Tiểu luận marketing dịch vụ doanhnghiệp fpt telecom

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - TIỂU LUẬN MARKETING DỊCH VỤ - DOANH NGHIỆP FPT TELECOM   GVHD : Nguyễn Dỗn Chí Lân   Lớp : CDMATM25P-Q   Nhóm thực : Nhóm   Năm học : 2022 - 2023 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM ST HỌ VÀ TÊN MSSV ĐIỂM ĐÁNH GIÁ T Nguyễn Ngọc Tiến Đạt 2102619 10 Nguyễn Bảo Hân 2102688 10 Lê Huỳnh Ngọc Hân 2102556 10 Nguyễn Thị Ngọc Hạnh 2104866 10 Nguyễn Việt Hoàng 2102596 10 Trần Minh Hằng 2102400 10 Tống Thị Tuyết Nhi 2102397 10 Phạm Hồng Ngân 2102514 10 Đặng Thảo Nguyên 2102546 10 10 Dương Thị Huyền Trân 2102643 10 11 Nguyễn Thị Cẩm Tú 2102662 10 CHỮ KÝ Mục lục I TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP 1)Quá trình hình thành phát triển 2) Tầm nhìn sứ mệnh 3)Một số thành tựu tiêu biểu .5 4)Các chứng quốc tế .6 II CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1.FPT Telecom 2.Đối Thủ Cạnh Tranh VNPT - Bưu Chính Viễn Thơng .10 III GIÁ SẢN PHẨM DỊCH VỤ 12 1.Mảng dịch vụ /sản phẩm Fpt Telecom .12 VNPT .16 IV PHÂN PHỐI DỊCH VỤ 18 1)FPT Telecom phân phối đâu ? 18 2) FPT Telecom phân phối ? 18 V XÚC TIẾN DỊCH VỤ 19 1.Quảng cáo 19 2.Khuyến 19 3.PR .20 4.Marketing trực tiếp 21 5.Bán hàng cá nhân 22 VI BẰNG CHỨNG HỮU HÌNH DỊCH VỤ 23 1.Nhận xét chứng hữu hình dịch vụ 23 2.Ý kiến cải thiện 24 VII QUY TRÌNH DỊCH VỤ 25 VIII CON NGƯỜI 26 1.Nhận xét người cung cấp dịch vụ 26 2.Ý kiến cải thiện 27 IX TÓM TẮT .28 I TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP 1)Quá trình hình thành phát triển Là thành viên thuộc Tập đồn cơng nghệ hàng đầu Việt Nam FPT FPT Telecom hoạt động theo mơ hình công ty thành viên: Công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế FPT (FTI) Công ty TNHH MTV Viễn thông FPT Tân Thuận Công ty Cổ  phần Viễn thông FPT (Tên gọi tắt FPT Telecom) nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông Internet hàng đầu khu vực  31/1/1997: Thành lập Trung tâm Dữ liệu trực tuyến FPT (FPT Online Exchange FOX)     2001: Ra mắt trang báo điện tử Việt Nam - VnExpress.net 2002: Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Exchange Provider) 2005: Chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) 2007: FPT Telecom bắt đầu mở rộng hoạt động phạm vi toàn quốc, cấp Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh cổng kết nối quốc tế Đặc biệt, FPT Telecom trở thành thành viên thức Liên minh AAG (Asia America Gateway - nhóm cơng ty viễn thơng hai bên bờ Thái Bình Dương)  2008: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng (FTTH) Việt Nam thức có đường kết nối quốc tế từ Việt Nam Hồng Kông  2009: Đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ mở rộng thị trường sang nước lân cận Campuchia  2012: Hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000km qua 30 tỉnh thành  2014: Tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu Truyền hình FPT  2015: FPT Telecom có mặt nước với gần 200 VPGD, thức cấp  phép kinh doanh Myanmar, đạt doanh thu 5,500 tỷ đồng đơn vị dẫn đầu triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng  2016: Khai trương Trung tâm Dữ liệu FPT Telecom mở rộng chuẩn Uptime TIER  III với quy mô lớn miền Nam Được cấp phép triển khai thử nghiệm mạng 4G Việt