Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện kim sơn tỉnh ninh bình,luận văn thạc sỹ kinh tế

Gj NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN TỐ LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN KIM SƠN – TỈNH NINH BÌNH Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN LUYỆN Hà Nội – Năm 2017 LỜI CẢM ƠN Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô trường Học Viện Ngân Hàng, đặc biệt thầy cô khoa Sau đại học tận tình giảng dạy, truyền đạt, trang bị cho em kiến thức quý báu suốt trình học tập Em xin kính gửi lời cảm ơn đến thầy PGS.TS Lê Văn Luyện giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành tốt luận văn thạc sĩ với tất tinh thần trách nhiệm lòng nhiệt thành Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Kim Sơn – Tỉnh Ninh Bình bác, chú, anh chị Phịng Tín dụng phịng ban khác nhiệt tình hướng dẫn, tạo điều kiện cho em suốt trình nghiên cứu đơn vị Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 14 tháng 04 năm 2017 Người viết Nguyễn Tố Linh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Kim Sơn – Tỉnh Ninh Bình” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 14 tháng 04 năm 2017 Người viết Nguyễn Tố Linh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thươngmại NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNN&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Agribank TCTD Tổ chức tín dụng CIC Trung tâm thơng tin tín dụng IPCAS Hệ thống toán kế toán ngân hàng UBND Ủy ban Nhân dân CBTD Cán tín dụng EFA Phân tích nhân tố khám phá SPSS Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội VND Đồng Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động TSCĐ Tài sản cố định CLDV Chất lượng dịch vụ DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 Quy trình cho vay Sơ đồ 1.2 Quy trình nghiên cứu 31 Bảng 1.1 Bảng so sánh mơ hình nghiên cứu điển hình 30 Bảng 2.1 Kết Huy động vốn giai đoạn 2012 – 2016 40 Bảng 2.2 Quy mô cho vay Agribank Kim Sơn 43 Bảng 2.3 Kết kinh doanh Agribank Kim Sơn 46 Bảng 2.4 Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế 48 Bảng 2.5 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn cho vay 49 Bảng 2.6 Cơ cấu nguồn huy động theo loại tiền 50 Bảng 2.7 Cơ cấu nguồn huy động theo thành phần kinh tế 50 Bảng 2.8 Cơ cấu nguồn huy động theo kỳ hạn huy động 51 Bảng 2.9 Tỷ lệ Dư nợ/Tổng nguồn vốn huy động 52 Bảng 2.10 Tỷ lệ thu hồi nợ gốc lãi hạn 53 Bảng 2.11 Tỷ lệ nợ hạn 54 Bảng 2.12 Tỷ lệ nợ xấu 54 Bảng 2.13 Tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro 55 Bảng 2.14 Lãi thu từ hoạt động cho vay 56 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái quát hoạt động cho vay Ngân hàng 1.1.2 Chất lượng cho vay Ngân hàng thương mại 10 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay Ngân hàng thương mại 20 1.1.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng cho vay Ngân hàng thương mại 25 1.2 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM 33 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay NHTM nước 33 1.2.2 Bài học cho NHTM Việt Nam nói chung Agribank nói riêng 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN KIM SƠN – TỈNH NINH BÌNH 36 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN KIM SƠN – TỈNH NINH BÌNH 36 2.1.1 Sự hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Kim Sơn – Tỉnh Ninh Bình 36 2.1.2 Mơ hình tổ chức quản lý 37 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2012 - 2016 39 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN KIM SƠN – TỈNH NINH BÌNH 47 2.2.1 Thực trạng chất lượng cho vay 47 2.2.2 Những biện pháp mà Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Kim Sơn – Tỉnh Ninh Bình thực nhằm nâng cao chất lượng cho vay 64 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN KIM SƠN – TỈNH NINH BÌNH 66 2.3.1 Những kết đạt 66 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 68 2.3.3 Nguyên nhân tồn 68 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN KIM SƠN – TỈNH NINH BÌNH 71 3.1 NHỮNG THÁCH THỨC VÀ ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH HUYỆN KIM SƠN – TỈNH NINH BÌNH 71 3.1.1 Những thách thức hoạt động kinh doanh Agribank 71 3.1.2 Định hướng hoạt động tín dụng nâng cao chất lượng cho vay đến năm 2020 Agribank Kim Sơn 74 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN KIM SƠN – TỈNH NINH BÌNH 76 3.2.1 Hồn thiện phát triển sản phẩm, dịch vụ cho vay 77 3.2.2 Chủ động tìm kiếm, lựa chọn cho vay, tư vấn cho khách hàng 78 3.2.3 Có chiến lược xây dựng cấu cho vay hợp lý 79 3.2.4 Đảm bảo thực có hiệu quy trình cho vay 79 3.2.5 Thực công tác thu nợ có hiệu quả, hạn chế xử lý nợ hạn tiềm ẩn, nợ hạn phát sinh 81 3.2.6 Tăng cường công tác quản lý, giám sát 82 3.2.7 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 83 3.2.8 Tăng cường hoạt động huy động vốn 84 3.2.9 Nâng cao chất lượng thu thập xử lý thông tin 85 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ VỀ ĐIỀU KIỆN HỖ TRỢ ĐỂ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 85 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 85 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 86 KẾT LUẬN CHUNG 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 92 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Một yếu tố tạo nên vững mạnh hệ thống Ngân hàng an tồn hiệu cơng tác tín dụng Cho vay hoạt động mang lại lợi nhuận lớn đồng thời hoạt động có nhiều rủi ro cho ngân hàng Do vai trò quan trọng hoạt động cho vay, nâng cao chất lượng cho vay yêu cầu thiết ngân hàng, đặc biệt môi trường cạnh tranh ngày gay gắt hệ thống trung gian tài Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Kim Sơn – Tỉnh Ninh Bình chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn tỉnh Ninh Bình nói riêng Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nơng thơn Việt Nam nói chung – Ngân hàng thương mại Nhà nước lớn tổng tài sản, nhân sự, mạng lưới, khẳng định vai trị chủ lực thị trường tài nơng thơn Thực tế Agribank chi nhánh huyện Kim Sơn không ngừng mở rộng hoạt động cho vay có kết đáng ghi nhận Chi nhánh đãln tìm biện pháp để nâng cao chất lượng cho vay Tuy nhiên, thực tế nguyên nhân chủ quan khách quan nên chất lượng cho vay nhiều hạn chế Xuất phát từ lý đó, qua thời gian cơng tác Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Kim Sơn – Tỉnh Ninh Bình, tơi định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Kim Sơn – Tỉnh Ninh Bình” để nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu: Luận văn tổng hợp vấn đề lí luận chất lượng cho vay tiêu phản ánh chất lượng cho vay Ngân hàng thương mại; phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng cho vay chi nhánh đề xuất giải pháp đồng bộ, khả thi nhằm nâng cao chất lượng cho vay Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Kim Sơn – Tỉnh Ninh Bình Đối tượng phạm vi nghiên cứu: * Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng cho vay NHTM; nhân tố tác động trực chất lượng cho vay Ngân hàng * Phạm vị nghiên cứu Chất lượng cho vay Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Kim Sơn - Tỉnh Ninh Bình từ năm 2012 đến 2016 định hướng đến 2020 Phương pháp nghiên cứu: Trong trình nghiên cứu, luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu sau:  Phương pháp thống kê, thu thập số liệu: Để xem xét tổng quan tình hình cho vay, luận văn sử dụng số liệu thông qua việc thu thập tài liệu từ bảng cân đối kế tốn, báo cáo tình hình hoạt động tín dụng, báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2016 Đồng thời, cịn tìm hiểu qua sách báo, báo cáo, kế hoạch, phương hướng phát triển kinh tế xã hội huyện Kim Sơn  Phương pháp phân tích quy nạp: Dựa vào số liệu thực tế ngân hàng qua năm từ 2012 – 2016 để tính số gồm số tuyệt số tương đối Tiến hành phân tích số liệu thời điểm định, trường hợp cụ thể Từ số liệu báo cáo tổng hợp, tiến hành phân tích, so sánh qua năm để thấy rõ biến động tình hình cho vay chất lượng