Tổng quan nghiên cứu
Narteh và Kuada (2014) với bài viết “Customer satisfaction with retail banking services in Ghana” được đăng tải trên Thunderbird International Business
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Ghana Kết quả cho thấy mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, giá trị cốt lõi, cùng với sự hữu hình của dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Bài viết cũng thảo luận về ý nghĩa chiến lược của các phát hiện này đối với việc quản lý sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Ghana Tuy nhiên, nghiên cứu chủ yếu tập trung vào khía cạnh sự hài lòng mà chưa đề cập nhiều đến sự phát triển quy mô của dịch vụ NHBL.
Klaus Martin Schwab (2016) trong bài viết “Cách mạng Công nghiệp 4.0” nhấn mạnh rằng công nghệ và số hóa sẽ cách mạng hóa mọi lĩnh vực, đặc biệt là trong tài chính ngân hàng Ông cho rằng chìa khóa phát triển dịch vụ ngân hàng là công nghệ thông tin trên nền tảng số hóa Các gợi ý chính sách trong cuốn sách của ông là lời khuyên quý báu cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng dưới tác động của CMCN 4.0 Bài viết khẳng định yếu tố công nghệ là then chốt cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng, nhưng cũng chỉ ra rằng các giải pháp khác như con người và marketing chưa được đề cập đầy đủ.
Bài viết của Roland Berger (2015) mang tên “Cách mạng số trong ngân hàng bán lẻ: Cơ hội trong thế giới đa kênh từ góc độ khách hàng” đã chỉ ra rằng số hóa đã làm thay đổi kỳ vọng và hành vi của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Để thích ứng với những kỳ vọng này, các ngân hàng cần cung cấp dịch vụ sáng tạo và mô tả trực quan hơn Bài viết cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc ứng dụng công nghệ để cải thiện khả năng tiếp cận khách hàng và phát triển sản phẩm dịch vụ đổi mới Tuy nhiên, tác giả chỉ đề cập đến một khía cạnh nhỏ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà chưa nghiên cứu một cách toàn diện về quy mô và chất lượng của dịch vụ này.
PwC (2017) đã công bố nghiên cứu "Ngân hàng bán lẻ 2020 - Tiến hóa hay Cách mạng?", phân tích sự phát triển của sản phẩm và dịch vụ ngân hàng dưới tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Cuộc cách mạng này sẽ làm thay đổi sâu sắc mọi khía cạnh trong đời sống kinh tế xã hội, trong đó lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ Nghiên cứu chỉ ra một số xu hướng quan trọng: (1) mô hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng sẽ cần thay đổi, với việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong quản lý rủi ro, khách hàng và cơ sở dữ liệu, đồng thời chuyển sang hình thức trực tuyến; (2) cạnh tranh giữa các ngân hàng sẽ dựa vào hệ thống công nghệ và chất lượng sản phẩm thay vì chỉ dựa vào mạng lưới chi nhánh; (3) giảm giá thành sản phẩm dịch vụ ngân hàng; (4) phân phối sản phẩm qua thiết bị thông minh như điện thoại, máy tính, robot và chat bot; (5) áp dụng kinh tế chia sẻ trong lĩnh vực tài chính; (6) thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu cá nhân của khách hàng Mặc dù nghiên cứu đã cung cấp cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh CMCN 4.0, nhưng vẫn còn chung chung và thiếu các giải pháp cụ thể cho từng chi nhánh ngân hàng.
Nguyễn Thu Giang (2016) đã thực hiện luận án tiến sĩ về "Phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam" trong bối cảnh cạnh tranh tự do giữa các NHTM tại Việt Nam Nghiên cứu này đóng góp quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại VCB, tập trung vào giai đoạn 2011-2015 Tác giả đã hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ NHBL và phân tích sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng Bài luận án cung cấp thông tin đa dạng về VCB, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL và so sánh với các NHTM khác Tuy nhiên, nghiên cứu chủ yếu tập trung vào các chỉ tiêu quy mô và chất lượng, trong khi chưa đề cập đến sự dịch chuyển cơ cấu dịch vụ NHBL và hiệu quả của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Nguyễn Thị Nhung (2018) trong luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Thăng Long” đã hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại, tập trung vào nội dung, chỉ tiêu đánh giá và yếu tố ảnh hưởng Tác giả đã phân tích nguyên nhân hạn chế trong phát triển dịch vụ và đề xuất giải pháp cho Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Bắc Thăng Long Tuy nhiên, nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn 2015 – 2017, khi hệ thống ngân hàng gặp khó khăn với nợ xấu cao, ảnh hưởng đến các giải pháp phát triển dịch vụ Bên cạnh đó, sự phát triển dịch vụ NHBL chủ yếu tập trung vào quy mô và chất lượng, nhưng các chỉ tiêu đánh giá chưa đầy đủ và chưa xem xét sự phù hợp với xu thế thông qua dịch chuyển cơ cấu và hiệu quả dịch vụ.
Vũ Hồng Thanh (2020) với luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ NHBL tại NH
Luận án tiến sĩ của Hồng Thanh, thực hiện trong giai đoạn 2015-2019 tại Học viện Tài chính, nghiên cứu lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trong bối cảnh số hóa ngân hàng Tác giả làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL, bổ sung tiêu chí đánh giá sự phát triển và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ này Điểm nổi bật của luận án là việc nêu rõ khái niệm số hóa và xu hướng số hóa dịch vụ NHBL Qua phân tích thực trạng tại BIDV, tác giả đánh giá kết quả, hạn chế và nguyên nhân, đồng thời đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHBL, trong đó có xây dựng hệ sinh thái số Mặc dù luận án cung cấp cái nhìn tổng quan về sự phát triển dịch vụ NHBL giai đoạn 2015-2019, nhưng vẫn thiếu dữ liệu sơ cấp về sự hài lòng của khách hàng Giai đoạn nghiên cứu cũng có sự khác biệt về kinh tế vĩ mô so với giai đoạn 2019-2021.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long đã tiến hành nghiên cứu từ tháng 10/2019 đến tháng 5/2020 nhằm phân tích môi trường kinh doanh, đối thủ cạnh tranh và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ Dữ liệu được thu thập từ VietinBank Vĩnh Long trong giai đoạn 2015 - 2019, bao gồm cả dữ liệu sơ cấp từ phỏng vấn với chuyên gia và khách hàng Nghiên cứu áp dụng phương pháp 9P để phân tích môi trường kinh doanh và ma trận cạnh tranh để đánh giá đối thủ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng Từ kết quả phân tích SWOT, tác giả đề xuất giải pháp phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường marketing và thu hút khách hàng nhằm nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, nghiên cứu chủ yếu dựa vào dữ liệu thứ cấp và chưa thu thập ý kiến khách hàng, dẫn đến việc đánh giá chưa đầy đủ về hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh này.
Vũ Thị Bảo Trinh (2021) trong luận văn thạc sĩ “Phát triển cho vay bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang” đã hệ thống hóa lý thuyết về cho vay bán lẻ và phát triển cho vay bán lẻ của NHTM Tác giả phân tích thực trạng phát triển cho vay bán lẻ tại VCB chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2018 – 2020, đánh giá kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân Các giải pháp được đề xuất bao gồm truyền thông, nguồn nhân lực, kiểm soát rủi ro, bán chéo sản phẩm và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Tuy nhiên, các chỉ tiêu đánh giá của luận văn chủ yếu tập trung vào quy mô phát triển mà chưa chú trọng đến tính bền vững, như giảm tỷ lệ nợ xấu và chuyển dịch cơ cấu dịch vụ NHBL theo hướng hiện đại.
Trong những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã thu hút sự chú ý của các ngân hàng thương mại (NHTM) và chuyên gia kinh tế Mặc dù nhiều nghiên cứu đã được thực hiện, nhưng chủ yếu chỉ dừng lại ở các góc nhìn khác nhau và chưa có nghiên cứu bài bản về dịch vụ NHBL Hầu hết các NHTM đã xây dựng đề án phát triển dịch vụ này, thậm chí một số còn hợp tác với chuyên gia nước ngoài để tạo chiến lược riêng Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu độc lập nào về phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Ba Đình Do đó, cần thiết phải nghiên cứu lý thuyết về phát triển dịch vụ NHBL và áp dụng vào thực tiễn tại chi nhánh, từ đó phân tích điểm mạnh và điểm yếu nhằm đưa ra giải pháp phát triển bền vững trong tương lai Vì vậy, đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Ba Đình" được lựa chọn làm nội dung nghiên cứu.
Mục tiêu nghiên cứu
* Mục tiêu nghiên cứu chung Đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL của VCB chi nhánh Ba Đình đến năm 2030
* Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của VCB chi nhánh Ba Đình trong giai đoạn 2019 – 2021
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL của VCB chi nhánh Ba Đình đến năm 2030.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn sau:
- Báo cáo tổng kết hoạt động kết quả kinh doanh của VCB chi nhánh Ba Đình các năm 2019, 2020, 2021
- Các báo cáo nội bộ về tình hình hoạt động các dịch vụ NHBL riêng biệt tại VCB chi nhánh Ba Đình các năm 2019, 2020, 2021
- Các báo cáo nội bộ về tình hình quản trị, nhân lực, công nghệ trong hoạt động của VCB chi nhánh Ba Đình
- Các báo cáo của NHNN chi nhánh TP Hà Nội về tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn thành phố
Mục tiêu của việc sử dụng dữ liệu thứ cấp là để đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của VCB chi nhánh Ba Đình và phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại đây trong giai đoạn 2019 – 2021.
