Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ e logistics

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - TÊN CƠNG TRÌNH: CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-LOGISTICS LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI Nhóm sinh viên thực hiện: Nguyễn Phương Hồng Nhung - K21KDQTA - 21A4050331 Nguyễn Thị Quyên - K21KDQTA – 21A4050361 Giáo viên hướng dẫn: TS Trần Ngọc Mai - GV Khoa Kinh doanh quốc tế HÀ NỘI - 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014126038051000000 THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Thông tin chung: Tên đề tài: “CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-LOGISTICS”  Nhóm sinh viên thực hiện: Họ tên: Nguyễn Phương Hồng Nhung Mã sinh viên: 21A4050331 Lớp: K21KDQTA Khoa: Kinh doanh quốc tế Năm thứ: Tổng số năm đào tạo: năm Email: nhungnph0711@gmail.com Số điện thoại: 0962.945.727 Họ tên: Nguyễn Thị Quyên Mã sinh viên: 21A4050361 Lớp: K21KDQTA Khoa: Kinh doanh quốc tế Năm thứ: Tổng số năm đào tạo: năm Email: nguyentuquyen008@gmail.com Số điện thoại: 0962.214.658  Người hướng dẫn: TS Trần Ngọc Mai – GV Khoa Kinh doanh quốc tế TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Hiện nay, TMĐT ngày có vai trị quan trọng việc trao đổi mua bán hàng hóa tảng cơng nghệ trực tuyến, đặc biệt giai đoạn dịch bệnh Covid-19 hạn chế giao dịch mua bán trực tiếp Bên cạnh đó, Việt Nam nằm top đầu giới tốc độ tăng trưởng ngành TMĐT với mức tăng khoảng 35%/năm với đời hai định Chính phủ là: Quyết định 200/QĐ-TTg ngày 14/2/2017 Chính phủ kế hoạch hành động nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam đến năm 2025 có bước tích cực, tập trung vào việc tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp logistics Việt Nam phát triển Nghị định 163/NĐ-CP quy định kinh doanh dịch vụ logistics có hiệu lực từ ngày 20/2/2018, kỳ vọng tạo điều kiện cho doanh nghiệp nước tham gia phát triển e-logistics Việt Nam, đưa Việt Nam trở thành thị trường tiềm cho dịch vụ e-logistics Từ bối cảnh đó, nghiên cứu Các nhân tố tác động đến khách hàng sử dụng dịch vụ E-logistics nhóm thực Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng với số liệu thu thập từ phiếu trả lời câu hỏi hợp lệ 320 khách hàng tổng số 421 phiếu trả lời, đạt tỷ lệ lệ 76.01%, sau tiến hành phân tích hệ số tin cậy Cronbach s alpha phân tích nhân tố khám phá E A, phân tích C A SEM để kiểm định giả thuyết đề mô h nh nghiên cứu thu kết nhân tố có tác động trực tiếp tới hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ E-logistics là: Thời gian vận chuyển, Phương thức tốn, Thơng tin vận chuyển Mức độ bảo mật thơng tin Bên cạnh đó, nghiên cứu CNTT có vai trị trung gian phần mối quan hệ Bảo mật thơng tin Phương thức tốn đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ E-logistics Ngồi việc t m nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng người tiêu dùng, nhóm nghiên cứu cịn muốn thơng qua nghiên cứu gi p công ty hoạt động l nh vực TMĐT cơng ty E-logistics có nh n bao qt nh t khách hàng m nh, đồng thời góp phần đưa loại h nh dịch vụ tiếp cận gần với nhiều khách hàng nh t thời điểm dịch Covid-19 diễn r t phức tạp BỐ CỤC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU Đặt vấn đề Tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế xu khách quan, thu h t nhiều quốc gia tham gia vào t t l nh