Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của bài viết là phân tích hoạt động Marketing-mix của công ty TNHH Du lịch Lửa Việt, từ đó đề xuất các biện pháp hiệu quả nhằm thu hút khách du lịch nội địa.
Nghiên cứu cơ sở lý luận của marketing - mix và những vấn đề liên quan.
Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing - mix tại công ty TNHH Du lịch Lửa Việt giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu của hệ thống marketing - mix, đồng thời nhận diện cơ hội và thách thức mà công ty đang đối mặt.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing - mix của công ty TNHH Du lịch Lửa Việt, cần đề xuất các giải pháp nhằm thu hút nhiều khách du lịch nội địa, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Những giải pháp này sẽ không chỉ cải thiện hoạt động kinh doanh mà còn góp phần xây dựng thương hiệu công ty trở thành một thương hiệu uy tín trên thị trường.
Phương pháp nghiên cứu
Để làm rõ nội dung nghiên cứu của đề tài, có sự kết hợp của các phương pháp nghiên cứu sau đây:
Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua việc quan sát thực tế tại công ty, lắng nghe và tìm hiểu công việc từ nhân viên Quá trình này bao gồm thảo luận, bàn bạc và xử lý các tình huống phát sinh Ngoài ra, phỏng vấn và giao tiếp với khách du lịch cũng được thực hiện để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của họ khi đến công ty.
Thông tin thứ cấp bao gồm việc nghiên cứu và khai thác tài liệu, thu thập và xử lý dữ liệu từ nhiều nguồn sách báo liên quan, cùng với thông tin trên web về thực trạng hoạt động marketing-mix Ngoài ra, cần tổng hợp số liệu từ các báo cáo về lượng khách du lịch nội địa của công ty trong những năm gần đây.
Phương pháp phân tích thống kê là quá trình thu thập và đánh giá tài liệu thực tế từ công ty, giúp lựa chọn các số liệu và bảng biểu phù hợp Qua đó, phương pháp này cho phép đánh giá thực trạng và hoạt động marketing-mix của doanh nghiệp một cách hiệu quả.
Phương pháp so sánh và đánh giá giúp rút ra những kết luận quan trọng về nội dung nghiên cứu, xác định xem các yêu cầu đã được đáp ứng hay chưa, đồng thời đánh giá sự phát triển của nghiên cứu là tốt, trung bình hay cần cải thiện thêm những yếu tố nào.
Mô tả vị trí thực tập
Quan sát môi trường, văn hóa và quy trình làm việc của phòng Marketing tại công ty TNHH Du lịch Lửa Việt.
Thực hành viết nội dung cho các trang mạng xã hội nhằm cung cấp thông tin hữu ích về Nhật Bản sẽ giúp quảng bá hiệu quả cho tuyến du lịch trọng điểm của công ty.
Hợp tác với đội ngũ Marketing để nghiên cứu các công cụ Marketing hiện tại của công ty, nhằm xây dựng kế hoạch phát triển thương hiệu Lửa Việt trong 5 năm tới.
Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tham khảo, mục lục, bài báo cáo kiến tập bao gồm 3 chương sau:
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING
Một số khái niệm về marketing và marketing du lịch
Tiếp thị là tổng hợp các hoạt động như nghiên cứu thị trường, quảng cáo và định vị, nhằm thu hút sự chú ý và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng cường doanh số bán hàng cho doanh nghiệp.
Theo Philip Kotler, người sáng lập ngành Marketing hiện đại, marketing được định nghĩa là nghệ thuật tạo ra, truyền thông và phân phối giá trị nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu, từ đó tối ưu hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Marketing không có một định nghĩa hoàn hảo và toàn diện, mà phụ thuộc vào góc nhìn và bối cảnh kinh doanh của từng doanh nghiệp Vai trò và ý nghĩa của marketing được hiểu và áp dụng khác nhau tùy thuộc vào từng tình huống cụ thể trên thị trường.
1.1.2 Khái niệm marketing du lịch
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), marketing du lịch là một triết lý quản trị giúp các tổ chức du lịch nghiên cứu và dự đoán nhu cầu của du khách Qua đó, họ lựa chọn và phát triển sản phẩm phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu, từ đó tối ưu hóa lợi nhuận cho tổ chức.
Marketing Du Lịch là một khái niệm bao quát, không chỉ giới hạn ở quảng cáo và tiếp thị sản phẩm du lịch Nó còn bao gồm nghiên cứu thị trường, thiết kế và điều hành tour du lịch, nhằm tập trung vào một phân khúc khách hàng cụ thể Mục tiêu cuối cùng là đáp ứng và thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng trong ngành du lịch.
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing trong kinh doanh du lịch
Môi trường vĩ mô bao gồm tất cả các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp, ảnh hưởng đến hoạt động và sự phát triển của doanh nghiệp trong hiện tại và tương lai Những yếu tố này có thể mang lại cả cơ hội lẫn thách thức mà doanh nghiệp không thể kiểm soát Do đó, việc theo dõi và thích ứng với những biến động của môi trường vĩ mô là rất quan trọng để đảm bảo kết quả hoạt động hiệu quả.
Môi trường kinh tế ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động và chiến lược của doanh nghiệp, bao gồm các yếu tố như tỷ giá hối đoái, thuế thu nhập, lãi suất, tốc độ tăng trưởng, GDP và các quy định pháp luật Những yếu tố này có thể tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến sự phát triển của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định đầu tư vào các ngành nghề phù hợp.
Mỗi quốc gia, dân tộc hay vùng lãnh thổ đều sở hữu những giá trị văn hóa, hành vi, nhận thức và tín ngưỡng riêng biệt, được truyền lại qua các thế hệ Do đó, việc nghiên cứu văn hóa địa phương là điều cần thiết trước khi doanh nghiệp quyết định đầu tư hoặc phát triển du lịch Sự đa dạng văn hóa không chỉ ảnh hưởng đến quyết định đầu tư mà còn là yếu tố thu hút khách du lịch.
