Phát triển giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh,

Khái niệm Thanh toán không dùng tiền mặt

Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) là hình thức thanh toán hiện đại, cho phép giao dịch hàng hóa và dịch vụ mà không cần sử dụng tiền mặt Thay vào đó, TTKDTM thực hiện bằng cách trích tiền từ tài khoản của người chi trả và chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng, hoặc thông qua việc bù trừ lẫn nhau với sự hỗ trợ của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.

TTKDTM là hình thức phản ánh sự di chuyển của hàng hóa và dịch vụ trong quá trình lưu thông Sự phát triển của TTKDTM là điều cần thiết cho nền kinh tế thị trường Việc phát triển giao dịch TTKDTM mang lại nhiều lợi ích, đặc biệt khi nền kinh tế phát triển mạnh mẽ, đòi hỏi các phương thức thanh toán an toàn, tiết kiệm và thuận tiện hơn so với thanh toán bằng tiền mặt.

Hình thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) ra đời cùng với sự xuất hiện của đồng tiền ghi sổ và sự phát triển của hệ thống ngân hàng, giúp các tổ chức kinh tế và cá nhân mở tài khoản tiền gửi Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc thanh toán hàng hóa và dịch vụ thông qua việc trích tiền từ tài khoản trong ngân hàng.

Đặc điểm của TTKDTM tại NHTM

TTKDTM qua NHTM có ba đặc điểm cơ bản nhƣ sau:

TTKDTM sử dụng tiền chuyển khoản trong quá trình thanh toán, với đặc trưng là vật trung gian trao đổi chỉ xuất hiện dưới dạng tiền kế toán hoặc bút tệ, được ghi chép trên các sổ sách kế toán Thanh toán diễn ra bằng cách trích tiền từ tài khoản của người trả vào tài khoản của người thụ hưởng tại Ngân hàng hoặc Kho bạc Nhà nước dựa trên chứng từ hợp lệ, hoặc thông qua bù trừ lẫn nhau Tài khoản thanh toán là tài khoản mà người sử dụng dịch vụ mở tại các tổ chức cung ứng dịch vụ, phục vụ cho các giao dịch thanh toán theo quy định của Ngân hàng Trung ương.

Thứ hai: Trong TTKDTM tại các NHTM mỗi khoản thanh toán có ít nhất 3 bên tham gia

Khác với phương thức thanh toán bằng tiền mặt chỉ có hai bên tham gia là người chi trả và người thụ hưởng, hình thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) còn có sự tham gia của bên trung gian, đó là tổ chức cung ứng dịch vụ.

Người trả tiền đóng vai trò quan trọng trong quá trình thanh toán, là người khởi xướng hoặc tiếp tục thực hiện giao dịch tài chính Họ có thể là người mua hàng hóa, dịch vụ, nộp thuế, trả nợ hoặc chuyển nhượng tiền theo thỏa thuận Người trả tiền có nghĩa vụ thanh toán đúng hạn và tuân thủ các yêu cầu chứng từ đã thỏa thuận Đồng thời, họ cũng có quyền từ chối thanh toán nếu các bên liên quan vi phạm cam kết.

Người thụ hưởng là bên cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ, nhận khoản thanh toán theo thỏa thuận và có thể khởi xướng tiến trình thanh toán qua Ngân hàng Cơ sở để họ nhận tiền có thể là chứng từ hoặc hóa đơn giao hàng nếu là nhà cung cấp, hoặc hợp đồng nhận nợ nếu là người cho vay Họ cũng có nghĩa vụ bồi thường bên mua nếu không thực hiện cung ứng hàng hóa hay dịch vụ theo hợp đồng đã ký kết.

Các tổ chức cung ứng dịch vụ TTKDTM gồm Kho bạc Nhà nước (KBNN),

Ngân hàng Nhà nước (NHNN), Ngân hàng thương mại (NHTM), chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, Quỹ Tín dụng nhân dân và Công ty Tài chính là những tổ chức tài chính quan trọng Tuy nhiên, luận văn này chỉ tập trung nghiên cứu hoạt động thanh toán kinh doanh tại các ngân hàng thương mại.

Ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ thanh toán cho người trả tiền và người nhận tiền, thu phí theo quy định của NHNN Các ngân hàng có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng thực hiện thủ tục thanh toán, giám sát khả năng thanh toán và cung cấp giấy tờ cần thiết Đồng thời, ngân hàng phải đảm bảo thực hiện thanh toán kịp thời, chính xác và an toàn cho tài sản của khách hàng.

Nền kinh tế phát triển mạnh mẽ đã dẫn đến sự gia tăng số lượng giao dịch thanh toán và mở rộng phạm vi hoạt động không chỉ trong nước Khi các doanh nghiệp không thể thực hiện thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ bằng tiền mặt, vai trò của ngân hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, trở thành trung gian thanh toán thiết yếu trong nền kinh tế.

Sơ đồ 1.1: Mô hình hệ thống TTKDTM qua hệ thống NHTM

Thứ ba, trong TTKDTM luôn đòi hỏi phải có các chứng từ thanh toán

Chứng từ thanh toán là cơ sở quan trọng để ngân hàng thực hiện các giao dịch tài chính Mỗi chứng từ phải được lập theo mẫu quy định của ngân hàng, phù hợp với từng loại giao dịch cụ thể Tùy thuộc vào từng giao dịch, các chứng từ thanh toán sẽ có những hình thức khác nhau.

Hệ thống thanh toán nội bộ NH A

Các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán

Hệ thống thanh toán liên NH

NGƯỜI THỤ HƯỞNG thức và nội dung khác nhau Chứng từ có thể lập dưới hai hình thức đó là chứng từ giấy hoặc chứng từ điện tử

Chứng từ giấy là các tài liệu thanh toán do chủ thể lập theo mẫu in sẵn từ Ngân hàng cung cấp Để đảm bảo tính hợp lệ, các chứng từ này cần được lập đầy đủ liên, viết rõ ràng và không có tẩy xóa Bản chính của chứng từ phải có chữ ký của chủ tài khoản và kế toán trưởng, cùng với con dấu Ngoài ra, mẫu chữ ký và mẫu dấu của khách hàng cần được đăng ký trước tại Ngân hàng nơi thực hiện giao dịch.

Chứng từ điện tử có giá trị pháp lý tương đương với chứng từ giấy, với dấu và chữ ký được mã hóa bằng ký hiệu mật và có yếu tố bảo mật để đảm bảo an toàn trong quá trình xử lý Chứng từ này được thể hiện dưới dạng dữ liệu điện tử và được mã hóa mà không bị thay đổi trong quá trình thanh toán Để bảo quản và lưu trữ, các chứng từ điện tử đã sử dụng trong hạch toán kế toán và thanh toán cần phải được in ra giấy dưới dạng bảng kê chứng từ.

Các hình thức TTKDTM tại NHTM

Theo nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt, cùng với Nghị định 80/2016/NĐ-CP ngày 01/07/2016 sửa đổi, bổ sung một số điều của nghị định 101/2012/NĐ-CP và Thông tư số 46/2014/TT-NHNN hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, các dịch vụ thanh toán điện tử tại ngân hàng thương mại bao gồm nhiều hình thức và phương thức thanh toán hiện đại, nhằm thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế không dùng tiền mặt.

Dịch vụ thanh toán qua tài khoản khách hàng bao gồm nhiều hình thức như thanh toán séc, lệnh chi/ủy nhiệm chi, nhờ thu/ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng và các phương tiện thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.

Dịch vụ ví điện tử thông qua Tài khoản điện tử định danh

Theo Luật Các công cụ chuyển nhƣợng số 49/2005/QH11 ngày

Vào ngày 29 tháng 11 năm 2005, "Séc là giấy tờ có giá do người ký phát lập, ra lệnh cho ngân hàng hoặc tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng" [khoản 4, điều 4; phụ lục 14].

Séc là phương tiện thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ, trả nợ hoặc rút tiền tại các chi nhánh ngân hàng Khi sử dụng séc, người trả tiền thực hiện giao dịch bằng cách ghi số tiền vào tài khoản của người được trả Ưu điểm của việc thanh toán bằng séc là cho phép phản kháng khi séc bị mất hoặc khi người ký phát séc bị tuyên bố phá sản, và ngân hàng có quyền từ chối thanh toán trong một số trường hợp đặc biệt Séc giúp giảm lưu thông tiền mặt trên thị trường, đồng thời đảm bảo khả năng thanh toán và ngăn chặn một số rủi ro nếu người ký phát mất sổ séc.

Các bên tham gia vào thanh toán bằng séc:

Người ký phát là tổ chức hoặc cá nhân có tài khoản tại ngân hàng, được phép cung ứng dịch vụ thanh toán theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Họ là người lập và ký phát séc để thanh toán cho người thụ hưởng.

Người bị ký phát là ngân hàng mở tài khoản thanh toán cho người ký phát, có trách nhiệm thanh toán số tiền cụ thể ghi trên séc theo yêu cầu của người ký phát.

Người được trả tiền: là người mà người ký phát chỉ định có quyền hưởng hay chuyển nhượng lại quyền hưởng đối với số tiền ghi trên séc

Người thụ hưởng là cá nhân sở hữu tờ séc, có thể là chính mình hoặc được chỉ định qua cụm từ “Trả cho người cầm séc” Ngoài ra, tờ séc cũng có thể được chuyển nhượng cho người thụ hưởng thông qua ký hậu liên tục.

Séc chuyển khoản là loại séc mà người ký phát yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng Loại séc này không thể chuyển nhượng và không được lĩnh tiền mặt, giúp hạn chế rủi ro trong quá trình thanh toán Séc chuyển khoản thường được sử dụng khi cả hai bên chi trả và thụ hưởng có tài khoản tại cùng một ngân hàng hoặc tại hai ngân hàng khác nhau nhưng tham gia thanh toán bù trừ trên cùng một địa bàn.

Séc lĩnh tiền mặt là loại séc mà ngân hàng thanh toán bằng tiền mặt cho bên thụ hưởng Người ký phát chịu trách nhiệm rủi ro nếu séc bị mất, và người cầm tờ séc có thể nhận tiền mặt mà không cần sự ủy quyền.

Séc bảo chi là một loại séc được ngân hàng đảm bảo chi trả bằng cách trích trước số tiền từ tài khoản của người trả tiền sang tài khoản đảm bảo khả năng thanh toán Loại séc này có phạm vi áp dụng rộng hơn so với séc chuyển khoản, cho phép thanh toán giữa các khách hàng có tài khoản tại các ngân hàng khác nhau tham gia thanh toán bù trừ trong cùng địa bàn, cũng như giữa các khách hàng có tài khoản tại các chi nhánh ngân hàng cùng hệ thống trên toàn quốc.

Thời hạn xuất trình séc

Thời hạn để xuất trình yêu cầu thanh toán séc là ba mươi ngày kể từ ngày ký phát, không tính thời gian xảy ra sự kiện bất khả kháng Nếu séc được xuất trình trước ngày ký phát, thanh toán chỉ diễn ra từ ngày ký phát ghi trên séc Séc được xuất trình sau thời hạn nhưng trong vòng sáu tháng kể từ ngày ký phát vẫn có thể được thanh toán nếu người bị ký phát không nhận thông báo đình chỉ thanh toán và người ký phát có đủ tiền trong tài khoản Người thụ hưởng có thể xuất trình séc qua thư bảo đảm qua bưu chính công cộng, và thời điểm xuất trình được xác định theo ngày trên dấu bưu điện.

Số dư tài khoản thanh toán và hạn mức thấu chi (nếu có) phải đủ để thanh toán toàn bộ số tiền trên tờ séc Nếu không đủ, người thụ hưởng có quyền yêu cầu ngân hàng thanh toán một phần số tiền ghi trên séc.

Khi phát hiện sai sót trong bảng kê nộp séc hoặc khi các tờ séc không đáp ứng đủ điều kiện, người thu hộ cần trả lại séc cho người nộp và yêu cầu lập lại bảng kê nộp séc mới, phù hợp với các tờ séc đủ điều kiện thanh toán.

Thủ tục thanh toán séc:

Một tờ séc đƣợc chấp nhận thanh toán khi nó đƣợc xuất trình hợp lệ, đúng thời hạn và đảm bảo khả năng thanh toán

Khi hai bên giao dịch có tài khoản tại cùng một chi nhánh ngân hàng, quá trình thanh toán trở nên đơn giản hơn Chỉ cần trích số tiền trên séc từ tài khoản của người trả tiền sang tài khoản của người thụ hưởng.

Khi khách hàng mở tài khoản tại các chi nhánh ngân hàng khác nhau, việc thanh toán tờ séc sẽ không được thực hiện ngay Ngân hàng chỉ tiến hành chi trả cho người thụ hưởng sau khi nhận được báo có từ ngân hàng phục vụ người trả tiền.

Sơ đồ 1.2 Sơ đồ thanh toán Séc

Trường hợp cùng một chi nhánh Ngân hàng

Trường hợp các Ngân hàng khác nhau Ưu điểm và hạn chế

Các phương thức thanh toán giữa các Ngân hàng

Thanh toán giữa các ngân hàng là quá trình giao dịch tài chính giữa các ngân hàng nhằm hoàn tất việc chuyển tiền giữa các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, ngay cả khi họ không mở tài khoản tại cùng một ngân hàng Điều này cũng bao gồm việc thanh toán vốn trong nội bộ các hệ thống ngân hàng.

1.1.4.1 Thanh toán liên hàng trong cùng hệ thống

Thanh toán liên hàng là phương thức thanh toán giữa các chi nhánh ngân hàng trong cùng một hệ thống, diễn ra khi các chủ thể thanh toán thực hiện giao dịch tiền hàng, dịch vụ hoặc thanh toán công nợ Phương thức này cũng được sử dụng để chuyển cấp vốn và điều hòa vốn trong nội bộ từng hệ thống ngân hàng.

Hiện nay, Việt Nam đang áp dụng hai phương pháp kiểm soát là “Kiểm soát tập trung, đối chiếu phân tán” và “Kiểm soát tập trung, đối chiếu tập trung” Cả hai phương thức này đều dựa trên mô hình chữ “V” ngược, cho thấy sự phát triển và phân tích trong quản lý.

Hai chi nhánh tham gia thanh toán cùng với Trung tâm thanh toán có trách nhiệm kiểm soát và đối chiếu tất cả các khoản chuyển tiền trong hệ thống Trung tâm này cũng theo dõi nguồn vốn của các chi nhánh để thực hiện thanh toán vốn giữa các chi nhánh khi có giao dịch chuyển tiền xảy ra.

Phương pháp “Kiểm soát tập trung, đối chiếu phân tán” cho phép các chi nhánh trực tiếp chuyển tiền cho nhau, trong khi Trung tâm thanh toán kiểm soát toàn bộ quy trình chuyển tiền Sau đó, trung tâm lập sổ đối chiếu gửi đến chi nhánh nhận chuyển tiền để thực hiện đối chiếu phân tán Phương thức này thường được áp dụng trong thanh toán liên hàng truyền thống.

Phương pháp “Kiểm soát tập trung, đối chiếu tập trung” cho phép ngân hàng chuyển tiền gửi đến ngân hàng nhận thông qua Trung tâm thanh toán mạng Trung tâm này đảm nhiệm việc kiểm soát và đối chiếu tất cả các giao dịch chuyển tiền trong toàn hệ thống, đảm bảo tính chính xác và an toàn cho quá trình chuyển tiền.

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, các ngân hàng Việt Nam đang chuyển mình từ thanh toán liên hàng truyền thống sang thanh toán liên hàng điện tử Mục tiêu là xây dựng hệ thống thanh toán hiện đại, giúp xử lý các khoản chuyển tiền nhanh chóng, chính xác và an toàn, đồng thời quản lý chặt chẽ vốn trong thanh toán Thanh toán liên hàng điện tử áp dụng phương thức “Kiểm soát tập trung, đối chiếu tập trung” để nâng cao hiệu quả và độ tin cậy.

