Mục tiêu – Phương pháp
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài có 3 mục tiêu nghiên cứu chính đó là:
Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ E-logistics
Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về vai trò trung gian của công nghệ thông tin (CNTT) là cần thiết để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ E-logistics Việc phân tích mối liên hệ giữa CNTT và các yếu tố này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ E- logistics
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-logistics tại Việt Nam, cần triển khai các giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Những biện pháp này không chỉ giúp tăng cường trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh cho các doanh nghiệp E-logistics và các công ty thương mại điện tử.
Phương pháp nghiên cứu
Nhóm nghiên cứu áp dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu để thu thập dữ liệu từ các nguồn như sách, báo, tạp chí, kỷ yếu hội thảo và các đề tài nghiên cứu Mục tiêu là tổng hợp lý thuyết về dịch vụ E-logistics, lý thuyết về sự hài lòng, cùng với thực trạng ảnh hưởng của công nghệ thông tin đối với ngành thương mại điện tử.
Nhóm nghiên cứu đã áp dụng phương pháp điều tra khảo sát để thu thập dữ liệu sơ cấp, với mẫu khảo sát gồm 421 khách hàng sử dụng dịch vụ E-logistics từ các sàn thương mại điện tử Kết quả thu về là 320 phiếu, đạt tỷ lệ 76.01% Do hạn chế về thời gian và kinh phí, nhóm đã sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, và thời gian thực hiện điều tra kéo dài từ tháng 10/2020 đến tháng 5/2021.
Điểm mới của đề tài
Nghiên cứu cho thấy có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-logistics, bao gồm thời gian vận chuyển, thông tin vận chuyển, phương thức thanh toán và mức độ bảo mật thông tin.
Nghiên cứu cho thấy CNTT đóng vai trò trung gian một phần trong mối quan hệ giữa phương thức thanh toán, bảo mật thông tin và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ E-logistics.
Nghiên cứu cho thấy rằng chi phí vận chuyển và hoàn thành đơn hàng không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-logistics.
Nghiên cứu sử dụng ba phần mềm định lượng tiên tiến là SPSS 22, AMOS 20 và SmartPLS 3, nhằm xử lý dữ liệu và kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu với độ tin cậy cao.
Nghiên cứu đã đưa ra một hệ thống kiến nghị được xây dựng dựa trên kết quả của mô hình nghiên cứu thực tiễn và có tính ứng dụng cao.
Kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu cho thấy bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-logistics, bao gồm thời gian vận chuyển (H1: β=0.033, SE=0.044), thông tin vận chuyển (H3: β=0.275, SE=0.047), bảo mật thông tin (H4: β=0.227, SE=0.055) và phương thức thanh toán (H6: β=0.111, SE=0.043) Đáng chú ý, chi phí và hoàn thành đơn hàng không có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng (H2 & H5).
Nghiên cứu cho thấy bảo mật và phương thức thanh toán ảnh hưởng gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng thông qua công nghệ thông tin (CNTT) Điều này cho thấy CNTT đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa phương thức thanh toán, bảo mật và sự hài lòng Ngoài ra, còn có những yếu tố khác chưa được nghiên cứu có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tổng quan về TMĐT và sàn TMĐT
Vào tháng 9 năm 1998, trong chương trình làm việc về thương mại điện tử (TMĐT), Hội đồng chung tổ chức Thương Mại thế giới (WTO) đã định nghĩa TMĐT là quá trình sản xuất, phân phối, tiếp thị, bán hàng và giao hàng hóa, dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử.
TMĐT là nền tảng trực tuyến cho phép thương nhân, cá nhân và tổ chức kinh doanh bán hàng hóa và dịch vụ Điều này có nghĩa là các cá nhân hoặc tổ chức hợp tác với sàn TMĐT để tiếp cận và phục vụ khách hàng tiêu dùng.
Theo Điều 2, Khoản 2 của Thông tư 46/2010/TT-BTC, sàn giao dịch thương mại điện tử được định nghĩa là website thương mại điện tử, nơi mà các thương nhân, tổ chức, và cá nhân không phải là chủ sở hữu hoặc quản lý website có thể thực hiện hoạt động bán hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ.
Sàn thương mại điện tử (TMĐT) hoạt động như một nhà môi giới, kết nối thông tin sản phẩm và dịch vụ giữa người bán và người mua Trên nền tảng này, thương nhân đăng tải thông tin về mặt hàng, giá cả, cũng như thông tin liên lạc của cửa hàng, giúp người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận và định hướng mua sắm Hiện nay, sàn TMĐT cung cấp đa dạng mặt hàng và dịch vụ, bao gồm thời trang, phụ kiện, điện thoại, thiết bị điện tử, dịch vụ sách online, đặt vé máy bay và các dịch vụ viễn thông, thu hút một lượng lớn người mua và người bán tham gia.
Tổng quan về Logistics và E-Logistics
Để hiểu rõ về dịch vụ E-logistics trong ngành dịch vụ, trước hết cần nắm bắt nguồn gốc của E-logistics, đó chính là Logistics Tại Việt Nam, có nhiều khái niệm được đưa ra để giải thích dịch vụ Logistics, thường được dịch không hoàn toàn chính xác là "dịch vụ hậu cần" Logistics là quá trình tổ chức và vận chuyển hàng hóa từ một địa điểm này đến một địa điểm lưu trữ khác.
Dịch vụ Logistics được định nghĩa bởi Hiệp hội các chuyên gia về quản trị chuỗi cung ứng (CSCMP) là một phần quan trọng trong quản trị chuỗi cung ứng, bao gồm việc hoạch định, thực hiện và kiểm soát quá trình vận chuyển hàng hóa và thông tin từ nơi xuất phát đến nơi tiêu thụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Quản trị Logistics trong chuỗi cung ứng bao gồm quản lý hàng hóa xuất nhập, đội tàu, kho bãi, nguyên vật liệu, thực hiện đơn hàng, thiết kế mạng lưới logistics, quản trị tồn kho, và hoạch định cung cầu, cũng như quản lý nhà cung cấp dịch vụ thứ ba Trong một số trường hợp, logistics còn liên quan đến tìm nguồn đầu vào, hoạch định sản xuất, đóng gói và dịch vụ khách hàng.
Theo Hiệp hội các nhà chuyên nghiệp về quản trị chuỗi cung ứng (CSCMP), logistics là một yếu tố quan trọng trong quản trị chuỗi cung ứng, bao gồm việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát quá trình vận chuyển hàng hóa, dịch vụ và thông tin từ điểm xuất phát đến nơi tiêu thụ sản phẩm, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo Điều 233 của Luật Thương mại năm 2005, dịch vụ logistics được định nghĩa là hoạt động thương mại mà trong đó thương nhân thực hiện một hoặc nhiều công việc như nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục hải quan, tư vấn khách hàng, đóng gói, ghi mã ký hiệu và giao hàng, nhằm đáp ứng thỏa thuận với khách hàng và nhận thù lao.
Logistics liên quan đến việc cung ứng, vận chuyển, theo dõi sản xuất, kho bãi và thủ tục hải quan của hàng hóa, từ điểm khởi đầu của dây chuyền cung ứng cho đến tay khách hàng cuối cùng Mỗi định nghĩa về Logistics có thể khác nhau tùy thuộc vào quan điểm của từng tác giả.
