BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THỦY TIÊN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THỦY TIÊN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GÕN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! TP Hồ Chí Minh, năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THỦY TIÊN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GÕN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN TRỌNG HUY TP Hồ Chí Minh, năm 2022 TĨM TẮT Nghiên cứu đƣợc thực dựa cở lý thuyết nghiên cứu trƣớc có liên quan nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Từ liệu nghiên cứu thu thập từ 307 phiếu đƣợc đánh giá từ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking đến thời điểm 3/2022 Tác giả rút đƣợc nhận định nhƣ: Internet Banking dịch vụ ngày đƣợc khách hàng quan tâm, sản phẩm tạo nên thƣơng hiệu lợi cạnh tranh Ngân hàng thƣơng mại Vì với nghiên cứu xác định đo lƣờng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ; từ đó, đề hàm ý quản trị để Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Phƣơng pháp nghiên cứu áp dụng phƣơng pháp định tính kết hợp phƣơng pháp định lƣợng Kết nghiên cứu tác giả xác định đo lƣờng mức độ tác động nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Internet Banking BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn gồm nhân tố nhƣ: dễ dàng sử dụng; dịch vụ khách hàng; đảm bảo an toàn; hiệu chi phí; khả đáp ứng Các nhân tố có tƣơng quan dƣơng với hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Internet Banking BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Dựa kết nghiên cứu tác giả đƣa hàm ý quản trị cho nhân tố nhằm giúp cho BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu mà khách hàng chƣa hài lòng với dịch vụ Internet Banking BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn ABSTRACT This study is conducted based on the theoretical basis and previous studies related to the factors affecting customer satisfaction with the quality of Internet Banking services From research data collected from 307 votes evaluated from customers using Internet Banking services as of 3/2022 The author draws conclusions such as: Internet Banking is a service that is increasingly interested by customers, this is one of the products that create the brand and competitive advantage of commercial banks Therefore, this study will identify and measure the factors affecting customer satisfaction with service quality; from there, propose management implications for Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam to improve the quality of Internet Banking services The applied research method is a combination of a qualitative method and a quantitative method As a result of this study, the author has determined and measured the impact of the factors affecting customer satisfaction on the quality of Internet Banking services of BIDV - Saigon North Branch including the following employees: factors such as: ease of use; customer service; ensure safety; cost effective; ability to meet These factors are all positively correlated with customer satisfaction with Internet Banking service quality of BIDV - Saigon North Branch Based on the research results, the author has given management implications for the factors to help BIDV - Saigon North Branch promote its strengths and overcome the weaknesses that customers are not satisfied with the service Internet Banking of BIDV – Saigon North Branch LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Thủy Tiên, sinh viên lớp HQ5-GE03, ngành Tài Ngân hàng Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, niên khố 20172021 Tơi cam đoan danh dự Khố luận tốt nghiệp “Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gịn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đủ khóa luận LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tơi xin chân thành cảm ơn tất Thầy Cô Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chi Minh suốt thời gian giảng dạy tận tình giúp đỡ, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm q báu cho tơi q trình học tập nhƣ rèn luyện trƣờng Tôi biết ơn, trân trọng kiến thức nhƣ kinh nghiệm mà