Nâng cao chất lượng văn hóa doanh nghiệp tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện mỹ đức,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỒNG THANH LỊCH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG VĂN HĨA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỒNG THANH LỊCH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG VĂN HĨA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HIỀN HÀ NỘI - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức” cơng trình nghiên cứu cá nhân chƣa đƣợc công bố phƣơng tiện Nội dung kết nghiên cứu luận văn hoàn tồn trung thực Các thơng tin, tài liệu trích dẫn luận văn đƣợc lấy từ nguồn thống có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 22 tháng 08 năm 2018 Học viên Đồng Thanh Lịch ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, em xin gửi lời cảm ơn tới: Đảng ủy, Ban giám đốc, tồn thể thầy giáo Học viện Ngân Hàng tận tình giảng dạy, giúp đỡ em suốt trình học tập Học viện Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền tận tình hƣớng dẫn em suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cán bộ, nhân viên khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Mỹ Đức cung cấp cho em số liệu tình hình thực tiễn Chi nhánh Cuối em xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân động viên tạo điều kiện cho em vƣợt qua khó khăn để hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 22 tháng 08 năm 2018 HỌC VIÊN Đồng Thanh Lịch iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ VĂN HÓA NGÂN HÀNG7 1.1 TỔNG QUAN VỀ VĂN HÓA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm văn hóa ngân hàng 1.1.2 Vai trò văn hóa hoạt động kinh doanh ngân hàng 12 1.2 CẤU TRÚC VĂN HÓA NGÂN HÀNG 14 1.2.1 Những cấu trúc hữu hình ngân hàng 14 1.2.2 Những giá trị đƣợc chấp nhận 18 1.2.3 Những quan niệm chung 19 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VĂN HÓA CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 21 1.3.1 Văn hóa dân tộc 21 1.3.2 Ngƣời lãnh đạo 22 1.3.3 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng 23 1.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG VĂN HÓA NGÂN HÀNG 24 1.4.1 Sự hợp lý toàn diện cấu trúc hữu hình ngân hàng 24 1.4.2 Sự tuân thủ 25 1.4.3 Môi trƣờng làm việc ngân hàng 25 1.4.4 Sự hài lòng khách hàng 26 1.4.5 Các hoạt động xã hội 27 1.5 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG VĂN HÓA CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI – BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI iv NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC 28 1.5.1 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam 28 1.5.2 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam 29 1.5.3 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Mỹ Đức 30 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG VĂN HĨA CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC 32 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC 32 2.1.1 Lƣợc sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Mỹ Đức 32 2.1.