Chuyên đề thực tập phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển ninh bình

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Ch ên uy Trịnh Thuỳ Nhung đề ực th p tậ ối cu óa kh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ên uy Ch 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 đề 1.1.5 Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 ực th 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.1 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 tậ 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 p 1.2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới 27 cu KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 ối CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI óa kh CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH BÌNH 35 2.1 Lịch sử hình thành phát triển hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Ninh Bình .35 2.2 Những thuận lợi khó khăn hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Bình .41 2.3 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Bình 43 2.3.1 Các kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ 43 2.3.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Bình .46 2.4 Đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Bình 61 2.4.1 Một số kết đạt .62 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân .67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH BÌNH .72 triển Việt Nam 72 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư ên uy Ch 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Đầu tư Phát Phát triển Việt Nam 72 đề 3.1.2 Kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân th hàng Đầu tư Phát triển Ninh Bình 79 ực 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân tậ hàng Đầu tư Phát triển Ninh Bình 82 p 3.2.1 Xây dựng mơ hình tổ chức phân cấp chun mơn hóa 82 cu 3.2.2 Xây dựng nguồn lực cho hoạt động bán lẻ 83 ối 3.2.3 Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối có hiệu 87 óa kh 3.2.4 Đa dạng hố sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ .89 3.2.5 Tăng cường sách Marketing chăm sóc khách hàng .91 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ 94 3.2.7 Mở rộng liên kết với đối tác lĩnh vực bán lẻ .96 3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ, quan quản lý Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 97 3.3.1 Một số kiến nghị với Chính phủ, Cơ quan quản lý .97 3.3.2 Một số kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .101 KẾT LUẬN CHƯƠNG 104 KẾT LUẬN 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ANZ Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ Việt Nam Australia and New Zealand Banking Group Viet Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BSC Công ty chứng khoán ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ nhắn tin tự động CNTT Công nghệ thông tin Contact Center Trung tâm dịch vụ khách hàng ĐT&PT Đầu tư phát triển EVN Tập đoàn điện lực Việt Nam ên uy Ch BIDV đề th Eximbank ực GDP Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC Việt Nam - tậ HSBC Tổng sản phẩm quốc nội - Gross Domestic Product p Hongkong and Shanghai Banking Corporation Viet Nam cu ICB Ngân hàng công thương Việt Nam (hiện Ngân hàng thương ối mại cổ phần công thương Việt Nam) Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTM VN Ngân hàng thương mại Việt Nam NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước NOSTRO Tài khoản ngân hàng thương mại mở ngân hàng đại lý nước PIN Mã số cá nhân - Personal Identification Number POS Điểm bán hàng hay Điểm chấp nhận thẻ - Point of Sale PR Quan hệ công chúng - Public Relation Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín óa kh NHBL SMEs Các doanh nghiệp vừa nhỏ - Small and Medium Enterprises SWIFT Hệ thống tốn viễn thơng liên ngân hàng quốc tế - Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam VBARD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam VND đồng Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới - World Trade Organazation WU Công ty chuyển tiền nhanh - Western Union ên uy Ch TCTD đề ực th p tậ ối cu óa kh DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Bình .41 BẢNG Bảng 2.1: Số liệu hoạt động Chi nhánh từ năm 1992-2006 - 64 Bảng 2.2: Các tiêu kinh tế chủ yếu Ninh Bình giai đoạn 2007-201 .43 Bảng 2.3: Mạng lưới hoạt động NHTM địa bàn năm 2010 45 Bảng 2.4: Kết hoạt động Hội sở Chi nhánh đơn vị trực thuộc năm Bảng 2.5: Dư nợ cho vay bán lẻ số ngân hàng địa bàn năm 2010 53 uy Ch 2010 45 ên Bảng 2.6: Kết hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2008 - tháng 6/2011 64 đề BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thị phần huy động vốn dân cư BIDV Ninh Bình .50 th ực Biểu đồ 2.2: Tổng huy động vốn dân cư ngân hàng năm 2010 51 Biểu đồ 2.3: Thị phần tín dụng bán lẻ BIDV Ninh Bình 2006-2010 53 tậ p Biểu đồ 2.4: Thị phần thẻ ATM BIDV địa bàn năm 2008 .53 cu Biểu đồ 2.5: Thị phần thẻ ATM BIDV địa bàn năm 2009 .53 ối Biểu đồ 2.6: Số lượng thẻ ATM phát hành BIDV Ninh Bình 2008 - tháng óa kh 6/2011 53 Biểu đồ 2.7: Số lượng thẻ ATM phát hành (2008-T6/2011) .57 BiĨu ®å 2.8: BiĨu phÝ toán dịch vụ Western Union giai đoạn 2008-tháng 6/2011 61 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Hiện nay, ngân hàng thương mại Việt Nam có xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bởi dịch vụ đại có ưu bật hoạt động bán lẻ đem lại lợi nguồn thu phí dịch vụ lớn Đây coi lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, thu hút ngân hàng đại giới Hoạt động bán lẻ xếp vào lĩnh vực kinh doanh tương đối an tồn có rủi ro thấp nhiều so với dịch vụ tín dụng ngân hàng rủi ro lãi suất, đặc biệt rủi tín dụng tính chất thơng tin bất cân xứng thị trường tài mang lại ên uy Ch Vì thế, mở rộng hoạt động dịch vụ giúp ngân hàng hạn chế rủi ro Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam hoạt động phát triển đề qua 54 năm, đánh giá ngân hàng có cơng nghệ ực th đại số ngân hàng thương mại Việt Nam nay, sớm áp dụng cơng nghệ tiên tiến theo mơ hình ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, thị phần bán lẻ p tậ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam nói chung chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển Ninh Bình nói riêng chưa cao dần bị chia cu sẻ với đối thủ cạnh thị trường, hoạt động kinh doanh chủ yếu ối óa kh dịch vụ truyền thống, chưa khai thác tối đa lợi công nghệ ngân hàng đại Cho nên định hướng mục tiêu tất yếu Chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển Ninh Bình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Xuất phát từ lý trên, lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển Ninh Bình” ii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.2 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ tài cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua kênh phân phối khác nhằm thoả mãn nhu cầu liên quan đến q trình sử dụng nguồn tài Đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL lớn, số lượng sản phẩm dịch vụ ên uy Ch 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHBL đa dạng giá trị khoản giao dịch không cao đề Dịch vụ NHBL phát triển chủ yếu dựa tảng công nghệ th nguồn nhân lực Sự phát triển dịch vụ NHBL phụ thuộc nhiều vào trình độ ực phát triển cơng nghệ thơng tin kinh tế nói chung ngân hàng tậ nói riêng Bên cạnh đó, để đưa sản phẩm dich vụ đến đối tượng khách p hàng, ngân hàng phải có đội ngũ nhân viên lớn thông thạo nghiệp vụ cu Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu dịch vụ NHBL ối khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, tập trung vào dịch vụ óa kh tiền gửi tài khoản, tín dụng, thẻ, tư vấn đầu tư tài cá nhân Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng đơng phân tán rộng khắp nên để phục vụ khách hàng, ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến, tốn