Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương (vietcombank) chi nhánh tân định

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYẺN TẤT THÀNH KHOA TÀI CHÍNH -KỂ TỐN NGUYEN TAT THANH KHĨA LUẬN TƠT NGHIỆP ĐÈ TÀI: PHÂN TÍCH NHÂN TĨ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN NGOẠI THƯƠNG (VIETCOMBANK) -CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH GVHD : ThS NGUYỀN XUÂN HẢI SVTH : NGUYỀN THỊ TRÀ MY MSSV : 2000000643 LỚP : 20DTC1A Tp.HCM, tháng 09 năm 2023 LỜI CÂM ƠN Đầu tiêu em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến q thầy tận tình giúp đỡ em truyền đạt cho em kinh nghiệm kiến thức quý báo này, học ngồi ghế nhà trường hành trang bước vào tương lai nghiệp em sau Em xin chân thành cảm ơn Khoa Tài Chính - Ke tốn quý thầy cô Trường ĐH Nguyễn Tất Thành tạo điều kiện cho em học tập hiêu biết thêm Ngành Tài Chính Ngân Hàng Trong thời gian học tập em tiếp cận với nhiều kiến thức bơ ích cần thiết cho q trình học tập, làm việc sau em Em xin gửi lời tri ân đen thầy Ths Nguyễn Xuân Hải - Giảng viên hướng dẫn chị Nguyền Thị Hậu Phó phịng KHBL Vietcombank chi nhánh Tân Định với chị Tô Tuyết Vân anh Trương Đinh Thức nhân viên tín dụng Phịng KHBL Vietcombank chi nhánh Tân Định giúp đỡ em trình thực tập, cảm ơn anh chị hỗ trợ em làm quen với môi trường làm việc giúp em hiểu thêm ngành nghề học, chi em cách tiếp cận khách hàng kỳ giao tiếp cho phù hợp Trong q trình thực tập mơi trường em vận dụng kiến thức học ghế nhà trường vào thực tế Cuối em xin kính chúc tất quý thầy cô quý anh chị có thật nhiều sức kliịe thành cơng nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! i NHẬN XÉT CỦA Cơ QUAN THựC TẬP Ngày tháng năm (Ký tên) ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 1/ Trình độ lý luận: 2/ Kỷ nghề nghiệp: 3/ Nội dung báo cáo: 4/ Hình thức báo cáo: Điểm: TP.HCM, ngày tháng năm 20 (Ký tên) iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN 1/ Trình độ lý luận: 2/ Kỷ nghề nghiệp: 3/ Nội dung báo cáo: 4/ Hình thức báo cáo: Điểm: TP.HCM, ngày tháng năm 20 (Ký tên) IV MỤC TIEU LỜI CẢM ƠN i NHẬN XÉT CỦA Cơ QUAN THựC TẬP ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẦN iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIẺU, sơ ĐÒ, BIỂU ĐÒ, ix LỜI MỞ ĐẦU xii Lý chọn đề tài xii Mục tiêu nghiên cứu xii Đối tượng nghiên cứu xiii Phương pháp nghiên círu xiii Phạm vi nghiên círu xiii Ket cấu báo cáo xiii CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÃNG CÁ NHÂN VÀ TỎNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sờ lý luận hoạt động cho vay NHTM 1.1.1 Khái niệm cho vay cùa NHTM 1.1.2 Vai trò cho vay NHTM 1.1.3 Các hình thửc cho vay NHTM 1.2 Cơ sở lý luận hoạt động cho vay KHCN NHTM 1.2.1 Khái niệm cho vay KHCN NHTM 1.2.2 Vai trò cho vay KHCN NHTM 1.2.3 Đặc điểm cho vay KHCN NHTM 1.2.4 Nguyên tắc cho vay KHCN NHTM 1.2.5 Điều kiện cho vay KHCN NHTM 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay KHCN NHTM V 1.3.1 Các nhân tố khách quan 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 1.4 Cơ sở lý luận hương pháp nghiên cứu 10 1.4.1 Lựa chọn mẫu 10 1.4.2 Kiêm định thang đo Cronbach’s Alpha 10 1.4.3 Phân tích nhân tố EFA 11 1.4.4 T-test ANOVA 11 1.5 Phương pháp nghiên cứu 12 1.5.1 Một số mơ hình nghiên cứu 12 1.5.2 Mơ hình đề xuất 17 KÉT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG VÈ HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHÀN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) - CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH 22 2.1 Giới thiệu hình thành phát triến Vietcombank 22 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Vietcombank .22 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Vietcombank 22 2.