Chất lượng dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh quế võ, tỉnh bắc ninh,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -oOo - NGUYỄN HỒNG NHUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAMCHI NHÁNH QUẾ VÕ, TỈNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -oOo - NGUYỄN HỒNG NHUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAMCHI NHÁNH QUẾ VÕ, TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ NGỌC TRÂM HÀ NỘI - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Nguyễn Hồng Nhung Sinh ngày: 02/12/1992 Là cao học viên trường Học Viện Ngân Hàng Đề tài luận văn thạc sỹ: “Chất lượng dịch vụ phi tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh huyện Quế Võ, tỉnh Bắc Ninh” Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Thị Ngọc Trâm Tôi xin cam đoan luận văn thực hiện, kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc thân Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận q trình nghiên cứu thực tiễn Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nội dung cam đoan! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Cao học viên Nguyễn Hồng Nhung ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cô giáo, TS Trần Thị Ngọc Trâm, người hướng dẫn tơi tận tình, chu đáo q trình thực luận văn Sự bảo tận tâm cô giáo mang lại cho hệ thống phương pháp, kiến thức kỹ quý báu để tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, thầy giáo, cô giáo khoa Sau đại học, khoa trường Học Viện Ngân Hàng, người dạy dỗ, truyền thụ kiến thức khoa học, giúp bước trưởng thành Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quế Võ, tỉnh Bắc Ninh hỗ trợ suốt thời gian học tập thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn người thân, gia đình bạn bè, người hỗ trợ nhiều vật chất lẫn tinh thần để tơi học tập đạt kết tốt thực thành công luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Cao học viên Nguyễn Hồng Nhung iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân NHTM 15 1.1.3 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân NHTM 20 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân NHTM 26 1.2.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân NHTM 26 1.2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân NHTM 27 1.2.3 Mơ hình đề xuất để đo lường chất lượng dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân NHTM 29 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân NHTM 33 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng DVPTD cá nhân số NHTM học kinh nghiệm cho Ngân hàng Agribank chi nhánh Quế Võ, iv Bắc Ninh 41 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao CLDV phi tín dụng khách hàng cá nhân số NHTM 41 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 48 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH QUẾ VÕ, BẮC NINH .49 2.1 Tổng quan Ngân hàng Agribank chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh .49 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh 49 2.1.2 Bộ máy tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Quế Võ Bắc Ninh 50 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Quế Võ, Bắc Ninh 52 2.2 Thực trạng dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh 57 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh 57 2.2.2 Phân tích kết kinh doanh số nhóm SPDV: 70 2.3 Đánh giá Khách hàng chất lượng dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh 77 2.4 Đánh giá chung thực trạng CLDV phi tín dụng khách hàng cá nhân Agribank Quế Võ, Bắc Ninh 83 2.4.1 Những thành công 83 2.4.2 Những hạn chế 85 2.4.3 Nguyên nhân 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN v CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẾ VÕ, BẮC NINH 87 3.1 Định hướng phát triển Agribank Quế Võ, Bắc Ninh .87 3.1.1 Phương hướng mục tiêu phát triển Agribank Quế Võ, Bắc Ninh 87 3.1.