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin (CNTT) và thương mại điện tử (TMĐT) đang làm thay đổi lối sống và thói quen mua sắm của người tiêu dùng, đồng thời tạo ra những yêu cầu mới cho ngành sản xuất kinh doanh Điều này đòi hỏi sự đổi mới và tiên phong trong lĩnh vực logistics, được coi là mắt xích quan trọng kết nối các giai đoạn trong hoạt động sản xuất và tiêu dùng Trong bối cảnh này, E-logistics đã ra đời và nhanh chóng phát triển trên toàn cầu.
Sự phát triển của cơ sở hạ tầng thương mại điện tử, bao gồm mạng không dây, thiết bị di động và công nghệ định vị, đang thúc đẩy sự đổi mới trong công nghệ kỹ thuật số, ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động của doanh nghiệp và cuộc sống hàng ngày Internet và công nghệ kỹ thuật số không chỉ thay đổi cách thức vận chuyển hàng hóa, dịch vụ, thông tin và tài chính mà còn định hình lại bối cảnh cạnh tranh trong ngành logistics Sự gia tăng toàn cầu hóa và thương mại điện tử trực tuyến đã tạo ra sự kết nối và khả năng hiển thị, giúp doanh nghiệp linh hoạt và nhanh chóng đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng.
Ngày càng nhiều công ty Logistics đang ứng dụng công nghệ để kết nối thông tin sản phẩm tới khách hàng, doanh nghiệp, và các nhà đại lý phân phối Các chủ hàng, giữ vai trò chủ đạo trong chuỗi cung ứng, cần tận dụng tiến bộ trong CNTT và truyền thông để đảm bảo luồng thông tin tích hợp liền mạch giữa các thành viên trong chuỗi cung ứng, từ đó hướng dẫn dòng chảy của hàng hóa hiệu quả hơn.
E-logistics được định ngh a là quá tr nh logistics trên nền tảng công nghệ, điện tử và internet (Krishnamoorthy & Sandhya, 2020) Logistics được định ngh a là một phần của chuỗi cung ứng, là quá tr nh lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát sự dịch chuyển và lưu trữ của hàng hoá, dịch vụ và thông tin từ điểm xu t xứ đến điểm tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Metro & cs., 2016) Khi hệ thống Logistics này được xử lý thông quan mạng điện tử th nó được gọi là E-logistics (Imran và cs, 2018)
E-logistics là quá tr nh lưu trữ và vận chuyển kho vận cho đơn vị kinh doanh trên sàn TMĐT bao gồm các giai đoạn:
1 Quản lý hàng tồn kho (inventory management)
2 Kho bãi và lưu trữ (warehousing and storage)
3 Thực hiện đơn hàng (order fulfillment) – l y hàng (picking), đóng gói (packing) và vận chuyển (shipping)
Với hàng triệu đơn hàng được vận chuyển quốc tế mỗi ngày, việc thiết lập một hệ thống quản lý và theo dõi đơn hàng là rất cần thiết để đảm bảo hàng hóa đến đúng địa điểm và thời gian Dịch vụ E-logistics hoạt động từ việc lấy hàng tại nhà cung ứng cho đến khi người mua nhận được sản phẩm qua các giao dịch điện tử.
Sự phát triển của công nghệ thông tin và thương mại điện tử đã làm thay đổi lối sống và thói quen tiêu dùng của khách hàng Điều này đã ảnh hưởng đến đặc thù sản xuất kinh doanh và dẫn đến sự chuyển biến trong ngành dịch vụ logistics để phù hợp với xu hướng thị trường.
E-logistics là dịch vụ vận chuyển hiện đại, đóng vai trò quan trọng trong sự chuyển mình của logistics và mạng lưới phân phối hàng hóa tại các quốc gia phát triển Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử (TMĐT) đã giúp phân tán lưu thông hàng hóa, đáp ứng nhu cầu khách hàng với khối lượng sản phẩm lớn và tính thuận tiện trong vận chuyển đến tay người tiêu dùng.
1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ E-logistics
Sự chuyển đổi từ bán lẻ tại các địa điểm hữu hình sang bán hàng trực tuyến qua các trang thương mại điện tử đã dẫn đến những thay đổi trong quy trình vận chuyển hàng hóa để phù hợp với mô hình kinh doanh này Đặc điểm riêng của E-logistics phụ thuộc vào mô hình kinh doanh thương mại điện tử, vì vậy dịch vụ này đã có những cải tiến đáng kể so với dịch vụ Logistics truyền thống.
Trong bán lẻ truyền thống, bán kính phục vụ thị trường quyết định số lượng khách hàng và nỗ lực cung ứng sản phẩm, cho phép dự đoán lượng khách hàng tiếp cận Ngược lại, trong thương mại điện tử (TMĐT), nhờ vào khung pháp lý, hạ tầng Internet và hệ thống thanh toán ngày càng hoàn thiện, tỷ lệ người dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến tăng lên, giúp tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng hơn Kết quả là, trong mô hình TMĐT, đơn hàng của người tiêu dùng có sự biến động theo thời gian, và các đơn hàng cần được vận chuyển sẽ được cập nhật trực tiếp từ các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa.
Trong lĩnh vực Logistics, sự khác biệt giữa mô hình kinh doanh C2C (Customer to Customer) và B2C (Business to Customer) rất rõ ràng Mô hình B2B (Business to Business) chiếm ưu thế trong các hoạt động vận chuyển hàng hóa, với giao dịch giữa các doanh nghiệp diễn ra trên các sàn thương mại điện tử Khi một doanh nghiệp mua hàng từ một nhà cung cấp, sản phẩm sẽ được bán lại cho người tiêu dùng cuối Mô hình B2B thường đi kèm với các chiến lược khách hàng cụ thể như hợp tác, liên doanh và nhượng quyền Ngược lại, mô hình B2C mở rộng đối tượng khách hàng đến tất cả người tiêu dùng cá nhân, những người chỉ cần truy cập internet để mua sắm mà không cần đàm phán phức tạp Tất cả thông tin về giá cả, chính sách đổi trả được cập nhật chi tiết trên website, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi quá trình vận chuyển hàng hóa một cách minh bạch.
Khái quát về sự hài lòng dịch vụ E-logistics
1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng
Hiện nay, sự hài lòng của khách hàng được hiểu theo nhiều khái niệm khác nhau tùy thuộc vào bối cảnh, và không có định nghĩa thống nhất nào cho khái niệm này Nhóm nghiên cứu đã tổng hợp các định nghĩa từ các tác giả trong nhiều nghiên cứu khác nhau, thể hiện trong Bảng 1 Qua đó, nhóm xác định các yếu tố chính của sự hài lòng, cung cấp nền tảng vững chắc cho việc xây dựng khái niệm hóa sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này.
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh sự chênh lệch giữa trải nghiệm thực tế và kỳ vọng của họ về dịch vụ.
Fornell (1992) Sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế mà họ nhận được
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh sự khác biệt giữa kinh nghiệm thực tế và kỳ vọng của họ về dịch vụ.
Spreng & cs (1996) Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm x c đối với sản phẩm, dịch vụ đã từng sử dụng
Theo Kotler (2000), sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng của một cá nhân, dựa trên việc so sánh giữa kết quả thực tế nhận được từ sản phẩm và những mong đợi của họ.
Sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác ch p nhận, hạnh ph c, gi p đỡ, ph n khích, vui sướng
Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh thái độ tổng thể của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ Nó là cảm xúc xuất phát từ sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm xúc của họ khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng ban đầu Mức độ hài lòng này phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và mong đợi của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là đánh giá về sản phẩm hoặc dịch vụ dưới sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó
Bảng 1: Các khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Nhóm nghiên cứu tự tổng hợp)
Dựa trên các nghiên cứu tổng hợp, nhóm nghiên cứu định nghĩa sự hài lòng trong dịch vụ E-logistics là trạng thái cảm xúc và cảm nhận của người dùng, phản ánh qua các phản ứng đối với toàn bộ quá trình sử dụng dịch vụ này.
Mức độ hài lòng của khách hàng phản ánh sự so sánh giữa kỳ vọng trước và sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Kotler (2001), sự hài lòng có thể được phân loại thành ba mức độ khác nhau.
(1) Không hài lòng: Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi của khách hàng
(2) Hài lòng: Nếu kết quả nhận được như khách hàng mong đợi
(3) R t hài lòng: Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng
1.3.2 Ý nghĩa việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ E-logistics
Sự hài lòng của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng đối với sự phát triển của dịch vụ E-logistics Theo Jagdish Sheth (2001), sự hài lòng này mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như nâng cao lòng trung thành, khuyến khích khách hàng tiếp tục mua sắm, giới thiệu cho người khác, duy trì sự lựa chọn, cắt giảm chi phí và tăng giá trị sản phẩm Điều này cho thấy sự hài lòng khách hàng chính là lợi thế cạnh tranh Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, nâng cao sự hài lòng của khách hàng trở thành mục tiêu quan trọng mà mọi doanh nghiệp cần theo đuổi để thu hút và giữ chân khách hàng.
Khái quát về vai trò của CNTT đối với các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ E-logistics
Thuật ngữ Công nghệ thông tin (CNTT) lần đầu tiên xuất hiện vào năm 1958 trong một bài viết tại tạp chí Harvard Business Review Hai tác giả Leavitt và Whistler đã đề cập rằng “Công nghệ mới chưa được thiết lập một tên riêng.”
Ch ng ta sẽ gọi là CNTT (Information Technology – IT)
Theo Hiệp hội CNTT Hoa Kỳ (ITAA), CNTT bao gồm nghiên cứu, thiết kế, phát triển, triển khai, hỗ trợ và quản lý các hệ thống thông tin dựa trên máy tính, đặc biệt là phần mềm và phần cứng Tại Việt Nam, CNTT được định nghĩa trong Nghị quyết Chính phủ 49/CP ngày 04/08/1993 là tập hợp các phương pháp khoa học và công cụ kỹ thuật hiện đại, chủ yếu là công nghệ máy tính và viễn thông, nhằm khai thác và sử dụng hiệu quả tài nguyên thông tin Luật CNTT Việt Nam năm 2006 cũng khẳng định CNTT là các phương pháp khoa học, công nghệ và công cụ kỹ thuật hiện đại để sản xuất, truyền tải, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số.
Công nghệ thông tin (CNTT) là lĩnh vực bao gồm các công nghệ hỗ trợ sản xuất, thao tác, lưu trữ, truyền thông và phổ biến thông tin CNTT chủ yếu liên quan đến việc sử dụng máy tính, phần mềm máy tính và các thông tin liên quan để tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả trong quản lý dữ liệu.
CNTT là lĩnh vực bao gồm việc tiếp thu, xử lý, lưu trữ, chuyển đổi, truyền tải, truy xuất và phổ biến thông tin thông qua các vi điện tử, dựa trên sự kết hợp giữa máy tính và công nghệ truyền thông.
Dựa trên các khái niệm đã tổng hợp, nhóm nghiên cứu định nghĩa tổng quát về Công nghệ Thông tin (CNTT) như sau: “CNTT là việc ứng dụng máy tính và phần mềm máy tính theo phương pháp khoa học, sử dụng các công cụ và phương tiện kỹ thuật hiện đại để lưu trữ, chuyển đổi, bảo vệ, xử lý, truyền tải và truy xuất thông tin số.”
1.4.2 Vai trò của CNTT đối với các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ E-logistics
D Graham, Manikas, D.K olinat (2013) nhận định, logistics dựa trên các giải pháp CNTT, tức là hỗ trợ hậu cần các quy tr nh sử dụng các hệ thống và công cụ CNTT và Internet dưới dạng E-logistics Chính v vậy, CNTT là một mắt xích quan trọng quyết định sự phát triển và thành công của dịch vụ E-logistics Đối với dịch vụ E-logistics: Một khía cạnh thực sự quan trọng của CNTT đối với dịch vụ E-logistics là sử dụng các cổng thông tin kinh doanh điện tử, số lượng và mức độ phổ biến đang tăng lên qua từng năm Việc sử dụng loại h nh dịch vụ này gi p giảm đáng kể chi phí hoạt động của công ty và cho phép c u h nh và quản lý chuỗi cung ứng hiệu quả khi các trang TMĐT cho phép khách hàng nhận biết hàng hóa, đặt hàng, thanh toán cho hàng hóa đã mua và nhận đảm bảo giao hàng đến địa điểm đã chọn bằng phương thức trao đổi dữ liệu điện tử qua Internet Và để nâng cao ch t lượng dịch vụ giao hàng, các công ty đã thuê ngoài các dịch vụ hậu cần của m nh, bao gồm đóng gói, lưu kho (quản lý hàng tồn kho) và vận chuyển hàng hóa cho khách hàng Đối với phương thức thanh toán: CNTT đóng một vai trò vô cùng quan trọng với dịch vụ E-logistics, đặc biệt là trong phương thức thanh toán Ngày nay, khách hàng đã trở nên dễ dàng mua sắm trực tuyến và nhận hàng được giao tận nơi Khách hàng cũng có thể dễ dàng thanh toán bằng ngân hàng trực tuyến hoặc các hệ thống thẻ mới nh t (Zhang & Wang, 2011) Thanh toán trực tuyến bao gồm t t cả các phương thức thanh toán mới để mua sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể đó trực tuyến Thẻ trả trước, thẻ ghi nợ, tiền mặt điện tử và séc điện tử là một số phương thức thanh toán trực tuyến thường được sử dụng (Chaudhry, arash; Naqvi, & Sher, 2016) Những phương pháp này mang lại sự hài lòng cho khách hàng v họ không phải sử dụng