Thanh toán liên hàng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng, giúp tăng cường tốc độ và độ chính xác của các giao dịch Điều này không chỉ thúc đẩy việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt mà còn khuyến khích cá nhân và tổ chức mở tài khoản ngân hàng, từ đó ổn định và mở rộng lượng khách hàng.

1.1.4.2 Thanh toán bù trừ giữa các Ngân hàng

Thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng là phương thức thanh toán thông qua việc bù trừ tổng số phải thu và phải trả, từ đó xác định số chênh lệch cần thanh toán Phương thức này phát sinh từ các giao dịch hàng hóa và dịch vụ của khách hàng tại các ngân hàng khác nhau hoặc từ các giao dịch nội bộ của ngân hàng Thanh toán bù trừ có thể được thực hiện dựa trên chứng từ giấy hoặc chứng từ điện tử, tùy thuộc vào phương pháp trao đổi chứng từ và chuyển số liệu.

Phạm vi thanh toán bù trừ diễn ra giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không thuộc cùng hệ thống, tất cả đều mở tài khoản tại một chi nhánh của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) do NHNN đó tổ chức và chủ trì quá trình thanh toán bù trừ.

Việc thanh toán quyết toán số tiền phải thu và phải trả cần được thực hiện ngay trong ngày khi quyết toán bù trừ Nếu có chênh lệch trong thanh toán bù trừ, ngân hàng tham gia cần trích tài khoản tiền gửi tại NHNN để thanh toán Trong trường hợp không đủ tiền, cần nộp tiền mặt hoặc ngân phiếu, hoặc có thể vay từ Ngân hàng chủ trì Nếu Ngân hàng chủ trì từ chối cho vay, sẽ phải chịu phạt chậm trả.

1.1.4.3 Thanh toán từng lần qua tài khoản tiền gửi tại NHNN

Thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước (NHNN) được thực hiện giữa các ngân hàng hoặc đơn vị ngân hàng khác hệ thống, miễn là cả hai bên đều có tài khoản tiền gửi tại NHNN, bất kể cùng hay khác chi nhánh, sở giao dịch.

Các khoản thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại NHNN của ngân hàng phát sinh từ giao dịch của khách hàng và các giao dịch nội bộ giữa các ngân hàng, như điều chuyển vốn và vay trả lẫn nhau Để thực hiện thanh toán qua tài khoản này, ngân hàng cần mở tài khoản tại Sở giao dịch hoặc chi nhánh NHNN, đồng thời phải đảm bảo số dư đủ để thanh toán kịp thời cho khách hàng Các ngân hàng thành viên cũng phải đăng ký mẫu dấu và chữ ký cho giao dịch thanh toán với NHNN, và các thông tin trên chứng từ thanh toán phải khớp với mẫu đã đăng ký.

Thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại NHNN giúp đáp ứng nhu cầu thanh toán cho khách hàng mở tài khoản tại các ngân hàng khác hệ thống và địa bàn, từ đó thúc đẩy quá trình trao đổi và sản xuất hàng hóa Tuy nhiên, phương thức này chưa được áp dụng rộng rãi do tốc độ thanh toán còn chậm.

1.1.4.4 Thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại Tổ chức tín dụng khác

Khi các ngân hàng thương mại (NHTM) không thuộc cùng hệ thống hoặc địa phương và có tần suất thanh toán trực tiếp cao, việc thanh toán qua tài khoản tại Ngân hàng Nhà nước (NHNN) sẽ diễn ra chậm Để cải thiện tình trạng này, NHNN đã cho phép các NHTM mở tài khoản tại nhau nhằm thực hiện thanh toán trực tiếp.

Rủi ro trong Thanh toán

Trong lĩnh vực tài chính, rủi ro được hiểu là khả năng mất mát tài chính của ngân hàng, liên quan đến mọi hoạt động tài chính và cách thức quản lý chúng Nếu không kiểm soát chặt chẽ các rủi ro này, ngân hàng sẽ phải đối mặt với những hậu quả nghiêm trọng Các ngân hàng thương mại (NHTM) đặc biệt chú trọng đến hệ thống thanh toán nội bộ, thanh toán song phương, thanh toán thẻ, cũng như thanh toán qua Internet và điện thoại di động Họ đầu tư, cập nhật và phát triển công nghệ tiên tiến, quản lý tập trung để cung cấp dịch vụ thanh toán hiện đại, đa dạng và tiện lợi, mở rộng khả năng cung ứng dịch vụ cho khách hàng.

Mặc dù các ngân hàng thương mại đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ ngân hàng, nhưng vẫn xảy ra các sự cố rủi ro, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến an toàn hệ thống thông tin và lòng tin của khách hàng.

Trong lĩnh vực tín dụng, vấn đề xảy ra khi có sự chuyển giao tài sản tài chính nhưng bên bán không nhận được tiền thanh toán, hoặc bên mua đã thanh toán nhưng không nhận được tài sản.

Thanh khoản là rủi ro mà một bên đối tác không thể thanh toán toàn bộ giá trị của nghĩa vụ khi đến hạn, thường do thiếu nguồn tiền hoặc tài sản cần thiết Điều này có thể xảy ra khi đối tác tạm thời không có khả năng chuyển đổi tài sản thành vốn thanh khoản.

Rủi ro hoạt động xuất phát từ những yếu kém trong hệ thống thông tin và quy trình nội bộ, cũng như từ hạn chế trong quản lý con người và các biến cố bên ngoài.

Về mặt pháp lý, việc hoàn tất nghĩa vụ thanh toán có thể gặp khó khăn do thiếu luật hoặc quy định pháp lý để giải quyết, áp dụng không dự kiến trong luật liên quan, luật hoặc quy định đã lỗi thời, và sự khác biệt trong luật hoặc hướng dẫn liên quan đến các hệ thống thanh toán đa biên.

Về rủi ro hệ thống, khi một bên tham gia không thể thực hiện nghĩa vụ thanh toán với ngân hàng, điều này sẽ dẫn đến việc các bên khác trong hệ thống cũng không thể hoàn thành nghĩa vụ thanh toán khi đến hạn.

Vai trò của Thanh toán không dùng tiền mặt

1.1.6.1 Đối với nền kinh tế

Hiện nay, hệ thống ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ, với TTKDTM không ngừng mở rộng về quy mô và phạm vi Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển mạnh mẽ của công tác TTKDTM.

Giảm tiền mặt trong lưu thông

Mở rộng TTKDTM giúp Ngân hàng Nhà nước thực hiện chính sách tiền tệ hiệu quả, giảm lượng tiền mặt lưu thông và tăng tiền ghi sổ, từ đó kiềm chế lạm phát và ổn định tiền tệ Việc này cũng giúp giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, vận chuyển và bảo quản tiền Các ngân hàng thương mại có thể sử dụng tiền gửi thanh toán của cá nhân và tổ chức để cho vay, nhưng do tính không ổn định của khoản tiền gửi, Ngân hàng Nhà nước yêu cầu các ngân hàng thương mại phải dự trữ bắt buộc Điều này cho phép Ngân hàng Nhà nước điều tiết cung ứng tiền tệ phù hợp với nhu cầu bằng cách điều chỉnh tỷ lệ dự trữ bắt buộc, đảm bảo sự ổn định của hệ thống tài chính.

Thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa phát triển

Mục tiêu chính của sản xuất hàng hóa là tạo ra sản phẩm để bán và tiêu thụ Doanh nghiệp thu hồi vốn qua việc bán sản phẩm, giúp duy trì chu kỳ sản xuất Do đó, thanh toán đóng vai trò quan trọng trong quy trình sản xuất và tiêu thụ hàng hóa.

TTKDTM đóng vai trò quan trọng trong tổng doanh số thanh toán của nền kinh tế và doanh nghiệp Việc tổ chức hiệu quả hoạt động TTKDTM sẽ góp phần đáng kể vào việc thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa phát triển.

TTKDTM mang đến các phương tiện thanh toán an toàn, tiện lợi và tiết kiệm chi phí, giúp tối ưu hóa nguồn dự trữ trong quá trình sản xuất cho các doanh nghiệp tham gia vào chu trình lưu thông hàng hóa.

Minh bạch hóa các khoản thanh toán, nguồn thu nhập; góp phần quan trọng vào công tác phòng chống rửa tiền

Giao dịch TTKDTM giúp đơn giản hóa thủ tục hành chính trong thu nộp ngân sách nhà nước, tạo thuận lợi cho người nộp và giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt Việc thanh toán qua tài khoản thanh toán cho phép doanh nghiệp và Nhà nước kiểm tra chéo, theo dõi doanh thu, đồng thời nâng cao tính minh bạch trong quản lý chi tiêu và giao dịch của Chính phủ, doanh nghiệp và cá nhân.

Khách hàng vay vốn cần cung cấp chứng từ thanh toán chính xác và trung thực cho Ngân hàng, nhằm đảm bảo việc sử dụng các phương tiện thanh toán để giải ngân vốn vay Điều này giúp Ngân hàng kiểm soát tiền tệ, hạn chế giao dịch bất hợp pháp và ngăn chặn kịp thời các hành vi như tham nhũng, rửa tiền, trốn thuế và các hoạt động phi pháp khác.

Tăng nguồn vốn cho Ngân hàng thương mại

TTKDTM không chỉ giúp giảm chi phí lưu thông tiền mà còn tạo điều kiện cho ngân hàng tăng cường nguồn vốn thông qua các tài khoản thanh toán của tổ chức và cá nhân Điều này cho phép ngân hàng có một lượng tiền tạm thời nhàn rỗi trên các tài khoản thanh toán, từ đó có thể cho vay khi nhu cầu thanh toán của khách hàng không đồng thời Hơn nữa, chi phí cho các khoản tiền này thấp hơn nhiều so với lãi suất của các khoản tiền gửi có kỳ hạn.

Thúc đẩy phát triển hoạt động tín dụng và các dịch vụ khác

Việc đánh giá sử dụng vốn vay và khả năng trả nợ của khách hàng có thể thực hiện thông qua các giao dịch TTKDTM tại ngân hàng Lịch sử giao dịch trên tài khoản thanh toán cho phép phân tích tình hình hoạt động, kết quả sản xuất kinh doanh và tài chính, từ đó đưa ra quyết định cấp tín dụng hợp lý và giảm thiểu rủi ro.

Ngân hàng cần giám sát việc sử dụng vốn sau cho vay để đảm bảo khách hàng thực hiện đúng cam kết trong hợp đồng tín dụng, tránh rủi ro mất khả năng trả nợ Thông qua TTKDTM, ngân hàng có thể kiểm soát hoạt động kinh tế của khách hàng, làm cơ sở cho quyết định cho vay hoặc thu hồi nợ, đồng thời kiến nghị với cơ quan quản lý để hỗ trợ doanh nghiệp Việc huy động vốn với chi phí thấp giúp ngân hàng hạ lãi suất cho vay, khuyến khích đầu tư và phát triển sản xuất kinh doanh Để tối đa hóa lợi nhuận, ngân hàng nên cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ TTKDTM, thu hút khách hàng và gia tăng lượng tiền gửi không kỳ hạn phục vụ cho các nghiệp vụ tài chính.

Tăng nguồn thu cho NHTM

Việc cung cấp dịch vụ TTKDTM giúp ngân hàng phân tán rủi ro và tạo ra nguồn thu ổn định Mặc dù tỷ trọng của dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng còn nhỏ, nhưng nhiều ngân hàng đang hướng tới tỷ suất lợi nhuận lên đến 90% Các dịch vụ TTKDTM không chỉ mang lại lợi nhuận đáng kể cho các ngân hàng thương mại mà còn bổ sung cho lợi nhuận từ các hoạt động kinh doanh khác.

TTKDTM là phương thức thanh toán hiệu quả, giúp đơn giản hóa và tiết kiệm chi phí cho các giao dịch hàng hóa và dịch vụ Phương thức này không chỉ tăng tốc độ thanh toán mà còn cải thiện khả năng chu chuyển vốn, làm cho việc trao đổi hàng hóa và dịch vụ trở nên dễ dàng hơn Hơn nữa, TTKDTM còn giúp giảm thiểu rủi ro trong quá trình thanh toán.

Ngày nay, dịch vụ trong TTKDTM ngày càng đa dạng, mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn trong giao dịch Sau khi mở tài khoản tại ngân hàng, khách hàng có thể tận dụng tính thanh khoản cao, tiết kiệm chi phí vận chuyển và kiểm đếm Đặc biệt, giao dịch qua ngân hàng giúp khách hàng tránh được các rủi ro như trộm cướp và hỏa hoạn mà giao dịch tiền mặt thường gặp phải.

TTKDTM đã tạo ra những lợi ích tổng hợp cho nền kinh tế và các bên liên quan trong chu trình sản xuất và lưu thông hàng hóa.

PHÁT TRIỂN GIAO DỊCH THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP

Khái niệm phát triển giao dịch TTKDTM tại NHTM

Phát triển giao dịch TTKDTM là quá trình hoàn thiện và mở rộng quy mô hoạt động này, bao gồm cả những thay đổi chất lượng Mục tiêu là tăng tỷ lệ TTKDTM trong tổng phương tiện thanh toán và giảm tỷ lệ sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế.

Phát triển giao dịch TTKDTM giúp khắc phục nhược điểm của thanh toán tiền mặt, nâng cao khả năng điều hành chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước và thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế Đồng thời, nó cũng tăng cường hiệu quả hoạt động và khai thác nguồn vốn trong hệ thống ngân hàng thương mại Đối với người tiêu dùng, giao dịch TTKDTM mang lại sự an toàn và tiết kiệm chi phí trong các giao dịch.

Các tiêu chí đánh giá sự phát triển giao dịch TTKDTM tại NHTM

Một là, Mức độ đa dạng hóa của các Phương tiện TTKDTM

Xuất phát từ nhu cầu thực tế của khách hàng, Ngân hàng cần cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) và phát triển các kênh hỗ trợ đa dạng hơn Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các giao dịch TTKDTM.

Xu hướng phát triển giao dịch TTKDTM trong tương lai sẽ tập trung vào việc giảm thiểu giao dịch tại quầy và tăng cường giao dịch trực tuyến Các ngân hàng cần nâng cao tiện ích của dịch vụ ngân hàng, đồng thời đảm bảo an toàn cho các giao dịch thanh toán.

Hai là: Số lượng và tốc độ tăng khách hàng tham gia giao dịch TTKDTM

Ngân hàng đang tập trung vào việc mở rộng thị trường và thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ TTKDTM, điều này là một yếu tố quan trọng để đánh giá tốc độ phát triển của dịch vụ này.

Tỷ trọng khách hàng sử dụng giao dịch TTKDTM cao trong tổng số khách hàng mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của giao dịch TTKDTM tại các ngân hàng thương mại.

Ba là: Số lượng và tốc độ tăng giao dịch TTKDTM

Chỉ tiêu giao dịch TTKDTM là yếu tố quan trọng nhất để đánh giá sự phát triển của các phương tiện thanh toán Mặc dù số lượng khách hàng tham gia giao dịch lớn và phương tiện thanh toán đa dạng, nhưng số lượng giao dịch TTKDTM quyết định hiệu quả cung cấp dịch vụ của ngân hàng.

Tổng khối lượng giao dịch TTKDTM so với tổng số giao dịch thanh toán cho thấy sự phát triển vượt bậc của các phương tiện thanh toán hiện đại, đặc biệt là khi so sánh với phương thức thanh toán bằng tiền mặt.

