Tiểu luận marketing dịch vụ

lOMoARcPSD|20597478 i ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH KHOA MARKETING – KINH DOANH QUỐC TẾ MARKETING DỊCH VỤ HK1A-2022-2023 TIỂU LUẬN CUỐI KÌ Ngành: MARKETING Chuyên ngành: MARKETING Giảng viên môn: Sinh viên thực hiện: LỚP: ThS ĐỖ THỊ PHƯỢNG NHĨM 13 21DMAD3 Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2022 lOMoARcPSD|20597478 ii TRANG ẢNH SINH VIÊN NHÓM: 21 LỚP: 21DMAD3 Họ tên: Nguyễn Lê Thúy Duyên Điện thoại: 0383676903 Email: duyenpro20038@gmail.com Họ tên: Nguyễn Lê Thúy Duyên Điện thoại: 0383676903 Email: duyenpro20038@gmail.com Họ tên: Nguyễn Lê Thúy Duyên Điện thoại: 0383676903 Email: duyenpro20038@gmail.com Họ tên: Nguyễn Lê Thúy Duyên Điện thoại: 0383676903 Email: duyenpro20038@gmail.com Họ tên: Nguyễn Lê Thúy Duyên Điện thoại: 0383676903 Email: duyenpro20038@gmail.com lOMoARcPSD|20597478 iii ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN NHÓM: 21 THỨ TỰ HỌ VÀ TÊN Nguyễn Lê Thúy Duyên Nguyễn Lê Thúy Duyên Nguyễn Lê Thúy Duyên Nguyễn Lê Thúy Duyên Nguyễn Lê Thúy Duyên LỚP: 21DMAD3 MÃ SINH VIÊN 123456789 123456789 123456789 123456789 123456789 ĐIỂM THANG 10 10 10 10 10 10 lOMoARcPSD|20597478 iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 Giảng viên hướng dẫn ThS Đỗ Thị Phượng lOMoARcPSD|20597478 v MỤC LỤC TRANG ẢNH SINH VIÊN .2 ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN MỤC LỤC .5 DANH MỤC HÌNH ẢNH .7 LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khát quát dịch vụ .2 1.2 Khái quát Marketing dịch vụ 1.2.1 Nhận thức Marketing dịch vụ 1.2.2 Quan điểm kịch nghệ Marketing dịch vụ .3 1.2.3 Chuỗi lợi ích dịch vụ 1.3 Khái niệm nghiên cứu liên quan mơ hình chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 2.1 Tổng quan công ty 2.1.1 Thông tin khái quát 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển .6 2.1.3 Logo công ty 2.1.4 Triết lí hoạt động MK 2.2 Sản phẩm dịch vụ công ty CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING 3.1 Phân tích môi trường vĩ mô .9 lOMoARcPSD|20597478 vi 3.1.1 Môi trường kinh tế 3.1.2 Văn hóa – xã hội 3.2 Phân tích mơi trường vi mơ .9 3.2.1 Doanh nghiệp 3.2.2 Nhà cung ứng 3.2.3 Đối thủ cạnh tranh KẾT LUẬN 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com) lOMoARcPSD|20597478 vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com) lOMoARcPSD|20597478 LỜI MỞ ĐẦU Trong xã hội đại hóa thực tại, kinh tế đất nước ngày biến đổi cách nhanh chóng Bên cạnh nhu cầu sống hưởng thụ người nâng cao Họ khơng cần có nhu cầu vật chất mà cịn có nhu cầu tinh thần, muốn thư giãn, thưởng thức thứ tốt đẹp Vậy nên ngành du lịch Việt Nam nói chung hoạt động kinh doanh nhà hàng riêng có bước tiến định có phần đóng góp to lớn kinh tế đất nước đại Số lượng nhà hàng dịch vụ ngày đời góp phần đa dạng hố dịch vụ để đáp ứng đầy đủ tất nhu cầu tốt dành cho người Nhà hàng xem ngành kinh doanh nên vấn đề lợi nhuận vấn đề hàng đầu đặt lên Bên cạnh để có doanh nghiệp nhà hồng có vị xã hội khó, để có đứng vững lâu dài lại khó Song song việc giữ vững chỗ đứng phát triển doanh nghiệp, nhà kinh doanh phải biết cách cạnh tranh pháp lý để có doanh nghiệp uy tín thị trường Cạnh tranh doanh nghiệp nhà hàng cạnh tranh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, vệ sinh thái độ phận làm việc doanh nghiệp với khách hàng Vậy nên chiến lược nhà kinh doanh đưa cần phải thật thơng minh có tầm nhìn thật tốt Song cần phải sáng tạo để có khác biệt doanh nghiệp khác Vũ khí sắc bén để đưa doanh nghiệp hoạt động thật tốt có vị trí đứng thị trường cần phải có người đứng đầu tài giỏi người làm việc tâm Trong ngành dịch vụ nhà hàng việc nắm bắt tâm lý khách hàng có lẽ chìa khố để mở cánh cổng thành cơng cho doanh nghiệp Nhóm em với