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Agribak Quế Võ, Bắc Ninh 88 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao CLDV phi tín dụng khách hàng cá nhân Agribank Quế Võ, Bắc Ninh .89 3.2.1 Cơ cấu sản phẩm, lãi suất phí dịch vụ tài hợp lý ổn định 89 3.2.2 Nâng cao tính chuyên nghiệp quy trình tính liên kết hệ thống hoạt động ngân hàng 90 3.2.3 Chú trọng đội ngũ nhân viên có trình độ chất lượng cao 90 3.2.4 Hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng cá nhân 91 3.2.5 Tổ chức tốt cung ứng cung ứng sản phẩm phi tín dụng cá nhân 92 3.2.6 Chú trọng đầu tư hình ảnh trang phục nhân viên 93 3.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing xây dựng thương hiệu 93 3.2.8 Giải pháp nâng cao thông tin 94 KẾT LUẬN CHƯƠNG 97 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .99 PHỤ LỤC .101 vi DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu 30 Hình 2.1 Cho vay KHCN Agribank Quế Võ Bắc Ninh năm 2016-2018 55 Hình 2 Cơ cấu dư nợ cho vay theo sản phẩm Agribank Quế Võ Bắc Ninh 56 Hình 2.3: Huy động vốn từ KHCN Agribank Quế Võ Bắc Ninh năm 20162018 71 Sơ đồ 1: Tổ chức máy Ngân hàng Nông ng hiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Quế Võ Bắc Ninh 50 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mã hóa thang đo CLDV PTD CN mơ hình .31 Bảng 1.2: Thang đo thỏa mãn khách hàng .32 Bảng 2.1: Một số tiêu tài Agribank Quế Võ, Bắc Ninh 52 năm 2016-2018 52 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Agribank chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh năm 2016- 2018 72 Bảng 2.3: Kết kinh doanh dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh năm 2016- 2018 74 Bảng 2.4: Đánh giá KH “Sự tin tưởng” dịch vụ PTD Agribank chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh 78 Bảng 2.5: Đánh giá KH “Nhân lực Ngân hàng” dịch vụ PTD Agribank chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh 79 Bảng 2.6: Đánh giá KH “Công nghệ” dịch vụ PTD Agribank chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh 80 Bảng 2.7: Đánh giá KH “Thông tin” dịch vụ PTD Agribank chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh 81 Bảng 2.8: Thang đo thỏa mãn khách hàng .82 viii DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng Agribank : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam NHNo&PTNT : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam NHNN : Ngân hàng nhà nước NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại KHCN : Khách hàng cá nhân KPP : Kênh phân phối TD : Tín dụng KH : Khách hàng PGD : Phòng giao dịch CLDV : Chất lượng dịch vụ CLDV PTD : Chất lượng dịch vụ phi tín dụng TCTD : Tổ chức tín dụng DV : Dịch vụ 90 hàng yếu tố ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Việc tăng chi phí dịch vụ làm giảm hài lịng, giảm lòng trung thành khách hàng khiến họ dễ có ý định chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh, tăng mức phí dịch vụ cần thơng báo rộng rãi, rõ ràng cho khách hàng qua email, tin nhắn… thời hạn mức phí thu giao dịch 3.2.2 Nâng cao tính chun nghiệp quy trình tính liên kết hệ thống hoạt động ngân hàng Đẩy mạnh tương tác phòng ban Đặc biệt bên Call Center để nắm bắt kịp thời thay đổi nhân Tăng cường tính liên kết hệ thống hoạt động phận, chi nhánh phòng giao dịch: Một vài chi nhánh dù có nổ lực đến khơng làm nên thành công Agribank Quế Võ, Bắc Ninh không tận dụng lợi mạng lưới kênh phân phối rộng khắp để tác động thu hút hệ thống khách hàng lớn Bên cạnh đó, cần có bàn giao cơng việc rõ ràng để tránh trường hợp nhân viên đi, khách hàng cũng Nhân viên tiếp nhận cần nắm rõ khách hàng tìm hiểu mơi trường làm việc, hệ thống quy trình, liên kết phận, phịng ban để cơng việc tiến hành nhanh chóng, sn sẻ 3.2.3 Chú trọng đội ngũ nhân viên có trình độ chất lượng cao Cán bộ, nhân viên nhân tố định, giúp công việc xử lý trôi chảy Điều phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng Thực giải pháp này, Agribank Quế