Bốn là: Tốc độ tăng thu phí dịch vụ từ các giao dịch TTKDTM

Lợi nhuận từ dịch vụ TTKDTM chủ yếu đến từ việc thu phí dịch vụ, đóng góp quan trọng vào tổng lợi nhuận của ngân hàng Hiện nay, khi điều kiện thanh toán giữa các ngân hàng thương mại tương đồng, mức phí thấp hơn sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn sử dụng dịch vụ.

Tốc độ tăng thu phí phản ánh hiệu quả của các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp Tiêu chí này được xác định bằng cách so sánh tổng doanh thu từ phí dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng qua từng năm.

Năm là: Sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch TTKDTM

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là một thách thức do sự khác biệt trong cảm nhận của từng người Để có cái nhìn chính xác, cần thực hiện các cuộc khảo sát và thăm dò ý kiến để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, bao gồm thương hiệu ngân hàng, thái độ phục vụ của nhân viên và quy trình giao dịch Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng, ngân hàng sẽ không chỉ giữ chân được khách cũ mà còn thu hút thêm khách hàng mới.

Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động giao dịch TTKDTM tại các NHTM

Một là: Môi trường pháp lý

Tất cả hoạt động của Ngân hàng Thương mại (NHTM) đều bị chi phối bởi các quy định pháp luật, với các văn bản và bộ luật tạo ra hành lang pháp lý thiết yếu cho sự phát triển của hệ thống ngân hàng Giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) là một trong những nghiệp vụ quan trọng của ngân hàng, do đó cũng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các quy định pháp luật.

Môi trường pháp lý thông thoáng và đồng bộ là yếu tố quan trọng giúp các chủ thể yên tâm tham gia vào hoạt động thanh toán Hệ thống văn bản pháp quy rõ ràng quy định quyền hạn và trách nhiệm của các bên liên quan, đồng thời giám sát và xử lý rủi ro, tranh chấp trong thanh toán Những quy định này không chỉ cung cấp thông tin cần thiết mà còn tạo sự tin tưởng cho khách hàng, khuyến khích họ gắn bó hơn với ngân hàng Nhờ đó, hệ thống thanh toán qua ngân hàng được mở rộng và phát triển bền vững.

Hai là: Sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ thanh toán

Sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã có ảnh hưởng lớn đến đời sống và đặc biệt là lĩnh vực thanh toán của ngân hàng Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần nâng cao năng lực hoạt động và cạnh tranh, trong đó công nghệ thông tin đóng vai trò then chốt trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã cho phép các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phát triển đa dạng các dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Công nghệ thông tin đã tạo ra bước nhảy vọt trong lĩnh vực thanh toán, giúp ngân hàng giảm chi phí và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Điều này cũng giúp khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán một cách an toàn, thuận tiện và tiết kiệm thời gian Hơn nữa, công nghệ hỗ trợ đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ và thực hiện tốt mục tiêu giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế.

Các ngân hàng thương mại cần xây dựng tầm nhìn và chiến lược phát triển rõ ràng, đồng thời tổ chức thực hiện hiệu quả nhằm tận dụng lợi thế của công nghệ hiện đại Điều này sẽ giúp họ tạo ra các sản phẩm và dịch vụ tiện ích mới cho khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh giao dịch trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến.

Ba là: Môi trường Văn hóa – Xã hội

Nhu cầu thanh toán bằng tiền mặt bị ảnh hưởng bởi tập quán, thói quen sử dụng tiền, trình độ dân trí, cơ cấu độ tuổi và thu nhập bình quân đầu người Khi dân trí thấp, người dân thường không hiểu biết về thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) và có tâm lý ngại tiếp cận công nghệ, dẫn đến việc sử dụng tiền mặt trở thành lựa chọn đơn giản nhất Ngược lại, khi dân trí cao và người dân có điều kiện tiếp cận công nghệ hiện đại, nhu cầu giao dịch và mở rộng quan hệ xã hội sẽ tăng, khiến việc sử dụng các phương tiện TTKDTM trở nên tất yếu Điều này tạo ra một trở ngại lớn cho sự phát triển giao dịch TTKDTM tại các ngân hàng thương mại.

Một là: Cơ sở vật chất của NHTM

Trong bối cảnh công nghệ ngân hàng phát triển mạnh mẽ, các ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ hiện đại trong hoạt động thanh toán để đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có năng lực tài chính vững mạnh.

Trang bị đầy đủ thiết bị tiên tiến và phù hợp với quy mô hoạt động sẽ giúp Ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh trong phát triển giao dịch TTKDTM Công nghệ hiện đại cho phép Ngân hàng kết nối và mở rộng phạm vi hoạt động, đồng thời hoàn thiện hệ thống thanh toán hiệu quả hơn.

Hai là: Trình độ, nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng

Đội ngũ cán bộ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối Ngân hàng với khách hàng, góp phần thu hút sự tham gia của khách hàng vào quá trình thanh toán Nhân viên Ngân hàng không chỉ là hình ảnh đại diện cho Ngân hàng mà còn là cầu nối truyền tải thông tin thiết yếu tới khách hàng.

Công nghệ hiện đại không thể thay thế con người trong các hoạt động yêu cầu tư duy sáng tạo Ngành ngân hàng hiện đại đòi hỏi cán bộ phải có trình độ cao về nghiệp vụ và công nghệ thông tin, cùng với sự tâm huyết với công việc Nếu hệ thống thanh toán hiện đại và cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ nhưng cán bộ ngân hàng thiếu trình độ, sẽ dẫn đến việc tốn thời gian và thiếu an toàn trong giao dịch của khách hàng.

Ba là: Chiến lược phát triển hoạt động thanh toán của NHTM

Hiện nay, các ngân hàng thương mại đang liên tục đổi mới chiến lược phát triển kinh doanh để thích ứng với sự thay đổi của pháp luật và nền kinh tế thị trường Hoạt động thanh toán điện tử trong ngân hàng thương mại sẽ bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng.

Việc mở rộng giao dịch TTKDTM mang lại lợi ích cho các bên tham gia, nhưng đòi hỏi ngân hàng thương mại (NHTM) phải có nguồn vốn lớn Các NHTM cần cân nhắc giữa chi phí và lợi nhuận khi đầu tư phát triển đồng bộ các dịch vụ TTKDTM Một sản phẩm dịch vụ mới với chất lượng tốt và chi phí hợp lý sẽ thu hút khách hàng và tạo ra lợi nhuận đáng kể Ngược lại, nếu sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, đây sẽ là thách thức mà các nhà quản trị ngân hàng cần xem xét kỹ lưỡng.

KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN GIAO DỊCH TTKDTM Ở MỘT SỐ

Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ và xu hướng toàn cầu hóa đã thúc đẩy sự phát triển của các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) Hiện nay, TTKDTM đã trở thành phương tiện thanh toán phổ biến, được nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, trong đó có Việt Nam Theo Ngân hàng Nhà nước, tỷ trọng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế đang giảm dần, từ 19,02% vào năm 2005 xuống còn 14,02% vào năm 2010 và chỉ còn 11,49% vào cuối năm 2016.

Mặc dù tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt tại Việt Nam vẫn cao so với các nước trong khu vực, đặc biệt trong thanh toán của dân cư, nhưng thói quen sử dụng tiền mặt và sự thiếu sẵn sàng hợp tác của các nhà cung cấp dịch vụ với ngân hàng vẫn là nguyên nhân chính Khách hàng doanh nghiệp và tổ chức vẫn chiếm tỷ trọng lớn, khiến việc kiểm soát chi tiêu trở nên khó khăn Các chính sách và quy định của Chính phủ cùng Ngân hàng Nhà nước đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) Chính phủ đã phê duyệt Quyết định số 2545/QĐ-TTg về đề án phát triển TTKDTM giai đoạn 2016 – 2020, với mục tiêu 100% trung tâm mua sắm và siêu thị có thiết bị chấp nhận thẻ, và 70% các đơn vị cung cấp dịch vụ thiết lập hình thức thanh toán hóa đơn qua TTKDTM Đồng thời, 50% cá nhân và hộ gia đình tại các thành phố lớn dự kiến sẽ sử dụng TTKDTM trong tiêu dùng.

Cơ sở hạ tầng thanh toán tại Việt Nam đã được cải thiện đáng kể, đáp ứng nhu cầu cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) và thúc đẩy sự phát triển của các giao dịch này Các hệ thống thanh toán do Ngân hàng Nhà nước (NHNN) tổ chức và quản lý ngày càng hoàn thiện, đảm bảo an toàn và hiệu quả Đồng thời, NHNN cũng tích cực tuyên truyền và cung cấp thông tin hướng dẫn cho người tiêu dùng về thanh toán điện tử.

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) là một trong những ngân hàng tiên phong trong phát triển giao dịch TTKDTM tại Việt Nam, nhờ vào tiềm lực tài chính mạnh mẽ Vietinbank đã đầu tư vào khoa học công nghệ hiện đại để mở rộng dịch vụ TTKDTM trong nhiều lĩnh vực như y tế, giáo dục, viễn thông và thương mại điện tử Năm 2016, ngân hàng đã triển khai hệ thống Corebanking mới, tối ưu hóa tính năng và ứng dụng công nghệ, nhằm tự động hóa và nâng cao năng suất lao động Vietinbank cũng cải tiến hạ tầng công nghệ thông tin với hệ thống thanh toán điện tử iPay và eFast cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Ngân hàng tập trung vào các dự án trọng điểm cung cấp dịch vụ thanh toán, phát triển hệ thống thanh toán hiện đại cho các định chế tài chính và đơn vị hành chính công, tiếp tục giữ vững vai trò dẫn đầu trong việc thực hiện các mục tiêu của Chính phủ và Nhà nước.

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) tích cực triển khai các kênh thanh toán điện tử, đặc biệt chú trọng đến dịch vụ thanh toán hàng ngày cho khách hàng Năm 2016, Vietcombank ra mắt Vietcombank Digital Lab, không gian giao dịch công nghệ số đầu tiên tại Việt Nam, cho phép khách hàng trải nghiệm khu vực giao dịch tự phục vụ Tại đây, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch như nộp tiền, rút tiền, chuyển khoản, đăng ký dịch vụ Ngân hàng điện tử và mở tài khoản, cùng với nhiều tiện ích công nghệ vượt trội Sự tương tác này mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mới mẻ và tiện lợi.

"Chạm vào tương lai" của Vietcombank mang đến cho khách hàng trải nghiệm giao dịch nhanh chóng và an toàn Hiện tại, Vietcombank là ngân hàng có số lượng thương hiệu thẻ chấp nhận nhiều nhất tại Việt Nam, với doanh số thanh toán qua thẻ tăng trưởng liên tục qua các năm Ngân hàng này cũng dẫn đầu trong việc triển khai các dịch vụ thanh toán hiện đại như ví điện tử Momo và Payoo.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đang tập trung vào ngân hàng bán lẻ, nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng BIDV không chỉ cải tiến chất lượng sản phẩm tại quầy mà còn triển khai các kênh phân phối hiện đại, an toàn và hiệu quả, đồng thời tăng cường tương tác với khách hàng Hệ thống công nghệ thông tin của BIDV được trang bị hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế và liên tục được xếp hạng cao trong các ngân hàng thương mại tại Việt Nam Ngân hàng điện tử của BIDV cung cấp đầy đủ chức năng và nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại như BSMS, BIDV online, BIDV Business Online, và Bank Plus, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Tính năng QR Code cũng được tích hợp vào một số giao dịch, giúp rút ngắn thời gian và nâng cao tính an toàn Hiện tại, BIDV phát triển mạng lưới phân phối với 1.823 ATM và 3.400 POS, kết nối thanh toán với hơn 1.000 đại lý trên toàn cầu.

Dựa trên kinh nghiệm của các Ngân hàng Thương mại Cổ phần lớn tại Việt Nam trong việc phát triển hệ thống thanh toán và phương tiện thanh toán điện tử, có thể rút ra những bài học quan trọng sau đây:

Hệ thống công nghệ thanh toán hiện đại và đồng bộ là yếu tố then chốt cho sự phát triển giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt Cần xây dựng chiến lược phát triển toàn diện, đáp ứng nhu cầu và quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế Việc hiện đại hóa hệ thống thanh toán sẽ giúp ngân hàng tạo ra hạ tầng hiện đại, cung cấp dịch vụ đa dạng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, giảm chi phí vận hành, nâng cao hiệu quả quản lý và tăng cường hiệu quả kinh doanh.

Để nâng cao hiểu biết và thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt, cần tiếp tục đẩy mạnh tuyên truyền và quảng bá các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) tới người dân Việc cung cấp thông tin cụ thể về các hoạt động TTKDTM sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về ưu nhược điểm của từng hình thức, từ đó tự quyết định phương thức phù hợp với nhu cầu của mình Những thay đổi này sẽ xuất phát từ nhu cầu tự thân, góp phần xóa bỏ thói quen thanh toán bằng tiền mặt.

Để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM), cần tăng cường nguồn nhân lực bằng cách nâng cao trình độ, kiến thức và năng lực của cán bộ trong các bộ phận chịu trách nhiệm chính sách và chiến lược Việc tổ chức chương trình đào tạo bài bản và chuyên sâu sẽ giúp tạo ra các chuyên gia trong lĩnh vực thanh toán, đồng thời nâng cao kỹ năng xử lý rủi ro cho nhân viên Ngoài ra, cần khuyến khích sự đóng góp của họ trong việc cải tiến sản phẩm và dịch vụ nhằm thúc đẩy giao dịch TTKDTM.

Trong chương 1, tác giả đã tổng hợp lý luận về giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM), bao gồm đặc điểm và hình thức của phương thức thanh toán này Chương này cũng đưa ra các tiêu chí để đánh giá sự phát triển của giao dịch TTKDTM và những yếu tố ảnh hưởng đến nó tại các ngân hàng thương mại (NHTM), tạo cơ sở cho các giải pháp phát triển giao dịch TTKDTM sau này Ngoài ra, tác giả cũng đề cập đến kinh nghiệm phát triển giao dịch TTKDTM của một số NHTM tại Việt Nam trong những năm qua.

Chương 2 THỰC TRẠNG GIAO DỊCH KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT

TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH

KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH

Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh

Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh (HDBank) được thành lập theo Quyết định số 47/QĐ – UB của UBND TP Hồ Chí Minh vào ngày 11/02/1989 và được cấp giấy phép hoạt động số 00019/NH – GP bởi NHNN Việt Nam vào ngày 06/06/1992 Vào ngày 19/09/2011, Thống đốc NHNN đã phê duyệt việc đổi tên Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà TP Hồ Chí Minh thành Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh, khẳng định sự phát triển và mở rộng của ngân hàng trong lĩnh vực tài chính.

HDBank hoạt động chủ yếu trong việc huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ tổ chức và cá nhân, đồng thời cung cấp các khoản vay với các kỳ hạn tương ứng Ngân hàng cũng thực hiện giao dịch ngoại tệ, dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác HDBank có trụ sở chính tại HD Tower, 25 Bis Nguyễn Thị Minh Khai, Phường Bến Nghé, Q.1, TP Hồ Chí Minh Đến cuối tháng 12/2017, HDBank đã có 01 Hội sở chính, 01 văn phòng đại diện khu vực phía Bắc, 52 chi nhánh và 167 phòng giao dịch trên toàn quốc, khẳng định vị thế của một ngân hàng thương mại cổ phần.