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh NHNo & PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức 35 2.2 TỔNG QUAN VỀ VĂN HĨA DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 41 2.2.1 Sứ mệnh, tầm nhìn triết lý kinh doanh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 42 2.2.2 Bản sắc văn hóa 43 2.2.3 Đặc trƣng văn hóa 44 2.2.4 Đạo đức trách nhiệm cán bộ, viên chức Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 46 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG VĂN HĨA CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC 47 2.3.1 Sự hợp lý toàn diện cấu trúc hữu hình ngân hàng Agribank huyện Mỹ Đức 47 v 2.3.2 Sự tuân thủ 49 2.3.3 Môi trƣờng làm việc Agribank huyện Mỹ Đức 51 2.3.4 Sự hài lòng khách hàng văn hóa ngân hàng 57 2.3.5 Các hoạt động xã hội Agribank huyện Mỹ Đức 62 2.4 ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP VỀ CHẤT LƢỢNG VĂN HÓA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC 63 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 63 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 66 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG VĂN HÓA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC 69 3.1 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC 69 3.2 QUAN ĐIỂM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG VĂN HÓA CỦA BAN LÃNH ĐẠO AGRIBANK HUYỆN MỸ ĐỨC 70 3.3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG VĂN HĨA CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC 72 3.3.1 Cần nâng cao nhận thức văn hóa tồn thể cán công nhân viên Agribank huyện Mỹ Đức 72 3.3.2 Phải xây dựng chƣơng trình triển khai văn hóa tồn diện 75 3.3.3 Nâng cao chất lƣợng phục vụ nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng 76 3.3.4 Tạo môi trƣờng làm việc cởi mở sáng tạo, nâng cao phối hợp phòng ban, phận 79 3.3.5 Tăng cƣờng đầu tƣ cho hoạt động tập thể, nâng cao đời sống vật vi chất tinh thần cho CBNV 81 3.3.6 Cần xây dựng phát triển đội ngũ nhân lực chất lƣợng cao 82 3.3.7 Nâng cao hiệu thi đua thực văn hóa CBNV Chi nhánh 83 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 85 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1 Nội dung đánh giá môi trƣờng làm việc ngân hàng 26 Bảng 2.1: Cơ cấu nhân Agribank huyện Mỹ Đức phân theo trình độ 34 Bảng 2.2: Cơ cấu nhân theo thời gian làm việc Agribank huyện Mỹ Đức năm 2017 35 Bảng 2.3: Kết huy động vốn Agribank Chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2015-2017 36 Bảng 2.4: Hoạt động tín dụng Agribank Chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2015-2017 37 Bảng 2.5: Tổng hợp khách hàng Agribank Chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2015 – 2017 39 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2015 - 2017 40 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp chấp hành CSPL nhà nƣớc quy định nội Agribank huyện Mỹ Đức giai đoạn 2015-2017 51 Bảng 2.8: Đánh giá nhân viên phong cách làm việc Ban lãnh đạo Agribank huyện Mỹ Đức 52 Bảng 2.9: Cảm nhận môi trƣờng làm việc CBNV Agribank huyện Mỹ Đức 53 Bảng 2.10: Bảng đánh giá minh bạch công công tác khen thƣởng kỷ luật Agribank huyện Mỹ Đức 55 Bảng 2.11: Bảng đánh giá công tác chăm sóc đời sống tinh thần, vật chất CBNV Agribank huyện Mỹ Đức 56 Bảng 2.12: Bảng đánh giá hài lịng khách hàng văn hóa giao tiếp CBNV Agribank huyện Mỹ Đức 58 Bảng 2.13: Bảng đánh giá hài lịng khách hàng văn hóa kinh doanh Agribank huyện Mỹ Đức 59 viii Bảng 2.14: Ngân sách Quỹ hoạt động xã hội Agribank chi nhánh huyện Mỹ Đức 62 