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh Vietcombank 24 2.1.4 Cơ cấu to chức Vietcombank 25 2.2 Giới thiệu hình thành phát triến Vietcombank - Chi nhánh Tân Định 26 2.2.1 Lịch sử hình thành phát trien Vietcombank - Chi nhánh Tân Định 26 2.2.2 Tầm nhìn sứ mệnh Vietcombank - Chi nhánh Tân Định 27 2.2.3 Cơ cấu tô chức Vietcombank - Chi nhánh Tân Định 28 vi 2.3 Thực trạng hoạt động cho vay KHCN Vietcombank - Chi nhánh Tân Định .30 2.3.1 Quy định cho vay KHCN Vietcombank - Chi nhánh Tân Định 30 2.3.2 Quy trình cho vay KHCN Vietcombank - Chi nhánh Tân Định 30 2.3.3 Các loại sản phàm cho vay KHCN Vietcombank - Chi nhánh Tân Định 33 2.3.4 Thực trạng hoạt động cho vay KHCN Vietcombank - Chi Nhánh Tân Định 34 2.3.5 Tình hình nợ hạn cho vay KHCN Vietcombank - Chi Nhánh Tân Định 40 2.3.6 Đánh giá hoạt động cho vay Vietcombank - Chi nhánh Tân Định 42 2.4 Kết khảo sát đặc tính cá nhân 45 2.5 Phân tích SPSS 46 2.5.1 Thống kê mô tả nhân tố 46 2.5.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 51 2.5.3 Phân tích EFA (phân tích nhân tố khám phá) 56 2.5.4 Đặt tên nhân tố 62 2.5.5 Ma trận tương quan 69 2.5.6 Hồi quy tuyến tính 70 KÉT LUẬN CHƯƠNG .73 CHƯƠNG 3: KÉT LUẬN VÀ KIÉN NGHỊ 74 3.1 Kết luận .74 3.1.1 Yếu tố “Sự đáp ứng” 74 3.1.2 Yếu tố “Sự hữu hình” 75 vii 3.1.3 Yếu tố “ Sự tin cậy” 75 3.2 Một số kiến nghị 75 3.1.1 Kiến nghị đối vói nhà nước 75 3.1.2 Kiến nghị NHNN 76 3.1.3 Kiến nghị Vietcombank 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 80 viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, sơ ĐỎ, BIỂU ĐỎ, BẢNG BIỂU Trang Bảng Các loại sản phâm cho vay KHCN Vietcombank - Chi Nhánh Tân Định 33 Bảng 2 Tình hình cho vay KHCN Vietcombank - Chi Nhánh Tân Định 34 Bảng Tình hình cho vay KHCN theo kỳ hạn Vietcombank - Chi Nhánh Tân Định 36 Bảng Tình hình cho vay KHCN theo mục đích sử dụng Vietcombank - Chi Nhánh Tân Định 37 Bảng Tình hình thu nợ cho vay KHCN Vietcombank - Chi Nhánh Tân Định 39 Bảng Thống kê mô tả đặc diêm khách hàng 45 Bảng Mơ tả giới tính 46 Bảng Mô tả độ tuổi 47 Bảng Mô tả học vấn 47 Bảng 10 Mô tả nghề nghiệp 48 Bảng 11 Mô tả nơi 49 Bảng 12 Mô tả thu nhập 49 Bảng 13 Mô tả ngân hàng .50 Bảng 14 Mô tả số liệu thời gian sử dụng ngân hang 50 Bảng 15 Kiêm định Cronbach’s Alpha tin cậy 51 Bảng 16 Kiêm định Cronbach’s Alpha tin cậy 52 Bảng 17 Kiêm định Cronbach’s Alpha tin cậy 52 Bảng 18 Kiêm định Cronbach’s Alpha tin cậy 53 Bảng 19 Kiêm định Cronbach’s Alpha tin cậy 54 Bảng 20 Kiêm định Cronbach’s Alpha tin cậy 54 Bảng 21 Kiêm định Cronbach’s Alpha tin cậy 55 Bảng 22 Chạy EFA lần 56 Bảng 23 Chạy EFA lần 58 Bảng 24 Chạy EFA lần 59 Bảng 25 Kiêm định Cronbach’s Alpha đáp írng 62 ix Sig (2-tailed) N 047 834 192 192 710 266 513 788 192 192 192 192 192 015 312** 039 838 000 587 SDB Pearson Correlation 111 088 -.027 Sig (2-tailed) 126 224 710 192 192 192 192 192 192 192 SCT Pearson Correlation 193** 186** 081 015 069 131 343 071 N 007 010 266 838 192 192 192 192 