LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tác giả Các tài liệu, tư liệu được sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, các kết quả nghiên cứu là q[.]
LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tác giả Các tài liệu, tư liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu trình lao động trung thực tác giả Hà Nội, ngày 20 tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Đỗ Thị Thu Minh LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng chân thành cảm ơn tới: Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Khoa Đào tạo sau Đại học Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Xin chân thành cảm ơn TS Lê Tố Hoa trực tiếp hướng dẫn, định hướng, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu để hồn thiện luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân; cảm ơn người thân gia đình đồng nghiệp giúp đỡ, động viên suốt trình học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn./ Hà Nội, ngày 20 tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Đỗ Thị Thu Minh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TÓM TẮT i MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.3.1 Nhóm dịch vụ huy động vốn 10 1.1.3.2 Nhóm dịch vụ tín dụng bán lẻ .11 1.1.3.3 Nhóm dịch vụ thẻ 12 1.1.3.4 Các dịch vụ khác 13 1.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL 14 1.2.1 Đối với NHTM 14 1.2.2 Đối với khách hàng .16 1.2.3 Đối với phát triển kinh tế - xã hội 17 1.3 Nội dung phát triển dịch vụ NHBL NHTM 17 1.3.1 Gia tăng số lượng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 18 1.3.2 Mở rộng hệ thống phân phối và đa dạng hóa kênh phân phối 19 1.3.3 Gia tăng doanh số thu nhập từ dịch vụ NHBL .21 1.3.4 Gia tăng số lượng khách hàng mở rộng thị phần 22 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM 23 1.4.1 Các yếu tố bên NHTM .23 1.4.2 Các yếu tố bên NHTM 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TÂY HỒ 29 2.1 Khái quát NHTMCP Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ .29 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ 34 2.2.1 Về gia tăng số lượng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL 34 1.3.2 Về mở rộng hệ thống đa dạng hóa kênh phân phối 39 1.3.3 Về gia tăng doanh số thu nhập dịch vụ NHBL 40 1.3.4 Về gia tăng số lượng khách hàng mở rộng thị phần 47 1.3.5 Về kiểm soát rủi ro 49 1.3.6 Đánh giá chung phát triển dịch vụ NHBL 49 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 56 TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TÂY HỒ TRONG THỜI GIAN TỚI 56 3.1 Phương hướng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ 56 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ 59 3.2.1 Tiếp tục thực đa dạng hóa phát triển sản phẩm .59 3.2.2 Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ .64 3.2.3 Phát triển nâng cao chất lượng mạng lưới phân phối .65 3.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ thiết bị 66 3.2.5 Thực giải pháp marketing hiệu hướng tới khách hàng mục tiêu 68 3.2.6 Nâng cao lực quản trị rủi ro tín dụng 70 3.2.7 Nâng cao chất lượng cán nhân viên .71 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP QĐ – Chi nhánh Tây Hồ .30 Bảng 2.1: Vốn huy động tổng dư nợ tín dụng giai đoạn 2013 - 2015 31 Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động giai đoạn 2013-2015 .31 Biểu đồ 2.2 Tốc độ tăng trưởng tín dụng giai đọan 2013 -2015 32 Bảng 2.2: Tổng hợp kết hoạt động kinh doanh năm .33 Biểu đồ 2.10 Tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận trước thuế .33 Bảng 2.3: Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL 34 Bảng 2.4: Tăng trưởng vốn huy động bán lẻ 40 Bảng 2.5: Cơ cấu vốn huy động bán lẻ theo đối tượng khách hàng 41 Bảng 2.6: Cơ cấu VHĐ bán lẻ theo kỳ hạn 42 Bảng 2.5: Tình hình tăng trưởng tín dụng bán lẻ .43 Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ phân theo kỳ hạn 44 Bảng 2.7 Cơ cấu dư nợ phân theo đối tượng khách hàng 45 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV 46 theo ngành chi nhánh Tây Hồ năm 2015 .46 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu thu nhập bán lẻ chi nhánh 47 Bảng 2.8: Tình hình khách hàng giao dịch chi nhánh 48 Biểu đồ 2.4 Mức độ hài lòng khách hàng với chi nhánh 51 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i TĨM TẮT Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), dịch vụ ngân hàng gắn liền với phát triển bùng nổ công nghệ thông tin – viễn thông xu diễn Việt Nam Đối với người tiêu dùng, dịch vụ NHBL mang lại nhiều lợi ích, thuận tiện, chủ động sử dụng, nhanh chóng giao dịch… Đối với ngân hàng thương mại (NHTM), việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL giúp ngân hàng thu hút thêm số lượng lớn khách hàng, đối tượng khách hàng cá nhân, qua gia tăng doanh thu, lợi nhuận, đồng thời giúp phân tán rủi ro cho ngân hàng Ở Việt Nam, dịch vụ NHBL thời gian gần có bước phát triển vượt bậc bên cạnh cịn tồn nhiều bất cập số nghiên cứu ra, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh cao, mơi trường cạnh tranh khốc liệt, thiếu đồng hệ thống kênh phân phối, yêu cầu ngày cao khách hàng Hơn nữa, xu hội nhập quốc tế có xuất ngân hàng nước tổ chức tài phi ngân hàng Việt Nam với trình độ cơng nghệ cao, nhiều kinh nghiệm mức độ cạnh tranh ngày gia tăng sức ép NHTM Việt Nam lĩnh vực kinh doanh dịch vụ NHBL ngày lớn Đó thách thức mà lĩnh vực NHBL phải đối mặt Để tồn phát triển, ngân hàng cần có chiến lược kinh doanh hiệu quả, nâng cao lực cạnh tranh, nắm bắt xu phát triển để tìm giải pháp nhằm khai thác thị trường nhiều tiềm phát triển Là chi nhánh thuộc Ngân hàng TMCP Quân đội, MHTM cổ phần lớn Việt Nam, Chi nhánh Tây Hồ thời gian qua triển khai cung cấp dịch vụ NHBL cho tầng lớp khách hàng khác đạt kết tích cực đóng góp vào kết hoạt động chung chi nhánh Tuy nhiên, nhiều chi nhánh NHTM khác, hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL Chi nhánh Tây Hồ hạn chế, bất cập Thực trạng có ảnh hưởng không tốt đến phát triển mà trước tiên kết kinh doanh ii chi nhánh Vì vậy, để góp phần khắc phục hạn chế việc đánh giá tồn diện thực trạng phát triển dịch vụ NHBL thời gian qua, đặc biệt làm rõ hạn chế nguyên nhân có vai trò quan trọng sở để tìm giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Tây Hồ thời gian tới Đó lí học viên lựa chọn đề tài nghiên cứu: "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ” Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa làm rõ thêm sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Tây Hồ thời gian qua, làm rõ kết đạt được, hạn chế nguyên nhân - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài phát triển dịch vụ NHBL Phạm vi nghiên cứu: - Đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ - Thời gian: Việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tập trung vào giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015 Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn từ đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp lịch sử kết hợp với phương pháp lôgic - Phương pháp phân tích, tổng hợp - Phương pháp thống kê, so sánh iii - Phương pháp chuyên gia Dữ liệu sử dụng cho việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá chủ yếu liệu thứ cấp thu thập từ nhiều nguồn, chủ yếu từ báo cáo kết mặt hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ, số liệu thu thập mạng internet… Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương: Chương l: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ ... luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển. .. triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ iv CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Dịch vụ NHBL DVNH cung ứng sản phẩm dịch vụ. .. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TÂY HỒ 29 2.1 Khái quát NHTMCP Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ .29 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Quân đội