân hàng tác giả Đặng Văn Du với đề tài: “Nâng cao hiệu quản lý huy động vốn Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Vĩnh Phúc”, Học viện Ngân hàng Luận văn nêu lý luận hiệu quản lý huy động vốn ngân hàng thƣơng mại Từ tác giả đánh giá thực trạng hiệu quản lý huy động vốn Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Vĩnh Phúc, nguyên nhân tồn cơng tác quản lý huy động vốn để từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý huy động vốn Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Vĩnh Phúc Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài – Ngân hàng tác giả Phan Thanh Phƣơng với đề tài: “Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Thực trạng giải 70 gắn bó với Ngân hàng 3.2.2.3 Cải thiện, nâng cao sách thi đua khen thưởng, chế khuyến khích người lao động Ngồi yếu tố sở vật chất, điều kiện làm việc nêu trên, yếu tố quan trọng định suất lao động, hiệu làm việc nhân viên sách thi đua khen thƣởng, chế khuyến khích ngƣời lao động ngân hàng Ngân hàng có chế động viên, khuyến khích nhân viên cống hiến, suất cao khiến ngƣời lao động có cảm giác muốn gắn bó, muốn cống hiến nhiều quyền lợi họ đƣợc đảm bảo Ngƣợc lại, ngân hàng khơng có sách phúc lợi cơng bằng, ghi nhận đóng góp ngƣời lao động tinh thần làm việc cán nhân viên xuống, họ khơng cịn muốn cống hiến có cống hiến, làm việc nhiều kết khơng khác cá nhân làm việc bình thƣờng khác; từ kết kinh doanh ngân hàng giảm sút, hiệu kinh doanh không đƣợc đảm bảo Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội vòng 10 năm trở lại đƣợc biết đến nơi làm việc có sách phúc lợi, thi đua khen thƣởng, đãi ngộ hấp dẫn ngành ngân hàng Hàng năm ngƣời lao động Ngân hàng háo hức đến dịp lễ, tết sách khen thƣởng Ngân hàng cao, đáp ứng nhu cầu chi tiêu cán nhân viên Tuy nhiên, phải đề cập đến thực trạng việc Ngân hàng áp dụng hệ thống KPI để đánh giá hiệu làm việc ngƣời lao động nên xảy nhiều lỗi, phát sinh số bất cập nhƣ tính tốn chƣa xác, số trƣờng hợp chƣa có quy định hƣớng dẫn nên việc chi phúc lợi, khen thƣởng ngƣời lao động chƣa kịp thời, chƣa ghi nhận kết ngƣời lao động Để nâng cao chế thi đua khen thƣởng, chế khuyến khích 71 ngƣời lao động Ngân hàng, tác giả đề xuất số giải pháp nhƣ sau:  Rà sốt sai sót, lỗi hệ thống KPI việc ghi nhận, đánh giá kết ngƣời lao động; Nghiên cứu việc xây dựng hệ thống KPI, quy định hƣớng dẫn ngân hàng thƣơng mại khác thực thành công để sửa đổi hệ thống SHB cho phù hợp  Khối Quản trị Phát triển nguồn nhân lực rà soát mặt lƣơng, chế phúc lợi, thi đua khen thƣởng ngân hàng bạn để so sánh, nâng cấp chế Ngân hàng SHB để có tính phù hợp, cạnh tranh thị trƣờng, hạn chế việc cán nhân viên so sánh, dao động, ảnh hƣởng đến tinh thần làm việc 3.2.2.4 Cập nhật xu hướng số hóa, cơng nghệ hóa hoạt động ngân hàng thời đại 4.0 Hiện với tốc độ phát triển vũ bão hệ thống công nghệ thông tin, tất ngành nghề lĩnh vực kinh tế áp dụng số hóa, cơng nghệ hóa hoạt động Đây thời đại trí tuệ nhân tạo, kỷ nguyên 4.0 nơi mà máy móc thực cơng việc ngƣời, óc điện tử phân tích, dự đốn số liệu tƣơng lai với tỷ lệ sai số thấp Khơng nằm ngồi xu chung kinh tế, ngành ngân hàng áp dụng việc số hóa, cơng nghệ hóa hoạt động Có thể thấy số ngân hàng áp dụng điểm giao dịch tự động, hoàn tồn khơng có diện nhân viên mà khách hàng tự mở tài khoản, tự gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền Khách hàng ngân hàng cần ngồi nhà tốn nhanh chóng hóa đơn điện, nƣớc, đặt vé máy bay, tàu hỏa, gọi đồ ăn, mua hàng online Ngân hàng thƣơng mai cổ phần Sài Gịn – Hà Nội ln bắt kịp với xu thị trƣờng, thay đổi hệ thống ngân hàng đặc biệt xu số hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Các tiện ích nhƣ 72 tốn online, xác thực thơng minh, tốn mã QR, tiền gửi tiết kiệm online, ngân hàng điện tử đƣợc SHB triển khai nhanh chóng, sâu rộng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Để