Võ, Bắc Ninh nên tập trung phương diện sau: - Tăng cường việc tuyển dụng nguồn nhân chất lượng cao Việc giúp cho giảm áp lực công việc xuống nhân viên, giúp cho công việc xử lý kỹ càng, chu đáo - Định kỳ tổ chức khoá đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, dịch vụ nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực 91 tương lai - Tiếp tục hồn thiện cơng cụ quản trị nhân đại: Ban hành tiêu chuẩn chức danh tồn hàng, ví dụ giao dịch viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên cạnh yêu cầu trình độ chun mơn lĩnh vực tài ngân hàng, cần phải có yếu tố ngoại hình, giọng nói, khả giao tiếp…; Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với u cầu cơng việc - Tổ chức chương trình đào tạo để nâng cao kỹ làm việc, chuẩn hóa kỹ giao tiếp; đổi phong cách giao dịch, thể văn minh lịch cán nhân viên khách hàng cá nhân - Có chế khuyến khích vật chất cán ngân hàng như: chế độ lương, thưởng khác nhiệm vụ quan trọng khác để khuyến khích làm việc đội đội ngũ cán ngân hàng - Nâng cao tính kỷ luật cán nhân viên ngân hàng 3.2.4 Hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng cá nhân - Ngân hàng nên thực tốt sách chăm sóc Khách hàng dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng nên quan tâm tới đội ngũ chăm sóc, hướng dẫn khách hàng khách hàng có nhu cầu sử dụng Dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Đồng thời, đưa chương trình tặng q, giảm phí dành cho KH lâu năm sử dụng dịch vụ Ngân hàng KH tiềm - Ngân hàng cần xử lý tốt vấn đề nhân để làm tảng, để từ dễ dàng hồn thiện sách chăm sóc khách hàng Lúc đó, ngân hàng sử dụng biện pháp tác động đến tâm lý khách hàng, tìm hiểu rõ nhu cầu mong muốn họ để kịp thời nắm bắt hội cung cấp cho họ sản phẩm theo yêu cầu, nhằm thu hút khách hàng ngân hàng, thiết lập mối quan hệ vững với khách hàng cách thực tốt chiến lược chăm sóc khách hàng như: - Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng Tổ chức buổi toạ đàm lắng nghe ý kiến từ khách hàng, cải tiến 92 phong cách giao dịch…nhằm cung cấp cho khách hàng thông tin ngân hàng, phục vụ khách hàng tốt - Ngân hàng nên đưa kế hoạch cụ thể thống đưa chương trình chăm sóc dài hạn mà chất ghi nhận, trì, giữ gìn phát triển quan hệ tốt đẹp hai bên có lợi với khách hàng có khách hàng tiềm như: gói chăm sóc khách hàng hàng năm sinh nhật, tin tích lũy điểm thưởng sử dụng tính sản phẩm với lãi suất ưu tiên để trì lịng trung thành khách hàng có - Ngân hàng nên tạo hệ thống ghi lại thông tin phản hồi khách hàng thường xuyên khảo sát hài lòng khách hàng để hiểu mong muốn, nhu cầu mức độ hài lòng họ - Nên có quy định việc chăm sóc khách hàng trực tiếp chi nhánh thay tập trung tất phịng dịch vụ khách hàng hội sở Mỗi chi nhánh nên có cán chuyên trách việc chăm sóc khách hàng chi nhánh Khi chi nhánh ý thức trách nhiệm chăm sóc khách hàng tính đồng nâng cao toàn hệ thống - Agribank Quế Võ, Bắc Ninh nên tạo ấn tượng riêng cho khách hàng, không nên khiến khách hàng nghĩ họ chăm sóc theo chương trình rập khuôn, nhận thiệp giống hệt lần sinh nhật hay lễ hội khác - Chăm sóc khách hàng qua điện thoại email phải đánh giá thường xuyên để biết khách hàng có hài lịng chăm sóc khơng 3.2.5 Tổ chức tốt cung ứng cung ứng sản phẩm phi tín dụng cá nhân Giảm thời gian chờ đợi khách hàng Biện pháp thực thơng qua việc hạn chế thủ tục không cần thiết, đặc biệt bước thủ tục cho nhân viên ngân hàng tự đặt khơng nắm vững quy trình, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng trước, sau giao dịch, đảm bảo lưu giữ hồ sơ khách hàng an toàn đặc biệt cung cấp tiện ích khác cho khách hàng thời gian giao dịch để làm giảm chờ đợi, khó chịu cảm nhận khách hàng cá nhân Hai nhân viên lưu thông tin khách hàng để trách việc cung cấp thông tin bị trùng lặp 93 lại nghiên cứu tìm hiểu từ đầu - Gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Để gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cán