HDBank đã đạt 7500 điểm giới thiệu dịch vụ tài chính và duy trì mức tăng trưởng cao trên mọi phương diện Đội ngũ nhân viên của ngân hàng gồm hơn 13.000 người, với mạng lưới hoạt động rộng lớn bao gồm hơn 240 điểm giao dịch và hơn 10.000 điểm giao dịch tài chính trên toàn quốc Hiện tại, HDBank phục vụ 5 triệu khách hàng và đã thiết lập quan hệ đại lý trên thị trường quốc tế.

400 ngân hàng và chi nhánh tại nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới bao gồm các thị trường trọng yếu

HDBank, một trong 10 Ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam với hơn 28 năm kinh nghiệm, đang mở rộng ra thị trường quốc tế Ngân hàng sở hữu tiềm lực tài chính vững mạnh và công nghệ tiên tiến, cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng cho cá nhân, doanh nghiệp và nhà đầu tư HDBank đã cải tiến mô hình giao dịch hiện đại và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, với cam kết mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng và cộng đồng xã hội.

Với sức mạnh hội nhập từ DaiABank và công ty tài chính SGVF – nay là

HD SAISON Finance, thuộc HDBank, đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam và mở rộng ra thị trường quốc tế Đến ngày 31/12/2017, tổng vốn điều lệ của HDBank đạt 9,810,000 triệu đồng, trong đó cổ đông tổ chức trong nước chiếm 41,71%, tổ chức nước ngoài chiếm 21,94%, và phần còn lại thuộc về cá nhân khác.

Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank từ 2015 – 2017

Trong những năm gần đây, HDBank luôn nằm trong top 10 ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu về kết quả kinh doanh Hệ thống HDBank không ngừng nỗ lực vượt qua khó khăn, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ phát triển an toàn và hiệu quả, đồng thời hướng tới các chuẩn mực và thông lệ quốc tế Nhờ những nỗ lực này, HDBank đã đạt được nhiều kết quả ấn tượng, khẳng định chất lượng hoạt động của mình.

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động, kinh doanh của HDBank từ năm 2015 – 2017 Đơn vị: tỷ đồng

Chỉ tiêu 2015 2016 2017 Tốc độ tăng trưởng (%)

Tổng tài sản 106.486 150.294 189.334 41,1 25,9 Tổng nguồn vốn huy động 91.430 134.189 168.800 47 25,8

Thu từ dịch vụ thanh toán 100,9 115 141 13,9 22,6

(Nguồn: Báo cáo thường niên của HDBank năm 2015-2017)

Năm 2015, HDBank đã thực hiện sáp nhập với Ngân hàng Đại Á và mua lại công ty tài chính SGVF (nay là HDSAISON), giúp ngân hàng hoạt động ổn định hơn Tổng tài sản đạt 106.486 tỷ đồng, tăng 7% so với năm 2014, trong khi tổng huy động đạt 91.430 tỷ đồng, tăng 3% Tổng dư nợ cũng ghi nhận mức tăng 24,1%, đạt 67.180 tỷ đồng Tỷ lệ nợ xấu giảm còn 1,31% nhờ công tác xử lý nợ xấu quyết liệt Lợi nhuận trước thuế đạt 788 tỷ đồng, tăng 27% so với năm trước, cùng với tỷ lệ chia cổ tức bằng tiền mặt là 10% HDBank cũng ghi nhận thu nhập từ dịch vụ thanh toán đạt 100,9 tỷ đồng và đảm bảo các tỷ lệ an toàn theo quy định của thông tư 36.

Năm 2016, HDBank ghi nhận tổng tài sản đạt 150.294 tỷ đồng, tăng 41% so với năm 2015 và hoàn thành 119% kế hoạch đề ra trong Đại hội cổ đông Sự tăng trưởng này thể hiện năng lực và chất lượng dịch vụ của HDBank, đồng thời nhận được sự ghi nhận tích cực từ phía khách hàng.

Dƣ nợ tín dụng của HDBank đạt 90.121 tỷ đồng, tăng 34% so với năm 2015, trong khi tổng huy động đạt 134.189 tỷ đồng, tăng 47% Năm 2016, HDBank hoàn thành vượt kế hoạch xử lý nợ xấu với 1.860 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu chỉ còn 1,6%, và tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu đạt 12,53% Đây là năm thứ ba liên tiếp HDBank ghi nhận lợi nhuận khả quan, với lợi nhuận trước thuế đạt 1.148 tỷ đồng, tăng 46% so với năm 2015 Tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên tổng tài sản (ROA) đạt 0,71% và tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên vốn chủ sở hữu (ROE) đạt 9,24% Thu nhập từ dịch vụ thanh toán cũng tăng 14% so với năm 2015, đạt 115 tỷ đồng.

Cuối năm 2017, HDBank ghi nhận một năm kỷ lục với lợi nhuận trước thuế đạt 2.417 tỷ đồng, tăng gấp 2,1 lần so với năm trước Sự tăng trưởng mạnh mẽ của thu nhập lãi thuần từ cho vay truyền thống và lãi từ hoạt động dịch vụ đã góp phần quan trọng vào thành công này Tổng tài sản của ngân hàng đạt 189.334 tỷ đồng, tăng 25,9% so với năm 2016, cho thấy sự phát triển vững mạnh trong lĩnh vực tài chính.

HDBank đạt tổng dư nợ cho vay khách hàng 104.500 tỷ đồng, với mức tăng trưởng tín dụng 27%, cao nhất trong khối Ngân hàng TMCP Nợ xấu được kiểm soát ở mức 1,5%, trong khi tổng huy động đạt 168.800 tỷ đồng Hệ số an toàn vốn bình quân là 14% và ROE đạt 15,6% Doanh thu từ phí dịch vụ cũng tăng trưởng ấn tượng, đạt 141 tỷ đồng, tăng 22,6% so với năm 2016, cho thấy HDBank đang tích cực mở rộng nguồn thu từ dịch vụ.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN GIAO DỊCH TTKDTM TẠI NGÂN HÀNG

Mức độ đa dạng hóa của các phương tiện TTKDTM

HDBank, với sự hỗ trợ từ Chính phủ và cơ quan quản lý nhà nước, đang nỗ lực phát triển nền kinh tế theo hướng TTKDTM Ngân hàng này là một trong những đơn vị tiên phong trong việc triển khai các giao dịch TTKDTM, cung cấp hàng loạt sản phẩm và dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Xu hướng phát triển giao dịch TTKDTM trong thời gian tới là giảm các giao dịch tại quầy, đẩy mạnh giao dịch qua Internet

HDBank hiện cung cấp nhiều giao dịch TTKDTM cho khách hàng, bao gồm séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thu hộ, chi hộ, và chuyển tiền Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử và ví điện tử.

Các phương thức giao dịch đang ngày càng phong phú với nhiều tiện ích đa dạng và áp dụng công nghệ hiện đại, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.2.2 Số lượng và tốc độ tăng khách hàng tham gia giao dịch TTKDTM Đối với hình thức thanh toán bằng Séc : Khách hàng có nhu cầu và có tài khoản tại HDBank đều có thể sử dụng séc để thanh toán, sau đó khách hàng phát hành séc chuyển khoản để đi mua hàng sau khi đã thỏa thuận với bên bán là sử dụng phương tiện thanh toán này Tuy nhiên séc được sử dụng trong chuyển khoản chiếm một tỷ lệ rất nhỏ, do đó việc khách hàng sử dụng séc trong thanh toán không dùng tiền mặt chiếm tỷ trọng thấp

Việc phát hành séc chuyển khoản có nguy cơ bị lợi dụng, do đó cần tuân thủ nguyên tắc ghi Nợ cho bên mua và ghi Có cho bên bán nhằm đảm bảo an toàn trong giao dịch thanh toán Để thúc đẩy thanh toán bằng séc, ngân hàng cần thiết lập quy định giúp kiểm soát dễ dàng và bảo đảm an toàn cho khách hàng Đối với hình thức thanh toán bằng Ủy nhiệm chi, khách hàng có thể mở tài khoản tại bất kỳ điểm giao dịch nào của HDBank và thực hiện chuyển khoản bằng đồng Việt Nam đến các tổ chức tín dụng khác bằng UNC Đối với chuyển khoản ngoại tệ, phải tuân theo quy định quản lý ngoại hối của Ngân hàng Nhà nước Khách hàng chỉ cần điền đầy đủ thông tin vào biểu mẫu của HDBank để trích tiền từ tài khoản của mình cho bên thụ hưởng Sự phổ biến của UNC gia tăng nhờ vào thủ tục thanh toán đơn giản, đồng thời bảo đảm quyền lợi cho bên mua, vì thanh toán chỉ diễn ra sau khi nhận hàng hóa, dịch vụ.

Hình thức thanh toán này có thể gây rủi ro cho bên bán do bị ứ đọng vốn khi phụ thuộc vào bên mua Nếu người mua không trung thực, có thể xảy ra tình trạng chiếm dụng vốn, gây cản trở cho kế hoạch kinh doanh của bên bán Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu (UNT) thường chỉ áp dụng cho các khoản chi phí dịch vụ định kỳ như tiền điện, tiền nước, dựa trên thỏa thuận trong hợp đồng kinh tế giữa hai bên.

Trong quy trình thanh toán, việc luân chuyển chứng từ qua nhiều khâu khiến thanh toán bằng UNT ít được sử dụng Đối với thanh toán trong hệ thống HDBank, khách hàng chỉ cần nộp UNT theo mẫu có sẵn cùng hóa đơn bán hàng Giao dịch viên sẽ kiểm tra tính hợp lệ của UNT và tài khoản bên mua; nếu đủ tiền, sẽ ghi “Nợ” vào tài khoản bên mua và “Có” vào tài khoản bên bán Ngược lại, nếu thanh toán ngoài hệ thống HDBank, UNT sẽ được gửi đến ngân hàng phục vụ bên mua để thực hiện việc đòi tiền trước, và khi UNT quay lại, giao dịch viên mới ghi “Có” vào tài khoản bên bán.

Hình thức thanh toán này có thể dẫn đến tình trạng chậm trả khi UNT về đến ngân hàng của người trả tiền nhưng tài khoản không đủ số dư Việc phụ thuộc vào bên mua hàng dễ gây ứ đọng vốn cho bên bán, ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh và dòng tiền Hiện tại, hình thức này tại HDBank không phát triển do không thu hút được khách hàng.

HDBank cung cấp đa dạng các loại thẻ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng và phân khúc khách hàng khác nhau Các sản phẩm thẻ bao gồm thẻ HDCard, thẻ quốc tế Visa (bao gồm thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế đồng thương hiệu HDBank Vietjet Air, HDBank California và Yoga), thẻ ghi nợ nội địa (như thẻ iSmartCard, thẻ liên kết sinh viên, thẻ Securities Card), thẻ hình ảnh My Card và thẻ trả trước HDBank Gift Card.

Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành từ 2015 – 2017

Thẻ nội địa Thẻ quốc tế

HDBank đang tích cực mở rộng phát hành thẻ, mặc dù con số này vẫn còn thấp so với các ngân hàng thương mại khác Gần đây, ngân hàng đã triển khai các gói vay vốn kết hợp với phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng nhận lương qua tài khoản HDBank, nhằm tăng số lượng khách hàng và doanh số thanh toán qua thẻ Cụ thể, năm 2015, HDBank phát hành 4,3 triệu thẻ nội địa; đến năm 2016, sau khi miễn phí phát hành thẻ và phí thường niên năm đầu, số thẻ phát hành đã tăng lên 5,8 triệu, tương ứng với mức tăng 34,8% Đến năm 2017, con số này tiếp tục đạt 7,9 triệu thẻ, tăng 36,2% so với năm trước Điều này cho thấy HDBank đang nỗ lực phát triển thị trường thẻ, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.

Hình thức thanh toán qua dịch vụ Ngân hàng điện tử a Dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking của HDBank, ra mắt vào năm 2009, là một sản phẩm ngân hàng điện tử hiện đại dành cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có tài khoản thanh toán Khách hàng có thể dễ dàng đăng ký và thực hiện giao dịch trực tuyến qua trang web https://ebanking.hdbank.com.vn Để đảm bảo an toàn, giao dịch được bảo mật bằng phương pháp xác thực kép, bao gồm mật khẩu truyền thống và mã OTP gửi đến số điện thoại đã đăng ký HDBank cũng áp dụng cơ chế tạm khóa tài khoản sau 5 lần nhập sai mật khẩu hoặc mã PIN, yêu cầu khách hàng phải đến ngân hàng để xác thực và mở khóa tài khoản.

Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking năm

Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking đang tăng trưởng mạnh mẽ, từ 96.452 khách hàng năm 2015 lên 109.604 khách hàng năm 2016, tăng 13,6% Đến năm 2017, con số này đã vươn lên 148.776 khách hàng, tăng 35% so với năm trước Sự phổ biến của Internet đã giúp người dân dễ dàng tiếp cận các phương thức thanh toán hiện đại HDBank hiện có gần 5 triệu khách hàng, cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ Internet Banking vẫn còn rất lớn.

Việt Nam đang nổi lên như một trong ba thị trường điện thoại thông minh tăng trưởng hàng đầu Đông Nam Á Theo khảo sát của Edgar Dunn, trong 5 năm tới, điện thoại di động sẽ trở thành kênh thanh toán phát triển nhất tại các quốc gia, mở ra cơ hội lớn cho các ngân hàng phát triển dịch vụ Mobile Banking Sự gia tăng tỷ lệ người dân sử dụng điện thoại và sự phổ biến của thanh toán qua di động đã thúc đẩy sự tăng trưởng của dịch vụ này trong những năm gần đây, với tốc độ tăng trưởng trung bình 35% số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking không chỉ tạo ra giá trị cộng thêm cho khách hàng mà còn dễ dàng tiếp cận với họ.

Khách hàng có thể quản lý tài khoản từ xa với độ an toàn cao, giúp tiết kiệm thời gian và thuận tiện cho khách hàng

Hệ thống SMS Banking của HDBank cho phép thực hiện đến 5.000 giao dịch mỗi giây, mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng trong việc quản lý thông tin tài khoản Để đảm bảo hoạt động liên tục và giảm thiểu rủi ro, hệ thống dự phòng đã được nâng cấp HDBank khuyến nghị khách hàng đăng ký dịch vụ SMS Banking nhằm theo dõi số dư tài khoản một cách chặt chẽ, giúp phát hiện kịp thời các sự cố mất tiền.

Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking

Biến động số dư Nạp tiền điện tử Nhắc nợ khoản vay

SMS Banking là dịch vụ được ưa chuộng hơn Internet Banking nhờ tính tiện lợi Trong đó, dịch vụ thông báo biến động số dư là phổ biến nhất, với số lượng đăng ký đạt cao trong năm 2017.

Tốc độ tăng thu phí dịch vụ từ các giao dịch TTKDTM

Thanh toán bằng Séc : Mặc dù HDBank đƣa ra biểu phí khá hợp lý nhƣ:

Séc chuyển khoản trong cùng hệ thống HDBank và séc lĩnh tiền mặt tại tỉnh/thành phố nơi mở tài khoản được miễn phí, nhưng số lượng khách hàng sử dụng các phương tiện thanh toán này vẫn còn thấp, dẫn đến doanh số giao dịch khiêm tốn Do đó, thu phí từ dịch vụ này chưa đạt kỳ vọng, với tốc độ tăng trưởng chỉ chiếm khoảng 5% tổng doanh thu phí dịch vụ.

Thanh toán bằng Ủy nhiệm chi đang gia tăng nhanh chóng, với tốc độ thu phí tăng khoảng 10-15% hàng năm Mặc dù phí dịch vụ thấp, hình thức này thu hút nhiều khách hàng hơn so với thanh toán bằng Séc hay Ủy nhiệm thu, cho thấy hiệu quả dịch vụ ngày càng cao.