Phương thức quản lý hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp dịch vụ ngân hàng bán buôn mạng lưới khách hàng trải rộng, lượng khách hàng lớn 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xét mặt kinh tế xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh q trình ln chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế toán tiền iii mặt, góp phần tiết kiệm chi phí giao dịch xã hội qua việc tiết kiệm thời gian chi phí giao dịch cho ngân hàng khách hàng Xét mặt tài quản trị ngân hàng, ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn ổn định với chi phí vốn rẻ cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến thuận tiện, nguồn thu nhập ên uy Ch an toàn, tiết kiệm cho khách hàng q trình tốn sử dụng 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đề - Sản phẩm tiền gửi th - Sản phẩm tín dụng ực - Dịch vụ toán tậ - Phát hành toán thẻ p - Dịch vụ ngân hàng điện tử cu - Chuyển tiền kiều hối ối 1.1.2 Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ óa kh - Mạng lưới chi nhánh - Hệ thống máy ATM, máy POS - Kênh ngân hàng điện tử - Kios ngân hàng 2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Điều kiện môi trường pháp lý: Để ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới khách hàng, cần có mơi trường pháp lý chặt chẽ thuận lợi cho việc phát triển sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt sản phẩm ngân hàng đại iv Điều kiện công nghệ: Công nghệ thông tin đóng vai trị phương tiện để thực mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin đại phù hợp định thành công ngân hàng việc triển khai cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Điều kiện mạng lưới kênh phân phối: Cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi ngân hàng phải có mạng lưới chi nhánh rộng khắp, đồng thời phát triển kênh phân phối từ xa đại trước hết mức sống người dân điều kiện tiên Thêm nữa, ên uy Ch Điều kiện người: Để tiếp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng, hiểu biết người dân sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tức đề trình độ dân trí có vai trị định đến phổ biến sản phẩm th ngân hàng việc tiếp cận thị trường Thứ ba, để cung cấp dịch vụ ngân ực hàng bán lẻ, địi hỏi ngân hàng thương mại phải có đội ngũ cán tậ đông đảo đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ p 1.1.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cu Sự đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Phản ánh mức độ ối ứng dụng công nghệ ngân hàng việc phát triển sản phẩm, dịch óa kh vụ để cung cấp, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Tiện tích sản phẩm: tiện ích sản phẩm tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh giá mức độ đại sản phẩm lựa chọn sử dụng sản phẩm Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Chất lượng dịch vụ yếu tố tiên để giữ chân khách hàng, trì phát triển thị phần ngân hàng Thị phần chiếm lĩnh thị trường: Phản ánh mức độ xâm nhập thị trường ngân hàng, đánh giá mức độ chấp nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 1.2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới -94- tác động tới tâm lý khách hàng, trì mối quan hệ với khách hàng cũ thu hút khách hàng Nghiên cứu cụ thể, tỉ mỉ thị trường địa bàn tiềm năng, hoạt động xúc tiến thương mại hoạt động tặng quà khuyến (bằng tiền, lãi suất, vật), chương trình dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng Cơng tác marketing chăm sóc khách hàng phải theo xu hướng thị trường Một vấn đề quan trọng cảm nhận ứng kịp thời Sự phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật cạnh tranh khốc liệt thị trường làm cho ngân hàng đặt thời ên uy Ch đánh giá nhu cầu thay đổi nhanh chóng khách hàng đưa phản đại tốc độ hình thức kinh doanh, thu thập, xử lý, chỉnh hợp, phản hồi, đề sách thông tin ực th Cuộc chạy đua lĩnh vực dịch vụ bán lẻ ngày liệt ngân hàng liên tục đưa hàng loạt chiến dịch marketing, đa dạng hố p tậ hình thức khuyến mại để thu hút khách hàng hay sử dụng dịch vụ thẻ, kiều hối, tín dụng tiêu dùng Các ngân hàng cố gắng tìm phân khúc cu thị trường mới, phát triển đa dạng, phong phú sản phẩm bổ sung ối tiện ích cho dịch vụ Điều địi hỏi chi nhánh Ngân hàng đầu tư óa kh phát triển Ninh Bình triển khai sách marketing, chăm sóc khách hàng mạnh mẽ hiệu 1.1.