Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương (vietcombank) chi nhánh tân định

Mục tiêu nghiên cứu

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với các dịch vụ tài chính đa dạng Tại Chi nhánh Tân Định, Vietcombank chú trọng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân (KHCN), cung cấp các gói vay linh hoạt và phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và quy trình xét duyệt nhanh chóng, Vietcombank cam kết mang đến sự hài lòng và tiện ích tối ưu cho khách hàng trong việc tiếp cận nguồn vốn.

Phân tích, đánh giá kết quả hoạt động cho vayKHCN, các sản phâm cho vay KHCN vàtìm ra các nhân tố quyếtđịnh đến việc cho vay.

Từ đó đề ra các giải pháp khắc phục và cảithiện chất lượng nâng cao hiệuquả hoạt động cho vay KHCN.

Phạm vi nghiên círu

Phạm vikhông gian: NHTM Cô Phần Ngoại ThươngViệtNam(Vietcombank)

Ket cấu báo cáo

Chương 1: Cơ sờ lý luận về hoạt động cho vay khách hàngcá nhân và tông quan nghiên círu

Chương 2: Thựctrạng về hoạt động cho vay Ngân hàng Thương Mại Cô Phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) -Chi nhánh TânĐịnh

Chương 3: Ket luận và khuyếnnghị

CHƯƠNG 1: CơSỞ LÝ LUẬN VÈ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN VÀ TÔNG QUAN NGHIÊN cứu

1.1 Cơ sở lýluận về hoạt động cho vay tại NHTM

1.1.1 Khái niệmvề cho vay của NHTM

Cho vay là hình thức cấp tín dụng, trong đó ngân hàng cung cấp một khoản tiền cho khách hàng để sử dụng trong thời gian nhất định, với cam kết hoàn trả cả gốc và lãi Theo Điều 4 Thông tư 39/2016/TT-NHNN, hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng cá nhân (KHCN) phải tuân theo thỏa thuận giữa các bên và các quy định pháp luật liên quan, bao gồm cả pháp luật về bảo vệ môi trường Khách hàng vay vốn cần đảm bảo sử dụng khoản vay đúng mục đích và hoàn trả nợ gốc cùng lãi suất đúng hạn đã thỏa thuận với tổ chức tín dụng.

1.1.2 Vai trò cho vay của NHTM

❖ Đối với nền kinh tế

Cho vay góp phần thu hút vốn đầu tư cho nền kinh tế, với quy mô rộng lớn và khách hàng đa dạng, là hình thức kinh doanh chủ yếu của ngân hàng Ngân hàng đóng vai trò trung gian tài chính, kết nối người cho vay và người cần vốn để đầu tư Trong bối cảnh kinh tế không ổn định, chính phủ có thể vay vốn từ các nước phát triển hoặc tổ chức tín dụng quốc tế để ổn định nền kinh tế, kiềm chế lạm phát và duy trì giá trị đồng tiền Để kích thích tiêu dùng và xử lý khó khăn do khủng hoảng kinh tế, chính phủ cũng có thể áp dụng chính sách giảm lãi suất cho vay trong hoạt động tín dụng.

Nhờ vào nguồn vốn tín dụng cho các chương trình và dự án đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh, hệ thống ngân hàng đã tạo ra nhiều việc làm mới hàng năm, đặc biệt là ở vùng nông thôn Việc sử dụng vốn ngân hàng ngày càng chuyên nghiệp và minh bạch, góp phần thu hút nguồn lao động hiệu quả Điều này không chỉ cải thiện thu nhập mà còn giúp giảm nghèo trong cộng đồng.

Chất lượng tín dụng và cho vay đã đóng góp tích cực vào việc duy trì tăng trưởng kinh tế cao liên tục trong những năm qua Đồng thời, điều này cũng thúc đẩy quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa hiện đại hóa và phát triển các ngành chủ chốt thông qua huy động vốn và cho vay.

Ngành ngân hàng thương mại đang khai thác tiềm năng lớn từ khách hàng cá nhân, với hoạt động cho vay mang lại lợi nhuận cao Mặc dù môi trường kinh doanh có sự thay đổi, cho vay vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng hoạt động của ngân hàng Lãi suất cho vay cao giúp tăng tỷ suất sinh lợi, trong khi số lượng khoản vay lớn với giá trị nhỏ giúp giảm thiểu rủi ro Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân không chỉ mở rộng dịch vụ mà còn phân tán rủi ro và nâng cao thương hiệu ngân hàng Việc cho vay này giúp ngân hàng cải thiện hiệu quả sử dụng vốn, thu hút thêm khách hàng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Thông thường, khi cho vay, ngân hàng yêu cầu khách hàng sử dụng tài khoản ngân hàng để nhận lương, từ đó gia tăng sức cạnh tranh và tạo ra những đặc trưng riêng cho dịch vụ của mình.

Chất lượng cho vay là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin với khách hàng Trong nền kinh tế mở, khách hàng có quyền chọn ngân hàng làm đối tác, vì vậy ngân hàng có chất lượng tín dụng tốt sẽ thu hút nhiều khách hàng và thiết lập mối quan hệ tín dụng Với vai trò chủ đạo trong việc cung cấp vốn cho nền kinh tế, ngân hàng hỗ trợ cá nhân và tổ chức tiếp cận nguồn vốn Nguồn vốn vay từ ngân hàng giúp doanh nghiệp giảm áp lực trả nợ, từ đó tạo ra vị thế vững mạnh và khẳng định uy tín trên thị trường.

Chất lượng tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển sản xuất và kinh doanh bền vững Khi chất lượng tín dụng được đảm bảo, ngân hàng có khả năng phát triển mạnh mẽ, từ đó cung cấp vốn tín dụng cần thiết để đáp ứng nhu cầu sản xuất và kinh doanh của khách hàng.

1.1.3 Các hình thức chovay của NHTM

❖ Các hình thức cho vay theokỳ hạn

Chovay ngắn hạn là loại khoản vay có thời gian dưới 12 tháng, thường được sử dụng để bù đắp cho những thiếu hụt vốn lưu động của doanh nghiệp hoặc đáp ứng các nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân.

Cho vay trung hạn là các khoản vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm, thường được sử dụng để đầu tư vào tài sản cố định, mở rộng sản xuất, đổi mới công nghệ hoặc xây dựng các dự án quy mô nhỏ với thời gian thu hồi vốn nhanh.

Cho vay dài hạn là khoản vay có thời gian từ 5 đến 30 năm, thường được sử dụng để xây dựng nhà ở hoặc các công trình quy mô lớn như sân bay, cầu đường và các xí nghiệp mới.

❖ Các hình thức cho vay theo mục đích sử dụng vốn vay

- Cho vay tiêu dùng: Là khoản cho vay giúp khách hàng có thê sử dụng hàng hóa dịchvụ trước khicó khả năng chi trả.

- Cho vaykinh doanh: Là loại hình cho vay nhằm thực hiệncác dự án đầu ưr, phương án sảnxuất kinhdoanh cùa cáccá nhân, tô chírc.

❖ Các hình thức cho vay theo đảm bảo

Chovay có TSĐB là hình thức cho vay vốn của tổ chức tín dụng, trong đó nghĩa vụ trả nợ của khách hàng được đảm bảo bằng các tài sản cầm cố hoặc thế chấp Tài sản này có thể là tài sản hình thành từ vốn vay của khách hàng hoặc được bảo lãnh bởi bên thứ ba.

Cho vay không có tài sản đảm bảo (TSĐB) là hình thức cho vay không yêu cầu thế chấp, cầm cố hay bảo lãnh từ bên thứ ba, mà chỉ dựa vào uy tín cá nhân của khách hàng.

❖ Các hình thức cho vay theo phươngthức cho vay

Chovay từng lần là hình thức cho vay mà khách hàng cần chuẩn bị một bộ hồ sơ và hợp đồng tín dụng riêng cho mỗi lần vay Mỗi hợp đồng sẽ quy định rõ lãi suất, thời hạn trả nợ và số tiền vay cụ thể Hình thức này phù hợp với những khách hàng không có nhu cầu vay vốn thường xuyên và không đủ điều kiện để được cấp hạn mức thấu chi.

Cho vay theo hạn mức là phương thức cho vay mà ngân hàng và khách hàng thống nhất một mức dư nợ tối đa trong một khoảng thời gian nhất định Hạn mức tín dụng này có thể được tính cho cả kỳ hoặc vào cuối kỳ, và là số tiền tối đa được xác định tại thời điểm đó Đây là hình thức cho vay thuận tiện nhất cho những khách hàng có nhu cầu vay thường xuyên.

Cho vay theo dự án đầu tư là hình thức ngân hàng cung cấp vốn cho khách hàng nhằm thực hiện các dự án đầu tư, phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự án phục vụ đời sống.

Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÃNG CÁ NHÂN VÀ TỎNG QUAN NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý luận về hoạt động cho vay KHCN tại NHTM

1.2.1 Khái niệm cho vayKHCNcủa NHTM

Cho vay KHCN là hình thức ngân hàng cung cấp khoản tiền cho khách hàng sử dụng trong một thời gian và mục đích cụ thể, với yêu cầu hoàn trả cả gốc lẫn lãi.

Ngân hàng thương mại (NHTM) cần hiểu rõ tâm lý giao dịch của khách hàng cá nhân (KHCN), bao gồm sự ngại ngùng khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng, lo ngại về thủ tục phức tạp, sợ lộ thông tin cá nhân và cảm giác tự ti khi giao dịch với những khách hàng có thu nhập thấp Để đáp ứng những nhu cầu này, NHTM đã xây dựng các chính sách chiến lược phát triển sản phẩm tín dụng phù hợp với từng nhóm KHCN.

1.2.2 Vai trò cho vay KHCN của NHTM

Góp phần hình thành và phát triển thị trường tài chính, quá trình này thúc đẩy tích tụ và tập trung vốn, tư liệu sản xuất, cũng như khoa học công nghệ để phát triển kinh tế Đồng thời, nó giúp tận dụng tối đa mọi tiềm năng về đất đai, lao động và tài nguyên thiên nhiên, từ đó xây dựng cơ sở hạ tầng vững chắc.

Để phát triển ngành nghề truyền thống và ngành nghề mới, cần tạo điều kiện thuận lợi nhằm giải quyết việc làm cho lao động nông thôn Việc này không chỉ giúp người dân nâng cao trình độ sản xuất kinh doanh mà còn tăng cường hạch toán kinh tế và khuyến khích tâm lý tiết kiệm tiêu dùng Qua đó, góp phần đảm bảo hiệu quả xã hội và nâng cao chất lượng cuộc sống vật chất lẫn tinh thần cho người dân.

Hoạt động cho vay đóng góp tỷ trọng thu nhập lớn nhất cho ngân hàng, thông qua việc thu hồi gốc và lãi từ các khoản vay Điều này không chỉ giúp ngân hàng duy trì chi phí hoạt động mà còn đạt được mục tiêu phát triển bền vững.

Chính phủ sử dụng các khoản cho vay từ ngân hàng thương mại để tài trợ cho các dự án phát triển cơ sở hạ tầng, kỹ thuật và công nghệ, nhằm đảm bảo an ninh và phục vụ các mục tiêu xã hội.

Vớicá nhân, hộ gia đình cóthê nhờ cáckhoản vay tò NHTMmà thựchiện mua sắm cơ sởvật chất, đi du học,, nângcao trìnhđộ

1.2.3 Đặc điểm cho vay KHCN của NHTM

- Thời hạn cùa các khoản vay ngắn chi có một phần trung hạn và dài hạn hầu như không có.

Khoản vay có độ rủi ro cao thường được đảm bảo bằng thu nhập của cá nhân Tuy nhiên, nếu khách hàng gặp phải bất trắc như ốm đau hoặc bệnh tật, thu nhập của họ có thể giảm sút hoặc mất hoàn toàn, tạo ra những rủi ro không thể kiểm soát.

Các khoản vay cá nhân thường có số lượng giao dịch lớn và nhiều khoản vay, dẫn đến lợi nhuận từ cho vay không cao Do đó, việc quản lý hiệu quả các công tác huy động vốn là rất quan trọng.

Chi phí thẩm định lớn có thể dẫn đến rủi ro trong hoạt động cho vay Ngân hàng thường phải đầu tư nhiều thời gian và tiền bạc để giám sát các khoản vay một cách nghiêm ngặt Do đó, ngân hàng thường chấp nhận chi phí cao để giảm thiểu rủi ro, đảm bảo an toàn cho các khoản vay.

1.2.4 Nguyên tắc cho vay KHCN của NHTM

Nguyên tắc cho vay và vay vốn của tổ chức tín dụng được quy định tại Điều 4 Thông tư 39/2016/TT-NHNN, quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng, do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành.

Nguyên tắc vay đúng mục đích yêu cầu rằng vốn vay phải được sử dụng theo đúng thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng và mang lại hiệu quả cho nền kinh tế Tín dụng cần hướng đến các mục tiêu phát triển kinh tế xã hội trong từng giai đoạn, đồng thời đáp ứng các yêu cầu cụ thể trong quá trình sản xuất kinh doanh, giúp các tổ chức hoàn thành nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của mình.

Nguyên tắc trả nợ gốc và lãi tiền vay yêu cầu khách hàng hoàn trả đầy đủ cả vốn gốc và lãi vay đúng thời hạn đã cam kết trong hợp đồng tín dụng Điều này đảm bảo cho các ngân hàng thương mại tồn tại và hoạt động bình thường, vì nguồn vốn cho vay chủ yếu đến từ nguồn vốn huy động Ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng tài sản của các chủ sở hữu, đồng thời phải đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng Nếu khoản tín dụng không được hoàn trả đúng hạn, khả năng hoàn vốn của ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

Nguyên tắc trả đúng hạn là yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo tiền vay theo quy định của chính phủ Việc cung ứng vốn tín dụng ngắn hạn từ ngân hàng thương mại không chỉ tăng sức mua của xã hội mà còn tạo áp lực lên hàng hóa trên thị trường, làm tăng khối lượng tiền trong nền kinh tế Do đặc điểm vận động của vốn tín dụng gắn liền với hoạt động sản xuất kinh doanh, cần đảm bảo các giá trị vật tư hàng hóa tương đương cho các khoản tín dụng Việc bảo đảm tiền vay có thể thực hiện qua thế chấp, cầm cố, bảo lãnh của bên thứ ba, hoặc bằng chính tài sản tạo ra từ vốn vay, hoặc bảo đảm bằng tín chấp.

1.2.5 Điều kiện chovay KHCN của NHTM

- Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vidânsự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy địnhcủa pháp luật.

- Có mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp.

- Cókhả năng tài chính đảm bảotrả nợtrong thời hạn camkết.

- Cóphương án sản xuất kinh doanh khả thivà có hiệu quả và phù hợp với qui định cùa pháp luật.

- Thực hiện các qui định vềđảm bảo tiền vay theo qui định cùapháp luật.

Khách hàng vay vốn từ tổ chức tín dụng theo lãi suất quy định tại khoản 2 Điều 13 Thông tư 39/2016/TT-NHNN sẽ được đánh giá có tình hình tài chính minh bạch và lành mạnh.

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay KHCN tạiNHTM

1.3.1 Các nhân tố khách quan

Môi trường kinh tế bao gồm tất cả hoạt động của các thành viên kinh tế, thu nhập quốc dân và thu nhập bình quân đầu người Sự biến động trong hoạt động kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến sản xuất kinh doanh và hoạt động của ngân hàng thương mại, đóng vai trò là cầu nối giữa các lĩnh vực khác nhau Một môi trường kinh tế ổn định và phát triển sẽ thúc đẩy hiệu quả hoạt động của các chủ thể kinh tế, từ đó gia tăng quy mô tín dụng Ngược lại, khi môi trường kinh tế gặp khó khăn, các kế hoạch sẽ khó chính xác, dẫn đến việc các chủ thể kinh tế có xu hướng thận trọng hơn, làm giảm quy mô tín dụng Trong giai đoạn suy thoái, chất lượng tín dụng cũng bị ảnh hưởng nghiêm trọng do thu nhập giảm, làm giảm khả năng trả nợ của người dân Vì vậy, một nền kinh tế phát triển tốt với thu nhập bình quân cao và môi trường chính trị ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động cho vay, phát triển bền vững và hạn chế tình trạng tín dụng xấu.

Cơ sở lý luận hương pháp nghiên cứu

Theo nghiên cứu của TheoHair và cộng sự (2009), kích thước màu tối thiểu để sử dụng EFA với tỷ lệ 5:1 là 170 Nếu áp dụng tỷ lệ 10:1, kích thước màu tối thiểu sẽ thay đổi.

Kích thước mẫu 34 x 10 = 340 lớn hơn mức tối thiểu 50 hoặc 100, do đó, để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, chúng ta cần một cỡ mẫu tối thiểu là 170 hoặc 340, tùy thuộc vào tỷ lệ lựa chọn dựa trên khả năng khảo sát.

Các đổi tượng khảo sát:

V Cán bộ/ Công nhân viên

V Chủ doanh nghiệp/ Lãnh đạo

Trong quá trình khảo sát tác giả thu được 220 cỡmẫu.

1.4.2 Kiêm định thang đo Cronbach’sAlpha

Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm xác định mức độ tương quan giữa các thang đo, loại những biến quan sát không đạt yêu cầu.