Thây Cô dạy Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ngƣời hƣớng dẫn mình, TS Trần Trọng Huy, Thầy nhiệt tình, nghiêm khắc hƣớng dẫn hỗ trợ suốt trình thực khố luận Những góp ý q báu Thầy sở để tơi hồn thiện khố luận Ngồi ra, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc anh chị cán bộ, công nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gịn nhiệt tình dẫn giải đáp thắc mắc nhƣ tạo điều kiện để tơi thực khoá luận cách hiệu Tuy nhiên, kiến thức chuyên môn kinh nghiệm cịn hạn chế nên khố luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Tơi mong nhận đƣợc góp ý Q Thây Cơ để tơi hồn thành tốt khố luận thân Trân trọng! TP Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 03 năm 2022 Tác giả Nguyễn Thị Thủy Tiên MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.1.1 Đặ t vấ n đ ề 1.1.2 Tính cấ p thiế t đ ề tà i 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mụ c tiêu tổ ng quát 1.2.2 Mụ c tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Nghiên cứu đ ị nh tính 1.5.2 Nghiên cứu đ ị nh lƣợng 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU KHOÁ LUẬN CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 Lý thuyế t dị ch vụ 2.1.2 Lý thuyế t chấ t lƣợng dị ch vụ 2.1.3 Khái niệ m hà i lòng đ ố i vớ i dị ch vụ Internet Banking 15 2.2 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG 18 2.2.1 Mơ hình chấ t lƣợng kỹ thuậ t – chức nă ng củ a Gronross 18 2.2.2 Mơ hình Bankserv củ a Avkiran 19 2.3 DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 20 2.3.1 Khái niệ m dị ch vụ Internet Banking 20 2.3.2 Đặ c đ iể m dị ch vụ Internet-Banking 21 2.4 TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU 22 2.4.1 Các nghiên cứu nƣớc 22 2.4.2 Các nghiên cứu nƣớc ngoà i 23 2.4.3 Khoả ng trố ng củ a nghiên cứu liên quan 27 2.5 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 31 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 31 2.5.2 Giả thuyế t nghiên cứu 31 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 35 3.1.1 Nghiên cứu đ ị nh tính 36 3.1.2 Nghiên cứu đ ị nh lƣợng 37 3.2 PHƢƠNG PHÁP XÂY DỰNG THANG ĐO CHO CÁC NHÂN TỐ TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 37 3.1 PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 39 3.1.1 Phƣơ ng pháp chọ n mẫ u 39 3.1.2 Phƣơ ng pháp xử lý số liệ u 40 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43 4.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊ CH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV - CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN 43 4.1.1 Lị ch sử hình nh phát triể n BIDV – Chi nhánh Bắ c Sà i Gòn 43 4.1.2 Dị ch vụ Internet Banking củ a BIDV - Chi nhánh Bắ c Sà i Gòn 44 4.1.3 Thực trạ ng sử dụ ng dị ch vụ Internet Banking tạ i BIDV Bắ c Sà i Gòn47 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.2.1 Mô tả đ ặ c đ iể m mẫ u 47 4.2.2 Đánh giá đ ộ tin cậ y Cronbach’s Alpha 50 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 4.2.4 Phân tích hồ i quy 54 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 4.3.1 Đố i vớ i nhân tố dễ dà ng sử dụ ng 56 4.3.2 Đố i vớ i yế u tố dị ch vụ khách hà ng 57 4.3.3 Nhân tố đ ả m bả o an n 58 4.3.4 Nhân tố hiệ u chi phí 58 4.3.5 Nhân tố khả nă ng đ áp ứng 59 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 5.1 KẾT LUẬN 61 5.2 KIẾN NGHỊ 61 5.2.1 Đố i vớ i nhân tố dễ dà ng sử dụ ng 61 5.2.2 Đố i vớ i nhân tố dị ch vụ khách hà ng 62 5.2.3 Đố i vớ i nhân tố đ ả m bả o an n 64 5.2.4 Đố i vớ i nhân tố hiệ u chi phí 64 5.2.5 Đố i vớ i nhân tố khả nă ng đ áp ứng 65 5.3 HẠN CHẾ CỦA KHÓA LUẬN 66 5.4 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 72 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa BIDV Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CLDV Chất lƣợng dịch vụ NHTM Ngân hàng thƣơng mại WTO Tổ chức Thƣơng mại Thế giới EFA Exploratory Factor Analysis Mơ hình TAM Technology Acceptance Model PeSQ Perceptual Evaluation of Speech Quality KH Khách hàng 67 Bên cạnh đó, nghiên cứu tác giả xem xét nhân tố tác động dễ dàng sử dụng; dịch vụ khách hàng; đảm bảo an tồn; hiệu chi phí khả đáp ứng tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Internet