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ Trong điều kiện kinh tế nhiều biến động cạnh tranh việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM hướng tích cực việc phát triển kinh doanh, để tạo lợi cạnh tranh với NHTM khác thân chất lượng dịch vụ ngân hàng phải quan tâm đặt lên hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngồi việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào -95- tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn kỹ tốt, Ngân hàng BIDV Ninh Bình cần: Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: Chi nhánh cần đặt chuẩn mực nhân viên trực tiếp giao dịch, tư vấn, cung cấp dịch vụ tới khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn chi nhánh để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng hình ảnh Ngân hàng Đầu tư phát triển Vì lí mà hàng cá nhân phải tự nâng cao ý thức trách nhiệm làm việc cách hiệu ên uy Ch Chi nhánh từ Ban lãnh đạo đến giao dịch viên, cán quan hệ khách Xây dựng sách khách hàng: Phân loại khách hàng, nhóm khách đề hàng mục tiêu, lênh danh sách khách hàng VIP khách hàng thân thiết ực th việc thiếu để giữ chân khách hàng Chi nhánh nên có phân cơng cán lãnh đạo phịng phù hợp để chăm sóc, tìm hiểu nhu cầu, p tậ vướng mắc họ nhằm giải đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Mục đích lớn hành động thực tiễn khách hàng thấy cu Ngân hàng nơi họ tin cậy gửi gắm niềm tin Đồng thời có ối chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm óa kh khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn kịp thời Xây dựng phận giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng: Có phận giải đáp trực tiếp riêng Chi nhánh phòng giao dịch thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Chi nhánh quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn xúc khách hàng để -96- có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ lâu dài với Chi nhánh 1.1.6 Mở rộng liên kết với đối tác lĩnh vực bán lẻ Thị trường ngân hàng bán lẻ mang lại hội  đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hội mua bán chéo với cá nhân doanh nghiệp nhỏ Chính mà việc hợp tác liên kết để tăng lượng khách hàng, tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng liên tục đẩy yếu Đặc biệt lĩnh vực ngân hàng kênh phân phối giúp hai bên bán hàng dễ dàng hơn, tận dụng nguồn lực, nguồn khách hàng hai ên uy Ch mạnh Việc hợp tác giúp tận dụng mạnh đối tác để giảm bớt điểm bên để gia tăng thị phần với chi phí thấp Điều giúp đề bên tham gia liên kết nhiều ực th Định hướng mở rộng liên kết tập trung vào đối tác như: đối tác lĩnh vực kinh doanh bán lẻ hàng hoá dịch vụ, đối tác lĩnh vực p tậ kinh doanh bảo hiểm, đối tác cung cấp dịch vụ viễn thông, dịch vụ điện nước, liên kết với đối tác lĩnh vực xuất lao động nhằm thu hút cu nguồn kiều hối, liên kết với đối tác ngành để gia tăng tiện ích ối toán liên ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng óa kh Trong thời gian tới, Chi nhánh cần mở rộng liên kết với siêu thị thành phố (như siêu thị Đông Thành plaza, siêu thị G7, siêu thị Harpro Mart ) cách kết nối hình thức tốn qua thẻ dành cho người tiêu dùng mua hàng điểm bán hàng Phát triển dịch vụ toán lương, toán bán lẻ qua hoạt động hợp tác kinh doanh Mở rộng kênh phân phối dịch vụ toán từ xa góp phần vào việc cung cấp phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt cho kinh tế, đặc biệt lĩnh vực bán lẻ cho người tiêu dùng Trong mảng kinh doanh bán lẻ, dịch vụ phát hành toán thẻ chiếm tỷ trọng lớn doanh thu Phát huy vai trò