Môi trường tự nhiên bao gồm các yếu tố như cảnh quan, thời tiết, khí hậu, mùa vụ, tài nguyên thiên nhiên và vị trí địa lý, đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực du lịch Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng; nếu công ty không dự báo chính xác về tình hình thời tiết và mùa vụ, điều này có thể làm giảm lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Môi trường dân số là một yếu tố quan trọng mà các nhà marketing cần chú ý, bao gồm các yếu tố như dân số, mật độ dân số, độ tuổi, giới tính, dân tộc, tôn giáo, trình độ học vấn và nghề nghiệp Nghiên cứu về các vấn đề dân số giúp doanh nghiệp xác định khách hàng và thị trường tiềm năng, đồng thời cung cấp những dự báo chính xác về nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ trong tương lai.
Trong thời đại công nghệ 4.0, thị trường đang chứng kiến sự bùng nổ của các thiết bị, phần mềm và sản phẩm công nghệ tiên tiến Doanh nghiệp cần nhanh chóng thích ứng và khai thác hiệu quả những sản phẩm này, vì chúng mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian, giảm chi phí và nâng cao độ chính xác.
Các yếu tố môi trường vi mô ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành du lịch, bao gồm nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, các trung gian marketing, công chúng và khách hàng Những yếu tố này quyết định hoạt động kinh doanh và sự phát triển của công ty trong lĩnh vực này.
Nhà cung ứng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp cần theo dõi và nắm bắt thông tin quan trọng để có thể dự đoán và ứng phó kịp thời với những khó khăn và biến động.
Các trung gian marketing đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối người tiêu dùng với các nhà sản xuất, giúp phân phối sản phẩm và dịch vụ của công ty một cách hiệu quả.
Đối thủ cạnh tranh là một mối đe dọa lớn đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Việc khác biệt hóa sản phẩm giúp công ty nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường Hiểu rõ về đối thủ, cùng với việc phân tích điểm mạnh và điểm yếu của họ, sẽ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc xây dựng chiến lược marketing hiệu quả.
Công chúng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức về hình ảnh thương hiệu hoặc sản phẩm, mặc dù các doanh nghiệp đã xác định được tệp khách hàng mục tiêu của mình Sự tương tác và phản hồi từ công chúng có thể ảnh hưởng đáng kể đến cách mà thương hiệu được nhìn nhận trên thị trường.
Sự thành công của tổ chức phụ thuộc vào hiệu quả của công ty trong việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tạo ra lợi nhuận và giá trị cho họ Khách hàng có thể là hộ gia đình, doanh nghiệp, hay cá nhân, và chính họ là động lực chính thúc đẩy sự phát triển vượt bậc của các doanh nghiệp.
1.2.3 Môi trường nội tại bên trong của công ty
Môi trường nội bộ của doanh nghiệp bao gồm các yếu tố và lực lượng bên trong, phản ánh bản sắc riêng biệt của từng tổ chức Đánh giá chính xác môi trường này giúp doanh nghiệp nhận diện điểm mạnh và điểm yếu, từ đó xây dựng ma trận phân tích để xác định lợi thế cạnh tranh Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc định hình chiến lược phát triển của doanh nghiệp.
Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định, cần được đánh giá một cách khách quan và chính xác, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Khả năng tài chính là yếu tố quyết định quy mô và sự ổn định của hoạt động kinh doanh Nó ảnh hưởng đến khả năng thực hiện các hoạt động mua sắm, đầu tư và phân phối Doanh nghiệp có tiềm lực tài chính mạnh mẽ sẽ dễ dàng tiếp cận nguồn vốn, đầu tư vào công nghệ mới và nâng cao cơ sở hạ tầng, từ đó củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Các chính sách marketing-mix du lịch
Theo Philip Kotler, marketing mix là tập hợp các yếu tố có thể kiểm soát được mà doanh nghiệp sử dụng để tạo ra phản ứng mong muốn từ thị trường mục tiêu Marketing mix, hay còn gọi là marketing hỗn hợp, bao gồm các công cụ như Sản phẩm, Giá cả, Phân phối, Xúc tiến, Con người, Quy trình và Điều kiện vật chất, thường được gọi là 7P Để thu hút khách du lịch nội địa, doanh nghiệp cần áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả, trong đó quảng cáo và truyền thông đóng vai trò quan trọng Chính sách marketing không chỉ giúp tạo lập vị thế mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Việc phân tích từng công cụ trong marketing mix sẽ giúp các công ty du lịch lữ hành tối ưu hóa chiến lược thu hút khách hàng nội địa.
1.3.2 Chính sách sản phẩm (Product)
Theo giáo sư Philip Kotler (1999), sản phẩm bao gồm tất cả những gì có thể cung cấp cho thị trường để đáp ứng nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng Điều này không chỉ bao gồm các yếu tố vật lý, mà còn cả dịch vụ, con người, địa điểm, tổ chức và ý tưởng.
Theo Luật Du lịch năm 2017 của Việt Nam, sản phẩm du lịch được định nghĩa là sự kết hợp của các dịch vụ nhằm khai thác giá trị tài nguyên du lịch, phục vụ nhu cầu của khách du lịch.
Chính sách sản phẩm là chiến lược kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường và sở thích của khách hàng trong từng giai đoạn hoạt động của doanh nghiệp.
Nội dung của chính sách sản phẩm bao gồm:
Xác định danh mục sản phẩm
Danh mục sản phẩm là tổng hợp các dòng sản phẩm và sản phẩm riêng lẻ mà người bán cung cấp cho người mua Dòng sản phẩm bao gồm các sản phẩm liên quan, trong khi chủng loại sản phẩm là nhóm các sản phẩm tương tự có đặc tính vật lý và chức năng sử dụng giống nhau.
Danh mục sản phẩm của một doanh nghiệp có thể được mô tả bằng chiều rộng, chiều dài, chiều sâu và tính đồng nhất của nó.
- Chiều rộng: cho biết doanh nghiệp có bao nhiêu loại sản phẩm.