192 192 192 Pearson Correlation 227** 185* 047 312** 069 015 Sig (2-tailed) N TH Sig (2-tailed) 002 010 513 000 343 192 192 192 192 192 192 192 STC Pearson Correlation 423** 455** 019 039 131 015 N Sig (2-tailed) N 839 000 000 788 587 071 839 192 192 192 192 192 192 192 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) (Nguồn: Tác giả xữ lý liệu SPSS) 2.5.6 Hồi quy tuyến tính Bảng 33 Tơng hợp mơ hình Model Summaryb Change Statistics Std Adjusted Error of Model R 743a R R Square Square 552 537 the R Square Sig.F F Durbin- Estimate Change Change dfl df2 Change Watson 36440 552 37.932 185 000 1.558 a Predictors: (Constant), STC, TH, SHH, SCT, SDB, SDU b Dependent Variable: SHL (Nguồn: Tác giả xữ lý liệu SPSS) Theo Bảng 2.32 , giá trị R bình phương hiệu chinh 0,537 chứng tỏ mơ hình đạt 53,7% thay đơi biến phụ thuộc đrrợc giải thích biến độc lập cùa mơ 70 hình (Green 1991) Càng tiến 100% tốt, cho thấy mơ hình có mức độ giải thích cao Giá trị Durbin - Watson = 1,558 nằm khoảng 1,5 - 2,5 nên kết không vi phạm giả định tự tương quan chuỗi bậc (Yahua Qiao, 2011) Bảng 34 Phân tích phương sai ANOVA’ Sum of Model Mean Squares Square df Regression 30.222 5.037 Residual 24.566 185 133 Total 54.789 191 F Sig ,000b 37.932 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), STC, TH, SHH, SCT, SDB, SDU (Nguồn: Tác giả xử lý dữ’ liệu SPSS) Trong bảng ANOVA, giá trị Sig < 0,05 nên mơ hình hồi quy phù hợp Bảng 2.35 Các hệ số mơ hình hồi quy Coefficients’ Standardiz ed Unstandardized Coefficien Collinearity Coefficients ts Statistics Toleran Std Model B Error Beta t Sig ce VIF (Consta 051 364 139 889 638 058 627 11.016 000 nt) SDU 747 1.338 71 SHH 090 036 124 2.506 013 990 1.011 SDB 022 046 024 472 638 899 1.112 SCT 037 043 043 860 391 955 1.047 TH 083 047 093 1.751 082 868 1.153 STC 118 051 127 2.285 023 785 1.274 a Dependent Variable: SHL (Nguồn: Tác giả xử lý liệu SPSS) SHL = 0,51 + 0,638*SDU + 0,090*SHH + 0,22*SDB + 0,37*SCT + 0,83*TH + 0,118*STC Tất giá trị Sig kiêm định t bảng có SDU nhỏ 0,05 biến SDU,SHH, STC cùa mơ hình nghiên cửu có ý nghĩa thống kê, biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc Và biến, SDB, SCT,TH, lớn 0,05 biến độc lập tác động lên biến phụ thuộc Hệ số phóng đại phương sai (VIF) nhị 10 nên mơ hình khơng xảy tượng đa cộng tuyển Phương trình hoi quy chưa chuần hóa có dạng: SHL = 0,51 + 0,638*SDU + SHH*0,090 + STC*0,l 18 Mức độ tác động biến độc lập biến phụ thuộc sau: Sự đáp ứng (p = 0,638), Sự hữu hình (p = 0,090), Sự tin cậy (p = 0,018) 72 KÉT LUẬN CHƯƠNG Trải qua hàng trăm năm, đến hoạt động NHTM trở thành yếu tố không thê thiếu, gắn liền với kinh tế quốc gia giới Với tư cách tô chức trung gian tài nhận tiền gửi tiến hành hoạt động cho vay đầu tư NHTM ngày đóng vai trị trung tầm tiền tệ, tín dụng toán thành phần kinh tế, định che tài quan trọng kinh tế phần thực trạng cho vay KHCN ta thấy hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh cao sau cho vay chứng từ có giá khoản vay nôi bật hoạt động cho vay KHCN chiếm tỷ lệ cao sản phẩm cho vay Tìr nhân tố mơ hình đề xuất, tác giả chạy SPSS xử lý số liệu loại nhân tố ảnh hường đen ngân hàng Các nhân tố ảnh hưởng ngân hàng gồm có nhân tổ ảnh hường tích cực đen ngân hàng ( Sự đáp ứng, Sự hữu hình, Sự tin cậy) Qua khảo sát cho thấy khách hàng đồng ý với ý kiến CLDV ngân hàng tốt