giao dịch nên: cố gắng làm tốt trọn vẹn việc thay nhiều việc dở dang Từ đó, khách hàng cảm thấy ngân hàng thực cam kết có xu hướng muốn quay lại sử dụng dịch vụ lần 3.2.6 Chú trọng đầu tư hình ảnh trang phục nhân viên Trên thực tế, Agribank ngân hàng có trang phục nhân viên khách hàng, đối tác đánh giá thất thiếu tính sáng tạo, bắt mắt đảm bảo tiêu chí lịch sự, nhã nhặn Áo sơ mi dành cho nhân viên ngân hàng có gam màu trắng, logo Agribank in ngực Tuy nhiên, đồng phục đẹp tổng thể nhân viên người mặc người khơng Vì vậy, để cải thiện hình ảnh trang phục nhân viên, Agribank nên: - Đồng trang phục nhân viên toàn khối ngân hàng Dù khối back-office hay front-office để khách hàng bước chân vào ngân hàng thấy có chuyên nghiệp, chỉnh chu - Khen thưởng, tuyên dương theo khối, phòng ban thực tốt việc mặc đồng phục gọn gang, chỉnh tề Điều vừa giúp tăng tinh thần thi đua, vừa giúp nâng cao tinh thần team-building nhóm - Truyền thơng mạnh mẽ tới cá nhân nhân viên chiến dịch văn hóa Tiêu biểu thi “Hành trình văn hóa” để nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng hình ảnh trang phục, chỉnh chu, chuyên nghiệp mắt khách hàng 3.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing xây dựng thương hiệu Để khách hàng biết ngân hàng thực tốt, ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động tiếp thị truyền thông như: quảng cáo, tổ chức hội nghị khách hàng, tham gia hoạt động xã hội, tham gia hội chợ triển lãm,… để khách hàng biết ngân hàng có dịch vụ thực tốt, để khách hàng tìm đến có nhu cầu Đồng thời có chương trình mở tài khoản, mở thẻ ATM đến trường trung cấp, 94 cao đẳng, đại học…tặng quà khuyến mở tài khoản Agribank, đặt logo, thương hiệu Agribank nơi nhiều dân cư thường xuyên qua lại; thành lập phận Marketing chuyên tư vấn, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng; lập dự án marketing bản, có trình tự tính khả thi cao Phải xác định giá trị cốt lõi định vị thương hiệu Ngân hàng Việt Nam thị trường quốc tế, Ngân hàng phải định vị thương hiệu độc thị trường nước quốc tế, thể hóa hình ảnh Ngân hàng hệ thống nhận diện định, mà hệ thống nhận diện thể giá trị cốt lõi Ngân hàng, thể hóa ý chí hành động cán lãnh đạo Ngân hàng việc thể bên hình ảnh Ngân hàng, tạo sở tảng để quản trị có hiệu thương hiệu Ngân hàng tất cấp độ hệ thống Ngân hàng 3.2.8 Giải pháp nâng cao thông tin - Cải thiện hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo việc truy vấn thông tin giao dịch KH ngày dễ sử dụng bảo đảm tín an toàn - Ngân hàng nên xúc tiến việc tiếp thị khách hàng nhằm giới thiệu khả mà ngân hàng đáp ứng, kích thích nhu cầu vay vốn khách hàng - Chủ động tiếp cận khách hàng, chọn lọc nhóm khách hàng phù hợp, tiếp tục tuyên truyền sâu rộng tới khách hàng nhằm đem lại lòng tin, tin tưởng họ với ngân hàng - Định kỳ mở hội nghị khách hàng, từ khắc phục sai sót đồng thời phát huy mặt mạnh Ngồi NH thực khảo sát qua phiếu điều tra nhằm thu thập thông tin liên quan Qua giúp NH rút kiện hữu ích cho việc xây dựng phương án hành động, ứng xử thích hợp 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ Chính phủ, tài xem xét miễn giảm số loại thuế định 95 cho cá nhân mua hàng toán qua tài khoản tiền gửi ngân hàng, nhằm mục đích thu hút người dân mở sử dụng tài khoản tiền gửi ngân hàng, tạo điều kiện phát triển mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt, đồng thời tạo điều kiện cho ngân hàng có thêm nguồn vốn cho kinh tế, đảm bảo vận động liên tục guồng máy kinh tế Kinh nghiệm Hàn Quốc là, hộ kinh doanh bán lẻ giảm thuế VAT họ chấp nhận cho khách hàng toán thẻ Nhờ sách này, doanh thu bán lẻ giai đoạn 2002-2006 hộ cá thể tăng lên, lượng tiền mặt sử dụng giảm cách đáng kể Cần phải có quy định số khoản phải toán qua ngân hàng Hiện nhiều doanh nghiệp tư nhân đa số hộ gia đình cịn chưa mở tài khoản để tốn qua ngân hàng, có nhiều ký khơng thể bỏ qua giữ bí mật thu nhập, trốn thuế