tiền mặt thanh toán cho những thứ mà họ đã đặt hàng Những phương pháp này cũng gi p việc đặt hàng b t kỳ sản phẩm nào trở nên dễ dàng hơn b t kể ranh giới địa lý Khi mà các phương thức thanh toán trực tuyến ngày càng đa dạng và phong ph th cũng đi kèm nhiều b t cập về v n đề bảo mật khi sử dụng như bị hack tài khoản, để lộ thông tin của khách hàng khiến họ bị những đối tượng lừa đảo làm phiền hay việc thanh toán bằng phương thức trực tuyến dễ xảy ra các sai sót gửi nhầm số tài khoản, số tiền cần thanh toán, Các v n đề này hoàn toàn có thể truy xu t nguồn gốc thông qua hệ thống CNTT v nó cung c p cơ sở để điều tra giao dịch của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E- logistic nhờ mạng lưới internet Bên cạnh đó, CNTT cũng r t hữu ích gi p quản lý và bảo mật thông tin trên trang web của công ty E-logistic Với sự trợ gi p của CNTT, các v n đề liên quan đến trang web có thể giải quyết một cách đơn giản và nhanh chóng Do đó, CNTT là một trong những hệ thống hứa hẹn làm giảm thiểu các v n đề khác nhau và để tăng mức độ hài lòng của khách hàng E-logistics Đối với vấn đề bảo mật: TMĐT đã trở thành một h nh thức chính được sử dụng phổ biến để mua sắm ở các nước phát triển (Rungsrisawat, Sriyakul, & Jermsittiparsert, 2019) Tuy nhiên, đây không phải là một khái niệm mới ở các nước đang phát triển nhưng các công ty TMĐT phải đối mặt với nhiều v n đề do nhiều yếu tố như thời gian vận chuyển cao, chi phí phân phối, phương thức thanh toán không hiệu quả Đặc biệt, bảo mật là một trong những v n đề lớn đối với thanh toán điện tử Đây là một v n đề lớn đối với các nước đang phát triển, đặc biệt là những nơi có tỷ lệ tội phạm cao hơn Tội phạm mạng là t t cả những tội phạm như vậy trong đó ID người dùng và mật khẩu bị t n công Đây được coi là nhược điểm nổi bật của thanh toán trực tuyến Mặc dù một số tiến bộ đã được các ngân hàng và công ty thực hiện để chống lại v n đề này, vẫn tồn tại nhiều v n đề bảo mật (Lohar, Gajare, & Kumar, 2017) Ngoài ra, nhiều người không hoàn toàn thoải mái khi sử dụng các phương thức thanh toán trực tuyến Một v n đề khác đã được quan sát th y ở các quốc gia đang phát triển là mọi người không chào đón các phương pháp hoặc công nghệ mới Họ không dễ dàng thích nghi với các phương pháp mới dễ dàng hơn và do dự khi sử dụng ch ng Họ vẫn thích sử dụng các phương pháp truyền thống khi nói đến t t cả các hoạt động liên quan đến tiền hoặc thanh toán Về phía Việt Nam, ngành logistics và cụ thể là E-logistics đang ngày càng phát triển và việc tiêu thụ các sản phẩm tiêu dùng nhanh cũng đang tăng lên nhanh chóng Xem xét khía cạnh này, nghiên cứu sau đây làm cơ sở cho việc đánh giá các yếu tố góp phần vào sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ E- logistics, cụ thể là trong trường hợp ngành tiêu dùng nhanh của Việt Nam Do đó, tầm quan trọng của CNTT đã được nh n mạnh để đánh giá thêm vai trò trung gian của CNTT giữa các yếu tố quan trọng cơ bản và sự hài lòng của khách hàng.
PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Dữ liệu nghiên cứu được thu thập bằng việc khảo sát thông qua Google orms
Bảng câu hỏi nghiên cứu về thực tế dịch Covid-19 được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước và điều chỉnh phù hợp với bối cảnh hiện tại Để đánh giá thái độ và nhận thức của các đáp viên, các biến quan sát trong mô hình được đo lường bằng thang đo Likert từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý) Nghiên cứu diễn ra trong vòng 3 tháng khảo sát.
Từ ngày 24/11/2020 đến 22/1/2021, nhóm nghiên cứu đã thu thập được 421 phiếu khảo sát, trong đó có 101 phiếu không đạt yêu cầu chất lượng Kết quả là có 320 phiếu hợp lệ, chiếm tỷ lệ 76,01% Kích thước mẫu tối thiểu cần thiết cho các nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khám phá phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát (Hair & cộng sự).
Mô hình nghiên cứu được đề xuất có 28 biến quan sát, do đó kích thước mẫu phù hợp để phân tích là 140 mẫu, đáp ứng điều kiện mẫu tối thiểu.
Nhóm nghiên cứu đã thực hiện việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ E-logistics thông qua một quy trình cụ thể.
Số liệu được đánh giá thông qua độ tin cậy của các thang đo, sau khi loại bỏ những biến đo lường không đạt chất lượng với tương quan biến tổng thấp.
Để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, hệ số Cronbach alpha cần lớn hơn 0,6 (Nunnally, J.C & cộng sự, 1994) Sau đó, phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ được thực hiện nhằm xác định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo Các biến có độ tải nhân tố thấp hơn 0,4 sẽ bị loại bỏ.
Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2011) đã sử dụng phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết Phân tích CFA nhằm xác định sự phù hợp của thang đo thông qua các chỉ số như độ tin cậy tổng hợp, phương sai trích, tính đơn hướng, hội tụ và phân biệt Sau khi CFA đạt kết quả khả quan, nghiên cứu tiến hành kiểm định các giả thuyết đề xuất thông qua mô hình SEM.
SPSS 22.0, AMOS 20.0 và SmartPLS 3 được sử dụng để phân tích dữ liệu
Hình 2: Quy trình nghiên cứu
Thiết kế thang đo
Thang đo này được phát triển dựa trên lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ E-logistics, đồng thời tham khảo các nghiên cứu trước đó Sau khi thực hiện khảo sát định tính, các biến quan sát đã được điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với môi trường nghiên cứu.
Bài viết đề cập đến thang đo với tổng cộng 28 biến quan sát, bao gồm các nhân tố như sau: Thời gian vận chuyển với 4 biến quan sát, Phương thức thanh toán có 3 biến quan sát, Thông tin vận chuyển cũng có 3 biến quan sát, Mức độ bảo mật thông tin với 3 biến quan sát, Hoàn thành đơn hàng với 3 biến quan sát, CNTT gồm 4 biến quan sát, Chi phí vận chuyển với 3 biến quan sát, và Sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ có 5 biến quan sát.