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank huyện Mỹ Đức 33 Hình 2.1 Biểu tƣợng logo Agribank 41 83 *Hồn thiện cơng tác bố trí sử dụng, đãi ngộ nhân Nhân lực có trình độ chun mơn cao điều kiện tiền đề để Chi nhánh hoàn thành tốt tiêu kinh doanh, giảm bớt thời gian phục vụ tránh phát sinh lỗi nghiệp vụ Để đạt đƣợc mục đích này, trƣớc hết ngân hàng cần tổ chức đánh giá điểm mạnh, điểm yếu CBNV để xếp, bố trí vị trí làm việc cho phù hợp Một nhân viên đƣợc bổ nhiệm vị trí phát huy hết sở trƣờng, tăng cao tính tự giác cơng việc có nhiều ý kiến cải tiến nhằm nâng cao hiệu suất lao động Ngƣợc lại CBNV đƣợc bổ nhiệm sai vị trí làm thui chột tài cá nhân CBNV, làm giảm suất lao động không đƣợc đồng nghiệp tin phục Bên cạnh việc bố trí sử dụng nhân việc xây dựng chế độ đánh giá công vô quan trọng, không hợp lý, tạo tƣ tƣởng bất mãn nội ngân hàng, ảnh hƣởng tới hoạt động kinh doanh tác động nghiêm trọng tới bầu khơng khí ngân hàng Chính vậy, để tạo sách đánh giá khen thƣởng đãi ngộ hợp lý, ngân hàng cần hoàn thiện hệ thống đánh giá thành tích nhân viên, với phận khác cần có tiêu chuẩn đánh giá khác Việc đánh giá xác khách quan giúp tạo đƣợc bầu khơng khí thi đua toàn ngân hàng, động lực để CBNV ngày cống hiến nhiều cho ngân hàng Chính sách đãi ngộ cần đƣợc so sánh tƣơng quan đối thủ cạnh tranh địa bàn, có nhƣ ngân hàng giữ chân đƣợc ngƣời tài, tránh tình trạng chảy máu nhân lực 3.3.7 Nâng cao hiệu thi đua thực văn hóa CBNV Chi nhánh Để thực nâng cao hiệu thi đua thực văn hóa CBNV Chi nhánh, Ban lãnh đạo cần phải thực đánh giá kết thực 84 văn hóa CBNV Kết đánh giá đƣợc công bố rộng rãi để có biện pháp khen thƣởng xứng đáng đƣợc coi tiêu chí quan trọng tính điểm hiệu kinh doanh (KPI) *Mục đích việc đánh giá: - Tìm điểm mạnh điểm yếu văn hóa ngân hàng, từ có biện pháp để trì điểm mạnh khắc phục điểm yếu - Vinh danh cá nhân, phận thực xuất sắc giá trị văn hóa ngân hàng, phê bình cá nhân, phận thực chƣa tốt Từ nâng cao hiệu phong trào thi đua thực văn hóa Chi nhánh - Là sở để tiến hành xét thƣởng, đánh giá hiệu kinh doanh (KPI)  Hệ thống tiêu chí: theo chuẩn mực đạo đức văn hóa quy tắc ứng xử văn hóa hệ thống Agribank  Nguyên tắc đánh giá: việc đánh giá, chấm điểm, phân loại phải đảm bảo kịp thời, xác, khách quan, dân chủ, cơng khai, minh bạch theo quy định Agribank  Nội dung đánh giá: tập trung đánh giá nội dung sau: - Chất lƣợng công việc bao gồm tiêu chí: xử lý nghiệp vụ xác, thời gian nhanh chóng, hỗ trợ phận khác xử lý cơng việc - Thực nội quy, quy trình, quy định ngân hàng thể tiêu chí: số lần vi phạm CSPL Nhà nƣớc, số lần vi phạm quy định giấc, đồng phục, số lần vi phạm quy định bảo mật thông tin, vi phạm đạo đức nghề nghiệp… - Văn hóa giao tiếp ứng xử bao gồm tiêu chí: văn hóa giao tiếp nội ngân hàng, văn hóa giao tiếp với khách hàng, kết chăm sóc khách hàng… *Tổ chức thực hiện: - Ban triển khai văn hóa gửi bảng tổng hợp tiêu chí để 85 CBNV tự chấm điểm Sau có kết đánh giá từ CBNV, Ban triển khai VH tổng hợp, phân loại để Ban lãnh đạo Chi nhánh chấm phê duyệt - Định kỳ đánh giá: tháng/1 lần vào ngày 25 cuối tháng, tổng hợp báo cáo tổng kết, phân loại vào ngày 15 tháng - Kết sau đánh giá, xếp loại thực văn hóa đƣợc đề xuất khen thƣởng theo tình hình thực tế - Kết thúc đánh giá, Ban triển khai VH đƣa biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng văn hóa, giảm bớt điểm yếu, trì điểm mạnh trình Ban lãnh đạo Chi nhánh phê duyệt Quy trình đánh giá đƣợc thực tốt đƣa công tác triển khai văn hóa vào nề nếp, CBNV tự giác chấp hành sách văn hóa cơng tác thi đua văn hóa đạt đƣợc kết khả quan 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PH T TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Để chi nhánh huyện Mỹ Đức thực đƣợc hệ thống giải pháp trên, nỗ lực cố gắng Chi nhánh cần có hỗ trợ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Thứ nhất, Agribank cần trọng tăng cƣờng công tác quảng bá thƣơng hiệu, phổ biến sắc văn hóa Agribank tồn xã hội khách hàng ngƣời biết đến Thứ hai, tăng cƣờng đầu tƣ vào hệ thống cơng nghệ thơng tin mang tính bảo mật cao, tốc độ xử lý liệu nhanh chóng nhằm giảm bớt thời gian giao dịch, nâng cao suất lao động hiệu làm việc toàn hệ thống Thứ ba, tổ chức chƣơng trình thi đua thực văn hóa tồn hệ thống chi nhánh Agribank để tạo động lực thi đua, tăng cƣờng giao lƣu, gắn kết toàn hệ thống 86 Thứ tƣ, thƣờng xuyên nghiên cứu thị trƣờng, liên tục đổi sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng cao khách hàng Tăng cƣờng hỗ trợ, đào tạo công tác triển khai sản phẩm, dịch vụ toàn hệ thống Chi nhánh Thứ năm, định hƣớng tiếp thu chọn lọc giá trị văn hóa Ngồi giá trị văn hóa có trƣớc cần đƣợc trì phát huy điều quan trọng cần học hỏi giá trị văn hóa Mở rộng thị trƣờng, đồng nghĩa với việc có thêm nhiều đối tác, khách hàng điều kiện thuận lợi để ngân hàng học hỏi giá trị văn hóa mới, bổ sung vào giá trị văn hóa ngân hàng Việc tiếp thu cần đƣợc chọn lọc để khơng bị “đồng hóa”, giữ đƣợc nét văn hóa có tính truyền thống Trên sở lý luận, định hƣớng thực trạng chất lƣợng văn hóa Agribank huyện Mỹ Đức, chƣơng luận văn đề xuất hệ thống giải pháp có tính ứng dụng, mang tính thực tiễn cao Đồng thời, đƣa kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nhằm tạo điều kiện nâng cao chất lƣợng văn hóa Agribank huyện Mỹ Đức 87 KẾT LUẬN Nâng cao chất lƣợng văn hóa yếu tố sống cịn, định đến phát triển nâng cao hình ảnh, uy tín ngân hàng Đặc biệt thời kỳ phát triển bùng nổ nay, việc hiểu rõ văn hóa ngân hàng tiêu chí đánh giá chất lƣợng văn hóa ngân hàng giúp ngân hàng có hƣớng cơng tác nâng cao chất lƣợng văn hóa đơn vị, từ nâng cao lực cạnh tranh thị trƣờng Những nội dung nâng cao chất lƣợng văn hóa doanh nghiệp ngân hàng đƣợc thể chƣơng luận văn Điều thể luận văn thực đƣợc mục tiêu đạt ra: - Hệ thống, phân tích, luận giải để làm rõ số vấn đề văn hóa, văn hóa doanh nghiệp, văn hóa doanh nghiệp ngân hàng, đặc biệt rõ hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng văn hóa doanh nghiệp ngân hàng - Phân tích, tổng hợp, đánh giá thực trạng chất lƣợng văn hóa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Mỹ Đức dựa hai góc độ: kết đạt đƣợc hạn chế nguyên nhân - Dựa sở lý luận, định hƣớng phát triển thực trạng chất lƣợng văn hóa Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Mỹ Đức luận văn đề xuất hệ thống giải pháp đặc biệt là: cần nâng cao nhận thức văn hóa tồn thể cán công nhân viên nhân hàng phải xây dựng chƣơng trình triển khai văn hóa tồn diện nhằm nâng cao chất lƣợng văn hóa Chi nhánh Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng để hồn thiện luận văn, nhƣng điều