Hệ so Cronbach’s Alpha kiêm định độ tin cậy của thang đo, cho phép loại bò những biến không phù họp trong mô hình nghiên cứu.

Hệ số Cronbach's Alpha là công cụ đánh giá tính phù hợp của các biến quan sát trong một nghiên cứu, nhằm xác định xem chúng có liên kết với biến tiềm ẩn hay nhân tố nào đó hay không Theo Hair et al (2006), có những quy tắc cụ thể để đánh giá hệ số này.

KNhững biến có hệ số tương quan biến tông phù hợp (Corrected Item - Total Correlation) hr0.3 trở lên.

J Các hệ so Cronbach’s Alpha của các biến phảitír 0.6 trở lên.

K 0.6-07: Chấp nhận được với các nghiên círu mới

J >= 0.95 cho thấy mức độ chấp nhận được nhưng không tối ưu, do đó cần xem xét các biến quan sát có thể gặp hiện tượng "trùng biến" Điều này có nghĩa là có khả năng xuất hiện biến quan sát thừa trong thang đo, tương tự như tình huống đa cộng tuyến trong hồi quy, và các biến thừa này nên được loại bỏ.

1.4.3 Phân tích nhân tố EFA

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp phân tích định lượng nhằm giảm thiểu số lượng biến đo lường liên quan thành một tập hợp các nhân tố ít hơn, giữ lại hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair et al 2009) Phương pháp này giúp khám phá cấu trúc cơ bản của các biến có liên quan, mang lại ý nghĩa rõ ràng hơn cho dữ liệu.

Theo Hair & ctg (2009,116), Multivariate Data Analysis, 7th Edition thì:

^Factor Loadingở mức ±0.7: Biến quan sát có ýnghĩa thong kê rất tốt

^Factor Loadingở mức ±0.5: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt.

Theo Hair và cộng sự (2009), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 50, và lý tưởng hơn là từ 100 trở lên Tỷ lệ số quan sát trên mỗi biến phân tích nên đạt 5:1 hoặc 10:1, trong khi một số nhà nghiên cứu khuyến nghị tỷ lệ này nên là 20:1 “Số quan sát” ở đây đơn giản là số phiếu khảo sát hợp lệ cần thiết, trong khi “biến đo lường” là các câu hỏi đo lường trong bảng khảo sát.

Khi sử dụng kiêm địnht đối với hai mẫu độc lập, trường hợp biến phânloại có

Khi có 3 nhóm, chúng ta có thể thực hiện 3 cặp so sánh (1-2, 1-3, 2-3) Nếu biến phân loại tăng lên 4 nhóm, số cặp so sánh sẽ là 6 (1-2, 1-3, 1-4, 2-3, 2-4, 3-4) Trong những tình huống này, việc sử dụng phân tích phương sai (ANOVA) là cần thiết.

Dựa vàomức ý nghĩa (Sig) đê kết luận:

VNeu sig < 0.05: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê.

VNeu sig >= 0.05: chưa có sựkhácbiệt có ý nghĩa thống kê.

Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Một số mô hình nghiên cứu

Vào năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (CLDV) cùng với thang đo SERVQUAL, được nhiều nhà nghiên cứu lúc bấy giờ đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002) Qua các kiểm tra thực nghiệm và nghiên cứu lý thuyết, họ khẳng định rằng SERVQUAL là công cụ đo lường CLDV tin cậy và chính xác.

Mô hình đưa ra 5khoảng cách CLDV:

(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985) Hình 1 1 Mô hình đưa ra 5 khoảng cáchCLDV

Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về những kỳ vọng này xuất phát từ việc công ty dịch vụ chưa nắm rõ các đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ, cũng như cách thức cung cấp dịch vụ để đáp ứng đúng nhu cầu thực tế của khách hàng.

- Khoảngcách2: Xuất hiệnkhi công tydịch vụ gặpkhó khăn trongviệcchuyên đôi nhận thức cùa mình vềkỳ vọng củakháchhàng thành nhữngđặc tính dịch vụ.

Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyên nghiệp thực hiện giao dịch với khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định Trong ngành dịch vụ, nhân viên trực tiếp liên hệ với khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải lúc nào tất cả nhân viên cũng có khả năng hoàn thành nhiệm vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Khoảng cách 4 trong dịch vụ đề cập đến sự sai biệt giữa dịch vụ đã được cung cấp và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không thực hiện đúng theo những gì đã cam kết, sẽ dẫn đến việc giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được.

Khoảng cách thứ 5 trong chất lượng dịch vụ phản ánh sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào khoảng cách này Khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng thực tế khi sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ được đánh giá là hoàn hảo.

Bộ thang đo SERVQUAL đã gây ra nhiều tranh luận về cách đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) tốt nhất Qua thời gian, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo này Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần chính.

Nghiên cứu đã chỉ ra sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CLDV) mà doanh nghiệp cung cấp và kỳ vọng của họ đối với CLDV đó Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ này.

CLDV = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Việc sử dụng mô hình chất lượng SERVQUAL và mô hình 5 khoảng cách để đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) đã gây ra nhiều tranh luận Mô hình mười thành phần của CLDV tuy bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ nhưng lại phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa, tính lý thuyết của mô hình khiến một số thành phần không đạt giá trị phân biệt Sự cảm nhận về dịch vụ có thể được định nghĩa và đo lường dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng, trong khi sự kỳ vọng lại có thể được hiểu và giải thích khác nhau giữa các tác giả và nhà nghiên cứu (Dasholkar và cộng sự, 2000; Babakus và Boiler, 1992; Teas, 1993) Do đó, Cronin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF.

I.5.I.2 Mô hình BANKSERV của Avkiran

( Nguồn Caruana và cộng sự 2000)Hình 1 2 Mô hình BANKSERV của Avkiran

Chất lượng dịch vụ (CLDV) được đánh giá dựa trên kinh nghiệm và mong đợi của khách hàng, cùng với hình ảnh của doanh nghiệp (Caruana và cộng sự, 2000) CLDV có đặc điểm vô hình, không đồng nhất và khó tách rời, gây khó khăn trong việc đánh giá Do đó, việc nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV là cần thiết để xác định, đo lường, kiểm soát và cải thiện cảm nhận của khách hàng Mô hình BankServ, phát triển bởi Avkiran năm 1994, được điều chỉnh từ mô hình Servqual để phù hợp với ngành ngân hàng, giúp khách hàng phản ánh kỳ vọng và nhận thức của họ Các thành phần của CLDV trong mô hình BankServ được phân loại theo bốn yếu tố.

V Nhânviên: Nói lên thái độ, sựđáp írng và hình ảnh chuyên nghiệp củanhân viên sự sẵn sàng phục vụ tới kháchhàng.

V Tin cậy: Phản ánh mức độ tin cậy của khách hàng với ngân hàng trong quá trình giao dịch và bảo mật.

V Thông tin: Thực hiện nhu cầucùa khách hàngbằng cáchtư vấn tài chính thành công và thông báo kịp thời.

V Dịch vụ quầy: Ngần hàng cóđủsốlượngnhân viên giao dịch đê phụcvụkhách hàng trongsuốt giờ làm việc ngay cả trong giờcao diêm.

Xin Guo & ctg (2008) đã xây dựng một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng với 31 biến quan sát, nhằm đánh giá toàn diện các loại hình dịch vụ và so sánh mức độ kỳ vọng cũng như cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp (KHDN) Mô hình này bao gồm 7 thành phần chính: (1) tin cậy; (2) đồng cảm; (3) trang thiết bị.

Nghiên cứu này sử dụng công cụ đo lường SERVQUAL và phỏng vấn sâu với 18 nhà quản lý tài chính để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn tại thị trường tài chính Trung Quốc Sau khi khảo sát kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ ngân hàng, Xin Guo và các cộng sự (2008) đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Trung Quốc (CBSQ).

20 biến quansát thuộc 4 thành phần sau:

V Tincậy: Thêhiện khả năng thựchiện dịch vụ nhir đã hứa hẹn một cách chính xác vàtin cậy.

V Nguồn nhân lực: Thê hiện cácvấn đề liênquan đến ngoại hình cùa nhân viên, sựthấuhiêukháchhàng, năng lực nghiệp vụ chuyên môn.

V Công nghệ: Thê hiện mírc độ ứng dụng công nghệ hiện đại vào dịch vụ ngân hàng, đặc biệtlà côngnghệ thông tin.

V Thông tin: Thê hiện kênh thông tin liên lạc giữa ngân hàng và KHDN, bao gồm cả cách tiếp cận các dịchvụ ngân hàng.

Trong bốn thành phần nêu trên, có hai thành phần "Tin cậy" và "Nguồn nhân lực" thuộc yếu tố chất lượng chức năng, trong khi hai thành phần "Công nghệ" và "Thông tin" thuộc yếu tố chất lượng kỹ thuật.