Phương pháp thu thập được sử dụng: Phương pháp tổng hợp.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp thống kê - so sánh là công cụ quan trọng trong việc phân tích và so sánh số liệu thống kê, giúp đưa ra những kết luận khách quan và khoa học Nghiên cứu này tập trung vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Ba Đình trong giai đoạn hiện tại Việc áp dụng các công cụ toán học sẽ hỗ trợ trong việc đánh giá hiệu quả và xu hướng phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh này.
Từ năm 2019 đến 2021, các số liệu thống kê của ngành được thu thập từ báo cáo thường niên, niên giám thống kê của Tổng cục Thống kê và các nguồn tài liệu khác như bài báo và luận án Phân tích so sánh được thực hiện thông qua việc đối chiếu dữ liệu gốc và dữ liệu thứ cấp, nhằm làm rõ sự phát triển của dịch vụ ngân hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng liên doanh (NHBL) so với các chi nhánh ngân hàng thương mại (NHTM) khác trong khu vực, từ đó phát hiện các vấn đề cần được làm sáng tỏ trong quá trình nghiên cứu.
Phương pháp tổng hợp được áp dụng dựa trên các số liệu thứ cấp từ nhiều nguồn khác nhau, nhằm chỉ ra xu hướng biến đổi của các chỉ số phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VCB chi nhánh Ba Đình trong giai đoạn nghiên cứu.
Trong quá trình nghiên cứu luận văn thạc sĩ, học viên đã áp dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu bằng cách tập hợp và phân tích các công trình nghiên cứu liên quan cùng với các báo cáo định kỳ Mục tiêu là tìm ra những nội dung khoa học có giá trị, giúp chắt lọc thông tin phục vụ cho việc hoàn thiện luận văn.
Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn được trình bày gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại;
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Ba Đình;
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Ba Đình.
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Các vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ NHBL Trong đó, có một số quan điểm về dịch vụ NHBL cụ thể như sau:
Theo Từ điển Ngân hàng và Tài chính Quốc tế Anh Việt của Nguyễn Trọng Đàn (2003), thuật ngữ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng phục vụ cho đại chúng, bao gồm nhiều dịch vụ tài chính như cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
Theo Tô Khánh Toàn (2014), dịch vụ ngân hàng hiện nay được cung cấp cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng cũng có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng trực tiếp qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Theo Từ điển tài chính của Forbes, NHBL là hoạt động ngân hàng phục vụ thị trường đại chúng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân thông qua mạng lưới chi nhánh địa phương Các dịch vụ NHBL bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và nhiều dịch vụ khác.
Với sự phát triển của cách mạng công nghiệp 4.0, ngân hàng bán lẻ đang chuyển mình mạnh mẽ nhờ vào các công nghệ như Trí tuệ nhân tạo (AI), Dữ liệu lớn (Big Data) và Blockchain Các tổ chức phi tài chính và công ty fintech tham gia tích cực vào lĩnh vực này, với mục tiêu cung cấp sản phẩm và dịch vụ tài chính cũng như phi tài chính đến từng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này không chỉ gia tăng tiện ích cho khách hàng mà còn tạo ra một nền tảng kinh doanh vững mạnh cho ngành ngân hàng.
Theo Nguyễn Minh Kiều (2013): “Dịch vụ NHBL là những họat động giao dịch của ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân và hộ gia đình”
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) chủ yếu tập trung vào việc cung cấp dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng, đặc biệt là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Để phát triển dịch vụ NHBL, cần chú trọng vào việc cải thiện kênh phân phối, ứng dụng công nghệ tiên tiến và triển khai các chiến lược marketing hiệu quả nhằm phục vụ nhóm khách hàng đông đảo này.
Dịch vụ NHBL được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho từng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp nhỏ và vừa, thông qua mạng lưới phân phối truyền thống cũng như nền tảng công nghệ hiện đại.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Từ quan niệm nêu trên có thể thấy dịch vụ dịch vụ NHBL của NHTM có những đặc điểm cơ bản sau (Vũ Hồng Thanh, 2020):
Ngân hàng bán lẻ phục vụ một đối tượng khách hàng lớn và đa dạng, với số lượng giao dịch nhiều nhưng giá trị mỗi giao dịch không cao Khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu là cá nhân và hộ gia đình, có sự khác biệt về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi và nghề nghiệp Do đó, nhu cầu của khách hàng rất phong phú, dẫn đến sự đa dạng và thay đổi liên tục trong các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ để đáp ứng những nhu cầu này.
Sản phẩm của ngân hàng bán lẻ rất đa dạng và phong phú, không chỉ giới hạn trong một ngành nghề hay lĩnh vực cụ thể Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) bao gồm hàng trăm đến hàng ngàn loại sản phẩm, phục vụ cho nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau trong xã hội.
(iii) Địa bàn phục vụ của các hoạt động ngân hàng bán lẻ rộng và phân tán
Dịch vụ NHBL phục vụ chủ yếu cho cá nhân và hộ gia đình, do đó, địa bàn hoạt động của dịch vụ này rất rộng rãi và trải dài khắp nơi.
Sự phát triển của ngân hàng bán lẻ (NHBL) phụ thuộc mạnh mẽ vào trình độ công nghệ, với yêu cầu hạ tầng kỹ thuật hiện đại để phục vụ khách hàng nhanh chóng và chính xác Trong thời đại internet và cách mạng 4.0, khách hàng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng Công nghệ không chỉ giúp ngân hàng quản lý hiệu quả hơn mà còn là yếu tố tạo ra giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh cho các sản phẩm dịch vụ.
(v) Hoạt động marketing giữ vai trò quan trọng đối với sự phát triển dịch vụ
NHBL: Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, DNNVV
Khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân vẫn còn hạn chế, do đó, việc quảng bá, tiếp thị và chăm sóc sau bán hàng trở nên cực kỳ quan trọng Những hoạt động này không chỉ giúp sản phẩm đến tay khách hàng mà còn đảm bảo khách hàng hiểu và sử dụng sản phẩm, góp phần quyết định vào sự tồn tại và phát triển của các dịch vụ bán lẻ hiện nay.
1.1.3 Phân loại các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Dịch vụ huy động bán lẻ bao gồm các dịch vụ cụ thể như sau:
Tiền gửi thanh toán, hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn, là loại tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để được giữ và thanh toán Khách hàng có thể yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc và thẻ, rút tiền bất cứ lúc nào tại quầy giao dịch hoặc ATM, kiểm tra số dư tài khoản, và thực hiện thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang tiền mặt Tuy nhiên, tính ổn định của hình thức huy động này không cao, vì khách hàng có thể rút tiền bất kỳ lúc nào, dẫn đến lãi suất thường thấp và ngân hàng thu phí dịch vụ duy trì tài khoản Đối tượng sử dụng bao gồm cá nhân, cả người Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam, cùng các tổ chức.
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền được gửi vào tài khoản tiết kiệm, được xác nhận qua thẻ tiết kiệm, với nguyên tắc hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi Các khoản tiền gửi này được bảo hiểm theo luật pháp về bảo hiểm tiền gửi Đây là hình thức huy động vốn truyền thống, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nguồn vốn trung và dài hạn, góp phần vào sự tăng trưởng nguồn vốn Sản phẩm này chỉ dành cho cá nhân (cả người Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam), trong khi các tổ chức không được mở tài khoản tiết kiệm Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không thể sử dụng để phát hành séc hay thực hiện giao dịch thanh toán, nhưng có thể dùng để thanh toán tiền vay của chủ sở hữu hoặc chuyển khoản sang tài khoản khác của cùng một khách hàng.
Giấy tờ có giá (GTCG) là chứng từ xác nhận nghĩa vụ trả nợ giữa tổ chức phát hành và người sở hữu trong một thời gian nhất định, bao gồm các loại như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu và trái phiếu Đặc điểm nổi bật của GTCG là khả năng chuyển nhượng và có thể được sử dụng để thanh toán trước khi đáo hạn thông qua các nghiệp vụ cầm cố và chiết khấu.
1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm các dịch vụ cụ thể như sau:
Cho vay tiêu dùng là hình thức tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm hàng hóa lâu bền như đất đai, nhà ở, phương tiện vận chuyển và thiết bị gia đình Mặc dù giá trị khoản vay không lớn, nhưng chi phí và rủi ro ngân hàng phải chịu lại cao Tuy nhiên, nếu ngân hàng cho vay nhiều, họ có thể mở rộng mối quan hệ với khách hàng, tăng cường khả năng huy động vốn, phát triển các dịch vụ khác và nâng cao thu nhập Cho vay tiêu dùng bao gồm hai hình thức chính: cho vay không có tài sản đảm bảo và cho vay có tài sản đảm bảo.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Có nhiều quan điểm khác nhau về phát triển dịch vụ NHBL Cụ thể:
Theo Tô Khánh Toàn (2014), phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) bao gồm việc nâng cao chất lượng và số lượng các dịch vụ ngân hàng, nhằm cung cấp các sản phẩm tài chính đa dạng cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Theo Nguyễn Thu Giang (2016), phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) bao gồm việc gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp, mở rộng mạng lưới hoạt động và cải thiện tiện ích sản phẩm Mục tiêu là nâng cao chất lượng từng loại hình dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội.