chủ đạo liên -97- minh toán thẻ thị trường Việt Nam, Ngân hàng BIDV cần tăng cường liên kết với ngân hàng khác để nâng cao hiệu khai thác sở hạ tầng sẵn có mở rộng khả sử dụng thẻ ATM Hiện tại, liên kết, hợp tác ngân hàng liên minh thẻ dừng lại mức cung cấp dịch vụ rút tiền mặt, giao dịch chuyển khoản thực hệ thống Để phát triển dịch vụ bán lẻ, tăng tiện ích dịch vụ cho chủ thẻ, ngân hàng cần mở rộng hợp tác kinh doanh sang mảng 2.7 Một số kiến nghị với Chính phủ, quan quản lý Ngân hàng đầu ên uy Ch toán chuyển khoản liên ngân hàng qua thẻ tư phát triển Việt Nam 1.1.7 Một số kiến nghị với Chính phủ, quan quản lý đề Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định cho ngân ực th hàng thương mại, phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh, đồng thời mang lại nhiều tiện ích khách hàng phát triển kinh tế xã hội p tậ Bằng biện pháp đa dạng hoá phát triển dịch vụ NHBL, Chi nhánh BIDV Ninh Bình có sức cạnh tranh lớn đáp ứng nhu cầu khách cu hàng Tuy nhiên hoạt động Chi nhánh chịu tác động môi ối trường kinh tế vĩ mô, chịu ràng buộc quy định, sách Nhà óa kh nước, quan quản lý Vì giải pháp đưa phát huy tác dụng Chính phủ, quan quản lý không tạo môi trường ổn định để thực giải pháp Để có đủ điều kiện môi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, địi hỏi phải có giải pháp đồng sau: Hoàn thiện hệ thống pháp luật đầy đủ, rõ ràng, đồng bộ, minh bạch, phù hợp với công ước thông lệ quốc tế để tạo hành lang pháp lý giúp NHTM có Chi nhánh BIDV Ninh Bình hoạt động hiệu quả, coi trọng quan hệ kinh tế, quan hệ dân ngân hàng khách hàng Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm -98- quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng theo hướng khuyến khích NHTM tăng cường mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng có dịch vụ phi tín dụng Các NHTM phải trải qua nhiều bước nhiều khâu xin phép, trình duyệt,…có sản phẩm Do đó, để phát triển dịch vụ NHBL, NHNN cần có chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng Song song công tác dịch vụ triển khai chưa có quy định, đặc biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng cao đòi hỏi văn pháp lý phải ên uy Ch nghiên cứu sớm ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh hồn thiện Có rà sốt, nghiên cứu chỉnh sửa luật Ngân hàng cho phù hợp đề với điều kiện kinh tế liên tục thay đổi phát triển không ngừng ực th Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử p tậ vào sống, cần có quy định pháp lý phù hợp với đặc điểm loại dịch vụ như: quy định chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bảo mật, kiểm cu soát hệ thống… Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp ối cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng óa kh xác Kiện toàn Bộ máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh Tạo pháp lý cho việc triển khai góp phần nâng cao hiệu sử dụng công nghệ, ngân hàng cần tiếp tục bổ sung hồn thiện chế tốn điện tử khơng hoạt động tốn ngân hàng mà phạm vi toàn kinh tế Hoàn thiện cấu tổ chức chế pháp lý hai thị trường thị trường tiền tệ thị trường vốn tạo môi trường để dịch vụ tài nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng phát triển, đồng thời tạo lòng tin cho nhà đầu tư doanh nghiệp, tổ chức tham gia thị trường để từ tăng cung cầu hàng hố hai thị trường để -99- có sơi động thực hai thị trường quan trọng Để đẩy mạnh hoạt động thị trường mở, thị trường tiền tệ: NHNN cần thay đổi lại cách thức tổ chức hoạt động thị trường mở thị trường tiền tệ để NHTM mở rộng dịch vụ Nâng cao vai trị quan quản lý nhà nước sách tiền tệ Cải cách cơng cụ điều hành sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường: có nghĩa cơng cụ gián tiếp sách tiền tệ nghiệp vụ thị trường mở, hoán đổi, thấu chi…NHNN phải coi xuyên điều hành linh hoạt tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ giá, tín dụng…để nâng cao khả kiểm sốt tiền tệ NHNN, bên cạnh tạo