Giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn hương trà

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HƢƠNG TRÀ Sinh viên thực hiện: Đào Thị Thanh Huyền Lớp: K21QTMC Khóa học: 2018 - 2022 Mã sinh viên: 21A4030281 Chuyên ngành: Quản trị Marketing Giảng viên hƣớng dẫn: TS Đào Thị Lan Hƣơng HÀ NỘI - 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014126313741000000 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HƢƠNG TRÀ Sinh viên thực hiện: Đào Thị Thanh Huyền Lớp: K21QTMC Khóa học: 2018 - 2022 Mã sinh viên: 21A4030281 Chuyên ngành: Quản trị Marketing Giảng viên hƣớng dẫn: TS Đào Thị Lan Hƣơng HÀ NỘI - 2022 Đào Thị Thanh Huyền Học viện Ngân Hàng LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng em Mọi thơng tin số liệu trung thực xác, để tài không trùng với đề tài nghiên cứu nào, thông tin tham khảo khóa luận đƣợc trích dẫn nguồn sử dụng Em xin chịu trách nhiệm với thiếu sót phạm vi khóa luận Hà Nội, ngày 15 tháng 05 năm 2022 Đào Thị Thanh Huyền i Đào Thị Thanh Huyền Học viện Ngân Hàng LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đƣợc khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo trƣờng Học viện Ngân Hàng đặc biệt thầy, cô khoa Quản Trị Kinh Doanh tận tình hƣớng dẫn, giảng dạy em suốt trình năm học tập, nghiên cứu rèn luyện trƣờng Học viện Ngân Hàng Em xin chân thành cảm ơn cán công nhân viên Khách sạn Hƣơng Trà tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập, giúp đỡ tận tình để em có đƣợc thơng tin giá trị cho viết Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Giảng viên hƣớng dẫn - Tiến sĩ Đào Thị Lan Hƣơng tận tình, chu đáo hƣớng dẫn em thực hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh nhƣng hạn chế kiến thức thực tế, cách thức tìm hiểu thơng tin kinh nghiệm nên khóa luận em cịn số thiếu sót Em mong đƣợc góp ý q thầy, giáo bạn để khóa luận đƣợc hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng 05 năm 2022 Đào Thị Thanh Huyền ii Đào Thị Thanh Huyền Học viện Ngân Hàng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Nghiên cứu nƣớc 2.2 Nghiên cứu nƣớc 2.3 Khoảng trống nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu 5 Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Những vấn đề Marketing 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò hoạt động Marketing 1.2 Marketing lĩnh vực kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm đặc điểm marketing kinh doanh khách sạn 1.2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing khách sạn 11 1.2.3 Đặc điểm tiêu dùng khách hàng kinh doanh khách sạn 16 1.2.4 Các sách marketing nhằm thu hút khách hàng kinh doanh khách sạn 16 iii Đào Thị Thanh Huyền Học viện Ngân Hàng 1.3 Kinh nghiệm sử dụng Marketing nhằm thu hút khách kinh doanh khách sạn 24 1.3.1 Kinh nghiệm sử dụng Marketing nhằm thu hút khách số khách sạn 24 1.3.2 Bài học kinh nghiệm sử dụng Marketing nhằm thu hút khách kinh doanh khách sạn 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN HƢƠNG TRÀ 31 2.1 Tổng quan khách sạn Hƣơng Trà 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận 32 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2021 35 2.2 Thực trạng yếu tố ảnh hƣởng đến môi trƣờng kinh doanh khách sạn Hƣơng Trà 36 2.2.1 Các yếu tố thuộc môi trƣờng vĩ mô 36 2.2.2 Các yếu tố thuộc môi trƣờng vi mô 38 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing nhằm thu hút khách khách sạn Hƣơng Trà 44 2.3.1 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 44 2.3.2 Chính sách sản phẩm 45 2.3.3 Chính sách giá 47 2.3.4 Chính sách phân phối 48 2.3.5 Chính sách xúc tiến 49 2.3.6 Chính sách ngƣời 53 2.3.7 Quy trình cung ứng dịch vụ 54 2.3.8 Minh chứng hữu hình 55 iv Đào Thị Thanh Huyền Học viện Ngân Hàng 2.4 Kết khảo sát hiệu hoạt động Marketing khách sạn Hƣơng Trà 57 2.5 Đánh giá chung 64 2.5.1 Những kết đạt đƣợc 64 2.5.2 Những hạn chế nguyên nhân 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 68 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HƢƠNG TRÀ 69 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Hƣơng Trà 69 3.2 Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách khách sạn Hƣơng Trà 70 3.2.1 Giải pháp lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 70 3.2.2 Giải pháp hồn thiện sách sản phẩm 71 3.2.3 Giải pháp hồn thiện sách giá 72 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện sách phân phối 74 3.2.5 Giải pháp hồn thiện sách xúc tiến 75 3.2.6 Giải pháp hồn thiện sách ngƣời 77 3.2.7 Giải pháp hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ 78 3.2.8 Giải pháp hoàn thiện minh chứng hữu hình 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO ix PHỤ LỤC xii v Đào Thị Thanh Huyền Học viện Ngân Hàng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Hƣơng Trà giai đoạn 2018 – 2021 35 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn khách khách sạn Hƣơng Trà (2018 - 2021) 40 Bảng 2.3 Điểm mạnh điểm yếu số khách sạn cạnh tranh trực tiếp với khách sạn Hƣơng Trà 41 Bảng 2.4 Bảng mơ tả loại phịng khách sạn Hƣơng Trà 45 Bảng 2.5 Bảng giá phòng khách sạn Hƣơng Trà 47 Bảng 2.6 Chƣơng trình khuyến mại theo mùa khách sạn 51 Bảng 2.7 Cơ cấu nhân khách sạn Hƣơng Trà 53 Bảng 2.8 Mô tả mẫu khảo sát 58 Bảng 2.9 Số lần đến khách sạn 59 Bảng 2.10 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến khách sạn 60 Bảng 2.11 Phƣơng thức đặt phòng khách hàng 60 Bảng 2.12 Mục đích sử dụng dịch vụ khách sạn 61 Bảng 2.13 Ý định tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ khách sạn Hƣơng Trà 62 vi Đào Thị Thanh Huyền Học viện Ngân Hàng DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn 32 Sơ đồ 2.2 Các bƣớc trình cung ứng dịch vụ khách sạn Hƣơng Trà 54 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Biển quảng cáo khách sạn Hƣơng Trà Rừng Quốc gia Cúc Phƣơng 49 Hình 2.2 Quảng cáo báo điện tử khách sạn Hƣơng Trà 50 Hình 2.3 Giao diện website khách sạn Hƣơng Trà 52 Hình 2.4 Khu vực bên khách sạn Hƣơng Trà 56 Hình 2.5 Khn viên khách sạn Hƣơng Trà 56 Hình 2.6 Phịng nghỉ khách sạn Hƣơng Trà 57 vii Đào Thị Thanh Huyền Học viện Ngân Hàng DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Ý nghĩa Từ gốc BGĐ Ban giám đốc CP Chi phí DT Doanh thu DV Dịch vụ GDP Gross domestic product Lợi nhuận trƣớc thuế LNTT PR Public Relations Quan hệ công chúng TNHH UNWTO VAT Tổng sản phẩm quốc nội Trách nhiệm hữu hạn World Tourism Tổ chức du lịch giới Organization Thuế giá trị gia tăng Value Added Tax VBQPPL Văn Quy phạm pháp luật VNĐ Việt Nam đồng WOMM Word of Mouth Marketing truyền miệng Marketing viii