Nam  2017: Ra mắt gói Internet tốc độ nhanh Việt Nam SOC - 1Gbps nâng cấp hệ thống Ftv Lucas Onca truyền hình FPT Năm 2017, FPT Telecom vinh dự lọt Top Doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến Internet Việt Nam  2018: Hồn thành quang hóa phạm vi toàn quốc Ra mắt Voice Remote FPT Play Box, đặt chân vào lĩnh vực toán online  2019: Năm áp dụng IFRs đẩy mạnh suất làm việc phát triển số kinh doanh Ra mắt hàng loạt sản phẩm dịch vụ bật: FPT Camera, iHome, HBO GO, Foxy,  2020: Ra mắt hàng loạt sản phẩm dịch vụ Ví điện tử Foxpay, F.Safe, F.Worker.Drive, Bộ giải mã truyền hình FPT TV 4K FX6, chương trình Khách hàng thân thiết Fox.Gold nhiều giải pháp Online để hỗ trợ mùa dịch Covid Đăng ký Online, Giới thiệu Bạn bè, Hỗ trợ Bảo trì Online,… 2) Tầm nhìn sứ mệnh Tầm nhìn : “Lấy khách hàng làm trọng tâm” tảng sức mạnh công nghệ FPT, từ tiên phong trở thành Nhà cung cấp dịch vụ số có trải nghiệm khách hàng vượt trội, tốt Việt Nam.  Sứ mệnh : Tiên phong mang Internet, mang kết nối đến với người dân Việt Nam mong muốn lớn lao gia đình Việt Nam sử dụng dịch vụ Cơng ty 3)Một số thành tựu tiêu biểu  Giải thưởng "Nhà cung cấp dịch vụ Internet Cố định khách hàng hài lòng Chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng năm 2021" IDG  Top 10 Doanh nghiệp Công nghệ thông tin Việt Nam 2021  02 Giải thưởng hạng mục “Giải pháp ứng dụng cho công dân/cộng đồng thông minh “thuộc Giải thưởng Thành phố thông minh Việt Nam 2020 cho sản phẩm : Truyền hình FPT FPT Play , FPT Play Box  Giải thưởng "Nhà cung cấp dịch vụ Internet Cố định khách hàng hài lòng Chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng năm 2019" IDG 4)Các chứng quốc tế     ISO 9001, ISO 27001, ISO 27017, PCI DSS, TIA 942 Đối tác Vàng (Gold Partner) CISCO 2015 Đối tác Vàng (Gold Partner) Microsoft 2016 Chứng thiết kế Data Center (Certified Data Center Professional) II CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1.FPT Telecom Sản phẩm dịch vụ Wifi FPT Hình ảnh Truyền hình FPT FPT Play FPT Play Box Ví điện tử Foxpay + Hệ thống lưu trữ liệu Fshare + Trang thơng tin giải trí video - Startalk  Hệ thống lưu trữ liệu Fshare Trang thơng tin giải trí video Startalk  Smart Home Dịch vụ kỹ thuật   +Wifi Support +IT Remote Helpdesk    +IT Onsite Helpdesk    +IT Man   +IT Outsourse Dịch vụ hỗ trợ    +Hỗ trợ thông tin +Hỗ trợ lắp đặt 24h +Hỗ trợ kỹ thuật +Liên hệ 24/7 2.Đối Thủ Cạnh Tranh VNPT - Bưu Chính Viễn Thơng Sản phẩm dịch vụ Internet VNPT Truyền hình MyTV Ví điện tử VNPT Money 10 Hình ảnh Bảng giá gói cước Home Combo - Internet & My TV & Data 4G Bảng giá cước Internet dành cho hộ kinh doanh , phịng game 17 GĨI CƯỚC INTERNET GAME Tốc độ nước 350Mbps Tốc độ quốc tế 2Mbps - IP Tĩnh Ưu đãi kèm theo gói Ưu tiên tốc độ game liên quân Giá 800.000đ Gói tháng tặng tháng 4.800.000đ Gói 12 tháng tặng tháng 9.600.000đ b) Truyền hình MyTV NHẬN XÉT Ưu điểm +Có nhiều combo đa dạng để khách hàng dễ dàng lựa chọn +Mức giá phù hợp với nguồn thu nhập khách hàng Việt Nam Nhược điểm +Chưa đáp ứng khách hàng khu vực nông thôn, giá thành cao so với số doanh nghiệp cạnh tranh khác Viettel khoảng 5-10% tùy theo gói cước IV PHÂN PHỐI DỊCH VỤ 1)FPT Telecom phân phối đâu ? +Kênh trực tiếp : FPT Telecom có hệ thống cửa hàng trực tiếp gần 90 chi nhánh 61 tỉnh thành, để khách hàng tiện lợi tới trực tiếp đăng ký sử dụng dịch vụ + Kênh điện thoại: Khách hàng gọi đến tổng đài 18008098 để tư vấn đăng ký sử dụng dịch vụ FPT Telecom +Kênh online: FPT Telecom cung cấp hệ thống trang web ứng dụng để khách hàng đăng ký quản lý dịch vụ trực tuyến 18 2) FPT Telecom phân phối ? Kênh phân phối trực tiếp FPT Telecom Khách hàng FPT Telecom không phân phối qua trung gian mà dịch vụ sản phẩm trực tiếp tới khách hàng Ưu điểm +FPT Telecom có mạng lưới phân phối rộng khắp nước, đặc biệt đô thị lớn khu công nghiệp, kinh doanh +Hệ thống hỗ trợ khách hàng FPT Telecom 24/7, giúp khách hàng liên lạc hỗ trợ lúc Nhược điểm + Chưa mở rộng phân phối dịch vụ qua trung gian V XÚC TIẾN DỊCH VỤ 1.Quảng cáo : https://youtu.be/LZ4VvGdbDZ4 Nội dung: Sử dụng hình ảnh kết hợp gà chiên xù mai “khi dùng chung cịn ngon nữa" để liên kết đến truyền hình cáp FPT internet cáp quang dùng riêng ngon dùng lúc tuyệt hảo số điện thoại liên hệ để đặt mua sản phẩm cuối video quảng cáo Thời gian: Vào ngày 5/12/2018 2.Khuyến 19 “Quay trúng , rinh quà khủng” Ưu đãi đặc biệt mừng sinh nhật FPT Telecom 25 tuổi , FPT gửi tặng quý khách ưu đãi đãi lớn lên tới tỷ đồng Thời gian : từ ngày 8/11 đến ngày 2/12/2022 Thể lệ : Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ FPT Telecom  Bước 1: Truy cập ứng dụng Hi FPT Khách hàng truy cập ứng dụng (app) Hi FPT điện thoại để tiến hành quay số  Bước 2: Tham gia Quay trúng  Khách hàng nhận số lượt quay từ SMS tham gia quay số để nhận quà  Bước 3: Nhận mã dự thưởng với giải Tuần & giải đặc biệt Sau quay thưởng, khách hàng nhận mã dự thưởng hiển thị ứng dụng tin nhắn SMS để dự thưởng quay giải Tuần & Giải đặc biệt 3.PR Chương trình “Máy tính tặng em” 20 Đồng hành quỹ Hy vọng trao 500 máy tính đến tỉnh miền Trung Nam cịn có hỗ trợ vận chuyển từ BEST Express Việt Nam 100 máy tính gửi đến Quảng  Ngãi hỗ trợ em khó khăn tiếp nhận giảng online giúp trường trang bị thêm máy móc, phục vụ phịng tin học, thư viện điện tử 400 máy tính bàn chuyển tới sở giáo dục Đồng Nai, Đồng Tháp, Bến Tre, Trà Vinh, Tây Ninh, Bà Rịa Vũng Tàu, Cần Thơ, TP.HCM 4.Marketing trực tiếp Gọi điện thoại : FPT Telecom sử dụng số điện thoại khách hàng tiềm để liên lạc để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ chương trình khuyến 21 5.Bán hàng cá nhân Khi khách hàng ghé thăm trực tiếp cửa hàng để nghiên cứu, tìm hiểu, trải nghiệm đăng kí dịch vụ Nhân viên cửa hàng tư vấn hướng dẫn cho khách hàng cách thức đăng kí 22 NHẬN XÉT Ưu điểm +Được nhiều khách hàng biết đến quan tâm dịch vụ cung cấp từ FPT Telecom +Được tin tưởng nhận lời khen từ khách hàng ưu đãi phần quà dành tặng cho khách hàng +Thu hút khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm Nhược điểm +Chưa đẩy mạnh chương trình khuyến , quan hệ công chúng năm gần VI BẰNG CHỨNG HỮU HÌNH DỊCH VỤ 1.Nhận xét chứng hữu hình dịch vụ -Đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp , đáp ứng nhu cầu giải đáp thắc mắc từ phía khách hàng -Các dịch vụ FPT Telecom cung cấp hầu hết cho tất nhóm khách hàng , nhóm khách hàng FPT có dịch vụ phù hợp dành cho nhóm khách hàng -Các chi nhánh FPT Telecom phân bổ rộng rãi 61 tỉnh thành , đáp ứng nhu cầu tiện lợi giúp khách hàng tiếp cận đến FPT dễ dàng -Dịch vụ đường truyền mạng tốt , nhiên cịn gặp vấn đề khó khăn tỉnh thành vùng sâu xa 23 2.