Thực trạng chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn hà nội imperail thuộc công ty cổ phần du lịch dịch vụ thương mại thiên phú 24

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Phương Lan LỜI CẢM ƠN Khoảng thời gian năm học tập Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân quãng thời gian em thầy, cô giáo trang bị kiến thức cần thiết giúp sau em có cơng việc tốt lĩnh vực theo học Em nhận quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện tồn thể thầy, giáo trường thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Qua chuyên đề tốt nghiệp, em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới tồn thể thầy, Kh giáo Ban Giám hiệu nhà trường thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh giúp đỡ em suốt thời gian học tập trường thực óa chun đề ận lu Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo ThS Nguyễn Phương Lan tận tình hướng dẫn em suốt trình thực chuyên đề tốt nghiệp tố Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo Khách sạn Hanoi tn Imperial thuộc công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú nói gh chung nhân viên phận phịng nói riêng tạo điều kiện cho em iệ vận dụng kiến thức học vào thực tế, học hỏi thêm nhiều p Ki kiến thức, có hội tích lũy kinh nghiệm, thu thập số liệu cần thiết cho nh chuyên đề, nhiệt tình giúp đỡ em suốt trình thực tập cho em cách tế nhìn tổng qt ngành, cơng việc mà chọn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2014 Sinh viên thực Đỗ Thị Thủy SV: Đỗ Thị Thủy MSV:TC431078 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Phương Lan MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI THIÊN PHÚ .3 1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Cổ phần Du Lịch Dịch Vụ Kh Thương mại Thiên Phú óa 1.1.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Du Lịch Dịch Vụ Thương mại ận lu Thiên Phú 1.1.2 Q trình phát triển cơng ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại tn tố Thiên Phú 1.2 Chức năng, nhiệm vụ quy mô công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ gh Thương mại Thiên Phú p iệ 1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương Ki mại Thiên Phú nh 1.2.2 Quy mô công ty 1.3 Cơ cấu máy tổ chức quản lý công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ tế Thương mại Thiên Phú 1.4 Đánh giá hoạt động công ty giai đoạn 2011 – 2013 12 1.4.1 Đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú 12 1.4.2 Đánh giá hoạt động khác công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú .20 1.5 Nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác quản lý chất lượng phục vụ phịng khách sạn Hanoi Imperial thuộc công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú .21 SV: Đỗ Thị Thủy MSV:TC431078 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Phương Lan 1.5.1 Trình độ quản lý 21 1.5.2 Cơ sở vật chất .21 1.5.3 Khả tài 22 1.5.4 Đội ngũ lao động 22 1.5.5 Khách hàng 23 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI IMPERAIL THUỘC CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI THIÊN PHÚ .24 2.1 Khái quát Khách sạn Hanoi Imperial 24 Kh 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Hanoi Imperial 24 óa 2.1.2 Cơ sở vật chất có Khách sạn 25 lu 2.1.3 Quy trình phục vụ phịng Khách sạn .27 ận 2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ phòng Khách sạn Hà Nội Imperial tố thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Thiên Phú .29 tn 2.2.1 Dịch vụ cung cấp 29 gh 2.2.2 Thời gian cung cấp dịch vụ 31 iệ 2.2.3 Cách thức phục vụ nhân viên 32 p 2.2.4 Cách trí phịng Khách sạn .33 Ki nh 2.2.5 Giải phàn nàn, khiếu nại khách hàng 35 2.3 Các giải pháp mà Khách sạn áp dụng công tác quản lý chất tế lượng phục vụ phòng .36 2.3.1 Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ 36 2.