Từ nhân tố ảnh hưởng chạy SPSS loại nhân tố lại nhân tố ảnh hường với 14 biến quan sát tích cực Từ ta thấy kết khảo sát ngân hàng thuận lợi hài lòng khách hàng Qua khảo sát ngân hàng tiếp tục trì phát triên đê ghì vững CLDV 73 CHƯƠNG 3: KÉT LUẬN VÀ KIÉN NGHỊ 3.1 Kết luận Mơ hình nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến hoạt động cho vay KHCN Vietcombank - Chi nhánh Tân Định” đề xuất gồm nhân tố tương ứng với 30 biến quan sát biến độc lập Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Sự đảm bảo, Sự hữu hình, Thương hiệu Sau đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbaclís Alpha phân tích nhân tố khám phá, biến quan sát nhóm thành nhân tố với 30 biến quan sát tiến hành phân tích hồi quy Ket quâ phân tích hồi quy xác định định sử dụng cùa khách hàng chịu ảnh hường tìr nhân tố Trong đó, nhân tố có mức độ ảnh hưởng cao đến định sử dụng khách hàng là: Sự đáp ứng, Sự hữu hình, Sự tin cậy, 3.1.1 Yếu tố “Sự đáp ứng" Yeu tổ có tác động tích cực đen định sử dụng dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank - Chi nhánh Tần Định Vietcombank trì mức lãi suất phù hợp cho nhu cầu vay cùa khách hàng Tiếp ựic trì phát triên đội ngũ nhân viên tư vấn hỗ trợ khách hàng đê đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng ngày tốt hơn, tiếp tục trì phát triên dịch vụ chăm sóc khách hàng thơng qua thái độ, hành vi, cử chi nhân viên tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng, giải khó khăn khách hàng., giải khó khăn mà khách hàng gặp phải khả ngân hàng, cung cấp dịch vụ thuận tiện tối ưu Xây dựng Vietcombank ngày uy tín mang lại CLDV tốt có thê, đảm bảo an toàn bảo mật sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng tiếp tục phát triên sách bảo mật, bảo vệ thơng tin cá nhân thông tin giao dịch phải thông báo cách rõ ràng, thường xuyên quản lý kiêm tra hệ thống phương pháp đánh giá rủi ro, áp dụng công nghệ bảo mật cao đê chống tin tặc, hacker xâm nhập hệ thống; nhằm nâng cao mức độ tin cậy cùa khách hàng dịch vụ Ngân hàng phải liệt, triệt đê nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng đê cán Vietcombank đại sir thương hiệu tốt 74 3.1.2 Yếu tố “Sự hữu hình” Đê có thê nâng cao thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ, nâng cao CLDV thời gian tới Vietcombank - Chi nhánh Tân Định cần trì phát triên chi nhánh cùa ngân hàng nằm chỗ dề thấy nhất, thuận tiện cho nhiều người lại, tiếp tục bố trí ngân hàng cách thoải mái sang trọng đê người có thiện cảm tốt nhìn ngân hàng Vietcombank tạo môi trường làm việc thân thiện lịch tinh tế hr cách bố trí tao nhã đẹp mắt chỗ đê xe thuận tiện cho khách hàng lại, chỗ tiếp khách rộng rãi, thoáng mát Cần phải thay đôi nhận thức xây dựng phát triên hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lè Cũng cần phải có cân nhắc tính tốn hiệu phát triên mạng lưới lớn hậu gánh nặng chi phí xây dựng cao ảnh hưởng đến lợi nhuận ngân hàng Tuy nhiên định phải có kiến trúc đặc trưng riêng biệt đê đâu khách hàng nhận người cung cấp dịch vụ tài quen thuộc 3.1.3 Yếu tố “ Sự tin cậy” Tìr nghiên cứu ta thấy, yếu tố Sự tin cậy khách hàng ảnh tới hoạt động cho vay KHCN Vietcombank - Chi nhánh Tân Định Vì vậy, thời gian tới, Vietcombank - chi nhánh Tân Định trì nâng cao suất lao động theo hướng nâng cao trình độ, kỹ tác nghiệp, tăng tốc độ xữ lý cơng việc, sốt, chn