Theo Vũ Hồng Thanh (2020), phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cần được tiếp cận từ góc độ marketing, coi đây là vấn đề của phân phối Để thành công trong việc phát triển dịch vụ NHBL, ngân hàng cần triển khai các hoạt động như tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm và phát triển các kênh phân phối, đặc biệt là các kênh hiện đại Đồng thời, ngân hàng cũng phải xác định và định vị thị trường để cung cấp sản phẩm dịch vụ đến đông đảo khách hàng mục tiêu, từ đó gia tăng quy mô hoạt động, lợi nhuận và đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng.
Phát triển được hiểu là sự gia tăng về lượng và chất, đặc biệt trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Mặt lượng của dịch vụ NHBL thể hiện qua quy mô và kết quả kinh doanh, trong khi chất lượng dịch vụ NHBL được tiếp cận từ góc độ ngân hàng Theo đó, chất lượng dịch vụ NHBL phản ánh sự đa dạng của các dịch vụ, cùng với mức độ an toàn và hiệu quả mà dịch vụ này mang lại cho ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được hiểu là việc mở rộng quy mô và cải thiện cấu trúc dịch vụ theo hướng an toàn, hiệu quả và chất lượng cao hơn Điều này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao giá trị dịch vụ mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của ngân hàng thương mại bao gồm hai yếu tố chính: (1) quy mô dịch vụ tăng, thể hiện qua sự gia tăng số lượng khách hàng và doanh thu từ các dịch vụ NHBL; (2) cơ cấu dịch vụ NHBL được cải tiến theo hướng hiện đại và hiệu quả, với sự gia tăng số lượng và tỷ trọng các dịch vụ công nghệ cao và các dịch vụ giá trị gia tăng.
Sự an toàn, hiệu quả và chất lượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày càng được nâng cao, thể hiện qua việc giảm mức độ rủi ro, tăng lợi nhuận từ dịch vụ NHBL và cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dựa trên khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nghiên cứu của Nguyễn Thu Giang (2016), các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của ngân hàng thương mại (NHTM) được chia thành ba nhóm chính: (1) Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển về quy mô; (2) Chỉ tiêu đánh giá sự chuyển dịch cơ cấu phù hợp; và (3) Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả, an toàn và chất lượng dịch vụ NHBL Nội dung và ý nghĩa của các nhóm chỉ tiêu này sẽ được trình bày chi tiết dưới đây.
1.2.2.1 Các tiêu chí đánh giá quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Sự gia tăng về khách hàng sử dụng dịch vụ
Sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL năm i
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL năm (i)
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL năm (i-1) Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL (%)
=Sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL năm i
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL năm (i − 1) x 100%
Sự gia tăng số lượng khách hàng và tốc độ tăng trưởng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cho thấy quy mô khách hàng ngày càng mở rộng Con số này càng cao càng khẳng định sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ NHBL trong thị trường hiện nay.
- Sự gia tăng về số dư tiền gửi huy động, dư nợ tín dụng
Sự gia tăng về số dư tiền gửi huy động/Dư nợ tín dụng bán lẻ
Tốc độ tăng trưởng huy động vốn và dư nợ tín dụng bán lẻ được tính bằng cách lấy số dư tiền gửi hoặc dư nợ tín dụng năm hiện tại trừ đi số dư tiền gửi hoặc dư nợ tín dụng năm trước đó, sau đó chia cho số dư năm trước và nhân với 100 để có tỷ lệ phần trăm.
=Sự gia tăng về tiền gửi huy động/dư nợ tín dụng bán lẻ năm i
Số dư tiền gửi/dư nợ tín dụng năm (i − 1) x 100%
Sự gia tăng tiền gửi huy động và dư nợ tín dụng cho thấy quy mô hoạt động huy động vốn và tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại đang phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên, nếu tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng vượt mức cho phép, sẽ gây lo ngại về chất lượng tín dụng bán lẻ Do đó, cần đảm bảo tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng ổn định và hiệu quả trong việc kiểm soát chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại.
- Sự gia tăng về doanh số giao dịch
Sự gia tăng về doanh số giao dịch các dịch vụ
Doanh số giao dịch của các dịch vụ NHBL năm (i)
- doanh số giao dịch của các dịch vụ NHBL (i-1) Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch NHBL (%)
=Sự gia tăng về doanh số giao dịch các dịch vụ NHBL năm i
Doanh số giao dịch của các dịch vụ NHBL (i − 1) x 100%
Sự gia tăng doanh số giao dịch của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực này Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch NHBL càng cao càng khẳng định mức độ phát triển và nhu cầu ngày càng lớn của người tiêu dùng đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Sự gia tăng về thị phần dịch vụ NHBL
Một tiêu chí quan trọng phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại chi nhánh là sự gia tăng thị phần dịch vụ Sự gia tăng này cho thấy quy mô dịch vụ NHBL đang phát triển mạnh mẽ.
Thị phần huy động vốn bán lẻ của NHTM (X)(%)
= Nguồn vốn huy động bán lẻ của NHTM (X)
Tổng nguồn vốn huy động bán lẻ của các NHTM trên địa bànx 100%
Thị phần tín dụng bán lẻ của NHTM (X) (%)
= Dư nợ tín dụng bán lẻ của NHTM (X) Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ của các NHTM trên địa bànx100%
1.2.2.2 Sự chuyển dịch cơ cấu doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Tỷ trọng doanh số từ dịch vụ NHBL
Tỷ trọng doanh số từ dịch vụ NHBL hiện đại (%)
=Doanh số từ dịch vụ NHBL hiện đại Tổng doanh số từ dịch vụ NHBL x100%
Tỷ trọng doanh số từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) hiện đại đang gia tăng, phản ánh sự chuyển dịch mạnh mẽ của các ngân hàng thương mại (NHTM) sang các dịch vụ NHBL hiện đại Xu hướng này không chỉ đáp ứng sự phát triển của công nghệ thông tin mà còn thể hiện sự cần thiết trong việc cải thiện dịch vụ Doanh số từ các dịch vụ như huy động vốn trực tuyến và giao dịch qua thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng chiếm ưu thế Sự gia tăng này cho thấy rằng việc chuyển dịch sang các dịch vụ NHBL hiện đại là phù hợp với xu hướng phát triển của thời đại.
-Cơ cấu doanh số dịch vụ NHBL
Tỷ trọng doanh số dịch vụ NHBL loại i (%)
= Doanh số giao dịch của dịch vụ NHBL loại i Tổng doanh số giao dịch của dịch vụ NHBL x100%
Cơ cấu dịch vụ NHBL phản ánh sự thay đổi doanh số giao dịch bán lẻ theo các nhóm đối tượng, phương thức giao dịch và kỳ hạn, từ đó đánh giá mức độ phù hợp của quá trình chuyển đổi cơ cấu.
1.2.2.3 Các tiêu chí đánh giá mức độ an toàn, hiệu quả của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Chỉ tiêu đánh giá mức độ an toàn
+ Tỷ lệ nợ quá hạn
Tỷ lệ nợ quán hạn của tín dụng bán lẻ (%) = Dư nợ quá hạn tín dụng bán lẻ x 100%
Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Giới thiệu khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình, được biết đến với tên giao dịch trong nước là “VCB - Chi nhánh Ba Đình” và tên giao dịch quốc tế là “Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Ba Dinh branch”, hoạt động với mục tiêu cung cấp dịch vụ tài chính chất lượng cao cho khách hàng.
Ba Đình được thành lập từ việc tách ra từ chi nhánh Hoàn Kiếm, các cán bộ chi nhánh
Chi nhánh Ba Đình, được thành lập vào năm 2006 tại 521 Kim Mã, Phường Ngọc Khánh, Quận Ba Đình, Hà Nội, ban đầu chỉ có 2 PGD là Đào Tấn và Tây Hồ Để khẳng định vị thế, chi nhánh đã xác định rõ nhiệm vụ và mục tiêu, chú trọng vào công tác chăm sóc khách hàng như cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên và rút ngắn thời gian giao dịch, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân địa phương.
Theo báo cáo nội bộ của Phòng Tổ chức Hành chính (2021), quá trình hình thành và phát triển của VCB chi nhánh Ba Đình đã trải qua nhiều giai đoạn cụ thể.
Năm 2011, Chi nhánh đã tách Phòng Quản lý Khách hàng thành hai phòng riêng biệt là KHDN và KHCN, đồng thời nâng cấp Tổ quản trị cho vay thành Phòng Quản trị Cho vay nhằm chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng hoạt động.
Năm 2013 đánh dấu sự phát triển vượt bậc của Chi nhánh Ba Đình sau 6 năm hoạt động, được vinh danh là Đơn vị kinh doanh xuất sắc của hệ thống VCB Đến năm 2014, chi nhánh đã cải tạo cơ sở vật chất và không gian giao dịch hiện đại, trở thành đơn vị tiên phong trong việc triển khai không gian giao dịch mới và nhận diện thương hiệu hiện đại.