- Chiều dài: tổng số mặt hàng có trong tất cả các loại sản phẩm của doanh nghiệp, được tập hợp theo từng loại sản phẩm khác nhau.
- Chiều sâu: số lượng những mặt hàng khác nhau có trong từng nhãn hiệu của từng loại sản phẩm của danh mục sản phẩm.
Tính đồng nhất của hàng hoá thể hiện mức độ gần gũi và hài hoà giữa các nhóm chủng loại khác nhau, dựa trên mục đích sử dụng cuối cùng của chúng.
Các chiến lược danh mục sản phẩm:
Bổ sung thêm các dòng sản phẩm mới nhằm phục vụ thêm nhiều nhóm đối tượng khách hàng hơn.
Tăng thêm số sản phẩm cho mỗi dòng sản phẩm có giúp doanh nghiệp hoàn thiện hệ thống sản phẩm đầy đủ hơn.
Phát triển bề sâu danh mục sản phẩm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Tăng hoặc giảm tính đồng nhất giữa các loại sản phẩm dựa trên uy tín, năng lực và ngân sách của doanh nghiệp có thể giúp mở rộng sang lĩnh vực kinh doanh mới.
Chu kỳ sống của sản phẩm
Sản phẩm trải qua nhiều giai đoạn trong chu kỳ sống, bao gồm phát triển, giới thiệu, tăng trưởng, bão hòa và suy thoái Doanh nghiệp cần nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm để xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả.
Để đáp ứng nhu cầu và mong muốn không ngừng thay đổi của khách hàng, doanh nghiệp cần cải tiến và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới Quy trình phát triển sản phẩm mới bao gồm 5 giai đoạn: hình thành ý tưởng, sàng lọc và đánh giá ý tưởng, phát triển sản phẩm, thử nghiệm trên thị trường và thương mại hóa.
Chính sách giá là tập hợp các phương pháp và quy tắc xác định mức giá cơ sở của sản phẩm phù hợp với điều kiện thị trường Trong marketing mix, giá cả ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp, đồng thời cũng là yếu tố quyết định trong sự lựa chọn của khách hàng Việc định giá sản phẩm tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, do đó doanh nghiệp cần xây dựng chính sách giá hợp lý để khách hàng cảm nhận giá trị tương xứng với số tiền họ bỏ ra Các phương pháp định giá phổ biến cần được áp dụng để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Định giá dựa vào chi phí là một phương pháp phổ biến trong kinh doanh, tập trung vào việc xác định chi phí sản xuất và lợi nhuận mong muốn của doanh nghiệp Phương pháp này giúp doanh nghiệp xác định giá bán hợp lý cho sản phẩm dựa trên các yếu tố chi phí.
Định giá dựa vào cảm nhận của khách hàng là phương pháp mà doanh nghiệp xác định giá sản phẩm dựa trên giá trị mà sản phẩm mang lại cho người tiêu dùng.
Định giá dựa vào cạnh tranh là phương pháp xác định giá sản phẩm bằng cách so sánh với giá của các sản phẩm tương tự trên thị trường Phương pháp này cho phép doanh nghiệp định giá sản phẩm thấp hơn, cao hơn hoặc ngang bằng với giá bán của đối thủ cạnh tranh, từ đó tối ưu hóa khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng.
1.3.4 Chính sách phân phối (Place)
Phân phối là các hoạt động liên quan đến quá trình đưa sản phẩm từ người sản xuất đến người sử dụng cuối cùng.
Kênh phân phối bao gồm các mối quan hệ giữa các tổ chức và cá nhân, cả độc lập và phụ thuộc, nhằm đưa hàng hóa từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
Hệ thống kênh phân phối gồm 2 loại hình phân phối chính đó là: phân phối trực tiếp, phân phối gián tiếp.
Để đảm bảo kênh phân phối gián tiếp hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện quản trị kênh phân phối một cách hợp lý Quản trị kênh phân phối bao gồm việc tối ưu hóa các quy trình, lựa chọn đối tác phân phối phù hợp và xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các bên liên quan.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH LỬA VIỆT
Khái quát về công ty TNHH Du lịch Dịch Lửa Việt
Tên công ty: CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LỊCH LỬA VIỆT Tên giao dịch: LUA VIET TOURS CO.,LTD
Văn phòng chính: 677 Trần Hưng Đạo, Phường 1, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh Điện thoại: 1900 6420
Hình 1 Logo Lửa Việt Nguồn: https://www.luavietours.com/gioi-thieu/ , 19:30 01/07/2023
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Tháng 5/1995: Tiền thân của công ty Dã ngoại Lửa Việt là Trung tâm Dã ngoại Lửa Việt được Hội đồng Thành phố cho phép hoạt động thể nghiệm.
Ngày 14/01/1999: chính thức thành lập Công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt.
Ngày 15/06/2016: Công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt đổi tên thành Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt.
2.1.3 Mục đích và giá trị:
Lửa Việt cam kết nâng cao đời sống tinh thần của khách hàng thông qua việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao và giá trị vượt trội.
Giá trị: Tiên phong – Tự chủ – Chính trực – Quyết thắng.
2.1.4 Hệ thống sản phẩm - dịch vụ của công ty
Cung cấp dịch vụ lữ hành: Bao gồm các tour trong nước, ngoài nước, hội họp, xúc tiến thương mại, hậu cần du lịch …
MICE: Họp (Meeting) - Xúc tiến (Incentive) – Hội nghị (Conference) - Triển lãm (Exhibition)
Sự kiện: Các sự kiện nội bộ hoặc có tính tương tác bên ngoài Đặc biệt các
sự kiện có yêu cầu giấy phép tổ chức.
Team building: Các chương trình huấn luyện trong nhà và ngoài trời.
Đại lý vé máy bay: Trong và ngoài nước
Các sản phẩm du lịch khác: Tư vấn hộ chiếu, visa; Cho thuê xe từ 4 - 45 chỗ.
2.1.5 Thành tích và giải thưởng
Trong các năm 2010 - 2018, Lửa Việt đạt Top 10 Công ty Du lịch Nội địa tốt nhất Việt Nam được chứng nhận bởi Tổng cục Du lịch Việt Nam.