Thanh toán bằng thẻ ngân hàng đang trở nên phổ biến với mức thu phí dịch vụ của HDBank được đánh giá là hợp lý đối với phần lớn khách hàng Các loại phí chủ yếu bao gồm phí thường niên, phí rút tiền mặt và phí chuyển khoản, với tốc độ tăng phí dịch vụ thẻ đạt 15% mỗi năm, chiếm khoảng 27% tổng doanh thu phí dịch vụ thanh toán của ngân hàng HDBank cung cấp hầu hết các loại thẻ miễn phí và công khai biểu phí dịch vụ trên trang web của mình, giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin về các loại phí Mặc dù doanh số thanh toán thẻ còn khiêm tốn, nhưng tốc độ phát hành thẻ và thu phí thẻ đang gia tăng đáng kể.

Thanh toán bằng dịch vụ Ngân hàng điện tử

Bảng 2.8: Biểu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử của một số NHTM

Dịch vụ Mobile Banking/Internet Banking

Cùng hệ thống Khác hệ thống

KH không phát sinh giao dịch tài chính trong tháng Miễn phí 01 dịch vụ với KH có phát sinh giao dịch tài chính trên đồng thời cả 02 dịch vụ

Dưới 50 triệu VNĐ: 2000 VNĐ/giao dịch

Từ 50 triệu VNĐ trở lên: 5000 VNĐ/giao dịch

Dưới 10 triệu VNĐ: 7,000 VNĐ/giao dịch

Từ 10 triệu VNĐ trở lên: 0,02%/Số tiền chuyển

TPB 11.000 11.000 Miễn phí 8,000 VNĐ/giao dịch nội bộ tỉnh < 500 triệu VNĐ 0,01 - 0,04% (20,000 VNĐ – 600,000 VNĐ)/ giao dịch khác tỉnh/ số tiền > 500 triệu VNĐ

HDB 9,000 5,000 1,500 0,01%/ giao dịch cùng tỉnh

TCB 9,000 Miễn phí Miễn phí Miễn phí

(Nguồn: Tổng hợp Biểu phí tại các Ngân hàng)

HDBank cung cấp mức phí linh hoạt và phù hợp với nhu cầu thanh toán của khách hàng cá nhân, nhưng vẫn chưa cạnh tranh được với các ngân hàng như TPBank, Techcombank, và VPBank Mỗi ngân hàng có chiến lược riêng để phục vụ nhu cầu khách hàng khác nhau Trong phân khúc khách hàng bán lẻ, HDBank đang làm tốt nhiệm vụ của mình, mang lại sự hài lòng cho khách hàng với các mức phí ưu đãi Hiện tại, HDBank đang chuyển dịch mô hình kinh doanh để giảm bớt sự phụ thuộc vào tín dụng và tăng cường thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng.

Bảng 2.9: Doanh thu phí hoạt động thanh toán năm 2015 – 2017 Đơn vị: Triệu đồng

Các dịch vụ thanh toán khác 36.480,00 4.429.110 51.682,00

(Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán HDBank từ 2015 – 2017)

Theo số liệu, doanh thu từ dịch vụ Internet Banking đã tăng từ 7.913,32 triệu đồng năm 2015 lên 12.745,50 triệu đồng năm 2016, tương đương mức tăng trưởng hơn 60% Đến năm 2017, doanh thu tiếp tục đạt 21.817,60 triệu đồng, tăng 70% so với năm trước Sự gia tăng này chủ yếu nhờ vào việc mở rộng quy mô khách hàng và HDBank tích hợp nhiều dịch vụ thanh toán, thúc đẩy doanh số qua kênh Internet Banking Trong khi đó, dịch vụ SMS Banking có số lượng khách hàng sử dụng cao hơn nhiều so với Internet Banking, dẫn đến quy mô thu phí cũng lớn hơn đáng kể.

Năm 2016, doanh thu từ dịch vụ SMS banking đạt 22.508,90 triệu đồng, tăng 55% so với năm 2015 Tốc độ tăng trưởng của dịch vụ này khá ổn định qua các năm nhờ vào sự duy trì lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.

Phí từ các dịch vụ thanh toán, bao gồm phí chuyển khoản trong và ngoài hệ thống HDBank cùng với phí chuyển tiền nhanh liên ngân hàng, đóng góp đáng kể vào tổng doanh thu phí của ngân hàng Doanh thu từ các dịch vụ này tăng trưởng liên tục với tỷ lệ ổn định từ 15% đến 20% mỗi năm.

Từ cuối năm 2015, HDBank đã bắt đầu mở rộng dịch vụ thu hộ thông qua các đối tác liên kết như Tổng ty điện lực, Tổng cục Thuế và các công ty tài chính Để thu hút thêm khách hàng, HDBank cung cấp dịch vụ thu hộ miễn phí cho các dịch vụ này.

Sự hài lòng của khách hàng khi tham gia giao dịch TTKDTM

Thanh toán bằng Séc tại HDBank được thực hiện nhanh chóng và tiết kiệm nhờ vào công nghệ ngân hàng hiện đại và các kênh thanh toán điện tử liên ngân hàng Phương thức này không chỉ rút ngắn quá trình chu chuyển vốn mà còn góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế Mặc dù phần lớn khách hàng hài lòng với dịch vụ này, nhưng tỷ trọng doanh thu vẫn còn thấp do mức độ phổ biến của thanh toán bằng Séc còn hạn chế.

Thanh toán bằng Ủy nhiệm chi giúp đơn giản hóa thủ tục và xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng mà vẫn đảm bảo tính chính xác Khách hàng, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp, rất hài lòng với dịch vụ của HDBank và ưa chuộng phương thức thanh toán này hơn so với thanh toán bằng Séc và Chuyển tiền tại quầy.

Thanh toán bằng Thẻ Ngân hàng: Cùng với sự phát triển của hệ thống

Ngân hàng HDBank đang nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ, với một loạt sản phẩm thẻ đa dạng và tiện ích vượt trội Đặc biệt, HDBank đã hợp tác với VISA để cung cấp dịch vụ xác thực giao dịch thẻ trực tuyến, giúp khách hàng yên tâm hơn khi thực hiện thanh toán trực tuyến và bảo vệ tài khoản thẻ khỏi rủi ro lộ thông tin Năm 2017, HDBank cũng đã nâng cấp thẻ ghi nợ Quốc tế HDBank Visa hạng Chuẩn từ thẻ từ sang thẻ chip EMW, sử dụng công nghệ mã hóa cao, đảm bảo an toàn cho giao dịch và hạn chế tình trạng giả mạo Những cải tiến này không chỉ khẳng định vị thế của HDBank trên thị trường Việt Nam mà còn thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu an toàn thanh toán của khách hàng.

Tất cả các loại thẻ do HDBank phát hành hiện nay đều được kết nối với các liên minh thẻ như Smartlink, Banknetvn và VNBC, giúp chủ thẻ thực hiện giao dịch tại mọi điểm chấp nhận thẻ như ATM và POS trên toàn quốc.

Năm 2018, HDBank đã mở rộng dịch vụ thẻ tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp, giúp hỗ trợ thanh toán nhanh chóng và được khấu trừ thuế theo quy định của Bộ Tài chính Trong thời gian tới, HDBank cam kết cung cấp nhiều tiện ích hơn nữa cho các doanh nghiệp.

Dịch vụ thanh toán qua dịch vụ Ngân hàng điện tử

Dịch vụ Internet Banking hiện nay đã tích hợp nhiều tiện ích thanh toán như thanh toán hóa đơn điện, vé máy bay, nạp tiền điện thoại, và gửi tiết kiệm online Hệ thống cũng hỗ trợ quản lý thẻ, chương trình tích điểm đổi quà, xác thực người dùng qua chữ ký số, kết nối với Tổng cục thuế, và thu hộ khoản vay HDSaison Ngoài ra, người dùng có thể thanh toán trực tiếp vé máy bay Vietjet Air, nhận cảnh báo giao dịch đáng ngờ, và tự động hóa quy trình chuyển tiền ngoài hệ thống, giúp giảm thiểu in ấn và nâng cao hiệu quả giao dịch.

Hệ thống Internet Banking của HDBank đang được cải thiện liên tục, nâng cao tốc độ giao dịch và đơn giản hóa thao tác sử dụng, đồng thời đảm bảo an toàn tối đa với nhiều lớp xác thực, tăng độ tin cậy cho khách hàng Dịch vụ Mobile Banking hỗ trợ hầu hết các dòng điện thoại phổ biến như iOS và Android, mang đến sự tiện lợi cho người dùng Khách hàng có thể tải ứng dụng miễn phí từ Google Play hoặc Apple Store, với giao diện thân thiện và dễ sử dụng Dịch vụ cho phép thực hiện giao dịch mà không cần nhớ cú pháp SMS, đồng thời áp dụng mã hóa tin nhắn và mã xác nhận OTP để tăng cường bảo mật.

Khách hàng chỉ cần có tài khoản tiền gửi thanh toán tại HDBank và đăng ký dịch vụ Internet Banking để tận hưởng các chức năng ngân hàng điện tử hiện đại Dịch vụ này luôn được cập nhật với đầy đủ tính năng, bao gồm xem thông tin lãi suất, tỷ giá, và mạng lưới chi nhánh, điểm đặt máy ATM của HDBank Ngoài ra, khách hàng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến như tra cứu số dư, chuyển khoản, nạp tiền điện thoại di động, và thanh toán hóa đơn điện nước Mặc dù ra đời sau dịch vụ Internet Banking, nhưng sự phát triển nhanh chóng và sự ủng hộ mạnh mẽ từ khách hàng đã chứng tỏ sức hấp dẫn của dịch vụ này.

Dịch vụ SMS Banking mang lại sự an toàn cao cho khách hàng nhờ tính bảo mật tốt Khách hàng chỉ cần sử dụng số điện thoại cá nhân để đăng ký, giúp họ kiểm soát mọi thông tin liên quan đến tài khoản một cách hiệu quả.

HDBank cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế cho mọi khách hàng trên toàn quốc Từ tháng 1/2018, khách hàng có thể trải nghiệm dịch vụ chuyển và nhận tiền quốc tế Money Gram với tốc độ nhanh chóng, quy trình đơn giản và dịch vụ tận tình Dịch vụ chuyển tiền nhanh cho phép khách hàng gửi tiền trong vòng 10 phút đến 190 vùng lãnh thổ và quốc gia trên toàn thế giới, với mức phí ưu đãi và chất lượng dịch vụ vượt trội.

Tính đến cuối năm 2017, hơn 1000 doanh nghiệp trên toàn quốc đã đăng ký sử dụng dịch vụ Nộp thuế điện tử và thuế Hải quan qua HDBank, cho thấy sự tin tưởng ngày càng tăng của khách hàng đối với dịch vụ TTKDTM của ngân hàng Ngoài ra, các chi nhánh điện lực tại các tỉnh, thành phố lớn cũng đã ký kết hợp tác trong việc thu hộ tiền điện, giúp khách hàng của HDBank thực hiện giao dịch ngay tại quầy hoặc thanh toán trực tuyến mà không cần tìm đến các điểm thu hộ khác, từ đó tiết kiệm thời gian cho họ.

Dịch vụ chi hộ là giải pháp hiệu quả giúp giảm thiểu rủi ro trong việc vận chuyển tiền, đồng thời đảm bảo việc chi lương diễn ra nhanh chóng, an toàn và chính xác Hình thức này không chỉ giảm chi phí nhân sự mà còn bảo vệ thông tin lương và thu nhập của nhân viên thông qua tài khoản bảo mật, đảm bảo tính riêng tư và an toàn cho người sử dụng.

Khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ TTKDTM tại HDBank

Để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu, tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM của HDBank, tập trung vào Dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) Khảo sát được thực hiện thông qua bảng hỏi nhằm tìm hiểu thói quen và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ NHĐT tại HDBank.

- Thời gian khảo sát: Cuộc khảo sát đƣợc thực hiện từ tháng 05/01/2018 đến 05/02/2018 tại địa bàn Hà Nội;

Để thực hiện mẫu điều tra khách hàng, phương pháp được áp dụng là ngẫu nhiên, nhằm thu thập ý kiến từ các khách hàng thực hiện giao dịch tại các chi nhánh của HDBank khu vực Hà Nội.

- Nội dung bảng hỏi (Phụ lục đính kèm): gồm 11 câu hỏi dành cho khách hàng

Tác giả thực hiện phát ra 100 phiếu và thu về số phiếu hợp lệ là 65 phiếu

- Sự hiểu biết của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của

Kết quả khảo sát cho thấy, đa số khách hàng hiểu rõ về dịch vụ của HDBank là người đi làm và sinh viên, trong khi đó, nhóm khách hàng hưu trí chỉ biết đến dịch vụ này mà chưa từng sử dụng.

Biểu đồ 2.4: Sự hiểu biết của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT

Hiểu rất rõ Biết và hiểu ít Nghe và biết qua

Có nghe nói đến Chưa biết tới

Biểu đồ cho thấy đa số khách hàng khảo sát đều nắm rõ về dịch vụ ngân hàng điện tử, trong khi chỉ một tỷ lệ nhỏ khách hàng có hiểu biết hạn chế Điều này chứng tỏ HDBank đã thực hiện hiệu quả công tác tuyên truyền và quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử.

- Nguồn thông tin cung cấp sử dụng dịch vụ

Phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) của HDBank là những khách hàng quen thuộc đã giao dịch lâu dài Nhu cầu sử dụng dịch vụ này ngày càng gia tăng, đặc biệt là từ những người đi làm và sinh viên, vì họ dễ dàng tiếp thu công nghệ mới Ngược lại, khách hàng hưu trí thường chỉ thực hiện giao dịch thanh toán tại quầy hoặc sử dụng tiền mặt, do tâm lý e ngại với các hình thức giao dịch hiện đại.

Biểu đồ 2.5: Thông tin cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT

Nhân viên NH Phương tiện truyền thông Người thân/bạn bè Trang web, tờ rơi Nguồn khác

Theo khảo sát, khoảng 65% - 75% khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT của HDBank nhờ vào sự tư vấn của nhân viên ngân hàng, cho thấy HDBank chú trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ và kỹ năng nghiệp vụ để thuyết phục khách hàng Bên cạnh đó, sự truyền miệng từ bạn bè và người thân cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, tạo hiệu ứng tích cực cho ngân hàng Tuy nhiên, các kênh thông tin khác như quảng cáo, trang web ngân hàng và tờ rơi vẫn chưa phát huy hiệu quả cao.

- Mức độ tiện ích cũng như hạn chế của dịch vụ NHĐT của HDBank

Biểu đồ 2.6: Mức độ tiện ích của dịch vụ NHĐT

Tiện ích khác Tra cứu số dư Gửi tiết kiệm Chuyển khoản Thanh toán hóa đơn Truy vấn Tài khoản

HDBank cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng, trong đó, dịch vụ chuyển khoản trong và ngoài hệ thống cùng với truy vấn tài khoản được đánh giá cao nhất Tuy nhiên, việc thanh toán hóa đơn như tiền nước, tiền điện và tiền mạng vẫn chủ yếu do nhân viên công ty thu hoặc khách hàng trực tiếp đến quầy giao dịch để nộp tiền mặt Mặc dù dịch vụ gửi tiết kiệm online có lãi suất cao hơn so với gửi tại quầy, nhưng tâm lý an toàn của khách hàng khiến tỷ lệ sử dụng dịch vụ này vẫn còn thấp.