Những trường hợp phủ cần có quy định cần thiết sử dụng giải pháp hành chính, kinh tế để khắc phục, cần ngành liên quan công luận phối hợp ủng hộ Trước hết doanh nghiệp tư nhân Hiện tất đối tượng có mở tài khoản ngân hàng, nhiều lý tốn tiền mặt Vì phủ quy định khoản tốn từ mức trở nên buộc họ phải toán qua ngân hàng Đối với đối tượng có thu nhập ổn định theo tháng việc trả lương thực qua tài khoản cá nhân Tập trung thực hoàn thành Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống Thủ tướng Chính phủ phê duyệt; xây dựng phát triển hệ thống toán bù trừ tự động cho giao dịch ngân hàng bán lẻ nhằm tạo lập tảng kỹ thuật cho phát triển toán thẻ, toán điện tử, thúc đẩy TTKDTM khu vực dân cư Ban hành quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán thẻ, ATM, POS phương thức tốn sử dụng cơng nghệ cao Nghiên cứu, định hướng xây dựng tiêu chuẩn thẻ cho thị trường thẻ nội địa Việt Nam lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm đảm bảo an ninh, an 96 tồn, bảo mật thơng tin, ngăn chặn hành vi gian lận hoạt động phát hành toán thẻ; mở hội phát triển cho thẻ toán, mở rộng dịch vụ tốn thẻ; đảm bảo khả tích hợp hệ thống toán thẻ 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam Trong nhân tố ảnh hưởng tới sử dụng dịch vụ phi tín dụng cá nhân ngân hàng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt thói quen người dân nhân tố có mức ảnh hưởng cao Vì vậy, để người dân hiểu tin tưởng phương thức tốn đại qua ngân hàng NHNN nên kết hợp với Bộ Thông tin & Truyền thông, quan báo đài thực chương trình tuyên truyền nhằm phổ biến kiến thức TTKDTM để nâng cao ý thức cộng đồng, giúp “in” đậm tiềm thức người dân Việt Nam NHNN cần sớm ban hành hoàn thiện văn pháp quy toán với chế khuyến khích ngăn cấm cho phép thu phí giao dịch tiền mặt cao giao dịch chuyển khoản, đại hóa hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống tốn quốc gia thống an tồn Hồn thiện khuôn khổ pháp lý cho hoạt động TTKDTM Việt Nam: Phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia TTKDTM Trên sở đó, việc tiến hành kiểm soát rủi ro pháp lý phải bảo đảm phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế; tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị trường dịch vụ chủ thể tham gia; hình thành chế bảo vệ khách hàng bảo đảm quy trình giải tranh chấp khách quan Xây dựng, ban hành văn hướng dẫn dịch vụ, phương tiện tốn mới, đại, có sửa đổi, bổ sung Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN, đồng thời ban hành văn hướng dẫn TTKDTM nhằm tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ, khuyến khích phát triển toán thẻ Đẩy mạnh việc phát triển TTKDTM khu vực công cách tăng phát triển thẻ quan, đơn vị, doanh nghiệp Nhà nước đồng thời khuyến khích đội ngũ cán bộ, cơng nhân viên chức quan, đơn vị tham gia tích cực việc TTKDTM sống Các khoản nộp thuế khoản khác nộp vào kho bạc nhà nước để áp 97 dụng quy định toán qua ngân hàng Các khoản học phí, tiền điện, nước điện thoại khoản phải nộp có tính chất cố định tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội thành phố, thị xã, phải thực toán qua ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương 3, Luận văn đưa định hướng hoạt động dịch vụ PTD cá nhân, đồng thời đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Agribank chi nhánh Quế Võ thời gian Chương đề xuất số phương án để đưa hoạt động kinh doanh Ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh Ngân hàng Agribank chi nhánh Quế Võ nói riêng thực tốt thời gian tới 98 KẾT LUẬN Dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân hoạt động kinh doanh mang lại nguồn lợi nhuận lớn hoạt động ngân hàng Muốn tồn đứng vững chế thị trường, ngân hàng cần phải đảm bảo dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân vừa an tồn vừa hiệu Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân vừa mong muốn, vừa chủ trương để tiếp cận khu vực dân cư kết