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 37 2.3.3 Kiểm tra q trình phục vụ phịng khách sạn .37 2.3.4 Giải phàn nàn khách 38 2.4 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phòng Khách sạn Hanoi Imperial thuộc công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú 38 2.4.1 Ưu điểm .38 2.4.2 Hạn chế 39 SV: Đỗ Thị Thủy MSV:TC431078 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Phương Lan 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .40 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI IMPERAIL THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI THIÊN PHÚ 41 3.1 Định hướng phát triển Khách sạn đến năm 2018 .41 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phòng khách sạn Hanoi Imperial .42 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ phòng Khách sạn Hanoi Imperial .42 Kh 3.2.2 Nâng cấp hệ thống sở vật chất phận phòng 44 óa 3.2.3 Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát phận phòng 46 lu 3.2.4 Tăng cường phối hợp phận phòng với phận khác ận khách sạn 47 tố 3.2.5 Tìm hiểu nhu cầu mức độ thỏa mãn khách hàng để hoàn thiện tn chất lượng phục vụ phòng .49 gh 3.3 Một số kiến nghị .50 iệ 3.3.1 Kiến nghị với quan Nhà nước 50 p 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Giáo dục Đào tạo .51 Ki nh 3.3.3 Kiến nghị với Sở Văn hóa Thể thao Du lịch thành phố Hà Nội .52 KẾT LUẬN 54 tế TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 SV: Đỗ Thị Thủy MSV:TC431078 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Phương Lan DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú 13 Bảng 1.2 Doanh thucủa công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú năm 2011 – 2013 14 Bảng 1.3 Cơ cấu chi phí cơng ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú giai đoạn 2011 – 2013 16 Bảng 1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần Du lịch Dịch vụ Kh Thương mại Thiên Phú 19 óa Bảng 2.1 Thống kê sở vật chất phận phòng Khách sạn 26 ận lu Bảng 2.2: Bảng danh sách loại phòng khách sạn Hà Nội Imperial thuộc công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Thiên Phú 29 p iệ gh tn tố nh Ki tế SV: Đỗ Thị Thủy MSV:TC431078 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Phương Lan DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Quy trình làm vệ sinh phịng khách trả/ phịng có khách 27 Hình 2.2: Quy trình chỉnh trang buồng ngủ 28 Hình 2.3: Quy trình làm vệ sinh buồng trống .28 óa Kh ận lu p iệ gh tn tố nh Ki tế SV: Đỗ Thị Thủy MSV:TC431078 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Phương Lan LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần chứng kiến phát triển vượt bậc hoạt động Du lịch giới có ngành du lịch Việt Nam Ngành du lịch Việt Nam đà phát triển với quy mô ngày to lớn Đối với nước phát triển Việt Nam đóng góp ngành du lịch quan trọng Ngành du lịch ngành công nghiệp không khói, đóng góp phần khơng nhỏ vào ngân sách nhà nước Hàng năm, Việt Nam Kh đón hàng triệu lượt khách du lịch ngồi nước, tạo công ăn việc làm cho nhiều lao động hoạt động ngành du lịch ngành óa khác có liên quan Do hoạt động ngành du lịch phát triển nhanh, thị lu trường mở rộng, quan hệ hiểu biết lẫn trao đổi du khách ận nước giới không ngừng tăng cường củng cố Cùng với tố phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển không tn ngừng Hệ thống khách sạn với số lượng lớn xây dựng lên tạo diện gh mạo cho kiến trúc cảnh quan đô thị, đồng thời cung ứng lượng lớn iệ dịch vụ lưu trú p Ki Du lịch ngành coi ngành có quan hệ qua lại rộng rãi nh với ngành khác, có quan hệ liên ngành, kết nối quốc gia với tế Chính vậy, để du lịch phát triển bền vững cần có giải pháp đầu tư phát triển đồng bộ, việc nâng cao chất lượng dịch vụcần trọng quan tâm Chất lượng dịch vụ có vai trị quan trọng, định đến tồn phát triển ngành Cụ thể kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ phòng giữ vai trò quan trọng Khách hàng người trực tiếp tiếp xúc với hoạt động phục vụ phòng nhân viên từ họ tới kết thúc thời gian lưu trú.Khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên để cảm nhận chất