Ý kiến cải thiện 24 -Cần bảo trì , bảo dưỡng , update dịch vụ đường truyền thường xuyên để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm cách trọn vẹn -Tăng nhân chăm sóc khách hàng để giải đáp thắc mắc , nhu cầu khách hàng cách sớm VII QUY TRÌNH DỊCH VỤ *Quy trình cung cấp dịch vụ : Khi khách hàng có lựa chọn gói dịch vụ cáp quang gọi điện đến gặp nhân viên tư vấn lắp đặt Nhân viên FPT xin thông tin khách hàng khảo sát khu vực lắp đặt, sau tạo hợp đồng lắp đặt với khách hàng Nhân viên thực khảo sát thực tế khu vực lắp đặt đặt lịch hẹn lắp với khách hàng Nhân viên FPT (nhân viên kỹ thuật – TIN) tiến hành triển khai lắp đặt dịch vụ cáp quang FPT nhà Khách hàng kiểm tra xác nhận bàn giao trực tiếp đường truyền cáp quang FPT *Quy trình hỗ trợ: Để hổ trợ chất lượng đường truyền, khiếu nại dịch vụ gọi ngay: 1900.6600 Nhân viên tổng đài FPT tiếp nhận thơng tin khách hàng, kiểm tra tín hiệu đường truyền khách hàng bao nhiêu, có suy hao hệ thống hay không Nếu trường hợp cố xảy mà dễ dàng khắc phục, tổng đài viên FPT hướng dẫn khách hàng xử lý cố qua điện thoại Trong trường hợp lỗi lớn đứt cáp, modem kết nối internet nhân viên FPT cho đội kỹ thuật PNC xuống xử lý cho khách hàng Bộ phận hổ trợ kỹ thuật liên hệ khách hàng hẹn xác xuống gặp khách hàng để kiểm tra tình trạng hư hỏng đường dây hay thiết bị *Quy trình lắp đặt , sửa chữa  + Lắp đặt: 1.Liên hệ lắp đặt 2.Tư vấn lắp đặt 25 Ký kết hợp đồng Triển khai lắp đặt + Sửa chữa: Tiếp nhận, Kiểm tra, Tư vấn - (Kỹ thuật viên nhận máy, kiểm tra, đánh giá tổng thể, đưa tư vấn tình trạng hư hỏng, báo giá thời gian sửa chữa cho khách hàng) Lấy thông tin khách hàng Sửa chữa cách cẩn thận, kỹ lưỡng, đảm bảo tiến độ giao (Khách hàng ngồi xem trực tiếp thao tác kỹ thuật viên) Lắp ráp kiểm tra hình thức, TET lại chức Nhân viên tiếp nhận tiến hành dán tem bảo hành bàn giao cho khách VIII CON NGƯỜI 1.Nhận xét người cung cấp dịch vụ a) Nhân viên FPT Telecom Cách ứng xử giao tiếp nhân viên FPT Telecom với khách hàng chuyên nghiệp thân thiện Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên FPT giới thiệu hỏi khách hàng cần tư vấn hỗ trợ , sau lắng nghe nhân viên giải đáp vấn đề khách hàng cách nhanh chóng hiệu Trong q trình giao tiếp, nhân viên FPT sử dụng ngôn ngữ lịch sự, dễ hiểu chuyên môn, tránh sử dụng thuật ngữ q khó hiểu Ngồi ra, nhân viên FPT liên tục cập nhật tình hình cho khách hàng, báo cáo tiến độ công việc, cập nhật bảng giá thông tin dịch vụ Nhân viên FPT hướng đến mục tiêu đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt tạo hài lòng cao cho khách hàng b) Nhân viên lắp đặt Trước tiến hành lắp đặt, nhân viên liên lạc với khách hàng để xác nhận lại thông tin, đảm bảo việc lắp đặt thực yêu cầu khách hàng Trong trình lắp đặt, nhân viên cẩn thận kiểm tra tỉ mỉ để đảm bảo việc lắp đặt thực xác đáp ứng tiêu chuẩn an tồn Trong q trình giao tiếp, nhân viên lắp đặt sử dụng ngôn ngữ lịch hướng dẫn khách hàng cách sử dụng sản phẩm 26 cách chi tiết dễ hiểu Nếu khách hàng có thắc mắc hay vấn đề liên quan đến sản phẩm, nhân viên sẵn sàng trả lời hỗ trợ khách hàng giải vấn đề c) Nhận xét khách hàng người FPT Telecom  Ngoài chất lượng đường truyền mạng internet ổn định, thường xuyên nâng cấp băng thông, dịch vụ CSKH ưu tiên hàng đầu FPT Telecom Nhiều lời bình luận dành lời khen cho chu đáo, tận tâm nhân viên FPT Telecom thường xuyên gọi điện hỏi thăm tình trạng sử dụng dịch vụ tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng Những chia sẻ cho thấy hài lòng tin tưởng Khách hàng với dịch vụ sản phẩm chăm sóc khách hàng FPT Telecom 2.