Banking BIDV Bắc Sài Gịn Do đó, cịn nhân tố khác tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Internet Banking BIDV Bắc Sài Gòn mà tác giả chƣa xem xét đến 5.4 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Nghiên cứu tác giả có hạn chế định nhƣng đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu đề với kết thu đƣợc có ý nghĩa thống kê phù hợp với kết thu đƣợc từ nghiên cứu giới Các nghiên cứu sau có thể: Thu thập liệu với quy mơ mẫu lớn nhằm bao quát đƣợc toàn tổng thể Do kết thu đƣợc khách quan Đồng thời bổ sung thêm biến tác động đến hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Internet Banking BIDV Bắc Sài Gòn 68 KẾT LUẬN Nghiên cứu tập trung xác định nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Internet Banking sở liệu khảo sát với 287 khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn Kết nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Internet banking BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn gồm nhân tố: dễ dàng sử dụng; dịch vụ khách hàng; đảm bảo an toàn; hiệu chi phí khả đáp ứng Điều cho thấy giả thuyết mà tác giả đƣa phát tiển có sở kết luận phù hợp Cuối kết nghiên cứu giúp ngân hàng BIDV có thêm sở đề xuất chiến lƣợc phát triển phù hợp thời gian tới nhằm phân tích khắc phục nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Từ đó, có nhìn đắn để đƣa giải pháp phát triển hợp lí để thu hút khách hàng tăng tính cạnh tranh 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Đặng Lâm Quỳnh Nhƣ, 2018 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Công thƣơng thƣơng Việt Nam – chi nhánh Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Đinh Phi Hổ, 2014 Phƣơng pháp nghiên cứu kinh tế viết luận văn thạc sĩ Nhà xuất Phƣơng Đơng Hồng Thị Thanh Hằng + cộng sự, 2015 Marketing dịch vụ tài NXB Kinh tế, Thành phố Hồ Chí Minh Hồng Trọng Chu Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất Hồng Đức, TP.HCM Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi, 2011 Mơ hình chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Tài – Ngân hàng Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phƣơng pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh NXB Lao động - Xã hội Vu, DV, Le, LTT, Nguyen, TQ, & Nguyen, CV, 2021 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Việt Nam Tạp chí Quốc tế khái niệm triết học quản lý 14(3): 193-211 Nguyen, C.T.; Ly, H.M.; Nguyen, T.K.C.; Vu, T.K., 2019 Factors affecting the intention to use of internet banking of customersin Vietnam’s commercial banks in industrial revolution context 4.0 eLIBRARY ID: 41328742, DOI: 10.24411/1994-2796-2019-10718 Tài liệu nƣớc Avkiran, N.K., 1994 Developing an instrument to measure customer service quality in 70 branch banking International Journal of Bank Marketing 12(6): 10 – 18 Cristobal, E., Flavián, C and Guinalíu, M.,2007 Perceived e‐service quality (PeSQ): Measurement validation and effects on consumer satisfaction and web site loyalty Managing Service Quality: An International Journal 17(3): 317-340 Cronin J.J, Taylor S.A., 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension Journal of Marketing Chih-Chin Liang, Nguyen, N.L., 2017 Marketing strategy of internet-banking service based on perceptions of service quality in Vietnam Springer Science+Business Media New York 2017, DOI 10.1007/s10660-017-9261-z Ho, C.B and Lin, W., 2009 Measuring the service quality of internet banking: scale development and validation European Business Review, 22(1): 5-24 https://doi.org/10.1108/09555341011008981 Ismail Hussien, M and Abd El Aziz, R., 2013 Investigating e-banking service quality in one of Egypt’s banks: a stakeholder analysis The TQM Journal 25(5): 557576 Kotler, P & Armstrong, 2001 Principles of Marketing, 9th edition New Jersey: Prentice Hall Kumar S and Garg R., 2012 Service Quality Measurement of Internet Banking: A Customers’ Perspective National Conference on Emerging Challenges for Sustainable Business 2012 Liu, 2008 Analysis the effects of Electronic Banking on Customer Satisfaction and Loyalty Case study: Selected Branches of Melli Bank in Tehran Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research