cho vay ngân hàng Từ đưa nhận xét, kết luận  Phương pháp điều tra bảng hỏi, hồi quy tuyến tính:thực thơng qua bước: - Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận với chuyên gia vấn thử Mục đích nghiên cứu dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng cho vay - Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng Sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng 95 PHỤ LỤC 03: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM VÀ TAY ĐƠI Giới thiệu: Xin chào anh/chị, Tôi Nguyễn Tố Linh, học viên lớp Cao học 16 Học Viện Ngân hàng Tôi tiến hành nghiên cứu chất lượng cho vay Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Kim Sơn, tỉnh Ninh Bình Tơi hân hạnh thảo luận với anh/chị vấn đề nhằm giúp Agribank Kim Sơn hoàn thiện chất lượng cho vay khách hàng Xin anh/chị lưu ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất anh chị nêu có ích cho nghiên cứu Khám phá yếu tố chất lượng: Anh/chị thường vay ngân hàng nào? Vì anh/chị chọn ngân hàng đó? Mục đích vay vốn anh/chị gì? Theo anh/chị nói đến chất lượng cho vay, yếu tố quan trọng? Vì sao? (Khơng gợi ý, tự trả lời) Gợi ý yếu tố thành phần chất lượng thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng (Phụ lục 01) Trong yếu tố đó, anh/chị thấy yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba, khơng quan trọng? Vì sao? Theo anh/chị, có yếu tố khác quan trọng khơng? Vì sao? Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian tham gia cung cấp cho ý kiến, quan điểm quý báu 96 PHỤ LỤC 04: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG CHO VAY NGÂN HÀNG (Điều chỉnh lần 2) Tin cậy Ngân hàng thực giới thiệu, cam kết Khi bạn có nhu cầu, bạn cần giúp đỡ, ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ Ngân hàng đáp ứng cho vay thời điểm họ hứa Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thoả đáng Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng Khả thẩm định khoản vay Ngân hàng tốt Đáp ứng Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Nhân viên ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ bạn Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn bạn yêu cầu giúp đỡ 10 Nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng, thoả đáng thắc mắc bạn 11 Nhân viên tín dụng ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn cách đầy đủ 12 Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ bạn Năng lực phục vụ 13 Phong cách nhân viên tín dụng ngày tạo tin tưởng bạn 14 Nhân viên tín dụng lịch sự, nhã nhặn với bạn 15 Nhân viên tín dụng ln tỏ xác nghiệp vụ 16 Nhân viên tín dụng có tính chun nghiệp cao 17 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng 18 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao công việc Đồng cảm 19 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn 20 Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm 21 Ngân hàng có sách ưu đãi khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín 97 22 Ngân hàng ln thể người bạn đồng hành bạn 23 Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 24 Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng ln sẵn sàng hỗ trợ bạn Phương tiện hữu hình 25 Cơ sở vật chất ngân hàng đại 26 Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi bạn 27 Ngân hàng có sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng 28 Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện 29 Hồ sơ thủ tục cho vay ngân hàng hợp lý, dễ đáp ứng 30 Hồ sơ thủ tục cho vay ngân hàng đơn giản, dễ hiểu 31 Lãi suất, phí tín dụng ngân hàng hợp lí chấp nhận 32 Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn ngân hàng nhanh chóng 33 Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng công khai rõ ràng 98 PHỤ LỤC 05: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG CHO VAY NGÂN HÀNG Tên người vấn: Người trả lời: Điện thoại: Địa chỉ: Xin chào anh/chị, Tôi Nguyễn Tố Linh, học viên lớp Cao học 16 Học Viện Ngân hàng Tôi tiến hành nghiên cứu chất