Nhân tố Biến quan sát Ký hiệu Nguồn
TG (Thời gian vận chuyển)
Thời gian giao hàng nhanh đảm bảo cho hàng được giao đ ng thời hạn và giảm thiểu tối đa chi phí phát sinh cho khách hàng E-logistics
Haseeb, 2019; Wang & Yue, 2017; Prianto & cs., 2015; Lina & cs., 2014
Thời gian giao hàng là yếu tố quan trọng của hoạt động E- logistics
Thời gian giao hàng nhanh chóng khuyến khích khách hàng mua hàng hóa qua các dịch vụ E-logistics
Thời gian giao hàng nhanh tạo ra n tượng tích cực cho các doanh nghiệp E-logistics
Phương thức thanh toán dễ dàng và đáng tin cậy khuyến khích khách hàng mua hàng trực tuyến (mua hàng trên các sàn thương mại như Shopee,
Nguyễn Xuân Quyết & Trần Thị Ngọc Lan, 2019; Prianto & cs., 2015; Fatemeh, Sanaz & Reihaneh, 2015
Phương thức thanh toán trực tuyến (h nh thức thanh toán qua các app smart banking của ngân hàng, ví điện tử: Momo,
Airpay, Zalopay, ) là một yếu tố cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của các công ty
Thanh toán trực tuyến có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng E- logistics
Thông tin vận chuyển là yếu tố quan trọng với hoạt động E- logistics
Thông tin vận chuyển cụ thể và cập nhật gi p khách hàng theo dõi quá tr nh vận chuyển của đơn hàng
Thông tin vận chuyển có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng E-logistics
Mức độ bảo mật thông cao có vai trò quan trọng với hoạt động E-logistics
Trần Thị Ngọc Lan, 2019; Prianto & cs., 2015; Peha
& Khamitov, 2004; Stroborn & cs., 2004; Chou & cs., 2004; Dai & Grundy, 2007
Mức độ bảo mật thông tin cao gi p tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ E- logistics
Mức độ bảo mật thông tin tốt khiến khách hàng an tâm hơn khi thanh toán trực tuyến cho dịch vụ E-logistics
Việc hoàn thành đơn hàng nhanh đã trở thành một phần quan trọng của dịch vụ E- logistics
Hoàn thành đơn hàng nhanh chóng giúp công ty E-logistics
HT_2 thu hút khách hàng Đóng gói đơn hàng cẩn thận và k càng làm tăng sự hài lòng của khách hàng
CNTT là một yếu tố cần thiết cho thanh toán trực tuyến trong dịch vụ E-logistics
CNTT là yếu tố th c đẩy sự hài lòng của khách hàng sử dụng
Nhờ việc sử dụng CNTT hiệu quả, dịch vụ E-logistics có thể trở nên an toàn hơn
CNTT th c đẩy các hoạt động
E-logistics ngày càng phát triển
CP (Chi phí vận chuyển)
Chi phí giao hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến các hoạt động E-logistics
Chi phí giao hàng th p khuyến khích khách hàng mua hàng nhiều hơn
Chi phí giao hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ E- logistics
Sự hài lòng của khách hàng có vai trò quan trọng cho sự phát triển của công ty E-logistics
Prianto & cs., 2015; Graham & cs., 2013 Các công ty E-logistics sẽ HL_2 hoạch định các chiến lược dựa trên sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động e-logistic có thể gi p các công ty có được lợi thế cạnh tranh
Tích hợp CNTT gi p các công ty cải thiện sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-logistics của m nh
Sự hài lòng của khách hàng gi p xác định vị trí của công ty
Bảng 2: Thiết kế thang đo
(Nguồn: Bảng hỏi của nhóm nghiên cứu)
Mô tả dữ liệu
STT Thông tin mẫu Số lượng (người)
Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu đồng 46 14.4
Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu đồng 14 4.4
Từ 15 triệu đồng trở lên 11 3.4
Phổ thông (THPT) 28 8.8 Đại học (Trung c p, Cao đẳng, Đại học) 281 87.8 Sau đại học (Thạc s , Nghiên cứu sinh, Tiến s , …) 11 3.4
7 Mua hàng trên các trang TMĐT
Luôn luôn (trên 6 lần/ tháng) 36 11.3
8 Tần suất sử dụng thanh toán trực tuyến khi mua hàng
Không thường xuyên (1-2 lần/ tháng) 136 42.5
R t thường xuyên (trên 8 lần/tháng) 55 17.2
Bảng 3 trình bày dữ liệu khảo sát từ nhóm nghiên cứu, cho thấy trong tổng số 320 phản hồi, có đến 280 người (87.5%) thuộc độ tuổi 18 - 24, 30 người (9.4%) trong độ tuổi 25 - 30, và 8 người thuộc độ tuổi 31 trở lên.
Phần lớn đối tượng tham gia khảo sát là khách hàng trẻ sử dụng dịch vụ E-logistics, với 40 người (chiếm 2.5%) trong độ tuổi từ 31-40, 2 người (chiếm 0.6%) từ 41-50 tuổi và không có ai trên 50 tuổi.
Trong 320 câu trả lời, 249 câu (chiếm 77.8%) thuộc về giới tính nữ, trong khi 71 câu (chiếm 22.2%) là của nam giới Kết luận cho thấy đối tượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ trên sàn thương mại điện tử chủ yếu là nữ giới, điều này cũng phù hợp với báo cáo của Nielsen Việt Nam, cho thấy 60% người mua sắm trực tuyến là nữ.
Hình 3: Tỷ lệ khảo sát theo giới tính và độ tuổi
(Nguồn: : Kết quả chạy mô hình của nhóm nghiên cứu)
Mức thu nhập của khách hàng tiêu dùng chủ yếu tập trung vào nhóm có thu nhập dưới 5 triệu đồng, chiếm 77.8% với 249 phiếu Nhóm thu nhập từ 5 triệu – 10 triệu chiếm 14.4% (46 phiếu), trong khi nhóm có thu nhập từ 10 triệu – 15 triệu chỉ chiếm 4.4% (14 phiếu) Cuối cùng, nhóm khách hàng có thu nhập trên 15 triệu đồng chiếm 3.4% với 11 phiếu Sàn thương mại điện tử phù hợp với đối tượng có mức thu nhập trung bình khá nhờ nhiều ưu đãi về chi phí.
Trong nghiên cứu về trình độ học vấn của nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ E-logistics, kết quả cho thấy 281 phiếu (87.8%) thuộc về những người có trình độ đại học, 28 phiếu (8.8%) đến từ nhóm có trình độ phổ thông, và 11 phiếu (3.4%) từ những người có trình độ sau đại học Điều này chứng tỏ rằng trình độ học vấn của người tham gia khảo sát rất cao, tạo điều kiện thuận lợi cho nghiên cứu vì họ có hiểu biết và kiến thức về dịch vụ mà họ đang sử dụng.
Theo khảo sát, nhóm đối tượng chủ yếu là học sinh sinh viên với 261 phiếu, chiếm 81.6%, tiếp theo là giáo viên với 17 phiếu (5.3%), nhân viên văn phòng với 26 phiếu (8.1%) và các nghề nghiệp khác với 16 phiếu (5.0%) Điều này cho thấy học sinh, sinh viên có tỷ trọng cao nhất, phù hợp với thực tế khi họ có nhiều thời gian rảnh để tham gia các sàn thương mại điện tử hơn so với các nhóm đối tượng khác.
Trong một khảo sát với 320 phiếu thu về, 57.8% người tham gia cho biết họ thường xuyên mua hàng trên trang thương mại điện tử, trong khi 28.1% hiếm khi mua và 11.3% luôn luôn mua hàng Chỉ có 2.8% người được hỏi chưa bao giờ mua sắm trên nền tảng này Điều này cho thấy trang thương mại điện tử đang trở thành lựa chọn tin cậy của nhiều khách hàng và phù hợp với xu hướng chuyển dịch của nền kinh tế hiện đại.
Tần su t sử dụng thanh toán trực tuyến khi mua hàng: Phiếu trả lời ghi nhận
Trong một khảo sát, 136 phiếu (42.5%) thuộc về nhóm khách hàng không thường xuyên thanh toán trực tuyến, trong khi nhóm thường xuyên thanh toán trực tuyến có 129 phiếu (40.3%), và 55 phiếu (17.2%) cho nhóm khách hàng rất thường xuyên sử dụng hình thức này Mặc dù thanh toán trực tuyến ngày càng được nhiều khách hàng lựa chọn, nhưng một số vấn đề về hệ thống thanh toán có thể khiến họ vẫn ưu tiên phương thức thanh toán truyền thống.