The Journal of Marketing: 41-50 Raza, S A., Umer, A., Qureshi, M A., & Dahri, A S., 2020 Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: the modified e-SERVQUAL model The TQM Journal 71 Valarie A Zeithaml; A Parasuraman; Arvind Malhotra., 2002 Zeithaml, V.A., Parasuraman, A and Malhotra, A., 2002 Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4): 362–375 doi:10.1177/009207002236911 72 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Valid Valid Valid Valid Valid Valid Nam Nữ Total Frequency 111 176 287 Dƣới 23 Từ 23 đến 35 Từ 36 đến 50 Trên 50 Total GIOITINH Percent Valid Percent Cumulative Percent 38,7 38,7 38,7 61,3 61,3 100,0 100,0 100,0 Frequency 39 203 41 287 THPT Cao đẳng/trung cấp Đại học Sau đại học Total DOTUOI Percent 13,6 70,7 14,3 1,4 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 13,6 13,6 70,7 84,3 14,3 98,6 1,4 100,0 100,0 TRINHDO Frequency Percent 2,4 60 20,9 179 62,4 41 14,3 287 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 2,4 2,4 20,9 23,3 62,4 85,7 14,3 100,0 100,0 Kinh doanh Nhân viên văn phòng Học sinh, sinh viên Khác:………… Total NGHE Frequency Percent 29 10,1 178 62,0 36 12,5 44 15,3 287 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 10,1 10,1 62,0 72,1 12,5 84,7 15,3 100,0 100,0 Dƣới triệu Từ – dƣới 10 triệu Từ 10 - dƣới 15 triệu Trên 15 triệu Total THUNHAP Frequency Percent 2,1 120 41,8 106 36,9 55 19,2 287 100,0 Valid Percent 2,1 41,8 36,9 19,2 100,0 Dƣới năm Từ - năm Trên năm Total Frequency 111 167 287 Cumulative Percent 2,1 43,9 80,8 100,0 THOIGIAN Percent Valid Percent Cumulative Percent 38,7 38,7 38,7 58,2 58,2 96,9 3,1 3,1 100,0 100,0 100,0 TANSUAT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 73 Valid Từ - lần/tuần Từ - 10 lần/tuần Trên 10 lần/tuần Total 99 93 95 287 34,5 32,4 33,1 100,0 34,5 32,4 33,1 100,0 34,5 66,9 100,0 Phụ lục 2: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Đối với nhân tố dễ dàng sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,885 Item Statistics Mean Std Deviation N DD1 3,49 1,158 287 DD2 3,48 1,137 287 DD3 3,56 1,151 287 DD4 3,77 1,130 287 DD5 3,61 1,113 287 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted DD1 14,42 14,573 ,709 ,864 DD2 14,43 14,630 ,720 ,861 DD3 14,35 14,689 ,700 ,866 DD4 14,14 14,934 ,684 ,869 DD5 14,30 14,212 ,802 ,842 Đối với nhân tố dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,895 N of Items Item Statistics 74 Mean Std Deviation N DV1 3,54 ,805 287 DV2 3,64 ,882 287 DV3 3,53 ,831 287 DV4 3,96 ,862 287 DV5 3,68 ,878 287 DV6 3,70 ,850 287 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted DV1 18,51 12,517 ,694 ,880 DV2 18,41 12,103 ,691 ,881 DV3 18,52 12,565 ,655 ,886 DV4 18,09 12,101 ,712 ,877 DV5 18,37 11,695 ,774 ,867 DV6 18,35 11,837 ,779 ,867 Đối với nhân tố đảm bảo an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,842 Item Statistics Mean Std Deviation N AT1 3,31 1,279 287 AT2 3,62 1,239 287 AT3 3,69 1,063 287 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted 75 AT1 7,31 4,615 ,646 ,844 AT2 7,00 4,535 ,707 ,780 AT3 6,94 4,954 ,785 ,720 Đối với nhân tố hiệu chi phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,883 Item Statistics Mean Std Deviation N CP1 2,97 ,726 287 CP2 3,03 ,848 287 CP3 3,08 ,791 287 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted CP1 6,11 2,425 ,708 ,890 CP2 6,05 1,928 ,809 ,803 CP3 6,00 2,073 ,813 ,798 Đối với nhân tố khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,676 Item Statistics Mean Std Deviation N DU1 3,32 ,873 287 DU2 3,09 ,790 287 DU3 3,18 ,786 287 76 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted DU1 6,28 1,676 ,535 ,518 DU2 6,50 2,006 ,455 ,624 DU3 6,41 1,970 ,481 ,592 Đối với chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,806 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 3,46 ,899 287 HL2 3,16 ,906 287 HL3 3,23 ,800 287 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted HL1 6,39 2,309 ,654 ,736 HL2 6,69 2,187 ,708 ,676 HL3 6,62 2,677 ,607 ,783 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,810 77 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3026,127 