nối họ với ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh Dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh có bước tiến đáng kể, chất lượng dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân ngày nâng cao đặc biệt đơn vị trả lương nhằm tiếp cận mở rộng dịch vụ ngân hàng đến tầng lớp dân cư Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh có hạn chế định ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị với ban ngành nhằm tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh Khó khăn khơng hết với nỗ lực toàn thể Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh chất lượng dịch vụ tài khoản cá nhân ngày nâng cao góp phần vào phát triển chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Hoàn thành luận văn tác giả mong muốn góp phần nhỏ kiến thức vào việc tháo gỡ khó khăn cơng tác dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh Tuy nhiên, vấn đề phức tạp, thời gian nghiên cứu trình độ cịn hạn chế khơng tránh khỏi sai sót việc đưa làm rõ nguyên nhân, tồn để tìm giải pháp để khắc phục tồn Tác giả mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để luận văn hồn chỉnh 99 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh ( 2016, 2017, 2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh từ năm 2016 đến 2018 Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh ( 2016, 2017, 2018), Báo cáo tài Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh từ năm 2016 đến 2018 Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, ( 2016, 2017, 2018), Tài liệu báo cáo thường niên năm 2016, 2017, 2018và văn hành liên quan đến cơng tác tín dụng hệ thống Ngân hàng No&PTNT ViệtNam Hoàng Tuấn Linh (2010) ““Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thường mại nhà nước Việt Nam”- Luận án tiến sỹ, Đại học Kinh Tế Quốc Dân Phạm Thị Thu Hương ( 2012) “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bói cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”- Luận án tiến sỹ, Đại học Ngoại Thương Phùng Thị Lan Hương ( 2013) “ Phát triển kinh doanh ngoại tệ thị trường quốc tế Ngân hàng thương mại Việt Nam”- Luận án tiến sỹ, Đại học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Trọng Tài ( 2015) “Phát triển dịch vụ tài cá nhân Việt Nam nay: Một số đánh giá khuyến nghị”- Tạp chí Những vấn đề kinh tế trị giới Phan Chí Anh cộng ( 2013) “Nghiên cứu mơ hình đánh giá CLDV”Tạp chí Khoa học DDHQGHN , Kinh tế kinh doanh Nguyễn Thành Cơng ( 2015) “Các mơ hình đo lường CLDV ngân hàng”- Tạp chí Phát triển & Hội nhập 10 Đỗ Tiến Hòa (2007) “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, chi nahsnh TP HCM”- Luận văn tiến sỹ, Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh 11 Karl Heinrich Marx (1993) “C Mác Ph Ăngghen Tồn tập” , NXB Chính Trị Quốc Gia 100 12 Nguyễn Minh Kiều(2007) “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”- Nhà xuất thống kê 13 Peter S.Rose ( 2010) “Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại”- Nhà xuất tài 14 Parasuraman, Zeithaml Berry ( 2007) “Nguyễn Đình Thọ cộng sự” Các trang website: 15 https:// voer.edu.vn 16 https:// sbv.gov.vn 17 Minh Đức, https://vneconomy.vn 18 https:// gso.gov.vn 101 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Điều tra chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Kính chào Quý khách hàng! Xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua Với phương châm “Lấy khách hàng trọng tâm”, ngân hàng Agribank Quế Võ, Bắc Ninh mong muốn đem đến cho Quý khách hàng hài lòng cao sử dụng dịch vụ ngân hàng Để trình nghiên cứu luận văn bám sát tình hình đáp ứng yêu cầu thực tế ngân hàng, qua giúp ban lãnh đạo ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, xin Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu theo thang đo điểm từ đến (với quy ước: hoàn toàn phản đối, hoàn tồn đồng ý) Tơi xin cam kết thơng tin khảo sát bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu luận văn Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách hàng! Phần 1: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau chất lượng dịch vụ tài khoản cá nhân Agribank Quế Võ, Bắc Ninh Nội dung TT Quy ước: hoàn toàn phản đối; hoàn toàn đồng ý Ngân hàng thực hứa dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Khi Anh/Chị có vướng mắc, ngân hàng chứng tỏ quan tâm giải thỏa đáng Ngân hàng thực dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân từ lần Ngân hàng cung cấp dịch vụ phi tín dụng khách hàng 102 cá nhân vào thời điểm mà ngân hàng cam kết Ngân hàng cung cấp dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân cho Anh/Chị mà sai sót Nhân viên ngân hàng cho Anh/Chị biết xác thời điểm dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân cung cấp Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ Phi tín dụng khách hàng cá nhân cho Anh/Chị cách nhanh chóng hạn Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn để 7 không đáp ứng yêu cầu Anh/Chị 10 Cách cư xử nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng Anh/Chị 11 Anh/Chị cảm thấy an tồn sử dụng dịch vụ Phi tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng 12 Nhân viên ngân hàng lịch sự, niềm nở với Anh/Chị 13 Nhân viên ngân hàng có hiểu biết để trả lời câu hỏi 7 Anh/Chị 14 Ngân hàng đặc biệt quan tâm đến cá nhân Anh/Chị 15 Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến Anh/Chị 16 Ngân hàng lấy lợi ích Anh/Chị điều tâm niệm kinh doanh 17 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ yêu cầu đặc biệt lợi ích Anh/Chị 18 Ngân hàng có trang thiết bị đại, hoạt động tốt 19 Cơ sở vật chất ngân hàng hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp 20 Trang phục nhân viên chuyên nghiệp, lịch 21 Tài liệu giới thiệu dịch vụ bắt mắt, hâp dẫn, dễ hiểu 22 Nhân viên ngân hàng cư xử lịch thân thiện với Anh/Chị 103 23 Nhân viên ngân hàng có kiến thức lực chuyên môn để giải thích thỏa đáng với Anh/Chị dịch vụ Phi tín dụng khách hàng cá nhân sách ngân hàng 24 Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin Anh/Chị 25 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng trả lời thắc mắc 7 Anh/Chị 26 Các ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động tốt, thân thiện, dễ sử dụng 27 Công nghệ an ninh bảo mật thông tin tuyệt đối 28 Hệ thống ATM hoạt động ổn định, hiệu 29 Thanh tốn qua điểm chấp nhận POS nhanh chóng, ổn định 30 Việc vấn tin tài khoản thuận tiện,dễ dàng 31 Các dịch vụ thông báo giao dịch số dư xác, kịp thời 32 Thông tin sách kinh doanh rõ ràng, dễ hiểu 33 Thông tin khuyến mại hấp dẫn, kịp thời 34 Anh/Chị hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ Phi tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng 35 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ Phi tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng cho người khác sử dụng 36 Anh/Chị sẵn sàng sử dụng dịch vụ khác ngân hàng kèm với dịch vụ Phi tín dụng khách hàng cá nhân Phần 2: Xin vui lịng cho biết thơng tin việc sử dụng dịch vụ Phi tín dụng khách hàng cá nhân: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Phi tín dụng khách hàng cá nhân Agribank Quế Võ, Bắc Ninh bao lâu: □ Dưới năm □ 1-2 năm □ 2-3 năm □ 3-4 năm □ Từ năm trở lên Anh/Chị sử dụng dịch vụ Phi tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại (NHTM): □ Chỉ NHTM □ NHTM □ NHTM □ NHTM □ Từ NHTM trở lên 104 Anh/Chị sử dụng gói dịch vụ Phi tín dụng khách hàng cá nhân số dịch vụ Agribank Quế Võ, Bắc Ninh: Dịch vụ Có Khơng Dịch vụ tài khoản toán nước Dịch vụ toán quốc tế Dịch vụ thẻ Dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ Ngân quỹ quản lý tiền tệ Dịch vụ Bancassurance Sản phẩm khác Theo Anh/Chị, Agribank Quế Võ, Bắc Ninh cần làm để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tài khoản cá nhân? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách hàng!