Kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu tiêu dùng của con người càng cao, vì thế mà ngày càng xuất hiện nhiều dịch vụ cũng như các sản phẩm phục vụ đời sống con người. Chính vì lẽ đó, đã và đang tạo ra miếng bánh thị trường béo bở cho các nhà cung cấp dịch vụ. Nắm bắt được xu thế, lúc bấy giờ Haidilao đã tạo nên tiếng vang rực rỡ nhờ vào tầm nhìn chiến lược sâu rộng đi trước thời đại. Haidilao được ra đời vào những năm đầu của thập niên 90, với khởi đầu không mấy thuận lợi. Tuy nhiên, tính đến nay sau hơn 20 năm thương hiệu nhà hàng này đã sở hữu đến hơn 1000 cửa hàng trên toàn thế giới và vẫn còn đang tiếp tục mở rộng quy mô và được nhiều trang báo quốc tế đánh giá cao về chất lượng sản phẩm lẫn cách mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho KH. Điều gì đã đem đến thành công cho Haidilao và bí quyết đó là gì? Haidilao đã tận dụng hết được những lợi thế và cơ hội của mình hay chưa? Điều gì đã làm cho thương hiệu này đứng vững trên thị trường hằng ấy năm và vẫn luôn trở thành hiện tượng gây sốt trên mạng xã hội với tên gọi – “Bậc thầy chiều khách”.
i ii THÀNH VIÊN NHĨM Nguyễn Hồng Ngun “Tơi khơng MẬP tơi GAY” Nguyễn Thị Hảo Vân “Hãy nhạt theo cách Vân” Nguyễn Thị Hằng “Yêu nít, thích trẻ thơ” Nguyễn Hồng Thảo Un “Người hay buồn, BUỒN CƯỜI" Lê Thanh Nam “Em không sai, sai” iii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN HK1A-2022-2023 HỌC PHẦN: MARKETING DỊCH VỤ TIỂU LUẬN CUỐI KỲ NHÓM: PEACHES STT 01 02 03 04 05 HỌ VÀ TÊN Nguyễn Hoàng Nguyên Nguyễn Hoàng Thảo Uyên Nguyễn Thị Hảo Vân Nguyễn Thị Hằng Lê Thanh Nam LỚP: 21DMAD1 MSSV 2182309024 2182309346 2182309366 2182308754 2182310114 ĐÁNH GIÁ 9/10 8/10 9/10 9/10 7/10 iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN v MỤC LỤC DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT vii DANH MỤC HÌNH ẢNH viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2 Khái quát Marketing dịch vụ 1.2.1 Tính vơ hình (Tính khơng hữu) 1.2.2 Tính khơng tách rời 1.2.3 Tính khơng đồng 1.2.4 Tính khơng dự trữ 1.3 Khái niệm nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm mô hình chất lượng dịch vụ 1.3.2 Các nghiên cứu liên quan mô hình chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ HAIDILAO 2.1 Tổng quan Haidilao 2.1.1 Lịch sử hình thành 2.1.2 Triết lí kinh doanh 2.2 Sản phẩm dịch vụ công ty 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO HAIDILAO 3.1 Phân tích mơi trường vĩ mô 3.1.1 Kinh tế 3.1.2 Tự nhiên 3.1.3 Công nghệ 3.1.4 Chính trị pháp luật 10 3.1.5 Văn hóa xã hội 10 3.2 Phân tích mơi trường vi mơ 10 3.2.1 Hoạt động cạnh tranh 11 3.2.2 Nhà cung cấp 12 3.2.3 Khách hàng 12 3.2.4 Sản phẩm thay 12 vi 3.3 Mục tiêu Marketing Haidilao 12 3.3.1 Định vị thương hiệu 14 3.3.2 Giá trị cốt lõi Haidilao 15 3.3.3 Khách hàng mục tiêu Haidilao 15 3.4 Xây dựng hoạt động Marketing dịch vụ 16 3.4.1 Xây dựng chiến lược Marketing 16 KẾT LUẬN 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO 25 vii DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT F&B Food and Beverage