Năm 2015, Chi nhánh đã tiến hành tái cấu trúc các phòng ban bằng cách tách Phòng KHDN thành hai phòng riêng biệt là KHDN1 và KHDN2, đồng thời chia Phòng GDKH thành Phòng GDKHDN và GDKHCN Sự thay đổi này nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu phát triển cũng như quy mô hoạt động của Chi nhánh.
Năm 2016, Chi nhánh HSC lần đầu tiên được xếp hạng là Chi nhánh hạng 1 của hệ thống VCB sau 8 năm thành lập nhờ những thành tích nổi bật Cùng năm, chi nhánh mở rộng hoạt động với việc thành lập phòng giao dịch Pacific Place Cuối năm 2016, chi nhánh đã gộp phòng Kế toán tài chính và phòng Kế hoạch Tổng hợp thành phòng Kế hoạch Tài chính.
Năm 2018, Chi nhánh Ba Đình vinh dự nhận danh hiệu Chi nhánh kinh doanh đứng đầu hệ thống VCB Trong năm đó, chi nhánh đã gộp phòng giao dịch khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thành Phòng giao dịch khách hàng, theo chủ trương của VCB Đến cuối năm 2021, chi nhánh gồm 9 phòng ban và 4 phòng giao dịch, với mạng lưới hoạt động tại Thủ đô Hà Nội Chi nhánh luôn chú trọng nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, thị trường và nền kinh tế.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực
Qua 10 năm phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Ba Đình đã dần hoàn thiện cơ cấu tổ chức với đầy đủ các phòng ban Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Ba Đình hiện có
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Ba Đình được tổ chức với 4 khối nghiệp vụ, 08 phòng ban và 04 phòng giao dịch trực thuộc Khi mới thành lập, chi nhánh này đã bắt đầu phát triển mạnh mẽ, đóng góp tích cực vào hệ thống ngân hàng Việt Nam.
56 nhân viên, đến nay sau 12 năm hoạt động, số lượng cán bộ nhân viên là 150 người
Bộ máy tổ chức của Chi nhánh thể hiện qua sơ đồ tổ chức như sau:
Hình 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức tại VCB chi nhánh Ba Đình
Nguồn: VCB chi nhánh Ba Đình, 2022
VCB chi nhánh Ba Đình, một phần của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, thực hiện các chức năng và nhiệm vụ quan trọng trong nhiều lĩnh vực chủ yếu.
Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của các tổ chức và cá nhân
Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước
Vay vốn của NHNN và các TCTD khác
Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn với các tổ chức cá nhân
Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá
Hùn vốn, liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành
Thực hiện kinh doanh ngoại tệ
Huy động vốn từ nước ngoài
Dịch vụ thẻ thanh toán nội địa và quốc tế
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021
Sau 15 năm hình thành và phát triển, Chi nhánh Ba Đình đã hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh, khẳng định vị thế là chi nhánh hạng nhất của hệ thống VCB năm 2018 Chi nhánh đã được ghi nhận với nhiều giải thưởng tiêu biểu và liên tục thiết lập những đỉnh cao mới về quy mô và hiệu quả hoạt động Hiện tại, Ba Đình nằm trong TOP 10 chi nhánh có lợi nhuận trên đầu người cao nhất, có dư nợ cao nhất và đứng trong TOP 10 về huy động vốn tại Hà Nội.
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Tình hình huy động vốn tại VCB chi nhánh Ba Đình được thể hiện cụ thể qua Hình 2.2
Hình 2.2 Nguồn vốn huy động và tốc độ tăng trưởng tại VCB chi nhánh Ba Đình Đơn vị: Tỷ đồng, %
Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD tại VCB chi nhánh Ba Đình, 2019 – 2021
Mức huy động nguồn vốn cuối kỳ đã liên tục gia tăng qua các năm, với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 7,81% trong giai đoạn 2019 - 2021.
Theo báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của VCB chi nhánh Ba Đình, tốc độ tăng trưởng số dư huy động vốn của chi nhánh này thấp hơn so với hệ thống Vietcombank và các ngân hàng thương mại khác tại Hà Nội Nguyên nhân chủ yếu là do sự sụt giảm tiền gửi từ một số khách hàng lớn, như Công ty CP giải pháp thanh toán điện lực và viễn thông giảm 1.473 tỷ đồng, Tổng công ty ĐT&KD vốn nhà nước giảm 622 tỷ đồng, và Công ty quản lý quỹ đầu tư tài chính dầu khí giảm 295 tỷ đồng Hiện tại, VCB chi nhánh Ba Đình đứng thứ 6 về quy mô huy động vốn tại Hà Nội, chiếm 7% tỷ trọng huy động vốn trong khu vực (Báo cáo tổng kết HĐKD của VCB chi nhánh Ba Đình, 2021).
Hoạt động tín dụng là yếu tố then chốt trong kinh doanh ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động và sự phát triển bền vững Dữ liệu liên quan đến hoạt động tín dụng được minh họa rõ ràng qua Hình 2.3.
Hình 2.3 Dư nợ tín dụng và tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng tại VCB chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2019 – 2021 Đơn vị: Tỷ đồng, %
Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD tại VCB chi nhánh Ba Đình, 2019 - 2021
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Ba Đình
2.2.1 Thực trạng phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.1.1 Số gia tăng về số lượng khách hàng bán lẻ gia tăng sử dụng dịch vụ
Trong giai đoạn 2019 – 2021, số lượng khách hàng bán lẻ tại VCB chi nhánh
Ba Đình liên tục gia tăng qua các năm
Hình 2.4 Số lượng KHBL và tốc độ tăng trưởng số lượng KHBL tại VCB chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2019 – 2021 Đơn vị: Khách hàng, %
Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD tại VCB chi nhánh Ba Đình, 2019 – 2021
Theo Hình 2.4, tổng số lượng khách hàng bán lẻ (KHBL) tại Chi nhánh VCB Ba Đình đã liên tục gia tăng qua các năm Cụ thể, vào năm 2019, số lượng KHBL đạt 62.285 khách hàng, với tốc độ tăng trưởng 8,12% so với năm 2018 Đến năm 2020, số lượng KHBL của Chi nhánh tiếp tục tăng lên, đạt 68.125 khách hàng.
Năm 2021, chi nhánh Ba Đình của VCB đạt tổng số lượng khách hàng vay là 74.450, duy trì tốc độ tăng trưởng ấn tượng với tỷ lệ 9,38% Sự tăng trưởng này chủ yếu đến từ những nỗ lực mở rộng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng vay, bao gồm việc tăng cường hoạt động marketing và thiết lập các chỉ tiêu KPI cho từng nhân viên về số lượng khách hàng vay mới, cùng với các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Hình 2.5 Tốc độ tăng trưởng KHBL của VCB chi nhánh Ba Đình với các chi nhánh NHTM khác Đơn vị: %
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ Báo cáo của NHNN TP Hà Nội, 2019 – 2021
Tốc độ tăng trưởng KHBL của VCB chi nhánh Ba Đình trong giai đoạn 2019 – 2021 thấp hơn so với hệ thống VCB và các chi nhánh NHTM tại Hà Nội, chủ yếu do chi nhánh này tập trung vào phát triển dư nợ cho vay đối với các KHDN lớn và chăm sóc khách hàng cho nhóm này Ngoài ra, với quy mô lớn và lịch sử lâu đời, VCB Ba Đình thường có tốc độ tăng trưởng chậm hơn so với các chi nhánh NHTM mới thành lập Trong khi đó, các NHTM mới tại Hà Nội thường tổ chức các chương trình khuyến mãi và truyền thông mạnh mẽ để thu hút khách hàng, từ đó gia tăng năng lực cạnh tranh.
Cơ cấu số lượng KHBL tại VCB chi nhánh Ba Đình trong giai đoạn 2019 –
2021 được thể hiện cụ thể qua Bảng 2.3
Bảng 2.3 Cơ cấu số lượng KHBL tại VCB chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2019 - 2021
Cơ cấu số lượng KHBL
Tỷ lệ (%) Tổng số lượng KHBL 62.285 100 68.125 100 74.450 100
Cơ cấu theo loại KHBL
Cơ cấu theo loại dịch vụ sử dụng
Huy động vốn bán lẻ 41.578 66,75 48.522 71,22 54.162 72,75 Tín dụng bán lẻ 28.105 45,12 32.008 46,98 35.467 47,64 Dịch vụ thẻ 58.326 93,64 61.478 90,24 68.502 92,01 Dịch vụ NHĐT 18.155 29,15 25.043 36,76 32.174 43,22 Dịch vụ khác 8.125 13,04 9.674 14,20 11.285 15,16
Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD tại VCB chi nhánh Ba Đình, 2019 – 2021
Trong giai đoạn 2019 – 2021, số lượng khách hàng bán lẻ của Chi nhánh đã có sự biến động tăng trưởng rõ rệt Cụ thể, năm 2019, Chi nhánh ghi nhận tổng cộng 62.285 khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Sang năm 2020, con số này đã tăng lên 68.125 khách hàng, và đến năm 2021, số lượng khách hàng bán lẻ tiếp tục tăng, đạt mức 74.450 khách hàng.