Mô hình SERVPERF được Cronin và Taylor (1992) đề xuất để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm năm yếu tố chính: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự cảm thông, (4) Sự đảm bảo, và (5) Sự hữu hình Những yếu tố này sẽ được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Định.

(Nguồn: Mô hình tác giả đề xuất) Hình 1 4 Mô hìnhđề suấtchất lượng cho vay

Chất lượng cho vay chính là Sựhài lòng vì:

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng cho vay của ngân hàng Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào ngân hàng, chất lượng cho vay sẽ được nâng cao Ngân hàng thể hiện chất lượng phục vụ thông qua sự đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, bao gồm cảm thông, đảm bảo, và thương hiệu Những phản hồi tiêu cực từ khách hàng là cơ hội để cải thiện chất lượng cho vay Do đó, sự hài lòng và chất lượng cho vay cần phải đồng nhất, hướng tới mục tiêu phát triển hoạt động cho vay bền vững của ngân hàng.

Từ mô hìnhnghiên círu đề nghị cho phép chúng ta xây dựng năm giả thuyếtđê kiêm định thống kê bao gồm giả thuyết Hi ,H2 , H3,H4, H5, H6 được phát biêu như sau:

J Hí : Sự tin cậycó quan hệcùngchiều với CLDV củakháchhàng đối với dịch vụ cho vayKHCN.

J H2 : Sự đáp irng có quan hệ cùng chiều với CLDV của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN.

J H3 : Sự cảm thôngcó quan hệ cùng chiềuvới CLDV của khách hàngđốivới dịch vụ cho vay KHCN.

J H4 : Sự đảm bảo có quan hệ cùng chiều với CLDV cùa khách hàng đối với dịchvụ cho vay KHCN.

J H5 : Phương tiện hữu hình cóquan hệ cùng chiều với CLDV cùa kháchhàng đối với dịchvụ cho vay KHCN.

J H6: Thương hiệu có quan hệ cùng chiều với CLDV của kháchhàng đối với dịch vụ cho vay KHCN.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) Chi nhánh Tân Định, cần chú trọng đến 6 nhân tố quan trọng mà khách hàng đánh giá cao Khi khách hàng hài lòng với chất lượng vay vốn, họ sẽ có xu hướng lựa chọn Vietcombank Tân Định thay vì các ngân hàng và chi nhánh khác.

THựC TRẠNG VÈ HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHÀN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) - CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH

Giới thiệu về sự hình thành và phát triến của Vietcombank - Chi nhánh Tân Định

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát trien Vietcombank - Chi nhánh Tân Định

Tiền thân của Vietcombank Chi Nhánh Tân Định là PGD Tân Định, thuộc Chi nhánh cấp 2 của Vietcombank tại Thành phố Hồ Chí Minh Theo quyết định số 888/QĐ ngày 26/05/2005 của NHNN Việt Nam, Vietcombank đã thực hiện tái cấu trúc hoạt động, nâng cấp các chi nhánh cấp 2 thành chi nhánh cấp 1 trực thuộc NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Mục tiêu của việc này là nhằm đẩy mạnh phát triển mạng lưới, tăng cường huy động vốn và phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ.

Trên cơ sở đó, Vietcombank - Chi nhánh Tân Định thành lập theo Quyết định sổ

872/QĐ.NHNN TCCB-ĐT ngày 28/11/2006 Đi đúng định hướng mục tiêu của

Vietcombank đã khẳng định vị thế là ngân hàng số 1 trong lĩnh vực bán lẻ và đứng thứ 2 trong lĩnh vực bán buôn vào năm 2020 Chi nhánh luôn tận dụng tối đa công nghệ, hoạt động thanh toán và dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đồng thời giúp tiết kiệm chi phí.

Trụ sờ chính cùa chi nhánh: 72 Phạm Ngọc Thạch, Phường 6, Quận 3, thành phố HCM

Người đạidiệnpháp luật: Ngô Minh Nhựt

Vietcombank Tân Định là lựa chọn đáng tin cậy cho các tập đoàn, công ty lớn và khách hàng cá nhân tại khu vực, đặc biệt thu hút khách hàng từ các quận trung tâm như Tân Bình, quận 1 và quận 3 Hiện nay, hệ thống Vietcombank - chi nhánh Tân Định bao gồm 1 sở chi nhánh và 5 phòng giao dịch, trong đó có PGD Trần Quốc Toàn.

PGD Hai Bà Trưng, PGD Mạc Đĩnh Chi, PGD Đô Thành và PGD Nguyền Trãi với hơn200 cán bộ nhân viên

Các hoạt động kinh doanhtạiNgân hàng TMCP Ngoại ThươngViệtNam-chi nhánhTânĐịnh:

Vietcombank Tân Định huy động vốn thông qua các hình thức cho vay ngắn hạn và dài hạn, đồng thời thu hút vốn từ các tài khoản tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn Các sản phẩm tiền gửi tại VCB Tân Định bao gồm tiền gửi rút gốc linh hoạt, gửi tiết kiệm trực tuyến và tiền gửi tích lũy trực tuyến, mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng.

VCB Tân Định cung cấp dịch vụ cho vay đa dạng bằng VND và ngoại tệ với các hình thức ngắn hạn, trung hạn và dài hạn cho cá nhân và tổ chức kinh tế Các sản phẩm cho vay bao gồm cho vay bất động sản, vay mua ô tô, vay tiêu dùng và vay để sản xuất kinh doanh Bên cạnh đó, ngân hàng cũng tham gia đầu tư trên thị trường tiền tệ và thị trường vốn trong nước cũng như quốc tế, hợp tác với các tổ chức tín dụng và định chế tài chính Đặc biệt, VCB Tân Định còn hỗ trợ đầu tư chứng khoán và thực hiện các giao dịch đầu tư cho nhà đầu tư thông qua các công ty chứng khoán.

Dịch vụ thanh toán và giao dịch tại VCB Tân Định bao gồm quản lý các hoạt động chuyển tiền kiều hối, mua bán ngoại tệ, thanh toán séc, ủy nhiệm chi và ủy nhiệm thu Ngân hàng cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế, nhận tiền từ nước ngoài về Việt Nam thông qua ứng dụng thanh toán VCBPAY và mở tài khoản trực tuyến eKYC Ngoài ra, VCB Tân Định còn cung cấp thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng cho cả khách hàng cá nhân và tổ chức, cùng với dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản và máy ATM cho các doanh nghiệp.

Dịch vụ ngân quỹ cung cấp các hoạt động mua bán ngoại tệ và giấy tờ có giá như tín phiếu, trái phiếu chính phủ, và thương phiếu Chúng tôi cam kết bảo quản an toàn các tài liệu quan trọng trong ngân hàng, nhận cầm cố, thế chấp và giữ hộ tài sản quý giá Đội ngũ của chúng tôi tuân thủ nghiêm ngặt các quy định quản lý tiền tệ, thực hiện thu chi một cách hợp lý và chính xác, nhằm đảm bảo an toàn tuyệt đối cho thông tin và số liệu của khách hàng.

2.2.2 Tầm nhìn và sứ mệnh của Vietcombank-Chi nhánh Tân Định

Tầm nhìn đến năm 2030 của ngân hàng là trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam, nằm trong top 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á, và trong top 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới Đồng thời, ngân hàng cũng hướng đến việc nằm trong top 1000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế của Việt Nam.

V Số 1 vềquy mô lợi nhuận và thu nhập phi tín dụng.

V Số 1 vềbán lẻ và ngânhàng đầu hr.

J Đứng đầu về trải nghiệm khách hàng, chất lượng và nguồn nhân lực, ngân hàng số.

J Quản trị rủi ro tốt nhất.

2.2.3 Cơ cấu to chức của Vietcombank-Chi nhánh Tân Định

Sơđồ 2 2 Cơ cấuphòng ban củaVietcombankTân Định

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự VCB -chi nhánhTân Định)

❖ Chức năng và nhiệm vụ

Ban Giám đốc tại Vietcombank là người lãnh đạo chi nhánh, có trách nhiệm giám sát và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh Họ sẽ đưa ra quyết định quan trọng và phân công nhiệm vụ cho các Phó Giám đốc cùng trưởng phòng giao dịch, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra hiệu quả và đúng hướng.

Phòng ngân quỹ có trách nhiệm hạch toán kế toán, thống kê, thanh toán và kiểm soát nguồn vốn, sử dụng vốn, quản lý tài sản, thu nhập, chi phí, và xác định kết quả hoạt động của chi nhánh Phòng trực tiếp quản lý và triển khai công tác tài chính, kế toán, ngân quỹ trong toàn chi nhánh theo chỉ đạo của Ban Giám đốc Nhiệm vụ bao gồm hạch toán, xây dựng quyết toán kế hoạch tài chính và quỹ tiền lương của chi nhánh, đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin và điện phục vụ kinh doanh, tổng hợp lưu trữ tài liệu.