Service WOM Word of mount VIP Very important person KH Khách hàng DV Dịch vụ VD Ví dụ viii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) Hình 2.1 Haidilao Hot Pot Hình 3.1 Haidilao lọt Top 10 nhà hàng tồn cầu theo xếp hạng Brand Finance (2020) 13 Hình 3.2 Bảng khảo sát thu nhập 15 Hình 3.3 Bảng khảo sát nghề nghiệp 16 Hình 3.4 Quy trình dịch vụ Haidilao 20 LỜI MỞ ĐẦU Kinh tế ngày phát triển, nhu cầu tiêu dùng người cao, mà ngày xuất nhiều dịch vụ sản phẩm phục vụ đời sống người Chính lẽ đó, tạo miếng bánh thị trường béo bở cho nhà cung cấp dịch vụ Nắm bắt xu thế, lúc Haidilao tạo nên tiếng vang rực rỡ nhờ vào tầm nhìn chiến lược sâu rộng trước thời đại Haidilao đời vào năm đầu thập niên 90, với khởi đầu không thuận lợi Tuy nhiên, tính đến sau 20 năm thương hiệu nhà hàng sở hữu đến 1000 cửa hàng tồn giới cịn tiếp tục mở rộng quy mô nhiều trang báo quốc tế đánh giá cao chất lượng sản phẩm lẫn cách mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho KH Điều đem đến thành cơng cho Haidilao bí gì? Haidilao tận dụng hết lợi hội hay chưa? Điều làm cho thương hiệu đứng vững thị trường năm trở thành tượng gây sốt mạng xã hội với tên gọi – “Bậc thầy chiều khách” KH đến truyền tai rằng: “Chỉ cần bạn dám làm Haidilao khơng ngán” Đó phần yếu tố khiến cho Haidilao lúc xuất mạng xã hội Vậy kinh doanh ngành F&B đâu vấn đề nan giải mà người chủ gặp phải? Là người đội ngũ nhân viên? Và làm cách để Haidilao kiểm sốt ghi dấu ấn ẩm thực Trung Hoa đến với khách hàng quốc tế thực khách Việt Nam Tất điều nêu rõ tiểu luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm dịch vụ DV thường hoạt động kinh tế phi vật thể bên đưa ra, thực mang lại kết mong muốn cho người nhận, đối tượng tài sản khác có liên quan để người sử dụng 1.2 Khái quát Marketing dịch vụ DV loại hàng hoá đặc biệt, có nét đặc trưng riêng mà hàng hố hữu khơng có Dịch vụ có đặc điểm bật là: 1.2.1 Tính vơ hình (Tính khơng hữu) Với đặc điểm cho thấy dịch vụ vơ hình, khơng tồn dạng vật thể, làm cho giác quan khách hàng không nhận biết trước mua Tuy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất - Khách hàng khó hình dung dịch vụ - Khách hàng khó thử trước mua - Khách hàng khó đánh giá chất lượng 1.2.2 Tính khơng tách rời - Không thể sản xuất hàng loạt - Khách hàng tham gia ảnh hưởng vào giao dịch - Nhân viên ảnh hưởng đến kết dịch vụ - Quá trình cung cấp tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời - Nhà cung cấp khách hàng phải tiếp xúc với để cung cấp tiêu dùng dịch vụ địa điểm thời gian phù hợp cho hai bên 1.2.3 Tính khơng đồng Các dịch vụ khơng ổn định, vì: - Nhu cầu khách hàng khác Dịch vụ cung cấp khác - Sự cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ người cung cấp 12 3.2.2 Nhà cung cấp Về nguyên liệu đầu vào, Haidilao nhận trực tiếp từ tổng công ty nên khơng có nhiều sức ép giá Kênh phân phối: trung tâm thương mại GigaMall, Nowzone, AeonMall tạo điều kiện cho doanh nghiệp nhà hàng phát triển 3.2.3 Khách hàng Haidilao có phân khúc khách hàng đa dạng, phù hợp với lứa tuổi Tuy