điều kiện cho ên uy Ch công cụ chủ đạo để điều hành sách tiền tệ lãi suất Thường đề NHTM sử dụng vốn với chi phí thấp Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet để thúc đẩy th ực dịch vụ ngân hàng đại phát triển hỗ trợ ngân hàng việc phát triển hệ thống ATM, hệ thống máy chấp nhận thẻ… Thực tin tậ p học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, cu nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí, tạo điều kiện cho ối tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày óa kh công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng mà trước hết cơng nghệ tốn: Hiện tốc độ tốn qua trung tâm tốn NHNN cịn chậm Vì NHNN cần nghiên cứu cách thức tốn nhanh nhất, tiến tới đại, tiến tới đại hố cơng nghệ tốn tự động Thành lập trung tâm toán, trung tâm xử lý hỗ trợ NHTM việc toán, thực cung cấp dịch vụ cho khách hàng NHTM khác nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin ứng dụng lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt cơng tác bảo mật an tồn -100- Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức người dân dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt, tun truyền thói quen sử dụng tài khoản toán qua ngân hàng Đưa sách hợp lý nhằm bước hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt dân cư, nhà nước nên có quy định ràng buộc việc tốn qua ngân hàng công chúng liên kết ngành dịch vụ khác như: điện, nước, bưu điện, thuế, bảo hiểm… để tốn chi phí qua tài khoản ngân hàng Điều có tiền mặt nâng cao ý thức người dân việc thực dịch vụ ngân hàng ên uy Ch tác dụng lớn hạn chế sử dụng tiền mặt, tăng tốn khơng dùng Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối đề tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh ực th doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch, tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử p tậ Nâng cao vai trò quan quản lý nhà nước (đặc biệt NHNN), cần nghiên cứu sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến giới cu triển khai áp dụng Việt Nam, từ ban hành văn chế độ liên quan ối đến dịch vụ Có định hướng thống phát triển dịch vụ NHBL óa kh NHTM: Hiện ngân hàng Việt Nam phát triển dịch vụ NHBL cách độc lập, khơng có hướng dẫn thống NHNN dẫn đến tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh đầu tư lãng phí việc phát triển dịch vụ NHBL tiềm lực ngân hàng hạn chế Tạo điều kiện cho ngân hàng tăng vốn điều lệ cho phép phát hành trái phiếu, giảm thuế thu nhập…đồng thời tạo điều kiện đẩy nhanh tiến trình cổ phần hố NHTM nhà nước có Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam -101- 1.1.7 Một số kiến nghị với Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Trên sở thống nhận thức số vấn đề cấp bách liên quan đến việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam cần xây dựng chương trình hành động cụ thể, có bước với nội dung công việc phân định trách nhiệm thực lộ trình rõ ràng Trên sở chương trình chung vậy, chi nhánh ngân hàng cần xây dựng thực chiến lược rõ ràng kèm theo chương mạnh Trong đó, cần đặc biệt quan tâm đầu tư tài nhân lực để tạo tính cạnh tranh vượt trội sở xây dựng kết tinh giá trị ên uy Ch trình phát triển sản phẩm bán lẻ cụ thể phù hợp với điều kiện văn hóa ngân hàng vào sản phẩm vừa có tính đề đại, vừa đảm bảo tiện ích cao, mang lại ấn tượng mạnh cảm nhận rõ ực th rệt khách hàng độc đáo, riêng có sản phẩm Đồng thời nên ưu tiên tập trung giải số vấn đề trọng yếu nhằm tạo điều kiện p tậ thúc đẩy phát triển hoạt động ngân hàng lẻ thời gian tới, có việc quan tâm xây dựng đồng sở pháp lý, đầu tư đổi mới, nâng cấp cu cơng nghệ, đào tạo nhân lực để nâng cao chất lượng sản phẩm ối có kịp thời triển khai thực hoạt động bán lẻ sản phẩm dịch óa kh vụ mới, đại, trước chưa có Việt Nam Nâng cao lực tài yêu cầu cấp bách Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam nói chung chi nhánh Ninh Bình nói riêng Năng lực tài đảm bảo cho lực cạnh