Ý kiến cải thiện 27 - Giữ gn va pht huy tnh chuyen nghiệ p cng việ c - Mở cc đao tạ o nghiệp vụ để củng cố chất lượng nhn vien, lam so để tương tc   với khch hang cch tốt - Đnh gi hiệu suất lam việc củ nhn vien, khn thưởng lam tố t trch nhiệ m củ mnh - Cử chỉ, hanh động tinh tế tạo cảm gic dễ chịu cho khch hang Lam tố t va c trch nhiệm với cng việc đảm bảo tun thủ quy tắ c củ  donh nghiệ p IX TĨM TẮT 1.Tóm lược điểm điểm cần cải thiện doanh nghiệp Những điểm Sản phẩm dịch vụ Những điểm cần cải thiện + Tốc độ truy cập Internet + Tốc độ đường truyền cao chậm số nơi vùng + Chất lượng tín hiệu ổn sâu vùng xa định, khơng bị ảnh hưởng + Không thể tải ứng  bởi thời tiết, chiều dài dụng khác từ Google Đây cáp… nhược điểm, Do + Thời gian lắp đặt dịch vụ FPT sử dụng nguồn liệu nhanh chóng, tối đa 1-2 riêng nên người dùng ngày download + Chăm sóc hỗ trợ giải ứng dụng từ nguồn bên đáp khách hàng 24/7 + Đa dạng dịch vụ 28 ngồi Giá dịch vụ +Có nhiều combo đa dạng +Chưa đáp ứng khách để khách hàng dễ dàng lựa hàng khu vực vùng sâu chọn xa, giá thành cao so +Mức giá phù hợp với với số doanh nghiệp nguồn thu nhập khách cạnh tranh khác Viettel hàng Việt Nam Phân phối dịch vụ +FPT Telecom có mạng + Chưa mở rộng phân phối lưới phân phối rộng khắp dịch vụ qua trung gian nước, đặc biệt đô thị lớn khu công nghiệp, kinh doanh +Hệ thống hỗ trợ khách hàng FPT Telecom 24/7, giúp khách hàng liên lạc hỗ trợ   bất kỳ lúc Xúc tiến dịch vụ +Được nhiều +Chưa đẩy mạnh khách hàng biết đến chương trình khuyến , quan tâm dịch vụ quan hệ công chúng cung cấp từ FPT Telecom năm gần +Được tin tưởng nhận lời khen từ khách hàng ưu đãi phần quà dành tặng cho khách hàng +Thu hút khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm Bằng chứng hữu hình dịch -Đội ngũ nhân viên tư vấn -Dịch vụ đường truyền 29 vụ chuyên nghiệp , đáp mạng tốt , nhiên ứng nhu cầu gặp vấn đề khó khăn giải đáp thắc mắc từ tỉnh thành vùng sâu xa  phía khách hàng -Các dịch vụ FPT Telecom cung cấp hầu hết cho tất nhóm khách hàng , nhóm khách hàng FPT có dịch vụ  phù hợp dành cho nhóm khách hàng -Các chi nhánh FPT Telecom phân bổ rộng rãi 61 tỉnh thành , đáp ứng nhu cầu tiện lợi giúp khách hàng tiếp cận đến FPT dễ dàng Con người Nhiều lời bình luận dành - Giữ gn va pht huy tnh lời khen cho chu đáo, chuyen nghiệp cng tận tâm nhân viên việc FPT Telecom thường - Mở cc đao tạo xuyên gọi điện hỏi nghiệp vụ để củng cố chất thăm tình trạng sử dụng lượ ng nhn vien, lam so dịch vụ tư vấn, giải đáp để tương tc với khch   thắc mắc cho khách hang cch tốt hàng - Đnh gi hiệu suất lam việc củ nhn vien, khn thưởng lam tốt 30 trch nhiệm củ mnh - Cử chỉ, hanh động tinh tế tạo cảm gic dễ chịu cho khch hang Lam tốt va c trch nhiệm với cng việc đảm bảo tun thủ quy tắc củ donh nghiệp 31