nhiên, Haidilao chủ yếu tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập mức trung bình trở lên có độ tuổi từ 23-25 sinh viên, nhân viên văn phòng Việc thấu hiểu lấy trải nghiệm khách hàng lên hết nên số lượng khách hàng Haidilao ngày phát triển, khách hàng Haidilao có tỉ lệ quay lại sử dụng dịch vụ cao cách đáng kể 3.2.4 Sản phẩm thay Haidilao chọn lợi cạnh tranh “dịch vụ hồn hảo”, chăm sóc khách hàng tới tận Ngoài ra, Haidilao chăm chút vấn đề mặt Họ mong muốn biến nhà hàng thành “điểm điến”, “ghé qua đi” Vậy nên Haidilao chọn mặt sang chảnh nằm trung tâm thương mại lớn Bitexco, Landmark, Vincom,… Nhưng thời kỳ dịch bệnh, chiến lược không phù hợp khách hàng khơng thể đến tận nhà hàng nữa, lợi dịch vụ, sản phẩm thực phẩm nhanh sản phẩm thay người tiêu dùng Các chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFC, Burger King,… Có dịch vụ giao đồ ăn tận nhà, phục vụ thức ăn nhanh lựa chọn ưu tiên khách hàng 3.3 Mục tiêu Marketing Haidilao Trong marketing nhu cầu khách hàng ln xem chìa khóa để dẫn đến thành công doanh nghiệp Doanh nghiệp cần phải nhận biết nhu cầu khách hàng gì? Và nhu cầu quan trọng người nhu cầu ăn uống 13 Chính nhà hàng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Dưới số mục tiêu Marketing doanh nghiệp Haidilao: ❖ Tăng lượng tiêu thụ: Haidilao có danh mục sản phẩm phong phú sản phẩm Haidilao lẩu, có loại nước lẩu để thực khách có nhiều lựa chọn, họ dùng loại nước lẩu lúc với nồi lẩu ngăn Những điểm đặc biệt thực khách khơng thỏa mãn khứu giác, vị giác mà thỏa mãn thị giác Một ăn khơng đặc sắc 90% khách hàng đến lần đầu order viên thả lẩu, kèm theo “múa mì” kinh điển thu hút khách hàng độ tuổi Ngoài ra, thời gian chờ đợi, thực khách phục vụ dịch vụ làm nail, đồ ăn nhẹ, phát phụ kiện chun buộc tóc, khăn lau kính Khu vui chơi trẻ em phục vụ Điều đặc biệt tất miễn phí Chính mà khách hàng đến đông họ đến với lần sau ❖ Tăng mức độ thâm nhập thị trường: Trương Dũng – chủ sở hữu thương hiệu Haidilao chia sẻ vấn với Forbes (2018): “Cứ ngày Haidilao lại mở thêm nhà hàng mới” Đây số ấn tượng lĩnh vực kinh doanh chuỗi nhà hàng “Và năm sau vào Việt Nam, Haidilao có 14 nhà hàng nằm vị trí đắt giá” Hình 3.1 3.1 Haidilao lọt Top 10 nhà hàng toàntoàn cầucầu theotheo xếpxếp hạng củacủa Brand Finance (2020) Hình Haidilao lọt Top 10 nhà hàng hạng Brand Finance 14 Năm 2021, Haidilao lọt đứng thứ 547 TOP 1000 thương hiệu châu Á Tạp chí Campaign Asia-Pacific Đồng thời thương hiệu nằm vị trí thứ TOP 10 nhà hàng tồn cầu theo xếp hạng Brand Finance ❖ Tăng mức độ trung thành khách hàng: Haidilao lấy khách hàng trọng tâm – Bậc thầy chiều khách CEO Zhang chia sẻ: “Tôi người nhà quê, quan điểm là, nhận tiền mà không chăm sóc nhiệt tình chẳng khác lừa đảo cả” Đó lý mà mức độ hài lịng khách hàng Haidilao ln đề cao đem lại nhiều kết tích cực cho doanh nghiệp VD: Tại khách hàng cịn tự trải nghiệm múa mì Haidilao tổ chức sinh nhật hát điệu nhảy vô thú vị mà khách hàng có thơng báo trước Và khách hàng đến gần khơng phải chịu cảm giác chờ đợi lâu có nhiều