tranh, khả chống đỡ rủi ro đảm bảo an toàn hệ thống Tuy nhiên để làm điều Ngân hàng BIDV Việt Nam cần tăng cường lực quản trị điều hành Xây dựng chiến lược phát triển cách lâu dài, hiệu bền vững sở đánh giá nguồn lực có Xác lập hình thành mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL đồng bộ, thống từ Hội sở tới Chi nhánh Theo đó, củng cố vai trò điều hành đơn vị Hội sở xây -102- dựng chi nhánh trở thành tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với phòng Quan hệ khách hàng bán lẻ độc lập, chuyên trách, phòng giao dịch, điểm giao dịch đơn vị hỗ trợ hoạt động kinh doanh bán lẻ (phịng Dịch vụ khách hàng cá nhân…) Từ xây dựng chiến lược chi tiết cho việc phát triển dịch vụ NHBL đến chi nhánh có chi nhánh Ninh Bình Tạo điều kiện cho chi nhánh nhanh chóng tiếp cận phương thức quản trị điều hành đại, trọng phát triển hệ thống CNTT phục vụ cho việc quản trị Tăng cường phát triển công nghệ làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học ên uy Ch ngân hàng theo mơ hình tập trung kỹ thuật cơng nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến đề bước triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất ực th nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Đầu tư có trọng tâm vào cơng nghệ để phát triển sản p tậ phẩm dịch vụ mới, kênh phân phối (ATM, POS, IB/MB) BIDV chưa có sở liệu đầy đủ khách hàng, không cu thực điều tra cập nhật thông tin khách hàng cách đầy đủ, Vì ối BIDV Việt Nam cần đầu tư xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng óa kh tích hợp với hệ thống ứng dụng có kênh phân phối dịch vụ Các thông tin khách hàng tập trung thành sở liệu, từ kênh phân phối khác tiếp cận thông tin khách hàng xác, đầy đủ cập nhật Đây sở cho bán sản phẩm dịch vụ, theo dõi quản trị chất lượng phục vụ hiệu Chi nhánh Trong mảng kinh doanh bán lẻ, dịch vụ phát hành toán thẻ chiếm tỷ trọng lớn doanh thu Phát huy vai trò chủ đạo liên minh toán thẻ thị trường Việt Nam, Ngân hàng BIDV Việt Nam cần tăng cường liên kết với ngân hàng khác để nâng cao hiệu khai thác sở hạ tầng sẵn có mở rộng khả sử dụng thẻ ATM Hiện -103- tại, liên kết, hợp tác ngân hàng liên minh thẻ dừng lại mức cung cấp dịch vụ rút tiền mặt, giao dịch chuyển khoản thực hệ thống Để phát triển dịch vụ bán lẻ, tăng tiện ích dịch vụ cho chủ thẻ, ngân hàng cần mở rộng hợp tác kinh doanh sang mảng toán chuyển khoản liên ngân hàng qua thẻ Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực: cần tăng cường tuyên truyền, giáo dục để nâng cao nhận thức tính tất yếu điều kiện tồn cầu hóa hội sở đó, đẩy mạnh việc nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng mơ hình ngân hàng bán lẻ, cách thức tổ chức hoạt động theo thông lệ quốc tế ên uy Ch nhập, phải tổ chức hoạt động theo thông lệ chuẩn mực quốc tế; vấn đề liên quan đặt áp dụng vào Ngân hàng đầu tư phát triển đề Việt Nam Đồng thời cần phải tăng cường khóa đào tạo tập trung ực th chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ, đảm bảo cho nhân viên thơng qua khóa đào p tậ tạo liên quan, cập nhật, bổ sung kiến thức sản phẩm xu hướng thị trường Ngồi ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, cần tạo cu điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi ối tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn óa kh -104- KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở chương trước nghiên cứu, chương luận văn trình bày định hướng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Bình Để đạt mục tiêu này, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giải pháp đề cập đến mơ hình tổ chức điều hành, nguồn lực cho hoạt động bán lẻ nhân lực, công nghệ, nguồn ngân sách, phát triển kênh phân phối, đa ên uy Ch Chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Ninh Bình Tựu chung lại, hệ thống dạng hố sản phẩm ngân hàng bán lẻ, tăng cường sách marketing, nâng đề cao chất lượng dịch vụ, mở rộng liên minh, liên kết