thành viên thường xuyên du lịch, nghỉ dưỡng em nhận thấy nhà hàng MK restaurant thành lập có bước tiến có vị trí định xã hội thực MK restaurant có lời lên tiếng vị thị trường so với nhà hàng cấp Sự đời MK restaurant cách chi nhánh nhỏ mọc lên liên tục ngầm khẳng định chất lượng dịch vụ tốt đến MK restaurant Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com) lOMoARcPSD|20597478 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khát quát dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác dịch vụ Nhưng nhìn chung định nghĩa thống dịch vụ sản phẩm lao động, không tồn dạng vật thể, trình sản xuất tiêu thụ xảy đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất tiêu dùng Theo nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ lĩnh vực kinh tế thứ thuộc vào kinh tế quốc dân Nó bao gồm nhiều hoạt động kinh tế bên ngồi lĩnh vực nơng nghiệp cơng nghiệp Tuy nhiên theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ lại hoạt động có ích người nhằm mang tới sản phẩm khơng tồn dạng hình thái vật chất không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu Thế đáp ứng đầy đủ nhanh chóng, văn minh nhu cầu sản xuất đời sống xã hội Dịch vụ sản phẩm kinh tế gồm công việc dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả tổ chức kỹ chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt tiêu dùng cá nhân tổ chức Theo Philip Kotler: “dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể Trong đối tượng cung cấp định phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật Còn việc sản xuất dịch vụ khơng cần gắn liền với sản phẩm vật chất nào” Trong kinh tế học Dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ 1.2 Khái quát Marketing dịch vụ 1.2.1 Nhận thức Marketing dịch vụ Marketing hình thành từ nhu cầu thực tiễn lĩnh vực lưu thơng hàng hóa nhằm thúc đẩy việc tiêu thụ hàng hóa Do vậy, ban đầu Marketing sử dụng chủ yếu Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com) lOMoARcPSD|20597478 với sản phẩm hữu hình Trong giai đoạn này, dịch vụ chưa phát triển, phần lớn doanh nghiệp dịch vụ có quy mơ nhỏ nên Marketing hoạt động tốn Dưới tác động cách mạng khoa học- cơng nghệ đại, q trình “dịch vụ hóa” diễn mạnh mẽ hầu hết quốc gia, thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế giới, nước công nghiệp phát triển, sang lĩnh vực dịch vụ với trình tự hóa thương mại quốc tế, cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngày liệt, đó, doanh nghiệp dịch vụ ngày quan tâm áp dụng Marketing nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ 1.2.2 Quan điểm kịch nghệ Marketing dịch vụ Đối với vài nhà nghiên cứu marketing, ngành dịch vụ tương tự hoạt động nhà hát Sự giống ví von quan điểm kịch nghệ Khi đó, nhân viên cung cấp dịch vụ diễn viên, khách hàng khán giả, đồng phục trang phục biểu diễn; cách xây dựng môi trường dịch vụ sân khấu (sân khấu khu vực có tương tác xảy hậu trường nơi mà khách hàng khơng nhìn thấy) Quan điểm kịch nghệ có thểphù hợp bối cảnh dịch vụ cụ thể: Các dịch vụ có tính tương tác cao Dịch vụ với đối tượng khán giả lớn sân vận động thể thao, sở giáo dục Khoảnh khắc thật” tạo quan điểm kịch nghệ bao gồm: - Phân biệt dịch vụ hàng hố hữu hình - cung cấp khung tham chiếu từ vựng để mô tả đánh giá dịch vụ - Hợp pháp hóa dịch vụ hoạt động có tay nghề cao - nhận dịch vụ nỗ lực nghệ thuật sáng tạo - Cung cấp cho nhân viên ngành dịch vụ chế để hiểu đối phó với căng thẳng k èm với vai trị họ (bằng cách hiểu họ "có tính cách" họ bị ảnh hưởng trao đổi với khách hàng khó tính điều tương tự) - Tập trung quản lý mảng tuyển dụng đào tạo - tuyển dụng người có kỹ cần thiết đào tạo họ diễn viên - Buộc nhà quản trị suy nghĩ thủ thuật quản lý sân khấu - kịch bản, dàn dựng, phân cảnh, trang