Cơ cấu khách hàng tại Chi nhánh cho thấy tỷ trọng khách hàng cá nhân (KHCN) chiếm ưu thế lớn, với hơn 94% tổng số khách hàng Tỷ trọng KHCN có xu hướng tăng dần, từ 94,67% năm 2019 lên 94,71% năm 2020 và đạt 94,88% vào năm 2021 Ngược lại, tỷ trọng khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) lại giảm từ 5,33% năm 2019 xuống còn 5,12% vào năm 2021.
Dịch vụ thẻ hiện đang là loại dịch vụ phổ biến nhất trong cơ cấu KHBL, với tỷ lệ sử dụng đạt từ 81,27% đến 93,64% Tuy nhiên, trong giai đoạn 2019 – 2021, tỷ lệ này có xu hướng giảm do khách hàng chuyển sang thực hiện giao dịch qua các phần mềm dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, dịch vụ huy động vốn bán lẻ cũng ghi nhận sự gia tăng, với số lượng KHBL sử dụng dịch vụ này tăng từ 41.578 lên 54.162, tỷ lệ sử dụng tăng từ 66,75% lên 72,75% Nguyên nhân chính cho sự gia tăng này là do sự tiện lợi mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại Tỷ trọng KHBL sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh đã tăng mạnh từ 29,15% (năm 2019) lên 43,22% (năm 2021).
2.2.1.2 Sự gia tăng về số dư huy động vốn bán lẻ
Sự gia tăng số dư huy động vốn bán lẻ là chỉ tiêu quan trọng, phản ánh sự phát triển huy động vốn KHBL theo chiều rộng Dữ liệu về số dư cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ trong lĩnh vực này, góp phần nâng cao khả năng tài chính và ổn định cho các tổ chức.
Hình 2.6 Số dư huy động vốn bán lẻ và tốc độ tăng trưởng tại VCB chi nhánh
Ba Đình giai đoạn 2019- 2021 Đơn vị: Tỷ đồng, %
Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD tại VCB chi nhánh Ba Đình, 2019 – 2021
Nguồn vốn huy động từ khách hàng bán lẻ tại Chi nhánh VCB Ba Đình đã liên tục gia tăng qua các năm, từ 8.342 tỷ đồng năm 2019 lên 10.215 tỷ đồng năm 2021, với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 10,7% Năm 2021, tốc độ tăng trưởng cao nhất đạt 12,19%, nhờ vào uy tín thương hiệu của ngân hàng đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ Trong giai đoạn 2019 – 2021, VCB Ba Đình đã chú trọng hơn đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thực hiện các biện pháp marketing hiệu quả nhằm giới thiệu sản phẩm huy động vốn đến khách hàng, góp phần thúc đẩy sự gia tăng nguồn vốn huy động bán lẻ.
Số dư huy động vốn bán lẻ tại Chi nhánh hiện có quy mô lớn, nổi bật hơn so với các chi nhánh ngân hàng thương mại khác tại thành phố Hà Nội.
Hình 2.7 thể hiện sự so sánh tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động bán lẻ của chi nhánh VCB Ba Đình với các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trong khu vực Dữ liệu được trình bày dưới dạng phần trăm, cho thấy vị thế cạnh tranh và hiệu quả huy động vốn của VCB Ba Đình trong bối cảnh thị trường ngân hàng.
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ Báo cáo của NHNN TP Hà Nội, 2019 – 2021
Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động bán lẻ của VCB chi nhánh Ba Đình thấp hơn so với hệ thống VCB và các chi nhánh NHTM tại Hà Nội Nguyên nhân chính bao gồm: (1) VCB chi nhánh Ba Đình tập trung nhiều vào khách hàng bán buôn (KHDN lớn) hơn là khách hàng bán lẻ; (2) Với lịch sử lâu dài, chi nhánh này gặp khó khăn trong việc tăng trưởng mạnh mẽ nguồn vốn huy động bán lẻ so với các NHTM nhỏ hơn; (3) Lãi suất huy động của VCB chi nhánh Ba Đình hiện tương đương với các chi nhánh NHTM nhà nước và thấp hơn so với các NHTM cổ phần.
2.2.1.3 Sự gia tăng về dư nợ tín dụng bán lẻ
Sự gia tăng về dư nợ tín dụng bán lẻ được thể hiện cụ thể trong Hình 2.8
Hình 2.8 Dư nợ tín dụng bán lẻ và tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ tại
VCB chi nhánh Ba Đình Đơn vị: tỷ đồng, %
Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD tại VCB chi nhánh Ba Đình, 2019 – 2021
Dư nợ tín dụng bán lẻ đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, từ 4.728 tỷ đồng năm 2019 lên 6.959 tỷ đồng năm 2021, với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 18% trong giai đoạn này Nguyên nhân chính là do chi nhánh đã tập trung vào khách hàng bán lẻ và triển khai các chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng thời, VCB chi nhánh Ba Đình cũng đã tăng cường hợp tác với doanh nghiệp, tổ chức và siêu thị để thúc đẩy cho vay tín dụng tiêu dùng.
Hình 2.9 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ tại VCB chi nhánh Ba Đình với các chi nhánh NHTM khác Đơn vị: %
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ Báo cáo của NHNN TP Hà Nội, 2019 – 2021
Tốc độ tăng trưởng trung bình dư nợ tín dụng bán lẻ tại VCB chi nhánh Ba Đình hiện cao hơn so với các ngân hàng thương mại khác Tuy nhiên, tính ổn định của tăng trưởng này lại bị hạn chế đáng kể.
Tại chi nhánh Ba Đình, tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 17,98%, trong khi hệ thống của VCB ghi nhận mức tăng trưởng 14,73% Sự gia tăng đáng kể này, lên tới 29,52% vào năm 2021, chủ yếu được thúc đẩy bởi những thay đổi trong chính sách và các chương trình khuyến mại của VCB chi nhánh Ba Đình dành cho khách hàng bán lẻ.
2.2.1.4 Sự gia tăng về doanh số giao dịch của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Doanh số giao dịch của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB chi nhánh Ba Đình rất lớn, giúp ngân hàng duy trì dịch vụ và doanh thu từ phí dịch vụ Điều này góp phần giữ vững vị thế của VCB là một trong những ngân hàng lớn tại thành phố Hà Nội Số liệu chi tiết được thể hiện qua Hình 2.10.
Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Ba Đình
2.3.1 Những kết quả đạt được
Trong giai đoạn 2019 – 2021, chi nhánh Ba Đình của VCB đã nỗ lực không ngừng và áp dụng các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, từ đó thúc đẩy sự phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) Những kết quả đạt được tại chi nhánh này cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ trong dịch vụ NHBL.
Thứ nhất, về phát triển quy mô dịch vụ NHBL tại VCB chi nhánh Ba Đình:
Số lượng khách hàng bán lẻ (KHBL) tại VCB chi nhánh Ba Đình đã liên tục gia tăng qua các năm, với 62.285 KH vào năm 2019, tăng 8,12% so với năm 2018 Đến năm 2020, con số này tiếp tục tăng lên 68.125 KH, đạt tốc độ tăng trưởng 9,38% Năm 2021, VCB chi nhánh Ba Đình duy trì đà tăng trưởng với tổng số lượng KHBL đạt 74.450 KH.
Nguồn vốn huy động từ khách hàng bán lẻ (KHBL) đang tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, với tốc độ bình quân gần 10% mỗi năm, như thể hiện trong Hình 2.6.
Dư nợ tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh đã tăng trưởng nhanh chóng qua các năm, từ 4.728 tỷ đồng vào năm 2019 lên 6.959 tỷ đồng vào năm 2021 Tốc độ tăng trưởng bình quân trong giai đoạn 2019-2021 cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của lĩnh vực tín dụng bán lẻ.
Tốc độ tăng trưởng dư nợ bán lẻ tại Chi nhánh đạt 18% vào năm 2021, cao hơn so với mức trung bình của các ngân hàng thương mại (NHTM) trên địa bàn TP Hà Nội, điều này được minh chứng qua Hình 2.8 và Hình 2.9.
- Doanh số giao dịch cũng tăng nhanh chóng với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 23,5% (Minh chứng qua Hình 2.10)
Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VCB chi nhánh Ba Đình dẫn đầu tại Hà Nội, với sự gia tăng rõ rệt trong thị phần dịch vụ tín dụng bán lẻ và dịch vụ kinh doanh ngoại hối qua các năm, như được thể hiện trong Bảng 2.4.
Thứ hai, về chuyển dịch cơ cấu đối với dịch vụ NHBL
Vốn từ hoạt động bán lẻ đang gia tăng đáng kể trong tổng nguồn vốn huy động của Ngân hàng, với tỷ trọng nguồn vốn bán lẻ của Chi nhánh tăng từ 45,26% vào năm 2019 lên 45,70% vào năm 2020 và đạt 47,66% vào năm 2021, theo số liệu từ Bảng 2.5.
Năm 2021, tín dụng bán lẻ ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng đạt 29,52% so với năm 2020, chiếm 39,93% tổng dư nợ tín dụng của Chi nhánh, tăng 6,05% so với năm trước.