phân phối sản phẩm ực th để nâng cao lực cạnh tranh cho Chi nhánh p tậ ối cu óa kh -105- KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Bình” cơng trình khoa học, nghiên cứu cách có hệ thống, tồn diện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Bình Các giải pháp đề có ý nghĩa quan trọng Chi nhánh tiến trình Nội dung luận văn đạt kết sau đây: ên uy Ch hội nhập Đã hệ thống hóa có chọn lọc tập trung luận giải hoạt động ngân đề hàng bán lẻ sở xây dựng khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân th hàng bán lẻ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí đánh giá phát bán lẻ ực triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng tậ p Tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân cu hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Bình dựa ối số liệu thực tế Từ tìm mặt đạt được, mặt cịn hạn óa kh chế, tồn tại, nguyên nhân chủ quan khách quan tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Bình Căn vào chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển Ninh Bình đồng thời dựa sở phân tích khoa học để đưa hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Những kết đạt luận văn có ý nghĩa quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư -106- Phát triển Ninh Bình, tạo cho Chi nhánh có lực để cạnh tranh với NHTM Việt Nam ngân hàng nước khác Tác giả xin chân thành cám ơn cá nhân, quan, nhà khoa học, đặc biệt giáo viên hướng dẫn Tiến sĩ Bùi Tín Nghị nhiệt tình giúp đỡ trình thực nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng, song điều kiện, khả cịn hạn chế tính chất phức tạp ln đổi mới, cập nhật thông tin lĩnh vực nhận tham gia đóng góp ý quan, nhà khoa học người quan tâm đến đề tài để tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện ên uy Ch nghiên cứu nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Rất mong đề đề tài nghiên cứu ực th p tậ ối cu óa kh -107- DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Chính phủ (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán Chính phủ (2001), Nghị định 90/2001/NĐ-CP ngày 23/11/2001 trợ giúp phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ duyệt “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng 2020 Việt Nam” ên uy Ch Chính phủ (2006), Quyết định số 219/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 đề giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng ực th Ngân hàng đầu tư phát triển Ninh Bình (2007), Báo cáo tổng kết năm 2006 năm 2007 p tậ Ngân hàng đầu tư phát triển Ninh Bình (2008), Báo cáo tổng kết cu Ngân hàng đầu tư phát triển Ninh Bình (2009), Báo cáo tổng kết ối năm 2007 óa kh Ngân hàng Nhà nước Ninh Bình (2007), Báo cáo năm 2006 Ngân hàng Nhà Nước Ninh Bình (2008), Báo cáo năm 2007 10.Ngân hàng Nhà Nước Ninh Bình (2009), Báo cáo năm 2008 11.Ngân hàng Nhà Nước Ninh Bình (2010), Báo cáo năm 2009 12.Quốc hội khố X (1997), Luật tổ chức tín dụng số 02/1997/QH10 ngày 12/12/1997 13.Quốc hội khoá XI (2004), Luật sửa đổi bổ sung Luật tổ chức tín dụng số 20/2004/QH11 ngày 15/06/2004 14.Quốc hội khoá XI (2005), Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 -108- Tiếng Anh 15.Timonthy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin R.Stiroh, and Robard Williams (2007), The role of retail banking in U.S Banking Industry: risk, return and industry structure, FRBNY Economic Policy Review 16.Manju Puri and Jörg Rocholl (2007), On the Importance of Retail Banking Relationships, May 2007, Electronic copy available at 17.David Shirreff (2007), European Retail banking: Will there ever be a single market ên uy Ch http://ssrn.com/abstrac 18.The Boston Consulting Group (2007): Reihold Leichtfuss, David đề Rholdes, Carlos Trascasa, Steven Chai, Monish Kumar, Raphael Schmidt- th Richter (2007), Retail banking: Facing the future ực 19.The Nordic competition authorities (2006), Competition in Nodric p tậ Retail banking ối cu óa kh