vực kinh tế, TMĐT đóng vai trị quan trọng góp phần mở tương lai việc trao đổi mua bán hàng hóa tảng cơng nghệ trực tuyến Đặc biệt giai đoạn dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp giới, vai trò TMĐT trở nên vô quan trọng Từ số phát VCCI phối hợp với Ngân hàng giới Việt Nam thực cho th y tỷ lệ doanh nghiệp Việt Nam chịu tác động Covid 19 Kết điều tra cho th y có 87,2% doanh nghiệp t t ngành nghề bị ảnh hưởng, v n đề doanh nghiệp tiếp cận khách hàng, chuỗi cung ứng đứt gãy, m t cân đối dịng tiền, khó khăn quản trị lao động Cũng theo thống kê Hiệp hội Doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam, với tác động dịch Covid-19 có khoảng 15% doanh nghiệp dịch vụ Logistics truyền thống giảm doanh thu so với năm 2019 TMĐT Việt Nam nằm top đầu giới tốc độ tăng trưởng với mức tăng khoảng 35%/năm (Cục TMĐT Bộ Công Thương) Ngành logistics Việt Nam với tổng trị giá ước tính 50-60 tỷ USD tăng trưởng nhanh chóng (20-25%) dự báo tr mức tăng trưởng hai số nh t 5-10 năm tới, đột phá ngành bán lẻ với mức độ thâm nhập cao internet xu hướng mua sắm trực tuyến (Nguyễn Xuân Quyết & Trần Thị Ngọc Lan, 2019) TMĐT phát triển kéo theo dịch vụ hỗ trợ điển h nh dịch vụ E-logistics phát triển theo mở l nh vực kinh doanh với nhiều tiềm triển vọng Theo số liệu Hiệp hội TMĐT Việt Nam, ước tính chung năm 2020, TMĐT nước ta tăng trưởng khoảng 18% đạt quy mơ khoảng 13,2 tỷ USD Có thể th y l nh vực kinh doanh khác gặp khó khăn chí phải định đóng cửa th doanh thu từ TMĐT tăng trưởng ổn định Sự dịch chuyển từ xu hướng mua hàng truyền thống sang mua hàng trực tuyến làm thay đổi nhận thức người dùng TMĐT Việt Nam Đơn giản thuận tiện nguyên nhân khiến người dùng thường xuyên thực giao dịch sàn TMĐT Trong tr nh mua hàng trực tuyến, mà người dùng có nhiều lựa chọn mua hàng l c doanh nghiệp TMĐT phải tạo điểm nh n số lượng ch t lượng dịch vụ Một dịch vụ quan trọng nh t TMĐT dịch vụ Logistics, dịch vụ đem lại khả cạnh tranh cho doanh nghiệp TMĐT Đặc điểm TMĐT khả bán hàng bao phủ rộng khắp từ đô thị tới khu vực nơng thơn miền n i, nơi có kết nối mạng Internet Tần su t giao hàng nhỏ lẻ lớn độ phủ dịch vụ rộng khắp tỉnh thành đặc điểm quan trọng Logistics, phục vụ cho sàn TMĐT Cũng v vậy, thị trường TMĐT phát triển th hệ thống E-logistics biến đổi theo Bên cạnh đó, Quyết định 200/QĐ-TTg ngày 14/2/2017 Chính phủ kế hoạch hành động nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam đến năm 2025 có bước tích cực, tập trung vào việc tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp logistics Việt Nam phát triển Nghị định 163/NĐ-CP quy định kinh doanh dịch vụ logistics có hiệu lực từ ngày 20/2/2018, kỳ vọng tạo điều kiện cho doanh nghiệp nước tham gia phát triển E-logistics Việt Nam, đưa Việt Nam trở thành thị trường tiềm cho dịch vụ E-logistics Hiện nay, CNTT tiến hệ thống công nghệ xem nhân tố thay đổi chơi l nh vực, đặc biệt kinh doanh Ngày trở nên dễ dàng cho khách hàng mua hàng trực tuyến nhận hàng nơi với bao phủ rộng rãi hệ thống mạng Internet thông qua phương thức toán đa dạng Khách hàng dễ dàng toán ngân hàng trực tuyến hệ thống thẻ nh t (Zhang & Wang, 2011) TMĐT trở thành diễn đàn sử dụng phổ biến cho việc mua sắm nước phát triển (Rungsrisawat, Sriyakul, & Jermsittiparsert, 2019) Dựa hệ thống sở hạ tầng phát triển th c đẩy kết hợp sàn TMĐT CNTT để đưa phương thức mua