lượng cho vay Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Kim Sơn, tỉnh Ninh Bình Kính mong anh/chị dành thời gian trả lời giúp số phát biểu sau Xin anh/chị lưu ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất anh chị nêu có giá trị hữu ích cho nghiên cứu tơi Tơi mong nhận hỗ trợ cộng tác chân tình anh/chị Anh/chị sử dụng dịch vụ cho vay Agribank Kim Sơn chưa? Có => Tiếp tục Chưa => Kết thúc Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: Xin khoanh trịn số thích hợp với quy ước: Hồn tồn phản đối Phản đối Bình thường (1) (2) (3) Ngân hàng thực giới thiệu, cam kết Đồng ý Hồn tồn đồng ý (4) (5) 5 5 Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng Khả thẩm định khoản vay Ngân hàng tốt Nhân viên tín dụng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Nhân viên ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ bạn Khi bạn có nhu cầu, bạn cần giúp đỡ, ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng thời điểm họ hứa Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng giải thoả 99 Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn 5 5 14 Nhân viên tín dụng ln lịch sự, nhã nhặn với bạn 15 Nhân viên tín dụng ln tỏ xác nghiệp vụ 16 Nhân viên tín dụng có tính chun nghiệp cao 5 19 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn 20 Ngân hàng ý đến điều bạn quan tâm 5 22 Ngân hàng thể bạn đồng hành bạn 23 Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 24 Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ bạn 25 Cơ sở vật chất Ngân hàng đại 26 Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi với bạn 5 bạn yêu cầu giúp đỡ 10 Nhân viên ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng, thoả đáng thắc mắc bạn 11 Nhân viên tín dụng ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn cách đầy đủ 12 Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn 13 Phong cách nhân viên tín dụng ngày tạo tin tưởng bạn 17 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng 18 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc 21 Ngân hàng có sách ưu đãi khách hàng truyền thống khách hàng có quan hệ uy tín 27 Ngân hàng có sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng 100 28 Thời gian vay linh động hợp lí 29 Hồ sơ thủ tục cho vay ngân hàng hợp lí, dễ đáp ứng 30 Hồ sơ thủ tục cho vay ngân hàng đơn giản, dễ hiểu 5 5 5 31 Lãi suất, phí tín dụng ngân hàng hợp lí chấp nhận 32 Thời gian chờ đợi xử lí thủ tục, hồ sơ vay vốn ngân hàng nhanh chóng 33 Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng cơng khai, rõ ràng 34 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ cán tín dụng ngân hàng 35 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với trang thiết bị vật chất ngân hàng 36 Tóm lại, bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng cho vay ngân hàng Xin anh/chị cho biết số thông tin cá nhân sau: 37 Xin vui lòng cho biết anh/chị sử dụng dịch vụ cho vay Agribank Kim Sơn bao lâu? (1) Dưới năm (2) Từ - năm (3) Từ - năm (4) Trên năm 38 Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi sau (1) Từ 18 - 30 tuổi (2) Từ 31 - 40 tuổi (3) Từ 41 - 50 tuổi (4) Từ 51 - 60 tuổi 39 Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn anh/chị? (1) Phổ thông (2) Trung cấp, cao đẳng (3) Đại học (4) Trên đại học 40 Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/chị? (1) Dưới triệu đồng/tháng (2) Từ triệu đồng/ tháng - 10 triệu đồng/tháng (3) Trên 10 triệu đồng/tháng 41 Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị? (1) Nữ (2) Nam Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ hợp tác anh/chị! 101 PHỤ LỤC 06: CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG CHO VAY Thành phần Tin cậy: Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Số lượng Alpha biến 0,930 Thống kê Biến – Tổng v1 Tỷ lệ trung bình Tỷ lệ khác biệt Tương quan biến biến Biến-Tổng bị xóa bỏ bị xóa bỏ hiệu chỉnh 18,2222 5,281 0,880 Hệ số Cronbach Alpha biến bị xóa bỏ 0,905 v2 