dịch vụ khác miễn phí phục vụ họ Khách hàng đến ko phải chịu cảm giác chờ đợi q lâu có nhiều dịch vụ khác miễn phí để phục vụ họ thời gian chờ đợi ❖ Tăng giá trị sử dụng: Haidilao tăng giá trị sử dụng múa mì đặc sắc, bình thường vắt mì 70.000 VNĐ mắc đến họ định trả giá cao để thưởng thức biểu diễn đầy ấn tượng Và để thực mục tiêu Haidilao nghiên cứu thị trường để đưa chiến lược marketing cho doanh nghiệp 3.3.1 Định vị thương hiệu Haidilao ln ưu tiên trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Và từ người khách doanh nghiệp trở thành “đại sứ thương hiệu” giúp lan rộng danh tiếng nhà hàng tới nhiều nhóm khách hàng Haidilao giúp thoả mãn đối tượng khách hàng đến với nhiều nhu cầu khác nhau, điều tạo nên hình ảnh thương hiệu đặc trưng “một hãng lẩu cung cấp dịch vụ tuyệt vời” 15 3.3.2 Giá trị cốt lõi Haidilao Haidilao với xuất phát điểm từ nhà hàng lẩu nhỏ Tứ Xuyên, lại khác xa so với khứ Haidilao không thương hiệu lẩu đắt giá hàng đầu giới mà thương hiệu thành cơng chiến lược marketing khơn ngoan, đồng thời cịn thành cơng giá trị cốt lõi mà công ty muốn xây dựng “CON NGƯỜI” hai chữ Haidilao gói gọn giá trị cốt lõi họ Ở đây, khách hàng thượng đế Đồng thời, nhân viên thượng đế Vì họ đặt yếu tố người trọng tâm để tạo nên thành công rực rỡ họ 3.3.3 Khách hàng mục tiêu Haidilao Haidilao có phân khúc khách hàng đa dạng, phù hợp với lứa tuổi Tuy nhiên, Haidilao chủ yếu tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập mức trung bình - trở lên, với độ tuổi từ 18 – 35 sinh viên, nhân viên văn phòng… Và người thích văn hóa ẩm thực Trung Hoa… Thơng qua nghiên cứu khảo sát đánh giá 80 người chất lượng dịch vụ Haidilao chi nhánh địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Bảng khảo sát mức độ hài lòng 80 người tiêu dùng chất lượng dịch vụ Haidilao Hot Pot THU NHẬP 5% 6% 11% 78% Dưới 5.000.000 Từ 5.000.000- 10.000.000 Từ 10.000.000- 20.000.000 Hình 3.2 Bảng khảo sát thu nhập Trên 20.000.000 16 Dưới 5.000.000: 77,5% (63 người) Từ 5.000.000- 10.000.000: 11.3% (10 người) Từ 10.000.000- 20.000.000: 5% (3 người) Trên 20.000.000: 6,2% (4 người) NGHỀ NGHIỆP 1% 1% 1% 13% 84% HSSV NVVP GV CN DV Kinh doanh Hình 3.3 Bảng khảo sát nghề nghiệp HSSV: 83,8% (69 người) NVVP: 12,5% (10 người) GV: 0% (0 người) CN: 1,2% (1 người) DV: 1,2% (1 người) Kinh doanh: 1.2% (1 người) 3.4 Xây dựng hoạt động Marketing dịch vụ 3.4.1 Xây dựng chiến lược Marketing ❖ Product (chiến lược sản phẩm): Haidilao phục vụ loại nước lẩu đặc trưng bao gồm: lẩu thái, lẩu dầu cay, lẩu xương, lẩu nấm, lẩu cà chua lẩu thảo dược Trong lẩu dầu cay thể hương vị đặc trưng Haidilao với hương vị cay nồng, đậm chất Tứ Xuyên 17 Đối với sản phẩm đồ nhúng, Haidilao đặc biệt gây tiếng vang với thịt bị Haidilao, tẩm ướp, cắt lát mỏng theo hương vị người Quảng Đông Khi thực khách thưởng thức hương vị nước lẩu riêng mang lại hương vị riêng Thực đơn vơ phịng phú với đầy đủ loại topping từ loại thịt rau, nấm,… Điểm đặc biệt thưởng thức ăn Haidilao bên cạnh thỏa mãn khứu giác, vị giác thị giác hoàn toàn mở mang với