Vào năm 2015, doanh nghiệp đã vinh dự nhận danh hiệu Top 5 trong số các công ty lữ hành Outbound vừa và nhỏ có hiệu quả kinh doanh tốt nhất, đồng thời đạt chứng nhận về sự tăng trưởng vượt bậc trong lĩnh vực du lịch và lữ hành.
Từ năm 2003 đến 2015, Lửa Việt đã được khách hàng bình chọn là một trong những công ty cung cấp dịch vụ lữ hành hàng đầu, thể hiện sự hài lòng cao từ phía người tiêu dùng, theo tổ chức của báo Sài Gòn Tiếp Thị.
2.1.6 Cơ cấu tổ chức của công ty
Hình 2 Sơ đồ tổ chức công ty Nguồn: Phòng Nhân sự Công ty TNHH Lửa Việt
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Hội đồng quản trị (BOD) là bộ phận giữ vai trò quan trọng trong công ty, chịu trách nhiệm ra quyết định về các chiến lược nội bộ và giải quyết những vấn đề quan trọng cần được xử lý.
Giám đốc là người đứng đầu, trực tiếp điều hành và quản lý công việc trong công ty Ban Giám đốc có trách nhiệm phối hợp, theo dõi và kiểm soát hoạt động của các phòng ban khác nhau, nhằm nắm bắt tình hình kinh doanh cụ thể của công ty Qua đó, họ có thể kịp thời đưa ra các phương án giải quyết hiệu quả cho những vấn đề phát sinh.
Phòng kinh doanh là bộ phận quan trọng nhất, đóng góp đáng kể vào doanh thu và lợi nhuận của công ty Bộ phận này bao gồm ba phòng ban chuyên trách cho các mảng nội địa, quốc tế và đội ngũ Inbound Team.
Xây dựng và phát triển nguồn khách hàng thông qua nghiên cứu thị trường du lịch trong và ngoài nước Lập kế hoạch và thực hiện các hoạt động nhằm thu hút du khách, đưa họ đến gần hơn với Lửa Việt.
Để thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ du lịch, cần phối hợp chặt chẽ với phòng Marketing nhằm thu thập thông tin về các tuyến điểm du lịch trọng điểm Điều này giúp tiếp cận gần hơn với từng đối tượng khách hàng cụ thể và thuyết phục họ lựa chọn đặt mua các tour du lịch của công ty.
Chúng tôi phối hợp chặt chẽ với phòng điều hành để triển khai nội dung tour du lịch, bao gồm các địa điểm tham quan, chi phí chuyến đi, giá vé máy bay và dịch vụ thuê xe đưa đón khách hàng Sau đó, chúng tôi sẽ thảo luận và thống nhất mức giá hợp lý nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất, đồng thời đảm bảo doanh số cho công ty.
Phòng kinh doanh đảm nhận việc ký kết hợp đồng với các đối tác, bao gồm doanh nghiệp du lịch trong và ngoài nước, nhằm triển khai ghép khách lẻ Đồng thời, phòng cũng chú trọng vào việc khai thác khách đoàn nội địa và quốc tế.
Duy trì và phát triển, củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Phòng Marketing: Với nhiệm vụ là thu thập thông tin và tìm hiểu về nhu cầu khách hàng ở từng giai đoạn khác nhau.
Chúng tôi tiến hành thu thập thông tin và khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ du lịch tại Lửa Việt Dựa trên kết quả khảo sát, chúng tôi sẽ tổng hợp và đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Phòng Marketing không chỉ phân tích hoạt động mà còn đánh giá ưu nhược điểm của đối thủ cạnh tranh Dựa trên những phân tích này, phòng Marketing sẽ đề xuất các chiến lược cụ thể nhằm tạo động lực thúc đẩy sự phát triển của công ty.
Phòng Marketing tập trung vào việc quảng bá hình ảnh công ty qua các kênh truyền thông xã hội như TikTok, Facebook, và Instagram, cũng như các trang web và fanpage, nhằm nâng cao độ nhận diện thương hiệu đến khách hàng.
Quảng bá hình ảnh doanh nghiệp hiệu quả thông qua các buổi giao lưu và gặp gỡ với các đoàn thể, ban ngành; tham gia hội chợ triển lãm và hội thảo chuyên ngành du lịch.
Xúc tiến truyền thông và hoạt động thương mại với đối tác trong và ngoài nước nhằm nâng cao hình ảnh doanh nghiệp, tiếp cận gần hơn với khách hàng trong nước và quốc tế.
Thực hiện nghiên cứu, hoạch định nguồn nhân lực, tuyển dụng và bố trí nhân sự đáp ứng nhu cầu kinh doanh của công ty.
Phân tích thực trạng hoạt động marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa của Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt
du lịch nội địa của Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt
2.2.1 Chính sách sản phẩm (Product)
Công ty Du lịch Lửa Việt đang phát triển một hệ thống sản phẩm du lịch đa dạng và linh hoạt, bao gồm cả chương trình du lịch nội địa và quốc tế, cùng với các sản phẩm quà tặng hấp dẫn như sim và nước miễn phí Điều này giúp công ty định vị thương hiệu và thu hút khách hàng hơn so với đối thủ Ngoài ra, Lửa Việt không ngừng cải tiến chính sách sản phẩm và đầu tư vào cơ sở vật chất, phương tiện kỹ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Một số chương trình du lịch hiện nay công ty đang đưa vào phục vụ cho du khách như:
Vé máy bay và Visa
Chương trình du lịch quốc tế tại Đông Nam Á, Nhật Bản, Hàn Quốc, Thái Lan và Úc, đặc biệt là tuyến Cung đường vàng, đang được khách hàng ưa chuộng Bên cạnh đó, các tour du lịch trong nước như Nha Trang và Phan Thiết cũng nhận được sự yêu thích đáng kể từ du khách.