phục vai diễn Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com) lOMoARcPSD|20597478 Khi yêu cầu nhập vai, nhân viên áp dụng hai cách: - Diễn sâu: nhân viên ngành dịch vụ cần điều chỉnh cảm xúc bên từ đầu - Diễn vờ: nhân viên dịch vụ giả vờ thể cảm xúc phù hợp với quy tắc luật lệ Một số chứng cho thấy nhân viên có khả diễn sâu trở nên linh hoạt tình khó xử cơng việc Ngành dịch vụ, chất nó, gây nhiều căng thẳng cho nhân viên Các nhà quản trị cần phải phát triển kỹ thuật để giúp nhân viên đối mặt với khó khăn 1.2.3 Chuỗi lợi ích dịch vụ Marketing lĩnh vực dịch vụ không đơn marketing khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ (External marketing) mà đòi hỏi triển khai marketing nội (Internal marketing) Doanh nghiệp cần có biện pháp marketing để nhân viên nhận thức ý nghĩa tầm quan trọng việc tạo giá trị cho khách hàng làm hài lòng khách hàng marketing tương tác (Interactive marketing) - nghệ thuật kỹ tương tác với khách hàng để làm họ hài lòng, điều đòi hỏi doanh nghiệp dịch vụ cần đẩy mạnh công tác huấn luyện nhân viên 1.3 Khái niệm nghiên cứu liên quan mơ hình chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ hay chất lượng dịch vụ khả dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, xác định khách hàng, khách hàng mong muốn khách hàng định Như vây, chất lượng phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu mong đợi khách hàng Do nhu cầu khách hàng đa dạng nên chất lượng có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng Mặt khác, mức cung ứng dịch vụ khách hàng khác có cảm nhận khác nhau, khách hàng c ũng có cảm nhận khác giai đoạn khác Khoảng cách xuất có khác biệt kỳ vọng khách h àng chất lượng dịch vụ cảm nhận nhà cung cấp dịch vụ kỳ vọng khách hàng Điểm khác biệt nhà cung cấp dịch vụ không hiểu hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu họ Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com) lOMoARcPSD|20597478 Khoảng cách xuất nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính chất lượng Nguyên nhân vấn đề khả chuyên môn c đội ngủ nhân viên dịch vụ mức độ dao động nhiều cầu dịch vụ Có lúc cầu dịch vụ cao làm nhà cung cấp không đáp ứng kịp Khoảng cách xuất nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp quan trọng việc tạo chất lượng dịch vụ Khoảng cách liên quan đến phương tiện quảng cáo thông tin Những hứa hẹn chương trình quảng cáo, khuyến làm gia tăng kỳ vọng khách hàng làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận chúng khơng thực theo hứa hẹn Khoảng cách xuất có khác biệt chất lượng kì vọng khách hàng chất lượng nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ Một khách hàng nhận thấy khơng có khác biệt chất lượng kỳ vọng chất lượng cảm nhận tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ xem hoàn hảo Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com) lOMoARcPSD|20597478 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 2.1 Tổng quan công ty 1.3.1 Thông tin khái quát MK Restaurant thương hiệu lẩu đến từ Thái Lan, hoạt động lĩnh vực F&B, kinh doanh dịch vụ nhà hàng với lẩu tươi, đồ quay, dimsum, nước ép tráng miệng Trụ sở MK restaurant tọa lạc 202 Lý Chính Thắng, phường 9, quận 3, TP.HCM Là thương hiệu nhượng quyền từ chuỗi nhà hàng lâu đời, uy tín chất lượng MK Thái Lan, chuỗi nhà hàng MK Việt Nam cam kết mang đến bữa ăn ngon miệng, đầy đủ chất dinh dưỡng an toàn chất lượng cho quý khách hàng Trang web thức MK Restaurant Việt Nam: http://mkrestaurant.vn 1.3.2 Lịch sử hình thành phát triển MK restaurant nằm mảng F&B trực thuộc Mesa Group bà Lưu Thị Tuyết Mai sáng lập điều hành phát triển đến ngày hôm Mesa thành lập vào năm 1995, với sứ mệnh cao “Bring You Value – mang giá trị chất lượng cho sống của bạn” MK