múa mì đặc sắc, coi điểm nhấn, khiến thực khách rời mắt Sản phẩm lẩu, đặc biệt thực khách đến với Haidilao trải nghiệm ăn lẩu mang tính cá nhân hóa, thơng qua việc sử dụng tablet để tự chọn vị lẩu riêng chỗ nước dùng nước chấm phù hợp với vị ❖ Price (Chiến lược giá): Với sản phẩm dịch vụ, sản phẩm hấp dẫn khách hàng trên, mức giá 35.000 – 210.000 VNĐ món, 100.000 VNĐ cho thịt “múa mì”- sản phẩm độc quyền Haidilao với 70.000 VNĐ/lần, thực khách trải nghiệm phong cách ăn lẩu độc nhất, dường có Haidilao Có thể bạn chưa biết, dịch vụ phụ massage lưng, làm nail, … hồn tồn miễn phí - Định giá theo combo: Haidilao có combo lẩu dành cho người, người, người người; gọi phần ăn theo combo giá rẻ so với gọi - Chiến lược giá khuyến mãi: Đa số khuyến Haidilao áp dụng web online Haidiilao bán voucher giảm giá cho combo kênh thương mại điện tử, áp dụng mua tặng 1,… - Chiến lược giá với sản phẩm kèm: Khi order Haidilao, bạn cần bỏ thêm 70.000đ bạn chiêm ngưỡng múa mì kinh điển Và sản phẩm miễn phí khác sữa đậu nành, chanh,… ❖ Place (Chiến lược phân phối): 18 “Hãy điểm đến khơng nơi tình cờ để ghé qua” Câu nói kim nam, định hướng lâu dài cho ơng Zhang Yong, thấy chi nhánh Haidilao nằm trung tâm thành phố, khu thương mại lớn, sầm uất Bitexco, Vincom, Cresent, Gigamall, Nowzone,… Chứ nơi tình cờ ghé qua Tuy nhiên Haidilao bắt kịp thời đại linh hoạt ứng biến, rơi vào tình trạng khó khăn hoạt động giãn cách xã hội vừa qua, khách hàng trực tiếp ghé đến tận nơi để thưởng thức Thì Haidilao định đóng gói giao hàng tận tay sản phẩm cho khách hàng ❖ Promotion (Chiến lược xúc tiến): Có thể nói, yếu tố quảng bá chiến lược Marketing Haidilao Marketing truyền miệng (WOM) Bằng cách gây ấn tượng với khách hàng, thấu hiểu thực khách, Haidilao nhắc nhớ nhà hàng có chất lượng dịch vụ tốt Bên cạnh đó, Haidilao cịn có hình thức Marketing trực tiếp thơng qua tảng mạng xã hội nhờ việc tạo “trend” khiến thực khách thích thú Loạt “trend” vừa ăn vừa ngủ, tự làm tàu hũ trộn, cơm trộn, mì trộn,… khiến thực khách bị thu hút Zhang Yong cho biết: Nhiều doanh nghiệp nhấn mạnh vai trò tiếp thị, không ý nhiều đến Hãy xem báo cáo tài chính, chi phí tiếp thị Haidilao gần ❖ People (Con người): Yếu tố người chiến lược Marketing Haidilao xem yếu tố cốt lõi Sự thành công hoạt động dịch vụ gắn với lựa chọn, huấn luyện, động viên quản lý người Và yếu tố mà doanh nghiệp khơng thể thiếu để góp phần cho thành cơng Marketing nội bộ, hướng đến nhân viên chủ yếu, nhằm giúp cho thành cơng tiếp thị đến khách hàng bên ngồi Nhân viên ban quản lý: tin có dịch vụ xuất sắc đem thương hiệu đường dài, Haidilao đào tạo nhuần nhuyễn với phương châm phục vụ từ A đến Z Haidilao tâm đào tạo nhân viên từ văn hóa ứng xử nhỏ 19 tới kỹ nghiệp vụ chun mơn mùa mì… Ngồi kỹ chun mơn, nhân viên cịn đào tạo nhiều kịch ứng xử, đa dạng tính giao tiếp với khách hàng Nhân viên dường không ngừng làm việc, nhiên khơng mà bạn quên thái độ ứng xử mình, mỉm cười thân thiện với khách hàng Một điều khiến cho nhân viên Haidilao ln với cơng việc sách đãi ngộ họ tốt