cải thiện chất lƣợng, tính năng, vấn đề quản lý hệ thống công nghệ thông tin, bắt kịp xu hƣớng số hóa cho Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội, tác giả đề xuất số giải pháp nhƣ sau:  Khối Công nghệ thông tin Ngân hàng nghiên cứu, nắm bắt xu công nghệ ngành ngân hàng giới; tính năng, sản phẩm số hóa ngân hàng đối thủ để nghiên cứu, áp dụng cho Ngân hàng SHB  Mặt trái xu công nghệ hóa, số hóa tỷ lệ tội phạm điện tử xảy ngành ngân hàng gia tăng nhanh chóng Hậu nguy khách hàng bị rút tiền khỏi tài khoản, bị chiếm đoạt quyền kiểm soát tài khoản Chính vậy, Khối Cơng nghệ thơng tin, Ban Quản lý rủi ro cần cập nhật xu hƣớng tội phạm công nghệ mới, cập nhật hệ thống kiểm soát rủi ro, vá lỗ hổng giao dịch để hạn chế cách tối đa khả xảy thất thoát, thiệt hại cho khách hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ quan nhà nƣớc có thẩm quyền Để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động hệ thống ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội nói riêng, đồng thời nâng cao hiệu hoạt động quản lý bán hàng toàn hệ thống ngân hàng, đặc biệt nâng cao hiệu hoạt động quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp Kiến nghị: − Chính phủ cần trì sách ổn định kinh tế, trị: Một mơi trƣờng kinh tế - trị ổn định tảng để doanh nghiệp phát triển sản xuất kinh doanh, từ tăng nhu cầu chung sử dụng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng, đóng góp vào phát triển hệ thống ngân hàng 73 − Nhà nƣớc Chính phủ cần tạo lập mơi trƣờng kinh doanh thuận lợi: Môi trƣờng kinh doanh, cụ thể môi trƣờng pháp luật với hành lang pháp lý đầy đủ, chặt chẽ giúp bảo vệ quyền lợi lợi ích hợp pháp chủ thể kinh tế đặc biệt doanh nghiệp ngân hàng Chỉ chủ thể nhận thức họ đƣợc pháp luật bảo vệ đẩy mạnh sản xuất, cung ứng dịch vụ thị trƣờng, từ góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển − Đẩy mạnh công tác hỗ trợ doanh nghiệp: Do quy định hành việc tiếp cận nguồn vốn cho vay trung dài hạn nhiều phân biệt đối xử doanh nghiệp tƣ nhân, ƣu tiên doanh nghiệp quốc doanh nên Chính phủ cần đẩy mạnh công tác hỗ trợ doanh nghiệp phát triển, tạo công doanh nghiệp kinh tế để doanh nghiệp tiếp cận vốn ngân hàng dễ dàng Có sách khuyến khích, tạo điều kiện cho tổ chức hỗ trợ doanh nghiệp thành lập hoạt động Các tổ chức hỗ trợ doanh nghiệp mặt nhƣ: chuyển giao công nghệ, giúp chủ doanh nghiệp nâng cao trình độ quản lý, xây dựng phƣơng án sản xuất kinh doanh, tìm kiếm đối tác kinh doanh ngồi nƣớc, cung cấp thơng tin cho doanh nghiệp … Chính phủ ký định thành lập Quỹ bảo lãnh tín dụng cho doanh nghiệp vừa nhỏ từ năm 2002 Song vấn đề đặt việc góp vốn vào Quỹ bảo lãnh đƣợc phép lấy từ vốn huy động trung dài hạn, mà nguồn vốn ngân hàng thƣơng mại hạn chế, nên nguồn vốn góp khó khăn Bên cạnh đó, Quỹ hoạt động khơng mục tiêu lợi nhuận nguồn vốn dài hạn từ dân cƣ phải trả lãi tiền gửi cao Chính vậy, quan Nhà nƣớc cần có biện pháp thúc đẩy, khuyến khích tổ chức tài tích cực tham gia góp vốn đƣa quỹ vào hoạt động để trợ giúp cho doanh nghiệp tiếp cận vốn ngân hàng − Nhà nƣớc cần đẩy mạnh cải cách thủ tục hành cách triệt để: 74 thực cải thiện hệ thống đăng ký kinh doanh cấp phép hành cho doanh nghiệp, đơn giản hố thủ tục hành chính, giảm bớt phiền hà việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà cơng trình … Nhà nƣớc cần phải hồn thiện quy định đăng ký chấp, bảo lãnh quyền sử dụng đất, tài sản gắn liền với đất cho phù hợp với giao dịch đảm bảo để doanh nghiệp nhanh chóng hồn thiện hồ sơ pháp lý đủ điều kiện vay vốn ngân hàng − Nhà nƣớc cần tăng cƣờng kiểm tra, giám sát hoạt động ngân hàng, thƣờng xuyên phân tích đánh giá chất lƣợng hoạt động NHTM Ngoài Chính phủ cần thiết lập hệ thống cảnh báo sớm nguy xảy hồn thiện hệ thống giải pháp giải quyết, tháo gỡ vấn đề phát sinh hoạt động NHTM Các quan chức nhƣ tồ án, viện kiểm sốt, tra nhà