Công ty Du lịch Lửa Việt không chỉ tập trung vào các sản phẩm du lịch chính mà còn khai thác các dịch vụ hợp tác trung gian khác Mặc dù còn nhiều thách thức, công ty luôn nỗ lực duy trì và phát triển các dịch vụ này, vì chúng rất quan trọng cho sự phát triển đồng bộ Ngoài ra, công ty sẵn sàng cung cấp các dịch vụ đơn lẻ theo yêu cầu của khách hàng.
Công ty cam kết tư vấn tận tình cho khách hàng về các vấn đề liên quan đến du lịch, vé máy bay và tổ chức sự kiện Đội ngũ nhân viên trực văn phòng sẵn sàng hỗ trợ qua điện thoại hoặc đến tận nơi để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Giá cả của tour du lịch
Các dịch vụ bổ sung đi kèm, ăn uống, ngủ nghỉ
Các chương trình khuyến mại của công ty được áp dụng
Các đặc điểm nổi bật của điểm du lịch
Hoạt động làm visa, hộ chiếu, tổ chức hội nghị hội thảo
Đại lý vé máy bay, cho thuê xe du lịch.
Công ty Lửa Việt luôn lắng nghe và nhiệt tình giải đáp thắc mắc của khách hàng về điểm du lịch và các dịch vụ liên quan Để đáp ứng nhu cầu làm visa, hộ chiếu, công ty liên hệ với các đối tác nhằm đảm bảo trải nghiệm du lịch tốt nhất cho khách hàng, đồng thời tối ưu hóa lợi nhuận từ hoa hồng Thị trường chính của Lửa Việt là khách đoàn từ các công ty, bao gồm những người có nhu cầu dịch vụ từ trung bình đến cao, với đa dạng tính cách Sản phẩm du lịch của công ty luôn chú trọng đến chất lượng trải nghiệm và hướng dẫn viên có kiến thức lịch sử phong phú Đội ngũ nhân viên không ngừng nâng cao kiến thức về du lịch và lịch sử các địa điểm để đáp ứng nhu cầu khách hàng An toàn trong chương trình du lịch cũng được đặt lên hàng đầu, cùng với việc xây dựng các chương trình phù hợp với yêu cầu của khách hàng, bao gồm các hoạt động tham quan và mua sắm Đối với nhân viên văn phòng, công ty thiết kế các chương trình du lịch dài ngày vừa đảm bảo sức khỏe vừa phong phú, tránh sự nhàm chán.
Công ty luôn chú trọng quản lý chất lượng sản phẩm du lịch, nhằm tạo ra những trải nghiệm hoàn hảo nhất cho khách hàng Để đáp ứng nhu cầu và mục tiêu của mình, công ty liên tục tìm kiếm địa điểm mới và phát triển các sản phẩm du lịch hấp dẫn, phù hợp với xu thế hiện tại, giúp thu hút nhiều du khách.
Một chuyến du lịch thường có nhiều mức giá khác nhau tùy thuộc vào từng đối tượng khác nhau Bao gồm:
Giá dịch vụ cho từng cá nhân sẽ được xác định dựa trên sự lựa chọn của họ, đảm bảo rằng mỗi khách hàng được sắp xếp hợp lý nhất cho từng tour.
Giá trọn gói cho một tour: Là giá chung cho toàn bộ chuyến đi của khách du lịch bao gồm giá vé, khách sạn, và các dịch vụ khác,
Giá đơn cho mỗi dịch vụ yêu cầu khách hàng thanh toán nhiều lần, vì mỗi lần sử dụng dịch vụ đều phải trả phí riêng.
Việc xác định giá cho sản phẩm du lịch là cực kỳ quan trọng, vì giá ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách hàng và doanh thu của công ty Mức giá thấp có thể thu hút khách hàng có thu nhập trung bình, nhưng lại không mang lại lợi nhuận cao, trong khi giá cao chỉ thu hút khách hàng có thu nhập cao, dẫn đến số lượng khách hạn chế Để cân bằng giữa việc thu hút cả hai đối tượng khách hàng, công ty cần đưa ra mức giá hợp lý mà không làm giảm chất lượng dịch vụ Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Việt Nam và quốc tế, bộ phận kinh doanh của công ty Du lịch Lửa Việt đã thiết lập mức giá phù hợp cho từng đối tượng, đảm bảo sự hài lòng về cả giá cả và chất lượng dịch vụ.
Công ty áp dụng chính sách ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng trung thành và đoàn khách đông, đồng thời tổ chức các chương trình khuyến mại vào những dịp lễ lớn trong năm Điều này mang đến cho du khách cơ hội trải nghiệm du lịch một cách trọn vẹn và thú vị.
Chương trình khuyến khích này không chỉ nhằm giữ chân khách hàng trung thành mà còn thu hút thêm khách mới Đặc biệt, giá bán cho các tour du lịch trọn gói được điều chỉnh để trở nên hấp dẫn hơn, giúp thu hút khách hàng so với các dịch vụ riêng lẻ.
2.2.3 Chính sách phân phối (Place)
Công ty Du lịch Lửa Việt áp dụng nhiều phương thức và kênh phân phối đa dạng, bao gồm phân phối trực tiếp, gián tiếp và bán lẻ, nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh với chi phí thấp Nhờ vào chiến lược này, công ty có thể cung cấp các tour du lịch nội địa, du lịch nước ngoài và sự kiện đến tay khách hàng một cách hiệu quả Các kênh phân phối chính được công ty sử dụng đóng vai trò quan trọng trong việc mang sản phẩm đến gần hơn với khách hàng.
Kênh 1: Có văn phòng đại diện để bán vé trực tiếp cho khách hàng
Kênh 2: Khách hàng có thể tự đặt vé online trên các trang web của công ty
Kênh 3: Công ty sẽ tăng cường hỗ trợ với các đối tác khác để đáp ứng nhu cầu một số khách hàng khi cần thiết
Đội ngũ marketing của công ty gồm những người trẻ, nhạy bén với thị trường và tâm lý người tiêu dùng, có khả năng giao tiếp tốt và luôn cập nhật kiến thức về du lịch và marketing Công ty áp dụng nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn, như tặng quà cho du khách và các ưu đãi đặc biệt trong tour, nhằm tạo ấn tượng với khách hàng Tuy nhiên, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và sự phát triển của công nghệ 4.0, hoạt động marketing cần được nâng cao hơn, không chỉ dừng lại ở việc giới thiệu sản phẩm mà còn phải có chiến lược rõ ràng để trở thành công cụ cạnh tranh hiệu quả, tăng cường tiêu thụ sản phẩm và lợi nhuận cho công ty.
2.2.4 Chính sách xúc tiến (Promotion)
Công ty du lịch Lửa Việt hiện đang triển khai một chính sách xúc tiến hỗn hợp, áp dụng nhiều biện pháp và hình thức đa dạng nhằm tiếp cận hiệu quả mọi lĩnh vực của thị trường.
Trong ngành dịch vụ du lịch, xúc tiến hỗn hợp là quá trình kết hợp các hoạt động truyền thông để giới thiệu chương trình du lịch đến tay người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu Mục tiêu chính là nâng cao nhận thức về sản phẩm và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời xây dựng lòng trung thành với thương hiệu Sản phẩm du lịch có tính thời vụ rõ rệt, vì vậy trước mỗi mùa du lịch, các công ty thường tăng cường các hình thức xúc tiến để quảng bá sản phẩm hiệu quả hơn.
Hiện tại công ty Du lịch Dịch vụ Lửa Việt đang sử dụng một số hình thức xúc tiến như:
Đánh giá nhận xét về hoạt động marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH Du lịch Lửa Việt
du lịch nội địa của công ty TNHH Du lịch Lửa Việt.
Công ty TNHH Du Lịch Lửa Việt, từ khi thành lập vào năm 1995 cho đến nay, đã trải qua nhiều thách thức và biến động Để thu hút ngày càng nhiều khách du lịch nội địa, công ty đã áp dụng các chính sách marketing-mix hợp lý nhằm hiểu rõ nhu cầu và tâm lý của khách hàng Những thuận lợi trong hoạt động marketing-mix đã đóng góp quan trọng vào sự thành công trong quá trình phát triển của công ty.
Mức độ nhận diện thương hiệu của công ty Lửa Việt ngày càng tăng, giúp công ty có những bước phát triển vượt bậc Khi nhắc đến Lửa Việt, khách hàng sẽ nhớ đến một công ty du lịch chuyên cung cấp dịch vụ mang lại trải nghiệm hoàn hảo Đội ngũ nhân viên nhiệt huyết và tận tâm là điểm mạnh của công ty, với slogan “Trải nghiệm nhiều hơn, sống trọn vẹn” thể hiện cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
Để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, cần thiết lập chính sách giá linh hoạt cho từng loại tour và nhóm đối tượng, bao gồm cả khách đoàn và khách lẻ Các chương trình tour nên đa dạng và phong phú, kèm theo nhiều khuyến mãi hợp lý Chất lượng dịch vụ phải luôn được đặt lên hàng đầu nhằm đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Để thu hút nhiều khách hàng hơn, các công cụ marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hoạt động marketing - mix Một trong những phương pháp hiệu quả là marketing trên mạng xã hội, tận dụng công nghệ 4.0 và quảng cáo trên các nền tảng như website, fanpage công ty và kênh TikTok Bên cạnh đó, quan hệ công chúng cũng góp phần quan trọng trong việc quảng bá sản phẩm và dịch vụ thông qua các sự kiện và buổi hội thảo.
Tăng cường khả năng cạnh tranh của công ty trong ngành du lịch sẽ giúp thúc đẩy sự phát triển và hoàn thiện liên tục, từ đó khẳng định vị thế vững chắc trong top các công ty cung cấp dịch vụ du lịch uy tín tại Việt Nam.
Để mở rộng thị trường và phát triển trong ngành du lịch quốc tế, công ty cần đa dạng hóa khách hàng bằng cách không chỉ thu hút khách du lịch nội địa mà còn tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng quốc tế khác nhau.
Phát triển đa dạng các loại hình du lịch như du lịch sinh thái và du lịch mạo hiểm, cùng với việc xây dựng nhiều tuyến điểm tham quan phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
Xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và mới là rất quan trọng Việc này không chỉ tạo niềm tin mà còn giúp nâng cao hình ảnh tích cực của doanh nghiệp trong mắt khách hàng.
2.3.2 Khó khăn và nguyên nhân
Bên cạnh những thuận lợi thì công ty TNHH Du lịch Lửa Việt cũng gặp phải những khó khăn như:
Chính sách sản phẩm của công ty hiện tại mặc dù đa dạng nhưng chưa tạo ra sự khác biệt rõ rệt so với thị trường Sản phẩm mới chưa được chú trọng phát triển với tính độc đáo, và phần lớn vẫn là các chương trình truyền thống tương tự như đối thủ cạnh tranh.
Công ty cần điều chỉnh chính sách giá của mình để trở nên cạnh tranh hơn so với các đối thủ trên thị trường Mức giá hiện tại chưa đủ hấp dẫn, do đó, việc áp dụng một chiến lược giá linh hoạt và mềm dẻo là cần thiết nhằm thu hút ngày càng nhiều khách du lịch nội địa đến với công ty.
Công ty hiện có rất ít trụ sở và điểm bán, điều này gây khó khăn cho khách hàng ở xa trong việc nhận hỗ trợ trực tiếp khi gặp khó khăn hoặc có thắc mắc về dịch vụ.
Chính sách xúc tiến của công ty còn thiếu hiệu quả do các công cụ marketing chưa được sử dụng triệt để và thiếu tính linh hoạt Quá trình quảng bá sản phẩm dịch vụ chưa được đầu tư đúng mức, dẫn đến việc hình ảnh quảng cáo không độc đáo và nội dung chưa thu hút, làm giảm sự chú ý của khách hàng và hạn chế khả năng khai thác thị trường khách hàng mới.