Phòng Khách Hàng Doanh Nghiệp (KHDN) có chức năng tư vấn cho Ban Giám đốc trong việc quản lý và tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc biệt đối với các doanh nghiệp lớn có doanh thu trên 5 tỷ đồng/năm, phù hợp với quy định của Vietcombank Phòng KHDN chủ động tìm kiếm và khai thác cơ hội, đồng thời cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng doanh nghiệp.

Phòng quản lý nợ chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc quản lý các hoạt động vay, giải ngân và thu hồi nợ, đảm bảo tính hợp lệ của số liệu trên hệ thống Phòng cũng quản lý hồ sơ vay của khách hàng, giải quyết các rủi ro tác nghiệp, nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả cho các khoản vay.

Phòng KHBL có nhiệm vụ quản lý và tổ chức hoạt động kinh doanh khoa học công nghệ (KHCN) và kinh doanh dịch vụ (KHDN) cho các doanh nghiệp có doanh thu dưới 5 tỷ đồng/năm, phù hợp với quy định hiện hành Đồng thời, phòng bán lẻ chủ động tìm kiếm, khai thác, thẩm định và cung cấp dịch vụ, thực hiện nghiên cứu và phát triển thị trường quản lý nợ của chi nhánh.

- PGD: trực tiếp phục vụkhách hàng, tiếp nhận vàxử lý các yêu cầu giao dịch cùa kháchhàng, đảm bảo việc duy trikhách hàng chochi nhánh.

Phòng Dịch vụ Khách hàng (DVKH) đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại Đội ngũ nhân viên trực tiếp giải đáp các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng, đồng thời đưa ra các giải pháp xử lý nhanh chóng Điều này không chỉ tạo dựng uy tín mà còn nâng cao độ tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ.

Phòng kinh doanh đảm nhiệm các nghiệp vụ liên quan đến hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ khách hàng Họ tiếp nhận, quản lý yêu cầu giao dịch và theo dõi tình hình khách hàng để đề xuất các giải pháp thu hút khách hàng hiệu quả.

Phân tích SPSS

2.5.1 Thống kê mô tảtừng nhân tố

Bảng 2 7 Mô tả giới tính

(Nguồn: Tác giả xữ lý dữliệu SPSS)

Kết quả khảo sát cho thấy trong tổng số 192 đối tượng được phỏng vấn, tỷ lệ nam giới chiếm 53,6% với 103 người, trong khi nữ giới chiếm 46,4% với 89 người, cho thấy sự chênh lệch nhỏ giữa hai giới trong lĩnh vực KHCN.

Bảng 2 8 Mô tả độ tuôi

Dựa vào kết quả khảo sát, nhóm đối tượng chính trong nghiên cứu KHCN là người từ 36 đến 45 tuổi, với 65 người, chiếm 33,9% tổng số 192 người tham gia Tiếp theo là nhóm tuổi 18 đến 25 với 60 người, chiếm 31,3% Nhóm từ 26 đến 35 tuổi có 57 người, chiếm 29,7% Cuối cùng, nhóm khách hàng trên 45 tuổi chỉ có 10 người, chiếm 5,2%.

Bảng 2 9 Mô tả học vấn

Valid Tốtnghiệp THPT 39 20.3 20.3 20.3 Đang học Đại học/

(Nguồn: Tác giả xữ lý dữ liệu SPSS)

Đối tượng khách hàng trong khảo sát chủ yếu có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở lên, trong đó, số lượng người tốt nghiệp THPT đạt 39 người, chiếm 20,3% tổng số.

Trong tổng số 192 đối tượng khảo sát, có 37 người đang học Đại học/Cao đẳng, chiếm 19,3% Đối tượng có trình độ học vấn cao nhất là "Tốt nghiệp Đại học" với 107 người, tương đương 55,7% Phần còn lại là 9 người có trình độ "Sau Đại học", chiếm 4,7%.

Bảng 2 10 Mô tả nghề nghiệp

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

Chủ doanh nghiệp/Lãnh đạo 19 9.9 9.9 98.4

Kết quả khảo sát cho thấy đối tượng chính tham gia là “Cán bộ/Công nhân viên” với 120 người, chiếm 62,5% tổng số 192 người khảo sát Tiếp theo là “Sinh viên” với 50 người, chiếm 26% “Chủ doanh nghiệp/Lãnh đạo” có 19 người, chiếm 9,9%, trong khi nhóm “Nội trợ/Hưu trí” chỉ có 3 người, chiếm 1,6%.

Trong cuộc khảo sát, đối tượng khách hàng chủ yếu đến từ khu vực thành thị, với 170 người tham gia, chiếm 88,5% tổng số 192 người được khảo sát.

“Nông thôn” với 22 người chiếm 11,5%.

Bâng 2 12 Mô tả thu nhập

Theo kết quả khảo sát, phần lớn khách hàng có mức thu nhập 20 triệu đồng/tháng, với 38,5% (74 người) có thu nhập "trên 20 triệu" Tiếp theo là nhóm có thu nhập "10 đến 20 triệu" chiếm 33,3% (64 người) và nhóm "dưới triệu" chiếm 21,4% (41 người) trong tổng số 192 đối tượng khảo sát Cuối cùng, nhóm có thu nhập "5 đến 10 triệu" chỉ chiếm 6,8% với 13 người.

Bảng 2 13 Mô tả ngân hàng

(Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu SPSS)

Theo bảng kết quả khảo sát, "Vietcombank" là ngân hàng được ưa chuộng nhất với 170 khách hàng, chiếm 88,5% tổng số 192 đối tượng Tiếp theo là "Ngân hàng khác" với 12 người, tương đương 6,3% "Sacombank" đứng thứ ba với 4 người, chiếm 2,1% Cuối cùng, "Vietinbank" và "ACB" có số lượng khách hàng bằng nhau với 3 người, mỗi ngân hàng chiếm 1,6%.

2.5.1.8 Thòi gian sử dụngNgân hàng

Bảng 2 14 Mô tả số liệu thời giansử dụng ngân hang

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Theo kết quả khảo sát, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trên 5 năm, với 88 người, chiếm 45,8% Tiếp theo là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1 đến 5 năm, với 77 người, chiếm 40,1% Điều này cho thấy tác giả đã khảo sát được nhiều đối tượng sử dụng dịch vụ từ 1 năm trở lên một cách hiệu quả Số lượng khách hàng còn lại sử dụng dịch vụ dưới 1 năm.

1 năm” với 27 người chiếm 16,4% trên tông 192 đối ưrợngkhảo sát

Bâng 2 15 Kiêm định Cronbach’s Alpha sự tincậy

Cronbach's Alpha if Item Deleted

(Nguồn: Tác giả xử lý dữliệu SPSS)

!=> Sự tin cậy có Cronbach’sAlpha = 0.744 > 0.6, CorrectedItem-Total

Corelation STC01, STC02, STC03, STC04, STC05, STC06 > 0.3 Chấpnhận mô hình.

Bảng 2 16 Kiêm định Cronbach’s Alpha sự tincậy

Scale Mean if Item Deleted

!=> Sựđáp írng có Cronbach’s Alpha = 0.810 > 0.6,CorrectedItem-Total

Corelation SDU01, SDU02, SDU03, SDU04, SDU05, SDU06 > 0.3 Chấp nhận mô hình.

Scale Variance if Item Deleted

!=> Sự cảm thôngcóCronbach’sAlpha= 0.730 > 0.6, CorrectedItem-Total Corelation SCT01, SCT02, SCT03, SCT04 >0.3 Chấp nhậnmô hình.

Bảng 2 18 Kiêm địnhCronbach’s Alpha sự tin cậy

(Nguồn: Tác giả xử lý dữ’ liệu SPSS)

!=> Sự đảm bâo có Cronbach’s Alpha= 0.785 > 0.6, Corrected Item-Total

Corelation SDB01, SDB02, SDB03, SDB04, SDB05, SDB06 > 0.3 Chấp nhậnmô hình.

(Nguồn: Tác giả xữ lý dĩrliệu SPSS)

!=> Sựhài lòng có Cronbach’s Alpha = 0.631 > 0.6, Corrected Item-Total

Corelation SCT01, SCT02, SCT03, SCT04 > 0.3 Chấp nhận môhình.

Bâng 2 20Kiêm định Cronbach’s Alpha sự tincậy

(Nguồn: Tác giả xừ lý dĩr liệu SPSS)

!=> Sựlũru hình có Cronbach’s Alpha = 0.859 > 0.6, Corrected Item-Total Corelation SHH01, SHH02, SHH03, SHH04 >0.3 Chấpnhận mô hình.