nƣớc, … có quan tâm hỗ trợ ngân hàng việc xử lý thu hồi nợ, khoản vay cố ý chây ỳ, trốn tránh trách nhiệm trả nợ lừa đảo 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc Phát huy vai trò kênh thông tin quan trọng, nhà tƣ vấn cho Chính phủ định, sách hỗ trợ doanh nghiệp Ban hành văn bản, quy chế, hƣớng dẫn chi tiết văn pháp quy giúp doanh nghiệp hiểu đủ quy định cho vay dịch vụ ngân hàng NHNN cần có quy định nhằm hạn chế cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng, đảm bảo cho hoạt động tín dụng minh bạch an tồn NHNN cần hỗ trợ NHTM nâng cao trình độ cho đội ngũ cán tín dụng, thẩm định Định kỳ tổ chức tập huấn, bồi dƣỡng cho cán Luôn củng cố, đổi phát triển hệ thống thơng tin tín dụng rộng khắp; xây dựng đội ngũ chuyên gia xử lý, phân tích kinh tế chun sâu có trình độ, trách nhiệm đảm bảo chất lƣợng thông tin đƣợc xử lý, cung cấp kịp thời, xác, có 75 chiều sâu để thơng tin thực mang tính dự báo, cảnh báo, ngăn ngừa rủi ro kích thích thị trƣờng tín dụng phát triển Nghiên cứu cập nhật số liệu báo cáo thống kê từ ngành, thành phần kinh tế, vùng … đƣa dự báo xu hƣớng phát triển rủi ro gặp phải ngành phục vụ cho hoạt động doanh nghiệp công tác dự báo rủi ro NHTM 3.3.3 Đối với doanh nghiệp Thị trƣờng tài ngày phát triển với tốc độ vũ bão, dịch vụ ngân hàng đƣợc cung ứng đến đa dạng chủ thể, tới ngóc ngách thị trƣờng Doanh nghiệp cần dịch vụ ngân hàng ngƣợc lại ngân hàng cần khách hàng để tìm kiếm lợi nhuận Chính vậy, doanh nghiệp cần tháo bỏ rào cản e ngại vay vốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam ngày hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ, sách lãi suất, phí ln cạnh tranh để cung ứng cho khách hàng lựa chọn tối ƣu Khi doanh nghiệp ngân hàng hợp tác sâu rộng vơ hình chung thúc đẩy ln chuyển vốn kinh tế, giúp đẩy mạnh sản xuất, tăng cải xã hội kích thích kinh tế vĩ mơ Các doanh nghiệp cần tự hồn thiện công tác quản lý, điều hành nội bộ; công tách hạch toán, kế toán, kiểm toán; xây dựng phƣơng án sản xuất – kinh doanh khả thi, hiệu để tiếp cận dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ cho vay, phát hành bảo lãnh, LC thời gian thẩm định, kết phê duyệt ngân hàng đƣợc rút ngắn, tỷ lệ phê duyệt tín dụng thành cơng đƣợc nâng cao Ở thấy rõ mối quan hệ tƣơng hỗ ngân hàng doanh nghiệp Thông qua mối quan hệ với ngân hàng, doanh nghiệp ngày tự hoàn thiện thân, giúp tăng khả cạnh tranh thị trƣờng việc mở rộng quy mô kinh doanh tƣơng lai 76 Các doanh nghiệp đặc biệt cần lƣu ý nghiên cứu, cập nhật quy định pháp luật hoạt động thƣờng nhật nhƣ Luật Doanh nghiệp, Bộ luật dân sự, Luật tố tụng … để tự bảo vệ quyền lợi lợi ích hợp pháp tham gia kinh doanh Bên cạnh doanh nghiệp tham khảo số quy định luật hoạt động ngân hàng để tìm hiểu rõ quyền lợi ích quan hệ với ngân hàng, tránh để xảy trƣờng hợp vi phạm quy định ngân hàng pháp luật 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong Chƣơng 3, luận văn đề cập đến số giải pháp để góp phần nâng cao hiệu hoạt động quản lý bán hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Trƣớc hết luận văn nêu lên Định hƣớng phát triển hoạt động quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội năm Tiếp theo luận văn triển khai số giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp, bao gồm giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động quản lý việc thực tiêu kinh doanh; giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động quản lý chƣơng trình ƣu đãi, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp ban hành; giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản lý lực lƣợng bán hàng khách hàng doanh nghiệp giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản lý việc tuân thủ quy định, sách ngân hàng Bên cạnh đó, luận văn đề xuất số kiến nghị với Chính phủ quan nhà nƣớc có thẩm quyền; với Ngân hàng Nhà nƣớc với hệ thống doanh nghiệp