18,2692 5,451 0,830 0,912 v3 18,3462 5,644 0,668 0,934 v4 18,3376 5,752 0,648 0,936 v5 18,2650 5,440 0,855 0,909 v6 18,2179 5,236 0,906 0,902 Thành phần Đáp ứng: Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Số lượng Alpha biến 0,709 Thống kê Biến – Tổng v7 Tỷ lệ trung bình Tỷ lệ khác biệt Tương quan biến biến Biến-Tổng bị xóa bỏ bị xóa bỏ hiệu chỉnh 18,3034 2,264 0,919 Hệ số Cronbach Alpha biến bị xóa bỏ 0,506 v8 18,2692 2,301 0,809 0,537 v9 18,3248 2,315 0,902 0,516 v10 18,3162 2,286 0,924 0,508 v11 17,2735 5,873 -0,836 0,974 v12 18,3162 2,269 0,939 0,502 Thành phần Năng lực nhiệm vụ: Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Số lượng Alpha biến 0,904 Thống kê Biến – Tổng v13 Tỷ lệ trung bình Tỷ lệ khác biệt Tương quan biến biến Biến-Tổng bị xóa bỏ bị xóa bỏ hiệu chỉnh 16,2179 3,862 0,831 Hệ số Cronbach Alpha biến bị xóa bỏ 0,873 v14 16,2393 4,166 0,666 0,897 v15 16,2179 4,120 0,655 0,899 v16 16,2308 3,947 0,754 0,885 v17 16,2137 4,109 0,657 0,899 v18 16,2521 3,752 0,864 0,867 102 Thành phần Đồng cảm: Thống kê Biến – Tổng Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Alpha 0.709 Số lượng biến v19 Tỷ lệ trung bình Tỷ lệ khác biệt Tương quan biến biến Biến-Tổng bị xóa bỏ bị xóa bỏ hiệu chỉnh 14,9231 1,565 0,560 Hệ số Cronbach Alpha biến bị xóa bỏ 0,630 v20 14,9402 1,713 0,470 0,662 v21 14,6752 1,843 0,273 0,723 v22 14,8932 1,735 0,472 0,662 v23 14,9017 1,591 0,625 0,614 v24 14,6624 1,838 0,290 0,717 Thành phần Phương tiện hữu hình: Thống kê Biến – Tổng Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Alpha 0,880 Số lượng biến v25 Tỷ lệ trung bình Tỷ lệ khác biệt Tương quan biến biến Biến-Tổng bị xóa bỏ bị xóa bỏ hiệu chỉnh 27,9316 9,283 0,905 Hệ số Cronbach Alpha biến bị xóa bỏ 0,843 v26 27,9487 9,482 0,852 0,848 v27 27,7521 10,513 0,332 0,899 v28 27,9487 10,693 0,464 0,880 v29 27,9530 10,491 0,532 0,875 v30 27,9487 10,221 0,597 0,869 v31 27,9786 10,004 0,690 0,862 v32 27,7906 9,677 0,570 0,874 v33 27,9615 9,539 0,869 0,848 103 PHỤ LỤC 07: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG CHO VAY v1 v2 v3 v4 v5 v6 v7 v8 v9 v10 v12 Ma trận thành phần (a) Các thành phần 0,917 0,892 0,749 0,739 0,900 0,934 0,961 0,876 0,944 0,968 0,967 v13 v14 v15 v16 v17 v18 v19 v20 v22 v23 v25 v26 v28 v29 v30 v31 v33 Cronbach Alpha 0,974 0,894 0,767 0,756 0,838 0,749 0,914 0,812 0,783 0,823 0,836 0,930 0,941 0,912 0,601 0,660 0,681 0,801 0,930 0,901 0,904 0,830 104 PHỤ LỤC 08: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA CỦA THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Số lượng Alpha biến 0,667 Thống kê Biến – Tổng v34 Tỷ lệ trung bình Tỷ lệ khác biệt Tương quan biến biến Biến-Tổng bị xóa bỏ bị xóa bỏ hiệu chỉnh 6,5043 0,526 0,488 Hệ số Cronbach Alpha biến bị xóa bỏ 0,561 v35 6,5940 0,586 0,480 0,573 v36 6,5598 0,565 0,472 0,581 PHỤ LỤC 09: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG v34 v35 v36 Ma trận thành phần (a) Các thành phần 0,820 0,738 0,762 105 PHỤ LỤC 10: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN CỦA CÁC THÀNH PHẦN TRONG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG CHO VAY Giả thuyết H1a H1b H1c H1d H1e H1f H1g H1h H1i H1j Mối quan hệ Đáp ứng  Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ  Tin cậy Tin cậy  Đồng cảm Đồng cảm  Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình  Tin cậy Đồng cảm  Năng lực phục vụ Tin cậy  Đáp ứng Đáp ứng  Đồng cảm Năng lực phục vụ  Phương tiện hữu hình Đáp ứng  Phương tiện hữu hình Hệ số Mức ý tương quan nghĩa (Sig.) -0,104 0,113 0,034 0,604 0,018 0,787 -0,038 0,561 -0,015 0,824 0,040 0,540 0,245 0,000 0,038 0,558 -0,043 0,515 0,011 0,871 106 PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Mối quan hệ thành phần chất lượng cho vay với mức độ thỏa mãn khách hàng Giả thuyết Mối quan hệ H2a H2b H2c H2d H2e Đáp ứng  Thỏa mãn Năng lực phục vụ  Thỏa mãn Tin cậy  Thỏa mãn Đồng cảm  Thỏa mãn Phương tiện hữu hình  Thỏa mãn Loại (Hằng