Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh ba đình

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  VŨ MINH NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128418721000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  VŨ MINH NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chun ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TƯỜNG VÂN HÀ NỘI, NĂM 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày 15 tháng 11 năm 2022 Học viên Vũ Minh Ngọc ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Tường Vân - người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Học viện Ngân hàng, Khoa Sau Đại họcđã giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Đồng thời, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, toàn thể nhân viên VCB chi nhánh Ba Đình cung cấp thơng tin, đóng góp ý kiến để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành Chương trình đào tạo Thạc sỹ Hà Nội, ngày 15 tháng 11 năm 2022 Học viên Vũ Minh Ngọc iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH SÁCH CÁC BẢNG vii DANH SÁCH CÁC HÌNH viii LỜI MỞ ĐẦU 10 Lý chọn đề tài 10 Tổng quan nghiên cứu 11 Mục tiêu nghiên cứu 17 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 18 4.1 Đối tượng nghiên cứu 18 4.2 Phạm vi nghiên cứu 18 Phương pháp nghiên cứu .18 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu .18 1.5.2 Phương pháp phân tích liệu .19 Kết cấu Luận văn 19 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 20 1.1 Các vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .20 1.1.1 Khái niệm .20 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .21 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 25 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 25 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 iv 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .32 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH 36 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Ba Đình .36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực 37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021 39 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Ba Đình 43 2.2.1 Thực trạng phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ 43 2.2.2 Thực trạng chuyển dịch cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ .53 2.2.3 Thực trạng hiệu quả, an toàn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .60 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Ba Đình .67 2.3.1 Những kết đạt 67 2.3.2 Những hạn chế 68 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .70 TÓM TẮT CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH 75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Ba Đình đến năm 2030 75 v 3.1.1 Định hướng phát triển chung ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Ba Đình 75 3.1.2 Quan điểm định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Ba Đình đến năm 2030 76 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Ba Đình đến năm 2030 78 3.2.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Ba Đình 78 3.2.1.1 Tăng cường hoạt động marketing chăm sóc khách hàng bán lẻ 78 3.2.2 Giải pháp phát triển cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Ba Đình 83 3.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả, an toàn dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh 90 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng cán nhân viên phục vụ khách hàng bán lẻ 90 3.2.3.2 Hoàn thiện sở vật chất chi nhánh 95 3.2.3.3 Tăng cường hoạt động quản lý rủi ro 96 3.3 Kiến nghị 97 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .97 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Hội sở 98 TÓM TẮT CHƯƠNG 101 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa ATM Máy rút tiền tự động CBNV Cán nhân viên CMCN Cách mạng công nghệ DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa GDKH Giao dịch khách hàng HGĐ Hộ gia đình HĐKD Hoạt động kinh doanh KHBL Khách hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân KH Khách hàng NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHHĐ Ngân hàng đại TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng VCB RRTD Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Rủi ro tín dụng vii DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1 Thu từ hoạt động dịch vụ VCB Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2019 – 2021 42 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh VCB chi nhánh Ba Đình 42 Bảng 2.3 Cơ cấu số lượng KHBL VCB chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2019 - 2021 45 Bảng 2.4 Thị phần dịch vụ NHBL VCB chi nhánh Ba Đình địa bàn thành phố Hà Nội hệ thống VCB 52 Bảng 2.5 Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ tổng nguồn vốn huy động Chi nhánh 53 Bảng 2.6 Cơ cấu nguồn vốn huy động bán lẻ VCB chi nhánh Ba Đình .55 Bảng 2.7 Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ VCB chi nhánh Ba Đình 57 Bảng 2.8 Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ VCB chi nhánh Ba Đình 58 Bảng 2.9 Tỷ trọng doanh số giao dịch KHBL dịch vụ phi tín dụng VCB chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2019 - 2021 59 Bảng 2.10 Doanh số giao dịch KHBL dịch vụ phi tín dụng 60 Bảng 2.11 Tỷ lệ nợ hạn tín dụng bán lẻ VCB chi nhánh Ba Đình .64 Bảng 2.12 Tỷ lệ nợ xấu VCB chi nhánh Ba Đình .65 Bảng 2.13 Tỷ lệ giao dịch bị lỗi VCB chi nhánh Ba Đình 66 Bảng 2.14 Tỷ lệ giao dịch bị khiếu nại VCB chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2019 2021 67 Bảng 3.1 Kế hoạch hoạt động quảng bá, xúc tiến dịch vụ NHBL VCB Chi nhánh Ba Đình 79 Bảng 3.2 Quy định sách chăm sóc khách hàng 82 viii DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình Trang Hình 2.1 Cơ cấu máy tổ chức VCB chi nhánh Ba Đình .38 Hình 2.2 Nguồn vốn huy động tốc độ tăng trưởng VCB chi nhánh Ba Đình 39 Hình 2.3 Dư nợ tín dụng tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng VCB chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2019 – 2021 40 Hình 2.4 Số lượng KHBL tốc độ tăng trưởng số lượng KHBL VCB chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2019 – 2021 43 Hình 2.5 Tốc độ tăng trưởng KHBL VCB chi nhánh Ba Đình với chi nhánh NHTM khác 44 Hình 2.6 Số dư huy động vốn bán lẻ tốc độ tăng trưởng VCB chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2019- 2021 46 Hình 2.7 So sánh tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động bán lẻ VCB chi nhánh Ba Đình với chi nhánh khác địa bàn 47 Hình 2.8 Dư nợ tín dụng bán lẻ tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ VCB chi nhánh Ba Đình 48 Hình 2.9 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ VCB chi nhánh Ba Đình với chi nhánh NHTM khác 49 Hình 2.10 Quy mơ doanh số giao dịch tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác VCB chi nhánh Ba Đình .50 Hình 2.11 Tốc độ tăng trưởng doanh số bán lẻ dịch vụ phi tín dụng khác VCB chi nhánh Ba Đình với NHTM khác 51 Hình 2.12 Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ VCB chi nhánh Ba Đình so sánh với NHTM cổ phần khác địa bàn thành phố Hà Nội 54 Hình 2.13 Tỷ trọng nguồn vốn huy động giá rẻ KHBL VCB chi nhánh Ba Đình so với NHTM khác 56