hàng tối ưu hiệu cho khách hàng Đồng thời, hợp tác sàn TMĐT doanh nghiệp cung c p dịch vụ Logistics đem lại hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ sàn TMĐT, điều có vai trị quan trọng đến xu hướng phát triển, hoạch định chiến lược lợi cạnh tranh doanh nghiệp dựa hài lòng sử dụng dịch vụ E- logistics người dùng thể mức độ khác Việc đánh giá ch t lượng dịch vụ E-logistics Việt Nam thơng qua hài lịng khách hàng để đề xu t giải pháp nhằm cải thiện ch t lượng dịch vụ E-logistics Việt Nam, có ý ngh a quan trọng gi p nâng cao hài lòng người dùng, từ làm gia tăng khả cạnh tranh cho doanh nghiệp E-logistics công ty TMĐT Vì vậy, nhóm lựa chọn đề tài “CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-LOGISTICS” Tổng quan tài liệu 2.1 Tổng quan nghiên cứu nước Các nghiên cứu nước liên quan đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ E-logistics nhân tố tác động cụ thể Một số nghiên cứu tiêu biểu sau: Nghiên cứu Muhammad Imran & cs (2019) thực nghiên cứu nhóm khách hàng E-logistics Pakistan nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bao gồm chi phí phân phối th p, thời gian vận chuyển th p, phương thức tốn hiệu CNTT có tác động tích cực tới hài lịng khách hàng E-logistics Hơn nữa, CNTT yếu tố đóng góp phương thức tốn hiệu hài lòng khách hàng E-logistics Nghiên cứu góp phần cung c p tảng để giải v n đề E-logistics thông qua việc phát triển khung tồn diện nghiên cứu hài lịng khách hàng elogistic Nghiên cứu Prianto & cs (2020) nghiên cứu nhóm khách hàng thuộc ngành thực phẩm Thái Lan nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ E-logistics bao gồm Thời gian vận chuyển, Phương thức tốn, Bảo mật thơng tin, Thơng tin vận chuyển, Thời gian chuẩn bị hàng CNTT Các yếu tố nghiên cứu dựa khảo sát ngành thực phẩm Thái Lan Kết nghiên cứu số yếu tố quan trọng nh t đưa phương thức toán hiệu quả, tính bảo mật hệ thống hiệu việc phân phối Ngoài ra, tác động trung gian CNTT coi r t quan trọng phát triển sở hạ tầng hệ thống CNTT tiên tiến l nh vực thực phẩm Thái Lan Tuy nhiên, điều kiện tiên việc triển khai hệ thống bắt buộc, ví dụ, mạnh mẽ kết nối Internet, cung c p thơng tin liên quan tính minh bạch tồn hệ thống Nghiên cứu Graham & cs (2013) tập trung vào E-logistics chuỗi cung ứng điện tử yếu tố hoàn thành đơn hàng thơng tin vận chuyển có vai trị định đến thành công dịch vụ E-logistics 2.2 Tình hình nghiên cứu nước Các nghiên cứu nước tập trung vào nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics nói chung chưa có nhiều nghiên cứu dịch vụ E-logistics Các nghiên cứu tiêu biểu bao gồm: Tạ Minh Thiện (2015) “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thơng minh” tìm nhân tố tác động tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics bao gồm: Thành phần phản hồi/Đáp ứng, Thành phần giá cả, Thành phần tin cậy, Thành phần Đồng cảm Từ kết luận trên, Nghiên cứu rút số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics doanh nghiệp Vận tải Quốc tế Kết nối Thông minh Tuy nhiên, nghiên cứu đứng góc độ riêng doanh nghiệp đối tượng khách hàng giới hạn phạm vi TP Hồ Chí Minh Nguyễn Ngọc Minh & Lê Thanh Lâm (2017) nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ logistics bao gồm: Độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm phương tiện hữu hình Tuy nhiên yếu tố chưa thể đặc trưng dịch vụ E-logistics vai