số) TIN CẬY ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ ĐỒNG CẢM PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Hệ số hồi quy chuẩn Thống kê (t) 0,767 0,089 0,008 0,024 0,011 17,346 2,080 0,183 0,572 0,254 Hệ số (a) Hệ số chưa chuẩn hóa B Độ lệch chuẩn 1,000 0,256 0,006 0,033 0,548 0,032 0,078 0,038 0,027 0,047 0,009 0,037 Hệ số chuẩn hóa Beta t B 0,008 0,767 0,089 0,024 0,011 3,782 0,183 17,346 2,080 0,572 0,254 Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000 0,039 0,855 0,568 0,800 Hệ số Sig Độ lệch chuẩn 0,000 0,855 0,000 0,039 0,568 0,800 107 PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG CHO VAY STT Thành phần Điểm trung bình Tin cậy 3,6553 Đáp ứng 3,4547 Năng lực phục vụ 3,2457 Đồng cảm 2,8846 Phương tiện hữu hình 3,4690 PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT THANG ĐO CHẤT LƯỢNG CHO VAY Thành phần Biến quan sát Điểm trung bình v1 3,7094 v2 3,6624 v3 3,5855 Tin cậy v4 3,5940 v5 3,6667 v6 3,7137 v7 3,4573 v8 3,4915 Đáp ứng v9 3,4359 v10 3,4444 v12 3,4444 v13 3,2564 v14 3,2350 v15 3,2564 Năng lực phục vụ v16 3,2436 v17 3,2670 v18 3,2222 v19 2,8761 v20 2,8590 Đồng cảm v22 2,9060 v23 2,8974 v25 3,4701 v26 3,4530 v28 3,4530 v29 3,4487 Phương tiện hữu hình v30 3,4530 v31 3,4231 v32 3,6111 v33 3,4402 108 PHỤ LỤC 14: DANH SÁCH CÁC EMAIL THỰC HIỆN PHỎNG VẤN STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 Email pinwheel_of_love.1823@yahoo.com.vn sacvn@yahoo.com mamnonbuuhoa@gmail.com hoangdangphatco@gmail.com info@datngoc.com.vn doanxd.fr@gmail.com seo46@vnpec.com.vn sangtaothongminh@yahoo.com thanhtrung_ncm@gmail.com nguyenquocaic13@gmail.com bestmix@sieucuongcorp.com daiviethoanggroup@gmail.com vanphuocfuneral@gmail.com angkor@victoriahotels.as info@ancient-angkor.com.te reservation@angkorhomehotel.com reservation@motherhomeguesthouse.co yvesbou-caret@online.com.kh fidi@fiditour.com saigontourist@sgtourist.com.vn xacnhan@satavina.com chienhoangduc@yahoo.com nguyenhien.viboss@gmail.com toilahung84@yahoo.com dnbien10091986@gmail.com vantotvo.yp@gmail.com ks.thnguyen@gmail.com hieunv731@wru.vn vandung159@gmail.com.m lakhigiotnuocmatnheroi@gmail.com k30x1bd@gmail.com dodozozoo@yahoo.com.vn namk47@gmail.com dainam_27@gyahoo.com.vn letuanemcdk8@gmail.com mrzintub@gmail.com quanghungtc07x1@gmail.com webmaster@dongdo.edu.vn xaydung@dongdo.edu.vn STT 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 Email chungvn811@yahoo.com phananhkhoa2501@yahoo.com kimhoa_1989kk@yahoo.com thanhddec@yahoo.com.vn nhoju88@gmail.com info@2mec.com.vn minhsonndl@gmail.com connguoimoi_longvip@yahoo.com trungqngai@gmail.com phanhuongvinh@yahoo.com huuphuocbk@yahoo.com luthanhlong@gmail.com luthanhlong@chauphu.com thanhphat_tk@yahoo.com dunguni28@yahoo.com thuybg@shinduct.com.vn pham.duc.vinh@shinduct.com.vn ducpm@kiemdinhantoan.vn hr.hn@cominasia.com globavina.hrd@gmail.com anhbinh@lbcd.com.vn leduyhoabkdn@gmail.com conan_3137@yahoo.com trinhngothienvu@yahoo.com bat.tuan@yahoo.com cuongkt@s5t.com.vn lemaihuulam@catvanloi.com info@southern-vn.com dinh.nv@longnhico.com.em trithuc777777@yahoo.com nguyenxuanlong8410@gmail.com tnv111@gmail.com quang.mamtom@yahoo.com chien.nguyen@teg.com.vn hungnghiemviet83@gmail.com quynhindetras@gmail.com thuhien.ha@lebinh.vn phuongnha63@gmail.com phongnv@pprpet.com 109 STT 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 Email dhdongdo@hn.vnn.vn water_tuan@yahoo.com.vn neven2one@vip.sina.com ttcuong@trungvieteng.com.vn btktien@trungvieteng.com.vn poongcheon@gmail.com trantuan@thanguy.com tuanhitachi@gmail.com sonnguyen_works@yahoo.com thanhhung.le@lge.com lethanhhungs@yahoo.com STT 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Email khatthuc@gmail.com hungtruongvinh84@gmail.com minh.ihere.hut@gmail.com hoathaidoanbk@gmail.com longdohvac@gmail.com dungsanyo@yahoo.com.vn blueplanet_85@yahoo.com vitc.tuan@gmail.com minh_hoang_anh@yahoo.com manhtai61@gmail.com tainguyen61@gmail.com