kiện thời gian kiến thức thân nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót định Vì vậy, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng 88 góp nhà khoa học, thầy cô bạn đọc quan tâm đến vấn đề để luận văn đƣợc hoàn thiện Đề hoàn thành luận văn, nỗ lực thân, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giáo viên hƣớng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, thầy cô khoa Sau đại học Học viện Ngân hàng, ban lãnh đạo tập thể CBNV cùa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Mỹ Đức giúp đỡ em q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Nông thôn Việt Nam (2012), Cẩm nang văn hóa Agribank, Xuất nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2005), “Những vấn đề văn hóa kinh doanh ngân hàng”, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng số Đỗ Tiến Long (2014), “Đánh giá văn hóa doanh nghiệp doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội: Kinh tế Kinh doanh, Tập 31 Hồng Huy Thành (2010), “Văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng Công Thương Việt Nam – Nghiên cứu điển hình Chi nhánh Ngân hàng Cơng Thương Hai Bà Trưng”, Luận án tốt nghiệp, Đại học Ngoại Thƣơng Phạm Đình Chinh (2015), “Văn hóa doanh nghiệp ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – VPBank”, Luận án thạc sĩ, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội E.B.Tylor (1871), “Văn hóa nguyên thủy”, Huyền Giang dịch, Tạp chí Văn hóa Nghệ thuật, Hà Nội Unesco (2002), “Universal Declaration on Cultural Diversity” Edgar Schein, (2004), “Organizational Culture and Leadership”, 3rd Edition Eldridge J.E.T Crombie A.D (1972), “A Sociology of Organizations”, London 10 Đỗ Minh Cƣơng (2001), “Văn hóa kinh doanh Triết lý kinh doanh”, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 11 Dƣơng Thị Liễu (2009), “Văn hóa kinh doanh”, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 12 Trần Thị Vân Hoa (2009), “Văn hóa doanh nghiệp”, NXB Kinh tế quốc dân, Hà Nội 90 13 Phạm Thanh Tâm (2017), “Văn hóa doanh nghiệp trình hội nhập quốc tế”, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 14 Website: www.agribank.com.vn PHỤ LỤC I PHIẾU KHẢO SÁT CÁN BỘ, NHÂN VIÊN VỀ VĂN HÓA TẠI AGRIBANK HUYỆN MỸ ĐỨC (Anh/Chị đánh dấ ị cho hợp lý) Phần I: Thông tin cá nhân Họ tên: (không bắt buộc) Giới tính: □ Nam □ Nữ Thời gian làm việc Ngân hàng: □ Dƣới năm □ Từ 1- năm □ Từ 3-5 năm □ Từ 5-10 năm □ Trên 10 năm Vị trí cơng tác: □ Giám đốc, Phó giám đốc □ Trƣởng, Phó phịng □ Nhân viên Phần II: Thơng tin văn hố Chi nhánh Anh/Chị nhìn nhận nhƣ phong cách làm việc Ban lãnh đạo?  Thân thiện, nhiệt tình, ln lắng nghe bảo cấp dƣới  Đồng ý  Không đồng ý  Là ngƣời có kinh nghiệm lực làm việc  Đồng ý  Không đồng ý  Độc đốn, hay trích nhân viên việc làm sai  Đồng ý  Không đồng ý  Không tạo đƣợc niềm tin quý mến nhân viên  Đồng ý Không đồng ý Anh/Chị có cảm nhận nhƣ mơi trƣờng làm việc nội Chi nhánh?  Các phòng ban có phối hợp chặt chẽ thƣờng xuyên hỗ trợ lẫn  Đồng ý  Không đồng ý  Rất thoải mái ln nhận đƣợc tin tƣởng, ủng hộ giúp đỡ đồng nghiệp  Đồng ý  Không đồng ý  Môi trƣờng làm việc động, thỏa sức sáng tạo nhằm nâng cao suất lao động  Đồng ý  Không đồng ý  Khơng thoải mái đơi có soi xét cấp đồng nghiệp  Đồng ý  Khơng đồng ý Anh/Chị có ý kiến công tác khen thƣởng kỷ luật ngân hàng?  