Chính sách con người trong công ty hiện đang gặp khó khăn do thiếu sự kết nối và đoàn kết giữa các bộ phận Điều này dẫn đến việc các chiến lược và hoạt động chưa được triển khai hiệu quả, thiếu sự liên kết chặt chẽ.
Công ty Lửa Việt hiện có 3 chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội và Cần Thơ, dẫn đến sự hiện diện của công ty này trên thị trường chưa thật sự phổ biến so với các đối thủ khác.
Khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã tác động mạnh mẽ đến các doanh nghiệp, đặc biệt là ngành du lịch Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, nhu cầu du lịch thường bị khách hàng cắt giảm đầu tiên.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH LỬA VIỆT
Hoàn thiện chính sách sản phẩm (Product)
Để đối phó với sự cạnh tranh khốc liệt từ các đơn vị kinh doanh lữ hành khác, công ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm Đồng thời, công ty nên tập trung nghiên cứu và phát triển các chương trình du lịch mới, nhằm phục vụ tốt hơn cho thị trường mục tiêu của mình.
Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ:
Trong bối cảnh nhu cầu khách hàng ngày càng tăng và sự cần thiết mở rộng thị trường, công ty cần nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ để không bị tụt lại phía sau so với đối thủ Để đạt được điều này, việc xây dựng mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng là rất quan trọng.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, các công ty du lịch cần xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các khách sạn tiêu chuẩn tại các điểm du lịch nổi tiếng Hướng dẫn viên phải thường xuyên giám sát và hỗ trợ, đồng thời theo dõi chất lượng các sản phẩm dịch vụ như món ăn và nước uống trong khách sạn Việc xử lý kịp thời các sai sót sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Công ty lựa chọn các nhà hàng uy tín với chất lượng món ăn tốt, khẩu vị phù hợp và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Để duy trì chất lượng, công ty cần thường xuyên kiểm tra số lượng và chất lượng các món trong thực đơn Khi nhận được phản hồi từ khách hàng về món ăn, công ty phải xử lý kịp thời và rút ra kinh nghiệm để cải thiện dịch vụ.
Hiện tại, phương tiện vận chuyển của công ty đã đáp ứng cơ bản nhu cầu đưa đón khách, hỗ trợ khách hàng trong việc di chuyển Tuy nhiên, công ty cần tiếp tục hoàn thiện và nâng cấp, chẳng hạn như trang bị các phương tiện mới và hiện đại hơn trong tương lai.
Công ty nên mở rộng danh mục sản phẩm du lịch không chỉ dừng lại ở các loại hình truyền thống như du lịch văn hóa, khám phá hay nghỉ dưỡng Thay vào đó, cần phát triển các chương trình tour độc đáo và mới lạ, như du lịch mạo hiểm, bao gồm các hoạt động như lặn và trekking, để thu hút sự quan tâm của giới trẻ hiện nay.
Sản phẩm của công ty hiện tại chưa nổi bật so với đối thủ trong ngành Để cải thiện, công ty cần tập trung nghiên cứu và phát triển các chương trình du lịch mới, nhằm phục vụ tốt hơn cho thị trường mục tiêu của mình.
Các dịch vụ bổ sung hiện đại và tiện lợi thu hút khách du lịch nội địa đến công ty, bao gồm quy trình đăng ký nhanh chóng, đa dạng hình thức thanh toán, chính sách tour du lịch trả góp và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho đoàn khách.
Hoàn thiện chính sách giá (Price)
Công ty cần xây dựng và duy trì mối quan hệ vững chắc với các đối tác, đồng thời tăng cường kết nối với các cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch Điều này giúp công ty trở thành đối tác chiến lược, từ đó có thể đạt được giá thành ưu đãi và đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Công ty thường xuyên khảo sát giá cả của đối thủ cạnh tranh để phân tích ưu, nhược điểm của sản phẩm và giá thành của họ, từ đó so sánh với sản phẩm của mình Qua đó, công ty có thể xác định và điều chỉnh mức giá phù hợp nhất cho sản phẩm của mình.
Xây dựng chính sách ưu đãi linh hoạt cho khách hàng đoàn, khách mua số lượng lớn và gia đình đông người là rất quan trọng Công ty cũng nên áp dụng chính sách giảm giá cho khách du lịch cũ và khách quen để duy trì mối quan hệ bền chặt và giữ chân khách hàng lâu dài.
Công ty cần theo dõi sự biến động của thị trường và giá cả hàng hóa, dịch vụ để điều chỉnh chính sách giá một cách kịp thời và phù hợp Đồng thời, các chính sách giá này phải luôn đảm bảo duy trì chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Hoàn thiện chính sách phân phối (Place)
Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt hiện đang áp dụng hai kênh phân phối chính: kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp Kênh phân phối trực tiếp cho phép công ty tương tác trực tiếp với khách hàng, mang lại trải nghiệm dịch vụ tốt hơn và tạo sự tin tưởng.
Nâng cấp hệ thống Website, Facebook, Instagram của công ty bởi đây là phương tiện truyền thông chủ yếu của công ty.
Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến qua đường dây nóng và email nhằm giải đáp thắc mắc, lắng nghe ý kiến và tư vấn hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Tham gia tích cực vào các hội chợ, hội thảo và triển lãm là cách hiệu quả để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của công ty, qua đó kích thích nhu cầu và sở thích của khách hàng Điều này cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mong đợi của khách hàng từ sản phẩm.
Để duy trì mối quan hệ hợp tác thân thiện với các đối tác, cần cung cấp sản phẩm chất lượng cao, giá cả hợp lý và chính sách hoa hồng hấp dẫn.
Để nâng cao hiệu quả cho các kênh phân phối gián tiếp, cần áp dụng các biện pháp hỗ trợ tài chính như thanh toán chậm, tín dụng thương mại và chiết khấu thanh toán Những giải pháp này sẽ tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình tác nghiệp, giúp tăng cường mối quan hệ giữa nhà cung cấp và đối tác phân phối.