Bâng 2 21 Kiêm định Cronbach’s Alpha sự tincậy

!=> Thương hiệu cóCronbach’s Alpha =0.747 > 0.6, Corrected Item-Total Corelation >0.3 Chấpnhận mô hình.

!=> Tất cả 6 thang đovới30 biến quan sát đều được sử dụng cho phân tíchEFA (Exploratory FactorAnalysis) tiếp theo.

2.5.3 Phân tích EFA (phântích nhân tố khám phá)

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Bartlett's Test of Approx Chi-Square

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with KaiserNormalization? a Rotationconvergedin 6 iterations.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) đầu tiên cho thấy KMO đạt 0,811, vượt mức 0,5, và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, chứng tỏ tính hợp lệ và đáng tin cậy của phân tích Tiêu chí Eigenvalue lớn hơn 1 với tổng phương sai tích lũy đạt 55,3% Qua ma trận xoay, biến có trọng số nhỏ SDB06 đã bị loại bỏ Từ 30 biến quan sát ban đầu, sau khi loại bỏ 1 biến, còn lại 29 biến được đưa vào phân tích EFA lần hai.

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2182.74

Rotation Method: Varimax with KaiserNormalization/ a Rotationconverged in 5 iterations.

Trong lần phân tích nhân tố khám phá (EFA) thứ hai, chỉ số KMO đạt 0,808, vượt ngưỡng 0,5, và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, cho thấy việc phân tích là phù hợp, đáng tin cậy và có ý nghĩa Tiêu chí Eigenvalue lớn hơn 1 với tổng phương sai tích lũy đạt 63,4% Kết quả từ ma trận xoay cho thấy biến SDB01 có trọng số nhỏ đã bị loại bỏ Từ 29 biến quan sát ban đầu, 01 biến đã được loại bỏ, chỉ còn lại 28 biến quan sát được đưa vào phân tích EFA lần thứ hai.

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .803

Bartlett's Testof Sphericity Approx Chi-Square 2099.718 df 378

Rotation Method: Varimax with KaiserNormalization? a Rotationconvergedin 5 iterations.

SDU=MEAN(STC04,STC06,SDU01,SDU02,SDU03,SDU05,SDU06,SDU04,STC 01).

COMPUTE SHH=MEAN(SHH01 ,SHH04,SHH03,SHH02).

COMPUTE SDB=MEAN(SDB03,SDB05,SDB02,SDB04).

COMPUTE SCT=MEAN(SCT04,SCT03,SCT02,SCT01).

COMPUTE TH=MEAN(TH02,TH01,TH03,TH04).

COMPUTE STC=MEAN(STC03,STC05).

COMPUTE SHL=MEAN(SHL01 ,SHL02,SHL03,SHL04).

/VARIABLES=SHL SDU SHH SDB SCT TH STC

Kết quả từ phân tích EFA thứ ba cho thấy 30 biến quan sát đã được xác định, không còn biến xấu nào Những biến này được nhóm thành 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng, bao gồm: Sự tin cậy với 6 biến (STC01, STC02, STC03, STC04, STC05, STC06); Sự đáp ứng với 6 biến (SDU01, SDU02, SDU03, SDU04, SDU05, SDU06); Sự cảm thông với 4 biến (SCT01, SCT02, SCT03, SCT04); Sự đảm bảo với 4 biến (SDB02, SDB03, SDB04, SDB05); và Thương hiệu với 4 biến (THO1, TH02, TH03, TH04).

Bảng 2 25 Kiêm định Cronbach’s Alphasự đáp ứng

(Nguồn: Tác giả xừ lý dĩr liệu SPSS)

STC04: Bạn cảm thấy Vietcombank luôn có đủ nhânviên tư vấn hỗ trợ khách

SDU01: Bạn cảm thấyVietcombank trảlời kịp thời những thắc mắc cùa khách hàng?

SDƯ02: BạncóđồngýkhinóiVietcombankcungcấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời cho khách hàng?

SDU03: Bạn có đồngý khi nói nhân viên Vietcombankcố gang giải quyếtmọi khó khăn cùa khách hàng?

SDƯ05: Ngân hàng Vietcombank có lãi suất phù hợp cho khách hàng?

SDƯ04: Bạnđồngý việc nhân viên Vietcombank đã hồ trợ khách hàng tậntâm? STC01: Bạn có đồng ý khi nói Vietcombank bảo mật tốt thông tin cùa khách hàng?

Bảng 2 26 Kiêm định Cronbach’s Alpha sự hữu hình

(Nguồn: Tác giả xừ lý dĩrliệu SPSS)

SHH01: Bạn có đồng ý khi nói cách bố trí của ngân hàng Vietcombank mang lạisự thoải mái chobạn?

SHH02: Bạn có đồng ý khi nói trang phục của nhân viên đẹp, lịch sự?

SHH03: Bạn có đồng ý khi nóichỗ đêxethuận tiệncho bạn đến ngân hàng? SHH04: Bạn cảm thấy quầy tiếpkhách rộng rãi phù hợp với bạn?

Bảng 2 27 Kiêm định Cronbach’s Alpha sự đảm bảo

SDB03: Bạn có đồng ý khinói nhân viên hr vấn hỗ trợ nhiệttình, lịch sự, chu đáo với khách hàng?

SDB05: Bạn cảm thấyan toàn khi giaodịch với Ngân hàng?

SDB02: Bạn cảm thấy nhân viên Vietcombank hỗ trợkhách hàng làm thủ tục đầy đủ?

SDB04 : Nhân viên giảithích đúng trọng tâmmàkhách hàng cầnbiết?

Bảng 2 28 Kiêm định Cronbach’s Alpha sự cảm thông

SCT04: Bạn cảm thấy nhân viên có chú ý vềnhu cầuvay củakháchhàng? SCT03: Bạn có đồngýrằng nhân viên có lắng nghe những khó khănmà khách hàng gặp phải?

SCT02: Bạn có đồng ý khi nói Vietcombank có nhiều chi nhánhthuận lợi cho khách hàng?

SCT01: Khi vào Ngânhàng kháchhàng chờ quá lâu đê tới lượt?

Bảng 2 29 Kiêm địnhCronbach’s Alpha thương hiệu

(Nguồn: Tác giả xửlý dữ liệu SPSS) TH02: Bạn có đồng ý khi nói Vietcombank manglại sự tin tưởng cho bạn?

THOI:Khi bạnđi vay sẽtìm Ngânhàng uy tínchất lượng phùhợp với bạn?

TH03:Bạnbiết đến Vietcombank do quảng cáo?

TH04: Bạnbiết đến Vietcombank do ngườithân, bạn bè giới thiệu?

Bảng 2 30 Kiêm định Cronbach’s Alpha sự tin cậy

Cronbach's Alpha if Item Deleted STC03

(Nguồn: Tác già xữ lý dĩrliệu SPSS)

STC05: Bạn có đồng ý khi nói Vietcombank đã thực hiện giao dịch chính xác, tính đúng các loại phí cho khách hàng?

2.5.4.2 Đặt lại tên nhân tố

- Nhóm 2: Sự hữu hình (SHH)

- Nhóm6: Sự tin cậy (STC)

- Nhóm nhân tổ phụ thuộc: Sự hài lòng (SHL)

Bảng 2 31 Đặt lại tênnhân tố

Bạn cảm thấy Vietcombank luôncó đủ nhân viên tưvấn hỗ trợ khách hàng?

STC06 Bạn cảm thấy Vietcombank uy tín?

Bạn cảm thấy Vietcombank trả lời kịp thời những thắc mắc cùa khách hàng?

Bạn có đồng ý khi nói Vietcombank cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịpthời cho kháchhàng?

Bạn có đồng ý khi nói nhân viên Vietcombank cố gắng giải quyếtmọi khó khăn cùa khách hàng?

Ngân hàng Vietcombank có lãi suấtphù hợp cho khách hàng?

Bạn đồng ý việc nhân viên Vietcombank đã hỗ trợ khách hàng tận tâm?

Bạn có đồng ý khi nói Vietcombank bảo mật tốt thông tincùa khách hàng?

Bạn có đồng ý kill nói cách bố trí của ngân hàng

Vietcombankmang lạisự thoải mái cho bạn?

Bạncóđồng ý khi nói trang phục củanhân viên đẹp, lịch sự?

Bạn có đồng ý khi nói chỗ đê xe thuận tiện cho bạn đến ngân hàng?

4 Bạn cảm thấyquầytiếp khách rộngrãi phù hợp với bạn?

Bạncó đồng ý khi nói nhân viên tư vấn hỗ trợ nhiệttình, lịch sự, chu đáo vớikhách hàng?