trò cơng nghệ hay phương thức tốn Nghiên cứu Nguyễn Xuân Quyết & Trần Thị Ngọc Lan (2019) với khách hàng thành phố Hồ Chí Minh đưa nhân tố quan trọng dịch vụ Elogistics bao gồm Nhận thức khách hàng, Công nghệ Bảo mật, Hạ tầng pháp lý, Sở hữu trí tuệ bảo vệ người tiêu dùng, Phương thức toán, Nguồn nhân lực, Tổ chức quản trị 2.3 Khoảng trống nghiên cứu Tổng quan t nh h nh nghiên cứu trước loạt yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ E-logistics, đồng thời thách thức việc tổng hợp yếu tố cách thống nh t Các kết nghiên cứu chưa có đồng thuận có nhiều khác biệt phụ thuộc vào bối cảnh địa lý nghiên cứu đặc điểm quốc gia nghiên cứu E-logistics vừa công cụ, vừa giải pháp kết nối đồng kết c u hạ tầng cho ngành logistics ngành TMĐT, nhiên lại chưa đầu tư phát triển tương xứng, đó, phải đối mặt với r t nhiều thách thức khác bao gồm chi phí giao hàng cao, thời gian vận chuyển lâu, phương thức tốn khơng hiệu (Lina & cs., 2014; Xia & Tingting, 2016) Những điều có ảnh hưởng khơng nhỏ đến hài lịng khách hàng tác động tiêu cực đến hiệu sàn TMĐT công ty E-logistics Bên cạnh đó, dịch vụ E-logistics Việt Nam xu t bùng nổ năm trở lại nên nghiên cứu hài lòng khách hàng E-logistics r t hạn chế Tại Việt Nam, có nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics phạm vi doanh nghiệp Do khác biệt môi trường kinh doanh, đặc điểm quốc gia mà khơng thể áp dụng máy móc kết nghiên cứu nước vào thị trường Việt Nam Từ bối cảnh đó, viết tập trung nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ E-logistics thị trường Việt Nam Kết nghiên cứu gi p công ty hoạt động l nh vực TMĐT E-logistics có nh n bao quát nh t khách hàng m nh, góp phần đưa loại h nh dịch vụ tiếp cận gần đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Mục tiêu – Phương pháp 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài có mục tiêu nghiên cứu là: Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý thuyết nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ E-logistics Thứ hai, hệ thống hóa sở lý thuyết vai trò trung gian CNTT yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ E-logistics Thứ ba, đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ E- logistics Thứ tư, đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ E-logistics Việt Nam, từ góp phần tăng khả cạnh tranh cho doanh nghiệp E-logistics công ty TMĐT 3.2 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tài liệu: nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp để thu thập liệu từ nguồn sách, báo, tạp chí, kỷ yếu hội thảo, đề tài nghiên nghiên cứu để tổng hợp lý thuyết dịch vụ E-logistics, lý thuyết hài lòng thực trạng ảnh hưởng CNTT tới ngành TMĐT Phương pháp điều tra khảo sát: nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp để thu thập liệu sơ c p Cụ thể, Nhóm nghiên cứu tiến hành điều tra với số mẫu 421, đối tượng điều tra nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ E-logistics sàn TMĐT Số phiếu thu 320 phiếu, đạt tỷ lệ lệ 76.01% Do hạn chế mặt thời gian in kinh phí thực nên nhóm sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện - phi xác su t Thời gian điều tra tiến hành từ tháng 10/2020 đến tháng 5/2021 Điểm đề tài Thứ nhất, kết nghiên cứu có nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ E-logistics, bao gồm Thời gian vận chuyển, Thông tin vận chuyển, Phương thức