restaurant Việt Nam nhượng quyền thương hiệu từ MK restaurant Thái Lan, chuỗi nhà hàng lớn nhất, thành công nhất, với 400 chi nhánh 20.000 nhân viên Thái Lan Nguồn gốc tên MK bắt nguồn từ tên người sáng lập nhà hàng bà Makong King Yee vào năm 1960 Sau đó, năm 1962 bà Makong King Yee bán lại nhà hàng cho nhân viên bà Tongkam Mekto để Mỹ định cư Năm 1986, bà Tongkam Mekto với mở nhà hàng lẩu MK Suki Từ đó, nhà hàng lẩu MK đời phát triển đến Nhà hàng MK du nhập vào Việt Nam vào năm 2009, chi nhánh mở Trung Tâm Thương Mại Vincom Đồng Khởi với đón chào vơ nồng nhiệt thực khách Việt Nam Nhờ ủng hộ khách hàng mà MK có chi nhánh thị trường Việt Nam hứa hẹn phát triển tương lai Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com) lOMoARcPSD|20597478 1.3.3 Logo cơng ty Hình 2.1 Logo cơng ty MK RESTAURANT Logo nhà hàng MK với tông màu đỏ, xanh trắng chủ yếu, kèm với ý nghĩa vơ sâu sắc mà MK muốn mang đến cho khách hàng + Màu đỏ rạng dỡ, hấp dẫn, mang đến nguồn lượng tích cực, dồi Màu đại diện cho thực phẩm bổ dưỡng + Màu xanh mát mẻ, thư giãn, đặc trưng cho thiên nhiên khỏe mạnh Màu có ngụ ý rằng, thực phẩm xanh tốt cho sức khỏe + Màu trắng trẻo, mang lại cảm giác an toàn cho người 1.3.4 Triết lí hoạt động MK Mang sứ mệnh mang giá trị chất lượng đến với sống khách hàng, nhà hàng lẩu MK hoạt động theo triết lí QCQS với tiêu chí vơ quan trọng mảng dịch vụ F&B QUICKNESS (nhanh chóng), CLEANLINESS (sạch sẽ), QUALITY (chất lượng), SERVICE (phục vụ tốt nhất) Nhờ hoạt động theo triết lí này, MK mang cho lượng khách vô đông đảo du nhập vào Việt Nam tồn đến Để hoạt động với triết lí QCQS, MK đào tạo đội ngũ nhân viên vô chuyên nghiệp, training theo quy trình chuẩn Thái Lan, có đội ngũ kiểm tra hàng tháng chất lượng dịch vụ, ăn, quy trình chế biến ăn, quy trình phục vụ Cũng mà MK tên đứng đầu làng vệ sinh an toàn thực phẩm, hài lòng chất lượng phục vụ khách hàng Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com) lOMoARcPSD|20597478 1.4 Sản phẩm dịch vụ công ty Thực đơn nhà hàng MK với chủ đạo lẩu tươi, đặc biệt (đồ quay,dimsum) nước, tráng miệng Về lẩu, MK Việt Nam mang đến cho thực khách vị nước lẩu Tomyum chua cay có mùi chanh, sả nước lẩu truyền thống nấu từ rau củ, có vị Đối với vị lẩu thỏa mãn loại vị giác khách hàng loại chua cay đậm đà, loại nhẹ nhàng Và đặc biệt đây, nhà hàng lẩu tươi MK cam kết không sử dụng loại bột nêm Với thông điệp “Tươi – Mới – Ngon”, Lẩu tươi MK mang đến cho thực khách trải nghiệm độc đáo lẩu tươi thơm ngon kết hợp nhiều loại rau củ khác ăn thịt, hải sản chế biến theo tiêu chí tốt cho sức khỏe thực khách Ngồi lẩu tươi Suki trứ danh, nhà hàng cịn có nhiều ăn hảo hạng khác vịt quay thơm nứt, heo chiên giòn tan, mì, cơm, dimsum nóng hổi với nhiều cách chế biến công phu, thơm ngon hảo hạng Sau dùng xong bữa chính, thực khách thư thả vừa dùng tráng miệng vừa trò chuyện với menu tráng miệng vơ phung phú, có hàng loại loại chè, kem chế biến theo công thức đặc biệt MK Kết hợp thêm phía trước loại nước ép từ trái tươi, có nhiều lựa chọn bảo đảm sức khỏe cho thực khách Đặt vấn đề sức khỏe khách hàng lên hàng đầu Hình 2.2 Một số combo có đầy đủ tất đặc trưng MK Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com) lOMoARcPSD|20597478 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING 2.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ 2.1.1 Mơi trường kinh tế 2.1.2 Văn hóa – xã hội 2.2 Phân tích mơi trường vi mơ 2.2.1 Doanh nghiệp 2.2.2 Nhà cung ứng 2.2.3 Đối thủ cạnh tranh Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com) lOMoARcPSD|20597478 10 KẾT LUẬN Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com) lOMoARcPSD|20597478 11 TÀI LIỆU THAM KHẢO Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com)