5 Bạn cảm thấyan toàn khi giao dịch với Ngân hàng?

Bạncảm thấy nhân viên Vietcombankhỗ trợ khách hàng làm thù tục đầy đù?

Nhân viêngiảithích đúng trọng tâmmà kháchhàng cần biết?

Bạn cảm thấy nhân viên có chú ý về nhu cầu vay của khách hàng?

Bạn có đồng ý rằngnhân viên có lẳng nghe những khó khăn mà khách hàng gặp phải?

Bạn có đồng ý khi nói Vietcombankcó nhiều chi nhánh thuận lợi cho khách hàng?

SCTO1 Khivào Ngân hàng khách hàng chờ quá lâu đê tới lượt?

Bạn có đồng ý khi nói Vietcombank mang lại sự tin tưởng cho bạn?

Khi bạn đi vay sẽ tìm Ngân hàng uy tín chất lượng phù

TH03 Bạnbiết đến Vietcombankdo quảng cáo ?

Bạn biết den Vietcombank do người thân, bạn bè giới thiệu?

Bạn có đồng ýkhi Vietcombank có thực hiện đúng theo các điều kiệncó trong hợp đồng cho vay?

Bạn có đồng ý khi nói Vietcombank đã thực hiện giao dịchchính xác, tính đúngcác loại phí cho khách hàng?

SHL01 Bạnhài lòng với dịch vụ của ngân hàng cung cấp?

SHL02 Bạnhài lòng với sựhỗ trợ của nhân viên?

SHL03 Bạn muon tiếp tục gắnbó vớiVietcombank?

SHL04 Vị trí của ngân hàng thuận lợi cho bạn đến giao dịch?

Phân tích tương quan là quá trình kiểm tra mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập Khi hệ số tương quan Pearson (r) tiến gần đến 1 hoặc -1, điều này cho thấy mối tương quan tuyến tính giữa các biến càng mạnh và chặt chẽ Cụ thể, giá trị tiến về 1 biểu thị tương quan dương, trong khi giá trị tiến về -1 cho thấy tương quan âm.

Kết quả của Bảng 2.31 cho thấytất cả cặp biến đều có sựtương quantuyếntính ờ mức tin cậy đến95%.

Bâng 2 32 Chạyma trận tương quan

SHL SDU SHH SDB SCT TH STC

SHL Pearson Correlation 1 714** 143* 111 193** 227** 423** Sig (2-tailed) 000 047 126 007 002 000

SDU Pearson Correlation 714** 1 015 088 186** 185* 455** Sig (2-tailed) 000 834 224 010 010 000

** Correlationis significant atthe 0.01 level (2-tailed).

* Correlationis significant at the 0.05 level (2-tailed).

.788 192 SDB Pearson Correlation 111 088 -.027 1 015 312** 039 Sig (2-tailed) 126 224 710 838 000 587

SCT Pearson Correlation 193** 186** 081 015 1 069 131 Sig (2-tailed) 007 010 266 838 343 071

TH Pearson Correlation 227** 185* 047 312** 069 1 015 Sig (2-tailed) 002 010 513 000 343 839

STC Pearson Correlation 423** 455** 019 039 131 015 1 Sig (2-tailed) 000 000 788 587 071 839

Bảng 2 33 Tông hợp mô hình

1 743a 552 537 36440 552 37.932 6 185 000 1.558 a Predictors: (Constant), STC, TH, SHH, SCT, SDB, SDU b Dependent Variable: SHL

(Nguồn: Tác giả xữ lý dữ liệu SPSS) hình (Green 1991) Càng tiến về 100% càng tốt, cho thấy mô hình có mức độ giải thích cao.

Giá trị Durbin - Watson = 1,558 nằm trong khoảng 1,5 -2,5 nên kết quả không vi phạm giả địnhtự tương quan chuỗibậc nhất (Yahua Qiao, 2011).

ANOVA’ a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), STC, TH, SHH, SCT, SDB, SDU

Trongbảng ANOVA, giá trị Sig < 0,05 vậy nên mô hình hồi quy là phù hợp.

Bảng 2.35 Các hệ số của mô hình hồi quy

Standardiz ed Coefficien ts t Sig.

SHL = 0,51 + 0,638*SDU + 0,090*SHH + 0,22*SDB + 0,37*SCT + 0,83*TH + 0,118*STC

Tất cả các giá trị Sig trong bảng đều có SDU nhỏ hơn 0,05, cho thấy các biến SDU, SHH, STC có ý nghĩa thống kê và ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Ngược lại, các biến SDB, SCT, TH có giá trị lớn hơn 0,05, chứng tỏ không có tác động đến biến phụ thuộc Hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn 10, cho thấy mô hình không gặp phải hiện tượng đa cộng tuyến.

Phương trình hoi quy chưa chuần hóacó dạng:

Mức độ tác động của các biến độc lập đối với biếnphụ thuộc như sau: Sự đáp ứng (p =0,638), Sự hữuhình(p = 0,090), Sự tin cậy (p = 0,018).

Hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) đã trở thành một phần thiết yếu trong nền kinh tế toàn cầu suốt hàng trăm năm qua NHTM đóng vai trò trung gian tài chính, nhận tiền gửi và thực hiện các hoạt động cho vay, đầu tư, đồng thời là trung tâm tiền tệ, tín dụng và thanh toán của các thành phần kinh tế Trong thực trạng cho vay khách hàng cá nhân (KHCN), hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh chiếm tỷ lệ cao nhất, tiếp theo là cho vay chứng từ có giá Nghiên cứu sử dụng mô hình SPSS đã xác định ba nhân tố ảnh hưởng tích cực đến ngân hàng, bao gồm sự đáp ứng, sự hữu hình và sự tin cậy Khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

KÉT LUẬN VÀ KIÉN NGHỊ

Kết luận

Mô hình nghiên cứu về "Các yếu tố tác động đến hoạt động cho vay KHCN tại Vietcombank - Chi nhánh Tân Định" bao gồm 6 nhân tố chính, tương ứng với 30 biến quan sát Các nhân tố này gồm có Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Sự đảm bảo, Sự hữu hình và Thương hiệu, đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay.

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá, các biến quan sát đã được nhóm thành 6 nhân tố với 30 biến quan sát Tiếp theo, phân tích hồi quy được tiến hành để xác định mối quan hệ giữa các nhân tố này.

Phân tích hồi quy cho thấy quyết định sử dụng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi bốn yếu tố chính Trong số đó, yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất là sự đáp ứng, theo sau là sự hữu hình và sự tin cậy.

3.1.1 Yếu tố “Sự đáp ứng"

Yêu tố này có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank - Chi nhánh Tần Định Vietcombank duy trì lãi suất phù hợp với nhu cầu vay của khách hàng và tiếp tục phát triển đội ngũ nhân viên tư vấn để đáp ứng tốt hơn các mong muốn của khách hàng Ngân hàng chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua thái độ và hành vi của nhân viên, nhằm giải quyết mọi khó khăn mà khách hàng gặp phải Vietcombank cam kết xây dựng uy tín và cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất, đồng thời đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng sẽ phát triển các chính sách bảo mật, bảo vệ thông tin cá nhân và giao dịch, quản lý hệ thống chặt chẽ bằng phương pháp đánh giá rủi ro và áp dụng công nghệ bảo mật cao để ngăn chặn tin tặc Mục tiêu là nâng cao độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ, đồng thời cải thiện chất lượng và phong cách giao dịch, biến mỗi cán bộ Vietcombank thành một đại sứ thương hiệu.

3.1.2 Yếu tố “Sựhữu hình” Đê có thê nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ, nâng cao năng CLDV trong thời gian tới Vietcombank - Chi nhánh Tân Định cần duy trì và phát triên các chi nhánhcùa ngân hàng nằm ở chỗ dề thấy nhất,thuận tiệncho nhiều người đi lại, tiếp tục bố trí ngân hàng mộtcách thoải mái vàsang trọng đê mọingười đềucóthiệncảm tốt về cái nhìn đầutiênđối với ngân hàng Vietcombank sẽ luôntạo môi trường làmviệc thân thiện lịch sự và tinh tế hr cách bố trí tao nhã đẹp mắt cũng nhưchỗ đê xe thuậntiệncho khách hàng đi lại, chỗ tiếp khách rộng rãi, thoáng mát. Cần phải thay đôi nhận thức trong xây dựng cơ bản khi phát triên hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lè Cũng cần phải có sự cân nhắc tính toán về hiệu quả phát triên mạng lưới quá lớn và hậu quả và gánh nặng chi phí xây dựng cơ bản cao ảnh hưởng đến lợi nhuận ngân hàng Tuynhiên nhất định phải cóđược kiến trúc đặctrưng riêng biệt đê ởbất kỳ đâukhách hàngcũngnhận rangười cung cấp dịch vụtài chính quen thuộc của mình.