Mẫu khách hàng chủ yếu trên các sàn thương mại điện tử là học sinh, sinh viên với thu nhập dưới 5 triệu, đặc biệt là nữ giới Điều này có thể giải thích bởi vì các sản phẩm trên sàn thường có giá thành rẻ, thu hút nhóm khách hàng có thu nhập thấp Hơn nữa, việc tìm kiếm sản phẩm phù hợp với giá rẻ thường cần nhiều thời gian, điều này phù hợp với đặc điểm của nữ giới, những người thường tỉ mỉ và kỹ càng trong quyết định mua sắm.
Kết quả nghiên cứu
2.5.1 Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Theo Nunnally (1978), Peterson (1994), thang đo được đánh giá ch p nhận và tốt khi đáp ứng được 2 điều kiện sau đây:
Hệ số Cronbach s Alpha của tổng thể > 0.6
Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) > 0.3
Kết quả đánh giá hệ số Cronbach Alpha lần 1 cho biến quan sát TG1 cho thấy giá trị Cronbach's Alpha if Item Deleted cao hơn giá trị Cronbach Alpha tổng thể, trong khi hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) có giá trị nhỏ hơn 0.3.
Giá trị Cronbach's Alpha nếu loại biến TG_1 là 0.811, trong khi giá trị Cronbach's Alpha tổng thể là 0.557 Hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) của biến này là -0.027, do đó nhóm nghiên cứu quyết định loại biến TG_1 ra khỏi thang đo.
Sau khi loại biến TG_1 khỏi thang đo, kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thấy tất cả các giá trị đều lớn hơn 0.6 Hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) của các biến quan sát còn lại đều lớn hơn 0.3, chứng tỏ rằng 27 biến quan sát còn lại của mô hình đều đạt yêu cầu.
Thang đo Biến quan sát
Hệ số tương quan biến tổng
Giá trị hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted)
Mức độ bảo mật thông tin (BM)
Chi phí vận chuyển (CP)
Sự hài lòng của khách hàng (HL)
Bảng 4: Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu
(Nguồn: Kết quả chạy mô hình của nhóm nghiên cứu)
Sau khi phân tích hệ số Cronbach's Alpha để loại bỏ các biến không cần thiết, các thang đo sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá E A (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật phân tích dữ liệu giúp thu nhỏ và tóm tắt thông tin, từ đó xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu Quan hệ giữa các nhóm biến được xem xét dưới dạng một số nhân tố cơ bản, với mỗi biến quan sát được tính toán một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (factor loading) Hệ số này cung cấp thông tin cho người nghiên cứu về mối liên hệ giữa các biến đo lường và nhân tố tương ứng.
Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin)
Bảng 5: Hệ số tương quan biến tổng (Nguồn: Kết quả chạy mô hình của nhóm nghiên cứu)
Kết quả kiểm định KMO cho thấy giá trị KMO đạt 0.823, vượt mức tối thiểu 0.5, xác nhận rằng phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu hiện có Đồng thời, kiểm định Bartlett cho ra chỉ số Sig = 0.000, nhỏ hơn 0.05, cho thấy các biến có mối quan hệ với nhau và đủ điều kiện để thực hiện phân tích nhân tố qua kiểm định EFA.
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Rotation Sums of Squared Loadings a Total % of
Bảng 6: Tổng phương sai trích (Nguồn: Kết quả chạy mô hình của nhóm nghiên cứu)
Kết quả nghiên cứu chỉ ra có 27 biến quan sát được phân nhóm thành 8 nhân tố Tổng phương sai giải thích đạt 73.9160%, vượt ngưỡng 50% Các giá trị Eigenvalues của các nhân tố đều cao, trong đó nhân tố thứ 7 có giá trị Eigenvalues thấp nhất là 0.980.
Ma trận xoay nhân tố
Bảng 7: Ma trận xoay nhân tố
(Nguồn: Kết quả chạy mô hình của nhóm nghiên cứu)
Sau khi phân tích nhân tố, 27 biến quan sát được phân chia thành 8 nhóm với các hệ số tải lớn hơn 0.5 Không có biến nào tải lên cả hai nhân tố với hệ số gần nhau, đảm bảo giá trị hội tụ và phân biệt trong phân tích EFA Hơn nữa, không có sự xáo trộn giữa các nhân tố, nghĩa là câu hỏi của mỗi nhân tố không bị lẫn lộn với câu hỏi của nhân tố khác Do đó, các nhân tố độc lập này được giữ nguyên mà không bị thay đổi về số lượng (Bảng 7).
2.5.3 Kiểm định nhân tố xác nhận CFA:
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), tính hợp lý của mô hình đo lường sẽ được kiểm định tiếp bằng phân tích nhân tố khẳng định (CFA) CFA giả định rằng số lượng các nhân tố ảnh hưởng đến đối tượng nghiên cứu đã được xác định rõ ràng, cùng với các biến sẽ được tải vào từng nhân tố Các nhân tố này được lựa chọn dựa trên kết quả nghiên cứu đã được công bố trong các tạp chí uy tín Do số lượng nhân tố và biến được xác định trước, tiêu chuẩn lựa chọn của CFA cao hơn so với EFA Theo quy tắc ngón tay cái, các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.7 sẽ bị loại bỏ.
2.5.3.1 Đo lườ ng m ức độ phù h ợ p c ủ a mô hình
Hình 4: Mô hình kiểm định nhân tố xác nhận CFA
(Nguồn: Kết quả chạy mô hình của nhóm nghiên cứu)
Kết quả trong Hình 4 cho thấy các hệ số tải có giá trị từ 0.71 đến 1.06, tất cả đều lớn hơn 0.70 Điều này cho thấy mô hình có độ phù hợp tốt với Chi-square = 368.177 (p = 000) và tỷ lệ Chi-square/df hợp lý.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ số 1.359 < 3 đạt yêu cầu với mẫu lớn hơn 200, theo Kettinger và cộng sự (1995) Các chỉ tiêu khác cũng cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường.
G I, TLI, C I lần lượt là 0.916; 0.971; 0.976; đều > 0.9 (Baumgartner, H & cộng sự,
1995) và RSMEA = 0.034 < 0.08 (Nguyễn Đ nh Thọ & cộng sự, 2011) Như vậy, các chỉ số trên đều thỏa mãn các điều kiện của mô h nh phù hợp
2.5.3.2 Ki ểm đị nh giá tr ị phân bi ệ t
Giá trị phân biệt được đánh giá qua hai tiêu chí quan trọng: đầu tiên, hệ số tương quan giữa các biến phải khác 1; thứ hai, giá trị căn bậc hai của phương sai trích AVE (ASV) cần lớn hơn hệ số tương quan của các biến.
Theo kết quả từ Bảng 8 cho th y:
• Các biến nghiên cứu đều đạt yêu cầu về độ tin cậy tổng hợp (CR) lớn hơn mức yêu cầu là 0.7
• Giá trị phương sai trích (AVE) của t t cả các biến đều lớn hơn giá trị giới hạn 0.5
• Mối quan hệ giữa các biến nghiên cứu đều khác 1
• Căn bậc 2 của AVE là ASV đều cao hơn tương quan giữa các khái niệm
CP HL HT PT TG TT
Bảng 8: Kết quả đo độ giá trị phân biệt của các nhân tố
(Nguồn: Kết quả chạy mô hình của nhóm nghiên cứu)
2.5.4 Kết quả mô hình cấu trúc SEM
Chương 1 đã khẳng định giá trị của các bộ thang đo, trong khi Chương 2 tiếp tục kiểm định bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định C A sau khi loại bỏ một số biến đo lường để tăng độ tin cậy Bộ thang đo này sẽ được sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần mềm SmartPLS 3 Phần mềm SmartPLS 3 sẽ được ứng dụng để đánh giá đo lường mô hình, kiểm định mức độ tác động của các nhân tố như: (1) Thời gian giao hàng, (2) Chi phí vận chuyển (CP), (3) Thông tin vận chuyển (TT), (4) Bảo mật thông tin (BM), (5) Hoàn thành đơn hàng (HT), (6) Phương thức thanh toán (PT), và (7) Công nghệ thông tin (CNTT).
Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ E-logistics (HL)
2.5.4.1 K ế t qu ả ki ểm đị nh m ố i quan h ệ nhân qu ả
Hình 5: Mô hình cấu trúc SEM (Nguồn: Kết quả chạy mô hình của nhóm nghiên cứu)
Các tác động β-value SE T-
Bảng 9: Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các biến trong mô hình nghiên cứu
(Nguồn: Kết quả chạy mô hình của nhóm nghiên cứu)
Nghiên cứu cho thấy bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ E-logistics, bao gồm: Thời gian vận chuyển (H1: β=0.033, SE=0.044), Thông tin vận chuyển (H3: β=0.275, SE=0.047), Bảo mật thông tin (H4: β=0.227, SE=0.055) và Phương thức thanh toán (H6: β=0.111, SE=0.043) Trong khi đó, chi phí và hoàn thành đơn hàng không có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng (H2 & H5).
Tác động β-value SE T-Statistics P-Values Chấp nhận giả thuyết H7 BM-> CNTT -> HL 0.155 0.036 4.334 0.000 Chấp nhận H8 PT -> CNTT -> HL 0.062 0.024 2.625 0.009 Chấp nhận
Bảng 10: Kết quả đánh giá các tác động gián tiếp đến đo lường mô hình
(Nguồn: Kết quả chạy mô hình của nhóm nghiên cứu)
Nghiên cứu cho thấy bảo mật và phương thức thanh toán ảnh hưởng gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng thông qua công nghệ thông tin (CNTT) Kết luận này chỉ ra rằng CNTT đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa phương thức thanh toán, bảo mật và sự hài lòng Điều này có nghĩa là bảo mật và phương thức thanh toán tác động gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng thông qua CNTT cùng với một số yếu tố khác chưa được khảo sát trong nghiên cứu này.
2.5.4.2 M ức độ gi ả i thích c ủ a bi ến độ c l ậ p cho bi ế n ph ụ thu ộ c
Bảng 11: Mức độ giải thích của biến độc lập cho biến phụ thuộc
(Nguồn: Kết quả chạy mô hình của nhóm nghiên cứu)
THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-logistics, bao gồm thời gian vận chuyển, thông tin vận chuyển, phương thức thanh toán và mức độ bảo mật thông tin Ngoài ra, công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng như một cầu nối giữa phương thức thanh toán, bảo mật thông tin và khách hàng trong lĩnh vực E-logistics.
Thông tin vận chuyển là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (H3: β=0.275, SE=0.047) Khi khách hàng nhận được đầy đủ thông tin về quá trình vận chuyển đơn hàng, họ sẽ cảm thấy yên tâm và chủ động hơn trong việc nhận hàng Sự yên tâm này không chỉ giúp khách hàng kiểm soát thời gian nhận hàng mà còn củng cố niềm tin vào dịch vụ, từ đó gia tăng mức độ hài lòng của họ.
Bảo mật thông tin là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử, với hệ số β=0.227 và SE=0.055, đồng nhất với nghiên cứu của Prianto & cs (2020) Khi mua sắm trực tuyến, khách hàng phải cung cấp thông tin cá nhân như họ tên, số điện thoại và địa chỉ, dẫn đến lo ngại về an toàn thông tin Giao thức TCP/IP được sử dụng để truyền tải thông tin giữa các máy tính, nhưng nếu bảo mật kém, khách hàng có thể ngần ngại trong việc sử dụng Internet Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng sự lo lắng về an ninh và quyền riêng tư khiến khách hàng không muốn tham gia giao dịch trên các sàn thương mại điện tử Do đó, bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng trở thành một vấn đề thiết yếu trong hoạt động thương mại điện tử.
Phương thức thanh toán trực tuyến là yếu tố quan trọng thứ ba ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (H6: β=0.111, SE=0.043), đồng nhất với nghiên cứu của Imran & cs (2019) và Prianto & cs (2020) Phương thức này mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng, đặc biệt trong bối cảnh thương mại điện tử Khả năng thanh toán điện tử nổi bật hơn so với các phương thức truyền thống như tiền mặt hay thẻ tín dụng Khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng và tiện lợi ngay tại nhà, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại Sự đơn giản và nhanh chóng trong quy trình thanh toán không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn gia tăng sự hài lòng đối với dịch vụ E-logistics.
Thời gian giao hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (H1: β=0.033, SE=0.044), như đã được xác nhận trong nghiên cứu của Muhammad (Imran & cs., 2019) và Prianto & cs (2020) Sự hài lòng này xuất phát từ việc khách hàng tin tưởng vào khả năng giao hàng hiệu quả của doanh nghiệp khi họ nhận hàng sớm Quy trình giao nhận hàng hóa bao gồm chuẩn bị kho, quản lý lưu kho, xử lý đơn hàng và giao hàng, trong đó rút ngắn thời gian giao hàng là một lợi thế cạnh tranh quan trọng Đặc biệt trong vận chuyển liên biên giới, khách hàng sẽ ưu tiên doanh nghiệp có khả năng giao hàng trong một tuần thay vì hai tuần Đối với các sản phẩm cần giao nhanh như đồ ăn, thời gian giao hàng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Khách hàng thường có tâm lý mong muốn nhận hàng sớm, và trong mua sắm truyền thống, họ có thể đến cửa hàng để có sản phẩm ngay Ngược lại, việc giao hàng chậm trong mua sắm trực tuyến có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến kế hoạch của khách hàng và tạo ra ấn tượng không tốt về doanh nghiệp vận chuyển.
Công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trò trung gian quan trọng trong mối quan hệ giữa bảo
Chi phí không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ E-logistics tại Việt Nam, nơi thương mại điện tử (TMĐT) đang phát triển mạnh mẽ Các nhà cung cấp dịch vụ thường áp dụng mã giảm giá để khuyến khích khách hàng tham gia, dẫn đến việc mức phí vận chuyển không được thể hiện rõ ràng Hơn nữa, chi phí vận chuyển giữa các đơn vị cũng khá cạnh tranh, khiến khách hàng phải dựa vào các tiêu chí khác như thời gian giao hàng, thông tin giao hàng và chất lượng giao hàng để đưa ra quyết định lựa chọn.
Việc hoàn thành đơn hàng không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ E-logistics, bởi thông tin về trạng thái đơn hàng thường không được thông báo rõ ràng trên các trang thương mại điện tử Khách hàng thường chú ý đến thời điểm đơn hàng được giao tới tay họ hơn là thời điểm đóng gói hàng Hơn nữa, trong bối cảnh phức tạp của dịch Covid-19, khách hàng ít quan tâm đến tốc độ hoàn thành đơn hàng và chỉ mong muốn biết khi nào họ có thể nhận được hàng dựa trên thông tin vận chuyển.
KIẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
Kiến nghị của đề tài
Dựa trên kết quả nghiên cứu, nhóm nghiên cứu khuyến nghị các doanh nghiệp E-logistics và công ty thương mại điện tử cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-logistics Việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để phát triển một hệ thống E-logistics hiệu quả, từ đó thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn trong thị trường Việt Nam.
Để nâng cao sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ e-logistics, doanh nghiệp cần chú trọng vào bảo mật thông tin cá nhân Việc thiết lập chính sách bảo mật rõ ràng và đảm bảo an toàn trong các giao dịch thanh toán là rất quan trọng Doanh nghiệp thương mại điện tử cần kiểm soát và thống kê các giao dịch bất thường, đồng thời xây dựng hệ thống phân loại và kiểm soát thông tin nội bộ để bảo vệ dữ liệu Ngoài ra, khuyến nghị khách hàng tự bảo vệ dữ liệu cá nhân qua việc sử dụng mật khẩu mạnh và hướng dẫn nhận diện hành vi xâm nhập dữ liệu trên nền tảng thương mại điện tử cũng là một biện pháp cần thiết.
Ngày nay, người dùng rất chú trọng đến thông tin vận chuyển hàng hóa để theo dõi tình trạng đơn hàng của mình Việc nắm rõ hàng hóa đã, đang và sẽ đến đâu giúp khách hàng biết khi nào có thể nhận hàng Do đó, các công ty logistics và thương mại điện tử cần chú ý cập nhật thông tin đơn hàng một cách đầy đủ và nhanh chóng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc theo dõi đơn hàng.
Phương thức thanh toán trực tuyến cần được đầu tư và phát triển hơn nữa để mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ E-logistics Các công ty E-logistics và TMĐT nên đa dạng hóa các phương thức thanh toán, đơn giản hóa quy trình thanh toán và cung cấp hướng dẫn rõ ràng để khách hàng dễ dàng tiếp cận Đồng thời, doanh nghiệp nên triển khai các chương trình khuyến mại, giảm giá nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng phương thức thanh toán trực tuyến thay vì tiền mặt, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn cho dịch vụ E-logistics tại Việt Nam.
Thời gian vận chuyển là yếu tố quan trọng mà các doanh nghiệp E-logistics và công ty thương mại điện tử cần chú trọng cải thiện Thời gian giao hàng nhanh không chỉ tạo ấn tượng tích cực về thương hiệu mà còn khuyến khích khách hàng mua sắm nhiều hơn qua các nền tảng E-logistics Do đó, việc tối ưu hóa hệ thống vận tải và rút ngắn thời gian giao hàng là cần thiết để khách hàng nhận được sản phẩm sớm nhất có thể.
Các công ty E-logistics và TMĐT tại Việt Nam cần tăng cường đầu tư vào công nghệ thông tin (CNTT), tập trung vào việc cải thiện các thuật toán và cơ sở hạ tầng CNTT Điều này sẽ giúp bảo đảm an toàn và bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng như tên, số điện thoại và lịch sử giao dịch trong quá trình thanh toán Khi khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng khi đặt hàng và giao dịch, họ sẽ yên tâm sử dụng dịch vụ E-Logistics, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Trong bối cảnh E-logistics, chi phí vận chuyển và hoàn thành đơn hàng không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, doanh nghiệp nên tập trung cải thiện các yếu tố quan trọng khác như bảo mật, thông tin vận chuyển, phương thức thanh toán và thời gian giao hàng Việc này sẽ giúp tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
4.2 Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai
Mặc dù nhóm nghiên cứu đã đạt được nhiều kết quả đáng kể, vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong quá trình nghiên cứu mà cần được khắc phục để nâng cao chất lượng và hiệu quả của công việc trong tương lai.
Nhóm nghiên cứu chỉ chọn được 320 phiếu khảo sát từ tổng số 421 phiếu thu về, cho thấy số lượng phiếu khảo sát chưa đủ lớn để đại diện cho toàn bộ người tiêu dùng tại thị trường Việt Nam Số lượng phiếu khảo sát hợp lệ càng nhiều thì kết quả mô hình của nhóm càng hợp lý và khách quan hơn.
Trong quá trình khảo sát, một số phiếu trả lời không khớp với các câu hỏi có liên quan logic và có phiếu không hoàn thành toàn bộ câu hỏi, do đó đã được loại bỏ để đảm bảo tính chính xác của dữ liệu Đáng chú ý, mẫu khảo sát chủ yếu tập trung vào đối tượng thanh niên, học sinh, sinh viên trong độ tuổi từ 18-25, chiếm tới 87.5%, dẫn đến sự thiếu đa dạng về độ tuổi trong kết quả khảo sát.
Nghiên cứu gặp khó khăn do số lượng mẫu chưa đủ lớn và đa dạng, dẫn đến việc không thể thực hiện phân tích sâu hơn về các đặc điểm nhân khẩu học Hơn nữa, nghiên cứu chỉ tập trung vào vai trò trung gian của công nghệ thông tin, trong khi có nhiều yếu tố khác cũng cần được xem xét trong mô hình.
Để nâng cao khả năng tổng quát hóa kết quả nghiên cứu, các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng phạm vi về số lượng và độ đa dạng của mẫu, bao gồm các khu vực như Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh, Cần Thơ và các vùng nông thôn Việc lựa chọn mẫu cần được thực hiện theo phương pháp xác suất để đảm bảo tính đại diện và chất lượng Hơn nữa, các nghiên cứu tương lai nên tập trung vào việc phân tích các nhóm nhân khẩu khác nhau và khám phá thêm các biến mới, như biến điều hướng và biến trung gian, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ E-logistics tại Việt Nam trong bối cảnh có các mối quan hệ phức tạp hơn.
Hạn chế của nghiên cứu và đề xu t hướng nghiên cứu trong tương lai
Nghiên cứu này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-logistics tại Việt Nam, dựa trên khảo sát 320 người dùng và phân tích dữ liệu bằng SPSS 22.0, AMOS 20.0 và SmartPLS 3.0 Kết quả cho thấy bốn yếu tố chính tác động đến sự hài lòng bao gồm phương thức thanh toán, thông tin vận chuyển, mức độ bảo mật thông tin và thời gian giao hàng Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng công nghệ thông tin đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa mức độ bảo mật và phương thức thanh toán với sự hài lòng của khách hàng Những phát hiện này có thể hỗ trợ các nhà cung cấp dịch vụ E-logistics và sàn thương mại điện tử trong việc thu hút, giữ chân và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nhóm tác giả đã đưa ra các kiến nghị nhằm giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ E-logistics xây dựng chính sách điều chỉnh phù hợp với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, tạo nền tảng cho doanh nghiệp hiểu rõ tâm lý và hành vi tiêu dùng, từ đó dễ dàng điều chỉnh các yếu tố để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ nâng cao khả năng cạnh tranh mà còn giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh, thương hiệu, uy tín và vị thế tốt hơn trong mắt khách hàng.
Mặc dù nghiên cứu này còn tồn tại một số hạn chế, nhưng nó đóng vai trò là nền tảng cho việc phát triển các nghiên cứu phức tạp hơn với các thang đo và mô hình phát triển nâng cao Nhóm nghiên cứu cũng rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ quý thầy cô để cải thiện các nghiên cứu trong tương lai.