Mở rộng và đa dạng hóa các mối quan hệ kinh doanh là yếu tố quan trọng trong việc phát triển và tăng cường vị thế trên thị trường Việc tìm kiếm và hợp tác với các đối tác mới như các hãng taxi, công ty vận tải, công ty du lịch, khách sạn và nhà hàng sẽ giúp mở rộng cơ hội kinh doanh và tăng cường khả năng cạnh tranh.
Hoàn thiện chính sách xúc tiến (Promotion)
Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt cần tăng cường các hoạt động xúc tiến để cải thiện hình ảnh thương hiệu trong lòng khách hàng Để thực hiện điều này, công ty nên áp dụng một số giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao nhận diện và giá trị thương hiệu.
Để nâng cao hiệu quả quảng cáo, công ty cần cải thiện website và trang Facebook bằng cách thường xuyên cập nhật hình ảnh và video về các hoạt động Đồng thời, công ty nên đầu tư thêm vào quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng Thông tin về công ty và sản phẩm du lịch cần được đổi mới và sáng tạo để thu hút khách hàng, đồng thời vẫn giữ được nét đặc trưng của thương hiệu.
Để tăng cường hoạt động khuyến mại, công ty sẽ triển khai các chương trình giảm giá 10% cho khách du lịch nội địa, tặng quà sinh nhật cho khách hàng, và cung cấp voucher giảm giá cho nhóm từ 10-15 người trở lên Đặc biệt, các ưu đãi sẽ được thiết kế cho khách hàng tiềm năng và khách hàng quen thuộc thông qua các chương trình giảm giá và voucher hấp dẫn Ngoài ra, công ty sẽ giới thiệu nhiều chương trình khuyến mại độc đáo để thu hút khách hàng, bao gồm việc tặng kèm dịch vụ bổ sung hoặc giảm giá quà tặng cho du khách.
Công ty cần duy trì các hoạt động quan hệ công chúng thành công trước đây, bao gồm tham gia thường xuyên vào hội chợ và hội thảo du lịch Hợp tác với các quỹ trợ giúp và tổ chức phi lợi nhuận để phát triển chương trình du lịch thiện nguyện cũng là một cách hiệu quả để nâng cao hình ảnh tích cực trong lòng khách hàng.
Hoàn thiện chính sách con người (People)
Khả năng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách du lịch nội địa Doanh nghiệp cần ưu tiên lợi ích và trải nghiệm của khách hàng để nâng cao sự hài lòng và tạo ấn tượng tích cực.
Sự tận tâm, trách nhiệm và thái độ trong công việc là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng và thành công của doanh nghiệp Để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, nhân viên cần được đào tạo thường xuyên, nâng cao kỹ năng và kinh nghiệm thông qua các buổi học ngoại khóa Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng qua các tour du lịch, từ đó tăng cường nhu cầu du lịch cho Lửa Việt.
Hoàn thiện quy trình (Process)
Công ty chúng tôi cam kết mang đến cho khách hàng trải nghiệm hoàn hảo, với định hướng “Trải nghiệm nhiều hơn, sống trọn vẹn hơn” Để đạt được điều này, quy trình và dịch vụ cần được cải thiện và tối ưu hóa Một quy trình vận hành hiệu quả không chỉ nâng cao khả năng hoạt động của doanh nghiệp mà còn cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng.
Quy trình thiết kế tour du lịch cần linh động hơn bằng cách sáng tạo các tour theo yêu cầu của khách hàng, bao gồm tour mạo hiểm và dã ngoại Công ty nên khám phá những địa điểm mới, loại hình vui chơi giải trí độc đáo và các món ăn ngon lạ để làm cho tour trở nên đặc sắc và thú vị hơn, giúp khách hàng không cảm thấy nhàm chán.
Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trước, trong và sau chuyến đi cần đặt khách hàng lên hàng đầu, chú trọng vào lợi ích của họ Trước chuyến đi, việc tư vấn kỹ lưỡng về yêu cầu, dịch vụ, hợp đồng và tour là rất quan trọng để khách hàng hiểu rõ và tránh thông tin sai lệch hoặc thiếu sót Trong và sau chuyến đi, dịch vụ luôn được đảm bảo với việc đưa đón khách, kiểm tra thông tin, giấy tờ, booking khách sạn và nhà hàng, cùng với việc kiểm tra thường xuyên để đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ.
Quy trình thực hiện tour cần đảm bảo tuân thủ đúng lộ trình, thời gian và địa điểm đã định Đối với các tour quốc tế, việc có phiên dịch viên hỗ trợ là rất quan trọng để đảm bảo giao tiếp hiệu quả.
Quy trình giải quyết khiếu nại trong và sau chuyến đi cần được thực hiện nhanh chóng và hợp lý, nhằm đảm bảo mọi vấn đề được xử lý kịp thời Trong một số trường hợp, việc giải quyết có thể kéo dài, do đó các bộ phận và phòng ban cần hỗ trợ lẫn nhau hiệu quả Việc thực hiện quy trình một cách tối ưu sẽ giúp tránh những sự cố không mong muốn, kể cả những vấn đề nhỏ, từ đó góp phần vào sự thành công của chuyến đi.
Hoàn thiện điều kiện vật chất (Physical Evidence)
Kết quả quan sát cho thấy, trong môi trường dịch vụ - du lịch, việc nhân viên không mặc đồng phục gây khó khăn cho khách hàng trong việc phân biệt nhân viên và khách Mặc dù trang phục thoải mái và lịch sự là cần thiết, sự không đồng bộ trong trang phục làm giảm khả năng nhận diện nhân viên, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Công ty cần hỗ trợ và bổ sung thêm trang thiết bị và bàn ghế, nhiều nhân viên vẫn không có đủ chỗ ngồi khi đi làm.
Công ty cần nâng cấp và xây dựng thêm hệ thống nhà vệ sinh riêng cho nam và nữ để cải thiện trải nghiệm khách hàng Hiện tại, việc thiếu bảng hướng dẫn chi tiết về hệ thống chỉ dẫn đã ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng Do đó, việc thiết kế các bảng chỉ dẫn rõ ràng và dễ nhìn sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp ngay từ lần đầu tiên khách hàng đến Lửa Việt.