Phí dịch vụ cao là lý do chính khiến khách hàng ngần ngại khi sử dụng dịch vụ NHĐT của HDBank Tuy nhiên, về mặt bảo mật, an toàn và sự đa dạng của các dịch vụ, HDBank nhận được đánh giá tích cực và ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Khách hàng kỳ vọng HDBank sẽ điều chỉnh mức phí dịch vụ hợp lý trong thời gian tới Nếu ngân hàng giữ nguyên mức phí hiện tại, cần phải cung cấp thêm tiện ích mới Mức phí cần tương xứng với chất lượng dịch vụ, và khách hàng sẵn sàng chi trả nếu đáp ứng được yêu cầu này.

Mặc dù cuộc khảo sát chỉ thu thập được một số lượng mẫu hạn chế, nhưng nó vẫn cung cấp cái nhìn ban đầu về ý kiến của khách hàng đối với dịch vụ TTKDTM của HDBank Kết quả khảo sát giúp ngân hàng nhận diện những điểm còn hạn chế, từ đó có thể đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai.

ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ GIAO DỊCH TTKDTM TẠI NGÂN HÀNG

Những kết quả đạt đƣợc

HDBank liên tục cải tiến và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh toán điện tử hiện đại, nhằm mang lại lợi ích cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, đồng thời phục vụ lợi ích chung của cộng đồng.

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ TTKDTM của HDBank đang dần cải thiện

Với hơn 27 năm uy tín, HDBank đã nỗ lực không ngừng và nhận được nhiều giải thưởng cùng xếp hạng cao từ các tổ chức quốc tế.

“Ngân hàng quản lý tiền tệ tốt nhất Việt Nam” trong 5 năm liền từ 2012 đến

HDBank đã đạt nhiều thành tựu nổi bật trong những năm qua, bao gồm việc nhận giải "Doanh nghiệp quản lý tốt nhất tại khu vực châu Á" từ Tạp chí Euromoney vào năm 2015 và 2016, cùng với xếp hạng tín nhiệm B2 từ Moody’s Investor Service, thể hiện sự ổn định và uy tín cao Ngân hàng cũng được The Asian Banker công nhận nằm trong TOP 500 ngân hàng mạnh nhất châu Á và TOP 8 ngân hàng thương mại tại Việt Nam Năm 2017, HDBank vinh dự nhận Giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam, khẳng định cam kết hướng tới các chuẩn mực quốc tế Dù đối mặt với nhiều thách thức, HDBank không ngừng cải tiến để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, tiện lợi, nhanh chóng và an toàn cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân.

Thứ hai, ngày càng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhanh chóng yêu cầu kinh doanh của Ngân hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, việc cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng trở thành yếu tố sống còn Sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng đóng vai trò quyết định trong sự tồn tại của ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế HDBank đã xác định phát triển dịch vụ thanh toán là nhiệm vụ trọng tâm trong chiến lược kinh doanh, đồng thời đẩy mạnh cải tiến sản phẩm dịch vụ hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế.

HDBank cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng bằng cách đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, tập trung vào phát triển các dịch vụ nổi bật hơn so với thị trường Ngân hàng cung cấp các sản phẩm đa tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ cao, giúp xử lý giao dịch thanh toán nhanh chóng Điều này không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch TTKDTM một cách suôn sẻ mà còn góp phần tăng nhanh vòng quay vốn cho nền kinh tế.

HDBank đang mở rộng hợp tác với các nhà cung cấp để tích hợp các giải pháp thanh toán vào quy trình sản xuất và chi tiêu của khách hàng Các sản phẩm thanh toán không chỉ phục vụ nhu cầu hàng ngày của người dân mà còn đáp ứng nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp.

Thứ ba, HDBank luôn đầu tư hệ thống công nghệ thông tin tốt nhất

Trong chiến lược phát triển của HDBank, đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin hiện đại là ưu tiên hàng đầu HDBank cam kết dành tối thiểu 1% tổng doanh thu hàng năm cho nghiên cứu và phát triển ứng dụng công nghệ mới nhằm nâng cao hoạt động quản trị và kinh doanh của ngân hàng.

HDBank sở hữu hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đồng bộ theo tiêu chuẩn quốc tế, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua các dịch vụ như SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking và thanh toán trực tuyến Ngân hàng đã triển khai thành công các dịch vụ liên kết với EVN, Tổng cục Hải quan, Vietjet Air và hỗ trợ giao dịch qua SIM Toolkit, USSD HDBank cũng tích hợp các hệ thống khác nhau, cho phép sử dụng một mật khẩu duy nhất cho tất cả ứng dụng trực tuyến, nâng cao tính tiện dụng Đặc biệt, ngân hàng đã áp dụng các biện pháp bảo mật tối ưu như thuật toán SHA1, 3DES và RSA, giúp khách hàng yên tâm khi giao dịch.

Năm 2017, HDBank đã triển khai xác thực vân tay cho ba loại giao dịch: rút tiền từ tài khoản thanh toán, rút tiền tiết kiệm và chuyển khoản tại quầy Biện pháp này đảm bảo an toàn tuyệt đối, ngăn chặn tình trạng giả mạo chữ ký hoặc sử dụng CMND giả để thực hiện giao dịch Qua đó, HDBank tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng khi thực hiện giao dịch.

HDBank đã thành lập Trung tâm thanh toán với mô hình quản lý và xử lý tập trung, giúp tự động kiểm tra và khớp đúng chứng từ với tài khoản khách hàng Tất cả các giao dịch được xử lý tự động qua nhiều kênh thanh toán, đảm bảo thanh toán diễn ra kịp thời và chính xác Nhờ vào mô hình này, hơn 70% giao dịch được xử lý tự động, đồng thời doanh số hoạt động thanh toán đã tăng gấp đôi so với năm trước.

Những hạn chế

Bên cạnh những kết quả mà HDBank đã đạt đƣợc thì vẫn còn tồn tại những hạn chế trong hoạt động TTKDTM

Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ TTKDTM khá đa dạng nhưng chưa được áp dụng rộng rãi

HDBank hiện đang cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán tiện ích như thanh toán hóa đơn điện, vé máy bay Vietjet, nhưng mới chỉ áp dụng cho một lượng khách hàng hạn chế và một số tỉnh thành trong nước Mặc dù đã đầu tư mạnh mẽ về tài chính, công nghệ và nhân lực để phát triển các dịch vụ này, hiệu quả đạt được vẫn chưa cao, mặc dù thị trường tiềm năng rất lớn và dịch vụ này thực sự hữu ích cho khách hàng.

Thứ hai, các giao dịch TTKDTM chưa tăng về chất

Trong giai đoạn từ 2015 đến 2017, tất cả các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) của HDBank đều ghi nhận sự tăng trưởng Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ và công cụ thanh toán đã tăng mạnh, tuy nhiên, mức tăng này vẫn chưa tương xứng với tiềm năng và triển vọng phát triển Điều này cho thấy HDBank vẫn chưa phát huy hiệu quả kỳ vọng trong việc thúc đẩy TTKDTM.

Số lượng thẻ phát hành ngày càng tăng, nhưng việc sử dụng thẻ trong thanh toán vẫn rất hạn chế Hơn 80% giao dịch thẻ ATM chỉ để rút tiền mặt, trong khi thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế có tỷ lệ sử dụng thấp dù được phát hành nhiều hơn Mặc dù các ngân hàng triển khai nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn, nhưng người dùng vẫn lo ngại về an toàn và bảo mật khi thanh toán Máy POS đã được lắp đặt rộng rãi tại các trung tâm thương mại, siêu thị và nhà hàng, nhưng vẫn chưa được khách hàng tận dụng nhiều.

Phạm vi phát hành thẻ của HDBank chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Đồng Nai và Quảng Ninh Khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu là cán bộ công chức, nhân viên doanh nghiệp và người lao động trong khu công nghiệp, chiếm một tỷ lệ nhỏ trong tổng số hơn 93 triệu dân Việt Nam.

Năm 2017, gần 1 triệu khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking, trong đó 85% chỉ sử dụng để nhận thông báo về biến động số dư và nhắc nhở nợ khoản vay, trong khi các dịch vụ khác chiếm tỷ trọng rất thấp.

Mặc dù dịch vụ Internet Banking đang tăng trưởng, nhưng so với các đối thủ cạnh tranh, con số khách hàng sử dụng vẫn còn khiêm tốn Năm 2017, chỉ có 148.776 khách hàng sử dụng dịch vụ, trong khi tổng số khách hàng của HDBank lên tới khoảng 5 triệu Điều này cho thấy tiềm năng phát triển lớn của dịch vụ Internet Banking vẫn chưa được khai thác hết.

Thứ ba, sự hài lòng của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ TTKDTM cần cải thiện

Việc gia tăng số lượng khách hàng và doanh số thanh toán không phải là chỉ số chính xác cho sự hài lòng của khách hàng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của HDBank Để xây dựng lòng tin với người tiêu dùng Việt Nam, vốn còn e ngại với phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, HDBank cần có những chiến lược hợp lý Bên cạnh đó, HDBank cũng đang tích cực ký kết hợp tác với các doanh nghiệp trong nước và Nhật Bản, nhằm phát triển mạnh mẽ hoạt động thanh toán, đặc biệt là dịch vụ thu hộ.

HDBank chú trọng đến chất lượng dịch vụ thông qua hình ảnh, thương hiệu và trang thiết bị Tuy nhiên, theo phản hồi từ Trung tâm Dịch vụ khách hàng qua tổng đài 19006868, một số nhân viên vẫn chưa thể hiện thái độ niềm nở và sẵn sàng giải quyết khiếu nại của khách hàng, dẫn đến cảm giác thất vọng do sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang áp dụng nhiều chiến lược khác nhau để thu hút khách hàng Nhiều khách hàng tỏ ra hài lòng với những ưu đãi và tiện ích mà các sản phẩm của các NHTM cổ phần khác cung cấp, trong khi đó, sự hài lòng đối với sản phẩm tương tự của HDBank lại không cao.

Thứ tư, chi phí dịch vụ khi thực hiện các giao dịch TTKDTM còn cao

Chi phí giao dịch thanh toán là một rào cản lớn khiến nhiều người ngần ngại sử dụng hình thức TTKDTM Khách hàng luôn phải trả tiền cho các dịch vụ mà họ nhận được, và việc ngân hàng tăng phí dịch vụ để bù đắp cho các chi phí đầu tư là điều dễ hiểu Tuy nhiên, mức phí của ngân hàng cần phải tương xứng với chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp Phí dịch vụ cao có thể cản trở việc thu hút khách hàng, ví dụ như HDBank hiện đang thu một số loại phí như phí duy trì tài khoản, phí biến động số dư và phí chuyển khoản Trung bình, một tài khoản tại HDBank có thể phải trả khoảng 30,000 đồng tiền phí mỗi tháng, đây là một khoản tiền lớn đối với những người có thu nhập thấp.

Thứ năm, quy mô của hoạt động TTKDTM còn nhỏ

Quy mô hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) của HDBank hiện vẫn còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào các đối tác như công ty Điện lực, Kho bạc Nhà nước và Tổng cục Hải quan Tuy nhiên, sự liên kết với các lĩnh vực quan trọng khác như y tế, viễn thông và giáo dục vẫn chưa được phát triển mạnh mẽ.

HDBank chủ yếu cung cấp dịch vụ tại các thành phố lớn, trong khi phần lớn dân số Việt Nam sống ở khu vực nông thôn Đặc biệt, dịch vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng chỉ nhắm đến khách hàng có thu nhập cao và nhận lương qua tài khoản ngân hàng.

Quy mô cung ứng dịch vụ thanh toán nội địa đã có sự tăng trưởng ổn định qua các năm, nhưng doanh số vẫn chưa đạt mức cao Nguyên nhân một phần là do HDBank vẫn đang đầu tư vào công nghệ ngân hàng và cải thiện hệ thống thanh khoản để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.

Nguyên nhân của những hạn chế

Thói quen sử dụng tiền mặt và nhận thức của người dân là nguyên nhân chính khiến phát triển giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) chưa đạt tiềm năng Theo Tổng cục Thống kê, trong năm 2017, dân số Việt Nam đạt 93,7 triệu người, trong đó dân số nông thôn chiếm 64,9% Đa số người dân vẫn giữ thói quen dùng tiền mặt, nhu cầu thanh toán hàng ngày không cao, và trình độ văn hóa cũng như công nghệ còn hạn chế Các hình thức TTKDTM chủ yếu chỉ được chấp nhận tại các đô thị lớn, do đó, thói quen sử dụng tiền mặt khó có thể thay đổi trong thời gian ngắn.

Thu nhập bình quân đầu người tại Việt Nam đang có xu hướng tăng, tuy nhiên vẫn còn thấp so với các quốc gia trong khu vực Nhu cầu tiêu dùng của người dân vẫn hạn chế với giá trị thanh toán nhỏ Hầu hết khách hàng thường sử dụng thẻ để rút tiền mặt, trong khi việc thanh toán qua tài khoản ngân hàng chủ yếu diễn ra trong nhóm lao động trí thức và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Thứ hai, hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán chưa hoàn thiện

Trong thời gian qua, hành lang pháp lý đã được cải thiện nhưng vẫn chưa đầy đủ và đồng bộ, dẫn đến việc quyền lợi của chủ thẻ chưa được đảm bảo Các văn bản áp dụng còn thiếu rõ ràng và thống nhất, chủ yếu do ngân hàng tự quy định Bên cạnh đó, khung pháp lý liên quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử cũng chưa chi tiết Thương mại điện tử là thị trường hấp dẫn cho các ngân hàng phát triển giao dịch TTKDTM, nhưng cũng đầy rủi ro với sự tham gia của nhiều chủ thể từ các tổ chức công nghệ thông tin đến các công ty cung cấp dịch vụ thanh toán qua Internet.

Thứ ba, tội phạm trong hoạt động thanh toán qua ngân hàng ngày càng gia tăng

Ngành ngân hàng hiện nay chủ yếu dựa vào công nghệ thông tin, với đến 90% hoạt động kinh doanh áp dụng hệ thống này, do đó, bảo mật và an toàn thông tin trở thành yếu tố sống còn Mặc dù đã được bảo vệ bằng hai lớp bảo mật, nhiều khách hàng vẫn lo ngại về tính an toàn của hình thức thanh toán điện tử Thực trạng khách hàng bị đánh cắp tiền từ tài khoản ngân hàng, tài khoản Internet Banking, trộm cắp tại cây ATM và giả mạo website đang diễn ra liên tục, điều này buộc khách hàng phải nâng cao ý thức bảo vệ an ninh và bảo mật cho chính mình.

Thứ tư, cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thanh toán chưa phát triển đồng bộ

Cơ sở hạ tầng thanh toán cần đầu tư lớn, nhưng tỷ lệ lắp đặt ATM và POS chưa đồng đều, khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm Hệ thống thanh toán hiện tại còn tiềm ẩn nguy cơ bảo mật và sự hợp tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ và ngân hàng bị cản trở bởi sự khác biệt trong quản lý và cơ sở dữ liệu.

Trình độ nghiệp vụ và thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ HDBank có hơn 1,000 giao dịch viên, là bộ phận trực tiếp tiếp xúc và quảng bá thương hiệu của ngân hàng Điều kiện tuyển dụng yêu cầu trình độ chuyên môn từ Cao đẳng trở lên trong các ngành Kinh tế, kế toán tài chính Tuy nhiên, một số nhân viên dù có trình độ đại học nhưng lại thiếu kỹ năng và kiến thức, dẫn đến khó khăn trong việc thích nghi với sự thay đổi, tạo ra sự chênh lệch về trình độ giữa các nhân viên.

Xu hướng hiện nay của các ngân hàng thương mại là ưu tiên tuyển dụng đội ngũ giao dịch viên trẻ, năng động, có khả năng tiếp cận công nghệ và thành thạo ngoại ngữ Điều này đặt ra thách thức cho HDBank trong việc đào tạo và phát triển nhân viên, yêu cầu cân nhắc giữa chi phí và thời gian để đào tạo nhân viên mới trước khi chính thức tuyển dụng, nhằm đảm bảo họ có đủ tự tin trong giao dịch với khách hàng.