rõ ràng lộ trình thăng tiến: - Quản lí cửa hàng thưởng 3% lợi nhuận/ tháng cửa hàng - Khen thưởng nhân viên có tiến bộ, hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt - Lộ trình thăng tiến rõ ràng cho nhân viên - Nhân viên hỗ trợ lại ăn uống - Nhân viên có thâm niên từ năm trở lên nhận gói hỗ trợ giáo dục cho - Xây dựng trung tâm đào tạo nhân viên chuyển nghiệp Khách hàng: Đối với khách hàng vậy, Haidilao đặt yếu tố trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu Khách hàng gặp vấn đề nào, chí chưa phát sinh nhu cầu nhân viên phục vụ tận tình, tận kẽ răng, chân tóc Chẳng hạn đọc thần “Wu shi xiannu” (tôi tiểu tiên nữ), hay pha ăn lẩu lăn ngủ nhân viên mang chăn đến tận bàn,… hay chí nhân viên Haidilao với khả thần kỳ đáp ứng nhu cầu khách hàng kể giải tập hóa,… hot mạng xã hội Song song đó, khách hàng tới với Haidilao cảm thấy thoải mái, an tâm ăn dịch vụ, ln đánh giá tích cực hài lịng thái độ phục vụ chất lượng Haidilao 20 ❖ Process (Quy trình dịch vụ): Hình 3.4 Quy trình dịch vụ Haidilao Haidilao gổm khâu: “Chào đón khách - phục vụ khách - Tạm biệt khách” Ở khách hàng người trực tiếp tham gia vào trình phục vụ với nhân viên Haidilao Thông thường ngồi xuống bàn, hành động nhà hàng “anh/chị dùng qua nhà hàng em chưa?” “dạ, anh chị cho em gửi menu nhà hàng” Haidilao, câu hành động “em mời anh chị dùng trái cây”, ln có dĩa trái mang đến trước bạn order sau bắt đầu quy trình order máy tính bảng Trong q trình ăn lẩu khách hàng nhận gì? - Nếu bạn ăn mình, Haidilao có thêm gấu bơng ngồi chung với bạn - Nếu bạn ăn vào ngày sinh nhật bạn gia đình có phần quà chúc mừng sinh nhật (có thể bánh/mì trường thọ/ thức uống) nhân viên hát “Happy Birthday” chúc mừng bạn Bạn nhận vật phẩm thú vị: dây cột tóc, miếng lau mắt kính lỡ nước lẩu có làm mờ mắt kính bạn, khăn phủ túi xách bạn để khỏi bị nước lẩu văng dính, tạp dề, túi đựng điện thoại… 21 Về nhiệt tình nhân viên Haidilao khơng đâu cần vết bẩn bàn nước lẩu/ sốt dính vào nhân viên xin phép bạn lau ngay, nước refill liên tục không đợi nhắc Thêm điều thú vị nữa, ăn lẩu Haidilao gần giống xem buổi biểu diễn: - Bạn xem múa mì bàn với giá phần mì cho người rẻ (Khoảng 20.000đ) - Cứ 30 – 45 phút có đợt múa “Đổi mặt nạ” nhân viên Haidilao biểu diễn Bên cạnh trải nghiệm hài lịng khách hàng chương trình khuyến ưu đãi với mục đích: “khách ơi, quay lại Haidilao chúng em” với tầng khuyến cho mục đích kéo khách hàng quay lại nhà hàng có nhu cầu ăn lẩu chọn Haidilao • Tầng 1: thẻ thành viên tích điểm: 10.000đ ~ điểm, đổi điểm lấy • Tầng 2: tích bill đổi q - giữ bill lại để đổi quà dễ thương • Tầng 3: bốc thăm trúng thưởng - trúng phiếu voucher tặng (khi order giao hàng tận nơi) đồ ăn vặt Với tầng khuyến thu hút nhận ưu đãi khách quay lại/ order ăn nhà kèm với khơng thể hài lịng khách hàng, Haidilao ngày vươn xa phát triển mạnh mẽ Đi kèm với chất lượng giá nhà hàng Haidilao ổn nhiều lựa chọn cho thực khách: - Bạn tự tay pha chế sốt chấm dành riêng cho thân quầy sốt đồ sộ - Một số đặc biệt trội Haidilao như: Bị/ Bê Haidilao (rất mềm nhúng lẩu), thịt viên ngon, mực phỉ thúy, sị điệp băm… - Lẩu nhiều vị cho bạn chọn - nên chọn: lẩu thái, cà chua, thảo dược, xí quách 22 Bạn (khách hàng) nở nụ cười môi từ bất ngờ đến bất ngờ khác lần bạn đến Haidilao ❖ Physical Envidence (Phương tiện hữu hình): Ánh đèn trắng vàng bàn ghế gỗ nệm tạo nên không gian sang trọng, ấm cúng cho thực khách - Khơng gian bố trí chức nhà hàng: Quán thoáng rộng, bày trí đẹp mắt tốt lên ngăn nắp, Không gian không đặc biệt quan trọng, không ấn tượng đủ để bạn thưởng thức độ sang xịn Được chia làm khu vực: Khu cổng chào vào nhà hàng khu dịch vụ khác Ngoài dịch vụ ăn uống cịn dịch vụ miễn phí để biến chờ đợi khách hàng thành trải nghiệm thú vị như: dịch vụ massage lưng, làm nail, đồ ăn nhẹ khu vui chơi cho trẻ em… Nhằm phục vụ cách tốt cho trải nghiệm khách hàng - Âm nhạc nhà hàng Haidilao: Hầu họ không sử dụng âm nhạc để tạo bầu khơng khí, điều gần khác biệt so với nhà hàng khác Ở Haidilao muốn khách hàng tập trung để thưởng thức đồ ăn dịch vụ khác Nhân viên nghe rõ khách hàng muốn cần giúp đỡ để khơng làm khách hàng cảm thấy khó chịu - Mùi hương: Được mệnh danh “vua lẩu” Trung Quốc đến Haidilao bạn cảm nhận mùi hương hương vị đặc trưng Trung Hoa - Bảng hiệu, biểu tượng yếu tố nhân tạo: Haidilao sáng tạo, rõ ràng khoa học cách bày trí khơng gian dịch vụ bảng hiệu để KH có trải nghiệm mong đợi tránh lạc đường Haidilao làm cực tốt việc ứng dụng công nghệ số vận hành quản lý Đội ngũ nhân Haidilao trang bị đầy đủ từ tai nghe đến thiết bị cầm tay, hỗ trợ hoạt động vận hành đảm bảo phát sinh xử lý kịp thời 23 VD: đặt bàn, gọi đồ ăn cách order qua app, quan sát nhà hàng chế biến ăn thơng qua ipad Nhà hàng thuộc chuỗi lẩu Haidilao Bắc Kinh, Trung Quốc sử dụng robot cho khâu vận chuyển phục vụ thực khách Đây nhà hàng lẩu dùng cơng nghệ trí tuệ nhân tạo Trung Quốc - Yếu tố người mơi trường dịch vụ: Hadilao có cách bố trí vơ độc đáo tránh va chạm khách hàng với khách hàng, nhóm khách hàng khơng bị nhìn trực tiếp ăn ghế thiết kế đằng sau cao lên tạo khơng gian riêng Và có phịng VIP riêng tư để dành cho thích riêng tư, khơng thích đơng người chẳng hạn Và nhân viên ln giúp đỡ nhiệt tình đến tận nơi nên tránh nhiều va chạm khách hàng với Sự tương tác khách hàng với nhân viên: Tại Haidilao nhân viên ln người chủ động phục vụ từ A đến Z Luôn nhẹ nhàng chiều theo khách hàng Thật cách phục vụ Haidilao gần đạt điểm tuyệt đối nhân viên thân thiện, nhiệt tình hịa nhã Chính mà Haidilao ln đánh giá tốt chất lượng cách phục vụ 24 KẾT LUẬN Để đứng vững thị trường suốt khoảng thời gian 20 năm, điều khơng dễ dàng có Tuy nhiên Haidilao làm điều khơng khả quản lý nhân hay kiến thức chun sâu ngành F&B mà cịn tâm tầm nhìn sâu rộng nhà quản trị Haidilao không thương hiệu lẩu đắt giá hàng đầu giới mà thương hiệu thành cơng chiến lược Maketing khơn ngoan, đồng thời cịn thành cơng giá trị cốt lõi mà công ty muốn xây dựng “Con người” hai chữ Haidilao gói gọn suốt hành trình Ở đây, khách hàng thượng đế Đồng thời, nhân viên thượng đế Vì họ ln đặt yếu tố