tốn Mức độ bảo mật thơng tin Thứ hai, kết nghiên cứu vai trò trung gian phần (partial mediation) CNTT mối quan hệ phương thức toán, bảo mật thơng tin hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ E-logistics Thứ ba, nghiên cứu chi phí vận chuyển hồn thành đơn hàng khơng có tác động đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ E-logistics Thứ tư, nghiên cứu sử dụng kết hợp ba phần mềm định lượng tiên tiến, khoa học có độ tin cậy cao bao gồm SPSS 22, AMOS 20 SmartPLS để xử lý liệu giả thuyết nghiên cứu Thứ năm, nghiên cứu đưa hệ thống kiến nghị xây dựng từ kết mô h nh nghiên cứu có tính thực tiễn cao ứng dụng cao Kết nghiên cứu: Kết nghiên cứu có nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ E-logistics bao gồm: Thời gian vận chuyển (H1: β=0.033, SE=0.044), Thông tin vận chuyển (H3: β=0.275, SE=0.047), Bảo mật thông tin (H4: β=0.227, SE=0.055) Phương thức toán (H6: β=0.111, SE=0.043) Nhân tố chi phí hồn thành đơn hàng khơng có tác động đến hài lịng (H2 & H5) Kết nghiên cứu ra, bảo mật phương thức tốn có tác động gián tiếp đến hài lịng thơng qua CNTT (H7&H8) Do đó, ta kết luận rằng, CNTT có vai trò trung gian phần (partial mediation) tác động phương thức toán bảo mật đến hài lịng khách hàng Hay nói cách khác, phương thức tốn bảo mật có tác động gián tiếp đến hài lịng thơng qua CNTT số biến khác chưa nghiên cứu Kết luận – Kiến nghị 6.1 Kết luận đề tài Nghiên cứu tập trung xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ E-logistics Dựa việc điều tra số liệu sơ c p 320 đối tượng sử dụng dịch vụ E-logistics Việt Nam kết xử lý liệu phần mềm SPSS 22.0, AMOS 20.0 SmartPLS 3, nghiên cứu có bốn yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng bao gồm: Phương thức tốn, Thơng tin vận chuyển, Mức độ bảo mật thơng tin, thời gian giao hàng Đồng thời, kết nghiên cứu vai trò trung gian CNTT tác động mức độ bảo mật phương thức tốn đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Elogistics CNTT Kết nghiên cứu hữu ích nhà cung c p dịch vụ Elogistics sàn TMĐT việc thu h t, giữ chân nâng cao hài lòng khách hàng Từ kết luận nghiên cứu, nhóm tác giả đưa số kiến nghị gi p doanh nghiệp cung c p dịch vụ E-logistics đưa sách điều chỉnh phù hợp nhân tố tác động tới hài lòng khách hàng Theo nghiên cứu nhóm tác giả, phân tích nhân tố tác động tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ E-logistics tảng gi p doanh nghiệp cung c p dịch vụ E-logistics nắm bắt rõ tâm lý hành vi tiêu dùng khách hàng sử dụng dịch vụ trên, từ gi p doanh nghiệp dễ dàng điều chỉnh tác động cho phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng Về khía cạnh doanh nghiệp, sau có cải thiện mặt ch t lượng dịch vụ th đồng thời nâng cao khả cạnh tranh so với đối thủ ngành, bên cạnh doanh nghiệp tự nâng cao h nh ảnh, thương hiệu, uy tín vị họ khách hàng 6.2 Kiến nghị cho doanh nghiệp Thứ nhất, tập trung vào yếu tố bảo mật thông tin khách hàng để họ an tâm sử dụng dịch vụ e-logistics công ty, doanh nghiệp cần đưa sách bảo mật thơng tin cá nhân khách hàng, đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng thực giao dịch tốn cho việc sử dụng e-logistics Hiện nay, có số giải pháp để giải gi p doanh nghiệp bảo vệ thông tin khách hàng Doanh nghiệp TMĐT cần kiểm soát thống kê giao dịch phát sinh b t thường hệ thống Bên cạnh đó, cần thiết xây dựng hệ thống phân