Mặc dù HDBank đã triển khai chương trình Chuẩn dịch vụ tại quầy cho đội ngũ Dịch vụ khách hàng, nhưng vẫn có phản hồi từ khách hàng về thái độ phục vụ của giao dịch viên chưa thân thiện và nhiệt tình.

Thứ hai, hoạt động Marketing là cầu nối gắn kết hoạt động của Ngân hàng với thị trường

Marketing giúp Ban lãnh đạo Ngân hàng nhận diện các yếu tố thị trường và nhu cầu khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh và vị thế của Ngân hàng Mặc dù HDBank đã đầu tư mạnh mẽ vào quảng bá thương hiệu, nhưng hiệu quả đạt được vẫn chưa như mong đợi Cụ thể, nhiều khách hàng chỉ mở tài khoản mà chưa biết đến các dịch vụ thanh toán hiện đại và tiện ích chưa được khai thác hiệu quả.

Việc bán chéo sản phẩm của HDBank, như gói tín dụng kết hợp với dịch vụ Ngân hàng điện tử, chưa được triển khai mạnh mẽ, dẫn đến việc nhiều khách hàng chưa biết đến và tiếp cận các dịch vụ TTKDTM Đội ngũ cán bộ nhân viên vẫn chủ yếu sử dụng thanh toán bằng tiền mặt thay vì các dịch vụ HDBank cung cấp Mặc dù có nỗ lực truyền thông, nhưng việc tuyên truyền nội bộ chưa được chú trọng, khiến số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn thấp hơn mong đợi, ảnh hưởng đến sự phát triển của các giao dịch TTKDTM.

Khách hàng thường e ngại khi sử dụng dịch vụ do hạn chế trong công nghệ thanh toán và chi phí Nhiều người tham gia khảo sát chất lượng dịch vụ tại ngân hàng cho biết nếu có sự lựa chọn, họ sẽ chọn dịch vụ ngân hàng số của TPBank hoặc Techcombank thay vì HDBank.

Trong chương 2, tác giả phân tích thực trạng giao dịch TTKDTM của HDBank, xem xét bối cảnh kinh tế xã hội hiện đại và đánh giá hoạt động kinh doanh của HDBank trong ba năm qua.

Tác giả đã đánh giá kết quả và hạn chế trong phát triển giao dịch TTKDTM tại HDBank, phân tích nguyên nhân của những hạn chế này Mặc dù trong những năm gần đây, kết quả đạt được có nhiều chuyển biến tích cực, nhưng vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của ngân hàng.

HDBank cần triển khai các giải pháp thiết thực nhằm hạn chế những tồn tại hiện tại và phát huy lợi thế, từ đó thúc đẩy sự phát triển của giao dịch TTKDTM trong thời gian tới.

CHƯ NG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN GIAO DỊCH TTKDTM TẠI NGÂN HÀNG

TMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN GIAO DỊCH TTKDTM TẠI NGÂN HÀNG

Định hướng phát triển TTKDTM của NHNN Việt Nam

NHNN đã trình Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020, với mục tiêu tạo sự chuyển biến rõ rệt về TTKDTM trong nền kinh tế, giảm tỷ lệ tiền mặt trong lưu thông và chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt Đề án nhấn mạnh việc đảm bảo an ninh, an toàn và hiệu quả cho các hệ thống thanh toán, đồng thời thúc đẩy sử dụng thanh toán điện tử và nâng cao hiệu quả quản lý của các cơ quan nhà nước Để đạt được các mục tiêu cụ thể, Chính phủ đã đề ra giải pháp xây dựng và phát triển các hệ thống và dịch vụ thanh toán bán lẻ, bao gồm việc mở rộng mạng lưới POS, thanh toán trực tuyến và áp dụng công nghệ thanh toán hiện đại, khuyến khích phát triển thẻ đa dụng và thanh toán điện tử phục vụ thương mại điện tử.

Để phát triển TTKDTM trong nền kinh tế Việt Nam, đáp ứng yêu cầu hiện đại hóa hệ thống ngân hàng và thúc đẩy hội nhập quốc tế, vào ngày 10/01/2017, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành chỉ thị số 01/CT – NHNN Chỉ thị này yêu cầu các đơn vị thuộc NHNN và các tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài thực hiện hiệu quả các giải pháp điều hành chính sách tiền tệ và đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu quả trong năm 2017.

Năm 2017, mục tiêu chính là kiểm soát lạm phát và ổn định kinh tế vĩ mô, đồng thời hỗ trợ tăng trưởng kinh tế hợp lý, trong đó có các chỉ thị trực tiếp liên quan đến hoạt động thanh toán.

Các đơn vị tại trụ sở chính NHNN đã triển khai hiệu quả Đề án phát triển TTKDTM giai đoạn 2016 – 2020, hoàn thành dự án tập trung hóa và mở rộng dịch vụ thanh toán ngoại tệ của Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng Hệ thống bù trừ điện tử tự động cho giao dịch thanh toán thẻ (ACH) đã được xây dựng và phát triển, cùng với việc thực hiện chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip Kết nối hạ tầng thanh toán điện tử của ngân hàng với các đơn vị khác được tăng cường nhằm thúc đẩy thanh toán điện tử trong thương mại điện tử Các phương tiện và mô hình thanh toán hiện đại, dễ sử dụng, phù hợp với điều kiện nông thôn cũng được ứng dụng NHNN tiếp tục triển khai Thỏa thuận hợp tác liên Bộ để phát triển thanh toán điện tử tại Việt Nam, đồng thời xây dựng cơ chế tính và thu phí hợp lý, đảm bảo công khai, minh bạch, khuyến khích khách hàng lựa chọn thanh toán qua ngân hàng khi sử dụng dịch vụ công.

Các đơn vị NHNN và tổ chức tín dụng cần chủ động triển khai các dịch vụ thanh toán hiện đại để đáp ứng nhu cầu của người dân và doanh nghiệp Đồng thời, việc tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ là rất quan trọng Ngoài ra, cần chú trọng các biện pháp đảm bảo an toàn và bảo mật cho hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng.

Định hướng phát triển giao dịch TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh

Trong chiến lược năm 2018, HDBank tập trung vào việc triển khai đề án TTKDTM nhằm chuyển dịch cơ cấu thu nhập, tăng cường tỷ lệ thu nhập phí trong tổng thu nhập.

HDBank cam kết mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng, nắm bắt nhu cầu và cung cấp những giá trị thiết thực Ngân hàng không chỉ tập trung vào phát triển kinh doanh mà còn đặc biệt chú trọng đến việc mở rộng các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt.

HDBank chú trọng phát triển hoạt động thanh toán điện tử bằng cách thiết lập chính sách khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, nghiên cứu và triển khai đa dạng sản phẩm thanh toán điện tử Ngân hàng tăng cường hợp tác với các cơ quan Chính phủ và Bộ, ngành để cải cách thủ tục hành chính và xây dựng Chính phủ điện tử Đồng thời, HDBank đầu tư vào hệ thống Core Banking hiện đại để tối ưu hóa thanh toán nội bộ và nâng cấp cơ sở hạ tầng cho hoạt động thanh toán Ngân hàng cũng áp dụng công nghệ hiện đại nhằm phát triển các kênh giao dịch, tăng cường tổng số giao dịch và doanh thu từ dịch vụ thanh toán điện tử, đồng thời xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của HDBank.

Mục tiêu đề ra với TTKDTM của HDBank trong thời gian tới:

- Tăng tổng giao dịch thanh toán lên 30% so với năm 2018 trong đó TTKDTM chiếm tỷ trọng 75% trong tổng lƣợng thanh toán qua Ngân hàng;

Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác là rất quan trọng để tránh sai sót và thất thoát trong quá trình thanh toán Nếu có bất kỳ lỗi nào xảy ra, cần nhanh chóng khắc phục để đảm bảo hiệu quả và an toàn trong giao dịch.

- Luôn cập nhật các quy định, chính sách kịp thời đến Cán bộ nhân viên để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng;

- Tạo sự chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo trong phục vụ khách hàng để tạo lòng tin nơi khách hàng, từ đó mở rộng phát triển giao dịch TTKDTM.

GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN GIAO DỊCH TTKDTM TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH

Phát triển đa dạng các loại hình sản phẩm thanh toán

Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ là xu hướng quan trọng giúp các ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng thị phần Việc phát triển dịch vụ không chỉ mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng mà còn giúp kiểm soát rủi ro hiệu quả HDBank cần tập trung triển khai các sản phẩm dịch vụ thanh toán điện tử hiện đại bên cạnh các sản phẩm truyền thống, chẳng hạn như thẻ đa năng cho phép thực hiện các giao dịch như thu, nộp thuế, học phí và viện phí Đồng thời, ngân hàng cũng nên đầu tư vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Mobile Banking và SMS Banking, cũng như xây dựng gói sản phẩm phù hợp cho các doanh nghiệp đặc thù.

Khách hàng có thể thực hiện giao dịch một cách đơn giản trên nền tảng di động mà không cần đến điểm giao dịch để đăng ký Dịch vụ này không chỉ giúp tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí mà còn đảm bảo an toàn cho các giao dịch thanh toán.

Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang thúc đẩy sự chuyển mình mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là tại các Ngân hàng Thương mại (NHTM) Sự phát triển của công nghệ số không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn giảm chi phí và nâng cao khả năng cạnh tranh cho các NHTM Việc HDBank áp dụng ngân hàng số (Digital Banking) sẽ mang lại nhiều lợi ích, bao gồm các dịch vụ như chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn, xử lý dịch vụ tín dụng, gửi tiết kiệm và thực hiện các dịch vụ quản lý ủy quyền.

Nghị định 80/2016/NĐ-CP, có hiệu lực từ ngày 01/07/2016, đã tạo ra một môi trường kinh doanh thuận lợi cho dịch vụ thương mại điện tử, góp phần làm cho thị trường ví điện tử trở nên sôi động hơn Để thu hút khách hàng, sản phẩm ví điện tử cần tích hợp đầy đủ các chức năng như nạp tiền, rút tiền, chuyển và nhận tiền, hỗ trợ thanh toán qua thẻ quốc tế, thanh toán hóa đơn tự động và gửi tiết kiệm trực tuyến Giao diện phần mềm cần thân thiện và tương thích với nhiều loại thiết bị di động, đồng thời sản phẩm phải dễ dàng đăng ký, sử dụng và thực hiện giao dịch chỉ với vài thao tác Đặc biệt, sản phẩm nên được phát triển trên nền tảng công nghệ tiên tiến, như xác thực bằng vân tay, nhằm đảm bảo an toàn cho các giao dịch.

HDBank nên mở rộng hợp tác với các đơn vị chấp nhận thanh toán như MoMo, Smartlink, BaoKim, Ngân Lượng và Paypal để gia tăng lượng khách hàng và thúc đẩy giao dịch trực tuyến qua thương mại điện tử.

Xây dựng biểu phí hợp lý

Phí dịch vụ là rào cản lớn đối với khách hàng, đặc biệt là người lao động có thu nhập thấp và trung bình, chiếm phần lớn thị trường của ngân hàng Chi phí đầu tư cho hệ thống Core Banking và Mobile Banking rất cao, nhất là khi cần đảm bảo an toàn và nâng cao chất lượng dịch vụ Do đó, việc thu phí là cần thiết để cải thiện hệ thống Để đảm bảo tăng trưởng doanh thu từ phí dịch vụ trong tương lai và thu hút khách hàng, ngân hàng cần điều chỉnh biểu phí theo từng phân khúc khách hàng.

HDBank hiện đang áp dụng biểu phí từ mức tối thiểu đến tỷ lệ phí theo số tiền giao dịch, tuy nhiên, biểu phí này chưa đủ hấp dẫn để thu hút khách hàng có thu nhập trung bình Đối với những giao dịch nhỏ, nếu không bị thu phí đáng kể, khách hàng sẽ được khuyến khích sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng Ngược lại, khách hàng doanh nghiệp và nhóm VIP sẵn sàng trả phí cho các giao dịch lớn để nhận tiện ích từ ngân hàng Đối với nhóm khách hàng lớn này, HDBank cần có chính sách giá linh hoạt để cân bằng chi phí và lợi nhuận, đồng thời thể hiện sự tri ân, từ đó tăng cường sự gắn kết với khách hàng HDBank có thể triển khai các chương trình ưu đãi giảm phí cho khách hàng có số giao dịch hoặc số dư bình quân tài khoản đạt ngưỡng nhất định, hoặc ưu đãi cho các sản phẩm dịch vụ khác nhằm kết hợp bán chéo khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán.

Ngoài quy luật cung cầu, nhà quản lý áp dụng nhiều chiến lược kinh doanh khác nhau để đạt được mục tiêu, trong đó có chiến lược giá Đối với sản phẩm và dịch vụ mới, việc giảm giá hoặc thậm chí cung cấp miễn phí trong giai đoạn đầu ra mắt là xu hướng phổ biến nhằm khuyến khích và thu hút người dùng, bởi khách hàng thường có nhu cầu trải nghiệm sản phẩm mới.

Đối với tổ chức hoặc cá nhân mới trở thành khách hàng của ngân hàng, việc triển khai các chương trình ưu đãi hấp dẫn là cần thiết để họ có cơ hội trải nghiệm dịch vụ thanh toán hiện đại mà không phải trả phí ngay lập tức HDBank có thể miễn phí dịch vụ trong năm đầu tiên, bao gồm miễn phí thường niên cho thẻ tín dụng hoặc hoàn tiền khi sử dụng thẻ, nhằm tạo lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác Các biện pháp này cũng có thể được áp dụng cho sản phẩm dịch vụ cũ nhưng chỉ dành cho khách hàng mới và khách hàng tiềm năng Sau khi thị trường đã quen thuộc với sản phẩm, ngân hàng sẽ điều chỉnh giá để phản ánh đúng giá trị của dịch vụ HDBank cũng cần chú trọng đến việc truyền thông hiệu quả để tránh gây ra những cú sốc tiêu cực từ phía khách hàng.

Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng

Với phương châm “Cam kết lợi ích cao nhất” cho khách hàng, HDBank luôn đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi chính sách và chương trình Ngoài việc thu hút khách hàng mới, ngân hàng còn chú trọng củng cố niềm tin từ khách hàng hiện tại Sự gắn bó của khách hàng với HDBank chính là minh chứng cho chất lượng dịch vụ, từ đó tạo điều kiện thu hút thêm khách hàng mới.

Vì vậy, chính sách chăm sóc khách hàng cần đƣợc quan tâm, chú trọng vào một số điểm chính nhƣ sau:

Để tồn tại trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, ngân hàng cần chủ động tìm kiếm khách hàng mới bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu về khả năng sinh lợi của khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu của họ một cách thông minh Việc phát động phong trào thi đua nội bộ cũng giúp tăng cường động lực cho nhân viên trong việc phát triển số lượng khách hàng mới Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng hiện hữu là ưu tiên hàng đầu, vì sự trung thành của họ là yếu tố quyết định thành công HDBank nên hoàn thiện cơ chế chăm sóc khách hàng và tổ chức các sự kiện tri ân hàng năm để gắn kết mối quan hệ với khách hàng.

Ngân hàng cần chú trọng lắng nghe và tiếp nhận phản hồi từ khách hàng, đồng thời xử lý kịp thời và thỏa đáng các yêu cầu cũng như phản ánh của họ một cách hiệu quả nhất.