df 190 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 5,350 26,751 26,751 5,350 26,751 26,751 3,997 19,983 19,983 3,106 15,531 42,282 3,106 15,531 42,282 3,470 17,351 37,334 2,450 12,249 54,531 2,450 12,249 54,531 2,477 12,383 49,717 1,826 9,131 63,662 1,826 9,131 63,662 2,352 11,760 61,477 1,397 6,987 70,649 1,397 6,987 70,649 1,834 9,172 70,649 ,696 3,480 74,129 ,672 3,359 77,487 ,644 3,220 80,707 ,491 2,457 83,164 10 ,449 2,244 85,409 11 ,420 2,102 87,511 12 ,379 1,894 89,405 13 ,369 1,847 91,251 14 ,344 1,720 92,971 15 ,321 1,603 94,574 16 ,291 1,453 96,027 17 ,258 1,289 97,316 18 ,194 ,968 98,285 19 ,174 ,872 99,156 20 ,169 ,844 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa 78 Component DV6 ,845 DV5 ,835 DV4 ,809 DV1 ,774 DV2 ,772 DV3 ,754 DD5 ,857 DD1 ,825 DD2 ,820 DD3 ,782 DD4 ,755 CP2 ,920 CP3 ,915 CP1 ,842 AT2 ,873 AT3 ,873 AT1 ,820 DU1 ,828 DU3 ,738 DU2 ,675 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ,698 285,561 ,000 79 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Component Total Cumulative % 2,164 72,126 72,126 ,493 16,440 88,565 ,343 11,435 100,000 Total % of Variance 2,164 72,126 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 4: Phân tích tƣơng quan Pearson Correlations CL HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DD DV AT CP DU Pearson Correlation 287 ,551 DD DV AT CP DU ,551** ,361** ,441** ,301** ,433** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 287 287 287 287 287 ** ** ,108 ,334** ,000 ,000 ,068 ,000 ** ,244 ,274 Sig (2-tailed) ,000 N 287 287 287 287 287 287 ** ** ,061 ,091 ,292** ,307 ,124 ,000 287 287 287 ** ,189** ,004 ,001 Pearson Correlation ,361 ,244 Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 287 287 ** ** ,061 Pearson Correlation ,441 ,274 287 ,171 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,307 N 287 287 287 287 287 287 ,301** ,108 ,091 ,171** ,026 Sig (2-tailed) ,000 ,068 ,124 ,004 N 287 287 287 287 287 287 ** ** ** ** ,026 Pearson Correlation Pearson Correlation ,433 ,334 ,292 ,189 ,664 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,664 N 287 287 287 287 287 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 287 Cumulative % 72,126 80 Correlations CL DD DV AT CP DU 1,000 ,575** ,405** ,436** ,284** ,443** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 287 287 287 287 287 287 ,575** 1,000 ,232** ,307** ,103 ,331** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,082 ,000 N 287 287 287 287 287 287 ,405** ,232** 1,000 ,062 ,121* ,311** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,298 ,040 ,000 N 287 287 287 287 287 287 ,436** ,307** ,062 1,000 ,166** ,168** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,298 ,005 ,004 N 287 287 287 287 287 287 ,284** ,103 ,121* ,166** 1,000 ,103 Sig (2-tailed) ,000 ,082 ,040 ,005 ,080 N 287 287 287 287 287 287 ,443** ,331** ,311** ,168** ,103 1,000 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,004 ,080 N 287 287 287 287 287 287 Spearman's rho HL Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N DD Correlation Coefficient DV Correlation Coefficient AT Correlation Coefficient CP Correlation Coefficient DU Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phụ lục 5: Phân tích hồi quy Descriptive Statistics Std Mean HL 3,2834 Deviation ,73817 N 287 81 DD 3,5819 ,94207 287 DV 3,6748 ,68953 287 AT 3,5424 1,04356 287 CP 3,0256 ,71130 287 DU 3,1974 ,63665 287 Model Summaryb Model R R Square ,722 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,521 ,512 Durbin-Watson ,51542 1,972 a Predictors: (Constant), DU, CP, AT, DV, DD b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 81,190 16,238 Residual 74,650 281 ,266 155,840 286 Total F Sig 61,124 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DU, CP, AT, DV, DD Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error -,452 ,238 DD ,269 ,036 DV ,195 AT Collinearity t Sig Beta Statistics Tolerance VIF -1,897 ,059 ,344 7,527 ,000 ,817 1,224 ,047 ,182 4,139 ,000 ,884 1,131 ,185 ,031 ,262 5,998 ,000 ,892 1,121 CP ,204 ,044 ,197 4,671 ,000 ,960 1,041 DU ,244 ,053 ,210 4,643 ,000 ,829 1,206 a Dependent Variable: HL ,000b