nƣớc 78 KẾT LUẬN Việc mở rộng hệ thống ngân hàng thƣơng mại khắp nƣớc không ngừng đƣợc đẩy mạnh triển khai, bên cạnh ngân hàng dần bắt kịp xu hƣớng đại hóa để theo kịp đà phát triển ngân hàng lớn giới Và xu đó, hoạt động quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp xu quản lý đại cần đƣợc nhân rộng tính quan trọng ƣu việt Thiết nghĩ, hoạt động đƣợc hầu hết ngân hàng thƣơng mại quan tâm đầu tƣ, phát triển hiệu hoạt động, phát triển hệ thống ngân hàng có bƣớc tiến thực Với mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu sở lý luận hoạt động quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp; phân tích đánh giá thực trạng hiệu hoạt động quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội để từ đƣa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, góp phần cải thiện lực cạnh tranh, hiệu kinh doanh Ngân hàng thị trƣờng, Luận văn thực đƣợc nội dung chủ yếu sau: Một là, luận văn khái quát sở lý luận chung hoạt động quản lý bán hàng cụ thể hoạt động quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp Luận văn đề cập đến việc xác định hiệu hoạt động quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp cần dựa tiêu nào, nhân tố ảnh hƣởng đến tiêu Hai là, luận văn giới thiệu nét tổng quan địa điểm nghiên cứu Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Luận văn sâu vào vấn đề nghiên cứu, nêu lên thực trạng hiệu hoạt động quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội thơng qua thực trạng nhóm tiêu định lƣợng tiêu định tính Từ luận văn nguyên nhân tiêu chƣa đạt hiệu 79 Ba là, luận văn nêu lên đƣợc định hƣớng phát triển hoạt động quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội thời gian tới; tập trung vào giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản lý bán hàng bao gồm giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động quản lý việc thực tiêu kinh doanh; giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động quản lý chƣơng trình ƣu đãi, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp ban hành; giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản lý lực lƣợng bán hàng khách hàng doanh nghiệp giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản lý việc tuân thủ quy định, sách ngân hàng Bên cạnh đó, luận văn đề xuất số kiến nghị với Chính phủ quan nhà nƣớc có thẩm quyền; với Ngân hàng Nhà nƣớc với hệ thống doanh nghiệp nƣớc Trong giới hạn kiến thức cá nhân thân thời gian, điều kiện chƣa đủ để triển khai đề tài cách trọn vẹn nhất, luận văn thạc sỹ với chủ đề: “Hiệu hoạt động quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội” em khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong thầy, bỏ qua thiếu sót em Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn: PGS.TS.Kiều Hữu Thiện thầy, cô nhà trƣờng tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thiện luận văn / 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Frederic S.Mishkin (1994), Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật Hà Nội Phạm Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2005), Giáo trình Ngân hàng Phát triển, Nhà xuất lao động xã hội, Hà Nội Trần Huy Hoàng (2007), Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, Nhà xuất Lao Động Xã Hội, Hà Nội Tô Ngọc Hƣng (2014), Tín dụng Ngân hàng, NXB Lao động – Xã hội Nguyễn Minh Kiều (2007), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Tài Nguyễn Minh Kiều (2011), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội Nguyễn Thị Mùi (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 10 Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài 11 Nguyễn Thị Mùi, Trần Cảnh Tồn (2011), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài 12 Nguyễn Thị Mùi (2014), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài 13 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2001), Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Quy