Chế độ khen thƣởng kỷ luật đƣợc công bố công khai, minh bạch  Đồng ý  Không đồng ý  Tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc đƣợc khen thƣởng xứng đáng  Đồng ý  Không đồng ý  Các hành vi vi phạm quy định nội bị kỷ luật mức  Đồng ý  Không đồng ý Theo anh/chị cơng tác chăm sóc đời sống cho cán bộ, nhân viên Chi nhánh nào?  Các hoạt động tập thể đƣợc tổ chức thƣờng xuyên, thiết thực có ý nghĩa  Đồng ý  Không đồng ý  Các hoạt động tập thể cịn mang nặng tính hình thức, gây tốn lãng phí  Đồng ý  Khơng đồng ý  Chi nhánh tận tình hỗ trợ đời sống vật chất cho CBNV lúc khó khăn  Đồng ý  Không đồng ý  Chi nhánh động viên, thăm hỏi CBNV đau ốm, hiếu, hỷ  Đồng ý  Không đồng ý Xin chân thành cảm ơn anh/chị! PHỤ LỤC II PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Ngân hàng xin trân trọng gửi đến Quý khách hàng phiếu khảo sát ý kiến khách hàng nhằm góp phần nâng cao chất lượng văn hóa ngân hàng phục vụ khách hàng tốt Chúng mong nhận ý kiến đánh giá, đóng góp chân thành quý vị Phần I: Thông tin cá nhân Họ tên: (không bắt buộc) Giới tính: □ Nam □ Nữ Thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng: □ Dƣới năm □ Từ 1- năm □ Từ 2-3 năm □ Trên năm Phần II: Đánh giá văn hóa Ngân hàng Agribank huyện Mỹ Đức Đánh giá khách hàng văn hóa Ngân hàng Agribank huyện Mỹ Đức Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý Quý khách với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, Q khách vui lịng khơng bỏ trống) STT Nội dung đánh giá I Văn hóa giao tiếp Lễ tân vui vẻ đón tiếp, tận tình hƣớng dẫn khách hàng Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lịng CBNV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng CBNV kiên trì giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng CBNV bình tĩnh, nhẹ nhàng giải khiếu nại khách hàng Giao tiếp nội ngân hàng văn minh, lịch II Văn hóa kinh doanh A Cơ sở vật chất Trụ sở PDG thuộc Agribank huyện Mỹ Đức vị trí thuận tiện, khang trang Hệ thống trang thiết bị đƣợc trang bị đầy đủ: máy tính, máy đếm tiền, máy in, ATM… Phịng ban, quầy giao dịch đƣợc bố trí hợp lý, thuận tiện cho khách hàng Môi trƣờng giao dịch thuận lợi: ánh sáng, nhiệt độ phù hợp, đồ dùng sẽ, dễ sử dụng B Chất lƣợng dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ liên tục đổi để đáp ứng nhu cầu khách hàng CBNV làm việc giờ, đồng phục gọn gàng không lịe loẹt CBNV có tác phong nhanh nhẹn, xử lý nghiệp vụ nhanh chóng CBNV có chun mơn tốt, kết làm việc xác CBNV phục vụ công với tất khách hàng Đạo đức kinh doanh C Agribank huyện Mỹ Đức bảo mật tốt thơng tin khách hàng Agribank giữ chữ tín với khách hàng CBNV Agribank huyện Mỹ Đức trung thực, trực, khơng tham ơ, tham nhũng Agribank huyện Mỹ Đức thực tốt trách nhiệm với cộng đồng Quý khách cảm thấy chất lƣợng văn hóa Agribank huyện Mỹ Đức nào? □ Rất hài lịng □ Hài lịng □ Khơng hài lịng Q khách có sẵn sàng tìm đến Agribank huyện Mỹ Đức có nhu cầu thời gian tới? □ Có □ Không □ Chƣa rõ Quý khách giới thiệu Agribank huyện Mỹ Đức đến ngƣời thân bạn bè có hội? □ Có □ Khơng □ Chƣa rõ Phần III: Ý kiến khác Ngoài nội dung trên, Q khách cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ dƣới nhằm Agribank huyện Mỹ Đức phục vụ Quý khách ngày tốt ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến quý báu Quý khách hàng!