Trong giai đoạn 2019 – 2021, doanh số giao dịch qua các kênh giao dịch hiện đại, đặc biệt là giao dịch trực tuyến và dịch vụ NHHĐ, đã gia tăng nhanh chóng, cho thấy sự dịch chuyển phù hợp trong cơ cấu dịch vụ NHBL khác Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch dịch vụ NHBL khác theo kênh điện tử đã đạt được những kết quả ấn tượng.
2020 tăng trưởng 50,13% so với năm 2019 và năm 2021 tăng trưởng 41,77% so với năm 2020 (Minh chứng qua Bảng 2.10)
Thứ ba, về hiệu quả, an toàn của dịch vụ NHBL
Theo Thông tư số 02/2013/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tỷ lệ nợ quá hạn không được vượt quá 5% và tỷ lệ nợ xấu không quá 3% Tại VCB Chi nhánh Ba Đình, tỷ lệ nợ quá hạn trong các năm 1,77%, 2,60% và 2,85% đều thấp hơn mức quy định, trong khi tỷ lệ nợ xấu năm 2019 là 0,88%, năm 2020 là 1,41% và năm 2021 là 1,53%, cũng đều dưới 3% Điều này cho thấy tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu của chi nhánh vẫn nằm trong tầm kiểm soát Ngoài ra, chi nhánh đã chú trọng đến công tác xử lý nợ xấu và quản trị rủi ro nhằm nâng cao mức độ an toàn cho dịch vụ ngân hàng.
Thứ nhất, về phát triển quy mô dịch vụ NHBL tại VCB chi nhánh Ba Đình:
Tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB chi nhánh Ba Đình chưa đạt mức cao, thể hiện qua sự tăng trưởng chậm của số lượng khách hàng, nguồn vốn huy động bán lẻ, và doanh số giao dịch, thấp hơn so với toàn hệ thống VCB và các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn Hà Nội.
Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) vẫn còn thấp, với số lượng DNNVV năm 2019 và 2020 lần lượt chiếm 5,33% và 5,29% tổng số khách hàng bán lẻ của Chi nhánh Đến năm 2021, có 3.812 DNNVV sử dụng dịch vụ NHBL, chiếm 5,12% tổng số khách hàng bán lẻ, giảm 0,17% so với năm 2020 (xem Bảng 2.3).
- Thị phần dịch vụ NHBL của VCB chi nhánh Ba Đình có xu hướng sụt giảm
So với TP Hà Nội, thị phần hoạt động bán lẻ, dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử đều có xu hướng giảm Đặc biệt, khi so sánh với hệ thống VCB, thị phần hoạt động bán lẻ, tín dụng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử cũng ghi nhận sự giảm sút (Minh chứng qua Bảng 2.4).
Thứ hai, về chuyển dịch cơ cấu đối với dịch vụ NHBL
Tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB và các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn hiện đang thấp hơn so với mức trung bình của toàn hệ thống Điều này cho thấy sự cần thiết phải cải thiện huy động vốn và tín dụng bán lẻ để nâng cao hiệu quả hoạt động và cạnh tranh trong thị trường ngân hàng.
TP Hà Nội (Minh chứng qua Hình 2.12 và Hình 2.14)
Cơ cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của VCB chưa tối ưu do tỷ trọng nguồn vốn huy động giá rẻ từ khách hàng cá nhân (KHBL) thấp hơn mức trung bình chung Điều này có thể tác động tiêu cực đến hiệu quả kinh doanh của dịch vụ NHBL tại ngân hàng.
Thứ ba, về hiệu quả, an toàn của dịch vụ NHBL
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Ba Đình đến năm 2030
3.1.1 Định hướng phát triển chung của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Ba Đình
Theo báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của VCB chi nhánh Ba Đình năm
2021, thì định hướng phát triển chung của VCB chi nhánh Ba Đình đến năm 2030 cụ thể như sau:
Ngân hàng đang nỗ lực đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng đồng thời kiểm soát chất lượng tín dụng Mục tiêu là thúc đẩy tăng trưởng tín dụng phù hợp với kế hoạch kinh doanh năm nay, đồng thời duy trì sự cạnh tranh về lãi suất một cách linh hoạt và hiệu quả, mà không làm giảm tiêu chuẩn tín dụng.
Tăng trưởng tín dụng cần tập trung vào khách hàng có tình hình tài chính vững mạnh và các ngành có triển vọng tốt Đồng thời, cần chú trọng cho vay cho các lĩnh vực ưu tiên như nông nghiệp, nông thôn, xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp nhỏ và vừa, cũng như doanh nghiệp ứng dụng công nghệ cao, theo chủ trương của Chính phủ tại Nghị quyết số 01/NQ-CP và chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước.
Phân tích định hướng các ngành hàng cần tăng trưởng cho vay tại VCB chi nhánh Ba Đình nhằm cảnh báo rủi ro ngành hàng và rủi ro về cơ chế chính sách là rất quan trọng Việc này giúp ngân hàng đầu tư an toàn và hiệu quả, từ đó nâng cao khả năng quản lý rủi ro và tối ưu hóa lợi nhuận trong bối cảnh thị trường biến động.
- Đẩy mạnh công tác khách hàng, coi công tác phát triển khách hàng là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, quyết định trong giai đoạn 2022 - 2030
Để giữ ổn định và phát triển khách hàng, cần chú trọng vào việc phát triển các doanh nghiệp có tình hình tài chính lành mạnh và khả năng chịu rủi ro Đồng thời, triển khai hệ thống tính lợi nhuận cho từng khách hàng là điều cần thiết để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
- Tích cực tìm mọi biện pháp thu hồi nợ để xử lý Dự phòng rủi ro
Vietcombank cần tập trung nguồn lực cho công tác thu hồi nợ có vấn đề, thực hiện các giải pháp xử lý nợ xấu và phòng ngừa gia tăng nợ xấu theo Đề án xử lý nợ xấu Điều này bao gồm việc phân loại tài sản có và trích lập dự phòng rủi ro theo Thông tư 11/2021/TT-NHNN nhằm chủ động triển khai các giải pháp phù hợp Đồng thời, cần đánh giá thực trạng và khả năng thu hồi nợ Nhóm 2, nợ xấu cũng như nợ để xử lý dự phòng.
Xây dựng kế hoạch xử lý nợ xấu là một bước quan trọng, bao gồm việc rà soát và đánh giá các khoản nợ xấu Sau đó, thực hiện bán nợ xấu cho VAMC, các công ty quản lý tài sản và công ty mua bán nợ để cải thiện tình hình tài chính.
Để đạt được hiệu quả trong việc huy động vốn, cần thực hiện đồng bộ các giải pháp và chủ động cân đối giữa nguồn vốn và cách sử dụng vốn Nguyên tắc quan trọng là đảm bảo thanh khoản và đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng vốn.
Chúng tôi tập trung vào việc điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn nhằm tăng cường nguồn vốn ổn định, đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn hiệu quả Đồng thời, chúng tôi cũng chú trọng vào việc phát triển nguồn vốn giá thấp, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.
+ Phát triển mạng lưới khách hàng cá nhân, tạo nguồn vốn ổn định Tích cực bán chéo sản phẩm nhằm khai thác tối đa nguồn vốn
- Nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ, giữ vững thị phần
Để tăng cường doanh thu từ các hoạt động dịch vụ, cần xây dựng chính sách giá linh hoạt, phát triển danh mục sản phẩm đa dạng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Chúng tôi đang tích cực thực hiện các biện pháp nhằm củng cố và duy trì sự ổn định, đồng thời tăng cường thị phần trong các lĩnh vực tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ thẻ.
- Hoàn thiện mô hình tổ chức và phát triển mạng lưới
VCB chi nhánh Ba Đình đang nỗ lực hoàn thiện mô hình tổ chức nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Mục tiêu là chuẩn hóa cấu trúc tổ chức đồng thời cải thiện chức năng và nhiệm vụ của các đơn vị trong mạng lưới.
3.1.2 Quan điểm và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Ba Đình đến năm 2030
- Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), cần đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, tối ưu hóa cơ sở vật chất và công nghệ cung ứng Việc bán chéo các sản phẩm, nâng cao dịch vụ truyền thống và phát triển sản phẩm mới là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu thị trường Đồng thời, chất lượng dịch vụ cũng cần được cải thiện, đặc biệt trong công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng, cũng như cải thiện phong cách và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ tín dụng và giao dịch viên tại VCB chi nhánh Ba Đình.
- Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Xây dựng một hệ thống hỗ trợ hiện đại, năng suất và chất lượng cao là nền tảng cho sự phát triển kinh doanh, nhằm tối ưu hóa hỗ trợ cho các chi nhánh và phòng giao dịch Điều này không chỉ hoàn thành quá trình tái cơ cấu ngân hàng mà còn đổi mới mô hình kinh doanh theo định hướng khách hàng.
+ Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, thường xuyên gặp mặt, giao lưu để củng cố mối quan hệ với khách hàng
Để thu hút khách hàng mới có tiềm năng, cần phân bổ nguồn lực như nhân lực, hạn mức tín dụng và cơ chế động lực nhằm tăng cường công tác tiếp thị Ngân hàng cần chấp nhận cạnh tranh công bằng với các đối thủ về giá cả, bao gồm phí và lãi suất, nhằm thu hút khách hàng trong quan hệ tín dụng và dịch vụ Qua việc sử dụng thử sản phẩm và dịch vụ, khách hàng sẽ có cơ hội tìm hiểu và đánh giá chất lượng cung ứng của VCB, từ đó xây dựng mối gắn bó lâu dài.