hóa quy trình, thù tục dịch vụ cho khách hàng theo hướng đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận, tiết kiệm chi phí thời gian cho khách hàng, đảm bảo giao dịch thực nhanh chóng, an toàn, 3.2 Một số kiến nghị 3.1.1 Kiến nghị nhà nước Tăng lực tài điều kiện tiên tơ chírc tín dụng đê đáp ứng chi số an toàn phát triển tín dụng phục vụ đất nước Áp lực tăng vốn tiếp tục thực Basel nâng cao, Basel đặc biệt giai đoạn tới 2020 - 2023, Chính phủ thực chương trình phục hồi kinh tế, địi hỏi trì mức tăng trưởng tín dụng cao Vì vậy, đề nghị Quốc hội, Chính phủ, Bộ ngành có ke hoạch tạo điều kiện tăng vốn điều lệ cho NHTM nhà 75 nước, trước mắt, thơng qua hình thức phát hành phiếu, tăng vốn Điều lệ ưì tóc, từ lợi nhuận cịn lại, phiếu cho cán nhân viên Tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động Ngân hàng điện từ, cấp tín dụng kênh số; quy định bảo mật, lưu trữ, khai thác dừ liệu khách hàng, ngân hàng Đe nghị Chính phủ tiếp ựic chi đạo phát triên lành mạnh vững thị trường vốn, đảm bảo thực tốt vai trò thị trường vốn, thị trường chứng khoán kênh dần vốn trung dài hạn chủ yếu cho nen kinh tế, giảm dần phụ thuộc rủi ro cho hệ thống NHTM 3.1.2 Kiến nghị NHNN NHNN cần nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động tra, giám sát hoạt động TCTD nhằm đảm bảo TCTD hoạt động an toàn, lành mạnh Hoàn thiện quy định an toàn hoạt động cho vay ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế Xây dựng khuôn khô, quy trình phương pháp tra, giám sát sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm đê phát TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD cần có sách, chế điều hành phù hợp, ngăn chặn kịp thời hành vi cạnh tranh khơng lành mạnh, tạo mơi trường cạnh tranh bình đăng - Phát huy vai trò Trung tâm thơng tin tín dụng NHNN (CIC) - NHNN can phải hồn thiện hệ thống thơng tin liên ngân hàng, nên tăng cường mối quan hệ với NHTM NHTM với nhau, thiết lập nên mối quan hệ mật thiết từ nắm bắt thơng tin hoạt động Ngân hàng thông tin khách hàng ngồi nước 3.1.3 Kiến nghị đối vói Vietcombank Cần tun cán có đạo đức, trình độ chuyên môn, kỹ bán hàng tốt, chịu áp lực đê đáp ứng yêu cầu công việc Chi nhánh Đảm bảo có đù số lượng nhân cho chi nhánh, có chế độ đãi ngộ phù hợp đê giữ thu hút thêm nhân viên Bên cạnh đó, tăng cường cơng tác đào tạo, bồi dưỡng thêm nhiều kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên toàn hệ thống Ngoài ra, tạo thêm điều kiện đê chi nhánh chủ động hoạt động cùa 76 Chi nhánh đơn vị làm việc tiếp cận trực tiếp với khách hàng, chịu trách nhiệm việc thâm định khách hàng số trường hợp chi nhánh có thê tự định cho vay mà khơng cần phải xin ý kiến Vietcombank Hội sở 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hair, J F., Black, w., Babin, B., & Anderson, R (2009) Multivariate data analysis (7th ed.) Hoboken, NJ: Pearson Prentice Hall.) Hương, N T X (2013) Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại (NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh) Kiều, N M (2009) Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại (NXB Thống kê ) NHNN Việt Nam Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ban hành ngày 21/01/2013 Thống Đốc NHNN, Hà Nội Hô, Đ p (2017) Kinh tế phát triên: bân nâng cao (NXB Kinh tế Tp HCM) Công, N T (2015) Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Tạp