người trọng tâm để tạo nên thành công rực rỡ họ Qua phần phân tích Marketing Mix (7Ps), chúng tơi nhận thấy yếu tố người mà cụ thể nhân viên ngày đề cao nhiều sách đãi ngộ tốt đào tạo kỹ chuyển mơn kịch ứng phó kịp thời với tính khác nhau, thơng qua thúc đẩy nhân viên nổ lực ln cơng việc Có thể thấy, chiến lược Marketing Haidilao mang đến cho thương hiệu danh tiếng thành tựu đáng nể Người ta thường nghi ngại việc nhãn hàng gắn với yếu tố thương mại yếu tố cốt lõi, với ông “vua lẩu” khơng Họ thấy trưởng thành, chín chắn, chí cịn lợi hại xưa gấp Chiến lược Marketing Haidilao không xứng đáng người kinh doanh học hỏi mà giúp giới Marketer học hỏi nhiều kinh nghiệm quý giá 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách Ths Nguyễn Lưu Thanh Vân (2021) Giáo trình Marketing dịch vụ Ths Nguyễn Ngọc Dương Ths Diệp Thị Phương Thảo (2013) Giáo trình Marketing Trang Web Ambler, P (2018, 12) Zhang says that Haidilao has been opening a new restaurant every three days Retrieved from Forbes: https://www.forbes.com/sites/pamelaambler/2018/09/12/meet-chinas-richestrestauranteur-a-high-school-dropout-who-became-a-hotpot-billionaire2/?sh=11a687911468 Bài tổng hợp word làm thuyết trình mơn Mar dịch vụ (2021) Retrieved from Studocu: https://www.studocu.com/vn/document/truong-dai-hoc-tai-chinhmarketing/tieng-anh-kinh-doanh/bai-tong-hop-word-lam-thuyet-trinh-mon-mar-dichvu/16044269 Giang Dinh (2022,7 19) Giải mã thành công chiến lược marketing Haidilao Retrieved from nhahangso: https://nhahangso.com/chien-luoc-marketing-cuahaidilao.html?fbclid=IwAR1Vlu1VYZE0mCP4MwrcRaqFFujlywUp-QuQNGkn5a7O8BgzCnuCP_li2s#6_Su_thanh_cong_cua_Haidilao Huddleston, T (2018, 10 9) Zhang has said that “I’m from the countryside, where rural people believe that if you take money from other people and you don’t bring benefit to them, then you are a liar.” Retrieved from cnbc: https://www.cnbc.com/2018/10/09/how-zhang-yong-went-from-welding-in-atractor-factory-to-building-a-multi-billion-dollar-chinese-hotpot-business.html 26 Vũ Thị Minh Hà (2022, 27) Chiến lược marketing Haidilao Retrieved form MISA AMIS: https://amis.misa.vn/50866/chien-luoc-marketing-cua-haidilao/ Giới thiệu Haidilao (2019) Retrieved from Studocu: https://www.studocu.com/vn/document/dai-hoc-hoa-sen/intergrated-marketingcommunication/gioi-thieu-ve-haidilao/30950485 ... lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận định khách hàng kết dịch vụ thực tế kỳ vọng khách hàng dịch vụ Chất lượng mà khách hàng nhận định dịch vụ hàm số độ rộng độ lớn khoảng cách dịch vụ kỳ vọng dịch vụ. .. hay lời hứa mà dịch vụ du lịch đem đến cho khách hàng, thể nhà quản lý dịch vụ có thực lời hứa dịch vụ với họ hay không - Khoảng cách 5: khoảng cách dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) dịch vụ nhận (cảm... hình chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm mơ hình chất lượng dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ mơ hình chất lượng dịch vụ, việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất giảm xoá