Thực thi chính sách phí mềm dẻo theo nhu cầu thị trường, đảm bảo dịch vụ chất lượng cao đi kèm với mức phí tương ứng Cung cấp hệ thống dịch vụ khép kín với giá trọn gói, có thể chấp nhận lỗ trong ngắn hạn để thu lợi nhuận từ các dịch vụ khác lớn hơn hoặc lợi nhuận dài hạn.
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Ba Đình đến năm 2030
3.2.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Ba Đình
3.2.1.1 Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng bán lẻ
Tốc độ tăng trưởng và mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cùng sự hài lòng của khách hàng chủ yếu bị ảnh hưởng bởi các hoạt động marketing tại cấp độ chi nhánh chưa được thực hiện hiệu quả Hiện tại, các chương trình marketing chủ yếu được triển khai theo mô hình chung của hội sở, mà chưa dựa vào đặc điểm và phân khúc khách hàng mục tiêu để xây dựng các chiến lược cụ thể Ngoài ra, VCB chi nhánh Ba Đình hiện đang tập trung chăm sóc các khách hàng VIP, trong khi ít chú trọng đến các khách hàng bán lẻ.
Để nâng cao quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), việc tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng là rất quan trọng Dưới đây là những giải pháp cụ thể nhằm cải thiện hoạt động marketing tại các chi nhánh.
Thực hiện các chương trình marketing cho hoạt động bán lẻ theo chỉ đạo của Hội sở chính, ngân hàng VCB xây dựng chính sách marketing linh hoạt, phù hợp với từng phân đoạn khách hàng và nhóm sản phẩm dịch vụ Để tăng cường quảng bá thương hiệu, VCB triển khai các hình thức quảng cáo đa dạng như truyền thanh, truyền hình, tờ rơi, băng rôn và áp phích Đồng thời, ngân hàng cũng tổ chức các chương trình thiết thực như "Ngày vì người nghèo" và xây nhà tình nghĩa, qua đó gắn kết thương hiệu VCB với cộng đồng và nâng cao nhận thức về thương hiệu trong quần chúng.
Để nâng cao năng lực marketing và tiếp cận khách hàng, chi nhánh cần triển khai các chương trình đào tạo cụ thể cho cán bộ bán lẻ, nhằm xây dựng hoạt động marketing bài bản Mục tiêu là thành lập một tổ marketing chuyên nghiệp trong phòng Quan hệ khách hàng cá nhân, phối hợp chặt chẽ với bộ phận marketing tại Hội sở chính Tổ chức này sẽ nghiên cứu thị trường và thực hiện các hoạt động quảng bá, sự kiện như kỷ niệm ngày thành lập chi nhánh và VCB, cùng với các chương trình tri ân khách hàng và khuyến mãi, nhằm gia tăng sức mạnh quảng bá Chi nhánh cũng cần lập kế hoạch marketing cho các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Bảng 3.1: Kế hoạch hoạt động quảng bá, xúc tiến dịch vụ NHBL của
VCB Chi nhánh Ba Đình
Hoạt động Mật độ trung bình Ghi chú
1.Đăng tin, bài trên báo đài 02 đến 03 bài/tháng Gồm cả báo viết, báo hình 2.Đặt hình ảnh nhận diện 100% điểm giao dịch, ATM Hình ảnh nhận diện của
VCB 3.Tờ rơi, áp phích 01 đợt/quý
Khi có hội nghị, có sản phẩm mới, chương trình khuyến mại,…
4.Hội nghị khách hàng 02 lần/năm Kết hợp tặng quà dịp đầu năm 5.Chương trình trị ân khách hàng
01 lần/năm Kết hợp tặng quà cuối năm 6.Hoạt động từ thiện xã hội
1,5 lần/quý Trao học bổng, xây nhà tình nghĩa, hỗ trợ thiên tai
(Nguồn: Đề xuất của học viên)
Xây dựng chương trình PR đồng bộ và hiệu quả sẽ nâng cao thương hiệu bán lẻ của VCB chi nhánh Ba Đình, giúp công chúng và khách hàng hiểu rõ hơn về những ưu điểm của ngân hàng Hoạt động này tạo ra hình ảnh thống nhất và cái nhìn tích cực về thương hiệu VCB, đồng thời tạo lợi thế kinh doanh trong bối cảnh thị trường tài chính ngân hàng hiện nay đang gặp nhiều khó khăn.
3.2.1.2 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng bán lẻ ở cấp độ chi nhánh
Hiện tại, chi nhánh Ba Đình của VCB chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng Thay vào đó, Phòng khách hàng cá nhân đảm nhiệm nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm bán lẻ và thực hiện các chức năng Marketing.
Trong thời gian tới, Phòng Khách hàng cần thành lập một tổ chăm sóc khách hàng riêng biệt với 10 thành viên, do một tổ trưởng lãnh đạo Tổ này sẽ đảm nhận nhiệm vụ chăm sóc khách hàng cá nhân, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng cá nhân, bộ phận này cần có kế hoạch rõ ràng và theo dõi đánh giá thường xuyên Đội ngũ nhân viên cần trang bị nghiệp vụ vững vàng, kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng xử lý tình huống linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Tổ chăm sóc khách hàng nên được chia thành các nhóm nhỏ, bao gồm Nhóm khách hàng VIP, Nhóm khách hàng trung thành và Nhóm khách hàng vãng lai, nhằm nắm bắt cụ thể nhu cầu của từng nhóm Mặc dù mỗi nhóm có đặc điểm riêng, tất cả đều phải tuân thủ quy trình chăm sóc khách hàng mà Ngân hàng đã đề ra, với mục tiêu tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tương tác trực tiếp với nhân viên Qua đó, chúng tôi đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Nghiên cứu và đề xuất các hoạt động cụ thể nhằm động viên và khuyến khích nhân viên gắn bó với VCB chi nhánh Ba Đình như một ngôi nhà thứ hai sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng Điều này không chỉ giúp nhân viên cảm thấy cống hiến hơn mà còn tạo ra môi trường làm việc tích cực, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng tại VCB chi nhánh Ba Đình.
Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại VCB chi nhánh Ba Đình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh cần quy định chi tiết về việc thu thập, lưu trữ và sử dụng thông tin khách hàng để đảm bảo hiệu quả trong công tác hỗ trợ và phục vụ.
Bảng 3.2 Quy định về chính sách chăm sóc khách hàng Đối tượng Chính sách quà tặng Trị giá quà tặng
Tặng quà như lịch, bưu thiếp, sổ công tác và hoa vào các dịp lễ, Tết là một cách thể hiện sự quan tâm Đặc biệt, trong ngày sinh nhật, ngày 8/3 và 20/10, việc tặng quà cho khách hàng nữ càng thêm ý nghĩa Ngoài ra, vào dịp Tết Trung Thu, việc tặng quà cho những khách hàng có con nhỏ cũng thể hiện sự chăm sóc và kết nối.
-Quà tặng trị giá từ 200.000 đồng đến 500.000 đồng
- Bó hoa, giỏ quà trị giá từ 100.000 đ đến 400.000 đồng
Gửi điện hoa và vòng hoa chia buồn là cách thể hiện sự cảm thông khi khách hàng hoặc người thân như bố, mẹ, vợ, chồng, con qua đời Đối với khách hàng ở gần, việc thăm viếng và chia buồn trực tiếp là rất ý nghĩa Trong khi đó, đối với khách hàng ở xa, việc gửi điện hoa chia buồn là giải pháp phù hợp để bày tỏ lòng tiếc thương.
Vòng hoa/ điện hoa trị giá từ 300.000 đồng – 1.000.000 đồng
VIP tổ chức Đối với lãnh đạo tổ chức gồm: Thủ trưởng đơn vị, và kế toán
Tặng quà như lịch, bưu thiếp, sổ công tác vào dịp Lễ, Tết là một cách thể hiện sự trân trọng Ngoài ra, việc tặng hoa và quà vào ngày sinh nhật, ngày 8/3 và 20/10 cho nữ lãnh đạo cũng rất ý nghĩa Đặc biệt, trong dịp Tết Trung Thu, việc tặng quà cho lãnh đạo có con nhỏ sẽ thể hiện sự quan tâm và tinh tế.
Quà trị giá từ 200.000 đ đến 2.000.000 đ
Bó hoa, giỏ hoa trị giá từ 200.000 đ – 400.000 đ
Gửi điện hoa, gửi vòng hoa chia buồn khi khách hàng hoặc bố (mẹ), vợ
Vòng hoa/điện hoa trị giá từ 300.000 đ –
Khi có sự mất mát trong gia đình như chồng hoặc con qua đời, khách hàng ở gần nên thực hiện việc thăm viếng và chia buồn Đối với khách hàng ở xa, việc gửi điện hoa để bày tỏ sự chia buồn là một lựa chọn thích hợp.