chí Phát triển Hội nhập, 20(30), 43-54 Trang, T T N (2014) Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương Mại Cô Phần Việt Nam Thịnh Vượng (Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thăng Long, Hà Nội) Trâm, N T H (2020) Thực trạng giãi pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay mua nhà khách hàng nhân Ngán hàng Thương Mại Cô Phần Đầu Tư Phát Triên Việt Nam (Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thủ Dầu Một, Binh Dương ) Yen, L T H (2018) Tăng cường hoạt động cho vay khách hàng nhân ngân hàng Thương Mại Cô Phân Đâu Tư Phát Triên Việt Nam - Chi nhánh Hạ Long (Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Dân lập Hải Phòng , Hải Phòng ) 10 Thạnh, L T (2014) Giãi pháp nâng cao hiệu quà hoạt động cho vay cá nhân ngân hang TMCP phát triển TP.HCM HDBank chi nhánh Hồ Chi Minh ( Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Cơng nghệ TP.HCM, TP Hồ Chí Minh) 11 Hồng, N T (2013) Thực trạng cho vay khách hang cá nhân ngân hang TMCP Việt Nam thinh vượng VPBank ( Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Mở TP.HCM, TP Hồ Chí Minh) 78 12 Nga, p T Q (2014) Nâng cao chất tượng cho vay ngắn hạn ngân hàng Thương mại cô phân Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây ( Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thăng Long, Hà Nội) 13 Lý, N T (2014) Giải phái nâng cao hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hang Thương mại cô phân đâu tư phát triền Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình (Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thăng Long, Hà Nội) 14 Thụy,B V (13/12/2021) Các yếu tố ánh hường đến định vay von cùa khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cô phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhảnh Đông Đồng Nai / Tạp chí Cơng thương điện tử) 15 Hải, L H T (10/02/2022) Các nhân tổ ảnh hướng đến định vay vốn khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cô phan Công Thương Việt Nam - chi nhánh Tây Sài Gịn / Tạp chí Cơng thương điện tử ) 16 Dung, Đ T (2022), Nội dung hoạt động cho vay ngân hàng thương mại ? Truy cập ngày 18/09/2023, tò https://luatduonggia.vn/noi-dungve-hoat-dong-cho-vay-cua-ngan-hang-thuong-mai/ 17 Phong, N H Thúy, P.N (2007) SERVQƯAL HAYSERVPERF Một nghiên củu so sánh ngành siêu thị bán ỉẻ Việt Nam /Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 10, số 08 - 2007, Trường Đại học Bách khóa , ĐHQG - HCM) 18 Nhóm MBA Bách Khoa ( 10/09/2015) So sánh mơ hình chất ìượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF Truy cập ngày 18/09/2023 từ https://phantichspss.com/so-sanh-mo-hinh-chat-luong-dich-vu-servqual-vaservperf.html 19 Diệp, L N cộng (2017) Các nhân tó ảnh hưởng đến hài tòng khách hàng cá nhản chât tượng dịch vụ thê ghi nợ nội địa ngân hàng thương mại cô phân ngoại thương chi nhảnh Đông Nai ( Tạp Khoa học Công nghệ Lâm Nghiệp số - 2017, Trường Đại học Lâm nghiệp) 79 PHỤ LỤC PHIÉU KHẢO SÁT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK - CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH Cho vay KHCN hình thức tài trợ ngân hàng cho khách hàng cá nhân: quan hệ kinh tế mà ngân hàng chuyên cho cá nhân quyền sử dụng khoản tiền với điều kiện định đirợc thỏa thuận hợp đồng nhằm phục vụ mục đích khách hàng Chúng tơi thực nghiên cím giải pháp nâng cao hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank, mong nhận ý kiến cùa Quý Anh/Chị đê hoàn thành nghiên círu Mọi thơng tin Q Anh/Chị bảo mật tuyệt đối thông tin chi dùng vào mục đích nghiên círu Xin chân thành cảm ơn! Họ tên Quý Anh/ Chị: Email: Giới tính □ Nam □ Nữ Độ tuôi cùa Quý Anh/ Chị: □ 18 đến 25 □ 36 đến 45 □ 36 đến 45 □ Trên 45 Trình độ học vấn Quý Anh/ Chị: 80 □ Tốt nghiệp THPT □ Đang học Đại học/ Cao đăng □ Tốt nghiệp Đại học □ San Đại học Nghề nghiệp cùa Quý Anh/ Chị: □ Sinh viên □ Cán bộ/ công nhân viên □ Chủ doanh nghiệp/ Lãnh đạo □ Nội trợ/ Him trí Nơi cùa Quý Anh/ Chị: □ Thành thị □ Nông thôn Thu nhập Quý Anh/ Chị: □ Dưới triệu □ đến 10 triệu □ 10 đến 20 triệu □ Trên 20 triệu Ngân hàng cùa Quý Anh/ Chị sử dụng là: □ Vietcombank □ Vietinbank □ Sacombank □ ACB □ Ngân hàng khác 81 Thang đo yếu Mã tố Các yếu tố nghiên cứu STT hóa Sự tin cậy Bạn có đồng ý nói Vietcombank bảo mật STC01 tốt thơng tin khách hàng? Bạn có đồng ý nói Vietcombank cung cấp STC02 đầy đủ thơng tin khoản vay cho khách hàng? Bạn có đồng ý Vietcombank có thực STC03 theo điều kiện có hợp đồng cho vay? Bạn cảm thấy Vietcombank ln có đủ nhân STC04 viên tu vấn hỗ trợ khách hàng? Bạn có đồng ý nói Vietcombank thực STC05 giao dịch xác, tính loại phí cho khách hàng? STC06 Bạn cảm thấy Vietcombank uy tín? Sự đáp ứng Bạn cảm thấy Vietcombank trả lời kịp thời SDU01 thắc mắc khách hàng? Bạn có đồng ý nói Vietcombank cung cấp SDU02 dịch vụ nhanh chóng kịp thời cho khách hàng? Bạn SDU03 có đồng ý nói nhân viên Vietcombank cổ gắng giải khó khăn khách hàng? Bạn đồng ý việc nhân viên Vietcombank 10 SDU04 hỗ trợ khách hàng tận tâm? 82 Ngân hàng Vietcombank có lãi suất phù hợp 11 SDU05 cho khách hàng? Nhân viên Vietcombank cung cấp đầy đủ 12 SDU06 thông tin khoản vay mà khách hàng cần biết? Sự cảm thông Khi vào Ngân hàng khách hàng không chờ 13 SCT01 lâu đê tới lượt? Bạn có đồng ý nói Vietcombank có nhiều 14 SCT02 chi nhánh thuận lợi cho khách hàng? Bạn có đồng ý nhân viên có lắng nghe 15 SCT03 khó khăn mà khách hàng gặp phải? Bạn cảm thấy nhân viên có ý nhu cầu 16 SCT04 vay khách hàng? Sự đảm bảo Bạn cảm thấy nhân viên làm việc chuyên 17 SDB01 nghiệp? Bạn cảm thấy nhân viên Vietcombank hỗ trợ 18 SDB02 19 SDB03 khách hàng làm thù tục đầy đủ? Bạn có đong ý nói nhân viên tư vấn hỗ trợ nhiệt tình, lịch sự, chu đáo với khách hàng? Nhân viên giải thích trọng tâm mà 20 SDB04 21 SDB05 khách hàng cần biết? Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với Ngân hàng? 22 SDB06 Chírng hr giao dịch giao đầy đủ? Sự hữu hình Bạn có đồng ý nói cách bố trí cùa ngân 23 SHH01 hàng Vietcombank mang lại thoải mái cho bạn? 83 Bạn có đồng ý nói trang phục cùa nhân 24 SHH02 viên đẹp, lịch sự? Bạn có đồng ý nói chỗ đê xe thuận tiện 25 SHH03 26 SHH04 cho bạn đến ngân hàng? Bạn cảm thấy quầy tiếp khách rộng rãi phù hợp với bạn? Thương hiệu Khi bạn vay tìm Ngân hàng uy tín chất 27 THOI lượng phù hợp với bạn? Bạn có đồng ý nói Vietcombank mang lại 28 TH02 tin tương cho bạn? 29 TH03 30 TH04 Bạn biết đến Vietcombank quảng cáo ? Bạn biết đến Vietcombank người thân, bạn bè giới thiệu? Sự hài lòng Bạn hài lòng với dịch vụ ngân hàng cung 31 SHL01 32 SHL02 Bạn hài lòng với hỗ trợ cùa nhân viên? 33 SHL03 Bạn muốn tiếp tục gắn bó với Vietcombank? 34 SHL04 cấp? VỊ trí ngân hàng thuận lợi cho bạn đến giao dịch? 84