Với tôn chỉ phục vụ một cách chu đáo và chuyên nghiệp nhất, tạo sự tin tưởng vào hoạt động dịch vụ của HDBank.

Tăng cường hoạt động marketing về ttkdtm

Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề kinh tế cơ bản của ngân hàng, đồng thời tạo ra cầu nối giữa ngân hàng và thị trường, giúp nâng cao vị thế cạnh tranh Được xem như một công cụ kinh doanh thiết yếu, marketing là công nghệ ngân hàng hiện đại không thể thiếu để tồn tại và phát triển.

Trong bối cảnh phát triển kinh tế thị trường, việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng và biến động thị trường là rất quan trọng đối với các chủ thể kinh tế, bao gồm cả ngân hàng thương mại (NHTM) Do đó, HDBank cần tập trung vào việc xây dựng chiến lược Marketing hợp lý để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng Khi xác định chiến lược Marketing, cần chú ý đến một số yếu tố quan trọng.

HDBank cần xác định rõ thị trường hiện tại và tương lai cho các dịch vụ thanh toán Việc xác định thị trường cụ thể giúp ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn bằng cách hiểu nhu cầu của họ trong từng phân đoạn Đồng thời, ngân hàng cũng cần tìm kiếm địa bàn hoạt động phù hợp cho các sản phẩm và dịch vụ của mình.

Ngân hàng cần triển khai các chiến dịch quảng cáo hiệu quả để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của mình, đặc biệt là các chương trình cụ thể về hoạt động ngân hàng Các quảng cáo nên ngắn gọn, ấn tượng và có thể được phát sóng qua nhiều kênh truyền thông như truyền hình, báo chí, website, Facebook, và in trên hóa đơn giao dịch Khách hàng hiện tại là nguồn tiềm năng quan trọng để HDBank mở rộng thị trường cho các sản phẩm TTKDTM, từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư cho các sản phẩm này.

Ngân hàng thường tổ chức các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng đặc biệt vào dịp sinh nhật, lễ, Tết, cung cấp dịch vụ miễn phí trong thời gian đầu để thu hút khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cũng triển khai nhiều chương trình bốc thăm trúng thưởng và quay số cho các tài khoản có số dư lớn và thường xuyên giao dịch, nhằm kích thích nhu cầu của khách hàng và giới thiệu những tiện ích mà ngân hàng mang lại.

HDBank cần tăng cường công tác truyền thông bằng cách triển khai các giải pháp marketing và quảng cáo ngắn gọn, dễ hiểu qua nhiều kênh như tờ rơi, website và Facebook Điều này sẽ giúp củng cố mối quan hệ với khách hàng truyền thống và mở rộng đối tượng khách hàng tiềm năng Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần đầu tư đồng bộ về hình ảnh tại quầy giao dịch, tạo không gian thoải mái cho khách hàng, đồng thời bố trí các khu vực truyền thống và trưng bày hình ảnh, bằng khen tại các điểm giao dịch để nâng cao hình ảnh ngân hàng và củng cố niềm tin của khách hàng.

Tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ cần gắn liền với đổi mới quy trình cung cấp, nhằm tạo sự thuận tiện, đơn giản và giảm chi phí cho cá nhân và doanh nghiệp Mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ cần tập hợp tất cả các dịch vụ thanh toán trong cùng một biểu mẫu, giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu và đăng ký dịch vụ ngân hàng.

Tăng cường các biện pháp quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán và phòng chống rửa tiền

và phòng chống rửa tiền

Thời gian qua có rất nhiều ngân hàng xảy ra các rủi ro, gian lận trong hoạt động thanh toán thẻ và thanh toán điện tử

HDBank cần theo dõi và đánh giá quy trình thanh toán để đảm bảo an toàn và thông suốt trong hoạt động Ngân hàng phải đánh giá rủi ro hạ tầng công nghệ thông tin và triển khai các giải pháp giảm thiểu rủi ro, bảo vệ tài sản của khách hàng Đối với thanh toán trực tuyến và thẻ, cần nghiên cứu giải pháp tăng cường an ninh và cung cấp thông tin cảnh báo cho khách hàng về rủi ro gian lận HDBank cũng cần rà soát toàn bộ ATM và POS để ngăn chặn gian lận, đồng thời tăng cường bảo mật giao dịch và xác thực khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cần nâng cao kỹ năng nhận diện rủi ro cho cán bộ và đào tạo các đơn vị chấp nhận thanh toán về các biện pháp phòng ngừa Đối với hoạt động rửa tiền, HDBank nên đầu tư xây dựng hệ thống hiện đại để phát hiện giao dịch đáng ngờ và tuân thủ quy định phòng chống rửa tiền.

Khách hàng cần nâng cao hiểu biết để nhận biết và phòng tránh rủi ro trong giao dịch thanh toán bằng công cụ TTKDTM Việc cài đặt SMS Banking là bắt buộc để theo dõi tài khoản thường xuyên và liên hệ ngay với Ngân hàng khi phát hiện dấu hiệu bất thường Ngoài ra, khách hàng không nên cung cấp thông tin cá nhân, tài khoản và mật khẩu khi giao dịch trên các trang web không đáng tin cậy.

Phát triển nguồn nhân lực có năng lực chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp

Con người đóng vai trò then chốt trong sự phát triển và là trung tâm của mọi hoạt động Vì vậy, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các ngân hàng cần chú trọng vào việc phát triển nguồn nhân lực.

Thứ nhất, cần phát triển năng lực quản lý của Ban lãnh đạo Ngân hàng

Quản trị trong ngân hàng thương mại (NHTM) có vai trò quan trọng do tính rủi ro cao và ảnh hưởng lớn của hoạt động kinh doanh Năng lực quản trị, đặc biệt là quản trị nội bộ, quyết định thành công hay thất bại của ngân hàng Hoạt động thanh toán điện tử (TTKDTM) phức tạp và tiềm ẩn nhiều rủi ro cho cả ngân hàng và khách hàng Lãnh đạo ngân hàng cần có cái nhìn tổng thể, hoạch định chiến lược, và khả năng phân tích, linh hoạt trong việc cập nhật các hình thức TTKDTM mới, theo dõi biến động kinh tế thị trường và tình hình cạnh tranh, đồng thời có biện pháp ứng phó kịp thời với các sự cố.

HDBank cam kết phát triển nguồn nhân lực bằng cách chú trọng đến sự cống hiến và phấn đấu của cán bộ nhân viên Ngân hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi và áp dụng các chính sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý để đảm bảo đãi ngộ xứng đáng, khuyến khích động viên tinh thần làm việc của nhân viên.

Thứ hai, thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ nhân viên cả về chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp

HDBank cần liên tục tổ chức đào tạo tại Trung tâm đào tạo với các chương trình thiết thực nhằm nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên, bao gồm đào tạo thực hành và các kỹ năng bổ trợ khác để đảm bảo kiến thức chuyên sâu và trình độ nghiệp vụ vững vàng Ngân hàng cũng cần xây dựng bộ quy tắc về chức danh công việc và tiêu chuẩn nghề nghiệp, từ đó tạo cơ sở cho việc chuẩn hóa cán bộ theo các cấp độ đào tạo khác nhau Đồng thời, HDBank nên phát triển chương trình đào tạo chuyên sâu, liên tục trong suốt quá trình phát triển, như chương trình đào tạo cán bộ nguồn phù hợp với mục tiêu nghề nghiệp của nhân viên, đáp ứng nhu cầu phát triển hiện tại và tương lai Cuối cùng, HDBank cần khuyến khích và hỗ trợ kinh phí cho cán bộ nhân viên trẻ trong việc nâng cao chuyên môn nghiệp vụ qua các học vị Thạc sỹ, Tiến sỹ và các chứng chỉ uy tín khác.

HDBank cần xây dựng cơ chế thi đua, khen thưởng dựa trên năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc để đánh giá mức độ hoàn thành công việc, đồng thời áp dụng các chính sách khen thưởng hợp lý cho những nhân viên có thành tích xuất sắc và đóng góp tích cực trong phát triển giao dịch TTKDTM Đạo đức nghề nghiệp đang được chú trọng hơn bao giờ hết, đặc biệt khi nhiều “đại án ngân hàng” xảy ra gần đây Mặc dù quy trình nghiệp vụ ngân hàng rõ ràng, nhưng tiêu chuẩn đạo đức lại khá trừu tượng Hoạt động kinh doanh ngân hàng rất nhạy cảm do liên quan đến lượng tiền điện tử lớn, vì vậy ngân hàng cần chú trọng đến đạo đức trong quá trình tuyển dụng, xem đây là tiêu chí quan trọng Nếu nhân viên thiếu phẩm chất đạo đức trung thực và ngay thẳng, họ dễ bị cám dỗ và có thể dẫn đến hành vi phạm pháp.

Phát triển và hoàn thiện công nghệ thanh toán theo hướng tập trung, hiện đại

Công nghệ đã xóa bỏ rào cản về không gian, thời gian và địa lý, giúp Ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ với chi phí thấp hơn, dễ dàng tiếp cận cho người dân Để phát triển hệ thống dịch vụ thanh toán và chuyển tiền cho tất cả các phân khúc khách hàng, HDBank cần tập trung vào việc giảm thiểu sai sót và lỗi kỹ thuật.

Xây dựng một chiến lược tổng thể để xác định bước đi phù hợp và lựa chọn giải pháp công nghệ hợp lý là rất quan trọng Chiến lược công nghệ cần phải tương thích với chiến lược kinh doanh chung của Hội đồng quản trị, nhằm tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển hoạt động kinh doanh Tiếp tục nghiên cứu và phát triển hệ thống thanh toán, đồng thời đầu tư vào máy móc và công nghệ hiện đại là cần thiết, vì đây là yếu tố cốt lõi trong hoạt động thanh toán của ngân hàng Bên cạnh đó, cần tích cực thúc đẩy thương mại điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tự động hóa để nâng cao hiệu quả hoạt động.

Đào tạo thường xuyên đội ngũ cán bộ và kỹ sư công nghệ thông tin ngân hàng nhằm nâng cao khả năng làm chủ khoa học kỹ thuật, đảm bảo chất lượng và an toàn Phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao trong quy trình phân tích, kiểm thử và triển khai thí điểm các cấu phần mới của hệ thống thanh toán, đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt khi đưa vào thực tế.

Xây dựng hệ thống dự phòng thanh toán là cần thiết để đảm bảo rằng khi khách hàng thực hiện giao dịch, họ sẽ nhận được sự hỗ trợ ngay lập tức từ đội ngũ chuyên viên trong trường hợp xảy ra sự cố Mọi sự cố trong hệ thống có thể dẫn đến ngừng trệ hoặc hoạt động không kiểm soát, ảnh hưởng đến tính chính xác của giao dịch và gây thiệt hại cho ngân hàng.

Trung tâm thanh toán không ngừng đổi mới và cải tiến cơ sở vật chất, kỹ thuật, đặc biệt là nâng cấp hệ thống máy chủ trung ương để đảm bảo hoạt động 24/7 Đồng thời, trung tâm cũng xây dựng và triển khai các dự án liên kết nhằm phát triển hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) và phát triển các công ty dịch vụ thẻ ngân hàng cùng các mô hình tổ chức thanh toán phù hợp.

3.2.9 Mở rộng mạng lưới tham gia vào hệ thống thanh toán với các chủ thể kinh tế khác

Việc mở rộng liên kết với các đối tác tiềm năng trong hoạt động thanh toán mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng, bao gồm gia tăng nhanh chóng doanh số giao dịch và ổn định lượng khách hàng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng thu phí dịch vụ.

HDBank cần tăng cường kết nối thanh toán, đặc biệt là thanh toán song phương với các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước Ngân hàng cũng nên liên kết chặt chẽ với các chi nhánh KBNN trên toàn quốc để mở tài khoản chuyên thu, đồng thời triển khai thu NSNN hiệu quả Việc phối hợp trong công tác thu và trao đổi thông tin sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế HDBank cũng cần tập trung vào việc hạch toán kịp thời và đầy đủ các khoản thu vào Ngân sách nhà nước.

Tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp và tổ chức với các khoản thanh toán dịch vụ ổn định, như công ty điện máy, chuỗi nhà hàng, kinh doanh xăng dầu và các đơn vị hành chính như bệnh viện, trường học Chúng tôi cung cấp tư vấn mở tài khoản thanh toán và các dịch vụ thu hộ, chi hộ nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng.

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

Kiến nghị với Chính phủ

Để thúc đẩy hoạt động TTKDTM, Việt Nam cần tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý, nhằm đáp ứng xu thế phát triển của thị trường tài chính Việc này đòi hỏi những giải pháp căn bản để tạo điều kiện cho TTKDTM phát triển mạnh mẽ hơn trong bối cảnh hiện nay.

Quy định mới về quyền và nghĩa vụ của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán cùng các bên tham gia dịch vụ này đã được ban hành Các quy định này cũng bao gồm việc lưu trữ và bảo mật thông tin, đồng thời quy định chế tài xử lý các hành vi vi phạm pháp luật liên quan đến dịch vụ thanh toán.

Để khuyến khích người dân sử dụng thanh toán điện tử, cần ban hành các cơ chế và chính sách hỗ trợ trong việc thu nộp thuế, thực hiện thủ tục hành chính và thu lệ phí Đồng thời, việc điều chỉnh mức phí dịch vụ trong thanh toán điện tử và phí giao dịch thanh toán liên ngân hàng là cần thiết để tạo ra mức phí hợp lý, khuyến khích sử dụng Giảm mức phí dịch vụ thanh toán liên ngân hàng sẽ tác động tích cực đến chi phí dịch vụ của các tổ chức cung cấp dịch vụ, từ đó hình thành mức phí hợp lý cho người dùng.

Để nâng cao tỷ lệ chi trả trợ cấp xã hội và lương hưu cho người hưu trí, cần áp dụng các phương tiện thanh toán hiện đại và tài khoản thanh toán cho đối tượng thụ hưởng Đồng thời, tiếp tục mở rộng việc trả lương và thu nhập qua tài khoản, khuyến khích người lao động sử dụng các phương thức giao dịch qua tài khoản, POS và ATM.

Đẩy mạnh phát triển và ứng dụng các phương tiện thanh toán và chuyển tiền hiện đại, dễ sử dụng, phù hợp với điều kiện nông thôn là cần thiết để thúc đẩy hoạt động giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) tại các khu vực nông thôn.

Nghiên cứu và ban hành chính sách thanh toán hóa đơn dịch vụ nhằm chống thất thu thuế là cần thiết, trong đó bắt buộc nộp thuế điện tử để nâng cao hiệu quả quản lý và giảm tình trạng trốn thuế Đồng thời, cần đề xuất chính sách ưu đãi giảm thuế giá trị gia tăng cho hàng hóa, dịch vụ mua sắm trực tuyến thanh toán điện tử để khuyến khích người dân tham gia.

Vào thứ năm, cần phát triển các biện pháp bảo đảm an ninh và an toàn cho hệ thống thanh toán Điều này bao gồm việc phát hiện, ngăn chặn và xử lý các hành vi vi phạm pháp luật trong các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt.

Vào thứ Sáu, các Bộ ngành đã hợp tác để tuyên truyền và phổ biến kiến thức về thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) cho người dân và doanh nghiệp, nhằm xóa bỏ thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch Điều này không chỉ củng cố niềm tin vào những lợi ích của TTKDTM mà còn thúc đẩy sự phát triển của hệ thống thanh toán Cụ thể, Bộ Giao thông vận tải đã triển khai thu phí không dừng trong giao thông, trong khi Tập đoàn điện lực Việt Nam đang mở rộng hợp tác với các ngân hàng thương mại để thu hộ tiền điện.