-Tặng lẵng hoa chúc mừng cho tập thể nhân dịp thành lập doanh nghiệp/ ngành của tổ chức đó
Bó hoa, giỏ hoặc lẵng hoa trị giá từ 300.000 đ – 1.000.000 đ
Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Hầu hết các cuộc khủng hoảng kinh tế đều bắt nguồn từ những vấn đề nghiêm trọng tồn tại lâu dài, và Covid-19 không phải là ngoại lệ Mặc dù nền kinh tế toàn cầu đang chững lại, năng lực sản xuất và chế biến của các doanh nghiệp vẫn hoạt động, và cơ hội phát triển vẫn còn Tuy nhiên, Covid-19 đã gây ra tác động tiêu cực đến lĩnh vực du lịch, nhà hàng, khách sạn, cũng như làm gián đoạn xuất khẩu trong ngành nông lâm hải sản Các doanh nghiệp sản xuất khác cũng có thể phải tạm dừng hoạt động Nếu dịch bệnh được kiểm soát, các hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ nhanh chóng phục hồi sau thời gian bị nén lại.
NHNN cần xem xét ban hành các văn bản hướng dẫn thi hành Luật một cách rõ ràng và chính xác, đồng thời hạn chế sự thay đổi trong thời gian ngắn Điều này sẽ cung cấp cho các NHTM một cơ sở pháp lý ổn định, giúp tránh sai sót và nhầm lẫn, từ đó nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của các NHTM, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay.
NHNN cần cung cấp thông tin chính xác, kịp thời và đầy đủ về DNNVV cho các NHTM Để nâng cao chất lượng hệ thống thông tin cho vay, NHNN nên phối hợp với các cơ quan như Bộ Tài chính, cơ quan thuế, Bộ Kế hoạch Đầu tư, chính quyền địa phương, các NHTM và doanh nghiệp trong việc thu thập và xử lý thông tin doanh nghiệp.
NHNN cần tiếp tục đổi mới công tác thanh tra, giám sát ngân hàng để nâng cao chất lượng thanh tra Việc nắm bắt kịp thời các nghiệp vụ kinh doanh và dịch vụ ngân hàng hiện đại, cùng với áp dụng công nghệ mới, sẽ giúp giám sát liên tục các NHTM qua hai hình thức: thanh tra tại chỗ và giám sát từ xa Thanh tra tại chỗ sẽ tăng cường hiệu lực xử lý vi phạm dựa trên tài liệu chứng minh sự không tuân thủ quy định pháp luật Trong khi đó, giám sát từ xa sẽ kịp thời cảnh báo các sai phạm, giúp các NHTM có biện pháp ngăn ngừa rủi ro trong hoạt động kinh doanh và tín dụng Cần triển khai thanh tra, giám sát một cách thống nhất, có trọng tâm đối với các TCTD, và xử lý kiên quyết, kịp thời các sai phạm được phát hiện.
Các kiến nghị gửi đến NHNN nhằm hỗ trợ các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Vietcombank chi nhánh Ba Đình, trong việc huy động vốn và xử lý nợ xấu, từ đó nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp Điều này là cần thiết để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp của các ngân hàng thương mại.
3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Hội sở
Vietcombank (VCB) cần tạo điều kiện cho các chi nhánh tự phát triển mà không can thiệp quá sâu vào hoạt động kinh doanh, cho phép chi nhánh chủ động về nguồn nhân lực và chính sách khách hàng trong khuôn khổ cho phép Để tăng cường khả năng sáng tạo và phát triển sản phẩm mới, VCB nên thực hiện kiểm soát theo mục tiêu, đồng thời triển khai chiến lược 5 năm giai đoạn 2020 - 2025 Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường ngân hàng truyền thống và sự trỗi dậy của công ty công nghệ tài chính, VCB cần nâng cao năng lực vốn, đổi mới mô hình kinh doanh và cung ứng sản phẩm sáng tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Mục tiêu là đạt lợi nhuận trước thuế 2 tỷ USD vào năm 2025, gấp đôi so với 1 tỷ USD của năm 2020, với hoạt động bán lẻ đóng góp 50% cơ cấu lợi nhuận và tỷ trọng dư nợ bán lẻ chiếm trên 64% Đại bộ phận khoản vay bán lẻ cần được kiểm soát rủi ro chặt chẽ, đảm bảo 100% giá trị.
VCB cần phát triển một chiến lược quản trị rủi ro chặt chẽ trong khi mở rộng tín dụng, với mục tiêu tăng trưởng cao nhất ngành trong 2-3 năm tới Điều này sẽ giúp ngân hàng mở rộng huy động vốn và nâng tổng tài sản từ vị trí thứ 04 hiện nay lên vị trí thứ 02 Ngân hàng cần lập kế hoạch thận trọng, chủ yếu tích lũy nguồn lực để tạo ra bước đột phá mới khi thị trường phục hồi, từ đó thúc đẩy sự phát triển cho các Chi nhánh.
VCB cần tập trung vào các hành động sau để phát triển bền vững: (1) Tăng cường phát triển toàn diện ngân hàng bán lẻ; (2) Khai thác tiềm năng thị trường trong các hoạt động bán chéo, thẻ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng ưu tiên; (3) Định vị các phân khúc khách hàng trọng tâm và ngành kinh tế chủ lực để xây dựng chính sách tối ưu cho từng nhóm; (4) Nâng cao vị thế, mở rộng quy mô và lợi nhuận của kênh phân phối tại các thị trường chính; và (5) Đào tạo và tái cấu trúc nguồn nhân lực, đặc biệt là nhân sự tiềm năng, nhằm cải thiện hiệu suất và phát triển nguồn nhân lực kế thừa.
- Tăng cường công tác thông tin cho các chi nhánh
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) với vai trò là "Ngân hàng mẹ" sở hữu nhiều lợi thế trong việc thu thập và phân tích thông tin tín dụng VCB thu thập cơ sở dữ liệu khách hàng và thường xuyên phân tích hành vi của khách hàng theo từng khu vực, giúp các chi nhánh nắm bắt thông tin kịp thời và giảm thiểu thời gian xử lý dữ liệu lớn.
Ngân hàng Ngoại thương cần tăng cường hỗ trợ chi nhánh trong việc đào tạo và bồi dưỡng cán bộ nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ Việc mở rộng bồi dưỡng cho những cán bộ có năng lực và triển vọng tại các chi nhánh là rất quan trọng Ngân hàng nên tổ chức nhiều lớp tập huấn, đào tạo và mời các chuyên gia đến giảng dạy để nâng cao trình độ cho cán bộ.
- Tăng cường đầu tư kỹ thuật hiện đại cho chi nhánh
Trong những năm gần đây, Ngân hàng Ngoại thương đã tích cực hiện đại hóa các chi nhánh trên toàn quốc, mặc dù công tác này vẫn đang ở giai đoạn đầu Việc trang bị công nghệ tốt sẽ giúp cán bộ tín dụng làm việc hiệu quả hơn, nhanh chóng và chính xác Để tận dụng tối đa công nghệ tiên tiến, VCB cần thiết lập một hệ thống thông tin tập trung từ nhiều nguồn tại trung tâm thông tin điện toán của mình Ngân hàng cũng nên đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ và phát triển các dịch vụ mới như ATM, internet banking, home banking, PC banking và mobile banking, cùng với các hình thức huy động vốn đa dạng như tiết kiệm lãi suất bậc thang và tiết kiệm linh hoạt Các hình thức cho vay cũng được mở rộng, bao gồm cho vay mua nhà, xe ô tô, du học và cho vay cán bộ công nhân viên, nhằm cải thiện đời sống người dân Ngoài ra, nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ như tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản và cầm cố đã được triển khai.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng bán lẻ cần tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm tốt hơn, từ đó thúc đẩy lòng trung thành và đạt được doanh thu cao hơn từ đối tượng mục tiêu Đồng thời, việc xây dựng một hệ sinh thái đa tương tác sẽ giúp gia tăng chất lượng dịch vụ và sự lựa chọn cho khách hàng, góp phần phát triển hoạt động kinh doanh và bán chéo sản phẩm gắn liền với tiện ích trong cuộc sống hàng ngày.
Để nâng cao hiệu quả phát triển khách hàng và tăng tính linh hoạt trong công tác quản lý nhân sự, VCB cần điều chỉnh chính sách luân chuyển cán bộ Cụ thể, kéo dài thời gian áp dụng luân chuyển bắt buộc và trao quyền chủ động cho các chi nhánh trong việc điều động cán bộ theo đặc điểm và địa bàn hoạt động Đồng thời, VCB cần triển khai các chính sách hỗ trợ cho cán bộ thực hiện luân chuyển, như cung cấp phương tiện đưa đón và hỗ trợ một phần kinh phí ăn ở khi chuyển đến địa bàn xa hơn.
Cải tiến quy trình và thủ tục vay vốn giúp đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ấn tượng tốt và nâng cao sự hài lòng Điều này không chỉ mang lại lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác mà còn góp phần xây dựng lòng tin từ phía khách hàng.
Để nâng cao sức mạnh cạnh tranh và mở rộng hoạt động cho vay, việc cải tiến quy trình là điều cần thiết Cần xây dựng quy trình và thủ tục đảm bảo một số tiêu chuẩn nhất định.