lượng phục vụ khách sạn Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên phận phịng nói chung cịn yếu chun mơn, nghiệp vụ, tính chun nghiệp chưa cao, kỹ SV: Đỗ Thị Thủy MSV:TC431078 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Phương Lan giao tiếp Một phần nhân viên chưa đào tạo cách quy, chưa thạo nghiệp vụ dẫn đến chất lượng phục vụ phịng cịn thấp.Tình hình tổ chức đào tạo khách sạn chưa đầu tư, hầu hết chưa xác định nhu cầu đào tạo, nội dung, hình thức phương pháp đào tạo nhân viên Điều dẫn đến tổ chức công tác đào tạo không đạt hiệu Khách sạn Hà Nội Imperial thuộc công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng nên đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phịng Từ vấn đề em chọn đề tài: “Giải pháp Kh nâng cao chất lượng phục vụ phòng khách sạn Hà nội Imperial thuộc óa Cơng ty cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú, Hà Nội” làm đề tài ận lu nghiên cứu p iệ gh tn tố nh Ki tế SV: Đỗ Thị Thủy MSV:TC431078 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Phương Lan CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI THIÊN PHÚ 1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Cổ phần Du Lịch Dịch Vụ Thương mại Thiên Phú 1.1.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Du Lịch Dịch Vụ Thương mại Thiên Phú óa Kh Cơng ty Cổ phần Du Lịch Dịch Vụ Thương mại Thiên Phú thành lập vào ngày 02/01/2009 sở góp vốn đầu tư 03 cổ đơng: Phan Văn Chính, Cao Khắc Nhưỡng, Cao Thị Khải sáng lập Ơng Phan Văn Chính lu ận người đại diện pháp luật công ty Cơng ty đơn vị hạch tốn độc lập, hoạt động kinh doanh theo luật tố doanh nghiệp, điều lệ công ty quy định pháp lý hành tn Công ty thành lập theo định giấy phép kinh doanh số: gh 0103161182 đăng kí lần thứ ngày 16/12/2011 Phòng ĐKKD số – Sở iệ p Kế Hoạch Đầu Tư TP Hà Nội cấp Chính thức hoạt động địa chỉ: Số Ki 44 Hàng Hành, Phường Hàng Trống, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội nh Lĩnh vực hoạt động: Thương mại, Dịch vụ Du lịch tế Hoạt động công ty là: kinh doanh du lịch, dịch vụ khách sạn Tên đầy đủ : Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú Địa chỉ: Số 44 Hàng Hành, Phường Hàng Trống, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Fax : 04 3938 1315 Tel : 04 3933 5555 Web :www.hanoiimperialhotel.com Email :contact@hanoiimperialhotel.com SV: Đỗ Thị Thủy MSV:TC431078 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Phương Lan 1.1.2 Q trình phát triển cơng ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú thành lập góp vốn đầu tư 03 cổ đông, lĩnh vực hoạt động dừng việc kinh doanh dịch vụ khách sạn vốn đầu tư cơng ty cịn khó khăn Để thuận tiện cho việc giao dịch qua mạng, đối tác nước, nước muốn thành lập thương hiệu riêng cho cơng ty nên từ Khách sạn Hanoi Imperial đời từ tháng năm 2010 Từ đó, Khách sạn trở thành đại diện cho cơng ty thị trường Kh Từ thành lập công ty nay, công ty khẳng định óa thương hiệu lĩnh vực cung cấp dịch vụ khách sạn thị trường lu Cơng tycó khách sạn với 40 phòng nghỉ sang trọng tiện nghi ận dịch vụ chuyên nghiệp nhà hàng, khu massage & spa, phòng hội tố nghị, khu dành cho khách công cụ, quầy thông tin du lịch, quầy hàng lưu tn niệm…đội ngũ nhân viên có 36 người với thâm niên làm việc nhiệt tình gh cơng việc, nhân viên có trình độ chun mơn tay nghề cao iệ đào tạo bổ sung kiến thức để đáp ứng tất yêu cầu du p khách đến với công ty Ki nh 1.2 Chức năng, nhiệm vụ quy mô công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú tế 1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú Với số vốn 6.897 triệu đồng,Công ty cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú hoạt động kinh doanh khách sạn nên tất hoạt động kinh doanh trùng với việc kinh doanh khách sạn Hanoi Imperial sau: + Kinh doanh lưu trú: Khách sạn thuộc cơng ty có nhiều loại phòng để phục vụ nhu cầu đa dạng khách hàng như: Superior room, Deluxe room, Imperial – VIP SV: Đỗ Thị Thủy MSV:TC431078