chế cho vay tổ chức tín dụng với khách hàng 14 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2005), Quyết định 127/2005/QĐ-NHNN ngày 03/02/2005 sửa đổi, bổ sung Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN 81 15 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2005), Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành 16 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2016), Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi với khách hàng, Thơng tƣ số 39/2016/TT-NHNN 17 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (2010), Quyết định số 195/QĐ-HĐQT ngày 15/05/2010 Hội đồng Quản trị Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội việc “Nguyên tắc giao đánh giá kết kinh doanh Khối Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội” 18 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (2012), Chỉ thị số 2015/CT-TGĐ ngày 03/09/2012 Tổng Giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội việc: “Thực rà sốt, nâng cao trình độ chuyên môn, lực lực lượng bán hàng KHDN toàn hệ thống” 19 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (2015), Chỉ thị số 1205/CT-TGĐ ngày 14/01/2015 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội việc “Chỉ đạo Tổng Giám đốc số nội dung định hướng hoạt động Khối Khách hàng doanh nghiệp năm 2015” 20 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (2017), Báo cáo tài kiểm tốn hợp năm 2016 21 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn – Hà Nội (2018), Báo cáo tài kiểm toán hợp năm 2017 22 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (2019), Báo cáo tài kiểm tốn hợp năm 2018 23 Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài 82 24 Quốc hội nƣớc Cộng hồ xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Bộ luật Dân sự, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội 25 Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật Doanh nghiệp, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội 26 Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội 27 Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 28 Tạp chí Chứng khốn Việt Nam qua năm 29 Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng qua năm 30 Tạp chí Ngân hàng qua năm 31 Tạp chí Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam qua năm 32 Tạp chí Phát triển kinh tế (trƣờng Đại học kinh tế) qua năm 33 Lê Thị Hiệp Thƣơng, Hồ Diệu, Bùi Diệu Anh (2009), Nghiệp vụ tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất Phƣơng Đông 34 Nguyễn Văn Tiến (2012), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 35 Nguyễn Văn Tiến (2013), Quản trịNgân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 36 Lê Văn Tƣ (2004), Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 83 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC ĐƠN VỊ KINH DOANH SHB ĐỐI VỚI CÔNG TÁC HỖ TRỢ CỦA HỘI SỞ Tên Đơn vị kinh doanh: Ngày lập phiếu: Mức độ thƣờng xuyên phát sinh khó khăn, vƣớng mắc ĐVKD cần hỗ trợ Hội sở? •Hiếm phát sinh (dưới lần •Ít phát sinh (từ đến lần năm) năm) •Phát sinh nhiều (từ lần năm •Phát sinh thường xuyên (từ đến lần tháng) lần tháng trở lên) Thời gian phản hồi, giải thành công Hội sở khó khăn, vƣớng mắc ĐVKD? •Phản hồi, giải nhanh (trong •Phản hồi, giải bình vòng ngày làm việc) thường (từ đến ngày làm việc) •Phản hồi, giải chậm (từ •Phản hồi, giải chậm ngày đến tuần làm việc) (từ tuần làm việc trở lên) Tỷ lệ phản hồi, giải thành công Hội sở khó khăn, vƣớng mắc ĐVKD? •Rất thấp (dưới 30%) •Thấp (từ 30% đến 50%) •Khá cao (từ 50% đến 80%) •Cao (từ 80% đến 100%) Đánh giá chung mức độ hài lòng, thoả mãn ĐVKD công tác hỗ trợ Hội sở? •Khơng hài lịng •Hài lịng mức độ thấp •Khá hài lịng •Rất hài lịng Góp ý, đề xuất khác ĐVKD để nâng cao mức độ hỗ trợ Hội sở đối 84 với ĐVKD? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………