3.1.3 Yếu tố “ Sự tin cậy”

Nghiên cứu cho thấy, sự tin cậy của khách hàng ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank - Chi nhánh Tân Định Do đó, trong thời gian tới, Vietcombank - Chi nhánh Tân Định sẽ tập trung duy trì và nâng cao năng suất lao động bằng cách cải thiện trình độ và kỹ năng của nhân viên, tăng tốc độ xử lý công việc, cũng như tối ưu hóa quy trình và thủ tục dịch vụ Mục tiêu là tạo ra dịch vụ đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận, tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng, đảm bảo mọi giao dịch diễn ra nhanh chóng và an toàn.

Một số kiến nghị

3.1.1 Kiến nghị đốivới nhà nước

Tăng năng lực tài chính là yếu tố then chốt giúp các tổ chức tín dụng đáp ứng các chỉ số an toàn và phát triển tín dụng cho đất nước Đặc biệt trong giai đoạn 2020 - 2023, khi Chính phủ thực hiện chương trình phục hồi kinh tế, áp lực tăng vốn theo Basel 2 và Basel 3 đòi hỏi duy trì mức tăng trưởng tín dụng cao Do đó, cần có kế hoạch từ Quốc hội, Chính phủ và các Bộ ngành để tạo điều kiện tăng vốn điều lệ cho các ngân hàng thương mại nhà nước, thông qua các hình thức phát hành cổ phiếu, tăng vốn từ lợi nhuận còn lại và cổ phiếu cho cán bộ nhân viên.

Tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý cho các hoạt động ngân hàng điện tử và cấp tín dụng qua kênh số, đồng thời thiết lập các quy định về bảo mật, lưu trữ và khai thác dữ liệu khách hàng Đề nghị Chính phủ tiếp tục chỉ đạo phát triển lành mạnh và vững chắc thị trường vốn, nhằm đảm bảo vai trò của thị trường vốn và thị trường chứng khoán như là kênh huy động vốn trung và dài hạn chủ yếu cho nền kinh tế, giảm dần sự phụ thuộc và rủi ro cho hệ thống ngân hàng thương mại.

NHNN cần nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động thanh tra, giám sát các TCTD để đảm bảo hoạt động an toàn và lành mạnh Cần hoàn thiện quy định về an toàn trong cho vay ngân hàng theo thông lệ quốc tế, xây dựng quy trình và phương pháp thanh tra dựa trên rủi ro, đồng thời thiết lập hệ thống cảnh báo sớm để phát hiện các TCTD gặp khó khăn thông qua giám sát từ xa và xếp hạng TCTD Ngoài ra, cần có chính sách và cơ chế điều hành phù hợp để ngăn chặn kịp thời các hành vi cạnh tranh không lành mạnh, tạo ra môi trường cạnh tranh bình đẳng.

- Phát huy hơn nữa vai trò của Trungtâmthông tin tín dụng NHNN (CIC).

NHNN cần hoàn thiện hệ thống thông tin liên ngân hàng bằng cách tăng cường mối quan hệ với các ngân hàng thương mại (NHTM) và giữa các NHTM với nhau Việc thiết lập mối quan hệ mật thiết sẽ giúp nắm bắt thông tin về hoạt động ngân hàng cũng như thông tin khách hàng trong và ngoài nước.

3.1.3 Kiến nghị đối vói Vietcombank

Cần tuyển dụng cán bộ có đạo đức, trình độ chuyên môn và kỹ năng bán hàng tốt, có khả năng chịu áp lực để đáp ứng yêu cầu công việc tại Chi nhánh Đảm bảo đủ số lượng nhân sự và thiết lập chế độ đãi ngộ hợp lý nhằm giữ chân và thu hút thêm nhân viên.

Bên cạnh đó, tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng thêm nhiều kiến thức

Chi nhánh là đơn vị trực tiếp làm việc với khách hàng và có trách nhiệm thẩm định nhu cầu vay vốn Trong một số trường hợp, chi nhánh có quyền tự quyết định cho vay mà không cần xin ý kiến từ Hội sở Vietcombank.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Hair, J F., Black, w., Babin, B., & Anderson, R (2009) Multivariate data analysis (7th ed.) Hoboken, NJ: Pearson Prentice Hall.)

2 Hương, N T X (2013) Nghiệpvụ Ngân hàngthương mại (NXB Kinh tếTP.

3 Kiều,N M(2009) Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại (NXB Thống kê ).

4 NHNN Việt Nam Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ban hành ngày 21/01/2013 của Thống ĐốcNHNN, HàNội.

5 Hô, Đ p (2017) Kinh tế pháttriên: căn bân và nâng cao (NXB Kinh tế Tp HCM).

6 Công, N T (2015) Các mô hình đo lường chất lượng dịchvụ ngân hàng Tạp chí Phát triểnvàHội nhập,20(30), 43-54.

7 Trang, T T N (2014) Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngânhàng ThươngMại Cô Phần ViệtNam Thịnh Vượng (Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đạihọc ThăngLong, HàNội).

8 Trâm,N T H (2020) Thực trạngvàgiãi pháp nâng cao hiệu quá hoạt động cho vay mua nhà của khách hàng cả nhân tại Ngán hàng Thương Mại Cô Phần Đầu Tư và Phát Triên ViệtNam (Khóaluận tốt nghiệp, TrườngĐạihọc ThủDầu Một, Binh Dương ).

9 Yen, L T H (2018) Tăng cường hoạtđộngcho vay khách hàng cả nhân tại ngân hàngThươngMại Cô Phân Đâu Tư và Phát Triên Việt Nam - Chi nhánh

Hạ Long (Luậnvăn thạc sĩ, Trường Đại học Dân lập Hải Phòng , Hải Phòng

10 Thạnh, L T (2014) Giãipháp nâng cao hiệu quà hoạtđộng cho vay cá nhân tại ngân hang TMCP phát triển TP.HCM HDBank chi nhánh

Hồ Chi Minh ( Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Công nghệ TP.HCM,

11 Hồng, N T (2013) Thực trạng cho vay khách hang cá nhân tại ngân hang TMCP ViệtNam thinh vượng VPBank ( Khóa luận tốt nghiệp, Trường

12 Nga, p T Q (2014) Nângcao chất tượng cho vayngắn hạn tại ngân hàng ThươngmạicôphânKỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây ( Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đạihọc ThăngLong, Hà Nội).

13 Lý, N T (2014) Giải phái nâng cao hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hang Thương mại côphân đâu tư và phát triền Việt Nam - Chi nhánh

Ba Đình (Khóaluậntốt nghiệp, Trường Đại học ThăngLong, Hà Nội).

14 Thụy,B V (13/12/2021) Các yếu tố ánh hường đếnquyết định vay von cùa khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Côphần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhảnh Đông ĐồngNai/ Tạp chí Côngthươngđiện tử).

15 Hải, L H T (10/02/2022) Các nhân tổ ảnh hướngđến quyết định vay vốncủa khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cô phan Công Thương Việt Nam - chi nhánh Tây Sài Gòn / Tạp chí Côngthương điện tử ).

16 Dung, Đ T (2022), Nội dung về hoạt động cho vay của ngân hàng thươngmại ?Truy cậpngày 18/09/2023, tò https://luatduonggia.vn/noi-dung- ve-hoat-dong-cho-vay-cua-ngan-hang-thuong-mai/

17 Phong, N H và Thúy, P.N (2007) SERVQƯAL HAYSERVPERF - Một nghiên củu so sánh trong ngành siêu thị bán ỉẻ Việt Nam /Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 10, số 08 - 2007, Trường Đại học Bách khóa , ĐHQG - HCM).

18 Nhóm MBA Bách Khoa ( 10/09/2015) So sánh mô hình chất ìượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF Truy cập ngày 18/09/2023 từ https://phantichspss.com/so-sanh-mo-hinh-chat-luong-dich-vu-servqual-va- servperf.html

19 Diệp, L N và các cộng sự (2017) Các nhân tó ảnh hưởng đến sự hài tòng của khách hàng cá nhản đối với chât tượng dịch vụ thê ghi nợ nội địa tại ngân hàng thương mại cô phân ngoại thương chi nhảnh Đông Nai ( Tạp chỉKhoa học và Công nghệ Lâm Nghiệp số 6 - 2017, Trường Đại học Lâm nghiệp).

Tiêu đề	Phân Tích Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương (Vietcombank) - Chi Nhánh Tân Định
Tác giả	Nguyễn Thị Trà My
Người hướng dẫn	ThS. Nguyễn Xuân Hải
Trường học	Trường Đại Học Nguyễn Tất Thành
Chuyên ngành	Tài Chính - Kế Toán
Thể loại	Khóa Luận Tốt Nghiệp
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Tp.HCM

Định dạng
Số trang	98
Dung lượng	4 MB